Đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực động lực phía Nam

C H TăL NGăD CHăV ăCHI TăKH U 1.2.1ăCh tăl ngăd chăv Dùăch tăl ngăd chăv ăCLDVălƠăm tăkháiăni măđ căs ăquanătơm,ănh ngătrongăcácătƠiăli uănghiênăc u,ăth tăkhóăđ ăcóăm tăđ nhăngh aăvƠăđ

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

hoàn thành lu năv nănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăg i l i c mă năt i :

Quý Th y,ăCôăTr ngă i h c Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưătrangăb

cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

GSăTSăVõăThanhăThu,ăng iăh ng d n khoa h c c a lu năv n,ăđưăh ng d n

t n tình v ph ngăphápănghiênăc u và n i dung c a lu năv n.ă

Và tôi g i l i c mă nă đ n t t c các khách hàng, nh ngă ng i b n,ă đ ng

nghi păvƠăng iăthơnăđưăt n tình h tr , góp ý và giúpăđ tôi trong su t th i

Tôiăcamăđoanălu năv năth căs ăkinhăt này là công trình nghiên c u c a b n

thân, là k t qu c a quá trình h c t p nghiêm túc, t kinh nghi m th c t công tác t i NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam Các thông tin và s

li u trong lu năv nălƠăhoƠnătoàn trung th c

TP H Chí Minh, ngày 10 tháng n m 2014

Ng iăcamăđoan

Nguy n Th Ng c Hi u

1 BIDV:ăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăphátătri n Vi t Nam

2 ICC: International Chamber of Commerce

3 UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy

B ng 1.1 K t qu ho tăđ ng cung c p d ch v chi t kh u t i ngân hàng BIDV t

n mă2011-2013

B ng 1.2 Doanh s chi t kh u BCT theo chi nhánh

B ng 1.3 Doanh s chi t kh u BCT theo lo i hình thanh toán

B ng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL

B ng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERFă

B ng 2.3: ThangăđoăSERVPERFăđưăhi u ch nhăvƠă mưăhóaăđ i v i d ch v Chi t

kh u b ch ng t t i ngân hàng BIDV

B ng 2.4:ăThangăđoăS hài lòng c a khách hàng hi u ch nhăvƠămưăhóaăđ i v i d ch

v Logistics t i công ty BIDV LOGISTICS

B ng 3.1: Thông tin m u v l nhăv c ho tăđ ng

B ng 3.2: Thông tin m u v lo i hình doanh nghi p

B ng 3.3: Thông tin m u v lo i hình d ch v chi t kh uăđangăs d ng

B ng 3.4: Thông tin m u v th i gian s d ng d ch v

B ngă3.5 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăbi năđ c l p

B ngă3.6 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăbi năph ăthu c

B ng 3.7 : Ma tr n thành ph n ch tăl ng d ch v đưăxoay

B ng 3.8: Ma tr n thành ph n S hƠiălòngăđưăxoay

B ng 3.9: Tóm t t k t qu phân tích

Hình 1.1 Mô hình nghiên c uăđ xu t v s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch

v Chi t kh u t i ngân hàng BIDV

Hình 1.2.ăS ăđ th hi n qui trình chi t kh u BCT xu t kh u t i BIDV

Hình 1.3 Bi uăđ th hi n t tr ng doanh s chi t kh uăbìnhăquơnătheoăn m

Hình 1.4 Bi uăđ th hi n doanh s chi t kh u b ch ng t theo doanh nghi p

Hình 2.1 Qui trình nghiên c u

Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh

T NGăQUANă TÀI NGHIÊN C U 1

CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N 8

1.1 D CH V CHI T KH U 8

1.1.1 D ch v 8

1.1.1.1 Khái ni m 8

1.1.1.2 căđi m 8

1.1.2 D ch v chi t kh u 9

1.1.2.1.ă nhăngh a 9

1.1.2.2 Phân lo i 10

1.2 CH TăL NG D CH V CHI T KH U 10

1.2.1 Ch tăl ng d ch v 10

1.2.2 Ch tăl ng d ch v chi t kh u 14

1.3 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V CHI T KH U 17

1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 17

1.3.2 S hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v chi t kh u 18

1.3.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18

1.4 MÔ HÌNH CH TăL NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 20

1.4.1 Mô hình nghiên c u 20

1.4.2 Các gi thuy t nghiên c u 23

1.5 T NG QUAN V NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă T ă VẨă PHỄTă TRI N VI T NAM VÀ HO Tă NG CUNG C P D CH V CHI T KH U B CH NG T XU T KH U T Iă NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă T ă VẨă PHỄTă TRI N VI T NAM-KHU V Că NG L C PHÍA NAM 24

1.5.1 T ng quan v ngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam 24

1.5.2.1 Qui trình chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i BIDV 28

1.5.2.2 K t qu chung 29

1.5.2.3 Doanh s chi t kh u b ch ng t theo khu v c 31

1.5.2.4 Doanh s chi t kh u b ch ng t theo chi nhánh 31

1.5.2.5 Doanh s chi t kh u b ch ng t theo doanh nghi p 33

1.5.2.6 Doanh s chi t kh u b ch ng t theo lo i hình thanh toán 33

1.5.3.ăNh ngăkhóăkh n,ăv ngăm cătrongăho tăđ ngăchi tăkh uăch ngăt 34

1.5.3.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan 34

1.5.3.2 Các nguyên nhân ch quan 35

CH NGă2:ăTHI T K NGHIÊN C U 38

2.1 THI T K NGHIÊN C U 38

2.1.1 Qui trình nghiên c u 38

2.1.2 Xây d ngăthangăđo 40

2.1.2.1.ăThangăđoăch tăl ng d ch v 40

2.1.2.2.ăThangăđoăS hài lòng c a khách hàng 45

2.2.ăK TăQU ăNGHIểNăC Uăă NHăL NGăVẨă I UăCH NHăTHANGă O 46

2.2.1ăThangăđoăch tăl ng d ch v 46

2.2.2.ăThangăđoăs hài lòng c a khách hàng 51

2.2.3 B ng câu h i kh o sát nghiên c u chính th căđ nhăl ng 52

2.3.ăM UăVẨăC ăM UăNGHIểNăC Uă NHăL NG 53

2.3.1 Mô t m u nghiên c u 53

2.3.2.ăKíchăth c m u 54

2.4.ăPh ngăphápăphơnătíchăd li u 55

2.4.1 Phân tích mô t 55

2.4.2.ă ánhăgiáăđ tin c y Cronbach Alpha c aăthangăđo 55

2.4.3 Phân tích nhân t EFA 55

CH NGă3:ăK T QU NGHIÊN C U 57

3.1.ăPHỂNăTệCHăMỌăT ăM U NGHIÊN C U 57

3.1.1.ăL nhăv c ho tăđ ng 57

3.1.2 Lo i hình doanh nghi p 58

3.1.4 Th i gian s d ng d ch v v a ngân hàng 59

3.2.ăăPHỂNăTệCHăTHANGă O 60

3.2.1 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăb ngăCronbach’săAlpha 60

3.2.1.1.ăThangăđoăbi năđ căl păCh tăl ngăd chăv 60

3.2.1.2.ăThangăđoăbi năph ăthu căS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 62

3.2.2.ăKi măđ nhăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 63

3.2.2.1.ăCh tăl ngăd chăv 64

3.2.2.2.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 65

3.3.ăHI UăCH NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC UăVẨăCỄCăGI ăTHUY T 66

3.4.ăPHỂNăTệCHăT NGăQUANăVẨăH I QUI TUY N TÍNH 69

3.4.1 M iăt ngăquanătuy n tính gi a các bi n trong mô hình 69

3.4.2.ă ánhăgiáăđ phù h p c a mô hình 70

3.4.3 Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình 70

3.4.4 T m quan tr ng c a các bi n trong mô hình 70

3.4.5 Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t 70

3.4.5.1 Bi uăđ phân tán các ph năd 71

3.4.5.2 Ki măđ nhăt ngăquanăh ng Spearman cho tr tuy tăđ i ph năd ă v i m i bi năđ c l p 71

3.4.5.3 Bi uăđ t n s Q-Qăplotăđ kh o sát phân ph i c a ph năd 71

3.4.5.4.Ki m tra gi đ nh hi năt ngăđaăc ng tuy n 71

3.4.5.6 Tóm t t k t qu phân tích 71

CH NGă4:ăK T LU N VÀ KI N NGH 75

4.1 K T LU N 75

KHUăV Că NGăL CăPHệAăNAM 75

4.2.1.ăT ngăkh n ngăđápă ng c a ngân hàng 75

4.2.2 Nâng cao s đ m b o 77

4.2.3.ăăNơngăcaoăđ tin c y 79

4.3 NH NGă H Nă CH ă C Aă NGHIểNă C Uă VẨă H NGă NGHIểNă C Uă TI PăTHEO 80

K T LU N 82

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

T NGăQUANă ăTẨIăNGHIểNăC U

1 ụăNGH AăTệNHăC P THI T C Aă TÀI

Trong n n kinh t th tr ng s c nh tranh gi aăcácăngƠnhăcácăl nhăv c, các doanh

nghi p di n ra h t s c gay g t, ngƠnhăngơnă hƠngăc ngăkhôngătránhăkh i qui lu t chungăđó.ăTrongăb i c nhănƠy,ăđ t n t i và phát tri năđ c thì vi c nâng cao ch t

l ng d ch v cung c păđ c xemănh ălƠăm t bi n pháp h u hi uăh năc

M t khác hi n nay, d ch v chi t kh u BCT xu t kh uăngƠyăcƠngăđ c các doanh

nghi p quan tâm vì nó cung c p cho doanh nghi p m t ngu n v năđ xoay vòng, thúcăđ y nhanh quá trình s n xu t V phíaăngơnăhƠng,ăđơyălà m t d ch v đemăl i

ngu n thu không nh , góp ph n phát tri n các d ch v khácănh ăxu t trình BCT xu t

kh u, vay v nă đ ng th i nâng cao ch tă l ng d ch v này t o ra th m nh c nh

tranh r t l năđ thu hút các doanh nghi p xu t kh u

Chính vì th tác gi mu năđoăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng

d ch v chi t kh u BCT nh m nâng cao m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i

d ch v này t iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam khu v că ng l c

Phía Nam

2 M C TIÊU NGHIÊN C U VÀ NHI M V NGHIÊN C U

Phân tích các nhân t ch tăl ng d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh uătácăđ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng

ánhă giáă m că đ hài lòng c a khách hàng v ch tă l ng d ch v chi t kh u b

ch ng t xu t kh u t iăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam-Khu v c

ng l c Phía Nam

xu t ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v chi t kh u

b ch ng t xu t kh u t iăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam- Khu

v că ng l c Phía Nam

3 IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

iăt ng nghiên c u

Ch tăl ng d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng TMCP uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam - Khu v că ng l c Phía Nam

S hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u

Ph m vi nghiên c u: các doanh nghi p đangăs d ng d ch v chi t kh u b ch ng

t xu t kh u t iăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam -khu v că ng

l c Phía Nam

4 T NGăQUANăVẨă I M M I C A LU NăV Nă

a Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, (1988) Trongă n mă 1985ă Parasuramană vƠă côngă s đưă xơyă

d ng mô hình 10 thành ph n ch tăl ng d ch v dùngăđ đánhăgiáăch tăl ng d ch

v Tuy nhiên mô hình này bao quát quá r ng t o nên s khó khanătrongăđoăl ng DoăđóăParasuramană(n mă1988)ăđưăhi u ch nh mô hình này xây d ng nên mô hình

Servqual g m 5 thành ph nă( tin c y, Kh n ngăđápă ng,ăđ m b o,ă ng c m,

Ph ngăti n h uăhình).ăMôăhìnhănƠyăđ căđánhăgiáăkháătoƠnădi năđ đoăl ng ch t

l ng d ch v và có th áp d ng cho nhi u lo iăhìnhăkhácănhauă(trongăđóăcóăd ch v ngơnăhƠngăth ngăm i).ăTuyănhiênămôăhìnhănƠyăc ngăcóănh ngănh căđi m (theo

Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và n u

c ng nh c áp d ng tri tăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăth ngăm i thì

c ngăs không thích h p.ăC ngăchínhăParasuramanăvƠăc ng s (1988)ăđưăchoăr ng

m t trong nh ng ki m khuy t c a SERVQUAL là do mong mu nătìmăđ c m t mô

hình có th đ i di n cho t t các các lo i hình ch tăl ng d ch v nên các nhà nghiên

c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i hình d ch v Vì v y m t s nhân t là c n thi t, và phù h p v i m t s lo i hình

d ch v nh ngădoăkhôngăphùăh p v iăđ iăđaăs nênăđưăb lo i b

b Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension Journal of Marketing Trong nghiên c u c a

mìnhăCroninăvƠăTaylorăđưăd aătrênămôăhìnhăSERVQUALăđ xây d ng nên mô hình

SERVPERF kh c ph c m t s đi m y u c aămôăhìnhăSERVQUALănh ăs d ng mô

hình này s cho k t qu t tăh nămôăhìnhăSERVQUALăvƠăb n câu h i theo mô hình

SERVPERF ng n g năh năphơnăn a so v i SERVQUAL,không gây nhàm chán và

m t th iăgianăchoăng i tr l i Mô hình này lo i b y u t k v ng khách hàng

trong mô hình c a Parasuraman vì khái ni m s k v ngăc ngăkháăm ăh đ i v i

ng i tr l i,ăđoăl ng s k v ng khách hàng là r tăkhóăkh nă.ăM t khác, b ng

ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên c u so sánh trong b năl nhăv c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th că nănhanh;ăvƠă

các nghiên c u c aă Parasuramană c ngă choă th yă SERVPERFă đ u t tă h nă

SERVQUAL

T môăhìnhăSERVQUALăđ đánhăgiá ch tăl ng d ch v và nh ng mô hình

lý thuy t v s tácăđ ng c a ch tăl ng d ch v v s hài lòng c a khách hàng khi

s d ngă(Bitnerăelăală1990,ăParasuramanăelăală1985,ăParasuramanăelăală1988)ăc ngă

nh ăăthangăđoăbi n th SERVPERF c aăCronin,ăTaylorăđ u đ c công nh n là có

giá tr Tuy nhiên khi áp d ngă vƠă l nhă v că ngơnă hƠngă th ngă m i (d ch v chi t

kh u BCT), t i b i c nh Vi t Nam Lu năv năđưăápăd ngăthangăđoăSERVPERFăcóă

đi u ch nh, b sung cho phù h p v i nghiên c u chính th c

c Charles chi cul, B R (2003).ă“ServiceăqualityăMeasurementăinătheăbankingă sectoră ină southă Korea”.ă Internatională Journală ofă Bankă Marketing.ă Tác gi

nghiên c u hi u l c c a vi c áp d ngăthangăđoăSERVPERFăvƠăSERVQUALăvƠoăth

tr ng châu Á nói chung và c th là th tr ng Hàn Qu c Nghiên c u ch ra r ng

s d ngăthangăđoăSERVQUALăvƠăSERVQUALăcóătr ng s nguyên g c không phù

h p v i th tr ng Hàn Qu c.ă Trongă khiă đóă s d ngă thangă đoă SERVPERFă vƠă

SERVPERF có tr ng s có th ch p nh n v iăđi u ki n g p 21 bi n thành 5 bi n

Th hai, nhân t tangible (s h u hình) th hi n tính th ng nh tăđaăv năhóaăkhiăđoă

l ng b iăthangăđoă đ a trên SERVQUAL và SERVQUAL có tr ng s ,

SERVPERF và SERVPERF có tr ng s ă ơyălƠăm t phát hi năđóngăgópăchoăc ăs

lu n v s khác bi t c a y u t h u hình Th 3,ăthangăđoăhi u ch nh t các mô

hình trên ch ra r ng m t s bi n v n có giá tr áp d ng.ă i u này ch ng t m t s

bi n trong nghiên c u c a Parasuraman v n có th áp d ng th tr ng Hàn Qu c Tuyănhiênăđ tài nghiên c u trên v n có m t s h n ch nh t đ nh,ăđóălƠăs l ng

m uăđi u tra còn nh , phân tích EFA cho k t qu không chính xác b ng phân tích

CFA

d Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs

(2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of Business and Behavioral Sciences tài nghiên c u v các nhân t nhăh ng

đ n s trung thành c a khách hàng thông qua phân tích SEM và s d ngăthangăđoă

ch tăl ng d ch v SERVPERF v i ph m vi nghiên c uălƠăngơnăhƠngăth ngăm i

t i thành ph H Chí Minh, Vi t Nam S trung thành c a khách hàng ch u nh

h ng b i các nhân t : ch tăl ng d ch v , th a mãn khách hàng, hình nh doanh

nghi p và chi phí giao d ch Nghiên c u ch ra r ng S th a mãn nhăh ng l n

nh tăđ s trung thành c aăkháchăhƠng,ătrongăđóăch có 3 nhân t ch tăl ng d ch v nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng t iăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam thay vì

5 nhân t nh ă môă hìnhă g c.ă óă lƠă cácă nhơnă t :ă Ambienceă (Môiă tr ng),

Responsiveness (s ph n h i) và Empathy (s đ ng c m) Naceur Jabnoun, Hussein

A Hassan Al-Tamimi, (2003) Tuy nhiên, nghiên c uăc ngăcóăm t s h n ch sau, đóă lƠă s d ng nghiên c u cross-sectional (nghiên c u tiêu bi u m t th iă đi m),

ph m vi nghiên c u ch d ng l iă cácă ngơnă hƠngă trênă đ a bàn thành ph H Chí

Minh, ch phân tích 4 nhân t trong s trung thành c a khách hàng (th a mãn khách hàng, ch tăl ng d ch v , hình nh doanh nghi p và chi phí giao d ch) Lu năv năk

th a nh ng phân tích c a tác gi v i ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăth ngăm i t i

Vi t Nam b ngăph ngăphápăSERVPERF

e Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring

perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management.ăNghiênăc uăs ăd ngămôăhìnhăSERVQUALă

v iă 30ă bi nă thu că 5ă thƠnhă ph nă đ ă doă l ngă ch tă l ngă d chă v ă t iă ngơnă hƠngă

th ngăm iăUAE.ăNghiênăc uăgiúpăchoăcácănhƠăqu nălỦăt pătrungăvƠoănhơnăt ăch tă

l ngăd chăv ănƠoă nhăh ngăl nănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăt i ngân hàng

th ngăm i UAE D a trên nghiên c u này, lu năv năk th aăph ngăphápăphơnă

tích và ng d ngăSERVQUALăvƠoăl nhăv căngơnăhƠngăth ngăm i Tuy nhiên Lu n

v năv năđi u ch nh m t s y u t (nh ăng ngh a,ăcácăbi n)ăđ phù h p v i d ch v

chi t kh u

f Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002) Customer satisfaction and retail

banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction

in retail banking International Journal of Bank Marketing Nghiên c u ch ra

các thành ph n nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng bán l , t đóăxơyăd ng mô hình nh măđoăl ng s hài lòng c a khách hàng, c th t i ngân

hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank) Theo tác gi các thành ph n nh

h ngăđ n s hài lòng c a kháchăhƠngăđóălƠăch tăl ng d ch v (bao g m 3 nhân t :ăCoreăDimension,ăRelationalăDimension,ăTangibleădimension)ăvƠăcácănhơnăt ăkhácă

nh :ă chuyênă môn,ă đ tu i, lo i hình kinh doanh(n u có), h c v n,ă đ oă đ c kinh

doanh, gi i tính, thu nh p, ngh nghi p, th iă giană c ă trú.ă Ph ngă phápă thuă th p

m u: nghiên c u g i b ng câu h iăđ n 200 khách hàng b t k đ n giao d ch t i các

chi nhánh c a ngân hàng ADCB t i Abu Dhabi, k t qu thu v 167 b ng.ăăK tăqu ă

ch ă raă r ngă trongă 3ă nhơnă t ă c aă ch tă l ngă d chă v ă thìă nhơnă t ă Coreă Dimensionă(ngơnăhƠngăcungăc păd chăv ănh ăđưăh aăvƠăđúngăth iăgianăcamăk t,ăngơnăhƠngăcungă

c păđúngăd chăv ăngayăl năđ uătiên, )ăRelationalăDimensionă(NhơnăviênăngơnăhƠngă

s năsƠngăph căv ăkháchăhƠng,ănhơnăviênăngơnăhƠngăl uătơmăđ năkháchăhƠng,ănhơnăviênăhi uăđ căyêuăc uăc aăkháchăhƠng, )ă nhăh ngăl nănh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ năgiaoăd chăt iăngơnăhƠng.ăDoăđó,ăcácănhƠăqu nătr ăc năt pătrungănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ă ăkhơuăth iăgianăcungă ng,ăth căhi năđúngăcácăcamăk tăđ ngă

th iăxơyăd ngăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p,ăquanătơmăkháchăhƠng.ă

g Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy (2007) SERQUAL hay SERPERF ậ

m t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, Science &

Technology Development Bài báo nh m th c hi n so sánh vi c s d ng hai mô

hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên c u các y u t nhăh ngăđ n s

hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v bán l t i các siêu th Vi t Nam Kh o sát

đ c th c hi n trên 225 khách hàng t i TP HCM K t qu cho th y s d ng mô

hình SERVPERF t tăh nămôăhìnhăSERVQUAL.ăCácăy u t thành ph n ch tăl ng

d ch v g m tin c y,ăđápă ng,ăn ngăl c ph c v ,ăđ ng c măvƠăph ngăti n h u hình

đ u có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng t i các siêu th bán l ,ătrongăđóă

y u t ph ngăti n h u hình có m căđ nhăh ng cao nh t Tóm l i, nghiên c u nƠyăđưăđ tăđ c m cătiêuăđ ra tuy v n còn m t s h n ch ăTr c h t, m u kh o sát

ch aămangătínhăđ i di n do ch m i kh oăsátăcácăkháchăhƠngăđ n các siêu th bán l

TP HCM Do v y, c n m r ngăchoăcácăđ aăph ngăkhác.ăV ph ngăpháp,ăđ đoă

l ng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăki măđ nh mô hình lý thuy t t tăh năc n s d ng các

ph ngăphápăcaoăh nănh ăSEM,ăcôngăc hi năđ iăh nănh ăAmos

h H Di m Thu n (2012) ánh giá ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t đ i

v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP C ôngă th ngă Vi t Nam ậchi

nhánh Ơ N ng, Tuy n t p Báo cáo H i ngh Sinh viên Nghiên c u Khoa h c

l n th 8 V i mong mu nă đemă l i s hnângă caoă n ngă l c c nh tranh c a ngân hƠng,ăđ tƠiăđưăđiăvƠoănghiênăc u ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t , m i quan

h gi a ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng v nóăvƠăđ aăraăgi i phápăđ nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠng.ăC năc vào nh ngăđ căđi m c a

d ch v ngơnăhƠngăđi n t vƠăhaiămôăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v SERVPERF vƠăGRONROOSăđ c ng d ngătrongăvƠăngoƠiăn c, m tămôăhìnhăđoăl ng ch t

l ng d ch v v i các bi n nghiên c uăchínhăđ c thi t l p cùng v i các gi thuy t

nghiên c u nh măđánhăgiáăcácăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t v i

khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng c a khách hàng t iăVietinBankă ƠăN ng

K th a nh ng nghiên c uătr c lu năv năs d ng mô hình SERVQUAL k t h p

v iămôăhìnhăSERVPERFăcóăđi u ch nh các bi năđ ng d ng vào m t d ch v hoàn

toàn m i là d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t iăngơnăhƠngăTMCPă uăt ă

và Phát tri n Vi t Nam khu v că ng l c phía Nam M cădùăđưăcóănhi u nghiên

c u th c hi nătrongăl nhăv căngơnăhƠng,ănh ngă ng d ng vào m t d ch v Tài tr

th ngăm i là chi t kh u b ch ng t xu t kh u là cách ti p c n hoàn toàn m i

Nghiên c uă đ c th c hi n d aă trênă haiă ph ngă pháp:ă nghiênă c uă đ nh tính và

nghiên c uăđ nhăl ng.ăTrongăđó

Nghiên c uăđ nh tính:ătrongăgiaiăđo n nghiên c uăs ăb thôngăquaăph ngăphápă

chuyênăgiaăvƠăph ngăphápăth o lu n nhóm, tác gi ti n hành xây d ng mô hình

nghiên c u và hi u ch nh b ng câu h i kh oăsátătr c khi g iăđiăkh o sát chính th c

Nghiên c uăđ nhăl ng: trongă giaiăđo n nghiên c u chính th c tác gi s d ng

ph ngăphápăph ng v n tr c ti p, ph ng v năquaăđi n tho i và g i b ng câu h i

kh oăsátăquaăth ăđi n t nh m m căđíchăki măđ nhăthangăđoăvƠămôăhìnhălỦăthuy t

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU N

1.1 D CHăV ăCHI TăKH U

1.1.1 D chăv

1.1.1.1 Khái ni m

V iăđ cătr ngăc aăl nhăv c d ch v là tính vô hình cùng v iătínhăđaăd ng, nên vi c

th ng nh t m t khái ni m v d ch v gi a các nhà nghiên c u tr nênăkhóăkh năvƠă

không th ng nh t.ă th yărõăđi u này có th tham kh o m t vài khái ni m sau:

Shahin (2006) cho r ngăắd ch v là m t ho tăđ ng hay m t lo t các ho tăđ ng mang

tính vô hìnhẰ.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ăthìăắd ch v là hành vi, quá trình,

cách th c th c hi n m t công vi cănƠoăđóănh m t o ra giá tr s d ng cho khách

hàng, nh m làm hài lòng nhu c uăvƠămongăđ i c aăkháchăhƠng.Ằă

PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđ aăraăđ nhăngh a:ăắD chăv ălƠăm tăho tăđ ngăhayă l iă íchă cungă ngă nh mă traoă đ iă ch ă y uă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă d nă đ nă vi căchuy năquy năs ăh u.ăVi căth căhi năd chăv ăcóăth ăg năli năho căkhôngăg năli nă

v iăs năph măv tăch t.Ằ

1.1.1.2 c đi m

Theo Shahin (2006) d ch v là m t s n ph măđ c bi t, có nh ngăđ căđi m riêng mà

nh ng s n ph m h u hình khác không có D ch v cóăcácăđ căđi m sau :

Tính vô hình (Intangible)

D ch v không có hình dáng c th , không nhìn th yăđ c, không n măđ c, không

ng iă đ că c ngă nh ă khôngă ngheă th yă đ că tr c khi mua H u h t các d ch v

không th đo,ăđ m, th nghi mătr c khi cung c păđ đ m b o ch tăl ng d ch v

Tính không th tách r i (Inseparable)

Tính không th tách r iăngh aălƠăquáătrìnhăs n xu t (cung ng) d ch v và tiêu dùng

d ch v x yăraăđ ng th i Trong n n kinh t hàng hóa, s n xu t hàng hóa tách kh i

l uăthôngăvƠătiêuădùng.ăDoăđóăhƠngăhóaăcóăth đ căl uăkhoăđ d tr , có th v n

chuy năđiăn iăkhácătheoănhuăc u th tr ng Khác v i hàng hóa, quá trình cung ng

d ch v g n li n v i tiêu dùng d ch v

Tínhăkhôngăđ ng nh t (Heterogeneous)

Vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà

cung c p d ch v ,ăng i ph c v , th i gian th c hi n,ăl nhăv c ph c v ,ăđ iăt ng

ph c v vƠăđ aăđi m ph c v Do v y trong vi c cung c p d ch v th ngăđ c th c

hi n cá nhân hóa, thoát ly kh i nh ng quy ch ,ăđi u này càng làm cho d ch v t ngă

thêm m căđ khác bi t gi aăchúng,ăKháchăhƠngălƠăng i quy tăđ nh ch tăl ng d ch

v d a vào c m nh n c a h

Tính không th c t tr (Unstored)

Doăvi căs năxu tăvƠătiêuădùngăd chăv ădi năraăđ ngăth iănênăkhôngăth ăs năxu tăd chă

v ăhƠngălo tăvƠăd ătr ătrongăkhoăsauăđóăkhiăcóănhuăc uăth ătr ngăthìăđemăraăbán.ăChúngătaăcóăth ă uătiênăth căhi năd chăv ătheoăth ăt ătr căsauănh ngăkhôngăth ăđemăc tăd chăv ăr iăsauăđóăđemăraăs ăd ngăvìăd chăv ăth căhi năxongălƠăh t,ăkhôngă

th ăđ ădƠnhăchoăvi cătáiăs ăd ng.ăChínhăvìăv y,ăd chăv ălƠăs năph măđ căs ăd ngăkhiăt oăthƠnhăvƠăk tăthúcăngayăsauăđó

1.1.2 D chăv ăchi tăkh u

1.1.2.1 nh ngh a

ICCăđ nhăngh aăchi tăkh uătrongăđi uă2,ăUCP600ănh ăsau:

Chi t kh u (negotiation): là vi c NH đ c ch đ nh mua các h i phi u ( kí phát đòi

ti n NH khác NH đ c ch đ nh) vƠ/ho c các ch ng t xu t trình phù h p b ng cách ngătr căho căđ ngăỦă ngătr căchoăng iăh ngăl iăvƠoătr căhayăđúngăngƠyălƠmă

vi căngơnăhƠngămƠăngơnăhƠngăch ăđ nhăđóăđ căhoƠnătr ăti n

Theoăđ nhăngh aănƠyăhànhăđ ngămuaăh iăphi uăvƠ/ho căch ngăt ăc aăNH C đ c

hi uălƠăhƠnhăđ ngăchi tăkh uăh iăphi uăvƠ/ho căch ngăt

T i kho nă19 i uă4ă Lu tă cácăt ch cătínă d ngă n mă2010 quyăđ nh chi tăkh uălƠă

vi că muaă cóă k ă h nă ho că muaă cóă b oă l uă quy nă truyă đòiă cácă côngă c ă chuy nă

nh ng,ăgi yăt ăcóăgiáăkhácăc aăng iăth ăh ngătr căkhiăđ năh năthanhătoán Theoăđ nhăngh aăc aăngơnăhƠngăBIDV:ăD chăv ăchi tăkh uăh iăphi uăđòiăn ătheoăhìnhăth căLCăvƠănh ăthuă(g iăchungălƠăchi tăkh uăxu tăkh u)ălƠănghi păv ătheoăđóă

BIDVăth căhi nămuaăl iăh iăphi uăđòiăn ătheoăhìnhăth căthanhătoánăLCăvƠănh ăthuă

t ăng iăth ăh ngătr căkhiăđ năh năthanhătoán.s

1.1.2.2 Phân lo i

Theo thôngăl ăc a cácăqu căgiaăphátătri n,ăcóăcácăcáchăphơnălo iăph ngăth căchi tăkh uănh ăsau:

Phơnălo iătheoăvi căs ăd ngăquy nătruyăđòi,ăcóă2ăph ngăth c:

+ăăChi tăkh uămi nătruyăđòiă(chi tăkh uăđóng):ăKháchăhƠngălƠăng iăn măgi ,ă

s ăh uăcôngăc ăcóăgiá,ăgi yăt ăcóăgiáăkhácăbánăh năchoăngơnăhƠng,ănh năti năvƠăkhôngăcònătráchănhi măhoƠnătr ,ătráchănhi măthuăti năvƠăquy năs ăd ngăs ăti năthuă

đ căhoƠnătoƠnăthu căv ăngơnăhƠng

+ăăChi tăkh uăđ căphépătruyăđòiă(chi tăkh uăm ):ăKháchăhƠngăbánăcôngăc ăcóăgiá,ăgi yăt ăcóăgiáăkhácăchoăngơnăhƠngătrongăm tăkho ngăth iăgian.ăKhiăđó,ătráchănhi mă c aă kháchă hƠngă chi tă kh uă v nă cònă đ nă khiă ngơnă hƠngă đòiă đ că ti nă tr ă

ng iăcóătráchănhi măthanhătoán

Phơnălo iătheoăk ăh năchi tăkh u,ăcóă2ăph ngăth c:ăMuaăcóăk ăh năvƠămuaă

h nă

1.2 C H TăL NGăD CHăV ăCHI TăKH U

1.2.1ăCh tăl ngăd chăv

Dùăch tăl ngăd chăv ă(CLDV)ălƠăm tăkháiăni măđ căs ăquanătơm,ănh ngătrongăcácătƠiăli uănghiênăc u,ăth tăkhóăđ ăcóăm tăđ nhăngh aăvƠăđoăl ngăchínhăxácăv ănó.ă Lehtinenă&ăLehtinenă(1982)ăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ăph iăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nhă(1)ăgiáătr ăcungăc păd chăv ăvƠă(2)ăk tăqu ăc aăd chăv ă

Gronosă(1984)ăđ ăngh ăhaiăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ălƠă(1)ăch tăl ngăk ăthu tăđóălƠănh ngăgìămƠăkháchăhƠngănh năđ căvƠă(2)ăch tăl ngăch căn ngăđóălƠă

c mănh năc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăđ căcungăc p.ă

ParasuramanăvƠăc ngăs ă(1988)ăđ nhăngh aăch tăl ngăd chăv ălƠăm căđ ăkhácănhauă

gi aăs ămongăđ iăc aăng iătiêuădùngăv ăd chăv ăvƠănh năth căc aăh ăv ăk tăqu ă

c aăd chăv ă

Cronin & Taylor (1992)ăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ăchínhălƠăch tăl ngăd chăv ătheoă c mă nh nă c aă kháchă hƠngă mƠă khôngă c nă soă sánhă v iă k ă v ngă vìă nóă khi năkháchăhƠngănh măl n,ăkhóăphơnăbi t.ă

Valarieă A.Zeithamlă vƠă c ngă s ă (2004)ă choă r ngă kháchă hƠngă đánhă giáă ch tă l ngă

d chăv b ngăcáchăsoăsánhănh ngăgìăh ămongăđ iăv iănh ngăgìăth căt ăd chăv ăđ că

th căhi n.ă

iăv iăd chăv ,ăvi căđánhăgiáăCLDVăđ căth căhi năngayătrongăquáătrìnhăs ăd ngă

d chă v ă S ă liênă h ă gi aă CLDVă v iă kháchă hƠngă lƠă c ă h iă đ ă đápă ngă s ă hƠiă

lòng/không hài lòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăđóăb ngăcáchăsoăsánhănh năth căvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăKhiăs ăk ăv ngăkhôngăđ căđápă ng,ăCLDVă

đ căxemănh ăkhôngăch pănh năđ căvƠăs ăkhôngăhƠiălòngăs ăx yăra.ăKhiăk ăv ngă

đ că đápă ng,ă kháchă hƠngă s ă hƠiă lòngă v iă nh ngă gìă th că t ă nh nă đ că

(Fitzsimmons, M.J., 2006)

 căđi m

Tuy có nhi uăđ nhăngh aăkhácănhauănh ngăxétăm t cách t ng th , ch tăl ng d ch v

có nh ngăđ căđi m sau (theo Cronin & Taylor)

Tínhăv t tr i (Transcendent)

i v i khách hàng, d ch v có ch tăl ng là d ch v th hi năđ cătínhăv t tr i

ắ uăvi tẰăc a mình so v i nh ng s n ph măkhác.ăChínhătínhă uăvi t này làm cho

ch tăl ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v

Tínhăđ cătr ngăc a s n ph m (Product led)

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong

s n ph m, d ch v t oănênătínhăđ cătr ngăc a s n ph m, d ch v Vì v y d ch v hay

s n ph m có ch tăl ng cao s hàm ch a nhi uăđ cătr ngăv t tr i h u hình hay vô

hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ngăđ cătr ngănƠyămƠăkháchăhƠngăcóăth

nh n bi t ch tăl ng d ch v c a doanh nghi p khác v iăcácăđ i th c nh tranh.Tuy

nhiên, trong th c t r tăkhóăxácăđ nhăcácăđ cătr ngăc t lõi c a d ch v m tăcáchăđ y

đ và chính xác Vì v y cácăđ cătr ngănƠyăkhôngăcóăgiáătr tuy tăđ i giúp cho vi c

nh n bi t ch tăl ng d ch v trongătr ng h p c th đ c d dƠngăh năthôi.ă

Tính cung ng (Process or supply led)

Ch tăl ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hƠng.ăDoăđó,ăvi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung ng d ch v

s quy tăđ nh ch tăl ng d ch v t t hay x u.ă ơyălƠăy u t bên trong ph thu c vào

s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th đ nâng cao ch tăl ng d ch v ,

nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i c i thi n y u t n i t iănƠyăđ t o thành th

m nh lâu dài c a chính mình trong ho tăđ ng cung c p d ch v cho khách hàng

Tính th a mãn nhu c u (Customer led)

D ch v t o ra nh măđápă ng nhu c uăkháchăhƠng.ăDoăđóăch tăl ng d ch v nh t

thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c aăkháchăhƠngălƠmăc năc

đ c i thi n ch tăl ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v khôngăđápă ng

đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch tăl ng d ch v mà h nh n

đ c.ăC ngăph i nói thêm r ngătrongămôiătr ng kinh doanh hi năđ iăthìăđ căđi m

này càng tr nên quan tr ngăh năbaoăgi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn

h ngăđ n nhu c u khách hàng và c g ng h tămìnhăđ đápă ng các nhu c uăđó.ăS

là vô ích và không có ch tăl ng n u cung c p các d ch v mƠăkháchăhƠngăđánhăgiáă

là không có giá tr

Tính t o ra giá tr (Value led)

Ch tăl ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng

D ch v không s n sinh ra giá tr nào h tăthìăđ c xemănh ălƠăkhôngăcóăch tăl ng

Doanh nghi p t o ra giá tr vƠăkháchăhƠngălƠăđ iăt ng ti p nh n nh ng giá tr đó.ă

Vì v y vi c xem xét ch tăl ng d ch v hay c th h nălƠăcácăgiáătr đemăl i cho

khách hàng ph thu că vƠoă đánhă giáă c a khách hàng ch không ph i c a doanh

nghi p.ăThôngăth ng,ăkháchăhƠngăđónănh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so

sánh chúng v i nh ng gì h mongăđ i s nh năđ c

 CácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv

Theo Babakus and Boller (1992) ch tăl ng d ch v víănh ăm t chi c ô v i nhi u

thành ph n khác nhau M c dù v năch aăcóăs th ng nh t th t s v các thành ph n

này là gì, song có r t nhi u nghiên c uăđ xu t các thành ph n c a ch tăl ng d ch

v ăSasserăetăală(1978)ăđ aăraă7ănhơnăt d ch v : an toàn (security), tính nh t quán (consistency),ă tháiă đ (attitude), s hoƠnă thƠnhă (completeness),ă đi u ki n

(condition), tính kh d ngă(availability)ăvƠăđƠoăt o Gronroos (1978, 1982, 1984)

ch ra r ng ch tăl ng d ch v bao g m 3 nhân t : (1) ch tăl ng k thu t t k t qu

cung c p d ch v , (2) ch tăl ng ch căn ngăc a quá trình cung c p và (3) hình nh

doanh nghi p.ăT ngăt Gronroos, Lehtinen (1982) cho r ng CLDV ph iăđ căđánhă

giá trên ba khía c nh: s t ngătác,ăy u t v t ch t, và y u t doanh nghi p

R tănhi uăcácănghiênăc uăkhácăc ngăđ aăraănh ngăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chă

v ,ătrongăđóăkhôngăth ăkhôngănh căđ nănghiênăc uăc aăParasuramanăvƠăc ngăs ă(1985,1988)ă v iă môă hìnhă kho ngă cáchă PZB,ă sauă phátă tri nă thƠnhă môă hìnhăSERVQUAL.ă Parasuramană etă ală (1985,1988)ă choă r ngă cóă n mă thƠnhă ph nă ch tă

l ngăd chăv ătuyănhiênăcácănhơnăt ăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăl ngăcácănhơnăt ăcóă

th ăkhácănhauătùyăthu căvƠoănh ngăhoƠnăc nh,ăl nhăv căkhácănhau ă

M cădùămôăhìnhăSERVQUALăđ căđánhăgiáăkháă uăvi tăvƠăđ căápăd ngătrongănhi uănghiênăc u,ăsongăv n cóănhi uătranhălu năr ngămôăhìnhănƠyăch ăph năánhăquáătrìnhă cungă c pă d chă v ă Tiêuă bi uă đóă lƠă Kang and James (2004), Liu (2005),

Srikatanyoo and Gnoth (2005) and Fowdar (2005) Sureshchandar et al (2002)

M tăs ăcácănghiênăc uăđángăchúăỦăkhácănh ăHaywood-Farmeră(1988)ăđ aăra 3 nhân

t ăhayămôăhìnhă3ăPsăc aăch tăl ngăd chăv ,ăGronroos (1988) c ngăđ aăraă6ătiêuăchu năc aăch tăl ngăd chăv ăc mănh n.ăLeBlanc and Nguyen (1988) v iă5ănhómă

đ tătínhăgi iăthíchăch tăl ngăc mănh nătrongăt ăch cătƠiăchính.ăBrown (1988) with

three dimensions đ aăraămôăhìnhă3ănhơnăt ,ă Johnston (1995) đ aăraă18ăbi năch tă

l ngăd chăv ,ătuyă nhiênăh uăh tăcácăthƠnhăt ăđ căphátătri năt ănghiênăc uăc aăParasuramană etă ală (1985,ă 1988).ă Phátă tri nă t ă môă hìnhă SERVQUALă c aă

Parasuraman, Harte and Dale (1995) đ ăxu tă6ăthu cătínhămƠăkháchăhƠngăyêuăc u.ă

Aldlaigan and Buttle (2002), đ aă raă môă hìnhă 4ă thƠnhă ph nă d aă trênă nghiênă c uă

tr căđóăc aăGronroos.ă

Tóm l i m c dù trong s nh ng mô hình nêu trên mô hình SERRVQUAL thi t l p m t n n t ng cho các nghiên c u khác phát tri nătrongăcácăl nhăv c khác

nhau, các nhà nghiên c u v n cho r ngăSERVQUALăch aăph i là m t mô hình lý

t ng, áp d ngăđ c cho t t c cácăl nhăv c l n t t c môiătr ng kinh t ,ăv năhóa,ă

xã h i.ăThayăvƠoăđó,ănh ng tác gi i này ch ra r ng, các nhân t trong ch tăl ng

d ch v đ aăraăb iămôăhìnhăSERVQUALăth ng quá ít hay quá nhi uătrongăl nhăv c

c th nghiên c u Chính vì th vi c áp d ng mô hình này tùy thu c vào hoàn c nh

mƠăđi u ch nh cho phù h p

1.2.2ăCh tăl ngăd chăv ăchi tăkh u

Nghiênăc uăc aăCroninăvƠăTayloră(1992)ălƠănghiênăc uăđ uătiênăd aătrênăn năt ngăthangăđoăSERVQUALăđ ăxơyăd ngăthangăđoăSERVPERFăvƠăđưăki mătraăthangăđoănƠyătrongăb năl nhăv căđóălƠ:ăngơnăhƠng,ăphòngăsơuăb nh,ăgi tălƠăvƠăth că nănhanh.ă

C ngăcóăkháănhi uănghiênăc uăv ă ngăd ngămôăhìnhăSERVQUALătrongăl nhăv căngơnăhƠngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăc ăth ălƠăăKwanăvƠăLeeă(1994),ăBlanchedăvƠăGallowayă(1994)ăJunăvƠăc ngăs ă(1999),ăNatarajanăvƠăc ngăs ă(1999)ăvƠăLassarăvƠă c ngă s ă (2000),ă Charlesă chiă cul,ă B R (2003), Hussein A;Al-Tamimi (2003),

Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs (2011),

Jabnoun,ăNaceur;Hassan,ăH ăDi măThu nă(2012)

Jună vƠă c ngă s ă (1999),ă ắServiceă qualityă perceptionă ină theă bankingă industr:ă majorădimentionẰ,ăJournalăofăBusinessăStrategies.ăTácăgi ănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ă

đ iăv iăs năph măchoăvay.ăNghiênăc uăch ăraăr ngăcóăs ăkhácăbi tătrongănh năth că

t măquanătr ngăc aăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ă gi aăngơnă hƠngăvƠăkháchă

raăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ătuyănhiênăh ăv năs ăd ngăh uăh tăcácăbi nă

trong mô hình SERVQUAL

NatarajanăvƠăc ngăs ă(1999),ăđưă ngăd ngămôăhìnhăvƠoătrongăkh oăsátăkháchăhƠngă

t iă chiă nhánhă Ramă Najară c aă ngơnă hƠngă Bangaloreă t iă nă ă Tácă gi ă khôngă s ă

d ngămôăhìnhăSERVQUAL,ătuyănhiênănhi uăbi năc aămôăhìnhănƠyăv năđ căgi ăl i.ă LassarăvƠăc ngăs ă(2000),ăắServiceăqualityăperspectivesăandăsatisfactionăinăprivateăbankẰ,ăJournalăofăServiceăMarketing,ăăs ăd ngăhaiămôăhìnhăđ ăđoăl ngăch tăl ngă

d chăv ăt iăngơnăhƠngăt ănhơnăđóălƠămôăhìnhăSERQUALăvƠ môăhìnhăđoăl ngăch că

n ng.ăSauăđóătácăgi ăsoăsánhăkh ăn ngă ngăd ngăc aăhaiămôăhìnhăvƠăđ aăraăk tălu nă

r ngăc ăhaiămôăhìnhăđ uăcóăkh ăn ngăápăd ngăăcaoătrongănhi uăhoƠnăc nhăkhácănhau.ă

Charlesă chiă cul,ă B.ă R.ă (2003).ă “Serviceă qualityă Measurementă ină theă

b ankingăsectorăinăsouthăKorea”.ăInternationalăJournalăofăBankăMarketing.ăTác

gi ănghiênăc uăkh ăn ngăápăd ngăthangăđoăSERVPERFăvƠăSERVQUALăvƠoăl nhă

v căngơnăhƠngătrongăth ătr ngăchơuăỄănóiăchungăvƠăc ăth ălƠăth ătr ngăHƠnăQu c.ăNghiênăc uăch ăraăr ngăs ăd ngăthangăđoăSERVQUALăvƠăSERVQUALăcóătr ngăs ănguyênăg căkhôngăphùăh păv iăth ătr ngăHƠnăQu c.ăTrongăkhiăđóăs ăd ngăthangăđoăSERVPERFăvƠăSERVPERFăcóătr ngăs ăcóăth ăch pănh năv iăđi uăki năg pă21ă

bi năthƠnhă5ăbi n.ăTh ăhai,ănhơnăt ătangibleă(s ăh uăhình)ăth ăhi nătínhăth ngănh tăđaăv năhóaăkhiăđoăl ngăb iăthangăăđoăd aătrênăSERVQUALăvƠăSERVQUALăcóă

tr ngăs ,ăSERVPERFăvƠăSERVPERFăcóătr ngăs ă ơyălƠăm tăphátăhi năđóngăgópăchoăc ăs ălu năv ăs ăkhácăbi tăc aăy uăt ăh uăhình.ăTh ă3,ăthangăđoăhi uăch nhăt ăă

các môăhìnhătrênăch ăraăr ngăm tăs ăbi năv năcóăgiáătr ăápăd ng.ă i uănƠyăch ngăt ă

m tăs ăbi nătrongănghiênăc uăc aăParasuramanăv năcóăth ăápăd ngă ăth ătr ngăHƠnă

Qu c.ăTuyănhiênăđ ătƠiănghiênăc uătrênăv năcóăm tăs ăh năch ănh tăđ nh,ăđóălƠăs ă

l ngăm uăđi u traăcònănh ,ăphơnătíchăEFAăchoăk tăqu ăkhôngăchínhăxácăb ngăphơnă

tích CFA

Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs (2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of Business and Behavioral Sciences ătƠiănghiênăc uăv ăcácănhơnăt ă nhăh ngă

đ năs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăthôngăquaăphơnătíchăSEMăvƠăs ăd ngăthangăđoă

ch tăl ngăd chăv ăSERVPERFăv iăph măviănghiênăc uălƠăngơnăhƠngăth ngăm iă

t iă thƠnhă ph ă H ă Chíă Minh,ă Vi tă Nam.ă S ă trungă thƠnhă c aă kháchă hƠngă ch uă nhă

h ngăb iăcácănhơnăt :ăch tăl ngăd chăv ,ăth aămưnăkháchăhƠng,ăhìnhă nhădoanhănghi păvƠăchiăphíăgiaoăd ch.ăNghiênăc uăch ăraăr ngăS ăth aămưnă nhăh ngăl nă

nh tăđ ăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng,ătrongăđóăch ăcóă3ănhơnăt ăch tăl ngăd chăv ănhăh ng đ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăt iăngơnăhƠngăth ngăm iăVi tăNamăthayăvìă5ă nhơnă t ă nh ă môă hìnhă g c.ă óă lƠă cácă nhơnă t :ă Ambienceă (Môiă tr ng),ăResponsivenessă(s ăph năh i)ăvƠăEmpathyă(s ăđ ngăc m).ăTuyănhiên,ănghiênăc uă

c ngăcóăm tăs ăh năch ăsau,ăđóălƠăs ăd ngănghiênăc uăcross-sectională(nghiênăc uătiêuăbi uăm tăth iăđi m),ăph măviănghiênăc uăch ăd ngăl iăcácăngơnăhƠngătrênăđ aăbƠnăthƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăch ăphơnătíchă4ănhơnăt ătrongăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă(th aămưnăkháchăhƠng,ăch tăl ngăd chăv ,ăhìnhă nhădoanhănghi păvƠăchiăphíăgiaoăd ch).ă

Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management Nghiênăc uăs ăd ngămôăhìnhăSERVQUALă

v iă 30ă bi nă thu că 5ă thƠnhă ph nă thayă vìă 22ă bi nă thôngă th ngă đ ă doă l ngă ch tă

l ngăd chăv ăt iăngơnăhƠngăth ngăm iăUAE.ăNghiênăc uăgiúpăchoăcácănhƠăqu nălỦă

t pătrungăvƠoănhơnăt ăch tăl ngăd chăv ănƠoă nhăh ngăl nănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng t iăngơnăhƠngăth ngăm iăUAE.ă

H ăDi măThu nă(2012)ă ánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă

đ iă v iă kháchă hƠngă cáă nhơnă t iă ngơnă hƠngă tmcpă côngă th ngă vi tă namă ậchi nhánhă ƠăN ng,ăTuy năt păBáoăcáoăH iăngh ăSinhăviênăNghiên c uăKhoaăh căl nă

th ă8.ăV iămongămu năđemăl iăs ăhnơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăc aăngơnăhƠng,ăđ ătƠiăđưăđiăvƠoănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ,ăm iăquanăh ăgi aă

ch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămưnăc aăkháchăhƠngăv ănóăvƠăđ aăraăgi iăphápăđ ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng.ăC năc ăvƠoănh ngăđ căđi măc aăd chăv ăngơnă hƠngă đi nă t ă vƠă haiă môă hìnhă đoă l ngă ch tă l ngă d chă v ă SERVPERFă vƠă

GRONROOSă đ că ngă d ngă trongă vƠă ngoƠiă n c,ă m tă môă hìnhă đoă l ngă ch tă

l ngăd chăv ăv iăcácăbi nănghiênăc uăchínhăđ căthi tăl păcùngăv iăcácăgi ăthuy tănghiênăc uănh măđánhăgiáăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăv iăkháchăhƠngăcáănhơnăthôngăquaăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăVietinBankă ƠăN ng

1.3 S ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHă HẨNGăV ăCH TăL NGăD CHăV

CHI TăKH U

1.3.1.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

S hài lòng c a khách hàng là m t v năđ quan tr ng trong thành công c a b t c

doanh nghi p kinh doanh truy n th ng hay tr c tuy n (Ho, C., & Wu, W 1999)

S hài lòng c a khách hàng là m t k t qu t p th c a s nh n th c,ăđánhăgiáăvƠă

tâm lý ph n ng, kinh nghi m tiêu th v i m t s n ph m hay d ch v (Yi, 1990)

Trongămôiătr ng ngày càng c nh tranh kh c li t,ăđ có th duyătrìăđ c s t ngă

tr ng và th ph n thì doanh nghi p c n ph i hi u làm th nƠoăđ đáp ngăđ c s

hài lòng c a khách hàng, vì s hài lòng c aăkháchăhƠngăcóăỦăngh aăquanătr ng trong

m c tiêu thi t l p m i quan h lơuădƠiă(Pattersonăetăal,ă1997).ăDoăđóăs hi u bi t v

các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng r t quan tr ngăđ i v i vi c

phát tri n kinh doanh

S hài lòng là quá trình nh năxét,ăđánhăgiáăc a khách hàng v s n ph m hay d ch v

mà s n ph m hay d ch v nƠyăcóăđápă ngăđ c các nhu c u và s k v ng c a h

hay không (Zeithaml, 2000) Jamal & Kamal (2002) mô t s hài lòng c a khách

hƠngănh ăm t c măgiácăhayătháiăđ c a m tăkháchăhƠngăđ i v i m t s n ph m hay

d ch v sauăkhiănóăđưăđ c s d ng

S hài lòng là ph n ng c aă ng iă tiêuă dùngă đ i v i vi că đápă ng nh ng mong

mu n,ănóăđ căđ nhăngh aăvƠăđoăl ng theo nhi u cách khác nhau qua th i gian

H năn a, theo (Pather, Erwin Remenyi, 2002) nhu c u nghiên c u s hài lòng c a kháchăhƠngăngƠyăcƠngăđ c nh n m nh và quan tâm do nhu c uăngƠyăcƠngăt ngăc a

các công ty kinh doanh truy n th ng và tr c tuy n

Theo Philip Kotler (2001) s hài lòng là c m nh n c a m tăng i ho c k t qu c a

s so sánh k t qu thuăđ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i k v ng c a h

1.3.2.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăchi tăkh u

S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăchi tăkh uălƠăkho ngăcáchăgi aă

k ăvòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv v iăgiáătr ăd chăv ăkháchăhƠngănh năđ c,ăđ căxemăxétăd aătrênă3ăm căđ ă:ăkhôngăhƠiălòng,ăhƠiălòngăvƠăr tăhƠiălòng,ăthíchăthúăkhiă

k tăqu ăth căhi năd chăv ăth păh n,ăt ngă ngăvƠăv tăquáăk ăv ngăc aăkháchăhƠngă

v ăd chăv ăchi tăkh uăđó.ă iăv iăd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ,ănh ngăyêuăc uă

c aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ngăđ căchiăti tătrongăđ ăngh ăkháchăhƠngăg iăngơnăhƠng.ăDoăđóăkhiăd chăv ăđ căth căhi năkhôngăđúngătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠngătrongăđ ăngh ăthìăkháchăhƠngăs ăc măth yăkhôngăhƠiălòng.ăKháchăhƠngăs ăhƠiălòngăkhiănh ngăyêuăc uăc aăh ătrongăđ năđ ăngh ăđ căth căhi năđúngănh ăcamăk t.ă

Ch tăl ngăd chăv ăchi tăkh uăc ngăđ căđánhăgiáăquaă5ăthƠnhăph năch tăl ngă

d chă v ă lƠă tină c y,ă đápă ng,ă đ ngă c m,ă đ mă b oă vƠă ph ngă ti nă h uă hình.ă N mă

thành ph nă ch tă l ngă d chă v ă nƠyă cóă quană h ă thu nă chi uă v iă s ă hƠiă lòngă c aă

khách hàng

1.3.3.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

CLDV và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni măđ c phân bi t khá rõ ràng

nh ngăchúngăcóăm i quan h l n nhau Xét v ng ngh a,ăCLDVălƠăm t khái ni m

mang tính ch t khách quan, nh n th c; còn s hài lòng mang tính ch quan, d a vào các c m giác ho c s tr i nghi m c a c mă xúc.ă Tr c khi s d ng d ch v nói

chung và d ch v Chi t kh u nói riêng, kháchăhƠngăth ng hình thành k v ng, và

quá trình s d ng d ch v s bi tăđ c d ch v đóăcóăđápă ngăđ c s k v ng c a

mình hay không M i quan h gi a s hài lòng và ch tăl ng d ch v là chìa khóa

quan tr ngăđ đoăl ng s hài lòng c aăng i s d ng (Pitt et al, 1995)

M tăcơuăh iăluônăluônăt năt i:ăchúngătaăcóăth ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăđ căkhông?ăS ăđoăl ngăcóăchoăphépăsoăsánhăđ cătr căvƠăsauăkhiăthayăđ iăhayăkhông?ăTheoăEdvardsenăetăal.ă(1994),ăv iăkinhănghi măc aăh ăthìăđi măkh iăđ uătrongăvi c

phát tri n d ch v lƠăphơnătíchăvƠăđoăl ngăchúngăđ thi t l p các tiêu chu n rõ ràng

Trong nghiên c u c a Ali Dehgan (2006) s hài lòng c a khách hàng bao g măn mă

y u t sauăđơyăvƠăn măy u t này g n li n v i CLDV:

Thôngăth ng các nhà kinh doanh d ch v cho r ng ch tăl ng c a d ch v chính là

m căđ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nh n th y

CLDV và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch

v ăTrongăkhiăđóăch tăl ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a

d ch v

Choăđ nănay,ăđưăcóănhi uănghiênăc uăđ căth căhi năđ ăxácăđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácăkhíaăc nhăch tăl ngăd chăv ăv iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(Zeithamlăetăal,ă2002;ăYangă&ăFang,ă2004).ăTrongăm tănghiênăc uăr ngărưiăh nădùngăđ ăđánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăthangăđoăSERVQUALăđ căphátătri năb iăZeithamlăet.ăal,ă(1988).ăCácănhƠănghiênăc uăđưăr tăquanătơmăđ năm iăquanăh ăch tăch ăgi aăch tă

l ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkáchăhƠngă(Bitnerăetăal,ă1990; Parasuraman et al,

1985; Parasuraman et al, 1988)

1.4 MỌă HỊNHă CH Tă L NGă D CHă V ă VẨă S ă HẨIă LọNGă C Aă

KHÁCH HÀNG

1.4.1ăMôăhìnhănghiênăc u

Parasuramanăet.ăal,ă(1985)ălƠăng i tiên phong và có nhi uăđóngăgópătrongănghiênă

c uăCLDV.ăParasuramanăet.ăal,ă(1985)ăđư xây d ng mô hình 10 thành ph n ch t

l ng d ch v dùngăđ đánhăgiáăch tăl ngătrongăl nhăv c d ch v g m:

1 Tính ti p c n: là kh n ngăti p c n d dƠngăđ n d ch v , th i gian ch d ch v

không quá lâu, th i gian ho tăđ ng thu n ti n và v trí thu n ti n khi s d ng d ch

4 N ng l c: là các k n ngăvƠăki n th c c n thi tăđ th c hi n d ch v bao g m

ki n th c và k n ngăc a nhân viên cung c p, kh n ngănghiênăc u, qu nălỦăđi u

8 S an toàn: làm cho khách hàng c m th y không b nguy hi m, không nghi ng

m b o s an toàn cho khách hàng v v t ch t, tài chính và nh ng bí m t

9 Tính h u hình hóa: bao g m nh ng bi u hi n v t ch t c a d ch v nh ăph ngă

ti n v t ch t, nhân viên, công c và thi t b t o ra d ch v

10 Hi u khách hàng: hi uă nhuă c uă c aă kháchă hƠngă b ngă vi că h că t p,ă đƠoă t oă

nh ngăk ăn ngăriêngăbi tătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng,ăchúăỦăt iănhuăc uăriêngăbi tă

c aăm iăkháchăhƠngầ

Mô hình 10 thành ph n ch tăl ng d ch v có th bao quát h u h tăvƠăđánhăgiáăm i

khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, do mô hình bao quát quá r ng nên t o ra s khó

kh nătrongăvi căđoăl ng và phân tích Do v y,ăParasuramanăet.ăal,ă(1988)ăđưăhi u

ch nh l i mô hình này và xây d ngănênămôăhìnhăSERVQUALăvƠăđ c nhi u nhà

nghiên c uăđánhăgiáălƠăm t mô hình khá toàn di năđ đánhăgiáăm t cách khách quan

v ch tăl ng d ch v qua s c m nh n c a khách hàng ậ g m 5 thành ph n:

1 tin c y: th hi n kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăngayăl năđ u

2 áp ng: th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m cung c p d ch v k p

th i cho khách hàng

3 m b o: th hi nătrìnhăđ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n

v i khách hàng

4 ng c m: th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c

v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v

Tuy nhiên, có nhi uăquanăđi m cho r ngăthangăđoăSERVQUALăkháădƠiădòngădoă

khách hàng ph iăđánhăgiáătrênă2ăph ngădi n s k v ng và c m nh n th c t khi

nh năđ c d ch v ,ămƠăđôiăkhiăs so sánh này làm cho khách hàng b nh m l n Cronină &ă Tailoră (1992)ă đưă đi u ch nhă thangă đo SERVQUALă thƠnhă thangă đoăSERVPERF.ăThangăđoăm i này v n gi nguyên các thành ph n và bi n quan sát

c aăthangăđoăSERVQUALătr căđó,ănh ngăđưăb điăph năđánhăgiáăv s k v ng

c a khách hàng, ch gi l i ph n c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v

và CLDV chính là nh ng gì khách hàng c m nh năđ c

Nghiên c u c aă Millenă etă al.ă (1999)ă xácă đ nh c i thi nă đángă k s hài lòng c a kháchăhƠngănh ăm t l i ích quan tr ng c a CLDV Chi t kh u M t s nhà nghiên

c uă nh ă Parasuraman,ă Zeithaml,ă Berry,ă Bitner,ă Bolton ng h quană đi m s hài

lòng c a khách hàng d nă đ nă CLDV.ă Trongă khiă đó,ă Cronină &ă Taylor,ă Spreng,ă

Mackoy và Oliver cho r ng CLDV là nguyên nhân d năđ n s th a mãn Lý do là

ch tăl ngăliênăquanăđ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánhăgiáăđ c sauăkhiăđưăs d ng d ch v đó.ăN u ch tăl ngăđ c c i thi nănh ngăkhôngăd a trên

nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó.ă

Do v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh năđ c d ch v có ch tăl ng

cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó.ăNg c l i, n u khách hàng c m nh n d ch

v có ch tăl ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n

T môă hìnhă SERVQUALă đ đánhă giáă CLDVă vƠă nh ng mô hình lý thuy tă đ c

trình bày v s tácăđ ng c a ch tăl ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng khi

s d ng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988),

c ngănh ăthangăđoăbi n th SERVPERF tác gi đ xu t mô hình nghiên c u cùng

n măgi thuy t v iătr ng h p nghiên c u c th ngơnăhƠngăBIDVănh ăsau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên c uăđ xu t v s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i

d ch v Chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng BIDV

1.4.2.ăCácăgi ăthuy tănghiênăc u

Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi aă tin c y v i s hài lòng c a khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin c y vào d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c aăkháchăhƠngăcaoăvƠăng c l i

Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a s ápă ng c a d ch v và s hài

lòng c a khách hàng Hay, khi khách hàng nh năđ c s đápă ng/ph n h i nhanh

chóng t d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c a khách hàng

cƠngăcaoăvƠăng c l i

Gi thuy t H3: Có s quan h cùng chi u gi a s m b o v i s hài lòng c a khách hàng Khi kháchăhƠngăđánhăgiáăs đ m b o c a ngân hàng BIDV càng cao thì

h càng c m th yăhƠiălòngăvƠăng c l i

Gi thuy t H4: Có s quan h cùng chi u gi a s ng c m v i s hài lòng c a

kháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăs đ ng c m/thông c m c a ngân hàng

BIDV thì h c m th yăhƠiălòngăh năvƠăng c l i

Gi thuy t H5: Có s quan h cùng chi u gi aăcácăPh ngăti n h u hình v i s hài

Y là bi n ph thu c ậ M căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v

chi t kh u c a ngân hàng BIDV

Hn là bi năđ c l p ậ Thành ph n : tin c y,ăđápă ng,ăđ m b o,ăđ ng c m,

ph ngăti n h uăhìnhătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

anălƠăh ăs ăh iăquyăriêngăph n

1.5 T NGăQUANăV ăNGỂNăHẨNGăTMCPă UăT ăVẨăPHỄTăTRI Nă

1.5.1 T ngăquanăv ăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNam

Thôngătinăchungăv ăngơnăhƠng

Tênăđ yăđ :ăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNam

Tênă giaoă d chă qu că t :ă Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam

Tênăg iăt t:ăBIDV

aăch : ThápăA,ătoƠănhƠăVINCOM,ă191ăBƠăTri u,ăqu năHaiăBƠăTr ng,ăHƠăN i

tri năkinhăt ă tăn c

Cóă quană h ă h pă tácă kinhă doanhă v iă h nă 800ă ngơnă hƠngă trênă th ă gi i;ă LƠăthƠnhăviênăc aăHi păh iăNgơnăhƠngăChơuăỄ,ăHi păh iăngơnăhƠngăASEAN,ăHi pă

h iăcácăđ nhăch ătƠiăchínhăphátătri năChơuăỄăậ TháiăBìnhăD ngă(ADFIAP),ăHi pă

h iăNgơnăhƠngăVi tăNam

BIDV là ngơnăhƠngăth ngăm i l năth ănhìăVi tăNam (sau Agribank) tính theo t ngă

kh iăl ngătƠiăs n n mă2007ăvƠălƠădoanhănghi păl năth ăt ăVi tăNamătheoăbáoăcáoă

c aăUNDP n mă2007,ăngơnăhƠngăs ăm tăVi tăNamătheoădoanhăthu.ăBIDVăthu călo iădoanhănghi pănhƠăn c h ngăđ căbi t,ăđ căt ăch cătheoămôăhìnhăT ngăcôngătyăNhà

n c.ăBIDVăh pătácăkinhădoanhăv iăh nă800ăngơnăhƠngătrênăth ăgi i.ăNgơnăhƠngăBIDVăc ngăđ tăđ căm tăs ăgi iăth ngănh ăsau:ăD năđ uăCh ăs ăs năsƠngăchoăphátătri nă vƠă ngă d ngă CNTTă (Vietnamă ICTă Index)ă 2007ă ậ 2013,ă Ngơnă hƠngă cóă ch tă

l ngă thanhă toánă quaă SWIFTă t tă nh tă doă HSBC,ă Bankă ofă Newă Yorkă Mellon,ă JPăMorganăChaseăvƠăStandardăCharteredăBankătraoăt ngă(Th ngăniên),ăTopă10ăCIOă(Lưnhăđ oăCNTTătiêuăbi u)ăkhuăv că ôngăD ngă(2009)ăvƠă ôngăNamăỄă(2010,ă2013),ă Ngơnă hƠngă đ uă tiênă t iă Vi tă Namă đ tă tiêuă chu nă qu nă lỦă ch tă l ngă ISOă9000,ăNgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăqu nălỦăti năt ăxuyênăbiênăgi iăt tănh tă(2013),ăNgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăqu nălỦăti năt ătrongăn căt tănh tă(2007-2009; 2013), NgơnăhƠngăn iăđ aăcungăc păs năph mătƠiătr ăth ngăm iăt tănh tăVi tăNam 2012, Topă100ăngơnăhƠngăc aăChơuăỄă(2007,ă2008),ăNgơnăhƠngăc aăn mă(2012,ă2013),ă

Th ngă hi uă m nhă qu că giaă 2010ă ậ 2013,ă Giaoă d chă thƠnhă côngă nh tă Vi tă Namă

(2009)

L chăs

NgơnăhƠngă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăđ căchínhăth căthƠnhăl păngƠyă26 tháng

4 n mă1957 theoăquy tăđ nhă177/TTgăc aăTh ăt ngăChínhăph

Theoăth iăgian,ăNgơnăhƠngăcóăcácătênăg iăkhácănhau:

NgơnăhƠngăKi năthi tăVi tăNamăt ăngƠyă26ăthángă4ăn mă1957

NgơnăhƠngă uăt ăvƠăxơyăd ngăVi tăNamăt ăngƠyă24ăthángă6ăn mă1981

NgơnăhƠngă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăt ăngƠyă14ăthángă11ăn mă1990

NgơnăhƠngăTh ngăm iăc ăph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăt ăngƠyă01ăthángă5ăn mă2012

C ăc uăt ăch c

BIDVă lƠă m tă trongă nh ngă ngơnă hƠngă cóă m ngă l iă phơnă ph iă l nă nh tă trongă h ă

th ngăcácăngơnăhƠngăt iăVi tăNam,ăchiaăthƠnhăhaiăkh i:

Kh iăkinhădoanh

NgơnăhƠngăth ngăm iătrongăđóăcóă2ăđ năv ăchuyênăbi t

 NgơnăhƠngăch ăđ nhăthanhătoánăph căv ăth ătr ngăch ngăkhoánă(NamăKìăKh iăNgh a)

 NgơnăhƠngăbánăbuônă(qu nălỦăcácăd ăánăTƠiăchínhănôngăthônădoăWBătƠiă tr ),ă ph că v ă lƠmă đ iă lỦă yă thácă gi iă ngơnă ngu nă v nă ODAă (S ă

GD3)

Ch ngăkhoánă

 Côngătyăch ngăkhoánăBIDVă(BSC)

B oăhi mă

 T ngăcôngătyăC ăph năB oăhi măNgơnăhƠngă uăt ăvƠăPhátătri năVi tă

Nam (BIC)ă(Hayătênăgiaoăd chăkhácăT ngăCôngătyăB oăhi măBIDV):

G măH iăs ăchínhăvƠă21ăCôngătyăthƠnhăviênă(cácăchiănhánhăc ) uăt ăậ Tài chính:

 Công ty Cho thuê Tài chính I

 Công ty Cho thuê Tài chính II

 Côngătyă uăt ăTƠiăchínhă(BFC)

 CôngătyăQu nălỦăQu ăCôngănghi păvƠăN ngăl ng,

Các Liên doanh

 CôngătyăQu nălỦă uăt ăBVIM

 Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank)

 NgơnăhƠngăLiênădoanhăLƠoăVi tă(LVB)

 NgơnăhƠngăLiênădoanhăVi tăNgaă(VRB)

 Công ty liên doanh Tháp BIDV

Kh iăs ănghi p

Tr ngăđƠoăt oăcánăb ăBIDVă(BTC)

TrungătơmăCôngăngh ăthôngătină(BITC)

T ngăs ăcánăb ăcôngănhơnăviênăc aătoƠnăh ăth ngălƠăh nă18.000ăng i

L nhăv căho tăđ ngăkinhădoanh

Ngân hàng : Cung c păđ yăđ ,ătr năgóiăcácăd chăv ăngơnăhƠngătruy năth ngăvƠăhi năđ i

B oăhi m :ăB oăhi m,ătáiăb oăhi măt tăc ăcácălo iăhìnhănghi păv ăb oăhi măphiănhơnăth

Ch ngăkhoán

 Môiăgi iăch ngăkhoán;ăL uăkỦăch ngăkhoán

 T ăv năđ uăt ă(doanhănghi p,ăcáănhơn)

 B oălưnh,ăphátăhƠnh

 Qu nălỦădanhăm căđ uăt

uăt ăTƠiăchính

 Ch ngăkhoán (tráiăphi u, c ăphi uầ)s

 Gópăv năthƠnhăl pădoanhănghi păđ ăđ uăt ăcácăd ăán

Nhơnăl c

H nă18.000ăcánăb ,ănhơnăviênălƠăcácăchuyênăgiaăt ăv nătƠiăchínhăđ căđƠoăt oăbƠiă

b n,ăcóăkinhănghi măđ cătíchălu ăvƠăchuy năgiaoătrongăh năn aăth ăk ăBIDVăluônăđemăđ năchoăkháchăhƠngăl iăíchăvƠăs ătinăc y

Cácă liênă doanhă v iă n că ngoƠi:ă Ngơnă hƠngă Liênă doanhă VID-Publică (đ iă tácă

Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Vi tă (v iă đ iă tácă LƠo)ă Ngơnă hƠngă LiênădoanhăVi tăNgaă- VRBă(v iăđ iătácăNga),ăCôngătyăLiênădoanhăThápăBIDVă(đ iătácăSingapore),ăLiênădoanhăqu nălỦăđ uăt ăBIDVă- Vi tăNamăPartnersă(đ iătácăM )ầ

Cácăkhuăv căqu nălỦ

ăd ădƠngătrongăvi căqu nălỦăđi uăhƠnhăc ngănh ăbáoăcáoăth ngăkê,ăBIDVăđưăphơnăchiaăm ngăl iăho tăđ ngăc aămìnhăthƠnhăcácăkhuăv căd aătrênăđ căđi măđ aălỦăvƠă

ti măn ngăphátătri n.ăC ăth ăcóă8ăkhuăv c:

Khuăv căB căTrungăB

Khuăv că ngăb ngăSôngăC aăLong

Khuăv că ngăb ngăSôngăH ng

Khuăv cămi nănúiăphíaăB c

Khuăv căNamăTrungăB

Khuăv căTơyăNguyên

Khuăv căTr ngă i măPhíaăB c

Khuăv că ngăl căPhíaăNam

1.5.2 H o tăđ ngăcungăc păd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăxu tăkh uăt iăngơnă

hàng TMCPă uă t ă vƠă Phátă tri nă Vi tă Nam-khuă v că ngă l că phíaă

Phòng QTTD

Phòng TTTM Phòng TTTM

c a CN

Trung tâm

TN TTTM

1.ăKháchăhƠngăđ aăh ăs ăđ ăngh ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăxu tăkh uăđ năchiănhánhăngơnăhƠngăBIDVăthôngăquaănhơnăviênăphòngăTƠiătr ăth ngăm i.ă

2.ăPhòngăTTTMăl păBáoăcáoăth mătraăBCTăchuy năh ăs ăsangăphòngăQHKH.ă

3.ăPhòngăQHKHăl păđ ăxu tăgi iăngơnăchuy năphòngăQTTDăphêăduy t

4+5.ăSauăkhiăđưăđ căđ yăđ ăcácăc păcóăth măquy năphêăduy tăh ăs ăđ căg iăv ăphòngăTTTMăđ ăđ yălênăTrungătơmăTNăTTTMăthôngăquaăch ngătrìnhăTF+

6.ăTTTNăTTTMăx ălỦătácănghi păvƠăchuy năch ngăt ăđưăhoƠnăt tăv ăl iăCNăthôngă

kh uăb ăch ngăt ăgi măsút.ăToƠnăb ăh ăth ngăBIDVăm iăx ălỦăđ că3,260ăgiaoăd chăchi tăkh uăb ăch ngăt ă(ăb ngă65%ăn mă2012)ădoanhăs ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăch ă

đ tă306ătri uăđô,ăb ngă65%ăsoăv iăn mă2012

K tă qu ă nƠyă điă ng că l iă v iă xuă th ă t ngă tr ngă m nhă trongă 3ă n mă 2010-2012 Trongăn mă2012,ătoƠnăh ăth ngăBIDVăx ălỦă5050ăgiaoăd chăchi tăkh uăb ăch ngăt

v iă doanhă s ă chi tă kh uă đ tă m că caoă nh tă 471ă tri uă đô,ă t ngă tr ngă 43%ă soă v iădoanhăs ăchi tăkh uătrongăn mă2011(đ tăm că330ătri uăđô).ăV ăt ngăth ătrongăgiaiă

đo nă 2010-2012,ă doanhă s ă chi tă kh uă b ă ch ngă t ă c aă BIDVă (L/C,ă D/P)ă t ngă

tr ngătrungăbìnhă43%/n m.ăCácăkhuăv cănh ăNamăTrungăB ,ăTơyănguyên,ăTr ngă

đi măphíaăB căcóăm căt ngătr ngăth păd iăm cătrungăbìnhă65%ăsoăv iăn mă2012