Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

--- LÊ MINH TRANG NGHIểNăC UăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGă HĨNGăNỌNGăNGHI PăVĨăăPHÁTăTRI NăNỌNGă THỌNăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNăTP.ăH ăCHệă MINH LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Tp... --- LÊ MINH TRAN

-

LÊ MINH TRANG

NGHIểNăC UăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGă

HĨNGăNỌNGăNGHI PăVĨăăPHÁTăTRI NăNỌNGă THỌNăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNăTP.ăH ăCHệă

MINH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp H ăChíăMinhăậ N mă2014

-

LÊ MINH TRANG

NGHIểNăC UăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGă

HĨNGăNỌNGăNGHI PăVĨăăPHÁTăTRI NăNỌNGă THỌNăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNăTP.ăH ăCHệă

MINH

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mưăs : 60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp H ăChíăMinhăậ N mă2014

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCÁCăCH VI TăT T

DANHăM CăCÁCăB NGăBI U

DANHăM CăCÁCăHỊNHăV

M ă U 1

1 t v n đ nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 Ngu n d li u nghiên c u 3

6 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 3

7 C u trúc c a nghiên c u 3

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV S ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGăV ă CH TăL NGăD CHăV ăTI NăG IăT IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I 5

1.1.ăD chăv ăngơnăhƠng 5

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 5

1.1.2 c tr ng c a d ch v ngân hàng 6

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 9

1.1.3.1 Theo qui mô giao d ch 9

1.1.3.2 Theo th i h n cung ng d ch v 10

1.1.3.3 Theo quá trình phát tri n c a NHTM 10

1.2.ăD chăv ăti năg iăc aăngơnăhƠng 11

1.3.ăCh tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăngơnăhƠng 12

1.3.1 Ch t l ng d ch v ti n g i 12

1.3.2 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v tiêu bi u 13

1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988, 1991, 1993)13

1.3.3 Xác đ nh các thành ph n quy t đ nh ch t l ng d ch v ti n g i 16

1.3.3.1 C n c xác đ nh các thành ph n quy t đ nh CLDV ti n g i 16

1.3.3.2 Các thành ph n quy t đ nh ch t l ng d ch v ti n g i 18

1.4.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg i 20

1.4.1 Khái ni m s hài lòng 20

1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 21

1.4.3 Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng 21

1.5 Tìmăhi uăv ăgiáăc 22

1.6.ăKinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăm tăs ăngơnăhƠngă trênăth ăgi i vƠăbƠiăh căkinhănghi măchoăcácăNHTMă Vi tăNam 23

1.6.1 Kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i c a m t s ngân hàng trên th gi i 23

1.6.2 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 26

K TăLU NăCH NGă1 27

CH NGă 2:ă TH Că TR NGă S ă HĨIă LọNGă C Aă KHÁCHă HĨNGă V ă CH Tă L NGă D CHă V ă TI Nă G Iă T Iă NGỂNă HĨNGă NỌNGă NGHI Pă VĨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI TăNAMăTRểNă AăBÀN TPHCM 29

2.1.ăGi iăthi uăv ăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăNôngăNghi păvƠăPhátăTri năNôngă ThônăVi tăNam 29

2.2.ăKháiăquátăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠngăNôngăNghi păvƠă PhátăTri năNôngăThônăVi tăNamătrênăđ aăbƠnăTPHCM 30

2.2.1 Ngu n v n huy đ ng 32

2.2.2 Ho t đ ng tín d ng 32

2.2.3 Ho t đ ng d ch v 32

2.2.4 K t qu ho t đ ng tài chính 33

2.3.1 Các hình th c ti n g i 34

2.3.2 Th c tr ng huy đ ng ti n g i 34

2.3.2.1 V qui mô và t c đ t ng tr ng c a ngu n v n ti n g i 35

2.3.2.2 V c c u ngu n v n ti n g i 36

2.3.2.3 V kh n ng đa d ng hóa các hình th c huy đ ng ti n g i 38

2.4 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăngơn hƠngăNôngănghi păvƠăPhátă tri năNôngăthônăVi tăNamătrênăđ aăbƠnăTPHCM 39

2.5.ă ánhăgiáăth cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ch tăl ngăd chăv ăti nă g iăt iăngơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam trênăđ aăbƠnă TPHCM 41

2.5.1 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 41

2.5.1.1 Thi t k mô hình nghiên c u 41

2.5.1.2 Các gi thuy t nghiên c u 42

2.5.2 Ph ng pháp nghiên c u 43

2.5.2.1 Nghiên c u đ nh tính 43

2.5.2.2 Nghiên c u đ nh l ng 43

2.5.3 K t qu nghiên c u 48

2.5.3.1 Mô t m u kh o sát 48

2.5.3.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 49

2.5.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 51

2.5.3.4 Mô hình hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá 56

2.5.3.5 Phân tích h i qui tuy n tính b i 57

2.5.3.6 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính trong đánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i 62

2.5.3.7 Th ng kê mô t giá tr trung bình c a thang đo 63

TPHCM 65

2.5.4.1 u đi m 65

2.5.4.2 H n ch 67

2.5.4.3 Nguyên nhân 69

K TăLU NăCH NGă2 72

CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTI NăG Iă T IăNGỂNăHĨNGăNỌNGăNGHI PăVĨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI Tă NAMăTRểNă AăBĨNăTPHCM 74

3.1.ă nhăh ngăphátătri năc aăAgribankăVi tăNam 74

3.2.ă nhă h ngă phátă tri nă vƠă gi iă phápă ho tă đ ngă huyă đ ngă ti nă g iă c a Agribankătrênăđ aăbƠnăTPHCM 75

3.3.ăGi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăAgribankătrênăđ aăbƠnă TPHCM t ămôăhìnhăđ ăxu t 76

3.3.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 76

3.3.2 u t , nâng c p c s v t ch t, trang thi t b cho ngân hàng 79

3.3.3 Chú tr ng công tác phát tri n d ch v 80

3.3.4 Xây d ng chính sách giá linh ho t, phù h p v i đ a bàn TPHCM 83

3.3.5 y m nh công tác ti p th và truy n thông 83

3.3.6 Nâng cao công tác ch m sóc khách hàng 84

3.4.ăCácăgi iăphápăh ătr 85

3.4.1 i v i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam 85

3.4.2 i v i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 86

K TăLU NăCH NGă3 87

K TăLU N 88 TĨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

ATM : Automated Teller Machine

B ng 2.1: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Agribank đ a bàn TPHCM

B ng 2.6: K t qu ki m đ nh KMO and Bartlett's Test

B ng 2.7: Total Variance Explained

B ng 2.8: Di n gi i các thành ph n sau khi xoay nhân t

Hình 1.1: Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV

Hình 2.1: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ti n g i và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ti n g i t i Agribank trên đ a bàn TPHCM

M ă U

1.ă tăv năđ ănghiênăc u:

Quá trình t do hóa và h i nh p th tr ng tài chính ti n t đư t o đi u ki n cho s hình thành và phát tri n nhanh chóng h th ng ngân hàng Vi t Nam S tham gia t c a các ngân hàng n c ngoài cùng v i s phát tri n c a công ngh

hi n đ i s d n đ n m t cu c c nh tranh gay g t v các s n ph m, d ch v và công ngh nh m gia t ng th ph n và t i đa hóa l i nhu n duy trì ho t đ ng và ph c

v cho m c đích kinh doanh, ngân hàng c n m t l ng v n r t l n Ngu n v n các ngân hàng huy đ ng đ c xu t phát t nhi u ngu n khác nhau, nh ng ngu n v n

ch y u v n là ngu n ti n g i c a t ch c và dân c V n đ huy đ ng v n ti n g i này sao cho hi u qu luôn là v n đ khi n các nhà qu n tr ngân hàng ph i đau đ u

V i u đi m là ngân hàng th ng m i qu c doanh tiên phong, hi n nay Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam đư phát tri n m ng l i ho t

đ ng r ng kh p c n c Nh ng s ra đ i ngày càng nhi u ngân hàng th ng m i

c ph n và ngân hàng n c ngoài v i s đa d ng hóa s n ph m, d ch v , s khi n

ho t đ ng huy đ ng v n c a ngân hàng ít nhi u g p khó kh n, đ c bi t là trong đi u

ki n hi n nay khi mà Ngân hàng Nhà n c quy đ nh tr n lưi su t huy đ ng là 6%/n m thì m t v n đ đ t ra đó là làm sao đ Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam có th c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác, làm sao

đ gi chân khách hàng c và thu hút đ c nh ng khách hàng m i đ n g i ti n t i

ngân hàng?

Theo nhi u nh n đ nh c a các nhà nghiên c u n c ngoài, ch t l ng d ch

v đ c bi t c n thi t trong l nh v c ngân hàng b i nó đem đ n s hài lòng cho khách hàng, và do đó tr thành chìa khóa giúp các ngân hàng chi m đ c u th

c nh tranh tr c các đ i th khác Vì v y, đ có th tr l i câu h i trên thì v n đ quan tr ng hi n nay là ph i nâng cao ch t l ng d ch v ph c v khách hàng Ngân hàng c n ti n hành đánh giá ch t l ng d ch v th ng xuyên, liên t c đ có th đáp

ng k p th i nh ng thay đ i trong nhu c u c a khách hàng nh m ph c v khách

hàng t t h n và làm cho h luôn th a mưn khi s d ng các d ch v và s n ph m

ngân hàng

Thành ph H Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng l n nh t n c, d n

đ u c n c v s l ng ngân hàng và doanh s tài chính tín d ng,…, m c đ c nh tranh n i đây s r t kh c li t B i v y, đây s là n i lý t ng đ th c hi n

“Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM” v i mong mu n giúp tìm ra gi i pháp đ làm t ng ngu n v n và doanh thu cho ngân

v i ch t l ng d ch v ti n g i c a ngân hàng

 D a trên k t qu nghiên c u, ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao ch t

l ng d ch v ti n g i c a ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM

3.ă i t ngănghiênăc uăvƠăph măviănghiênăc u:

 i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM

 Ph m vi nghiên c u: các cá nhân có giao d ch v i ngân hàng Nông nghi p và

Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM t tháng 01 n m 2012 đ n tháng 03 n m 2014

4.ăPh ngăphápănghiênăc u:ă

th c hi n nghiên c u này, tác gi s d ng k t h p nhi u ph ng pháp nghiên c u nh nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng, nghiên c u mô t , nghiên c u phân tích … tài nghiên c u đ c ti n hành theo hai b c chính: nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đ nh tính g m: thành

l p thang đo nháp, đi u ch nh và b sung các bi n đ có thang đo cho nghiên c u

chính th c Ti p theo nghiên c u đ nh l ng: ki m tra gi thuy t đ ra b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha đ đ m b o đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá đ g p d li u, t đó xác đ nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v ,

phân tích phân tích t ng quan và phân tích h i quy đ ng th ng đa bi n d a trên

k t qu x lý s li u th ng kê SPSS đ xác đ nh các thành ph n nào c a ch t l ng

d ch v ti n g i có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m c đ nh

h ng c a thành ph n đó Ngoài ra, nghiên c u c ng th c hi n các nghiên c u ph

đ đánh giá s khác bi t trong s đánh giá ch t l ng d ch v gi a các nhóm khách

hàng khác nhau

 Ngu n d li u s c p: thu đ c thông qua kh o sát, đi u tra th c t các

khách hàng

 Ngu n d li u th c p: thu th p thông tin qua các tài li u, sách báo, website,

các bài nghiên c u, thông tin th c t t ho t đ ng c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM

Nghiên c u này nh m xác đ nh các thành ph n quan tr ng c a ch t l ng

Bài nghiên c u g m có 3 ch ng v i n i dung nh sau:

 Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng

Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam trên đ a bàn TPHCM

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGăV ă

1.1.ăD chăv ăngơnăhƠng

1.1.1.ăKháiăni măd chăv ăngơnăhƠng

tìm hi u v khái ni m d ch v ngân hàng thì tr c tiên chúng ta c n làm

rõ khái ni m d ch v b i ngành ngân hàng là m t ngành d ch v Theo Valarie AZeithaml và Mary J Bitner (2000), d ch v đ c đ nh ngh a là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mưn nhu c u và mong mu n c a khách hàng C th h n, Heizer và Render (1999) đ nh ngh a d ch v là: "Các ho t đ ng kinh t s n xu t đ c thù m t s n ph m vô hình nh giáo d c, vui ch i gi i trí, th c ph m và ch , giao thông v n t i, b o hi m, th ng m i, chính ph , tài chính, b t đ ng s n, y t , s a

ch a và b o trì" Nh v y, ngành ngân hàng là ngành không s n xu t tr c ti p c a

c i v t ch t nên đ c x p vào ngành d ch v

Hi n nay, trên th gi i có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân

hàng

Tác gi David Cox trong sách “Nghi p v ngân hàng hi n đ i” đ nh ngh a

h u h t các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u g i là d ch v ngân

hàng

Nh m hình thành các quy t c ng x gi a các n c thành viên trong ho t

đ ng th ng m i d ch v , đ nh ngh a v d ch v ngân hàng đư đ c T ch c th ng

m i th gi i (WTO) đ c p trong Ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung

v th ng m i – d ch v (GATS): “M t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính, đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch

v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)” Nh v y, d ch v

ngân hàng đ c n i hàm trong d ch v tài chính và nó đ c phân ngành c th trong b ng phân ngành d ch v c a WTO nh sau: Nh n ti n g i; cho vay; cho thuê tài chính; chuy n ti n và thanh toán th , séc; b o lưnh và cam k t thanh toán; t doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng; phát hành ch ng khoán; môi

gi i ti n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i v i các tài

s n tài chính; cung c p và chuy n giao thông tin tài chính; d ch v t v n và trung gian, h tr tài chính

n c ta, theo Lu t T ch c tín d ng s 47/2010/QH12 không nh c đ n

d ch v ngân hàng, mà đ c p đ n các ho t đ ng c a Ngân hàng th ng m i đó là:

1 Nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m và các lo i ti n

g i khác; 2 Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy

đ ng v n trong n c và n c ngoài; 3 C p tín d ng d i các hình th c; 4 M tài kho n thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ng các ph ng ti n thanh toán; 6 Cung

ng các d ch v thanh toán

Trong đ tài này, khái ni m d ch v ngân hàng đ c hi u theo ngh a c a t

ch c WTO D ch v ngân hàng là m t d ng ho t đ ng, m t quá trình đ c cung

ng b i ngân hàng nh m đáp ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng m c tiêu, bao g m t t c các d ch v đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng nh d ch v

ti n g i, d ch v cho vay, d ch v thanh toán, d ch v v th , d ch v t v n, d ch v liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh ch ng khoán, d ch v cho thuê két s t, d ch v cung c p thông tin,…

1.1.2.ă cătr ngăc aăd chăv ăngơnăhƠng

Bên c nh nh ng đ c tr ng chung v n có c a d ch v nh tính vô hình, tính không th tách r i, tính không đ ng nh t, tính mau h ng; d ch v ngân hàng có

nh ng đ c tr ng riêng c a l nh v c tài chính nh ch u s chi ph i c a chính sách

qu c gia, mang tính trách nhi m liên đ i và dòng thông tin hai chi u gi a ngân hàng và khách hàng, tính đa d ng và không ng ng phát tri n, tính liên k t gi a các ngân hàng trong cung c p d ch v , tính r i ro

 Tính vô hình: b n ch t c a d ch v ngân hàng là m t ho t đ ng, s thi hành,

n l c, do đó, khách hàng không th s mó, cân đong đo đ m m t cách c th nh các s n ph m v t ch t h u hình Vì v y, khách hàng th ng g p khó kh n trong

vi c đ a ra các quy t đ nh l a ch n H ch có th ki m tra và xác đ nh ch t l ng

d ch v trong quá trình s d ng Do tính vô hình mà khách hàng th ng l a ch n

d a trên c s ni m tin

 Tính không th tách r i: tính không th tách r i th hi n vi c khó phân chia

d ch v ngân hàng thành hai giai đo n r ch ròi là s n xu t và s d ng D ch v ngân hàng là m t hành đ ng x y ra cùng lúc v i s h p tác gi a khách hàng và nhà cung

c p – ngân hàng và các đ nh ch tài chính khác Quá trình cung ng d ch v th ng

đ c ti n hành theo qui trình nh t đ nh, không th chia c t ra thành các thành ph m khác nhau nên không có s n ph m d dang Do v y s n ph m đ c bi t này đ c cung c p tr c ti p cho ng i tiêu dùng khi và ch khi khách hàng có yêu c u Quá trình s n xu t c ng đ ng th i v i quá trình tiêu dùng s n ph m

 Tính không đ ng nh t: d ch v ngân hàng đ c c u thành b i nhi u y u t khác nhau nh con ng i, máy móc, khoa h c công ngh , đ a đi m, th i gian th c

hi n… nên ch t l ng tr nên không n đ nh i u này d n đ n hai h qu : v phía nhà cung c p n y sinh v n đ là làm sao x lý s không chu n hóa, còn v phía khách hàng là s gia t ng r i ro vì tình tr ng không ch c ch n v nh ng gì h mua

 Ch u s chi ph i m nh m c a chính sách qu c gia: ngân hàng mu n thành

l p và ho t đ ng c n ph i th a mưn các ch s tài chính theo yêu c u và ph i ch u s giám sát ch t ch theo qui đ nh c a t ng qu c gia ch ng h n nh d ch v ti n g i

ch u s ràng bu c b i tr n lưi su t huy đ ng

 Trách nhi m liên đ i và dòng thông tin hai chi u gi a ngân hàng và khách hàng: ngân hàng và khách hàng luôn có m i liên h ch t ch v i nhau trong su t quá trình s d ng d ch v Ngay t khi khách hàng b t đ u m i quan h v i ngân hàng thì có ngh a là khách hàng đang mua l i h a t ngân hàng v trách nhi m qu n

lý ngu n v n và nh ng v n đ tài chính c a khách hàng, do đó, s tín nhi m và tin

t ng c a khách hàng đ i v i ngân hàng là đòi h i b t bu c Ng c l i, khi ngân hàng bán l i h a c a mình thì h c ng c n tìm hi u v đ i t ng khách hàng c a mình đ có c s tin r ng đ i t ng mà mình giao d ch s mang l i l i ích cho mình Tuy nhiên, ban đ u s tín nhi m và tin t ng l n nhau ch có th d ng l i

m c đ nh n bi t t các d u hi u nh qui mô, hình nh, th i gian làm vi c c a ngân hàng, …hay thông tin do khách hàng cung c p ho c thông qua các t ch c x p h ng tín nhi m, t đó m i quan h và s tin t ng l n nhau này d n d n phát tri n qua quá trình tr i nghi m cùng nhau Do đó, s tín nhi m và tính minh b ch thông tin là

y u t quan tr ng nh h ng đ n m i quan h gi a khách hàng v i ngân hàng

 Tính đa d ng và không ng ng phát tri n: đ đáp ng nhu c u phong phú c a

khách hàng, hi n nay các ngân hàng đang c g ng phát tri n theo h ng kinh doanh

đa n ng ch không ch th c hi n nh ng nghi p v truy n th ng nh tr c kia V i

m i lo i hình d ch v , các ngân hàng đ u đ y m nh đa d ng hóa các hình th c cung

c p Bên c nh đó, v i s g n li n c a công ngh thông tin v i ho t đ ng ngân hàng

đư cho ra đ i nhi u d ch v m i, không ch có các d ch v hi n đ i m i s d ng các

ph ng ti n k thu t hi n đ i mà các d ch v truy n th ng c ng đang đ c c i ti n

v i hàm l ng công ngh thông tin cao

 Tính liên k t gi a các ngân hàng trong cung c p d ch v : hi n nay m i quan

h gi a các ngân hàng không còn n m trong ph m vi m t qu c gia mà đ c m

r ng ra ph m vi toàn c u nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng Ch ng

h n, khách hàng có th s d ng tài kho n ti n g i t i ngân hàng này đ chuy n ti n sang ngân hàng khác, có th s d ng máy ATM c a t t c các ngân hàng có k t n i

tr c tuy n v i nhau,…

 Tính r i ro phát sinh trong giao d ch: hàng hóa giao d ch trong ngành này là

lo i hóa đ c bi t – ti n Do đó, các giao d ch phát sinh trong ngành này luôn ti m n tính r i ro r t cao đ i v i c ngân hàng và khách hàng b i b t c s sai sót nào x y

ra c ng đem l i t n th t không nh V phía ngân hàng th ng đ i m t v i r i ro

ho t đ ng, r i ro tín d ng, r i ro t giá, r i ro lưi su t, r i ro thanh kho n, r i ro th

ngân hàng

1.1.3.ăPhơnălo iăd chăv ăngơnăhƠngă

1.1.3.1 Theo qui mô giao d ch:ăbao g m d ch v ngân hàng bán buôn và d ch v

ph ng ti n công ngh thông tin, đi n t vi tính, ho t đ ng vi n thông

1.1.3.2.ăTheoăth iăh năcungă ngăd chăv : g m d ch v ngân hàng ng n h n và

d ch v ngân hàng trung dài h n

D ch v ngân hàng ng n h n là d ch v đ c ngân hàng cung c p có th i h n

d i 1 n m, bao g m d ch v ti n g i ng n h n, cho vay ng n h n ho t đ ng tài tr

th ng m i…

D ch v ngân hàng trung dài h n là các d nh v ngân hàng cung c p có th i

h n t 1 n m tr lên

1.1.3.3.ăTheoăquáătrìnhăphátătri năc aăNHTM: d ch v ngân hàng bao g m d ch

v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n đ i

 D ch v ngân hàng truy n th ng: là các d ch v c b n đư đ c th c hi n

trong nhi u n m trên n n công ngh c , quen thu c v i khách hàng, v i kênh phân

ph i tr c ti p thông qua m ng l i chi nhánh và PGD đ n khách hàng Có th k

đ n m t s d ch v truy n th ng c a ngân hàng nh sau:

 D ch v huy đ ng v n: bao g m d ch v ti n g i và ti n vay

 D ch v thanh toán: thanh toán séc, y nhi m thu, y nhi m chi, th tín d ng,

h i phi u, l nh phi u, th thanh toán,…Nh vi c n m gi tài kho n c a khách hàng,

đ ng th i thông qua vi c ki m soát ch ng t thanh toán mà các ngân hàng hoàn

toàn có kh n ng th c hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng

 D ch v khác: d ch v ngân qu , d ch v mua bán ngo i t , d ch v y thác,

vào ho t đ ng c a t ch c tín d ng, v i kênh phân ph i hi n đ i ng d ng hàm

l ng công ngh cao nh Internet banking, phone banking, h th ng ATM, POS,…, đem l i các ti n ích m i cho khách hàng M t s d ch v ngân hàng hi n đ i nh :

 D ch v ngân hàng tr c tuy n (Bank Online): Là d ch v cho phép khách hàng có th m tài kho n m t n i nh ng th c hi n giao d ch b t k chi nhánh nào thu c h th ng NHTM đó trên toàn qu c D ch v ngân hàng tr c tuy n là ti n

đ cho s phát tri n c a d ch v th , t o đi u ki n cho các NHTM m r ng cung

c p và h tr khách hàng s d ng các ph ng ti n thanh toán đi n t

 D ch v th ngân hàng: Ngân hàng c p th cho khách hàng có tài kho n dùng

đ thanh toán ti n mua hàng, chi tr ti n d ch v , hay rút ti n m t t đ ng thông qua các máy đ c th hay các máy rút ti n t đ ng ATM

 D ch v ngân hàng đi n t : D ch v ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n

m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua

vi c k t n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng Các d ch v ngân hàng đi n

t : Call banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking,

d ch v ngân hàng t ph c v

1.2.ăD chăv ăti năg iăc aăngơnăhƠng

Huy đ ng v n là m t trong nh ng ho t đ ng ch y u và quan tr ng nh t c a ngân hàng th ng m i Ho t đ ng này mang l i ngu n v n đ ngân hàng có th

th c hi n các ho t đ ng khác nh c p tín d ng và cung c p các d ch v khác cho

khách hàng Ngu n v n này đ c t o l p thông qua thu hút ti n g i, phát hành gi y

t có giá và vay v n t các TCTD khác Trong đó, nh n ti n g i là ho t đ ng ph

bi n và ch y u nh t

D ch v nh n ti n g i là d ch v thu hút ti n g i t các t ch c và dân c thông qua vi c bán s n ph m, d ch v c a mình Do nhu c u và đ ng thái g i ti n

c a khách hàng r t đa d ng và khác nhau nên đ thu hút đ c nhi u khách hàng g i

ti n, NHTM ph i thi t k và phát tri n thành nhi u lo i s n ph m ti n g i khác nhau

nh ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m có k h n, ti n g i

ti t ki m không k h n, ti n g i ti t ki m d th ng, ti n g i thanh toán khác…

1.3.ăCh tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăngơnăhƠng

1.3.1.ăăCh tăl ngăd chăv ăti năg i:

Trong nh ng n m g n đây ch t l ng đư tr thành m t l i th c nh tranh quan tr ng đ i v i t t c các t ch c Theo Hi p h i Ch t l ng Hoa K , ch t l ng

là t t c các tính n ng và đ c đi m mà m t s n ph m ho c d ch v đem l i nh m đáp ng nh ng nhu c u đ t ra t khách hàng

c p đ n ch t l ng d ch v , nhi u khía c nh, lý thuy t và ph ng pháp

ti p c n liên quan đư đ c phát tri n trong nhi u th p k qua Parasuraman (1988) xác đ nh ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v

và c m nh n c a h khi đư s d ng d ch v , ho c m c đ mà m t d ch v đáp ng

ho c v t quá mong đ i c a khách hàng ng tình v i Parasuraman, ch t l ng

d ch v thông th ng liên quan đ n vi c xác đ nh d ch v cung c p đ c c m nh n,

v t quá ho c không đáp ng mong đ i c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;

Oliver, 1993) Ch s hài lòng khách hàng c a M (Fornell et al, 1996) c ng đ nh ngh a ch t l ng d ch v là m c đ m t s n ph m hay d ch v cung c p theo yêu

c u c a khách hàng và các yêu c u này đ c đáp ng nh th nào

T tìm hi u v ch t l ng d ch v , ta có th hi u ch t l ng d ch v ti n g i

c a ngân hàng là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v d ch v ti n g i

đ c ngân hàng cung c p và c m nh n c a h khi đư s d ng qua d ch v

1.3.2ăCácămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătiêuăbi u:ă

1.3.2.1.ăMôăhìnhăSERVQUALă(ParasuramanăvƠăc ngăs ,ă1988,ă1991,ă1993)ă

Mô hình và thang đo SERVQUAL có th nói là đư ph n ánh khá đ y đ các thành ph n đ c tr ng cho ch t l ng d ch v Parasuraman và c ng s (1991, 1993)

kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo đ y đ và hoàn ch nh v ch t l ng d ch

v , có th s d ng cho t t c các lo i hình d ch v khác nhau, dù đôi khi v n ph i

di n đ t l i ho c ph i b sung thêm m t s phát bi u Trong mô hình này ch t l ng

d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v Ban đ u, Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t

k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành

10 thành ph n, đó là: tin c y (reliability), đáp ng (Responsiveness), n ng l c ph c

v (Competence), ti p c n (access), l ch s (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhi m (Credibility), an toàn (Security), hi u bi t khách hàng (Understanding customer), ph ng ti n h u hình (Tangibles)

Tuy mô hình này có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a ngành d ch

v nh ng vi c áp d ng t t c 10 thành ph n này vào vi c đo l ng là r t ph c t p,

do đó, các nhà nghiên c u này đư nhi u l n ki m đ nh l i mô hình và sau đó đúc k t

 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v

B thang đo g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nh t nh m xác

đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh

c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá K t

mô hình m i d a trên n n t ng ng d ng mô hình SERVQUAL nh ng có s đi u

ch nh thích h p v i t ng ngành ngh t ng qu c gia nh m đo l ng ch t l ng

d ch v m t cách t t nh t c bi t, hàng lo t nghiên c u phát tri n mô hình m i phù h p v i l nh v c ngân hàng c th nh sau:

1.3.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Phát tri n t mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) xây d ng mô hình SERVPERF đ xác đ nh ch t l ng d ch v c m nh n thay vì đo l ng c ch t

l ng c m nh n và k v ng Cronin và Taylor cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t

l ng d ch v Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n K t lu n này đư đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002)

B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh ph n

h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b qua ph n h i v

th c c a h trong báo cáo duy nh t v i 17 bi n thu c 4 thành ph n: hành vi nhân viên, đ tin c y, thông tin liên l c , và d ti p c n v i nhân viên giao d ch

M t nghiên c u khám phá đ c ti n hành b i Stafford (1996) báo cáo b y thành ph n khác nhau đư đ c tìm th y trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v ngân

hàng Thành ph n đ u tiên là " b u không khí ngân hàng"; bao g m s s ch s , c ng

nh thái đ tích c c và l ch s c a nhân viên Thành ph n th hai , "m i quan h " ,

ch ra t m quan tr ng c a m t m i quan h cá nhân v i các nhân viên ngân hàng,

n i khách hàng d dàng đ c nh n bi t b i m t nhân viên lâu n m Thành ph n th

ba, “giá và chi phí" , ch ra r ng chi phí th p và lưi su t cao có th nh h ng đ n

c m nh n c a m t cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng Thành ph n th t ,

"d ch v có s n và ti n l i", ch ra đ y đ các d ch v có s n, d dàng truy c p và thu n ti n Thành ph n th n m s s n sàng, ti n l i và t đ ng làm vi c máy

ATM Thành ph n th sáu, "đ tin c y / trung th c", ch ra t m quan tr ng c a m c

đ b n v ng c a ngân hàng và trung th c, nhân viên đáng tin c y Thành ph n cu i cùng là nhân viên giao d ch, ch s thích h p và d ti p c n c a nhân viên

Bahia & Nantel (2000) đư th c hi n nghiên c u các ngân hàng t i Canada

d a trên mô hình SERVQUAL đ đ xu t mô hình m i đo l ng ch t l ng d ch v

g i là mô hình BSQ (Banking Service Quality) Mô hình m i này g m 6 thang đo

v i 31 bi n, trong đó s d ng 4 thang đo c a mô hình SERVQUAL (1988) nh

hi u qu và n ng l c ph c v (Effectiveness and assurance), kh n ng ti p c n (Access), ph ng ti n h u hình (Tangibles và đ tin c y (Reliability), và b sung thêm hai thang đo m i là giá (Price), danh m c d ch v (Service portfolio)

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đư thi t k mô hình BANKQUAL đ đo

l ng ch t l ng d ch v trong ngành công nghi p ngân hàng bán l Hy L p d a trên s k t h p hai mô hình SERVQUAL và BSQ Mô hình BANQUAL bao g m

27 bi n v i các thang đo nh sau: s đ ng c m và n ng l c ph c v c a

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), hi u qu c a BSQ (Bahia và Nantel, 2000), s tin c y - thang đo ph bi n trong SERVQUAL và BSQ và cu i cùng s t

tin

Tóm l i, các k t qu nghiên c u trên đư h tr quan đi m r ng các thành

ph n c a mô hình SERVQUAL có th thay đ i qua các d ch v và các n n v n hóa

khác nhau Ngoài ra, các mô hình trên đ u xu t phát t mô hình g c SERVQUAL, tính ng d ng c a các mô hình này ch a ph bi n, ch áp d ng nghiên c u cho d ch

v ngân hàng c a t ng qu c gia đó Do đó, đ xác đ nh các thành ph n quy t đ nh

ch t l ng d ch v ti n g i trong nghiên c u này, tác gi s c n c vào đ c đi m

c a d ch v ti n g i c a NHTM Vi t Nam và so sánh hai mô hình SERVQUAL và

SERVPERF

1.3.3.ăXácăđ nhăcácăthƠnhăph năquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăti năg i:

1.3.3.1.ă C nă c ă xácă đ nhă cácă thƠnhă ph nă quy tă đ nhă ch tă l ngă d chă v ă ti nă

g i:

 C n c vào đ c đi m c a d ch v ti n g i:

Giao d ch nh n ti n g i là m t cam k t song ph ng gi a ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng đóng vai trò là ng i đi vay v i cam k t đ m b o

an toàn cho s ti n g i đó và có ngh a v hoàn tr c g c và lưi cho khách hàng

Nh ng làm th nào đ khách hàng tin vào l i cam k t đó trong khi quá trình th c

hi n d ch v ti n g i này c a ngân hàng ti m n tính vô hình và tính không đ ng

nh t Do đó, đ i v i khách hàng – ng i cho vay thì s tin t ng và tín nhi m đ i

v i ngân hàng là đòi h i b t bu c Hai y u t này ch có th đ t đ c qua quá trình

t ng tác lâu dài gi a ngân hàng và khách hàng, tuy nhiên, làm th nào đ bi t ngân hàng mình l a ch n uy tín, tr c tiên khách hàng s d a vào m t s d u hi u nh hình nh ngân hàng, qui mô ngân hàng, s thu n ti n v th i gian và đ a đi m giao

d ch, đ làm c s ch d n tr c khi mua m t l i cam k t t ngân hàng

Bên c nh đó, b n ch t c a ti n g i th c ch t là kho n đi vay m n c a khách hàng nên ngân hàng ph i th c hi n thanh toán ngay khi có yêu c u c a khách hàng ngay c tr ng h p đó là ti n g i có k h n i u này th hi n kh n ng đáp

ng c a ngân hàng khi c p d ch v cho khách hàng, t đó giúp gia t ng s th a mưn

c a khách hàng v d ch v đ c cung c p

Ngoài ra, ngân hàng là m t ngành d ch v nên nó có nh ng đ c tr ng riêng

bi t c a d ch v đ giúp phân bi t v i s n ph m h u hình, ch ng h n nh tính vô

hình và tính không đ ng nh t c a d ch v làm gia t ng r i ro cho khách hàng khi mua d ch v , khách hàng ch có th ki m tra ch t l ng trong quá trình s d ng nên

đ i v i h thì y u t tin c y có vai trò r t quan tr ng

 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ l a ch n mô hình phù

h p v i nghiên c u này:

Có nhi u nghiên c u cho th y mô hình s d ng SERVPERF th hi n nhi u

u đi m h n:

Mô hình SERVQUAL d gây hi u nh m gi a khái ni m s hài lòng và ch t

l ng d ch v c a khách hàng Cronin và Taylor cho r ng ch t l ng d ch v có th

đ nh ngh a t ng t nh m t thái đ c a khách hàng đ i v i d ch v và thay vì “k t

qu th c hi n theo nh mong đ i” thì k t qu th c hi n th c t s xác đ nh ch t

l ng d ch v t t h n

B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên

c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th c n nhanh cho th y SERVPERF t t h n SERVQUAL c bi t, SERVPERF cho k t

qu t t h n SERVQUAL trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v trong ngành công nghi p ngân hàng các n c m i n i ch ng h n nh n (Jain & Gupta, 2004;

Mani et al, 2010; Adil, 2013; Adil, 2013a; Adil, 2013b; Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, 2013)

S d ng mô hình SERVPERF s xem xét m t s y u t ít h n mà ch c ch n

đ n gi n hóa các v n đ thu th p d li u và cho b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và

c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát (Nguy n Huy Phong và Ph m

Ng c Thúy, 2007)

Tóm l i, trong nghiên c u này tác gi s d a trên n n t ng ng d ng mô hình SERVPERF và b sung m t s thang đo m i có ý ngh a t các nghiên c u m i đ làm c s xây d ng mô hình nghiên c u cho đ tài này

1.3.3.2.ăCácăthƠnhăph năquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăti năg iă

Trên c s t ng h p các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v t các mô hình đư k trên, nghiên c u này đ a ra các thành ph n quy t đ nh ch t l ng d ch

v ti n g i nh sau:

 S tin c y:

S tin c y là y u t quan tr ng quy t đ nh ch t l ng d ch v ngân hàng Nhi u nghiên c u đ ng ý r ng tính chính xác và phù h p trong vi c cung c p d ch

v l n đ u tiên và kh n ng b o m t thông tin cho khách hàng có nh h ng đáng

k đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng (Avkiran (1994), Stafford (1996), Bahia

& Nantel (2000), Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh và Ching-Yaw Chen (2009), Tsoukatos và Mastrojianni (2010))

 Kh n ng đáp ng: thành ph n này th hi n thái đ t n tình, s n lòng ph c

v khách hàng c a nhân viên, ngoài ra, s nhanh chóng và chính xác khi th c hi n giao d ch c ng góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng (H Emari, S

Iranzadeh và S Bakhshayesh (2011))

 N ng l c ph c v : th hi n thông qua cách c x và trình đ chuyên môn

c a nhân viên (Bahia & Nantel (2000), Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh và

Ching-Yaw Chen (2009) N ng l c ph c v c a ngân hàng t t thì s t o c m giác an toàn

và ni m tin cho khách hàng, t đó khách hàng s đánh giá cao ch t l ng d ch v

c a ngân hàng

 S đ ng c m: Tsoukatos và Mastrojianni (2010) m t l n n a ch ng minh

các y u t c a s đ ng c m trong mô hình SERVPERF nh s thu n ti n v th i gian và đ a đi m giao d ch, s nhi t tình h tr khách hàng và thái đ l ch s , tôn

tr ng khách hàng cùa nhân viên, c ng nh các ch ng trình ch m sóc khách hàng

c a nhân viên s có tác đ ng tích c c đ n ch t l ng d ch v ngân hàng

 Ph ng ti n h u hình: bao g m trang thi t b , c s v t ch t c a ngân

hàng, v ngoài c a nhân viên ngân hàng (Bahia & Nantel (2000), Kaura (2013))

 Danh m c d ch v : tính đa d ng và phong phú c a danh m c d ch v c ng

c n đ c ngân hàng chú tr ng vì đây là y u t góp ph n nâng cao ch t l ng d ch

v c a ngân hàng (Stafford (1996), Bahia & Nantel (2000), Kaura (2013))

 Tính c nh tranh v giá c m nh n: th hi n m c lưi su t và bi u phí linh

ho t và c nh tranh ( Ti n Hòa (2007), H Emari, S Iranzadeh và S Bakhshayesh (2011)) i v i khách hàng thì đây là y u t quan tr ng tr c tiên khi đ a ra quy t

đ nh ch n s d ng d ch v c a ngân hàng, vì v y ngân hàng ph i luôn luôn c p nh t thông tin và đi u ch nh m c lưi su t và bi u phí nhanh chóng và k p th i

1.4.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg i:

1.4.1.ăKháiăni măs ăhƠiălòng

(2010))

Ta có th th y hai khái ni m ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng r t d b nh m l n, v y s khác bi t gi a hai khái ni m này là gì? i m phân

bi t l n nh t là các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào

vi c th c hi n d ch v (service delivery) nh th nào nh ng

s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr

(Lenka , Suar et al , 2009) và là h qu c a ch t l ng d ch v (Lassar , Manolis et

al ,2000; Mohammed và Mohammad , 2003)

Vì sao ta ph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ?

S hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng các v n đ quan tr ng và nghiêm túc h ng t i thành công trong môi tr ng kinh doanh c nh tranh ngày nay, vì nó

nh h ng đ n th ph n c a công ty và gi chân khách hàng (Ooi, et al, 2011.) Nói chung, s hài lòng c a khách hàng gia t ng d n đ n: t l duy trì khách hàng cao

h n, làm t ng hành vi mua l i c a khách hàng, và cu i cùng l i nhu n cho công ty cao h n

1.4.2.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

c p d ch v ph i đáp ng m t m c đ cao v ch t l ng d ch v b i vì ch t l ng

d ch v th ng đ c coi là m t ti n đ c a s hài lòng c a khách hàng Khi ch t

l ng d ch v đ c c i thi n, s hài lòng c a khách hàng có kh n ng gia t ng Nh

v y, ch t l ng d ch v là m t công c quan tr ng đ đo l ng s hài lòng c a

khách hàng (Hazlina et al, 2011)

Nghiên c u th c nghi m cho th y r ng ch t l ng c a d ch v đ c cung

c p liên quan đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng Theo Jamal và Anastasiadou (2009), tính h u hình, đ tin c y, và s đ ng c m có liên quan tích c c v i s hài lòng c a khách hàng Sulieman (2011) tìm th y r ng đ tin c y, s đáp ng, tính

h u hình, và n ng l c ph c v có nh h ng tích c c đáng k t i s hài lòng c a khách hàng H n n a, k t qu c a Ravichandran và c ng s (2010) cho th y tính đáp ng là thành ph n có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng m t cách tích

c c

V y mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p ph i nâng cao

ch t l ng d ch v Hay ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan

h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c, sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

Hi n nay có nhi u r t tiêu chí đo l ng s hài lòng khách hàng, ta có th k

đ n m t s tiêu chí ph bi n sau: T ng th ch t l ng d ch v ,

kh năng đáp ng yêu c u khách hàng, m c đ hài lòng c a khách hàng, gi i thi u cho ng i th ba và ti p t c s

d ng d ch v (Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995;

Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Trong đó, ba tiêu chí cu i theo nghiên c u c a Lassar &ctg (2000) là đ c nhi u

Hình 1.1:ăMôăhìnhăđoăl ng s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăCLDV

Ngu n: Lassar & ctg (2000)

1.5 Tìm hi u v giá c

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994), giá c là m t trong nh ng y u

t quan tr ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng b i b t c khi nào khách hàng đánh giá giá tr c a hàng hoá, d ch v đ c yêu c u, h đ u ngh đ n giá Tuy nhiên, trong nhi u nghiên c u tr c đây, tác đ ng c a y u t giá c đ n s hài lòng

Nh ng nghiên c u th c nghi m g n đây cho th y giá c và giá c c m nh n

đ u là nh ng y u t r t quan tr ng đ khách hàng đánh giá ch t l ng hàng hóa,

d ch v ng trên quan đi m c a khách hàng, giá c là chi phí mà h b ra ho c hi sinh, đ c đo b ng thu t ng ti n t , đ có đ c giá tr hàng hóa, d ch v mong

mu n Còn giá c c m nh n là s đánh giá c a khách hàng v m c đ hi sinh và giá

tr c a nó so v i nh ng gì mà h nh n đ c (Zeithaml (1991); Anderson, Fornell and Lehmann, 1994; Alhabeed, 2002) Nh v y, giá c và giá c c m nh n không

th b ng nhau, có th giá c h b ra cao h n so v i giá tr c a hàng hóa, d ch v

mà h nh n đ c ho c ng c l i Do đó, đ i v i khách hàng thì giá c c m nh n có

ý ngh a đ y đ h n so v i giá c M t khác, n u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là

th a đáng hay không Khách hàng s t ra hài lòng vì c m th y mình ph i tr ít h n

so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này đ c xem là c nh tranh

và s tác đ ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng Nh v y, tính c nh tranh v giá c c m nh n s là y u t c n thi t đ đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng trong nghiên c u này

1.6.ăKinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăm tăs ăngơnăhƠngă trênăth ăgi i và bài h căkinhănghi măchoăcácăNHTMă Vi tăNam

1.6.1.ăKinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăm tăs ăngơnăhƠngă trênăth ăgi i

Trong nh ng n m g n đây, d i tác đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t th

gi i đư khi n cho nhi u ngân hàng l n m nh khu v c Châu Âu và M lâm vào hoàn c nh khó kh n Tuy nhiên, các ngân hàng l n Châu Á v n duy trì phong thái làm vi c hi u qu và v n lên v trí Top 10 ngân hàng m nh nh t th gi i, đi n hình

nh BOC Hongkong Holdings và DBS Group Holdings Th m nh d ch v ti n g i

c a các ngân hàng này là ch t l ng v t tr i, các hình th c ti n g i đa d ng, cùng

v i vi c ng d ng hàm l ng công ngh cao đem l i nhi u ti n ích m i cho khách

hàng

BOC Hongkong Holdings (BOCHK): thành l p ngày 01 tháng 10 n m

2001, là m t t p đoàn ngân hàng th ng m i hàng đ u H ng Kông v tài s n và

ti n g i c a khách hàng V i h n 260 chi nhánh , h n 600 máy ATM và các kênh phân ph i khác t i H ng Kông, BOCHK và các công ty con cung c p m t lo t các

s n ph m tài chính và d ch v cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p BOCHK là

m t trong ba ngân hàng phát hành t i H ng Kông V i m c tiêu tr thành “ngân hàng hàng đ u c a khách hàng” và s m nh “xây d ng s hài lòng c a khách hàng

và cung c p d ch v ch t l ng và chuyên nghi p”, BOCHK đư không ng ng phát tri n d ch v ti n g i v i s đa d ng v hình th c, lo i ti n và đ i t ng, đ c bi t chú ý đ n đ i t ng tr em Bên c nh đó, khách hàng có th đ c t v n l a ch n

d ch v và tính toán đ c t ng s ti n th h ng sau khi k h n g i thông qua website c a ngân hàng, ho c t v n tr c ti p ho c online Ngoài ra, BOCHK Group ( bao g m BOCHK, Ngân hàng Th ng m i Nanyang và T p đoàn Ngân hàng Chiyu ) và các công ty con có 41 chi nhánh và phòng giao d ch t i Trung Qu c i

l c đ cung c p d ch v ngân hàng xuyên biên gi i cho khách hàng H ng Kông và

i l c M t lo t các d ch v ti n g i Nhân Dân T (RMB) nh ti n g i ti t ki m,

ti n g i thanh toán, ti n g i có k h n, ti n g i câu l c b có s n phù h p v i nhu

c u tài chính đa d ng c a khách hàng v i nhi u kênh phân ph i nh Internet

Banking, Mobile Banking, Phone Banking, các chi nhánh c a BOCHK và m ng

l i d ch v ATM tr i r ng H ng Kông, C u Long và các vùng lưnh th m i cho

phép khách hàng qu n lý tài kho n m t cách linh ho t

Thành công c a BOCHK không ch th hi n danh m c d ch v đa d ng,

m ng l i r ng kh p và thu n ti n, mà th hi n đ i ng nhân viên chuyên nghi p

và t n tâm v i khách hàng thông qua giá tr tinh th n c t lõi là: Social (Trách nhi m

xư h i) - BOCHK quan tâm và đóng góp cho c ng đ ng, Performance (Hi u su t) -

BOCHK đo l ng k t qu và thành tích khen th ng cho nhân viên, Integrity (Liêm) - duy trì s tin c y và đ o đ c kinh doanh c a nhân viên, Respect (Tôn

tr ng) trân tr ng m i cá nhân , Innovation (đ i m i) - khuy n khích s sáng t o,

Teamword (làm vi c theo nhóm) – m i ng i làm vi c v i nhau đ thành công

DBS Group Holdings (DBS): đ c thành l p vào n m 1968 là Ngân hàng Phát tri n Singapore Nó là ch t xúc tác cho s phát tri n kinh t c a Singapore trong nh ng n m đ u c a qu c gia đ c l p K t đó, DBS đư chuy n đ i thành m t

t ch c d ch v tài chính thành công, cung c p m t lo t các s n ph m sáng t o và các gi i pháp đ đáp ng nhu c u c a khách hàng DBS là m t t p đoàn d ch v tài chính hàng đ u châu Á, v i h n 250 chi nhánh và h n 1.100 máy ATM 50 thành

ph trên kh p 17 th tr ng và tr s chính đ t t i Singapore DBS đ ng đ u th

tr ng Singapore v i h n b n tri u khách hàng và đang phát tri n l n m nh t i ba

tr c t ng tr ng chính c a Châu Á là Trung Qu c , ông Nam Á và Nam Á DBS

có m t v th v n hùng m nh, c ng nh m c x p h ng tín d ng "AA-" và "Aa1” là

m t trong s nh ng m c cao nh t trong khu v c châu Á - Thái Bình D ng DBS

c ng đư giành đ c gi i th ng "Ngân hàng an toàn nh t châu Á" c a Global Finance trong n m n m liên ti p , t n m 2009 đ n 2013 Ho t đ ng chính c a DBS Singapore và H ng Kông , hai trong s các th tr ng đi u ch nh t t nh t châu Á , đóng góp t ng ng 62 % và 21 % l i nhu n trong n m 2012 Ngân hàng ho t đ ng

d i hai th ng hi u t i Singapore - DBS và POSB Cùng v i nhau, DBS và POSB

ho t đ ng v i h n 80 chi nhánh và h n 1.100 máy ATM t i các đ a đi m khác nhau

ATM

DBS là ngân hàng tiêu dùng hàng đ u t i Singapore và H ng Kông, ph c v

h n 4 tri u và 1 tri u khách hàng bán l t ng ng Các d ch v ti n g i cá nhân đa

d ng v i hình th c khác nhau dành cho nhi u đ i t ng khách hàng t tr em cho

đ n ng i cao tu i và ng i n c ngoài c bi t, DBS thi t k ch ng trình tài kho n s nhân DBS cho phép khách hàng qu n lý tài chính t t h n thông qua vi c

h p nh t các y u t tài chính nh l ng, chi tiêu qua th tín d ng, kho n vay t i nhà

và c t c đ u t và đ ng th i ngân hàng s th ng cho khách hàng d a trên k t qu dòng ti n đó b ng cách th ng lưi su t trên tài kho n s nhân DBS N u thu nh p, chi tiêu ho c kho n vay ngân hàng càng nhi u thì lưi su t mà ngân hàng đ a cho

khách hàng càng cao i v i khách hàng doanh nghi p, DBS phát tri n d ch v m tài kho n tr c tuy n hoàn toàn t đ ng giúp khách hàng ti t ki m th i gian giao

d ch, đ ng th i tài kho n này đem l i cho khách hàng s thu n ti n và d dàng trong giao d ch b ng cách khách hàng có th rút ti n t i b t c ATM nào Singapore

ng th i, DBS đ y m nh gi i thi u các d ch v liên k t nh d ch v internet banking, mobile banking, estatement, th , b o hi m, d ch v thanh toán và mua hàng tr c tuy n

Ngoài ra, ch t l ng ph c v c a DBS đ c nhi u khách hàng đánh giá hài lòng nh t, đi n hình nh vi c DBS có b ph n x p hàng khách hàng, b ph n này s

n m b t nhu c u khách hàng và chuy n đ n b ph n chuyên môn ph c v khách hàng, đó, v i phong cách chuyên nghi p và thái đ ph c v t n tình c a nhân viên

gi i quy t nhu c u cho khách hàng nhanh chóng và chính xác nh t làm đ c

đi u này, DBS đư xây d ng quy chu n giá tr doanh nghi p nh m h ng d n nhân viên c a h nh : am mê và cam k t - dám ngh dám làm, luôn làm hài lòng khách hàng và c ng đ ng b ng cách đ t h làm trung tâm c a m i vi c mà chúng ta có th làm; M i quan h có giá tr - có s tin t ng và thông hi u l n nhau, khen th ng

và công nh n quan h đ i tác lâu dài và giúp đ l n nhau nh n ra ti m n ng đ y đ ;

Liêm chính và tôn tr ng – luôn luôn đ i x v i nhau và v i m i cá nhân v i nhân

ph m và tôn tr ng; nói nh ng gì chúng ta ngh , làm nh ng gì chúng ta nói; Làm

vi c theo nhóm - ph n đ u h ng t i m c tiêu chung; tin r ng t t c m i ng i và

m i hành đ ng c a s 't t ' s t o s khác bi t; S t tin – Ch p nh n r i ro và có can đ m đ lưnh đ o; ch u trách nhi m, ch p nh n thay đ i và c i thi n hi n tr ng

Bên c nh đó, trong nh ng n m qua DBS h tr các sáng ki n phát tri n c ng

đ ng l n bao g m c giáo d c tr em Châu Á, c ng nh đ y m nh các n l c c u

tr trong th m h a thiên nhiên và các cu c kh ng ho ng châu Á Thông qua vi c

h tr các t ch c xư h i giúp DBS gi i quy t nhi u thách th c xư h i giúp Châu Á phát tri n nhanh chóng, nh v y đư t o ra ti ng vang l n trên th gi i v i danh ti ng

là "ngân hàng phát tri n” và có th m nh ph c v khu v c DNNVV

1.6.2.ăBƠiăh căkinhănghi măchoăcácăNHTMă ăVi tăNam:

T nh ng kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v c a m t s ngân hàng

n c ngoài l n đư đ c p đ n trên, tác gi đư đúc k t m t s bài h c kinh nghi m cho Agribank nói riêng và các NHTM Vi t Nam nói chung nh sau:

Th nh t, nghiên c u và phát tri n các d ch v ti n g i đa d ng v hình th c,

đ i t ng, lo i ti n và lưi su t linh ho t phù h p nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, nh t là nh ng d ch v có hàm l ng công ngh cao nh m t o đ c l i th

c nh tranh, nâng cao v th c a ngân hàng T n d ng t t c các kênh phân ph i, đ c

bi t là các kênh hi n đ i nh Internet banking, phone banking, h th ng ATM, POS,…đ phát tri n d ch v c a ngân hàng

Th hai, phân khúc th tr ng thành hai dòng khách hàng thông th ng và cao c p đ khai thác tri t đ và chi m l nh th ph n i v i khách hàng cao c p c n

Th t , xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng hi u qu thông qua nhi m

v tr c tiên là xây d ng h th ng thông tin khách hàng đ y đ và chính xác, ti p

đó là nâng cao ch t l ng ph c v thông qua phong cách, thái đ ph c v c a nhân viên, tri n khai các ch ng trình ch m sóc khách hàng vào nh ng d p đ c bi t,…

Th n m, t ng c ng ho t đ ng qu ng bá, ti p th các s n ph m d ch v đ n công chúng Vi c chuy n t i thông tin đ n công chúng có vai trò đ c bi t quan

tr ng, giúp khách hàng hi u bi t đ y đ và chính xác v các d ch v c a ngân hàng,

n m đ c cách th c s d ng và l i ích c a s n ph m, d ch v Bên c nh đó, tích

c c tham gia các ho t đ ng c ng đ ng nh m t o d ng th ng hi u và uy tín trên th

tr ng

K TăLU NăCH NGă1:

Trong n i dung ch ng 1, tác gi đư gi i thi u c s lý lu n v ch t l ng

d ch v ti n g i thông qua tìm hi u khái ni m v d ch v ti n g i, ch t l ng d ch

v ti n g i và m i quan h gi a ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng Bên c nh đó, tác gi còn t ng h p các mô hình đo l ng ch t l ng

d ch v c b n và các nghiên c u phát tri n mô hình phù h p v i t ng b i c nh v n hóa các n c trên th gi i, t đó làm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u

th c nghi m s d ng trong nghiên c u này

Ngoài ra, ch ng 1 c ng đ c p đ n kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch

v ti n g i c a m t s ngân hàng n c ngoài t đó đúc k t ra m t s bài h c cho Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

CH NGă2:ăTH CăTR NGăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGăV ă

VĨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNăTPHCM

2.1.ăGi iăthi uăv ăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăNôngăNghi păvƠăPhátăTri năNôngă ThônăVi tăNam

Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam đ c thành l p ngày 26/03/1988 v i tên g i ban đ u là Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam, th c hi n ch c n ng ngân hàng th ng m i đa n ng, ho t đ ng ch y u trên

l nh v c nông nghi p, nông thôn n n m 2011, th c hi n Quy t đ nh s 214/Q NHNN, ngày 31/01/2011, c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, Agribank chuy n đ i ho t đ ng sang mô hình Công ty Trách nhi m h u h n m t thành viên do Nhà n c làm ch s h u 100% v n đi u l

-n -nay, Ngâ-n hà-ng Nô-ng -nghi p và Phát tri -n Nô-ng thô-n Vi t Nam - Agribank v n luôn là Ngân hàng th ng m i hàng đ u gi vai trò ch đ o và ch

l c trong phát tri n kinh t Vi t Nam, đ c bi t là đ u t cho nông nghi p, nông dân, nông thôn Tính đ n 31/12/2013, v th d n đ u c a Agribank v n đ c kh ng đ nh

v i trên nhi u ph ng di n: t ng tài s n là 701.507 t đ ng, t ng ngu n v n huy

đ ng đ t 634.505 t đ ng, t ng 15,9% so v i đ u n m; T ng d n cho vay đ t 530.600 t đ ng, t ng 10,44% so v i cu i n m 2012, v n đi u l : 29.605 t đ ng,

m ng l i ho t đ ng: g n 2.300 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c, Chi nhánh Campuchia, đ i ng nhân s g n 40.000 cán b , nhân viên

Agribank luôn chú tr ng đ u t đ i m i và ng d ng công ngh ngân hàng

ph c v đ c l c cho công tác qu n tr kinh doanh và phát tri n màng l i d ch v

ngân hàng tiên ti n Agribank là ngân hàng đ u tiên hoàn thành D án Hi n đ i hóa

h th ng thanh toán và k toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Th gi i tài tr

V i h th ng IPCAS đư đ c hoàn thi n, Agribank đ n ng l c cung ng các s n

ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i, v i đ an toàn và chính xác cao đ n m i đ i

t ng khách hàng trong và ngoài n c Hi n nay, Agribank đang có hàng tri u khách hàng là h s n xu t, hàng ch c ngàn khách hàng là doanh nghi p

Agribank là m t trong s các ngân hàng có quan h ngân hàng đ i lý l n nh t

Vi t Nam v i 1.026 ngân hàng đ i lý t i 92 qu c gia và vùng lưnh th Agribank là ngân hàng hàng đ u t i Vi t Nam trong vi c ti p nh n và tri n khai các d án n c ngoài Trong b i c nh kinh t di n bi n ph c t p, Agribank v n đ c các t ch c

qu c t nh Ngân hàng th gi i (WB), Ngân hàng Phát tri n châu Á (ADB), C

quan phát tri n Pháp (AFD), Ngân hàng u t châu Âu (EIB)… tín nhi m, y thác tri n khai trên 123 d án v i t ng s v n ti p nh n đ t trên 5,8 t USD Agribank không ng ng ti p c n, thu hút các d án m i: H p đ ng tài tr v i Ngân hàng u

t châu Âu (EIB) giai đo n II; D án tài chính nông thôn III (WB); D án Biogas (ADB); D án JIBIC (Nh t B n); D án phát tri n cao su ti u đi n (AFD) v.v

V i v th là Ngân hàng th ng m i – nh ch tài chính l n nh t Vi t Nam, Agribank đư, đang không ng ng n l c, đ t đ c nhi u thành t u đáng khích l , đóng góp to l n vào s nghi p công nghi p hoá, hi n đ i hoá và phát tri n kinh t