Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu tại thành phố hồ chí minh

Tôi xin cam đoan lu n v n t t nghi p “NGHIÊN C U CÁC Y U T NH

H NG N S HÀI LÒNG I V I CÔNG VI C C A NHỂN VIÊN NGỂN HÀNG TMCP Á CHỂU T I TP HCM” đ c hình thành t quá trình nghiên c u

c a cá nhân tôi Các thông tin, s li u và k t qu đ c đ a ra trong lu n v n là hoàn toàn trung th c

TP.HC, ngày 10 tháng 06 n m 2014

Ng i th c hi n

V Th Bích Trâm

TRANG PH BỊA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CH VI T T T

DANH M C HỊNH

Ch ng 1: T NG QUAN V TÀI 01

1.1 Lý do ch n đ tài 01

1.2 M c tiêu nghiên c u 02

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 02

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 03

1.4.1 Nghiên c u s b (đ nh tính) 03

1.4.2 Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) 03

1.5 ụ ngh a c a đ tài 04

1.6 K t c u lu n v n 04

Ch ng 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 06

2.1 M t s khái ni m 06

2.1.1 S hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên 06

2.1.2 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng 08

2.1.2.1 Thuy t nhu c u c a Maslow 08

2.1.2.2 Thuy t hai nhân t c a Frederick Herzberg 09

2.1.2.3 Thuy t E.R.G c a Clayton Alderfer 10

2.1.2.4 Thuy t X và thuy t Y c a Douglas McGregor 11

2.1.2.5 Thuy t công b ng c a Adams 12

2.1.2.6 Thuy t k v ng c a Vroom 12

2.1.3 M t s mô hình lý thuy t th hi n m i quan h gi a các nhân t đ n s hài lòng 13

2.1.3.1 Mô hình nghiên c u c a Smith, Kendall và Hulin (1969) 13

2.1.3.3 Mô hình nghiên c u c a Paul Spector (1997) 15

2.1.3.3 Mô hình nghiên c u c a Luddy (2005) 17

2.1.3.4 Mô hình nghiên c u c a Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 18

2.1.3 5 Mô hình nghiên c u c a Boeve (2007) 18

2.1.3.6 Mô hình c a TS Tr n Kim Dung (2005) 19

2.2 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 21

2.2.1 Mô hình nghiên c u 21

2.2.2 Gi i thích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng trong mô hình 22

2.2.3 Các gi thuy t nghiên c u 22

Tóm t t ch ng 2 28

Ch ng 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 29

3.1 Quy trình nghiên c u 29

3.2 Ph ng pháp nghiên c u 29

3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 30

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 30

3.3 Mô hình nghiên c u chính th c 31

3.4 Thành ph n thang đo chính th c 33

3.6 Thi t k nghiên c u đ nh l ng 35

3.6.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 35

3.6.2 Ph ng pháp phân tích d li u 36

3.6.2.1 Làm s ch d li u 36

3 6.2.2 Ki m đ nh phân ph i chu n 37

3.6.2.3 Ki m đ nh đ tin c y c a các nhân t 37

3.6.2.4 Phân tích nhân t 37

3.6.2.5 Phân tích h i quy b i ki m đ nh mô hình lý thuy t 38

3.6.2.6 Ki m đ nh các vi ph m gi thi t h i quy 38

3.6.2.7 Phân tích s khác bi t gi a các nhóm 39

Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U 41

4.1 Mô t m u nghiên c u 41

4.2 ánh giá thang đo 44

4.2.1 Phân tích đ tin c y Crobach’s Alpha 44

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 47

4.2.2.1 Thang đo các thành ph n s hài lòng 48

4.2.2.2 Phân tích nhân t v i các bi n ph thu c 52

4.3 Phân tích tác đ ng c a các y u t đ n s hài lòng 52

4.3.1 Phân tích h i quy 52

4.3.2 Ki m tra s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 61 4.3.2.1 Ki m đ nh t t ng quan 61

4.3.2.2 Gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d 61

4.3.2.3 Gi đ nh liên h tuy n tính gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p c ng nh hi n t ng ph ng sai thay đ i 62

4.4 Ki m đ nh s khác bi t v s hài lòng c a nhân viên đ i v i các nhóm đ c tính cá nhân khác nhau 62

4.4.1 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v gi i tính 62

4.4.2 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v đ tu i 63

4.4.3 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v v trí công tác 63

4.4.4 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v trình đ h c v n 64

4.4.5 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v thâm niên công tác 64

4.4.6 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v thu nh p 65

4.5 ánh giá th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB 65

4.5.1 Thành ph n B n ch t công vi c 67

4.5.2 Thành ph n Ti n l ng 68

4.5.3 Thành ph n đào t o và th ng ti n 69

4.5.4 Thành ph n ng nghi p 69

4.5.6 Thành ph n Phúc l i 71

4.5.7 Thành ph n th ng hi u 71

4.5.8 Thành ph n s hài lòng 72

Tóm t t ch ng 4 73

Ch ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH 74

5.1 Các k t qu chính và đóng góp c a nghiên c u 74

5.1.1 K t qu 74

5.1.2 ụ ngh a c a đ tài 76

5.2 M t s hàm ý cho ngân hàng ACB nh m nâng cao s hài lòng c a nhân viên đ i v i công vi c t i ngân hàng 77

5.2.1 T o đi u ki n làm vi c t t cho nhân viên 77

5.2.2 Quan tâm đ n phúc l i c a nhân viên 78

5.2.3 Nâng cao s hài lòng thông qua chính sách ti n l ng 79

5.2.4 Xây d ng m i quan h t t gi a các đ ng nghi p trong NH 80

5.2.5 Nâng cao hi u qu công tác đào t o và t o nhi u c h i th ng ti n cho nhân viên 81

5.2.6 Giúp nhân viên hi u rõ h n v b n ch t công vi c 82

5.2.7 Nâng cao th ng hi u c a ngân hàng ACB 82

5.2.8 L u ý khác 83

5.3 H n ch c a nghiên c u và ki n ngh h ng nghiên c u ti p theo 83

5.3.1 H n ch c a nghiên c u 83

5.3.2 H ng nghiên c u ti p theo 84

TÀI LI U THAM KH O

DANH SÁCH PH L C

ACB : Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châu

Hình 2.1: Thuy t n m c p b c nhu c u c a Maslow 8

Hình 2.2: Mô hình đo l ng s hài lòng trong công vi c c a Smith, Kendall và Hulin (1969) 14

Hình 2.3 Mô hình đo l ng s hài lòng c a Crossman và Bassem (2003) 14

Hình 2.4: Mô hình đ c đi m công vi c c a Hackman và Oldham (1980) 15

Hình 2.5: Mô hình đo l ng s hài lòng trong công vi c c a Spector (1997) 16

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a Luddy (2005) 17

Hình 2.7: Mô hình s hài lòng đ i v i công vi c c a Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 18

Hình 2.8: Mô hình nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a Boeve (2007) 19

Hình 2.9: Mô hình đo l ng s th a mãn công vi c c a Tr n Kim Dung (2005)

20

Hình 2.10: Mô hình nghiên c u đ xu t 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 29

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c 32

Hình 3.3: Quy trình phân tích d li u b ng SPSS 36

Hình 4.2: K t qu trung bình c a các thành ph n 74

B ng 2.1: Các y u t duy trì và đ ng viên c a F.Herzberg 9

B ng 3.1: T ng h p các thành ph n c a thang đo chính th c 34

B ng 4.1: Th ng kê s m u kh o sát 42

B ng 4.2: Ki m đ nh các thang đo b ng Cronbach Alpha 44

B ng 4.3: Ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha sau khi lo i 3 bi n BC5,GS2 và PL4 47

B ng 4.4: K t qu phân tích EFA thang đo các thành ph n s hài lòng 49

B ng 4.5: K t qu phân tích EFA c a bi n ph thu c – s hài lòng 52

B ng 4.6: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình 53

B ng 4.7: Phân tích ph ng sai 54

B ng 4.8: H s h i quy 54

B ng 4.9: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 60

B ng 4.10: Ki m đ nh t t ng quan 61

B ng 4.11: Ki m đ nh trung bình gi a hai nhóm Nam và N 62

B ng 4.12: Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v đ tu i 63

B ng 4.13 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v v trí công tác 63

B ng 4.14 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v trình đ h c v n 64

B ng 4.15 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v thâm niên công tác 64

B ng 4.16 Ki m đ nh s khác bi t hài lòng v thu nh p 65

B ng 4.17: K t qu th ng kê mô t c a các thành ph n 66

B ng 4.18: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n b n ch t công vi c 67

B ng 4.19: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n Ti n l ng 68

B ng 4.20: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n đào t o và th ng ti n 69

B ng 4.21: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n ng nghi p 70

B ng 4.22: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n i u ki n làm vi c 70

B ng 4.24: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n Th ng hi u NH

NH 72

B ng 4.26: Trung bình và m c đ đ ng ý (%) c a thành ph n S hài lòng 72

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI

1.1 Lý do ch n đ tài

Ngu n nhân l c là tài s n quý giá, là nhân t quy t đ nh s s ng còn c a m t doanh nghi p, là ngu n tài nguyên đem l i l i ích c nh tranh t t nh t cho doanh nghi p Con ng i đ c xem là y u t c n b n, là công c ch y u, là y u t mang tính quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a t ch c Trong môi tr ng c nh tranh ngày nay, đ t n t i và phát tri n các doanh nghi p c n ph i đ i m i toàn di n

nh m nâng cao hi u qu kinh doanh, trong đó, xây d ng và phát tri n ngu n nhân

l n cho các nhà lãnh đ o

Nh chúng ta đã bi t, ngành ngân hàng là m t ngành d ch v mà h u h t các

ho t đ ng d ch v đ u thông qua con ng i, đ thu hút, duy trì và phát tri n ngu n nhân l c gi i, có ch t l ng cao là m c tiêu hàng đ u c a t t c các ngân hàng hi n nay Ngân hàng Th ng M i C Ph n Á Châu (ACB) là m t trong nh ng ngân hàng l n trong h th ng NHTMCP Vi t Nam nhi u n m li n M c dù ch u nh

h ng c a n n kinh t th gi i nh ng ACB v n đ t đ c nh ng con s kinh doanh đáng khích l trong nh ng n m v a qua Tuy v y, n m 2013 là n m ACB có s thay

đ i l n trong h th ng nhân s c p cao c ng nh nhân s trong toàn h th ng, đi u này vô hình chung c ng kéo theo con s kinh doanh không b ng nh ng n m tr c

nh h ng c a ACB trong vòng 5 n m t i là s ti p t c là ngân hàng hàng đ u v

đ nh h ng khách hàng, k t qu tài chính b n v ng, qu n lý r i ro chuyên nghi p,

ho t đ ng hi u qu và đ o đ c kinh doanh T m nhìn này đang đ c ráo ri t tri n khai c th và đ ng b thành ch ng trình hành đ ng c a t ng b ph n, cá nhân

trong ACB th c hi n các m c tiêu trên, ACB r t chú tr ng đ n y u t con ng i

vì là y u t quan tr ng nh t trong thành công c a k ho ch này Theo Mastura Jaafar, T.Ramayah & Zainurin Zainal (2005) thì khi nhân viên c m th y hài lòng và

h nh phúc v i công vi c hi n t i, h s làm vi c v i s t p trung cao và c g ng h t

s c đ hoàn thành công vi c v i k t qu t t nh t Làm vi c v i tinh th n tho i mái, vui v d n đ n n ng su t làm vi c t ng lên, hi u qu công vi c đ t đ c c ng cao

h n V y làm sao đ nhân viên có th hài lòng v i công vi c c a mình trong doanh nghi p? Làm sao đ kh i d y s nhi t tình, n ng n khi ti p nh n công vi c? đó là

nh ng v n đ mà các nhà qu n lý đang quan tâm Vì v y, v n đ c p thi t hi n nay

là làm sao đ có th thu hút, gi chân nhân tài và ph i khai thác t i u các l i th ,

n ng l c c a nhân viên t i ACB nói riêng và c a doanh nghi p nói chung góp

ph n vào m c tiêu chung trong vi c nâng cao hi u qu qu n tr ngu n nhân l c c a ngân hàng và t o ra s hài lòng đ i v i nhân viên, tác gi đã ch n đ tài “Nghiên

c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên

Ngân hàng TMCP ACB t i Tp HCM” v i m c đích giúp cho ngân hàng có cái

nhìn đúng đ n khi đ a ra các chính sách qu n lý, đ ng viên, duy trì và phát tri n đ i

ng CBCNV x ng đáng là ngu n l c quý báu nh t đ ngân hàng v ng b c trên con đ ng h i nh p và phát tri n chung c a đ t n c

1.2 M c tiêu nghiên c u

- Ki m đ nh các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên

- So sánh s hài lòng đ i v i công vi c gi a nhân viên ACB có s khác nhau

v gi i tính, đ tu i, th i gian công tác, trình đ h c v n, v trí công vi c và thu

nh p hi n t i c a h

- ánh giá th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công

vi c c a nhân viên ACB, t đó đ xu t m t s ki n ngh đ i v i Ngân hàng ACB

nh m nâng cao m c đ hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: s hài lòng và nghiên c u các nhân t nh h ng

đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB t i Tp HCM

- i t ng kh o sát: nhân viên đang công tác t i ngân hàng ACB trên đ a bàn Tp HCM, không bao g m các nhân viên tr c thu c c a NH ACB

- Ph m vi nghiên c u: v không gian, đ tài ch nghiên c u t i Tp HCM, không th c hi n kh o sát t i các t nh thành khác V th i gian, cu c kh o sát đ c

- Thi t k b ng câu h i đ thu th p d li u

- Phát b ng đi u tra th 10 b ng câu h i đ ki m tra, đi u ch nh các bi n trong mô hình d ki n

1.4.2 Nghiên c u chính th c (đ nh l ng)

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v n thông qua g i phi u kh o sát,

th m dò đ thu th p thông tin t nhân viên đang làm vi c t i ACB trên đ a bàn TP

H Chí Minh

C m u: 250 nhân viên ( > s bi n trong mô hình kh o sát x 5 l n)

Ph ng pháp l y m u: l y m u phi xác su t và thu n ti n Ti n hành kh o sát

các nhân viên đang làm vi c t i ACB

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 18.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u

d a trên các nghiên c u tr c đây cùng v i đ c đi m riêng t i Ngân hàng ACB, tác

gi đ a ra mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u

t i NH TMCP ACB t i Tp HCM

Ch ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n

Trong ch ng này tác gi trình bày ph n gi i thi u mô t th ng kê m u, sau

đó là ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t và Cronbach alpha Sau khi ki m

đ nh thang đo tác gi th c hi n ki m đ nh mô hình, ki m đ nh các gi thuy t nghiên

c u và đánh giá các y u t thông qua h i quy b i, ki m đ nh ANOVA và ki m đ nh Independent Sample T-test qua k t qu ki m đ nh tác gi th o lu n k t qu Cu i cùng là k t lu n k t qu nghiên c u

Ch ng 5: K t lu n và ki n ngh

Trong ch ng này đ u tiên tác gi trình bày k t lu n các k t qu nghiên c u

và qua đó đ a ra m t s hàm ý cho ACB nh m nâng cao s hài lòng đ i v i công

vi c c a nhân viên ACB Ti p theo là các h n ch c a nghiên c u và đ xu t h ng nghiên c u ti p theo

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng này s gi i thi u khái ni m v s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên c ng nh các lý thuy t liên quan Ch ng này c ng đ c p đ n các mô hình lý thuy t th hi n m i quan h gi a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng, s l c v ngân hàng ACB K t thúc ch ng là ph n đ xu t mô hình c a tác gi , khái ni m các nhân t trong mô hình và gi thuy t nghiên c u

2.1 M t s khái ni m

2.1.1 S hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên

Theo t đi n bách khoa toàn th Wikipedia.com thì cho r ng s hài lòng đ i

v i công vi c c a nhân viên là s th a mãn c a m t cá nhân đ i v i m t công vi c

c a anh ta hay cô ta Trong khi đó, t đi n Oxford Advance Learner’s Dictionary thì

đ nh ngh a “s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên” là vi c đáp ng m t nhu

c u hay m t mong mu n nào đó và vì v y s hài lòng có th hi u là vi c nhân viên

đ c đáp ng nhu c u hay mong mu n c a h khi làm vi c

M t trong nh ng đ nh ngh a đ u tiên v s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên và đ c trích d n nhi u nh t ph i k đ n là đ nh ngh a c a Robert Hoppock (1935, trích d n b i Scott và đ ng s , 1960) Tác gi cho r ng, vi c đo

l ng s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên b ng hai cách: (a) đo l ng s hài lòng trong công vi c nói chung và (b) đo l ng s hài lòng công vi c các khía

c nh khác nhau liên quan đ n công vi c Ông c ng cho r ng s hài lòng trong công

vi c nói chung không ph i ch đ n thu n là t ng c ng s hài lòng c a các khía c nh khác nhau, mà s hài lòng công vi c nói chung có th xem nh m t bi n riêng Theo Smith, P.C Kendall & Hulin C.L (1996) s hài lòng là thái đ nh h ng, ghi nh n c a nhân viên v các khía c nh khác nhau trong công vi c

Theo Spector (1997) thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên đ n gi n

là vi c ng i ta c m th y thích công vi c và các khía c nh công vi c c a h nh th nào Vì nó là s đánh giá chung nên nó là m t bi n v thái đ Còn Ellickson và Losgdon (2001) thì cho r ng hài lòng đ c đ nh ngh a chung là m c đ ng i nhân

viên yêu thích công vi c c a h , đó là thái đ d a trên s nh n th c c a ng i nhân viên (tích c c hay tiêu c c) v công vi c hay môi tr ng làm vi c c a h Nói đ n

gi n h n, môi tr ng làm vi c càng đáp ng đ c các nhu c u, giá tr và tính cách

c a ng i lao đ ng thì đ hài lòng trong công vi c càng cao

Theo Schemerhon (1993, đ c trích d n b i Luddy, 2005) đ nh ngh a s hài lòng nh là s ph n ng v m t tình c m và c m xúc đ i v i các khía c nh khác nhau c a công vi c c a nhân viên Tác gi nh n m nh các nguyên nhân c a s th a mãn công vi c bao g m v trí công vi c, s giám sát c a c p trên, m i quan h v i

đ ng nghi p, n i dung công vi c, s đãi ng và các ph n th ng g m th ng ti n,

đi u ki n v t ch t c a môi tr ng làm vi c c ng nh c c u c a t ch c

S hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên đ c đ nh ngh a là thái đ tích

c c c a ng i lao đ ng đ i v i công vi c c a h và tình hình ho t đ ng t ng th

đ n t k t qu c a s nh n th c và nh ng đánh giá khác S hài lòng này đ c thúc

đ y b i vi c hoàn thành nhi m v và đ t đ c m c tiêu c a t ch c (Hackman & Oldham, 1980) T t c các nhân viên hài lòng trong công vi c c n ph i đ c đ ng viên đúng cách S hài lòng trong công vi c có th t o ra s nhi t tình n i t i c a nhân viên và d n d t ng i đó th c hi n công vi c c a mình K t qu là s hài lòng trong công vi c là “xây d ng m t môi tr ng làm vi c quan tr ng và m t trong

nh ng m i quan tâm chính là qu n lý hi u qu ” (Boles et al., 2001)

T i Vi t Nam, tác gi Nguy n H u Lam trong quy n sách Hành vi t ch c (1998) cho r ng s th a mãn đ i v i công vi c là thái đ chung c a m t cá nhân đ i

v i công vi c c a cá nhân đó

Theo tác gi Tr n Kim Dung (2005), s th a mãn đ i v i công vi c c a nhân viên đ c đ nh ngh a và đo l ng theo hai khía c nh: th a mãn nói chung đ i v i công vi c và th a mãn theo các y u t thành ph n c a công vi c S th a mãn nói chung c a con ng i là c m giác khi h hài lòng, h nh phúc v nh ng nhu c u mà

h đ t ra và đ t đ c nh s tác đ ng c a b n thân, các y u t khách quan, ch quan khác S th a mãn trong công vi c bao g m nh ng nhu c u c a con ng i đ t

đ c thông qua s tác đ ng và nh h ng c a các y u t trong môi tr ng làm vi c

2.1.2 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng

Các h c thuy t liên quan đ n s hài lòng đã đ c các nhà nghiên c u sau này xem xét, ng d ng và ti n hành nghiên c u đ xác đ nh và ki m đ nh các nhân t nào th c s nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên Sau đây là

k t qu c a m t s nghiên c u đi n hình:

2.1.2.1 Thuy t nhu c u c a Maslow

N m 1943, Maslow đã phát tri n lý thuy t v “Th b c nhu c u” c a con

ng i (Hierarchy of Need) g m 5 c p b c Ông s p x p các nhu c u c a con ng i theo m t h th ng tr t t c p b c theo hình kim t tháp, trong đó các nhu c u m c

đ cao h n mu n xu t hi n thì các nhu c u m c đ th p h n ph i đ c th a mãn

tr c Nh ng b n hoàn ch nh và đ y đ nh t c a lý thuy t này đ c đ a ra vào n m

1954, n m th b c nhu c u đó l n l t là: (1) Nhu c u sinh lý (2) Nhu c u an toàn, (3) Nhu c u xã h i, (4) Nhu c u đ c tôn tr ng, (5) Nhu c u th hi n mình

Hình 2.1: Thuy t n m c p b c nhu c u c a Maslow

Ngu n: Nguy n Th Liên Di p (1997, trang 185) Sau đó, vào n m 1990 Maslow hi u ch nh lý thuy t này thành 8 b c, trong đó

th a k c 5 nhu c u s n có và b sung thêm 3 nhu c u b c cao h n n a, đó là:

1 Nhu c u v nh n th c (cognitive needs)

2 Nhu c u v th m m (aesthetic needs)

3 Nhu c u v t tôn b n ngã (self – transcendence)

Trên th c t các nhu c u không ph i lúc nào c ng xu t hi n theo th b c c a Maslow đã đ ngh mà tùy thu c nhi u vào y u t cá nhân và hoàn c nh Các

nghiên c u đã ch ra r ng nhu c u con ng i còn tùy thu c vào nhi u y u t khác

nh : giai đo n ngh nghi p, quy mô c a t ch c và v trí đ a lý, v n hóa…

Theo thuy t th b c v nhu c u c a Maslow, các nhà qu n lý các đ n v ngân hàng ph i hi u đ c nhân viên c a mình đang c p đ nhu c u nào, th t có

gi ng v i lý thuy t c a Maslow hay không? T đó m i có c s đ có th th a mãn chính xác và k p th i nhu c u c a ng i lao đ ng, nâng cao s hài lòng trong công

vi c t đó nâng cao hi u qu kinh doanh c a đ n v

2.1.2.2 Frederick Herzberg v i “2 faction theory” (Thuy t 2 nhân t - 1959)

Thuy t hai nhân t đ c đ a ra b i Frederick Herzberg – nhà tâm lý h c

ng i Hoa K Ông kh o sát trên m u v i đ i t ng là nh ng nhân viên k toán và

k s M i ng i s đ c ph ng v n v công vi c c a mình đ tìm ra các y u t tích c c (hài lòng) hay không tích c c (b t mãn) có nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c K t qu phân tích đã xác đ nh đ c hai nhóm có nh h ng trái ng c nhau đ i v i công vi c, c th đ c th hi n qua b ng sau:

B ng 2.1: Các y u t đ ng viên và duy trì c a F.Herzberg

Lý thuy t hai nhân t c a F Herzberg r t có ý ngh a đ i v i các nhà qu n lý đ làm hài lòng nhân viên Các nhà qu n lý tr c h t ph i c i thi n các y u t duy trì

tr c khi mu n làm t ng s đ ng viên cho nhân viên c a h M i ng i s có c m

nh n khác nhau v 2 nhóm y u t này, vì có th m t y u t là đ ng viên v i ng i này nh ng là duy trì c a ng i khác và xu h ng là các y u t đ ng viên qua th i gian s tr thành y u t duy trì Do đó, ng i qu n lý c n ph i luôn tìm gi i pháp đ

làm phong phú h n cho công vi c c a nhân viên b i đi u đó s góp ph n t o ra thêm nhi u y u t đ ng viên h n

2.1.2.3 Thuy t E R G c a Clayton Alderfer

Thuy t E R G là m t s b sung, s a đ i thành công cho lý thuy t v tháp nhu c u c a Abraham Maslow Còn đ c bi t đ n d i cái tên "Thuy t nhu c u T n

t i/Quan h /Phát tri n" (Existence, Relatedness and Growth) Thuy t ERG nh n ra 3

ki u nhu c u chính c a con ng i:

- Nhu c u t n t i (Existence needs): c mu n kh e m nh v thân xác và tinh th n, đ c đáp ng đ y đ các nhu c u c n b n đ sinh t n nh các nhu c u sinh lý, n, m c, , đi l i, h c hành và nhu c u an toàn

- Nhu c u giao ti p (Relatedness needs): c mu n th a mãn trong quan h

v i m i ng i M i ng i đ u có nh ng ham mu n thi t l p và duy trì các m i quan h cá nhân khác nhau c tính m t ng i th ng b ra kho ng phân n a qu

th i gian đ giao ti p v i các quan h mà h h ng t i

- Nhu c u phát tri n (Growth needs): c mu n t ng tr ng và phát tri n cá nhân trong c cu c s ng và công vi c Các công vi c chuyên môn và cao h n n a là

s nghi p riêng s đ m b o đáp ng đáng k s tho mãn c a nhu c u phát tri n Thuy t ERG cho r ng: t i cùng m t th i đi m có th có nhi u nhu c u nh

h ng đ n s đ ng viên:

- Khi m t nhu c u cao h n không th đ c th a mãn (frustration) thì m t nhu

c u b c th p h n s n sàng đ ph c h i (regression)

- Mô hình này đ c xây d ng trên c s Tháp nhu c u c a Maslow và là m t

s b tr t t cho mô hình tháp này Th c t có nhi u nghiên c u h tr thuy t này

h n thuy t c a Maslow

- Thuy t ERG c a Alderfer c ng ch ra r ng th ng xuyên có nhi u h n m t nhu c u có th nh h ng và tác đ ng trong cùng m t con ng i, vào cùng m t th i gian N u nh ng nhu c u m c cao không đ c đáp ng đ , khao khát tho mãn

nh ng nhu c u m c d i (c a mô hình) s t ng cao

Clayton Alderfer xác đ nh hi n t ng này trong m t thu t ng chuyên môn r t

n i ti ng là “m c đ l n át c a th t v ng và e s ” (frustration & shy aggression dimension) S liên quan c a nó đ n công vi c là: th m chí khi các nhu c u c p

đ cao không đ c tho mãn thì công vi c v n đ m b o cho nh ng nhu c u sinh lý

c p th p và cá nhân s t p trung vào các nhu c u này

T i th i đi m này, n u m t đi u gì đó x y ra đe d a đ n công vi c hi n t i,

nh ng nhu c u c b n c a cá nhân s b đe do nghiêm tr ng N u không có nh ng nhân t nh m gi i t a n i lo l ng, m t cá nhân có th r i vào tình tr ng tuy t v ng

và ho ng lo n

- Thuy t ERG gi i thích đ c t i sao các nhân viên hay tìm ki m m c l ng cao h n và đi u ki n làm vi c t t h n ngay c khi nh ng đi u ki n này là t t và đ t các tiêu chu n c a th tr ng lao đ ng Khi các nhân viên ch a c m th y th a mãn

v i nhu c u giao ti p và nhu c u t ng tr ng hi n t i, h s tìm cách đ c th a mãn

2.1.2.4 Douglas McGregor v i lý thuy t X và lý thuy t Y

- Lý thuy t X: là thuy t máy móc và thiên h ng tiêu c c v con ng i và hành vi con ng i Thuy t X cho r ng:

 Con ng i b n ch t không thích làm vi c và luôn tr n tránh khi có th

 C n ph i th ng n u mu n h làm vi c và tr ng ph t khi h không làm

vi c

 Con ng i thích b ki m soát, n u b ki m soát m i làm vi c t t đ c Tuy có cái nhìn tiêu c c và trên th c t d ng nh không có k t qu đúng 100% nh ng Thuy t X v n đúng trong nhi u tr ng h p đ c bi t khi ng d ng vào các ngành s n xu t, d ch v Vì v y thuy t này nh m t thuy t kinh đi n, không th

b qua đ đào t o, hu n luy n v qu n tr nhân s trong t t c các tr ng l p

- Lý thuy t Y: là thuy t linh đ ng và thiên h ng tích c c v con ng i và hành vi con ng i Thuy t Y cho r ng:

 Con ng i b n ch t thích làm vi c và không tr n tránh khi có th Con

ng i mu n và có th h c cách gánh vác trách nhi m

 Con ng i làm vi c theo nhóm, thích t đ nh h ng và làm ch Con ng i

s g n v i nhóm n u h đ t đ c s th a mãn cá nhân

 Tài n ng con ng i luôn ti m n, v n đ quan tr ng là bi t kh i d y

 Không c n ph i th ng n u mu n h làm vi c và không đánh giá cao vi c

tr ng ph t khi h không làm vi c

Thuy t này cho r ng con ng i luôn có khát v ng, kh n ng t khích l b n thân, có kh n ng nh n nh ng b n ph n l n h n, có kh n ng t ch , t tr Con

ng i không thích b ki m soát, n u không b ki m soát thì m i làm vi c t t

Thuy t Y đúng trong nhi u tr ng h p nh ng không tuy t đ i Các công ty s

d ng ng i lao đ ng có trình đ cao và làm công vi c có nhi u tính sáng t o nh Apple, Microsoft, Google… đ u theo thuy t Y i đa s m i ng i mong các nhà

qu n lý c i thi n đi u ki n làm vi c theo h ng này

2.1.2.5 Thuy t công b ng c a Adams (1963)

Adams cho r ng nhân viên có xu h ng đánh giá s công b ng theo cách so sánh công s c h b ra v i nh ng th h nh n đ c c ng nh so sánh t l đó c a

h v i đ ng nghi p trong công ty N u k t qu ngang b ng thì h s ti p t c n l c

và gia t ng hi u su t công vi c c a mình N u thù lao v t quá s mong đ i, h có

xu h ng gia t ng công s c trong công vi c, ng c l i n u thù lao th p h n so v i đóng góp h có xu h ng gi m b t n l c ho c tìm gi i pháp nh v ng m t trong

gi làm vi c hay thôi vi c (Pattanayak 2005)

2.1.2.6 Thuy t k v ng c a Vroom (1964)

Lý thuy t k v ng đ c đ xu t b i Vroom n m 1964, sau đó đ c s a đ i, b sung b i m t s h c gi bao g m Porter và Lawler (1968) Vroom không t p trung nhi u vào nhu c u, mà t p trung vào k t qu , tách bi t gi a n l c (phát sinh t

đ ng l c), hành đ ng và hi u qu Ông cho r ng hành vi và đ ng c làm vi c c a con ng i không nh t thi t đ c quy t đ nh b i hi n th c mà đ c quy t đ nh b i

nh n th c c a con ng i v k v ng c a h trong t ng lai Lý thuy t này xoay quanh ba khái ni m c b n hay ba m i liên h :

- Expectance (k v ng): là ni m tin hay n l c (effort) s d n đ n k t qu t t thông qua các nhân t nh : s s n có c a các ngu n l c phù h p (th i gian, con

ng i, …), k n ng đ th c hi n, s h tr c n thi t đ th c hi n nhi m v (thông tin, s giám sát, đ nh h ng…)

- Instrumentality (tính ch t công c ): là ni m tin r ng k t qu t t s d n đ n

ph n th ng x ng đáng, b nh h ng b i các nhân t : liên k t gi a hi u qu làm

vi c và ph n th ng đ c nh n, tính minh b ch trong quy t đ nh th ng/ ph t

- Valence (hóa tr ): Ph n ánh m c đ quan tr ng c a ph n th ng đ i v i

ng i th c hi n công vi c Các nhân t nh h ng nh : N l c khuy n khích làm

vi c, Hi u qu công vi c đ t đ c t ng x ng v i ph n th ng nh n đ c, S quan tâm đ n nh ng k t qu / ph n th ng mà cá nhân đ t đ c

Vroom cho r ng ng i lao đ ng ch đ c đ ng viên khi nh n th c c a h v

nh ng đi m trên là tích c c Lý thuy t đ c xây d ng d a trên nh n th c c a ng i lao đ ng nên có kh n ng x y ra tr ng h p cùng làm m t công ty v i cùng v trí

nh nhau nh ng do đ ng l c làm vi c không gi ng nhau do nh n th c v nh ng khái ni m trên khác nhau ng d ng lý thuy t vào th c ti n có th th y mu n ng i lao đ ng có đ ng l c h ng t i m c tiêu nào đó thì ng i qu n lý ph i t o nh n

th c cho ng i lao đ ng r ng n l c c a h s mang l i nh ng ph n th ng t ng

x ng v i mong mu n c a h (theo TS Nguy n H u Hi u – trích t web http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home)

2.1.3 Các mô hình lý thuy t th hi n m i quan h gi a các nhân t và

s hài lòng đ i v i công vi c

2.1.3.1 Mô hình nghiên c u c a Smith, Kendall và Hulin (1969)

Các nhà nghiên c u Smith, Kendall và Hulin (1969) c a tr ng i h c Cornel đã xây d ng các ch s mô t công vi c (JDI – Job Decretive Index) đ đánh giá m c đ hài lòng trong công vi c c a m t ng i thông qua các nhân t là b n

ch t công vi c, ti n l ng, th ng ti n, đ ng nghi p và s giám sát c a c p trên Thang đo này khá n i ti ng trên th gi i, nó đã đ c s d ng trong h n 1.000 nghiên c u các t ch c trong nhi u l nh v c khác nhau

Hình 2.2: Mô hình đo l ng s hài lòng trong công vi c c a Smith, Kendall và

Hulin (1969) Sau đó, Crossman và Bassem (2003) đã b sung thêm hai thành ph n n a là phúc l i và môi tr ng làm vi c

Hình 2.3: Mô hình đo l ng s hài lòng c a Crossman và Bassem (2003)

2.1.3.2 Mô hình nghiên c u c a Hackman và Oldham (1980)

Trong các nhóm y u t này y u t đ c tr ng công vi c đ c quan tâm nhi u

nh t và theo nghiên c u c a Hackman và Oldham (1980) đã đ nh ngh a y u t này

S hài lòng đ i v i

công vi c c a nhân viên

đáp ng nhi u công vi c khác nhau và s d ng nh ng k n ng khác nhau này m t cách hi u qu vào công vi c c a mình

- Xác đ nh rõ nhi m v : Ng i lao đ ng c n n m rõ các yêu c u c th c a công vi c, bi t đ c quá trình làm vi c t b t đ u cho đ n k t thúc Hay nói cách khác, ng i lao đ ng hi u r t rõ v công vi c mình đang làm

- Công vi c có ý ngh a (Significant Tasks): S quan tr ng c a công vi c có

th so sánh v i môi tr ng bên ngoài và nó th t s r t có ý ngh a đ i v i ng i lao

đ ng hay nói khác h n đó chính là m c đ thay th c a công vi c đó

- Tính t ch : Kh n ng công vi c cung c p đ c s t do, không ph thu c vào l ch trình làm vi c, tuy nhiên ng i lao đ ng c n xác đ nh rõ th t c, quy trình

th c hi n công vi c c th

- Tính ph n h i trong công vi c: ây là ho t đ ng đ c trao đ i thông tin bên trong n i b t ch c, đ m b o vi c thông tin đ c rõ ràng, nhanh chóng gi a các lãnh đ o và ng i lao đ ng giúp h xác đ nh rõ m c tiêu c ng nh k t qu công

vi c đang th c hi n Ngoài ra trong quá trình này, k t qu công vi c đ c đánh giá

rõ ràng và chính xác

Hình 2.4: Mô hình b n ch t công vi c c a Hackman và Oldham (1980)

2.1.3.3 Mô hình nghiên c u c a Paul Spector (1997)

Vì mô hình JSS (Job Satisfaction Servey) c a Spector r t n i ti ng đ c dùng

Ph n h i thông tin

Công vi c có

ý ngh a

B n ch t công vi c

đ đo l ng s hài lòng trong công vi c c a ng i lao đ ng Tuy nhiên, ban đ u mô hình JDI (Job Decriptive Index) c a Spector (1985) dùng đ đo l ng s hài lòng

đ i v i công vi c c a nhân viên các l nh v c s n xu t thì cho k t qu khá th p Chính vì th , Spector (1997) đã đi u ch nh và đ a ra mô hình riêng đ đo l ng s hài lòng cho các nhân viên l nh v c d ch v Trong mô hình m i c a mình, Spector đã đ a ra 9 y u t quan tr ng đ đánh giá m c đ hài lòng c a nhân viên và thái đ c a h là: l ng, c h i th ng ti n, qu n lý/ giám sát, phúc l i, ph n th ng

b t ng , đi u ki n làm vi c, đ ng nghi p, b n ch t công vi c và ph n h i thông tin

K t qu này đ c phát tri n và ng d ng ch y u các t ch c nhân s c a các công ty d ch v , các t ch c phi l i nhu n nh b nh vi n, trung tâm ch m sóc s c

kh e…

Hình 2.5: Mô hình đo l ng s hài lòng trong công vi c c a Spector (1997)

S hài lòng đ i v i

công vi c c a nhân viên

2.1.3.4 Mô hình nghiên c u c a Luddy (2005)

Luddy (2005) đã s d ng ch s mô t công vi c JDI đ nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a ng i lao đ ng t i Vi n y t công c ng Western Cape, Nam Phi Luddy đã kh o sát s hài lòng n m khía c nh hài lòng công vi c K t

qu cho th y y u t đ ng nghi p có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng trong công

vi c, ti p đ n là b n ch t công vi c và s giám sát c a c p trên Bên c nh đó, có hai

y u t là c h i th ng ti n và ti n l ng làm cho ng i lao đ ng đây c m th y b t mãn Ngoài ra, tác gi c ng xem xét lo i ngh nghi p, ch ng t c, gi i tính, trình đ

h c v n, thâm niên công tác, đ tu i, thu nh p và v trí công vi c c ng có s khác

bi t đáng k đ n s hài lòng trong công vi c Luddy đã chia các nhân t liên quan

đ n s hài lòng thành hai nhóm: nhóm th nh t, là các nhân t cá nhân g m ch ng

t c, gi i tính, trình đ h c v n, thâm niên công tác, tu i và tình tr ng hôn nhân (ki m đ nh s khác bi t); nhóm th hai, ông g i đó là nhóm nhân t t ch c g m

b n ch t công vi c, s đãi ng / ti n l ng, s giám sát c a c p trên, c h i th ng

ti n và v trí công vi c (ki m đ nh s nh h ng) Nghiên c u c a ông v i c m u

203, ông cho r ng nghiên c u t ng lai c n th c hi n xa h n đ kh ng đ nh các nhân t có nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c

2.1.3.5 Mô hình nghiên c u c a Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006)

Trong nghiên c u c a Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) v ngh công nghi p xe ôtô Malaysia n m 2006, tác gi đã xác đ nh đ c 3 nhóm y u t chính

nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên (Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006), Factors affecting job satisfaction two automotive Industries in Malaysia, University Tekonologi Malaysia) g m có:

- N n t ng chung c a ng i lao đ ng: gi i tính, đ tu i, n m kinh nghi m, trình đ giáo d c

- c tr ng c a công vi c: k n ng đa d ng, xác đ nh rõ nhi m v , công vi c

có ý ngh a, tính t ch trong công vi c và ph n h i trong công vi c

- Y u t môi tr ng làm vi c: nhi t đ , đ m, ti ng n, âm thanh và ánh sáng

Hình 2.7: Mô hình s hài lòng đ i v i công vi c c a Siti Zawiah Dawal và

Zahari Taha (2006)

2.1.3.6 Mô hình nghiên c u c a Boeve (2007)

Boeve (2007) đã ti n hành nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a các

gi ng viên khoa đào t o tr lý bác s các tr ng y t i M trên c s s d ng lý thuy t hai nhân t c a Herzberg và ch s mô t c a Smith, Kendall & Hulin Theo

đó, nhân t s hài lòng trong công vi c đ c chia thành hai nhóm: nhóm nhân t

n i t i g m b n ch t công vi c và c h i phát tri n th ng ti n; nhóm nhân t bên

ngoài g m l ng, s h tr c a c p trên và m i quan h v i đ ng nghi p M c đích

c a nghiên c u này là ki m đ nh tính đúng đ n c a hai lý thuy t trên Trong nghiên

c u này c a Boeve, các th ng kê mang tính đ nh l ng đã đ c áp d ng nh h s Alpha c a Cronbach, h s t ng quan Spearman và h i quy tuy n tính K t qu phân tích t ng quan c a n m nhân t trong JDI đ i v i s hài lòng trong công vi c nói chung cho th y nhân t b n ch t công vi c, m i quan h v i đ ng nghi p và c

h i phát tri n là có t ng quan m nh nh t đ i v i s hài lòng trong công vi c, trong khi s h tr c a c p trên và l ng b ng có t ng quan y u đ i v i s hài lòng trong công vi c đ i v i các gi ng viên trong nghiên c u này Phân tích h i quy cho

th y ngoài b n nhân t là b n ch t công vi c, m i quan h đ ng nghi p, c h i phát tri n và s h tr c a c p trên thì th i gian công tác t i khoa c ng nh h ng đ n s hài lòng, g n bó lâu dài c a gi ng viên Th i gian công tác t i khoa là y u t đ c thù

c a đ tài nghiên c u này Nghiên c u c a Boeve đã ki m đ nh tính đúng đ n c a lý thuy t c a Herzberg và ch s mô t công vi c JDI

Hình 2.8: Mô hình nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a Boeve (2007)

2.1.3.7 Mô hình c a TS Tr n Kim Dung (2005)

Vi t Nam, TS Tr n Kim Dung (2005) đã th c hi n nghiên c u đo l ng

m c đ th a mãn công vi c trong đi u ki n c a Vi t Nam b ng cách s d ng ch s

mô t công vi c (JDI) c a Smith và đ ng nghi p Tuy nhiên, ngoài n m nhân t đ ngh trong JDI, tác gi đã b sung thêm hai nhân t là phúc l i công ty và đi u ki n làm vi c đ phù h p v i tình hình c th c a Vi t Nam M c đích chính c a nghiên

c u này nh m ki m đ nh giá tr thang đo JDI c ng nh xác đ nh các nhân t nh

h ng nh th nào đ n s th a mãn công vi c c a nhân viên Vi t Nam Phân tích

nhân t (EFA) và phân tích nhân t kh ng đ nh (CFA) đ c s d ng trong nghiên

c u này K t qu nghiên c u này cho th y nhân t b n ch t công vi c và c h i đào

t o th ng ti n đ c đánh giá là tác đ ng m nh nh t đ i v i s hài lòng trong công

vi c c a đ i t ng kh o sát Tuy nhiên, h n ch c a nghiên c u này là đ i t ng

kh o sát ch y u là các nhân viên đang tham gia vào các khóa h c bu i t i c a

tr ng i H c Kinh t Thành ph H Chí Minh H đ c đánh giá là nh ng ng i

có đ nh h ng h c hành l n đ nh h ng v t ng lai nhi u h n, do đó nhu c u phi

v t ch t đ c đánh giá cao h n nhu c u v t ch t

Hình 2.9: Mô hình đo l ng s th a mãn công vi c

c a tác gi Tr n Kim Dung (2005) Trong nghiên c u c a tác gi Châu V n Toàn (2009) v “Các nhân t nh

h ng đ n s th a mãn công vi c c a nhân viên kh i v n phòng Tp HCM”, tác

gi c ng đã s d ng 5 nhân t trong ch s mô t công vi c IDI và b sung thêm 2 nhân t t k t qu nghiên c u c a Tr n Kim Dung (2005) Các nhân t đó g m: thu

nh p, đào t o và c h i th ng ti n, c p trên, m i quan h v i đ ng nghi p, đ c đi m

B n ch t công vi c

Ti n l ng

Phúc l i công ty

S giám sát

c a c p trên

S hài lòng đ i v i

công vi c c a nhân viên

công vi c, đi u ki n làm vi c và phúc l i Nghiên c u c a tác gi Nguy n Nh t Tân (2009) v “Các y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a nhân viên Ngân Hàng TMCP

t i Tp.HCM” bao g m các nhân t sau: th ng hi u c a ngân hàng; đi u ki n làm

vi c; c p trên; b n ch t công vi c đang làm; ti n l ng và th ng; c h i th ng ti n; phúc l i; c h i h c h i; đ ng nghi p và s th a mãn trong công vi c

2.2 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u

2.2.1 Mô hình nghiên c u

T c s các h c thuy t và các nghiên c u liên quan v s hài lòng trong công

vi c t t c các l nh v c c ng nh các qu c gia khác nhau, ta có th th y Ch s mô

t công vi c JDI đã đ c các nhà nghiên c u s d ng khá ph bi n trong vi c tìm

hi u m c đ hài lòng c a nhân viên Các nghiên c u đ u ki m đ nh đ c r ng h u

h t các nhân t trong JDI đ u ph n ánh đ c s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ho c n c này ho c n c khác, ho c l nh v c này ho c l nh v c khác

C ng nh các nghiên c u tr c, đi u này c ng nói lên r ng s hài lòng đ i v i công

vi c c a nhân viên có th ph thu c vào n m nhân t chính là s hài lòng đ i v i

ti n l ng, th ng ti n, c p trên, đ ng nghi p và b n ch t công vi c Ngoài ra, còn

ph thu c vào các nhân t khác tùy theo đ c đi m c a t ng ngành ngh , t ng công

ty Các nghiên c u trên đ c nghiên c u trong các l nh v c nh : y t công c ng Western Cape, Nam Phi (Luddy, 2005), công nghi p s n xu t ôtô Malaysia (Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha, 2006), gi ng viên c a tr ng y t i M (Boeve, 2007).… có đ i t ng nghiên c u và ngành ngh không phù h p v i l nh v c mà tác gi đang nghiên c u Nguy n Nh t Tân (2009) v i nghiên c u “Các y u t tác

đ ng đ n s th a mãn c a nhân viên ngân hàng TMCP t i Tp HCM” có đ i t ng

và l nh v c nghiên c u t ng đ ng v i đ i t ng và l nh v c nghiên c u c a tác

gi Trong nghiên c u c a mình, tác gi Nguy n Nh t Tân c ng đã s d ng n m nhân t c a ch s mô t công vi c JDI c a Smith và đ ng nghi p (1969) c ng nh

m t s nhân t khác và thêm vào bi n “Th ng hi u ngân hàng” đ phù h p v i đ c

đi m c a ngành ngân hàng ây c ng là n n t ng cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u cho đ tài này

T các nghiên c u trên, đ tài nghiên c u này ti n hành xây d ng mô hình h i quy tuy n tính ban đ u v i bi n ph thu c là s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB, các bi n đ c l p g m: (1) B n ch t công vi c, (2) Ti n l ng, (3) Th ng

ti n, (4) S giám sát c a c p trên, (5) ng nghi p, (6) i u ki n làm vi c, (7) Phúc

l i và (8) Th ng hi u ngân hàng

N m bi n đ u đ c l y t Ch s mô t công vi c JDI c a Smith, Kendall và Hulin (1969) Riêng ba bi n đ c l p ti p theo đ c thêm vào trên c s xem xét tình hình c th đ c đi m c a nhân viên t i Ngân hàng ACB c ng nh m t s các nghiên

c u liên quan Ngoài ra, gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thâm niên công tác, thu

nh p và v trí công tác c ng đ c đ a vào đ xem xét s nh h ng đ n s hài lòng

đ i v i công vi c c a nhân viên

2.2.2 Gi i thích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng trong mô hình

- B n ch t công vi c: Theo nh mô hình b n ch t công vi c c a Hackman và

Oldham (1974) thì m t công vi c s mang đ n cho nhân viên s hài lòng và t o

đ c hi u qu công vi c t t n u thi t k công vi c đó th a mãn các đ c đi m sau:

s d ng các k n ng khác nhau, nhân viên n m rõ đ u đuôi công vi c và công vi c

có t m quan tr ng nh t đ nh đ i v i ho t đ ng s n xu t kinh doanh nói chung c a doanh nghi p, công vi c đó cho phép nhân viên th c hi n m t s quy n nh t đ nh

đ hoàn t t công vi c c a mình và nhân viên s ch u trách nhi m đ i v i các quy t

đ nh c a mình, công vi c ph i có c ch ph n h i đánh giá c a c p trên đ i v i

nh ng gì nhân viên đã làm đ rút kinh nghi m cho l n sau Ngoài ra, đ có đ c s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên r t c n đ c làm công vi c phù h p v i

n ng l c c a h (Weiss et al., 1967; Bellingham 2004)

- Ti n l ng: là thu nh p c a m i ng i, theo Stanton và Croddley (2000) s hài lòng v ti n l ng liên quan đ n c m nh n c a nhân viên v tính công b ng trong tr l ng Trong đ tài này, ti n l ng là s ti n mà cá nhân có đ c t vi c làm công cho m t doanh nghi p, t ch c nào đó, ti n l ng này không bao g m các kho n thu nh p khi h làm công vi c khác (không liên quan đ n doanh nghi p, t

ch c h đang làm thuê) Theo đó, kho n thu nh p này s bao g m các kho n l ng

c b n, các kho n tr c p (n u có), các lo i th ng bao g m c th ng đ nh k và

th ng không đ nh k , hoa h ng (n u có) và l i ích b ng ti n khác phát sinh tr c

ti p t công vi c chính hi n t i Riêng các kho n b o hi m xã h i, b o hi m y t và các lo i b o hi m khác mà công ty đóng cho nhân viên đã đ c quy vào phúc l i nên không đ c đ a vào y u t ti n l ng

- Th ng ti n: là vi c di chuy n lên v trí ho c công vi c quan tr ng h n trong

m t công ty H u nh không có nhân viên nào ch p nh n vi c không có s th ng

ti n sau m t th i gian dài làm vi c

- S giám sát c a c p trên: y u t c p trên trong nghiên c u này đ c hi u là

nh ng v n đ liên quan đ n ng i qu n lý tr c ti p, là nh ng c m nh n c a nhân viên v ng i qu n lý, ng i lãnh đ o c a mình, bao g m s d giao ti p v i c p trên (Ehlers, 2003), s h tr khi c n thi t (Wesley & Muthuswamy, 2008) và s quan tâm c a c p trên (Bellingham, 2004), s b o v nhân viên khi c n thi t

(Linden & Maslyn, 1998, đ c trích b i Dionne, 2000), n ng l c c a c p trên, s t

do th c hi n công vi c c a c p d i (Warren, 2008) Vi c có m t ng i c p trên có

n ng l c chuyên môn, bi t k t h p gi a vi c lãnh đ o và vi c th u hi u tâm lý c a nhân viên là m t v n đ mà b t c ng i lao đ ng nào c ng mong mu n Do đó, khi

có s hài lòng v n ng l c và tính cách c a c p trên, nhân viên s có đ c s hài lòng trong công vi c

- ng nghi p: đ c hi u là ng i cùng làm trong m t doanh nghi p, th ng xuyên trao đ i và chia s v i nhau v công vi c i v i ph n l n công vi c, th i gian m i nhân viên làm vi c v i đ ng nghi p c a mình nhi u h n so v i th i gian làm vi c v i c p trên Do v y, c ng nh m i quan h v i c p trên, m i quan h c a nhân viên v i đ ng nghi p c a mình c ng nh h ng đ n s hài lòng trong công

vi c T ng t nh m i quan h v i c p trên, nhân viên c n có s h tr giúp đ

c a đ ng nghi p khi c n thi t, tìm th y s tho i mái thân thi n khi làm vi c v i

đ ng nghi p (Hill, 2008) ng th i nhân viên ph i nh n th y đ ng nghi p c a mình t n tâm v i công vi c đ đ t đ c k t qu t t nh t (Bellingham, 2004) và

đ ng nghi p là ng i đáng tin c y (Chami & Fullenkamp, 2002) Vì v y, nh ng nhân viên có m i quan h đ ng nghi p càng t t, h càng có c h i đ phát tri n, th

hi n b n thân, tích l y kinh nghi m và thành công trong s nghi p, do đó h s là

nh ng ng i hài lòng h n nh ng ng i khác trong công vi c

- i u ki n làm vi c: là đi u ki n an toàn v sinh lao đ ng và áp l c công

vi c (Tr n Kim Dung & cgt 2005) i v i đ tài nghiên c u này, đi u ki n làm

vi c là nhân t nh h ng đ n s c kh e và s ti n l i c a nhân viên khi làm vi c, bao g m: th i gian làm vi c phù h p (Skalli & cgt 2007), s tho i mái n i làm

vi c (Durst, 1997), đ c trang b các thi t b c n thi t cho công vi c (Bellingham, 2004) và th i gian b ra đ đi làm t nhà đ n n i làm vi c (Isacsson, 2008) Khi

ng i lao đ ng đ c làm vi c trong m t môi tr ng đ y đ các thi t b , d ng c

c n thi t cho công vi c, đ c trang b nh ng t li u, v n phòng ph m và môi tr ng làm vi c s ch s , ti n nghi s t o cho h có c m giác đ c c p trên quan tâm, t o

đi u ki n h t m c trong công vi c, tích c c h n trong công vi c góp ph n nâng cao

s hài lòng c a h đ i v i công vi c

- Phúc l i: là nh ng l i ích mà nhân viên có đ c t doanh nghi p c a mình ngoài kho n ti n mà h ki m đ c Theo Artz (2008) phúc l i có vai trò quan tr ng trong vi c xác đ nh m c đ hài lòng công vi c vì phúc l i là m t b ph n c u thành nên thù lao tr cho nhân viên và đôi lúc phúc l i còn thay th c ti n l ng

Vi t Nam, các phúc l i mà ng i nhân viên quan tâm nh t là bao g m b o

hi m xã h i, b o hi m y t , đ c ngh phép theo lu t đ nh, đ c ngh b nh và vi c riêng khi có nhu c u, đ c công đoàn b o v l i ích h p pháp c a nhân viên, đ c

đi du l ch hàng n m, đ c làm n đ nh lâu dài t i công ty (không s m t vi c), đ c công ty h tr mua nhà, đ c quy n mua c ph n t i công ty v i giá u đãi,vv

Nh v y, ngoài vi c đ c nh n l ng và th ng, ng i lao đ ng còn quan tâm đ n

v n đ phúc l i t i công ty Khi nhân viên nh n đ c s quan tâm v m t phúc l i

s g n bó và hài lòng h n v i công vi c Nh ng kho n phúc l i này không ch đ n thu n đ c quy v giá tr v t ch t mà còn mang ý ngh a v giá tr tinh th n, v s quan tâm trong công vi c

- Th ng hi u ngân hàng: Th ng hi u th ng g n li n v i quy mô và m c

đ n i ti ng c a ngân hàng, nó có th t o ra c mong c a nhân viên đ c làm vi c

và c ng hi n cho m t n i mà mình c m th y t hào và vui v khi ai nh c đ n,

th ng hi u còn th hi n s thành công và t tin khi nhân viên ti p xúc v i c ng

đ ng xã h i Theo Maslow thì s t hào này n m trong nhu c u đ c tôn tr ng vì

ng i lao đ ng s ph n đ u làm vi c trong nh ng công ty l n, n i ti ng đ đ c

m i ng i và xã h i tôn tr ng và c ng là nhân t chính trong nghiên c u c a Micheal và Ward (2000), Freeman (1977)

2005; Tr n Kim Dung, 2005; Boeve, 2007; Châu V n Toàn, 2009), đi u này hoàn toàn phù h p v i th c t nhân viên t i các ngân hàng th ng m i (Nguy n Nh t Tân, 2009) Nh v y, n u nhân viên ngân hàng ACB đánh giá cao v b n ch t công

vi c mà h đang làm thì tác gi k v ng s nâng cao đ c s hài lòng đ i v i công

vi c c a nhân viên đ i v i công vi c c a h Nh v y, gi thuy t đ t ra là gi thuy t H1: M c đ hài lòng đ i v i b n ch t công vi c càng đ c đánh giá cao thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên t i ACB càng cao và ng c l i

- C ng nh m t s các nghiên c u tr c đây, ti n l ng có nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên (Smith và c ng s (1969); Spector (1997); Luddy (2005); Boeve (2007); Tr n Kim Dung (2005); Châu V n Toàn (2009)), c ng

nh đ i v i t t c các nhân viên đang đi làm thì ti n l ng là m t y u t c b n giúp ng i lao đ ng ph n đ u m i ngày đ nuôi s ng chính b n thân và gia đình h

Do đó, n u m c l ng càng cao thì tác gi k v ng s làm t ng m c đ hài lòng trong công vi c c a nhân viên T đó, gi thuy t ả2 đ c đ t ra là: Ti n l ng

ACB càng cao thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao và

ng c l i

- ào t o là quá trình h c h i k n ng c n thi t đ th c hi n m t công vi c

c th ào t o đ c Schimidt (2007) đánh giá cao t m quan tr ng c a nó đ i v i t

ch c K t qu nghiên c u c a ông đã ch ra r ng s hài lòng trong đào t o có nh

h ng cùng chi u t i s hài lòng trong công vi c ng th i, không nhân viên nào

mu n làm vi c t i m t v trí trong m t th i gian dài, do đó đ c th ng ti n trong công vi c có th s giúp nhân viên hài lòng đ i v i công vi c c a h Các k t qu nghiên c u khác c ng cho th y đào t o và th ng ti n có tác đ ng thu n đ n s thay

đ i c a s hài lòng (Luddy, 2005; Tr n Kim Dung, 2005; Châu V n Toàn, 2009; Nguy n Nh t Tân, 2009) V y gi thuy t H3 đ c đ a ra là: ào t o và th ng ti n

t i ACB càng nhi u thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao

và ng c l i

- Y u t c p trên là nh ng v n đ liên quan đ n m i quan h gi a nhân viên

và ng i qu n lý tr c ti p đ c th hi n qua s d giao ti p (Ehlers, 2003), s h

tr khi c n thi t (Wesley & Muthuswamy, 2008), s quan tâm c a c p trên (Bellingham, 2004), s b o v nhân viên khi c n thi t (Linden & Maslyn, 1998,

đ c trích b i Dione, 2000), n ng l c c a c p trên, s t do th c hi n công vi c c a

c p d i (Weiss et al, 1967) và đ c các nghiên c u th c t cho r ng m c đ giám sát c a c p trên có nh h ng thu n chi u đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên (Tr n Kim Dung (2005), Châu V n Toàn (2009), Nguy n Nh t Tân (2009)) Vì v y, tác gi k v ng gi thuy t ả4 nh sau: M c đ giám sát c a c p

trên càng nhi u thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao và

ng c l i

- T ng t nh s giám sát đ i v i c p trên, nhân viên c n có s h tr giúp

đ c a đ ng nghi p, tìm th y s thân thi n, tho i mái khi làm vi c v i đ ng nghi p (Hill, 2008), đ ng nghi p t n t y v i công vi c đ đ t k t qu t t (Bellingham, 2004) và đ ng nghi p là ng i tin c y đ c (Chami&Fullenkamp, 2002) nh h ng

đ n s hài lòng đ i v i công vi c qua nghiên c u trong n c và ngoài n c, đi n hình là k t qu nghiên c u c a Luddy (2005) cho th y m i quan h v i đ ng nghi p càng t t thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên càng cao và ng c l i, do

đó, tác gi c ng k v ng đ ng nghi p có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng đ i

v i công vi c c a nhân viên t i ACB Gi thuy t H5 đ c đ t ra là: ng nghi p

càng t t thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao và ng c l i

- i u ki n làm vi c đã đ c Spector (1997) nghiên c u, Ellickson và Losgdon (2001) thì cho r ng môi tr ng làm vi c càng đáp ng đ c các nhu c u, giá tr và tính cách c a ng i lao đ ng thì đ hài lòng trong công vi c càng cao,

đ ng th i các nghiên c u trong n c (Tr n Kim Dung (2005), Châu V n Toàn (2009)) c ng cho th y đi u ki n làm vi c càng t t thì s hài lòng đ i v i công vi c

c a nhân viên càng cao Do đó, gi thuy t H6 đ c đ t ra nh sau: i u ki n làm

vi c ACB càng t t thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao

và ng c l i

- Vi t Nam, các phúc l i bao g m b o hi m xã h i, b o hi m y t , đ c ngh phép, du l ch, h tr lãi su t mua nhà, mua c ph n… đã đ c th c hi n và

n u nh các phúc l i này đ c công ty quan tâm càng nhi u thì càng nâng cao s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên (theo Spector (1997), Tr n Kim Dung

(2005),…) Vì vây, tác gi k v ng Gi thuy t H7 nh sau: Phúc l i c a ACB càng

t t thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao và ng c l i

- i v i th ng hi u ngân hàng, tác gi Nguy n Nh t Tân (2009) k v ng giá tr th ng hi u càng đ c nhân viên đánh giá cao thì s hài lòng đ i v i công

vi c c a nhân viên càng cao, tuy nhiên k t qu nghiên c u không cho th y có s tác

đ ng trên M c dù v y, tác gi v n mu n ki m đ nh l i gi thuy t trên v i ngân hàng ACB V y, gi thuy t H8: Th ng hi u c a ngân hàng đ c đánh giá càng

cao thì s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB càng cao và ng c l i

Tóm t t ch ng 2

T các lý thuy t v s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên, các nghiên

c u liên quan đ n s hài lòng, mô hình h i quy tuy n tính ban đ u đã đ c xây

d ng v i bi n ph thu c là s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ACB và tám

bi n đ c l p l n l t là s hài lòng v i b n ch t công vi c, s hài lòng v i ti n

l ng, s hài lòng v i đào t o và th ng ti n, s hài lòng v i s giám sát c a c p trên, s hài lòng v i đ ng nghi p, s hài lòng v i phúc l i, s hài lòng v i đi u ki n làm vi c c a NH và s hài lòng v i th ng hi u NH T các đ nh ngh a v các nhân

t c a s hài lòng cùng v i các nghiên c u liên quan, ta c ng xây d ng đ c các

bi n c u thành đ đo l ng s hài lòng t ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng

đ i v i công vi c c a nhân viên ACB s đ c trình bày c th ch ng sau

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Ch ng 3 s trình bày ph ng pháp, k t qu nghiên c u đ nh tính, nghiên c u

đ nh l ng, mô hình nghiên c u chính th c và xây d ng thang đo s hài lòng đ i

v i công vi c c a nhân viên đang làm vi c t i NH TMCP ACB - Tp HCM

3.1 Quy trình nghiên c u

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 3.2 P h ng pháp nghiên c u

Nghiên c u này đ c th c hi n theo 2 ph ng pháp: nghiên c u đ nh tính

nh m xây d ng b ng ph ng v n và nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p, phân tích

d li u kh o sát, c ng nh c l ng và ki m đ nh mô hình M i giai đo n đ c

C s lý

Nghiên c u đ nh

tính (th o lu n nhóm, chuyên gia)

M c tiêu nghiên c u

thi t k v i nh ng m c tiêu khác nhau và th c hi n theo quy trình Hình 3.1

3.2.1 Nghiên c u đ nh tính

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n sâu (Depth-Interview), v i cách này tác gi đã chu n b m t b ng câu h i m có nhi u câu h i v i m c đích khác nhau Có 2 cách ph ng v n nhân viên b ng cách

h i nh ng câu h i không c u trúc (Ph l c A) K t qu ph ng v n này là nh m

kh ng đ nh, đánh giá các bi n quan sát và b sung thêm các bi n quan sát vào thang

đo và b ng h i sao cho phù h p v i b i c nh th c t v i ngân hàng ACB Các hàm

ý c a câu h i theo d ng có c u trúc đ u xoay quanh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng d a theo các y u t c a mô hình lý thuy t

Tr c tiên, tác gi cùng v i m t s đ ng nghi p đ t mình vào vai trò c a

ng i nhân viên đang làm vi c nh ng b ph n khác nhau t i ngân hàng đ tìm

hi u nh ng nhân t nào tác đ ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên

K t qu này đ c đi u ch nh l n 1 các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng đ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng Sau đó, tác gi ti p t c th o lu n v i 10 đ ng nghi p trong l nh v c ngân hàng Sau th o lu n nhóm, k t qu cho th y có nhi u nhân t xác đ nh đ c b c đóng vai b lo i b C s đ lo i b là đa s các

đ ng nghi p đ c ph ng v n cho r ng các nhân t không quan tr ng đ i v i h

ho c là h ch a quan tâm đ n các nhân t này khi đi làm trong ngân hàng ho c có

s trùng l p nhân t này đã bao hàm trong nhân t kia Sau khi có đ c k t qu c a

- Sau khi ti n hành ph ng v n sâu v i m u đ c l a ch n, các ph ng án tr

l i c a nhân viên ACB r t phong phú và đa d ng M c dù có nhi u c m nh n khác