Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đồng bằng sông cửu long

ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA ..... Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies.. Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008.

Tôi xin cam đoan lu n v n này do chính tôi nghiên c u và th c hi n Các s li u

và thông tin s d ng trong lu n v n này đ u là trung th c và có ngu n g c rõ ràng, c

th K t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trên b t công trình nghiên c u nào

Thành Ph H Chí Minh - n m 2014

Mai v n Trí

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u và t vi t t t

Danh m c các hình v

Danh m c các b ng bi u

CH NG I: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 C s hình thành đ tài 1

1.2 V n đ nghiên c u 2

1.3 M c tiêu nghiên c u 2

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

1.5 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.6 Ý ngh a th c ti n và khoa h c c a nghiên c u 5

1.7 B c c c a đ tài 5

CH NG 2: C S Lụ LU N C A TÀI 2.1 T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t 6

2.1.1 L ch s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t 6

2.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t 8

2.2 Các s n ph m d ch v c a ngân hàng đi n t 9

2.2.1 Internet Banking 9

2.2.2 Phone Banking 10

2.2.3 Mobile Banking 11

2.2.4 Home Banking 12

2.2.5 Kiosk Banking 13

2.2.6 Call Centre 13

2.2.7 Ti n đi n t - Digital Cash 13

2.2.8 Séc đi n t - Digital Cheques 14

2.3.1 Khái ni m th ng m i đi n t 15

2.3.2 c tr ng c a th ng m i đi n t 15

2.4 Thái đ và Ủ đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n 16

2.4.1 Khái ni m 16

2.4.2 Lý thuy t hành vi d đ nh (TPB) 17

2.4.3 Lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA) 17

2.4.4 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 18

2.4.5 M t s nghiên c u v Thái đ và ý đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n 20

2.4.5.1 Mô hình nghiên c u “M c đ ch p nh n s d ng d ch v e-banking t i IRAN” 20

2.4.5.2 Mô hình nghiên c u “Rào c n s ch p nh n s d ng internet banking t i Tunisian” 21

2.4.5.3 Mô hình nghiên c u “S ch p nh n ngân hàng đi n t c a khách hàng t i Nigeria” 23

2.4.5.4 Mô hình nghiên c u “ ng d ng mô hình ch p nh n công ngh trong

nghiên c u e-banking Vi t Nam” 24

2.4.5.5 Mô hình nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng

ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM ” 24

2.5 Th c tr ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i khu v c BSCL 26

2.6 Mô hình nghiên c u 30

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 3.1 Quy trình nghiên c u 34

3.1.1 Nghiên c u s b 34

3.1.2 Nghiên c u chính th c 34

3.2 Ph ng pháp x lỦ s li u 36

3.2.1 Ki m đ nh thang đo b ng h s Croncbach Alpha 36

3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37

3.3.1 i t ng kh o sát 41

3.3.2 Cách th c kh o sát 41

2.3.3 Quy mô và cách ch n m u 41

3.4 Xây d ng thang đo 42

3.4.1 i u ch nh thang đo 42

3.4.2 Xây d ng thang đo th c ti n 43

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 4.1 Mô t m u kh o sát 46

4.2 ánh giá s b thang đo qua ki m tra h s tin c y Cronbach Alpha 49

4.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 51

4.3.1 EFA cho thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ khách hàng 51

4.3.2 EFA cho thang đo thái đ khách hàng 53

4.3.3 EFA cho thang đo ý đ nh s d ng 54

4.4 Hi u ch nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 54

4.5 Ki m đ nh mô hình 59

4.5.1 Ki m đ nh mô hình các thành ph n thái đ c a khách hàng 59

4.5.1.1 Phân tích t ng quan 59

4.5.1.2 Phân tích h i quy b i 60

4.5.1.3 Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t trong h i quy b i 62

4.5.2 Ki m đ nh mô hình các thành ph n ý đ nh s d ng c a khách hàng 64

4.5.2.1 Phân tích t ng quan 64

4.5.2.2 Phân tích h i quy đ n 64

4.5.2.3 Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t trong h i quy đ n 66

4.5.2.4 Phân tích đ ng d n PATH 67

4.6 Ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình 67

4.7 Ki m đ nh s khác bi t (Independent Samples Test và Anova) 69

4.7.1 Ki m đ nh s khác bi t trung bình m u theo gi i tính c a khách hàng 69

4.7.4 Ki m đ nh s khác bi t trung bình m u theo thu nh p c a khách hàng 72

CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM ụ 5.1 Th o lu n k t qu 74

5.2 ụ ngh a c a nghiên c u này 75

5.3 M t s đ xu t và hàm Ủ 76

5.3.1 Nâng cao s tín nhi m c m nh n c a khách hàng 76

5.3.2 Nâng cao s h u ích c m nh n c a khách hàng 78

5.3.3 Nâng cao s thú v c m nh n c a khách hàng 78

5.3.4 Nâng cao s d dàng s d ng c m nh n c a khách hàng 79

5.3.5 Gi m r i ro c m nh n c a khách hàng 79

5.4 H n ch và h ng nghiên c u ti p theo 80

Tài li u tham kh o

Ph l c

AIE Các bi n nhân kh u h c Age/Income/Education

BSCL ng B ng Sông C u Long

IB Ngân hàng tr c tuy n Internet Banking

NH T Ngân hàng đi n t

MLR Mô hình h i quy b i Multi Linear Regression

SLR Mô hình h i quy đ n Simple Linear Regression

TM T Th ng m i đi n t

TAM Mô hình ch p nh n công ngh Technology Acceptance Model

TPB Lý thuy t hành vi d đ nh Theory of Planning Behavior TRA Lý thuy t hành đ ng h p lý Theory of Reasoned Action

PC S tín nhi m c m nh n Perceived Credibility

PU S h u ích c m nh n Perceived Usefulness

… 20 Hình 2.2 Mô hình Rào c n s ch p nh n s d ng Ngân hàng tr c tuy n t i

Tunisian 22

Hình 2.3 Mô hình ch p nh n ngân hàng đi n t c a khách hàng Nigeria 23 Hình 2.4 Mô hình nghiên c u ngân hàng đi n t Vi t Nam 24 Hình 2.5 Mô hình nghiên c u nh h ng c a các y u t đ n thái đ đ i v i s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng ………25 Hình 2.6 Mô hình nghiên c u thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c BSCL 33 Hình 3.1 S đ quy trình nghiên c u 35 Hình 4.1 Mô hình k t qu nghiên c u 68

v c BSCL 28

B ng 2.2 Báo cáo tình hình thanh toán b ng các ph ng ti n tháng 06/2013 c a khu V c BSCL 29

B ng 4.1 Mô t m u theo gi i tính kh o sát s b .47

B ng 4.2 Mô t m u theo đ tu i kh o sát s b .47

B ng 4.3 Mô t m u theo trình đ h c v n .47

B ng 4.4 Mô t m u theo thu nh p .48

B ng 4.5 Mô t m u theo tình tr ng s d ng .48

B ng 4.6 Cronbach's Alpha các thành ph n trong thang đo nháp 49

B ng 4.7 K t qu phân tích nhân t (EFA) các y u t nh h ng đ n thái đ khách hàng .52

B ng 4.8 K t qu phân tích nhân t (EFA) Thái đ khách hàng .53

B ng 4.9 K t qu phân tích nhân t (EFA) ý đ nh s d ng 54

B ng 4.10 Mô t m u theo gi i tính kh o sát chính th c 54

B ng 4.11 Mô t m u theo đ tu i kh o sát chính th c .55

B ng 4.12 Mô t m u theo trình đ h c v n .55

B ng 4.13 Mô t m u theo thu nh p .55

B ng 4.14 Mô t m u theo tình tr ng s d ng .56

B ng 4.15 K t qu phân tích nhân t (EFA) cho thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ khách hàng thang đo chính th c 57

B ng 4.16 K t qu phân tích nhân t (EFA) thái đ khách hàng cho thang đo chính th c 58

B ng 4.19 K t qu h s xác đ nh và ki m đ nh Durbin-watson .60

B ng 4.20 K t qu phân tích ANOVA cho h i quy b i .60

B ng 4.21 K t qu phân tích h i quy b i gi a CA và ITU .61

B ng 4.22 K t qu t ng quan gi a CA và ITU .64

B ng 4.23 K t qu h s xác đ nh và ki m đ nh Durbin-watson .65

B ng 4.24 K t qu phân tích ANOVA cho h i quy đ n .65

B ng 4.25 K t qu phân tích h i quy đ n gi a CA và ITU .65

B ng 4.26 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u 68

B ng 4.27 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo đ tu i khách hàng 70

B ng 4.28 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t giá tr trung bình m u nghiên c u theo đ tu i c a khách hàng .70

B ng 4.29 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo theo trình đ h c v n c a khách hàng 71

B ng 4.30 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t giá tr trung bình m u nghiên c u theo trình đ h c v n c a khách hàng 71

B ng 4.31 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo theo thu nh p c a khách hàng 72

B ng 4.32 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t giá tr trung bình m u nghiên c u theo thu nh p c a khách hàng 72

Ch ng 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 C s hình thành đ tài

Trong th i đ i bùng n công ngh thông tin nh hi n nay, các t ch c l n nh

FPT, VietTel, Ngân hàng, B o hi m,… m i thành ph n kinh t đ u ph i t t o

ti m l c cho riêng mình đ đ s c c nh tranh và h i nh p v i n n kinh t trong khu v c và th gi i c bi t, trong l nh v c ngân hàng s ph i đ i đ u v i

nh ng t p đoàn tài chính đa qu c gia v i ti m l c tài chính kh ng l , k thu t, công ngh hi n đ i và dày d n kinh nghi m h n chúng ta

Th nh t, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhi u s ch n l a và thay đ i

hành vi s d ng th ng xuyên h n nên bu c các ngân hàng ph i thay đ i nhanh chóng ch t l ng d ch v b ng cách d đoán đ c hành vi và ý đ nh c a khách hàng Phép màu c a công ngh máy tính hi n đ i đã t o đi u ki n cho các ngân hàng nâng cao n ng l c c nh tranh, c t gi m chi phí và t ng các ti n ích giao

d ch b ng cách cho phép khách hàng giao ti p tr c ti p v i thi t b ngân hàng

đi n t ch không ph i v i con ng i b ng x ng b ng th t nh truy n th ng

Th hai, S thay đ i nhanh chóng và linh ho t các chi n l c kinh doanh đã

bu c các ngân hàng ph i áp d ng công ngh tiên ti n nh m t đi u ki n c n thi t

đ t o v th c nh tranh mà trong đó d ch v ngân hàng tr c tuy n đóng vai trò

r t quan tr ng

Th ba, Vi c ng d ng công ngh máy tính đã t o nên n n t ng v t ch t k thu t

cho vi c tri n khai đa d ng các nghi p v và d ch v ngân hàng hi n đ i, cung

c p các ti n ích m i thu n l i cho các cá nhân, doanh nghi p đáp ng các yêu c u đó ngành ngân hàng đã có nh ng đ t phá trong vi c ng d ng công ngh tin h c v i vi c tri n khai các d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán hi n đ i và vi c các ngân hàng th ng m i ph i c c u l i nh m đáp ng yêu c u h i nh p thì t c đ và hi u qu c a vi c ng d ng công ngh thông tin

c ng đ c đ c bi t chú tr ng h n Các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang

ph n đ u đu i k p các ngân hàng tiên ti n trong vi c đ a ra các ti n ích ngân

hàng m i đ c bi t là phát tri n các s n ph m và các lo i hình d ch v , trong đó có

d ch v ngân hàng tr c tuy n thông qua internet L i ích đem l i t ngân hàng

tr c tuy n là r t l n cho khách hàng, ngân hàng và c cho n n kinh t nh vào

nh ng ti n ích, s nhanh chóng và chính xác c a nó Vi c ng d ng công ngh máy tính đã t o ra s t ng tác l n nhau và kích thích tính n ng đ ng, t o ra nhi u kh n ng và khai thác t i đa các ngu n l c

Trong b i c nh các ngân hàng c nh tranh gay g t v ch t l ng d ch v thì d ch

v ngân hàng tr c tuy n là vô cùng quan tr ng Vì v y làm th nào đ các ngân hàng có th c nh tranh đ c v i các đ i th l n h n và kinh nghi m h n, câu tr

l i đó là nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ s c c nh tranh v i các ngân hàng trong n c và n c ngoài, đáp ng đ c nhu c u ngày càng đa

d ng c a khách hàng t đó tác gi mu n đ xu t m t s hàm ý nh m nâng cao

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các Ngân hàng th ng m i Vi t

Nam t i khu v c ng B ng Sông C u Long đ ng th i góp ph n thúc đ y vi c

áp d ng công ngh hi n đ i vào th tr ng tài chính Vi t Nam Nh v y chúng ta

đã xác đ nh đ c tên đ tài nh sau: “Nghiên c u các y u t nh h ng đ n thái

đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c

ng B ng Sông C u Long”

1.2 V n đ nghiên c u

tài t p trung nghiên c u gi i quy t các v n đ sau:

- Các y u t nào nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n

- xu t m t s hàm ý đ hoàn thi n nh ng h n ch trong vi c phát tri n

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a các Ngân hàng Th ng m i Vi t Nam t i

1.3 M c tiêu nghiên c u

tài nghiên c u đ c th c hi n v i các m c tiêu:

- xu t m t s hàm ý nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c

tuy n cho các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam t i khu v c ng B ng

Sông C u Long

1.4 Ph m vi, đ i t ng nghiên c u

 Ph m vi nghiên c u

Nghiên c u các lý thuy t, các nghiên c u v các y u t nh h ng đ n thái

đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c

- Các cán b tr c ti p kinh doanh t i các chi nhánh c a Ngân hàng t i khu

Nghiên c u s b đ nh tính: nghiên c u đ c th c hi n trên c s ngu n

d li u th c p là các tài li u h c thu t, các t p chí và các nghiên c u hi n có t i các ngân hàng nh m hoàn ch nh c s lý thuy t, đ a ra mô hình lý thuy t và các

gi thuy t c a mô hình Nghiên c u s b đ nh tính đ c ti n hành dùng ph ng pháp th o lu n nhóm t p trung và tham kh o ý ki n chuyên gia nh m khám phá,

đi u ch nh, b sung các bi n quan sát đ đo l ng các khái ni m nghiên c u, hình thành thang đo nháp

Nghiên c u s b đ nh l ng: Nghiên c u đ c th c hi n v i m u nh

b ng ph ng pháp ph ng v n thông qua b ng câu h i chi ti t đ đánh giá s b

v đ tin c y, giá tr c a các thang đo nháp đã đ c thi t k và đi u ch nh cho phù h p nh m hoàn thi n thang đo và b ng câu h i cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ nh l ng: nh m ki m đ nh mô hình đo l ng

c ng nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t trong mô hình S d ng b ng câu

h i đ thu th p thông tin thông qua khách hàng c a các ngân hàng đang ho t

đ ng t i khu v c ng B ng Sông C u Long

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t

1.6 ụ ngh a th c ti n và khoa h c c a nghiên c u

Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u: tài nghiên c u xác đ nh các y u t

nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, đánh giá

m t cách khách quan tình tr ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c

tuy n c a các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam t i khu v c BSCL T đó đ

xu t m t s hàm ý nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các ngân hàng

Ý ngh a khoa h c c a nghiên c u: Nghiên c u c a đ tài đ xu t m t mô hình đo l ng các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n ây có th là mô hình tham kh o cho các nghiên c u khác có liên quan đ n th ng m i đi n t trong các l nh v c kinh doanh khác

Ch ng 2 : C S Lụ LU N C A TÀI

Ph n này trình bày c s lý lu n, các v n đ v th ng m i đi n t , d ch v ngân hàng đi n t , ngân hàng tr c tuy n, qua đó xác đ nh các thành ph n nghiên c u, các bi n c n nghiên c u có nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng ngân hàng

tr c tuy n c a khách hàng, xây d ng mô hình nghiên c u và xác đ nh các gi thuy t nghiên c u

2.1.1 L ch s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t

Kho ng h n m t th p k tr c đây, hàng lo t các ngân hàng b t đ u cung ng

m t ch ng trình ph n m m cho khách hàng nh m giúp khách hàng có th xem

s d tài kho n, đ ng th i th c hi n m t s l nh thanh toán cho m t s d ch v công c ng nh ti n đi n, ti n n c,… n 1995, nghi p v ngân hàng đi n t chính th c đ c tri n khai thông qua ph n m m Quicken c a công ty Intuit Inc.,

v i s tham gia c a 16 ngân hàng l n nh t n c M Khi đó, khách hàng ch c n

m t máy tính, m t modem và ph n m m Quicken là có th s d ng d ch v này Ngày nay d ch v Ngân hàng đi n t đã và đang đ c nhân r ng ra ngoài n c

M đ n t t c các châu l c khác, các n c phát tri n d ch v này tr nên khá quen thu c v i khách hàng vì tính ti n l i và hi u qu c a nó (Nguy n Minh

Th ng m i đi n t đang là m t xu th phát tri n t t y u trên th gi i đ c

bi t là các n c tiên ti n thì th ng m i đi n t đang phát tri n nhanh, làm bi n

đ i sâu s c các ph ng th c kinh doanh, thay đ i hình th c, n i dung ho t đ ng kinh t , v n hóa, xã h i thúc đ y quá trình h i nh p, thu hút khách hàng c ng

nh giành gi t c h i trong kinh doanh, h u h t các ngân hàng trên th gi i đang không ng ng t ng c ng và đ a ra các d ch v ti n l i, nhanh g n và đ c h tr

m nh m b i các công ngh hi n đ i nh máy giao d ch t đ ng (ATM), máy thanh toán t i các đi m bán hàng, m ng l i cung c p d ch v ngân hàng thông qua m ng đi n tho i, máy tính cá nhân

K t khi ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v ngân hàng qua m ng đ u

tiên t i M vào n m 1989 – ngân hàng WellFargo T đó đ n nay có r t nhi u

tìm tòi, th nghi m, thành công c ng nh th t b i trên con đ ng xây d ng m t

h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng và đ c phát tri n qua các hình thái nh sau:

Brochure – ware: Là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t H u h t các

ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t là th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên trên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d n, liên l c,…

Th c ch t đây ch là m t kênh qu ng cáo m i ngoài nh ng kênh thông tin truy n th ng khác nh báo chí, truy n hình,… M i giao d ch c a ngân hàng v n

th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, t c là qua các chi nhánh ngân hàng

E – commerce: Trong hình thái th ng m i đi n t , ngân hàng s d ng Internet

nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch ch ng khoán,… Internet đây ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm vào đ t o s thu n l i thêm cho khách hàng H u

h t các ngân hàng v a và nh đang hình thái này

E – business: Trong hình thái này, các x lý c b n c phía khách hàng và phía

ng i qu n lý đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai

đo n này đ c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dây,… giúp cho

vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và khoa h c công ngh đã t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lý,… M t vài ngân hàng tiên ti n trên

th gi i đã xây d ng đ c mô hình này và h ng t i xây d ng đ c m t ngân hàng đi n t hoàn ch nh

E–Bank (Enterprise): chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng tr c tuy n

trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a

m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i

ch t l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u là cung c p các s n ph m và d ch v

hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng m c tiêu (Nguy n Minh Ki u, 2007)

2.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t đ c hi u là các nghi p v , các s n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng tr c đây đ c phân ph i trên các kênh m i nh Internet, đi n tho i, m ng không dây,… Hi n nay, ngân hàng đi n t t n t i d i hai hình th c: hình th c ngân hàng tr c tuy n, ch t n t i d a trên môi tr ng m ng Internet, cung c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng; và mô hình k t h p gi a h

th ng ngân hàng th ng m i truy n th ng và đi n t hoá các d ch v truy n

th ng, t c là phân ph i nh ng s n ph m d ch v c trên nh ng kênh phân ph i

m i Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô hình này Khi

đ c p đ n d ch v ngân hàng đi n t , có r t nhi u cách ti p c n đ c p đ n khái

ni m ngân hàng đi n t

- D ch v ngân hàng đi n t đ c gi i thích nh là kh n ng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng

đó, đ ng ký s d ng các d ch v m i

- D ch v ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép

khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng

Nh v y, các khái ni m trên đ u đ nh ngh a ngân hàng đi n t thông qua các d ch v cung c p ho c qua kênh phân ph i đi n t nh ngh a này có th đúng t ng th i đi m nh ng không th khái quát h t đ c c quá trình l ch s phát tri n c ng nh t ng lai phát tri n c a ngân hàng đi n t , m t đ nh ngh a

t ng quát nh t v ngân hàng đi n t có th đ c di n đ t nh sau: Ngân hàng

đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hoá nh m

cung c p s n ph m d ch v ngân hàng (Nguy n Minh Ki u, 2007)

2.2.1 D ch v Ngân hàng tr c tuy n (Internet Banking)

D ch v ngân hàng tr c tuy n là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m

d ch v c a ngân hàng, mang ngân hàng đ n nhà, v n phòng, tr ng h c, đ n b t

k n i đâu và b t c lúc nào Khi k t n i Internet, b n s đ c cung c p và đ c

Các d ch v Internet banking cung c p nh :

 Xem s d tài kho n

 V n tin l ch s giao d ch

 Xem thông tin t giá, lãi su t ti n g i ti t ki m

 Khách hàng có th g i các th c m c, góp ý v s n ph m d ch v c a ngân

hàng và s đ c gi i quy t 1 cách nhanh nh t

 Thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i

 Thanh toán tr c tuy n qua m ng,…

Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh

đ đ i phó v i nh ng r i ro trên ph m vi toàn c u ây là tr ng i l n nh t đ i

v i các ngân hàng vì đ u t vào h th ng b o m t r t t n kém và đòi h i trình đ

k thu t r t cao (Nguy n Minh Ki u, 2007)

Ngày nay internet banking có vai trò to l n trong chi n l c phát tri n ngân hàng vì tính ti n l i không ph thu c vào v trí, th i gian giao d ch nh ng l i ti t

ki m đ c nhi u chi phí (P.K Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008 Internet

banking in India-consumer concerns and bank strategies Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008)

2.2.2 Phone Banking

ây là lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn t

đ ng, h th ng mang l i cho khách hàng m t ti n ích m i là có th m i lúc và

m i n i dùng đi n tho i c đ nh c a mình đ có th nghe các thông tin v s n

ph m d ch v ngân hàng và thông tin tài kho n cá nhân Phone banking là h

th ng t đ ng tr l i, khách hàng ch c n nh n các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh đ yêu c u h th ng tr l i các thông tin c n thi t

Phone banking ph c v khách hàng hoàn toàn mi n phí ch c n khách hàng

đ n ngân hàng đ ng ký s d ng d ch v đ đ c c p mã s truy c p và m t kh u

N u khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì khách hàng c ng có

th s d ng chung mã s truy c p và m t kh u cho d ch v Phone banking

Các d ch v Phone banking cung c p nh :

 Ki m tra s d tài kho n ti n g i thanh toán

 Ki m tra các giao d ch phát sinh m i nh t

 Ki m tra các thông tin v lãi su t, t giá h i đoái

 Ki m tra các thông tin ch ng khoán

 Yêu c u Ngân hàng fax b ng li t kê giao d ch, lãi su t ti t ki m, t giá h i đoái, b ng giá ch ng khoán, li t kê giao d ch ch ng khoán

2.2.3 Mobile Banking

Là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, song hành v i

ph ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng l i Internet phát tri n đ m nh vào kho ng th p niên 90 Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v

Mu n tham gia d ch v , khách hàng đ ng ký đ tr thành thành viên chính

th c trong đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i

di đ ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung ng d ch v thanh toán qua m ng này cung c p m t mã s đ nh danh Mã s này không ph i s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên

đi n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n các thi t b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s đ nh d ng khách hàng còn đ c c p m t

mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung

c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ đi u ki n đ thanh toán thông qua đi n tho i di đ ng

Các d ch v Mobile banking cung c p nh :

 Nh n tin nh n khi s d tài kho n ti n g i thanh toán, tài kho n th thay

đ i

 Xem s d tài kho n ti n g i thanh toán, s d th hi n t i

 Xem các li t kê giao d ch g n nh t

 Xem thông tin v lãi su t, t giá h i đoái

 Ki m tra ti n nh n b ng CMND/Passport

 Chuy n ti n t tài kho n ti n g i thanh toán qua th

 Thanh toán các hóa đ n: ti n đi n, n c, c c đi n tho i bàn, c c đi n tho i di đ ng ti n internet ti n b o hi m, c c truy n hình cáp

2.2.4 Home Banking

V i ngân hàng t i nhà, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng Thông qua d ch v Home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n

ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo N , báo Có,… s d ng d ch v

Home banking, khách hàng c n có máy tính k t n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng

ng d ng và phát tri n Home-banking là m t b c phát tri n chi n l c

c a các NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n c a ti n trình h i nh p toàn c u v

d ch v Ngân hàng ng v phía khách hàng, Home-banking đã mang l i nh ng

l i ích thi t th c nh ti t ki m chi phí, th i gian chính là u th l n nh t mà mô hình Ngân hàng truy n th ng không th nào sánh đ c D ch v Ngân hàng t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng

d ng và n n t ng công ngh Web, thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hóa, trao đ i

và xác nh n yêu c u s d ng d ch v

Các d ch v Home banking cung c p nh :

 Chuy n kho n (Funds transfer): Cho phép khách hàng chuy n ti n t tài kho n ti n g i thanh toán đ n các tài kho n ti n g i thanh toán khác trong

ho c ngoài h th ng

 Thanh toán hóa đ n (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đ n

c c phí đi n, n c, đi n tho i, internet, thông qua ngân hàng nhanh chóng

 Chuy n ti n (Money transfer): Khách hàng có th chuy n ti n t tài kho n

ti n g i thanh toán đ n các tài kho n ti n g i thanh toán khác ho c chuy n

ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c

v i đ ng k t n i internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch

ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và

 Cung c p các thông tin v s n ph m d ch v c a ngân hàng nh ti n g i thanh toán, ti t ki m, cho vay, chuy n ti n, t giá,…

 Gi i thi u qua đi n tho i các s n ph m th c a ngân hàng

 ng ký làm th qua đi n tho i

 Th c hi n thanh toán các hóa đ n đi n, n c, đi n tho i, truy n thình cáp,

Ti n đi n t là m t ph ng ti n thanh toán trên internet Ng i mu n s d ng

ti n đi n t g i yêu c u t i Ngân hàng Ngân hàng phát hành ti n đi n t s phát hành m t b c đi n đ c ký phát b i mã cá nhân c a ngân hàng và đ c mã hoá

b i khoá công khai c a khách hàng N i dung b c đi n bao g m thông tin xác

đ nh ng i phát hành, đ a ch Internet, s l ng ti n, s seri, ngày h t h n Ngân hàng s phát hành ti n v i t ng khách hàng c th Khách hàng c t gi ti n đi n

t trên máy tính cá nhân Khi th c hi n m t giao d ch mua bán, khách hàng g i

t i nhà cung c p m t thông đi p đi n t đ c mã hoá b i khoá công khai c a nhà cung c p hàng hoá d ch v Nhà cung c p dùng khoá riêng c a mình đ gi i mã thông đi p đ ng th i ki m tra tính xác th c c a thông đi p thanh toán này v i Ngân hàng phát hành c ng b ng mã khoá công khai c a Ngân hàng phát hành và

ki m tra s seri ti n đi n t

2.2.8 Séc đi n t - Digital Cheques

C ng s d ng k thu t t ng t nh trên đ chuy n phát séc và h i phi u đi n t trên m ng Internet Séc đi n t có n i dung gi ng nh séc th ng, ch khác bi t duy nh t là séc này đ c ký đi n t (t c là vi c mã hoá thông đi p b ng m t mã

cá nhân c a ng i ký phát séc) Khi ngân hàng c a ng i th h ng th c hi n nghi p v nh thu séc, h s đánh d u lên thông đi p đi n t và vi c thông đi p này đ c mã hoá b i mã hoá công khai c a Ngân hàng phát hành séc s là c s cho vi c thanh toán séc đi n t này

2.2.9 Th thông minh - Ví đi n t - Stored Value smart Card

Là m t lo i th nh a g n v i m t b vi x lý, khách hàng s d ng th n p ti n vào th và s d ng trong vi c mua hàng S ti n đ c ghi trong th s đ c tr lùi cho t i zero Lúc đó ch s h u có th n p l i ti n ho c v t b th Ví đi n t

đ c s d ng trong r t nhi u các lo i giao d ch nh ATM, ngân hàng tr c tuy n, Home banking, Telephone banking ho c mua hàng trên m ng v i m t đ u đ c

th thông minh k t n i vào máy tính cá nhân (Nguy n Minh Ki u, 2007)

2.3 Th ng m i đi n t

2.3.1 Khái ni m th ng m i đi n t

Th ng m i đi n t (E-commerce) là m t khái ni m đ c dùng đ mô t quá trình mua và bán ho c giao d ch s n ph m, d ch v và thông tin qua m ng máy tính, k c internet Thu t ng th ng m i (commerce) đ c nhi u ng i hi u là

m t s giao d ch đ c th c hi n gi a các đ i tác kinh doanh Vì v y, th ng m i

đi n t c ng th ng đ c hi u theo ngh a h p là mua và bán trên m ng, hay mua bán thông qua các ph ng ti n đi n t H th ng đ ng ngh a gi a E-commerce

và E-trade

Trên th c t , có nhi u ng i s d ng thu t ng “Kinh doanh đi n t business)” đ ch m t ph m vi r ng h n c a th ng m i đi n t ó không ch là quá trình mua và bán mà còn là d ch v khách hàng, k t n i v i các đ i tác kinh doanh, th c hi n các giao d ch đi n t trong ph m vi m t t ch c Kinh doanh

(E-đi n t (E-business) là chu k kinh doanh, t c đ kinh doanh, toàn c u hóa, nâng cao n ng su t, ti p c n khách hàng m i và chia s ki n th c gi a các t ch c

nh m đ t đ c l i th c nh tranh Thu t ng th ng m i (E-commerce) đ c

hi u theo ngh a r ng là các ho t đ ng kinh t nh m m c tiêu sinh l i c a các ch

th kinh doanh trên th tr ng (Tr n v n Hòe, 2010)

Th ng m i đi n t là hình th c mua bán hàng hóa và d ch v thông qua

m ng máy tính toàn c u Th ng m i đi n t theo ngh a r ng đ c đ nh ngh a trong lu t m u v th ng m i đi n t c a y ban Liên Hi p Qu c v lu t th ng

m i qu c t (UNCITRAL) (Nguy n ng H u, 2004)

2.3.2 c tr ng c a th ng m i đi n t

Th ng m i đi n t không th hi n các v n b n giao d ch trên gi y, t t c các

v n b n đ u có th th hi n b ng các d li u tin h c, các b ng ghi âm, hay các

ph ng ti n đi n t khác c tr ng này làm thay đ i c n b n v n hóa giao d ch

b i l đ tin c y không còn ph thu c vào các cam k t b ng gi y t mà b ng

ni m tin l n nhau gi a các đ i tác Giao d ch không dùng gi y c ng gi m đáng

k chi phí và nhân l c đ chu chuy n, l u tr và tìm ki m các v n b n khi c n thi t Ng i s d ng thông tin có th tìm ki m thông tin ngay trong ngân hàng d

li u c a mình mà không c n ng i khác tham gia nên b o v đ c bí m t, ý

t ng và cách th c th c hi n ý đ kinh doanh Giao d ch không dùng gi y đ m

b o an ninh và an toàn d li u m i, đó là an ninh và an toàn giao d ch th ng

m i đi n t

Th ng m i đi n t có t c đ nhanh nh vào áp d ng k thu t s nên t t c các b c c a quá trình giao d ch đ u đ c ti n hành thông qua m ng máy tính Ngôn ng c a công ngh thông tin c ng cho phép rút ng n đ dài c a các v n

b n giao d ch Các d ch v ph n m m ngày càng hoàn h o, t c đ đ ng truy n nhanh cho phép rút ng n th i gian so n th o, giao ti p và ký k t các v n b n giao

d ch đi n t T t c nh ng đi u này đã làm cho th ng m i đi n t đ t t c đ nhanh nh t trong các ph ng th c giao d ch, t o nên tính cách m ng trong giao

c n gi i quy t ó là t ng th nh ng bi u hi n ra bên ngoài c a ý ngh , tình c m

c a cá nhân đ i v i con ng i hay m t s vi c nào đó”

Thái đ là m t trong nh ng y u t c b n nh h ng đ n d đ nh và t đó

nh h ng đ n hành vi khách hàng cho nên nó thu hút s chú ý t các nhà nghiên

c u v hành vi c a khách hàng, theo Venkatesh và c ng s (2003), thái đ đ i

v i d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c đ nh ngh a là ph n ng tình c m c a m t

cá nhân đ i v i s d ng internet cho các ho t đ ng giao d ch ngân hàng

Fishbein và Ajzen (1975) l p lu n r ng “thái đ đ i v i hành vi đ c t o thành ni m tin v vi c tham gia vào các hành vi và các đánh giá liên quan đ n

ni m tin” H xác đ nh thái đ nh là m t c m xúc cá nhân tích c c và tiêu c c

v vi c th c hi n hành vi m c tiêu

Fishbein và Ajzen (1980) cho r ng n u thái đ c a m t ng i thu n l i h n

đ i v i m t s n ph m ho c d ch v , nhi u kh n ng ng i đó s mua ho c s

d ng s n ph m/d ch v đó Assael (1981) cho r ng Thái đ phát tri n theo th i gian thông qua m t quá trình h c t p b nh h ng b i nhóm tham kh o, kinh nghi m trong quá kh và tính cách

Ý đ nh s d ng (ITU): ý đ nh đ c xác đ nh b i thái đ và chu n ch quan

c a khách hàng, t mô hình lý thuy t hành vi d đ nh (TPB) c a Ajzen(1991) nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n, ý

đ nh th hi n thái đ tình c m th c s mu n s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng hay trong nghiên c u này nó gi i thích tr c ti p b i thái đ

c a khách hàng (CA)

2.4 2 LỦ thuy t hành vi d đ nh (TPB)

Lý thuy t hành vi d đ nh TPB (Theory of Planned Behavior) là s m r ng c a

lý thuy t TRA đ kh c ph c h n ch trong vi c gi i thích v nh ng hành vi n m ngoài ki m soát Lý thuy t này đã đ c Fishbein & Ajzen b sung t n m 1991

b ng vi c đ ra thêm y u t ki m soát hành vi nh n th c nh là lòng tin c a cá nhân liên quan đ n kh n ng th c hi n hành vi khó hay d nh th nào Càng nhi u ngu n l c và c h i, h ngh r ng s càng có ít c n tr và vi c ki m soát

nh n th c đ i v i hành vi s càng l n Y u t ki m soát này có th xu t phát t bên trong c a t ng cá nhân hay bên ngoài đ i v i cá nhân Lý thuy t hành vi d

đ nh là m t trong nh ng lý thuy t có t m nh h ng r ng đ c s d ng r ng rãi trong các nghiên c u v hành vi c a con ng i (Hung & ctg, 2010)

2.4 3 LỦ thuy t hành đ ng h p lỦ (TRA)

Lý thuy t hành đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên c u theo quan đi m tâm lý xã h i nh m xác đ nh các y u t c a xu h ng hành vi có ý th c đ c Ajzen và Fishbein xây d ng t n m 1967 và đ c hi u

ch nh d n theo th i gian

n n m 1975 lý thuy t TRA đ c Fishbein và Ajzen cho r ng: y u t quan tr ng nh t quy t đ nh hành vi c a con ng i là ý đ nh th c hi n hành vi đó

Ý đ nh th c hi n hành vi đ c quy t đ nh b i hai nhân t : thái đ c a m t ng i

v hành vi và chu n ch quan liên quan đ n hành vi K t qu c a hai y u t này hình thành nên ý đ nh th c hi n hành vi Trên th c t , lý thuy t này t ra r t hi u

qu khi d báo nh ng hành vi n m trong t m ki m soát c a ý chí con ng i và

đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u lãnh v c nh : Hành vi ng i tiêu dùng cho

th y xu h ng tiêu dùng là y u t d đoán t t nh t v hành vi tiêu dùng, các d đoán v ý đ nh s d ng ngân hàng đi n t c a Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi, (2012),… nh v y lý thuy t hành đ ng h p lý là lý thuy t gi i thích t t nh t cho hành đ ng h p lý mà sau này Davis (1989) đã phát tri n cho mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

2.4.4 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

ki m tra m c đ hi u qu c a m t h th ng s n xu t, các nhà phát tri n nghiên c u nh ng lý do t i sao m i ng i quy t đ nh s d ng hay không s d ng

m t h th ng thông tin Mô hình ch p nh n công ngh là m t h th ng lý thuy t thông tin cho r ng các mô hình mà ng i dùng ch p nh n s d ng m t h th ng công ngh Mô hình TAM đ c cung c p b i Davis (1989) là m t ph n m r ng

c a lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA) và Lý thuy t hành vi ho ch đ nh (TPB)

Lý thuy t hành đ ng h p lý và lý thuy t hành vi ho ch đ nh ch ng t có k t qu khá t t trong vi c d báo các hành vi c a con ng i M c tiêu c a TAM là đ

gi i thích nh ng gì quy t đ nh ch p nh n máy tính có kh n ng gi i thích hành vi

ng i s d ng trên m t ph m vi r ng l n c a công ngh máy tính c a ng i dùng cu i và s l ng ng i s d ng, trong khi h p lý c v chi phí và h p lý v

m t lý thuy t Mô hình ch p nh n công ngh gi i thích m i quan h gi a ni m tin

(s h u d ng và d dàng s d ng c m nh n c a m t h th ng thông tin) và thái

đ c a ng i s d ng, ý đ nh, và s d ng th c t c a h th ng TAM th a nh n hai c u trúc lý thuy t, tính h u d ng c m nh n (PU) và d dàng s d ng c m

nh n (PEOU) là y u t quy t đ nh c b n ch p nh n ng i s d ng m t s h

th ng thông tin c a các công trình nghiên c u đã đ c th c hi n s d ng TAM

và gi i thi u các bi n khác mà đ c xác nh n là có tác đ ng trên tính h u d ng,

d dàng s d ng, thái đ ch p nh n c a ng i s d ng, và ý đ nh s d ng

(Hanudin, 2007; Muniruddeen, 2007; Pikkarainen et al, 2004) Davis xác đ nh

r ng trong t ng lai nghiên c u v ch p nh n công ngh ph i gi i quy t tác đ ng

c a các bi n s khác h u ích, d s d ng và ng i dùng có ý đ nh ch p nh n

Hi u qu c a TAM có th đ c t ng lên b ng cách khám phá b n ch t và nh

h ng c th c a các y u t công ngh và cách s d ng ng c nh mà có th nh

h ng đ n ch p nh n c a ng i dùng Ví d , Hanudin (2007) k t lu n r ng s tín nhi m là trung tâm c a h th ng ngân hàng tr c tuy n và tìm th y máy tính t

hi u qu nh là m t nh h ng l n vào tính d s d ng c m nh n th o lu n

v vi c s d ng ngân hàng đi n t , Muniruddeen (2007) đã s d ng mô hình TAM m r ng đ ki m tra an ninh nh n th c và s riêng t cá nhân c a ngân hàng tr c tuy n Malaysia Jahangir et al (2008) đã s d ng TAM m r ng v i thái đ theo lý thuy t hành đ ng h p lý đ xác đ nh s thích ng c a khách hàng

đ i v i ngân hàng đi n t Mô hình ch p nh n công ngh c ng đã đ c s d ng

và m r ng trong nghiên c u Vincent xem xét các bi n nhân kh u h c và phân tích b i m t phân tích b t bi n (Vincent et al, 2005) Pikkarainen et al (2004) đã

ti n hành mô hình TAM b ng cách thêm h ng th c m nh n nh là m t bi n bên ngoài

Vì v y, nh n th c d s d ng và tính h u d ng có th không hoàn toàn xác

đ nh ý đ nh c a ng i s d ng thông qua kh o sát ngân hàng đi n t , do đó c n

ph i ki m tra các y u t b sung có th d đoán t t h n s ch p nh n c a ngân hàng đi n t Máy tính t hi u qu , nh n th c s tín nhi m, nguy c nh n th c,

ch t l ng c a k t n i internet, bi n nhân kh u h c và s thú v c m nh n là

nh ng y u t m r ng nh m ki m tra tính hi u qu mà ng i dùng ch p nh n s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

2.4.5 M t s nghiên c u v Thái đ và Ủ đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n

2.4.5.1 Mô hình nghiên c u “M c đ ch p nh n s d ng d ch v e-banking

t i IRAN” c a Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012)

Theo mô hình nghiên c u này Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi đã nghiên c u các nhân t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng e-banking t i IRAN bao g m các nhân t :

Hình 2.1 Mô hình m c đ ch p nh n s d ng d ch v e-banking t i IRAN

(Ngu n: Dr.HosseinRezaei Dolat Abadi, International Journal of Academic

Research in Business and Social Sciences, June 2012, vol 2, no 6)

K t qu c a nghiên c u này cho th y các y u t : S h u ích c m nh n, D dàng

s d ng c m nh n, S tín nhi m c m nh n, S thú v c m nh n có nh h ng theo các m c đ khác nhau và th t b t ng y u t s thú v c m nh n (PE) l i có tác đ ng m nh nh t đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i IRAN nên có th phù h p cho nghiên c u này trong đó các gi thi t H5 và H6 b

lo i b

2.4.5.2 Mô hình nghiên c u “Rào c n s ch p nh n s d ng internet banking

t i Tunisian” c a Mohamed Rochdi Keffala (2010)

Theo mô hình nghiên c u này Mohamed Rochdi Keffala đã nghiên c u các nhân

t nh h ng đ n ý đ nh s d ng internet banking t i Tunisian bao g m:

b , k t qu này trái chi u v i mô hình nghiên c u “S ch p nh n ngân hàng đi n

t c a khách hàng Nigeria” c a James A Odumeru (2012)

Hình 2.2 Mô hình Rào c n s ch p nh n s d ng internet banking t i Tunisian

(Ngu n: Mohamed Rochdi Keffala, University of Liverpool - Institute of

Financial and Actuarial Mathematics March 8, 2010)

2.4.5.3 Mô hình nghiên c u “S ch p nh n ngân hàng đi n t c a khách hàng Nigeria” c a James A Odumeru (2012)

Theo mô hình nghiên c u này c a A Odumeru đã nghiên c u các nhân t nh

h ng đ n s ch p nh n ngân hàng đi n t c a khách hàng Nigeria bao g m các nhân t :

1) S h u ích c m nh n (PU)

2) L i ích c m nh n (PB)

3) R i ro c m nh n (PR)

nh n (PR) có tác đ ng tích c c đ n s ch p nh n ngân hàng đi n t t i Nigeria

trong khi đó k t qu này trái chi u v i mô hình nghiên c u “Rào c n s ch p

nh n s d ng internet banking t i Tunisian” c a Mohamed Rochdi Keffala

(2010) Nên có th ch n m t nhân t s r i ro c m nh n (PR) đ xem tác đ ng

nh th nào vào mô hình nghiên c u này

Hình 2.3 Mô hình S ch p nh n ngân hàng đi n t c a khách hàng Nigeria

(Ngu n: James A Odumeru, World Review of Business Research,Vol 2 No 2 March 2012 Pp 62 – 74)

2.4.5.4 Mô hình nghiên c u “ ng d ng mô hình ch p nh n công ngh trong nghiên c u e-banking Vi t Nam” c a Tr ng th Vân Anh (2008)

Trong nghiên c u này so v i ngân hàng truy n th ng khi khách hàng s d ng ngân hàng đi n t thì còn r t h n ch , th m dò vì công ngh m i m hay thi u s

ch p nh n công ngh t khách hàng M c tiêu c a nghiên c u này là xác đ nh các nhân t nào nh h ng đ n hành vi và tác đ ng đ n ý đ nh s d ng ngân hàng đi n t c a khách hàng t i Vi t Nam

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u ngân hàng đi n t Vi t Nam

(Ngu n: Tr ng th Vân Anh – tuy n t p báo cáo “H i ngh sinh viên nghiên c u khoa h c” l n 6-2008)

K t qu c a nghiên c u này cho th y nhân t đ c đi m cá nhân b lo i b , các nhân t r i ro c m nh n, s t ch , s thu n ti n, l i ích c m nh n, d s

d ng c m nh n có nh h ng đ n thái đ và d đ nh s d ng ngân hàng đi n t

c a khách hàng Vì v y nhân t này (PR) s đ c đ a vào xem xét trong nghiên

c u này đ đánh giá m c đ nh h ng đi u này c ng phù h p v i b i c nh nghiên c u và các ý ki n c a các chuyên gia

2.4.5.5 Mô hình nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s

d ng ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM” c a

Nguy n Th Kim Anh (2012)

Trong nghiên c u này nghiên c u các y u t nh h ng đ n thái đ s d ng ngân hàng tr c tuy n nh sau:

K t qu c a nghiên c u này cho th y nhân t s t ng tác b lo i b , các nhân t

d s d ng, h u ích, r i ro, ni m tin, chi phí có nh h ng đ n thái đ đ i v i s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n v i các m c đ khác nhau mà trong đó y u t tính h u ích (PU) có m c đ nh h ng l n nh t

Qua 5 nghiên c u trên chúng ta th y r ng:

- Các nghiên c u này đ u xác đ nh các nhân t nh h ng nh : S h u ích

(PU), d d ng s d ng (PEOU), s thú v (PE), S tín nhi m (PC), Chi phí

(PSCT), R i ro (PR), ni m tin, an toàn, nhân kh u h c,… có nh ng m c đ nh

h ng tích c c và tiêu c c đ n thái đ và ý đ nh s d ng, tuy nhiên m i nghiên

c u t i các th tr ng khác nhau s có nh ng nhân t nh h ng th tr ng này

nh ng l i không nh h ng th tr ng khác vì v y đ tài này m t l n n a ki m

ch ng thêm t i khu v c ng B ng Sông C u Long Trong đó nhân t chi phí

tr c đây th ng đ c b qua đ i v i các ngân hàng m i tham gia th tr ng

nh ng ngày nay các ngân hàng đang t ng d n thu phí các d ch v này vì v y y u

t này c n đ c ki m ch ng

- Các lý thuy t n n s d ng: Trong các nghiên c u trên các lý thuy t th ng

đ c s d ng nh : lý thy t hành vi, Lý thuy t hành vi d đ nh (TPB), lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA), mô hình ch p nh n công ngh TAM,… các lý thuy t này gi i thích r t t t cho hành vi khách hàng đã đ c r t nhi u nghiên c u s

d ng nên các lý thuy t này đ c s d ng cho nghiên c u này

2.5 Th c tr ng d ch v Internet Banking t i khu v c BSCL

Ngày nay h u nh các ngân hàng đ u cho ra đ i h th ng ngân hàng tr c tuy n

d a trên s phát tri n c a công ngh thông tin và vi n thông V i nhi u l i ích

mà nó mang l i cho khách hàng trên c n c nói chung và vùng ng B ng Sông C u Long nói riêng thì đang đ c r t nhi u các h th ng T ch c tín d ng

m r ng khai thác d ch v này b i vì khi đã tri n khai đ c d ch v này thì vi c tri n khai ra các khu v c nh BSCL không g p khó kh n rào c n v v trí đ a lý nên các ngân hàng h u nh đã tri n khai đ các d ch v ngân hàng tr c tuy n trên kh p 13 t nh, thành

T i Thành Ph H Chí Minh là trung tâm l n nh t trong c n c v ng

d ng th ng m i đi n t nói chung và ngân hàng đi n t nói riêng, hi n nay các

NHTM đã phát tri n các s n ph m d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t v i

nh ng tính n ng ti n l i có xu h ng ngày càng t ng lên Nhi u d ch v thanh toán m i hi n đ i và các d ch v giá tr gia t ng ti n ích đi kèm đã đ c các ngân hàng khai thác đ a vào ho t đ ng, làm phong phú thêm cho d ch v thanh toán,

t o u th c nh tranh gi a các ngân hàng Do đó các ngân hàng đã chú tr ng đ u

t công ngh , c s h t ng m t cách hi u qu nh m ph c v t t d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t v i ph m vi ngày càng m r ng t i các đ i t ng doanh nghi p, cá nhân các t ng l p dân c và ng i n c ngoài, t o đi u ki n thu n l i cho vi c thanh toán gi a các bên (Nguy n V n D ng, 2012 Phát tri n

d ch v Ngân hàng đi n t t i TP.HCM, th c tr ng và t m nhìn đ n n m 2015

T p chí tin h c Ngân hàng s 5-2012)

Các NHTM đang h p tác v i đ i tác th ba trong vi c tri n khai d ch v thanh toán đi n t nh m gi m chi phí đ u t , t ng tính c nh tranh, tính ti n ích trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, giúp ngân hàng gi m b t

vi c th c hi n thanh toán qua ch ng t thanh toán b ng gi y, t o s ti n l i cho khách hàng, khách hàng không c n t i ngân hàng nh ng v n có th th c hi n

đ c các giao d ch thanh toán thông qua ngân hàng tr c tuy n ng th i vi c

h p tác v i các đ n v cung c p d ch v b o m t s t o đ c m c đ b o m t cao, đ m b o an toàn tài s n cho khách hàng và ngân hàng nâng cao đ c ni m tin cho khách hàng

Các chuyên gia nh n đ nh d ch v ngân hàng tr c tuy n có nhi u ti m n ng

đ phát tri n ng B ng Sông C u Long vì s l ng ng i s d ng th

tr ng này v n còn t ng đ i th p so v i dân s , trong khi đó trình đ dân trí ngày càng đ c nâng cao, thu nh p ngày càng c i thi n nên BSCL đ c xem

nh m t th tr ng màu m đ y ti m n ng vì v y h u h t các ngân hàng th ng

m i Vi t Nam đã có m ng l i t i đây và đ c mô t trong b ng s li u b ng 2.1 bên d i

B ng 2.1 Danh sách các NHTM cung c p d ch v Internet Banking t i Khu

V c BSCL

Tra

c u thông

tin

Chuy n kho n trong h

th ng

Chuy n kho n ngoài h

t i khu v c ng B ng Sông C u Long cho th y vi c thanh toán qua internet còn

r t khiêm t n do thói quen, đ c đi m c a vùng mi n vì v y các ngân hàng c n khai thác th tr ng này t t h n và đây c ng là m c tiêu c a nghiên c u này

B ng 2.2 Báo cáo tình hình thanh toán b ng các ph ng ti n tháng 06/2013

c a Khu V c BSCL

4C014 301 L nh chi dùng đ thanh toán 2,572 2,302,677,451,944 4C014 401 Nh thu dùng đ thanh toán 307 172,295,612,559 4C014 901 PTTT khác dùng đ rút ti n m t 84,877 7,654,571,544,985 4C014 902 PTTT khác dùng đ thanh toán 47,504 5,695,394,509,038

4C014 05 S l ng giao d ch thanh toán đ c x lý qua

Internet, mobile, PC k t n i m ng 721,825,125,000 4C014 23 S l ng chuy n ti n n i đ a qua SWIFT 4C014 24 Giá chuy n ti n n i đ a qua SWIFT

4C014 25 S l ng chuy n ti n qu c t n i đ a qua

4C014 26 Giá tr chuy n ti n qu c t n i đ a qua

4C014 27 S l ng chuy n ti n qu c t đ n qua SWIFT 2,193

4C014 28 Giá tr chuy n ti n qu c t đ n qua SWIFT 128,021,093,576 4C02024 01 S l ng giao d ch thanh toán n i b 5,988

4C02024 02 Giá tr giao d ch thanh toán n i b 7,512,945,575,991 4C02044 05 S l ng chuy n ti n đi b ng ngo i t 2.520

4C02044 06 Giá tr chuy n ti n đi b ng ngo i t 12,257,919,092,167 4C02044 07 S l ng chuy n ti n đ n b ng ngo i t 1.330

4C02044 08 Giá chuy n ti n đ n b ng ngo i t 2,360,830,378,588 4C02054 01 S l ng máy ATM (Máy rút ti n t đ ng)

4C02054 02 S l ng đ u cu i máy POS/EFTPOS/EDC

(Ngu n: T ng h p báo cáo Ngân hàng Nhà N c C n Th )