Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh

NGUY NăV NăTR NG ́NHăGÍăS ăH̀IăL̀NGăC AăB NHăNHÂNăB OăHI M NGO IăTŔăT IăB NHăVI Nă AăKHOA B̀NHăTÂN,ăTp... 23 2.3ăCácănghiênăc uătrongăvƠăngoƠiăn căliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăb nhă

B ăGÍOăD CăV̀ă ̀OăT O

………

NGUY NăV NăTR NG

́NHăGÍăS ăH̀IăL̀NGăC AăB NHăNHÂNăB OăHI M

NGO IăTŔăT IăB NHăVI Nă AăKHOA B̀NHăTÂN,ăTp ăH ăCH́ăMINH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp.ăH ăCh́ăMinhă- N mă2015

B ăGÍOăD CăV̀ă ̀OăT O

………

NGUY NăV NăTR NG

́NHăGÍăS ăH̀IăL̀NGăC AăB NHăNHÂNăB OăHI M

NGO IăTŔăT IăB NHăVI Nă AăKHOA B̀NHăTÂN,ăTp.ăH ăCH́ăMINH

Chuyênăng̀nh:ăKINHăT ăPH́TăTRI N

Mưăs : 60.31.05

Ng iăH ngăD năKhoaăH c:

PGS.TS.ă INHăPHIăH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp.ăH ăCh́ăMinhă- N mă2015

L IăCAMă OAN

- Tên đ tài: “ ́nh gí s h̀i l̀ng c a b nh nhân b o hi m y t cao tu i đ i

v i d ch v kh́m ch a b nh ngo i tŕ t i b nh vi n đa khoa Bình Tân, Tp H Ch́ Minh”

- Giáo viên h ng d n: PGS.TS inh Phi H

- Tên h c viên: Nguy n V n Tr ng

- a ch h c viên: Thành ph H Chí Minh

- S đi n tho i liên l c: 0908 098990

- Ngày n p lu n v n: /4/2015

L i cam đoan: “Tôi xin cam đoan lu n v n ǹy l̀ công trình do chính tôi

nghiên c u và so n th o.Tôi không sao chép t b t k m t bài vi t ǹo đ̃ đ c công

b mà không trích d n ngu n g c N u có b t k s vi ph m nào, tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m”

Thành ph H Ch́ Minh, ng̀y th́ng 4 n m 2015

Nguy n V n Tr ng

M C L C TRANG PH BÌA

L I C Mă N

L IăCAMă OAN

M C L C

DANHăM CăB NG

DANHăM CăHỊNH

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

CH NGă1.GI I THI U 1

1

3

1.2.1ăM cătiêuătôngăquát 3

3

u 4

4

1.5ăPh ngăphápănghiênăc u 4

5

1.7ăNh ngăđi măn iăb tăc aălu năv n 5

1.8ăC uătrúcăc aălu năv n 6

CH NGă2 T NGăQUANăTĨIăLI UăVĨăC ăS ăLụăTHUY T 7

2.1ăKháiăni m 7

2.2ăLỦăThuy tăliênăquan 23

2.3ăCácănghiênăc uătrongăvƠăngoƠiăn căliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnă đ iăv iăch tăl ngăd chăv ăkhámăch aăb nh 30

2.3ăăKhungăphơnătíchăc aănghiênăc u 37

2.4ăCácăgi ăthuy tăc aănghiênăc u 37

CH NGă3.ăPH NGăPHỄP/ăTHI TăK ăNGHIểNăC U 39

3.1ăCáchăti păc nănghiênăc u 39

3.2ăPh ngăphápăch năm u/Quyămôăm uă(Methodăofăsampling/simpleăsize) 43

3.3ăD ăli uăthuăth p 45

3.4ăCôngăc ăphơnătíchăd ăli u 47

CH NGă4.ăK TăQU ăNGHIểNăC U 50

4.1ăK tăqu ănghiênăc u 50

4.2ăTh oălu năk tăqu ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 61

CH NGă5.ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH 63

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C B NG

B ng 2 1 Quy trình khám b nh BHYT t i BV Bình Tân 20

B ng 2 2 các nhân t c a mô hình ch tăl ng d ch v b nh vi n Ujjan 30

B - (2000) 32

B tăl ng d ch v 34

B ng 2.5.ăThangăđoăv ch tăl ng d ch v khám ch a b nh c a b nh nhân ngo i trú t i b nh vi năđaăkhoaăTơyăNinh 35

B ng 3.1 B ng mã hóa bi năvƠăthangăđo 46

B ng 4.1 Các bi năđ cătr ngăvƠăthangăđoăkhôngăđápă ng yêu c u ch tăl ng 52

B ng 4.2 Các bi năđ cătr ngăvƠăthangăđoăch tăl ng t t 53

B ng 4.3 Ki măđ nhăKMOăvƠăBartlett 53

B ng 4.4 B ngă4.4.ăB ngăMaătr nănhơnăt ăxoay 55

B ng 4.5 K tăqu ăphơnătíchăEFAăc aăthangăđoăm căđ ăhƠiălòngăc aăBN 57

B ng 4.6 Thangăđoăđi u ch nh qua ki măđ nhăCronbach’săAlphaăvƠăEFAầầầ 57

B ng 4.7 B ng h s h i quyầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.60

B ng 4.8 Tóm t t mô hình h i quyầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ60

B ng 4.9 Phơnătíchăph ngăsai (ANOVA)ầầầầầầầầầầầầầầầầ60

DANH M C CÁC CH VI T T T

BHYT : b o hi m y t

BN : b nh nhân BNBHYT : b nh nhân b o hi m y t

NVYT : nhân viên y t

PK : phòng khám

TPHCM : thành ph H Chí Minh UBND : y ban nhân dân

CH NGăI.ăGI I THI U

1.1

tình tr ng hoàn toàn tho i mái v th ch t, tinh th n và xã h i ch không ch đ nă

thu n là không có b nh hay tàn t t”.ă(Healthăisăstateăofăcomplete physical, mental

and social well being and not merely the absent of desease or infirmity)

i Tuy nhiên do khoa h c

k thu t,ătrongăđóăcóăyăh c ngày càng ti n b c ng thêm ý th c t ch măsócăs c

kho c a b n thơnăng i dân ngày càng cao nên nh ngăn măg năđơyădơnăs giƠăt ngă

lên r t nhanh, bi u hi n trên t l ng i già so v i dân s chung qua các cu căđi u

tra dân s (Ph m Khuê, 2000) Ng iăgiƠăt ngălƠăkhoăvƠngăc a các nhà làm d ch v đúngătheoătiêuăđ c a tu n báo Newsweek s cu i tháng 10/99: ắV i các nhà doanh

nghi p, các lu tăs , cácăbácăs ăthìătu i già s đemăl i cho h c m tăkhoăvƠng”ă(d n

theo Nguy năụă c, 2002) Song s l ng các b nh vi n (BV), nh tălƠăBVăt ănhơnă(đ c khám b o hi m y t ) và nh ng phòngăkhámăđaăkhoaă(PK)ăc ngăt ngădoăchínhă

sách xã h i hóa y t c ngăcó,ădoăs cam k t c a chính ph Vi t Nam khi gia nh p WTOăc ngăcó Vi cănƠyăđ aăđ n s c nh tranh gi a các nhà cung c p d ch v , nh t

là khám ch a b nh ngo iătrú.ăD ănhiênădoăt ch tài chánh nên các BV c nh tranh

nhau d a trên nhi uăđ iăt ng BN khác nhau k c BNBHYT cao tu i t chi tr

vi năphíăvƠăng iătiêuădùngădoăđóăc ngăcóănhi u l a ch năkhiăđ n v i d ch v ch mă

sóc s c kh e

Theo C c Qu nălỦăKCBă(2015)ăthì:ăắH th ngăBVăđ c s p x pătrênăc ăs

phân b r ng kh p, thu n ti n cho kh n ngă ti p c n c aă ng i dân các vùng

mi n khác nhau C n c hi n có 1349ăBV,ătrongăđóăBVăcôngăl p là ch y u v i

1179 BV chi m t i 87,3% t ng s BV B nh vi n công l p thu c ngành y t qu n

lý bao g m 1148 BV,ăđ c chia thành ba tuy n:ătrungă ng,ăt nh và tuy n huy n

S l ng BV ba tuy n có t l t ngă ng1:10:18”

trongă đóă cóă 67ă

công, 36 t ăv i t ng c ngăh nă34.500ăgi ng b nh và nhi u phòng khám đaăkhoa

b nh, ch b o hi m đóngăti n và ch ,ăch aăk hai l n ch cho

m i m t xét nghi m c n lâm sàng) do th t căr m rà c aăquyăđ nh BHYTăc ngă

nh ănh ng bi n pháp ki m soát khám b nhăBHYTătránhătr ng h p b BHYT ki m toánăng c Nh ngăng i cao tu i tuy m t s đ că uătiênăkhámăb nh,ănh ngăs

phi n toái vì ch lâu không th không có Nh ng c nh chen l n,ăxôăđ y, tr m c p,

m t an ninh tr t t th ng x y ra, t quan liêu, hách d ch t đóămƠăcóầ

ng 1, BV Bình dân, BV Nhân dân 115, BV

Tr ngăV ng,ăBVăCh năth ngăCh nhăhìnhầ)

Lúcăđ uăc ăs b nh vi năBìnhăTơnăđ t t i s 1452, t nh l 10, qu n Bình Tân

nh ngăvìăm t b ng nh h p,ăkhôngăđápă ng k p nhu c u khám ch a b nh c a b nh

nhân nên b nh vi năđƣ d i v c ăs m i t i s 809ăđ ngăH ngăL 2,ăph ng

Bình Tr ôngăA,ăqu n Bình Tân Ngoài ra, b nh vi năcònăcóăc ăs ph là tr m c p

c u tai n năgiaoăthôngăđ ng b s 564, qu c l 1A,ăph ngăBìnhăH ngăHòaăB,ă

qu n Bình Tân

Tho tătiên,ăn mă2008ăBVăBình Tơnăcóăquyămôă100ăgi ng b nh,ăđ năn mă

2013, s gi ng b nhăđƣălênăđ nă500ăgi ng Vi c này cho th y, t p th b nh vi n BìnhăTơnăđƣăcóăc g ngăv t b c trong vi c th c hi n ba nguyên lý ch tăl ng toàn

di nă ắH ng v khách hàng- C i thi n liên t c- H p tácă trongă đ i” Ngày

17/09/2014 v a r iăBV KăBìnhăTơnăđƣăđ căth ngălênăBVăh ng II chuyên nghi p

h nă(Quy tăđ nh s 1901/Q -UBND ngày 17/4/2014 c a UBND TPHCM)

c kh

Nh ng nhân t nào c aăBV KăBìnhăTơnăđƣălƠmăhƠiălòngăb nh nhân, nh t là

b nh nhân cao tu iăcóăBHYTăđ n khám, ch a b nh ngo i trú t i B nh vi

t ph n nh g i ý trong vi c c i thi n liên t căh ng t i ch tăl ng

d ch v khám ch a b nh toàn di n c

đ ngh

1.2

1.2.1 M quát

ánhăgiáăth c tr ng s hài lòng c a b nh nhân cao tu i có b o hi m y t

(BHYT) đ i v i ch tăl ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú c a b nh vi n Bình

tu iăkhiăđ n KCB ngo i trú t i BV

1.2.2.1

ch v khám ch a b nh c

1.3.2 M căđ tácăđ ng ra sao c a t ng nhân t lên s hài lòng c a b nh

nhân BHYT cao tu

1.3.3 Các gi i pháp nào nâng cao s hài lòng c a b nh nhân BHYT cao tu i

Thu th p d li uăs ăc pă(primaryădata)ăd i d ng ph ng v n tr c ti p b ng

b ng câu h i r i ti n hành nghiên c uătheoăhaiăgiaiăđo n chính:

1.5.1 Nghiên c u đ nh tính (còn g i là nghiên c u s b )

Dùngăph ngăphápăth o lu n nhóm v i m t dàn bài làm s n nh m khám phá

hi u ch nh và b sungă thangă đoă khiă ápă d ng lo i hình d ch v khám ch a b nh

ngo iătrúăđ i v i BN cao tu i có BHYT Nghiên c u này có haiăb c:

B c 1: th o lu nătayăđôiăv iă04ăng iăđƣăvƠăđangălƠmăvi c t i

b nh vi n (03bácăs ăvƠă01đi uăd ng)ăđ khámăphá,ăđi u ch nh các bi n quan sát,

thi t k s ăb phi u kh o sát (xem ph l c 01)

1.5.1.2 B c 2: Ph ng v n th 10 b nh nhân cao tu i có b o hi m y t

đangăch khám ch a b nh ngo i trú t i phòng khám c a b nh vi n Bình Tân nh m

hoàn chnhăthangăđoăph ng v nătr căkhiăđ aăraănghiênăc uăđ nhăl ng chính th c

(xem ph l c 02) Th i gian d ki n nghiên c u s ă b là t 25/12/2014ă đ n

30/12/2014

1.5.2 Nghiên c u đ nh l ng

Dùng k thu t ph ng v n tr c ti p d a theo b ng câu h i trongăthangăđo

b c 2 trên nh măđánhăgiáăcácăthamăs đo,ăki măđ nh l i mô hình, các gi thuy t

nghiên c u đ đoăl ng m căđ hài lòng c a b nh nhân b o hi m y t cao tu iăđ i

v i d ch v khám ch a b nh ngo i trú c a b nh vi năđaăkhoaăBìnhăTơn.ăTh i gian

nghiên c u là t 01/01/2015ăđ n 30/01/2015

D li u thu th păđ c sàng l c, mã hóa, nh p li u, làm s ch và x lý b ng

ph n m m SPSS phiên b n 18.0 K t qu sau cùng s đ cădùngăđ đánhăgiáăs hài

lòng c a b nh nhân BHYT cao tu iăđ i v i d ch v KCB c aăBV KăBìnhăTơn

doanh lo i hình d ch v KCB giúp nâng cao hi u qu ch măsócăkháchăhƠngăcaoătu i

hi u qu ti p th

1.7 Nh ng đi m n i b t c a lu n v n

ƣăcóănhi u nghiên c u vi t v s hài lòng c a b nhănhơnăđ i v i d ch v

khám ch a b nh c a b nh vi năănh ng:

Ch aăth yăđ tài nào nghiên c u ch tăl ng d ch v KCB ngo i trú

c a BV Binh Tân

1.7.2 Ch aăth yăđ tài nào nghiên c u v s hài lòng ch tăl ng d ch v

KCB ngo i trú c aăng i cao tu i có BHYT

Ngoài ra, v năđ BHYT hi năđangălƠăth i s nóng hi nănay,ăđángăl uăỦ

1.8 C u trúc c a lu n v n

K t c u c a lu năv năbaoăg mă05ăch ngănh ăsau:

Ch ngă1:ăXácăđ nh các v năđ nghiên c u; m c tiêu nghiên c u (t ng quát

và c th ); câu h i nghiên c u; đ iăt ng và ph m vi nghiên c u; ph ngăphápă

nghiên c u; Ủăngh aăkhoaăh c và th c ti n; nh ngăđi m n i b t c a lu năv năvƠăc u

trúc c a lu năv n

Ch ngă2:ăT ng quan tài li uăvƠăc ăs lý thuy t: các khái ni m;ăcácăc ăs lý

thuy t; các nghiên c uătrongăvƠăngoƠiăn căliênăquanăđ năđ tài nghiên c u; khung

phân tích và các gi thuy t c a nghiên c u

Ch ngă3:ăph ngăphápăch n m u; d li u thu th p và công c phân tích d

T NG QUAN TÀI LI UăVĨăC ăS LÝ THUY T

Ch ngănƠyănóiăv m t vài khái ni m, m t s lý thuy t và công trình nghiên

c u có liên quanăđ năđ tài kh o sát

s khámăvƠăđi u tr ,ăch măsócăvƠăb o v s c kho nhơnădơnănh ăgiáoăd c s c kho ,

phòng ch ng d ch b nh,ă ch mă sócă s c kho t iă nhƠ;ă đ ng th i còn là trung tâm

nghiên c u y h căvƠăđƠoăt o cán b y t (Tr ngăVi tăD ngăvƠăNguy n Duy Lu t,

2011)

B nh vi nălƠăc ăs Y t trong khu v cădơnăc ăbaoăg măgi ng b nh,ăđ iăng ă

cán b cóătrìnhăđ k thu tăđ c t ch c thành các Khoa, Phòng v i trang thi t b vƠăc ăs h t ng thích h păđ th c hi n vi căch măsóc,ănuôiăd ng cung c p các

d ch v Y t choăng i b nhă(Tr ngăPhiăHùngăvƠăcácătácăgi , 2012)

Kh p m iăn iătrênăth gi i, b nh vi nălƠăn iăt h p nh ng công ngh y t t i

tân nh t c a m t qu căgiaăvƠăcóăxuăh ngăch măsócăchoănh ng b nh nhân nguy c p

nh t Ng i b nhătìmăđ n b nh vi n ho c là b i vì h có nh ngăc năb nh nguy c p,

ví d nh ăviêmăph i, ho c b i vì h đangăg p ph i m tătácăđ ng tiêu c c nghiêm

tr ngănƠoăđó c a m tăc năb nhăkinhăniên,ănh ălƠăsuyătimăv i nh ngăng i b b nh

tim (Sloan và Hsieh, 2012)

Theo T ch c Y t Th gi i (WHO), thì b nh vi n là m t b ph n c a m t t

ch c mang tính ch t y h c và xã h i, có ch căn ngăđ m b oăchoănhơnădơnăđ c

ch m sóc toàn di n v y t c ch a b nh và phòng b nh, công tác ngo i trú c a

b nh vi n t i t năgiaăđìnhăđ tătrongămôiătr ng c a nó B nh vi n còn là trung tâm

gi ng d y y h c và nghiên c u sinh v t xã h i (d n t Tr ngăVi tăD ngă&ăNguy n

Duy Lu t, 2011)

Tóm l i, b nh vi n là m t b ph n không th tách r i c a y t công c ng có

ch căn ngăch măsócăs c kho toàn di n; phòng, ch a b nh và d ch v ngo i trú c a

b nh vi năđ n t năgiaăđìnhăvƠămôiătr ngăc ătrúăvƠăcònălƠătrungătơmăđƠoăt o cán b

(1.3) BV h ng I tr c thu c s Y T t nh, thành ph tr c thu cătrungă ngă

(vi t t t là S Y t ) ho c thu c các B , NgƠnhăkhácăđ c B Y t giao nhi m v là

tuy n cu i v chuyên môn k thu t

(2) Tuy n t nh, thành ph tr c thu cătrungă ngă(tuy n 2) g m:

(2.1) BV x p h ng II tr xu ng tr c thu c B Y t

(2.2) BV h ng I, h ng II tr c thu c S Y t ho c thu c các B , Ngành khác tr cácăBVăđ căquyăđ nh kho n 1 trên

(3) Tuy n Huy n, Qu n, Th xã, Thành ph tr c thu c t nh (tuy n 3) g m: (3.1) BV h ng III, h ngăIV,ăBVăch aăx p h ng, Trung tâm Y t Huy n có

ch căn ngăkhámăch a b nh nh ngăđ aăph ngăch aăcóăBVăhuy n, b nh xá công

an t nh

(3.2) Phòngăkhámă(PK)ăđaăkhoa,ăPKăchuyênăkhoa,ănhƠăh sinh

(4) Tuy năxƣ,ăph ng, th tr n (tuy n 4) g m:

(4.1) Tr m Y t xƣ,ăph ng, th tr n

(4.2) Tr m xá, tr m y t c aăc ăquan,ăđ năv , t ch c

(4.3) PKăbácăs ăgiaăđình

C ă s khám ch a b nh c a tuy n trên có trách nhi m ch đ o, h tr v

chuyên môn k thu tăđ i v i khám b nh, ch a b nh c a tuy n d i

*BV n u phân h ngă thìă cóă n mă h ngă đ că đánhă giáă b ngă n mă nhómă đi m (thôngăt ăs 23/2005/TT-BYT c a B Y t )ănh ăsau:

(1) H ng đ c bi t: ch có m t s b nh vi n l n,ăđ tă100ăđi m và các tiêu

chu n c a h ngăđ c bi t

(2) H ng nh t:ăđ t t 90ăđ n 100 đi m

(3) H ng nhì:ăđ t t 70ăđi măđ năd iă90ăđi m

(4) H ng ba:ăđ t t 40ăđi măđ năd iă70ăđi m

(5) H ng t :ăđ tăd iă40ăđi m

*SauăđơyălƠăn mănhómăđi m tiêu chu năđánhăgiáăh ngăcácăBVănh ăđƣănóiă

trên:

(1) Nhóm tiêu chu năIă(10ăđi m): v trí, ch căn ng và nhi m v

(2) Nhóm tiêu chu năIIă(20ăđi m): quy mô và n i dung ho tăđ ng

(3) Nhóm tiêu chu năIIIă(30ăđi m):ăc ăc uălaoăđ ngăvƠătrìnhăđ cán b

(4) Nhóm tiêu chu năIVă(20ăđi m): kh n ngăchuyênămônăk thu t (hi u qu

(4) Ch đ o tuy n (h th ngăBVăđ c t ch c tuy n k thu t Tuy n trên có

trách nhi m ch đ o k thu t tuy năd i)

Là vi c h i b nh, khai thác ti n s b nh,ăth măkhámăth c th khi c n thi t thì

ch đ nh làm xét nghi m c nălơmăsƠng,ăth mădòăch căn ngăđ ch năđoánăvƠăch đ nh

ph ngăphápăđi u tr đƣăđ c công nh n

(2) Khám ch a b nh ngo i trú: b nh nhân ch đ n khám theo s ch d n c a

th y thu c ho c b n thân b nh nhân th y c n, không nh t thi t ph i n m vi n theo dõi trong th iăgianăđi u tr (Tr ngăVi tăD ng,ă2011)

* c đi m c a khám ch a b nh ngo i trú là khám ch a b nh không

quaăđêm.ăNgƠyănay,ăcôngătácăkhámăch a b nh ngo i trú t i b nh vi n ngày càng

đ c chú tr ng và phát tri n b i vì nh đóămƠăb nh vi n có th phát hi n b nh s m quaăcácăđ t khám sàng tuy n và mang l i l i ích kinh t cao cho b nhănhơnădoăđi u

tr s m ho c không c n n m trong b nh vi năđ đi u tr Thông qua vi c khám ch a

b nh, b nh vi n s qu nălỦăđ c b nh t tătrongăkhuădơnăc ădoăb nh vi n ph trách

và còn th c hi năđ căgiámăđ nh tình tr ng s c kho , tiêu chu n m t s călaoăđ ng,

v h uăchoănhơnădơn

2.1.3 B nh nhân (ng i b nh) ậ B nh nhân cao tu i

2.1.3.1 B nh nhân hay ng i b nh

LƠă ng i s d ng d ch v khám b nh, ch a b nh Hi n nay n c ta v n

dùng thu t ng b nh nhân hay ng i b nhăđ ch m t cá nhân s d ng m t d ch v

ch măsócăs c kh nƠoăđóătrongăkhiănhi u qu c gia trên th gi iăđƣăs d ng thu t

ng ng i tiêu dùng (consumer) th m chí là khách hàng (customer) cho nh ng ai

s d ng các d ch v ch măsócăs c kho Lloyd và Torră(2006)ăđ nhăngh aăng i

tiêu dùng là m t cá nhân mua ho c s d ng m t s n ph m hay m t d ch v b t k

th căđ c nhu c u c a mình và s n sàng chi tr cho nhu c uăđóăthìăh có quy n c a

ng iă tiêuă dùngă (consumerism).ă Trongă l nhă v c y t ph n l nă ng i tiêu dùng

không nh n th căđ c hành vi c aămình.ă đ m b o quy n tiêu dùng c aăng i

tiêu dùng, các d ch v y t c năđ m b oăcácăđi u ki n sau:

(1) Ng i tiêu dùng ph iăđ c đ ng viên l a ch n các d ch v

(2) Ph i có nhi u d ch v đ h có th l a ch n

(3) Ph i có thông tin v các lo i d ch v hi n có

(4) Ng i tiêu dùng ph i có kh n ngăđ aăraănh ng l a ch n h p lý

(5) Khi h đƣăch n m t lo i d ch v , thì d ch v đóăph iăđ c th c hi n

(Tr ngăPhiăHùngăvƠăcácătácăgi , 2012)

2.1.3.2 Ng i cao tu i (ng i già) và b nh nhân cao tu i

T LatinăSenexălƠăng i già, tu i l n,ăcaoăniên.ă óălƠăm t t đ ch d n v

sinh h c c a tu i già.ăQuáătrìnhătr ng thành s có s thayăđ i v sinh h c c aăc ăquanăvƠăc ăth ầGiƠălƠăm t v năđ không th tránhăđ c t t c cácăc ăquan,ăk c

đ ng v t có máu l nhăc ngăkhôngăthoátăđ căqúaătrìnhăthayăđ i c a sinh h c, ch

có th thayăđ i nhanh hay ch m (Nguy nă ch, 2012)

Ho c già là m t hi năt ng t nhiên, liên quan ch t ch v i quá trình bi t hoá vƠătr ng thành T ng tr ng và thoái tri n k ti p nhau theo m tăch ngătrìnhăc a

s phát tri năquyăđ nh cho t ng cá th ăCh ngătrìnhănƠyăđ c hi u,ăngh aălƠăđ c xácăđ nh theo di truy n và riêng bi t cho m i ch ng lo i.ăNh ngăt căđ c a s phát

tri nătheoăch ngătrìnhăkhôngăgi ng nhau và ch u nhăh ng c a nhi u y u t n i

t i và ngo i lai Khi b n ngăthíchănghiăv i m i bi năđ i c a môi

tr ng xung quanh ngày càng b r i lo n (không phù h p và không k p th i) Càng

nhi u tu i, càng nhi u bi năđ i và có nhi u khác bi t gi a nh ngăng i cùng l a

tu iănh ăng i này huy tăápăcao,ăng i khác huy t áp th pầănh ngăt t c đ u có

đi m chung là gi m kh n ngăthíchănghiă(Ph m Khuê, 2000)

T ch c Y t Th gi i (WHO) s p x p các l a tu iănh ăsau:

(1) 45 tu iăđ n 59 tu i:ăng i trung niên

(2) 60 tu iăđ n 74 tu i:ăng i có tu i

(3) 75 tu iăđ n 90 tu i:ăng i già

(4) 90 tu i tr đi:ăng i già s ng lâu

Trong lu năv nănƠy,ătácăgi ch n baăđ tu i: t 60 tu iăđ n 74 tu i, t 75 tu i

đ n 79 tu i và t 80 tu i tr lênă(ng i có tu i t 75 tr lênăđ c xét khám b nhă uă

tiên ch c s b c mình s ítăh năng i có tu i t 74 tr xu ng)

* c đi m ng i cao tu i : Theo Ph măV ăKhánhăvƠ c ng s (2011),

(1) c đi m d ch t h c : dân s th gi i ngày càng già, đ c bi t lƠăcácăn c

phát tri n (Italia, Hy L p, Th yă i n, M , Nh t,ă cầ)ăvà m t s n căđangăphátă

tri n (Trung Qu c, nă ầ) : 214 tri uă ng iă n mă 1950,ă 345ă tri uă ng iă n mă

1975; và d đoán đ năn mă2025ălƠă1121ătri uăng i,ătrongăđóăs có kho ng 830

ngàn ng i trên 80 tu i t p trung nhi u cácăn căđangăphátătri n S giaăt ngăs

l ng ng i cao tu i có liên quan ch t ch v i vi c gi m t l sinh, s bi năđ ng dơnăc ,ăgi m t l ch t r t nhi uăn cătrongăvòngă25ăn măqua

Ng i già phân b khôngăđ ngăđ u ;ăng i cao tu i thành th nhi uăh nă

nông thôn, n nhi uăh nănam

i v iăng i cao tu i, ch tăl ng cu c s ng là quan tr ngăh năc Ch tăl ng

cu c s ng c a h ph thu c vào m i quan h gi a h v iămôiătr ng t nhiên và xã

h i xung quanh Nghiên c u cácăn c cho th y s tàn ph c a c ăth (đ c tính

b ng kh n ngăho tăđ ng t ch măsócăb n thân và các công vi c h ng ngày)ăt ngă

lên theo tu i.ăNh ăv y, m căđíchăc a công tácăch măsócăs c kh e là nh m duy trì

các ch căn ngăbìnhăth ng c aăc ăth , làm ch măquáătrìnhălƣoăhóaăđ kéo dài cu c

s ng

(2) c đi m sinh h c c a ng i cao tu i :

(2.1) H th ng mi n d ch suy gi m : t kháng th t ngăgơyăraăhi năt ng

t ngăt l m c ph i c a các b nh t mi n ng i cao tu iănh : viêm kh p d ng

th p,ălupusăbanăđ h th ng, viêm gan m n tính ti n tri n,ăx ăganătiênăphát,ăđáiătháoă

đ ng t mi nầ

(2.2) H n i ti t c a ng i cao tu i thay đ i :ch c n ng bu ng tr ng c a

ph n gi m nhanhăh năch c n ng tinh hoàn c a nam gi i,ăkhiăđóăng i ph n

không còn kinh nguy t, l p da và niêm m c tr nên m ng, xu t hi năloƣngăx ng,ă

v aăx ăđ ng m ch do gi măl ng estrogen Ch c n ng tuy n giáp r i lo n làm th

tích tuy n giáp gi m vƠăx ăc ngăh n; khiăđó,ăs có các bi u hi n phù niêm, r ng

tóc, sa sút trí tu , r i lo n nh pătim,ălƣnhăđ m ho c hay h i h p, lo âu.Ch c n ng

tuy n t y n i ti t r i lo n: khi n th tr ngă t ng nhi u, c ă th không dung n p carbohydrate,ăl ngăinsulinăt ngăcaoăh n,ăm t tính nh y c m v i insulin các mô

m vƠăc ; h nă90% đáiătháoăđ ng typ 2 ng i cao tu i là do béo phì gây ra

(2.3) H th n kinh thay đ i : tr ngăl ng và th tích não gi m d n theo s

t ngălênăc a tu i tác S l ng t bào neuron m t l n, các neuron càng quan tr ng

càng d b m t Vi c n y làm gi m kh n ngăn ngănh n th c ng i cao tu i ;

gi m v năđ ng, li t nh ho c li t hoàn toàn ; gi m thính giác và th giác; r i lo n

c m giác xúc giác, kh u giác, v giác; r i lo n c măgiácăđau;ăm t c m giác d n t i

ho tăđ ng ch m ch p

(2.4) H tim m ch thay đ i : l u l ng tim gi m doăx ăhóaăc ătim, phìăđ iăc ă

tim, lo năd ng protein- lipidăc ătim,ăc ăch đi u hòa Franc- Starling suy gi m theo

tu i ; nh p co bóp c a tim ch m l i do gi m tính t đ ng c a nút xoang, các nh

h ng giao c m ngoài tim suy gi m Van tim m ng ; vanăđ ng m ch ch ho c van

hai lá h p do vôi hóa ;ăt ngănguyăc ăviêmăn i tâm m c bán c p nhi m khu n do

thoái hóa nh y van tim i u hòa ho t đ ng tim gi m doăhaiăc ăch đi u hòa th n

kinh và th d ch gi m Tu n hoàn ngo i biên xu t hi n hi năt ng v aăx ăđ ng

m ch làm gi măđ đƠnăh i c a m ch máu; gi măbánăkínhăcácăđ ng m ch nh ngo i

biên.T đóălƠmăt ngăs c c n ngo i biên c a m ch máu, gi m cung c p máu Vi tu n

hoàn : các mao m ch b x ăhóaăho c thoái hóa do lo năd ng; gi m s l ng mao

m ch còn ch căn ng,ătínhăth m th u c a mao m ch gi m

Nh ng bi n đ i trên c a h tim m ch d n t i nh ng b nh sau : b nh m ch

vành (th ng là nh iă máuă c ă tim);ă t ngă huy tă ápă (th ngă t ngă huy t áp tâm

tr ng);ăr i lo n nh p tim

(2.5) H hô h p thay đ i : ph i phát tri năcácămôăx , nhu mô ph i tr nên

kémăđƠnăh i làm dung tích ph i gi m c ng thêm các kh p s năs n thoái hóa gi m

kh n ngădiăđ ng,ăcácăc ăgianăs năvƠăc ăhoƠnhăthuăteoădoăx ăm hóa, làm l ng

ng c b thu h p gây ra hi năt ng gi m l c ho

S lão hóa làm teo l p màng nh y cácăc ăquan (trongă đóă cóă c ă quană hôă

h p) làm gi m t ng h p, gi m bài ti t IgA m i và các màng nh y c a h hô h p

T đóălƠmăt ngăkh n ngănhi m khu năquaăđ ng hô h p khi hít vào; gi m ph n x

b o v thanh qu n Ngoài ra, cùng v iătácăđ ng c a các y u t môiătr ng xung quanh,ăng i cao tu i th ng g p h i ch ng r i lo n thông khí t c ngh n (COPD)

bao g m: khí ph th ng,ăviêmăph qu n m n tính, hen ph qu n, các b nh ph i h p

đ ng hô h p trên

(2.6) H c - x ng- kh p thay đ i

(2.6.1) C : kh iăc ăn c c aăc ăth gi m d n theo tu i; s l ng và kích

th c c a các s iăt ăc ăgi m t t c cácănhómăc ăTr ngăl căc ăvƠăc ăl c gi m do

các s iăc ăb teo và m t th n kinh (ít th y nh ngăng i t p luy n và ho tăđ ng th

l c nhi u) Thành ph năn c trong gân và dây ch ng gi m ng i cao tu i làm

cho gân tr nên c ngăh n

(2.6.2) X ng : Sau 25 tu i, t l kh iăl ngăx ngăgi m 0,5 ậ 2%/m t

n mătùyăt ngăng i Ng i cao tu i m t m t s l ng l n t ch căx ngălƠmăđ

đ c c aăx ngăgi m nên x p, giòn và d gãy ; t căđ m t kh iăx ngă ph n

nhi uăh nănamăgi i Nguyên nhân c a loãng x ngălƠădoăl ng estrogen trong máu

gi m nh ng ph n mãn kinh; gi m h p thu các ch t khoáng, nh t là calci

ng i cao tu i do gi m h p thu c a h tiêu hóa Loãng x ngă th ng gây gãy

x ngăvƠăch m li năx ngăsauăgƣy,ăcóăth d năđ n t vong n u gãy c x ngăđùi, gƣyăđ t s ngầ

(2.6.3) Kh p : g m s n kh p,ăđ aăđ m (c t s ng),ăx ngăd i s n và màng

ho t d ch Các t bào s n t ng h p s i collagen và các ch tăc ăb n Chúng không có

kh n ngăsinh s n và tái t o ng iătr ng thành Chúng hút và gi n c r t m nh,

đi u ch nh s đƠnăh i và ch u l c c aăđ aăđ m và s n kh p V iăng i cao tu i, các

t bào s n tr nên già, nh ng kh n ngă ă trênă c ngă gi m d n, gây nên thoái hóa

kh p

(2.7) H tiêu hóa thay đ i :Gan ng i cao tu i gi m kh iăl ng, teo nhu mô

và thoái hóa m , dày v mô, m tăđ ch căh n.ăCh căn ngăgi m d n,ăđ c bi t là

chuy n hóa protein, gi iăđ c, tái t o t bào gan Túi m t và đ ng d n m t t 40

tu i tr điăgi măđƠnăh i,ăteoăc ătúiăm t, gi m th tích,ăx ăhóaăvòngăc ăOddi nên d

r i lo năđi u hòa d n m t T y có các nang tuy n teo d n, nhu mô b x ăhóa,ăkh i

l ng gi m Dich h tiêu hóa (n c b t, d ch v , d ch ru t, d ch t y, d ch m t)

gi m ng i cao tu i, thành ph n c a m t do gan bài ti t có s thayăđ i nên d có

kh n ngăt o s i Th c qu n cóăc ăvơnăphìăđ i m t ph n ba trên, l păc ătr nădƠy

d c theo theo chi u dài hai ph năbaăd i, s l ng các t bào h ch m cătreoăđi u

ph iănhuăđ ng th c qu n gi m,ăbiênăđ nhuăđ ngth c qu n gi m L p màng nh y

c a ng tiêu hóa gi m d năđ năđ c ngăbi u mô che ph gi m, di n tích ti p xúc

c a màng nh y v i các ch t ch a bên trong ru t gi m,ăquaăđóăquáătrình h p thu t i ngătiêuăhóa,ăđ c bi t là quá trình h p thu ru t non gi m Tr ngăl căvƠănhuăđ ng

c aăđ iătrƠng,ăc ăl căvƠătr ngăl căc ăthƠnhăb ng,ăc ăvùngăch u hông gi m; ho t

đ ng th ch t gi m; đ nh y c m v i các kích thích th n kinh gi m d n t i hi n

t ngătáoăbónăth ng x y ra ng i cao tu i

(2.8).H sinh d c- ti t ni u thay đ i

(2.8.1).Sinh d c : v n gi i, c ăquanăsinhăd c trong (t cung, c t cung) và

ngoài (âm h ,ăơmăđ o)ăđ u teo nh Thành âm đ o m ng, h p, ng n,kémăđƠnăh i,

gi m ti t dch,ăl ng acid d chăơmăđ o gi m nên d nhi m khu n V nam gi i có phìăđ i tuy n ti n li t, có th d n t iăuăx ăr iăungăth ătuy n ti n li t

(2.8.2) Ti t ni u : th n v hình thái, t 20 tu iăđƣăcóănh ng d u hi u thay

đ i nh ăc u th n bi n d ng, ng th n liên quan teo,ămƠngăđáyăcácămaoăm ch ti u

c u th n dày h n, di n tích l c gi m, s l ng ti u c u th n m t kho ngă2/3ăđ c

thay b ng mô liên k t,ăđóălƠăhi năt ngăx ăhóaăth n tu i già V ch căn ng,ăm c

l c c u th n,ăl uăl ng máu qua th n, h s thanh th i urê,ăđ thanh th i creatinin

đ u gi m Kh n ngă đi u ch nh pH ch m.Ni u qu n dƠyă lên,ă đ đƠnă h i và tính

nh y c m gi m gây ra r i lo n bài xu tăn c ti u Bàng quang cóăđ đƠnăh i, s c

ch a, kh n ngăcoăbópăc a c ăth t trong và ngoài gi m gây ra các r i lo n ti u ti n

ng i cao tu i

(2.9).Da, móng tay, móng chân thay đ i :da đ i màu, khô, có l p h bì m ng,

có nhi u n pănh năh n sâu theo tu iătác.ă đƠnăh iăc ngăgi m d n Móng tay,

móng chân ngày càng m ng và d gãy

Ngoài ra, s c kho ng i già sa sút trongă cácă đ ng tác ho tă đ ng c a

công vi c Già th ng điăđôiăv i b nh ho n ( H ng Ng c, 2014) Các b nh v

tim m ch, hô h p, tiêu hoá, h ti t ni u ậ sinh d c, x ng ậ h th n kinh trung ng,ăb nh kém trí nh , b nh li t rung , b nh thi uăn că(c ăch đi u hòa trong

não b không còn chính xác nên m t s ng i cao tu i không c m th y khát trong khiăc ăth thi uăn c tr m tr ng) xu t hi n hoàn toàn không gi ngăng i tr ăNh :

(1) Th ng m c nhi u b nh cùng m t lúc, nh t là các b nh m n tính nhi u

c ăquanăkhácănhau,ătrênăc ăs đóăv n có th m c thêm nh ng b nh c p tính m i

Vi c m c nhi u b nh v i tính ch t khác nhau, có nhăh ng qua l i r t ph c t p,

làm cho vi c khám b nh ph i r t t m m i mong ch năđoánăđ c b nh chính xác

(2) Tri u ch ng b nh th ng không đi n hình do tính ph n ng c aăc ăth

giƠăđ i v i tác nhân gây b nhăđƣăthayăđ i.ăH năn a, tu i già vi c phân ranh gi i

gi a sinh lý và b nh lý không ph i d dàng Ti n tri n c a b nhăc ngăkhôngăcònă

đi n hình n a Vì v y, theo dõi k các tri u ch ng trong quá trình bi n chuy n b nh

là r t c n thi t

(3) Tâm lý ng i già khác v i tâm lỦăng i tr ,ădoăđóăcáchăti p xúc và cách

khám b nh c năđ c bi t chú ý, nh tălƠătháiăđ và tác phong c aăng i th y thu c

Trong ti p xúc h i b nh ph i th hi n tinh th năth ngăyêu,ălòngăkínhătr ng

v i tu i già, c t cáchăx ngăhô,ăl iănóiăđ năcáchăch măsóc,ăth măh i hàng ngày NgoƠiăra,ăng i già d t ty và d cóăt ăt ng cho m iăng iăítăquanătơmăđ n mình,

vì v y, khi h trình bày, c n l ng nghe không nên v i ng t l i (Ph m Khuê, 2000)

2.1.4 B o hi m y t

Theo lu t B o hi m y t (Qu c h i, 2008), B o hi m y t là hình th c b o

hi mă đ c áp d ngă trongă l nhă v că ch mă sócă s c kh e, không vì m că đíchă l i

nhu n,ădoănhƠăn c t ch c th c hi n và cácăđ iăt ng có trách nhi m tham gia theoăquyăđ nh c a lu t này

* c đi m c a b o hi m y t

Là nh s huyăđ ng vi căđóngăgópătƠiăchínhăc a nhi uăng iăđ h tr giúp

đ cho m t s ítă ng i b r i ro trong s c kh e BHYT r t có hi u qu đ i v i

ng i có thu nh p th p trong xã h i, khi h khôngăđ kh n ngăchiătr cho các d ch

v ch m sóc s c kh eăc ăb n thi t y u

Có hai lo i hình BHYT:

2.1.4.1 BHYT b t bu c là hình th căBHYTăđ c th c hi nătrênăc ăs b t

bu c

2.1.4.2 BHYT t nguy n là hình th c BHYT th c hi nă trênă c ă s t

nguy n c aăng i tham gia

Tuy nhiên, lu t s aăđ i BHYT 2015 do Qu c H i thông qua ngày 13/06/2014 đƣăquyăđ nh ch còn m t lo i hình BHYT là BHYT b t bu c.ă i măđ c bi t trong

lu t s aăđ i này là k t ngày 01/01/2015, n u BN nào khám ngo i trú v t tuy n

thì ph i t mình chi tr toàn b phí t n đi u tr Còn khám ch a b nh n iătrúăv t

tuy n thì tùy theo th i gian th c thi Lu t BHYT s aăđ i và tuy n c a BV mà qu s

chi tr t l t ngă ng C th nh ăsau:

T ngày 01/01/2015:

(1) Khiăv t tuy nătrungă ngăđ đi u tr n i trú, BHYT chi tr 40% vi n phí

(2) Khiăv t tuy n t nhăđ đi u tr n i trú, BHYT chi tr 60% vi n phí

(3) Khiăv t tuy n huy năđ đi u tr n i trú, BHYT chi tr 70% vi n phí

(4) T ngày 01/01/2021:ăkhiăv t tuy n tuy n t nh, thành ph đ đi u tr n i

trú, BHYT chi tr 100% vi n phí

(5) Riêng t ngày 01/01/2016:ă khámă đi u tr n i trú tuy n qu n, huy n dù khácăBVănh ngăcùngăđ a bàn t nh, BHYT chi tr 100% vi n phí

(6) Tham gia BHYT t 05ăn mătr điăvƠăcùngăchiătr l năh nă06ăthángăl ngă

c ăs (kho ng 07 tri uăđ ng) thì BHYT chi tr 100%ăchoăđ n h tăn mătƠiăchánh

(7) BHYT b oăđ m chia s r i ro gi a nh ngăng i tham gia

(8) M căđóngăBHYTăđ căxácăđ nh theo t l ph nătr măc a ti năl ng,ăti n

công, ti năl ngăh u,ăti n tr c p ho c m căl ngăt i thi u c a khu v c hành chính (sauăđơyăg iălƠăl ngăt i thi u) Lu t b t bu c m iăng i cùng h giaăđìnhăđ u ph i

thamă giaă BHYT,ă phíă đóngă nh ă sau:ă ng i th nh tă đóngă đ ,ă ng i th nhì đóng70%,ăng i th baăđóngă60%,ăng i th t ăđóngă50%,ăt ng i th n mătr điăđóngă40%ăăăăăăăăăăăăăăă

(9) M căh ng BHYT theo m căđ b nh t t,ănhómăđ iăt ng trong quy n

l i c aăng i tham gia BHYT;

(10) Chi phí khám b nh, ch a b nh BHYT do qu BHYTăvƠăng i tham gia

BHYT cùng chi tr ;

(11) Qu BHYTăđ c qu n lý t p trung, th ng nh t, công khai, minh b ch,

b oăđ măcơnăđ iăthuăchiăvƠăđ cănhƠăn c b o h

i uăđángănóiălƠădùăbi t khám ngo iătrúăv t tuy n quy n l i (BHYT) b c t

toàn b , song nhi uă ng i b nhă BHYTă đ u b m b ng nói: v n ph iă v t tuy n

(B n tin B o hi m xã h i Thành ph H Chí Minh ngày 08/01/2015) V năđ này

t ngă thêm ph n quá t i BV, nh t là các BV tuy n cu i,ă đ c xácă đ nh c c k

nghiêm tr ng,ăgơyăkhóăkh n, b căxúcăchoăng i b nh, cán b y t , xã h i và tác

đ ng tiêu c c t i ch tăl ng khám b nh, ch a b

b nh BHYT t i BV Bình Tân (B ng 2.1)

Trong quy trình khám b nh BHYT này, có đi u t n t i sau khi n nhi u

b nh nhân, nh t là b nh nhân cao tu i r t phi n lòng cho dùăcóăđ c quy nă uătiênăđiăch ngăn aă(ng i cao tu i t 75 tu i tr lênăđ c uătiênăkhámătr c) óălƠăt ng

th i gian ch khá lâu các khâu: ch phân ph iăđ n phòng khám, ch khám b nh,

ch đóngăti n vi năphíăvƠăđóngăd u BHYT, ch lãnh thu c;ăch aăk n uăbácăs ăch

đ nh làm các xét nghi m c n lâm sàng, m i xét nghi m ph i qua hai l n ch n a

(ch xét nghi m và ch l y k t qu ).ăCóăkhiăng i b nh khám ngo i trú ph i m t c

ngày m i xong m t cu c khám ch a b nh

B ng 2 1 Quy trình khám b nh BHYT t i BV Bình Tân

(ngu n:www.bvbinhtan.vn) 2.1.5 D ch v và d ch v khám ch a b nh

2.1.5.1 D ch v

Là công vi c ph c v tr c ti p cho nh ng nhu c u nh tăđ nh c a s đông,ăcóă

t ch căvƠăđ c tr công (nói khái quát) (T đi n Ti ng Vi t ph thông/ Vi n ngôn

ng h c, 2002)

Là m t ho tăđ ng hay l i ích cung ng nh măđ traoăđ i, ch y u là vô hình

và không d năđ n vi c chuy n quy n s h u Vi c th c hi n d ch v có th g n li n

ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t (Philip Kotler, 2000)

Là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi cănƠoăđóănh m

t o giá tr s d ng cho khách hàng làm tho mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách

hàng (Zeithaml and Bitner, 2000)

Ho căđ năgi n,ăđóălƠănh ng ho tăđ ng giao d ch kinh doanh di n ra gi a nhà

cung c p và khách hàng nh m m că đíchă cu i cùng là tho mãn khách hàng

(Ramaswamy, 1996)

2.1.5.2 c đi m c a d ch v :

(1) Tính không m t đi: k n ngăd ch v không m tăđiăsauăkhiăđƣăcungă

ng Bácăs ăkhôngăh m tăđiăkh n ngăk thu t c a mình sau m t ca ph u thu t

thành công

(2) Tính vô hình hay phi v t ch t: d ch v ch có th nh n th căđ c

b ngăt ăduyăch ta không th ắs mó”ăs n ph m d ch v đ c; d ch v c ngăkhôngă

th đoăl ngăđ c b ngăcácăph ngăphápăđoăl ngăthôngăth ng v th tích, tr ng

l ng B nh nhân không th nh n bi tătr c k t qu luôn c quá trình khám ch a

b nhăchoămìnhănh ăth nƠoătr căkhiăđiăkhámăb nh

(3) Tính không th phân chia: quá trình s n xu t và tiêu th di n ra

đ ng th iầ.D ch v không th tách r i kh i ngu n g c c a nó trong khi hàng hoá

v t ch t t n t i l i không ph thu c vào s có m t hay v ng m t ngu n g c c a nó

(4) Tính không n đ nh và khó xác đ nh đ c ch t l ng: ch tăl ng

d ch v th ngădaoăđ ng trong m tăbiênăđ r t r ng, tu thu c vào hoàn c nh t o ra

d ch v (ví d :ăng i ra quy tăđ nh v th iăgian,ăđ aăđi m cung ng ph c v )

(5) Tính không l u gi đ c: d ch v không th l uăgi đ c

(6) ảàm l ng tri th c trong d ch v chi m t l l nầvaiă tròă quană

tr ng nh t là y u t conăng i, th hi n qua quá trình s d ng ch t xám và các k

n ngăchuyênăbi t v i s h tr c a các d ng c , trang thi t b ch không ph i s c

m nhăc ăb p hay các ho tăđ ng g n li n v i các dây chuy n s n xu tăđ s ầ

(7) S nh y c m c a d ch v đ i v i t c đ thay đ i nhanh chóng c a

công ngh : ch tăl ng d ch v không ng ngăđ c tinh vi hoá, chuyên nghi p hoá

và quan tr ngăh nălƠăs xu t hi n liên t c nh ng d ch v m i D ch v khám ch a

b nhătr căđơyăvƠiăch căn mălƠmăgìăcóăk thu t m n i soi, siêu âm màu ba chi u

ho c ch p c t l pầ

2.1.5.3 Ch t l ng d ch v khám ch a b nh:

Vì khám ch a b nh là m t d ch v nên khám ch a b nhăc ngămangănh ng

tính ch t c a d ch v nói chung Nh ngăyăt là m t ngành có nh ngăđ c thù riêng

liên quan đ n s c kho và sinh m ngăconăng i nên khám ch a b nhăc ngăs có

nh ng đ c đi m riêng

Theo Ovretveit J.(1992) thì ch tăl ng d ch v khám ch a b nh là s ph i h p

gi a ba y u t : ch tăl ng khách hàng, ch tăl ng chuyên nghi p và ch tăl ng

qu n lý Ch tăl ng khách hàng là nh ngăgìămƠăng i tiêu dùng và nh ngăng i

cung c p d ch v k v ng d ch v đóămangăl i Còn ch tăl ng chuyên nghi p cho

bi t d ch v th c hi năđúngăhayăkhôngăk thu t và th t c c n thi tăđ đápă ng nhu

c u c aăng i tiêu dùng Trong khi ch tăl ng qu nălỦăđ c păđ n vi c s d ng

hi u qu và h u ích nh t các ngu n l c h u h năvƠătuơnătheoăcácăquyăđ nh c a các

c ăquanăqu n lý c p trên

Nh ngăDonabedianăA.(1988)ăchoăr ng d ch v khám ch a b nh có hai ph n:

nhi m v k thu t và s traoăđ i c a các cá nhân v i nhau Do v yămƠăbácăs ăvƠă

b nh nhân m i th o lu năvƠăđiăđ n th ng nh t v bi năphápăđi u tr

Morgan và Mungatroyd (1994) thì t p trung vào b nhănhơnăvƠăbácăs Theo quanăđi m c a h , ch tăl ng d ch v khám ch a b nhălƠăắvi căđi u tr có kh n ngă

đ tăđ c các m c tiêu c a c bácăs ăvƠăb nhănhơn”

Còn Gronroos (1984) l i cho ch tă l ng khám ch a b nh bao g m c hai

thành ph n: ch tăl ng k thu t và ch tăl ng ch căn ng Ch tăl ng k thu t liên quanăđ n nh ng d ch v c tălõiăđ c cung c p, là s chính xác trong k thu t ch n đoánăvƠăđi u tr b nh Ch tăl ng ch c n ngăliênăquanăđ n d ch v đ c cung c p

nh ăth nào, bao g măcácăđ cătínhănh :ăc ăs v t ch t b nh vi n; giao ti p c a nhân

viên y t , cách th c t ch c quy trình khám ch a b nh, cách th căch măsócăb nh nhơn.ă i v i b nhănhơn,ăđaăs h không th đánhăgiá ch tăl ng k thu t vì liên

l ng d ch v y t liên quan nhi uăđ n ch tăl ng ch căn ng,ălƠănh ng y u t mà

b nh nhân có th c m nh năđ c Th c t , BN ch k v ng b nh c a h đ căđi u

tr kh i h n thôi!

2.1.6 S hài lòng và ch t l ng d ch v khám ch a b nh

Theo Philip Kotler (2003), s tho mãn ậ s hài lòng c a khách hàng

(customer satisfaction) là m căđ tr ng thái c a m tăng i b t ngu n t vi c so

sánh k t qu thu đ c do s tiêu dùng s n ph m d ch v v i nh ng k v ng c a

chính h M căđ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh năđ c và s k

v ng, n u k t qu th c t th păh năs k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u

k t qu th c t t ngăx ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu

th c t caoăh năs k v ng thì khách hàng r t hài lòng S k v ng c a khách hàng

đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b nă bè,ă đ ng nghi p và t nh ng

thông tin c aăng iăbánăvƠăđ i th c nh tranh nâng cao s tho mãn c a khách

hàng, doanh nghi p c n có nh ng kho năđ uăt ăthêmăvƠăítăraăc ngălƠăđ uăt ăthêmă

nh ngăch ngătrìnhămarketing Theo nhi u nghiên c uătr căđơy,ăs hài lòng c a

khách hàng có m i quan h v i ch tăl ng d ch v

Parasuraman và các tác gi (1988) cho r ng: ch tă l ng d ch v là nguyên

nhân d năđ n s hài lòng c a khách hàng

Bitner (1990), Bolton và Dven (1991) l i b o: s hài lòng c a khách hàng là ngu n g c d năđ n ch tăl ng d ch v

K t h p c hai ý trên, Cronin và Taylor (1992) k t lu n s hài lòng c a khách hàng và ch tăl ng d ch v có m i quan h qua l i hai chi u Nh ngăkhiătr l i các

cu c kh oăsátăth mădòăỦăki n v ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng thìăkháchăhƠngăth ng s không phân bi t rõ ràng ch tăl ng d ch v và s hài lòng

c a h đ i v i d ch v đóă(Cronină&ăTaylor,ă1994)

D u sao các nhà nghiên c uăđ u th a nh n c hai y u t này có m i quan h

m t thi t nhau

2.2 Lý Thuy t liên quan

2.2.1 Lý thuy t v nhu c u Maslow

Abraham Maslow (1908-1970)ălƠăng iăđ uătiênăđ ra h th ng các nhu c u

c aăconăng i H th ngănƠyăđ c bi u di n b ng m tăhìnhăthápăn măb c g m:



à à à



à à à à

à à à à

B c 1: các nhu c uăsinhălỦăc ăb nănh :ă n,ă , v sinh, tình d cầ

B c 2: các nhu c u v an toàn tính m ng, tài s n, túi ti nầ

B c 3: các nhu c u xã h i,ăv năhóa

Bâc 4: nhu c uăđ c kính tr ng

B c 5: nhu c u t th hi n b n thân, t kh ngăđ nh

Lý thuy tănƠyăđ c kh ngăđ nhăvƠăđ c b sung v m t n iădung,ăvìăđ i s ng conăng i ngày càng cao do v y các nhu c uătrongăđóăcóănhuăc u khám ch a b nh,

càng phát tri năvƠăcóătínhăđaăd ng

T nhu c uăsinhăraăđ ngăc ă ngăc ăcóăỦăngh aălƠăs th a mãn nhu c u

trong nh ngăđi u ki n, nh ng tình hu ng nh tăđ nh

Hình 2 1 Tháp nhu c u-mong mu n-yêu c u MASLOW

(Ngu n: Philip Kotler,2003 và Nguy n v năLê,1994)

T nhu c u sinh ra th hi u, h ngăthú.ă óălƠătháiăđ có xúc c m, tình c măđ i

v i m t s v t v a th a mãn nhu c uăc ăb n, v a th a mãn m t nhu c uănh ăkhoáiă

c m th a mãn

i v iăl nhăv c d ch v khám ch a b nh,ăđ đápă ng s hài lòng c aăng i

b nh, b nh vi n c n ph iăluônăluônăquanătơmăđ n các nhu c u c aăng i b nh trong

t ngăgiaiăđo n t khâu phòng b nh, khám b nhăđ n ch năđoán,ăđi u tr và ph c h i

ch căn ngầ

2.2.2 Thang đo ch t l ng d ch v : Mô hình n m kho ng cách

Nhi uăph ngăcáchăđƣăđ c áp d ng nh măxácăđ nh nh ngăđòiăh i c a khách

hàng, hay nh măđ nhăngh aăch tăl ng d ch v

Parasuraman,ăBerryăvƠăZeithamlă(1985)ăđƣănghiênăc u ch tăl ng d ch v m t

cách c th và chi ti tătrongămôăhìnhăn măkho ng cách (hình 2.2)

Môăhìnhăn măkho ng cách là mô hình t ng quát v ắch tăl ng d ch v ”.ăCh t

l ng d ch v là m căđ khác bi t gi a s mongăđ i c a khách hàng v d ch v

(DV) và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v đó.ăN u khách hàng (KH) c m

nh n th DV mà h đƣănh n t tăh năh k v ng thì KH s hài lòng N u KH c m

nh n th DV mà h đƣănh năkémăh năh k v ng thì KH s b t mãn

Còn Oliver (1993) l i cho r ng:ăắng i ta có th hài lòng v i m t d ch v ch t

l ng kém, n uătr căđóăng i ta k v ng m t k t qu t i thi u” T ngăt s b t

mãn v n có th có d u r ng k t qu ch tăl ng cao n u nh ng k v ng c a KH

v t quá ti măn ngăt iăđaăc a nhà cung c p d ch v

Hình 2 2 Mô hình khái ni m v ch tăl ng d ch v

(Ngu n: Parasuraman và c ng s , 1985)

(1) Kho ng cách 1(Kc1): là khác bi t gi a k v ng c a BN và c m nh n c a nhà qu n tr v k v ng c a BN

(2) Kho ng cách 2(Kc2): là khác bi t gi a c m nh n c a nhà qu n tr v k

v ng c a BN và các quy cách ch tăl ng d ch v

(3) Kho ng cách 3(Kc3): là khác bi t gi a các quy cách ch tăl ng d ch v và

nh ng d ch v th c s cung c p

(4) Kho ng cách 4(Kc4): là khác bi t gi a cung c p d ch v và nh ngă đi u

truy năthôngăđ năng i b nh v d ch v

(5) Kho ng cách 5(Kc5): là khác bi t gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng mà l năl t ph thu căvƠoăđ l năvƠăh ng c a b n kho ng cách liên quan

đ n vi c cung c p CLDV t phía nhà cung c p Khi k v ngăđ căđápă ng (ho c

v t xa k v ng) thì m i có ch tăl ng d ch v và n u k v ngăkhôngăđ c đápă

ng, m t kho ng cách d ch v s hình thành

i m kho ng cách (gap score) = đi m c m nh n ậ đi m k v ng

N uăđi m kho ngăcáchăd ngăngh aălƠăk v ngăđƣăđ căđápă ng ho căv t xa.ăNg c l i n uăđi m kho ngăcáchăơmăngh aălƠăk v ngăkhôngăđ c th a mãn

i m kho ng cách có th đ c phân tích cho t ng m c và tính g păđ cho t ng

đi m kho ng cách cho t ng bình di n

Mô hình CLDV theo các nhà nghiên c u có th đ c bi u di nănh ăsau:

CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

TrongăđóăCLDVălƠăch tăl ng d ch v và KC_1, , KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các kho ng cách ch tăl ng 1,2,3,4,5

2.2.3 Thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL và SERVPERF

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ngă dùă l nhă v c nào nh n th c (c m

nh n)ăc ngăđ u có th đoăl ngăđ c thông qua 10 thành ph n sau:

2.2.3.1 Tin c y: là kh n ngăth c hi n DV phù h păvƠăđúngăh n ngay

2.2.3.6 Thông tin: là s th hi n giao ti p, truy nă đ t thông tin cho

khách hàng b ng ngôn ng ph bi n và l ng nghe gi i quy t

2.2.3.7 Tín nhi m: là kh n ngă t o lòng tin cho khách hàng làm cho kháchăhƠngăđ t ni m tin vào công ty

2.2.3.8 An toàn: là vi c b oă đ m s an toàn cho khách hàng v tinh

th n, v t ch t, b o m t thông tin

2.2.3.9 H t lòng vì khách hàng: là s th hi n kh n ngăhi u bi t nhu

c u c a khách hàng

2.2.3.10 Ph ng ti n h u hình: là s th hi n qua ngo i hình, các trang

thi t b ph c v ầ

Nh ng qua nhi uă n mă nghiênă c u, do tính ph c t p c aă thangă đo,ă

Parasuraman và c ng s (1988)ăđƣărútăl i còn 5 thành ph năhayăn măbìnhădi n ch t

l ng d ch v có th dùng cho m i t ch c cung c p d ch v óă lƠă thangă đoă

SERVQUAL v i 5 thành ph n:ăph ngăti n h uăhình,ăđ tin c y,ătínhăđápă ng, tính

đ m b o và s th u c m hay c m thông (S th u c m hay c m thông là s quan tâm

ân c năđ n KH)

SERVQUALăđ c dùng r ng r i trong các ngành d ch v v i m căđíchătìmă

hi u c m nh n và k v ng c a khách hàng m c tiêu v các d ch v đ c cung c p,

t đóăđánhăgiáăđ c ch tăl ng d ch v c a doanh nghi p Nóăc ngăđ cădùngăđ

tìm hi u khách hàng n i b h u c i thi n ch tăl ng d ch v ngày m t t tăh n

Tuy nhiên, do th t că đoă l ng khá dài dòng, nên m t bi n th c a

SERVQUAL lƠăthangăđoăSERVPERFăraăđ i.ăThangăđoăSERVPERFăđ c Cronin &

Taylor (1992) gi i thi u,ăxácăđ nh ch tăl ng d ch v b ng cách ch đoăl ng ch t

l ng d ch v c m nh nă(thayăvìăđo l ng c ch tăl ng c m nh n l n ch tăl ng

k v ngănh ăSERVQUAL c ngănh ăđánh giá tr ng s c a 5 thành ph n) Vì do

SERVQUAL bi n th , nên SERVPERF v n gi các thành ph n và bi n quan sát

c aăSERVQUAL,ăc ngădùngă22ăm c phát bi u h i v c m nh n c a khách hàng

nh ngăb qua ph n h i v k v ng óălƠămôăhìnhăc m nh n

Môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v SERVPERFăđ c nhi u nghiên c u v

sau ki m ch ng và áp d ngầăCarrillat,ăJaramilloăvƠăMulkiă(2007)ăchoăbi t: Vi c áp

d ngăthangăđoănƠyă c haiătr ng h p theo nguyên b n hay bi n th trong t ng

tình hu ng c th đ u có kh n ngăgi i thích gi ngănhauăđ i v i s hài lòng c a kháchăhƠng.ăSERVPERFăđ c kh ngăđ nhăđ năgi n và hi u qu h nătrongăvi căđoă

l ngă vƠă đánhă giáă ch tă l ng d ch v KCB và ch m sóc s c kh e y t (Ramez,

2012)

Do v y, nghiên c u này tác gi dùngăthangăđoăSERVPERFăđ đánh giá ch t

l ng d ch v

SauăđơyălƠă22ăcơuăh i v c m nh n c a khách hàng:

*Ph ng ti n h u hình:

(1) Doanh nghi p có trang thi t b hi năđ i

(2) Cácăc ăs v t ch t c a doanh nghi p nhìn th y h p d n

(3) Nhân viên c a doanh nghi p ph c s c g n gàng, t ch nh

(4) Ph ngăti n v t ch t bên ngoài thích h p v i d ch v đu c cung c p

*S tin c y:

(1) Doanh nghi pălƠmăđúngăđi uăđƣăh a ngay t đ u

(2) Doanh nghi p th c hi n DV ngay t l năđ u tiên

(3) Doanh nghi p cho bi tăđúngălúcănƠoăDVăđ c làm

(4) Doanh nghi p th c hi n DV r t chính xác

(5) Doanh nghi p gi đúngăl iăđƣăh a

*S đáp ng

(1) Ng i tiêu dùng nh năđ c DV nhanh chóng c a doanh nghi p

(2) Nhân viên c a doanh nghi p luôn s năsƠngăgiúpăđ ng i tiêu dùng

(3) Nhân viên c n th n gi i quy t h p lý các yêu c u c aăng i tiêu dùng

(4) Khiăng i tiêu dùng có v năđ , doanh nghi p luôn chia s và quan tâm

gi i quy t

*S b o đ m

(1) Nhân viên doanh nghi păcóăđ n ngăl căđ làm t t công vi c c a mình

(2) Ng i tiêu dùngătinăt ng nhân viên c a doanh nghi p

(3) Ng i tiêu dùng th y an tâm khi giao d ch v i doanh nghi p

(4) Nhân viên bao gi c ngănhƣănh n, l ch s

*S c m thông

(1) Nhân viên doanh nghi p bi tăng iătiêuădùngăđangăc n gì

(2) Doanh nghi p hi u rõ nhu c u c a ng i tiêu dùng

(3) Nhân viên c a doanh nghi păquanătơmăđ năng i tiêu dùng

(4) Doanh nghi p gây h ng thú th t s đ năng i tiêu dùng

(5) Th i gian ho tăđ ng c a doanh nghi p phù h p cho m iăng i tiêu dùng

2.3 Các nghiên c u tro ng và ngoài n c liên quan đ n s hài lòng c a

b nh nhân đ i v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh

2.3.1 Nghiên c u ắđo l ng ch t l ng d ch v trong các t ch c y t ”

c a Dinesh meriya và Rakesh Kumar Malviya (2012)

v b nh vi năvƠăđánhăgiáănhơnăt nào là quan tr ng nh t nhăh

c a b nh nhân Ph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng, dùng mô hình SERVQUAL

g m 12 nhân t v i các bi năquanăsátăt ngă ng (xem b ng 2.2)

iăt ng kh o sát: n = 250 BN t i b nh vi n Ujjain( năđ )

B ng 2 2 các nhân t c a mô hình ch tăl ng d ch v b nh vi n Ujjain

2 Th iăgianăđ ngăkỦ;

3 ăchínhăxácăc aăđi uătr

2 S ăquanătơmăđ năkháchăhƠng;

3 Mu năđ căgiúpăđ

2 Tháiă đ ă c aă đi uă d ngă đ iă v iă b nhă

nhân;

3 AnătoƠnătrongăphòngăkhámăb nh

2 S ăkiênănh năvƠăchúăỦăc aăđi uăd ng

V Ph ng ti n h u hình 1 S ăs năsƠngăc aăthi tăb ăyăt ;

2 S ă s chă s ă vƠă yênă bìnhă c aă phòngă khámă

b nh;

3 năm căch nhăt ăc aănhơnăviên

2 N ngă l că chuyênă mônă c aă nhơnă viênă

phòng khám;

3 Kinhănghi măc aăBS;

4 Danhăti ngăc aăBS

2 S ăbu iăkhámăc aăBS/1ătu n

VIII L ch s 1 Tháiă đ ă l chă s ă c aă NVă đ iă v iă b nhă

hi năd chăv ăt iăphòngăkhám

XI Th u hi u b nh nhân 1 B nhă nhơnă bi tă đ că mìnhă đangă m că

3 Ni mătinăc aăb nhănhơn

(Ngu meriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012)

Môăhìnhătrênăđ căđánhăgiáăđ tin c y b ng Cronbach alpha, phân tích nhân

t EFA và ki măđ nh b ng mô hình h i quy tuy n tính b i K t qu cho th y: ch có

6 nhân t thay vì 12 nhân t lúcăđ u, có nhăh ngăđ n CLDV b nh vi n và s hài

lòng c a b nhănhơn.ă óălƠ:ăph ngăti n h u hình, tin c y,ăn ngăl c ph c v ,ăđ m

b o, l ch s , uy tín c a b nh vi n

2.3.2

B ng 2 3 ThangăđoăCLDVăK c a (2000)

2.3.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a BN v ch t l ng d ch v

KCB t i Nh t (Eleuch, 2008)

Eleuchă (2008)ă dùngă thangă đoă SERVPERFă đ đoă l ng ch tă l ng d ch v

KCB t i Nh t Các bi năquanăsátăđ căđi u ch nh l i cho phù h p v iămôiătr ng

KCB Nh t,ăđ ng th i có thêm ba bi n quan sát nh măđoăl ng ch tăl ng k

thu t c a d ch v KCB g m:

(1) BS ch năđoánăb nh theo l i khai c a BN

(2) BS có chuyên môn gi i v ki n th c, kinh nghi m k c vi c l ng nghe

và gi i thích cho BN

I Ph ngăti n

h u hình

(1) trang thi t b ăhi n đ i (2) môi tr ng s ch, tho i mái, cóăb ng h ng d n

(3) nhơnăviênă năm c g n gƠng, s ch đ p (4) tƠi li u qu ng cáo

(5) s ăriêngăt ătrongăquáătrình đi u tr

II S ătin c y

(1) DV đ c th c hi n đúng th c hi n đúng th i đi m (2) DV đ c th c hi n đúng ngay t ăđ u (3) BS, nhân viên chuyên nghi p (4) nhanh chóng s a ch a

ăcác sai sót (5) chi phíărõărƠng

III áp ng

(1) DV đ c th c hi n nhanh chóng (2) ph n ng c a BS, nhân viên

(3) thái đ ăc a BS, nhân viên t o ni m tin cho BN (4) th i gian ch ăđ i ít

h nă1 gi ă(5) th i gian ch ăđ i mong mu n 30 phút

IV m b o (1) Nhân viên/BS thân thi n vƠăc i m ă(2) BS cóăki n th c chuyên môn t t

(3) BN đ c đi u tr ăv i s ătô tr ng (4) BN đ c gi i thích k ăv ăb nh

V ng c m (1) nh n Ủăki n đóng góp t ăBN (2) DV c p c u 24 gi ăluôn s n sƠng

(3) BS/ Nhân viên luôn xem BN lƠătrung tâm

VI Kh ăn ngăti p c n

vƠăchi tr (1) BV c n cóăđ ăch ăgi ăxe (2) a đi m thu n l i, d ătìm th y (3) chi phíăh p líăcho các d ch v