Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh đông sài gòn

ANOVA : Phân tích ph ng sai Analysis Variance 2... Trong quá trình thi t k thang đo, tác gi.

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

th c hi n lu n v n: “ Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng

d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân i- Chi nhánh

ông Sài Gòn”, tôi đư t mình nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đã

h c và trao đ i v i gi ng viên h ng d n, đ ng nghi p, b n bèầ đ hoàn thành

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi, các s li u và k t qu

trong lu n v n này là trung th c

Tp H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 n m 2014

Ng i th c hi n lu n v n

TR NăNH ăPH NG

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U- CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

Trang

M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 ụ ngh a th c ti n c a nghiên c u 3

6 C u trúc c a lu n v n 4

Ch ngă 1:ă T NG QUAN V D CH V NGÂNă HÀNGă I N T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 T ng quan v ngơnăhƠngăđi n t - d ch v ngơnăhƠngăđi n t 5

1.1.1 T ng quan v ngân hàng đi n t và d ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.1.1 nh ngh a 5

1.1.1.2 Các hình thái phát tri n ngân hàng đi n t 5

1.1.1.3 M t s d ch v ngân hàng đi n t và ph ng ti n thanh toán đi n t 7

1.2 D ch v và S hài lòng c a khách hàng 9

1.2.1 D ch v 9

1.2.1.1 nh ngh a d ch v 9

1.2.1.2 c đi m d ch v 9

1.2.2 Khái ni m v s hài lòng khách hàng 11

1.2.3 Ch t l ng d ch v 11

1.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18

1.4 Mô hình nghiên c u 22

1.4.1 Ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL 22

1.4.2 Ch t l ng d ch v theo mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng 25

1.4.3 Mô hình nghiên c u 26

1.5 K t lu năch ngă1ă 28

CH NGă2:ăTH C TR NG S D NG D CH V NGÂN HÀNGă I N T C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T Iă NGÂNă HÀNGă TH NGă M I C PH NăQUÂNă IăCHIăNHỄNHă ÔNGăSÀIăGọNă 30

2.1 Vài nét v NgơnăhƠngăTMCPăQuơnă i - CNă ôngăSƠiăGònă 30

2.2 D ch v ngơnăhƠngăđi n t cung ng t iăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnă i- CNă ôngăSƠiăGònă 31

2.2.1 EMB – Ngân hàng đi n t 31

2.2.2 BANK PLUS 32

2.2.3 D ch v thanh toán tr c tuy n 33

2.2.4 D ch v SMS Banking (Mobile Banking) 33

2.2.5 E-SAVING 34

2.3 Th c tr ng s d ng d ch v ngơnă hƠngă đi n t c a khách hàng cá nhân t iăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnă i - CNă ôngăSƠiăGònăă 35

2.3.1 Tình hình s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn 35

2.3.2 Báo cáo k t qu kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn quý I.2013 39

2.4 K t lu năch ngă2ă 52

Ch ngă 3:ă NGHIÊNă C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ

3.1 Xây d ngăthangăđoă 53

3.1.1 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình SERVQUAL 53

3.1.2 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng 55

3.1.3 Thang đo s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 56

3.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 57

3.2.1 Nghiên c u s b 57

3.2.1.1 Th o lu n nhóm 57

3.2.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát 57

3.2.1.3 Thang đo hi u ch nh 58

3.2.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng) 58

3.2.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 58

3.2.2.2 K ho ch phân tích d li u 59

3.3 K t qu nghiên c u 63

3.3.1 Phân tích mô t 63

3.3.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha 67

3.3.2.1 K t qu phân tích thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL 67

3.3.2.2 K t qu phân tích thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng 68

3.3.2.3 K t qu phân tích thang đo s hài lòng 68

3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 69

3.3.3.1 Các bi n đ c l p 69

3.3.3.2 Các bi n ph thu c 69

3.3.3.3 T ng quan 70

3.3.4 Phân tích h i quy 70

3.3.4.1 Mô hình SERVQUAL 70

3.4 K t lu năch ngă3ăă 74

Ch ng 4: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S D NG D CH V NGÂNăHÀNGă I N T T I NGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNă I CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọNă 75

4.1ă i v i y u t n ngăl c ph c v 76

4.2 i v i y u t Tin c y 79

4.3 i v i y u t đápă ng d ch v 81

4.4 i v i y u t ph ngăti n h u hình 83

4.5 i v i y u t th u c m 86

K T LU N 88 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1: TH O LU NăNHịM… I

1 ANOVA : Phân tích ph ng sai (Analysis Variance)

2 ASR : N ng l c ph c v (Assurance hay Competence)

12 SAS : S hài lòng (Satisfaction)

13 Sig : M c ý ngh a quan sát (Observed significance level)

14 SP : S n ph m

15 SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package

for the Social Sciences)

B ng 1.1: M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

B ng 2.1: T ng s l ng khách hàng cá nhân và s l ng khách hàng cá nhân s

d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN

ông Sài Gòn

B ng 2.2: T ng thu thu n d ch v t khách hàng cá nhân và t ng thu thu n t d ch

v ngân hàng đi n t t khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Quân

i - CN ông Sài Gòn

B ng 2.3: Các Kênh thông tin ti p c n s n ph m, d ch v ngân hàng đi n t c a

khách hàng cá nhân đ ng ký và s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

B ng 2.4: K t qu kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng c a

chuyên viên t v n khi đ n th c hi n đ ng ký s d ng d ch v SMS

Banking t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

B ng 3.1: Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô

B ng 3.4: Thang đo mã hóa

B ng 3.5: Th ng kê mô t theo gi i tính khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n

đi n t

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman (1985)

Hình 1.2: M i liên h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a

khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Hình 1.3: M i liên h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a

khách hàng theo mô hình Ch t l ng k thu t/Ch t l ng ch c n ng

Hình 1.4: Mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài

lòng c a khách hàng

Hình 2.1: Mô hình t ch c Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

Hình 2.2: D ch v ngân hàng đi n t cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN

ông Sài Gòn

Hình 2.3: T ng s l ng khách hàng cá nhân và s l ng khách hàng cá nhân s

d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i – CN ông Sài Gòn

Hình 2.4: T l khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên t ng s

khách hàng cá nhân giao d ch t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông

Sài Gòn

Hình 2.5: Các kênh ti p c n s n ph m BankPlus c a Khách hàng cá nhân s d ng

d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài

Gòn

Hình 2.6: Các kênh ti p c n s n ph m EMB c a Khách hàng cá nhân s d ng d ch

v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

Hình 2.7: Các kênh ti p c n s n ph m SMS Banking c a Khách hàng cá nhân s

d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN

ông Sài Gòn

Hình 2.8: M c đ hài lòng chung c a khách hàng cá nhân đ i v i s n ph m d ch v

ngân hàng đi n t Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

Hình 2.9: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i tiêu chí đánh giá v kh

n ng t v n, h ng d n c a nhân viên ngân hàng

Hình 2.11: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v i tiêu chí đánh giá v ch t

l ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n t

Hình 2.12: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v t c đ và tính n đ nh c a

d ch v Bankplus cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông

Sài Gòn

Hình 2.13: Các tính n ng khách hàng cá nhân mong mu n b sung thêm c a s n

ph m d ch v Bankplus cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN

ông Sài Gòn

Hình 2.14: Các tính n ng khách hàng cá nhân mong mu n b sung thêm c a s n

ph m d ch v SMS Banking cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i -

CN ông Sài Gòn

Hình 2.15: ánh giá c a khách hàng khi s d ng s n ph m eMB cung ng t i Ngân

hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

Hình 2.16: Các ti n ích khách hàng đang s d ng trên s n ph m eMB cung ng t i

Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

Hình 2.17: Các tính n ng khách hàng cá nhân mong mu n b sung thêm c a s n

ph m d ch v eMB cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông

Sài Gòn

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u

Hình 3.2: Mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài

lòng c a khách hàng- Hi u ch nh l n 2

M U

1 Lý do ch năđ tài

Cùng v i xu th h i nh p qu c t hi n nay, s phát tri n không ng ng trong vi c cung ng d ch v t các ngân hàng th ng m i trong n c c ng nh n c ngoài, s

phát tri n v t b c c a nh ng ti n ích t công ngh thông tin, Ngân hàng đi n t đư

tr thành xu th ph bi n trên th gi i, Vi t Nam c ng không n m ngoài xu th phát

tri n này S ra đ i c a d ch v ngân hàng đi n t đư làm thay đ i hoàn toàn

ph ng th c giao d ch gi a khách hàng và ngân hàng, đem đ n m t ph ng th c

giao d ch m i, ph ng th c cung ng s n ph m và d ch v thông qua kênh phân

ph i đi n t giúp khách hàng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng t xa t đó

giúp khách hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng thu n ti n, t đó khách hàng có

th ti t ki m th i gian, chi phí và công s c

u t và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng bi n pháp gia

t ng l i th c nh tranh, thu hút khách hàng, t ng kh n ng cung ng d ch v , khai

thác nh ng nhu c u phát sinh khác t khách hàng, t đó gia t ng thu nh p và uy tín

c a m t ngân hàng th ng m i Vi t Nam trên th tr ng trong n c và qu c t

V i mong mu n đ u t và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t hi u qu , thu hút

đ c nhi u khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t thông qua vi c

nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn, m t Chi

nhánh còn m i và đang trong quá trình hoàn thi n, kh ng đ nh v th mình trên toàn

h th ng Ngân hàng th ng m i c ph n Quân i nói riêng và h th ng ngân hàng

th ng m i Vi t Nam nói chung, đ tài đư đi vào nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng cá nhân và đ a ra nh ng đ xu t gi i pháp d a trên s c i thi n ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng

d ch v ngân hàng di n t t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn

2 M c tiêu nghiên c u

tài nghiên c u đ c th c hi n v i m c tiêu:

- Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t và s hài lòng c a đ i t ng khách hàng cá nhân theo hai mô hình ch t

l ng d ch v SERVQUAL và mô hình Ch t l ng k thu t/Ch t l ng ch c n ng

phù h p v i th c t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

- o l ng ch t l ng ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng cá nhân thông qua

s hài lòng d a trên mô hình xây d ng đ c Ki m đ nh mô hình gi thuy t và xác

đ nh các thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo t ng mô hình ch t l ng d ch v

- Thông qua phân tích th c tr ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách

hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn, d a trên các

thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đư đ c xác đ nh theo mô hình ch t l ng d ch v và m i quan

h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ đ ra các ki n ngh

nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n

t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u là nhóm khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

C s ch n đ i t ng nghiên c u:

+ Nhóm khách hàng cá nhân có s l ng đông đ o, th ng xuyên có nhu c u

giao d ch v i ngân hàng, có nhu c u giao dch đa d ng và s d ng nhi u thi t

b công ngh thông tin hi n đ i Là nhóm khách hàng ti m n ng, c s đ

cung ng d ch v ngân hàng đi n t , gia t ng thu nh p, uy tín và n ng l c

c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

- Ph m vi nghiên c u là Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

4 P h ngăphápănghiênăc u

- Quy trình nghiên c u thông qua hai b c nghiên c u chính: nghiên c u đ nh

tính và nghiên c u đ nh l ng

+ Nghiên c u đ nh tính g m: thành l p thang đo nháp, đi u ch nh, b sung

các bi n và thành ph n đ có thang đo cho nghiên c u chính th c Nghiên

c u đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th M c đích

c a nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t

+ Ti p theo nghiên c u đ nh l ng: đ c th c hi n b ng ph ng pháp

nghiên c u đ nh l ng K thu t ph ng v n tr c di n s d ng đ thu th p

thông tin t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn Thông tin thu th p đ c s đ c x

lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng

ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá

EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên

c u K t qu nghiên c u đ c s d ng đ làm c s vi t báo cáo nghiên

c u

5 ụăngh aăth c ti n c a nghiên c u

Kinh doanh h ng đ n khách hàng là y u t hàng đ u mà các doanh nghi p luôn

chú tr ng Mu n t n t i và phát tri n b n v ng thì các doanh nghi p luôn không

ng ng nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v hay s n

ph m mà doanh nghi p đó cung c p Ch t l ng này ph i đ c đánh giá t chính

khách hàng ch không đ n thu n ch t doanh nghi p Vi c cung ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn c ng không n m

ngoài xu th này

T đó đ tài này có nh ng ý ngh a th c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t nh sau:

- Giúp các nhà qu n lý bi t k t h p hai mô hình v ch t l ng d ch v nêu trên

đ đi u ch nh thang đo ch t l ng d ch v trong t ng đi u ki n, t ng môi tr ng c

th , Giúp nhà qu n lý và kinh doanh d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn n m b t đ c các thành ph n tác đ ng đ n

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ c cung ng t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài

Gòn

- Giúp các nhà qu n lý t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh c i thi n ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t và phân ph i các ngu n l c, c ng nh c i ti n quy

trình cung ng và đào t o, nâng cao ch t l ng nhân viên h ng đ n m c tiêu nâng

cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

Trên c s đó, Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn s đ a ra cho

mình nh ng chi n l c đ gi đ c khách hàng, thu hút đ c nhi u khách hàng cá

nhân ti m n ng h n và t o l i th c nh tranh, t ng ngu n thu d ch v và kh ng đ nh

nhân t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

- Ch ng 3: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn

- Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng

d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn

- K t lu n

Ch ngă1:ăT NG QUAN V D CH V NGÂNăHÀNGă I N T VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN C U

1.1 T ng quan v ngơnăhƠngăđi n t - d ch v ngơnăhƠngăđi n t

1.1.1 T ng quan v ngơnăhƠngăđi n t và d ch v ngơnăhƠngăđi n t

Ngân hàng đi n t đ c hi u là các nghi p v , các s n ph m d ch v ngân

hàng truy n th ng tr c đây đ c phân ph i trên các kênh m i nh Internet, đi n

tho i, m ng không dâyầ Hi n nay, ngân hàng đi n t t n t i d i hai hình th c:

hình th c ngân hàng tr c tuy n, ch t n t i d a trên môi tr ng m ng Internet,

cung c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng; và mô hình k t h p gi a h

th ng ngân hàng th ng m i truy n th ng và đi n t hoá các d ch v truy n

th ng, t c là phân ph i nh ng s n ph m d ch v c trên nh ng kênh phân ph i

m i Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô hình này (Tr n

Hoàng Ngân và Ngô Minh H i, 2004)

1.1.1.2 Các hình thái phát tri năngơnăhƠngăđi n t

K t vi c ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v ngân

hàng qua m ng đ u tiên t i M vào n m 1989 thì đ n nay có r t nhi u tìm tòi,

th nghi m, thành công c ng nh th t b i trên con đ ng xây d ng m t h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng T ng k t nh ng

mô hình đó, nhìn chung h th ng ngân hàng đi n t đ c phát tri n qua các giai

đo n sau đây:

- Website qu ng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t H u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t

là th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a

nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên trên m ng nh m qu ng cáo, gi i

thi u, ch d n, liên l cầ, th c ch t đây ch là m t kênh qu ng cáo m i ngoài

nh ng kênh thông tin truy n th ng nh báo chí, truy n hìnhầ m i giao d ch c a

ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó là các Chi

nhánh ngân hàng

- Th ng m i đi n t (E-commerce): Trong hình thái th ng m i đi n t ,

ngân hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v

truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch ch ng khoánầ Internet đây ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm vào đ t o s

thu n l i thêm cho khách hàng H u h t các ngân hàng v a và nh đang hình

thái này

- Qu n lý đi n t (E-business): Trong hình thái này, các x lý c b n c a

ngân hàng c phía khách hàng (front-end) và phía ng i qu n lý (back-end)

đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này đ c

phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân

bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân hàng H n

th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân

ph i nh Chi nhánh, m ng Internet, m ng không dâyầ giúp cho vi c x lý theo

yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và

khoa h c công ngh đư t ng s liên k t, chia s thông tin v i ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lý

- Ngân hàng đi n t (E-bank): chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng

tr c tuy n trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình

kinh doanh và phong cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh

th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u là cung c p các s n

ph m và d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s

d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng

đ i t ng khách hàng chuyên bi t

1.1.1.3 M t s d ch v ngơnăhƠngăđi n t vƠăph ngăti năthanhătoánăđi n t

S phát tri n m nh m c a h th ng công ngh thông tin trong nh ng n m g n đây đư nh h ng rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngân hàng b ng vi c cho ra đ i các d ch v ngân hàng đi n t và các ph ng ti n thanh toán đi n t

- Các d ch v ngơnăhƠngăđi n t

Internet banking: d ch v này giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông

qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham

gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy v n thông tin c n thi t Khách hàng c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng Tuy nhiên, khi

k t n i Internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i

r i ro trên ph m vi toàn c u

Home banking: khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng s d ng d ch v home banking, khách hàng ch c n có máy tính (t i nhà ho c tr s ) k t n i v i h

th ng máy tính c a ngân hàng thông qua modem – đ ng đi n tho i quay s ,

khách hàng ph i đ ng ký s đi n tho i và ch s đi n tho i này m i đ c k t n i

v i h th ng Home banking c a ngân hàng Thông qua d ch v home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có,ầ

Phone banking: ây là s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n

tho i hoàn toàn t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c,

bao g m thông tin v t giá h i đoái, lưi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tài

kho n, các thông báo m i nh tầ H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng

yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

Mobile banking: là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di

đ ng Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao d ch

có giá tr nh (micro payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c

v Mu n tham gia, khách hàng ph i đ ng ký và cung c p nh ng thông tin c b n

nh : s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng này cung c p m t mã s

đ nh danh (ID) và nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên di n tho i di

đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,

chính xác Ngoài ra, khách hàng còn đ c c p m t mã s cá nhân (PIN) đ khách

hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u

Call center: Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t

k Chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ

đ c cung c p m i thông tin chung và cá nhân Khác v i phone banking ch cung

c p các lo i thông tin đ c l p trình s n, call center có th linh ho t cung c p

thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng Nh c đi m c a call center

là ph i có ng i tr c 24/24 gi

- Ph ngăti n giao d chăthanhătoánăđi n t :

Ti n đi n t (Digital cash): Ti n đi n t là ph ng ti n thanh toán trên

Internet Ng i mu n s d ng ti n đi n t g i yêu c u t i ngân hàng Ngân hàng

phát hành ti n đi n t s phát hành m t b c đi n đ c ký phát b i mã cá nhân

(private key) c a ngân hàng và đ c mã hóa b i khoá công khai (public key) c a

khách hàng N i dung b c đi n bao g m thông tin xác đ nh ng i phát hành, đ a

ch Internet, s l ng ti n, s seri, ngày h t h n (nh m tránh vi c phát hành ho c

s d ng hai l n) Ngân hàng s phát hành ti n v i t ng khách hàng c th Khách hàng c t ti n đi n t trong máy tính cá nhân

Khi th c hi n giao d ch mua bán, khách hàng g i t i nhà cung c p m t thông

đi p đi n t đ c mã hóa b i khóa công khai c a nhà cung c p hàng hóa d ch v

Nhà cung c p dùng khóa riêng c a mình đ gi i mư thông đi p, đ ng th i ki m

tra tính xác th c c a thông đi p thanh toán này v i ngân hàng phát hành c ng

b ng mã khóa công khai c a ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri ti n đi n t

Séc đi n t (Digital cheque): C ng s d ng k thu t t ng t nh trên đ

chuy n Séc và h i phi u đi n t trên m ng Internet Séc đi n t có n i dung

gi ng nh séc th ng, ch khác bi t duy nh t là séc này đ c ký đi n t (t c là

vi c mư hóa thông đi p b ng m t mã cá nhân c a ng i ký sec) Khi ngân hàng

c a ng i th h ng th c hi n nghi p v nh thu séc, h s đánh d u lên thông

đi p đi n t và vi c thông đi p này đ c mã hóa b i mã hóa công khai c a ngân

hàng phát hành séc s là c s cho vi c thanh toán séc đi n t này

Th thông minh – Ví đi n t (Stored value smart card): Là lo i th nh a g n

v i m t b vi x lý (micro – processor chip) Ng i s d ng th n p ti n vào th

và s d ng trong vi c mua hàng S ti n ghi trong th s đ c tr lùi cho t i khi

b ng 0 Lúc đó, ch s h u có th n p ti n ho c v t b th Ví đi n t đ c s

d ng r t nhi u trong giao d ch nh ATM (Automated Teller machine), Internet

banking, Home banking, Telephone banking ho c mua hàng trên Internet v i m t

đ u đ c th thông minh k t n i vào máy tính cá nhân

1.2 D ch v và S hài lòng c a khách hàng

1.2.1 D ch v

1.2.1.1 nhăngh aăd ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có nhi u cách đ nh ngh a v d ch v

D ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào đó

nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a

khách hàng (Zeithaml and Britner, 2000)

D ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho

khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài

v i khách hàng (Kotler and Armstrong, 2004)

1.2.1.2 căđi m d ch v

D ch v là m t s n ph m đ c bi t, có nhi u đ c tính khác v i các lo i hàng hoá khác nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i và tính

không th c t tr Chính nh ng đ c đi m này làm cho d ch v tr nên khó đ nh

l ng và không th nh n d ng b ng m t th ng đ c

- Tính vô hình: Không gi ng nh nh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th

nhìn th y đ c, không n m đ c, không nghe th y đ c hay không ng i th y

đ c tru c khi ng i ta mua chúng gi m b t m c đ không ch c ch n, ng i

mua s tìm ki m các d u hi u hay b ng ch ng v ch t l ng d ch v H s suy

di n v ch t l ng d ch v t đ a đi m, con ng i, trang thi t b , tài li u, thông

tin, bi u t ng và giá c mà h th y V i lý do là vô hình nên công ty c m th y khó kh n trong vi c nh n th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng

d ch v bao hàm s c lao đ ng cao Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng

nhân viên s r t khó đ m b o (Caruana and Pitt, 1997) Lý do là nh ng gì công ty

d đ nh ph c v thì có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà ng i tiêu dùng nh n

thi t theo nhu c u bình th ng trong su t c ngày đ đ m b o ph c v cho nhu

c u vào nh ng gi cao đi m Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng

khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

1.2.2 Kháiăni măv ăs ăhƠiălòng khách hàng

S hài lòng c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a

marketing v vi c đáp ng nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng and

orthers, 1996) Khách hàng c m th y hài lòng là m t y u t quan tr ng đ duy trì

đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p

nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml and orthers, 1996) Có nhi u quan

đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách

hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đư bi t và s mong đ i (Parasuraman and orthers, 1988; Spreng and orthers, 1996; Terry, 2002)

S hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c

so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó (Kotler and

Keller, 2006) Theo đó, s hài lòng có ba c p đ sau:

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài

li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào

(Wisniewski, 2001)

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Ch t l ng d ch v là m c đ mà

m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis and

Mitchell, 1990; Asubonteng and orthers, 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996)

Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c

c a h khi đư s d ng qua d ch v (Parasuraman and orthers, 1985, 1988)

S n ph m d ch v có m t s đ c tr ng ngo i l so v i các s n ph m h u hình thu n túy nh trên S n xu t m t s n ph m d ch v có th ho c không th yêu c u

s d ng nh ng hàng hóa h u hình Ngoài ra, đ c tính đáng k nh t đó là nó

th ng gây khó kh n cho khách hàng đánh giá d ch v t i th i đi m tr c khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng H n n a, do tính ch t vô hình c a

d ch v , nên nhà cung c p d ch v c ng đ ng tr c nh ng khó kh n đ hi u nh

th nào v s c m nh n c a khách hàng và s đánh giá ch t l ng d ch v đó Trong quá trình tiêu dùng d ch v , ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình

t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v đó

thu t và (2) ch t l ng ch c n ng (Gronroos, 1984) Mô hình n m kho ng cách và

n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL Nghiên c u t p trung

vào mô hình SERVQUAL và mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng

(Parasuraman and orthers, 1985)

1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v : Trong các nhà nghiên c u

v khái ni m ch t l ng d ch v , Parasuraman và c ng s (1985,1988,1991) đư khám phá ra khái ni m này sau khi s d ng nhi u nghiên c u có ch t l ng và

s l ng theo sau các k t qu nghiên c u t ng quát đ c th a nh n K t qu này

đư phát tri n m t công c đo l ng nguyên g c g m 22 bi n quan sát (SERVQUAL), đ c s d ng r ng rưi nhi u nh t trong vi c đo l ng ch t

l ng d ch v Thang đo này cung c p cho các nhà nghiên c u v kh n ng đo

l ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v và s mong đ i c a khách hàng (kho ng cách 5), bao g m 5 thành ph n Nh v y, khái ni m ch t l ng d ch v

trong lý thuy t d ch v là ch t l ng c m nh n đ c c a khách hàng Hình 1.1 trình bày mô hình 5 kho ng cách dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman (1985)

Ngu n: Parasuraman and orthers (1985:44)

Theo mô hình trên thì kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s c m

nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v đó (kho ng cách 5) b ng b n kho ng cách còn l i bao g m:

+ Kho ng cách 1: là kho ng chênh l ch gi a s nh n th c c a doanh nghi p cung c p v s k v ng c a khách hàng v d ch v và s k v ng c a khách hàng v d ch v đó

Kho ng cách 2

Kho ng cách 3 Kho ng cách 4 Kho ng cách 5

Chuy n đ i c m nh n c a doanh nghi p thành tiêu chí

ch t l ng d ch v Chuy n giao d ch v

Nh n th c c a công ty

v s k v ng c a khách hàng

Thông tin đ n khách hàng

+ Kho ng cách 2: là kho ng chênh l ch do Nhà cung c p d ch v đư truy n

đ t sai ho c không truy n đ t đ c s k v ng c a khách hàng thành quy trình, quy cách ch t l ng d ch v

+ Kho ng cách 3: là kho ng chênh l ch gi a s hành đ ng c a doanh nghi p cung c p thành tiêu chí ch t l ng d ch v và s chuy n giao d ch v đó cho

Mô hình n m kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

(1988), đánh giá ch t l ng d ch v theo c m nh n c a khách hàng xu t phát t

vi c so sánh cái mà khách hàng c m th y doanh nghi p nên cung c p (t c là s mong đ i c a h ) và s nh n th c c a khách hàng v thành qu do doanh nghi p cung c p các d ch v cho h Vì v y, Parasuraman và c ng s (1988) đư hi u

ch nh l i và hình thành mô hình m i g m n m thành ph n c b n (Nguy n ình

Th , 2007) M i quan h gi a mô hình g c (1985) và mô hình hi u ch nh (1988)

đ c trình bày B ng 1.1

B ngă1.1ă:ăM iăquanăh ăgi aămôăhìnhăg căvƠămôăhìnhăhi uăch nh

Ngu n : Zeithaml, Parasuraman and Berry, (1988) d n theo Bexley J.B (2005)

N m thành ph n c b n c a ch t l ng d ch v theo mô hình c a Parasuraman (1988), đó là:

- Ph ng ti n h u hình: Trang ph c, ngo i hình c a nhân viên và trang thi t b

- tin c y: Th hi n kh n ng ph c v d ch v phù h p, k p th i, đúng th i

h n, chính xác và hi u qu ngay t l n đ u tiên

- Kh n ng đáp ng nhu c u khách hàng: Th hi n s mong mu n và s n lòng

c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

- N ng l c ph c v : Tính chuyên nghi p c a nhân viên ph c v

- ng c m: Th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

D a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch v , (Parasuraman, 1991) đư xây d ng thang đo SERVQUAL cu i cùng đ đánh giá ch t l ng d ch v g m

• Doanh nghi p cung c p xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Doanh nghi p cung c p xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đư h a

• Doanh nghi p cung c p xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào

- S ăđápă ngă(Responsiness)ă

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho

b n

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn s n sàng giúp b n

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

- S ăđ măb oăhayăn ngăl căph căv ă(AssuranceăhayăCompetenceă)ă

• Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

• B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i doanh nghi p cung c p xyz

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn ni m n v i b n

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a

b n

- S ăc măthôngă(Empathy)

• Doanh nghi p cung c p xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n

• Doanh nghi p cung c p xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

• Doanh nghi p cung c p xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

• Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

- S ăh uăhìnhă(Tangibility)

• Doanh nghi p cung c p xyz có trang thi t b r t hi n đ i

• Các c s v t ch t c a doanh nghi p cung c p xyz trông r t thu hút

• Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz n m c đ p, l ch s

• Các sách nh gi i thi u c a doanh nghi p cung c p xyz có liên quan đ n d ch

đi m đ i l p c a Rust (1996), ng i đư cho r ng ch t l ng d ch v ch đ n gi n

ch là s th a nh n / không th a nh n lý thuy t hài lòng khách hàng ụ ngh a c a nghiên c u này c ng s d ng kho ng cách đ c đo l ng tr c ti p b ng cách h i khách hàng cung c p 1 đi m cho m i bi n quan sát trong thang đo SERVQUAL

có liên quan đ n c m nh n c a h h n là h i riêng l r i sau đó tính kho ng cách

i u này c ng gi gìn khái ni m v ch t l ng d ch v nh ng có phát tri n h n tính tin c y th ng kê và lo i b b t chi u dài c a b ng câu h i

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho ch t l ng d ch v và

đư đ c ki m đ nh trong m t s lo i hình d ch v nh : siêu th , ngân hàng, khách

s n, các ho t đ ng vui ch i gi i tríầ Trong quá trình thi t k thang đo, tác gi

ch gi l i nh ng câu đo nào ph bi n và thích h p v i t t c các doanh nghi p

cung c p d ch v trong nghiên c u Tuy nhiên, các lo i hình d ch v thì r t đa

d ng, nên trong vi c s d ng mô hình SERVQUAL c n có cách ti p c n và c i

ti n đ mô hình này đ c phù h p h n đ i v i t ng lo i hình d ch v (Nguy n ình Th , 2007)

Nh v y, trong nghiên c u này, tác gi c ng th ng nh t v i quan đi m là không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng

d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, trang 139) Tuy nhiên, vi c s d ng thang đo SERVQUAL c n ph i đi u ch nh cho phù h p v i

t ng lo i hình d ch v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau là c n thi t Trong nghiên c u này, khi áp d ng mô hình SERVQUAL trong vi c đánh giá

ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đòi h i nghiên c u c ng ki m đ nh mô hình m t cách th n tr ng vì có m t s bi n trong thang đo có th thay đ i

(Technical/Functional Quality)

Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos vào n m 1983 cho r ng ch t l ng

d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng k thu t (Technical

quality) và ch t l ng ch c n ng (Functional quality)

Ch t l ng k thu t là nh ng gì đ c ph c v , ví d nh h th ng máy vi tính

hóa, các gi i pháp k thu t, công ngh

Ch t l ng ch c n ng là chúng đ c ph c v nh th nào Ví d c a ch t

l ng ch c n ng bao g m thái đ , hành vi c a nhân viên đ i v i khách hàng, ầ

1.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u

nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đư đ c th c

hi n Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng

c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u nhân t

khác nhau - là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985,

1988)

Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng bao g m: ch t l ng d ch

v , giá c d ch v và vi c duy trì khách hàng Nhi u công trình nghiên c u th c

ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Cronin and Taylor (1992) đư ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m

nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u đư

k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng (Cronin and

Taylor,1992; Spreng and Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s

hài lòng (Ruyter and orthes, 1997)

V i nh ng đ c tính riêng c a mình, ch t l ng d ch v đư kh ng đ nh đ c

vai trò là nhân t ch y u quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c

hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không

ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Ch t l ng d ch

v có th đ c hi u thông qua các đ c đi m c a nó Xét m t cách t ng th , ch t

l ng d ch v bao g m các đ c đi m sau:

b i s c m nh n t phía ng i s d ng d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n

đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng

marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

• Tính đ c tr ng c a s n ph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh

d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph

thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t

l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i

t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p

v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t

l ng d ch v mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c

đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v

ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các

nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính th a mãn nhu c u” đư bao g m c ý ngh a c a “tính cung ng” S d

nh v y là vì ch t l ng d ch v b t đ u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n

cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n

ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính

th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

• Tính t o ra giá tr

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v

khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem là không có

ch t l ng Ví d , ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n

nh ng giá tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các

giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không

ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v

mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Nói cách

khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (ngân hàng) Ch t l ng d ch v cao là d ch v

t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t h n h n các

mong mu n c a khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên n i b t h n đ i th

c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c

xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a ngân hàng

Tóm l i, ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a

khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m

có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đư b c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà

cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr c, quy t đ nh đ n s hài lòng

c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t

trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

1.4 Mô hình nghiên c u

1.4.1 Ch tăl ng d ch v theo mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là thang đo ch t l ng d ch v đ c s d ng ph bi n

nh t Mô hình và thang đo SERVQUAL không ch đ c s d ng đ nghiên c u trong l nh v c marketing mà còn đ c s d ng r ng rưi trong các l nh v c khác

(Brown and orthers, 1993) nh d ch v ch m sóc s c kho (Babakus and

Mangold, 1992, Bebko and Garg, 1995), d ch v tín d ng (H T n t, 2004),

d ch v siêu th (Nguy n Th Mai Trang và Nguy n ình Th , 2003), v.vầ

Tuy nhiên, k t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t

v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau, ch ng h n nh

Mels và công s (1997) đư k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m hai

thành ph n, Nguy n ình Th và c ng s (2003) ki m đ nh SERVQUAL cho

th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Thành ph H Chí Minh cho th y

ch t l ng d ch v g m b n thành ph n (Nguy n ình Th và c ng s , 2003)ầ Trong nghiên c u này, tác gi c ng th ng nh t v i quan đi m là không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo

đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên

ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, trang 139) Nh v y, sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình SERVQUAL, các thành ph n trong mô hình

ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ c đ a ra, đó là:

+ M c đ tin c y (ký hi u: RLI): th c hi n đúng cam k t và t o s tin t ng cho

khách hàng

+ M c đ đáp ng (ký hi u: RSP): th hi n s s n sàng ph c v c a nhà cung

c p d ch v đ i v i khách hàng m t cách k p th i và đúng lúc

+ N ng l c ph c v (ký hi u: ASR): Th hi n trình đ chuyên môn, phong cách

ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên ph c v ầ

+ M c đ Th u c m (ký hi u: EMP): th hi n s quan tâm, ch m sóc và h tr

đ n t ng cá nhân khách hàng c a ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n t

+ Ph ng ti n h u hình (ký hi u: TNG): th hi n nh ng ph ng ti n v t ch t

k thu t mà nhà cung c p s d ng đ cung c p d ch v ngân hàng đi n t cho

khách hàng

- S ătinăc yăvƠăs ăhƠiălòng khách hàng

M t d ch v t t c n ph i có đ tin c y cao cho khách hàng, đ c bi t là tính n

đ nh, đ b o m t an toàn c a thông tin c n ph i đ c quan tâm Nh v y, s tin

c y c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t c ng có tác đ ng đ n ch t

l ng d ch v Vì v y, gi thuy t nghiên c u th nh t đ c phát bi u nh sau: H.1.1 : Khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì thì

s hài lòng khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

- M căđ ăđápă ngăvƠăs ăhƠiălòng khách hàng

S đáp ng c a ngân hàng cung c p v d ch v Ngân hàng đi n t đ n khách hàng th hi n s s n sàng ph c v c a ngân hàng cung c p m t cách k p th i đ i

v i khách hàng, bao g m các tiêu chí v th i gian ph c v , khi khách hàng c n

- N ngăl căph căv ăvƠăs ăhƠiălòng khách hàng

N ng l c ph c v c a ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n t th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên và cán b k thu t Khách hàng s đánh giá cao h n v ch t l ng d ch v khi ngân hàng có đ i ng nhân viên lành ngh , có trình đ cao, ph c v h t n tình và chu đáo Th c t cho th y n ng l c ph c v c a ngân hàng cung c p d ch v có tác

đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t đó làm nh h ng đ n s hài

lòng khách hàng Do đó, gi thuy t nghiên c u ti p theo đ c phát bi u nh sau: H1.3 : Khi n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s

hài lòng khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

- M căđ ăđ ngăc măvƠăs ăhƠiălòng khách hàng

S đ ng c m c a ngân hàng cung c p d ch v đ i v i khách hàng c ng có tác

đ ng đ n khách hàng, làm h nhìn nh n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t cao h n S đ ng c m th hi n s quan tâm ch m sóc, l ng nghe và ti p thu ý

ki n khách hàng m i lúc, m i n i c a ngân hàng cung c p d ch v i u này làm cho ngân hàng có cái nhìn thi n c m h n trong m t khách hàng, nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng Nh v y, có th phát bi u gi thuy t th t này nh

sau:

H1.4: Khi m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s

hài lòng khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

- Ph ngăti năh uăhìnhăvƠăs ăhƠiălòng khách hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t luôn luôn có m i quan h v i c s h

t ng k thu t c a d ch v đó C s h t ng k thu t c a d ch v ngân hàng đi n

t bao g m c s h t ng, công ngh k thu t đ c s d ng đ ph c v khách hàng có hi n đ i, trang ph c làm vi c,hình th c c a cán b , nhân viên ngân hàng

Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a

khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình SERVQUAL nh sau:

1.4.2 Ch tă l ng d ch v theo mô hình Ch tă l ng k thu t/ Ch tă l ng

ch căn ng

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c

n ng c a Gronroos là mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c xem là

khá ph bi n (Arona and Stoner, 1996) Mô hình này m c dù ch a đ c ki m

đ nh r ng rưi nh mô hình SERVQUAL, nh ng nó đư có đ c m t s nghiên c u

th c t nh đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c thi t k ki n trúc (Baker

and Lamb, 1993), k toán (Higgins and Ferguson, 1991), d ch v giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích t Lassar and orthers, 2000), d ch v ngân hàng (Lassar and orthers, 2000), d ch v th vi n (Tr n Xuân Thu H ng, 2007), v.vầ

H1.

1 1 H1.

Hình 1.2: M i liên h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài

lòng c a khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Theo nghiên c u này, ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình Ch t

l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng g m hai thành ph n: ch t l ng k thu t

và ch t l ng ch c n ng Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng, mô hình nghiên c u m i quan h gi a

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t

theo mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng nh sau:

1.4.3 Mô hình nghiên c u

Nh v y, d a theo mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL, mô hình Ch t

l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng, d a theo mô hình nghiên c u s hài lòng

và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng (Lassar and orthers, 2000) và d a trên

phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

m c 1.2.4, mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t và s hài lòng c a khách hàng nh sau:

Hình 1.3 : M i liên h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s

hài lòng c a khách hàng theo mô hình Ch t l ng k thu t/Ch t l ng

Ch t l ng ch c

n ng (Functional quality)

M t s gi thuy tăđ căđ t ra cho mô hình nghiên c uănh ăsau:ă

H1.1: Thành ph n tin c y đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng

c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành ph n tin c y và s

hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

H1.2: Thành ph n đáp ng đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s hài lòng

c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành ph n đáp ng và

s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

Ch t l ng ch c n ng (Functional quality)

Hình 1.4 : Mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s

Hài lòng c a khách hàng

H1.3: Thành ph n n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s

hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành ph n n ng

l c ph c v và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

H1.4: Thành ph n đ ng c m đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s hài lòng

c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành ph n đ ng c m và

s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

H1.5: Thành ph n ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá càng cao

thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành

ph n ph ng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, thành

ph n ch t l ng d ch v k thu t và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng

chi u

H1: Mô hình 1.4 a và 1.4 b đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn là

t t nh nhau

1.5 K t lu năch ngă1

Ch ng này đư trình bày c s lý thuy t v d ch v và t ng quan v ngân hàng

đi n t , d ch v ngân hàng đi n t và mô hình nghiên c u

Ch ng này đư trình bày các c s lý thuy t ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch

v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v

và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó Có nhi u mô hình đo l ng ch t

l ng d ch v Ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n chính, đó là thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n n ng l c ph c v ,

thành ph n đ ng c m, thành ph n ph ng ti n h u hình Ch t l ng d ch v theo

mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng g m hai thành ph n: ch t

l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng

Ch ng này c ng đư đ a ra lý thuy t và các gi thuy t v m i quan h gi a ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a khách hàng Ch ng ti p theo

s trình bày v th c tr ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn