Những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại việt nam

Trân tr ng... John et al... Burnham et al... Thang đo hoàn ch nh Vi t báo cáo.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a b n thân Các s

li u, k t qu trình bày trong lu n án là trung th c và ch a t ng đ c ai công

b trong b t k công trình lu n v n nào tr c đây

Tác gi

Nguy n Minh Tu n

Qúy Th y, Cô Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã h t lòng truy n đ t nh ng ki n th c qúy báu trong su t th i gian tôi h c t i Tr ng, đ c

bi t là Giáo s , Ti n s Nguy n ông Phong đã h ng d n t n tình v ph ng pháp khoa h c và n i dung đ tài

Xin chân thành c m n H i đ ng qu n tr , Ban T ng giám đ c, các anh ch

đ ng nghi p và Quý khách hàng c a Công ty c ph n MISA đã giúp đ tôi trong

su t quá trình h c t p và th c hi n đ tài, đ c bi t là giai đo n kh o sát d li u Trân tr ng

Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2012

Ng i vi t

M C L C

Trang

CH NG 1: T NG QUAN 1

1.1 T V N 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 2 1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 3

1.4 PH NG PHÁP NGHIểN C U 3

1.5 K T C U C A LU N V N 4

CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIểN C U 6

2.1 LÝ THUY T V LÒNG TRUNG THÀNH 6

2.1.1 Khái ni m 6

2.1.2 Ph ng pháp ti p c n s trung thành 7

2.1.3 Mô hình t ng quát 9

2.2 LÝ THUY T V S TH A MÃN KHÁCH HÀNG 10

2.2.1 Khái ni m 10

2.2.2 Nh ng nghiên c u v s th a mãn khách hàng 10

2.3 LÝ THUY T V RÀO C N CHUY N I 11

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 17

2.4.1 Mô hình nghiên c u 17

2.4.2 Các gi thuy t nghiên c u 19

2.5 TÓM T T CH NG 2 19

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 20

3.1 GI I THI U 20

3.2 THI T K NGHIÊN C U 20

3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 20

3.2.2 Nghiên c u chính th c 21

3.3 XÂY D NG THANG O 23

3.3.1 Thang đo rào c n chuy n đ i (Switching Barrier) 23

3.3.2 Thang đo s th a mãn 24

3.3.3 Thang đo lòng trung thành 25

3.4 CÁC TIểU CHệ ÁNH GIÁ THANG O 26

3.4.1 Tiêu chí phân tích h s Cronbach Alpha 26

3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân t EFA 26

3.5 TÓM T T CH NG 3 26

CH NG 4: PHỂN TệCH K T U KH O SÁT 28

4.1 GI I THI U 28

4.2 GI I THI U THÔNG TIN V I T NG NGHIÊN C U 28

4.2.1 T ng quan ngành công nghi p ph n m m Vi t Nam 28

4.2.2 Gi i thi u Công ty c ph n MISA 31

4.3 C I M C A M U KH O SÁT 38

4.4 ÁNH GIÁ THANG O 40

4.4.1 Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo b ng công c Cronbach’s Alpha 40

4.4.2 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 42

4.5 PHÂN TÍCH H I QUY 47

4.5.1 Mô hình h i quy 1 47

4.5.2 Mô hình h i quy 2 49

CH NG 5: K T LU N VÀ KHUY N NGH 52

5.1 TÓM T T N I DUNG NGHIÊN C U 52

5.2 CÁC K T QU CHệNH VÀ ÓNG GÓP C A NGHIểN C U 52

5.2.1 V h th ng thang đo 52

5.2.2 V m t lý thuy t 53

5.2.3 ụ ngh a đ i v i nhà qu n tr công ty ph n m m và các khuy n ngh 54

5.3 CÁC H N CH VÀ H NG NGHIểN C U TI P THEO 56

DANH M C B NG BI U TRONG TÀI

Trang

B ng 2.1 Tóm t t các nghiên c u v rào c n chuy n đ i 8

B ng 3.1 Thang đo chi phí chuy n đ i 23

B ng 3.2 Thang đo S h p d n c a ph n m m do công ty khác cung c p 24

B ng 3.3 Thang đo m i quan h khách hàng 24

B ng 3.4 Thang đo s th a mãn 25

B ng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 25

B ng 4.1 Th ng kê mô t m u theo ch c v 38

B ng 4.2 Th ng kê mô t m u theo thâm niên công tác 39

B ng 4.3 Th ng kê mô t m u theo trình đ h c v n 39

B ng 4.4 Th ng kê mô t m u theo gi i tính và tu i c a khách hàng 40

B ng 4.5 K t qu Cronbach alpha c a các khái ni m nghiên c u 42

B ng 4.6 Ma tr n các nhân t đã đ c xoay trong EFA l n đ u 43

B ng 4.7 Ma tr n các nhân t đã đ c xoay trong EFA sau khi lo i bi n 44

B ng 4.8 K t qu phân tích nhân t s th a mãn khách hàng (TM) 45

B ng 4.9 K t qu phân tích nhân t lòng trung thành khách hàng (LOY) 46

B ng 4.10 Tóm t t mô hình h i quy 1 47

B ng 4.11 ANOVA h i quy 1 48

B ng 4.12 Tr ng s h i quy 1 48

B ng 4.13 Tóm t t mô hình h i quy 2 51

B ng 4.14 ANOVA mô hình h i quy 2 51

B ng 4.15 Tr ng s h i quy mô hình 2 51

B ng 5.1 Th ng kê mô t các y u t trong CD 55

B ng 5.2 Th ng kê mô t các y u t trong HD 56

DANH M C HÌNH V TRONG LU N V N

Trang

Hình 2.1 : Mô hình các khái ni m c b n 9

Hình 2.2 Mô hình th a mãn khách hàng t ng quát 9

Hình 2.3 Mô hình s th a mãn c a khách hàng và tác đ ng c a rào c n đ i v i l a ch n c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u tác đ ng c a s tho mãn và Rào c n đ i v i S trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i Hàn Qu c 16

Hình 2.5 Mô hình nghiên c u đ ngh 18

Hình 3.1: Qui trình nghiên c u 22

Hình 4.1 Doanh thu ngành ph n m m Vi t Nam 2005 – 2012 29

Hình 4.2 S đ c c u t ch c c a công ty c ph n MISA 35

Hình 4.3 Bi u đ t ng tr ng ngu n nhân l c 2009 – 2012 c a MISA 36

Hình 4.4 Bi u đ c c u lao đ ng theo đ tu i c a MISA 36

Hình 4.5 Bi u đ c c u lao đ ng theo trình đ c a MISA 37

Hình 4.6 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a MISA 37

CH NG 1

T NG QUAN

Trong nh ng n m qua, th tr ng ph n m m Vi t Nam đã có nh ng m c t ng

tr ng n t ng i u này đ c th hi n b ng các con s qua t ng n m và s phát tri n này ti p t c đ c đánh giá cao trong nh ng n m t i n u nhìn vào chi n l c phát tri n công ngh thông tin c a Chính ph và doanh nghi p Vi t Nam

Theo H ng Loan (2011), Vi t Nam đã đ y m nh r ng rãi vi c ng d ng công ngh thông tin vào nhi u ngành, l nh v c tr ng đi m v i m c tiêu xây d ng và phát tri n Chính ph đi n t , công ty đi n t , doanh nghi p đi n t và trong các giao

d ch th ng m i cho nên ngành công ngh thông tin đã có nh ng b c phát tri n

v t b c so v i nhi u n c trong khu v c Asean Công ngh thông tin đang d n tr thành ngành công nghi p m i nh n có t c đ t ng tr ng 20 – 25%/n m, v i doanh thu 7 – 8 t USD vào n m 2011 Song song v i vi c ng d ng, Vi t Nam c ng đang xây d ng chi n l c phát tri n ngành công ngh thông tin v i s ra đ i c a các khu công ngh cao, trung tâm ph n m m v i m c tiêu phát tri n ngu n nhân l c công ngh thông tin và truy n thông có trình đ và ch t l ng cao làm khâu đ t phá Theo đánh giá c a nhi u t ch c n c ngoài, hi n th tr ng tiêu th ph n

m m c a Vi t Nam đang có t c đ t ng tr ng hàng n m so v i nhi u n c trong khu v c và trong nh ng n m ti p theo nhu c u ph n m m và gi i pháp công ngh s

ti p t c t ng tr ng m nh ây s là đ ng l c quan tr ng đ doanh nghi p ph n

m m n c ngoài thâm nh p vào th tr ng Vi t Nam Nh ng n m g n đây, Vi t Nam có t c đ phát tri n công ngh thông tin r t nhanh Th tr ng Vi t Nam đang

ch ng ki n s c nh tranh th ph n sôi đ ng c a r t nhi u các nhà cung c p ph n

m m Theo đánh giá c a m t s hãng ph n m m trong khu v c châu Á, v i t c đ phát tri n là 50%/n m, Vi t Nam là th tr ng ti m n ng c a các hãng ph n m m

l n Th tr ng ph n m m công ngh thông tin Vi t Nam đ c d báo s có t l

t ng tr ng hàng n m đ t 16% trong giai đo n 2011 – 2015

Trong th tr ng c nh tranh nh hi n nay khách hàng ngày càng có nhi u c

h i l a ch n s n ph m và d ch v , ít b ràng bu c v i nhà cung c p d ch v Hi n

t ng khách hàng chuy n đ i qua l i gi a các nhà cung c p đã x y ra m t cách

t ng đ i ph bi n Tình hình trên bu c các nhà cung c p s n ph m và d ch v ph n

m m hi n t i có th ph n l n nh MISA, FPT… ph i có chi n l c thích h p nh m

gi chân khách hàng, duy trì vi c s d ng ph n m m hi n có, s n sàng nâng c p,

c p nh t và làm cho khách hàng tr nên trung thành h n

Khách hàng là tài s n vô giá c a doanh nghi p, s trung thành c a khách hàng

có ý ngh a s ng còn v i s phát tri n trong t ng lai c a m t công ty nói chung hay nhà cung c p s n ph m và d ch v ph n m m nói riêng Khách hàng trung thành góp ph n duy trì m c t ng tr ng n đ nh trong đi u ki n có r t nhi u hãng ph n

m m n i ti ng trên th gi i đã, đang và s th c hi n k ho ch đ b vào th tr ng

ph i cân nh c m i khi có ý đ nh chuy n sang nhà cung c p khác Ngoài ra c ng còn các y u t tác đ ng khác nh : S c h p d n c a ph n m m thay th t các nhà cung

c p khác, M i quan h cá nhân gi a khách hàng và nhân viên công ty ph n m m,

c ng là nguyên nhân xúc tác, thúc đ y khách hàng quy t đ nh chuy n đ i ph n m m đang s d ng

Do đó, vi c đ a các nhân t tác đ ng này vào mô hình nghiên c u trên th

tr ng ph n m m Vi t nam có ý ngh a v m t nghiên c u khám phá, ph c v cho

vi c xây d ng, th c hi n các ho t đ ng ti p th và ch m sóc khách hàng c a các công ty ph n m m đ t hi u qu h n

Xu t phát t nh ng v n đ trên, tôi ch n đ tài ắNH NG NHÂN T RÀO

C N CHUY N I NH H NG N S TH A MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG L NH V C PH N M M

T I VI T NAM: NGHIÊN C U TR NG H P PH N M M K TOÁN

 a ra khuy n ngh cho doanh nghi p ph n m m trên c s phân tích các

y u t trong mô hình nghiên c u

1.4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

 Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính là: (1) nghiên c u

đ nh tính nh m xây d ng và hoàn thi n b n ph ng v n; (2) nghiên c u đ nh

l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát, c ng nh c l ng và

ki m đ nh các mô hình

 tài s d ng nhi u công c phân tích d li u: các th ng kê mô t , phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m đ nh thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, h i quy b i v i ph n m m SPSS

 D li u ph c v cho vi c xây d ng mô hình s đ c ch n l c t các ngu n

th c p đã có t các nghiên c u th tr ng tr c đây, các báo cáo c a Công

ty c ph n MISA, k t h p ti n hành thu th p d li u s c p, b ng b ng

ph ng v n c u trúc, ph ng v n tr c ti p khách hàng B ng ph ng v n ch n

l c m t s câu h i th ng đ c dùng trong các nghiên c u tr c đây, k t

h p th o lu n nhóm, ph ng v n các chuyên gia trong các Công ty ph n m m

t i Vi t nam

1.5 K T C U C A LU N V N

Ch ng 1 T ng quan

Trình bày lý do ch n đ tài, các m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u,

gi i thi u ph ng pháp nghiên c u và ý ngh a c a đ tài

Ch ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Trình bày c s lý thuy t v các y u t rào c n chuy n đ i nhà cung c p, s tho mãn và lòng trung thành c a khách hàng Ph n ti p theo là t ng l c các nghiên c u liên quan và đ a ra mô hình nghiên c u c a đ tài

Gi i thi u v th tr ng ph n m m Vi t Nam, các nhà cung c p ph n m m,

gi i thi u ph n m m k toán, Công ty MISA Phân tích d li u, ki m đ nh các gi thuy t và mô hình Trình bày k t qu phân tích Nêu ý ngh a th c ti n c a đ tài và khuy n ngh m t s bi n pháp t ng c ng s tho mãn và trung thành c a khách hàng v i các công ty ph n m m t i Vi t Nam

Ch ng 5: K t lu n

Tóm t t và th o lu n k t qu nghiên c u, các đóng góp và h n ch c a nghiên c u và đ xu t h ng nghiên c u ti p theo

Kotler (2003) cho r ng: Vi c m t s ng i đ c bi t trung thành đ i v i m t

s nhãn hi u là đi u không th bàn cãi Nh ng ng i s h u xe Harley Davidson s không chuy n đ i dù b thuy t ph c r ng th ng hi u xe mô tô khác ho t đ ng t t

h n Nh ng ng i s d ng Apple Macintosh s không chuy n sang s d ng Microsoft th m chí n u h có th có đ c m t s l i th Nh ng ng i hâm m BMW s không chuy n sang Mercedes Chúng tôi nói r ng m t công ty có đ c

lòng trung thành th ng hi u cao khi có m t s l ng l n khách hàng không chuy n sang s d ng th ng hi u khác

S trung thành đ c mô t nh là s k t h p công khai gi a hành vi trung thành và s cam k t quan h (Ganesh, Arnold & Reyholds, 2000)

S th a mãn và S trung thành không th thay th cho nhau M t khách hàng

có th tr nên trung thành mà không c n m c đ th a mãn cao (tr ng h p có r t ít

s ch n l a) và khách hàng v n đ c th a mãn nh ng v n ch a trung thành (tr ng

h p có nhi u s l a ch n) (Bloemer & Kasper 1995; Oliver 1999)

M c dù có nhi u nghiên c u s trung thành đ i v i s n ph m h u hình (trung thành nhãn hi u) Nh ng k t qu nghiên c u trong l nh v c này không có tính t ng quát hóa đ i v i s trung thành trong l nh v c d ch v (Boemer et al, 1999)

Nghiên c u s trung thành c a khách hàng th ng đ c ti p c n theo ba

h ng là “Hành vi”, “Thái đ ” ho c “Nh n th c”, v n là ba thu c tính dùng làm tiêu chu n đánh giá s trung thành c a khách hàng, trong đó ti p c n “hành vi” phân tích bi u l bên ngoài c a khách hàng nh : hành vi mua liên t c trong quá

kh , sau đó đo l ng m c đ trung thành b ng t c đ mua, t n su t mua và kh

n ng mua Ti p c n “Thái đ ” đ c p đ n các bi u hi n n i tâm c a khách hàng

nh : tâm lý, s a thích và c m nh n c a khách hàng tín nhi m đ i v i riêng m t

s n ph m, d ch v c th nào đó (Oh, 1995)

2.1.2 Ph ng pháp ti p c n s trung thành

Ti p c n ki u ắTích h p” đ c xem là k t h p ti p c n theo Hành vi, Thái đ ,

Nh n th c đ t o nên khái ni m s trung thành c a khách hàng S trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v đ c xác đ nh b i m c đ theo đó khách hàng bi u l hành vi mua l p l i t m t nhà cung c p d ch v , duy trì thái đ tin c y đ i v i nhà cung c p và ch quan tâm s d ng d ch v c a nhà cung c p này (Gremler & Brown, 1996)

Ti p c n ki u ắRƠo c n”: Các nghiên c u g n đây v các y u t nh h ng đ n

s trung thành c a khách hàng th ng t p trung vào y u t th a mãn (Satisfaction)

và y u t rào c n chuy n đ i nhà cung c p d ch v (Switching Barrier) (Dick & Basu, 1994; Gerpott, Ram, & Schindler, 2001; Lee & Cunningham, 2001) Khách hàng có kinh nghi m s d ng d ch v trong quá kh có m c đ hài lòng cao th ng duy trì d ch v v i nhà cung c p hi n t i và ti p t c mua các phiên b n m i Tuy

r ng k t qu m t s nghiên c u c ng cho th y s tho mãn c a khách hàng có quan

h d ng v i s trung thành, nh ng không ph i lúc nào nó c ng là đi u ki n đ Trong m t s tr ng h p hi u ng này không ph i nh k v ng C th m t s khách hàng tho mãn nh ng v n chuy n đ i nhà cung c p d ch v , ho c s d ng

đ ng th i nhi u d ch v c a nhi u nhà cung c p, ho c chuy n đ i qua l i gi a các nhà cung c p Do v y m t s nhà nghiên c u đ ngh c n thi t ph i phân tích thêm các y u t nh h ng ti m tàng khác Trong tr ng h p này khái ni m “Rào c n chuy n đ i” đ c đ ngh (Jones et al., 2002) H n n a các nghiên c u khác còn

ch ng minh đ c r ng “Rào c n chuy n đ i” đóng vai trò bi n đi u ch nh trong quan h gi a s th a mãn và s trung thành Nói cách khác, v i m t m c đ tho mãn nh t đ nh, m c đ trung thành có th thay đ i tu thu c biên đ thay đ i c a

“Rào c n chuy n đ i” (ví d Colgate & Lang, 2001; Jones et al.,2002; Lee & Cunningham, 2001)

i v i rào c n chuy n đ i, đã có các tác gi nghiên c u:

B ng 2.1 Tóm t t các nghiên c u v rào c n chuy n đ i Tác gi N m Phân lo i rƠo c n (Typology)

l ng, giá c a m ng khác)

- Chi phí n i sinh (chi phí phát sinh khi chuy n đ i)

Mark Colgate & Bodo

Lang

2001 - Chi phí chuy n đ i (v t ch t, c h i)

- u t thi t l p quan h (tinh th n)

- Nhi u ch n l a (s n ph m đa d ng, h p d n, nhi u

nhà cung c p khác nhau) Michael A.Jones,

David L

Mothersbaugh &

Sharon E Beatty

2002 - Chi phí nh n bi t đ c (v t ch t, tinh th n)

- Chi phí quan h cá nhân (tinh th n)

- Nhi u ch n l a (s n ph m đa d ng, h p d n, nhi u

nhà cung c p khác nhau) Thomas A.Burnham,

Judy K.Frels & Vijay

Mahajan

2003 - Chi phí th t c (Th i gian, công s c)

- Chi phí tài chính, (ti n b c, v t ch t)

- Chi phí quan h cá nhân (tinh th n)

Ngu n: Ph m c K (2006)

Mô hình bi u di n m i quan h gi a các khái ni m th a mãn & trung thành, v i

s tham gia c a y u t Rào c n chuy n đ i đóng vai trò bi n hi u ch nh m i quan

h Th a mãn và Trung thành nh sau:

Hình 2 1 : Mô hình các khái ni m c b n

Ngu n: Kim et al (2004)

2.1.3 Mô hình t ng quát

M c dù các nghiên c u khác nhau có các ph ng pháp ti p c n khác nhau theo

ki u tích h p hay rào c n nh trên đã trình bày Tuy nhiên, mô hình nghiên c u m i quan h nhân qu gi a ch t l ng d ch v v i s th a mãn và s trung thành c a khách hàng v n có d ng t ng quát nh hình 2.2

Hình 2 2 Mô hình th a mưn khách hƠng t ng quát

Trong mô hình này, ch t l ng d ch v nh n th c và s th a mãn đ c xem

là ti n đ c a s trung thành Các nghiên c u th c t ch ra r ng 2 y u t này khác

bi t v khái ni m (Bitner, 1990; Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml, 1993) M c

dù quan h nhân qu gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn v n còn là đ tài tranh

Th a mãn khách hàng

Duy trì khách hàng

Rào c n chuy n đ i

Khách hàng th a mãn

thành

cãi trong nh ng n m g n đây (Bitner 1990; Brady & Robertson, 2001; Chenet et al, 1999; Nguyên & LeBlanc, 1998; Shemwell et al, 1998; Zeithaml et al, 1993) Tuy

v y k t qu các nghiên c u g n đây trong m t s l nh v c đã ng h gi thuy t này

v i đ giá tr th c ti n cao (Gottlieb et al, 1994; Lassar et al,2000; Ostrowski et al, 1993) Nghiên c u c a McDougall & Levesque (2000) cho k t qu s th a mãn khách hàng có quan h ch t v i s trung thành d ch v Ngoài ra, Stank et al, (1999)

k t lu n r ng ch t l ng d ch v không có nh h ng m t cách có ý ngh a lên s trung thành c a khách hàng, nh ng nó nh h ng gián ti p m t cách có ý ngh a lên

s trung thành c a khách hàng thông qua s th a mãn khách hàng

d ng (Spreng et al.,1996) Bachelet (1995) đ nh ngh a s th a mãn c a khách hàng

là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h

v i m t s n ph m hay d ch v M t quan ni m khác cho r ng s th a mãn c a khách hàng là s đáp ng c a khách hàng v s n ph m và d ch v Nó đ c đánh giá thông qua m c đ h ng thú, hài lòng v i nh ng s n ph m, d ch v

2.2.2 Nh ng nghiên c u v s th a mãn khách hàng

Các nghiên c u th c t đã ch ra r ng hai khái ni m ch t l ng d ch v và

th a mãn khách hàng là khác bi t v m t quan ni m (Bitner, 1990; Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993) Sureshchandar et al (2002) qua k t qu nghiên c u đã phát hi n ra r ng gi a ch t l ng d ch v và th a mãn khách hàng có m t quan h

m nh Các nghiên c u ti p t c g n đây c a © (1996) đ c p đ n quan h gi a ch t

l ng d ch v và s th a mãn b ng cách phát tri n mô hình c a Oliver et al (1992) Trong mô hình này cùng v i nhi u ph n t khác, thì ch t l ng nh n th c là nguyên

nhân (ti n t ) d n đ n s th a mãn Spreng & Mackoy (1996) ch ra r ng ch t l ng

d ch v d n đ n s th a mãn Bitner (1990) phát tri n mô hình đánh giá ch t l ng

d ch v và k t qu th c nghi m ng h gi thuy t v nh h ng c a s th a mãn lên

ch t l ng d ch v

S tho mãn khách hàng càng cao càng mang l i nhi u l i ích cho nhà cung

c p d ch v nh : Nâng cao m c đ trung thành c a khách hàng, ng n ng a khách hàng chuy n sang s d ng d ch v c a nhà cung c p khác, gi m s nh y c m v giá, gi m chi phí ti p th và chi phí t o khách hàng m i, gi m chi phí qu n lý nh quy mô s l ng khách hàng t ng, c i thi n hi u qu qu ng cáo và nâng cao hình

nh Công ty (Fornell, 1992)

2.3 LÝ THUY T V RÀO C N CHUY N I

Y u t rào c n chuy n đ i (Switching Barrier) là m t khái ni m đ c s

d ng r ng rãi trong m t s l nh v c nh kinh t h c, tâm lý h c, nghiên c u th

tr ng,…

Nhi u nghiên c u ch ra r ng s th a mãn c a khách hàng có liên quan đ n hành vi mua l p l i và thái đ trung thành (Cronin & Taylor,1992; Fornell,1992; Anderson & Sullivan,1990; Boulding,Kalra, Stealing, & Zeithaml, 1993; Taylor & Baker, 1994; de Ruyter,Wetzels, & Bloemr, 1996; Zeithaml, Berry, &Parasuraman, 1996) Tuy nhiên s th a mãn c a khách hàng không bao gi có th gi i thích đ c toàn b s thay đ i trong hành vi mua l p l i, ho c thái đ trung thành, đ c bi t khi

mà khách hàng r t ít khi đ c t do l a ch n nhà cung c p d ch v Th c ra có nhi u lo i ràng bu c khác nhau, khi k t h p cùng v i s th a mãn c a khách hàng

d n đ n s ch n l a nhà cung c p d ch v (Bendapudi & Berry 1997) Trong nghiên

c u này, các ràng bu c đ c p trên chính là Rào c n chuy n đ i (Switching Barrier) Trong hình 2.3 mô t hai lo i rào c n tác đ ng đ n s tho mãn và hành vi

l a ch n nhà cung c p là rào c n th tr ng và rào c n cá nhân, nó ph thu c vào

nh n th c c a khách hàng

Hình 2.3 Mô hình s th a mãn c a khách hƠng vƠ tác đ ng c a rào c n

đ i v i l a ch n c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng

Ngu n: The National Regulatory Research Institute at the Ohio State University,

2003 Rào c n chuy n đ i là ám ch nh ng khó kh n khi khách hàng chuy n đ i sang nhà cung c p d ch v khác mà khách hàng (ng i không th a mãn d ch v

hi n t i) g p ph i, hay gánh n ng tài chính, xã h i, tinh th n mà khách hàng c m

nh n khi chuy n sang nhà cung c p d ch v m i (Fornell, 1992) Vì th , rào c n càng cao càng t o áp l c gi khách hàng l i

M c dù m i có m t s ít nghiên c u th c ti n v các lo i rào c n chuy n đ i khác nhau tác đ ng nh th nào đ n s th a mãn nhà cung c p, hành vi mua l p l i

và thái đ trung thành Tuy v y k t qu nghiên c u c ng đã ch ra r ng, khách hàng còn trung thành v i nhà cung c p là b i c 02 lý do sau :

Th hai, h bu c ph i trung thành: Lý do tiêu c c (ép bu c)

(Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger, 1979; Ping, 1993)

Rào c n cao có khi bu c khách hàng ph i l i (ho c có khi h nh n th c

đ c l i ích và t giác l i) v i nhà cung c p, b t lu n là có th a mãn trong quan

h v i nhà cung c p hay không Trong th tr ng đ c quy n, rào c n th tr ng cao, khách hàng bu c ph i trung thành vì không có nhi u s l a ch n S ch n l a trong

đi u ki n ràng bu c nh v y, theo lý thuy t ph n kháng, t o ra m c đ th a mãn,

kh n ng mua l i và thái đ trung thành th p h n so v i đi u ki n ít có s ràng bu c

h n (cf.Ringold, 1988)

Hirschman c ng ch ra s khác bi t gi a “mu n trung thành” và “bu c ph i trung thành” phân bi t b ng cách phân lo i thành lý do tích c c và lý do tiêu c c John et al (2000) trong ph n k t lu n nghiên c u c a mình đã cho r ng v i b n ch t

t nhiên, m t s rào c n “d ng nh ” tích c c h n và m t s thì tiêu c c h n

Theo quan đi m lý thuy t và qu n tr h c, v n đ quan tr ng nh t là c n phân

bi t rõ gi a Rào c n tích c c-liên quan lý do khách hàng mu n duy trì quan h , và Rào c n tiêu c c-ph n ánh s b t bu c ph i duy trì m i quan h

Theo quan đi m tâm lý h c, c n phân bi t rõ s khác nhau gi a duy trì quan

V i t m quan tr ng c a Rào c n tích c c và Rào c n tiêu c c nh trên, Claes-Robert Julander [Stockhom, 2003] c g ng phân lo i các bi n đo rào c n

tr c đây thành 02 lo i nh sau:

- Rào c n tiêu c c: các nghiên c u trong l nh v c kinh t và th tr ng đ c p

đ n chi phí chuy n đ i (Switching Cost) nh là rào c n chuy n đ i quan tr ng Rào

c n chuy n đ i liên quan nhi u lo i chi phí g p ph i khi thay đ i nhà cung c p Chi phí chuy n đ i càng cao, càng có xu h ng “c t ch t” khách hàng v i nhà cung

c p, và đ c x p vào lo i rào c n tiêu c c, đ c bi t khi mà m c đ đ c quy n c a

th tr ng và ti m l c nhà cung c p càng cao H n n a, m c đ đ u t c a khách hàng vào nhà cung c p ( đ u t th i gian, ti n b c, trang thi t b , công s c vào m i quan h , ) d i d ng v t ch t, tinh th n, c ng đ c x p vào Rào c n tiêu c c

- Rào c n tích c c: Y u t “Nhi u ch n l a h p d n”(Attractiveness of Other Alternatives) (Ví d : s n ph m đa d ng, h p d n, nhi u nhà cung c p khác nhau)

đ c x p vào lo i rào c n tích c c, n u nhà cung c p hi n t i cung c p s n

ph m/d ch v t t h n các nhà cung c p ti m n ng s n có khác Rào c n tích c c gi khách hàng l i hay “c t ch t” khách hàng vào nhà cung c p G i là rào c n tích

c c vì khách hàng t nh n th c đ c nhà cung c p hi n t i ph c v t t h n các nhà cung c p khác ng c c a khách hàng trong tr ng h p này là tích c c Y u t Quan h cá nhân tích c c (Positive Interpersonal Relationship) c ng đ c xem là Rào c n tích c c, r t ph bi n trong l nh v c s n xu t, đ c bi t trong l nh v c d ch

v c ng c rào c n tích c c này các nhà cung c p d ch v k v ng khách hàng

g n bó v i h qua các ch ng trình ch m sóc khách hàng nh : Chi t kh u gi m giá cho khách hàng trung thành, khách hàng s d ng nhi u và Khách hàng thân thi t (th m h i t ng quà, chúc m ng sinh nh t, ngày k ni m ) (cf Fornell, 1992)

- Chi phí n i sinh/ngo i sinh: Tác gi Tore Nilssen (1992) còn phân lo i rào

c n chuy n đ i thành 02 khái ni m chi phí chuy n đ i n i sinh và ngo i sinh, trong

đó nh n m nh ngu n g c xu t phát c a nó Chi phí n i sinh (chi phí liên quan đ n

vi c chuy n đ i) có tác đ ng gi khách hàng l i trong khi chi phí ngo i sinh (s

h p d n c a d ch v thay th ) tác đ ng thu hút khách hàng b i đ i th là nhà cung

c p khác Chi phí n i sinh và ngo i sinh có quan h ngh ch v i nhau Các nhà cung

c p hi n nay s d ng chính sách t ng quà, chi t kh u, gi m giá, khuy n mãi,… nh

là bi n pháp làm t ng chi phí n i sinh Chi phí n i sinh càng cao, càng có tác d ng làm gi m chi phí ngo i sinh

Burnham et al (2003) t ng h p các lo i rào c n chuy n đ i và đ ngh 03

lo i rào c n chuy n đ i là : rào c n th t c, rào c n tài chính, và rào c n quan h Nghiên c u c a Thomas A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay Mahajan (2003) còn cho th y Rào c n chuy n đ i có th còn phân lo i d i d ng Chi phí v t ch t và Chi phí tinh th n

Kim et al (2004) kh o sát d ch v thông tin di đ ng t i th tr ng Hàn Qu c

đã kh o sát các y u t đem l i “s th a mãn c a khách hàng” và tác đ ng c a y u t

“rào c n chuy n đ i” lên m i quan h “ S th a mãn c a khách hàng “ và “s trung thành c a khách hàng” (Hình 2.4)

M c tiêu c a kh o sát là: xác đ nh các bi n gi i thích “S th a mãn c a khách hàng” v i “Rào c n chuy n m ng” và các tác đ ng nhân qu gi a các y u t trên đ n “S trung thành c a khách hàng” Tác gi đã kh o sát dùng b ng ph ng

v n c u trúc v i m u g m 350 khách hàng, có 306 h i đáp h p l , d li u thu th p

đ c x lý b ng ph n m m SPSS10.0 k t h p AMOS đ ki m đ nh đ phù h p

t ng th c a mô hình K t qu kh o sát (Hình 2.4) cho th y “Ch t l ng d ch v ”

đ c gi i thích b i: Ch t l ng cu c g i, D ch v gia t ng, D ch v h tr khách hàng và “Rào c n chuy n m ng” g m: Chi phí chuy n đ i và Quan h khách hàng Trong đó, “Rào c n chuy n m ng” có tác đ ng đi u ch nh lên t ng quan nhân qu

gi a “S tho mãn” và “S trung thành”, đ ng th i tác gi đã đ xu t gi i pháp mà nhà cung c p d ch v thông tin di đ ng c n t p trung th c hi n đ đ t v th c nh tranh cao, nh c c đ i hoá “S th a mãn khách hàng” và “Rào c n chuy n m ng”

b ng vi c đ u t h n n a vào CRM đ xây d ng quan h lâu dài v i khách hàng Tuy nhiên nghiên c u này còn m t s h n ch nh ch a xét đ n các đ c tính đ c tính tâm lý, hành vi, nhân kh u h c c a khách hàng và ch a đ i chi u các nhân t tác đ ng đ n “S trung thành” gi a ngành Vi n thông di đ ng và các ngành khác

M t nghiên c u khác c a Jeng, 2003 đã kh o sát v “s trung thành c a khách hàng” trong th tr ng di đ ng c a ài loan Tác gi đã m r ng các mô hình nghiên c u đã có tr c đây, t p trung vào các y u t làm t ng “s th a mãn c a

khách hàng” đ tác đ ng vào “s trung thành” và thêm vào hai nhân t xác đ nh

b i c u trúc c a th tr ng, đó là:

 Chi phí chuy n đ i

 S h p d n c a nhà cung c p thay th

Hình 2.4 : Mô hình nghiên c u tác đ ng c a s tho mãn và Rào c n đ i v i

S trung thành c a khách hàng d ch v t hông tin di đ ng t i Hàn Qu c

(Kim et al, 2004)

Khái ni m “S h p d n c a nhà cung c p thay th ” v n ít đ c đ c p trong các nghiên c u tr c đây Khái ni m này đ c p đ n m c đ nh n th c c a khách hàng v s s n có c a các nhà cung c p c nh tranh trong th tr ng S h p d n c a nhà cung c p thay th càng th p thì m c đ trung thành v i nhà cung c p hi n t i càng cao

S th a mãn c a khách hàng đ c gi i thích b i các bi n rút ra t mô hình c a Parasuraman (1994) và đ a ra ba bi n gi i thích nh sau: D ch v c b n; Giá c và

Ch t l ng

cu c g i

D ch v gia t ng

H tr khách hàng

Trung thành

D ch v cá nhân Tác gi đã s d ng 590 m u ph ng v n tr c ti p khách hàng v i

b ng ph ng v n c u trúc K t qu đ c tóm t t nh sau:

 Các bi n gi i thích thu c c u trúc th tr ng nh h ng đ n hành vi chuy n đ i

c a khách hàng

 Khách hàng chuy n đ i b i nguyên nhân ngo i sinh nh giá, chi t kh u có m c

đ th a mãn th p và th ng có ý đ nh chuy n th ng hi u (Ganesh et al, 2000)

 T ng chi phí chuy n đ i b ng vi c m i các khách hàng s d ng d ch v nhi u tham gia vào h i viên lâu dài

 S th a mãn c a khách hàng và giá là các nhân t quan tr ng tác đ ng lên s trung thành

 Nhi u khách hàng không th a mãn nh ng không chuy n đ i đ n gi n vì h không mu n các b t ti n khi chuy n đ i, ho c không k v ng nhà cung c p khác

t t h n Các khách hàng này s n sàng chuy n đ i khi có c h i

 “Chi phí chuy n đ i” tác đ ng tr c ti p lên “s trung thành”, còn t ng tác gi a

“chi phí chuy n đ i” và “s th a mãn” thì không có ý ngh a trong nghiên c u này

Tóm l i, các nghiên c u trên đây t i các th tr ng các n c là có khác nhau Tuy v y, các mô hình đ u có th quy v hai ph ng pháp ti p c n c b n nh đã trình bày trong ph n c s lý thuy t c a ch ng 2, đó là ti p c n theo ki u “Tích

h p” hay ti p c n theo ki u “Rào c n” T ng l c các nghiên c u cho th y lo i ti p

c n ki u “rào c n” th ng ph bi n trong các nghiên c u t i th tr ng t i các n c châu Á, đi n hình là Hàn Qu c, Trung Qu c, ài Loan

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T

ki m đ nh t i th tr ng Hàn Qu c (thu c Châu Á, nh Vi t Nam), (2) D ch v thông tin di đ ng có nhi u đ c đi m t ng t nh d ch v ph n m m và (3) Các nhân t rào c n chuy n đ i d ch v thông tin di đ ng trong nghiên c u c a Kim et

al (2004) có các đ c đi m t ng t rào c n chuy n đ i d ch v ph n m m

Mô hình đ ngh đ c xây d ng trên các tiêu chí nh sau:

 T ng h p các nhân t chung v “ch t l ng d ch v ” và “rào c n chuy n

đ i” c a các mô hình th a mãn khách hàng t các nghiên c u tr c đ c xem là phù h p v i th tr ng Vi t Nam, đ c bi t là nghiên c u c a Kim et

al (2004)

 K th a mô hình nghiên c u c a các tác gi tr c và phát tri n thêm các y u

t liên quan đ n ch t l ng d ch v và các lo i rào c n đã đ c nghiên c u trong ph n c s lý thuy t

 M i quan h khách hàng

Lòng trung thành c a khách hàng

H2

H1

H3

2.4.2 Các gi thuy t nghiên c u

Thông qua vi c t ng l c các lý thuy t và đ ngh mô hình nghiên c u, tác gi

đ a ra các gi thuy t nghiên c u nh sau:

H 1 : M c đ rào c n chuy n đ i càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao

H 2: M c đ rào c n chuy n đ i càng cao d n đ n m c đ trung thành khách

hàng càng cao

H 3: M c đ th a mãn khách hàng càng cao d n đ n m c đ trung thành khách hàng càng cao

2.5 TÓM T T CH NG 2

Ch ng 2 tác gi trình bày v c s lý thuy t v các v n đ : Lòng trung thành c a khách hàng, s th a mãn khách hàng và rào c n chuy n đ i thông qua

vi c phân tích các thành ph n c a chúng Tác gi c ng trình bày s l c v vai trò

ki m soát c a bi n nhân kh u h c tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng

Cu i cùng là đ xu t c a tác gi v các gi thuy t nghiên c u và mô hình nghiên

c u Ch ng ti p theo s trình bày v ph n thi t k nghiên c u và các h th ng thang đo cho các khái ni m nghiên c u

CH NG 3 THI T K NGHIÊN C U 3.1 GI I THI U

C s lý thuy t v lòng trung thành khách hàng, s th a mãn khách hàng, rào

c n chuy n đ i và mô hình nghiên c u cùng v i các gi thuy t nghiên c u c ng đã

đ c trình bày ch ng 2 Trong ch ng 3 này nh m trình bày c th ph ng pháp nghiên c u s d ng đ xây d ng và đánh giá thang đo các khái ni m nghiên c u và

ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t đ ra

C u trúc ch ng này g m 3 ph n chính: (1) thi t k nghiên c u, (2) h th ng thang đo các khái ni m nghiên c u, (3) các tiêu chí đánh giá thang đo

Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng ph ng pháp th o lu n tay đôi v i

20 khách hàng nh m khám phá, hi u ch nh và b sung các thang đo c a các nhà nghiên c u tr c Vi c này đ c th c hi n trong các h i ngh khách hàng do công

ty MISA t ch c Trong b c này, tác gi s xây d ng b n ph ng v n g m các câu

h i m (xem “Dàn bài th o lu n” t i ph l c 1) đ thu th p thêm các bi n thích h p

t các khách hàng K t qu c a b c này là m t b n kh o sát chính th c

Th c t nghiên c u g c đ c Kim & ctg (2004) th c hi n trong ng c nh th

tr ng thông tin di đ ng Hàn Qu c Trong khi đó nghiên c u này tác gi th c hi n trong ng c nh th tr ng ph n m m t i Vi t Nam nên b ng câu h i ph i đ c hi u

ch nh l i cho phù h p v i ng c nh nghiên c u và phù h p v i th tr ng Vi t Nam Sau khi kh o sát tay đôi, m t s bi n không phù h p đã b lo i b đ ng th i câu ch đ c hi u ch nh l i đ giúp ng i đ c ph ng v n hi u đúng v n đ c n

ph ng v n

t ng nghiên c u và th ng đ c s d ng khi b gi i h n th i gian và chi phí

Nh ng nh c đi m c a ph ng pháp này là không xác đ nh đ c sai s do l y m u

ch n kích c cho m u nghiên c u thì theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá (EFA) t t thì c n thu th p b d li u v i ít nh t 5 m u nghiên c u trên m t bi n quan sát C ng có nhà nghiên c u cho r ng kích th c

m u t i thi u ph i là 200 (Hoelter 1983) Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích

th c m u n > = 8m + 50

Trong đó:

- n: c m u

- m: s bi n đ c l p c a mô hình

Theo mô hình nghiên c u này t ng s bi n là 19 nên kích th c m u ít nh t

là 202 đ m b o s thu n l i và không b gián đo n trong nghiên c u, tác gi quy t đ nh ti n hành thu th p 320 m u d li u đ sau khi g n l c và làm s ch d

li u s đ t đ c kích c m u nh mong mu n

i t ng kh o sát là khách hàng doanh nghi p đang s d ng ph n m m k toán MISA

3.2.2.2 Ph ng pháp phân tích d li u

Sau khi thu th p, các b n ph ng v n đ c xem xét và lo i đi nh ng b n

ph ng v n không đ t yêu c u (b tr ng nhi u, ch ch n m t m c đ đ ng ý đ i v i

t t c các câu h i…); sau đó mã hóa, nh p li u chung vào b ng kh o sát đ c xây

d ng trên internet b ng công c google docs, thu đ c b d li u cu i cùng v i kích th c là 296

tài s d ng công c phân tích d li u: th ng kê mô t , ki m đ nh đ tin

c y c a các thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA,…) v i ph n m m SPSS

Thang đo hoàn ch nh

Vi t báo cáo

3.3 XÂY D NG THANG O

Thang đo thi t k d ng b ng câu h i ph ng v n khách hàng đ c xây d ng

d a trên các nhân t đã đ c phân tích t các lý thuy t trong ch ng 2, s d ng thang Likert v i 5 m c đo l ng đ đánh giá m c đ đ ng ý/không đ ng ý c a khách hàng

3.3.1 Thang đo rƠo c n chuy n đ i (Switching Barrier)

Khái ni m này đ c đo thông qua 3 thành ph n v i 12 bi n quan sát đ c phát tri n b i Kim & ctg (2004), và đ c tác gi hi u ch nh trong đ tài này

N u chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác s b t ti n vì

gián đo n công vi c do chuy n đ i d li u sang ph n m m m i

CD1

N u chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác s t n th i gian

đ tìm hi u và h c cách thao tác trên ph n m m m i

CD2

N u chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác s ph i t n chi

phí mua s n ph m ban đ u r t cao

nh n th c c a khách hàng v s s n có c a các nhà cung c p c nh tranh trong th

tr ng Khái ni m này đ c Kim et al (2004) đo b ng 3 bi n quan sát, và đ c tác

gi hi u ch nh thành 4 bi n quan sát, l n l t đ c kí hi u là HD1, HD2, HD3, HD4

B ng 3.2 Thang đo S h p d n c a ph n m m do công ty khác cung c p

Tôi ch a có Ủ đ nh chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác vì

so sánh m c đ u vi t c a ph n m m m i v i X

HD1

Tôi ch a có Ủ đ nh chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác vì

danh ti ng c a công ty này so v i MISA

Tôi không mu n chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác vì có

m i quan h thân thi t v i MISA

QH1

Tôi không mu n chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác vì tin

t ng MISA h n các nhà cung c p khác

QH2

Tôi không mu n chuy n sang s d ng ph n m m c a công ty khác vì

MISA luôn quan tâm sâu sát đ n nh ng yêu c u c a công ty và đ ng hành

cùng chúng tôi trong su t th i gian dài

QH3

3.3.2 Thang đo s th a mãn

Thang đo đ ngh c a Kim (2004) ch g m 2 bi n quan sát, đ c tác gi

b sung 1 bi n quan sát, g m có:

Tôi th a mãn v i nh ng d ch v mà MISA cung c p TM3

3.3.3 Thang đo lòng trung thƠnh

Thang đo này đ c nhi u nhà nghiên c u xây d ng và hi u ch nh (xem

m c 2.1) Trong đ tài này, tác gi đ ngh đo b ng 4 bi n quan sát, g m có:

B ng 3.5 Thang đo lòng trung thƠnh khách hƠng

3.4 CÁC TIểU CHệ ÁNH GIÁ THANG O

Chúng ta c n đánh giá đ tin c y và giá tr c a thang đo tr c khi ki m đ nh

lý thuy t khoa h c (Nguy n ình Th , 2011, trang 364) Thang đo đ c xem là t t khi nó xác đ nh đúng giá tr c n đo Khi đó, đ tin c y là thông s th ng s d ng làm tiêu chu n đ đánh giá m c đ phù h p c a thang đo tin c y đ c đánh giá

b ng ph ng pháp nh t quán n i t i (internal consistency) thông qua h s Cronbach Alpha và h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) Thêm vào

đó, ng i ta c ng s d ng phân tích EFA đ đánh giá đ giá tr (giá tr h i t và giá

tr phân bi t) c a thang đo

3.4.1 Tiêu chí phân tích h s Cronbach Alpha

H s Cronbach Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch

c a các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau H s Cronbach Alpha đ c

s d ng đ lo i các bi n không phù h p ra kh i thang đo Các bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi nó có h s Cronbach Alpha t 0.6 tr lên thì ch p nh n đ c v m t

đ tin c y (Nguy n ình Th , 2011, trang 351)

3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân t EFA

Phân tích nhân t là m t b c đ xác đ nh s l ng các nhân t trong thang

đo Các bi n có tr ng s (factor loading) ≥ 0.5 trong EFA s đ t m c ý ngh a, n u

nh h n 0.5 s b lo i

S l ng nhân t đ c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue i l ng Eigenvalue cho bi t l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t Nh ng nhân t có Eigenvalue l n h n 1 s đ c gi l i trong mô hình phân tích Nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n bi n g c nên

s đ c lo i b H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s dùng đ xem xét

s thích h p c a phân tích nhân t Tr s KMO l n (gi a 0.5 và 1) là đ đi u ki n

đ phân tích nhân t , còn n u h sô này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh

n ng không phù h p v i các d li u (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c,

2008, trang 30-31)

Ngoài ra, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ph i l n h n

ho c b ng 50% (Gerbing & Anderson, 1987) Khác bi t h s t i nhân t c a m t

bi n quan sát trên các nhân t ≥ 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi các nhân t

3.5 TÓM T T CH NG 3

tài s d ng c ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh

l ng Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng cách ph ng v n tay đôi v i 20 khách hàng đ đi u ch nh thang đo nháp Nghiên c u đ nh l ng đ c

th c hi n v i kích th c m u 296 nh m th a mãn yêu c u c a k thu t phân tích

chính s d ng trong đ tài: k thu t phân tích nhân t và phân tích h i quy i

t ng kh o sát c a đ tài là các khách hàng doanh nghi p đang s d ng ph n m m

k toán MISA

CH NG 4 PHỂN TệCH K T U KH O SÁT4.1 GI I THI U

N i dung ch ng này trình bày v th tr ng ph n m m Vi t Nam, các nhà cung c p ph n m m, gi i thi u ph n m m k toán, Công ty MISA Phân tích d

li u, đ c đi m c a m u kh o sát, ki m đ nh các gi thuy t và mô hình Trình bày k t

qu phân tích

4.2 GI I THI U THÔNG TIN V I T NG NGHIÊN C U

4.2.1 T ng quan ngành công nghi p ph n m m Vi t Nam

4.2.1.1 K t qu đ t đ c trong 10 n m g n đây

Ngành công nghi p Công ngh thông tin Vi t Nam trong h n 10 n m t n m

2000 - 2011 đã đ t đ c r t nhi u k t qu đáng ghi nh n Ngành công nghi p CNTT đã tr thành m t ngành kinh t - k thu t m i nh n, là m t trong nh ng đ ng

l c quan tr ng đ i v i s phát tri n đ t n c, góp ph n đ a Vi t Nam đu i k p các

n c phát tri n trong khu v c và trên th gi i Ngành công nghi p CNTT Vi t Nam phát tri n ngày càng đa d ng và phong phú trên các l nh v c ph n m m và d ch v CNTT, n i dung s , ph n c ng, Công nghi p ph n m m trong giai đo n 2006 –

2010 đ t đ c t c đ t ng tr ng cao c v doanh s và th tr ng và đang tr thành m t ngành kinh t đ y h a h n c a đ t n c C th , ngành công nghi p ph n

m m và d ch v CNTT Vi t Nam đã phát tri n nhanh, đ t t l t ng tr ng h ng

n m m c 25-35%, cao g p 3-5 l n t l t ng tr ng GDP chung c a c n c (S n

Hà, 2010)

Ông Ph m T n Công - T ng Th ký Hi p h i Doanh nghi p Ph n m m Vi t Nam (VINASA) cho bi t: Doanh thu ph n m m t n m 2005 đ n n m 2011 đã t ng

h n 4 l n, v i con s c th là 250 tri u USD n m 2005, 325 tri u USD n m 2006,

458 tri u USD n m 2007, 680 tri u USD n m 2008, 850 tri u USD n m 2009, 1,050 t USD n m 2010, 1, 2 t USD n m 2011, trong đó xu t kh u chi m t l kho ng 35% Các th tr ng xu t kh u chính c a các doanh nghi p ph n m m Vi t

Nam là Nh t B n và B c M Vi t Nam th ng xuyên đ c các t ch c t v n hàng đ u th gi i nh KPMG, Gatner, A.T.Kearney, đánh giá cao trong danh sách các đi m đ n h p d n nh t th gi i v gia công ph n m m (theo x p h ng c a t p đoàn A.T Kearney công b n m 2011, Vi t Nam đ c x p h ng th 8 trong s các

n c h p d n nh t v gia công ph n m m)

Hình 4.1 Doanh thu ngành ph n m m Vi t Nam 2005 – 2012, riêng 2012 là

s li u c đ t (đ n v tính: tri u USD)

Ngu n: P.V (2012)

S l ng doanh nghi p ph n m m, d ch v CNTT t ng nhanh, tính đ n n m

2010, c n c có kho ng trên 1.000 doanh nghi p t ng g p 2,5 l n so v i n m

2005, trong đó ch y u t p trung t i t nh, thành ph l n v i nhân l c trên 70.000

ng i M t s doanh nghi p có quy mô trên 1.000 nhân viên nh FPT, TMA, PSV, còn l i là các doanh nghi p có quy mô nh h n, đa ph n kho ng 20-30 nhân viên

Nhà n c c ng đang có nhi u chính sách u đãi cho ngành công nghi p ph n

m m nh m khuy n khích đ u t Th t ng Chính ph c ng phê duy t nhi u

ch ng trình, k ho ch tr ng đi m nh Ch ng trình phát tri n công nghi p ph n

m m Vi t Nam đ n n m 2010 (theo Quy t đ nh s 51/2007/Q – TTg), Ch ng

trình phát tri n công nghi p n i dung s (theo quy t đ nh 50/2009/Q – TTg)

Nh ng ch ng trình, k ho ch này đã góp ph n quan tr ng trong vi c đ nh h ng

và thúc đ u phát tri n ngành công nghi p CNTT đ y ti m n ng này c a Vi t Nam

V i vi c t o môi tr ng thu n l i cho ngành CNTT, đ c bi t là ph n m m, Vi t Nam hi v ng t i n m 2015 s đào t o đ c g n 1 tri u k s CNTT và m c t ng

tr ng c a ngành đ t trung bình t 30 đ n 40%, tr thành nhà cung c p ph n m m

đ ng th 3 trên th gi i ch sau n và Trung Qu c

Cùng v i các bi n pháp khuy n khích đ u t và phát tri n ngu n nhân l c đó, Nhà n c ta c ng r t quan tâm t i vi c thành l p các khu công ngh cao t p trung

u tiên ph i k t i Công viên ph n m m Sài Gòn (Saigon Software Park) đ c thành l p vào tháng 6/2000 v i t ng v n đ u t 14,9 t đ ng Nh c s h t ng

hi n đ i, trung tâm đã thu hút đ u t c a h n 30 doanh nghi p trong và ngoài n c

v i s l ng k s làm vi c t i đây đ t h n 585 ng i Các công ty xu t kh u và phát tri n ph n m m t i đây có: Crown Systems (Singapore), Data Design (Nh t

B n), …Ngoài ra còn có Công viên ph n m m Quang Trung (Quang Trung Software Park) đ c thành l p vào n m 2001 theo Quy t đ nh v vi c thành l p và phát tri n công nghi p ph n m m trong giai đo n 2000 - 2005 c a Chính ph ây

là khu ph n m m t p trung l n nh t Vi t Nam, đã thu hút h n 74 doanh nghi p CNTT v i t ng v n đ ng kí đ u t là 30,4 tri u USD v i h n 6.300 nhân viên, trong đó bao g m 42 doanh nghi p 100% v n n c ngoài

4.2.1.2 nh h ng phát tri n ngành công nghi p CNTT t i n m 2015 và t m

nhìn đ n 2020

án “ a Vi t Nam s m tr thành n c m nh v CNTT – TT” do Th t ng Chính ph phê duy t ngày 22/09/2010 (theo quy t đ nh s 1755/Q – TTg) đã xác

đ nh các m c tiêu phát tri n cho ngành công nghi p CNTT, trong đó nh n m nh:

Vi t Nam n m trong s 15 n c d n đ u v cung c p d ch v gia công ph n m m Quy mô và tính chuyên nghi p c a các doanh nghi p ph n m m Vi t Nam đ c nâng cao, đ s c c nh tranh trên th tr ng n i đ a và khu v c Các doanh nghi p

ph n m m Vi t Nam làm ch th tr ng trong n c và tham gia xu t kh u Công

nghi p CNTT đ c bi t là các doanh nghi p ph n m m tr thành m t ngành công nghi p có t c đ t ng tr ng nhanh nh t trong các ngành kinh t k thu t, chi m t

à N ng, Buôn Mê Thu t, thành ph H Chí Minh và C n Th cùng Trung tâm t

v n và h tr khách hàng, Trung tâm phát tri n ph n m m Hi n nay MISA đã có trên 600 cán b nhân viên trên toàn qu c

T m nhìn

B ng n l c lao đ ng và sáng t o trong khoa h c và công ngh , MISA mong

mu n tr thành m t công ty có ph n m m và d ch v đ c s d ng ph bi n nh t trong n c và qu c t , góp ph n đ a Vi t Nam tr thành m t qu c gia có th h ng cao trên b n đ Công ngh thông tin th gi i

S m nh

S m nh c a MISA là h tr và cung c p cho khách hàng ph n m m t t

nh t, gi i pháp t i u nh t v i giá thành h p lý nh t nh m đóng góp vào quá trình tin h c hóa toàn c u nói chung và s ph bi n c a ph n m m MISA nói riêng

Giá tr c t lõi

 S hài lòng c a khách hàng: MISA luôn l y khách hàng làm trung tâm trong

m i ho t đ ng Các s n ph m, d ch v c ng nh quy trình kinh doanh c a MISA đ u h ng t i nhu c u khách hàng

 ng l c cho đ i ng : i ng cán b nhân viên chính là tài s n l n nh t c a doanh nghi p MISA chú tr ng vi c t o đ ng l c làm vi c t t cho nhân viên

đ có th phát huy t i đa kh n ng c a m i ng i

 Tri th c cho c ng đ ng:

o MISA s n sàng đem tri th c c a mình chia s v i c ng đ ng mang l i

ki n th c thi t th c cho sinh viên, tham gia m nh m vào công tác xã

h i hóa giáo d c

o V i nh ng doanh nghi p m i thành l p, các doanh nghi p v a và nh , MISA luôn có nh ng s n ph m mi n phí, h tr doanh nghi p kh i nghi p ây c ng chính là trách nhi m xã h i mà MISA luôn khát khao chia s

MISA luôn cam k t mang l i cho khách hàng s n ph m và d ch v CNTT t t

nh t, th a mãn m i nhu c u nghi p v v i giá thành h p lý nh t MISA đã đ t đ c

ch ng ch CMMI v mô hình qu n lý ch t l ng s n xu t ph n m m, ch ng ch ISO 9001 v H th ng qu n lý ch t l ng

4.2.2.2 Khách hàng

Tính đ n h t n m 2011, MISA đã có trên 60.000 khách hàng là các c quan hành chính s nghi p và các doanh nghi p v a và nh trên kh p 63 t nh, thành ph

i v i kh i khách hàng doanh nghi p, MISA đã cung c p ph n m m k toán

và các gi i pháp qu n tr doanh nghi p cho h n 30.000 khách hàng, m t s khách hàng tiêu bi u có th k đ n là:

 T p đoàn công nghi p Than và Khoáng s n Vi t Nam

 Công ty trách nhi m h u h n Cafe Trung Nguyên

 T ng công ty Mía đ ng I

 Công ty c ph n Ô tô Hyundai Vi t Nam

 Công ty trách nhi m h u h n ông Nam d c B o Long

 T p đoàn Cavico

 Công ty c ph n Acecook Vi t Nam