Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sở giao dịch chứng khoán TPHCM cấp cho công ty chứng khoán thành viên

Thang đo SERVQUAL ..... Thang đo SERVPERF .... Hàng hóa giao d ch trên TTCK .... Các bên tham gia TTCKVN .... Tiêu chí ch n chuyên gia..... Phân tích khám phá nhân t EFA ...

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t ắNGHIÊN C U CÁC NHÂN

CH NG KHOÁN TP.HCM C P CHO CÔNG TY CH NG KHOÁN THÀNH VIÊN” là công trình nghiên c u do tôi th c hi n v i s h tr và h ng

d n c a Giáo viên h ng d n nghiên c u khoa h c TS NGUY N THANH H I,

các Giáo viên c a tr ng i h c Kinh t Tp.HCM, ng nghi p và B n bè Các

s li u s d ng trong lu n v n đ c thu th p trung th c t các đ i t ng đã đ c

trình bày trong lu n v n và đ c x lý khách quan

Tác gi : PH M QU C TH NG

M C L C

TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U VÀ CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG

Ch ngă1 T NG QUAN V NGHIÊN C U 1

1 Lý do ch năđ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

3 iăt ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ngăphápănghiênăc u 2

5 ụăngh aăth c ti n c a nghiên c u 3

6 K t c u c a báo cáo nghiên c u 3

Ch ngă2 C ăS LÝ THUY T V D CH V , CH TăL NG D CH V VÀă OăL NG CH TăL NG D CH V 5

2.1 C ăs lý thuy t v d ch v 5

2.1.1 Khái ni m v d ch v 5

2.1.2 Phân lo i d ch v 5

2.1.2.1 Phân lo i d ch v theo ch th th c hi n 6

2.1.2.2 Phân lo i d ch v theo n i dung d ch v 6

2.1.2.3 Phân lo i d ch v theo m c đích tài chính 6

2.1.3 Các tính ch t c b n c a d ch v 6

2.2 C ăs ălỦăthuy t v CLDV 8

2.2.1 Khái ni m v CLDV 8

2.2.2. c đi m c a CLDV 8

2.2.3 Qu n lý CLDV 9

2.3 oăl ng ch tăl ng d ch v 9

2.3.1 Mô hình CLDV 05 kho ng cách - Parasuraman và c ng s 10 2.3.1.1 Gi i thi u mô hình CLDV 05 kho ng cách 10

2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 11

2.3.1.3 Thang đo SERVPERF 15

2.4 M i liên h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng 16

2.5 Gi i thi u Th tr ng Ch ng khoán và S GDCK Tp.HCM 17

2.5.1 S hình thành c a Th tr ng Ch ng khoán 17

2.5.2 Các khái ni m và đ c đi m c a TTCK 18

2.5.2.1 Các khái ni m v TTCK 18

2.5.2.2 Hàng hóa giao d ch trên TTCK 18

2.5.2.3 V trí c a TTCK trong Th tr ng Tài chính 18

2.5.2.4 c đi m c a TTCK 19

2.5.2.5 Ch c n ng c a TTCK 19

2.5.3 T ng quan v Th tr ng ch ng khoán Vi t Nam 20

2.5.3.1 L ch s hình thành và phát tri n 20

2.5.4 Các bên tham gia TTCKVN 21

2.5.5 S Giao d ch Ch ng khoán Tp.HCM 23

2.5.5.1 L ch s hình thành và phát tri n 23

2.5.5.2 Pháp nhân và t ch c ho t đ ng 24

2.5.5.3 T m nhìn, s m nh và giá tr c t lõi (http://hsx.vn) 24

2.5.5.4 Quy n h n và ngh a v c a S GDCK Tp.HCM 25

2.5.5.5 Các d ch v chính c a S GDCK Tp.HCM 27

2.5.5.6 Các đ c thù d ch v c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV 30

Tóm t tăch ngă2 30

Ch ngă3 PH NGă PHỄPă NGHIểNă C U VÀ XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U 31

3.1 Thi t k nghiên c u 31

3.1.1 Quy trình nghiên c u 31

3.1.2. Ph ng pháp nghiên c u s b 31

3.1.2.1 Cách th c th c hi n 31

3.1.2.2 Tiêu chí ch n chuyên gia 32

3.1.3. Ph ng pháp kh o sát thu th p thông tin 33

3.1.3.1 Ph ng pháp ch n m u 33

3.1.3.2 Xác đ nh c m u 33

3.1.3.3 Tiêu chí lo i các m u kh o sát không phù h p 33

3.1.4. Ph ng pháp phân tích d li u 34

3.1.4.1 Phân tích th ng kê mô t 34

3.1.4.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 34

3.1.4.3 Ki m đ nh h s t ng quan c a bi n quan sát 34

3.1.4.4 Phân tích khám phá nhân t EFA 35

3.1.4.5 i u ch nh mô hình nghiên c u 36

3.1.4.6 H i quy tuy n tính 36

3.1.4.7 Ki m đ nh các gi thuy t 36

3.2 L a ch n chuyên gia 37

3.3 Xây d ng mô hình nghiên c uăvƠăthangăđo 38

3.3.1 L a ch n k th a mô hình nghiên c u 38

3.3.2 Xây d ng mô hình nghiên c u 39

3.3.2.1 Tóm t t n i dung th o lu n v i chuyên gia 39

3.3.2.2 xu t mô hình và các gi thuy t nghiên c u CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV 40

3.3.2.3 xu t thang đo nghiên c u CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV 41

3.3.2.4 B ng câu h i nghiên c u 43

3.3.2.5 Tính toán c m u 43

3.3.3 Kh o sát và thu th p thông tin 43

Tóm t tăch ngă3 44

Ch ngă4 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 45

4.1 Phân tích th ng kê mô t v khách hàng 45

4.1.1 Thông tin v gi i tính 45

4.1.2 Thông tin v đ tu i 45

4.1.3 Thông tin v s n m kinh nghi m 46

4.1.4 Th ng kê v phòng / ban làm vi c 46

4.1.5 Th ng kê v trình đ h c v n 47

4.2 Ki măđ nhăđ tin c y c a thangăđo 47

4.3 Phân tích nhân t EFA 48

4.3.1 Phân tích h s KMO, Bartlett’s và matran xoay đ i v i các bi n đ c l p 48

4.3.2 Phân tích h s KMO, Bartlett’s đ i v i các bi n ph thu c 51

4.4 i u ch nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 51

4.4.1 Mô hình nghiên c u đi u ch nh 51

4.4.2 Các gi thuy t nghiên c u đi u ch nh 52

4.4.3 C m nh n trung bình c a khách hàng đ i v i các nhân t 52 4.5 H i quy tuy n tính 53

4.5.1. Phân tích ý ngh a th ng kê t các h s h i quy 53

4.5.2 Vi t ph ng trình H i quy tuy n tính: 53

4.6 Ki măđ nh các gi thuy t th ng kê 54

4.6.1 Ki m tra s phù h p c a mô hình nghiên c u 54

4.6.2 Ki m đ nh gi đ nh v hi n t ng đa c ng tuy n 54

4.6.3 Ki m đ nh gi đ nh v tính đ c l p c a sai s 55

4.6.4 Ki m đ nh gi đ nh m i t ng quan gi a các bi n đ c l p 55

4.7 Tóm t tăch ngă4 56

Ch ngă5 K T LU N VÀ KI N NGH 57

5.1 K t lu n 57

5.2 Th o lu n và Phân tích k t qu nghiên c u (m c tiêu 3) 58

5.2.1 Nhân t “ ng c m” không có ý ngh a đ i v i CLDV 58

5.2.2 Mô hình ch gi i thích đ c 31% bi n thiên c a khái ni m 58 5.3 M t s đ xu t nâng cao CLDV c a S GDCK Tp.HCM 59

5.3.1 xu t đ i v i thành ph n “N ng l c” 59

5.3.2 xu t đ i v i thành ph n “Tin c y” 59

5.3.3 xu t đ i v i thành ph n “Ph n h i” 59

5.4 Nh ng h n ch c a nghiên c u 60 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC KÝ HI U VÀ CH VI T T T

3 C.ty CKTV Công ty ch ng khoán thành viên c a S Giao d ch

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1 M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh 15

B ng 3.1: S l ng nhân t và bi n quan sát c a thang đo nghiên c u 43

B ng 4.1: B ng h s Cronbach’s Alpha 47

B ng 4.2: B ng h s Cronbach’s Alpha sau khi lo i 03 bi n quan sát 48

B ng 4.3: B ng h s KMO và Bartlett’s đ i v i 19 bi n quan sát đ c l p 48

B ng 4.4: B ng matran xoay đ i v i 19 bi n quan sát đ c l p 49

B ng 4.5: B ng h s KMO và Bartlett’s đ i v i 17 bi n quan sát đ c l p 49

B ng 4.6: B ng matran xoay đ i v i 17 bi n quan sát đ c l p 50

B ng 4.7: B ng h s KMO và Bartlett’s đ i v i các bi n quan sát ph thu c 51

B ng 4.8: B ng C m nh n trung bình c a khách hàng 52

B ng 4.9: B ng h s h i quy 53

B ng 4.10: B ng h s th ng kê 54

DANH M C CÁC HÌNH VÀă TH

Hình 2.1: Mô hình CLDV 05 kho ng cách c a Parasuraman và các c ng s 10

Hình 2.2: Mô hình nh n th c c a khách hàng v CLDV theo Zeithaml và Bitner 16 Hình 2.3: S đ v trí c a Th tr ng ch ng khoán trong Th tr ng Tài chính 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 31

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV 38

Hình 3.3: Mô hình nghiên c u CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV 40

Hình 4.1: th phân b v gi i tính 45

Hình 4.2: th phân b v đ tu i 45

Hình 4.3: th phân b v s n m kinh nghi m 46

Hình 4.4: th phân b v phòng / ban làm vi c 46

Hình 4.5: th phân b v trình đ h c v n 47

Hình 4.6: Mô hình nghiên c u đi u ch nh theo matran xoay 51

Hình 4.7: th d báo c a sai s đ c l p 55

Hình 4.8: th phân ph i chu n c a ph n d 55

Ch ngă1 T NG QUAN V NGHIÊN C U

1 Lý do ch năđ tài

Xây d ng và phát tri n TTCK là m c tiêu đã đ c ng và Chính ph Vi t Nam đ nh h ng t nh ng n m đ u th p k '90 c a th k 20 nh m xác l p m t kênh huy đ ng v n m i cho đ u t phát tri n (http://www.ssc.gov.vn)

Ngày 11/07/1998, TTCKVN chính th c đ c thành l p theo Ngh đ nh s 48/1998/N -CP

Hai n m sau, ngày 28/07/2000, phiên GDCK đ u tiên v i hai mã c phi u

REE và SAM chính th c đ c t ch c t i Trung tâm GDCK Tp.HCM, nay là S

GDCK Tp.HCM, đánh d u b c ngo t quan tr ng c a TTCKVN

Sau h n m t th p niên chính th c đi vào ho t đ ng, S GDCK Tp.HCM đã

tr i qua nhi u giai đo n phát tri n th ng tr m; đã cung c p cho th tr ng ngày

càng nhi u các lo i hình d ch v Mu n TTCK phát tri n b n v ng, ngoài vi c m

3 iăt ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u là ắcác nhân t tác đ ng đ n CLDV c a S GDCK

Tp.HCM c p cho C.ty CKTV”; đ i t ng kh o sát là lãnh đ o, nhân viên làm vi c

t i các C.ty CKTV, k c nh ng ng i có nhi u n m làm vi c trong ngành nh ng

đã chuy n công vi c trong th i gian không quá 02 n m

Nghiên c u đ c th c hi n t i t t c các C.ty ch ng khoán là Thành viên

c a S GDCK Tp.HCM trong th i gian th c hi n đ tài (n m 2014)

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ c th c hi n qua 02 giai đo n v i ph ng pháp nh sau:

4.1 Nghiên c uăs ăb

Nghiên c u s b đ c th c hi n theo ph ng pháp đ nh tính, nh m khám

phá các các y u t , các v n đ mà khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v c a

S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV đ xây d ng mô hình nghiên c u

4.2 Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n theo ph ng pháp đ nh l ng nh m xác đ nh m c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n CLDV c a S GDCK Tp.HCM

c p cho C.ty CKTV và ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u, gi đ nh th ng kê

theo trình t :

(1) Ph ng v n thu th p thông tin theo b ng câu h i thi t k s n; lo i b các

m u không phù h p nh m thu đ c b d li u kh o sát t ng đ i khách

quan;

(2) Phân tích d li u theo ph ng pháp đ nh l ng; s d ng công c h tr

phân tích th ng kê, ph n m m SPSS phiên b n 20.0;

(3) Th o lu n, báo cáo k t qu và ki n ngh

5 ụăngh aăth c ti n c a nghiên c u

Trong n n kinh t th tr ng hi n nay, kinh doanh h ng đ n khách hàng là

y u t s ng còn c a m i doanh nghi p trong n n kinh t th tr ng Vì v y, các

doanh nghi p ph i không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch

v và tìm cách t ng s th a mãn c a khách hàng theo nhu c u c a khách hàng ch

không ph i theo tiêu chu n c a doanh nghi p

i v i doanh nghi p có tính đ c quy n cao theo đ nh h ng c a Chính

ph nh S GDCK Tp.HCM, vi c nâng cao ch t l ng d ch v không mang ý ngh a c nh tranh nh ng v n c n thi t và mang nhi u Ủ ngh a đ c bi t quan tr ng

khác nh t o ni m tin cho TTCK nói riêng và th tr ng tài chính nói chung, góp

ph n giúp th tr ng tài chính và n n kinh t phát tri n b n v ng,… Ngoài ra, d ch

v c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV mang tính đ c thù, công ngh

cao, chi phí cao,… thì t ng ch t l ng d ch v còn có Ủ ngh a t ng uy tín cho các

nhà qu n lý, gi m chi phí ho t đ ng cho khách hàng và gián ti p giúp gi m phí

giao d ch cho N T

K t qu nghiên c u các nhân t nh h ng đ n CLDV c a S GDCK

Tp.HCM giúp tác gi bi t đ c th c tr ng CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho

C.ty CKTV; bi t đ c các nhân t nào nh h ng đ n CLDV và m c đ nh

h ng c a t ng nhân t N u đ c ch p nh n, nghiên c u s giúp S GDCK Tp.HCM có c n c xây d ng gi i pháp nâng cao CLDV c a S GDCK Tp.HCM

c p cho C.ty CKTV

6 K t c u c a báo cáo nghiên c u

Ch ngă1: T ng quan v nghiên c u; ch ng này trình bày lý do ch n đ tài;

m c tiêu nghiên c u; đ i t ng, ph m vi nghiên c u và Ủ ngh a th c ti n c a công

trình nghiên c u;

Ch ngă2: C s lý thuy t; ch ng này trình bày các c s lý thuy t v d ch v ,

ch t l ng d ch v , đo l ng ch t l ng d ch v và gi i thi u t ng quan v TTCK,

TTCKVN, S GDCK Tp.HCM c ng nh các d ch v c a S GDCK Tp.HCM c p

cho TTCK;

Ch ngă3: Ph ng pháp nghiên c u, trình bày quy trình nghiên c u, các b c

xây d ng mô hình nghiên c u và th c hi n nghiên c u; ch ng này c ng trình

bày các tiêu chí ch n chuyên gia, cách th c ph ng v n thu th p thông tin và phân tích d li u kh o sát

Ch ngă4: Phân tích d li u; trình bày k t qu phân tích d li u theo ph ng

pháp phân tích đ nh l ng v i công c h tr phân tích th ng kê là ph n m m

Ch ngă2 C ăS LÝ THUY T V D CH V , CH TăL NG

D CH V VÀă OăL NG CH TăL NG D CH V

Nh v y, có nhi u khái ni m v d ch v nh ng chúng đ u quy v hai v n

2.1.2.1 Phân lo i d ch v theo ch th th c hi n

ây là cách phân lo i đ n gi n nh t d a trên ngu n g c xã h i c a ch th

t o ra d ch v V i cách phân lo i này, d ch v bao g m 03 lo i c b n nh sau:

- D ch v công: Do ch th là nhà n c cung c p nh m ph c v cho các

2.1.2.2 Phân lo i d ch v theo n i dung d ch v

D ch v đ c phân lo i theo n i dung th c hi n nh D ch v hành chính;

D ch v nhà hàng và khách s n; D ch v y t và s c kh e; D ch v vi n thông,…

Cách phân lo i này t o ra r t nhi u lo i d ch v khác nhau và nó th ng đ c s

d ng trong lãnh v c qu n lý và nghiên c u th tr ng

2.1.2.3 Phân lo i d ch v theo m c đích tài chính

V i cách phân lo i này, d ch v ch đ c phân thành 02 lo i là d ch v l i

nhu n và d ch v phi l i nhu n

2.1.3 Các tính ch t c b n c a d ch v

Theo Philip Kotler, d ch v có 04 tính ch t c b n sau đây (d n theo T Th

Ki u An và các đ ng tác gi , 2010):

- Tính vô hình: M t d ch v thu n túy không th đ c đánh giá b ng b t k

giác quan nào tr c khi nó đ c mua; khách hàng ch nh n đ c d ch v ngay khi nó đ c cung c p Vì v y, đ gi m thi u s không ch c ch n,

ng i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a CLDV t nh ng đ i t ng h

ti p xúc, trang thi t b mà h th y đ c,…

- Tính không th tách r i: D ch v luôn đ c s n xu t và tiêu th đ ng

th i, ngh a là, khi d ch v đ c cung c p thì bên cung c p d ch v và bên

s d ng d ch v c ng là m t ph n c a d ch v , cho dù các bên là con ng i,

s v t hay máy móc thi t b ; Vì v y, s t ng tác gi a các bên là m t đ c tính đ c bi t c a ti p th (marketing) d ch v ;

- Tínhă khôngă đ ng nh t, không nă đ nh: D ch v ph thu c vào ng i

cung c p, th i gian, đ a đi m và cách th c cung c p nên d ch v không

đ ng nh t gi a các l n cung c p khác nhau và gi a nh ng ng i s d ng

d ch v khác nhau Chính vì đ c tính này, ng i s d ng d ch v không th đánh giá d ch v qua l n s d ng d ch v cu i cùng;

- Tính không t n kho: D ch v khác v i các s n ph m v t ch t c th ch

nó không th đ c c t gi ; đ c tính này r t quan tr ng đ i v i các nhà cung

c p d ch v , h không th s n xu t s n hàng hóa đ cung c p cho th tr ng

khi c u c a th tr ng thay đ i Vì v y, đ i v i các d ch v có nhu c u thay

đ i mang tính quy lu t ho c có th d trù tr c, các nhà cung c p d ch v

th ng thuê nhân viên làm vi c bán th i gian, làm vi c ngoài gi ho c làm

vi c theo th i v đ làm cho cung ậ c u d ch v phù h p nhau

Ngoài 04 tính ch t c b n đ c mô t nh trên, d ch v còn có th đ c mô

t v i m t s tính ch t khác:

- Tính ch t không th chuyên ch : Xu t phát t tính ch t không t n kho,

tính vô hình và không th tách r i, d ch v ph i đ c s n xu t t i n i cung

c p d ch v và không th chuyên ch t n i này đ n n i khác;

- Tính ph c v theo nhu c u: D ch v th ng đ c đi u ch nh, s a đ i đ

phù h p v i m i khách hàng ho c m i hoàn c nh c th c tính này có

th đ c xem là nguyên nhân d n đ n tính không đ ng nh t, không n đ nh

c a d ch v đã đ c trình bày trên; Tuy nhiên, đi m khác bi t c a tính

ph c v theo nhu c u v i tính không đ ng nh t, không n đ nh là nguyên

nhân t o ra tính ch t c a d ch v Tính ph c v theo nhu c u đ c cho là

hình thành t yêu c u c a bên s d ng d ch v trong khi tính không đ ng

nh t, không n đ nh đ c cho là hình thành t bên cung c p d ch v ;

d ng qua d ch v đó” (d n theo Nguy n ình Th và các công s , 2003) Nh

v y, CLDV ch t n t i n u th a mãn hai đi u ki n là s mong đ i v d ch v và s

c m nh n khi đã s d ng qua d ch v đó; Ông c ng gi i thích thêm r ng, đ bi t

đ c nh ng mong đ i c a khách hàng v d ch v thì t t nh t là ph i nh n d ng và

th u hi u nh ng mong đ i c a h thông qua vi c phát tri n m t h th ng nghiên

c u Xác đ nh nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t đ l p chi n l c phát

tri n d ch v và nâng cao CLDV ây có th đ c xem là m t quan ni m t ng

quát nh t khi đánh giá CLDV đ ng trên quan ni m l y khách hàng là trung tâm

 C păđ 1: Bao g m nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i có; có

th nh ng mong đ i này không đ c đ c p nh ng n u không có

b đánh giá r t th p th tr ng khác do ph thu c vào phong t c, t p

quán, s thích, v n hóa, đi u ki n t nhiên,… c a m i th tr ng;

- căđi m th ba là CLDV đ c đo l ng b ng s th a mãn c a khách

hàng; đây là đ c đi m then ch t c a CLDV và là y u t quy t đ nh s thành

công hay th t b i c a bên cung c p d ch v

2.2.3 Qu n lý CLDV

CLDV g n li n v i đi u ki n th tr ng c th và đ c đo l ng b ng s

th a mãn nhu c u c a khách hàng nên các nhà cung c p d ch v ph i có nh ng

ho t đ ng ph i h p đ đ nh h ng và ki m soát CLDV thông qua vi c thi t l p

s d ng qua d ch v đó đ ra quy t đ nh, l p chi n l c phát tri n ho c xây d ng

gi i pháp nâng cao CLDV Tuy nhiên, do s đa d ng c a d ch v nên vi c đo

l ng CLDV tr nên r t ph c t p và tr thành môn khoa h c t ng h p nhi u môn

nh toán kinh t , marketing,…

Chính vì s ph c t p c a vi c đo l ng CLDV nên các công c đo l ng

hay còn g i là thang đo th ng ph i g n li n v i m t mô hình nghiên c u và các

gi đ nh riêng c a t ng tác gi

2.3.1 Mô hình CLDV 05 kho ng cách – Parasuraman và c ng s

2.3.1.1 Gi i thi u mô hình CLDV 05 kho ng cách Parasuraman và các c ng s cho r ng, CLDV chính là kho ng cách gi a

mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n th c t c a h khi đã s d ng d ch v đó (d n theo Nguy n ình Th và các c ng s , 2003)

V n đ đ c đ t ra là nh ng y u t nào t o ra s mong đ i c a khách hàng

tr c khi s d ng d ch v , y u t nào tác đ ng vào c m nh n c a khách hàng khi

s d ng d ch v , có s khác nhau gi a quan đi m c a nhà cung ng d ch v và

D chăv ăch ăđ nh Yêuăc uăđ iăv iăd chăv Cungăc păd chăv Traoăđ iăthôngătin v iăkháchăhƠng

Kinhănghi măđưăqua Thông tin

- Kho ng cách 1: Là kho ng cách gi a mong đ i c a khách hàng và nh n

th c c a nhà cung ng v k v ng c a khách hàng Kho ng cách này hình thành do t ch c không hi u h t nh ng đ c đi m t o nên CLDV c ng nh

cách th c cung c p d ch v đ th a mãn nhu c u c a khách hàng;

- Kho ng cách 2: Là kho ng cách gi a nh n th c c a nhà cung ng v i

nh ng yêu c u c th v CLDV i u này có ngh a là t ch c g p khó kh n

trong vi c chuy n đ i mong mu n c a khách hàng thành nh ng đ c tính

CLDV Nguyên nhân có th do n ng l c h n ch c a đ i ng nhân viên

th c hi n d ch v c ng nh yêu c u cao c a khách hàng;

- Kho ng cách 3: Là kho ng cách gi a yêu c u CLDV và k t qu th c hi n

d ch v i u này x y ra khi nhân viên không th c hi n đúng nh ng tiêu chí khách hàng đòi h i v d ch v ;

- Kho ng cách 4: Là kho ng cách gi a th c t cung ng d ch v v i thông

tin đ i tho i v i khách hàng; nh ng h a h n trong các ch ng trình ti p th

d ch v đ c đánh giá là hoàn h o Kho ng cách th n m này ch u s tác

đ ng b i b n kho ng cách tr c đó Do v y, mu n gi m thi u kho ng cách

này, hay nói cách khác, t ch c mu n t ng c ng s th a mãn c a khách

hàng thì ph i tìm gi i pháp gi m các kho ng cách CLDV

2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL Trên c s mô hình CLDV 05 kho ng cách và mô hình đo l ng CLDV,

Parasuraman và c ng s đã xây d ng thang đo CLDV và đ t tên cho thang đo là

SERVQUAL (Service Qualification) đ đo l ng CLDV d a trên kho ng cách v

c m nh n c a khách hàng trên hai ph ng di n:

(1) K v ng c a khách hàng v m t d ch v lỦ t ng theo các m c c m nh n

xác đ nh (s d ng thang đo Likert t 5 đ n 7 đi m);

(2) C m nh n c a khách hàng khi s d ng qua d ch v đó trong th c t (s

d ng thang đo Likert t 5 đ n 7 đi m);

N m 1985, ba nhà nghiên c u Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đ a ra

10 thành ph n tác đ ng đ n CLDV, bao g m (d n theo T Th Ki u An và các

đ ng tác gi , 2010):

(1) tin c y (Reliability): Là kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đã

h a và chính xác, luôn hoàn thành đúng h n, cùng m t phong cách và

không có sai sót ngay l n đ u tiên;

(2) ápă ng (Responsiveness): c p đ n s s n sàng, s t s ng, mong mu n

c a nhân viên ph c v đáp ng yêu c u c a khách hàng;

(3) N ng l c ph c v (Compitence): Nói lên trình đ , n ng l c, s lành ngh ,

chuyên nghi p c a nhân viên th c hi n d ch v ;

(4) Ti p c n (Access): c p đ n vi c t o đi u ki n thu n l i, d dàng cho

khách hàng trong vi c ti p c n d ch v ;

(5) L ch s (Courtesy): Liên quan đ n s ni m n , tôn tr ng và thân thi n đ i

v i khách hàng;

(6) Giao ti p (Communication): c p đ n kh n ng giao ti p, truy n đ t

thông tin cho khách hàng;

(7) S tín nhi m (Credibility): Liên quan đ n vi c t o lòng tin n i khách

hàng, làm cho khách hàng tin c y vào t ch c;

(8) S an toàn (Security): Nói đ n vi c b o đ m an toàn cho khách hàng khi

h s d ng d ch v c a t ch c;

(9) S hi u bi t khách hàng (Understanding the customer): Th hi n kh

n ng hi u bi t v khách hàng, quan tâm, th u hi u nhu c u c a h thông

qua vi c tìm hi u mong mu n, đòi h i c a khách hàng v d ch v ;

(3) S b oăđ m,ăn ngăl c ph c v (Assurance): Xây d ng lòng tin đ i v i

khách hàng thông qua s chuyên nghi p, kh n ng giao ti p, thái đ l ch s ,

tôn tr ng và quan tâm làm nh ng đi u t t nh t cho khách hàng;

(4) S đ ng c m, kh n ngăhi u và chia s (Emphathy): c p đ n phong

cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c quan tâm, h t lòng tìm hi u nhu

c u c a khách hàng và t o c m giác yên tâm cho khách hàng;

(I) S tin c y (Reliability)

(1) Khi doanh nghi p h a làm đi u gì đó, vào th i gian nào đó thì h s

th c hi n;

(2) Khi b n g p tr ng i, doanh nghi p ch ng t m i quan tâm và th c

s mu n gi i quy t tr ng i đó;

(3) Doanh nghi p th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên;

(4) Doanh nghi p th c hi n d ch v đúng th i gian mà h đã cam k t;

(5) Doanh nghi p l u Ủ đ không x y ra m t sai sót nào

(II) S đápă ng (Responsiness)

(6) Nhân viên c a doanh nghi p nhanh chóng th c hi n d ch v cho

b n;

(7) Nhân viên c a doanh nghi p luôn s n sàng giúp đ b n;

(8) Nhân viên c a doanh nghi p không bao gi t ra quá b n đ n n i

không đáp ng yêu c u c a b n

(III) S b oăđ măhayăn ngăl c ph c v (Assurance or Competence)

(9) Cách c x c a nhân viên t o ni m tin cho b n;

(10) B n c m th y an toàn khi giao d ch v i doanh nghi p;

(11) Nhân viên c a doanh nghi p luôn ni m n v i b n;

(12) Nhân viên c a doanh nghi p đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

(IV) S c m thông (Empathy)

(13) Doanh nghi p luôn đ c bi t chú Ủ đ n b n;

(14) Doanh nghi p có nhân viên bi t quan tâm đ n b n;

(15) Doanh nghi p l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h ;

(16) Doanh nghi p hi u rõ nh ng nhu c u c a b n;

(17) Doanh nghi p làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

(V) Y u t h u hình (Tangibility)

(18) Doanh nghi p có trang thi t b hi n đ i;

(19) C s v t ch t c a doanh nghi p trông b t m t;

(20) Nhân viên c a doanh nghiêp n m c t m t t;

(21) Hình nh gi i thi u v doanh nghi p có liên quan đ n d ch v đ p

Thang đo SERVQUAL đã đ c nhi u tác gi s d ng, ki m đ nh và đánh

giá là phù h p v i m i v n đ đ c tr ng cho CLDV và bao trùm nhi u ngành

ngh , nhi u lãnh v c Tuy nhiên, m i ngành ngh , m i lãnh v c và môi tr ng

đ u có nh ng đ c đi m riêng nên c n thi t ph i đi u ch nh bi n quan sát ho c b

sung nhân t cho phù h p v i ngành ngh và môi tr ng nghiên c u

M c dù đ c ki m đ nh, hi u ch nh và gi m t 10 thành ph n xu ng 05

thành ph n, các thành ph n c a thang đo g c và thang đo hi u ch nh c ng có m i

t ng quan ch t ch v i nhau nh mô t trong B ng 2.1

B ng 2.1 M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

Ngu n: Parasuraman và các c ng s (1998), d n theo Bexley J.B (2005)

2.3.1.3 Thang đo SERVPERF

Thang đo SERVQUAL đ c đánh giá là có giá tr và Ủ ngh a th c ti n cao

trong đo l ng CLDV Tuy nhiên, nhi u ý ki n cho r ng, thang đo SERVQUAL

khá dài dòng do khách hàng ph i đánh giá cùng lúc hai y u t là k v ng v d ch

v lỦ t ng và c m nh n th c t v d ch v đó trên cùng thang đo có th gây nh m

l n ho c nhàm chán cho khách hàng

Cronin và Tailor (1992) cho r ng, khách hàng luôn mong đ i s th a mãn

t i đa nên CLDV chính là nh ng gì khách hàng th c s c m nh n đ c khi s

d ng d ch v (d n theo Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007); các ông

đã đi u ch nh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF nh sau:

(1) S d ng mô hình 05 kho ng cách c a Parasuraman và công s ; gi nguyên

thành ph n và bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL;

(2) B đi ph n đánh giá k v ng v d ch v lỦ t ng c a khách hàng

Sau khi ki m đ nh, Cronin và Tailor k t lu n r ng, thang đo SERVPERF

cho k t qu t t h n do b ng câu h i ng n h n m t n a nên không gây nhàm chán

cho ng i tr l i ph ng v n (d n theo Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy,

2007)

2.4 M i liên h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng

Các nhà kinh doanh th ng có khuynh h ng đ ng hóa CLDV v i s hài

lòng c a khách hàng; h quan ni m r ng, trong m t ch ng m c nào đó, hai khái

ni m có th thay th đ c cho nhau

Nhà nghiên c u Parasuraman và các c ng s (1998) cho r ng, CLDV và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h ch t ch v i

nhau trong nghiên c u v d ch v (d n theo Tr n H u Ái, 2012)

Nh v y, nhi u tác gi đã công nh n ho c ng m công nh n CLDV và s

hài lòng c a khách hàng có m i liên h ch t ch v i nhau thì m t s nghiên c u c

g ng ch ng minh đi u ng c l i, trong đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng, s

hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát trong khi CLDV ch t p trung vào các nhân t ch t l ng và chúng hoàn toàn khác nhau T quan ni m đó, các

Ông đ a ra mô hình nh n th c c a khách hàng nh Hình 2.2

Ch tăl ngăd chăv

Ch tăl ngăs năph m

Giáăc

Cácăy uăt ătìnhăhu ng

S ăth aămưn

c aăkháchăhàng

Cácăy uăt ăcáănhân

Hình 2.2: Mô hình nh n th c c a khách hàng v CLDV theo Zeithaml và Bitner

hình th c vay, cho vay tr c ti p d a trên quan h quen bi t không đáp ng đ c;

vì v y, c n ph i có m t th tr ng cho cung và c u g p nhau; đ đáp ng các nhu

c u tài chính, th tr ng tài chính đã ra đ i; thông qua th tr ng tài chính, nhi u

kho n v n nhàn r i đ c huy đ ng cho tiêu dùng, đ u t đã t o đòn b y cho phát

- Th tr ng v n: Mua bán, trao đ i các công c tài chính trung và dài h n

Tóm l i, khi nhu c u v v n c ng nh ti t ki m trong dân ch a cao, ch

y u là ng n h n thì cung c u g p nhau tr c ti p trên c s quen bi t; theo th i

gian, nhu c u v v n dài h n cho đ u t phát tri n ngày càng cao đã thúc đ y vi c

hình thành th tr ng v n

huy đ ng đ c v n dài h n cho đ u t phát tri n, bên c nh vi c đi vay

ngân hàng thông qua hình th c tài chính gián ti p, Chính ph và doanh nghi p còn

huy đ ng v n thông qua hình th c phát hành các lo i gi y t đ c bi t, có giá tr

nh gi y n dài h n (trái phi u) ho c gi y ch ng nh n giá tr v n góp (c phi u)

đ c g i chung là ch ng khoán Khi m t b ph n các ch ng khoán có giá tr nh t

đ nh đ c phát hành thì xu t hi n nhu c u mua, bán ch ng khoán; đây chính là s

ra đ i c a TTCK v i t cách là m t b ph n c a Th tr ng v n nh m đáp ng

nhu c u mua, bán và trao đ i các lo i ch ng khoán

2.5.2 Các khái ni m và đ c đi m c a TTCK

2.5.2.1 Các khái ni m v TTCK

Th tr ng ch ng khoán là m t b ph n quan tr ng c a Th tr ng v n,

ho t đ ng c a nó nh m huy đ ng nh ng ngu n v n ti t ki m nh trong xã h i t p

trung thành ngu n v n l n tài tr cho doanh nghi p, các t ch c kinh t và Chính

ph đ phát tri n s n xu t, t ng tr ng kinh t hay cho các d án đ u t ;

Th tr ng ch ng khoán là n i di n ra các ho t đ ng giao d ch mua bán

các lo i ch ng khoán; Vi c mua bán đ c ti n hành hai th tr ng s c p và th

Th tr ng Tài chính có hai th tr ng l n là th tr ng tài chính ng n h n

hay còn g i là th tr ng ti n t và th tr ng tài chính dài h n hay còn g i là th

tr ng v n Th tr ng tài chính dài h n bao g m hai nhánh là th tr ng cho vay

th ch p hay th tr ng cho thuê tài chính và TTCK theo s đ minh h a sau:

TH ăTR NGăTÀIăCHệNH

TH ăTR NGăTÀIăCHệNHăNG NăH N

( Th tr ng Ti n t ) TH ăTR ( Th tr ng v n)NGăTÀIăCHệNHăDÀIăH N

TH ăTR NGăCH NGăKHOÁN

TH ăTR NGăCHOăVAYăTH ăCH P

TH ăTR NGăCHOăTHUÊăTÀIăCHệNH

Hình 2.3: S đ v trí c a Th tr ng ch ng khoán trong Th tr ng Tài chính

2.5.2.4 c đi m c a TTCK

- Là th tr ng đ c đ c tr ng b i hình th c tài chính tr c ti p, ng i c n

v n và ng i cung c p v n đ u tr c ti p tham gia th tr ng;

- TTCK g n v i th tr ng c nh tranh hoàn h o; m i ng i đ u t do tham

gia vào th tr ng mà không có s áp đ t giá c , giá c đây đ c hình

thành d a trên quan h cung ậ c u;

- V c b n, TTCK là m t th tr ng liên t c, sau khi các ch ng khoán đ c

phát hành trên th tr ng s c p, nó có th đ c mua đi bán l i nhi u l n

trên th tr ng th c p TTCK đ m b o cho các N T có th chuy n ch ng

khoán c a h thành ti n m t b t c lúc nào h mu n

2.5.2.5 Ch c n ng c a TTCK

- Huy đ ng v n đ u t cho n n kinh t ;

- Cung c p môi tr ng đ u t cho công chúng;

- Cung c p kh n ng thanh toán (tính thanh kho n) cho ch ng khoán;

- ánh giá giá tr doanh nghi p và tình hình c a n n kinh t ;

- T o môi tr ng giúp Chính ph th c hi n chính sách kinh t v mô

2.5.3 T ng quan v Th tr ng ch ng khoán Vi t Nam

2.5.3.1 L ch s hình thành và phát tri n

M t trong nh ng b c đi đ u tiên, có Ủ ngh a kh i đ u cho vi c xây d ng

TTCK Vi t Nam là vi c thành l p Ban Nghiên c u xây d ng và phát tri n th

tr ng v n thu c NHNN (Quy t đ nh s 207/Q -TCCB ngày 06/11/1993 c a

Th ng đ c NHNN) v i nhi m v nghiên c u, xây d ng đ án và chu n b các đi u

ki n đ thành l p TTCK theo nh ng b c đi thích h p Theo s u quy n c a

Chính ph , NHNN đã ph i h p v i B Tài chính t ch c nghiên c u v các l nh

v c liên quan đ n TTCK, đ xu t v i Chính ph v mô hình TTCK Vi t Nam, đào

t o ki n th c c b n v ch ng khoán và TTCK cho m t b ph n nhân l c qu n lý

và v n hành th tr ng trong t ng lai; nghiên c u, kh o sát th c t m t s TTCK

trong khu v c và trên th gi i… Tuy nhiên, v i t cách là m t t ch c thu c

NHNN nên ph m vi nghiên c u, xây d ng đ án và mô hình TTCK khó phát tri n

trong khi TTCK là m t l nh v c c n có s ph i h p c a nhi u ngành, nhi u t

ngành liên quan, ngày 29/06/1995, Th t ng Chính ph đã có Quy t đ nh s

361/Q -TTg thành l p Ban Chu n b t ch c TTCK giúp Th t ng Chính ph

ch đ o chu n b các đi u ki n c n thi t cho vi c xây d ng TTCK Vi t Nam

Ban Chu n b t ch c TTCK có nhi m v :

ây là b c đi có Ủ ngh a r t quan tr ng nh m thúc đ y quá trình hình

thành TTCK, làm ti n đ cho s ra đ i c quan qu n lỦ nhà n c v i ch c n ng

hoàn ch nh và đ y đ h n

UBCKNN đ c thành l p ngày 28/11/1996 theo Ngh đ nh s 75/CP c a

Chính ph , là c quan thu c Chính ph th c hi n ch c n ng t ch c và qu n lý Nhà n c v ch ng khoán và TTCK (http://ssc.gov.vn) Vi c thành l p c quan

qu n lỦ TTCK tr c khi th tr ng ra đ i là b c đi phù h p v i ch tr ng xây

d ng và phát tri n TTCK Vi t Nam, có Ủ ngh a quy t đ nh cho s ra đ i c a TTCK sau đó h n 03 n m

2.5.4 Các bên tham gia TTCKVN

Có r t nhi u t ch c, cá nhân tham gia TTCK và có th đ c chia thành các

nhóm ch th nh sau:

- T ch c phát hành ch ng khoán là các t ch c đ c phép phát hành

ch ng khoán t i Vi t Nam nh Chính ph , chính quy n đ a ph ng, các

công ty c ph n, các qu đ u t ch ng khoán và công ty qu n lý qu đ u t

ch ng khoán

- NhƠăđ uăt ăch ng khoán là nh ng ng i, nh ng t ch c th c s mua và

bán ch ng khoán trên TTCK; Nhà đ u t có th đ c chia thành 3 lo i:

- Công ty ch ng khoán là nh ng công ty ho t đ ng trong l nh v c ch ng

khoán, có th đ m nh n m t ho c nhi u trong s các nghi p v chính là

(2) Trung tâm l u kỦ và thanh toán bù tr ch ng khoán Vi t Nam

(Vietnam Securities Depository - VSD) có nhi m v th c hi n các nghi p v đ ng kỦ, l u kỦ, thanh toán bù tr ch ng khoán và c ng là

n i cung c p các d ch v h tr cho vi c giao d ch mua, bán ch ng

khoán;

(3) Trung tâm Nghiên c u khoa h c và ào t o ch ng khoán (The

Securities Research and Training Center ậ SRTC) có ch c n ng và

nhi m v nghiên c u khoa h c v ch ng khoán và TTCK, t ng b c

áp d ng vào TTCKVN; đào t o chuyên môn nghi p v cho đ i ng

cán b , công ch c, viên ch c thu c UBCKNN, các thành viên tham gia TTCKVN và đông đ o N T;

(4) S GDCK (bao g m S GDCK Hà N i và S GDCK Tp.HCM) là

c quan th c hi n v n hành TTCK và ban hành nh ng quy t đ nh

đi u ch nh các ho t đ ng giao d ch ch ng khoán phù h p v i các quy đ nh c a lu t pháp và UBCKNN;

2.5.5 S Giao d ch Ch ng khoán Tp.HCM

2.5.5.1 L ch s hình thành và phát tri n

S GDCK Tp.HCM, ti n thân là Trung tâm GDCK Tp.HCM đ c thành

l p và đi vào ho t đ ng theo Quy t đ nh s 127/1998/Q -TTg ngày 11/07/1998,

đã đánh d u m t s ki n quan tr ng trong đ i s ng kinh t - xã h i c a đ t n c

S ra đ i c a Trung tâm GDCK Tp.HCM có Ủ ngh a r t l n trong vi c t o ra m t kênh huy đ ng và luân chuy n v n m i ph c v công cu c công nghi p hóa, hi n

đ i hóa đ t n c, là s n ph m c a chuy n đ i c c u n n kinh t Trung tâm

GDCK Tp.HCM là đ n v s nghi p có thu, có t cách pháp nhân, có tr s , con

d u và tài kho n riêng, kinh phí ho t đ ng do ngân sách nhà n c c p và đ c

Chính ph giao m t s ch c n ng, nhi m v , quy n h n qu n lỦ đi u hành h

th ng GDCK t p trung t i Vi t Nam

Nh m đáp ng s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng, đáp ng quá trình

đ i m i n n kinh t , tái c c u các doanh nghi p, ngày 11/05/2007, Th t ng

Chính ph đã kỦ quy t đ nh s 599/Q chuy n Trung Tâm GDCK Tp.HCM thành

S GDCK Tp.HCM, ho t đ ng theo mô hình Công ty TNHH M t Thành viên

(100% v n ch s h u thu c B Tài chính) Vi c chuy n đ i mô hình đã giúp S

GDCK Tp.HCM có m t v trí t ng x ng v i các S GDCK khác trên th gi i

trong m i quan h và h p tác qu c t , t đó, nâng cao v trí và t m nh h ng c a

TTCKVN

Trong n m 2011, S GDCK Tp.HCM đã nghiên c u và xây d ng ch s

VN30 bao g m 30 c phi u hàng đ u v giá tr v n hóa, chi m kho ng 80% giá tr

v n hóa toàn th tr ng và 60% v giá tr giao d ch Ngoài ra, đ đáp ng nhu c u

th tr ng, S GDCK Tp.HCM c ng đã tri n khai l nh MP (Market Price) và

nghiên c u xây d ng s n ph m ETF (Exchange Traded Fund) đ đ a vào giao

d ch Ngày 29/09/2014, S GDCK Tp.HCM ra thông báo s 917/TB-SGDHCM

v vi c niêm y t và ngày giao d ch đ u tiên c a Qu ETF VFMVN30, đánh d u

m t b c ngo t m i trong vi c tri n khai s n ph m, hàng hóa m i cho th tr ng

giúp cho th tr ng ngày m t đa d ng, phong phú đ ng th i nâng cao tính thanh

kho n cho th tr ng

2.5.5.2 Pháp nhân và t ch c ho t đ ng

- Tên g i đ y đ : S Giao D ch Ch ng Khoán Thành Ph H Chí Minh;

- Tên giao d ch qu c t : Hochiminh Stock Exchange;

- Tên vi t t t: HoSE;

- Ch c n ng ho t đ ng: T ch c th tr ng giao d ch cho ch ng khoán c a

các t ch c phát hành đ đi u ki n niêm y t t i S GDCK Tp.HCM theo quy đ nh c a pháp lu t, giám sát các ho t đ ng giao d ch ch ng khoán niêm

y t t i S GDCK Tp.HCM;

2.5.5.3 T m nhìn, s m nh và giá tr c t lõi (http://hsx.vn)

T m nhìn

S GDCK Tp.HCM ph n đ u tr thành m t trong nh ng S GDCK mang

đ ng c p qu c t , là ni m tin và s u tiên l a ch n c a các cá nhân và t ch c

trong vi c huy đ ng v n và đ u t ch ng khoán

S m nh

- Xây d ng S GDCK Tp.HCM thành m t t ch c ho t đ ng theo chu n

m c qu c t , nâng cao CLDV đáp ng t t nh t nhu c u th tr ng, góp

ph n phát tri n Tp.HCM tr thành trung tâm tài chính c a qu c gia và khu

v c;

- T ch c và giám sát ho t đ ng giao d ch ch ng khoán trên S GDCK

Tp.HCM nh m đ m b o th tr ng ho t đ ng công khai, công b ng, minh

b ch và hi u qu , b o v quy n và l i ích h p pháp c a nhà đ u t

- a th tr ng ch ng khoán tr thành m t kênh huy đ ng v n ch đ o và

hi u qu cho n n kinh t , đóng góp vào s phát tri n b n v ng c a th

tr ng v n Vi t Nam và t ng tr ng th nh v ng c a n n kinh t

Giá tr c t lõi

(HOSE)

Human orientation

(H ng đ n con ng i)

Con ng i đ c xem là tài s n có giá

tr trong quá trình phát tri n c a S GDCK Tp.HCM; th hi n qua thái đ

luôn tôn tr ng và t o đi u ki n đ m i

(Quan tâm đ n trách nhi m t ch c)

Luôn luôn tôn tr ng và đ t l i ích c a

S GDCK Tp.HCM trong l i ích chung c a TTCK, không ng ng n l c

th c hi n s m nh thúc đ y s phát

tri n c a TTCK nói riêng và c a c th

tr ng v n Vi t Nam nói chung

Sustainable development

(Phát tri n b n v ng)

S d ng và phát huy có hi u qu các ngu n l c đ phát tri n, đ m b o ch t

S GDCK Tp.HCM có nh ng quy n h n theo quy đ nh nh sau:

- Ban hành các quy ch v niêm y t và giao d ch ch ng khoán;

- T ch c và đi u hành ho t đ ng giao d ch ch ng khoán t i S GDCK

Tp.HCM;

- T m ng ng, đình ch ho c h y b giao d ch ch ng khoán theo Quy ch c a

S GDCK Tp.HCM trong các tr ng h p c n thi t đ b o v N T;

- Ch p thu n, hu b niêm y t ch ng khoán và giám sát duy trì đi u ki n

- Làm trung gian hòa gi i theo yêu c u c a thành viên giao d ch và N T khi

phát sinh tranh ch p liên quan đ n ho t đ ng GDCK;

- Thu phí theo quy đ nh c a B Tài chính

- Th c hi n công b thông tin v GDCK, thông tin v t ch c niêm y t t i S

GDCK Tp.HCM, thông tin v C.ty CKTV, C.ty qu n lý qu đ u t ch ng khoán, C.ty đ u t ch ng khoán và thông tin giám sát ho t đ ng c a

TTCK;

- Cung c p thông tin và ph i h p v i các c quan nhà n c có th m quy n

trong công tác đi u tra và phòng, ch ng các hành vi vi ph m pháp lu t v

ch ng khoán và TTCK;

- Ph i h p th c hi n công tác tuyên truy n, ph bi n ki n th c v ch ng

khoán và TTCK cho N T;

- B i th ng thi t h i cho thành viên trong tr ng h p S GDCK Tp.HCM

gây thi t h i cho thành viên, tr các tr ng h p b t kh kháng

2.5.5.5 Các d ch v chính c a S GDCK Tp.HCM

D ch v cung c p cho các t ch c niêm y t:

- D ch v Th măđ nh niêm y t: Công ty c ph n đ i chúng (có c phi u

đ c ít nh t 300 nhà đ u t s h u và có v n đi u l đã góp t 120 t đ ng

Vi t Nam tr lên ậ n m 2014) mu n niêm y t l n đ u, niêm y t b sung

trên sàn giao d ch c a S GDCK Tp.HCM ph i đ c th m đ nh niêm y t,

b o đ m đáp ng các quy đ nh c a pháp lu t v tiêu chu n niêm y t

- D ch v Qu n lý ch ng khoán sau niêm y t: Các t ch c niêm y t t i sàn

giao d ch c a S GDCK Tp.HCM ph i th c hi n quy n đ i v i c đông,

công b thông tin đ nh k , công b thông tin b t th ng và công b thông

tin theo yêu c u… D ch v Qu n lý ch ng khoán sau niêm y t cung c p

cho các t ch c niêm y t nh m b o đ m các quy n đ i v i c đông và thông tin đ c công b đúng theo quy đ nh c a pháp lu t Ngoài ra, d ch v

Qu n lý ch ng khoán sau niêm y t còn th c hi n các công vi c khác nh

c giám sát viên tham gia đ i h i c đông c a các t ch c niêm y t, công

b thông tin b t th ng, thông tin khi ho t đ ng giao d ch c a t ch c niêm

y t thu c di n c nh báo, h n ch ho c ng ng giao d ch có th i h n, ra quy t đ nh h y niêm y t đ i v i các t ch c không đáp ng tiêu chu n,

đi u ki n niêm y t t i S GDCK Tp.HCM,…

D ch v cung c p cho C.ty CKTV:

- D ch v Qu n lý Thành viên: Các Công ty ch ng khoán, sau khi đ c

UBCKNN c p phép ho t đ ng, mu n làm thành viên c a S GDCK

Tp.HCM ph i đ ng kỦ t cách thành viên D ch v Qu n lý Thành viên

th c hi n kh o sát đi u ki n làm thành viên, c p ch ng nh n t cách Thành

viên và các nghi p v đ c c p phép đ ng th i ki m tra tuân th đ nh k

và / ho c b t th ng nh m b o đ m C.ty CKTV luôn duy trì đi u ki n làm

Thành viên trong su t quá trình ho t đ ng Tr ng h p phát hi n C.ty

CKTV sai ph m ho c không đáp ng đi u ki n làm thành viên, tùy theo

m c đ , S GDCK Tp.HCM có quy n c nh cáo, ng ng m t s ho t đ ng

nghi p v có th i h n ho c ch m d t t cách thành viên

- D ch v Giao d ch ch ng khoán: c xem là d ch v chính, c u thành t

nhi u ho t đ ng sau:

 Ho t đ ng Qu n lý giao d ch: Ho t đ ng Qu n lý giao d ch có nhi m

v đi u hành m i ho t đ ng c a th tr ng; nh p ho c đi u ch nh

các thông s , thông tin giao d ch; qu n lý h th ng giao d ch / giao

d ch tr c tuy n; c p phép các ho t đ ng nghi p v cho C.ty CKTV;

c p tài kho n đ ng nh p vào h th ng đ th c hi n nh p l nh, nh n

thông tin và k t qu giao d ch;

 Ho t đ ng Giao d ch tr c tuy n: S GDCK Tp.HCM cung c p h

th ng máy ch , ph n m m, c ng k t n i đ C.ty CKTV có nghi p v

GDTT nh p l nh t đ ng t h th ng giao d ch c a C.ty CKTV vào

h th ng giao d ch tr c tuy n c a S GDCK Tp.HCM;

 Ho t đ ng Giao d ch t i sàn: Các C.ty CKTV có h th ng GDTT

g p s c ho c ch a có nghi p v GDTT có th c đ i di n giao

dch đ n sàn GDCK c a S GDCK Tp.HCM đ nh p l nh (th

công) vào h th ng giao d ch c a S GDCK Tp.HCM;

 Ho t đ ng công b thông tin tr c tuy n: Thông tin v th tr ng

(tr ng thái th tr ng, thông tin 03 m c giá mua / bán t t nh t s

đ c h th ng g i cho t t c các Thành viên; k t qu giao d ch s

đ c g i cho C.ty CKTV th c hi n thành công giao d ch thông qua

02 kênh công b thông tin tr c tuy n và giao d ch tr c tuy n

 Bu c ph i s d ng d ch v : C.ty CKTV đ ng kỦ m i ho c thay đ i

nghi p v liên quan đ n giao d ch / giao d ch tr c tuy n ph i thi và đáp ng đ y đ các tiêu chu n nghi p v (theo k ch b n) m i đ c

c p phép th c hi n giao d ch / giao d ch tr c tuy n;

 T nguy n s d ng d ch v : C.ty CKTV mu n nâng c p, hoàn thi n

h th ng giao d ch / giao d ch tr c tuy n có th đ ng kỦ s d ng

d ch v ki m th ng d ng c a S GDCK Tp.HCM

D ch v c p cho các doanh nghi p bán đ u giá

- D ch v đ u giá c ph n: Các doanh nghi p có kh i l ng c ph n bán đ t

giá tr t 10 t đ ng tr lên có th đ ng kỦ bán đ u giá t i S GDCK

Tp.HCM, bao g m các doanh nghi p sau:

 Doanh nghi p thu c s h u Nhà n c;

 Doanh nghi p 100% v n Nhà n c chuy n thành công ty c ph n;

 Doanh nghi p có gi y phép phát hành ra công chúng c a UBCKNN

ho c chào bán c phi u c a công ty c ph n đ i chúng do c đông

l n n m gi theo Gi y ch ng nh n chào bán đ c UBCKNN c p;

 Công ty c ph n ch a đ i chúng

D ch v c p cho hãng tin, báo chí và nhà đ u t

- D ch v công b thông tin tr c tuy n: i v i hãng tin và báo chí, gói

công b thông tin tr c tuy n bao g m c ng k t n i, đ ng truy n và ng

d ng đ nh n thông tin giao d ch tr c tuy n t ng t nh ho t đ ng công

b thông tin giao d ch tr c tuy n c p cho C.ty CKTV, tr k t qu giao d ch;

- C ngăthôngătinăđi n t : Hi n t i, d ch v này đ c c p mi n phí cho t t c

thành viên tham gia th tr ng t i đ a ch http://www.hsx.vn;

- D ch v công b thông tin t ng h p: Có nhi u gói d ch v , nhi u lo i

thông tin t ng h p, th ng kê, phân tích… t th tr ng tài chính trong và ngoài n c đ c cung c p cho nhi u nhóm khách hàng v i nhi u hình th c

chuy n tin khác nhau

2.5.5.6 Các đ c thù d ch v c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty

CKTV Qua quan sát th c t và th o lu n v i các chuyên gia, tác gi nh n th y d ch

v c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV có nh ng đ c thù riêng, có th tác

đ ng đ n CLDV c a S GDCK Tp.HCM:

- D ch v c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV không ph bi n,

đòi h i công ngh hi n đ i và có tính đ c quy n nên CLDV khó ki m soát

Ch ng này trình bày c s lý thuy t liên quan v d ch v , CLDV, đo

l ng CLDV, m i liên h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng Trong đó,

mô hình CLDV 05 kho ng cách c a Parasuraman và các c ng s , thang đo SERVPERF đ c tác gi l a ch n đ xây d ng mô hình nghiên c u các nhân t

nh h ng đ n CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C.ty CKTV; gi i thi u

t ng quan v TTCK, TTCKVN, S GDCK Tp.HCM c ng nh các d ch v c a S

GDCK Tp.HCM c p cho TTCK;