Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex Luận văn Thạc sĩ

Xin chân thành cám n... Ngô Th Ánh... Các tiêu chí này tr thành các thông tin ti p th đ n khách hàng.. Nó hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu c

đ c a gia đình, Quý th y cô, b n bè và t p th đ ng nghi p

u tiên, xin cho tôi g i l i tri ân đ n đ i gia đình, đ n ông bà, cha m , các bác, các chú , ng i b n đ i đã yêu th ng, đùm b c, s chia trong kho ng th i gian tôi h c t p b c Cao H c

Xin trân tr ng c m n TS Ngô Th Ánh – gi ng viên h ng d n khoa h c c a

lu n v n, đã h ng d n t n tình v ph ng pháp khoa h c và n i dung đ tài

Xin trân tr ng c m n Quý th y, cô Tr ng H Kinh T Thành ph H Chí Minh, đ c bi t là Quý th y, cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh đã h t lòng truy n đ t

nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian tôi h c t p b c Cao H c

Xin trân tr ng c m n Quý th y, cô trong H i ng ch m lu n v n đã có

nh ng góp ý v nh ng thi u sót c a lu n v n, giúp lu n v n hoàn thi n h n

Cu i cùng, xin đ c g i l i cám n chân thành đ n b n bè đ ng nghi p và c

nh ng khách hàng thân thi t c a sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex, đã h tr tôi trong su t quá trình th c hi n đ tài này

Trong quá trình th c hi n, m c dù đã h t s c c g ng đ hoàn thi n lu n v n, trao đ i và ti p thu các ý ki n đóng góp c a Quý th y cô và b n bè, tham kh o nhi u tài li u song c ng không th tránh kh i sai sót R t mong nh n đ c nh ng thông tin đóng góp, ph n h i quý báu t Quý th y, cô và b n đ c

Xin chân thành cám n

TÁC GI LU N V N Nguy n Ng c Minh Kh ng

Tôi xin cam đoan t t c các s li u, t li u s d ng trong lu n v n này đ c

thu th p t ngu n th c t và hoàn toàn trung th c

Các gi i pháp và ki n ngh là quan đi m c a cá nhân tôi đ c hình thành và

phát tri n trong quá trình nghiên c u lý lu n và th c ti n qu n tr t i T ng công ty

u t và Phát tri n Công Nghi p – TNHH M t Thành Viên, d i s h ng d n

kho a h c c a TS Ngô Th Ánh

TÁC GI LU N V N

Nguy n Ng c Minh Kh ng

Nghiên c u th c hi n đi u ch nh và ki m đ nh thang đo các y u t ch t

l ng d ch v Sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ n s hài lòng c a khách hàng Thang đo s d ng trong nghiên c u là thang đo SERVPERF Ngoài

vi c ki m đ nh thang đo SERVPERF, nghiên c u đã đ t đ c m c tiêu là ch

ra các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng c a sàn giao d ch b t

đ ng s n

D a trên m u kh o sát là 250 khách hàng theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n (phi xác xu t), nghiên c u đã đ c ti n hành theo hai b c: s b

và chính th c Nghiên c u s b đ c ti n hành theo ph ng pháp đ nh tính,

s d ng k thu t h i ý ki n chuyên gia đ hi u ch nh thang đo, hoàn ch nh

b n câu h i cho b c sau Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh

l ng s d ng k thu t bút v n đ thu th p d li u Sau đó, d li u đ c ti n hành làm s ch, x lý và phân tích v i s h tr c a ph n m m SPSS

Nghiên c u đã ki m đ nh các thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha

và phân tích nhân t (EFA) đ đ a ra thang đo l ng ch t l ng d ch v Sàn

giao d ch b t đ ng s n bao g m 05 thành ph n: (1) Tin c y, (2) áp ng, (3)

N ng l c ph c v , (4) ng c m, (5) Ph ng ti n h u hình ây c ng chính

là nh ng nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s

d ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex K t qu phân tích h i quy cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t b i b n y u

lòng khi tìm đ n

óng góp chính c a nghiên c u: vi c s d ng thang đo SERVPERF đ

đo l ng ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n là có ý ngh a th c ti n trong nghiên c u này Các thông tin t đây giúp nhà qu n tr nhìn rõ h n quan

đi m, thái đ và ph n nào đó là k v ng c a khách hàng v i các thành ph n chính trong ch t l ng d ch v c a sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex K t

qu nghiên c u c ng góp ph n b sung nh t đ nh cho các c s lý thuy t v

ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n v n ch a đ c nghiên c u

nhi u t i Vi t Nam

CH NG 1: GI I THI U T NG QUAN V NGHIÊN C U 1

1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3 Ph m vi, đ i t ng và Ph ng Pháp Nghiên C u 3

2.1.1 Ph m vi và đ i t ng nghiên c u 3

2.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 4

1.5 K t c u c a lu n v n 5

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ GI I THI U V SÀN GIAO D CH B T NG S N BECAMEX 6

2.1 Gi i thi u 6

2.2 Ch t l ng d ch v 6

2.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 6

2.2.2 Nh ng đ c đi m c b n c a d ch v 7

2.2.3 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v 8

2.2.4 o l ng ch t l ng d ch v 11

2.2.5 Ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n 13

2.3 S hài lòng c a khách hàng 13

2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 15

2.6 M t s nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF Vi t Nam 16

2.7 Gi i thi u v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex 17

2.7.1 Gi i thi u v T ng công ty u t và Phát tri n công nghi p – TNHH M t thành viên 18

2.7.2 Gi i thi u v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex 19

3.1 Gi i thi u 21

3.2 Thi t k nghiên c u 21

3.2.1 Quy trình nghiên c u 22

3.2.2 Nghiên c u s b (đ nh tính) 22

3.2.3 Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) 23

3.3 Xây d ng thang đo l ng 23

3.4 Ph ng pháp ch n m u 27

3.5 K ho ch phân tích 28

3.6 tin c y và đ giá tr 28

3.7 Tóm t t 30

CH NG 4 K T QU NGHIÊN C U 31

4.1 Gi i thi u 31

4.2 Thông tin chung v m u nghiên c u 31

4.3 Ki m đ nh các thang đo 33

4.3.1 H s tin c y Cronbach Alpha 34

4.3.1.1 Thang đo các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v 34

4.3.1.2 Thang đo m c đ hài lòng c a ng i s d ng d ch v 38

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39

4.3.2.1 Thanh đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF 39

4.3.2.1 Thanh đo m c đ hài lòng 42

4.4 Ki m đ nh gi thuy t, mô hình nghiên c u qua phân tích h i quy 43

4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n 43

4.4.2 Phân tích h i quy b i 46

4.5 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng 50

4.6 Tóm t t 51

5.2 K t qu chính, h n ch c a nghiên c u 54

5.2.1 V thang đo SERVPERF 54

5.2.2 Ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex 55

5.2.3 H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo 56

5.3 M t s ki n ngh chính nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex 56

5.3.1 Ki n ngh 1: Nâng cao đ tin c y 57

5.3.2 Ki n ngh 2: Xây d ng sàn đ p, hi n đ i và chuyên nghi p 58

5.3.3 Ki n ngh 3: Nâng cao kh n ng đáp ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n 59

5.3.3 Ki n ngh 4: Nâng cao s đ ng c m, chia s c a sàn giao d ch đ i v i khách hàng 60

PH L C 1 62

PH L C 2 65

PH L C 3 69

PH L C 4 80

PH L C 5 97

TÀI LI U THAM KH O ……101

HÌNH V

2.1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman (1988) 10

2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh 15

3.1 Quy trình nghiên c u 22

4.1 K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t 49

B NG BI U 4.1 tu i c a nh ng ng i trong m u nghiên c u 32

4.2 M c đích tìm đ n sàn giao d ch 33

4.3 K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo theo mô hình SERVPERF 34

4.4 K t qu Cronbach alpha c a thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình l n hai 38

4.5 K t qu Cronbach alpha c a thang đo m c đ hài lòng 39

4.6 K t qu phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex l n hai 40

4.7 K t qu phân tích nhân t thang đo m c đ hài lòng khách hàng 43

4.8 Ma tr n t ng quan gi a các bi n (mô hình SERVPERF) 45

4.9 Ma tr n t ng quan gi a các bi n (mô hình SERVPERF) l n hai 46

4.10 K t qu h i quy c a mô hình 47

4.11 B ng phân tích ph ng sai ANOVA 47

4.12 Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy 48

4.13 B ng t ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 49

4.14 B ng đánh giá m c đ hài lòng 55

CH NG 1 GI I THI U T NG QUAN V NGHIÊN C U

đô th hóa - hi n đ i hóa

Lu t kinh doanh b t đ ng s n đã đ c Qu c h i ban hành và có hi u

l c t n m 2006 Ngày 15/10/2007, Chính ph c ng đã ban hành ngh đ nh 153/2007/N -CP và Thông t 13 quy đ nh chi ti t và h ng d n thi hành

Lu t Kinh doanh b t đ ng s n đ pháp lý hóa, góp ph n làm minh b ch, lành

m nh th tr ng b t đ ng s n Theo đó, k t ngày 01/01/2009, t t c các giao

d ch v b t đ ng s n ph i đ c th c hi n thông qua và ph i đ c ký xác nh n

c a sàn giao d ch b t đ ng s n Sàn giao d ch b t đ ng s n là n i di n ra các giao d ch b t đ ng s n và cung c p các d ch v cho kinh doanh b t đ ng s n Theo m ng các sàn giao d ch b t đ ng s n Vi t Nam, tính đ n tháng 12

n m 2011, c n c đã có t t c 828 sàn giao d ch b t đ ng s n t i 31 t nh thành Giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n là m t v n đ c p bách, đem

l i l i ích cho ng i dân có nhu c u v nhà , làm gi m y u t đ u c tr c l i

c a m t b ph n l n các nhà đ u c Nh ng đ n nay, sau h n hai n m th c

hi n, vi c tri n khai ch tr ng này ch a đ t đ c k t qu mong mu n Có

th kh ng đ nh r ng ho t đ ng giao d ch, môi gi i b t đ ng s n là ho t đ ng

không th thi u đ c đ i v i m t th tr ng b t đ ng s n đ y ti m n ng nh

Vi t Nam Th nh ng, trên th c t ph n l n giao d ch b t đ ng s n trên th

tr ng đ c th c hi n thông qua cá nhân, môi gi i t phát, và nh ng ng i

đ c g i là “cò đ t” H ch đ n sàn giao d ch b t đ ng s n ch vì “ch ký và xác nh n” c a sàn

Cùng v i thành ph H Chí Minh, ng Nai, Bình D ng là m t trong

nh ng khu v c có th tr ng b t đ ng s n sôi đ ng nh t phía Nam V i t c

đ phát tri n cao, c s h t ng t t, giá r , g n thành ph H Chí Minh, Bình

D ng luôn là m t s l a ch n t t c a khách hàng b t đ ng s n T ng công

ty Becamex là m t trong ba T ng công ty l n nh t t i Bình D ng hi n nay Sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex chi m h n 50% th ph n t i Bình

D ng T i Bình D ng, c ng nh các đ a ph ng khác, tình tr ng giao d ch

b t đ ng s n c ng ch y u qua cá nhân, qua ng i môi gi i t do, qua

“cò”…r t ít khách hàng giao d ch chính th c qua sàn giao d ch b t đ ng s n Chính vì v y, tác gi đã ch n tác đ ng c a các y u t ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n đ n s hài lòng c a khách hàng - tr ng h p sàn giao

d ch b t đ ng s n Becamex làm lu n v n th c s c a mình

Lu n v n s đi sâu vào vi c phân tích, đánh giá ch t l ng sàn giao

d ch b t đ ng s n Becamex nh m giúp cho Ban Giám đ c T ng công ty Becamex nh n ra đ c các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v c a sàn giao d ch b t đ ng s n, qua đó s đo l ng đ c m c đ tác đ ng c a các y u

t ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng o l ng đ c m c đ hài lòng và tác đ ng c a y u t ch t l ng d ch v đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n là m t v n đ then ch t trong

vi c c i thi n ch t l ng d ch v , t đó Ban Giám đ c s đ a ra đ c các gi i pháp phù h p v i ngu n l c đ nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao m c

đ hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n

1.2 M c tiêu nghiên c u

Nh ng khách hàng đ n, s d ng và hài lòng v i ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n s góp ph n nâng cao uy tính c a sàn, t đó s thu hút nhi u ng i giao d ch qua sàn h n

Lu n v n h ng đ n các m c tiêu nghiên c u sau:

• B c 1: Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp

đ nh tính v i k thu t h i ý ki n các giám đ c sàn giao d ch b t đ ng

s n, các chuyên gia lâu n m trong ngh dùng đ khám phá b sung mô hình thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n, sau đó ti n hành nghiên c u th m dò b ng

cách ph ng v n kho ng 50 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n

nh m phát hi n nh ng sai sót trong b ng câu h i và ki m tra thang đo

• B c 2: Nghiên c u chính th c đ c ti n hành ngay khi b ng câu h i

đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u th m dò, đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p 250 khách hàng Thang đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ c ki m đ nh b ng h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua ph m m m x lý

s li u th ng kê SPSS Sau đó, t các s li u thu th p đ c, tác gi th c

hi n các phân tích d li u đ đ t đ c m c tiêu nghiên c u nh đã đ

M t khác, ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là nh ng khái ni m r t khó đo l ng, nh n ra các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch

v sàn giao d ch b t đ ng s n do khách hàng đánh giá là h t s c c n thi t

Vi c hi u bi t đ c giá tr c m nh n d ch v c a khách hàng s giúp Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n nâng cao ch t l ng d ch v , t đó t o cho h ni m tin, s thu hút khách hàng H n n a, vi c s d ng k t qu nghiên

c u đã có t n c ngoài đ th c hi n Vi t Nam theo hình th c nghiên c u

l p l i và có đi u ch nh là h u ích (Nguy n ình Th , 2008)

1.5 K t c u c a lu n v n

Lu n v n g m 5 ch ng

Ch ng 1: Gi i thi u t ng quan v lu n v n

Ch ng 2: Trình bày c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , s hài lòng,

m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng, t đó xây d ng mô hình

đo l ng và lý thuy t cho nghiên c u

Ch ng 3: Trình bày ph ng pháp đ c s d ng cho nghiên c u này:

g m hai b c nghiên c u s b đ nh tính và nghiên c u chính th c đ nh

l ng Các k t qu nghiên c u th m dò, c th là vi c hi u ch nh thang đo là

ph n ti p theo Sau đó là các thông tin m u t các h i đáp cho phân tích đ nh

l ng

Ch ng 4: Trình bày ph ng pháp phân tích mô hình nghiên c u, trình bày k t qu c a nghiên c u chính th c Ch ng này tu n t đi qua các n i dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hi u ch nh mô hình nghiên c u, (3) ki m

đ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t và ki m đ nh các gi thuy t đã đ a ra

Ch ng 5: Tóm t t các k t qu chính c a nghiên c u, đ a ra m t s

ki n ngh cho nhà qu n tr Cu i cùng, ch ng này ch ra các h n ch c a nghiên c u và đ xu t m t s h ng cho nghiên c u ti p theo

có liên quan,… đã đ c xây d ng và phát tri n trên th gi i và đã đ c m t

s nhà nghiên c u v n d ng t i Vi t Nam ng th i, ch ng này c ng đ a ra

mô hình lý thuy t và xây d ng các gi thuy t cho nghiên c u

Khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b ch t l ng c a nh ng

d ch v sau khi đã “mua” và “s d ng” chúng Do đó, có nhi u tài li u xác

đ nh ch t l ng d ch v d a theo: ch quan, thái đ , và kh n ng nh n bi t

Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là

m t d ng c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n đ c

Lewis và Booms phát bi u: Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c

đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp ng mong

đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; d n theo Nguy n ình Th và ctg., 2003) đã đ nh ngh a ch t l ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c,

c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v đó ây đ c xem là m t

đ nh ngh a đ c đ ng tình nh t và đ c s d ng nhi u nh t

Parasuraman (1991) gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t

và ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t l ng cho d ch v có hi u qu

ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a

d ch v đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

M t s lý thuy t khác nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là ch t l ng

d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh: (1) quá trình cung c p d ch v , (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t

l ng d ch v ó là (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng

Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và ch t l ng ch c

n ng nói lên chúng đ c ph c v nh th nào (Nguy n ình Th & ctg., 2003)

1 Vô hình: S n ph m c a d ch v là s th c thi, khách hàng không th

th y, n m, s , ng i…tr c khi mua

2 Không đ ng nh t: g n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn

gi ng nhau

3 Không th chia tách: quá trình cung ng d ch v c ng là tiêu th d ch

v , do v y, không th d u đ c các sai, l i c a d ch v

4 D h ng: d ch v không th t n kho, không th ki m tra ch t l ng

tr c khi cung ng, ng i cung c p ch còn cách làm đúng t đ u và làm đúng m i lúc

5 Không th hoàn tr : n u khách hàng không hài lòng, h có th đ c hoàn ti n nh ng không th hoàn d ch v

6 Nhu c u b t đ nh: đ b t đ nh nhu c u d ch v cao h n s n ph m h u hình nhi u

7 Quan h qua con ng i: vai trò con ng i trong d ch v r t cao và

d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v đó (Svensson, 2002; d n theo Nguy n ình Th , 2007)

Parasuraman và các đ ng s (1985,1988, d n theo Nguy n ình Th etal, 2008) đ c xem là nh ng ng i đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v

m t cách c th và chi ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách và 5 thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERQUAL, đây là

mô hình ph bi n nh t trong các mô hình ch t l ng d ch v Nghiên c u c a

đ tài này t p trung vào mô hình này và mô hình đi u ch nh t nó cho phù

h p v i lo i hình d ch v nghiên c u là ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n

mà c th là sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex

2.2.3 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v

Có nhi u nghiên c u đo l ng v ch t l ng d ch v tr c đây, nh

nh ng khái ni m v ch t l ng d ch v bao g m các khái ni m v ch t l ng

c m nh n, s hài lòng, s mong đ i, s nh n th c nh ngh a ch t l ng

d ch v đ c khái ni m trong lý thuy t d ch v là ch t l ng c m nh n đ c Theo nghiên c u c a Parasuraman và các đ ng s (1988) đã đ a ra mô hình SERVQUAL, đánh giá ch t l ng d ch v theo c m nh n c a khách hàng

xu t phát t vi c so sánh cái mà khách hàng c m th y t ch c nên cung c p (t c là s mong đ i c a h ) và s nh n th c c a khách hàng v thành qu do

t ch c cung c p các d ch v

S k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v có đ chênh l ch v kho ng cách so v i s c m nh n c a h v ch t l ng d ch v đó Theo mô hình trên thì kho ng cách 5 là s chênh l ch v s k v ng c a khách hàng và

s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v đó b ng b n kho ng cách

còn l i bao g m (trích t website: www.12manage.com):

Kho ng cách 1 là s chênh l ch gi a s nh n th c c a công ty v s k

v ng c a khách hàng v d ch v và s k v ng c a khách hàng v d ch v đó

Kh ng cách 2 là s chênh l ch gi a nh n th c c a công ty v s k

v ng c a khách hàng và s hành đ ng c a công ty thành tiêu chí ch t l ng

d ch v Nó đ c t o ra khi nhà cung c p g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí

ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k v ng Các tiêu chí này

tr thành các thông tin ti p th đ n khách hàng

Kho ng cách 3 là s chênh l ch gi a s hành đ ng c a công ty thành tiêu chí ch t l ng d ch v và s chuy n giao d ch v đó cho khách hàng Nó hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng trong t o

ra ch t l ng d ch v

Kho ng cách 4 là chênh l ch gi a s chuy n giao d ch v và thông tin

đ n khách hàng Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng có th làm

Chuy n đ i c m nh n

c a t ch c thành tiêu chí ch t l ng d ch v

Nh n th c c a Công

ty v s k v ng c a khách hàng

d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v đó (Svensson, 2002; d n theo Nguy n ình Th , 2007)

Khi b thang đo SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988) đ c công b đã có nh ng tranh lu n v v n đ làm th nào đ đo l ng ch t l ng

d ch v t t nh t G n hai th p k sau đó, nhi u nhà nghiên c u đã n l c

ch ng minh tính hi u qu c a b thang đo SERVQUAL

B thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông

qua m i thành ph n ch t l ng d ch v , bao g m: (1) Ph ng ti n h u hình;

t t c m i thành ph n c a SERVQUAL quá ph c t p trong vi c đo l ng

Vì v y, nhi u nhà nghiên c u đã đ ngh rút g n mô hình SERVQUAL g m

n m thành ph n c b n (Nguy n ình Th , 2007), đó là:

ch t, thi t b , nhân viên và v t li u, công c thông tin

v i nh ng gì đã cam k t, đúng th i h n nh h a h n

khách hàng m t cách k p th i, đáp ng s mong mu n c a khách hàng

ph c v c a nhân viên ph c v ; kh n ng làm cho khách hàng tin t ng; tính chuyên nghi p

khách hàng

B thang đo g m 2 ph n, m i ph n có 21 phát bi u Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào, ng i

Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng

đ ng s n = M c đ c m nh n và thang đo SERVQUAL và bi n th c a nó là

SERVPERF đ c tác gi đ a vào áp d ng nghiên c u c th trong đ tài này

2.3 S hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a

m t ng i b t ngu n t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m (Kotler, 2000, d n theo Lin, 2003) S hài lòng c a khách hàng đ c đ nh ngh a nh là k t q a c a s đánh giá c m tính và nh n th c, đó vài tiêu chu n đ c so sánh v i s th c hi n c m nh n đ c N u c m nh n v s

th c hi n m t d ch v th p h n mong đ i, khách hàng không hài lòng Ng c

l i, n u c m nh n v t quá mong đ i, khách hàng s hài lòng S phán đoán hài lòng có liên quan đ n t t c kinh nghi m v s n ph m, quá trình bán hàng

và d ch v h u mãi c a doanh nghi p (Lin, 2003) Hài lòng là hàm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m nh n và mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000)

Hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong

mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong

mu n và m c đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m, d ch v (Tse và Wilton, 1988) Nh v y, hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n

đ c và k v ng (Kotler, 2001) Parasuraman và c ng s (1993) cho r ng

ni m mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá trong khi hài lòng là s k t

h p c a các thành ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongmasak)

Quan h gi a ch t l ng d ch v và hài lòng c a khách hàng v n còn

có nhi u ý ki n khác nhau, s hài lòng là ti n t (antecedent) c a ch t l ng

d ch v hay ng c l i Nh ng nhà nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ng h quan đi m s hài lòng d n t i ch t l ng d ch v , coi

ch t l ng d ch v nh là s l ng giá t ng quát dài h n, trong khi s hài lòng là s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhà nghiên c u khác nh Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuy n cáo r ng ch t l ng d ch

v là ti n t c a s hài lòng c a khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor (1992) đ a ra k t qu nghiên c u khuy n cáo là ch t l ng d ch v là

2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

Nh đã trình bày trong ph n tr c, r t ít nghiên c u t p trung vào vi c

ki m nghi m m c đ gi i thích các thành ph n c a ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n đ i v i s hài lòng c a khách hàng Do đó nghiên c u này t p trung ki m đ nh mô hình lí thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v sàn đ i v i s hài lòng c a khách hàng

Mô hình thang đo SERVPERF k th a t thang đo SERVQUAL là mô hình

đ c ch n đ xây d ng mô hình nghiên c u cho đ tài

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, tác gi đ ngh mô hình nghiên c u c a đ tài này nh hình 2.2

S hài lòng

c a khách hàng

T mô hình nghiên c u đ ngh , tác gi đ a ra các gi thuy t nghiên

2.6 M t s nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF Vi t Nam

Vi t Nam c ng đã có nhi u công trình nghiên c u ch t l ng d ch v

s d ng thang đo SERVPERF Tác gi xin đ c nêu ra m t s công trình nghiên c u nh sau

PGS.TS Nguy n Vi t & Nguy n Khánh Duy (2005) thu c Ti u ban d

án giáo d c - Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh vào tháng 6

n m 2004 đã ti n hành kh o sát s hài lòng c a sinh viên n m cu i v i c

m u 1.086 phi u đi u tra cho t t c các chuyên ngành B ng câu h i có 64

bi n quan sát liên quan đ n s hài lòng thu c n m thành ph n đo l ng ch t

l ng d ch v Qua phân tích nhân t , 64 bi n quan sát đ c nhóm l i thành

11 thành ph n có đ tin c y ch p nh n đ c (Cronbach alpha > 0.6) Bi n ph thu c là s hài lòng đ c nhóm t 4 khía c nh (item) c th : (1) Ch t l ng chung v đào t o c a Tr ng i h c Kinh t Tr ng phái H Chí Minh; (2)

s t tin c a sinh viên trong tìm ki m vi c làm v i ki n th c chuyên môn đã

đ c đào t o t Tr ng H Kinh t Tr ng phái H Chí Minh; (3) ch t

l ng đ i s ng v n hóa xã h i c a sinh viên; (4) S hài lòng v c s v t

ch t, trang thi t b nói chung K t qu phân tích h i qui có R2

= 0,585; các

bi n X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan h d ng có ý ngh a v i s hài lòng c a sinh viên Có khác bi t v hài lòng gi a sinh viên các khoa

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan (2005) nghiên c u ch t l ng

d ch v l p đ t đ ng h n c t i Thành ph H Chí Minh áp d ng Thang đo SERVPERF g m các thành ph n là: Tin c y (REL), áp ng (RES), N ng

l c ph c v (ASS), C m thông (EMP), Ph ng ti n h u hình (TAN) và đ a thêm vào thành ph n Giá c (PRI) Kích th c m u nghiên c u là 150 Qua trình phân tích nhân t , Thang đo SERVPERF đ c s p x p l i thành ba thành ph n: N ng l c ph c v (RES), Ph ng ti n h u hình (TAN), Tái l p

m t đ ng (ASS) K t qu phân tích mô hình h i qui tuy n tính b i có R2

đi u ch nh là 0,65; c 4 bi n đ c l p: RES, TAN, ASS, PRI đ u có quan h

d ng v i s hài lòng

Nguy n Thành Long (2006) đã s d ng mô hình SERVPERF nghiên

c u ch t l ng đào t o c a i h c An Giang K t qu nghiên c u cho th y 5 thành ph n nguyên th y c a thang đo SERVPERF đã đ c s p x p l i thành

5 thành ph n: Gi ng viên, nhân viên, c s v t ch t (ph ng ti n h u hình), tin c y, c m thông K t qu phân tích h i qui có R2

2.7.1 Gi i thi u v T ng công ty u t và Phát tri n công nghi p – Trách nhi m h u h n M t thành viên

T ng công ty u t và Phát tri n công nghi p – Trách nhi m h u h n

M t thành viên (Becamex IDC) đ c thành l p t n m 1976, sau h n 35 n m xây d ng và phát tri n đ n nay Becamex IDC đã tr thành th ng hi u có uy tín trên l nh v c đ u t và xây d ng h t ng khu công nghi p, khu dân c , đô

th và h t ng giao thông

n nay T ng công ty đã có 28 công ty thành viên ho t đ ng trong các

l nh v c: ch ng khoán, tài chính, b o hi m, ngân hàng, xây d ng, th ng m i,

b t đ ng s n, d ch v , vi n thông – công ngh thông tin, s n xu t bê tông, v t

li u xây d ng, khai thác khoáng s n, d c ph m, y t và giáo d c

L nh v c ho t đ ng c a T ng công ty Becamex:

• u t xây d ng và kinh doanh c s h t ng khu công nghi p

• u t , kinh doanh các khu dân c và khu đô th , d ch v nhà công

nhân

• Kinh doanh b t đ ng s n

• Xây d ng các công trình dân d ng, công nghi p và giao thông

• Th c hi n, kinh doanh các d án đ u t xây d ng theo ph ng th c

BOT (xây d ng - kinh doanh - chuy n giao)

• Khai thác đá và các lo i khoáng s n khác

• S n xu t và ch bi n nguyên li u cho ngành công nghi p cao su, v t

li u xây d ng

• Kinh doanh th ng m i, d ch v xu t nh p kh u

• u t tài chính vào các doanh nghi p trong và ngoài n c

• Ho t đ ng tài chính, ngân hàng và th tr ng ch ng khoán

• Ho t đ ng trong các l nh v c y t , giáo d c

• S n xu t và kinh doanh d c ph m, m ph m và v t t y t

2.7.2 Gi i thi u v sàn giao d ch B t đ ng s n Becamex

Sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex ra đ i vào n m 2009, nh m đáp

ng nhu c u kinh doanh b t đ ng s n cho T ng công ty Becamex nói riêng, cho c th tr ng b t đ ng s n Bình D ng nói chung và đáp ng theo yêu

c u quy đ nh c a nhà n c Sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex t a l c t i trung tâm thành ph Th D u M t, t nh Bình D ng

Các ch c n ng ho t đ ng chính c a sàn giao d ch b t đ ng s n công ty Becamex:

• T ch c giao d ch mua bán, chuy n nh ng

• Thuê và cho thuê b t đ ng s n

K t khi ra đ i đ n nay, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex không

ng ng phát tri n v ng m nh V i m c tiêu chuyên nghi p hóa, minh b nh, đáp ng t t các nhu c u giao d ch b t đ ng s n, vì l i ích khách hàng, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex là đ n v tiên phong xây d ng và phát tri n

m nh mô hình sàn giao d ch b t đ ng s n theo quy đ nh c a nhà n c t i Bình D ng Sau h n hai n m ho t đ ng, v i th ph n h n 50% t i Bình

D ng, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex luôn là s l a ch n đáng tin c y

c a khách hàng khi tìm đ n th tr ng b t đ ng s n Bình D ng Trong đ tài này, tác gi ch n d ch v môi gi i b t đ ng s n đ nghiên c u

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a nh kho ng cách chênh l ch gi a

ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n đ c b i khách hàng v d ch v

đó đo l ng, thang đo SERVPERF k th a t thang đo SERVQUAL c a Parasuraman đ c s d ng v i 5 thành ph n: (1) Tin C y; (2) áp ng; (3)

B o m; (4) Chia S và (5) Ph ng Ti n H u Hình

Trên c s này, mô hình lý thuy t cho nghiên c u đã đ c đ a ra nh m

ki m đ nh thang đo SERVPERF cho d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex và ki m đ nh quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v

Ch ng ti p theo s đ a ra ph ng pháp th c hi n các ki m đ nh này

CH NG 3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Ch ng 3 nh m m c đích gi i thi u ph ng pháp nghiên c u đ c s

d ng đ xây d ng, đánh giá các thang đo l ng nh ng khái ni m nghiên c u

và ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t đã đ ra Trong ch ng này g m 2 ph n chính là: (1) Thi t k nghiên c u, trong đó trình bày chi ti t quy trình nghiên c u, nghiên c u khám phá và nghiên c u chính th c, và (2) xây d ng thang đo, trình bày các thang đo l ng khái ni m nghiên c u

3.2 Thi t k nghiên c u

Nh đã trình bày ch ng 1, đ tài này có 2 b c nghiên c u: nghiên

c u s b và nghiên c u chính th c Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính s d ng k thu t h i ý ki n chuyên gia nh m đi u

ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên

c u Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng Nghiên c u đ nh l ng này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t đã

đ t ra

3.2.1 Quy trình nghiên c u

tài có hai b c nghiên c u:

• B c 1: Nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính s d ng k thu t h i ý ki n chuyên gia đ c th c hi n vào tháng 04 n m 2012 t i phòng

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

3.2.2 Nghiên c u s b (đ nh tính)

M c dù đã đ c công nh n giá tr , thang đo SERVPERF đòi h i ph i

có nh ng hi u ch nh, b sung các thành ph n khi áp d ng cho các lo i hình

d ch v c th Do đó, b c đ u tiên c a nghiên c u là hi u ch nh thang đo SERVPERF s s d ng b ng ph ng pháp h i ý ki n chuyên gia lâu n m

C s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u s b : - H i ý ki n chuyên gia

trong ngh , các giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n N i dung s đ c ghi

nh n, t ng h p và là c s cho hi u ch nh thang đo Ti p theo, b ng câu h i

c ng đ c hi u ch nh, phát hành th kho ng 50 khách hàng, ghi nh n các

ph n h i, r i hoàn ch nh l n cu i Nh v y, k t qu c th c a b c nghiên

c u đ nh tính này là thang đo, mô hình nghiên c u đã hi u ch nh và b ng câu

h i chu n b cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c là nghiên c u đ nh l ng v i k thu t thu th p

d li u là ph ng v n qua b ng câu h i đã đ c xác đ nh t nghiên c u đ nh tính Toàn b d li u h i đáp s đ c x lý v i s h tr c a ph n m m SPSS 16.0 Kh i đ u, d li u đ c mã hóa và làm s ch, sau đó, qua hai phân tích chính sau:

• ánh giá đ tin c y và giá tr thang đo: Các thang đo đ c đánh giá đ tin

c y qua h s tin c y Cronbach Alpha Qua đó, các bi n quan sát có t ng quan bi n t ng nh (< 0,3) b lo i và thang đo đ c ch p nh n khi h s tin

c y Cronbach Alpha đ t yêu c u (> 0,6)

• Ph ng pháp phân tích nhân t EFA đ c dùng đ ki m đ nh giá tr khái

ni m c a thang đo Các bi n có tr ng s th p (< 0,3) s b lo i và thang đo ch

đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích > 50%

Nh đã trình bày ph n trên, thang đo áp d ng trong nghiên c u này là thang đo SERVPERF có hi u ch nh sau khi tham kh o các nghiên c u ch t

l ng d ch v nh ng nghiên c u có tr c đã trình bày trong ch ng 2 T

nh ng c s lý thuy t, b ng câu h i th nh t đ c xây d ng và đ c hi u

ch nh sau nghiên c u đ nh tính đ thành b ng câu h i th hai, b ng câu h i này l i đ c ti p t c phát hành th đ tr thành b ng câu h i chính th c và

ti n hành kh o sát

D a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch v , Parasuraman (d n theo Nguy n ình Th , 2007) đã xây d ng thang đo SERVPERF đ đánh giá ch t l ng d ch v g m 21 bi n thu c 5 thành ph n đ đo l ng ch t

l ng k v ng và d ch v c m nh n

Thành ph n Tin c y (reliability)

1 Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

2 Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n

gi i quy t tr ng i đó

3 Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

4 Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

5 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n

Thành ph n áp ng (responsiness)

6 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

7 Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

8 Nhân viên công ty xyz không bao gi qúa b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

Thành ph n N ng l c ph c v (assurance)

9 Cách c x c a nhân viên công ty xyz gây ni m tin cho b n

10 B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty xyz

11 Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

12 Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

Thành ph n ng c m (empathy)

13 Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n

14 Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

15 Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

16 Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình (tangibility)

17 Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i

18 Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t

19 Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t

20 Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v r t

đ c thi t k d a trên 5 thành ph n nêu trên v i 31 bi n quan sát

Tác gi s d ng thang đo Likert 5 đi m đ s p x p t nh đ n l n v i s càng l n là càng đ ng ý (1: hoàn toàn không đ ng ý; 2: không đ ng ý; 3: trung hoà; 4: đ ng ý; 5: hoàn toàn đ ng ý)

T thang đo SERVPERF, khi nghiên c u đ nh tính b ng k thu t h i ý

ki n các chuyên gia lâu n m trong ngh trên quan đi m c a ng i khách hàng, thang đo ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n bao g m 31 bi n quan sát đ c đi u ch nh nh sau:

3 Sàn giao d ch th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên

4 Sàn giao d ch cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

hi n

6 Thông tin cung c p trên sàn giao d ch nh t quán, mang tính chính xác

và đ tin c y cao

15 Cách ng x c a nhân viên sàn giao d ch gây ni m tin cho khách hàng

16 Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng

s n

18 Nhân viên sàn giao d ch có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a khách hàng

Thành ph n đ ng c m:

19 Sàn giao d ch b t đ ng s n luôn đ c bi t chú ý, ch m sóc khách hàng

20 Sàn giao d ch l y l i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m c a h

21 Nhân viên sàn giao d ch hi u r nh ng nhu c u c a khách hàng

22 S n ph m đa d ng, phong phú

23 Sàn giao d ch có nhi u liên k t v i các sàn giao d ch khác

24 Thông tin luôn c p nh t k p lúc đ n khách hàng

Thành ph n ph ng ti n h u hình:

25 Sàn giao d ch có trang thi t b hi n đ i

26 C s v t ch t c a sàn giao d ch r t đ p, b t m t

28 Các sách, hình nh gi i thi u có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

30 Sàn giao d ch t a l c t i v trí thu n ti n

31 Bãi gi xe thu n ti n, đ m b o an toàn

B ng câu h i đ c ti n hành nghiên c u th c hi n theo b ng ph l c 2

3.4 Ph ng pháp ch n m u

Giai đo n: Nghiên c u s b (đ nh tính)

Tác gi ti n hành ph ng v n 20 chuyên gia am hi u sâu, làm vi c lâu

n m trong l nh v c b t d ng s n Các đáp viên này là nh ng ng i làm vi c lâu n m trong ngh nên có kh n ng nh n đ nh v n đ và phát bi u ý ki n đ hoàn ch nh b ng câu h i

Giai đo n: Nghiên c u chính th c (đ nh l ng)

Tác gi dùng k thu t thu th p d li u là ph ng v n m t đ i m t qua

b ng câu h i đã đ c xác đ nh t nghiên c u đ nh tính

Nh nhi u nghiên c u khác, nghiên c u này s d ng ph ng pháp l y

m u thu n ti n (phi xác su t) Nói chung, kích c m u càng l n thì càng t t

nh ng bao nhiêu là đ trong l y m u thu n ti n là câu h i không có l i đáp rõ ràng Kích c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích Nghiên c u này có

s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) Phân tích nhân t c n có ít nh t

200 quan sát (Gorsuch, 1983), t c là kích c m u đ l n đ đ t phân ph i chu n Theo Hair & ctg (1998, d n theo Nguy n ình Th và ctg, 2003),

trong phân tích nhân t EFA, c n 5 quan sát cho 1 bi n đo l ng và kích c

m u không nên ít h n 100 D a vào s bi n quan sát trong nghiên c u này thì kích c m u c n thi t ít nh t n= 31 x 5 = 155 tr lên đ t đ c kích th c

m u đ ra, 300 b ng câu h i đ c đem ra ph ng v n tr c ti p khách hàng

t , Oneway ANOVA, ki m đ nh thang đo v i Cronbach alpha, phân tích nhân

t khám phá EFA, phân tích h i quy

Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t i v i nh ng phân tích này đòi h i

ph i có m t c m u đ l n Có nhà nghiên c u cho r ng kích th c m u t i thi u ph i t 100 đ n 150 (Hair, 1998), c ng có nhà nghiên c u cho r ng kích

th c m u t i h n ph i là 200 (Hoelter, hay Gorsuch) (Nguy n ình Th , 2004), có tác gi cho là ph i 300 (Norusis, 2005)

Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đ nh c m u cho phân tích nhân t EFA là thông th ng thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i

b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008) tài này s d ng c m u là 250

nghiên c u đ ngh r ng Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr

l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)

H s t ng quan bi n t ng là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a các bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao Và

h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3 Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 đ c xem là

bi n rác và đ ng nhiên là b lo i kh i thang đo

giá tr h i t và đ giá tr phân bi t c a thang đo đ c đánh giá s

b thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA sau khi đánh giá

đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không

đ m b o đ tin c y Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p

bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h

gi a các bi n v i nhau thang đo đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n

gi a các bi n và các h s chuy n t i nhân t ph i l n h n ho c b ng 0.4 trong m t nhân t đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3

Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t Tr s KMO

ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn

n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích

h p v i các d li u

S l ng nhân t : s l ng nhân t đ c xác đ nh d a vào ch s Eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i

kh i mô hình nghiên c u vì không có tác d ng tóm t t t t thông tin h n bi n

g c

3.7 Tóm t t

Ch ng này đã trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá các thang đo v mô hình lý thuy t và các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex

Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

Nghiên c u s b s d ng k thu t h i ý ki n chuyên gia đ khám phá các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng, dùng đ đi u ch nh và b sung vào b ng câu h i Qua nghiên c u này, thang đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng đ c xây d ng đ ph c v cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua ph ng v n tr c ti p v i b ng câu h i chi ti t đã đ c chu n b s n,

v i m u có kích th c n = 250 Ch ng ti p theo s trình bày ph ng pháp phân tích và k t qu nghiên c u