Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn TP hồ chí minh

Th cá nhân có hai lo i th chính và th ph.. + Th chính: Do cá nhân đ ng tên xin phát hành th cho chính mình s d ng và cá nhân đó là ch th chính... Component of Its Profitability- Marketi

L I CAM OAN

Tên tôi là Hoàng Th Thu H ng, h c viên cao h c chuyên ngành Tài chính ậ

Ngân hàng, l p êm 4 khoá 20 Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “S hài lòng c a

khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i Ngân hàng TMCP Á Châu trên đ a bàn TP HCM” là công trình nghiên c u c a cá nhân, đ c th c hi n d i

i h c Kinh t Tp H Chí Minh Tác gi hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung

lu n v n, s li u nghiên c u thu đ c t kh o sát và không có s sao chép t nh ng

lu n v n khác

H c viên

Hoàng Th Thu H ng

M C L C

TRANG PH

L I CAM OAN

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

PH N M U - 1

1 Lý do nghiên c u đ tài - 1

2 M c tiêu nghiên c u - 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u - 3

3.1 i t ng nghiên c u - 3

3.2 Ph m vi nghiên c u - 3

4 Ph ng pháp nghiên c u - 3

4.1 Ph ng pháp thu th p d li u - 3

4.2 Mô hình nghiên c u - 4

4.3 Ph ng pháp nghiên c u - 4

4.4 Quy trình nghiên c u - 5

5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài - 6

6 K t c u c a lu n v n - 6

CH NG 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U - 7

1.1 Nh ng v n đ c b n v th ngân hàng - 7

1.1.1 Khái ni m th ngân hàng - 7

1.1.2 Phân lo i th ngân hàng - 8

1.2 Khái ni m và vai trò c a th tín d ng - 10

1.2.1 Khái ni m th tín d ng - 11

1.2.2 Vai trò c a th tín d ng - 11

1.2.2.1 i v i s phát tri n kinh t - xã h i - 11

1.2.2.2 i v i ngân hàng phát hành - 12

1.2.2.3 i v i đ n v ch p nh n th ( VCNT) - 13

1.2.2.4 i v i khách hàng - 13

1.2.3 Nh ng r i ro trong thanh toán b ng th tín d ng - 14

1.3 Ch t l ng d ch v khách hàng - 16

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v - 16

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v - 16

1.3.3 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v - 18

1.4 S hài lòng c a khách hàng - 20

1.4.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng - 20

1.4.2 Vai trò c a s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng - 21

1.4.3 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng - 23

1.5 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v - 24

1.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman - 24

1.5.1.1 Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v - 24

1.5.1.2 Thành ph n ch t l ng d ch v - 26

1.5.1.3 Mô hình hi u ch nh - 27

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) - 29

1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) - 29

1.6 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u - 30

1.6.1 nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng - 30

1.6.2 Mô hình nghiên c u - 31

1.6.3 Các gi thuy t nghiên c u - 33

1.6.4 Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng - 33

1.6.4.1 Mô hình đ nh tính - 33

1.6.4.2 Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng - 34

CH NG 2: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH TH TÍN D NG T I ACB TRểN A BÀN TP HCM - 36

2.1 Gi i thi u khái quát v ACB - 36

2.1.1 T ng quan v ACB - 36

2.1.2 S phát tri n c a d ch v thanh toán th - 37

2.1.2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh th ngân hàng hi n nay - 37

2.1.2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh th t i ACB - 41

2.1.2.3 Nh ng t n t i h n ch t i ACB - 45

2.2 Ph ng pháp nghiên c u - 46

2.2.1 Thu th p d li u - 46

2.2.1.1 D li u s c p - 46

2.2.1.2 D li u th c p - 46

2.2.2 Thi t k nghiên c u - 46

2.2.2.1 Nghiên c u đ nh tính - 47

2.2.2.2 Nghiên c u đ nh l ng - 49

2.2.3 K ho ch phân tích d li u - 53

2.2.3.1 L p b ng t n s - 53

2.2.3.2 Cronbach’s Alpha - 53

2.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) - 54

2.2.3.4 Xây d ng ph ng trình h i quy - 55

2.3 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U - 55

2.3.1 Thông tin m u nghiên c u - 55

2.3.2 Ki m đ nh mô hình đo l ng - 60

2.3.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha đ i v i các thang đo - 60

2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) - 61

2.3.2.3 i u ch nh mô hình nghiên c u t k t qu EFA - 66

2.3.3 Ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u - 67

2.3.3.1 Phân tích h i quy - 67

2.3.3.2 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v và giá c - 70

2.3.3.3 Phân tích ANOVA - 73

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V TH TÍN D NG T I ACB - 76

3.1 ụ ngh a c a nghiên c u - 76

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i ACB - 77

3.2.1 i v i C m nh n giá c - 77

3.2.2 i v i Tin c y& áp ng - 79

3.2.3 i v i S đ ng c m - 80

3.2.4 i v i S đ m b o - 81

3.2.5 i v i S h u hình - 83

3.3 Các ki n ngh khác - 85

3.3.1 Hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t - 85

3.3.2 Phát huy vai trò c a hi p h i th ngân hàng - 86

3.3.3 T ng c ng h p tác gi a các t ch c và ngân hàng - 86

K T LU N - 87

PH L C

Ph l c 1: B NG KH O SÁT V CH T L NG D CH V TH TÍN D NG

Ph l c 2: C I M M U KH O SÁT

Ph l c 3: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG CRONBACH’S

ALPHA (L N 1)

Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (L N 1)

Ph l c 5: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG CRONBACH’S

ALPHA (L N 2)

Ph l c 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (L N 2)

Ph l c 7: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG CRONBACH’S

ALPHA (L N 3)

Ph l c 8: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (L N 3)

Ph l c 9: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY

Ph l c 10: KI M NH GIÁ TR TRUNG BÌNH C A CH T L NG D CH V

VÀ C M NH N GIÁ C

Ph l c 11: PHÂN TÍCH ANOVA

DANH M C CÁC Kụ HI U, CÁC CH VI T T T

ACB: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

ANOVA: Phân tích ph ng sai (Analysis Variance)

POS: i m ch p nh n th (Point of Sale ho c Point of Service)

Sacombank: Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng tín

SERVPERE: Mô hình ch t l ng d ch v th c hi n

SERVQUAL: Mô hình ch t l ng d ch v

Sig: M c ý ngh a quan sát (Observed significance level)

SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

(Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: M c đ tin c y (Reliability)

B ng 2.2 S l ng máy ATM và POS đ n 30/09/2013 39

B ng 2.3 S li u giao dch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đ n

B ng 2.4 S li u th phát hành và doanh s giao d ch th qua các n m t i

B ng 2.5 M i ngân hàng d n đ u v s l ng th n m 2011 43

B ng 2.6 Thang đo các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng 51

B ng 2.7 K t qu ki m đ nh h s Cronbach’s Alpha các thang đo 60

B ng 2.12 Các thông s c a t ng bi n trong ch ng trình h i quy 68

B ng 2.13 So sánh mô hình nghiên c u đ xu t và mô hình k t qu 69

B ng 2.14 M c đ tác đ ng c a các nhân t vào s hài lòng khách hàng 70

B ng 2.15 Giá tr trung bình c a ch t l ng d ch v và c m nh n giá c 72

Hình 2.6 Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA 67

Hình 2.7 th bi u hi n giá tr trung bình c a thang đo ch t l ng d ch

Hình 2.8 Tác đ ng c a th i gian s d ng d ch v , m c đ s d ng d ch

v và m c đích s d ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng 74

PH N M U

1 Lý do nghiên c u đ tài

Quá trình hòa nh p n n kinh t qu c t đòi h i ph i Phát tri n nh ng ph ng

ti n thanh toán không dùng ti n m t nh m đ m b o tính an toàn, nhanh chóng, hi u

qu và đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng L nh v c th ngân hàng t i

Vi t Nam hi n nay đư và đang phát tri n nhanh chóng, đóng m t vai trò h t s c quan

tr ng đ i v i s phát tri n c a n n kinh t xã h i, đ c bi t là th tín d ng v i tính ti n

ích, ti n l i và an toàn cao Do đó phát tri n th tín d ng là m t c h i m i cho các

ngân hàng, v i s l ng khách hàng ti m n ng r t l n Phát tri n d ch v th tín d ng

đư đem đ n m t đ nh h ng m i cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, theo

h ng v a m r ng các lo i hình d ch v ngân hàng v a m r ng quy mô i u này

cho th y m t s đ i m i đáng ghi nh n c a h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam

tr c xu th m c a c a th tr ng tài chính, nâng cao s c c nh tranh và h i nh p

qu c t Doanh thu t ho t đ ng kinh doanh th tín d ng đem l i chi m m t t l

t ng đ i l n trong t ng doanh thu và l i nhu n c a ngân hàng Do đó th tín d ng

không nh ng gi m r i ro t các ho t đ ng tín d ng truy n th ng, mà còn gia t ng thu

nh p cho ngân hàng

Nh n th c đ c t m quan tr ng c a th tín d ng trong ho t đ ng kinh doanh

c a ngân hàng nh t là trong quá trình phát tri n các lo i hình d ch v th c a m t ngân hàng hi n đ i, Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu (ACB) là ngân hàng đi

tiên phong trong phát tri n các d ch v th qu c t ACB là m t trong hai ngân hàng

đ u tiên Vi t Nam là thành viên chính th c c a hai t ch c th qu c t hàng đ u là

MasterCard và Visa International

Tr c s c nh tranh gay g t và tình hình kinh doanh ngày càng khó kh n, t ng

là ngân hàng đi đ u trong tri n khai ho t đ ng kinh doanh th , nh ng đ n nay th

ph n th c a ACB ch chi m m t t l r t nh trong th tr ng th Vi t Nam Tuy nhiên, ACB là ngân hàng th ng m i c ph n (TMCP) luôn d n đ u trong l nh v c

th qu c t và có th m nh m ng th tín d ng qu c t , thu hút đ c nhi u khách hàng tin t ng Th tín d ng c a ACB c ng đư góp ph n t o nên th ng hi u trên th

tr ng và t o đ c ngu n thu d ch v đáng k

V i s c nh tranh phát tri n d ch v th c a các ngân hàng trong n c và các ngân hàng n c ngoài hi n nay, vi c phát tri n đa d ng hóa các hình th c d ch v

kinh doanh s t o cho ngân hàng có đi u ki n nâng cao uy tín c a mình trên th tr ng

và kh n ng sinh l i cao Do v y, ACB mu n t n t i và phát tri n thì vi c đa d ng

hóa các s n ph m d ch v và phát tri n th tín d ng là m t vi c làm quan tr ng Kinh doanh th tín d ng là m t l nh v c kinh doanh có kh n ng sinh l i cao nh ng l i m i

m đ i v i các ngân hàng khác nên đòi h i ACB c n có m t chi n l c riêng đ

chi m l nh và phát tri n th tr ng th tín d ng, đây là l nh v c mà ACB đang có u

th và có ti m n ng r t l n

Do đó, ACB ph i luôn tìm cách c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v th tín

d ng, mà đi u then ch t là ACB còn ph i gia t ng và c ng c s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v Ch b ng cách đó thì ngân hàng m i gi đ c khách

hàng thu hút thêm khách hàng m i Hài lòng khách hàng là m t v khí chi n l c

quy t đ nh có th giúp làm t ng th ph n và t ng l i nhu n

Khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v th tín d ng s góp ph n nâng cao

uy tín c a ngân hàng, t đó ngân hàng gi đ c khách hàng và thu hút nhi u khách

hàng ti m n ng h n Nghiên c u th c hi n xây d ng mô hình đo l ng ch t l ng

d ch v th tín d ng, c m nh n giá c d ch v đ n s hài lòng khách hàng, đ tài đ t

ra các m c tiêu c th sau:

- Tìm hi u tình hình phát tri n c a th tín d ng và đánh giá m c đ phát tri n

c ng nh th ph n th c a ACB hi n nay

- Giúp ACB đ nh h ng, t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh, c i thi n các

thành ph n tr ng tâm c a ch t l ng d ch v th tín d ng mà nó nh h ng m nh đ n

s hài lòng khách hàng T đó, giúp ngân hàng có chính sách m r ng phân ph i các

ngu n l c, c ng nh kích thích nhân viên đ c i thi n ch t l ng d ch v t t h n

- Ph m vi v không gian: nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân đư

t ng s d ng th tín d ng t i ACB trên đ a bàn TP.HCM t i các qu n t p trung đông dân c nh : Q1, Q3, Q5, Q10ầ

- Ph m vi v th i gian: Ngu n s li u đ c thu th p thông qua ph ng v n, đi u

tra tr c ti p khách hàng t tháng 8 đ n tháng 11 n m 2013

4 Ph ng pháp nghiên c u

4.1 Ph ng pháp thu th p d li u

- D li u th c p đ c thu th p t các ngu n nh sách báo, giáo trình, internet,

các báo cáo tài chính c a ngân hàng, các bài báo nghiên c u liên quan

- D li u s c p: Ti n hành thi t k phi u ph ng v n và đi u tra tr c ti p khách

hàng cá nhân đư t ng s d ng d ch v th tín d ng c a ACB trên đ a bàn TP.HCM

Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng cá nhân c a ACB

trên đ a bàn TP HCM v i s l ng m u là 205 khách hàng Ph ng pháp ch n m u

trong nghiên c u là l y m u thu n ti n

Ph ng pháp phân tích d li u đ c s d ng ch y u trong nghiên c u này là

ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i tuy n tính

4.2 Mô hình nghiên c u

Parasuraman (1988) SERVQUAL là cách ti p c n đ c s d ng nhi u nh t đ đo

l ng ch t l ng d ch v , so sánh s mong đ i c a khách hàng tr c m t d ch v và

nh n th c c a khách hàng v d ch v th c s đ c chuy n giao (Parasuraman et al.,

1985) SERVQUAL là thang đo đa m c đ c xây d ng đ đánh giá s nh n th c c a

khách hàng v ch t l ng d ch v trong ngành d ch v Theo Parasuraman, Zeithaml,

Berry (1991) có 5 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng:

hóa thông qua thang đo Likert 5 m c đ

5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài

- Vi c đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ng d ch v th

tín d ng c a ACB giúp ngân hàng c i thi n ch t l ng d ch v th tín d ng và hi u

rõ h n nhu c u c a khách hàng Hi u đ c c m nh n c a khách hàng, ngân hàng s

có chính sách qu n lý, bi n pháp đi u ch nh thích h p đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng c và ngày càng có thêm nhi u khách hàng m i

- K t qu nghiên c u t i ACB c ng là tài li u tham kh o cho các ngân hàng

khác trong vi c c nh tranh và nâng cao ch t l ng d ch v th tín d ng nh m th a

mãn t i đa s hài lòng c a khách hàng

6 K t c u c a lu n v n: g m 3 ch ng

Ch ng 1: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh th tín d ng t i ACB

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch

v th tín d ng t i ACB trên đ a bàn TP.HCM

CH NG 1: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U

1.1 Nh ng v n đ c b n v th ngân hàng

1.1.1 Khái ni m th ngân hàng

Khái ni m v th ngân hàng, có nhi u cách nhìn nh n Tu t ng góc đ nghiên

c u, phân tích, ng i ta đ a ra các khái ni m v th ngân hàng khác nhau Song đi m

chung nh t là th ngân hàng là m t ph ng ti n thanh toán, chi tr mà ng i s h u

th có th dùng đ tho mãn nhu c u v tiêu dùng c a mình, k c rút ti n m t ho c

s d ng nó làm công c th c hi n các d ch v t đ ng do ngân hàng ho c các t ch c

khác cung c p Th không hoàn toàn là ti n t , nó là bi u t ng v s cam k t c a

ngân hàng ho c t ch c phát hành b o đ m thanh toán nh ng kho n ti n do ch th

s d ng b ng ti n c a ngân hàng cho ch th vay ho c ti n c a chính ch th đư g i

t i ngân hàng Nh v y, trên t ng góc đ có nh ng khái ni m khác nhau:

- T góc đ phát hành: th là m t ph ng ti n do ngân hàng, các đ nh ch tài

chính ho c các công ty phát hành dùng đ giao d ch mua bán hàng hóa, d ch v ho c

rút ti n m t

- T góc đ công ngh thanh toán: th là ph ng th c thanh toán ghi s đi n

t s ti n c a các giao d ch c n thanh toán, th c hi n trên h th ng thanh toán đ c

k t n i gi a các ch th tham gia d a trên n n t ng công ngh ngân hàng và tin h c

vi n thông

- Theo quy t đ nh 371/1999/Q -NHNN1 ngày 19/10/1999 c a Th ng c

ngân hàng Nhà N c và xét theo m c đích s d ng: th ngân hàng là m t ph ng

ti n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v không dùng ti n m t ho c có th rút ti n m t

t i các máy rút ti n t đ ng, các ngân hàng đ i lỦ, các đi m ch p nh n th

T đó, khái ni m th ngân hàng có th đ c hi u là: th ngân hàng có ch c

n ng s d ng đa n ng Ch th có th k t n i v i các ch th khác nhau tham gia h

th ng thanh toán th ph c v quá trình l u chuy n hàng hóa, ti n t đ c th a thu n

tr c nh m th c hi n các d ch v th a mãn nhu c u c a mình

1.1.2 Phân lo i th ngân hàng

 Phân lo i theo đ c tính k thu t:

- Th kh c ch n i (Embossing Card): Là lo i th mà trên b m t th đ c

kh c n i các thông tin c n thi t: s th , tên ch th , th i h n s d ng Ngày nay,

ng i ta không còn s d ng lo i th này n a vì k thu t c a nó quá thô s , d b l i

d ng, làm gi

- Th b ng t (Magnetic Card): d a trên k thu t th tín v i hai b ng t

ch a thông tin đ ng sau m t th , toàn b thông tin liên quan đ n ch th và th đ u

đ c mư hoá trong b ng t Lo i th này ph thông nh t trên th gi i đ c ra đ i

ngay t th i k đ u c a ngành công nghi p th Cùng v i k thu t in hình chìm nhi u

l p bi u t ng và hologram, c ng thêm in nh và ch ký c a khách hàng trên th , các

nhà phát hành th đư làm cho lo i th này t ng thêm tính b o m t và an toàn trong s

d ng và thanh toán th Th này b c l m t s nh c đi m: thông tin ghi trên th

không t mư hoá đ c, th ch mang thông tin c đ nh, không gian ch a d li u ít,

không áp d ng đ c k thu t mã hoá, b o m t thông tin

- Th thông minh (Smart Card): đây là th h m i nh t c a th thanh toán

Là lo i th có đ t m t chíp đi n t t ng t nh m t máy tính c c nh trên th trong

đó l u tr t t c các thông tin v th , ch th nh th t Thêm vào đó, chip này còn

l u tr s d tài kho n th ho c h n m c tín d ng c a lo i th này là tính an toàn và

b o m t r t cao

 Phân lo i theo ch th phát hành

- Th do ngân hàng phát hành: đây là lo i th do ngân hàng cung c p cho

khách hàng, giúp khách hàng s d ng linh ho t tài kho n c a mình ho c s d ng s

ti n do ngân hàng c p tín d ng Lo i th này đ c s d ng khá ph bi n, nó không

ch l u hành trong m t s qu c gia mà còn có th l u hành trên toàn c u nh th Visa,

Master

- Th do t ch c phi ngân hàng phát hành: là lo i th du l ch ho c gi i trí

do các t p đoàn kinh doanh l n phát hành nh Diners Club, Amex và đ c l u hành

trên toàn c u

* Phân lo i theo tính ch t thanh toán:

- Th tín d ng (Credit Card): là m t hình th c thay th cho vi c thanh toán

tr c ti p Ch th không c n ph i tr ti n m t ngay khi mua hàng Thay vào đó ngân

hàng s ng tr c ti n cho ng i bán và ch th thanh toán l i sau cho ngân hàng

kho n giao d ch

- Th tín d ng cho phép khách hàng tr d n s ti n thanh toán trong tài kho n

Ch th không ph i thanh toán toàn b s d trên b ng sao kê giao d ch h ng tháng

Tuy nhiên, ch th ph i tr kho n thanh toán t i thi u tr c ngày đáo h n đư ghi rõ

trên b ng sao kê

- Th ghi n (Debit Card): đây là lo i th có quan h tr c ti p và g n li n v i

tài kho n ti n g i Lo i th này đ c s d ng đ mua hàng hoá hay d ch v , giá tr

nh ng giao d ch s đ c kh u tr ngay l p t c vào tài kho n c a ch th thông qua

nh ng thi t b đi n t đ t t i c a hàng, khách s n đ ng th i chuy n ngân ngay l p

t c vào tài kho n c a c a hàng, khách s n Th ghi n còn hay đ c s d ng đ rút

ti n m t t i máy rút ti n t đ ng Th ghi n không có h n m c tín d ng vì nó ph

thu c vào s d hi n h u trên tài kho n c a ch th Có hai lo i th ghi n c b n:

+ Th online: là lo i th mà giá tr nh ng giao d ch đ c kh u tr ngay l p

t c vào tài kho n ch th

+ Th offline: là lo i th mà giá tr nh ng giao dch đ c kh u tr vào tài

kho n ch th sau đó vài ngày

- Th rút ti n m t (Cash Card): là hình th c phát tri n đ u tiên c a th ghi

n , là lo i th rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ho c ngân hàng V i ch c

n ng chuyên bi t ch dùng đ rút ti n, yêu c u đ t ra đ i v i lo i th này là ch th

ph i ký qu ti n g i vào tài kho n ngân hàng ho c ch th đ c c p tín d ng th u chi

m i s d ng đ c Ngoài ra ch th còn có th th c hi n nhi uầ

 Phân lo i theo ph m vi lãnh th

- Th trong n c: là lo i th đ c gi i h n s d ng trong ph m vi m t qu c gia,

do v y đ ng ti n đ c s d ng trong giao d ch là đ ng b n t c a qu c gia đó Các

ngân hàng phát hành và các đ n v ch p nh n lo i th này c ng đ c đ t trong n c,

lo i th này c ng ch đ c l u hành t i n c đó

- Th qu c t : là lo i th đ c ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng

ngo i t m nh đ thanh toán Th này đ c phát hành b i các ngân hàng trong n c

và ngân hàng qu c t , các t ch c tài chính là thành viên c a hi p h i th qu c t

Lo i th này có th đ c s d ng kh p n i trên th gi i gi ng nh là Visa Card,

Master Card và đ c khách hàng a chu ng do tính thu n l i và an toàn

 Phân lo i theo đ i t ng s d ng

- Th cá nhân: Là th đ c phát hành cho các cá nhân có nhu c u và đáp ng

đ c đ các đi u ki n phát hành th Ch th ch u trách nhi m thanh toán các kho n chi tiêu th b ng ngu n ti n c a b n thân mình Th cá nhân có hai lo i th chính và

th ph

+ Th chính: Do cá nhân đ ng tên xin phát hành th cho chính mình s d ng

và cá nhân đó là ch th chính

+ Th ph : Ch th chính xin phát hành th ph cho ng i khác s d ng

(ch th ph ) Ch th chính ch u trách nhi m toàn b chi tiêu c a ch th ph

- Th công ty: Là lo i th tín d ng dùng cho công ty thanh toán trong

ho t đ ng kinh doanh c a mình Công ty đ ng tên kỦ h p đ ng s d ng th và

u quy n cho ng i đ ng tên trong th tín d ng đ s d ng, đ ng th i m i thanh toán

liên quan đ n th đ u do công ty thanh toán v i ngân hàng phát hành

1.2 Khái ni m và vai trò c a th tín d ng

M t trong nh ng phát minh quan tr ng nh t c a con ng i có tính

ch t đ t phá, thúc đ y n n v n minh c a nhân lo i ti n m t b c dài là s phát minh

ra ti n t T khi ra đ i, công c ti n t không ng ng đ c hoàn thi n nh m đ t

hai m c tiêu chính là s ti n l i và an toàn B ng k thu t và phát tri n nh v bão

c a công ngh thông tin, th tín d ng chính là s n ph m c a cu c cách m ng khoa

h c k thu t Th tín d ng không nh ng đáp ng đ c hai m c tiêu trên mà còn

th hi n đ c s v n minh, hi n đ i c a xu h ng h i nh p và toàn c u hoá nh hi n

nay

1.2.1 Khái ni m th tín d ng

Th tín d ng là lo i th cho phép ch th đ c s d ng trong h n m c tín d ng

tu n hoàn đ c c p mà ch th ph i thanh toán ít nh t m c tr n t i thi u vào

ngày đ n h n

ây là lo i thanh toán hi n đ i do ngân hàng phát hành cho phép ch th thanh

toán hàng hoá, d ch v b ng th v i h n m c chi tiêu nh t đ nh H n m c chi tiêu

này đ c ngân hàng quy đ nh cho t ng ch th d a trên kh n ng tài chính, s ti n

ký qu ho c tài s n th ch p làm giá tr đ m b o Th i gian t khi th đ c dùng đ

thanh toán hàng hóa, d ch v t i lúc ch th ph i tr ti n cho ngân hàng có đ dài ph

thu c vào t ng lo i th tín d ng c a các t ch c khác nhau

N u ch th thanh toán toàn b s d n vào ngày đ n h n, th i gian này s

tr thành th i gian ân h n và ch th hoàn toàn đ c mi n lưi đ i v i s d n cu i

k Tuy v y, n u h t th i gian này mà toàn b s d n cu i k ch a đ c thanh toán

cho ngân hàng thì ch th s ch u nh ng kho n phí và lãi ch m tr Khi toàn b s

ti n phát sinh đ c hoàn tr cho ngân hàng, h n m c tín d ng c a ch th đ c khôi

Th tín d ng góp ph n m r ng thanh toán không dùng ti n m t, t ng c ng

s d ng tài kho n ngân hàng Nh v y mà kh i l ng thanh toán c ng nh áp l c

ti n m t trong l u thông gi m đáng k , t đó góp ph n làm gi m các chi phí in n,

v n chuy n, phát hành, ki m kê ti n vào l u thông trong n n kinh t , đ ng th i giúp

so v i nh ng giao d ch s d ng ph ng ti n thanh toán khác

Ngoài ra, thanh toán b ng th tín d ng còn góp ph n th c hi n chính sách qu n

lỦ v mô c a nhà n c Vi c s d ng th đ c th c hi n thông qua m ng tr c tuy n

d i s ki m soát c a ngân hàng đư t o đi u ki n quan tr ng cho vi c ki m soát kh i

l ng ti n giao d ch thanh toán c a dân c và c a c n n kinh t , do đó gi m đ c các ho t đ ng kinh t ng m, đ ng th i qua đó có th tính toán đ c l ng ti n

cung ng, t ng c ng tính ch đ o c a nhà n c trong n n kinh t v mô

Thanh toán b ng th t o đi u ki n thu n l i cho vi c h i nh p n n kinh t Vi t

Nam v i n n kinh t th gi i trong l nh v c tài chính ngân hàng thông qua các t ch c

th qu c t , góp ph n t o ra môi tr ng v n minh th ng m i thu hút nhi u khách du

l ch và nhà đ u t n c ngoài

Phát tri n hình th c thanh toán th tín d ng còn góp ph n nâng cao dân trí,

hi n đ i hóa h th ng thanh toán th , giúp chúng ta có c h i h i nh p v i qu c t ,

đ ng th i tích c c thúc đ y quá trình phát tri n công ngh ngân hàng hi n đ i, quá

trình ng d ng công ngh đi n t , tin h c trong ho t đ ng kinh doanh

1.2.2.2 i v i ngân hàng phát hành

M t vai trò khá quan tr ng c a vi c thanh toán b ng th tín d ng đó là đư t o

đi u ki n thanh toán ti n hàng hoá, d ch v m t cách an toàn và có hi u qu , chính

xác và tin c y, nhanh chóng, qua đó t o l p đ c ni m tin c a dân chúng vào ho t

đ ng c a h th ng ngân hàng B ng vi c gia t ng các ti n ích c a th tín d ng nói

riêng và nâng cao ch t l ng các d ch v ngân hàng nói chung, ngân hàng không ch

duy trì m i quan h v i khách hàng c mà còn thu hút thêm khách hàng m i

Thanh toán qua th tín d ng còn góp ph n làm phong phú thêm các d ch v ngân hàng và m r ng đ c m ng l i cung c p d ch v Vi c đa d ng hoá các s n

ph m d ch v giúp ngân hàng phân tán r i ro, t ng tính c nh tranh và t ng l i nhu n

Ph ng th c này v a đ n gi n, v a an toàn giúp ngân hàng m r ng tín d ng, m

r ng th tr ng

Vi c cung c p d ch v th s t o đi u ki n cho các ngân hàng t ng thu nh p t

thu phí d ch v , đây là b ph n thu nh p có tính n đ nh so v i ho t đ ng d ch v

khác th ng có m c đ r i ro cao Thu nh p có đ c t vi c cung c p các d ch v

th tín d ng hi n t i ch a chi m t tr ng l n trong t ng thu nh p, song trong t ng lai đây s là ngu n thu nh p đáng k c a ngân hàng

Th tín d ng là m t ph ng ti n thanh toán nhanh chóng, thu n ti n do đó

ch p nh n thanh toán th tín d ng s giúp các VCNT t ng kh n ng thu hút khách hàng, t ng doanh s cung ng hàng hóa d ch v đ ng th i c ng t ng kh n ng c nh

tranh so v i các đ i th khác

Thanh toán qua th tín d ng giúp vi c th c hi n giao d ch v i khách hàng

nhanh h n, các VCNT gi m đ c đáng k chi phí bán hàng thông qua gi m chi phí

ki m đ m, b o qu n ti n m t, qu n lý tài chính

Bên c nh đó, vi c tham gia ch p nh n th tín d ng c ng giúp các VCNT

nh n đ c các chính sách u đưi v tín d ng, d ch v thanh toán c a ngân hàng

1.2.2.4 i v i khách hàng

Vi c s d ng th tín d ng đ rút ti n m t hay th c hi n các giao d ch liên quan

đ n ti n khác nh chuy n kho n, n p ti n, thanh toán tr c tuy n tr c h t s ti t ki m

đ c th i gian, vi c thanh toán tr nên đ n gi n đ i v i khách hàng t o s thu n ti n cho ng i s d ng đ ng th i đ m b o an toàn trong quá trình thanh toán

Khách hàng có đ c m t cách th c s d ng đ ng ti n an toàn, ti n l i v n

minh và hi u qu vì không ph i mang theo ti n trong ng i giúp khách hàng đ m b o

an toàn tài s n, tránh đ c phi n hà và r i ro khi ph i mang theo ti n m t trong ng i

Th tín d ng v i nhi u lo i đa d ng và phong phú, đem đ n cho khách hàng

m t ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, thích h p v i m i đ i t ng khách hàng và,

làm thõa mãn t t nh t m i nhu c u c a khách hàng (rút ti n m t, thanh toán hàng hóa

d ch v ầ)

1.2.3 Nh ng r i ro trong thanh toán b ng th tín d ng

V khía c nh r i ro thì th tín d ng có đ an toàn cao h n nhi u d ng đ u t và cho vay khác Tính an toàn th hi n ngay hình th c phát hành c a nó Hi n nay

Nh ng n u phát hành theo cách này s gây khó kh n cho n l c phát tri n th tr ng

th và nó ch phù h p trong giai đo n th nghi m

Tín ch p đ c quan tâm đ n nh m nhân t m r ng th tr ng th Ngân

hàng c n c vào nhân thân, m c thu nh p h ng n m đ quy t đ nh h n m c tín d ng

Tuy nhiên tr ng h p này ch a nhi u r i ro, nh t là khi ch th không th thanh

toán đ c do nguyên nhân ch quan t phía ch th hay nguyên nhân khách

quan nh h ng đ n vi c tr n c a ch th Và trên th c t thì các ngân hàng hi n

nay đ u k t h p s d ng c hai bi n pháp trên, đó là th m đ nh khách hàng và yêu

c u kỦ qu r i t đó quy đ nh h n m c tín d ng

- R i ro tín d ng: ngân hàng phát hành th cho khách hàng có đ n xin phát

hành th v i đ n xin gi m o (Fraudulen Applications) Th do không th m đ nh

k các thông tin khách hàng trên h s xin phát hành th Tr ng h p này có

d n đ n r i ro v tín d ng cho ngân hàng phát hành (NHPH) khi ch th s d ng

th mà không có kh n ng v tài chính, không có kh n ng thanh toán

- R i ro khi s d ng th : Th gi (Couterfeit Card) Th do cá t ch c t i

ph m ho c cá nhân làm gi c n c t nh ng thông tin có đ c t các ch ng

th , NHPH nh n đ c thông báo thay đ i đ a ch c a ch th và đ c yêu c u

g i th m i v đ a ch m i Không ki m tra tính xác th c c a thông báo nên

NHPH g i th cho ng i không ph i là ch th theo đ a ch đó Tài kho n c a

+Thanh toán giao d ch gi m o: N u ngân hàng v n không thanh toán cho

nh ng giao d ch gi m o thì ngân hàng đó ph i ch u r i ro này

+Nhân viên D ch v ch p nh n th in nhi u hoá đ n thanh toán cho m t th

(Multiple irmiisnt): khi th c hi n giao d ch nhân viên c a đ n v ch p nh n th c tình

in nhi u b hoá đ n thanh toán nh ng ch cho ch th kỦ m t b hoá đ n đ hoàn thành giao d ch Sau đó anh ta s gi m o ch kỦ ch th đ n p hoá đ n thanh toán

s ti n mang theo là gi i h n, vì v y s ch n nh ng m t hàng c n thi t, phù h p v i

s ti n mang N u s d ng th đ mua hàng hoá, d ch v nên khách hàng d dàng

lâm vào tình tr ng mua b t c th gì mà mình thích d n đ n lưng phí

1.3 Ch t l ng d ch v khách hàng

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m r t m h , khó đo l ng chính xác đ c

Theo Zeithaml (1987) gi i thích: ắCh t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng

v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái

nh ngh a marketing d ch v v ch t l ng đư ti n tri n xoay quanh Ủ t ng

là ch t l ng ph i đ c đánh giá t ng i s d ng hay ng i tiêu th d ch v i u

này đư d n đ n đ nh ngh a ph bi n nh t c a ch t l ng d ch v là ắm c đ khác

nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t

qu c a d ch v Ằ (Parasuraman & ctg 1988, trang 17)

Tuy nhiên, m t s nghiên c u khác quan ni m ch t l ng d ch v ch xu t phát

t nh n th c c a ng i tiêu dùng v k t qu d ch v mà thôi (Cronin & Taylor 1992)

Tóm l i ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v

là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng

Vì v y, vi c đ nh ngh a ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng

m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho các ngân hàng phát huy đ c th m nh

c a mình m t cách t t nh t

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây:

- Tính v t tr i (Transcendent)

i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính v t

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t (units

of goodness) k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m,

d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u ắđ c

tr ng v t tr iẰ h n so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác

đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh

nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th phân bi t ch t l ng d ch v c a ngân

hàng này khác v i các ngân hàng khác Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các

đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y, các đ c tr ng này

không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i, giúp cho vi c nh n bi t ch t

l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d dàng h n

- Tính cung ng (Process or supply led)

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n hay chuy n giao d ch v

đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung ng

d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong, ph

thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng

d ch v , ngân hàng tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành

th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

- Tính th a mãn nhu c u (Customer led)

nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan

tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách

hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t

l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

- Tính t o ra giá tr (Value led)

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách

hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có ch t

l ng Ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó

Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách

hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a ngân hàng Thông

th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i

nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (ngân hàng) D ch v ch t l ng cao là d ch v

t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn vu t h n h n các

mong mu n c a khách hàng và làm cho ngân hàng đó n i b t h n đ i th c nh tranh

Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát

2 Ch t l ng thông tin liên l c (communication)

3 N ng l c chuyên môn (competence)

9 Tính h u hình (tangibles)

10 Am hi u khách hàng (understanding the customer)

Và đ n n m 1988, ông đư khái quát hoá thành 5 nhân t c th nh sau:

1 Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills)

2 Có phong cách ph c v ân c n (attitudes and behaviour)

3 Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility)

4 Có s tin c y (reliability and trustworthiness)

5 Có s tín nhi m (reputation and credibility)

6 Có kh n ng gi i quy t khi u ki n (recovery)

n n m 2001, Sureshchandar et al c ng đ a ra n m nhân t nh h ng đ n ch t

l ng d ch v bao g m:

1 Y u t d ch v c t lõi (core service)

2 Y u t con ng i (human element)

3 Y u t k thu t (non-human element)

S hài lòng c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a

marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996)

Khách hàng đ c hài lòng là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công

lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy

trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v là c m xúc đ i v i công ty kinh

doanh d ch v d a trên t ng ti p xúc hay giao d ch v i công ty đó (Bitner & Hubbert,

1994)

Theo TerrenceLevesque và Gordon H.G McDougall (1996) thì s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái hay c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p

d ch v sau khi đư s d ng d ch v đó

Oliver, 1999 và Zineldin (2000) cho r ng s hài lòng c a khách hàng là s

ph n h i tình c m hay toàn b c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch

v trên c s so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh n đu c so v i mong đ i tr c

S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đư bi t và s mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;

Terry, 2002) Ngh a là, kinh nghi m đư bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v

và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

Theo Kotler & Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác

- Tình c m hay thái đ đ i v i nhà cung c p d ch v

- Mong đ i c a khách hàng v kh n ng đáp ng nhu c u t phía nhà cung c p

d ch v

- K t qu th c hi n d ch v /Các giá tr do d ch v mang l i

- ụ đ nh s n sàng ti p t c s d ng d ch v

1.4.2 Vai trò c a s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng

S hài lòng c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a

ngân hàng Trong b i c nh c nh tranh gay g t và quy t li t nh hi n nay, vai trò này

càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t S hài lòng c a khách hàng có th giúp ngân

hàng đ t đ c l i th c nh tranh đáng k

Th nh t, khi khách hàng hài lòng v i các s n ph m và d ch v cung c p, h

s tr thành các ắkhách hàng trung thành nh tẰ c a ngân hàng Khách hàng r t hài

lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua

s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c đ hài lòng i u này có tác đ ng m nh đ n k t qu ho t đ ng c a ngân hàng trên các ph ng di n sau:

- ng h các s n ph m, d ch v m i do ngân hàng gi i thi u: m t khách hàng

có m c đ hài lòng cao s ti p t c mua thêm s n ph m

- Duy trì s l a ch n: ti p t c s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng,

m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay đ i nhãn hi u

- ánh giá cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng và tin t ng h n vào ngân

hàng

- D dàng ch p nh n m c giá c chào bán cao h n: m t khách hàng có m c

đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho s n ph m hay d ch v đó

- T ng c ng giao d ch nhi u h n n a v i và phát tri n quan h t t đ p v i

ngân hàng

- S n sàng gi i thi u t t v ngân hàng cho b n bè, đ i tác khác: m t khách

hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v

đó Nh v y, khách hàng hài lòng không ch s tr l i s d ng d ch v c a ngân hàng

mà còn nói t t v ngân hàng v i ng i khác và m i ng i này l i có th nói v i nh u

ng i khác n a và chính h đư góp ph n gia t ng đáng k doanh s , th ph n, l i

nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng m i khách hàng em l i s hài lòng cho khách hàng chính là cách gi chân khách hàng và t ng

l i nhu n c a ngân hàng b i m t khách hàng đ ng ngh a m t doanh thu và m t khách

hàng không hài lòng có th làm gi m uy tín c a ngân hàng

N u s mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng

và r t có th h s k nh ng ng i khác nghe v đi u đó S hài lòng khách hàng đư

tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh

Th hai, vai trò trên càng tr nên quan tr ng h n khi ta bi t r ng tìm ki m

m t khách hàng trung thành th t không d dàng chút nào Th c t , vi c tìm ki m khách hàng m i t n kém nhi u l n h n duy trì khách hàng hi n có Theo nhi u tài

li u th ng kê cho th y, chi phí cho vi c tìm ki m m t khách hàng m i cao h n g p

5-6 l n so v i chi phí gìn gi m t khách hàng c , và công ty có th gia t ng l i nhu n

t 25-125% do gi chân đ c 5% khách hàng c a công ty (Adam Kafelnikov,

Customer Satisfaction ậ The Prime Concern of Your Business and the Critical

Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006)

Tóm l i vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng s giúp ngân hàng:

 Huy đ ng đ c nhi u ngu n v n có tính thanh kho n cao

 T ng l i nhu n cho ngân hàng

 T ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng v i đ i th

 T o uy tín và phát tri n th ng hi u cho ngân hàng

1.4.3 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có

liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r ng s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng

các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng

Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v :

- c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau

- Là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

S th a mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t cá

nhân (Pesonal Factors)

S th a mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t cá

nhân (Pesonal Factors)

S th a mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t cá

nhân (Pesonal Factors)

S th a mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t cá

nhân (Pesonal Factors)

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đư ki m đ nh m i quan này

và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng

Các nghiên c u đư k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách

hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh

h ng đ n s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đư b c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i

nâng cao ch t l ng d ch v

Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h

t ng h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong đó ch t l ng d ch v là cái

đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h

nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s

hài lòng c a khách hàng

Tóm l i ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s hài lòng Lý do là ch t

l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s hài lòng ch đánh giá đ c sau khi

đư s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u

c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v đó Do đó, khi

Parasuraman (1991) gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t

nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t

Kho ng cách th nh t, xu t hi n khi có s chênh l ch gi a s nh n th c c a ngân hàng v s k v ng c a khách hàng v d ch v và s k v ng c a khách hàng

v d ch v đó Kho ng cách này th hi n ch ngân hàng không bi t h t nh ng đ c

đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c a mình c ng nh ph ng th c chuy n giao chúng đ n khách hàng đ th a mãn nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th hai, là ngân hàng g p khó kh n trong vi c chuy n nh n th c

c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính ch t l ng c a d ch v

M c dù bi t đ c nh ng k v ng c a khách hàng do m t s nguyên nhân ch quan

nh : kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên, hay nguyên nhân khách quan nh : dao đ ng v c u d ch v theo h ng t ng m nh t i m t th i đi m làm cho ngân hàng không đáp ng k p

Kho ng cách th ba, xu t hi n khi nhân viên c a ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí c th đư đ c ban lưnh đ o xác

đ nh Nhân viên là b ph n đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o ra ch t l ng d ch

v c a ngân hàng, n u m t s nhân viên không hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí

đ ra s gây nh h ng đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng

Kho ng cách th t là chênh l ch gi a s chuy n giao d ch v và thông tin

đ n khách hàng Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng có th làm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì đư cam k t

S khác bi t gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c, đây

chính là kho ng cách th n m Kho ng cách này ph thu c vào b n kho ng cách

tr c đó Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v ph thu c vào

kho ng cách th n m này, đ gi m kho ng cách này thì ph i gi m b n kho ng cách

bên trên (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình này đ c bi u di n nh sau:

CLDV = f{( KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV : Ch t l ng d ch v

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: kho ng cách 1, 2, 3, 4, 5

Hình 1.2: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

(Ngu n: Parasuraman & ctg, 1988)

1.5.1.2 Thành ph n ch t l ng d ch v

Mô hình 5 kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lỦ thuy t v ch t

l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman đư c g ng xây d ng thang

đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k d ch v nào

ch t l ng c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n sau (nghiên c u ban đ u c a Parasuraman n m 1985):

1 Tin c y (Reliability): là kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i

h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): s s n sàng c a các nhân viên nh m giúp đ

khách hàng, đòi h i nh ng ng i nhân viên nhi t tình và có kh n ng

3 N ng l c ph c v (Competence): đòi h i k n ng và ki n th c đ cung c p

6 L ch s (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i các khách hàng

7 Tín nhi m (Credibility): t o ni m tin cho khách hàng là h tin c y vào công

ty

8 An toàn (Security): kh n ng đ m b o s an toàn khách hàng, th hi n qua

s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

9 Hi u bi t v khách hàng (Understanding): kh n ng hi u bi t nhu c u c a

khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n h

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles): bao g m các lo i tài s n nh tài s n

h u hình, vô hình, ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích H n n a mô hình này mang tính lý thuy t,

có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr

phân bi t

1.5.1.3 Mô hình hi u ch nh

N m 1988, Parasuraman đư hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 5

thành ph n, đó là mô hình SERVQUAL ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch

v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo

Parasuraman, ch t l ng d ch c không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào

c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên

nhi u y u t

Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng trên quan đi m ch t l ng d ch v c m

nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng hay mong đ i (expectations) và các giá tr

khách hàng c m nh n đ c (perception)

Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v

là k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m tiêu chí ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b i Parasuraman

và c ng s (1988):

1 S tin c y (Reliability): S tin c y nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù

h p, chính xác, đúng gi và đáng tin c y, uy tín i u này đòi h i s nh t quán trong

vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a đ i v i khách

hàng

2 S đáp ng (Responsiveness): th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v

nh m cung c p d ch v k p th i cho khách hàng ây là tiêu chí đo l ng kh n ng

gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Cách khác đây là s ph n h i t phía

ngân hàng đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n

3 S đ m b o (Assurance): th hi n trình đ chuyên môn và s l ch lãm c a

nhân viên, t o ni m tin t ng cho khách hàng ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin

t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c

chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p, và kh n ng giao ti p t t Nh đó, khách hàng

c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng

4 S đ ng c m (Empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc khách hàng ân

c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th , ch m sóc đ n t ng cá

nhân khách hàng Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này, và s

quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông càng t ng

5 S h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân

viên ph c v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v S h u hình chính là hình nh

bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên,

tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng

B ng 1.1: M i quan h gi a mô hình g c (1985) và mô hình hi u ch nh (1988)

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF đ c xây d ng d a trên n n t ng mô hình SERVQUAL

(Parasuraman và c ng s , 1988) nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s lo i

b đi ph n đánh giá v s mong đ i mà ch gi l i ph n đánh giá v c m nh n c a

khách hàng

Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n

c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t

l ng d ch v

Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984)

Gronroos (1984) gi i thi u khái ni m ch t l ng d ch v và đ c p ch t l ng

c a m t d ch v nào đó là k t qu c a quá trình đánh giá mà ng i tiêu dùng so sánh

nh ng gì h mong đ i nh n đ c v i nh ng gì h th c s nh n đ c Nh ng s mong

đ i hay k v ng c a khách hàng b nh h ng b i ho t đ ng h n h p ti p th , ý th c

h (ideology), và truy n mi ng t khách hàng, kinh nghi m mà khách hàng có tr c đây v vi c s d ng d ch v Theo Gronross, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a

trên hai tiêu chí là: ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t

l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) Ch t l ng ch c n ng đ c p đ n

d ch v đ c th c hi n nh th nào trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và

Giá c đ c xem nh nh n th c c a ng i tiêu dùng v vi c t b ho c hy

sinh m t cái gì đó đ đ c s h u m t s n ph m ho c d ch v (Zeithaml , 1988)

Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr

s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là giá c đánh đ i đ có đ c giá

tr mong mu n t s n ph m, d ch v Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng

d ch v (perceived service quality) có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng

(perceived price) thì khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không

hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng

ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên,

chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Có

th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n

nh th là h p lý thì h v n s hài lòng và ng c l i

Theo Fornel (1996), cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh s hài lòng khách hàng

là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n S hài lòng khách hàng là

k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ c đo

b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel,

1996, d n theo Bexley, 2005, trang 75)

Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s hài lòng khách

hàng, Varki và Colgate (2001) c ng ch ng mình r ng hai y u t này tác đ ng qua l i

l n nhau tùy vào đ nh y c m c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a

ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a

nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh

sau (Maythew và Winer, 1982):

- Giá so v i ch t l ng

- Giá so v i các đ i th c nh tranh

- Giá so v i mong đ i c a khách hàng

S n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi

mua, giá c th ng đ c xem nh là công c thay th mà nó nh h ng vào s hài

lòng v d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng Giá c c m nh n cho m t s n ph m hay

d ch v có liên quan đ n ch t l ng nh n đ c và giá c mà nó gánh ch u, khách hàng

th ng l y giá c đ đánh giá ch t l ng d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng (Bolton

và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell; 2003; d n theo YanquanHe, 2008)

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng khách hàng chúng ta c n

nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ

có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đư đ

c p trên

Nghiên c u này đ nh ngh a và đo l ng khái ni m giá c d ch v d i góc đ

là c m nh n hài lòng v i giá c theo ch quan c a khách hàng đ c gi i thích theo cách mà có Ủ ngh a v i h , g i t t là C m nh n giá c

1.6.2 Mô hình nghiên c u

Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988 ) bao g m 5

nhân t và 22 bi n quan sát c u thành ch t l ng d ch v có th nói là đư ph n ánh khá đ y đ và toàn di n các y u t đ c tr ng cho ch t l ng d ch (Svenssonn, 2002)

Thông qua các ki m tra th c nghi m v i b thang đo và các nghiên c u lý thuy t