Nghiên cứu các yếu tố về nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh, việt nam

Mobile banking .... Công ngh mobile banking ..... Các công trình nghiên c u có liên quan ..... Phân tích nhân t khám phá EFA .... Phân tích nhân t khám phá EFA ...

CÁ NHÂN T I TP H CHÍ MINH, VI T NAM

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các thông tin,

s li u trong lu n v n là trung th c, có ngu n g c rõ ràng, c th K t qu nghiên

c u trong lu n v n là trung th c, ch a t ng đ c công b trong b t c công trình nghiên c u khoa h c nào khác

Nguy n Th Lý

DANH M C CÁC T VI T T T

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)

IDT : Innovation Diffusion Theory (Lý thuy t v ph bi n s đ i m i) PCUM : Model of PC Utilization (Mô hình s d ng máy tính)

SCT : Social Cognitive Theory (Lý thuy t nh n th c xã h i)

SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình c u trúc tuy n tính)

TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình ch p nh n công ngh ) TPB : Theory of Planned Behavior (Lý thuy t v hành vi d đ nh)

TPR : Theory of Perceived Risk (Lý thuy t nh n th c r i ro)

TRA : Theory of Reasonel Action (Lý thuy t hành đ ng h p lý)

UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuy t

h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh ) VIF : Variance Inflation Factor (H s phóng đ i ph ng sai)

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C HÌNH VÀ BI U

CH NG 1 T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 S c p thi t c a đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

1.3.1 i t ng nghiên c u 2

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 2

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 2

1.4.1 S li u s d ng 2

1.4.2 Ph ng pháp th c hi n 2

1.4.3 X lý s li u 3

1.5 K t c u c a đ tài 3

CH NG 2 C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 Mobile banking 5

2.1.1 D ch v mobile banking 5

2.1.2 Công ngh mobile banking 6

2.2 Các công trình nghiên c u có liên quan 7

2.2.1 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 7

2.2.2 Lý thuy t v ph bi n s đ i m i (IDT) 9

2.2.3 Lý thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT) 10

2.2.4 Lý thuy t nh n th c r i ro (TPR) 13

2.2.5 M t s các nghiên c u khác 15

2.2.5.1 Các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v mobile banking t i Hà N i, Vi t Nam c a Vu (2013) 15

2.2.5.2 Mô hình các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v internet banking nghiên c u t i th tr ng Vi t Nam c a Lê Th Kim Tuy t (2008) 17 2.2.5.3 Nghiên c u v s ch p nh n d ch v mobile banking c a thanh niên c a Akturan & Tezcan (2012) 17

2.2.6 T ng k t các nghiên c u tr c đây 19

2.3 Mô hình nghiên c u đ xu t 21

2.4 Gi thuy t nghiên c u 23

CH NG 3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 25

3.1 Quy trình nghiên c u 25

3.2 Nghiên c u đ nh tính 26

3.2.1 Phát tri n thang đo s b 26

3.2.1.1.Thang đo s b cho y u t nh n th c tính h u ích 27

3.2.1.2 Thang đo s b cho y u t nh n th c tính d s d ng 27

3.2.1.3 Thang đo s b cho y u t nh n th c v r i ro 28

3.2.1.4 Thang đo s b ý đ nh s d ng 29

3.2.2 i u ch nh thang đo 30

3.2.3 K t qu đi u ch nh thang đo 31

3.2.4 Tóm t t k t qu nghiên c u đ nh tính 32

3.3 Nghiên c u đ nh l ng 34

3.3.1 Thi t k b ng câu h i 34

3.3.2 Thu th p d li u 35

3.3.3 Thi t k m u 35

3.3.4 X lý s li u 35

3.3.4.1 ánh giá đ tin c y thang đo b ng Cronbach Anpha 35

3.3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36

3.3.4.3 Phân tích h i quy 37

CH NG 4 K T QU NGHIÊN C U 39

4.1 c đi m m u kh o sát 39

4.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo 40

4.2.1 H s Cronbach Anpha c a các bi n đ c l p 42

4.2.1 H s Cronbach Anpha c a bi n ph thu c 43

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 44

4.3.1 K t qu phân tích EFA cho các bi n đ c l p 44

4.3.2 K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c 47

4.4 i u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 48

4.5 Phân tích h i quy 50

4.5.1 Phân tích t ng quan 50

4.5.2 Công th c h i quy tuy n tính b i 51

4.5.3 Xem xét các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 52

4.5.3.1 Gi đ nh không có hi n t ng đa c ng tuy n 52

4.5.3.2 Gi đ nh ph ng sai c a ph n d không đ i 53

4.5.3.3 Gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d 53

4.5.3.4 Gi đ nh v tính đ c l p c a ph n d 55

4.5.4 Ý ngh a các h s h i quy riêng ph n trong mô hình 55

4.5.5 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình 56

4.5.6 Ki m đ nh gi thuy t 56

4.6 Th o lu n k t qu nghiên c u 57

CH NG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH V GI I PHÁP 60

5.1 xu t m t s hàm ý 60

5.1.1 Gia t ng nh n th c c a khách hàng v tính h u ích v i cá nhân c a d ch v mobile banking 60

5.1.2 Gia t ng nh n th c c a khách hàng v tính d s d ng c a d ch v mobile banking 61

5.1.3 Gi m r i ro khi s d ng d ch v mobile banking 62

5.2 Gi i h n c a nghiên c u và khuy n ngh h ng nghiên c u ti p theo 62 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1 B ng t ng k t các nghiên c u tr c đây 20

B ng 2.2 T ng h p các y u t nghiên c u 22

B ng 3.1.Thang đo cho y u t nh n th c tính h u ích 27

B ng 3.2 Thang đo cho y u t nh n th c tính d s d ng 27

B ng 3.4 Thang đo cho y u t nh n th c v r i ro 29

B ng 3.5 Thang đo cho y u t ý đ nh s d ng 30

B ng 3.6 Thang đo đã đi u ch nh 33

B ng 4.1 S l ng d li u thu th p 39

B ng 4.2 K t qu h s Cronbach Alpha c a các khái ni m nghiên c u l n 1 41

B ng 4.3 K t qu h s Cronbach Alpha c a các khái ni m nghiên c u l n cu i 43

B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t EFA l n m t 45

B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t EFA l n cu i 46

B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t EFA bi n ph thu c 47

B ng 4.6 Các nhân t và bi n quan sát 49

B ng 4.7 B ng phân tích h s t ng quan gi a các bi n 50

B ng 4.8a B ng tóm t t mô hình 51

B ng 4.8b B ng tr ng s h i quy 52

B ng 4.9 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u 57

DANH M C HÌNH VÀ BI U

Hình 2.1 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 8

Hình 2.2 Mô hình ch p nh n công ngh hi u ch nh 8

Hình 2.3 Mô hình h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT) 11

Hình 2.4 Mô hình nh n th c r i ro (TPB) 13

Hình 2.5 Mô hình nh n th c r i ro và t n su t s d ng d ch v mobile banking c a Chen (2013) 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v mobile banking c a Vu (2013) 16

Hình 2.7 Mô hình các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v internet banking c a Lê Th Kim Tuy t (2008) 17

Hình 2.8 Mô hình ch p nh n d ch v mobile banking c a thanh niên c a Akturan & Tezcan (2012) 19

Hình 2.9.Mô hình đ xu t c a nghiên c u các y u t nh n th c đ c tính c a đ i m i nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a khách hàng cá nhân 22

Hình 3.1 S đ quy trình nghiên c u 25

Hình 4.1 Mô hình đi u ch nh c a nghiên c u các y u t nh n th c đ c tính c a đ i m i nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a khách hàng cá nhân 48

Bi u đ 4.1: th phân tán 53

Bi u đ 4.2: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 54

Bi u đ 4.3: Bi u đ t n s P-P 54

CH NG 1 T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

Ch ng này trình bày v s c p thi t c a đ tài, m c tiêu nghiên c u, đ i

t ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u và k t c u c a

lu n v n

1.1 S c p thi t c a đ tài

Ngân hàng đi n t (electronic banking) chính th c đ c tri n khai vào n m

1995 t i M K t khi ra đ i, d ch v này đã và đang đ c m r ng ra kh p th

gi i, các n c phát tri n, d ch v này tr nên r t quen thu c do tính ti n ích c a

nó mang l i cho ng i tiêu dùng Ngày nay, khoa h c k thu t và công ngh phát tri n đã cho phép các ng d ng ngân hàng đ c chuy n đ n các thi t b đi n t và

th m chí c đi n tho i di đ ng Gan và c ng s (2006) đã d đoán r ng ngân hàng

đi n t là c n thi t cho các ngân hàng đ duy trì l i nhu n trong t ng lai

Theo s li u c a Ahonen (2013) thì s thuê bao di đ ng trên th gi i n m

2012 là 6,7 t , chi m 94% dân s th gi i, s đi n tho i đang s d ng là 5,3 t S

ph bi n c a đi n tho i di đ ng đã giúp d ch v mobile banking n i lên nh m t kênh giao d ch ti m n ng m i V i chi c đi n tho i di đ ng, ng i tiêu dùng có th truy c p tài kho n c a h và ki m tra s d tài kho n, thanh toán hóa đ n, và th c

hi n các giao d ch ngân hàng khác (Brown và c ng s , 2003) Mobile banking là

m t ng d ng quan tr ng c a th ng m i di đ ng vì nó không ch mang l i l i ích cho ng i s d ng mà nó còn là m t ngu n b sung thu nh p cho c ngân hàng và

d ch v vi n thông (Aktukan & Tezcan, 2010)

N m 2013, dân s Vi t Nam c tính 89,71 tri u ng i (T ng c c Th ng kê, 2013), t ng s thuê bao di đ ng đ t 105 tri u thuê bao, trong đó di đ ng chi m 93% (B Thông tin và Truy n thông, 2014) Theo ông Jitin Goyal - Ch t ch và ph trách kinh doanh toàn c u c a Công ty Polaris, Vi t Nam r t có ti m n ng phát tri n d ch

v mobile banking (Chí Kiên, 2012)

Có r t nhi u nghiên c u đã cho th y các y u t v nh n th c có nh h ng quan tr ng đ n ý đ nh s d ng (Aktukan & Tezcan, 2010; Chen, 2013; Moore and Benbasat, 1991; Venkatesh & Davis, 2000) Tuy nhiên, Vi t Nam r t ít nghiên

c u chuyên sâu v v n đ này Do đó, th c hi n đ tài “Nghiên c u các y u t v

nh n th c có nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a khách hàng cá nhân t i TP.H Chí Minh, Vi t Nam” là r t c n thi t

1.2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u này nh m m c tiêu là đ xác đ nh các y u t v nh n th c có nh

h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking t i TP.H Chí Minh

- Nghiên c u đ nh tính nh m b sung và đi u ch nh các bi n quan sát trong

mô hình và hi u ch nh b ng câu h i kh o sát Ch y u s s d ng k thu t th o lu n tay đôi v i các đ i t ng là các chuyên gia trong l nh v c này và m t s cá nhân có

ý đ nh s d ng d ch v mobile banking

- Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua b ng câu h i kh o sát Sau khi b ng câu h i đ c hi u ch nh b c nghiên c u đ nh tính tr thành b ng câu h i chính th c thì ti n hành th c hi n thu th p d li u, x lý s li u

1.4.3 X lý s li u

Nghiên c u x lý s li u b ng ph n m m th ng kê SPSS 20 đ ki m đ nh thang đo b ng phân tích Cronbach’s Anpha và phân tích nhân t khám phá EFA,

ki m đ nh h i quy đ đánh giá tác đ ng c a các y u t v nh n th c đ n ý đ nh s

d ng d ch v mobile banking

1.5 K t c u c a đ tài

tài g m 5 ch ng đ c chia nh sau:

- Ch ng 1 : T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng này trình bày tính c p thi t c a đ tài, m c tiêu, đ i t ng nghiên

c u, ph m vi nghiên c u và ph ng pháp nghiên c u c a đ tài

- Ch ng 2 : C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng này gi i thi u c s lý thuy t và các công trình nghiên c u đã có trong và ngoài n c có liên quan đ n đ tài nghiên c u này T đó đ xu t mô hình nghiên c u

- Ch ng 3 : Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng này trình bày ph ng pháp nghiên c u, th c hi n phát tri n và đi u

ch nh thang đo, thi t k m u, thi t k b ng câu h i, thu th p d li u đ nh l ng

- Ch ng 4 : K t qu nghiên c u

Ch ng này trình bày, đánh giá và bàn lu n các k t qu thu đ c : mô t d

li u thu đ c, ti n hành đánh giá ki m đ nh thang đo, ki m đ nh s phù h p c a mô hình, ki m đ nh gi thuy t c a mô hình nghiên c u

- Ch ng 5 : Hàm ý chính sách v gi i pháp

Ch ng này đ a ra nh ng hàm ý chính sách v gi i pháp, đ ng th i nêu lên

nh ng h n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo

CH NG 2 C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Mobile banking đ c đ nh ngh a là “m t kênh mà ng i tiêu dùng t ng tác

v i ngân hàng thông qua m t thi t b di đ ng, ch ng h n nh đi n tho i di đ ng

ho c máy k thu t s cá nhân V i ý ngh a là nó có th đ c xem nh là m t t p

h p con c a ngân hàng đi n t và m t ph n m r ng c a internet banking v i đ c

đi m đ c đáo riêng c a mình " (Laukkanen và Passanen, 2008, p.87)

Ngày nay, d ch v mobile baking đang phát tri n nh là m t kênh bán l m i cho các ngân hàng D ch v mobile banking h ng đ n các khách hàng cá nhân có

s d ng các thi t b di đ ng, khách hàng có th s d ng các d ch v ngân hàng nh chuy n ti n, xem sao kê tài kho n, thanh toán hóa đ n b t c đâu, b t c khi nào

m t cách nhanh chóng mà không c n ph i đ n ngân hàng

Theo m t nghiên c u m i đây c a Juniper Research, s l ng khách hàng s

d ng Mobile Banking trên th gi i đang liên t c t ng trong vài n m tr l i đây và

d n tr thành m t xu th t t y u Tính đ n h t n m 2011, t ng s ng i s d ng Mobile Banking đã v t 300 tri u Con s này s t ng lên 530 tri u vào n m 2013

và ti p t c là 860 tri u vào n m 2016 Còn theo kh o sát c a Edgar Dunn, công ty

t v n chi n l c chuyên v l nh v c thanh toán và d ch v tài chính thì đi n tho i

di đ ng c ng đ c đánh giá là kênh thanh toán phát tri n nh t t i các qu c gia trên

th gi i trong vòng 5 n m t i (Smartlink, 2013)

Theo thông cáo báo chí c a Nielsen (2012), ng i tiêu dùng khu v c Châu Á Thái Bình D ng a thích s ti n l i c a ngân hàng tr c tuy n và ngân hàng qua

đi n tho i (mobile banking) đ giao d ch đ u t D ch v ngân hàng tr c tuy n đ c

s d ng th ng xuyên nh t (79%), sau đó là giao d ch t i ngân hàng (73%) trong khi giao d ch qua môi gi i tr c tuy n (28%) và đi n tho i (36%) c ng khá ph bi n

V i s phát tri n c a các thi t b di đ ng, đ c bi t là đi n tho i thông minh t i t i khu v c Châu Á Thái Bình D ng, các nhà đ u t có thêm m t công c đ c l c đ

th c hi n giao d ch và n m b t nhi u c h i nhanh chóng D ch v ngân hàng qua

đi n tho i đang phát tri n nhanh c ng thêm kh n ng tính b o m t ngày càng ch t

s khi n d ch v này có kh n ng bùng phát m nh trong t ng lai

T tr c n m 2011, d ch v mobile banking còn khá m i m Vi t Nam, s

l ng ngân hàng tri n khai r t h n ch v i các tính n ng d ch v còn đ n gi n, ch

y u là xem s d tài kho n và chuy n ti n trong n i b ngân hàng Tuy nhiên t

n m 2011 tr đi, nh n th y ti m n ng và l i ích c a kênh giao d ch m i nên r t nhi u ngân hàng đã b t đ u tham gia tri n khai d ch v này

2.1.2 Công ngh mobile banking

Ban đ u mobile banking d a trên n n t ng d ch v tin nh n thông th ng (SMS - Short Message Service) cho phép khách hàng giao ti p v i ngân hàng theo

nh ng tin nh n, câu l nh có cú pháp d ng v n b n đ c ngân hàng quy đ nh tr c

Ngày nay, v i s phát tri n c a internet, công ngh di đ ng (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đ c bi t là s phát tri n c a ngành công nghi p đi n tho i di đ ng, mobile banking đã có nh ng b c nh y v t, g n li n v i s ra đ i c a đi n tho i thông minh (smartphone) Nhi u ng d ng công ngh m i đã đ c áp d ng cho

vi c phát tri n mobile banking nh : SimToolKit ( ng d ng d ch v ngân hàng di

đ ng đ c tích h p trên SIM đi n tho i di đ ng), Mobile Application ( ng d ng

d ch v ngân hàng di đ ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng), Mobile Web (d ch

v ngân hàng di đ ng đ c truy c p qua trình duy t Internet trên đi n tho i di

2.2 C ác công trình nghiên c u có liên quan

2.2.1 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

N a cu i c a th k hai m i, đã có r t nhi u nghiên c u v ý đ nh hành vi

c a ng i tiêu dùng nh lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA – Theory of Reasonel Action) c a Fishbein & Ajzen (1975), lý thuy t v hành vi d đ nh (TPB – Theory

of Planned Behavior) c a Ajzen (1985, theo Ajzen, 1991) và mô hình ch p nh n công ngh (TAM – Technology Acceptance Model) c a Davis (1986) Các lý thuy t này đã đ c s d ng r ng rãi đ đánh giá hành vi c a ng i tiêu dùng, đ c

bi t là mô hình TAM TAM đã đ c th nghi m r ng rãi và đ c xác nh n là r t

h u ích trong vi c gi i thích hành vi ch p nh n công ngh c a ng i s d ng “M c tiêu c a TAM là cung c p m t s gi i thích các y u t xác đ nh t ng quát v s

ch p nh n máy tính, nh ng y u t này có kh n ng gi i thích hành vi ng i s d ng xuyên su t các lo i công ngh ” (Davis và c ng s , 1989, p.985) TAM đã ch ra

r ng có hai y u t có liên quan chính đ n hành vi ch p nh n máy tính là nh n th c tính h u ích và nh n th c tính d s d ng (xem hình 2.1)

Ngu n: Davis và c ng s , 1989

Hình 2.1 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

D a trên các nghiên c u th c nghi m sau khi mô hình TAM đ u tiên đ c công b , TAM đã đ c ti p t c nghiên c u m r ng thành TAM2 b i Venkatesh & Davis (2000) và TAM3 b i Venkatesh & Bala (2008), khi đó y u t thái đ đã đ c

2.2.2 Lý thuy t v ph bi n s đ i m i (IDT)

Lý thuy t v ph bi n s đ i m i (IDT – Innovation Diffusion Theory) đ c

đ a ra b i Rogers (1995) Trong IDT, Rogers (1995) đ nh ngh a ph bi n là quá trình mà s đ i m i ho c nh n th c công ngh m i đ c truy n đ t thông qua các kênh nh t đ nh theo th i gian gi a các thành viên c a m t h th ng xã h i S đ i

m i là “m t ý t ng, m t hành đ ng th c ti n hay m t v n đ đ c nh n th c là

m i đ i v i m t cá nhân hay m t nhóm ng i” (Roger, 1995, p.11) Theo Roger (1995), ph n ng c a m t cá nhân đ i v i s đ i m i ph thu c vào nh n th c v tính ch t m i l c a ý t ng và cho dù cá nhân đó có ngh r ng ý t ng là m i l hay không thì ý t ng đó c ng ph i là s đ i m i M t cá nhân bày t tính ch t m i

l c a m t s đ i m i nh là ki n th c, s thuy t ph c ho c quy t đ nh s ch p

nh n Ph n l n ý t ng m i có liên quan đ n nh ng đ i m i v công ngh , nên đôi khi t “công ngh ” đ c s d ng nh m t t đ ng ngh a v i “s đ i m i” (Roger, 1995) Rogers (1995) đ xu t và xác đ nh n m đ c tính c a s đ i m i nh sau:

- L i th t ng đ i: “là m c đ mà m t s đ i m i đ c nh n th c là t t h n

so v i ý t ng nó thay th ” (Roger, 1995, p.212)

- Kh n ng t ng thích: “là m c đ mà m t s đ i m i đ c nh n th c là phù h p v i các giá tr hi n có, kinh nghi m quá kh , và nhu c u c a ng i ch p

nh n ti m n ng” (Roger, 1995, p.224)

- Ph c t p: “là m c đ mà m t s đ i m i đ c nh n th c là khó kh n đ

hi u và s d ng” (Roger, 1995, p.242)

- Có kh n ng áp d ng th : “là m c đ mà m t s đ i m i có th đ c th nghi m m t cách h n ch ” (Roger, 1995, p.243)

- Có th nh n bi t: “là m c đ mà các k t qu c a m t s đ i m i có th nhìn th y b i nh ng ng i khác” (Roger, 1995, p.244)

- T nguy n s d ng: là m c đ mà s d ng m t s đ i m i đ c coi nh là

t nguy n ho c c a ý chí t do

- K t qu có th ch ng minh đ c: là tính h u hình c a các k t qu c a vi c

s d ng m t s đ i m i

2.2.3 Lý thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT)

Lý thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) đ c phát tri n b i Venkatesh và c ng s (2003) (Xem hình 2.3) Mô hình UTAUT là mô hình h p

nh t t tám mô hình ch p nh n công ngh tr c đó bao g m: Lý thuy t hành đ ng

h p lý (TRA), Lý thuy t hành vi d đ nh (TPB), Mô hình ch p nh n công ngh (TAM), Mô hình đ ng c thúc đ y, Mô hình s d ng máy tính (Model of PC

Utilization - PCUM), Lý thuy t ph bi n s đ i m i (Innovation Diffution Theory - IDT), Lý thuy t nh n th c xã h i (Social Cognitive Theory - SCT), Lý thuy t k t

h p thuy t hành vi d đ nh và mô hình ch p nh n công ngh

h ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng và hành vi s d ng (Venkatesh và c ng s , 2003) Gi i tính, tu i, kinh nghi m và s t nguy n đ c cho là có tác đ ng gián

ti p đ n b n y u t chính phía trên (Venkatesh và c ng s , 2003)

nh ngh a các y u t có tác đ ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng trong mô hình UTAUT:

- Mong đ i thành tích đ c đ nh ngh a là “m c đ mà m t ng i tin r ng

vi c s d ng m t h th ng s nâng cao hi u su t công vi c c a mình” (Venkatesh

và c ng s , 2003, p.447)

- Mong đ i s n l c đ c đ nh ngh a là m c đ d s d ng c a h th ng (Venkatesh và c ng s , 2003)

UTAUT đ c coi là lý thuy t quan tr ng nh t đ nghiên c u vi c áp d ng công ngh thông tin trong các l nh v c trong t ng lai Mô hình này đã đ c th c nghi m ki m tra và nh n th y là t t h n tám mô hình ch p nh n công ngh tr c

đó, bao g m c mô hình TAM (Carlsson và c ng s , 2006) Tuy nhiên, UTAUT không ph i là hoàn h o Áp d ng UTAUT trong m t s ng d ng công ngh thông tin đ c bi t nh ngân hàng di đ ng, thay đ i và s a đ i là c n thi t theo khuy n cáo

c a Venkatesh và c ng s (2003) Vì v y, nghiên c u v các y u t nh n th c các

đ c tính c a đ i m i nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking t i TP H Chí Minh s d a trên c s mô hình UTAUT và m r ng thay đ i, s a đ i m t s y u t cho t ng thích v i đ c đi m riêng c a nghiên c u này

Y u t mong đ i s n l c t UTAUT, nh n th c tính d s d ng t TAM

và ph c t p t IDT đ c coi là t ng t (Venkatesh và c ng s , 2003) T ng t

nh v y, l i th t ng đ i c a IDT và mong đ i thành tích t UTAUT là t ng t

nh nh n th c tính h u ích t TAM (Venkatesh và c ng s , 2003) Trong nghiên

c u này, các t ng nh n th c tính d s d ng và nh n th c tính h u ích đ c coi

nh là bi n đ c l p và đ a vào mô hình nghiên c u

2.2.4 Lý thuy t nh n th c r i ro (TPR)

Thuy t nh n th c r i ro (TPR – Theory of Perceived Risk) đ c gi i thi u

b i Bauer (1960), Bauer cho r ng hành vi tiêu dùng s n ph m công ngh thông tin

có nh n th c r i ro, bao g m hai y u t là nh n th c r i ro liên quan đ n s n

ph m/d ch v và nh n th c r i ro liên quan đ n giao d ch tr c tuy n (Xem hình 2.4)

- Thành ph n r i ro liên quan đ n giao d ch tr c tuy n: các r i ro có th x y

ra khi ng i s d ng th c hi n giao d ch trên các ph ng ti n đi n t nh s b m t,

s an toàn và nh n th c r i ro toàn b v giao d ch

Theo nghiên c u c a Chen (2013) v ý đ nh s d ng d ch v mobile banking, y u t nh n th c r i ro đã đ c c th hóa thành n m khía c nh: r i ro tài chính, r i ro ho t đ ng, r i ro th i gian, r i ro tâm lý và r i ro b o m t (xem hình 2.5) Nghiên c u đã cung c p m t hi u bi t sâu s c h n v nh ng đ c đi m c a r i

ro liên quan đ n d ch v mobile banking

Hình 2.5 Mô hình nh n th c r i ro và t n su t s d ng d ch v mobile banking c a

Chen (2013) Trong b i c nh giao d ch tr c tuy n, nh n th c r i ro th ng đ c đ nh ngh a là m t nh n th c v nguy c ti m n trong vi c s d ng c s h t ng internet

m đ trao đ i thông tin cá nhân, và nó th ng đ c v n hành nh m t c u trúc đa chi u (Chen, 2013)

- Nh n th c r i ro tài chính: Nh n th c r i ro tài chính chính là kh n ng m t

ti n vì sai sót trong h đi u hành ho c chi m d ng v n thông qua truy c p bên ngoài

b t h p pháp (Littler and Melanthiou, 2006)

- Nh n th c r i ro ho t đ ng: Nh n th c r i ro ho t đ ng chính là nh n th c

đ c có m t s y u t có th đ c coi là nh h ng x u đ n ho t đ ng c a d ch v mobile banking (Littler and Melanthiou, 2006)

- Nh n th c r i ro v th i gian: Ng i tiêu dùng có th ph i dành thêm th i gian đ h c t p, ho c s d ng m t s n ph m/d ch v N u d ch v mobile banking đòi h i th i gian h c t p thì nguy c th i gian có th đ c coi là cao (Littler and Melanthiou, 2006)

b ti n t tài kho n (Littler and Melanthiou, 2006)

Nghiên c u c a Chen (2013) đã cho th y nh n th c v r i ro có tác đ ng tiêu

d ng d ch v mobile banking đ i v i nhóm ng i đã s d ng mobile banking (bao

g m c SMS banking và internet banking) t i Hà N i, Vi t Nam Nghiên c u đ a ra các y u t là đ c đi m nhân kh u h c, nh n th c tính h u ích, nh n th c v tính d

s d ng t mô hình UTAUT, y u t chi phí c m nh n t nghiên c u c a Luarn & Lin (2005), y u t nh n th c r i ro t nghiên c u c a Lee (2005), y u t s tin

t ng t nghiên c u c a Kim và c ng s (2009)

Nghiên c u đã s d ng ph n m m SPSS 16.0 x lý d li u; s d ng phân tích h i quy đ ki m đ nh gi thuy t và phân tích ANOVA đ ki m đ nh s khác

bi t gi a các đ c đi m nhân kh u h c v i vi c s d ng d ch v mobile banking t i

Hà N i

Nghiên c u đã xác đ nh n m y u t nh h ng đ n vi c s d ng các d ch v mobile banking, bao g m: nh n th c tính h u ích, nh n th c tính d dàng s d ng,

nh n th c v r i ro an toàn và xã h i, nh n th c v r i ro ho t đ ng và tài chính, s tin t ng Nghiên c u c ng ch ra y u t “chi phí c m nh n” không có ý ngh a

th ng kê đ n vi c s d ng d ch v mobile banking và không có đ b ng ch ng đ

k t lu n m i quan h gi a các đ c đi m nhân kh u h c v i vi c s d ng d ch v mobile banking (xem hình 2.6)

Hình 2.6 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v

mobile banking c a Vu (2013)

2.2.5.2 Mô hình các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v internet banking nghiên c u t i th tr ng Vi t Nam c a Lê Th Kim Tuy t (2008)

Nghiên c u c a Lê Th Kim Tuy t (2008) d a trên n n t ng là mô hình TAM

g m hai nhân t là nh n th c tính h u ích, nh n th c tính d s d ng và m r ng

đ a thêm hai nhân t m i là c m nh n s t tin và c m nh n s tin c y

Nghiên c u ch n m u ng u nhiên là nh ng ng i đang s d ng internet, có giao d ch v i ngân hàng b t k lo i hình d ch v nào, đ tu i t 18 đ n 60 t i Vi t Nam Phân tích d li u d a trên n n t ng lý thuy t mô hình c u trúc tuy n tính SEM (Structural Equation Modeling), x lý d li u b ng ph n m m SPSS 15.0 k t

h p ph n m m AMOS 16.0 Ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t kh ng đ nh CFA

K t qu nghiên c u cho th y có ba nhân t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch

v internet banking là nh n th c tính h u ích, kh n ng s d ng (k t h p c a nhân

t c m nh n s t tin và nh n th c tính d s d ng) và c m nh n s tin c y (Xem hình 2.7)

Hình 2.7 Mô hình các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v internet

banking c a Lê Th Kim Tuy t (2008)

2.2.5.3 Nghiên c u v s ch p nh n d ch v mobile banking c a thanh niên c a Akturan & Tezcan (2012)

Nghiên c u c a Akturan & Tezcan (2012) d a trên n n t ng là mô hình TAM g m hai nhân t là nh n th c tính h u ích, nh n th c tính d s d ng và m

r ng đ a thêm hai nhân t m i là nh n th c r i ro và nh n th c l i ích Nh n th c

r i ro bao g m r i ro xã h i, r i ro ho t đ ng, r i ro tài chính, r i ro th i gian, r i ro

b o m t thông tin cá nhân, r i ro b o m t thông tin giao d ch

D li u đ c thu th p t 435 sinh viên đ i h c ch a t ng s d ng d ch v mobile banking nh ng s s d ng d ch v trong t ng lai t i Th Nh K Phân tích

d li u d a trên n n t ng lý thuy t mô hình c u trúc tuy n tính SEM

K t qu nghiên c u cho th y nh n th c tính d s d ng không tác đ ng tr c

ti p lên thái đ s d ng mà nó tác đ ng thông qua nh n th c tính h u ích Nh n

th c tính h u ích không tác đ ng lên ý đ nh s d ng Các nhân t là nh n th c l i ích, nh n th c r i ro xã h i, nh n th c r i ro ho t đ ng có tác đ ng lên thái đ s

d ng Các nh n t nh n th c r i ro tài chính, r i ro th i gian, r i ro b o m t thông tin cá nhân, r i ro b o m t thông tin giao d ch không có tác đ ng lên thái đ s

d ng (Xem hình 2.8)

Hình 2.8 Mô hình ch p nh n d ch v mobile banking c a thanh niên c a Akturan

& Tezcan (2012)

2.2.6 T ng k t các nghiên c u tr c đây

Ngoài nh ng y u t t ng đ ng thì các nghiên c u tr c đây c ng t n t i

nh ng khác bi t v ph m vi và n i dung so v i đ tài nghiên c ucác y u t v nh n

th c đ c tính c a s đ i m i nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking t i TP.H Chí Minh, Vi t Nam (Xem b ng 2.1)

Nghiên c u th c hi n ài Loan

Nghiên c u d a trên n n t ng mô hình TAM và m r ng thêm các nhân t là

và m r ng thêm y u t là nh n th c v r i ro

Vì v y, mô hình nghiên c u đ xu t s bao g m ba y u t nh h ng đ n ý

đ nh s d ng d ch v mobile banking là nh n th c v tính h u ích, nh n th c v tính d s d ng và nh n th c v r i ro

Mô hình đ xu t đ c trình bày hình 2.9

Hình 2.9.Mô hình đ xu t c a nghiên c u các y u t v nh n th c có nh h ng

đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a khách hàng cá nhân

T ng h p các y u t nghiên c u đ c mô t trong b ng 2.2

Th Kim Tuy t (2008), Akturan & Tezcan (2012), Vu (2013), Chen (2013)

Th Kim Tuy t (2008), Akturan & Tezcan (2012), Vu (2013), Chen (2013)

2.4 Gi thuy t nghiên c u

Y u t mong đ i s n l c t lý thuy t UTAUT đ c phát tri n b i Venkatesh và c ng s (2003) và y u t ph c t p trong lý thuy t IDT c a Rogers (1995) đ c coi là t ng t nh y u t nh n th c tính d s d ng trong mô hình TAM (Venkatesh và c ng s , 2003) T ng t nh v y, l i th t ng đ i c a IDT, mong đ i thành tích c a UTAUT và nh n th c tính h u ích t TAM là t ng t nhau (Venkatesh và c ng s , 2003) Y u t nh n th c tính d s d ng và nh n th c tính h u ích đ c ch ra là có tác đ ng đ n ý đ nh s d ng m t h th ng công ngh

Nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v internet banking c a Lê Th Kim Tuy t (2008) cho th y hai y u t trên c ng có tác đ ng đ n

ý đ nh s d ng d ch v internet banking

Các nghiên c u v d ch v mobile banking nh nghiên c u c a Vu (2013) cho th y y u t nh n th c tính d s d ng và nh n th c tính h u ích tác đ ng có ý ngh a đ n vi c s d ng d ch v mobile banking Nghiên c u c a Chen (2013) c ng cho th y hai y u t này tác đ ng đ n ý đ nh s d ng thông qua thái đ s d ng

Tuy nhiên, nghiên c u c a Akturan & Tezcan (2012) v s ch p nh n d ch

v mobile banking v i đ i t ng kh o sát là nh ng thanh niên t i Th Nh K thì

y u t nh n th c tính h u ích không tác đ ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng mà nó

ch tác đ ng đ n ý đ nh s d ng thông qua tác đ ng lên thái đ s d ng

T nh ng nghiên c u trên đây, có hai gi thuy t đ c đ xu t:

Gi thuy t 1: c tính nh n th c tính h u ích có nh h ng đ n ý đ nh s

d ng d ch v mobile banking t i TP.H Chí Minh, Vi t Nam

Gi thuy t 2: c tính nh n th c tính d s d ng có nh h ng đ n ý đ nh s

d ng d ch v mobile banking t i TP.H Chí Minh, Vi t Nam

Thuy t nh n th c r i ro TPR c a Bauer (1960) cho r ng nh n th c r i ro có tác đ ng đ n hành vi tiêu dùng s n ph m/d ch v công ngh Theo nghiên c u c a Akturan & Tezcan (2012) thì y u t nh n th c r i ro có tác đ ng đ n ý đ nh s

d ng thông qua thái đ s d ng Nghiên c u c a Chen (2013) thì đã cho th y nh n

th c v r i ro có tác đ ng âm đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking và nghiên

c u c a Vu (2013) cho th y tác đ ng âm đ n vi c s d ng d ch v T đây, gi thuy t H3 đ c phát bi u nh sau:

Gi thuy t 3: c tính nh n th c v r i ro có nh h ng đ n ý đ nh s d ng

d ch v mobile banking c a khách hàng

Tóm t t ch ng 2

Ch ng 2 đã tóm l c các khái ni m, quá trình phát tri n, công ngh đ c

s d ng c a d ch v mobile banking; đ ng th i đã khái quát m t s lý thuy t và công trình nghiên c u có liên quan, t đó đ xu t mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u các y u t v nh n th c có tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân t i TP H Chí Minh, Vi t Nam, bao g m: y u t

nh n th c tính h u ích, y u t nh n th c tính d s d ng và y u t nh n th c v r i

ro

tài đã đ c th c hi n thông qua 2 giai đo n: nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng (1) Nghiên c u đ nh tính nh m b sung khám phá, b sung

và đi u ch nh các bi n quan sát trong mô hình và hi u ch nh b ng câu h i kh o sát

Ch y u s s d ng k thu t th o lu n tay đôi v i các đ i t ng là các chuyên gia trong l nh v c này và m t s cá nhân có ý đ nh s d ng d ch v mobile banking (2) Nghiên c u đ nh l ng đ c th c đánh giá thang đo, ch n m u, thu th p, phân tích

d li u th m dò, c ng nh c l ng và ki m đ nh mô hình Toàn b qui trình nghiên c u đ c trình bày nh hình 3.1

3.2 Nghiên c u đ nh tính

3.2.1 Phát tri n thang đo s b

Vi c xây d ng thang đo cho các khái ni m trong mô hình nghiên c u các y u

t v nh n th c có nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking đ c d a trên c

s là mô hình UTAUT c a Vankatesh và c ng s (2003) và m t vài nghiên c u khác

Trong nghiên c u này, có b n khái ni m nghiên c u đ c s d ng: (1) Nh n

th c tính h u ích, (2) Nh n th c tính d s d ng, (3) Nh n th c v r i ro, (4) Ý đ nh

s d ng

Nghiên c u s d ng thang đo Likert n m đi m Thang đo này đ c dùng đ

đo l ng thái đ c a ng i tr l i b ng cách h i m c đ mà h đ ng ý hay không

3.2.1.1.Thang đo s b cho y u t nh n th c tính h u ích

Nh n th c tính h u ích là m c đ mà m t ng i tin r ng vi c s d ng m t

h th ng đ c bi t s nâng cao hi u su t công vi c c a mình (Davis, 1989)

Thang đo cho y u t nh n th c tính h u ích đ c tham kh o t nghiên c u

c a Vu (2013) (sau khi lo i b m t s bi n không thích h p v i nghiên c u này)

1 Tôi cho r ng vi c h c cách s d ng d ch v mobile banking là d dàng

2 Tôi ngh r ng th c hi n các giao d ch v i d ch v mobile banking không đòi h i nhi u n

l c

3 Tôi ngh r ng s d ng d ch v mobile banking là r t d dàng

Ngu n: Vu, 2013

3.2.1.3 Thang đo s b cho y u t nh n th c v r i ro

Nh n th c v r i ro là m t nh n th c v nguy c ti m n trong vi c s d ng

c s h t ng m đ trao đ i thông tin cá nhân, và nó th ng đ c v n hành nh

m t c u trúc đa chi u (Chen, 2013)

- Nh n th c r i ro tài chính: Nh n th c r i ro tài chính chính là kh n ng m t

ti n vì sai sót trong h đi u hành ho c chi m d ng v n thông qua truy c p bên ngoài

b t h p pháp (Littler and Melanthiou, 2006)

- Nh n th c r i ro ho t đ ng: Nh n th c r i ro ho t đ ng chính là nh n th c

đ c r ng có m t s y u t có th nh h ng x u đ n ho t đ ng c a d ch v mobile banking (Littler and Melanthiou, 2006)

- Nh n th c r i ro v th i gian: Ng i tiêu dùng có th ph i dành thêm th i gian đ h c t p, ho c s d ng m t s n ph m/d ch v N u d ch v mobile banking đòi h i th i gian h c t p thì nguy c th i gian có th đ c coi là cao (Littler and Melanthiou, 2006)

b ti n t tài kho n (Littler and Melanthiou, 2006)

Thang đo cho y u t nh n th c v r i ro đ c tham kh o t nghiên c u c a Chen (2013), Vu (2013), Akturan & Tezcan (2012) đ c trình bày trong b ng 3.4 (sau khi lo i b m t s bi n không thích h p v i nghiên c u này)

B ng 3.4 Thang đo cho y u t nh n th c v r i ro

Bi n quan sát

R i ro tài chính Khi chuy n ti n qua d ch v mobile banking, tôi s r ng tôi s b m t

ti n do l i b t c n nh nh p sai s tài kho n và s ti n

Khi l i giao d ch x y ra, tôi lo r ng không th nh n đ c b i hoàn t các ngân hàng

Khi s d ng d ch v mobile banking, tôi có th b m t ti n vì thông tin tài kho n c a tôi b đánh c p (hack)

R i ro ho t đ ng D ch v mobile banking s không ho t đ ng t t b i vì m ng đi n tho i

R i ro th i gian Tôi s m t th i gian đ h c cách s d ng d ch v

Tôi s m t th i gian đ ki m soát d ch v Tôi s m t th i gian đ s d ng d ch v

R i ro tâm lý S d ng d ch v mobile banking làm cho tôi không tho i mái

S d ng d ch v mobile banking làm cho tôi lo l ng

S d ng d ch v mobile banking làm cho tôi c ng th ng

R i ro b o m t Tôi c m th y không an toàn khi cung c p nh ng thông tin cá nhân trên

d ch v mobile banking

Tôi c m th y lo l ng khi s d ng d ch v mobile banking vì nh ng

ng i khác có th truy c p vào tài kho n c a mình

Tôi c m th y s không an toàn khi g i thông tin nh y c m qua h thông

Thang đo cho ý đ nh s d ng đ c tham kh o t nghiên c u c a Kim và

c ng s (2007), Venkatesh và c ng s (2003) đ c trình bày trong b ng 3.5

B ng 3.5 Thang đo cho y u t ý đ nh s d ng

1 Tôi có k ho ch s d ng mobile banking trong t ng lai

2 Tôi có ý đ nh s d ng mobile banking trong t ng lai

3 Tôi s s d ng mobile banking trong t ng lai

Ngu n: Kim và c ng s , 2007; Venkatesh và c ng s , 2003

3.2.2 i u ch nh thang đo

Th c hi n nghiên c u đ nh tính nh m khám phá, b sung và đi u ch nh các

bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m trong mô hình

ph n này, nghiên c u đã s d ng k thu t th o lu n tay đôi v i các đ i

- Ông: V Ti n Ph c,Tr ng Phòng D ch v Marketing c a Agribank CN

Lý Th ng Ki t

- Bà: Nguy n Th Ng c Lan, thành viên nhóm d án phát tri n d ch v mobile banking c a Eximbank

b i di n cho quan đi m ng i đã t ng s d ng d ch v mobile banking

- Ông: Nguy n Thành t, nhân viên v n phòng

- Bà: Nguy n Th Thùy Linh, sinh viên

- Bà: Tr nh Th Ng c, n i tr

- Bà: Ngô Thanh Mai, ch doanh nghi p

Ph ng pháp thu th p d li u đ nh tính: s d ng b ng th o lu n tay đôi theo

- Ti n hành th o lu n tay đôi gi a ng i nghiên c u v i t ng đ i t ng đ c

ch n tham gia nghiên c u đ nh tính đ thu nh n d li u liên quan

- Sau khi ph ng v n h t các đ i t ng, d a trên d li u thu th p đ c, ti n hành hi u ch nh b ng câu h i

- D li u hi u chnh đ c đã đ c trao đ i l i v i các đ i t ng tham gia

m t l n n a Quá trình nghiên c u đ nh tính đ c k t thúc khi các câu h i th o lu n

đ u cho các k t qu l p l i v i các k t qu tr c đó mà không tìm th y s thay đ i

gì m i

3.2.3 K t qu đi u ch nh thang đo

Sau khi kh o sát đ nh tính b ng dàn bài th o lu n, các đ i t ng tham gia

ph ng v n đã b sung m t s phát bi u c n thi t đ đo l ng các bi n trong mô