Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Long An Luận văn Thạc sĩ

TR N HU NH ÔNG PH NG... th phân tán Scatterplot ..... Binshan Lin, Boon-InTan.

thành và phát tri n t nh ng quan đi m c a chính cá nhân tôi, d i s h ng d n khoa h c c a TS Nguy n V n Tân Các s li u và k t qu có đ c trong Lu n v n

này là hoàn toàn trung th c

TR N HU NH ÔNG PH NG

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c hình v

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 Lý do hình thành đ tài: 1

1.2 M c tiêu nghiên c u: 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u: 2

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 3

1.6 K t c u lu n v n 3

CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 T ng quan v d ch v Ngân hàng đi n t 5

2.1.1 Khái ni m v d ch v Ngân hàng đi n t 5

2.1.2 c đi m c a d ch v Ngân hàng đi n t 5

2.1.3 S phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t các n c trên th gi i và Vi t Nam 7

2.1.3.1 S phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t các n c trên th gi i 7

2.1.3.2 Tình hình phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t Vi t Nam hi n nay 8

2.1.4 Các s n ph m c a d ch v Ngân hàng đi n t 9

2.1.4.1 Ngân hàng trên m ng internet (Internet banking) 9

2.1.4.2 Ngân hàng t i nhà (Home banking) 10

2.1.4.3 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking/ SMS banking) 11

2.1.4.4 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) 11

2.1.4.5 Trung tâm cu c g i (Call center) 12

2.2.3 Lý thuy t ph bi n s đ i m i (TID) 14

2.2.4 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 14

2.2.5 Mô hình ch p nh n công ngh m r ng (TAM2) 15

2.2.6 M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t 16

2.3 xu t mô hình và các gi thuy t nghiên c u 19

2.3.1 Các gi thuy t nghiên c u 19

2.3.2 Mô hình nghiên c u 21

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 23

3.1 Quy trình nghiên c u 23

3.2 Phát tri n thang đo nháp 24

3.3 Nghiên c u đ nh tính 26

3.3.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 26

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 27

3.4 Nghiên c u đ nh l ng 28

3.4.1 Thi t k m u nghiên c u 28

3.4.2 Thi t k b ng câu h i 29

3.4.2.1 Các giai đo n thi t k b ng câu h i 29

3.4.2.2 Ph ng pháp thu th p d li u 30

3.4.3 Ph ng pháp phân tích d li u 30

3.4.3.1 ánh giá đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 30

3.4.3.2 Phân tích nhân t khám phá 31

3.4.3.3 Phân tích h s t ng quan và phân tích h i quy tuy n tính 33

3.4.3.4 Ki m đ nh Independent sample T-Test và Ki m đ nh ANOVA 34

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 36

4.1 Mô t m u kh o sát 36

4.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 39

4.3 ánh giá giá tr thang đo thông qua phân tích nhân t khám phá EFA 41

4.4 Phân tích h i quy tuy n tính 43

4.4.1 Phân tích t ng quan 43

4.4.2 Phân tích h i quy 44

4.5 Ki m đ nh Independent sample T-Test và Ki m đ nh ANOVA 49

4.5.1 Ki m đ nh s khác bi t theo gi i tính nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng trên đ a bàn T nh Long An 49

4.5.2 Ki m đ nh s khác bi t theo đ tu i nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng trên đ a bàn T nh Long An 49

4.5.3 Ki m đ nh s khác bi t theo ngh nghi p nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng trên đ a bàn T nh Long An 50

4.5.4 Ki m đ nh s khác bi t theo thu nh p nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng trên đ a bàn T nh Long An 50

4.5.5 Ki m đ nh s khác bi t theo th i gian s d ng internet nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng trên đ a bàn T nh Long An 51

4.6 Th o lu n k t qu nghiên c u 51

4.6.1 V tác đ ng c a nghiên c u đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t 51

4.6.2 V s khác bi t c a các đ c đi m cá nhân tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t 53

4.6.3 So sánh k t qu nghiên c u này v i các nghiên c u tr c đây 54

4.6.3.1 So sánh v i k t qu nghiên c u c a Th Kim N m n m 2014 54

4.6.3.2 So sánh v i k t qu nghiên c u c a Nhóm sinh viên Tr ng i h c Kinh t Hu n m 2010 54

CH NG 5: K T LU N VÀ M T S HÀM ụ CHÍNH SÁCH 56

5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u 56

5.2 xu t m t s hàm ý chính sách 57

5.2.1 Nâng cao c m nh n h u d ng 57

5.2.2 Nâng cao c m nh n d s d ng 58

5.2.3 Chính sách c m nh n v r i ro 58

5.2.4 Nâng cao c m nh n v th ng hi u 59

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ebanking : Ngân hàng đi n t

NHTT : Ngân hàng tr c tuy n

SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hi p

h i Vi n thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn th gi i)

VCB : Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân

hàng th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam)

ACB : Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng th ng m i c ph n Á

Châu)

BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam (Ngân hàng Th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam)

IB : Internet Banking (Ngân hàng tr c tuy n)

VIP : Very important person ( nhân v t quan tr ng)

SEM : Structural Equation Modeling (mô hình m ng)

B ng 2.1.b M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t trên th gi i và Vi t Nam 18

B ng 2.1.c M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t trên th gi i và Vi t Nam 19

B ng 4.1.a Th ng kê m u nghiên c u 36

B ng 4.1.b Th ng kê m u nghiên c u 37

B ng 4.2.a K t qu Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t 39

B ng 4.2.b K t qu Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t 40

B ng 4.3 Ma tr n h s t ng quan gi a các bi n 43

B ng 4.4 Tóm t t k t qu phân tích h i quy 44

B ng 4.5 K t qu ANOVA 44

B ng 4.6 Tr ng s h i quy 45

B ng 4.7 K t qu ki m đ nh Independent sample T-tesr theo gi i tính 49

B ng 4.8 K t qu ki m đ nh ANOVA theo đ tu i 49

B ng 4.9 K t qu ki m đ nh ANOVA theo ngh nghi p 50

B ng 4.10 K t qu ki m đ nh ANOVA theo thu nh p 50

B ng 4.11 K t qu ki m đ nh ANOVA theo th i gian s d ng internet 51

B ng 4.12 T ng h p k t qu ki m đ nh Independent sample T-Test và One-Way ANOVA 53

Hình 2.1 Thuy t hành đ ng h p lý (TRA) 13

Hình 2.2 Thuy t hành vi có k ho ch (TPB) 13

Hình 2.3 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 14

Hình 2.4 Mô hình ch p nh n công ngh m r ng (TAM2) 16

Hình 2.5 Mô hình nghiên c u đ xu t c a tác gi 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 23

Hình 4.1 Mô hình k t qu nghiên c u 46

Hình 4.2 th t n s Histogram 47

Hình 4.3 th t n s P-P Plot 47

Hình 4.4 th phân tán Scatterplot 48

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 Lý do hình thành đ tài

V i xu th phát tri n c a kinh t th gi i ngày nay cùng v i vi c gia nh p WTO đã

làm cho Vi t Nam ti n g n v i th gi i h n Bên c nh đó s phát tri n v bão c a

khoa h c công ngh , đ c bi t là ngành công ngh thông tin, đã tác đ ng đ n m i m t

c a đ i s ng, kinh t xã h i, làm thay đ i toàn b nh n th c và ph ng pháp s n xu t

kinh doanh c a nhi u ngành ngh khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng

M t trong nh ng đ t phá và phát tri n m nh m nh t c a công ngh thông tin đó

chính là internet Ngày nay, trên th gi i c ng nh t i Vi t Nam có hàng tri u ng i s

d ng internet m i ngày ph c v cho nhi u m c đích khác nhau Nh ng ng d ng c a

nó vô cùng đa d ng, đ c bi t là trong l nh v c th ng m i đi n t

Th ng m i đi n t ra đ i đã t o ra b c ngo c l n cho kinh doanh hàng hóa và

d ch v Hi n nay Vi t Nam, Th ng m i đi n t không ch ph c v vào vi c

marketing cho doanh nghi p mà còn đ c bi t đ n nh là m t hình th c kinh doanh

bán hàng, thanh toán tr c tuy n … c bi t d ch v Ngân hàng đi n t trong l nh v c ngân hàng đang là xu t t y u mà các ngân hàng đ u ph i th c hi n n u mu n t n t i

trong tình hình c nh tranh kh c li t nh hi n nay L i ích c a d ch v này đem l i cho

khách hàng và ngân hàng là r t l n, đó chính là s nhanh chóng, chính xác và ti n l i

trong giao d ch; các d ch v này c ng đem l i l i ích to l n cho n n kinh t , giúp n c

ta t ng b c b t k p v i s phát tri n c a th gi i

Hi n nay Vi t Nam, h u h t các ngân hàng đ u đang n l c, ph n đ u h t mình

đ b t k p ti n trình hi n đ i hóa ngành ngân hàng, đ c bi t là đang chú tr ng phát

tri n dch Ngân hàng đi n t nh m đáp ng yêu c u nâng cao n ng l c c nh tranh, h i

nh p và phát tri n N m trong xu th đó, các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn t nh Long An c ng đang đ y m nh đ u t k thu t, công ngh và các ng d ng v m t s n

ph m trên n n t ng đã xây d ng giúp cho khách hàng giao d ch đa d ng và thu n ti n

Tuy nhiên, trong th c ti n phát tri n d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn t nh Long

An c ng còn nhi u khó kh n và h n ch trong vi c đ a các ti n ích này đ n tay ng i

s d ng V i mong mu n xác đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n d đ nh s d ng

d ch v ngân hàng đi n t và m c đ nh h ng c a các nhân t này, t đó đ a ra các

gi i pháp đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn t nh Long An

Xu t phát t nh ng v n đ th c t trên, tôi đã l a ch n nghiên c u đ tài “Các y u

th ng ngân hàng c a mình, t đó đ có th t ng kh n ng qu n lý và cung c p đa d ng

các s n ph m d ch v đ n v i khách hàng nh m t ng kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng khác c ng đang t ng ngày phát tri n Trong đó, d ch v ngân hàng đi n t là m t

trong nh ng chi n l c quan tr ng mà các ngân hàng đang chú tâm phát tri n

Nghiên c u này nh m tìm hi u các y u t nào nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch

v ngân hàng đi n t c a khách hàng và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t

đó T đó, nghiên c u đ a ra m t s hàm ý chính sách đ các ngân hàng xây d ng

chính sách phát tri n d ch v ngân hàng đi n t m t cách h p lý h n

đ t đ c m c tiêu đó, tác gi đ a ra m c tiêu nghiên c u c th c a đ tài này

nh sau:

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t

- Xác đ nh m c đ nh h ng c a các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch ngân hàng đi n t

- T đó đ xu t m t s hàm ý chính sách cho các ngân hàng đ phát tri n d ch v

- Giai đo n 1: Nghiên c u s b b ng cách th c hi n nghiên c u đ nh tính trên

c s nghiên c u v các v n đ lý thuy t t ng quan v Ngân hàng đi n t (Ebanking), các mô hình đúc k t t các nghiên c u đi tr c trên th gi i và trong n c ng

th i, k t h p v i vi c th o lu n và tham kh o ý ki n chuyên gia, nh ng ng i có kinh

nghi m trong l nh v c ngân hàng nh m thi t l p b ng h i đ ti n hành vi c nghiên c u

Nghiên c u đ tài này nh m tìm ra gi i pháp thích h p và kh thi đ hoàn thi n và

m r ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i đ a bàn t nh Long An, đ ng th i m

r ng thêm s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i theo ti n trình hi n đ i hóa c a ngành ngân hàng, đ a nh ng s n ph m d ch v hi n đ i nh t đ n v i khách hàng, mang đ n

cho khách hàng s ti n l i nh t khi giao d ch v i các ngân hàng và giúp nâng cao n ng

l c c nh tranh c a các ngân hàng

1.6 K t c u lu n v n:

K t c u c a Lu n v n bao g m:

Ch ng 1: T ng quan v đ tài nghiên c u Gi i thi u lý do hình thành nghiên c u,

m c tiêu nghiên c u c a đ tài, đ i t ng và ph m vi nghiên c u, ph ng pháp nghiên

c u và ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u này

Ch ng 2: C s lý thuy t c a đ tài nghiên c u Ch ng này gi i thi u các lý

thuy t có liên quan làm c s cho thi t k nghiên c u và đ xu t mô hình nghiên c u

cùng các gi thuy t nghiên c u d a trên c s lý thuy t này

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u N i dung ch ng 3 trình bày ph ng pháp

nghiên c u trong đó mô t quy trình nghiên c u, nh n m nh n i dung nghiên c u đ nh

tính và đ nh l ng đ ng th i mô t ph ng pháp ch n m u nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n N i dung ch ng 4 cung c p các

thông tin chung v m u nghiên c u (n), k t qu ki m đ nh thang đo qua phép phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân t EFA, k t qu ki m đ nh mô hình và các gi

thuy t đ t ra

Ch ng 5: K t lu n và m t s hàm ý chính sách Ch ng này tác gi g i ý m t s

hàm ý chính sách liên quan đ n Ebanking cho các ngân hàng trên đ a bàn T nh Long

An nh m đ nâng cao ch t l ng d ch v và thu hút nhi u khách hàng h n N i dung

k t lu n, tác gi nêu lên giá tr đ t đ c c a đ tài nghiên c u đ ng th i trình bày

nh ng h n ch c a nghiên c u và đ nh h ng cho các nghiên c u ti p theo

Tóm t t ch ng 1

Ch ng 1 đã trình bày đ c v n đ c n nghiên c u, m c tiêu, đ i t ng, ph m vi,

ph ng pháp và ý ngh a c a nghiên c u Ti p theo, ch ng 2 s h th ng hóa c s lý

thuy t và xây d ng mô hình nghiên c u c a đ tài

CH NG 2: C S LÝ THUY T C A TÀI NGHIÊN C U

2.1 T ng quan v D ch v Ngân hàng i n t

2.1.1 Khái ni m v D ch v Ngân hàng i n t

Theo Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam đ nh ngh a v d ch v Ngân hàng đi n t là:

“Các d ch v và s n ph m Ngân hàng hi n đ i và đa ti n ích đ c phân ph i đ n

khách hàng bán buôn và bán l m t cách nhanh chóng (tr c tuy n, liên t c 24h/ngày

và 7 ngày/tu n, không ph thu c vào không gian và th i gian) thông qua kênh phân

ph i (Internet và các thi t b truy c p đ u cu i khác nh máy tính, máy ATM, POS,

đi n tho i đ bàn, đi n tho i di đ ng …) đ c g i là d ch v Ngân hàng đi n t ”

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguy n Th Minh Hi n, 2007): “Ngân hàng

đi n t đ c hi u là m t mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy c p t xa đ n

ngân hàng nh m: thu th p thông tin; th c hi n các giao d ch thanh toán tài chính, tài chính d a trên các kho n l u ký c a ngân hàng; s d ng các s n ph m d ch v m i Ngân hàng đi n t là h th ng kênh phân ph i phát tri n d a trên c s s d ng công

ngh thông tin hi n đ i vào vi c t ch c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng Các

giao dch đi n t đ c th c hi n thông qua các ph ng ti n giao d ch đi n t : Máy

thanh toán t i đi m bán hàng (EFTPOS), máy rút ti n t đ ng (ATM), ngân hàng qua

đi n tho i, ngân hàng qua m ng internet, ngân hàng qua m ng n i b ”

Ngoài ra, các d ch v v th c ng đ c các ngân hàng coi là d ch v Ngân hàng đi n

t Tuy nhiên, còn m t s các ngân hàng hi n nay đang tách riêng nghi p v th , m t

ph n vì đây là lo i hình ngân hàng đi n t đ u tiên phát tri n t i Vi t Nam nh m m c đích huy đ ng v n

2.1.2 c đi m c a d ch v Ngân hàng đi n t

ngân hàng, các s n ph m d ch v đ c đ a ra nh ng m c đ khác nhau, t d ch v

gi n đ n nh xem thông tin tài kho n, l ch s giao d ch …, đ n nh ng s n ph m

m c đ cao đòi h i các gi i pháp công ngh hi n đ i nh th c hi n thanh toán tr c

tuy n, m L/C … giai đo n phát tri n cao nh t, ngân hàng đi n t có th phân ph i

đ y đ các s n ph m d ch v t ng t nh m t chi nhánh hay tr s ngân hàng Các

s n ph m này c ng h t s c đa d ng và phong phú B i vi c thi t k chúng đ đ a ra

qua các kênh phân ph i đi n t là d dàng và th a mãn đ c t t c nh ng nhu c u

riêng bi t c a khách hàng

 Hình th c khách hàng t ph c v

i v i kênh phân ph i truy n th ng, khách hàng nh t thi t ph i đ n các chi nhánh

ho c tr s ngân hàng T i đây h s đ c các nhân viên ngân hàng ch d n và th c

hi n theo yêu c u c a mình nh m tài kho n, thanh toán, chuy n kho n …

Ho t đ ng ngân hàng đi n t không nh v y Thay vì ph i có s tr giúp c a các

giao d ch viên, khách hàng s t đáp ng, ph c v nhu c u riêng c a mình Thông qua

vi c b m các phím trên máy ATM, các phím s đi n tho i, máy vi tính …, khách hàng

s l a ch n đúng lo i hình d ch v phù h p nh t v i yêu c u c a h i u này s đem

l i ích cho c khách hàng và ngân hàng Ngân hàng s không c n tuy n đ i ng nhân viên đông đ o, đ ng th i c ng không ph i lo l ng v thái đ ph c v khách hàng c a

các nhân viên Còn khách hàng l i có th t th a mãn nhu c u c a mình b t c n i đâu, b t c khi nào h mu n

 Th c hi n yêu c u m t cách chính xác k p th i

i v i ho t đ ng Ebanking, yêu c u c a khách hàng sau khi đ c truy n v ngân

hàng s qua h th ng máy ch đ x lý: ki m tra khách hàng v mã s cá nhân, mã tài

kho n, các thông tin c n thi t đ xác đ nh chính xác có ph i là khách hàng c a ngân

hàng hay không N u k t qu tr l i là đúng thì h th ng s t đ ng th c hi n l nh mà

khách hàng đ a ra theo đúng h th ng quy trình đã đ c l p trình s n T t c các công

đo n trên ch m t m t kho ng th i gian ng n, có th coi là ngay l p t c, thay vì quá

trình x lý gi y t , in n ph c t p và t n kém v th i gian, chi phí

2.1.3 S phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t các n c trên th gi i và

Vi t Nam

2.1.3.1 S phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t các n c trên th gi i

Ngân hàng đi n t đ c ra đ i là nh vào s phát tri n m nh m c a th ng m i

đi n t Trong b i c nh c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các ngân hàng v i nhau đã

bu c h ph i luôn ti p c n v i các thành t u c a khoa h c k thu t, đ ph c v t t h n

nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng

L n đ u tiên vào n m 1989, Ngân hàng Wellfargo t i M ti n hành cung c p d ch v

ngân hàng qua m ng, cho đ n nay đã có r t nhi u công trình nghiên c u, th nghi m

và xây d ng h th ng Ngân hàng đi n t đ đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a

khách hàng Tuy c ng có thành công và th t b i nh ng nhìn chung h th ng ngân hàng

đi n t đã phát tri n qua các giai đo n sau:

- Website qu ng cáo (Brochure – Ware): ây là giai đo n phát tri n đ u tiên và là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t , h u nh t t c các ngân hàng đ u b t

đ u xây d ng h th ng ngân hàng đi n t t hình thái này giai đo n này, các ngân

hàng s ti n hành xây d ng m t website qu ng cáo, trên đó đ ng t i các thông tin v

ngân hàng, các s n ph m và d ch v c a ngân hàng mà ngân hàng cung c p c ng nh

các thông tin ch d n liên l c … M i giao d ch ngân hàng v n đ c th c hi n qua các

kênh truy n th ng Th c ch t, đây ch là hình th c qu ng cáo m i bên c nh các kênh

truy n th ng nh báo chí, truy n hình …

- Th ng m i đi n t (E-Commerce): Ngân hàng s d ng internet nh m t kênh

phân ph i m i cho các s n ph m, d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n,

giao d ch ch ng khoán… Internet ch đóng vai trò là d ch v c ng thêm đ t o đi u

ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c ki m tra giao dch tài chính đã th c hi n

- Qu n lý đi n t (E-Business): Trong hình thái này, các x lý c b n c a ngân hàng,

c khách hàng và ng i qu n lý đ u đ c tích h p trên internet và các kênh phân ph i

khác Giai đo n này đánh d u s phát tri n v s n ph m d ch v c ng nh ch c n ng

c a ngân hàng Các s n ph m đ c phân bi t theo nhu c u và quan h v i khách hàng

ng th i có s ph i h p, chia s d li u gi a h i s chính c a các ngân hàng và chi

nhánh c ng đ c th c hi n thông qua internet giúp cho vi c x lý các yêu c u c a khách hàng nhanh chóng và chính xác h n

- Ngân hàng đi n t (E-Banking): ây chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng

tr c tuy n trong n n kinh t đi n t Thông qua s c m nh c a m ng toàn c u cung c p

đ n cho khách hàng nh ng d ch v ngân hàng ti n ích nh t b ng các kênh phân ph i

riêng bi t, đ a ra các gi i pháp tài chính hi u qu , khách hàng có th th c hi n t t c

các giao d ch tài chính mà không c n đ n qu y giao d ch c a ngân hàng

2.1.3.2 Tình hình phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t Vi t Nam hi n nay

Vi t Nam, d ch v ngân hàng đi n t đã đ c b t đ u t n m 1994, Ngân hàng

Ngo i th ng Vi t Nam l n đ u tiên tri n khai d ch v th ghi n n i đ a đ u tiên

n n m 1995, h th ng thanh toán đi n t b t đ u có s tham gia c a h th ng

SWIFT

Nh ng ph i t i n m 2002 công ngh thông tin t i Vi t Nam m i đáp ng vi c tri n

khai lo i d ch v ngân hàng đi n t đ c r ng rãi thông qua vi c phát tri n h th ng

thanh toán liên ngân hàng, t đó cho phép phát tri n ngân hàng bán l và ngân hàng

bán buôn

Các ngân hàng áp d ng d ch v ngân hàng đi n t c b n ch cho phép khách hàng

theo dõi s d tài kho n, tra c u thông tin giao d ch qua internet, ho c nh n tin qua

đi n tho i di đ ng đ truy v n s d , thông tin tài kho n, chuy n kho n trong n i b

ngân hàng …

Theo báo cáo c a Ngân hàng nhà n c, đ n n m 2005 ch có các ngân hàng sau có

d ch v internet banking: VCB, Vietinbank, ACB N m 2002, Deutsche Bank VietNam là ngân hàng n c ngoài đ u tiên cung c p d ch v internet banking (s n

ph m DB-direct), ti p đó là Techcombank, Vietcombank, Dongabank và m t s ngân

hàng khác

B c phát tri n ti p theo c a d ch v ngân hàng đi n t là thanh toán qua internet b t

đ u t n m 2008 v i ngân hàng tiên phong là Techcombank Techcombank c ng là ngân hàng TMCP đ u tiên đ c NHNN c p phép cho cung c p d ch v E-banking

th c th theo tiêu chu n qu c t ra th tr ng và đ c bi t là khách hàng bán l

Các kênh giao d ch qua ATM, POS c ng đ c các ngân hàng đ u t và hình thành

h th ng chuy n m ch th nh là Smartlink, Banknet, VNBC Khách hàng s d ng th

ngày càng ph bi n

V i công ngh khá gi ng nhau cho phép b o m t hai l p (OTP), hàng lo t ngân hàng

trong n m 2009 tung ra d ch v thanh toán tr c tuy n thông qua d ch v internet n

nay m t s ngân hàng nh Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã b t đ u ng

d ng công ngh cho phép khách hàng thanh toán qua đi n tho i di đ ng

Hi n nay theo th ng kê thì đa s các ngân hàng trên toàn qu c đã tri n khai d ch v ngân hàng đi n t , đ c bi t là kh i ngân hàng TMCP có s b c phá r t m nh trong

m ng d ch v này

2.1.4 Các s n ph m c a d ch v Ngân hàng đi n t

S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin đã nh h ng rõ nét đ n s phát tri n

c a công ngh ngân hàng Hi n nay, nhi u n c trên th gi i và Vi t Nam d ch v Ngân hàng đi n t đã phát tri n m nh m , đa d ng v lo i hình s n ph m d ch v

Th c ch t, D ch v Ngân hàng đi n t là vi c thi t l p m t kênh trao đ i thông tin

tài chính gi a khách hàng và Ngân hàng nh m ph c v nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng m t cách th c s nhanh chóng, an toàn và thu n ti n Hi n nay,

d ch v Ngân hàng đi n t đ c các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam qua các kênh

chính sau:

2.1.4.1 Ngân hàng trên m ng internet (Internet banking):

Internet banking cung c p các d ch v ngân hàng qua internet, đây c ng là kênh phân

ph i rông kh p các s n ph m d ch v c a ngân hàng t i khách hàng V i máy tính k t

n i internet khách hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng đ đ c cung c p các thông tin, h ng d n s d ng s n ph m, d ch v , hi n các ngân hàng ch y u

cung c p các d ch v sau:

- V n tin thông tin tài kho n (s d hi n t i, l ch s giao d ch, in sao kê,…), thông

tin ngân hàng (lãi su t, t giá, phí, đ a ch chi nhánh, ATM,…)

- Chuy n ti n trong và ngoài h th ng

- Thanh toán hóa đ n (đi n, n c, đi n tho i, phí b o hi m,…)

- Thanh toán tr c tuy n (mua hàng trên m ng và thanh toán qua h th ng internet banking ho c mobile banking c a các ngân hàng) t i m t s ngân hàng nh Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…)

- Các d ch v khác nh : mua ngo i t , tra soát giao d ch, g i th c m c, khi u n i,…

Tuy nhiên, khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ

đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u ây là tr ng i l n đ i v i các Ngân hàng

th ng m i t i Vi t Nam vì đ u t h th ng b o m t r t t n kém

2.1.4.2 Ngân hàng t i nhà (Home Banking):

ng d ng, phát tri n home-banking là b c phát tri n chi n l c c a các Ngân hàng

th ng m i Vi t Nam tr c s c ép l n c a ti n trình h i nh p i v i khách hàng,

Home banking đã mang l i nh ng l i ích thi t th c nh ti t ki m chi phí th i gian V i

kh u hi u “D ch v ngân hàng 24 gi m i ngày, b y ngày m i tu n” chính là u th

l n nh t mà mô hình ngân hàng truy n th ng không th nào so sánh đ c Hi n nay,

d ch v Home banking đã đ c nhi u ngân hàng t i Vi t Nam ng d ng và phát tri n

r ng rãi

Home banking cung c p các d ch v ngân hàng thông qua k t n i đ ng truy n tr c

ti p t khách hàng đ n ngân hàng Các d ch v t ng t nh cung c p trên internet

banking, ngo i tr d ch v thanh toán tr c tuy n Lo i hình này th ng ch ph c v

đ i t ng khách hàng doanh nghi p

Home banking đ c xây d ng trên n n t ng là ph n m m ng d ng ( Software base)

và n n t ng công ngh Web (Web base) thông qua h th ng máy ch , m ng internet, máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và

xác nh n yêu c u s d ng d ch v M c dù có m t s khác bi t, nh ng nhìn chung quy

trình s d ng d ch v Home banking bao g m các b c c b n sau:

- B c 1: Thi t l p k t n i, khách hàng k t n i máy tính c a mình v i h th ng

máy tính c a ngân hàng qua mang internet, sau đó truy c p vào trang Web c a ngân

hàng ph c v mình Sau khi ki m tra và xác nh n khách hàng, khách hàng s đ c

thi t l p m t đ ng truy n b o m t và đ ng nh p vào m ng máy tính c a ngân hàng

- B c 2: Th c hi n yêu c u d ch v , khách hàng có th s d ng r t nhi u d ch

v Ngân hàng đi n t phong phú và đa d ng nh truy vân thông tin tài kho n, chuy n

ti n, thanh toán đi n t … và r t nhi u d ch v tr c tuy n khác

- B c 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thông tin và thoát kh i m ng Khi giao

dch đ c hoàn t t, khách hàng ki m tra l i giao d ch và thoát kh i m ng, nh ng thông

tin ch ng t c n thi t s đ c qu n lý, l u tr và g i đ n khách hàng khi có yêu c u

2.1.4.3 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking/ SMS banking):

Cùng v i s phát tri n c a m ng đi n tho i di đ ng, các ngân hàng th ng m i đã

nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này vào d ch v ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có th th c hi n các d ch v qua

đi n tho i di đ ng Các d ch v hi n đang cung c p qua kênh này bao g m:

- Truy v n thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng

- Chuy n kho n n i b

- Thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i,…

- Thanh toán th tín d ng

- Mua hàng tr c tuy n (m i ch có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking):

Phone banking là d ch v ngân hàng theo đó khách hàng có th m i lúc - m i n i dùng đi n tho i c đ nh, di đ ng đ u có th nghe đ c các thông tin v s n ph m d ch

v ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân

D ch v ngân hàng đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý

đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v Thông qua

các phím ch c n ng đ c khái ni m tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t

đ ng ho c thông qua t ng đài viên

Khi đ ng ký s d ng d ch v Phone banking, khách hàng s đ c cung c p m t mã

khách hàng, ho c mã tài kho n, tùy theo d ch v đ ng ký khách hàng có th s d ng

nhi u d ch v khác nhau Nhìn chung, quy trình s d ng d ch v Phone banking nh

sau:

- ng ký s d ng d ch v : khách hàng ph i cung c p các thông tin c n thi t và

ký h p đ ng s d ng d ch v Phone banking Sau đó, khách hàng s đ c cung c p 2

s đ nh danh là mã khách hàng và mã truy c p h th ng, ngoài ra khách hàng còn đ c

cung c p m t mã tài kho n nh m t o s thu n ti n trong giao d ch c ng nh đ m b o

an toàn và b o m t

- X lý m t giao d ch: khi khách hàng g i t i t ng đài, nh p mã khách hàng và

khóa truy c p d ch v , theo l i nh c trên đi n tho i khách hàng ch n phím ch c n ng

t ng ng v i d ch v mình c n giao d ch Khách hàng có th thay đ i ch nh s a tr c

khi xác nh n giao d ch v i ngân hàng, ch ng t giao d ch s đ c in ra và g i t i

khách hàng khi giao d ch x lý xong

Các d ch v đ c cung c p qua Phone banking, khách hàng có th s d ng r t nhi u

d ch v nh : h ng d n s d ng d ch v , gi i thi u thông tin v d ch v ngân hàng,

cung c p thông tin tài kho n và b ng kê giao d ch, báo n , báo có, cung c p thông tin

ngân hàng nh lãi su t, t giá hoái đoái, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n và d ch v h

tr khách hàng… và nhi u d ch v khác

2.1.4.5 Trung tâm cu c g i (Call center):

Call center là d ch v giao d ch v i ngân hàng qua đi n tho i Khách hàng g i đi n

t i đ ng dây này s đ c gi i đáp các th c m c, gi i quy t các khi u n i c ng nh

đ c cung c p các d ch v c a ngân hàng mà không ph i tr c ti p đ n ngân hàng

Do d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào c ng có

th g i vào m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ c cung c p m i thông

tin chung và thông tin cá nhân Khác v i Phone banking ch cung c p các lo i thông

tin đã đ c l p trình s n, Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i

th c m c c a khách hàng Nh c đi m c a Call center là ph i có ng i tr c 24/24 gi

Các d ch v Call center cung c p:

- Cung c p các thông tin v s n ph m d ch v c a ngân hàng nh ti n g i thanh

toán, lãi su t, t giá …

- T v n tr c ti p khi khách hàng g i đ n nh m gi i đáp, ghi nh n th c m c c a

khách hàng liên quan t i s n ph m, d ch v và ch t l ng ph c v khách hàng

Hành đ ng

th c s

D đ nh hành vi

- Ch đ ng liên h v i khách hàng nh m thông báo tình hình tài chính, ngày đ n

h n các kho n ti n ho c các ch ng trình khuy n mãi, s n ph m, d ch v m i

2.2 Các nghiên c u tr c đây v ý đ nh s d ng c a ng i tiêu dùng:

2.2.1 Thuy t hành đ ng h p lý (TRA)

Hình 2.1: Thuy t hành đ ng h p lý (TRA)

(Ngu n: Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)

c phát tri n b i Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), TRA đ c xem nh là

xu t phát đi m c a các lý thuy t v thái đ , góp ph n trong vi c nghiên c u v thái đ

và hành vi, nói lên r ng hành vi hành vi s d ng c a ng i tiêu dùng là d a trên lý l

TRA cho th y d đ nh hành vi là y u t d đoán t t nh t v hành đ ng tiêu dùng Ngoài ra, đ đi sâu h n vào các y u t góp ph n nh h ng đ n d đ nh hành vi thì

xem xét hai y u t là thái đ và quy chu n ch quan c a khách hàng Trong đó, thái đ

đ i v i m t hành đ ng là b n c m th y nh th nào khi làm m t vi c gì đó Quy chu n

ch quan l i là ng i khác c m th y nh th nào khi b n làm vi c gì đó

2.2.2 Thuy t hành vi có k ho ch (TPB)

Hình 2.2: Thuy t hành vi có k ho ch (TPB)

(Ngu n: Ajzen, 1985)

Theo thuy t TPB, D đ nh không ch b tác đ ng b i hai nhân t là thái đ và quy

chu n ch quan mà còn b i nhân t th ba là s ki m soát hành vi c m nh n, nó đ i

di n cho các ngu n l c c n thi t c a m t ng i đ th c hi n m t công vi c b t k , đ

c p đ n tài nguyên s n có, nh ng k n ng, c h i c ng nh nh n th c c a riêng t ng

ng i h ng t i vi c đ t k t qu

Mô hình TPB đ c xem nh t i u h n mô hình TRA trong vi c d đoán và gi i

thích hành vi c a ng i tiêu dùng trong cùng m t n i dung và hoàn c nh nghiên c u

2.2.3 Lý thuy t ph bi n s đ i m i (TID)

Lý thuy t này xem xét s nh h ng c a 2 y u t : tính t ng thích và l i th đ i

v i vi c ch p nh n m t công ngh Tr c đây, mô hình này ch y u áp d ng trong

nghiên c u nhân kh u h c, giáo d c, ti p th , truy n thông, (Rogers 1962, 1983, 1995) Hi n nay đ c s d ng r ng rãi trong các nghiên c u đ i m i công ngh

Ph bi n đ c đ nh ngh a là “quá trình mà m t s đ i m i, theo th i gian đ c

truy n đi qua các kênh gi a các thành viên trong xã h i” (“S đ i m i là t t c nh ng

gì đ c c m nh n là m i đ i v i m t cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

2.2.4 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

Hình 2.3: Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

(Ngu n: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)

Mô hình TAM đ c xây d ng b i Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989;

Bagozzi, 1992), d a trên s phát tri n t thuy t TRA và TPB, đi sâu h n vào gi i thích

hành vi ch p nh n và s d ng công ngh c a ng i tiêu dùng

đây xu t hi n thêm hai nhân t tác đ ng tr c ti p đ n ng i tiêu dùng là c m

nh n h u d ng và c m nh n d s d ng C m nh n h u d ng đ c đ nh ngh a nh là

“m c đ mà m t ng i tin r ng b ng cách s d ng m t h th ng c th nào đó s

nâng cao hi u su t công vi c c a mình” (Fred Davis) C m nh n d s d ng t c là

m c đ mà ng i tiêu dùng tin r ng h th ng đó không h khó s d ng và có th đ t

đ c nhi u l i ích trên c mong đ i Nhân t bi n bên ngoài góp m t ph n quan tr ng

trong vi c gi i thích hành vi ch p nh n s d ng c a ng i tiêu dùng, tác đ ng tr c ti p

đ n nhân t c m nh n h u d ng và c m nh n d s d ng

So v i TRA và TPB tr c đây, TAM là mô hình đ c ng d ng nhi u nh t trong

vi c gi i thích hành vi s d ng h th ng, đ c bi t trong l nh v c e-banking

2.2.5 Mô hình ch p nh n công ngh m r ng (TAM2)

Mô hình TAM có gi i h n riêng c a mình trong vi c th c hi n nghiên c u s ch p

Trong b i c nh này, l i ích h ng th xu t phát t ý ngh a c a ni m vui đang đ c

h ng trong quá trình s d ng không đ c xem xét là m t v n đ quan tr ng

Th 2, TAM đ c thi t k d a trên các tình hu ng ng i s d ng công ngh b các

t ch c b t bu c áp d ng trong các ho t đ ng hàng ngày c a h Nh ng ng i tr ti n

cho các chi phí c n thi t cho vi c s d ng công ngh không ph i là nhân viên tr c ti p

s d ng nó c bi t, trong nhi u tr ng h p, m c đích c a vi c áp d ng và s d ng

công ngh đ c xác đ nh b i các t ch c theo chi n l c kinh doanh c a h Tuy

nhiên, theo Zeithaml, giá tr c a ng i s d ng nh n th c và đánh giá cao sau khi tiêu

th s n ph m ho c d ch v c a h là nh ng l i ích thu đ c và nh ng t n th t m t đi

(ti n t và phi ti n t ) c n thi t đ b ra đ đ a ra quy t đ nh cu i cùng là ch p nh n

mua ho c s d ng (Zeithaml, 1988) TAM ch t p trung vào các khía c nh l i ích t

vi c s d ng công ngh

Do v y, mô hình TAM ban đ u th ng đ c các tác gi m r ng trong nh ng

nghiên c u c a mình v i s tham gia c a các y u t khác bên c nh hai y u t nguyên

b n là c m nh n h u d ng và c m nh n d s d ng Ví d : Venkatesh và Davis (2000)

đã th c hi n m r ng mô hình TAM ban đ u v i các bi n bên ngoài đ gi i thích rõ

h n ý đ nh s d ng c a ng i tiêu dùng Mô hình này th ng đ c g i là mô hình

TAM m r ng hay còn g i là TAM2 Mô hình TAM2 trong nghiên c u c a Venkatesh

& Davis (2000) bao g m thêm hai y u t n a là s t nghuy n và s b t nu c Các k t

qu nghiên c u đ u ng h vi c s d ng TAM2 trong các nghiên c u xã h i h c đ

gi i thích hành vi tiêu dùng c a khách hàng (Venkatesh & Davis, 2000) Venkatesh và

c ng s (2003) c ng phát tri n m t mô hình TAM m r ng khác, trong đó nêu lên 3

y u t tác đ ng nh h ng đ n ý đ nh hành vi là hi u qu mong đ i, n l c mong đ i

và nh h ng xã h i G n đây, Sundarraj & Manochehri (2011) đã đ a ra mô hình

TAM m r ng trong nghiên c u ý đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n nh sau:

Hình 2.4: Mô hình ch p nh n công ngh m r ng (TAM2)

(Ngu n: Sundarraj & Manochehri, 2011)

2.2.6 M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t

S d ng mô hình TAM đã đ t đ c k t qu trong vi c d đoán s ch p nh n công

ngh c a cá nhân đ i v i m t s h th ng thông tin t ng đ i đ n gi n Tuy nhiên, trong l nh v c ph c t p h n, c u trúc nguyên th y c a TAM không th gi i thích đ y

đ hành vi c a ng i s d ng đ i v i công ngh m i t ng c ng s c m nh d

đoán c a TAM , đ c bi t là khi dùng TAM đ d đoán nh ng s n ph m ho c d ch v

mang tính c i ti n, các nhà nghiên c u c n ph i xem xét các bi n s khác

B ng 2.1a: M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t trên th gi i và Vi t Nam

B ng 2.1b: M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t trên th gi i và Vi t Nam

IB c a khách hàng cá nhân

7

Jaruwachirathanakul and

Internet Banking cho s phát

tri n c a qu c gia Thái lan

K t qu cho th y các y u t v thái đ có tác đ ng đ n s ch p nh n IB c a khách hàng Thái Lan (tính n ng c a trang web) Y u t c n

và gián ti p đ n ý đ nh hành vi thông qua s

h u ích và s d s d ng Nhân t kinh nghi m

B ng 2.1c: M t s nghiên c u v Ngân hàng đi n t trên th gi i và Vi t Nam

(Drivers of customer intention

to use online banking: An

empirical study in Viet Nam,

th c hi n b i JAU-Shyong

Wang và Thien Son Pho, đ c

công b vào tháng 9/2009)

Ý đ nh c a khách hàng b nh h ng b i thông tin ch t l ng h th ng, ch t l ng thông tin, và ch t l ng d ch v

Binshan Lin, Boon-InTan

Ni m tin, s h tr c a chính ph , s h u ích c m nh n nh h ng đ n ý đ nh, còn bi n

2.3 xu t mô hình và các gi thuy t nghiên c u

2.3.1 Các gi thuy t nghiên c u:

C m nh n h u d ng là m c đ mà m t cá nhân tin r ng s d ng m t h th ng c

th nào đó s nâng cao hi u qu công vi c c a h (Davis, 1989) Khi m t cá nhân c m

th y m t h th ng là h u d ng thì h s có ý đ nh s d ng h th ng đó Chi-Cheng

Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shih Tseng (2012) cho bi t c m nh n h u d ng đ c th

l c nhi u Khi m t cá nhân c m th y h th ng d dàng s d ng thì s có nh h ng

tích c c đ n ý đ nh s d ng (Venkatesh & Davis, 2000)

H2: C m nh n d s d ng nh h ng cùng chi u (d ng) đ n ý đ nh s d ng

Ebanking

C m nh n v r i ro đ c xem là b t tr c mà khách hàng đ i m t khi h không th

l ng tr c h u qu c a quy t đ nh s d ng Khách hàng b nh h ng b i các r i ro

mà h nh n th c, cho dù r i ro đó có t n t i hay không (Chan và LU, 2004) Hewer

và Howcroft (1999) và Howcroft và c ng s (2002) thì cho r ng dù khách hàng r t tin

t ng ngân hàng mình, h v n kém tin t ng vào công ngh Trong đi u ki n Vi t

Nam (h n ch v trình đ k thu t, an toàn thông tin) thì đây là c n tr đ i v i s phát

tri n c a th ng m i đi n t nói chung và vi c chuy n các hình th c kinh doanh t

ngân hàng truy n th ng sang ngân hàng đi n t nói riêng

H3: C m nh n v r i ro nh h ng ng c chi u (âm) đ n ý đ nh s d ng

Ebanking

C m nh n v th ng hi u Trong nghiên c u c a Chi-Cheng Chang, Chi-Fang

Yan, Ju-Shih Tseng (2012), th ng hi u đ c hi u là m t t p h p thu c tính cung c p

cho khách hàng m c tiêu các giá tr đáp ng đ c nh ng ý đ nh và nhu c u c a h Trong đó, các giá tr mà khách hàng có nhu c u bên c nh các giá tr ch c n ng đ c

mang l i t tính h u d ng c a s n ph m, d ch v là các giá tr tâm lý, đáp ng nhu c u

c p cao c a khách hàng Theo lý thuy t v nhu c u, thì khi nhu c u tr nên c p thi t

thì con ng i có đ ng c h ng đ n th a mãn nh ng nhu c u đó Vì v y gi thuy t sau đ c đ xu t:

H4: C m nh n v th ng hi u nh h ng cùng chi u (d ng) đ n ý đ nh s d ng

Ebanking

C m nh n v chi phí là ph ng đoán v chi phí mà ng i tiêu dùng chi tr đ có

đ c s n ph m, d ch v Chi phí này bao g m chi phí b ng ti n (chi phí mua s m) và

chi phí s d ng, b o hành s n ph m, d ch v ng nhiên ng i tiêu dùng có th s

ụ đ nh s d ng là giai đo n đ u c a quá trình mua s m và là h qu c a quá trình

nh n th c nhu c u, tìm ki m và phân tích các thông tin v s n ph m và d ch v có th

đáp ng nhu c u tr c khi đ a ra quy t đ nh mua s m s d ng s n ph m d ch v Theo

Chi-Cheng Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shil Tseng (2012), Luarn và Lin (2005), Yangil

Park, Jengchung V.Chen (2007), ng i tiêu dùng s ra quy t đ nh mua s m s d ng

sau khi đánh giá chi ti t các y u t quan trong đ i v i h

2.3.2 Mô hình nghiên c u

V i m t d ch v còn khá m i t i Long An nh EB, t l ng i s d ng còn r t th p

thì vi c nghiên c u s ch p nh n đó c a các khách hàng là không kh thi Do đó,

nghiên c u này s áp d ng mô hình mô hình TAM m r ng (Sundarraj & Manochehri, 2011) đ xem xét nh ng y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v này trên nh ng

khách hàng bi t đ n Ebanking Thi t ngh , d đ nh c a m t cá nhân là m t đ ng c

quan tr ng và c b n quy t đ nh đ n hành vi hay thói quen s d ng nên vi c nghiên

c u ý đ nh này t i m t th tr ng còn m i và đ y ti m n ng nh Long An đ c hy

v ng r ng s hi u qu h n

Ch ng 2 đã trình bày c s lý thuy t v Ngân hàng đi n t , nêu lên đ c l i ích

c a Ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng và đ i v i doanh nghi p N i dung ch ng này c ng đã t ng h p đ c n n t ng lý thuy t và các mô hình nghiên c u v nhu c u,

ý đ nh s d ng c a khách hàng đ c đúc k t qua nhi u tác gi trên th gi i và Vi t

Nam T đó làm c s đ tác gi đ xu t mô hình nghiên c u v i 6 thành ph n chính

là C m nh n h u d ng, c m nh n d s d ng, c m nh n v r i ro, c m nh n v th ng

hi u, c m nh n v chi phí và ý đ nh s d ng Ebanking Mô hình lý thuy t bi u di n s tác đ ng c a 5 y u t đ n ý đ nh s d ng c a khách hàng

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

D a trên c s lý thuy t đ c trình bày trong ch ng 2 và m t mô hình lý thuy t

cùng các gi thuy t đã đ c đ xu t N i dung ph n này bao g m: quy trình nghiên

Nghiên c u đ nh tính

(th o lu n nhóm)

i u ch nh thang đo Thang đo nháp 2

Quy trình nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính: (1) nghiên c u s

b và (2) nghiên c u chính th c

(1) Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua hai ph ng pháp đ nh tính và đ nh

l ng Nghiên c u s b đ nh tính đ c ti n hành dùng ph ng pháp th o lu n nhóm

t p trung và tham kh o ý ki n chuyên gia nh m khám phá, đi u ch nh, b sung các

bi n quan sát đ đo l ng các khái ni m nghiên c u, hình thành thang đo nháp

Nghiên c u s b đ nh l ng đ c th c hi n v i m u nh (n=50) b ng ph ng pháp

ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i chi ti t đ đánh giá s b v đ tin c y và

giá tr c a các thang đo nháp đã đ c thi t k và đi u ch nh cho phù h p nh m hoàn

thi n thang đo và b ng câu h i cho nghiên c u chính th c

(2) Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng nh m

ki m đ nh mô hình đo l ng c ng nh mô hình lý thuy t và các gi thi t trong mô

hình K thu t ph ng v n tr c di n đ c s d ng đ thu th p thông tin t khách hàng đang s d ng ho c có ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i T nh Long An

(kh o sát t i Thành ph Tân An và Huy n B n L c)

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 22 Thang đo sau khi

đ c đánh giá b ng h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá

EFA, phân tích h i quy tuy n tính đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u

Sau cùng, ki m đ nh T-test và ANOVA đ c s d ng nh m phân tích s khác bi t v

ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t theo các thông tin v đ tu i, gi i tính, ngh

nghi p, thu nh p, kinh nghi m s d ng internet

3.2 Phát tri n thang đo nháp

Các thang đo c a các khái ni m trong nghiên c u này (Hình 2.5) đ c phát tri n

d i d ng thang Likert g m 5 m c đ : (1) Hoàn toàn không đ ng ý, (2) Không đ ng

ý, (3) Bình th ng, (4) ng ý, (5) Hoàn toàn đ ng ý

C s khoa h c đ phát tri n các thang đo này là các khái ni m nghiên c u trong

Ch ng 2 và thang đo đ c s d ng trong nghiên c u c a Sundarraj & Manochehri,

2011

Thang đo C m nh n h u d ng: đ c ký hi u là HD g m 6 bi n quan sát

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch hoàn thành các giao d ch nhanh chóng (HD1)

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch ki m soát tài chính hi u qu (HD2)

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch nâng cao hi u qu công vi c (HD3)

- S d ng Ebanking có th giúp tôi d dàng th c hi n các giao d ch v i ngân hàng (HD4)

- Các thao tác giao dch trên Ebanking là đ n gi n (DSD3)

- Anh/ch nhanh chóng s d ng thành th o Ebanking (DSD4)

- Ebanking nhìn chung d s d ng (DSD5)

Thang đo C m nh n v r i ro: đ c ký hi u là RR g m 5 bi n quan sát

- Ebanking là d ch v không đáng tin c y (RR1)

- Anh/ch c m th y không an toàn khi cung c p thông tin qua Ebanking (RR2)

- S d ng Ebanking có th làm m t c p ti n trong tài kho n (RR3)

- Anh/ch c m th y không an tâm v công ngh c a Ebanking t i Vi t Nam (RR4)

- Anh/ch không an tâm v s an toàn c a Ebanking (RR5)

Thang đo C m nh n th ng hi u: đ c ký hi u là TH g m 4 bi n quan sát

- Anh/ch c m th y t hào khi s d ng Ebanking (TH1)

- Anh/ch C m th y t tin h n khi s d ng Ebanking (TH2)

- Anh/ch C m th y đ c m i ng i đánh giá cao khi s d ng Ebanking (TH3)

- Anh/ch C m th y s d ng Ebanking th hi n s đ ng c p (TH4)

Thang đo C m nh n v chi phí: đ c ký hi u là CP g m 3 bi n quan sát

- Anh/ch C m th y ch u nhi u lo i chi phí khi s d ng Ebanking (CP1)

- Anh/ch C m th y phí s d ng d ch v Ebanking còn khá cao (CP2)

- Nh ng l i ích khi s d ng d ch v Ebanking ch a t ng x ng v i chi phí b ra đ

s d ng d ch v này (CP3)

Thang đo ụ đ nh s d ng Ebanking: đ c ký hi u YD bao g m 4 bi n quan sát

- Anh/ch s s d ng Ebanking thay vì đ n phòng giao d ch c a ngân hàng (YD1)

- Anh/ch s th ng xuyên s d ng Ebanking đ th c hi n các giao d ch c a ngân

đ n ý đ nh s d ng d ch v Ebanking, phát tri n thang đo nh ng y u t này và thang

đo ý đ nh s d ng d ch v Ebanking c a khách hàng t i Long An Nghiên c u đ c

ti n hành nh sau:

- i t ng tham gia th o lu n nhóm g m 20 ng i đ c chia thành 2 nhóm g m 10

ng i đang s d ng d ch v Ebanking và 1 nhóm g m 10 ng i đang có ý đ nh s

d ng d ch v Ebanking, t t c có đ tu i t 18 tu i tr lên

- Ch ng trình và n i dung th o lu n nhóm đ c thi t k theo dàn bài th o lu n

nhóm do tác gi so n th o (Ph luc 2)

- B c đ u tiên, tác gi th o lu n v i các khách hàng b ng m t s câu h i m có

tính ch t khám phá đ xem h phát hi n ý đ nh s d ng d ch v Ebanking bao g m các

y u t nào và theo nh ng khía c nh nào Sau đó, tác gi gi i thi u các y u t nh

h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ebanking trong thang đo nháp 1 và các y u t thành

ph n đ h th o lu n Cu i cùng, tác gi xin ý ki n đánh giá c a h v các y u t nh

h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ebanking theo h ng cho h l a ch n theo m c đ

r t quan tr ng đ n ít quan tr ng

3.3.2 K t qu nghiên c u đ nh tính

K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y 6 bi n (5 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c)

v n đ c gi nguyên trong vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng

d ch v Ebanking c a khách hàng Long An N m bi n đ c l p bao g m: C m nh n

h u d ng, c m nh n d s d ng, c m nh n v r i ro, C m nh n v th ng hi u, C m

nh n v chi phí Bi n ph thu c trong mô hình nghiên c u này là Ý đ nh s d ng

Ebanking

Nhóm th o lu n cho bi t m t thành ph n trong thang đo C m nh n h u d ng là

“S d ng Ebanking có th giúp tôi d dàng th c hi n các giao d ch v i ngân hàng” và

m t thành ph n trong thang đo C m nh n d s d ng là “Ebanking d dàng th c hi n

yêu c u c a ng i s d ng đ i v i các giao d ch c a ngân hàng” là trùng nhau Do v y

tác gi b m t thành ph n trong thang đo C m nh n d s d ng là “Ebanking d dàng

th c hi n yêu c u c a ng i s d ng đ i v i các giao d ch c a ngân hàng”

Do đó, trên c s k t qu th o lu n nhóm, tác gi đã hi u ch nh thang đo nháp 1 thành thang đo nháp 2 nh sau:

Thang đo C m nh n h u d ng: đ c ký hi u là HD g m 6 bi n quan sát

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch hoàn thành các giao d ch nhanh chóng (HD1)

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch ki m soát tài chính hi u qu (HD2)

- S d ng Ebanking giúp các anh/ch nâng cao hi u qu công vi c (HD3)

- S d ng Ebanking có th giúp tôi d dàng th c hi n các giao d ch v i ngân hàng (HD4)

- Ebanking s là m t d ch v ti n l i (HD5)

- Ebanking là d ch v h u ích (HD6)

Thang đo C m nh n d s d ng: đ c ký hi u là DSD g m 4 bi n quan sát

- Anh/ch d dàng h c cách s d ng Ebanking (DSD1)

- Các thao tác giao dch trên Ebanking là đ n gi n (DSD2)

- Anh/ch nhanh chóng s d ng thành th o Ebanking (DSD3)

- Ebanking nhìn chung d s d ng (DSD4)

Thang đo C m nh n v r i ro: đ c ký hi u là RR g m 5 bi n quan sát

- Ebanking là d ch v không đáng tin c y (RR1)

- Anh/ch c m th y không an toàn khi cung c p thông tin qua Ebanking (RR2)

- S d ng Ebanking có th làm m t c p ti n trong tài kho n (RR3)

- Anh/ch c m th y không an tâm v công ngh c a Ebanking t i Vi t Nam (RR4)

- Anh/ch không an tâm v s an toàn c a Ebanking (RR5)

Thang đo C m nh n th ng hi u: đ c ký hi u là TH g m 4 bi n quan sát

- Anh/ch c m th y t hào khi s d ng Ebanking (TH1)

- Anh/ch C m th y t tin h n khi s d ng Ebanking (TH2)

- Anh/ch C m th y đ c m i ng i đánh giá cao khi s d ng Ebanking (TH3)

- Anh/ch C m th y s d ng Ebanking th hi n s đ ng c p (TH4)

Thang đo C m nh n v chi phí: đ c ký hi u là CP g m 3 bi n quan sát

- Anh/ch C m th y ch u nhi u lo i chi phí khi s d ng Ebanking (CP1)

- Anh/ch C m th y phí s d ng d ch v Ebanking còn khá cao (CP2)

- Nh ng l i ích khi s d ng Ebanking ch a t ng x ng v i chi phí b ra đ s d ng

d ch v này (CP3)

Thang đo ụ đ nh s d ng Ebanking: đ c ký hi u YD bao g m 4 bi n quan sát

- Anh/ch s s d ng Ebanking thay vì đ n phòng giao d ch c a ngân hàng (YD1)

- Anh/ch s th ng xuyên s d ng Ebanking đ th c hi n các giao d ch c a ngân

M u trong nghiên c u đ nh tính: “m u không đ c ch n theo ph ng pháp xác

xu t mà đ c ch n theo m c đích xây d ng lý thuy t (purposeful sampling), th ng

g i là ch n m u lý thuy t Các ph n t c a m u đ c ch n sao cho chúng th a mãn

m t s đ c tính c a đám đông nghiên c u” (Nguy n ình Th , 2011, trang 102)

Nghiên c u này đ c th c hi n t i Long An v i ph ng pháp l y m u thu n ti n,

phi xác su t Khi đó, nhà nghiên c u có th ch n nh ng ph n t (đ i t ng nghiên

c u) có th ti p c n đ c (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2009)

i t ng kh o sát là khách hàng hi n đang s d ng ho c có ý đ nh s d ng d ch

v Ebanking, trong đ tu i lao đ ng, đã đi làm và có thu nh p

Kích c m u bao nhiêu ph thu c vào k v ng v đ tin c y và ph ng pháp phân

tích d li u, ph ng pháp c l ng đ c s d ng, s tham s c n c l ng và quy

lu t phân ph i c a các c a các l a ch n (tr l i) C th đ i v i phân tích nhân t

khám phá EFA, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho bi t kích c m u

ph i t i thi u g p 5 l n s bi n quan sát Trong nghiên c u v ý đ nh s d ng d ch v

Ebanking c a ng i dân Long An có t ng s 30 bi n quan sát, do v y kích c m u c n

thi t là 30 x 5 = 150 m u

i v i phân tích h i quy đa bi n: c m u t i thi u c n đ t đ c tính theo công

th c là 50 + 8*m (m: s bi n đ c l p) (Tabachnick và Fidell, 1996) Trong nghiên c u

này, s bi n đ c l p là 5 thì c m u t i thi u là 50 + 8*5 = 90 m u

đ m b o m u đ l n nên nghiên c u đ c th c hi n v i kích th c m u là n > 150

3.4.2 Thi t k b ng câu h i

3.4.2.1 Các giai đo n thi t k b ng câu h i

- B c 1: Trên c s thang đo nháp 2 đ ng th i b sung thêm ph n gi i thi u v b n

thân (đ tu i, gi i tính, ngh nghi p, thu nh p ), các thông tin liên quan đ n giao

d ch v i ngân hàng, kinh nghi m s d ng internet, t đó tác gi thi t k b ng câu h i ban đ u

- B c 2: B ng câu h i ban đ u đ c s d ng đ ph ng v n th v i 50 khách hàng

đã s d ng d ch v Ebanking nh m đánh giá s b thang đo Ph l c 1, kh n ng cung

c p thông tin c a khách hàng đ ng th i đi u ch nh l i m t s t ng cho phù h p và d

hi u h n

- B c 3: Sau khi c n c vào k t qu ph ng v n th , tác gi hi u ch nh thành b ng

câu h i chính th c s d ng đ thu th p thông tin m u nghiên c u s d ng đ thu th p

m u nghiên c u B ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n: Ph n 1 là thông tin chung

c a ng i tr l i g m 9 câu liên quan t i gi i thi u v b n thân (đ tu i, gi i tính,

ngh nghi p, thu nh p ), các thông tin liên quan đ n giao d ch v i ngân hàng, kinh

nghi m s d ng internet; Ph n 2 là ph n đánh giá các m c đ nh h ng c a các nhân

t đ n ý đ nh s d ng Ebanking g m 30 câu t ng ng v i 30 bi n, trong đó có 26

ngân hàng trên đ a bàn T nh Long An (ch y u là Thành ph Tân An và huy n B n

L c), th i gian ph ng v n là trong gi làm vi c c a các ngân hàng Ngoài ra, tác gi còn k t h p v i ph ng v n t i nhà khách hàng đ đ m b o đ tin cây h n

- B c 1: Sau khi thu nh n phi u kh o sát, ti n hành làm s ch thông tin

- B c 2: Mã hóa các thông tin c n thi t trong b ng kh o sát

- B c 3: Nh p li u và phân tích d li u b ng ph n m m SPSS

Ti n hành các th ng kê đ mô t d li u thu th p Sau đó, ti n hành: (1) ánh giá đ

tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân t khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích h s t ng quan và phân tích h i quy

tuy n tính; (4) Ki m đ nh Anova

3.4.3.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha nh m ki m đ nh đ tin c y c a thang đo thông qua h

s Cronbach’s Alpha và lo i b nh ng bi n có t ng quan bi n t ng (Item-Total

correlation) nh đ lo i b các bi n có đ tin c y c a thang đo th p vì nh ng bi n này

có th t o ra các y u t gi (Th & Trang, 2009)