Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, iHTKK tại quận bình tân

21 2.3.3.4 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăc aăChing-Wen Chen ..... 45 B ngă4.1:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăch tăl ngăđ ngătruy n .... 51 B ngă4.6:ăTh ngăkêămô

Tôiăcamăđoanălu năv năth căs ă“ o l ng m c đ h̀i lòng c a Doanh nghi p

v ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng - iHTKK t i qu n Bình Tân” lƠăk tă

qu ăc aăquáătrìnhăh căt p,ănghiênăc uăkhoaăh căđ căl păvƠănghiêmătúc.ăCácăs ăli uătrongălu năv năđ căthuăth păt ăth căt ăcóăngu năg cărõărƠng,ăđángătinăc y,ăđ căx ălýătrungăth căvƠăkháchăquan

Tácăgi :ăH ăTh ăMinhăThu n

M C L C

Trang ph bìa

L iăcamăđoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c b ng

Danh m c hình

Ch ngă1:T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 Lý do ch năđ tài 1

1.2 M cătiêuăđ tài 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

1.4 Ph ngăphápănghiênăc u 3

1.5 ụăngh aăth c ti n c a nghiên c u 3

1.6 K t c u c a lu năv n 4

K t lu năch ngă1 4

Ch ngă2:C ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 D ch v 5

2.1.1 nhăngh a 5

2.1.1.1 nhăngh aăd chăv 5

2.1.1.2 nhăngh aăd chăv ăcông 5

2.1.2 căđi m d ch v 6

2.1.2.1 căđi măd chăv 6

2.1.2.2 căđi măc aăd chăv ăcông 7

2.2 T ng quan v kê khai thu qua m ng và d ch v kê khai thu 8

2.2.1 Kê khai thu qua m ng 8

2.2.2 Các d ch v kê khai thu qua m ng 9

2.2.2.1 D chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăc aăc ăquanăthu ă(iHTKK) 9

2.2.2.2 D chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăthôngăquaăcácăđ năv ăT-VAN 9

2.2.3 i u ki n th c hi n iHTKK 10

2.2.3.1 i uăki năth căhi n 10

2.2.3.2 ngăkýăvƠăth căhi năkêăkhaiăthu ăquaăm ngăiHTKK 10

2.2.3.3 Th iăgianăn păh ăs ăthu ăđi năt ăc aăc ăquanăthu ă(iHTKK) 12

2.2.4 năv cung c păvƠăđ iăt ngăđ c cung c p d ch v iHTKK 13

2.2.4.1 năv ăcungăc păd chăv ăiHTKK 13

2.2.4.2 iăt ngăđ căcungăc păd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ng 14

2.3 Ch tăl ng d ch v 14

2.3.1 nhăngh aăch tăl ng d ch v 14

2.3.2 nhăngh aăch tăl ng d ch v công 17

2.3.3 oăl ng ch tăl ng d ch v 18

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL 18

2.3.3.2 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGRONROOS 20

2.3.3.3 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ătr cătuy năE-S-QUAL 21

2.3.3.4 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăc aăChing-Wen Chen 22

2.3.4 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s th a mãn 23

2.3.4.1 Kháiăni măs ăth aămưnăc aăkháchăhƠng 23

2.3.4.2 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămưnă 25

2.4 Mô hình nghiên c uăvƠăthangăđo 27

2.4.1 Nghiên c uăcóăliênăquanăđ n s hài lòng c aăNg i n p thu đ i v i ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng 27

2.4.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c aăNg i n p thu v ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng t i qu n Bình Tân 28

2.4.3 Cácăthangăđo 31

K t lu năch ngă2 33

Ch ngă3:PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 34

3.1 Thu th p d li u 34

3.1.1 D li uăs ăc p 34

3.1.2 D li u th c p 34

3.2 Thi t k nghiên c u 34

3.2.1 Ph ngăphápănghiênăc u 34

3.2.2 Nghiên c uăđ nh tính 35

3.2.2.1 M cătiêu 35

3.2.2.2 Quy trình 36

3.2.2.3 K tăqu 36

3.2.3 Nghiên c uăđ nhăl ng 41

3.2.3.1 M cătiêu 41

3.2.3.2 Quy trình 41

3.2.3.3 K tăqu 41

3.2.4 Thi t k b ng câu h i 46

3.2.4.1 M cătiêu 46

3.2.4.2 N iădung 47

K t lu năch ngă3 47

Ch ngă4:K T QU NGHIÊN C U 48

4.1 Phân tích mô t 48

4.1.1 Thông tin m u nghiên c u 48

4.1.2 Các nhân t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v 49

4.1.2.1 ngătruy n 49

4.1.2.2 Liênăh 49

4.1.2.3 ápă ng 50

4.1.2.4 ngăd ng 50

4.1.2.5 Thông tin 50

4.1.3 oăl ng s hài lòng c a NNT 51

4.2 Phơnătíchăthangăđo 51

4.2.1ăCronbach’săalpha 51

4.2.2 Phân tích nhân t 54

4.3 Mô hình nghiên c u t ng quát 56

4.3.1 Mô hình nghiên c u 56

4.3.2 Các gi thuy t 56

4.4 Ki măđ nh mô hình nghiên c u 57

4.4.1 Phân tích h i quy 57

4.4.1.1 Dòătìmăs ăviăph măcácăgi ăđ nhăc năthi tătrongăh iăquyătuy nătính 57 4.4.1.2 ánhăgiáăđ ăphùăh păc aămôăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb i 59

4.4.1.3 Ki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhình 60

4.4.2 Phân tích Anova 62

4.5 K t qu nghiên c u 63

4.5.1 Các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a NNT 63

4.5.2 oăl ng s hài lòng c aăng i n p thu 66

K t lu năch ngă4 66

Ch ngă5:K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH V GI I PHÁP 68

5.1 K t lu n 68

5.2 Hàm ý chính sách v gi i pháp 69

5.2.1 Nâng cao ch tăl ngă ng truy n 69

5.2.1.1 K tăqu ănghiênăc uăvƠăýăngh a 69

5.2.1.2 Nguyên nhân 69

5.2.1.3 ăxu tăgi iăpháp 69

5.2.2 Nâng cao hi u qu c a ng d ng 70

5.2.2.1 K tăqu ănghiênăc uăvƠăýăngh a 70

5.2.2.2 Nguyên nhân 70

5.2.2.3 ăxu tăgi iăpháp 70

5.2.3 Nâng cao ch tăl ng c a vi c Liên h 71

5.2.3.1 K tăqu ănghiênăc uăvƠăýăngh a 71

5.2.3.2 Nguyên nhân 71

5.2.3.3 ăxu tăgi iăpháp 72

5.3 H n ch và các nghiên c u ti p theo 72

5.3.1 H n ch c a nghiên c u 72

5.3.2 H ng nghiên c u ti p theo 73

K t lu năch ngă5 73

Tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CÁC CH VI T T T

1 ANOVA : Phơnătíchăph ngăsai

2 CCT : Chi c c Thu

3 EFA : Phân tích nhân t khám phá

4 iHTKK : D ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu

5 NNT : Ng i n p thu

6 SERVQUAL : Mô hình ch tăl ng d ch v

7 Sig : M căýăngh aăquanăsát

8 SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

9 T-VAN : D ch v kê khai thu qua m ngăthôngăquaăcácăđ năv trung gian

10.VIF : H s nhân t phóngăđ iăph ngăsai

DANH M C B NG

B ngă3.1:ăThangăđoăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăNNT 43

B ngă3.2:ăT ngăh păcácăthangăđoăđ cămưăhóa 45

B ngă4.1:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăch tăl ngăđ ngătruy n 49

B ngă4.2:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăliênăh 49

B ngă4.3:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăđápă ng 50

B ngă4.4:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ă ngăd ng 50

B ngă4.5:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăthôngătin 51

B ngă4.6:ăTh ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòngăc aăNNTăv ăch tăl ngăd chăv 51

B ngă4.7:ăK tăqu ăphơnătíchăh ăs ăCronbach’săAlpha 53

B ngă4.8:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt 55

B ngă4.9:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquy 60

B ngă4.10:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquy 60

B ngă4.11:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquy 61

B ngă4.10:ăK tăqu ăphơnătíchăAnova 62

DANH M C HÌNH

Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăkhaiăthu ăquaăm ngăv iăiHTKK 12

Hình 2.2: Môăhìnhă5ăkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuraman 16

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhă5ăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăc aăParasuraman 20

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronoos 21

Hìnhă2.5:ăMôăhìnhăs ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ătr cătuy n E-S-Qualăc aă

Parasuraman 22

Hìnhă2.6:ăMôăhìnhăs ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăc aă Ching-Wen Chen 23

Hìnhă2.7:ăMôăhìnhănghiênăc uălýăthuy t 29

Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhăth căhi nănghiênăc u 35

Hìnhă3.2:ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth c 38

Hìnhă4.1:ăMôăhìnhănghiênăc uăt ngăquát 56

Hìnhă4.2:ăBi uăđ ăphơnătán 58

Hìnhă4.3:ăBi uăđ ăt năs ăc aăph năd ăchu năhóa 58

Hìnhă4.4:ăBi uăđ ăQ-Q Plot 59

Hình 4.5:ăMôăhìnhăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăNg iăn păthu 63

C h ng 1

1.1 Lý do ch n đ tài

C ăquanăthu lƠăc ăquanăhƠnhăchínhănhƠăn c, v a th c hi n ch căn ngăki m

tra tuân th v a cung c p d ch v côngăchoăng i n p thu (NNT).ă chu n b cho

quá trình h i nh p, phát tri năc ngănh ăchuy n t c ăch chuyên qu n,ăsangăc ăch

t tính, t khai và n p thu vƠoăngơnăsáchăNhƠăn c, t n mă2009ăc ăquanăthu đưă

cung c p d ch v khai thu qua m ng (iHTKK) Khi th c hi n kê khai thu qua

m ng doanh nghi p không ch gi m chi phí v th i gian, kinh phí và th t c gi y t trong vi c kê khai thu mƠăcònăđ m b o vi c thông tin và s li uăđ c g iăđ năc ă

quan thu m t cách nhanh chóng, chính xác Bình Tân tuy không ph i là qu n trung tâm n iăthƠnhănh ngăcóăt căđ phát tri n nhanh v i s l ng doanh nghi p, h kinh

doanh r tăđông,ălo i hình ho tăđ ngăđaăd ng,ăhƠngăn măcóăđóngăgópăl n cho ngân

sách nhƠăn c Vì v y, vi c kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK) có

vai trò r t l n trong vi c qu n lý các doanh nghi pătrongăđ a bàn qu năc ngănh ăt o

s thu n l i cho doanh nghi p trong vi c giao d ch v iăc ăquanăthu

Th c hi n chi nă l c c i cách hi nă đ i hóa ngành thu đ năn mă2020,ă ng

d ng công ngh thông tin và áp d ng thu đi n t đ nâng cao hi u l c, hi u qu

công tác qu n lý thu , ph năđ uăđ aăVi t Nam thu cănhómăcácăn căhƠngăđ u khu

v că ôngăNamăÁătrongăx p h ng m căđ thu n l i v thu vƠoăn mă2020.ăNgƠyă

20/11/2012 Qu c h iăđưăbanăhƠnhăLu t s 21/2012/QH13 s aăđ i, b sung m t s

đi u c a Lu t qu n lý thu s 78/2006/QH11,ătrongăđóăcóăquyăđ nh rõ:ă“Tr ng h p

ng i n p thu là t ch c kinh doanh t iăđ aăbƠnăcóăc ăs h t ng v công ngh

thông tin ph i th c hi n kê khai, n p thu , giao d ch v iăc ăquanăqu n lý thu thông quaăph ngăti năđi n t theoăquyăđ nh c a pháp lu t v giao d chăđi n t ”ă i u này

đ ngăngh aăv i vi c t t c các doanh nghi pătrênăđ a bàn Thành ph H Chí Minh

nói chung qu n Bình Tân nói riêng ph i th c hi n kê khai thu qua m ng Chính vì

v y vi c tìm hi u, nghiên c u các y u t nhăh ng t i ch tăl ng d ch v kê khai

thu qua m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK) là h t s c c n thi t.ă i uănƠyăgiúpăc ă

quan thu bi tăđ căđơuălƠăđi m m nh,ăđơuălƠăđi m y u c n kh c ph căđ h tr t i

đaăchoăng i n p thu V iălýădoăđó,ăđ tài “ o l ng m c đ hài lòng c a Doanh

nghi p v ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng - iHTKK t i qu n Bình Tân” đ c ti n hành trênăc ăs kh o sát đánhăgiá c a NNT t i qu n Bình Tân v

ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng Thông qua k t qu nghiên c u, Chi c c

Thu qu n Bình Tân có th đánhă giáă đ c th c tr ng công tác kê khai thu qua

m ng c a chi c c hi n nay, nh năđ nh nh ng y u t tácăđ ngăđ n ch tăl ng cung

c p d ch v ăQuaăđó,ălưnhăđ o chi c căc ngăcóăh ng ch đ o,ăđ aăraănh ng gi i phápăthayăđ i hay b sung phù h p nh m nâng cao ch tăl ng d ch v kê khai thu

qua m ngă(iHTKK),ăđ ng th i góp ph n nâng cao s hài lòng c a NNT là doanh

nghi p đ i v iăc ăquanăthu

1.2 M c tiêu đ tài

tài nghiên c uăđ c th c hi n v i các m c tiêu sau:

- Xácăđ nh các nhân t nhăh ng đ n s hài lòng c a NNT là doanh nghi p

v ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK)

- Xácăđ nh m căđ nhăh ng c a t ng nhân t đ n s hài lòng c a NNT là

doanh nghi p v ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu

iăt ng nghiên c u c aăđ tài là ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng

c aăc ăquan thu (iHTKK) t i qu n Bình Tân và s hài lòng c a NNT là doanh

nghi p đ i v i d ch v đ c cung c p Doă đóă đ iă t ng kh o sát là các doanh

nghi pătrênăđ a bàn qu n Bình Tân do Chi c c Thu qu n Bình Tân qu n lý

Ph m vi nghiên c u: Các doanh nghi păđang s d ng d ch v kê khai thu qua

m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK) t i qu n Bình Tân, Thành ph H Chí Minh t

n mă2010 ậ nay

1.4 Ph ng pháp nghiên c u

Quy trình th c hi n nghiên c u (Hình 3.1) cho th y nghiên c uănƠyăđ c th c

hi năthôngăquaăhaiăb c chính: Nghiên c uăs ăb s d ngăph ngăphápăđ nh tính và

nghiên c u chính th c s d ngăph ngăphápăđ nhăl ng

Nghiên c uăs ăb đ c th c hi n b ng ph ngăpháp nghiên c u đ nh tính v i

k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th ăTrongăđóăth o lu n nhóm v i đ i di n

lưnhăđ o chi c c, cán b thu m t s đ i thu cùng nh ngănhơnăviênăđangăph trách

tr c ti p công tác kê khai - k toán thu và ph ng v n th m t s cáănhơnăđ i di n

doanh nghi păđ năt ăv n v d ch v kê khai thu qua m ng M căđích c a nghiên

c u này dùng đ đi u ch nh và b sungăthangăđoăch tăl ng d ch v kê khai thu

qua m ng

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ngă ph ngă phápă nghiênă c uă đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v n thông qua m ngăInternetăđ c s

d ngăđ thu th p thông tin c a các doanh nghi p ậ Ng i n p thu (NNT) trênăđ a

bàn qu n Bình Tân đưăs d ng d ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu

Thông tin thu th păđ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20.ăThangăđoăsauăkhiăđ căđánhăgiáăb ngăph ngăphápăh s tin c y Cronbach alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b iăđ c s d ngăđ ki măđ nh mô hình

nghiên c u

1.5 ụ ngh a th c ti n c a nghiên c u

tƠiănƠyăcóăýăngh aăth c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v kê khai

thu qua m ng c aăc ăquanăthu nh ăsau:

- Giúp Chi c c Thu qu n Bình Tân n m b tăđ c các thành ph nătácăđ ng t i

ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a NNT là doanh nghi p v ch tăl ng

d ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu trênăđ a bàn qu n

- Giúp Chi c c Thu qu n Bình Tân t p trung t tăh nătrongăvi c ho chăđ nh

c i thi n ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng và phân ph i các ngu n

l căđ c i thi n ch tăl ng d ch v t tăh n.ă

- Làm tài li u tham kh o đ C c Thu Tp.H Chí Minh và các Chi c c Thu

qu n, huy n đoăl ng m căđ hài lòng c a NNT là doanh nghi p v ch t

l ng d ch v kê khai thu qua m ng doăđ năv mình cung c p d a trên mô

hình nghiên c u c aăđ tài k t h p v i đi u ki n đ cătr ngăc a t ngăc ăquană

thu

1.6 K t c u c a lu n v n

Lu năv nănghiênăc u g m 5 ch ngăsau:ă

Ch ngă1: T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ngă3: Ph ngăphápănghiênăc u

Ch ngă4: K t qu nghiên c u

Ch ngă5: K t lu n và hàm ý chính sách v gi i pháp

K t lu n ch ng 1

Ch ngă1ăđưătrìnhăbƠy khái quát v đ tài nghiên c u “ oăl ng m căđ hài

lòng c a Doanh nghi p v ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng ậ iHTKK t i

qu năBìnhăTơn”.ăCác ph n: t ng quan v c ăs hình thành đ tài, m c tiêu c aăđ

tài, ph măvi,ăph ngăphápăvƠăýăngh aăc a nghiên c u đưăđ c trình bày c th

Ch ng 2

C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Gi i thi u ch ng

Ch ng 2 nh m h th ng c s lý thuy t v d ch v , t ng quan v d ch v kê

khai thu qua m ng c a c quan thu (iHTKK) và m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a ng i n p thu T nh ng c s lý thuy t này, mô hình

nghiên c u đ c hình thành

2.1 D ch v

2.1.1 nh ngh a

2.1.1.1 nh ngh a d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi uăcáchăđ nhăngh aăv d ch

v Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c

th c hi n m t công vi cănƠoăđóănh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a

mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho tăđ ng hay l i ích mà

doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

2.1.1.2 nh ngh a d ch v công

Theo tài li u b iăd ng Qu nălýăhƠnhăchínhănhƠăn c ng ch chuyên viên c a

H c vi n hành chính qu c gia, d ch v côngăđ c hi u theoăngh aăr ngăvƠăngh aăh p

nh ăsau:

- Theo ngh a r ng, d ch v công là nh ng hàng hóa, d ch v mƠănhƠăn c

can thi p vào vi c cung c p nh m m c tiêu hi u qu và công b ng.ăTheoăđó,ăd ch

v công là t t c nh ng ho tăđ ng nh m th c hi n các ch căn ngăv n có c a Chính

ph , bao g m các ho tăđ ng t ban hành chính sách, pháp lu t,ătòaăán,ă ăchoăđ n

nh ng ho tăđ ng y t , giáo d c, giao thông công c ng

- Theo ngh a h p, d ch v công đ c hi u là nh ng hàng hóa, d ch v ph c

v tr c ti p nhu c u c a các t ch c, công dân mà Chính ph can thi p vào vi c

cung c p nh m m c tiêu hi u qu và công b ng

2.1.2 c đi m d ch v

2.1.2.1 c đi m d ch v

D ch v là m t s n ph măđ c bi t, có nhi uăđ c tính khác v i các lo i hàng hoá khácănh ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ng nh t, tính không th tách r i và tính không

th c t tr Chính nh ngăđ căđi m này làm cho d ch v tr nênăkhóăđ nhăl ng và

không th nh n d ng b ng m tăth ngăđ c

Tính vô hình

Không gi ngănh ănh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th nhìn th yăđ c,

không n măđ c, không nghe th yăđ c hay không ng i th yăđ c tru căkhiăng i taămuaăchúng.ă gi m b t m căđ không ch c ch n,ăng i mua s tìm ki m các

d u hi u hay b ng ch ng v ch tăl ng d ch v H s suy di n v ch tăl ng d ch

v t đ aăđi m,ăconăng i, trang thi t b , tài li u, thông tin, bi uăt ng và giá c mà

h th y V i lý do là vô hình nên công ty c m th yăkhóăkh nătrongăvi c nh n th c

nh ăth nào v d ch v vƠăđánhăgiáăch tăl ng d ch v (Robinson, 1999)

Tính không đ ng nh t

c tính này còn g i là tính khác bi t c a d ch v ăTheoăđó,ăvi c th c hi n d ch

v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v ,ăng i

ph c v , th i gian th c hi n,ăl nhăv c ph c v ,ăđ iăt ng ph c v vƠăđ aăđi m ph c

v ă c tính này th hi n rõ nh tăđ i v i các d ch v bao hàm s călaoăđ ng cao

Vi că đòiă h i ch tă l ngă đ ng nh t t đ iă ng ă nhơnă viênă s r tă khóă đ m b o

(Caruana & Pitt, 1997) Lý do là nh ng gì công ty d đ nh ph c v thì có th hoàn

toàn khác v i nh ngăgìămƠăng i tiêu dùng nh năđ c

Tính không th tách r i

Tính không tách r i c a d ch v th hi n vi c khó phân chia d ch v thành

haiăgiaiăđo n r chăròiălƠăgiaiăđo n s n xu tăvƠăgiaiăđo n s d ng D ch v th ng

đ c t o ra và s d ngăđ ng th i.ă i uănƠyăkhôngăđúngăđ i v i hàng hoá v t ch t

đ c s n xu t ra nh p kho, phân ph i thông qua nhi u n c trung gian mua bán, r i sauăđóăm iăđ cătiêuădùng.ă i v i s n ph m hàng hoá, khách hàng ch s d ng s n

ph m giaiăđo n cu iăcùng,ăcònăđ i v i d ch v ,ăkháchăhƠngăđ ng hành trong su t

ho c m t ph n c a quá trình t o ra d ch v

i v i nh ng d ch v cóăhƠmăl ngălaoăđ ng cao, ví d nh ăch tăl ng x y ra

trong quá trình chuy n giao d ch v thì ch tăl ng d ch v th hi n trong quá trình

t ngătácăgi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v (Svensson, 2002).ă i v i nh ng d ch v đòiăh i ph i có s tham gia ý ki n c aăng i tiêu dùngănh ăd ch v h t tóc, khám ch a b nh thì công ty d ch v ít th c hi n vi c

ki m soát, qu n lý v ch tăl ngăvìăng i tiêu dùng nhăh ngăđ n quá trình này

Trong nh ngătr ng h pănh ăv y, ý ki n c aăkháchăhƠngănh ămôăt ki u tóc c a

mình mu n ho c b nh nhân mô t các tri u ch ngăchoăcácăbácăs ,ăs tham gia ý ki n

c a khách hàng tr nên quan tr ngăđ i v i ch tăl ng c a ho tăđ ng d ch v

Tính không l u gi đ c

D ch v không th c t gi ,ă l uă khoă r iă đemă bánă nh ă hƠngă hoáă khác.ă Tínhăkhôngăl uăgi đ c c a d ch v s không thành v năđ khi mà nhu c u năđ nh Khi

nhu c uăthayăđ i, các công ty d ch v s g păkhóăkh n.ăVíăd nh ăcácăcôngătyăv n

t i công c ng ph i có nhi uăph ngăti năh năg p b i so v i s l ng c n thi t theo

nhu c uăbìnhăth ng trong su t c ngƠyăđ đ m b o ph c v cho nhu c u vào nh ng

gi caoăđi m Chính vì v y, d ch v là s n ph măđ c s d ng khi t o thành và k t thúcăngayăsauăđó

2.1.2.2 c đi m c a d ch v công

D ch v công, ngoài nh ngăđ căđi măc ăb n c a d ch v , nó còn mang nh ng

đ cătr ngăc ăb n sau:

- Là nh ng ho tă đ ng ph c v cho l i ích chung thi t y u, các quy n và

ngh aăv c ăb n c a các t ch c và công dân

- Doă nhƠă n c ch u trách nhi mă tr c xã h i v vi c tr c ti p cung ng

ho c y nhi m vi c cung ng Ngay c khi chuy n giao d ch v nƠyăchoăt ă

nhân cung ngăthìănhƠăn c v năcóăvaiătròăđi u ti tăđ c bi t nh măđ m b o

s công b ng trong phân ph i các d ch v này, kh c ph c các khi m khuy t c a th tr ng

- Là các ho tăđ ng có tính ch t ph c v tr c ti p,ăđápă ng nhu c u, quy n

l iăhayăngh aăv c th và tr c ti p c a các t ch c và công dân

- M c tiêu nh m b oăđ m tính công b ng và hi u qu trong cung ng d ch

v

Tùy theo tiêu chí phân lo i khácănhau,ăng i ta có th phân ra thành các lo i

d ch v công khác nhau Ch ng h n, n u phân theo tính ch t c a d ch v thì có các

lo i d ch v sau: d ch v hành chính, d ch v s nghi p công, d ch v công ích, d ch

v pháp lý, d ch v thu,ă ăC năc tính ch t ph c v c a d ch v công, có th phân

ra hai lo i d ch v công: (1) Các ho tăđ ng ph c v các l i ích chung, thi t y u c a

đ iăđaăs hay c a c ngăđ ng, bao g m c l i ích v t ch t và l i ích tinh th n; (2)

Các ho tăđ ng ph c v nhu c u có tính hành chính ậ pháp lý c a các t ch c và

công dân

Nói tóm l i, d ch v công là nh ng ho tăđ ng ph c v tr c ti p các l i ích

chung thi t y u, các quy năvƠăngh aăv c ăb n c a các t ch c và công dân do nhà

n căđ m nh n hay y nhi măchoăcácăc ăs ngoƠiănhƠăn c th c hi n nh măđ m

b o tr t t và công b ng xã h i

2.2 T ng quan v kê khai thu qua m ng và d ch v kê khai thu qua m ng 2.2.1 Kê khai thu qua m ng

Kê khai thu qua m ng là vi c doanh nghi p th c hi n kê khai thu t iăđ a ch

web: www.kekhaithue.gdt.gov.vn c a T ng c c Thu thay vì ph iăđ n các chi c c

thu đ n p t khai gi y

Kê khai thu qua m ng là hình th c giao dchăđi n t gi a doanh nghi p v i

c ăquanăthu Hình th cănƠyăđưăđ c pháp lu t v thu quyăđ nh, và là hình th c

giao dchăv năminh,ăhi năđ i

V i d ch v kê khai thu qua m ng, doanh nghi p s thu n l iăh nătrongăvi c

kê khai thu hƠngătháng,ăquý,ăn m,ăVìăcóăth ch đ ng vi c kê khai thu không còn

b t bu c ph i n p vào gi hƠnhăchính,ăc ngănh ăkhông còn ph thu c vào cán b

thu ă H nă n a doanh nghi p không c n ph iă l uă tr ch ng t (đưă đ că l uă t i

website T ng c c Thu ) và có th ký n p ch ng t m i lúc m iăn i

2.2.2 Các d ch v kê khai thu qua m ng

Hi n nay có 2 d ch v kê khai qua m ng,ăđóălƠ:

2.2.2.1 D ch v kê khai thu qua m ng c a c quan thu (iHTKK)

ơyălƠăh ăth ngăn păh ăs ăkhaiăthu ăquaăm ngătrênăđ ngătruy năInternetăc aă

T ngăc căThu vƠăđ căcungăc pămi năphíăb iăv iăcácăm cătiêuăsau:

năgi n hoá th t c n p thu , ti t ki m th i gian và chi phí cho các

2.2.2.2 D ch v kê khai thu qua m ng thông qua các đ n v trung gian T-VAN

D ch v kê khai thu qua m ngăthôngăquaăcácăđ năv trung gian T-VAN là

d ch v mà doanh nghi p nh p d li u r i g i qua nhà cung c p d ch v H s ăkhaiă

thu đi n t s đ c nhà cung c p d ch v x lý, t ng h p r i g i v c ăquanăthu ,

g i các thông báo ph n h i c aăc ăquanăthu choăNNTăc ngănh ăh tr cácăv ng

m c v k thu t

Hi nănay,ăđư cóă8ăđ năv đ căc ăquanăthu c p Gi y ch ng nh n T ch c

cung c p d ch v T-VAN là: Công ty c ph n Công ngh thôngătină ôngăNamăÁ,ă

Công ty TNHH An ninh m ng Bkav, Công ty c ph n Gi i pháp công ngh hai

m iăb n, Công ty TNHH Phát tri n công ngh Thái S n,ăCôngătyăTNHHăH th ng

thông tin FPT, T păđoƠnăVi năthôngăQuơnăđ iăViettel,ăCôngătyă i n toán và Truy n

s li u VDC và Công ty c ph n Misa

Tuy nhiên, vi c kê khai thu qua m ng qua d ch v T-VAN ho c qua h th ng

kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK)ăđ u có nh ng h n ch nh tăđ nh

Khi s d ng h th ng kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu (iHTKK) thì NNT

đ c cung c p mi nă phí,ă nh ngă ph i t làm th t că đ ngă kýă v iă c ă quană thu ,

th ng b quá t iăvƠoăngƠyăcaoăđi m và ph i t liên h v i b ph n ph trách c aăc ă

quan thu qu nălýăđ đ c h tr khi có tr c tr c

N u s d ng d ch v T-VAN, NNT ph i tr phí s d ng d ch v cácăđ năv

T-VAN m i cung c p d ch v , ch tăl ngăbanăđ u có th ch aăđápă ng yêu c u; quy

trình ph i h p,ăđ i soát thông tin, h tr NNT gi aăc ăquanăthu v i T-VAN c n có

th iăgianăđ hoàn thi n

2.2.3 i u ki n th c hi n kê khai thu qua m ng c a c quan thu (iHTKK)

2.2.3.1 i u ki n th c hi n

Theoăquyăđ nh, các doanh nghi p th c hi n giao d chăđi n t trongăl nhăv c thu

ph iăđ m b o cácăđi u ki n sau:

ưăđ c c p mã s thu ; có kh n ngătruyăc p và s d ng m ng internet; cóăđ a ch h păth ăđi n t liên l c năđ nh v iăc ăquanăthu

Có ch ngăth ăs do t ch c cung c p d ch v ch ng th c ch ký s công

B c 1: ng ký s d ng d ch v kê khai thu đi n t

Doanh nghi p l p h s ăđ ngăkýăkêăkhaiăthu đi n t (M uă01/ K-K TăbanăhƠnhăkèmătheoăThôngăt ăs 180/2010/TT-BTC) g iăc ăquanăthu qu n lý tr c ti pă(Phòng/ i

Tuyên truy n, h tr ng i n p thu thu căc ăquanăthu ) ho căđ ngăkýătr c tuy n v iăc ă

quan thu t iăđ a ch website http://kekhaithue.gdt.gov.vn

K t qu hoƠnăthƠnhăb c công vi c này là nh năđ c Thông báo xác nh n c aăc ă

quan thu v vi c ch p nh n h s ăđ ngăkýăkhaiăthu đi n t (bao g m s tài kho n và

m t kh uăđ ngănh p)

B c 2: Thi t l p thông tin trong h tr kê khai (HTKK)

Doanh nghi p truy c p m că“kêăkhaiăthu ”ăc a C ng thông tin T ng c c Thu theo

đ a ch http://kekhaithue.gdt.gov.vn,ăđ ngănh p v iătênăđ nh danh (MST) và nh p m t

kh uăđưăđ c c p, ti n hành th c hi năđ ngăkýălo i t khai thu mà Doanh nghi p ch n

đ n păchoăc ăquanăthu qua m ng internet

K t qu c aăb c công vi c này là nh năđ c Thông báo c aăc ăquanăthu xác

nh n thông tin n p h s ăkhaiăthu (lo i t khai thu ) áp d ng khai qua m ng

B c 3: T o t khai và b ng kê đi n t

Doanh nghi p ti n hành l p h s ăkhaiăthu t i ph n m m h tr kê khai theo phiên

b n 3.0.1 (tên ph n m m: HTKK 3.0.1) do T ng c c Thu cung c p mi n phí trên C ng

thôngătinăđi n t ăSauăđóăk t xu t t khai thành t păd i d ng PDF thông qua máy in o

CutePDF Writer và th c hi năl uăfileăđưăk t xu tă(xemăh ng d n t i ph n m m)

K t qu hoƠnăthƠnhăb c công vi c này là các lo i T khai thu và B ng kê c n kê

khai và n p qua m ngăđưăđ căl uăvƠoăc ăs d li u c a Doanh nghi p

B c 4: G i t khai thu đi n t

Doanh nghi p ch n T khai và B ng kê c n g i, th c hi năkýăđi n t b ng ch ký

s ăSauăđóăth c hi n thao tác g i t khai

K t qu c aăb c công vi c này là h th ng thông báo t đ ng c aăc ăquanăthu

g iăđ n Doanh nghi p Thông báo ti p nh n t khai thành công

B c 5: Tra c u t khai, thay đ i thông tin

Doanh nghi p có th th c hi n vi c tra c u t khai đ xem l i t khai, b ng kê g c

ho c th c hi n vi căthayăđ iăcácăthôngătinăliênăquanăđ n t khaiăsauăkhiăđưăg iăchoăc ă

quan thu

M căđíchăc aăb c này nh m h tr doanh nghi p ki m tra l i t khai và b ng kê đưăn păchoăc ăquanăthu ho c th c hi n vi c thayăđ i m t s thông tin v doanh nghi p

2.2.3.3 Th i gian n p h s thu đi n t c a c quan thu (iHTKK)

Doanh nghi păđ c th c hi n các giao d chăđi n t trongăl nhăv c thu

qua c ngăthôngătinăđi n t c aăc ăquanăthu 24 gi trong ngày và 7 ngày

trong tu n, bao g m c ngày ngh (th b y, ch nh t, ngày l , T t) Ngày

n p h s ăthu đi n t đ c tính t 0 gi đ n 24 gi cùng ngày

Th iăđi m n p h s ăthu đi n t là th iăđi măđ c ghi trên Thông báo

xác nh n n p h s ăthu đi n t c aăc ăquanăthu

C ăquanăthu g i Thông báo xác nh năđưănh năđ c h s ăthu đi n t

đ năđ a ch h păth ăđi n t c a doanh nghi p ch m nh t 15 phút sau khi

doanh nghi p hoàn thành vi c g i h s ăthu đi n t

Ngu n: Tài li u b i d ng nghi p v thu cho công ch c m i

Hình 2.1: Mô hình khai thu qua m ng v i iHTKK

Nói tóm l i, vi c th c hi n kê khai thu qua m ng là m t ti n b quan tr ng trong vi c th c hi n c i cách th t c thu nh m mang l i s ti nă íchă choă ng i

NNT T nh ng thu n l i trong vi c kê khai thu s góp ph n nâng cao ý th c t nguy n, t giác n p thu đúngăphápălu t c aănhơnădơnăgiúpăđ m b o và năđ nh

ngu n thu c a ngân sách cho phát tri năđ tăn c

2.2.4 n v cung c p vƠ đ i t ng đ c cung c p d ch v kê khai thu qua

m ng c a c quan thu (iHTKK)

2.2.4.1 n v cung c p d ch v kê khai thu qua m ng c a c quan thu

(iHTKK)

Vi c cung c p d ch v kê khai thu qua m ngădoăc ăquanăthu đ m nhi m

Nhi m v nƠyăđ căquyăđ nh rõ trong các quy tăđ nhăquyăđ nh v ch căn ng,ănhi m

v c aăc ăquanăthu các c p D ch v kê khai thu qua m ng là m t trong s các

d ch v hƠnhăchínhăcôngămƠăc ăquanăthu cung c p cho NNT bên c nh d ch v đ ngă

ký thu , tuyên truy n h tr v thu , c p phát n ch thu , hoàn thu , mi n thu ,

gi m thu , xác nh năngh aăv thu ,

Th c t , vi c cung c p d ch v kê khai thu qua m ng là T ng c c Thu t o ra

đ a ch websiteăhttp://kekhaithue.gdt.gov.vnăđ NNT g i các T khai thu ă có

th g i file kê khai, m i doanh nghi p c n có m t tài kho năđ ngănh p và m t ch

ký s dùngă đ "ký"ă lênă cácă fileă tr c khi nh n nút "G i t khai".ă Trongă đó,ă tƠiă

kho năđ ngănh păđ c T ng c c Thu c p mi n phí sau khi hoàn t tăcácăb căđ ngăkýănh ngă"Ch ký s " ph i mua c a các t ch căđ c phép cung c p Ch ngăth ă

s ă (c ngă lƠă 8ă đ nă v trungă giană đ c phép cung c p d ch v kê khai thu qua

m ng T-VAN)

Tr căđơy,ăkhiămu n n p h s ăkhaiăthu NNT ph iăđiăđ năc ăquanăthu , ch

đ iăđ năl t làm vi c, m t ngày, m t bu i t i Chi c c Thu Gi đơyăv i vi c kê

khai thu qua m ngăđưăgi m thi u kh iăl ng công vi c cho DN, cho Chi c c Thu ,

h n ch t iăđaăm c ti p xúc tr c ti p gi aăDNăvƠăc ăquanăthu ; gi m thi u r i ro hƠnhăchính…ăH năth n a v i cách kê khai này s l n g i m t t khai không gi i

h n, khi kê báo cáo thu sai, NNT có th g i t khai thay th v i s l n g i thay th không h n ch tr c 12 gi đêmăngƠyăcu i cùng n p t khai v n không b tính n p

s ăkhaiăthu Bên c nhăđó,ăcònăgópăph n gi m th i gian, nhân l c ti p nh n t khai,

đ c bi t là gi m r t nhi u chi phí cho vi căl uătr h s ăkhaiăthu

2.2.4.2 i t ng đ c cung c p d ch v kê khai thu qua m ng

iăt ngăđ c cung c p d ch v kê khai thu qua m ng c aăc ăquanăthu là

t t c các doanh nghi pătrênăđ a bàn qu n Các doanh nghi p ho tăđ ng theo Lu t

Doanh nghi p (công ty trách nhi m h u h n, công ty c ph n, công ty h p danh, doanh nghi păt ănhơn) có trách nhi m ph i th c hi n kê khai thu hàng tháng, quý

đ u có th s d ng d ch v kê khai thu qua m ngă doă c ă quană thu cung c p

(iHTKK)

2.3 Ch t l ng d ch v

2.3.1 nh ngh a ch t l ng d ch v

Ch tăl ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài

li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi uăkhóăkh nătrongăvi căđ nhăngh aăvƠăđoăl ng ch tăl ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski,

2001)

Ch tăl ng d ch v đ căđ nhăngh aăb ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ iăt ng nghiên c uăvƠămôiătr ng nghiên c u Ch tăl ng d ch v là m căđ mà

m t d ch v đápă ngă đ c nhu c u và s mongă đ i c a khách hàng (Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho r ng ch tăl ng d ch v là d ch

v đápă ngăđ c s mongăđ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), ch tăl ng d ch v là kho ng cách gi a s mongăđ i c a khách hàng và nh n th c c a h khiăđưăs d ng qua d ch v Nó bao

g m 5 kho ng cách, c th là:

- Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k

v ng này c aăkháchăhƠng.ă i măc ăb n c a s khác bi t này là doăđ năv

cung c p d ch v không hi u bi tăđ c h t nh ngăđ căđi m nào t o nên

ch tăl ng c a d ch v c ngănh ăcáchăth c chuy n giao chúng cho khách

hƠngăđ th a mãn nhu c u c a h

- Kho ng cách th hai xu t hi năkhiăđ năv cung c p d ch v g păkhóăkh nă

trong vi c chuy nă đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng

thành nh ngăđ c tính ch tăl ng c a d ch v Trong nhi uătr ng h p,ăđ nă

v cung c p d ch v có th nh n th căđ c k v ng c aăkháchăhƠngănh ngă

không ph iăđ năv cung c p d ch v luôn có th chuy năđ i k v ng này

thành nh ng tiêu chí c th v ch tăl ng và chuy năgiaoăchúngătheoăđúngă

k v ng c a khách hàng Nguyên nhân chính c a v năđ này là kh n ngă

chuyên môn c aăđ iăng ănhơnăviênăd ch v c ngănh ădaoăđ ng quá nhi u

c a c u v d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v kháăcaoălƠmăchoăđ năv

cung c p d ch v không th đápă ng k p

- Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao

d ch v cho khách hàng theo nh ngătiêuăchíăđưăđ căxácăđ nh Trong d ch

v , các nhân viên liên h tr c ti p v iăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăr t quan

tr ng trong quá trình t o ra ch tăl ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào và

t t c nhơnăviênăđ u có th hoàn thành nhi m v theoăcácătiêuăchíăđưăđ ra

- Ph ngăti n qu ngăcáoăvƠăthôngătinăc ngătácăđ ng vào k v ng c a khách

hàng v ch tăl ng d ch v Nh ng h a h nătrongăcácăch ngătrìnhăqu ng

cáo, khuy n m i có th lƠmăgiaăt ngăk v ng c aăkháchăhƠngănh ngăc ngă

s làm gi m ch tăl ng mà khách hàng c m nh năđ c khi chúng không

th c hi nătheoăđúngănh ngăgìăđưăh a h n.ă ơyălƠăkho ng cách th t ă

- Kho ng cách th n măxu t hi n khi có s khác bi t gi a ch tăl ng k

v ng b i khách hàng và ch tăl ng h c m nh năđ c Ch tăl ng d ch v

ph thu c kho ng cách th n mănƠy.ăM t khi khách hàng nh n th y không

có s khác bi t gi a ch tăl ng h k v ng và ch tăl ng h c m nh n

đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch tăl ng c a d ch v đ c xem là

hoàn h o

Ngu n: Parasuraman &ctg (1985:44)

Hình 2.2: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c uăđưăc g ngăđ nhăngh aăvƠăđoă

l ng ch tăl ng d ch v Lehtinen & Lehtinen (1982) thì cho r ng ch tăl ng d ch

v ph iăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t

qu c a d ch v Gronroos (1984)ăc ngăđ ngh haiăl nhăv c c a ch tăl ng d ch v ,

bao g m: (1) ch tăl ng k thu t (Technical quality), là nh ng gì mà khách hàng

nh nă đ că nh ă côngă ngh ,ă gi iă phápă k ă thu t,…vƠă (2)ă ch tă l ng ch că n ngă

(Functional quality), di n gi i d ch v đ c cung c pănh ăth ănƠoănh ătháiăđ ănhơnă

viên Ch tăl ng ch căn ngăđ c xem là quá trình c a d ch v và ch tăl ng k

thu tăđ c xem là k t qu c a d ch v

Trongă khi,ă Parasuramană &ă ctgă (1985)ă đ nhă ngh aă ch tă l ngă d chă v ă lƠă “s ăđánhăgiáăhayătháiăđ ăchungăv ăs ă uătúătoƠnădi năc aăd chăv ”ăthìăNiteckiă&ăctgă(2000)ăđ nhăngh aăch tăl ngăd chăv ălƠăs ăđápă ngăhayăv tăm cămongăđ iăc aăkháchăhƠng,ăho căs ăkhácăbi tăgi aănh năth căc aăkháchăhƠngăv iămongăđ iăc aă

d chăv ă(I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

N uănh ăParasuramanăđ nhăngh aăch tăl ng d ch v v iăn măkho ng cách thì TonyăBovairdă(1996)ăđưăphơnăbi t b n khái ni m chính c a ch tăl ngănh ăsau:

- Ch tăl ngălƠă“s quy đ nh chi ti t”ă(ýăngh aăb t ngu n t khía c nh k

thu tăvƠăv năhóaăh păđ ng)

- Ch tăl ngălƠă“s phù h p v i m c đích”ă(hayă“s đápă ng các m c tiêu

c a t ch c”,ăb t ngu n t khía c nh h th ng)

- Ch tăl ngălƠă“s đáp ng nh ng mong đ i c a khách hàng”ă(hayă“s đ t

đ c nh ngămongăđ i c aăkháchăhƠng”,ăb t ngu n t tâm lý h căng i tiêu

dùng)

- Ch tăl ngălƠă“s bao hàm c m xúc nhi t tình”ăậ ch tăl ngălƠă“cáiăn m

ngoài t m ngôn ng và con s ”ă(cáchăti p c n c a tâm lý xã h i)

Doăđó,ăTonyăBovairdăđưăt tin nói r ngăkhôngăcóăđ nhăngh aăth ng nh t v

ch tăl ng Th thì, ch tăl ng d ch v (trongăđóăcóăd ch v công) càng khó xác

đ nhăh n.ăCh tăl ng là m t khái ni măđaăkhíaăc nh, nhi uăýăngh aăvìăv yăđ đ nh ngh aănóăs chínhăxácăh năkhiăd a trên m t lo tăcácăđoăl ng thay vì ch d a trên

m t ch s duy nh t

2.3.2 nh ngh a ch t l ng d ch v công

Ch tăl ng d ch v công là m t khái ni m ph c t p Nh t là khi b i c nh và

đ ngăh ngăchínhăsáchăcôngăthayăđ i,ăýăngh aăc a ch tăl ng d ch v côngăc ngă

t đóămƠăthayăđ i theo

D a trên nh ngăđ cătr ngăc ăb n c a d ch v công và nh ngăđi u nêu trên,

ch tăl ng d ch v công có th xemălƠătháiăđ chung c a các t ch c và công dân

đ i v i các ho tăđ ng ph c v l i ích chung thi t y u, quy năvƠăngh aăv c ăb n c a

h doănhƠăn căđ m nh n hay y nhi măchoăcácăc ăs ngoƠiănhƠăn c th c hi n

S n ph m d ch v nói chung, d ch v công nói riêng có tính vô hình, r t khó

đ đánhăgiá.ăVìăv y,ăđ đánhăgiáăch tăl ng d ch v có nhi u cách ti p c n khác

nhau

2.3.3 o l ng ch t l ng d ch v

oăl ng ch tăl ng ph iăđ c th c hi n có h th ng thông qua nh ng ch s

ch tăl ng.ăThôngăth ng, nh ng ch s ch tăl ng bao g m c ch s đ nhăl ng

l năđ nh tính, c y u t khách quan l n ch quan

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình ch tă l ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh

t ng th v ch tăl ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v

nào, ch tăl ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành

ph n,ăđóălƠ:

1 Tin c y (reliability) nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngă

th i h n ngay t l năđ u tiên

2 ápă ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

3 N ngăl c ph c v (competence)ănóiălênătrìnhăđ chuyênămônăđ th c hi n

d ch v Kh n ngăph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách

hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ngănghiênăc uăđ n m

b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c nă(access)ăliênăquanăđ n vi c t o m iăđi u ki n d dàng cho khách

hàng trong vi c ti p c n d ch v nh ărútăng n th i gian ch đ i c a khách hƠng,ăđ aăđi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

6 Thôngă tină (communication)ă liênă quană đ n vi c giao ti p,ă thôngă đ t cho

khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng

v năđ liênăquanăđ n h nh ăgi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u

n i th c m c

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ngăt o lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 AnătoƠnă(security)ăliênăquanăđ n kh n ngăđ m b o s an toàn cho khách

hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t,ă tƠiă chínhă c ngă nh ă b o m t

thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua

kh n ngăhi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòiă h i c aă kháchă hƠng,ă quană tơmă đ n cá nhân h và nh n d ngă đ c kháchăhƠngăth ng xuyên

10 Ph ngăti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Môăhìnhăm i thành ph n ch tăl ng d ch v nêuătrênăcóă uăđi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh căđi m là ph c

t p trong vi căđoăl ng.ăH năn a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có

nhi u thành ph n c a mô hình ch tăl ng d ch v khôngăđ tăđ c giá tr phân bi t

Chính vì v yăParasuramană&ăctgă(1988)ăđưănhi u l n ki măđ nhămôăhìnhănƠyăvƠăđi

đ n k t lu n là ch tăl ng d ch v bao g măn măthƠnhăph năc ăb n,ăđóălƠ:ăTinăc y (reliability),ă đápă ngă (resposiveness),ă n ngă l c ph c v (assurance),ă đ ng c m (empathy),ăph ngăti n h u hình (tangibles) g iălƠăthangăđoăSERVQUALă(Serviceă

Quality) bao g m 22 bi n.ăThangăđoănƠyăđ c k t lu nălƠăthangăđoăphùăh p cho m i

lo i hình d ch v ăThangăđoăSERVQUALăcu i cùng bao g m 21 bi n quan sát

Hình 2.3: Mô hình 5 thành ph n ch t l ng d ch v c a Parasuraman

Môăhìnhăn măthƠnhăph n ch tă l ng d ch v vƠăthangăđoăSERVQUALăbaoă

ph khá hoàn ch nh m i v nă đ đ că tr ngă choă ch tă l ng c a m t d ch v

Parasuraman & ctg (1991, 1993) kh ngăđ nh r ngăthangăđoăSERVQUALălƠăthangăđoăhoƠnăch nh v ch tăl ng d ch v ,ăđ t giá tr vƠăđ tin c y, có th đ c ng d ng

cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng

đ c thù riêng c a chúng nên khi nghiên c u ngành d ch v nƠoăc ngăc n có nh ng thayăđ i,ăđi u ch nh, b sung cho phù h p

2.3.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v c a GRONROOS

NgoƠiămôăhìnhăSERVQUAL,ămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGRONROOS lƠămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăkháăph ăbi nă(Aronaă&ăStoner,ă1996).ăMôăhìnhănƠyăđưăđ căs ăd ngătrongăm tăs ănghiênăc uăth căt ănh ăđoăl ngăch tăl ngă

d chă v ă trongă l nhă v că d chă v ă th ă vi nă (Tr nă Xuơnă Thuă H ng,ă 2007),ă d chă v ăngơnăhƠngă(Lassară&ăctg,ă2000),ăv.v…

Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aă GRONROOS vƠoăn mă1983ăchoăr ngăch tă

l ngăd chăv ăđ căxemăxétăd aătrênăhaiătiêuăchíălƠăch tăl ngăk ăthu t (Technical

quality)ăvƠăch tăl ngăch căn ngă(Functionalăquality).ă

Ch tăl ng k thu t là nh ngăgìăđ c ph c v , ví d nh ăh th ng máy vi tính

hóa, các gi i pháp k thu t, công ngh

Ch tă l ng ch că n ngă lƠă chúngă đ c ph c v nh ă th nào Ví d c a ch t

l ng ch căn ngăbao g mătháiăđ , hành vi c aănhơnăviênăđ i v iăkháchăhƠng…

Hình 2.4: Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronoos

2.3.3.3 Mô hình ch t l ng d ch v tr c tuy n E-S-QUAL

iăv iăđoăl ngăs hài lòng v ch tăl ngăd chăv ătr c tuy n Parasuraman et al.ă2005ăđưăphátătri nămôăhìnhăE-S-QUALăđ aăraă7ăkíchăth căđ ăđoăl ngăch tă

l ngăd chăv ătr c tuy n:

Ngu n: Parasuraman et al 2005

Hình 2.5: Mô hình s hài lòng v ch t l ng d ch v tr c tuy n E-S-Qual c a

Parasuraman

2.3.3.4 Mô hình ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng c a Ching-Wen

Chen

Theo k t qu nghiên c u c a Ching-Wen Chen v s hài lòng c aăNNTăđ i

v i ch tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng đ c th c hi n t iă ƠiăLoanăvƠoăn mă

2010 thì ch tăl ng d ch v đ cătácăđ ng b i các y u t sau:

- Tính hi uăqu ăc aăthôngătină(Infomativeness)

- Tínhăđáp ngă(Responsiveness)

- Tính tin c yă(Reliability)

- Tínhăđ ngăc mă(Empathy)

Ngu n: Ching-Wen Chen, 2010

Hình 2.6: Mô hình s hài lòng v ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng c a

Ching-Wen Chen

2.3.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

2.3.4.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng

S th a mãn c aă kháchă hƠngă đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a

marketing v vi c th a mãn nhu c uă vƠă mongă c c a khách hàng (Spreng,

tr ngăđ duyătrìăđ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi năl c kinh

doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhi uăquanăđi măđánhăgiáăkhácănhauăv s th a mãn c a khách hàng S th a mãn

c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi măđã

bi t và s mongăđ i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Ngh aălƠ,ăkinhănghi măđưăbi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu

sau khi d ch v đ c cung c p

Theo Kotler & Keller (2006), s th a mãn là m căđ c a tr ng thái c m giác

c a m tăng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong

đ i c aăng iăđó.ăTheoăđó,ăs th a mãn có ba c păđ sau:

- N uănh năth căc aăkháchăhƠngănh ăh năk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh năkhôngăth aămưn.ă

- N uănh năth căb ngăk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh năth aămưn.ă

- N uănh năth căl năh năk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh nălƠăth aămưnăho că

thích thú

 Vai trò c a vi c đáp ng s hài lòng c a NNT

NNT là v aălƠăđ iăt ng qu n lý thu v aălƠăđ iăt ng cung c p d ch v hành

chính công c aăc ăquanăthu V y là trong n n d ch v hành chính thu , NNT là kháchăhƠngăvƠăc ăquanăthu là nhà cung c p.ăNh ngăkhácăv i khách hàng trong khu

v căt ,ăNNTăth ngăkhôngăđ c l a ch năđ năv cung c p d ch v v thu b i theo

s phân công qu n lý, h ch có th nh n các d ch v hành chính công t phíaăc ă

quan qu n lý thu tr c ti p c aă mình.ă Doă đó,ă s hài lòng c aă NNTă d ngă nh ă

không m yăđ c quan tâm, nh tălƠătrongăc ăch “chuyênăqu n”ătr căđơy.ăNgƠyă

nay, nh n th căđ căýăngh aăvƠăt m quan tr ng c a vi c lƠmăhƠiălòngăNNT,ăcácăc ă

quan thu d n t ngăb c nâng cao ch tăl ng d ch v cung c p nh măđemăl i s

th a mãn cho NNT Vì th , theo ý ki n c a tác gi có th khái ni m v s hài lòng

c aăNNTănh ăsau:ă“S hài lòng c a NNT là c m nh n v k t qu nh năđ c t các

d ch v hành chính thu doăc ăquanăthu cung c p so v i nhu c u c a h ”.ăTrongăc ă

ch c ăs kinh doanh t tính, t khai, t n p và t ch u trách nhi mătr c pháp lu t

nh ăhi n nay, vi c nâng cao ý th c ch p hành pháp lu t c a NNT ph iăđiăđôiăv i

vi c nâng cao ch tăl ng d ch v hành chính thu c aăc ăquanăthu ,ăcóănh ăth m i

góp ph n nâng cao hi u l c, hi u qu công tác qu n lý thu

2.3.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là ch đ

đ c các nhà nghiên c uă đ aă raă bƠnă lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u

nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong các ngành d ch v đưăđ c th c

hi n (ví d :ăFornellă1992)ăvƠănhìnăchungăđ u k t lu n r ng ch tăl ng d ch v và s

th a mãn là hai khái ni mă đ c phân bi t (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

(trích t Lassar & ctg, 2000)

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t d ch v ,ăcònănóiăđ n ch tăl ng d ch v lƠăquanătơmăđ n

các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho r ng ch tăl ng d ch v nhăh ngăđ n m căđ th a mãn

c aăkháchăhƠng.ăNgh aălƠ,ăch tăl ng d ch v - đ căxácăđ nh b i nhi u nhân t

khác nhau - là m t ph n nhân t quy tăđ nh c a s th a mãn (Parasuraman, 1985,

1988)

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch tăl ng d ch v

và s th a mãn c aăkháchăhƠng.ăCronină&ăTayloră(1992)ăđưăki măđ nh m i quan h

này và k t lu n r ng c m nh n ch tăl ng d ch v d năđ n s th a mãn c a khách

hàng Các nghiên c uăđưăk t lu n r ng ch tăl ng d ch v là ti năđ c a s th a mãn

(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nhăh ng

đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

M iăliênăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăs th aămưnăc aăkháchăhƠngăđ căcácănhƠănghiênăc uăkh ngăđ nh,ăkhiăch tăl ngăd chăv ăcƠngăcaoă thìăkháchăhƠngăcƠngăs th aămưnăv iăd chăv ăc aăngơnăhƠng,ăng căl iăch tăl ngăd chăv ăcƠngă

th păthìăkháchăhƠngăs ăcƠngăth tăv ng.ăCh tăl ng d ch v kê khai thu qua m ng

c ngăkhôngăn m ngoài kh ngăđ nhăđó.ă

 M i quan h gi a ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng và s hài lòng

c a NNT

Trong bài nghiên c u c a mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu v m t s nghiên c u v m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng

c aă kháchă hƠngă nh :ă Ruyteră &ă ctgă (1997)ă khiă ki m tra th c nghi m v d ch v

ch măsócăs c kh e b ngăph ngăphápăn năx ngăđ xácăđ nh m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c aăkháchăhƠngăđưăđ ngh r ng nên xem ch tăl ng

d ch v nh ălƠăm t s uătiênăc a s th a mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua

k t qu nghiên c u v khách hàng c a nh ngănhƠăhƠngă nănhanhă châu M và M

Latin cho th y có m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách

hàng d a trên n năv năhóaăkhácănhau.ăNgayăc k t qu nghiên c u v m i quan h

gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t iăth ăvi n CJCU c a h

c ngăchoăth y có m i quan h gi a chúng V y thì ch tăl ng d ch v kê khai thu

qua m ng và s hài lòng c a NNT có m i quan h gìăhayăkhông?ăHưyăxemătr c đơyăkhiăch aăcóăd ch v kê khai thu qua m ngăNNTăth ng m t nhi u th i gian

cho nh ng sai ph m nh trongăkhơuăkêăkhaiăđ u ph i v làm l i l năsauăđ n n p, d

b tr th i gian n p t khai vì không ch đ ngăđ c, d năđ n b x ph t và th m chí

g p phi năhƠ,ănh ngănhi u t phíaăc ăquanăthu Th nên,ăNNTăth ng không m y

thi n c m v iăc ăquanăthu , v i cán b thu ; t đó,ătơmălýă“s thu ”,ăn thu , tr n

thu n y sinh khi năngơnăsáchănhƠăn c b th t thu, áp l c công vi c qu n lý, ki m traăđèăn ngălênăc ăquanăthu T khi áp d ng hình th c kê khai thu qua m ng v i

c ăch “t khai, t n p”,ăNNTăđưăch đ ngăđ c trong vi c kê khai thu giúp vi c

kê khai thu đ c th c hi n m t cách nhanh chóng và hi u qu caoăh n.ăNNTăc n gìă vƠă mongă đ i gì t phíaă c ă quană thu trong vi c th c hi nă ngh aă v thu c a

mình? Theo Paul R Niven, khách hàng c a nh ng t ch c thu c khu v c công quan

tơmăđ n s hi u qu ,ăngh aălƠăh đánhăgiáăcaoăm t giao d ch có th đ c hoàn thành

m t cách d dàng và chính xác ngay l năđ u.ă i v i NNT c a d ch v kê khai thu

qua m ng có th hi u là h c năđ c bi tăcácăthôngătinăliênăquanăđ n vi c kê khai

thu ; c năđ c th c hi n d ch v kê khai thu qua m ng m t cách nhanh chóng và chínhăxácăđ th c hi n t t quy năvƠăngh aăv thu c a mình, không ph i m t th i

gianăđ gi i quy t các v năđ v thu ho c tránh nh ng vi ph m do thi u hi u bi t

v pháp lu t thu gây ra Hi uăđ c nhu c u, mong mu n c a NNT s giúpăc ăquană

thu cóăđ c nh ng gi i pháp hi u qu đ th c hi n t t nhi m v kê khai thu qua

m ng M t khi nhu c u, mong mu n c aămìnhăđ căđápă ng, NNT s th y hài lòng

và m căđ tuân th pháp lu t thu c ngăt đóăđ c nâng cao.ă ng th i, thông qua

m căđ hài lòng c aăNNT,ăc ăquanăthu s bi tăđ c nh ng khuy tăđi m, h n ch đangăcònăt n t i trong chính sách thu và trong ho tăđ ng qu n lý thu c aămìnhăđ

th c hi n c i cách, hoàn thi n chúng nh m ph c v t tăh năchoăNNT.ă óăch ng

ph i là k t qu đápătr t t nh tămƠăc ăquanăthu mong mu n khi cung c p d ch v

kê khai thu qua m ng ch tăl ngăcaoăchoăNNTăhayăsao?ăNh ăv y, ch tăl ng d ch

v kê khai thu qua m ng và s hài lòng c a NNT có m i quan h m t thi t v i nhau Tuy nhiên, c ăquanăthu không nên ch t p trung cho m t ho tăđ ng c th nƠoătr c m t mà c n ph i xây d ng lòng tin, m i quan h lâu dài v i NNT m i là

quan tr ng

2.4 Mô hình nghiên c u vƠ thang đo

2.4.1 Nghiên c u có liên quan đ n s hài lòng c a Ng i n p thu đ i v i ch t

l ng d ch v kê khai thu qua m ng

 Nghiên c u c aăReginaăConnollyăn mă2007ăv ch tăl ng d ch v web c a

C c Thu Ailen

BƠiăbáoăđưănêuăraăph ngăphápănghiênăc uăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v web

c a C c Thu Ailen d a trên vi c áp d ng E-S-QUALăđ đoăl ng các thành ph n:

- S ătrungăthƠnhă(Loyaltyăintentions)

Cách th c th c hi n: C c Thu Ailen s g i b ng kh oăsátăthôngăquaăth ăđi n t

đ n nh ngăng i dân có th c hi n kê khai thu tr c tuy n.ăSauăđóăs thu h i l i

kho ng 7000 phi uăđ đ aăvƠoăphơnătích

Tuy nhiên bài báo ch nêuăraăph ngăphápăvƠăcáchăth c hi nămƠăch aăđ aăraăk t

qu nghiên c u

2.4.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a Ng i n p thu v ch t l ng d ch v

kê khai thu qua m ng t i qu n Bình Tân

Bênăc nhăcácămôăhìnhăđưăđ c gi i thi u trên, v n có nhi uătácăgi ăđ ăxu tăcácănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăb ngăcáchăg năk tăv iămôăhìnhăSERVQUALănh ăYangă(2001)ăđ xu t b yăkíchăth căđoăl ngăch tăl ng d ch v tr c tuy n:ăđ tin

c y,ăph nă ng, truy c p, d s d ng,ăs ăquanătơm,ătínănhi măvƠăs ăb oăđ m.ăHayă

Lee và Lin (2005) s aăđ iăcácăquyămôăSERVQUALăđ thi t l păkíchăth c c a ch t

l ng d ch v ătr cătuy nănh ăthi t k trangăweb,ăđ tin c y,ăđápă ng,ătinăt ng,ăvƠătínhăriêngăt ăN mă2008ăcóăHeringtonăvƠăScottăWeavenă(2008)ăđưăđ c th nghi m

SERVQUAL trong b i c nhăd chăv ătr c tuy n d aătrênăb năkíchăth căđoăl ng:ă

nhu c u cá nhân, t ch c trang web, thân thi n v iăng i dùng, và hi u qu ăTr căđóăWolfinbargerăvƠăGillyă[2003]ăd aăvƠoămôăhìnhăSERVQUALăc ngăđưăđ aăcácă

kíchăth căđ ăđoăl ngănh ăthi tăk ătrangăweb,ăđápă ng/tinăc y,ăs ăanătoƠn/b oăm t,ă

n ngăl căph căv ă

Trongăt tăc ăcácămôăhìnhătrênăthì môăhìnhăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăNg iăn păthu ăv ăch tăl ngăd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăc aăChing-Wen Chen (2010) là

n iăb tănh tăvìăcùngălƠănghiênăc uăv ăd chăv ăkêăkhaiăthu ăquaăm ng.ăDoăđóătácăgi ă

ch nămôăhìnhăc aăôngălƠmămôăhìnhănghiênăc u lýăthuy tăchoăđ ătƠiăc aămình

Mô hình nghiên c u lý thuy t:

Ngu n: Ching-Wen Chen, 2010

H̀nh 2.7: Mô h̀nh nghiên c u ĺ thuy t

nh ngh a các bi n nghiên c u trong mô hình:

- Tínhăhi uăqu ăc aăthôngătin:ăthôngătinăđ căcungăc pătrênătrangăwebăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăcóăh uăíchăđ iăv iăng iăn păthu

- Tính chính xác: thôngă tină đ că cungă c pă trênă trangă webă kêă khaiă thu ă quaă

m ngăcóăđúng,ăcóărõărƠng,ăcóăđángătinăc yăđ iăv iăng iăn păthu

- Ch tăl ngăđ ngătruy n: th ăhi năkh ăn ngătruy năd năthôngătinăt ătrangăwebăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăđ năng iăn păthu

- Tínhăt ngătác: kh ăn ngăph năh iăc aăh ăth ngăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăv iă

ng iăn păthu

Tính hi u qu c a thông tin

S hài lòng c a NNT

s d ng d ch v kê khai thu qua m ng

- ngăd ngăd ăs ăd ng: ng iăn păthu ăth căhi năcácăthaoătácătrênă ngăd ngăkêăkhaiăthu ăquaăm ngăm tăcáchăd ădƠng

- Tínhăđápă ng: nóiălênăs ăs năsƠngăc aănhơnăviênăCCTătrongăvi c cungăc pă

d chăv ăkê khaiăthu ăquaăm ngăc aăNNT

- Tínhătinăc y: nóiălênăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngăth iăh nă

l i.ăHayănóiăcáchăkhác,ăcóăm iăliênăh ăcùngăchi uăgi aăthƠnhăph năTính hi u qu

c a thông tin vƠăs ăhƠiălòngăc aăng i n p thu (NNT)

H2:ăThƠnhăph năTính chính xác đ căng i n p thu (NNT) đánhăgiáăcƠngănhi uăthìăs ăhƠiălòngăc aă ng i n p thu (NNT) cƠngăcaoăvƠăng căl i.ăHayănóiăcáchăkhác,ăcóăm iăliênăh ăcùngăchi uăgi aăthƠnhăph năTính chính xác vƠăs ăhƠiălòngă

c aăng i n p thu (NNT)

H3:ăThƠnhăph năCh tăl ngăđ ng truy n đ căng i n p thu ă(NNT)ăđánhăgiáăcƠngănhi uăthìăs ăhƠiălòngăc aăng i n p thu ă(NNT)ăcƠngăcaoăvƠăng căl i.ă

Hayănóiăcáchăkhác,ăcóăm iăliênăh ăcùngăchi uăgi aăthƠnhăph năCh tăl ngăđ ng

truy n vƠăs ăhƠiălòngăc aăng i n p thu (NNT)

H4:ăThƠnhăph năTính t ngătác đ căng i n p thu (NNT) đánhăgiáăcƠngănhi uăthìăs ăhƠiălòngăc aă ng i n p thu (NNT) cƠngăcaoăvƠăng căl i.ăHayănóiăcáchăkhác,ăcóăm iăliênăh ăcùngăchi uăgi aăthƠnhăph năTính t ngătác vƠăs ăhƠiălòngă

c aăng i n p thu (NNT)

H5:ăThƠnhăph nă ng d ng d s d ng đ căng i n p thu (NNT) đánhăgiáăcƠngănhi uăthìăs ăhƠiălòngăc aăng i n p thu (NNT)ăcƠngăcaoăvƠăng căl i.ăHayănóiăcáchăkhác,ăcóăm iăliênăh ăcùngăchi uăgi aăthƠnhăph nă ng d ng d s d ng vƠă

s ăhƠiălòngăc aăng i n p thu (NNT)