Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng TMCP đông á trên địa bàn TPHCM

Th ăthôngăminhăg năchipăx ălỦăd ăli uăcóăkh ăn ngăv aăl uătr ăthôngătinăv ăch ăth ,ă đi măth ngătíchăl yăđ ngăth iăl uătr ăc ăs ăli uăv ănh ngăl năgiaoăd chăc aăch ăth ăt iăVCNT.ăTínhăn

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG, HÌNH V

LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG

TH NG M I 1

1.1 Lý lu n chung v d ch v th thanh toán t i ngân hàng 1

1.1.1 D ch v ngơn hàng 1

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v ngơn hàng 1

1.1.1.2 c đi m d ch v ngơn hàng 1

1.1.1.3 Phơn lo i d ch v ngơn hàng 2

1.1.2 T ng quan v d ch v th 6

1.1.2.3 Các tính n ng c a th thanh toán 10

1.1.2.4 Ti n ích c a vi c s d ng d ch v th 11

1.1.2.5 R i ro trong ho t đ ng thanh toán th 13

1.2 Ti n trình ra quy t đ nh c a khách hàng 15

1.3 Ch t l ng d ch v th thanh toán và s hài lòng c a khách hàng 19

1.3.1 Ch t l ng d ch v 19

1.3.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán 21

1.3.3 S hài lòng c a khách hàng 23

1.4 Các công trình nghiên c u c a các tác gi v ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng 23

1.5.Mô hình đ ngh và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th 24

1.5.1 Mô hình đ ngh 24

1.5.2 Các nhơn t nh h ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th 26

K T LU N CH NG 1 28

CH NG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH D CH V TH A N NG C A NGỂN HÀNG ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM 29

2.1 T ng quan v NHTMCP ông Á 29

2.1.1 T ng quan v NHTMCP ông Á 29

2.1.2 T ng quan v NHTMCP ông Á trên đ a bàn TP.HCM 31

2.3.1 Gi i thi u v m t s d ch v th a n ng c a NHTMCP ông Á 35

2.3.1.1 Gi i thi u v quá trình phát tri n th a n ng 35

2.3.1.2 Gi i thi u m t s d ch v Th a n ng c a NHTMCP ông Á 37

2.3.2 c tính c a d ch v th a n ng c a NHTMCP ông Á so v i d ch v th c a các Ngân hàng khác 40

2.4 Th c tr ng kinh doanh d ch v th a n ng c a Ngân Hàng TMCP ông Á trên đ a bàn TP.HCM 41

2.4.1 S l ng th a n ng đư phát hành trên đ a bàn TP.HCM qua các n m 41

2.4.2 S l ng máy ATM và đi m POS trên đ a bàn TPHCM 43

2.4.3 Doanh s phát sinh trên tài kho n th 45

2.5 L i nhu n thu đ c t ho t đ ng kinh doanh th a n ng 47

2.6 Nh n xét chung v tình hình kinh doanh d ch v th a n ng ông Á trên đ a bàn TP.HCM 48

2.6.1 M t đ t đ c 48

2.6.2 M t h n ch 49

K T LU N C H NG 2 50

CH NG 3: CÁC NHỂN T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH A N NG C A NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM 51

3.1 Quy trình nghiên c u 51

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 53

3.3 Thang đo cho nghiên c u chính th c 54

3.4 Nghiên c u đ nh l ng 57

3.4.1 M u nghiên c u 57

3.4.2 K ho ch phơn tích d li u 57

3.5 Phân tích k t qu nghiên c u 59

3.5 1 Mô t m u kh o sát 59

3.5.2 Phơn tích h s thang đo 60

3.5.3 Phân tích t ng quan và h i quy tuy n tính b i 68

3.5.3 1 Xác đ nh bi n đ c l p và bi n ph thu c 68

3.5.3.2 Phơn tích t ng quan 68

3.5.3.3 H i quy tuy n tính b i 69

3.5.3.4 Ki m tra các gi đ nh h i quy 70

3.5.3 5 phù h p c a mô hình và hi n t ng đa c ng tuy n 72

3.5.3.6 Ph ng trình h i quy tuy n tính b i 73

3.5.3.7 Tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t 74

K T LU N CH NG 3 77

CH NG 4: GI I PHÁP GIA T NG TÁC NG TÍCH C C C A CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH A N NG TRÊN A BÀN TP.HCM 78

lòng c a khách hàng s d ng d ch v th a n ng trên đ a bàn TP.HCM 79

4.2.1 Nh ng t n t i và nguyên nhơn 79

4.3 Các gi i pháp gia t ng tác đ ng tích c c c a các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th a n ng trên đ a bàn TP.HCM 80

4.3.1.1 Gi i pháp nơng cao m c đ đ m b o 80

4.3.1.2 Gi i pháp v nơng cao m c đ đ ng c m 81

4.3.1.3 Gi i pháp nơng cao m c đ tin c y 82

4.3.1.4 Gi i pháp nơng cao m c đ đáp ng 83

4.3.1.5 Gi i pháp nơng cao ph ng ti n h u hình 84

4.4 Các gi i pháp khác 85

K T LU N CH NG 4 86

H N CH C A TÀI 87

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

2 CLDV: Ch tăl ng d ch v

3 BSCL:ă ng b ng sông C u Long

4 VCNT:ă năv ch p nh n th

5 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

6 KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin

12 NHTTT: Ngân hàng thanh toán th

13 POSă(PointăofăSaleăterminal):ă i m ch p nh n thanh toán th

14 Q SD:ăQuy tăđ nh s d ng

15 SERVQUAL (Service Quality): Ch tăl ng d ch v

16 Sig (Observed significant level): M căỦăngh aăquanăsát

17 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Ph n m m th ng kê cho khoa

B ng 2.1: M t s ch tiêu ho tăđ ng c aăNHTMCPă ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM 32

B ng 2.2: S l ng th phát hành t i ngân hàng ông Ákhu v c Tp.HCM qua 3 n m 2011 ậ 2013 41

B ng 2.3: S l ng máy ATM và đi m POS c a ngân hàng ông Á khu v c Tp.HCM qua 3 n m 2011 ậ 2013 43

B ng 2.4: Doanh s phát sinh trên tài kho n th qua 3 n m 2011 ậ 2013 45

B ng 3.1: Mã hóa các bi n quan sát 55

B ng 3.2: Thông tin m u nghiên c u 60

B ngă3.3:ăPhơnătíchăCronbach’săalphaăcácăthƠnhăph n nhăh ngăđ n Quy tăđ nh s d ng d ch v th 62

B ng 3.4: Ma tr n xoay nhân t (L n 3) 66

B ng 3.5: H s Cronbach’săalphaăthƠnhăph n Quy tăđ nh s d ng d ch v th t i 67

ngơnăhƠngă ôngăỄ 67

B ng 3.6: Ma tr năt ngăquanăPearson 69

B ng 3.7: K t qu phân tích h i quy b i 70

B ng 3.8: Model Summaryb 73

B ng 3.9: ANOVAb 73

B ng 3.10: K t qu ki măđ nh các gi thuy t 74

Hình 1.2: Mô hình nghiên c uăđ ngh 25

Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc u 51

Hình 3.2: Bi uăđ t n s histogram 71

Hình 3.3:ă th phân tán ph năd 72

Bên c nhăph ngăth c thanh toán dùng ti n m t truy n th ng,ăcònăcóăph ngăth c thanh toán không dùng ti n m t V iăcácă uăđi măv t tr i so v iăph ngăth c thanh toán truy n th ngănh ăti t ki m chi phí in n, phát hành, b o qu n ti n m t…mƠăquană

tr ng nh t là t p trung ngu n v n nhàn r i cho n n kinh t ,ăph ngăth c thanh toán không dùng ti n m tă đưă mangă l i hi u qu cho n n kinh t Th là m t trong các

ph ngăth c thanh toán không dùng ti n m t Vi c thanh toán b ng th t i Vi t Nam còn khá m i m vƠăch aăđ c nhi uăng i bi tăđ n Tuy nhiên trong nh ngăn măg n đơyăđ i s ng nhân dân ngƠyăcƠngăđ c c i thi n, nhu c u giao d ch v iăngơnăhƠngăc ngă

t ngălên.ă ngătr c th tr ng ti măn ngănh ăv y,ăcácăngơnăhƠngăđưăkhôngăng ngăđaă

d ng hóa s n ph m, nâng cao ch tăl ng d ch v đ ph c v t t nhu c u khách hàng NgơnăhƠngă ôngăỄălƠăm t trong nh ng ngân hàng có th m nh v th (ch tăl ng,

d ch v …).ăV i m ng l i r ng kh p và có đ n h n 1300 máy giao d ch t đ ng ATM và h n 1500 đi m ch p nh n thanh toán b ng th - POS Ngân hàng là s

l a ch n hàng đ u cho khách hàng c ng nh nh ng ng i mu nănghiên c u và phát tri n d ch v th Vi t Nam Vi c c nh tranh giành th ph n không ch di n ra

gi aăcácăngơnăhƠngătrongăn c mà còn ph i c nh tranh v iăngơnăhƠngăn c ngoài Vì

v y vi c nghiên c u các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng

d ch v Th aăn ng c a NHTMCP ôngăỄălƠăh t s c c n thi t T đóănghiênăc u s

đ aăraăcácăgi i pháp nh m giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp chính xác, h p lí khai thác t i đaăth tr ng th đ y ti măn ng

Xu t phát t s c n thi tăđ hoàn thi năh năd ch v Th aăn ngăvƠănh m kh ng

đ nhăh năn a v th c aăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăỄ,ătácăgi ch năđ tƠiă“Cácănhơnăt nhă h ngă đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aă n ng c a

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

M c tiêu chung: Tìm ra nh ng nhân t nhăh ng và m căđ nhăh ng c a các nhân t đóă đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th a n ng c a NHTMCPă ôngăỄ trênăđ a bàn TP.HCM

M c tiêu c th :

- Phân tích tình hình kinh doanh d ch v Th a n ng c a NHTMCP ôngăỄ.ă ánhăgiá hi u qu kinh doanh d ch v Th a n ng c a NHTMCP ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM

- Tìm hi u các nhân t nhăh ng và m căđ nhăh ng c a các nhân t đóăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ng trênăđ a bàn TP.HCM

- Gi iăphápăgiaăt ngătácăđ ng tích c c c a các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngătrênăđ a bàn TP.HCM

iăt ng nghiên c u: Các nhân t nhăh ng và m căđ nhăh ng c a các nhân

t đóăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th a n ngătrênăđ a bàn TP.HCM

Ph m vi nghiên c u: Các khách hàng đưăvƠăđang s d ng d ch v Th aăn ng c a NHTMCP ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM trong kho ng th iăgianăthángă7ăđ n tháng 9ăn mă2014

D li u th c pă(theoăn m)ăđ c thu th p ch y u t báoăcáoăth ng niên và báo cáo tƠiăchínhăđưăđ c ki m toán c aăNHTMCPă ôngăỄătrongăgiaiăđo n 2011-2013

d ng d ch v Th aăn ngătrênăđ a bàn TP.HCM s giúp các chi nhánh, phòng giao

d ch bi tăđ c d ch v th t i ngơnăhƠngăđưăđápă ng nhu c u c aăkháchăhƠngăđ n m c

đ nào T đó,ănghiênăc u s đ aăraăcácăgi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch c ngă

nh ăphátăhuyănh ng m t tích c c mà d ch v th aăn ng c a NHTMCP ôngăỄăđangămang l i cho khách hàng

S d ngăph ngăphápăth ng kê mô t , phân tích, so sánh và t ng h p

Thông tin thu th păđ c x lý b ng ph n m m SPSS 16

Áp d ngăthangăđoăch tăl ng d ch v SERVQUALălƠăthangăđoăđaăh ng v iăn măthành ph năc ăb năđ đánhăgiáăch tăl ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng Ki m

đ nhăthangăđoăđ đánhăgiáăcácăgi thuy tăbanăđ uăthôngăquaăhaiăb c là ki mătraăđ tin

c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach Alpha và ki măđ nh giá tr c aăthangăđoăthôngăqua phân tích nhân t khámăpháăEFA.ăSauăđó,ăxemăxétăm i quan h tuy n tính gi a các

bi n b ng cách ch yăt ngăquană(Correlation)ăđ ki m tra hi năt ng t t ngăquanăvƠă

v năđ đaăc ng tuy n Cu i cùng, phân tích h i quy v “S hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v th ”ătheoăcácăthƠnhăph n c a ch tăl ng d ch v th đ xácăđ nh các nhân

t có nhăh ng quan tr ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă

N ng T k t qu phân tích h iăquy,ăđ xu t các gi i pháp giaăt ng tácăđ ng tích c c

c a các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aă

N ngătrênăđ a bàn TP.HCM

Ch ng 4: Các gi iăphápăgiaăt ngătácăđ ng tích c c c a các y u t nhăh ngăđ n s

hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aă n ngă trênă đ a bàn TP.HCM

CH NG 1: T NG QUAN V CÁC NHỂN T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH C A NGỂN HÀNG

1.1 Lý lu n chung v d ch v th thanh toán t i ngân hàng

1.1.1 D ch v ngân hàng

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng

Trên th gi i v năđ d ch v ngơnăhƠngăđ c hi uătheoăngh aăr ng, t c là toàn b

ho tă đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i,… c aă ngơnă hƠngă đ i v i doanh nghi p và công chúng Theo quan ni m c aăWTO:ă“M t d ch v tài chính là b t c

m t d ch v nào có b n ch tătƠiăchínhăđ c m t nhà cung c p d ch v tài chính c a

m tăn c thành viên th c hi n Các d ch v tài chính bao g m t t c các d ch v b o

hi m, và t t c d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác tr d ch v b o hi m”.ăăTrongăđóăcácăd ch v ngân hàng bao g m các ho tăđ ng nh n ti n g i, cho vay t t c các lo i, các d ch v thanhătoánănh :ăthanhătoánăb ng th thanh toán c a ngân hàng, thanh toán b ng Séc, thanh toán b ng U nhi m chi/ U nhi m thu, cho thuê tài chính,

b o lãnh,…

Nh ăv y, có th hi u d ch v ngân hàng là t t c nh ng d ch v thu căl nhăv c tài chính do ngân hàng cung c p cho khách hàng c a mình

1.1.1.2 c đi m d ch v ngân hàng

Gi ngănh ăcácălo i hình d ch v khác, d ch v ngơnăhƠngăc ngămangănh ngăđ c

tr ngăc ăb n sau:

 Tính vô hình: ơyălƠăđ căđi măc ăb năđ phân bi t s n ph m d ch v ngân hàng

v i các s n ph m c a ngành s n xu tăkhác.ăC ngăgi ngănh ăcácăd ch v khác, d ch v ngơnăhƠngăc ngăkhôngăcóăhìnhătháiăv t ch t c th Khách hàng ti p nh n và tiêu dùng

d ch v ngân hàng thông qua ho tăđ ng giao ti p, ti p nh n thông tin và k t qu là nhu

c uăđ căđápă ng.ăC ngăcóăm tăđi măđ c bi t là khách hàng ch có th đánhăgiáăđ c

ch tăl ng d ch v sauă khiă đưă muaă vƠăs d ng chúng D ch v ngơnă hƠngă c ngă cóă

đi m khác hàng hóa v t ch t ch không có s n ph m d dang,ăkhôngăl uătr đ c

 Tính đ ng th i: D ch v ngơnăhƠngăcóăđ căđi m này là do vi c cung ng và tiêu

dùng d ch v luôn x yăraăđ ng th i, không tách r i nhau D ch v ngân hàng ch đ c cung ng khi khách hàng có nhu c u s d ngăđáp ng m t s đi u ki n nh tăđ nh c a nhà cung c pălƠăngơnăhƠng.ă i u này s nhăh ng t i vi căxácăđ nh giá c d ch v

nh măđ m b o l i ích c a c hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên c uăđ đápă

ng ngày càng t tăh nănhuăc u c a khách hàng thì s càng thu h păđ c kho ng cách

gi a vi c cung ng và tiêu dùng d ch v ngân hàng K t qu là ngân hàng s ngày càng có nhi uăkháchăhƠngăh năvƠăkèmătheoălƠăthuănh p c aăngơnăhƠngăt ngălên

 Tính không n đ nh và khó xác đ nh kh i l ng: Là m t lo i d ch v tài chính,

d ch v ngơnăhƠngădoăđóăs ch u r t nhi uătácăđ ng t các y u t c aămôiătr ng kinh doanh.ă Trongă đi u ki n n n kinh t phát tri nă theoă xuă h ng h i nh p, thì s bi n

đ ng c a các y u t thu cămôiătr ng kinh doanh càng l n và r t khó có th l ng

tr c Ch tăl ng c a các d ch v ngơnăhƠngăc ngăch u nhăh ng c a nhi u y u t c

v y u t kháchăquanănh ătrìnhăđ th h ng d ch v c a khách hàng, thói quen, t p quán…ăđ n các y u t ch quanănh ăuyătín,ăv th c a ngân hàng cung c p d ch v , trìnhăđ c a cán b ,ăchínhăsáchămarketing…ăDoăv y có th nói d ch v ngân hàng là

lo i d ch v có tính không năđ nhăvƠăkhóăxácăđ nhăđ c kh iăl ng chính xác

1.1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng

Nhu c u xã h i ngày càng cao, d ch v ngân hàng ngày càng phát tri năđaăd ng Vì

v y, r tăkhóăđ th ng kê toàn b các d ch v ngân hàng S phân lo i tu thu căvƠoăđ c

đi m, chi nă l c kinh doanh c a m iăngơnăhƠngă nh ngăv c ăb n thì d ch v ngân

hàng bao g m nh ng lo iăchínhănh :ăHuyăđ ng v n, tín d ng, d ch v thanh toán, và các d ch v khác

Huy đ ng v n

M t trong nh ng ch căn ngăquanătr ng c aăNHTMălƠăhuyăđ ng v năđ cho vay và

đ uăt ă huyăđ ngăđ c ngu n v n c n thi t, các NHTM cung c p hàng lo t các lo i

d ch v huyăđ ng v nănh ăsau:

 Ti n g i không k h n: Là lo i ti n g i hoàn toàn theo nguyên t c kh d ng,ăngh aălƠă

ng i g i ti n có quy n rút ti n vào b t c lúc nào h mu n Khách hàng l a ch n ti n

g i không k h n vì m cătíchăđ m b o an toàn v tài s n và tính ti n ích trong vi c

th c hi n các giao d ch thanh toán qua ngân hàng

 Ti n g i có k h n: Là lo i ti n g i có s tho thu n v th i gian rút ti n gi a khách hàng và ngân hàng Ti n g i có k h năđ căh ng lãi su t c đ nh tu theo k h n g i

và s ti n g i Lãi su t mà ngân hàng áp d ng cho ti n g i có k h năth ngăcaoăh nănhi u so v i ti n g i không k h n Hi n nay, các NHTM Vi tăNamăđangăápăd ng hai

lo i ti n g i có k h năđóălƠ:ăti n g i có k h n: 1 tu n,ă1ătháng,ă2ătháng,ă3ătháng,…ă

đ n 36 tháng; và ti n g iăd i hình th c phát hành k phi u ngân hàng, ch ng ch ti n

g i

 Ti n g i ti t ki m: Ti n g i ti t ki m cácăn c trên th gi i có hai lo i ch y u:

- Ti n g i ti t ki m theo tài kho n có thông tri, t c là ti n g i không có th iăgianăđáoă

h nămƠăng i g i khi mu n rút ra ph iăbáoătr c cho ngân hàng m t th i gian Tuy nhiênăngƠyănayăcácăngơnăhƠngăth ng cho phép các khách hàng rút ti n ti t ki m mà không c năbáoătr c

- Ti n g i ti t ki m có m căđích:ăKháchăhƠngăg i ti năvƠoăngơnăhƠngăđ ti t ki m tích

lu nh m m căđích nh ămuaănhƠ,ămuaăxe,ătrangătr i chi phí h c t p…ă i v i nh ng

ng i g i ti n lo iănƠyăngơnăhƠngăth ng c p tín d ngăđ bùăđ p thêm ph n thi u h t khi s d ng theo m căđíchăc a ti n g i ti t ki m

Tín d ng: C p tín d ng là vi c t ch c tín d ng tho thu năđ khách hàng s d ng

m t kho n ti n v i nguyên t c có hoàn tr b ng các nghi p v cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, b o lãnh ngân hàng và các nghi p v khácă(theoă i u 20 Lu t các T

ch c tín d ng Vi t Nam) Nghi p v tín d ng bao g m nh ng d ch v ch y u sau:

 Cho vay: Là m t lo i hình tín d ngăđ c hi uănh ălƠăm t giao d ch v tài s n (ti n

ho c hàng hoá) gi aăbênăchoăvayă(ngơnăhƠngăvƠăcácăđ nh ch tƠiăchínhăkhác)ăvƠăbênăđiăvay,ătrongăđóăbênăchoăvayăchuy n giao tài s năchoăbênăđiăvayăs d ng trong m t th i gian nh tăđ nh theo tho thu n,ăbênăđiăvayăcóătráchănhi m hoàn tr vôăđi u ki n v n

g căvƠălưiăchoăbênăchoăvayăkhiăđ n h n thanh toán Có nhi u lo i cho vay tu vào cách phân lo i

- C năc vào th i h n cho vay: cho vay ng n h n, trung h n, dài h n

- C năc vào m căđíchăs d ng v n vay: vay s n xu t kinh doanh, xu t nh p kh u, tiêu dùng, du h c,…ă

- C nă c vào m că đ tín nhi m c aă kháchă hƠng:ă choă vayă cóă đ m b o ti n vay và khôngăcóăđ m b o ti năvay…

 Chi t kh u:ăNgơnăhƠngăđ c chi t kh uăth ngăphi u và các gi y t cóăgiáăđ i v i

t ch c, cá nhân và có th tái chi t kh uăcácăth ngăphi u và gi y t có giá t ngân hàng khác

 Cho thuê tài chính: Là ho tăđ ng tín d ng trung h n, dài h nătrênăc ăs h păđ ng cho thuê tài s n gi a bên cho thuê là t ch c tín d ng v i khách hàng thuê Khi k t thúc th i h n thuê, khách hàng mua l i ho c ti p t c thuê tài s năđóătheoăcácăđi u ki n đưătho thu n trong h păđ ng thuê Trong th i h năchoăthuê,ăcácăbênăkhôngăđ căđ nă

ph ngăhu b h păđ ng

 B o lãnh ngân hàng: Là cam k t b ngă v nă b n c a t ch c tín d ng v i bên có quy n v vi c th c hi năngh aăv tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không

th c hi năđúngăngh aăv đưăcamăk t; khách hành ph i nh n n và hoàn tr cho t ch c tín d ng s ti năđưăđ c tr thay

D ch v thanh toán

hƠngănh :ăThanhătoánăb ng u nhi m chi, u nhi m thu, thanh toán b ng th , chuy n kho n thanh toán t đ ngăđ nh k ,ăthanhătoánăl ngăquaătƠiăkho n,…

Công cu căđ i m i công ngh , hi năđ i hoá ho tăđ ngăngơnăhƠngăđưăd năđ n s ra

đ i c a hàng lo t các d ch v ngân hàng hi năđ i,ăđaăti năíchănh :ăMobileăbanking,ăHomeăbanking,ăInternetăbanking,ăPhoneăbanking,…Vi c ng d ng các d ch v ngân hƠngăđi n t trong ho tăđ ng kinh doanh c a các NHTM hi nănayănh ălƠăm t l i th

c nh tranh Có th nói, các d ch v ngơnăhƠngăđi n t raăđ iăcƠngălƠmăt ngăthêmănhi u

ti n ích cho các d ch v thanhătoánăquaăngơnăhƠngăvƠăđơyăchínhălƠăm t trong nh ng y u

t quan tr ng quy tăđ nh s thƠnhăcôngătrongăxuăh ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l trongăt ngălai.ă

 Thanh toán qu c t : Quan h thanh toán qu c t đ c ti n hành thông qua các

ph ngăth căchínhănh :ăph ngăth c chuy n ti n, nh thu, tín d ng b ch ng t

- Chuy n ti n:ă lƠă ph ngă th că thanhă toánă đ nă gi n nh t trong thanh toán qu c t , trongăđóăm tăkháchăhƠngă(ng i tr ti n,ăng i mua, nhà nh p kh u,…)ăyêuăc u ngân hàng ph c v mình chuy n m t s ti n nh tă đ nh cho m tă ng iă khácă (ng i bán,

ng i xu t kh u,ăng i cung ng d ch v ,…)ă m tăđ aăđi m nh tăđ nh

- Nh thu: là m tăph ngăth căthanhătoán,ătrongăđóăng i bán sau khi hoàn thành ngh aăv chuy n giao hàng hoá ho c cung ng d ch v cho khách hàng, u thác cho ngân hàng ph c v mình thu h ti n c aăng iămuaătrênăc ăs h i phi uădoăng i bán

l p ra Nh thu có hai lo i: nh thu phi uătr năvƠănh thu kèm ch ng t

- Tín d ng ch ng t :ălƠăph ngăth c thanh toán qu c t đ c s d ng ph bi n nh t

hi nănay.ă ơyălƠăph ngăth c thanh toán ph c t p, phí giao d chăcaoănh ngăđ m b o

đ c nhi u nh t quy n l i c a c bên bán và bên mua

Các d ch v khác: Ngoài các d ch v nêuătrên,ăđ đápă ng nhu c u r tăđaăd ng c a khách hàng các ngân hàng ngày nay còn cung c p r t nhi u các lo i d ch v khácănh :ă

D ch v t ăv n, kinh doanh ti n t , d ch v đ uăt ,ăd ch v ki u h i, u thác, cho thuê két s t, d ch v thi t l p và th măđ nh d án, d ch v môi gi i ti n t ;…

1.1.2 T ng quan v d ch v th

1.1.2.1 Khái ni m v th thanh toán

Th thanh toán (Payment Card- g i t t là PC) là m tăph ngăti n thanh toán không dùng ti n m tămƠăng i ch th có th s d ngăđ rút ti n m t t i các ngân hàng thanh toán, các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa và d ch v t i nhi uăn i

1.1.2.2 Phơn lo i th

Phơn lo i theo công ngh s n xu t

n iăcácăthôngătinăc năthi t.ăHi nănay,ăng iătaăkhôngăs ăd ngăn aăvìăk ăthu tăs năxu tă

thôăs ,ăd ăb ălƠmăgi

b ngăch aăthôngătină ăm tăsauăc aăth ăLo iănƠyăđ căs ăd ngăph ăbi nătrongăvòngă20ă

n mănay,ănh ngăđưăb căl ăm tăs ănh căđi m:

- Kh ăn ngăb ăl iăd ngăcaoădoăthôngătinăghiătrongăth ăkhôngăt ămưăhóaăđ c,ăng iătaăcóăth ăđ căth ăd ădƠngăb ngăthi tăb ăđ căg năv iămáyăviătính

- Th ăt ăch ămangăthôngătinăc ăđ nh,ăkhuăv căch aătinăh p,ăkhôngăápăd ngăđ căcácă

k ăthu tămưăđ măb oăanătoƠn

Doănh ngănh căđi mătrên,ăth ăb ngăt ănh ngăn măg năđơyăđưăb ăl yăc păti năr tănhi u

an toƠnăr tăcao,ăd aătrênăk ăthu tăviăx ălỦătinăh c,ăg năvƠoăth ăm tăchipăđi năt ăcóăc uă

t oănh ăm tămáyătínhăhoƠnăh o.ăThôngăth ngăm tăt măth ăthôngăminhăđ căg năchipă

đi năt ăđ ăthayăth ăchoăd iăb ngăt ăsauăth ăC ngăcóătr ngăh păth ăthôngăminhăcóăc ăchip đi năt ăvƠăb ngăt ăChipăđi năt ăđ căl păv iăth ăvƠăđ căg nătrênăb ăm tăc aăth

Th ăthôngăminhăg năchipăx ălỦăd ăli uăcóăkh ăn ngăv aăl uătr ăthôngătinăv ăch ăth ,ă

đi măth ngătíchăl yăđ ngăth iăl uătr ăc ăs ăli uăv ănh ngăl năgiaoăd chăc aăch ăth ăt iăVCNT.ăTínhăn ngăv tătr iănƠyăc aăth ăthôngăminhăgiúpăc tăgi măchiăphíăx ălỦăđ iă

v iăngơnăhƠngăvƠăcácătrungăgianăthanhătoánăb iăvi căđ iăchi uăthôngătinătƠiăkho năvƠăthôngătinăc aăch ăth ăc ngănh ăvi căc pănh tăthôngătinăliênăquanăt iăth ăgi ăđơyăđưă

đ căth căhi năngayăt iă VCNT.ăTuyănhiên,ădoăs ăd ngăcôngăngh ăm iănênăgiáăthƠnhăcao,ăh ăth ngămáyămócăch pănh năthanhătoánăth ănƠyăc ngăđ tănênăvi căs ăd ngăcònă

ch aăph ăbi nănh ăth ăt Hi nănay,ăth ăthôngăminhăđ căs ăd ngăph ăbi nătrênăth ă

gi iăc ngănh ă ăVi tăNamăvìăcóă uăđi mălƠătínhăb oăm t,ăđ ăanătoƠnăr tăcao,ăkhôngăth ă

lƠmăgi ăvƠăgiúpăchoăquáătrìnhăthanhătoánăđ căthu năti năvƠănhanhăchóngăh n

Phơn lo i theo ch th phát hành th

ho tătƠiăkho năc aămìnhăt iăngơnăhƠng,ăho căs ăd ngăm tăs ăti nădoăngơnăhƠngăc pătínă

d ng.ă ơyălƠălo iăth ăđ căs ăd ngăr ngărưiănh tăhi nănay,ăcóăth ăl uăhƠnhătoƠnăc u

c aăcácăt păđoƠnăkinhădoanhăl năphátăhƠnhănh ăDinnersăClub,ăAmericanăExpress…ă

ho căđ căphátăhƠnhăb iăcácăcôngătyăx ngăd u,ăcácăc aăhi uăl n

Phơn lo i theo tính ch t thanh toán c a th

ng iăch ăth ăđ căphépăs ăd ngăm tăh năm cătínăd ngăkhôngăph iătr ălưiăđ ămuaăs mă

hƠngăhóa,ăd chăv ăt iănh ngăc ăs ăkinhădoanh,ăc aăhƠng,ăkháchăs n,ăsơnăbay,…Ngân hƠngăvƠăcácăt ăch cătƠiăchínhăphátăhƠnhăth ătínăd ngăchoăkháchăhƠngăd aătrên uy tín và

kh ăn ngăđ măb oăchiătr ăc aăt ngăkháchăhƠng.ăKh ăn ngăđ măb oăchiătr ăđ căxácă

đ nhăd aătrênăcácătiêuăchíănh :ăthuănh p,ătìnhăhìnhăchiătiêu,ăuyătín,ăm iăquanăh ăs năcóă

v iăcácăt ăch cătƠiăchính,ătƠiăs năth ăch p…c aăkháchăhƠng Ch th đ c s d ng m t

h n m c tín d ng tu n hoàn không ph i tr lưiă đ mua hàng hoá và d ch v Cu i tháng, khách hàng s nh năđ c m t b ng sao kê (sao kê là m t b ng kê chi ti t các kho n chi tiêu và tr n c a ch th cùng lãi và phí phát sinh trong m t chu k s d ng

th ăSaoăkêăđ c g i cho ch th hàng tháng ngay sau ngày l p b ng sao kê) do ngân hàng g i t i N uăch ăth ătr ăh tăti năn ăvƠoăcu iăthángăchoăngơnăhƠngăthìăh ăkhôngă

ph iătr ălưiăchoăs ăti năđưăs ăd ngătrongătháng.ăCòn n u tr đ c m t ph n d ăn t i thi u thì ch th ph i tr lãi, tr phí ho c b ph t theo quy đ nh c a ngân hàng trong

t ng th i k

g i.ăKhiămuaăhƠngăhóa,ăd chăv ,ăgiáătr ănh ngăgiaoăd ch s ăđ căkh uătr ăngayăl păt căvƠoătƠiăkho năc aăch ăth ăthôngăquaăthi tăb ăđi năt ăđ tăt iăc aăhƠng,ăkháchăs n…ăđ ngă

th iăchuy năngơnăngayăvƠoătƠiăkho năc aăc aăhƠng,ăkháchăs năđó.ăTh ăghiăn ăcònăđ că

s ăd ngăđ ărútăti năm tăt iămáyărútăti năt ăđ ng Th ăghiăn ăkhôngăcóăh năm cătínăd ngăvìănóăph ăthu căvƠoăs ăd ăhi năh uătrênătƠiăkho năc aăch ăth ăCh ăth ăch ăchiătiêuătrongăph măviăs ăti nămìnhăcóătrongătƠiăkho n.ăTh ăghiăn ăth ngăđ căc păchoăkháchăhƠngăcóăs ăd ătƠiăkho năti năg i.ăTuyănhiên,ătùyătheoăth aăthu năgi aăch ăth ăvƠăngơnăhƠngăphátăhƠnh,ăn uăs ăd ătrênătƠiăkho năc aăch ăth ăkhôngăđ ăthanhătoán,ăngơnăhƠngă

s ăc păchoăch ăth ăm tăh năm căth uăchi.ăLúcănƠy,ăth ăghiăn ăđưăgiúpăchoăcáănhơn,ădoanhănghi păđ căc păm tăkho nătínăd ngăng năh nămƠăkhôngăc nălƠmănhi uăth ăt c Cóăhaiălo iăth ăghiăn ăc ăb n:

- Th ăghiăn ăn iăđ a: Ch ăđ căs ăd ngăđ ămuaăs măhƠngăhóa,ăd chăv ăho cărútăti năt iăcácămáyărútăti năt ăđ ngătrongăph măviăc aăm tăn c

- Th ăghiăn ăqu căt : NgoƠiăvi căđ căs ăd ngănh ăth ăghiăn ăn iăđ a,ăth ăghiăn ăqu că

t ăcònăđ căs ăd ngăđ ămuaăs măhƠngăhóa,ăd chăv ă ăn căngoƠiăho cărútăti năt iăcácămáyărútăti năt ăđ ng

NgoƠiăhaiălo iăth ătínăd ngăvƠăth ăghiăn ănóiătrên,ăm tăhìnhăth căth ăngơnăhƠngăđangăngƠyăcƠngătr ănênăph ăbi nălƠăth ăliênăk t Th ăliênăk tălƠăs năph măc aăm tăngơnăhƠngăhayăt ăch cătƠiăchínhăk tăh păv iăm tăbênăth ăbaăvƠăthôngăth ngătên,ănhưnăhi uă

th ngăm iăho călogoăc aăbênăth ăbaănƠyăc ngăđ ngăth iăxu tăhi nătrênăt măth ăNgoƠiă

nh ngăđ căđi măs năcóăc aăth ăngơnăhƠngăthôngăth ng,ăth ăliênăk tăcóăs căh păd nă

h năv iăkháchăhƠngăb iăchínhănh ngăl iăíchăph ătr iădoăbênăth ăbaămangăl i.ăVíăd ănh ă

th ăliênăk tăgi aăDongA BankăvƠăCo.opăMartăđemăl iănhi uăti năíchătrongăvi cămuaă

s măchoăkháchăhƠngăc ngănh ăkháchăhƠngăs ăđ căh ngăthêmănhi uă uăđưi,ăgi măgiá…

Phơn lo i theo lưnh th

d chăb ngăđ ngăb năt ăc aăn căđó.ăCôngăd ngăc aănóănh ănh ngălo iăth ătrênănh ngă

ho tăđ ngăđ năgi năh năb iăm tăt ăch căhayădoăm tăngơnăhƠngăđi uăhƠnhăt ăvi căt ă

ch căphátăhƠnhăđ năx ălỦătrungăgian,ăthanhătoán.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ăchoăkhách hƠngăc aămìnhăvƠăth ngăl ngăv iănh ngăđ năv ăcungă ngăd chăv ăch pănh năthanhătoánăth ăbánăhƠngăchoăkháchăhƠngădùngălo iăth ănƠy.ăH ăs ăg iăgi yăđòiăti năđ năngơnăhƠng,ăcóăch ăkỦăxácănh năc aăch ăth ăNgơnăhƠngăs ăghiăvƠoătƠiăkho năc aăđ năv ăsauă

khiătr ăchi tăkh u.ăTh ătrongăn căcóăth ădùngăđ ărútăti năm t.ăNóiăchung,ănóăcóăcôngă

d ngănh ăm iălo iăth Lo iăth ănƠyăth ngăcóănh căđi mălƠăngơnăhƠngăph iăthuăhútă

m tăs ăl ngăkháăl nănh ngăđ năv ăch pănh năth ăvƠăng iăs ăd ngăth ăN uăs ăl ngănày ít thìăvi căkinhădoanhătr ănênăkhôngăhi uăqu ,ăm tăkhácăvi căs ăd ngăth ăb ăgi iă

h nătrongăph măviăm tăqu căgia

cácăngo iăt ăm nhăđ ăthanhătoán.ăNóăđ căkháchăduăl chă aăchu ngăvìăanătoƠn,ăti năl i,ă

quyătrìnhăho tăđ ngăph căt păh n,ăvi căki măsoátătínăd ngăvƠăcácăyêuăc uăth ăt căthanhătoánăr căr iăh n.ăNóăđ căh ătr ăvƠăqu nălỦătrênătoƠnăc uăb iănh ngăt ăch cătƠiăchínhă

l nănh ăMasterăCard,ăVisa…ăho cănh ngăcôngătyăđi uăhƠnhănh ăAmericanăExpress,ăDinnersăClub…ăho tăđ ngătrongăm tăh ăth ngăth ngănh t,ăđ ngăb Hi nănay,ăh uăh tăcácăngơnăhƠngăth ngăápăd ngăsongăsongăhaiăh ăth ngăth ătínăd ngătrongăn căb ng

đ ngăb năt ăvƠăs ăd ngă ăn căngoƠiăb ngăđ ngă ôlaăM ăd iănh ngăth ngăhi uăn iă

ti ngănh :ăVisa,ăJCB,ăMaster…ăDoăv y,ădùătrongăn căhayăn căngoƠiăcácălo iăth ăngƠyăcƠngămangăđ năti năíchăchoăkháchăhƠngăvƠălƠăngu năl iănhu năquanătr ngăc aăngân hàng

1.1.2.3 Các tính n ng c a th thanh toán

Th thanh toán là công c đ qu n lý tài kho n cá nhân, có th th c hi năđ c t t

c các ch căn ngăc ăb n c a tài kho n:

N p ti n: ch th có th n p ti n vào tài kho n tr c ti p t i ngân hàng, n p t i máy ATM, chuy n t ngân hàng khác sang

Rút ti n: t i ngân hàng, qua h th ng máy ATM, t i cácăđi m ng ti n c a ngân hàng

Chuy n kho n: qua các tài kho n t i b t k ngân hàng nào, thanh toán các giao

dchăkinhădoanh,ăcácăhóaăđ năd ch v (đi n,ăn c,ăđi n tho i ) Vi c chuy n kho n

đ c th c hi n tr c ti p qua máy ATM, t i ngân hàng ho c thông qua Internet Banking

Nh n chuy n kho n: t cácăngơnăhƠngătrongăvƠăngoƠiăn c, nh năl ng,ăth ng Thanh toán hàng hóa - d ch v : t i các c aăhƠng,ătrungătơmăth ngăm i, siêu th , nhà sách, nhà hàng - khách s n Thanh toán tr c ti p ho c t đ ng các d ch v đi n,

n c,ăđi n tho i, Internet, phí b o hi m Mua các lo i th tr tr c, thanh toán phí

d ch v tr c ti p trên máy ATM

1.1.2.4 Ti n ích c a vi c s d ng d ch v th

L i ích đ i v i các bên tham gia

Vi căs ăd ngăth ămangăl iănhi uăl iăíchăchoăcácăđ iăt ngăcóăliênăquanănh ăch ă

th ,ăngơnăhƠngăphátăhƠnh,ăngơnăhƠngăthanhătoán,ăđ năv ch pănh năth :

đ ăthanhătoánăhƠngăhóa,ăd chăv ăho cărútăti năm tăr tăthu năti n.ăS ăd ngăth ăthanhătoánăanătoƠnăh nănhi uăsoăv iăcácăhìnhăth c thanhătoánăkhácănh ăti năm t,ăSéc…ăN uăm tă

th ,ăng iăkhácăkhóăs ăd ngăđ c.ăDoăth ăđ căch pănh nătrênăph măviătoƠnăth ăgi iănênănóăr tăti năchoăng iăđiăduăl chăhayăcôngătácă ăn căngoƠi.ă ngăth iăthanhătoánă

b ngăth ăcònăgiúpăchoăng iăch ăth ăcóăth ăs ăd ngăđ căngu nătínăd ngădoăngơnăhƠngăphát hành cungăc p,ăc ngănh ăt oăthêmăv ăv năminh,ăl chăs ,ăsangătr ngăchoăkháchăhàng khi thanh toán

sangătr ngăvƠăuyătínăc aăđ năv ch pănh năth ,ăđ ngăth iătránhăhi năt ngădùngăti năgi ăhayăb ăm tăti năm tăkhiăs ăd ngăcácăd chăv ăc aăđ năv Doanh thu c aăđ năv ăch pă

nh năth ăc ngăt ngăthêmădoăđaăd ngăhóaăcácăph ngăth căthanhătoán,ăthuăhútăđ căcácă

ch ăth ătrongăvƠăngoƠiăn c,ăt ng kh ăn ngăc nhătranhăđ iăv iănh ngăđ năv ăkhôngă

ch pănh năthanhătoánăth ăNgoƠiăraăt ăch căch pănh năth ăcònăđ căcácăngơnăhƠngăđ aăvƠoă ch ngă trìnhă qu ngă cáoă khuy nă mưiă v iă đôngă đ oă l ngă kháchă hƠngă c aă ngơnăhàng

d chăv ăm iăchoăkháchăhƠng.ă ơyălƠăph ngăti năt iă uăđ ăh păd năkháchăhƠngăm iăvƠă

t ngăthêmăthuănh păchoăngơnăhƠngăt ăcácăphíăphátăhƠnhăth V iăm tăl ngăl năkháchăhƠngăcáănhơnăđ năm ăth ăvƠăkháchăhƠngăt ăch căm ăth ăđ ăth căhi năvi căchiăl ngăchoănhơnăviênăs ămangăl iăthuănh păđángăk ăchoăngơnăhƠng nh ăthuănh păt ăvi căthuăphíăd chăv ,ăthuănh păt ăcácăkho năchoăvayăth uăchiăd aătrênătƠiăkho năl ng Bênăc nhăđó,ăkhiăkháchăhƠngăđưăquen s ăd ngăcácăd chăv ăth ăc aăngơnăhƠng,ăkháchăhƠngăs ăc mă

th yăanătơmăvƠăhƠiălòng.ăT ăđóăkháchăhƠngăcóăth ăti năt iăs ăd ngăcácăd chăv ăkhácăc aăngơnăhƠngănh :ă g iă ti tă ki m,ă nh năvƠă chuy nă ti năki uăh i…ă că bi t,ă vi căkháchăhƠngăs ăd ngăth ăluônăduyătrìăs ăd ătrênătƠiăkho năs ălƠăph năquanătr ngătrongăvi căt ngăngu năv năhuyăđ ngăc aăngơnăhƠng

lỦăthanhătoánăchoăngơnăhƠngăphátăhƠnh.ăVìănh ălƠmătrungăgianăthanhătoánăth ănênăngơn hƠngănƠyăgi ăđ căkháchăhƠngă(v nălƠănh ngănhƠăbuônăbánăl )ăđ ăh ăkhôngăchuy nă

ho tăđ ngăquaăcácăngơnăhƠngăkhác

L i ích đ i v i Nhà n c và toàn xư h i

Vi căthanhătoánăb ngăth ălƠmăgi mănhuăc uăgi ăvƠăl uăthôngăti năm t,ăd năđ nă

gi măchiăphíăv năchuy n,ăphátăhƠnhăti n,ăchiăphíăđóngăgói,ăki măđ m,ăb oăqu n,ăphòngă

m tămát….ăVi căs ăd ngăth ăgi iăquy tăđ cătìnhătr ngăb tăti nămƠăn uădùngăti năm tă

th ngăg p nh :ăm tăv ăsinh,ăkhôngăanătoƠn,ăkhôngăthu năl i…ăV iăhìnhăth căkỦăqu ă(m tăd ngăhuyăđ ngăv n),ăngơnăhƠngăcóăth ăthuăhútăđ căngu năv nănhƠnăr iăr tăl nătrongăxưăh iăđ ăkinhădoanh,ăt oăc ăh iăđ uăt ăs năxu t,ăthúcăđ yăkinhăt ăphátătri n.ăKhiăđó,ăv iăm tăn năkinhăt ăphiăti năm t,ăvi căqu nălỦăti năt ăt tăh n,ăhi uăqu ăh năvƠăkh ă

n ngăđi uăhƠnhăchínhăsáchăti năt ă năđ nhăh n.ăTh ăthanhătoánăcònăgópăph năthúcăđ yă

ho tăđ ngăkinhădoanhăphátătri nănhanhăh nănh ăkhuy năkhíchătiêuădùngăcáănhơnăc aă

t ngăl pădơnăc ăcóăthuănh pă năđ nh S ăd ngăth ăthanhătoánălƠă ngăd ngăcôngăngh ătrongăthanhătoánăvƠăgiaoăti păm i.ăT ăl ăs ăd ngăcôngăngh ăcaoătrongăthanhătoánăluônă

t ăl ăthu năv iăs ăphátătri năkinhăt ăvƠăv năhóa.ăVi căm ăr ngăthanhătoánăth ăs ăđ yănhanh quá trình phát tri năkinhăt ăđ tăn c.ăBênăc nhănh ngăl iăíchăv ăkinhăt nh ădoanhăthu,ăl iănhu n,ăth ăthanhătoánăcònăti tăki mănhi uăchiăphíănh :ăină n,ăki măđ m,ă

l uăchuy n,ăd ătr ăvƠăchiăphíăphátăsinhăkhiăkh iăl ngăti năm tăkh ngăl ăl uăthôngătrongăxưăh i.ăụăngh aăquanătr ngăv ăm tăchínhătr ăxưăh iălƠăngơnăhƠngăxácăl păni mătină

c aăng iădơn,ăc aădoanhănghi pătrongăn căvƠăn căngoƠiăđ iăv iăh ăth ngăthanhătoánăngơnăhƠng,ăthayăđ iăt păquánăs ăd ngăti năm t,ăti năđ năm tăxưăh iăkhôngădùngăti nă

m tătrongăthanhătoán.ăNhƠăn căcóăth ăki măsoátăđ căcácăgiaoăd chăc aăng i dân và

c ăn năkinhăt ,ăt oăti năđ ăchoăvi cătínhătoánăl ngăcungă ngăti năt ăvƠăđi uăhƠnhăchínhăsáchăti năt ăcóăhi uăqu ăh n

1.1.2.5 R i ro trong ho t đ ng thanh toán th

R i ro gi m o trong thanh toán th

 n v ch p nh n th gi m o: năv ch p nh n th c tìnhăđ ngăkỦăcácăthôngătină

không chính xác v i ngân hàng thanh toán, ngân hàng thanh toán s ch u t n th t khi khôngăthuăđ c nh ng kho năđưăt m ng cho nh ngă VCNTănƠyătrongătr ng h p VCNTăthôngăđ ng v i ch th ho c c tình t oăraăcácăhóaăđ năho c giao d ch gi

m oăđ chi m d ng v n c aăngơnăhƠng.ă VCNTăgi m oăc ngăcóăth đ căđ ngăkỦă

nh m m căđ ch ti n hành các th t c skimming th

 Thanh toán hàng hóa d ch v b ng th qua internet, đi n tho i: n v ch p nh n

th cung c p hàng hóa d ch v theo yêu c u c a ch th qua internet ho căđi n tho i và thanhătoánătrênăc ăs cácăthôngătinănh :ălo i th , s th , ngày hi u l c th , tên ch

th … năv ch p nh n th và ngân hàng thanh toán có th ch u t n th t n uănh ăch

th th c không ph iălƠăkháchăhƠngăđ t mua hàng c aă VCNTăvƠăgiaoăd chăđóăb t

ch i thanh toán

 Nhân viên đ n v ch p nh n th s a đ i thông tin trên các hóa đ n th ho c in

nhi u hóa đ n thanh toán c a m t th Trongătr ng h p này nhân viên khi th c hi n

giao d chăđưăc tình in nhi uăhóaăđ năthanhătoánăth nh ngăch giao m t b cho ch th kỦăđ hoàn thành giao d ch.ăSauăđóănhơnăviênăs m o nh n ch th hoàn t t giao d ch

và n pă cácă hóaă đ nă thanhă toánă cònă l iă đ đòiă ti n, chi mă đo t ti n c a ngân hàng Ngoài ra nhân viên t iă VCNTăc ngăcóăth s aăđ iăhóaăđ năgiaoăd ch,ăghiăt ngăgiáătr giao d chămƠăkhôngăđ c s đ ng ý c a ch th đ l y ti n t m ng c a ngân hàng

 Sao chép và t o b ng t gi (Skimming): Trên các thi t b đ c th t iă VCNTăcóă

th b cài thêm thi t b đ thu th păcácăthôngătinătrênăb ngăt c a th th t thanh toán t i cácă VCNTăho cănhơnăviênă VCNTăcóăth câu k t v i các t ch c t i ph măđ c d

li u th th t b ng các thi t b chuyên dùng riêng Các d li u th đánhăc păđ căsauăđó

s đ c các t ch c t i ph m th s d ngăđ in th gi mangăđiăs d ng, th c hi n các giao d ch, thanh toán gi m o gây t n th t cho ngân hàng phát hành Ngoài ra, th còn

có th b skimming khi th c hi n các giao d ch trên h th ngăATMăđưăb l păđ t thi t b đánhăc p d li u th vƠăcameraăđ l yăđ c s PIN c a ch th , làm gi th đ th c

hi n rút ti n qua ATM

R i ro k thu t

R i ro k thu t là các r i ro phát sinh khi h th ng qu n lý th có s c liên quan

đ n x lý d li u ho c k t n i, b o m t h th ngăc ăs d li u và an ninh Do ho t

đ ng th có tính ch t liên t c và online 24/24 nên b t k m t s c k thu tănƠoăc ngănhăh ng tr c ti păđ n vi c th c hi n giao d ch,ăđ n tính chính xác trong công tác thanhătoánăc ngănh ăquy n l i c a khách hàng Khi h th ng có s c nó không ch nhăh ngăđ n riêng m tăkháchăhƠng,ăđ n riêng m t ngân hàng hay t ch c tài chính

mà nhăh ngăđ n ho tăđ ng kinh doanh th c a toàn b t ch c th qu c t và các bên tham gia ho tăđ ng th Nguyên nhân gây ra r i ro này có th do s c b t kh kháng,

nh ngăc ngăcóăth do nguyên nhân ch quan là h th ngăch aăđ căđ uăt ăđúngăm c, công tác c p nh t b o qu năthôngătinăkhôngăđ c quan tâm m t cáchănghiêmătúcăđ k gian xâm nh p h th ngăđánhăc p d li u, thông tin, Doăđóăn u t n th t x y ra s r t

l n và khó ki măsoátăđ c Chính vì v y,ăđ m b o h th ng v n hành m t cách chính xác liên t c, b o v h th ngăc ăs d li u ho tăđ ng th kh i s t n công c a t ch c

t i ph m th là yêu c uăhƠngăđ uăđ i v i các thành viên khi tham gia kinh doanh th

R i ro đ o đ c

R iăroăđ oăđ c là các r i ro phát sinh do hành vi gian l nătrongăl nhăv c th c a cán

b th ngân hàng Trong ho tăđ ng tác nghi p hàng ngày, cán b th l i d ng nh ng

hi u bi t c a mình, l i d ng v trí công tác, nh ng l h ng trong quy trình tác nghi p

đ t mình ho c c u k t v iăng i khác ti n hành hành vi gian l n, gi m o gây t n

th t cho ngân hàng R i ro có th x y ra n uănh ăcán b đóăl i d ng các thông tin th

c aăng iăkhácăđ s d ng thanh toán mua s m hàng hóa d ch v qua m ng, l y c p

th m iăphátăhƠnhăđ s d ng ho căthayăđ i các thông s h th ng, thông tin khách hƠngăđ tr c l i,… Các hành vi gian l nănƠyăth ngăđ c che gi u k càng, khó phát

hi n gây t n th t l n và mang tính h th ng v i ngân hàng Ngân hàng có th h n ch

r iăroăđ oăđ c khi có m tăc ăch qu n lý giám sát ho tăđ ng m t cách ch t ch trong toàn b quá trình ho tăđ ng, th c hi n phân quy n truy nh p h th ng b ng user theo

ch căn ngăcôngăvi căđ m nhi m c a cán b th Tuy nhiên m i gi i pháp ch có hi u

qu n u ngân hàng g n ch t quy n l i, trách nhi m c a cán b th v i quy n l i c a ngân hàng trong ho tăđ ng kinh doanh th

1.2 Ti n trình ra quy t đ nh c a khách hàng

Ng i tiêu dùng có nh ng cách th cămuaăkhácănhauăđ i v i b t k m t s n ph m

nh tăđ nhănƠo.ăThôngăth ng khi mua s m,ăng iătiêuădùngăth ng tr iăquaăn măgiaiă

đo n: Ý th c nhu c u, tìm ki măthôngătin,ăđánhăgiáăcácăl a ch n, quy tăđ nh mua và hƠnhăđ ng mua, ph n ng sau khi mua

Hình 1.1: Quá trình ra quy t đ nh c a ng i tiêu dùng

Trên th c t không nh t thi t tr iăquaă5ăgiaiăđo n, nh t là trong nh ngătr ng h p mua nh ng m t hàng ít c năđ tơm.ăNg i tiêu dùng có th b quaăhayăđ o l i m t s giaiăđo n Ví d nh ăm tăng iăth ng xuyên mua m t nhãn hi uăkemăđánhăr ng,ăh

s điăth ng t nhu c u v kemăđánhăr ngăđ n quy tăđ nh mua, không c n tr i qua giai

đo n tìm ki măthôngătinăvƠăđánhăgiá

Ý th c nhu c u: Quá trình mua s m b tăđ u t khiăng i mua ý th căđ c v năđ hay nhu c u Nhu c u có th b t ngu n t nh ng tác nhân kích thích n i t iă(nh ăvi c

ng iătaăđói,ăkhátăd năđ n nhu c uă nău ng)ăhayăbênăngoƠiă(nh ăvi c nhìn th y m t

qu ng cáo s n ph m hay d n đ n nhu c u ph i mua s n ph măđó).ăKhiăng i mua c m

Ý th c

nhu c u

Tìm ki m thông tin

th y có s khác bi t gi a tình tr ng th c t và tình tr ng mong mu nă đ tă đ n m t

ng ngănƠoăđó,ăh s hìnhăthƠnhănênăđ ngăc ăthôiăthúcăhƠnhăđ ngăh ng vào l păđ i

t ng có th th aămưnăđ c mong mu n c a mình

Tìm ki m thông tin: Ng i tiêu dùng có nhu c u s b tăđ u tìm ki m thông tin Nhu c u càng c păbách,ăthôngătinăbanăđ u càng ít, s n ph m c n mua có giá tr l n cƠngăthôiăthúcăconăng i tìm ki m thông tin Các ngu n thông tin c aăng i tiêu dùng

đ c chia làm b n nhóm: ngu n thông tin cá nhân, ngu năthôngătinăth ngăm i, ngu n thông tin công c ng, ngu n thông tin th c nghi m Ngu năthôngătinănƠoăcóătácăđ ng

m nh t iăng i tiêu dùng còn tùy thu c vào lo i s n ph m,ăđ c tính c a khách hàng Ví

d ,ăng i c n th năth ng không tin vào qu ng cáo, h ph i tìm ki m thêm các thông tin khác t các ngu năkhácănhau,ăhayăđ i v i quy tăđ nh mua s m quan tr ngănh ămuaă

ô tô, nhà c a, hay du h căn căngoƠi,ăthìăng iătaăth ng mu n có càng nhi u thông tin càng t tăđ t ngăđ tin c y c a quy tăđ nh.ăNg i tiêu dùng nh năđ c nhi u thông tin nh t v s n ph m t nh ng ngu năthôngătinăth ngăm i, tuy nhiên, nh ng ngu n thông tin cá nhân l i là nh ng ngu nă tácăđ ng nhi u nh t t iăng i tiêu dùng M i ngu năthôngătinăc ngăth c hi n các ch căn ngăkhácănhauă m t m căđ nƠoăđóătácă

đ ngăđ n quy tă đ nh mua s m Ngu nă thôngă tină th ngă m i th ng th c hi n ch c

n ngăthôngăbáo,ăcònăngu n thông tin cá nhân thì th c hi n ch căn ngăkh ngăđ nh hay đánhăgiá

ánh giá l a ch n: T các nhãn hi u s n ph măkhácănhauăđưăbi tăquaăgiaiăđo n tìm

ki m thông tin, khách hàng b tăđ uăđánhăgiáăđ ch n ra nhãn hi u, s n ph m phù h p

v i nhu c u c a mình Ng i tiêu dùng xem m i s n ph mănh ăm t t p h p các thu c tính v i nh ng kh n ngăđemăl i nh ng ích l i tìm ki m và th a mãn nhu c u khác nhau Nh ng tính ch tămƠăng iămuaăquanătơmăthayăđ i tùy theo lo i s n ph m (ví d : khi s d ng th ATMăng i tiêu dùng s quanătơmăđ n s l năđ c rút ti n trong ngày,

t iăđaăm i l n rút ti n, r i ro b gi th …) H s chú ý nhi u nh tăđ n nh ng tính ch t

s đemăl i cho h nh ng ích l i c n tìm ki m M căđ quan tr ng c a các thu c tính

khácănhauăđ i v iăcácănhómăkháchăhƠngăkhácănhau.ă ôiăkhi,ănh ng thu c tính n i b t

nh t có th không ph i là nh ng thu c tính quan tr ng nh t, thu c tính này có th quan

tr ng v iă nhómă kháchă hƠngă nƠyă nh ngă l i không quan tr ng v i nhóm khách hàng khác, m t s thu c tính có th n i b tă lênă lƠă vìă ng i tiêu dùng v a m i xem m t

qu ng cáo có nh c t iăchúngăh nălƠăh đưăđ nh v đ c t m quan tr ng c a thu c tính đóăđ i v i b n thân Ni m tin c aăkháchăhƠngăđ i v i các nhãn hi u, s n ph măc ngăcóănhăh ng l n t i quy tăđ nh mua hàng c a h ăNg iătiêuădùngăcóăkhuynhăh ng xây

d ng cho mình m t t p h p nh ng ni m tin vào các nhãn hi u Ni m tin vào nhãn hi u

c aăng i tiêu dùng s thayăđ i theo kinh nghi m c a h vƠătácăđ ng c a nh n th c có

ch n l c, bóp méo có ch n l c và ghi nh có ch n l c Khi m t nhãn hi uăđưăchi m

đ c ni m tin c a khách hàng s d đ c h l a ch n các l n mua ti p theo Nhãn

hi u là m t tài s n vô hình c a công ty, do v y vi c xây d ng m tăth ngăhi u m nh là

c c k quan tr ng M i thu c tính c a s n ph măthôngăth ngăđ căng i tiêu dùng gán cho m t m căđ h u d ng khác nhau Khi quy tăđ nh mua m t s n ph m, khách hƠngăluônăcóăxuăh ng ch n s n ph m có t ng giá tr s d ng t các thu c tính là l n

nh t

Quy t đ nh mua và hành đ ng mua: giaiăđo năđánhăgiá,ăng iătiêuădùngăđưăhìnhă

thành s thíchăđ i v i nh ng nhãn hi u trong t p l a ch n.ăNg iătiêuădùngăc ngăcóă

th hìnhăthƠnhăỦăđ nh mua nhãn hi uă aăthíchănh t Tuy nhiên còn hai y u t n a có th xen vào gi aăỦăđ nh mua và quy tăđ nh mua hàng

Y u t th nh tălƠătháiăđ c aăng i khác (b năbè,ăgiaăđình,ăđ ng nghi p,…).ăTr c khi quy tăđ nh mua hàng, bao gi ng i tiêuădùngăc ngăcóăxuăh ng tham kh o ý ki n

t ng i thân, ho c ý ki n nh ngăng iăxungăquanhăđánhăgiáăv s n ph măđó.ăTháiăđ

c aăng i tiêu dùng có b tácăđ ng b iătháiăđ c aăng i xung quanh hay không l i ph thu căvƠoăhaiăđ căđi m:

- Th nh t là m că đ mãnh li t tháiă đ ph n ng c aă ng i xung quanh v s n

ph m truy năđ tăđ năng i tiêu dùng

- Th haiălƠăđ ngăc ălƠmătheoăph n ng c aăng i khác

Tháiăđ c aăng i khác càng mãnh li tăđ ng th iăng i ta càng g năg iăv iăng i tiêu dùng thì càng có kh n ngăng iătiêuădùngăđi u ch nh l i quy tăđ nh mua s m c a mìnhătheoăng iăđó.ăTuyănhiên,ă nhăh ng c a nh ngăng i khác s tr nên ph c t p khi có m tăvƠiăng i thân c n v iăng i mua có ý ki nătráiăng c nhau v s n ph m

ng i tiêu dùng l a ch n Y u t th hai là các y u t tình hu ng b t ng ăNg i tiêu dùngăhìnhăthƠnhăỦăđ nhămuaăhƠngătrênăc ăs nh ng y u t nh ă(thuănh p d ki n c a giaăđình,ăgiáăd ki n và ích l i d ki n c a s n ph m).ăKhiăng i tiêu dùng s p s a hƠnhăđ ng thì nh ng y u t tình hu ng b t ng có th xu t hi năđ t ng t và làm thay

đ iăỦăđ nh mua hàng, h nh n th căđ c nh ng r i ro có th g p ph i, không dám ch c

v quy tăđ nh c a mình d năđ năb năkho năloăl ng khi mua hàng, h có th s h y b quy tăđ nh, ho c thu th p thêm thông tin ho c các y u t h tr tích c căđ t ngăđ tin

t ng vào quy tăđ nh c a mình Vì v y nh ng s thích và th m chí c nh ngăỦăđ nh muaăhƠngăc ngăkhôngăph i là nh ng d u hi u hoàn toàn tin c yăbáoătr c hành vi mua

c a khách hàng

Ph n ng sau mua: Sau khi mua xong, khách hàng s d ng s n ph m và có các

đánhăgiáăv s n ph mămuaăđ c M căđ hài lòng c a khách hàng s tácăđ ng tr c ti p

đ n các quy tăđ nh mua vào l n sau S hài lòng hay không c a khách hàng sau khi mua ph thu c vào m iăt ngăquanăgi a s mongăđ i c aăkháchăhƠngătr c khi mua và

s c m nh n c a h sau khi mua và s d ng s n ph m Có th x y ra ba kh n ngăd i đơy:

- N u nh ngă tínhăn ngăs d ng c a s n ph m khôngă t ngăx ng v i k v ng c a khách hàng thì h s không hài lòng

- N uătínhăn ngăđóăđápă ngăđ c k v ng thì khách hàng s hài lòng

- N uănóăv t quá s mongăđ i c a khách hàng thì h s r t hài lòng

Ng i tiêu dùng hình thành nh ng k v ng,ămongăđ i v s n ph m c a mình trên

c ăs nh ng thông tin nh năđ c t b năbè,ăng i thân, qua s gi i thi u c aăng i

bán, qu ng cáo s n ph m….Mongăđ iăcƠngăcaoănh ngăc m nh n th c t l i th p thì

m căđ th t v ng s càng l n Do v y, vi c qu ng cáo, gi i thi u s n ph m c n ph i trung th căđúngăv i nh ng l i ích mà s n ph măđóăcóăth mang l i Khi khách hàng hài lòng, h s chia s tâm tr ngăh ngăph năđóăchoănhi uăng iăkhác.ăNh ăv y, có th nói khách hàng hài lòng lƠăng i qu ng cáo mi n phí và hi u qu nh t cho doanh nghi p

Ng c l i khi h không hài lòng, h c ngăs “chiaăbu n”ăv i nhi uăng iăkhác.ă i u này làm cho doanh nghi p có nhi uănguyăc ăm tăđiăkháchăhƠngăti măn ng

1.3 Ch t l ng d ch v th thanh toán và s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 Ch t l ng d ch v

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c uăđưăc g ngăđ nhăngh aăvƠăđoăl ng

ch tăl ng d ch v Ch tăl ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi uăkhóăkh nătrongăvi c khái ni măvƠăđoăl ng ch tăl ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào Ch t

l ng d ch v là m t khái ni măđưăđ c s quan tâm và tranh lu n c a r t nhi u nhà nghiên c u vì không có s đ ng thu n chung trong vi c khái ni măvƠăđoăl ng nó (Wisniewski, 2001) Gronroosă(1984)ăc ngăđ ngh hai thành ph n c a ch tăl ng d ch

v ,ăđóălƠăch tăl ng k thu t là nh ng gì mà khách hàng nh năđ c và ch tăl ng ch c

n ng,ădi n gi i d ch v đ c cung c pănh ăth nào Tuyănhiên,ăkhiănóiăđ n ch tăl ng

d ch v , chúng ta không th nƠoăkhôngăđ c păđ năđóngăgópăr t l n c a Parasuraman & ctgă(1988,ă1991).ăParasuramană&ăctgă(1988,ătrangă17)ăđ nhăngh aăch tăl ng d ch v là

“m căđ khác nhau gi a s mongăđ i c aăng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a

h v k t qu c a d ch v ”.ăCácătácăgi nƠyăđưăkh iăx ng và s d ng nghiên c uăđ nh tínhăvƠăđ nhăl ngăđ xây d ng và ki măđ nhăthangăđoăcácăthƠnhăph n c a ch tăl ng

d ch v (g iălƠăthangăđoăSERVQUAL).ă ThangăđoăSERVQUAL g m 5 kho ng cách (ph l c 3) đ căđi u ch nh và ki măđ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau

Kho ng cách th nh t: kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v và c m nh n c a công ty cung c p d ch v v k v ng này c a khách hàng S khác bi t này xu t hi n là do công ty cung c p d ch v không hi u h t nh ng tiêu chí nào t o nên ch tăl ng d ch v c aă mìnhă c ngă nh ăcáchă th c chuy n giao chúngănh ăth nƠoăđ làm hài lòng nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th hai: kho ng cách v vi c chuy năđ i nh n th c c a công ty cung c p d ch v v k v ng c a khách hàng thành nh ng tiêu chí ch tăl ng c a d ch

v Trong nhi uătr ng h p, công ty cung c p d ch v có th nh n th căđ c k v ng

c aăkháchăhƠngănh ngăkhôngăph i công ty cung c p d ch v luôn có th chuy năđ i k

v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch tăl ng và chuy năgiaoăchúngătheoăđúngămongăđ i c a khách hàng

Kho ng cách th ba: khi nhân viên không chuy n giao d ch v cho khách hàng

theo nh ngătiêuăchíăđưăđ c công ty cung c p d ch v xácăđ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng không ph iă lúcă nƠoă đ u có th hoàn thành nhi m v theoăcácătiêuăchíăđưăđ căđ ra

Kho ng cách th t : k v ng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v có th gia

t ngăb iăcácăch ngătrìnhăqu ng cáo khuy n mãi c a công ty cung ng d ch v và s làm gi m ch tăl ng mà khách hàng c m nh năđ c

Kho ng cách th n m: kho ng cách gi a ch tăl ng k v ng b i khách hàng và

ch tă l ng h c m nh nă đ c Ch tă l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th

n mănƠy.ăM t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch tăl ng h k

v ng và ch tăl ng h c m nh năđ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch tăl ng c a

d ch v đ c xem là hoàn h o Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng ch tăl ng

d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ngă cáchă tr că đó,ă ngh aă lƠă cácă kho ng cách 1, 2, 3, và 4 Vì th ,ă đ rút ng n kho ng cách th n m,ăhayălƠmăt ngăch tăl ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n

l c rút ng n các kho ngăcáchănƠy.ă rút ng n kho ng cách th 5ăhayălƠmăt ngăch t

l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này b ng cách:ăxácăđ nh khách hàng k v ngăđi u gì, phát tri n các tiêu chu n và thi t k h ng

đ n khách hàng, c i thi n khâu th c hi n d ch v và ki m soát t t các cam k t d ch v Trênăc ăs mô hình 5 kho ng cách, Parasuraman và c ng s (1985)ăđưăđ xu t mô hìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v g m 10 thành ph n: tin c y,ăđápă ng,ăn ngăl c ph c

v , ti p c n, l ch s , thông tin, tín nhi m, an toàn, hi u bi tăkháchăhƠngăvƠăph ngăti n

h u hình (ph l c 4) Parasuraman và c ng s (1988)ăđưănhi u l n ki măđ nh mô hình này nhi u d ch v khácănhauăvƠăđúcăk t l i ch tăl ng d ch v bao g m 5 thành

ph năc ăb n g m 22 bi n (ph l c 5) đ đoăl ng d ch v k v ng và 22 bi n gi ng y

h tăđ đoăl ng d ch v c m nh n

1.3.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán

KháchăhƠngălƠăđi uăki nătiênăquy tăđ ăngơnăhƠngăt năt iăvƠăphátătri n.ăChìaăkhoáă

c aăs ăthƠnhăcôngătrongăc nhătranhălƠăduyătrìăvƠăkhôngăng ngănơngăcaoăch tăl ngăd chă

v ăthôngăquaăvi căđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠngăm tăcáchăt tănh t Nhi uăcôngătrìnhănghiênăc uăchoăth yăd chăv ăkháchăhƠngăhoƠnăh oăđưăvƠăđangălƠăy uăt ăt oănênăs ăkhácă

bi tăvƠălƠăv ăkhíăquanătr ngătrongăvi căt oănênăl iăth ăc nhătranhămƠăb tăk ăt ăch căhayădoanhănghi pănƠoăc ngăđ uămu năs ăh u Doăđó,ăcácăngơnăhƠngăđangăch yăđuaănhauă

v ăch tăl ngăd chăv ăc ăv ăquyămôăphátătri n,ăti măl căv ăv n,ăb ăr ngăh ăth ngăm ngă

l i,ăc ngănh ăchi uăsơuăcôngăngh Ch tăl ngăd chăv ăth ăthanhătoánăc ngăcóăth ă

di năđ tăb iăcácăỦăkhácănhau: N u hi u ch t l ng d ch v th thanh toán đ c đánh giá trên hai l nh v c: ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng theo nghiên c u

c a Gronroos (1984) thìăch tăl ng d chăv ăth đ căbi uăhi nănh ăsau:

Ch t l ng k thu t:ăliênăquanăđ n nh ngăgìăkháchăhƠngăđ c ph c v ă ơyălƠă

ch tăl ng khách hàng nh năđ c thông qua vi c ti p xúc v i ngân hàng Có m t s nhân t đ đánhăgiáătiêuăchíănƠy,ăc th : kh n ngăgi i quy t v năđ , k n ngăchuyênă

môn,ătrìnhăđ tác nghi p c a nhân viên ngân hàng và trang thi t b ,ătrìnhăđ khoa h c công ngh , h th ngăl uătr thông tin c a ngân hàng

Ch t l ng ch c n ng: nói lên d ch v c aăngơnăhƠngăđ c cung c pănh ăth nào

Trongăt ngăquanăgi a hai khía c nh ch tăl ng k trên thì ch tăl ng ch căn ngăđóngăvai trò quan tr ngăh năđ c th hi n thông qua nh ng tiêu chí sau:

- S thu n ti n trong giao d ch khi khách hàng giao d ch th

- Hành vi ng x vƠătháiăđ ph c v c a nhân viên ngân hàng

- Công tác t ch c và ti p xúc v i khách hàng

- Tinh th n t t c vì khách hàng c a ngân hàng

N u di n đ t ch t l ng d ch v th thanh toán thông qua n m thành ph n theo

nghiên c u c a Parasuraman & các c ng s (1988), thì ch tăl ng d ch v không th xácăđ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v đóă

và s c m nh nănƠyăđ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình Servqualăđ c xây d ng

d aătrênăquanăđi m ch tăl ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng, mongăđ i (expectation) và các giá tr khách hàng c m nh năđ c (perception) Ch t

l ng d ch v th thanh toán g măn măthƠnhăph n sau:

- Tin c y (Reliability): Th hi n qua kh n ngăth c hi n d ch v th phù h păvƠăđúngă

th i h n ngay l năđ uătiên.ăN ngăl c c aănhơnăviênăđ thi hành các l i h a m t cách chính xác

- áp ng (Responsiveness): Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Bao g m nh ng tài s n v t ch t, trang thi t b

ph c v cho d ch v th và trang ph c c a nhân viên

1.3.3 S hài lòng c a khách hàng

S ăhƠiălòng c aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngăquátănóiălênăs ăth aămưn c aă

h ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ăS th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a Marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng Khách hàng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng Ch t l ng hi n nay đ c đánh giá trên quan đi m khách hàng M t s n ph m t t ngh a là ph i đáp ng hay th m chí v t k v ng

c a khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay th a mãn Theo Kotler (2006), s

th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh

nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó Theo đó, s th a mãn có các m c đ sau:

- M c không hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng nh h n k v ng

- M c hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng b ng k v ng

- M c r t hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng l n h n k v ng

1.4 Các công trình nghiên c u c a các tác gi v ch t l ng d ch v nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng

Nguy n Qu c Nghi (2011), “Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân

hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”.ăN iădungăbƠiăvi tăt pătrungălƠmă

rõăcácănhơnăt ăquanătr ngănh t nhăh ngăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iăti nă

ti tăki măc aăkháchăhƠngăcáănhơn.ăS ăli uăđ căs ăd ngătrongănghiênăc uăđ căthuă

th păb ngăph ngăphápăch năm uăng uănhiên.ăV ăph ngăphápănghiênăc u:ăNghiênă

c uă nƠyă s ă d ngă ph nă m mă SPSSă đ ă h ă tr ă trong vi că phơnă tíchă s ă li u.ă K tă qu ănghiênăc uăchoăth yăcóă3ănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iă

ti năti tăki măc aăkháchăhƠngăcáănhơnă ă ngăb ngăsôngăC uăLong,ăđóălƠăs ătinăc y,ă

ph ngăti năh uăhìnhăvƠăkh ăn ngăđápă ng.ăCácăbi năg măcó:ălưiăsu tăh pălỦ;ăphíăphátă

sinhătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ;ăm căđ ăanătoƠnăc aăngơnăhƠng;ătrangăph cănhơnăviênăthanhăl ch,ăg năgƠng;ăc ăs ăv tăch t,ătrangăthi tăb ăhi năđ iăvƠăth căhi năgiaoăd chănhanh,ătrongăđóăth căhi năgiaoăd chănhanhă(trongănhơnăt ăkh ăn ngăđápă ng)ălƠăbi năcóă

m căđ ă nhăh ngăm nhănh tăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iăti năti tăki măc aăkhách hàng cá nhân

Nguy n Ng c Thanh (2011), “Nghiên c u các y u t chính nh h ng đ n xu

h ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti u th ng TP.HCM” Tácăgi ăđưăs ăd ngă

lỦăthuy tăv ă“quáătrìnhăraăquy tăđ nhămuaăhƠng”ăk tăh păv iălỦăthuy tă“giáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠng”ăc aăPhilipăKotlerălƠăc ăs ăchoăquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăgiaoăd chă

c aăti uăth ng.ăQuaăđó,ătácăgi ăđưăđ aăraă2ăthƠnhăph năbaoăg mă“ăCh tăl ngăc mă

nh n”ăcùngăv iă“ăC mănh năgiáăc ”ăv iă5ăthƠnhăph năđoăl ngăch tăl ngăc mănh nă

c aăParasuramanălƠă“S ătinăt ng”,ă“S ăph năh i”,ă“S ăc măthông”,ă“S ăđ măb o”,ă

“S ăh uăhình” K tăqu ănghiênăc uăchoăth yăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năxuăh ngăl aă

ch năngơnăhƠngăgiaoăd chăc aăti uăth ngăTP.HCMălƠăPh ngăti năh uăhình,ăH ng

đ năkháchăhƠng,ăPh năh iăk păth i,ăTinăt ngăch tăl ngăd chăv ,ă măb oăch tăl ngă

d chăv ăvƠăC mănh năgiáăc ăTrongăđóăy uăt ăPh ngăti năh uăhìnhă nhăh ngănhi uă

nh t đ năquy tăđ nhăc aăcácăti uăth ng

H nh Nhơn (2013), “Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s

d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM” BƠiăvi tăs ăd ngă

thangăđoăServqualăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăth ăc aăVietcombankătrênăđ aăbƠnăTP.HCM.ăT ăđóăđ aăraă3ănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăs ăd ngălơuădƠiăd chăv ă

th ăc aăkháchăhƠngăđóălƠăs ăc mănh năv ănhơnăviênăc aăngơnăhƠng,ăs ătinăc yăc aăd chă

v ăvƠăph ngăti năh uăhìnhăc aăngơnăhƠng

1.5 Mô hình đ ngh và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v th

1.5.1 Mô hình đ ngh

D a trên mô hình SERVQUAL c aă Parasuramană vƠă ctgă (1988),ă h ng d n s

d ngăthangăđoăch tăl ng d ch v c aăParasuramanăvƠăctgă(1991),ămôăhìnhăđ ngh

g m 5 bi năđ c l p có nh h ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ng c a ngân hàng ôngăỄ Thi t l p gi thuy t nghiên c uănh ăsau:

H 1: M căđ đ m b o có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄ trên đ a bàn TP.HCM

H 2 : M căđ tin c y có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄ trênăđ a bàn TP.HCM

H 3 : M căđ đápă ng có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄ trênăđ a bàn TP.HCM

H 4 : Ph ngăti n h u hình có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄ trênăđ a bàn TP.HCM

H 5 : M căđ đ ng c m có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng

s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM

Mô hình h i qui tuy n tính đa bi n: Y= 0 + 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 4 X 4 + 5 X 5

Trongăđó: Y: Bi n ph thu c th hi n S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th

X1, X2, X3, X4, X5: Các bi năđ c l p theo th t : S đ m b o, s tin c y, đáp ng,ăph ngăti n h u hình và s đ ng c m

th a n ng

H5 H4 H3 H2 H1