Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế hải quan qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn thạc sĩ

Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn

-   -

NGUYỄN VIẾT BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN

QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

-   -

NGUYỄN VIẾT BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN

QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, …

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Viết Bảo

TRANG BÌA PHỤ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ ngân hàng 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 7

1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội 7

1.2 Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước 8

1.2.1 Thu thuế hải quan 9

1.2.2 Các hình thức thu NSNN 10

1.3 Dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại NHTM 10

1.3.1 So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM 11

1.3.2 Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM 11

1.3.2.1 Trường hợp NHTM chưa ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử 11

1.4 Lợi ích của việc nộp thuế qua NHTM có ký kết Thỏa thuận phối hợp thu

NSNN với TCHQ 15

1.4.1 Lợi ích về phía khách hàng 15

1.4.2 Lợi ích về phía cơ quan hải quan 16

1.4.3 Lợi ích về phía các NHTM 16

1.5 Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng 17

1.5.1 Nộp thuế qua thẻ ATM 17

1.5.2 Nộp thuế qua Internet Banking 18

1.5.3 Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ 19

1.6 Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới 20

1.6.1 Nộp thuế tại Vương quốc Anh 20

1.6.2 Nộp thuế tại Singapore 22

1.7 Sự hài lòng của khách hàng 23

1.7.1 Khái niệm sự hài lòng 23

1.7.2 Phân loại sự hài lòng 24

1.7.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 25

1.8 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng 27

1.9 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 29

1.9.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 29

1.9.2 Mô hình SERVQUAL 30

1.9.3 Mô hình SERVPERF 32

1.9.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI) 34

1.9.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 35

1.10 Các mô hình nghiên cứu trước đây 36

1.11 Mô hình nghiên cứu đề nghị 37

Kết luận chương 1 39

Chương 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 40

2.1 Tổng quan về Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương th 2.1.1 Mục tiêu 40

2.1.2 Cơ sở pháp lý 41

2.1.3 Tình hình thực hiện 42

2.2 Tổng quan việc triển khai Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 43

2.2.1 Số tiền nộp thuế hải quan qua NHTM 45

2.2.2 Số lượng tờ khai nộp thuế 46

2.2.3 Cơ cấu số tiền thuế thu qua NHTM phân theo sắc thuế 47

2.2.4 Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM tại tỉnh Đồng Nai 48

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được 48

2.2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 48

2.3.1 Thiết kế mô hình 49

2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 49

2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 50

2.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 50

2.3.1.4 Xây dựng thang đo 51

2.3.1.5 Kích thước mẫu 53

2.3.1.6 Thông tin mẫu nghiên cứu 54

2.3.2 Phân tích thang đo 55

2.3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 55

2.3.2.1.1 Độ tin cậy Cronbach’s alpha 55

2.3.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 56

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 58

2.3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach’s alpha 58

2.3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 59

2.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 59

2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 59

2.3.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 59

2.3.4.2 Phân tích tương quan 60

2.3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60

2.3.4.3.1 Kiểm định ý nghĩa các biến trong mô hình 60

2.3.4.3.2 Kiểm định các giả định hồi quy 61

2.3.4.3.4 Phương trình hồi qui 63

2.3.4.3.5 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết 63

Kết luận chương 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 66

3.1 Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan 66

3.1.1 Sự cần thiết để phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan tại Việt Nam 66

3.1.2 Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan 68

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng và phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại các NHTM 70

3.2.1 Giải pháp đối với các NHTM 70

3.2.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ 70

3.2.1.2 Phát triển thêm các hình thức nộp thuế mới, đồng thời đẩy mạnh quảng bá dịch vụ 72

3.2.1.3 Đẩy mạnh hoạt động bảo lãnh thuế hải quan 72

3.2.1.4 Phát triển gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp XNK 74

3.2.1.5 Tăng cường hợp tác để KBNN mở tài khoản tại NHTM 75

3.2.2 Giải pháp về phía các cơ quan Nhà nước 76

3.2.2.1 Cơ quan hải quan cho phép NHTM được thực hiện bảo lãnh chung tại nhiều Chi cục 76

3.2.2.2 Nghiên cứu triển khai nhiều hình thức nộp thuế 76

3.2.2.3 Xác định thời điểm tiền vào NSNN 78

hàng thương mại 79

3.2.2.6 Bộ Tài chính có hướng dẫn về việc sử dụng giấy nộp tiền tại NHTM để thực hiện thông quan cho doanh nghiệp 81

3.2.2.7 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 83

Kết luận chương 3 84

KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

Bảng 2.3: Cơ cấu số tiền thuế hải quan nộp qua NHTM phân theo sắc thuế

Bảng 2.4: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Phương tiện hữu hình

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ tin cậy

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đảm bảo

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đáp ứng

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Sự cảm thông

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Quy trình thực hiện

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1

Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA lần 1

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần 1

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2

Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA lần 2

Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố lần 2

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 3

Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's Thành phần Sự hài lòng

Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA của Thành phần Sự hài lòng

Bảng 2.24: Hệ số tải nhân tố của Thành phần Sự hài lòng

Bảng 2.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết

Bảng 3.1: Bảng thống kê thời gian và số lần nộp thuế tại Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để đảm bảo nguồn lực tài chính cho việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ, Nhà nước đã đặt ra các khoản thu do mọi công dân đóng góp để hình thành nên quỹ tiền tệ của mình Thực chất, thu NSNN là việc Nhà nước dùng quyền lực của mình để tập trung một phần nguồn tài chính quốc gia hình thành quỹ NSNN nhằm thỏa mãn các nhu cầu của Nhà nước

Ở Việt Nam, xét về phương diện pháp lý, thu NSNN bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của Nhà nước Xét về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thành nên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách mà không bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp Theo Luật NSNN hiện hành, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thu NSNN của Việt Nam

Với vai trò là một cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính và một trong hai Tổng cục trực tiếp quản lý việc thu thuế, Tổng cục Hải quan đã và đang đóng vai trò quan trọng thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trong lĩnh vực thuế xuất khẩu, nhập khẩu của mình Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính, thu thuế từ hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu luôn chiếm 20% trong tổng số thu của NSNN hàng năm Trong đó năm

2013, số thuế Tổng cục Hải quan đã thu là 221.400 tỷ đồng, chiếm 26,61 % trong tổng thu NSNN năm 2013 (832.000 tỷ đồng)

Dự toán thu NSNN năm 2014, Quốc hội, Chính phủ và Bộ Tài chính đã giao số thu thuế năm 2014 của Tổng cục Hải quan là 154.000 tỷ đồng, chiếm 20% trong tổng

dự toán thu NSNN năm 2014 (787.700 tỷ đồng)

Với số thu thuế hải quan nộp NSNN rất lớn như vậy, việc thu nộp thuế là một nội dung mang tính mấu chốt, quan trọng Trước đây, doanh nghiệp chỉ có thể nộp thuế bằng tiền mặt tại cơ quan hải quan hoặc KBNN Điều này làm mất nhiều thời gian phát

sinh thêm chi phí, không đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp Do đó giải pháp đưa ra là cần có một kênh thu nộp thuế an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của Chính phủ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt Xuất phát từ nhu cầu đó, hình thức nộp thuế qua NHTM là một giải pháp hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu trên

Trên thực tế, hình thức nộp thuế qua NHTM cũng tương tự hình thức nộp bảo hiểm qua ngân hàng đã được phát triển trước đây Bancassurance (banca + assurance)

là một hình thức ngân hàng và Công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng Bancassurance được xem là hình thức hợp tác mà các bên: công ty bảo hiểm, ngân hàng và khách hàng đều có lợi Đối với ngân là tăng thêm thu nhập do hưởng phí hoa hồng từ việc bán bảo hiểm, cho thuê mặt bằng giao dịch, thu phí các dịch vụ ngân hàng… Đối với công ty bảo hiểm là có thêm nguồn khách hàng mới đó là khách hàng của ngân hàng, giảm chi phí phân phối sản phẩm, đa dạng hóa các kênh phân phối, giảm sự phụ thuộc vào hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm…Đối với khách hàng là được thêm kênh mua sản phẩm, tiết kiệm chi phí, thủ tục đơn giản, thuận tiện, có thể sử dụng được trọn gói các sản phẩm tài chính…

Để nâng cao hiệu quả quản lý thu NSNN và tăng cường cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền cho người nộp thuế, Bộ Tài chính ban hành Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày 17/06/2011 hướng dẫn và triển khai “Dự án hiện đại hóa thu, nộp ngân sách nhà nước giữa Kho bạc Nhà nước - Tổng cục Thuế - Tổng cục Hải quan và các ngân hàng thương mại”

Dự án triển khai và đi vào hoạt động đem lại nhiều lợi ích, giúp cho người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng dễ dàng; hiện tại ở một số địa bàn, ngành Thuế - Hải quan - Kho bạc cùng với các NHTM tham gia dự án tổ chức phối hợp thu ngân sách, bổ sung thêm kênh phục vụ tổ chức cá nhân, người nộp thuế có thể lựa chọn, làm thủ tục nộp tiền vào NSNN tại các địa điểm phù hợp nhất Đó là KBNN hoặc chi nhánh, điểm giao dịch của các NHTM tham gia dự án Ngoài ra, người nộp

thuế có thể làn thủ tục nộp NSNN ngoài giờ hành chính, nộp vào ngày nghỉ thì được các NHTM tra cứu, hỗ trợ thông tin để bổ sung hoàn thiện chứng từ nộp Bên cạnh đó, người nộp thuế có thể sử dụng các dịch vụ nộp thuế hiện đại đảm bảo kịp thời chính xác như Internet Banking, Mobile Banking…

Nhằm thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và thực hiện Dự án hiện đại hóa thu NSNN theo Thông tư số 85/2011/TT-BTC của Bộ Tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng và tạo thuận lợi tối đa cho các doanh nghiệp XNK, TCHQ đã triển khai và ký thỏa thuận hợp tác về việc tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM Trong thời gian đầu thực hiện, Tổng cục Hải quan đã ký thoản thuận với 4 ngân hàng tại 9 Cục Hải quan trọng điểm trong cả nước Đến nay ngành hải quan đã triển khai phối hợp thu NSNN đối với 17 ngân hàng tại 34 Cục Hải quan tỉnh, thành phố trong cả nước

Việc liên kết trên giữa cơ quan hải quan và các NHTM là một bước tiến lớn giúp doanh nghiệp thuận tiện trong việc nộp thuế xuất nhập khẩu, rút ngắn thời gian đi lại, chờ đợi nộp tiền thuế, đặc biệt những doanh nghiệp có số lượng tờ khai đăng ký nhiều và đăng ký tại nhiều địa điểm khác nhau Và đặc biệt tháo gỡ quy định phải nộp thuế xuất khẩu, nhập khẩu hoàn toàn qua kho bạc như trước đây gây khó khăn nhiều cho doanh nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI” làm

luận văn tốt nghiệp, nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra các biện pháp, kiến nghị đối với TCHQ, các ngân hàng để triển khai tốt hơn dịch vụ này trong thời gian tới, đồng thời làm cơ sở để thực hiện các dịch

vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS được chính

thức triển khai từ tháng 4/2014 và Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN sau này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua NHTM

Sử dụng phân tích định tính nhằm làm rõ các yếu tố cá nhân và yếu tố trải nghiệm của khách hàng nộp thuế có ảnh hưởng đến đo lường sự hài lòng thông qua phương pháp thống kê mô tả

Phân tích định lượng: xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi nộp thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, để từ đó rút ra những nhân tố nào đóng vai trò tích cực trong mô hình nghiên cứu và những nhân tố nào cần chỉnh sửa bổ sung

Dựa trên kết quả hồi quy để đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi

sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Qua đó đưa ra một số góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM tại các ngân hàng trong tỉnh Đồng Nai mà Cục Hải quan Đồng Nai đã

ký thỏa thuận phối hợp thu

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thu thuế hải quan qua NHTM một cách đầy đủ và chính xác Từ đó ngân hàng và cơ quan Hải quan có những cải tiến thích hợp trong chiến lược phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng khi chọn dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú của khách hàng, từ đó làm cơ sở để thực hiện các dịch vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS,

Cơ chế một cửa ASEAN và Cơ chế hải quan một cửa quốc gia chính thức đưa vào hoạt động

Với việc phân tích các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng và cơ quan Hải quan sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Thực hiện đề tài mang ý nghĩa thực tiễn khách quan và thiết thực nhằm đánh giá lại chất lượng của dịch vụ này trong thời gian qua

6 Kết cấu của luận văn

- Phần mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu, giới thiệu phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, điểm nổi bật của đề tài

- Phần nội dung gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Khảo sát hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Phần kết luận: Tóm lược lại các kết quả nghiên cứu đã thực hiện cũng các

giải pháp then chốt của tác giả trong việc thực hiện đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch

vụ ngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

Vì vậy có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng

- Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt được như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều này làm cho dịch vụ ngân hàng

không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại

- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi,

an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với các hiện tượng khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội

Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như sau:

- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện Điều đó thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch

vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…) Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phấp thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của minh, hệ thống NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế Chính từ sự cạnh trang này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn

- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các cơ sở đào tạo sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các ngân hàng

để đào tạo nguồn nhân lực ngày càng tốt hơn

1.2 Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước

Luật NSNN ban hành năm 2002 nhằm quản lý nền tài chính quốc gia để thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội Trong đó thu NSNN là yếu tố tiên quyết đảm bảo việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước

Về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước

và xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thành nên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách

mà không bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp Theo Luật NSNN hiện hành, nội dung các khoản thu NSNN bao gồm:

- Thuế, phí, lệ phí do các tổ chức và cá nhân nộp theo quy định của pháp luật;

- Các khoản thu từ hoạt động kinh tế của Nhà nước;

- Các khoản đóng góp của các tổ chức và cá nhân;

- Các khoản viện trợ;

- Các khoản thu khác theo quy định của pháp luật

Trong các nội dung trên, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thu NSNN của Việt Nam Theo Quyết định số 3016/QĐ-BTC ngày 04/12/2013 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc công bố công khai số liệu dự toán NSNN năm 2014 thì thu NSNN năm 2014 từ thuế dự kiến là 693.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 89% dự toán thu NSNN năm 2014

1.2.1 Thu thuế hải quan

Một trong những nguồn thu quan trọng của NSNN là thuế hải quan Đây là tên gọi chung để nói đến các khoản thuế liên quan đến việc xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa tại cơ quan hải quan Các loại thuế này bao gồm:

- Thuế nhập khẩu;

- Thuế xuất khẩu;

- Thuế tiêu thụ đặc biệt hàng nhập khẩu;

- Thuế bảo vệ môi trường hàng nhập khẩu;

- Thuế giá trị gia tăng hàng nhập khẩu;

Trong đó thuế giá trị gia tăng chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 65% trong tổng

số thu thuế hải quan hàng năm, các loại thuế còn lại chiếm khoản 35% trong tổng số thu thuế hải quan hàng năm

Với vai trò là một cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính và một trong hai Tổng cục trực tiếp quản lý việc thu thuế, TCHQ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong nhiệm

vụ thực hiện thu NSNN Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính, thu thuế

từ hoạt động XNK luôn chiếm 20% trong tổng số thu của NSNN hàng năm Trong đó năm 2013, TCHQ đã thu về 221.421 tỷ đồng tiền thuế, chiếm 26,61 % trong tổng thu NSNN năm 2013 (832.000 tỷ đồng)

Dự toán thu NSNN năm 2014, Quốc hội, Chính phủ và Bộ Tài chính đã giao số thu thuế năm 2014 của TCHQ là 154.000 tỷ đồng, chiếm 20% trong tổng dự toán thu NSNN 2014 (782.700 tỷ đồng)

1.2.2 Các hình thức thu NSNN

Hiện tại có 2 hình thức thu NSNN chủ yếu đang được áp dụng, đó là thu tiền mặt tại KBNN hoặc thông qua NHTM chuyển tiền tới KBNN Hai hình thức trên đều được quy định tại Thông tư số 128/2008/TT-BTC ngày 24/12/2008 của Bộ Tài chính hướng dẫn thu và quản lý các khoản thu NSNN qua KBNN và quy định tại Thông tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của Bộ Tài chính quy định một số thủ tục về kê khai, thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu Bao gồm hai hình thức:

- Thu bằng chuyển khoản: thu bằng chuyển khoản bao gồm 2 hình thức:

+ Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp tại ngân hàng, ngân hàng chuyển tiền vào tài khoản của KBNN để ghi thu NSNN;

+ Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp tại KBNN, KBNN thực hiện trích tài khoản của người nộp để ghi thu NSNN;

- Thu bằng tiền mặt: thu bằng tiền mặt bao gồm 2 hình thức:

+ Thu bằng tiền mặt trực tiếp vào KBNN;

+ Thu bằng tiền mặt vào ngân hàng nơi KBNN mở tài khoản Hình thức này áp dụng đối với các ngân hàng có thoả thuận với KBNN về việc thu tiền mặt vào tài khoản của KBNN mở tại ngân hàng

1.3 Dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại NHTM

Nộp thuế hải quan qua NHTM là một dịch vụ nằm trong chức năng thanh toán của NHTM NHTM thực hiện yêu cầu của khách hàng trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng hoặc nhận tiền mặt do khách hàng nộp tại quầy, sau đó chuyển khoản vào tài khoản của cơ quan Hải quan mở tại KBNN để thanh toán cho số tiền thuế hải quan của khách hàng

Mặc dù thanh toán qua ngân hàng là một dịch vụ truyền thống, tuy nhiên dịch

vụ nộp thuế hải quan chỉ phát sinh từ khi các cơ quan chức năng cho phép NHTM được tham gia vào quy trình thu nộp NSNN

Trên thực tế khách hàng có thể yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanh toán

hoặc nộp tiền mặt tại quầy giao dịch để nộp thuế hải quan cho cơ quan Hải quan Tuy nhiên trong phạm vi của bài luận văn này, tác giả chỉ nghiên cứu đến việc khách hàng yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanh toán để nộp thuế Do đó khi nói đến việc khách hàng nộp thuế hải quan qua NHTM thì được hiểu là khách hàng yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanh toán để nộp thuế

tiền mặt đi nộp trực tiếp tại kho bạc như: cướp giật, thất thoát,

Không phát sinh rủi ro do khách hàng thực hiện chuyển khoản để nộp thuế, không sử dụng tiền mặt Phí dịch vụ Không phát sinh chi phí liên quan

đến việc nộp thuế Phí ngân hàng liên quan đến việc thu NSNN Lợi ích Tiền vào trực tiếp vào tài khoản

của cơ quan hải quan, tuy nhiên khách hàng phải dùng giấy nộp tiền có xác nhận của KBNN đến

cơ quan Hải quan để thông quan hàng hóa do KBNN chỉ thực hiện truyền dữ liệu nộp thuế tới cơ quan Hải quan sau khi kết thúc phiên giao dịch trong ngày

Tiền được chuyển vào tài khoản của KBNN, dữ liệu về khoản tiền thuế của khách hàng được ngân hàng truyền trực tiếp qua Cổng thông tin điện tử Hải quan, cơ quan Hải quan thông quan hàng hóa ngay khi nhận được dữ liệu

từ ngân hàng gửi về

Bảng 1.1: So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM

1.3.2 Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM

1.3.2.1 Trường hợp NHTM chưa ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử

Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM chưa tham gia phối hợp thu NSNN với TCHQ được quy định tại điều 8 Thông tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của

Bộ Tài chính Cụ thể:

1 Người nộp thuế xác định số tiền thuế phải nộp cho từng loại thuế, kê khai đầy

đủ các thông tin về thu ngân sách trên giấy nộp tiền vào NSNN gửi tổ chức tín dụng để nộp tiền hoặc yêu cầu trích chuyển tiền nộp thuế

2 Tổ chức tín dụng chưa phối hợp thu căn cứ thông tin do người nộp thuế kê khai, thực hiện chuyển tiền vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM đảm bảo đầy đủ các thông tin mà người nộp thuế kê khai

3 Ngay sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng chuyển đến, tổ chức tín dụng đã ủy nhiệm thu với KBNN có trách nhiệm:

a) Kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai, đối chiếu với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan và thực hiện xử lý như sau:

a1) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai phù hợp với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan, tổ chức tín dụng phối hợp thu thực hiện:

- Chuyển tiền ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan và truyền thông tin tới kho bạc nhà nước

a2) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai chưa phù hợp với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan (chưa phù hợp về thông tin mã nội dung kinh tế): thực hiện chuyển tiền và thông tin thu để cơ quan hải quan thông quan hàng hóa kịp thời cho người nộp thuế, sau đó phối hợp với cơ quan hải quan kiểm tra và bổ sung các thông tin cho phù hợp;

a3) Trường hợp kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai nhưng không có thông tin trong cổng thanh toán điện tử hải quan (người nộp thuế nộp tiền trước khi hệ thống có thông tin tờ khai), tổ chức tín dụng phối hợp thu căn cứ thông tin tờ khai theo

kê khai của người nộp thuế trên giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước và truy vấn thông tin còn lại khác trong cơ sở dữ liệu trên cổng thanh toán điện tử hải quan (trường hợp cổng thanh toán điện tử hải quan chưa đáp ứng thì lấy các thông tin khác từ trung tâm dữ liệu của Bộ Tài chính) để thực hiện:

- Chuyển tiền ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan

b) Sau khi nhận được thông tin do tổ chức tín dụng phối hợp thu gửi qua cổng thanh toán điện tử hải quan, cơ quan hải quan cập nhật thông tin thu, hạch toán thanh khoản nợ, thông quan hàng hóa cho người nộp thuế theo quy định

c) Sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng phối hợp thu chuyển đến, KBNN thực hiện hạch toán kế toán số tiền phát sinh vào tài khoản thu NSNN hoặc tài khoản tiền gửi của cơ quan hải quan

Cuối ngày hoặc chậm nhất vào đầu ngày làm việc tiếp theo, KBNN truyền thông tin hạch toán thu ngân sách nhà nước qua trung tâm dữ liệu của Bộ Tài chính và cổng thanh toán điện tử hải quan

d) Sau khi nhận được thông tin hạch toán thu ngân sách nhà nước do KBNN gửi đến, cơ quan hải quan cập nhật thông tin và hạch toán kế toán thanh toán với NSNN theo quy định

1.3.2.2 Trường hợp NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử

Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM đã tham gia phối hợp thu NSNN với TCHQ được quy định tại điều 7 Thông tư 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của Bộ Tài chính Cụ thể:

1 Người nộp thuế xác định số tiền thuế phải nộp cho từng loại thuế, kê khai các thông tin về thu ngân sách trên Bảng kê nộp thuế gửi tổ chức tín dụng ủy nhiệm thu để nộp tiền hoặc yêu cầu trích chuyển tiền nộp thuế;

2 Tổ chức tín dụng phối hợp thu kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai, đối chiếu với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan và thực hiện xử lý như sau:

a) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai phù hợp với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan, tổ chức tín dụng phối hợp thu có trách nhiệm:

- Trích tiền từ tài khoản của người nộp thuế hoặc thu tiền của người nộp thuế để chuyển ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan và truyền thông tin tới KBNN

b) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai chưa phù hợp với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan:

- Chưa phù hợp về mã số thuế, tên người nộp thuế, số tiền thuế, số tờ khai: tổ chức tín dụng phối hợp thu yêu cầu người nộp thuế làm rõ, sửa đổi, bổ sung thông tin phù hợp trước khi chuyển tiền;

- Chưa phù hợp về thông tin mục lục ngân sách (mã nội dung kinh tế): tổ chức tín dụng phối hợp thu thực hiện chuyển tiền và thông tin thu để cơ quan hải quan thông quan hàng hóa kịp thời cho người nộp thuế; Sau đó phối hợp với cơ quan hải quan kiểm tra và bổ sung các thông tin cho phù hợp

c) Trường hợp kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai nhưng không có thông tin trong cổng thanh toán điện tử hải quan (người nộp thuế nộp tiền trước khi hệ thống

có thông tin tờ khai), tổ chức tín dụng phối hợp thu căn cứ thông tin tờ khai theo kê khai của người nộp thuế trên giấy nộp tiền vào NSNN và truy vấn thông tin còn lại khác trong cơ sở dữ liệu trên cổng thanh toán điện tử hải quan (trường hợp cổng thanh toán điện tử hải quan chưa đáp ứng thì lấy các thông tin khác từ trung tâm dữ liệu của

5 Sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng phối hợp thu chuyển đến, KBNN thực hiện hạch toán kế toán số tiền phát sinh vào tài khoản thu NSNN hoặc tài khoản tiền gửi của cơ quan hải quan

Cuối ngày hoặc chậm nhất vào đầu ngày làm việc tiếp theo, KBNN truyền thông tin hạch toán thu NSNN qua trung tâm dữ liệu của Bộ Tài chính và cổng thanh toán điện tử hải quan

6 Sau khi nhận được thông tin hạch toán thu NSNN do KBNN gửi đến, cơ quan hải quan cập nhật thông tin và hạch toán kế toán thanh toán với NSNN theo quy định;

7 Trường hợp hệ thống đường truyền dữ liệu giữa tổ chức tín dụng và cổng thanh toán điện tử hải quan có sự cố, tổ chức tín dụng phối hợp thu in và đóng dấu đã thanh toán trên giấy nộp tiền vào NSNN chuyển cơ quan hải quan để kiểm tra thông tin

và thông quan hàng hóa

Sau khi khắc phục sự cố đường truyền, tổ chức tín dụng phối hợp thu truyền lại toàn bộ thông tin thu đã cấp giấy nộp tiền vào NSNN cho người nộp thuế sang cổng thanh toán điện tử hải quan

1.4 Lợi ích của việc nộp thuế qua NHTM có ký kết Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với TCHQ

1.4.1 Lợi ích về phía khách hàng

- Khách hàng được tư vấn chuẩn xác: thông qua Cổng Thông tin điện tử của TCHQ, NHTM có thể truy vấn thông tin tờ khai nhanh chóng, chính xác để tư vấn cho người nộp thuế nộp đúng, nộp đủ Khách hàng được hỗ trợ kiểm soát thông tin nộp thuế để hạn chế tối đa sai sót phát sinh do nộp nhầm tờ khai, sai số tài khoản Chi cục Hải quan nơi đăng ký tờ khai

- Giảm bớt thời gian, thủ tục thông quan hàng hóa: ngay khi NHTM hạch toán

số thuế phải nộp thì thông tin sẽ được truyền trực tiếp sang cơ quan Hải quan và KBNN, đồng thời làm cơ sở để thông quan hàng hoá cho khách hàng và xem xét ân hạn thuế theo quy định

1.4.2 Lợi ích về phía cơ quan hải quan

- Việc truyền thông tin nộp thuế online giúp cơ quan Hải quan cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, liên tục, từ đó thực hiện xét ân hạn, giải tỏa, cưỡng chế thuế và thông quan hàng hóa chính xác

- Trách nhiệm của NHTM đối với cơ quan hải quan: NHTM chịu trách nhiệm cho đến khi giao dịch nộp thuế thành công Trong trường hợp có sai sót do NHTM dẫn đến phát sinh phạt chậm nộp thuế, NHTM nơi để ra sai sót có trách nhiệm nộp số tiền chậm nộp phát sinh

- Đơn giản hóa thủ tục: Thủ tục nộp thuế qua NHTM rất đơn giản, tiết kiện thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời không phát sinh rủi ro do khách hàng không giao dịch bằng tiền mặt

- Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo yêu cầu của Chính phủ, Bộ Tài chính

số dư nhàn rỗi trên tài khoản tiền gửi thanh toán từ dịch vụ thu hộ thuế

- Thông qua việc thoả mãn được yêu cầu của khách hàng nộp thuế sẽ giúp nâng cao hình ảnh NHTM trong mắt khách hàng, từ đó có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng nộp thuế đến giao dịch hơn; Nếu khách hàng nộp thuế cảm nhận được dịch vụ thu

hộ thuế được cung cấp tốt thì họ cũng có thể gia tăng sử dụng thêm các dịch vụ khác của NHTM

- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Qua việc nhận được những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thu hộ giúp cho NHTM có thể cải thiện được dịch vụ thu hộ thuế cũng như các dịch vụ khác

1.5 Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng

1.5.1 Nộp thuế qua thẻ ATM

Nộp thuế qua thẻ ATM là hình thức khách hàng sử dụng thẻ ATM để thực hiện nộp thuế trên hệ thống máy ATM của NHTM Chủ thẻ ATM sẽ được gắn một mã số thuế và chủ thẻ chỉ nộp thuế cho mã số thuế của mình, không nộp thay người khác Sau khi nộp thuế, máy ATM sẽ cấp biên lai có đủ thông tin liên quan như thời điểm nộp thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp

Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại tất cả các máy ATM của ngân hàng cung cấp dịch vụ Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và công sức chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch

Đây là một hình thức nộp thuế còn rất mới tại Việt Nam, hiện tại chỉ có 02 NHTM thực hiện thí điểm: đó là Vietinbank thí điểm dịch vụ nộp thuế qua ATM tại Hải Phòng và Vietcombank triển khai thí điểm tại Hà Nội

- Ngày 3/11/2009, VietinBank bắt đầu triển khai thí điểm dịch vụ nộp thuế qua ATM tại Hải Phòng, tiếp đó sẽ mở rộng tới các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khác Đây là NHTM đầu tiên áp dụng hình thức nộp thuế qua thẻ ATM Với dịch vụ này, người nộp thuế sẽ không phải tốn nhiều thời gian chờ đợi, xếp hàng… tại các điểm thu thuế Thay vào đó, dù ở bất cứ đâu, hay thậm chí khi bị thất lạc hóa đơn nộp thuế thì khách hàng sở hữu thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank đều

có thể chủ động kiểm tra món thuế cần phải nộp cũng như rất dễ dàng thực hiện thanh toán tất cả các loại thuế tại bất kỳ ATM nào của VietinBank trên toàn quốc Bên cạnh

đó, chủ thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank cũng được miễn phí toàn bộ cho dịch vụ nộp thuế tại ATM

- Ngày 15/5/2014, Vietcombank chính thức triển khai cung cấp dịch vụ thu NSNN qua ATM trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm giúp khách hàng có thêm lựa chọn về hình thức nộp thuế, giảm thiểu thời gian và thủ tục khi thực hiện nghĩa vụ với

NSNN Với dịch vụ này, doanh nghiệp không cần phải đến các điểm thu nộp NSNN trong giờ hành chính để thực hiện nghĩa vụ thuế mà có thể nộp thuế vào bất kỳ thời điểm nào tại các máy ATM của Vietcombank Các giao dịch nộp thuế được xử lý tự động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng Dịch vụ thu thuế qua ATM được Vietcombank triển khai nhằm tăng tính tiện lợi cho người nộp thu Sắp tới, dịch vụ sẽ tiếp tục được Vietcombank triển khai tại các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc Mức phí giao dịch khi nộp thuế qua ATM của Vietcombank thấp hơn mức phí giao dịch nộp thuế truyền thống

Cho đến nay, Vietinbank và Vietcombank là hai trong số rất ít ngân hàng công

bố chính thức triển khai dịch vụ nộp thuế qua ATM, dù rằng từ năm 2010, Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính cho phép người nộp thuế có thể lựa chọn hình thức nộp thuế điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế Tuy nhiên hiện nay dịch vụ nộp thuế qua ATM còn chưa phát triển mạnh mặc dù với dịch vụ này, các giao dịch nộp thuế đều được xử lý tự động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng

1.5.2 Nộp thuế qua Internet Banking

Nộp thuế qua Internet Banking là hình thức khách hàng sử dụng tài khoản đã đăng ký trên hệ thống Internet Banking để thực hiện nộp thuế trên trang Website của NHTM Sau khi nộp thuế, hệ thống Internet Banking sẽ cấp biên lai có đủ thông tin liên quan như thời điểm nộp thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp

Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại mọi địa điểm có kết nối Internet Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và công sức chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch Người nộp thuế chỉ cần mã số thuế, có phát sinh số thuế nộp NSNN và đang hoạt động tại thời điểm đăng ký nộp thuế qua mạng Internet, có thư điện tử để liên lạc ổn định với

cơ quan Thuế, có mở tài khoản thanh toán tại NHTM thì có thể dễ dàng nộp thuế mọi

lúc, mọi nơi Người nộp thuế có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế và theo dõi được tình hình thực hiện nộp thuế thường xuyên

Thực hiện nộp thuế qua Internet Banking sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ cho người nộp thuế và cho cả cơ quan quản lý thu Đó chính là việc tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, thông tin được cập nhật kịp thời, quản lý hiệu quả các nguồn thu và đặc biệt là giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm lưu thông bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức của cộng đồng về giao dịch điện tử trong xã hội hiện đại

Hiện nay rất nhiều NHTM đã cung cấp dịch vụ nộp thuế qua Internet Banking như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Eximbank, VPBank, HDBank Điều này đã thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng doanh nghiệp

1.5.3 Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ

Đây là hình thức nộp thuế tại các NHTM có ký kết Thỏa thuận hợp tác Tổ chức phối hợp thu NSNN và bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử giữa NHTM và TCHQ

Việc ký kết này nằm trong chương trình cải cách thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đã cho các doanh nghiệp XNK Bên cạnh đó, cũng để nhằm nâng cao hiệu quả quản lý NSNN, thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng, đồng thời vẫn tuân thủ các quy định pháp luật về thuế và các khoản thu NSNN

Khi khách hàng nộp thuế tại các NHTM có ký thỏa thuận với TCHQ, cơ quan hải quan sẽ sử dụng thông tin điện tử về chứng từ nộp thuế do NHTM chuyển sang để giải quyết thông quan, giải quyết chính sách ân hạn thuế nhanh chóng chính xác Chứng từ Kho bạc chuyển đến sẽ dùng để thanh khoản nợ trên chương trình quản lí nợ của cơ quan Hải quan Việc cơ quan Hải quan cập nhật được ngay các chứng từ nộp thuế của doanh nghiệp qua ngân hàng sẽ hạn chế được các trường hợp doanh nghiệp sử

dụng chứng từ nộp tiền giả để thông quan hàng hóa, hưởng chính sách ân hạn thuế như

đã từng xảy ra trong thời gian qua

Bên cạnh đó, các NHTM được quyền truy cập vào trang Website TCHQ truy vấn được các dữ liệu liên quan đến người nộp thuế, nên có thể tư vấn cho doanh nghiệp hoặc nhập lại các thông tin theo quy định đối với những trường hợp đặc biệt do thiếu

mã số thuế, thiếu số tờ khai… Từ đó hạn chế được các trường hợp chứng từ nộp tiền bị sai sót hoặc thiếu thông tin, khiến số thuế đã nộp bị treo

1.6 Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới

Cơ quan thuế của các quốc gia phát triển trên thế giới cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trong phương thức nộp thuế Tuy nhiên họ khuyến khích người nộp thuế nên thực hiện thanh toán điện tử bởi vì:

- An toàn và bảo mật;

- Giúp khách hàng kiểm soát tốt hơn tiền của mình;

- Cung cấp thời điểm thanh toán của khách hàng chắc chắn sẽ tới cơ quan thuế;

- Tránh chi phí bưu chính và sự chậm trễ;

- Có thể làm giảm chi phí ngân hàng của khách hàng;

- Cho phép khách hàng thanh toán tại một thời điểm thuận tiện nếu khách hàng

sử dụng phương thức ghi nợ trực tiếp, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng trực tuyến sử dụng BillPay hoặc thanh toán nhanh hơn bởi dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking

Trong bài luận văn của mình, tác giả chỉ trình bày các phương thức nộp thuế ở Vương quốc Anh và Singapore

1.6.1 Nộp thuế tại Vương quốc Anh

Phương thức ghi nợ trực tiếp

Sử dụng hình thức này, khách hàng yêu cầu ngân hàng cho phép cơ quan thuế thu một số tiền thanh toán được thỏa thuận từ tài khoản của khách hàng vào ngày đã thỏa thuận Các khoản bảo lãnh ghi nợ trực tiếp đảm bảo cho phương thức ghi nợ trực tiếp này Điều này đảm bảo rằng nếu có lỗi trong quá trình thực hiện, ngân hàng sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng ngay lập tức

BillPay: thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng

Khách hàng có thể trả một số loại thuế trực tuyến sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng từ một tổ chức phát hành thẻ Vương quốc Anh

Các khoản thanh toán sẽ mất ba ngày làm việc để tới được cơ quan thuế Vương quốc Anh

Nếu khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, họ sẽ phải trả một khoản phí giao dịch là 1,4% Cơ quan thuế Vương quốc Anh không chấp nhận thẻ American Express hoặc Diners Club

Hình thức tín dụng trực tiếp BACS (BACS-Bankers Automated Clearing Services)

Thanh toán của khách hàng được gửi trực tiếp bởi BACS vào tài khoản ngân hàng của cơ quan thuế Vương quốc Anh Dịch vụ này chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp, người được ủy quyền bởi ngân hàng để nộp hồ sơ trực tiếp đến BACS

Thanh toán bằng BACS mất ba ngày làm việc để tiền thuế đến được cơ quan thuế Vương quốc Anh

Thanh toán nhanh hơn bằng dịch vụ Internet banking hoặc Mobile banking

Đây là dịch vụ cho phép thanh toán trực tuyến các khoản thuế bằng dịch vụ dịch

vụ Internet banking hoặc Mobile banking vào ngày thực hiện giao dịch hoặc ngày hôm sau Các ngân hàng sẽ có giới hạn về giá trị của các khoản thanh toán khách hàng có thể gửi theo cách này

Thanh toán của khách hàng phải nằm trong giá trị giới hạn hàng ngày và khoảng thời gian quy định của ngân hàng Tiền sẽ được chuyển đến cơ quan thuế Vương quốc Anh vào ngày khách hàng yêu cầu

CHAPS (Clearing House Automated Payment System)

Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán ngay trong ngày đến

cơ quan thuế Vương quốc Anh Mỗi ngân hàng khoảng thời gian giới hạn, thông thường là từ 9 giờ sáng đến 3 giờ chiều, từ thứ hai đến thứ sáu Thanh toán bằng dịch

vụ CHAPS có phí cao hơn các phương thức thanh toán khác nhưng khách hàng có thể thực hiện thanh toán số tiền thuế rất lớn theo cách này

Dịch vụ Bank GIRO

Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ Bank GIRO, khách hàng có thể thực hiện

thanh toán tại chi nhánh ngân hàng bằng séc hoặc tiền mặt

Nếu khách hàng thực hiện thanh toán Bank GIRO tại một ngân hàng khác, họ có

thể từ chối chấp nhận nó hoặc có thể tính phí cho dịch vụ này

Thanh toán bằng Bank GIRO mất ba ngày làm việc để tiền chuyển đến cơ quan

thuế Vương quốc Anh

1.6.2 Nộp thuế tại Singapore

Thanh toán bằng dịch vụ Interbank GIRO

Dịch vụ Interbank GIRO là cách thuận tiện nhất để trả các hóa đơn thuế Thanh toán sẽ được ghi nợ tự động hệ thống thanh toán thuế đúng hạn từ tài khoản ngân hàng của khách hàng được ghi trong mẫu đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Interbank GIRO Nếu ngày đến hạn thanh toán rơi vào ngày thứ bảy, chủ nhật hoặc ngày lễ, thì tiền sẽ được trừ vào ngày làm việc tiếp theo đó

Thanh toán tại cửa hàng SingPost

Có hiệu lực từ ngày 01/06/2009, việc thanh toán tại các cửa hàng Singpost được thực hiện dưới nhiều hình thức như séc, thẻ tín dụng hoặc tiền mặt với nhiều lọai thuế Việc thanh toán được chấp nhận ở tất cả các cửa hàng SingPost với điều kiện khách hàng mang theo hóa đơn khi thanh toán tại bất kỳ cửa hàng SingPost

Các giao dịch thanh toán được thực hiện sau 5 giờ chiều các ngày trong tuần và

1 giờ chiều ngày thứ bảy, Chủ nhật hoặc ngày lễ sẽ được thực hiện vào ngày làm việc

tiếp theo

Thanh toán tại các trạm AXE

Trạm AXE là một ứng dụng đầu cuối cho phép khách hàng tương tác và thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ chính phủ trực tiếp, mua vé… Việc thanh toán tại các trạm AXE có thể thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày Các trạm AXE chấp nhận thanh toán bằng thẻ hoặc tiền mặt Tuy nhiên thời gian chuyển tiền là sau 2 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch tại các trạm AXE

Thanh toán qua dịch vụ thanh toán trực tuyến

Việc thanh toán được thực hiện thông qua trang web của cơ quan Hải quan Singapore Người nộp thuế chỉ cần nhập thông tin về hóa đơn thuế và khoản tiền phải trả trên website, cơ quan Hải quan sẽ kiểm tra và thông báo về số tiền phải nộp Người nộp thuế chỉ cần sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện nộp thuế Việc nộp thuế mất thời gian tối đa 2 ngày làm việc để hoàn thành sau khi hoàn tất thanh toán

1.7 Sự hài lòng của khách hàng

1.7.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler & Clarke (1987), sự hài lòng là trạng thái của một người khi mà kết quả họ nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng của họ Sự hài lòng là hàm số phản ánh mối quan hệ giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng cảm nhận được sự tiêu thụ đáp ứng một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu và thực hiện điều này đem lại sự vui thích Hay là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những gì mong muốn, hay hài lòng là hiệu ứng cảm xúc được tạo ra do sự khác biệt giữa thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng trước khi mua Nếu kết quả khác biệt là tích cực thì khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ

Kotler & Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá sau khi mua, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có tính đến sự mong đợi

Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích của một người bắt nguồn từ sự so sánh giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về một sản phẩm dịch vụ Nếu giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng, giá trị cảm nhận bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, vui thích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

1.7.2 Phân loại sự hài lòng

Theo Bernd & Patricia (1997) sự hài lòng của khách hàng phân chia thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.7.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ

hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và

từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.8 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ có sự liên kết với sự hài lòng nhưng chất lượng dịch vụ không tương đương với sự hài lòng, là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức (Parasuraman và các cộng sự, 1988)

Ban đầu Parasuraman và các cộng sự (1988) đề xuất rằng mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn làm gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng Cũng có nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là một tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner và cộng sự

1990, Bolton & Drew 1991)

Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Gilbert & Veloutsou (2006) cho thấy chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Để đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đề nghị nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Hay chất lượng dịch vụ thường được coi là một tiền đề của

sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

Clemes (2008) thì cho rằng chất lượng chỉ là một trong nhiều nhân tố để đánh giá sự hài lòng, sự hài lòng cũng là một trong những ảnh hưởng tiềm năng đến chất lượng sau này

Một số kết quả nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Oliver 1993, Yang & Peterson 2004) Kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy cảm nhận chất lượng dịch

vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng Như vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố dẫn đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chuẩn trước tiên cho việc thiết lập, duy trì

sự hài lòng của khách hàng Theo đó chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là một chủ đề quan trọng và có tính chiến lược trong các công ty (Cronin & Taylor 1992)

Sau khi sơ lược lại các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên kết chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt đem đến sự hài lòng càng cao cho khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng