Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu khu vực tỉnh Tây Ninh Luận văn thạc sĩ

ANOVA : Phân tích ph ng sai Anova Variance 4.. EFA : Phân tích nhân t khám phá Exploratory Factor Analysis Observed Significance Level 12... Sau quá trình nghiên c u, Venkateshet.



NGUY N TH THANH MAI

T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU V C T NH TÂY NINH

TP H Chí Minh - N m 2014

KHU V C T NH TÂY NINH

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

th c hi n lu n v n “Các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng Th ng i C Ph n Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh” tôi đư t mình nghiên c u tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đư h c, ki n

th c trong công vi c và trao đ i v i giáo viên h ng d n, đ ng nghi p, b n bè,ầ

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t này là công trình nghiên c u c a b n thân, đ c đúc k t t quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n trong th i gian qua

Các thông tin và s li u đ c s d ng trong lu n v n là hoàn toàn trung th c

Tp H Chí Minh, ngày 04 tháng 10 n m 2014

Ng i cam đoan

Nguy n Th Thanh Mai

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG, BI U TRONG TÀI

DANH M C CÁC HÌNH V , TH TRONG TÀI

L I M U 1

CH NG 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 T NG QUAN V NG ÂN HÀNG I N T .5

1.1.1 nh ngh a v ngân hàng đi n t .5

1.1.2 t s d ch v Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam 7

1.1.3 Vai trò c a Ngân hàng đi n t .8

1.1.4 u, nh c đi m c a Ngân hàng đi n t .9

1.1.4.1 u đi m 9

1.1.4.2 Nh c đi m 11

1.2 CÁC Y U T TÁC NG N QUY T NH L A CH N D CH V NGÂN I N T 12

1.2.1 M t s mô hình lý thuy t v s d ng công ngh m i 13

1.2.1.1 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) 13

1.2.1.2 Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 14

1.2.2 t s mô hình nghiên c u ngân hàng đi n t .15

1.2.3 ô hình nghiên c u các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n t 20

TÓ T T CH N 1 22

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIểN C U 23

2.1 PH NG PHÁP NGHIểN C U 23

2.1.1 Nghiên c u s b .23

2.1.2 Nghiên c u chính th c 23

2.2 XÂY D NG THANG O .26

TÓM T T CH N 2 27

C H NG 3: GI I THI U V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29

3.1 GI I THI U V NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29

3.1.1 Thông tin chung 29

3.1.2 Ngành ngh kinh doanh 29

3.1.3 Chi n l c kinh doanh c a ACB 30

3.1.4 a bàn kinh doanh 31

3.1.5 Nhân s .31

3.1.6 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng T CP Châu 31

3.1.7 Gi i thi u v Ngân hàng T CP Châu trên đ a bàn T nh Tây Ninh 33

3.2 TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .34

3.2.1 Các d ch v ngân hàng đi n t đang đ c tri n khai t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB ONLINE) 34

3.2.1.1 Internet Service (Internet Banking) 34

3.2.1.2 D ch v SMS Service (SMS Banking) 35

3.2.1.3 D ch v Phone Service (Phone Banking) 35

3.2.1.4 D ch v m i tri n khai Mobile Service (Mobile Banking) 35

3.2.1.5 K t qu kinh doanh ngân hàng đi n t Ngân hàng TMCP Á Châu .36

3.2.2 K t qu kinh doanh ngân hàng đi n t c a Ngân hàng T CP Châu – Khu v c T nh Tây Ninh 38

3.2.3 ánh giá d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh 40

3.2.3.1 Thu n l i 40

3.2.3.2 Khó kh n 41

TÓ T T CH N 3 42

CH NG 4: PHÂN TệCH K T QU NGHIểN C U 43

4.1 PHÂN TệCH THANG O 43

4.1.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo .43

4.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 45

4.2 KI M NH MỌ HỊNH Lụ THUY T 47

4.2.1 Phân tích t ng quan h s Pearson 48

4.2.2 Phân tích h i qui 49

4.2.3 ánh giá các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n t .51

4.3 NH N XÉT 53

TÓ T T CH N 4 54

CH NG 5: KI N NGH .55

5.1 NH H NG PHÁT TRI N C A NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU N N M 2015 55

5.2 TH I C VÀ THÁCH TH C TRONG VI C PHÁT TRI N D CH V NG ÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55

5.2.1 Th i c .56

5.2.2 Thách th c 56

5.3 KI N NGH C TH .57

5.3.1 i v i R i ro giao d ch (RUIRO) 58

5.3.2 i v i S d s d ng c m nh n (DESUDUNG) 62

5.3.3 i v i H u ích c m nh n (HUUICH) 63

5.3.4 i v i Hình nh ngân hàng (HINHANH) .64

5.3.5 i v i nh h ng xã h i (ANHHUONG) 65

5.4 M T S KI N NGH KHÁC 65

5.4.1 M t s ki n ngh khác v i Ngân hàng TMCP Á Châu 65

5.4.2 Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà n c 69

5.5 H N CH C A TÀI 69

TÓ T T CH N 5 70

K T LU N 71 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

1 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

2 Anhhuong : nh h ng

3 ANOVA : Phân tích ph ng sai

(Anova Variance)

4 Desudung : S d s d ng c m nh n

5 EFA : Phân tích nhân t khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

(Observed Significance Level)

12 SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

(Statistical Package for the Social Sciences)

13 TAM : Mô hình ch p nh n công ngh

14 UTAUT : Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh

15 VIF : H s nhân t phóng đ i ph ng sai

(Variance inflation factor)

B ng 1.1 Tóm t t m t s nghiên c u ngoài n c v ngân hàng đi n t

B ng 2.1 Thông tin v gi i tính

B ng 2.2 Thông tin v đ tu i

B ng 2.3 Thông tin v trình đ h c v n

B ng 2.4 Thông tin v ngh nghi p

B ng 2.5 Thông tin v thu nh p

B ng 2.6 ư hóa thang đo

B ng 3.1 D ch v Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

B ng 3.2 D ch v Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân

B ng 3.3 K t qu kinh doanh d ch v SMS Service

B ng 4.1 K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha các th nh ph n thang đo

B ng 4.2 K t qu phân tích khám phá c a các thành ph n đ c l p

B ng 4.3 K t qu phân tích khám phá c a các bi n ph thu c

B ng 4.4 T ng h p các thang đo

B ng 4.5 T ng quan gi a các bi n trong mô hình

B ng 4.6 Các thông s c a t ng bi n trong mô hình h i qui

B ng 4.7 Tóm t t mô hình

B ng 4.8 ANOVA

B ng 4.9 T ng h p đánh giá y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v

ngân hàng đi n t

B ng 4.10 Giá tr trung bình các nhân t

Bi u đ 3.1 T ng tài s n ACB giai đo n 2009 -2013

Bi u đ 3.2 T ng v n huy đ ng c a ACB giai đo n 2009 -2013

Bi u đ 3.3 T ng d n cho vay c a ACB giai đo n 2009 -2013

Bi u đ 3.6 S l ng khách hàng giao d ch Internet Banking và Mobile Banking

Bi u đ 3.7 S l ng khách hàng giao d ch Internet Banking và obile Banking

ACB – KV T nh Tây Ninh

Bi u đ 3.8 S l t giao d ch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV

Hình 1.1 Mô hình ch p nh n công ngh TAM

Hình 1.2 Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT)

Hình 1.3 Mô hình nghiên c u ch p nh n Ngân hàng đi n t Vi t Nam c a Lê

V n Huy và Tr ng Th Vân Anh

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u ch p nh n và s d ng Ngân hàng đi n t t i Vi t

Nam c a Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi

Hình 1.5 Mô hình d ki n nghiên c u ngân hàng đi n t ACB KV T nh Tây Ninh

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u hoàn ch nh

L I M U

1 TÍNH C P THI T C A TÀI

Ngày nay, v i s phát tri n nh v bưo c a khoa h c công ngh , đ c bi t là

ngành công ngh thông tin đư tác đ ng đ n m i m t c a đ i s ng kinh t xã h i,

làm nh h ng đ n cách th c ho t đ ng c a nhi u ngành ngh khác nhau, trong đó

có ngân hàng Nh ng n m g n đây, các ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam đang tích c c nâng cao tính c nh tranh và khai thác t i đa các c h i t th tr ng

mang l i, các NHTM c a Vi t Nam bu c ph i ng d ng công ngh thông tin hi n

đ i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao, phong phú c a khách hàng B ng cách

ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i, các NHTM Vi t Nam đư cho ra đ i m t

ph ng th c cung ng s n ph m d ch v m i, đó là vi c cung ng s n ph m và

d ch v thông qua kênh phân ph i b ng m ng l i vi n thông và internet, đ c g i

là “Ngân hàng đi n t ” S ra đ i c a d ch v ngân hàng đi n t đư làm thay đ i

hoàn toàn m i quan h gi a ng i s d ng d ch v và ngân hàng Ngân hàng đi n

t là m t kênh ho t đ ng mà khách hàng c a ngân hàng có th th c hi n các giao

d ch thông qua website mà không c n ph i t n quá nhi u th i gian c ng nh chi phí

đ n ngân hàng đ th c hi n giao d ch V ngân hàng, tuy chi phí đ u t công ngh ban đ u t ng đ i t n kém, song bù l i ngân hàng s gi m thi u đ c vi c đ u t

nhân l c dàn tr i; không ph i đ u t đ a đi m và các chi phí in n, l u chuy n h s

cho vi c giao d ch truy n th ng giúp ngân hàng nâng cao v th c nh tranh c a mình trên th tr ng Bên c nh đó, vi c tri n khai thành công d ch v ngân hàng

đi n t còn kh ng đ nh s tiên ti n trong áp d ng công ngh k thu t m i c a m t ngân hàng, làm đa d ng hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng truy n th ng và m

ra nhi u c h i m i cho ngân hàng

Nh ng n m g n đây, T nh Tây Ninh có nh ng b c phát tri n khá t t v

m i ph ng di n c bi t, ngày 29/12/2013 theo Ngh quy t c a Chính ph s

135/2013/NQ-CP thành l p Thành ph Tây Ninh T nh Tây Ninh t o đi u ki n thu n

l i cho các ho t đ ng kinh t nói chung và ho t đ ng tài chính ngân hàng nói riêng

có đi u ki n đ phát tri n h n C th , các ngân hàng có nh ng b c phát tri n

m nh, m r ng t c quy mô l n thành ph n tham gia Trong đó có các ngân hàng

đi đ u v công ngh nh Ngân hàng T CP ông , Ngân hàng T CP Sài òn

Th ng Tín, Ngân hàng T CP K Th ng, Ngân hàng T CP Châu, Ngân hàng

T CP uân i, Ngân hàng T CP Xu t nh p kh uầ.Tuy nhiên, T nh Tây

Ninh d ch v ngân hàng đi n t còn khá m i m và ch a nh n đ c s quan tâm

c a khách hàng Vì th , v n đ c n quan tâm đây đó là làm th nào đ tác đ ng

đ n khách hàng đ duy trì và gia t ng s l ng khách hàng s d ng ngân hàng đi n

t t i Ngân hàng TMCP Á Châu Chính vì v y mà đ tài “Các y u t ác

y c c â à i n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu

Khu v c ây i ra đ i

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

- Xác đ nh các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n, s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh

- Kh o sát, đo l ng y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n, s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh

- Ki n ngh các bi n pháp tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n, s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu Khu v c T nh Tây Ninh

3 CÂU H I NGHIÊN C U

tài s đi sâu và gi i quy t các v n đ sau:

- Nh ng y u t nào tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n

t t i Ngân hàng TMCP Á Châu Khu v c T nh Tây Ninh?

- Y u t nào là y u t chính tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu Khu v c T nh Tây Ninh?

 Ngu n s li u:

- Ngu n s li u th c p: C c th ng kê T nh Tây Ninh, Ngân hàng Nhà n c

T nh Tây Ninh, Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Á

- Thi t k nghiên c u: S d ng b ng câu h i đ thu th p d li u

- Thu th p d li u: Ph ng v n tr c ti p t i Ngân hàng T CP Châu - Chi nhánh Tây Ninh và g i email cho khách hàng c a Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu

v c T nh Tây Ninh

- Ch n m u: Ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n (Phi xác xu t) V i khách hàng ch a t ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t nh ng hi n t i có giao

d ch v i c a Ngân hàng TMCP Á Châu và có s d ng internet

- S li u thu th p đ c s đ c x lý thông qua ph n m m SPSS

 i t ng: Các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n, s d ng d ch v

ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh

 Ph m vi: Nghiên c u đ c th c hi n thông qua vi c nghiên c u s li u k t

qu kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu t n m 2009 đ n n m 2013, k t qu

ho t đ ng kinh doanh phòng Ngân hàng đi n t t 2009 đ n 2013 và th c hi n

kh o sát t i Ngân hàng T CP Châu - Chi nhánh Tây Ninh t tháng 7/2014 đ n tháng 09/2014 đ tìm ra các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v c a

CH NG 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 T NG QUAN V NG ÂN HÀNG I N T

1.1.1 nh ngh a v ngơn hƠng đi n t

Có nhi u khái ni m v th ng m i đi n t , nh ng hi u m t cách t ng quát,

th ng m i đi n t là vi c ti n hành m t ph n hay toàn b ho t đ ng th ng m i

Theo ngh a h p, th ng m i đi n t ch đ n thu n bó h p trong vi c mua bán

hàng hóa và d ch v thông qua các ph ng ti n đi n t , nh t là qua Internet và các

m ng liên thông khác T ch c Th ng m i th gi i (WTO), đư đ a ra các khái

ni m v th ng m i đi n t theo h ng này

"Th ng m i đi n t bao g m vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng và phân

ph i s n ph m đ c mua bán và thanh toán trên m ng Internet, nh ng đ c giao

nh n m t cách h u hình, c các s n ph m giao nh n c ng nh nh ng thông tin s hoá thông qua m ng Internet"

Th ng m i đi n t theo ngh a r ng đ c đ nh ngh a trong Lu t m u v

Th ng m i đi n t c a y ban Liên H p qu c v Lu t Th ng m i Qu c t

(UNCITRAL):

“Thu t ng Th ng m i c n đ c di n gi i theo ngh a r ng đ bao quát các

v n đ phát sinh t m i quan h mang tính ch t th ng m i dù có hay không có

h p đ ng Các quan h mang tính th ng m i bao g m các giao d ch sau đây: b t

c giao d ch nào v th ng m i nào v cung c p ho c trao đ i hàng hóa ho c d ch

v ; th a thu n phân ph i; đ i di n ho c đ i lý th ng m i, y thác hoa h ng; cho thuê dài h n; xây d ng các công trình; t v n; k thu t công trình; đ u t ; c p

v n; ngân hàng; b o hi m; th a thu n khai thác ho c tô nh ng; liên doanh các

hình th c khác v h p tác công nghi p ho c kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay hành khách b ng đ ng bi n, đ ng không, đ ng s t ho c đ ng b ”

Nh v y, đ nh ngh a này cho th y ph m vi ho t đ ng c a th ng m i đi n t

r t r ng, bao quát h t t t c các l nh v c ho t đ ng kinh t , vi c mua bán hàng hóa

và d ch v ch là m t hàng ngàn l nh v c áp d ng c a Th ng m i đi n t S phát

tri n c a th ng m i đi n t gây nh h ng vô cùng l n t i h th ng ngân hàng

Công ngh thông tin, đ c bi t là internet đang làm m t cu c cách m ng trong

các ho t đ ng c a ngân hàng, t o ra m t h th ng thanh toán r ng kh p, ti n t i

m t th gi i không dùng ti n m t, thanh toán nhanh g n an toàn và chính xác, t đó

d ch v ngân hàng đi n t ra đ i Khái ni m ngân hàng đi n t đ c xu t phát t

khái ni m th ng m i đi n t

Ngân hàng đi n t là hình th c th c hi n các giao d ch tài chính, ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t Hi n nay, Ngân hàng đi n t đư đ c nhi u

ngân hàng s d ng, cho phép khách hàng có th th c hi n các giao d ch tr c tuy n

thông qua các ph ng ti n nh máy vi tính, đi n tho i di đ ng hay các thi t b tr giúp cá nhân khác ua đó, khách hàng có th truy c p vào m i th i đi m mà

không c n ph i đ n ngân hàng

Cùng v i s phát tri n c a công ngh và nhu c u c a n n kinh t , xu th phát tri n c a d ch v ngân hàng ti n t i ngân hàng đi n t là m t xu th t t y u Có r t

nhi u cách hi u khác nhau v “Ngân hàng đi n t ” Song nhìn chung “Ngân hàng

đi n t ” đ c hi u là m t lo i hình th ng m i v tài chính, ngân hàng v i s tr

giúp c a công ngh thông tin i u này cho phép khách hàng có th truy c p t xa

các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n

l u kỦ t i ngân hàng

Theo hi p h i ph n m m Vi t Nam (VINASA) thì Ngân hàng đi n t đ c

đ nh ngh a nh sau “Ngân hàng đi n t ” đ c đ nh ngh a nh m t ph ng th c

cung c p cá c s n ph m m i và s n ph m truy n th ng đ n khách hàng thông qua

các kênh phân ph i đi n t t ng tác

1.1.2 M t s d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam

* Internet banking (hay Online Banking)

Internet banking cung c p các d ch v ngân hàng qua internet, đây c ng là

kênh phân ph i r ng kh p các s n ph m d ch v c a ngân hàng t i khách hàng V i máy tính k t n i internet khách hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng đ

đ c cung c p các thông tin, s d ng s n ph m, d ch v m i lúc, m i n i, ngay c khi đi công tác n c ngoài; giúp khách hàng ti t ki m th i gian, chi phí; ti n l i,

nhanh chóng và linh đ ng; an toàn và b o m t; tránh thi t h i v ti n gi ầ

* Home banking

Home banking đ c xây d ng trên n n t ng là ph n m m ng d ng (Software

base) và n n t ng công ngh Web (Web base) thông qua h th ng máy ch , m ng internet, máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n Home banking cung c p d ch v t ng t nh internet

banking, ngo i tr d ch v thanh toán tr c tuy n Lo i hình này th ng ch ph c v

đ i t ng khách hàng doanh nghi p

* Mobile banking (hay SMS banking)

Cùng v i s phát tri n c a m ng đi n tho i di đ ng, các ngân hàng th ng

m i đư nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này vào d ch v ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có th th c hi n các d ch v

qua đi n tho i di đ ng

* Phone banking

Phone banking là h th ng t đ ng tr l i, ho t đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên đi n tho i theo mư hóa do ngân hàng quy c tr c, đ yêu c u

h th ng tr l i nh ng thông tin c n thi t S d ng h th ng này, khách hàng có th

ti t ki m đ c r t nhi u th i gian, không c n đ n ngân hàng v n giám sát đ c các

giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình m i lúc m i n i

* PC Banking (hay Offline Banking)

PC Banking là hình th c ngân hàng cung c p các ph n m m đ c cài đ t t i các v n phòng c a ng i s d ng Sau đó, ng i s d ng có th truy c p vào tài

kho n c a mình thông qua modem và đ ng n i đi n tho i v i ngân hàng

Ngân hàng đi n t gi đây đư th c s tr thành m t kênh giao d ch đ c ngày

càng nhi u các cá nhân và t ch c trên kh p c n c tin t ng và s d ng th ng

xuyên D ch v này đư tr thành ng i b n đ ng hành c a khách hàng trong vi c

qu n lý dòng ti n c a mình, góp ph n t o d ng s an tâm trong lòng khách hàng

khi đ n v i d ch v ngân hàng đi n t

1.1.3 Vai trò c a Ngơn hƠng đi n t

các n c phát tri n, ngu n thu t d ch v chi m 60-70% l i nhu n c a ngân

hàng, trong khi Vi t Nam chi m 80-90% là m ng kinh doanh truy n th ng

Nh ng n m g n đây đ c đánh giá là nh ng n m khó kh n nh t c a n n kinh t nói

chung và h th ng ngân hàng nói riêng, nh h ng l n đ n các m ng kinh doanh

truy n th ng c a ngân hàng nh huy đ ng và cho vay b thu h p l i Các ngân hàng

bu c ph i đ y m nh m ng d ch v phi truy n th ng Do đó, Ngân hàng đi n t có

vai trò to l n trong s phát tri n, c th nh sau

* V phía khách hàng:

Ngân hàng đi n t là công c đ c l c giúp khách hàng có th ch đ ng đ

ki m soát tài chính c a mình m t cách an toàn, hi u qu , m i lúc, m i n i, ti t

ki m th i gian và chi phí, tránh thi t h i vì ti n gi , có ch ng t giao d ch rõ ràng

mà không c n ph i tr c ti p đ n giao d ch t i ngân hàng

* V phía ngân hàng:

Ngân hàng đi n t giúp cho ngân hàng ti t ki m t i đa chi phí đ u t nhân l c

dàn tr i, chi phí in n, l u gi h s b i nhi u khâu đư đ c t đ ng hóa nh ng v n

đ m b o cung c p d ch v ch t l ng cao t i m t s l ng l n khách hàng, làm

t ng l i nhu n và uy tín c a ngân hàng

Thông qua ngân hàng đi n t , các ngân hàng có th liên k t v i các công ty

b o hi m, ch ng khoán đ cung c p d ch v , s n ph m cho khách hàng s d ng,

t ng kh n ng gi chân và thu hút khách hàng

Hi n nay, v i s m r ng t c a các ngân hàng n c ngoài v i s v n

kh ng l , công ngh hi n đ i, d ch v đa d ng và b dày kinh nghi m, thì đ t n t i

và phát tri n, các ngân hàng trong n c ph i hi n đ i hóa công ngh Vi c phát

tri n ngân hàng đi n t giúp các ngân hàng nâng cao v th c nh tranh c a mình

Phát tri n các d ch v thanh toán đi n t tiên ti n giúp chu chuy n v n t ng nhanh và đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t đ t n c đang thay đ i nhanh chóng, chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n

Các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o

đi u ki n cho dòng v n chu chuy n nhanh, thu n l i, th c hi n t t các giao d ch, trao đ i ti n - hàng ua đó, đ y nhanh đ c t c đ l u thông hàng hóa, ti n t , nâng cao đ c hi u qu s d ng v n

Thông qua h th ng Ngân hàng đi n t , Ngân hàng có th ki m soát h u h t

các chu chuy n ti n t , các ngu n d li u đ c truy c p k p th i, chính xác qua h

th ng m ng thông tin, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, l a ch n các gi i

pháp, s d ng các công c đi u ti t, ki m soát cung ng ti n t t i u nh m đi u

hòa, n đ nh ti n t đ i n i và đ i ngo i ch đ ng, có đ đi u ki n đ đánh giá tình hình cán cân th ng m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c đ phát tri n kinh t Ngân hàng Trung ng s nâng cao h n vai trò c a mình, phát huy h t ch c n ng

c a mình n u nh vi c ng d ng Ngân hàng đi n t ngày càng đ c đ y m nh

- Nhanh chóng, thu n ti n, an toàn

u đi m l n nh t c a d ch v ngân hàng đi n t dành cho khách hàng chính

là s ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng Tr c khi xu t hi n ngân hàng đi n t , khách hàng ph i t n r t nhi u th i gian đ đ n ngân hàng làm th t c,

x p hàng ch đ n s th t , ch a tính đ n nh ng r i ro khi giao d ch v i s l ng

l n ti n m t Nh ng gi đây, v i vi c xu t hi n c a d ch v ngân hàng đi n t ,

khách hàng thoát kh i nh ng phi n toái đó Ngân hàng đi n t tr thành công c

đ c l c giúp khách hàng có th ch đ ng đ ki m soát tài chính c a mình m t cách

an toàn, hi u qu , m i lúc, m i n i mà không c n ph i tr c ti p đ n giao d ch t i ngân hàng i u này đ c bi t có Ủ ngh a đ i v i khách hàng có ít th i gian ây là

m t l i ích mà các giao d ch theo ki u ngân hàng truy n th ng khó có th đ t đ c

v i t c đ nhanh, chính xác nh ngân hàng đi n t

- Ti t ki m chi phí giao d ch

Phí giao dch trên ngân hàng đi n t đ c đánh giá là m c th p so v i các

giao d ch ngân hàng truy n th ng, cho nên Ngân hàng đi n t đư ti t ki m chi phí

cho vi c s d ng d ch v c a khách hàng nh chi phí chuy n kho n, chi phí ki m

đ mầ

- Thông tin nhanh chóng, t c th i

Khách hàng đ c ngân hàng ph c v t n n i v i nh ng thông tin nóng h i

nh t nh bi n đ ng t giá, phí, lãi su t, tra c u thông tin tài chính c a đ i tác ầ

H n ch r i ro v bi n đ ng giá c cho ngân hàng và c khách hàng tham gia s

d ng d ch v ngân hàng đi n t ây là l i ích v t tr i so v i ngân hàng truy n

Các giao dch ngân hàng đ c t đ ng hoá không ch mang l i l i ích cho

khách hàng mà còn mang l i l i ích thi t th c cho ngân hàng

- Ti t ki m chi phí

Ngân hàng đi n t giúp cho ngân hàng ti t ki m đ c t i đa vi c đ u t ngu n nhân l c dàn tr i, chi phí in n, l u chuy n h s , chi phí đào t o và phát tri n nhân tàiầ i u quan tr ng h n, là ngân hàng đi n t còn giúp các ngân hàng

th c hi n m c tiêu “toàn c u hóa” mà không c n t n chi phí m thêm chi nhánh Ngân hàng đi n t c ng là công c qu ng bá, khu ch tr ng th ng hi u m t cách sinh đ ng và hi u qu nh m đ a hình nh ngân hàng đ n g n v i khách hàng h n

- Thu hút và gi chân khách hàng

Nh nh ng l i ích đ c bi t mà Ngân hàng đi n t mang l i cho khách hàng, Ngân hàng đi n t thu hút và gi chân khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng làm t ng l i nhu n và

uy tín c a ngân hàng

- Nâng cao hi u qu ho t đ ng

S k t h p hài hòa trong s phát tri n các s n ph m, d ch v c a ngân hàng truy n th ng và phát tri n ngân hàng đi n t , cho phép ti p c n nhanh v i các

ph ng pháp qu n lý hi n đ i giúp đa d ng hóa v s n ph m, t ng doanh thu, nâng

cao hi u qu ho t đ ng và đ c bi t nâng cao kh n ng c nh tranh trong n n kinh t

trong th i k h i nh p và t ng b c phát tri n

1.1.4.2 Nh c đi m:

T i Vi t Nam, ti n trình phát tri n ngân hàng đi n t đư đ t đ c nh ng thành

công nh t đ nh, tuy nhiên bên c nh đó còn có nh ng h n ch nh

* V phía khách hàng

- Khó kh n trong vi c ti p nh n thông tin

ua ngân hàng đi n t khách hàng không nh n đ c s h tr và thông tin

nh n đ c không th đ y đ nh khi đ c s t v n c a m t cán b chuyên trách

c a ngân hàng Khách hàng s m t đi c h i trao đ i thông tin, n m b t tình hình

m i, k p th i so v i vi c giao d ch t i ngân hàng nh các ch ng trình ti t ki m d

th ng, quà t ng, mi n gi m phíầ ch có đ c khi th c hi n t i qu y giao d ch

- R i ro khi giao d ch qua m ng

C s h t ng còn y u kém nh ch t l ng m ng, t c đ đ ng truy n, l i k

thu tầd n t i ch t l ng d ch v ch a cao Bên c nh đó, ng i s d ng không

tuân th quy đ nh b o m t thông khi s d ng ngân hàng đi n t d n đ n vi c m t

c p m t mã và th t thoát ti n b c

* V phía ngân hàng

- Chi phí đ u t cao

xây d ng m t h th ng ngân hàng đi n t đòi h i ph i có m t l ng v n

đ u t ban đ u khá l n nh chi phí mua ph n m m t n c ngoài, chi phí v n hành,

chi phí d phòng h th ng, chi phí b o trì, duy trì máy móc, phát tri n h th ng, đ i

m i công ngh , chi phí đ đào t o m t đ i ng cán b k thu t đ qu n tr , v n

Khi v n hành h th ng ngân hàng đi n t thì v n đ quan tr ng chính là tính

an toàn và b o m t Nh ng r i ro nh hacker (tin t c), virus máy tính là nh ng nguy c t n công h th ng qua vi c gi m o, đánh c p d li u gây tác h i r t l n

không ch đ i v i ngân hàng mà còn đ i v i khách hàng làm m t lòng tin c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng

1.2 CÁC Y U T TÁC NG N QUY T NH L A CH N D CH V NGÂN I N T

có th đ a ra m t mô hình nghiên c u phù h p, tác gi đư tham kh o

nhi u mô hình lý thuy t và nghiên c u liên quan đ n vi c tác đ ng đ n quy t đinh

l a ch n c a khách hàng trong l nh v c công ngh

1.2.1 M t s mô hình lỦ thuy t v s d ng công ngh m i

1.2.1.1 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989)

Hình 1.1 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Ngu n: Davis, 1989)

ô hình ch p nh n công ngh TA đ c xây d ng b i Fred Davis n m

1989, d a trên s phát tri n t lỦ thuy t TRA và TPB, áp d ng đ gi i thích và d đoán hành vi ch p nh n và s d ng công ngh c a ng i tiêu dùng TA là mô hình đ c ng d ng nhi u nh t trong vi c gi i thích hành vi s d ng h th ng, đ c

bi t là trong l nh v c e-banking c đích chính c a mô hình TA là cung c p c

s và n n t ng đ nhà nghiên c u có th xác đ nh s tác đ ng c a các y u t bên ngoài lên ni m tin và Ủ đ nh c a khách hàng

1.2.1.2 Thuy t h p nh t v ch p nh n vƠ s d ng công ngh (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ậ UTAUT)

Venkatesh et al (2003) nh n th y r ng các nhà nghiên c u trong l nh v c

công ngh thông tin và h th ng máy tính g p khó kh n khi ch n l a mô hình

nghiên c u phù h p Do đó Venkatesh và các công s nh n th y s c n thi t c a

vi c t ng h p và đ a ra m t mô hình h p nh t đ nghiên c u v s ch p nh n công

ngh c a ng i dùng

Sau quá trình nghiên c u, Venkateshet al (2003) đư ch nh ng h n ch c a các mô hình tr c và đư xây d ng nên Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng

công ngh (UTAUT) UTAUT g m có 4 nhân t chính (Hi u qu mong đ i, D s

d ng mong đ i, nh h ng xã h i, i u ki n thu n l i); 4 bi n ki m soát ( tu i,

Gi i tính, Kinh nghi m, S t nguy n) và có th gi i thch đ n 70% ụ đ nh hành vi

Hành vi

th t s (AU)

S t nguy n

Hi u qu mong đ i là m c đ mà cá nhân tin r ng s d ng công ngh s giúp

anh y/cô y nâng cao hi u qu trong công vi c

D s d ng mong đ i là m c đ d dàng liên quan đ n vi c s d ng c a h

1.2.2 M t s mô hình nghiên c u ngơn hƠng đi n t

Ngân hàng đi n t là m t xu th t t y u c a các ngân hàng trong t ng lai, nó không nh ng mang l i l i ích cho ngân hàng mà còn cho c khách hàng Hiên nay, trên th gi i và t i Vi t Nam đư có nhi u nghiên c u v vi c ch p nh n Ngân hàng

đi n t Sau đây là tóm t t v m t s mô hình nghiên c u ngân hàng đi n t đư

đ c tri n khai

* Nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr ng Th Vân Anh, n m 2008 Mô hình

nghiên c u ch p nh n Ngân hàng đi n t Vi t Nam

Nghiên c u đư đ xu t mô hình lý thuy t nh m nghiên c u s ch p nh n Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam trên c s hi u các nghiên c u áp d ng mô hình

ch p nh n công ngh (The Technology Acceptance Model – TAM) c a các n c

trên th gi i, đ ng th i k t h p nh ng thông tin qua nghiên c u đ nh tính v i chuyên gia l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam Bài vi t đo l ng các nhân t : R i ro

này có th gi i thích đ c r ng s an toàn và b o m t c a Vi t Nam ch a cao t i

th i đi m nghiên c u nên m c đ r i ro c m nh n nh h ng t i ng i s d ng

c ng nhi u h n Trên quan đi m hành vi s d ng c a cá nhân, h th ng NH T s thành công h n n u c i thi n đ c c m nh n c a khách hàng, s d s d ng và ích

l i c a ngân hàng đi n t Do đó c n t p trung t ng c ng s thu n ti n mà NH T đem l i cho khách hàng, có bi n pháp gia t ng s t ch v công ngh c a cá nhân

và gi m thi u r i ro c m nh n t phía khách hàng

Hình 1.3 Mô hình nghiên c u ch p nh n Ngân hàng đi n t Vi t Nam

* Nghiên c u c a Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 xu t mô hình ch p nh n và s d ng ngân hàng đi n t t i Vi t Nam

Nghiên c u này đo l ng các nhân t hi u qu mong đ i, kh n ng t ng thích, d dàng s d ng, ki m soát hành vi, chu n ch quan, r i ro giao d ch, hình

nh ngân hàng, các y u t pháp lu t Theo k t qu nghiên c u, thì nhân t ki m soát hành vi tác đ ng tích c c nh t đ n s ch p nh n ngân hàng đi n t , các y u t khác tác đ ng gi m d n theo th t là hình nh ngân hàng, hi u qu mong đ i, kh

n ng t ng thích, nh n th c d dàng s d ng, y u t pháp lu t và chu n ch quan

có nh h ng nh nh t R i ro giao d ch có s tác đ ng theo chi u h ng r i ro càng cao thì m c đ ch p nh n d ch v ngân hàng đi n t càng ít Trong quá trình thu th p d li u thì đa s đ u cho r ng r i ro giao d ch là nguyên nhân khi n khách hàng cân nh c nên ch p nh n d ch v ngân hàng đi n t hay không

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u ch p nh n và s d ng Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam

* Tóm t t m t s nghiên c u ngoài n c v ngân hàng đi n t :

B ng 1.1 Tóm t t m t s nghiên c u ngoài n c v ngân hàng đi n t

Tác gi Tên Nghiên c u Mô hình s d ng Y u t tác đ ng

Hussein và Zolait,

2010

Xem xét các nhân t nh

h ng đ n ý

đ nh s d ng

d ch v Internet banking Ngân hàng Yemeni

- Nh n th c ki m soát hành vi

Hình nh

ngân hàng

R i ro giao d ch

S d ng E-banking

Các y u t nhân

kh u h c

Các y u t nhân

kh u h c

Nghiên c u này th c hi n m t cu c kh o sát g m 369 khách hàng c a ngân hàng Yemeni Tác gi c a nghiên c u này cho th y d đoán n i b t t ng th bao g m

l i th / t ng thích t ng đ i, s s n sàng cung c p thông tin c a ng i s d ng, thái đ , kh n ng quan sát, đi u ki n công ngh thu n l i, nh n th c ki m soát

hành vi và t tin vào n ng l c b n thân Mô hình này chi m 75% s thay đ i ý

đ nh hành vi s d ng d ch v Internet Banking c a cá nhân

Eriksson, Kerem

và Nilsson, 2005

S ch p nh n Internet Banking

c a khách hàng

t i Estonia

- TAM (Mô hình

ch p nh n công ngh )

đ c thi t k l i v i vi c nh n m nh h n vào t m quan tr ng c a nh n th c s

- TAM (Mô hình

ch p nh n công ngh )

- Ni m tin/c m nh n

s đáng tin c y

- C m nh n s h u ích

th c s h u ích và ni m tin nh n th c Ngoài ra, tác gi cho th y r ng ng i dùng

v i hi u qu máy tính cao h n có kh n ng có ni m tin tích c c vào s h u ích và

s d dàng s d ng, nh ng có th có ni m tin không t t v uy tín đ i v i Internet

c a khách hàng

- TAM (Mô hình

ch p nh n công ngh )

- Ni m tin

- C m nh n s h u ích

c u này, nh n th c s h u ích và d s d ng tác đ ng đáng k đ n thái đ Ngoài

ra, Ủ đ nh hành vi s d ng ngân hàng đi n t có liên quan đáng k đ n thái đ ,

nh n th c s d s d ng và s tin t ng Các phát hi n này g i ra r ng s tin

t ng đ c nh n m nh nhi u b i khách hàng trong môi tr ng đi n t v i r t nhi u thông tin nh y c m

- TAM (Mô hình

ch p nh n công ngh )

- nh h ng c a các

nhóm liên quan Nghiên c u ch ra r ng có kinh nghi m v máy tính, có kinh nghi m v công ngh , kinh nghi m cá nhân v ngân hàng, nhóm tham kh o và thái đ v máy tính

có tác đ ng đáng k đ n thái đ và hành vi s d ng ngân hàng tr c tuy n Ngoài

ra, có m t m i quan h tích c c đáng k gi a kinh nghi m cá nhân v ngân hàng

và thái đ

(Ngu n Long Pham et al., 2011)

1.2.3 Mô hình nghiên c u các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n

d ch v ngơn hƠng đi n t

 xác đ nh các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng

đi n t , tác gi đư ti n hành xin Ủ ki n chuyên gia bao g m 1 tr ng phòng, 3 qu n

lỦ và 6 chuyên viên N i dung th o lu n xoay quanh các câu h i sau đây

- Nh ng v n đ nào khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t ?

- Theo anh ch y u nào tác đ ng đ n vi c khách hàng T nh Tây Ninh s d ng

d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng T CP Châu?

- Trong đó y u t nào là y u t chính tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v

ngân hàng đi n t t i Ngân hàng T CP Châu Khu v c T nh Tây Ninh?

Thông qua vi c th o lu n v i chuyên gia, k t qu nêu ra xoay quanh các y u

t S d s d ng, Hi u qu , R i ro, Hình nh ngân hàng và nh h ng c a bên ngoài D a vào k t qu c a vi c xin Ủ ki n chuyên gia và tham kh o các lý thuy t v

mô hình ch p nh n công ngh , các nghiên c u tr c đây, tác gi nh n th y r ng mô

hình nghiên c u c a Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 là khá phù h p Tuy nhiên, tác gi đư lo i b y u t “Ki m soát hành vi” ra kh i mô hình và đ i tên y u

t “Chu n ch quan” thành “ nh h ng xã h i” cho đ n gi n, d hi u

Hình1.5 Mô hình d ki n nghiên c u ngân hàng đi n t t i ACB KV T nh Tây Ninh

 Các khái ni m

- Thành ph n S d s d ng c m nh n:

Là vi c khách hàng c m th y vi c s d ng ngân hàng đi n t d dàng, không

ph c t p Là c p đ mà m t ng i tin r ng s d ng m t h th ng đ thù s không

c n n l c (Davis, 1989) ây là m t y u t quan tr ng giúp khách hàng t tin h n

trong quá trình ti p c n d ch v hàng đi n t

H1 S d s d ng c m nh n và L a ch n E-banking có quan h đ ng bi n

- Thành ph n H u ích c m nh n:

Là vi c khách hàng c m th y th a mưn đ c nhu c u và nh n đ c hi u qu thi t th c khi s d ng ngân hàng đi n t Là c p đ mà m t ng i tin r ng s d ng

m t h th ng đ c thù s nâng cao k t qu th c hi n công vi c c a h (Davis, 1989) H2 H u ích c m nh n và L a ch n E-banking có quan h đ ng bi n

- Thành ph n R i ro giao d ch:

Là nh ng r i ro mà khách hàng có th c m nh n đ c thông qua vi c s d ng

h th ng ngân hàng đi n t ây là m t v n đ l n khi ti p c n d ch v hàng đi n t

vì v n đ b o m t thông tin r t quan tr n, n u khách hàng hài lòng v i tính b o m t cao c a d ch v ngân hàng đi n t thì khách hàng s d dàng ch p nh n nó

H3 R i ro giao d ch và L a ch n E-banking có quan h ngh ch bi n

đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n t t i ACB – Khu v c T nh

Tây Ninh

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIểN C U

2.1 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

đánh giá đ c các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng đi n t c a ACB Quy trình th c hi n nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai b c chính: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

cho phù h p K t qu là xây d ng m t b ng câu h i phù h p cho nghiên c u

2.1.2 Nghiên c u chính th c

- Ph ng pháp thu th p thông tin vƠ kích th c m u:

Thông qua vi c tham kh o ý ki n c a các chuyên gia trong l nh v c ngân hàng

đi n t , các bi n quan sát đư đ c thay đ i, ch nh s a cho phù h p v i đ i t ng

ph ng v n Nghiên c u th c hi n t i T nh Tây Ninh theo hình th c l y m u thu n

ti n, v i kích th c m u đ c ch n là 300 khách hàng ch a t ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t nh ng hi n t i có giao d ch v i c a Ngân hàng TMCP Á Châu và

có s d ng internet

Trên c s đó, 300 b ng câu h i s đ c g i đi cho khách hàng b ng hai hình

th c: ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i và g i email cho khách hàng c a Ngân hàng TMCP Á Châu Sau 8 tu n tác gi đư nh n l i 255 phi u, trong đó có 6

phi u không h p l do b tr ng nhi u câu tr l i Nh v y, sau khi lo i đi 6 phi u

không h p l , 249 phi u còn l i đư đáp ng đ c yêu c u v kích c m u c n phân

tích

- K ho ch phơn tích d li u

V i t p d li u thu v t cu c kh o sát, sau khi ti n hành vi c ki m tra và làm

s ch d li u, m t s ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u nh sau

Th ng kê mô t :

+ T p d li u sau khi đ c mã hóa và hi u ch nh s đ c đ a vào mô t các

thu c tính c a nhóm m u kh o sát nh gi i tính, đ tu i, h c v n, thu nh p

+ S d ng Cronbach Alpha đ ki m tra đ tin c y c a các bi n quan sát trong

t p d li u theo t ng nhóm y u t trong mô hình Sau khi ki m tra đ tin c y c a

các bi n quan sát, phân tích y u t đ c s d ng đ thu g n d li u và xác đ nh t p

h p các bi n c n thi t đ chu n b cho phân tích ti p theo

Phân tích nhân t :

Sau khi ki m tra đ tin c y c a các bi n quan sát Phân tích nhân t đ c s

d ng đ thu g n d li u và xác đ nh t p h p các bi n c n thi t đ chu n b cho phân tích ti p theo

- Mô t m u nghiên c u

Sau khi lo i b các câu h i tr l i không đ t yêu c u, làm s ch d li u đư thu

v 249 m u đ c ch n K t qu t ng h p thông tin cá nhân các khách hàng đ c mô

Trong t ng s m u đ c kh o sát t l nam (chi m 53.8%) và t l n (chi m

46.2%) có chênh l ch không l n; đ tu i t 18-25 (chi m 23%), 26-35 (chi m 41%),

36-45 (chi m 21%) và trên 45 (chi m 16%) cho th y đ i t ng kh o sát đa s là g i

tr ; nhóm t t nghi p trung c p/cao đ ng/đ i h c chi m t l cao nh t 76%; ngh

nghi p c a khách hàng đ c kh o sát ch y u là công nhân viên (chi m 55%) và

cu i cùng là thu nh p chi m 47% là nhóm t 5 – d i 10 tri u

2.2 XÂY D NG THANG O

đo l ng các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ngân hàng

đi n t t i ACB, tác gi đư áp d ng các thang đo trong mô hình nghiên c u c a

Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 và có hi u ch nh

Sau khi thu th p đ c s l ng m u thích h p, tác gi s d ng công c SPSS

đ phân tích d li u v i các thang đo đ c mư hóa nh trong b ng sau

B ng 2.6 ư hóa thang đo

1 Desung1 D dàng h c cách s d ng ACB e-banking

2 Desung2 Th c hi n giao d ch v i ACB e-banking thì đ n gi n và d hi u

3 Desung3 Có th s d ng ACB e-banking m t cách thu n th c

4 Desung4 S d ng ACB e-banking giúp th c hi n các giao d ch theo nhu

c u m t cách d dàng

5 Huuich1 C m th y d ch v ACB e-banking r t h u ích và thu n ti n

6 Huuich2 S d ng ACB e-banking giúp ti t ki m đ c th i gian

7 Huuich3 S d ng ACB e-banking làm t ng n ng su t và ch t l ng công

vi c

8 Huuich4 S d ng ACB e-banking làm t ng hi u qu công vi c

9 Huuich5 ACB e-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công vi c liên quan đ n ngân hàng

10 Ruiro1 S d ng ACB e-banking có th b n c p thông tin cá nhân

11 Ruiro2 S d ng ACB e-banking r i ro quá cao so v i l i ích c a nó

12 Ruiro3 Giao d ch trên các h thông ACB e-banking có th không đ c

b o m t

13 Ruiro4 B n lo l ng có th t o ra nh ng sai sót làm m t ti n c a mình

khi s d ng ACB e-banking

14 Ruiro5 Th c hi n giao d ch qua ACB e-banking là nguy hi m

15 Hinhanh1 ACB có uy tín, danh ti ng t t trong h th ng ngân hàng

16 Hinhanh2 ACB đ u t nhi u chi phí cho d ch v ACB e-banking

17 Hinhanh3 ACB c i ti n ch t l ng d ch v ACB e-banking

18 Hinhanh4 ACB cung c p đ y đ s h ng d n v d ch v ACB e-banking

19 Hinhanh5 ACB h tr tr c tuy n 24/7 d ch v ACB e-banking

20 Hinhanh6 Hình nh ACB đóng 1 vai trò quan tr ng đ a đ n thành công

c a d ch v e-banking

21 Anhhuong1 S d ng ACB e-banking vì nh ng ng i xung quanh s d ng

22 Anhhuong2 S d ng ACB e-banking vì nh ng ng i xung quanh ngh b n

nên s d ng nó

23 Anhhuong3 S s d ng ACB e-banking vì ch u nh h ng c a các ph ng

ti n truy n thông

24 Luachon1 S s d ng d ch v ACB e-banking

25 Luachon2 S s d ng d ch v ACB e-banking th ng xuyên trong t ng

c u đ c th c hi n qua hai giai đo n chính nghiên c u s b (đ nh tính và đ nh

l ng) và nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng) Nghiên c u quy t đ nh

l a ch n d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng thông qua 5 y u t đo

l ng các y u t tác đ ng đó, tác gi đư s d ng thang đo Likert 5 đi m D li u

đ c thu th p s ti n hành mư hóa, nh p li u vào ch ng trình phân tích s li u SPSS 20 đ phân tích k t qu nghiên c u Nghiên c u s d ng nhi u công c ki m

đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, s d ng phân tích nhân t khám phá EFA đ phân tích d li u Trong ch ng ti p theo, tác gi s trình bày th c

tr ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng T CP Châu - Khu v c T nh Tây

Ninh

CH NG 3: GI I THI U V D CH V NGÂN HÀNG I N T

T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 GI I THI U V NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

3.1.1 Thông tin chung

Ngân hàng T CP Châu (ACB) đ c thành l p theo gi y phép s 0032/

NH- P do Ngân hàng Nhà N c Vi t Nam c p ngày 24/04/1993 và Gi y phép s

553/GP-UB do y Ban Nhân dân Tp H Chí Minh c p ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng

 Tên giao d ch

Tên đ y đ b ng ti ng Vi t Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

Tên vi t t t b ng ti ng Vi t: Ngân hàng Á Châu

Tên đ y đ b ng ti ng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên vi t t t b ng ti ng Anh: ACB

 Thông tin liên l c:

a ch : 442 Nguy n Th inh Khai, Ph ng 05, Qu n 3, Tp H Chí Minh

S đi n tho i: (84.8) 3929 0999

S fax: (84.8) 3839 9885

Website: www.acb.com.vn

3.1.2 NgƠnh ngh kinh doanh

- Huy đ ng v n ng n h n, trung h n và dài h n d i các hình th c ti n g i có

k h n, không k h n, ti p nh n v n y thác đ u t và phát tri n c a các t ch c trong n c, vay v n c a các t ch c tín d ng khác

- Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n;

- Chi t kh u th ng phi u, trái phi u và gi y t có giá;

- Hùn v n và liên doanh theo lu t đ nh;

- D ch v thanh toán gi a các khách hàng, th c hi n kinh doanh ngo i t , vàng

b c và thanh toán qu c t , huy đ ng các lo i v n t n c ngoài và các d ch v ngân

hàng khác trong quan h v i n c ngoài khi đ c Ngân hàng Nhà n c cho phép;