Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

3 CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ă CH PăNH NăD CHăV ăINTERNETăBANKING ..... CH NGă2:ăTH CăTR NGăCỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ăCH PăNH N D CHăV ăINTERNETăBANKINGăT IăNGỂNă

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

L IăCAMă OAN

Tôi cam đoan lu n v n này hoàn toàn do tôi th c hi n Các đo n trích d n và

s li u s d ng trong lu n v n đ u đ c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t

trong ph m vi hi u bi t c a tôi

Thành ph H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 n m 2015

TÁC GI

Nguy n Th H iăTh

M C L C

Trang

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C B NG BI U

DANH M Că TH , HÌNH V

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 Câu h i nghiên c u 2

4 i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 2

5 Ph ng pháp nghiên c u 2

6 ụ ngh a c a nghiên c u 3

7 K t c u đ tài 3

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ă CH PăNH NăD CHăV ăINTERNETăBANKING 4

1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking 4

1.1.1 Khái ni m d ch v Internet Banking 4

1.1.2 Ch c n ng c a d ch v Internet Banking 4

1.1.3 L i ích c a d ch v Internet Banking 5

1.1.3.1 i v i ngân hàng 5

1.1.3.2 i v i khách hàng 5

1.1.3.3 i v i n n kinh t 6

1.1.4 M t s h n ch c a d ch v Internet Banking 6

1.2 T ng quan v các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking

7

1.2.1 Khái ni m s ch p nh n d ch v Internet Banking 7

1.2.2 Các giai đo n c a quá trình ch p nh n d ch v Internet Banking 7

1.2.2.1 Nh n th c 7

1.2.2.2 Thuy t ph c 8

1.2.2.3 Quy t đ nh 8

1.2.2.4 Thông qua 8

1.2.2.5 Ch p nh n 8

1.2.3 Các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking 8

1.2.3.1 Nh n th c v h u ích c a d ch v 8

1.2.3.2 Nh n th c v vi c d dàng s d ng d ch v 9

1.2.3.3 An ninh và b o m t 9

1.2.3.4 Ch t l ng c a k t n i Internet 9

1.2.3.5 nh h ng c a xư h i 10

1.2.3.6 Hình nh c a Ngân hàng 10

1.2.3.7 c đi m nhân kh u h c 10

1.2.4 Vai trò c a s ch p nh n d ch v Internet Banking 10

1.2.4.1 i v i n n kinh t 10

1.2.4.2 i v i Ngân hàng th ng m i 11

1.2.4.3 i v i khách hàng 11

1.2.5 T ng quan nghiên c u v các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking 11

1.2.5.1 K t qu m t s nghiên c u v các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking trên th gi i 11

1.2.5.2 Mô hình nghiên c u c a Rahmath Safeena và c ng s 12

1.2.5.3 Mô hình nghiên c u c a Nor Aini Hassanuddin và c ng s 14

1.2.6 Lý thuy t hành vi ng i tiêu dùng 14

K TăLU NăCH NGă1 16

CH NGă2:ăTH CăTR NGăCỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ăCH Pă

NH N D CHăV ăINTERNETăBANKINGăT IăNGỂNăHẨNGăTMCPăXU Tă

NH PăKH UăVI TăNAM 17

2.1 Gi i thi u v d ch v Internet Banking c a Eximbank 17

2.1.1 Gi i thi u chung v d ch v Internet Banking c a Eximbank 17

2.1.2 Các tính n ng c a d ch v Internet Banking 18

2.1.2.1.Tính n ng các gói d ch v Internet Banking 18

2.1.2.2 Các gói d ch v Internet Banking 2.1.3 Quy đ nh s d ng d ch v Internet Banking t i Eximbank 19

2.2 Th c tr ng các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 21

2.2.1 Th c tr ng chung v nh h ng c a các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 21

2.2.2 Th c tr ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank 23

2.2.3 Th c tr ng s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank 23

2.2.4 Th c tr ng duy trì s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank 26

2.3 ánh giá th c tr ng ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 28

2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c 28

2.3.2 Nh ng h n ch 29

2.3.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 29

2.4 Nghiên c u các y u t nh h ng đ n ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 31

2.4.1 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 31

2.4.1.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 32

2.4.1.2 Gi thuy t nghiên c u 33

2.4.1.3 Xây d ng thang đo 33

2.4.2 N i dung nghiên c u 35

2.4.2.1 Th ng kê mô t 35

2.4.2.2 X lý thang đo và mô hình 37

a) Phân tích đ tin c y (Cronbach's Alpha) 37

b) Phân tích nhân t khám phá (EFA) 39

2.4.2.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t 41

a) Phân tích h i quy 41

b) K t qu ki m đ nh gi thuy t 43

2.4.3 K t qu nghiên c u 43

2.4.3.1 K t qu nghiên c u 43

2.4.3.2 So sánh k t qu v i nghiên c u ti n l 44

2.4.3.3 Nh n xét chung v k t qu nghiên c u 4

a) Nh ng k t qu đ t đ c 44

b) H n ch c a nghiên c u 44

K TăLU NăCH NGă2 46

CH NGă3:ăGI IăPHỄPă ăXU TăGIA T NGăS ăCH PăNH N D CHăV ă INTERNET BANKINGă T Iă NGỂNă HẨNGă TMCPă XU Tă NH Pă KH Uă VI TăNAM 48

3.1 M c tiêu c a Eximbank trong vi c gia t ng s ch p nh n d ch v Internet Banking 48

3.2 Gi i pháp đ xu t đ i v i Eximbank 49

3.2.1 Nâng cao hình nh Ngân hàng Eximbank trong ho t đ ng d ch v Internet Banking 49

3.2.2 Gia t ng s c m nh n cho khách hàng v vi c d dàng s d ng d ch v và h u ích c a d ch v Internet Banking 52

3.2.2.1 Xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng 52

3.2.2.2 Xây d ng chính sách khách hàng 52

3.2.2.3 Xây d ng các kênh gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng 52

3.2.2.4 Nâng cao ch t l ng Website 53

3.2.2.5 Gia t ng các tính n ng c a d ch v 53

3.2.2.6 Phí d ch v h p lý 54

3.2.3 Gia t ng nh h ng xư h i 54

3.2.4 Gi m thi u r i ro c m nh n trong quá trình giao d ch 54

3.3 Ki n ngh đ i v i Chính ph và c quan qu n lý 55

3.3.1 y m nh phát tri n th ng m i đi n t 55

3.3.2 Hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t 55

3.3.3 Phát tri n h t ng c s công ngh thông tin và Internet 56

K TăLU NăCH NGă3 58

K TăLU N 60 DANHăM CăTẨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

DANH M C B NG BI U

Trang

B ng 1.1: Nghiên c u v ch p nh n d ch v Internet Banking trên th gi i 11

B ng 2.1: Các gói d ch v Internet Banking c a Eximbank 18

B ng 2.2: Nh n xét các gói d ch vu Internet Banking c a Eximbank 19

B ng 2.3: So sánh m t s phí d ch v Internet Banking c a Eximbank v i các Ngân hàng khác 30

B ng 2.4: Thang đo các y u t trong mô hình nghiên c u 33

B ng 2.5: K t qu thu th p thông tin theo b ng h i 35

B ng 2.6: Cronbach Alpha c a các y u t 38

B ng 2.7: KMO và ki m đ nh Bartlett 39

B ng 2.8: Phân tích nhân t khám phá 40

B ng 2.9: K t qu phân tích h i quy IBA 42

DANH M C TH , HÌNH V

Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u c a Rahmath Safeena và c ng s 13

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Hassanuddin và c ng s 14

Hình 2.1: T l khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking 23

Hình 2.2: T l khách hàng s d ng d ch v Internet Banking 24

Hình 2.3: T l khách hàng s d ng tính n ng thanh toán c a d ch v Internet Banking 25

Hình 2.4: T l ph n tr m các giao d ch thanh toán đ c th c hi n qua d ch v Internet Banking n m 2013 26

Hình 2.5: T l khách hàng ng ng s d ng d ch v Internet Banking t 6 tháng tr lên 27

Hình 2.6: S giao d ch trung bình/tháng/khách hàng 28

Hình 2.7: Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 31

M U

1 S c n thi t c aăđ tài

S phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh đư tác đ ng đ n m i m t

ho t đ ng c a đ i s ng, kinh t xã h i Chính vì th , vi c không ng ng đ i m i và

ng d ng công ngh tr thành v n đ s ng còn đ i v i b t k m t l nh v c, ngành ngh kinh doanh nào Các ngân hàng th ng m i c ng đang không ng ng phát tri n các s n

ph m, d ch v đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng nh m đ m b o ngân hàng

mình không b t t kh i cu c đua c nh tranh đ y khó kh n M t trong nh ng s n ph m ngân hàng có đ c t vi c ng d ng công ngh thông tin đư ra đ i và phát tri n m t

cách hi u qu đó là d ch v ngân hàng tr c tuy n (D ch v Internet Banking)

V i nh ng l i ích n i b t, Internet Banking đư tr thành m t kênh phân ph i hi n

đ i, đang m r ng và thay th d n nh ng kênh phân ph i truy n th ng trên ph m vi

toàn th gi i T i Vi t Nam, h u h t các ngân hàng đ u đư nh n th c đ c t m quan

tr ng c a Internet Banking và đư tri n khai cung c p d ch v này trong nh ng n m

qua Tuy nhiên, khách hàng v n còn ch a ch p nh n d ch v này Vì v y nghiên

c u các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking là r t c n thi t

V n đ này đư đ c r t nhi u nhà khoa h c trên th gi i c ng nh t i Vi t

Nam nghiên c u Tuy nhiên, m i m t qu c gia, m t vùng mi n v i nh ng đ c tính

v n n kinh t xã h i, v n hóa và đ c bi t là y u t con ng i s nh h ng không

nh đ n k t qu nghiên c u i v i m t d ch v có ti m n ng đ y h a h n nh

Internet Banking thì vi c có m t cái nhìn t ng quan, đ y đ v các y u t nh h ng

đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking nh m đ ra nh ng gi i pháp h u ích, phù

h p v i đ c đi m riêng c a Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

(Eximbank) là r t quan tr ng T th c ti n đó, tác gi đư l a ch n đ tài: “Nghiênă

c u các y u t nhăh ngăđ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Ngân hƠngăth ngăm i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi tăNam”

Nghiên c u nh m tr l i 2 câu h i sau:

- Các y u t nào nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i

Eximbank?

- Mu n gia t ng s ch p nh n d ch v Internet Banking thì c n đ a ra nh ng

ki n ngh , gi i pháp đ xu t nào cho Eximbank?

4 ă iăt ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u

- iăt ng nghiên c u: Các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v

Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank)

- Ph m vi nghiên c u: Ngu n s li u s c p đ c đi u tra t vi c g i b ng

h i qua email đ n 630 khách hàng trong t ng s 6546 khách hàng có s d ng d ch

v Internet Banking t i Hà N i, TP.HCM và các t nh thành trên c n c t ngày

01/01/2012 đ n h t ngày 31/12/2014

5 ăPh ngăphápănghiênăc u

Lu n v n s d ng các ph ng pháp nghiên c u sau:

- Thu th p, tham kh o các c s lý thuy t v Internet Banking, các mô hình

ch p nh n d ch v Internet Banking trong các nghiên c u trên th gi i

- Th ng kê, phân tích, so sánh và suy lu n logic nh m t ng h p các s li u,

6 ăụăngh aăc a nghiên c u:

T k t qu nghiên c u áp d ng riêng đ i v i Eximbank s giúp các nhà qu n

Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

Ch ngă3: Gi i pháp đ xu t gia t ng s ch p nh n d ch v Internet Banking

t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N V CÁC Y U T NHăH NGă N S

CH P NH N D CH V INTERNET BANKING

1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking

1.1.1 Khái ni m d ch v Internet Banking

D ch v Internet Banking là m t h th ng cho phép khách hàng th c hi n các

ho t đ ng, các giao d ch v i ngân hàng ngay t i nhà hay b t c n i đâu thông qua

Internet D ch v Internet Banking c ng nh nh ng hình th c giao d ch v i ngân

hàng truy n th ng là cho phép khách hàng th c hi n t t c các giao d ch hàng ngày,

ch ng h n nh truy v n thông tin tài kho n, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n,…

và th m chí m t s các ng d ng giúp gi i quy t các kho n vay c ng nh các v n

đ liên quan đ n th tín d ng (Thulani et al., 2009)

1.1.2 Ch căn ngăc a d ch v Internet Banking

Nh ng nghiên c u v d ch v Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003)

đư ch ra ba c p đ ch c n ng c a d ch v Internet Banking là:

 Cung c p thông tin (Informational): ây là c p đ đ u tiên c a Internet Banking Thông th ng, các ngân hàng gi i thi u, qu ng bá thông tin v các s n

ph m và d ch v c a ngân hàng b i m t máy ch đ c l p

 Trao đ i thông tin (Communicative): C p đ này cho phép m t s t ng tác

gi a h th ng c a ngân hàng và khách hàng, đ c gi i h n m t s hình th c nh

email, v n tin thông tin tài kho n hay c p nh t file thông tin c đ nh (tên, đ a ch ) mà

không cho phép th c hi n b t k s chuy n kho n nào

 Giao d ch (Transactional): C p đ này cho phép khách hàng th c hi n vi c

chuy n kho n t tài kho n, thanh toán hóa đ n và ki m soát các giao d ch khác

1.1.3 L i ích c a d ch v Internet Banking

1.1.3.1 i v i ngân hàng

 V i vi c cung c p d ch v Internet Banking, khách hàng s nhìn nh n Ngân hàng nh nh ng ng i d n đ u v công ngh T đó, hình nh th ng hi u

c a ngân hàng s nâng cao h n (Corrocher, 2002)

 Có nhi u nghiên c u đư ch ng minh r ng v m t tài chính, vi c cung

c p d ch v Internet Banking giúp Ngân hàng có th gi m thi u r t nhi u chi phí so

v i các kênh phân ph i truy n th ng khác Ví d , chi phí trung bình cho m t giao

dch thông th ng t i chi nhánh M là 1.07$ Trong khi đó, giao d ch qua đi n

tho i là 54 cents, qua ATM là 27 cents và m c th p nh t đó là chi phí trung bình

cho m t giao d ch Internet Banking ch 1.5 cents (Nathan, 1999) T i Ph n Lan, chi phí trung bình cho m t giao d ch thông qua Internet Banking ch m t 11 cents trong khi chi phí đó t i chi nhánh là 1$ (Sullivan and Wang, 2005)

 Ngoài ra, vi c cung c p d ch v Internet Banking giúp cho các Ngân hàng t ng kh n ng ch m sóc khách hàng c c ng nh thu hút thêm khách hàng

m i Chính s ti n l i có đ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung

c p d ch v m ng, d ch v Internet Banking đư thu hút và gi khách hàng s d ng,

quan h giao d ch v i Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005)

1.1.3.2 i v i khách hàng

D ch v Internet Banking mang l i s ti t ki m th i gian m t cách đáng k

t vi c th c hi n các giao d ch ngân hàng t đ ng và s d ng Internet Banking nh là

m t công c d dàng đ qu n lý tài chính Khách hàng có th nh n đ c nh ng l i ích

t d ch v Internet Banking c th nh :

 C t gi m chi phí khi truy c p và s d ng d ch v ngân hàng (Sullivan

and Wang, 2005)

 T ng s thu n ti n, ti t ki m th i gian, nh đó t ng s hài lòng và s

trung thành v i ngân hàng Các giao d ch có th đ c th c hi n 24 gi m i ngày và 7

ngày m i tu n, mà không c n đ n b t c s can thi p th c th nào t phía ngân hàng

Khách hàng có th c p nh t thông tin c n thi t m t cách nhanh chóng và liên t c ch

b ng m t cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005)

 Qu n lý tài chính t t h n: Khách hàng có th t i v l ch s các tài

kho n khác nhau c a h và ti n hành phân tích k ch b n “ What-if” t chính máy

tính c a h Nh v y mà d ch v Internet Banking giúp khách hàng có th qu n lý

ti n, qu tài chính c a mình t t h n (Gur u, 2002)

1.1.3.3 i v i n n kinh t

Vi c th c hi n các giao d ch thông qua kênh d ch v Internet Banking

ti t ki m đ c cho n n kinh t h n là th c hi n t i các tr s ngân hàng Ch ng h n,

khách hàng s d ng các d ch v c a Ngân hàng t i chi nhánh t i Estonia giao d ch trung bình 1,235 l n m t tháng và ph i ch t i tr s Ngân hàng trung bình 0.134

gi Trong khi đó vi c s d ng d ch v Internet Banking s ti t ki m đ c cho n n

kinh t kho ng 0.93% GDP (Kent et al, 2005)

1.1.4 M t s h n ch c a d ch v Internet Banking

V n đ u t l n, r i ro cao, đòi h i m t kho n chi phí c a khách hàng, m t s

d ch v không th cung c p đ c b i Internet Banking là nh ng h n ch c a d ch

v Internet Banking (Al-Sukkar and Hasan, 2005):

 V n đ u t l n: xây d ng m t h th ng Ngân hàng tr c tuy n đòi h i

m t l ng l n v n đ u t ban đ u đ l a ch n đ c m t công ngh hi n đ i, đúng

đ nh h ng, ch a k t i các chi phí cho h th ng d phòng, chi phí b o trì, duy trì

và phát tri n h th ng, đ i m i công ngh sau này ng th i c n có m t đ i ng k

s , cán b k thu t có trình đ đ qu n tr , v n hành h th ng… m t l ng chi phí

mà không ph i Ngân hàng nào c ng s n sàng b ra đ u t Ch a k vi c đ u t y

có phát huy hi u qu hay không còn ph thu c vào h th ng h t ng truy n thông

đ t n c hay nói cách khác còn ph thu c vào nh ng n l c chung c a c m t qu c

gia ch không riêng gì m t Ngân hàng nào

 R i ro cao: R i ro trong ho t đ ng d ch v này là không nh , khách hàng có

th b m t m t kh u truy c p tài kho n t lúc nào mà mình ch ng hay bi t do b

“Hacker” n c p b ng công ngh cao T đó ti n trong tài kho n c a khách hàng b

m t mà không bi t t i b n thân mình nh m l n hay t i Ngân hàng Virus máy tính,

ph n m m gián đi p là nh ng nguy c th ng tr c t n công h th ng qua vi c gi

m o, đánh c p d li u khách hàng, t i ph m máy tính s d ng t n công làm tê li t

website là r t có th x y ra

 Internet Banking đòi h i m t kho n chi phí c a khách hàng b i nh ng đi u

ki n chính v h th ng nh ph i có máy tính c ng nh có k t n i Internet đ có th

th c hi n giao d ch Internet Banking

 Có m t s các d ch v đ c cung c p b i các Ngân hàng truy n th ng khó

ho c không th cung c p đ c b i Internet Banking nh Sec du l ch

1.2 T ng quan v các y u t nhăh ngă đ n s ch p nh n d ch v Internet

Banking

1.2.1 Khái ni m s ch p nh n d ch v Internet Banking

S ch p nh n là s tr i qua và ti p t c s d ng s n ph m, d ch v hay ý t ng

Khách hàng tr i qua "m t quá trình nh n th c, thuy t ph c, quy t đ nh và xác nh n"

tr c khi h s n sàng ch p nh n m t s n ph m hay d ch v (Rogers and

Shoemaker, 1971)

T đó có th đ nh ngh a S ch p nh n d ch v Internet Banking là quá trình

nh n th c v d ch v , thuy t ph c b i các tính n ng và l i ích mà d ch v mang l i,

ti n đ n quy t đ nh thông qua và ti p t c s d ng d ch v Internet Banking

1.2.2.ăCácăgiaiăđo n c a quá trình ch p nh n d ch v Internet Banking

Ch p nh n d ch v Internet Banking m t quá trình ch p nh n m t d ch v

m i, chính vì th quá trình này tr i qua 5 giai đo n (Rogers and Shoemaker, 1971):

- Nh n th c: Nh n th c là giai đo n đ u tiên trong quá trình ó là s

hi u bi t c a cá nhân l n đ u tiên ti p xúc v i m t d ch v m i, nh ng l i thi u

thông tin v d ch v Trong giai đo n này, cá nhân v n ch a đ c truy n c m h ng

đ tìm hi u thêm thông tin v d ch v m i

- Thuy t ph c: Các cá nhân quan tâm đ n d ch v m i và tích c c tìm

ki m thông tin chi ti t liên quan

- Quy t đ nh: Quy t đ nh cá nhân có liên quan đ n nh ng u đi m ho c

nh c đi m c a vi c s d ng d ch v m i và quy t đ nh có s d ng hay không Do

tính ch t cá nhân c a giai đo n này nên đây chính là giai đo n khó kh n nh t

- Thông qua:Các cá nhân thông qua d ch v m i m t m c đ khác

nhau tùy thu c vào tình hình Trong giai đo n này, các cá nhân c ng xác đ nh tính

h u ích c a d ch v và có th tìm ki m thêm thông tin v nó

- Ch p nh n: Ch p nh n trong giai đo n này là quy t đ nh ti p t c s

Thông tin m t khách hàng có đ c v d ch v Internet Banking và l i ích c a nó có

th có tác đ ng quan tr ng vào vi c ch p nh n d ch v Internet Banking

(Pikkarainen, 2004) Nh n th c th p v d ch v Internet Banking là m t y u t quan

tr ng nh h ng đ n khách hàng không ch p nh n d ch v Internet Banking Ngoài

ra, khách hàng s không s n sàng thay đ i t cách giao d ch hi n t i quen thu c c a ngân hàng đ chuy n sang d ch v Internet Banking ngo i tr khi h nh n th c

đ c nhu c u c th nào đó c a h đ c đáp ng th a mãn (Sathye, 1999)

l i ích c a d ch v Internet Banking D s d ng là y u t chính góp ph n vào s

ch p nh n d ch v Internet Banking (Pikkarainen et al., 2004)

1.2.3.3 An ninh và b o m t

B o m t và đ tin c y c a các giao d ch qua Internet là m t v n đ nóng

b ng và là m t y u t quan tr ng mà khách hàng xem xét tr c khi s d ng d ch v

Internet Banking Khách hàng s tránh vi c thông qua d ch v b i vì h lo ng i v

s an toàn và an ninh c a các giao d ch trên internet (Sathye, 1999)

M c đ r i ro b o m t trong quá trình s d ng d ch v là m t trong

nh ng nguyên nhân quan tr ng gi i thích cho th t b i c a nh ng giao d ch tài chính

đ c th c hi n thông qua Internet S th t b i c a d ch v ngân hàng tr c tuy n có

s đóng góp c a vi c khách hàng không tin t ng vào s an toàn c a kênh phân

ph i đi n t này (Aries Susanto and Hangjing Zo, 2011)

1.2.3.4 Ch t l ng c a k t n i Internet

Ch t l ng c a k t n i Internet đ c xem là m t thành ph n c n thi t

cho b t k ng d ng trên Internet S d ng truy c p Internet là m t trong nh ng y u

t nh h ng đ n vi c thông qua d ch v Internet Banking (Sathye, 1999) M t k t

n i Internet t t đóng vai trò quan tr ng trong vi c áp d ng d ch v Internet Banking

N u không có m t k t n i Internet thích h p, vi c s d ng d ch v Internet Banking

là không th (Pikkarainen et al.,2004)

Ph ng th c k t n i internet là r t quan tr ng đ t i v nhanh chóng c a

thông tin ho c hình nh trong trang web c a ngân hàng (Jayawardhena and Foley, 2000) Các ph n ng và giao d ch ch m tr s làm cho khách hàng m t t tin v i

d ch v Internet Banking (Jun and Cai, 2001)

1.2.3.5 nh h ng c a xã h i

nh h ng xã h i x y ra khi m t ng i làm nh h ng đ n hành vi c a

m t ng i khác Khách hàng s c m th y tho i mái khi s d ng nh ng d ch v đư

đ c xã h i công nh n b i vì h tin r ng h s c m nh n đ c nh nh ng ng i đư

s d ng (Jaruwachirathanakul and Fink, 2000) Chính vì th nh h ng c a xã h i

là m t trong nh ng y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking

1.2.3.6 Hình nh c a Ngân hàng

Hình nh c a Ngân hàng đ c p đ n m c đ nh n th c c a khách hàng

v danh ti ng c a Ngân hàng phát tri n qua nhi u n m Hình nh này xu t phát t suy ngh c a khách hàng, tình c m c a khách hàng đ i v i d ch v đ c tích l y và

phát tri n thông qua kinh nghi m s d ng d ch v Hình nh Ngân hàng đóng vài

trò quan tr ng trong ch p nh n d ch v Internet Banking (Ph m Long và c ng s , 2012)

1.2.3.7 c đi m nhân kh u h c

Y u t nhân kh u h c th ng đ c s d ng nh m t c s cho s hi u

bi t đ c đi m c a khách hàng Các đ c đi m nhân kh u h c bao g m tu i tác, gi i

tính, thu nh p, ngh nghi p, giáo d c c đi m nhân kh u h c đóng m t vai trò

quan tr ng trong vi c tìm hi u hành vi c a khách hàng trong phân khúc khác nhau,

và khi các đ c đi m đ c xác đ nh s giúp Ngân hàng phát tri n các s n ph m và

d ch v theo yêu c u c th , th hi u c a khách hàng (Sakkthivel, 2006)

1.2.4 Vai trò c a c a s ch p nh n d ch v Internet Banking

1.2.3.1 i v i n n kinh t

Vi c ch p nh n d ch v Internet Banking đáp ng t t h n các nhu c u

thanh toán c a n n kinh t hi n nay, làm thay đ i c c u ti n l u thông, h n ch

vi c s d ng ti n m t trong n n kinh t Thông qua h th ng Ngân hàng tr c tuy n, Ngân hàng có th ki m soát các chu chuy n ti n t , c ng t đó có th h n ch đ c

các v r a ti n (Diniz, 1998)

1.2.4.2 i v i Ngân hàng th ng m i

S ch p nh n d ch v Internet Banking c a khách hàng đóng vai trò quan

tr ng trong vi c ti t ki m chi phí, t ng tính thu n ti n, ti t ki m th i gian…t đó

góp ph n t ng l i nhu n cho các Ngân hàng c ng nh đem đ n ti n ích cho khách

hàng Có th nói, s ch p nh n d ch v Ngân hàng đi n t nói chung c ng nh d ch

v Internet Banking nói riêng có vai trò vô cùng to l n trong h th ng Ngân hàng,

nó đang tác đ ng đ n các Ngân hàng, xúc ti n vi c sáp nh p, h p nh t, hình thành

các Ngân hàng l n, nâng cao ngu n v n đ s c trang b công ngh thông tin hi n

đ i đ đ ng đ u v i cu c c nh tranh kh c li t giành l i th v mình M t khác, nó

c ng đ y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các Ngân hàng ngày càng ch t ch , phát

tri n đa d ng, m nh m , r ng kh p trong n c và th gi i… đ thi t l p các đ án

phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch v m i, s d ng m ng l i thanh toán đi n t (Diniz, 1998)

1.2.4.3 i v i khách hàng

Ch p nh n d ch v Internet Banking gi vai trò thi t y u trong qu n lý tài chính c a khách hàng c ng nh c t gi m chi phí khi truy c p và s d ng d ch v

ngân hàng (Gur u, 2002)

1.2.5 T ng quan nghiên c u v các y u t nhăh ngăđ n s ch p nh n

d ch v Internet Banking

1.2.5.1 K t qu m t s nghiên c u v các y u t nh h ng đ n ch p

nh n d ch v Internet Banking trên th gi i

B ngă1.1:ăNghiênăc uăv ăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăch pănh năd chăv ă

ch p nh n d ch v Internet Banking

3

adoption strategies for

development country: the

case of Thailand” -

Jaruwachirathanakul and

Fink (2005)

K t qu cho th y các y u t v thái đ có tác đ ng đ n s ch p nh n Internet Banking

1.2.5.2 Mô hình nghiên c u c a Rahmath Safeena và c ng s

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u c a Rahmath Safeena và c ng s

Ngu n: Safeena et al., (2011)

Ch p nh n

d ch v Internet Banking

C m nh n v

h u ích c a

d ch v

đ ng cùng chi u đ n vi c s d ng Internet Banking Khi d ch v ngân hàng tr c

tuy n đ c coi là h u ích và d s d ng thì khách hàng s d ng d ch v nhi u h n

K t qu c a nghiên c u này cho th y r ng t ng s d ng d ch v Internet Banking làm t ng kh n ng ch p nh n d ch v Internet Banking

1.2.5.3 Mô hình nghiên c u c a Nor Aini Hassanuddin và c ng s

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Hassanuddin và c ng s

Ngu n: Hassanuddin et al., (2012)

H2: An toàn và b o m t có m i quan h ch p nh n d ch v Internet Banking

1.2.6 Lý thuy tăhƠnhăviăng i tiêu dùng

Tiêu dùng là hành vi r t quan tr ng c a con ng i Nó chính là hành đ ng

nh m tho mãn nh ng nguy n v ng, trí t ng t ng riêng và các nhu c u v tình

c m, v t ch t c a m t cá nhân ho c h gia đình thông qua vi c mua s m các s n

ph m và s d ng các s n ph m đó

M c tiêu c a ng i tiêu dùng: Khi s d ng ngân sách c a mình đ mua s m

hàng hoá và d ch v , b t k ng i tiêu dùng nào c ng h ng đ n l i ích thu đ c

và ích l i thu đ c càng nhi u càng t t V i m i hàng hoá tiêu dùng, n u còn làm

cho ích l i t ng thêm thì ng i tiêu dùng còn t ng tiêu dùng và ích l i tiêu dùng s

h ng t i giá tr l n nh t

K T LU NăCH NGă1

Ch ng 1 v i m c đích khái quát c s lý lu n chung v d ch v Internet

Banking và S ch p nh n d ch v Internet Banking đ th y đ c ch p nh n d ch v Internet Banking xu h ng t t y u, mang tính khách quan trong n n kinh t hi n

đ i, trong th i đ i h i nh p kinh t qu c t T đó xác đ nh nh ng y u t nh h ng

đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking

Ngoài ra, ch ng 1 còn trình bày m t s k t qu nghiên c u v các y u t nh

h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking trên th gi i, t các k t qu

nghiên c u này làm c s cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u ch ng 2

C s lý lu n ch ng 1 t o ti n đ cho vi c phân tích, đánh giá th c tr ng

ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank và phân tích mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank

đ c trình bày ch ng 2

CH NGă2:ăTH C TR NG CÁC Y U T NHăH NGă N

S CH P NH N D CH V INTERNET BANKING

T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM

2.1 Gi i thi u v d ch v Internet Banking c a Eximbank

2.1.1 Gi i thi u chung v d ch v Internet Banking c a Eximbank

V i d ch v Internet Banking, Eximbank mong mu n đem đ n cho khách hàng m t d ch v ngân hàng tr c tuy n ti n l i và an toàn Khách hàng có th ch

đ ng ki m soát tài chính c a mình nhanh chóng m i lúc m i n i, không gi i h n

th i gian và kho ng cách đ a lý Ch c n m t chi c máy tính k t n i internet, khách

hàng có th d dàng ki m tra thông tin tài kho n, thanh toán các lo i hóa đ n d ch

v , m /t t toán tài kho n ti n g i có k h n, chuy n ti n trong và ngoài h th ng, chi h l ng (doanh nghi p), tr n vay,…và nhi u ti n ích khác D ch v Internet

Banking c a Eximbank còn khi n khách hàng an tâm b i đ an toàn cao nh m b o

v tài s n cho khách hàng t t nh t v i vi c xây d ng h th ng hi n đ i, n đ nh và

có tính b o m t cao V i 2 gói d ch v là Gói truy v n và Gói truy v n và thanh toán

s phù h p v i nhu c u c a t ng khách hàng và đem l i s thu n ti n t i đa, ti t

ki m th i gian c ng nh công s c trong dòng ch y b n r n c a cu c s ng

 Quyătrìnhăđ ngăkýăs d ng d ch v :

- Khách hàng đ ng ký tr c ti p t i các chi nhánh, Phòng giao d ch g n nh t

c a Eximbank

- Sau khi khách hàng đi n thông tin vào m u ng ký s d ng d ch v , Ngân

hàng s cung c p mã truy c p và m t kh u truy c p t m th i

- Thông qua máy tính đ bàn ho c máy tính xách tay có k t n i Internet, t i

đ a ch https://ebanking.eximbank.vn, khách hàng có th đ ng nh p và s d ng d ch

v l n đ ng nh p s d ng đ u tiên, khách hàng ph i thay đ i m t kh u t m th i

đ kích ho t s d ng d ch v

2.1.2 Các tínhăn ngăc a d ch v Internet Banking c a Eximbank

2.1.2.1 Các tính n ng c a d ch v Internet Banking

- Xem thông tin s n ph m, d ch v c a Ngân hàng m t các nhanh chóng (s n ph m ti n g i thanh toán, s n ph m ti n g i ti t ki m, s n ph m tín

d ng, s n ph m Ngân hàng đi n t , thanh toán qu c t , các d ch v th …), thông tin

t giá, các thông tin c a công ty đ a c, ch ng khoán, …

- Tra c u thông tin tài kho n và s d tài kho n

- V n tin l ch s giao d ch, tra c u sao kê tài kho n theo th i gian

- ng ký s d ng ho c yêu c u thay đ i các d ch v đi n t khác nh

SMS-banking, Phone-banking, đ ng ký vay c m c ti n g i có k h n, …và nhi u

ti n ích khác c a ngân hàng

- G i th c m c, góp ý v s n ph m d ch v c a Eximbank

- Thanh toán:

+ Thanh toán chuy n kho n trong h th ng

+ Thanh toán chuy n kho n ngoài h th ng

+ Thanh toán hóa đ n hàng hóa d ch v (hóa đ n đi n, n c, đi n tho i, truy n hình k thu t s , vé máy bay,…)

- M và t t toán tài kho n ti n g i có k h n: Khách hàng có th m tài kho n ti n g i có k h n v i m c lưi su t t ng đ ng khi g i t i qu y Ngoài ra, khách hàng có th t c p nh t l nh tái t c ho c t t toán tài kho n ti n g i, chuy n

v n c ng nh ti n lưi v tài kho n ti n g i thanh toán c a mình m i lúc m i n i

- Tr n vay ngân hàng

- Chi h l ng (đ i v i khách hàng doanh nghi p)

2.1.2.2 Các gói d ch v Internet Banking

Hi n t i Eximbank tri n khai 2 gói d ch v Internet Banking bao g m Gói truy v n , Gói truy v n và thanh toán T đ c đi m tinh n ng c a 2 gói d ch v ,

lu n v n đ a ra nh n xét v 2 gói d ch v th hi n trong b ng 2.2 d i đây

B ng 2.2: Nh n xét các gói d ch v Internet Banking c a Eximbank

t ng khách hàng không

có nhu c u ho c nhu c u

th c hi n các giao d ch tài chính không th ng

ràng

- C p nh t thông tin tài kho n c a mình m t cách nhanh chóng, m i lúc m i n i mà không c n

ph i liên h v i nhân viên

đ c nhu c u th c hi n thanh toán khi c n thi t

Góiă truyă v nă vƠă - áp ng các yêu c u - R i ro trong vi c b o

thanh toán truy c p thông tin nh Gói

th i gian mà v n có th

thanh toán các hóa đ n

d ch v m t cách nhanh chóng và k p th i

- Tránh đ c r i ro

ti n gi c ng nh ki m

đ m, v n chuy n khi th c

hi n giao d ch thanh toán

m t thông tin cao h n

- Phí d ch v : Khách hàng ph i ch u kho n phí

nh t đ nh đ s d ng

Ngu n: T ng h p, nh n xét t website Eximbank

2.1.3.ăQuyăđ nh s d ng d ch v Internet Banking t i Eximbank

- măb oăđ aăch ăwebsiteătruyăc pălƠăchínhăxác:

Các website chính th c c a Eximbank:

+ Trang thông tin c a Eximbank: http://www.eximbank.com.vn/

+ D ch v Internet Banking c a Eximbank: https://ebanking.eximbank.vn/

N u phát hi n trang web gi m o website c a Eximbank, khách hàng vui lòng

thông báo v Trung tâm h tr khách hàng (Call Center): 08 39.15.15.15 ho c

email: ebanking@eximbank.com.vn

- C nătr ngăv iămôiătr ngătruyăc pă(máyătính,ăm ng,ầ):

+ H n ch s d ng máy tính công c ng, m ng không dây (wifi) công c ng đ

s d ng d ch v Internet Banking

+ Th ng xuyên c p nh t trình duy t web và cài đ t các b n vá l i c a h đi u

+ Luôn khóa màn hình ho c t t máy tính khi t m r i hay không s d ng

- B oăv ăthôngătinăđ ngănh păd chăv ă(mƣăđ ngănh p,ăm tăkh u):

+ Tuy t đ i không ti t l thông tin đ ng nh p cho ng i khác qua l i nói, v n

b n ho c dùng thông tin đó k t n i v i b t k h th ng nào khác

+ Không vi t m t kh u ra gi y hay đ nh ng n i ng i khác d nhìn th y, l u trong c ng máy vi tính ho c b t k thi t b không b o m t nào khác

+ Không đ i m t kh u t i các n i công c ng nh quán café, ti m Internet, th

vi n,…

+ Không nh p ch n dòng ch “Save my password” ho c “Remember

password” (ngh a là “l u m t kh u”) hay các dòng thông tin t ng t đ l u m t

kh u đ ng nh p khi đ c trình duy t đ ngh

+ Khi ch n ho c đ i m t kh u, không nên d a vào thông tin cá nhân (nh mã

đ ng nh p, h tên, ngày sinh, s đi n tho i, đ a ch ,…)

- Phòngăng aăm oădanh:

+ Không nh p ch n vào b t k liên k t ho c tài li u đính kèm đ i v i các th

đi n t , các thông báo trúng th ng, các tin nh n qu ng cáo không có c n c … t

nh ng ngu n l

+ Khi nh n th đi n t không rõ ngu n g c có tiêu đ g i t Eximbank và yêu

c u cung c p thông tin cá nhân nh mư đ ng nh p, m t kh u, mư xác th c,… ó là

th gi m o Eximbank không bao gi g i email ho c g i đi n yêu c u Quý khách cung c p thông tin quan tr ng nh : mư đ ng nh p, m t kh u ho c mư xác th c,

2.2 Th c tr ng các y u t nhă h ngă đ n s ch p nh n d ch v Internet

Banking t i Eximbank

2.2.1 Th c tr ng chung v nhăh ng c a các y u t đ n s ch p nh n

d ch v Internet Banking t i Eximbank

Ngày 04/ 04/ 2011, Eximbank l n đ u tiên chính th c tri n khai d ch v

Internet Banking Eximbank đư s d ng ph ng th c qu ng cáo b ng phát t r i, t

b m và áp phích qu ng cáo t i các đi m giao d ch c a Ngân hàng nh m thu hút s chú ý và quan tâm c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking Tính đ n 31/12/2012 có 1,081 nhân viên (chi m g n 15% t ng s nhân viên Eximbank) ch

y u là b ph n d ch v khách hàng, giao d ch viên ph trách tri n khai, duy trì và t

v n d ch v Internet Banking cho khách hàng

D ch v Internet Banking đ c gi i thi u v i nhi u tính n ng nh v n tin tài kho n, l ch s giao d ch, chuy n kho n trong và ngoài h th ng b ng VND và ngo i

t , thanh toán n vay…nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng thu n ti n và nhanh

nh t mà không ph i đ n giao d ch t i Ngân hàng Ph ng th c ban đ u đ c tri n

khai là m t kh u phát sinh m t l n (OTP), thi t b xác th c là đi n tho i di đ ng

n n m 2012, ph ng th c và thi t b xác th c đa d ng h n, bao g m:

+ Ph ng th c xác th c: m t kh u phát sinh m t l n (OTP) và ch ng

th s (PKI)

+ Thi t b xác th c: đi n tho i di đ ng, thi t b Token

T n m 2011 đ n n m 2012, Eximbank tri n khai nhi u gói d ch v đ khách hàng ch n l a bao g m gói E-Plus 1 (S d ng xác th c giao d ch Mobile

OTP/PKI), Gói E-Plus 2 (S d ng xác th c giao d ch SMS OTP) và Gói E-Plus ti t

ki m M c phí th ng niên áp d ng cho khách hàng cá nhân t ngày 02/04/2012 là 110.000 đ ng/ng i/n m và duy trì cho đ n h t 31/12/2012

Giai đo n n m 2011- n m 2012, Eximbank liên t c có nhi u đ t khuy n mưi

áp d ng cho khách hàng s d ng d ch v Internet Banking nh ch ng trình T ngày 04/04/2011 đ n h t ngày 30/09/2011 Eximbank mi n phí hoàn toàn phí đ ng

ký s d ng d ch v Internet Banking cho khách hàng; Ch ng trình mi n phí d ch

v chuy n kho n trong và ngoài h th ng cho khách hàng doanh nghi p t 15/02/2012 đ n h t 15/03/2012

Nh m t o s tin t ng v i khách hàng, n m 2013 Eximbank đư nâng c p d ch

v Internet Banking v i h th ng h t ng đ c b o v b i nhi u l p t ng l a,

ch ng xâm nh p nh m ng n ch n nh ng truy c p b t h p pháp t bên ngoài

Trong n m 2013, Eximbank đư thành l p Phòng Ngân hàng đi n t đ đ y

m nh phát tri n đa d ng các d ch v trên kênh giao d ch tr c tuy n Ngoài ra Eximbank c ng thành l p m i Phòng Qu n lý ch t l ng đ gia t ng s th a mưn

c a khách hàng và c i thi n ch t l ng ho t đ ng

V i s h tr c a Sumitomo Mitsui Banking Corporation, Eximbank đư xây

d ng đ c đ i ng t v n s n ph m d ch v Ngân hàng chuyên nghi p Tính đ n 31/12/2013 Eximbank có kho ng 1,059 nhân viên ph trách gi i thi u s n ph m và

ch m sóc khách hàng c a d ch v Ngân hàng đi n t trong đó có d ch v Internet

Banking

T ngày 15/05/ 2014, Eximbank chính th c thay đ i giao di n website

Eximbank và giao di n Internet Banking c a Eximbank v i mong mu n mang đ n

m t phong cách m i, hình nh m i, hi n đ i, thân thi n, cung c p đ c nhi u thông

tin v s n ph m và d ch v nh m ch m sóc khách hàng đ y đ nh t

Sau h n 3 n m cung c p d ch v Internet Banking v i 3 gói d ch v cho nhu

c u thanh toán, t 08/2014 Eximbank tri n khai 1 gói d ch v duy nh t E-Plus cho khách hàng có nhu c u truy v n và th c hi n giao d ch M c đích c a vi c cung c p

1 gói d ch v duy nh t là nh m đ n gi n hóa thông tin c ng nh ti n ích đ khách

hàng d dàng s d ng d ch v

2.2.2 Th c tr ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking

c a Eximbank

T ng s l ng khách hàng c a Eximbank đ n 31/12/2014 đ t g n 796,000 khách hàng, trong đó s l ng khách hàng có đ ng ký s d ng d ch v Internet

Banking là 9,154 khách hàng (chi m t l 1.15% t ng s khách hàng) T l khách

Internet Banking n m 2012 đ n n m 2014 này còn r t th p, m c d i 1.2% và

ch a có s gia t ng rõ r t qua các n m S l ng khách hàng c a Eximbank t ng

d n qua các n m nh ng do tình hình khách hàng ch a tin t ng vào d ch v ti n ích

nh Internet Banking nên đư t ch i đ ng ký s d ng d ch v này Theo k t qu báo

cáo d ch v khách hàng cho th y t l khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Internet

Banking m t ph n là k t qu c a vi c ti p th m th ATM k t h p đ ng ký luôn

d ch v Internet Banking cho khách hàng S l ng khách hàng ch đ ng đ ng ký

s d ng còn r t khiêm t n th m chí khi đ c t v n c ng không t ra quan tâm đ n

d ch v Internet Banking c a Eximbank

T l khách hàng đ ng ký s

d ng d ch v Internet Banking

2.2.3 Th c tr ng s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank

T ng s l ng khách hàng có đ ng ký s d ng Internet Banking c a Eximbank đ n 31/12/2014 là 9,154 khách hàng, trong đó s l ng khách hàng có

s d ng d ch v Internet Banking là 6,546 khách hàng (chi m t l 71.5% t ng s

khách hàng đ ng ký s d ng d ch v ) T l khách hàng có s d ng d ch v Internet Banking n m 2012, 2013, 2014 đ c th hi n trong hình 2.2 d i đây:

Hình 2.2: T l khách hàng s d ng d ch v Internet Banking

Ngu n: T ng h p t báo cáo d ch v khách hàng Eximbank n m 2012, 2013, 2014

T l khách hàng s d ng d ch v Internet Banking t ng d n t n m

2012 đ n n m 2014 i u này ch ng t r ng t l khách hàng đ ng ký s d ng đ u

có nhu c u s d ng d ch v ph c v l i ích c a mình Tuy nhiên, con s khách hàng

đ ng ký nh ng không s d ng c ng không nh , đi u này đ t ra câu h i cho Eximbank vì sao khách hàng có đ ng ký nh ng l i không có nhu c u s d ng hay

d ch v Internet Banking c a Eximbank ch a đáp ng đ c nhu c u mong mu n

c a khách hàng nên khách hàng đư không tin t ng s d ng Eximbank c n c i

thi n t l khách hàng có s d ng d ch v Internet Banking nh m gia t ng s ch p

nh n d ch v trong nh ng n m t i

Trong s các khách hàng s d ng d ch v Internet Banking thì t l khách hàng s d ng tính n ng thanh toán c a d ch v Internet Banking n m 2012 là

49.2 %, là 53.4% n m 2013 và 78.6% n m 2014 đ c th hi n trong hình 2.3 d i đây

Hình 2.3: T l khách hàng s d ng tính n ng thanh toán c a d ch v

Internet Banking Ngu n: T ng h p t báo cáo d ch v khách hàng Eximbank n m 2011, 2012, 2013

Nhìn chung khách hàng s d ng d ch v Internet Banking cho m c đích thanh toán có xu h ng t ng d n t n m 2012 đ n n m 2014 Tính đ n 31/12/2014,

các giao d ch thanh toán th c hi n qua Internet Banking ch y u là giao d ch thanh toán hóa đ n ti n đi n, ti n n c, ti n đi n tho i,… (chi m 42.8%) t ng s giao

d ch thanh toán, giao d ch chuy n kho n trong và ngoài h th ng Eximbank chi m 41.2% t ng s giao d ch thanh toán, giao d ch m và t t toán ti n g i ti t ki m chi m 9.3%, các giao d ch khác chi m 6.7% t ng s giao d ch thanh toán Chi ti t t

l ph n tr m các lo i giao d ch thanh toán th c hi n qua d ch v Internet Banking

ích v i nhân viên v n phòng ph i làm vi c gi hành chính Giao d ch chuy n kho n

trong và ngoài h th ng chi m t l cao gi i thích cho vi c khách hàng tin t ng

vào ti n ích chuy n ti n b t c n i đâu v a an toàn v a nhanh chóng, ti n ích này

r t có ích cho gi i kinh doanh buôn bán khi ph i th c hi n chuy n kho n ti n mà không s ti n gi , chi phí ki m đ m Các giao d ch liên quan đ n s ti t ki m

th ng đ c khách hàng th c hi n t i qu y giao d ch theo tâm lý đ c c m tr c

ti p s ti t ki m s yên tâm h n, và đ c t v n b i cán b ngân hàng rõ ràng h n

42.8%

41.2%

đi n, n c, đi n tho i,

Chuy n kho n trong và ngoài h th ng Eximbank

M và t t toán tài kho n ti t

ki m Giao dch thanh toán khác

2.2.4 Th c tr ng duy trì s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank

S l ng khách hàng đư s d ng d ch v Internet Banking nh ng ng ng

Nhìn chung, s l ng khách hàng đư s d ng d ch v Internet Banking

nh ng ng ng s d ng t 6 tháng tr lên m c th p, x p x 1% và có xu h ng

gi m d n qua các n m i u này mang l i nhi u l i ích cho Eximbank khi có đ c

l ng khách hàng tin t ng và trung thành v i d ch v Internet Banking nói riêng

và Eximbank nói chung

S giao dch trung bình 1 tháng/ khách hàng đ c duy trì n đ nh x p x

kho ng 9 giao d ch/tháng/khách hàng Tính đ n 31/12/2014 t ng l nh giao d ch

đ c khách hàng th c hi n qua d ch v Internet Banking đ t g n 14,000,000 giao

d ch S l nh giao d ch trung bình 1 tháng/ khách hàng đ c th hi n hình 2.6:

Hình 2.6: S giao d ch trung bình/ tháng / khách hàng Ngu n: T ng h p t báo cáo d ch v khách hàng n m 2012, 2013, 2014

T l khách hàng đ ng ký s d ng th hi n s quan tâm dành cho d ch

v Internet Banking c a Eximbank thì s giao d ch trung bình /tháng / khách hàng

th hi n tác d ng c a d ch v phát huy và s d ng ra sao S giao d ch trung bình / tháng/ khách hàng hi n t i m c trung bình, ch a th c s cao so v i nh ng gì d ch

v có th mang l i Tuy nhiên, con s này c ng th hi n thành công b c đ u c a

Eximbank trong vi c gi i thi u và qu ng bá s n ph m đ khách hàng tin t ng s

2.3.ă ánhăgiá th c tr ng ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank

2.3.1 Nh ng k t qu đ tăđ c

M c dù d ch v Internet Banking c a Eximbank đ c tri n khai khá tr so v i

nhi u Ngân hàng khác nh ng nh các bi n pháp qu ng cáo, tuyên truy n đư giúp Eximbank có đ c m t s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v nh t đ nh

Tuy con s này còn khiêm t n nh ng b c đ u tri n khai d ch v Eximbank c ng

nh n đ c s quan tâm t phía khách hàng và đ ng ký s d ng d ch v đ tr i

nghi m nh ng ti n ích c a d ch v mang l i

T l khách hàng s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank t ng d n qua các n m, s l ng khách hàng đ ng ký nh ng không s d ng d ch v có xu

h ng gi m xu ng Nhu c u s d ng d ch v Internet Banking cho m c đích thanh

toán ngày m t t ng lên, khách hàng không ch đ n thu n dùng d ch v đ truy v n

thông tin tài kho n mà đư t n d ng t i đa các tính n ng thanh toán khác nh thanh toán hóa đ n ti n đi n, ti n n c, ti n đi n tho i,…c ng nh th c hi n các giao

d ch m và t t toán tài kho n ti t ki m hay chuy n kho n trong và ngoài h th ng

Eximbank,…

Hi n t i khách hàng s d ng d ch v Internet Banking v n đang duy trì giao

d ch n đ nh th hi n s giao d ch trung bình tháng/khách hàng v n m c x p x

9 giao d ch/tháng/khách hàng T l khách hàng ng ng s d ng d ch v Internet

Banking t 6 tháng tr lên m c th p và có xu h ng gi m d n qua các n m i u

này ch ng t tuy s l ng khách hàng s d ng Internet Banking còn m c th p

nh ng s l ng giao d ch qua d ch v v n đ m b o duy trì n đ nh qua các n m