Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng Quản lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

Hệ thống thông tin Điện Lực Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng Quản lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng (viết tắt là CMIS – Customer Management Information System) là một hệ thống thông tin tích hợp do Trung tâm Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam thiết kế và xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng.

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian

từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sựquan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Nhân cơ hội này, em muốn bày

tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em tới họ

Đầu tiên, em muốn cảm ơn người hướng dẫn của em thầy Trần Đăng Ninh, vì sựhướng dẫn tận tình và khoa học Đó là một cơ hội lớn cho em để được nghiên cứu vàlàm việc dưới sự hướng dẫn của cô Cảm ơn rất nhiều tới cô vì sự hướng dẫn em vàcách đặt ra các câu hỏi nghiên cứu giúp em tìm hiểu các vấn đề

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, giảng viên trong khoa Côngnghệ thông tin – Trường Đại học Điện Lực đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình

để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em – những thành viên trong lớp Tin trong suốt thời gian học tập tại trường

D6-Em muốn cảm ơn những thành viên lớp D6-Tin – Trường Đại học Điện Lực.Những người bạn luôn chia sẻ và cổ vũ em trong những lúc khó khăn và em luôn ghinhớ điều đó

Hà Nội, ngày 18 tháng 5 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Lê Nhữ Hưng Nguyễn Văn Hải

Hệ thống thông tin và dịch vụ khách hàng CMIS được xây dựng và đưa vào

áp dụng chính thức thức từ tháng 2/2004 Đến thời điểm hiện tại (11/2007), toàn bộcác phân hệ của CMIS đã được triển khai tại 11 công ty điện lực, đáp ứng về cơ bảncác yêu cầu trong quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng của Tập đoàn theo mộtchu trình khép kín, thống nhất về dữ liệu, quy trình nghiệp vụ và vận hành khai tháctrong toàn đơn vị, giúp cho công tác tra cứu, thống kê, kiểm tra, kiểm soát dữ liệuđược nhanh chóng, thuận tiện

Tuy nhiên, đứng trên quan điểm chăm sóc khách hàng dùng điện, hệ thốngchương trình CMIS chưa có được đầy đủ hệ thống các chức năng đáp ứng các nhu cầu

về giao tiếp, theo dõi, xử lý yêu cầu khiếu nại của khách hàng

Với định hướng tang cường công tác chăm sóc khách hang, CMIS cần cómodul chức năng mới, đáp ứng các mục tiêu như sau:

 Cung cấp đầy đủ các chức năng cho bộ phận giao tiếp khách hang tại cácđiện lực, hỗ trợ xử lý, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu khiếu nại của kháchhang

 Tích hợp trong hệ thống chương trình CMIS, kết nối với các chức năngthao tác nghiệp vụ back-end hiện tại của CMIS, kết nối với các chức năng thaotác nghiệp vụ back-end hiện tại của CMIS, tạo ra một quy trình khép kín từtiếp nhận yêu cầu đến xử lý và giải quyết yêu cầu

 Cung cấp hệ thống báo cáo thống kê, tổng hợp tình hình giải quyết yêucầu khiếu nại của khách hàng cho các cấp quản lý và các bộ phận nghiệp vụ

Vì vậy, chúng em đã thực hiện đồ án “TRÌNH BÀY HỆ THỐNG QUẢN LÝTHÔNG TIN KHÁCH HÀNG - QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠIKHÁCH HÀNG” để tài liệu này giúp cung cấp thong tin cho các đối tượng:

 Cán bộ nghiệp vụ thực hiện công tác kinh doanh điện năng tại các công tyĐiện lực, đặc biệt là bộ giao tiếp khách hang

 Cán bộ quản trị và vận hành hệ thống phần mềm tại đơn vị

Hà Nội, Ngày 18 tháng 5 năm 2015

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Tổng quan về Hệ thống thông tin quản lý khách hàng 1

1.2 Mục đích của CMIS 2.0 2

1.3 Lợi ích 2

1.4 Sơ lược các tính năng 3

1.5 Các hệ thống chương trình hiện tại 5

1.5.1 Phân hệ Quản lý Thông tin và Dịch vụ khách hàng – CMIS 6

1.5.2 Hệ thống chương trình Giao dịch khách hàng của PCHCM 7

1.5.3 Hệ thống chương trình Quản lý yêu cầu, khiếu nại khách hang 8

1.6 Quy trình chung tiếp nhận, xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hang 9

CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐIỆN LỰC TRONG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU KHÁCH HÀNG 12

2.1 Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn 12

2.1.1 Mục đích : 12

2.1.2 Kết quả đạt được: 12

2.1.3 Các bộ phận tham gia: 12

2.1.4 Qui trình nghiệp vụ trong thực tế : 12

2.2 Khiếu nại khác 14

2.2.1 Mục đích: 14

CHƯƠNG 3: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG 17

3.1 Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn: 17

3.1.1 Mục đích 17

3.1.2 Điều kiện thực hiện 17

3.1.3 Các điểm cần chú ý 17

3.1.4 Các bước thực hiện 18

3.2 khiếu nại khác 33

3.2.2 điều kiện thực hiện 33 3.2.3 các điểm cần chú ý 33 3.2.4 bước thực hiện 33

KẾT LUẬN 36

10 KSCS Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tổng quan về Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng (viết tắt là CMIS – CustomerManagement Information System) là một hệ thống thông tin tích hợp do Trung tâmCông nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam thiết kế và xây dựng dựa trên nềntảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụkinh doanh điện năng

Với mục tiêu tăng cường tin học hoá trong công tác kinh doanh Điện năng, pháttriển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tậpđoàn Điện lực Việt Nam) đã cho đầu tư xây dựng hệ thống thông tin và dịch vụ kháchhàng CMIS - phiên bản 1.0 và đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 2/2004 Đây làmột hệ thống phần mềm dùng chung trong công tác kinh doanh điện năng đầu tiên ápdụng thống nhất trên phạm vi toàn TCT, có quy mô lớn, phức tạp, phạm vi ứng dụngrộng, công nghệ hoàn toàn mới so với hệ thống của một số đơn vị đang sử dụng trước

đó Sau hơn 3 năm triển khai và áp dụng, hệ thống CMIS 1.0 đã cho thấy những hiệuquả rõ rệt trong công tác kinh doanh điện năng, công tác quản lý cũng như giảm chiphí đầu tư mua sắm các phần mềm hỗ trợ Điều này đã được lãnh đạo Tập đoàn và cácCông ty điện lực khẳng định trong hội nghị tổng kết công tác triển khai CMIS ngày10/06/2007

Tuy nhiên cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng như các yêu cầungày càng tăng trong công tác kinh doanh điện năng, chi phí mua bản quyền Oraclekhá cao thì việc ra đời một phiên bản CMIS 2.0 mới, linh hoạt hơn, hoạt động đượctrên nhiều nền tảng CSDL (trước mắt là SQL Server) nhằm cung cấp cho các Công tymột lựa chọn hợp lý, tối ưu cho vấn đề bản quyền các phần mềm hệ thống, cơ sở dữliệu, đồng thời giải quyết dứt điểm các tồn tại mà hệ thống hiện còn vướng mắc làthực sự cần thiết và hữu ích

Hệ thống CMIS 2.0 phục vụ chủ yếu cho công tác kinh doanh tác nghiệp tại cácchi nhánh (với các công ty Điện lực miền) và điện lực (các công ty điện lực thànhphố) Cán bộ nghiệp vụ ở các Đơn vị có thể truy cập vào chương trình, thông qua mậtkhẩu, tên đăng nhập để thực hiện chức năng nghiệp vụ với quyền hạn được cấp : cậpnhật thông tin, tính toán, in ấn, tìm kiếm thông tin, thực hiện trao đổi thông tin với các

hệ thống ngoài

Cán bộ quản lý các cấp từ bộ phận quản lý Nghiệp vụ ở các Phòng ban đến Chinhánh, Điện lực, Công ty và Tập đoàn có thể truy cập vào chương trình, thông qua mậtkhẩu, tên đăng ký người dùng để thực hiện chức năng nghiệp vụ với quyền hạn đượccấp thực hiện các báo cáo thống kê,tra cứu tìm kiếm thông tin trong hệ thống thông tin Người sử dụng có thể tương tác với hệ thống CMIS 2.0 thông qua ứng dụng deskptoptrên các máy trạm (phiên bản Window) hoặc thông qua trình duyệt (phiên bản Web).

Hình 1.1: Mô hình tổng quát của CMIS 2.0

Tích hợp với các ứng dụng trong mảng kinh doanh điện: điện nông thôn, Quản lý

đo đếm và giao nhận điện năng

1.3 Lợi ích

- Hiệu quả về quản lý: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng, thông tin sẽ

được phản ánh kịp thời cho lãnh đạo điều hành, sản xuất, thời gian cung cấpthông tin nhanh và tin cậy, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn EVN tạođiều kiện thuận lợi, giúp EVN ngày càng hiện đại hoá, chuẩn hoá để có thể dễdàng hội nhập với nền kinh tế thế giới

- Hiệu quả về vật chất: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đã đem lại một

lợi ích về kinh tế tương đối lớn cho EVN nói riêng và cho đất nước nói chung,góp phần nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý

- Hiệu quả về xã hội: Hệ thống CMIS được xây dựng và triển khai đã cho phép

các công ty điện lực có thể áp dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ kinhdoanh điện năng, tạo thành một chu trình sản xuất khép kín, quản lý thông tinkhách hàng từ khi ký đến khi thanh lý hợp đồng

1.4 Sơ lược các tính năng

Hình 1.2: Sơ đồ chức năng hệ thống

- Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng: Các chức năng liên quan đến nghiệp

vụ quản lý thông tin dịch vụ khách hàng bao gồm việc phát triển khách hàngbảo đảm phù hợp với nghiệp vụ quản lý khách hàng của EVN, quản lý thôngtin từ khâu giấy đăng ký đến khâu thanh lý hợp đồng; thay đổi bổ sung trongquá trình thực hiện hợp đồng; các thông tin liên quan đến việc xử lý vi phạm

sử dụng điện

- Quản lý cập nhật chỉ số và lập hóa đơn: Các chức năng lập hoá đơn quản lý

chặt chẽ chỉ số công tơ liên tục từ tháng này qua tháng khác; Giao dịch hoánghiệp vụ quản lý hoá đơn: phát hành, thoái hoàn, thu tiền, thanh lý, bàn giao

- Quản lý thu tiền và công nợ: Các chức năng quản lý công nợ, quản lý chi tiết

công nợ khách hàng: Từng hoá đơn đã phát hành, từng giao dịch thao tác trênhoá đơn

- Quản lý tổn thất: Các chức năng quản lý tổn thất cho phép định nghĩa một

cách lô-gic vùng tổn thất, bảo đảm áp dụng một cách năng động cho việc tínhtổn thất của Công ty, Điện Lực, Chi nhánh, tổ phường, lộ đường dây, vùng tổnthất bất kỳ

- Quản lý đo đếm: Các chức năng quản lý công tơ và các thiết bị đo đếm khác

trong suốt chu kỳ sống của thiết bị, từ lúc nhập kho, qua khâu kiểm định,treo/tháo và thanh lý

- Phân hệ báo cáo tổng hợp: Kết xuất toàn bộ các báo cáo tổng hợp theo quy

định của EVN và Điện Lực Chức năng còn cho phép khai báo các báo cáokhác theo yêu cầu quản lý

- Phân hệ quản trị hệ thống: Quản lý các thông tin liên quan đến hệ thống bao

gồm: Vào, ra hệ thống, quản lý người sử dụng, nhóm người sử dụng, phânquyền truy cập các chức năng của hệ thống Thiết lập các tham số để hệ thống

sử dụng khi vận hành như thiết lập kết nối cơ sở dữ liệu, xác định đơn vị vậnhành, ngày hoạt động của hệ thống,

1.1 Cấu trúc của tài liệu

 Phần 1: Giới thiệu chung

Giới thiệu về tổng quan về phân hệ Chăm sóc và Dịch vụ khách hang, môhình nghiệp vụ tổng thể, quy trình tác nghiệp tại đơn vị

1.1 Các hệ thống chương trình hiện tại

Năm 2005 , đội dự án CMIS phát triển một modul Quản lý yêu cầu, khiếu nạikhách hàng nhằm đáp ứng được một số yêu cầu về quản lý, theo dõi quy trìnhtiếp nhận, xử lý, thống kê tổng hợp tình hình giải quyết yêu cầu khiếu nạikhách hàng

Năm 2007, trung tâm VT&CNTT của PCHCM xây dựng một hệ thốngchương trình riêng gọi là chương trình Giao dịch khách hàng 1 cửa Xét vềtổng thể, chương trình Giao dịch khách hàng cung cấp các chức năng thựchiện các quy trình giao tiếp với khách hàng (cấp điện, treo tháo, thay đổithông tin, thanh lý ,ký lại hợp đồng, …) , và do vậy cho phép tiếp nhận, quản

lý các hồ sơ giấy tờ lien quan, theo dõi được quá trình giải quyết yêu cầu củakhách hàng, theo dõi được quy trình chu chuyển hồ sơ giữa các bộ phần xửlý

Định hướng thực hiện được đặt ra đối với phân hệ Chăm sóc và Dịch vụkhách hàng là tận dụng tối đa tất cả các thành quả đã làm được đối với 2 hệthống nói trên, đáp ứng được tất cả các yêu cầu đặt ra Đồng thời để phục vụcho công tác nâng cấp CMIS sắp tới, phân hệ cũng phải được bổ sung thêmmột số tính năng linh hoạt hơn như: thiết kế chức năng dạng luồng quy trìnhnghiệp vụ, giảm thời gian thao tác, cho phép cấu hình động và cung cấp sẵncác giao tiếp phục vụ cho việc chuyển đổi hệ thống chạy trong môi trườngWeb-based

1.1.1 Phân hệ Quản lý Thông tin và Dịch vụ khách hàng – CMIS

Phân hệ Quản lý Thông tin và dịch vụ khách hàng là phân hệ quản lý vàtheo dõi quá trình giải quyết yêu cầu mua điện của khách hàng từ khikhách hàng có yêu cầu cho đến khi hợp đồng được ký kết; quản lý và theodõi quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổi thông tin hợp đồng; hỗ trợ dịch

vụ chăm sóc khách hàng như tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc củakhách hàng Có 2 quy trình chính trong phân hệ:

 Quy trình Cấp điện: là quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu mua điệncủa khách hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết

*Tiếp nhận yêu cầu mua điện

*Khảo sát, thi công, lắp đặt

*Dự thảo hợp đồng

*Ký duyệt hợp đồng

*Chuyển hồ sơ khai thác hóa đơn

* Quy trình Quản lý hợp đồng: theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổithông tin hợp đồng, mục đích sử dụng điện, định mức sử dụng điện,

*Quản lý thông tin khách hàng – hợp đồng

*Quản lý thông tin điểm đo

*Quản lý thông tin hệ thống đo đếm

*Quản lý thông tin giá bán điệnHiện tại các chức năng trong 2 quy trình này chủ yếu hỗ trợ người thao tácnghiệp vụ tại đơn vị (back-end) với mục tiêu cung cấp các số liệu đầu vào cho hệthống để quản lý các thông tin thay đổi liên quan đến quản lý hợp đồng, lập hóa đơn vàchấm xóa nợ khách hàng

1.1.2 Hệ thống chương trình Giao dịch khách hàng của PCHCM

Hệ thống chương trình Giao dịch khách hàng của PCHCM cung cấp cácchức năng hỗ trợ công tác giao tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng, theo dõiđược quá trình chu chuyển hồ sơ qua từng bộ phận xử lý, kết xuất ra hệ thống cácbáo cáo, bảng kê cần thiết cho công tác giao tiếp khách hàng

 Ghi nhận các lần khách hàng đến giao dịch với điện lực, ghi nhận cácthông tin về quá trình xử lý hồ sơ

 Thiếu lập và ghi nhận quá trình chu chuyển hồ sơ qua các bộ phận xử lý(bộ phận Giao dịch, Khảo sát, đội Quản lý công tơ…) Mỗi bộ phận quản

lý có trách nhiệm cập nhật vào hồ sơ những thông tin mà mình chịu tráchnhiệm Những thông tin được chuyển đến cho các bộ phận tiếp sau sửdụng, tránh nhập dữ liệu nhiều lần

 Quản lý các vật tư đi kèm với hồ sơ: thông tin về chiết tính vật tư và nhâncông, thông tin về vật tư thực thi công, vật tư thu hồi Từ đó kết xuất cácbáo cáo vật tư.

 Kết xuất bảng kê, các báo cáo tổng hợp hợp cần thiết cho nghiệp vụ quản

lý giao dịch khách hàng từ những thông tin chi tiết trong hồ sơ

Các nghiệp vụ trong chương trình gồm có 2 nhóm chính:

 Nhóm các nghiệp vụ về dịch vụ công tơ

 Nhóm các nghiệp vụ về các dịch vụ khác

1.1.3 Hệ thống chương trình Quản lý yêu cầu, khiếu nại khách hang.

Chương trình Quản lý yêu cầu khiếu nại khách hang cung cấp các chức năng hỗtrợ công tác giao tiếp với khách hang: tiếp nhận, ghi nhận một số quá trình xử lý cácyêu cầu khiếu nại của khách hang, thống kê, báo cáo tình hình, … cụ thể là:

- Tiếp nhận và xử lý các thông tin, cập nhật kết quả giải quyết, chủ động trả lờikhách hang, đối với các yêu cầu về: lắp đặt công tơ điện, lắp đặt điện, sửa chữađiện, phúc tra, kiểm tra, kiểm định công tơ, khiếu nại về dịch vụ, tố cáo tiêucực

- Quản lý quá trinh xử lý yêu câu, khiếu nại của khách hang từ khâu tiếp nhậnyêu cầu khiếu nại, chuyển cho các bộ phận liên quan, trả lời trực tiếp cho kháchhang về các câu hỏi chuyên sâu, đặc thù Trong các trường hợp đặc biệt cầnchuyển ý kiến khách hang lên đơn vị cấp trên để hỗ trợ trả lời và xử lý

- Thống kê việc xử lý đơn từ khiếu nại và đánh giá của khách hang về thái độphục vụ và các dịch vụ của ngành điện hỗ trợ cho lãnh đạo trong công tác kinhdoanh và phát triển quan hệ với khách hang

Hệ thống gồm các nhóm chức năng đáp ứng các nghiệp vụ như sau:

- Quản lý hồ sơ yêu cầu: cung cấp các chức năng cập nhật thông tin, tiếp nhận,

xử lý, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hang

- Cập nhật: cho phép thông tin lịch cắt điện, tra cứu thông tin cắt điện, kháchhang, chỉ số, …

- Báo cáo thống kê: các báo cáo thống kê về tình hình tiếp nhận Xử lý yêu cầukhiếu nại khách hang

- Gửi nhận công văn: ghi lại các thông tin về những yêu cầu của khách hang,chuyển lên cấp trên xử lý

Luồng xử lý nghiệp vụ như sau:

Trong luồng xử lý nói trên, có ba bước là các xử lý bên ngoài hệ thống chươngtrình:

- Trả lời khách hang

- Xử lý công việc

- Phản hồi kết quả xử lý

1.2 Quy trình chung tiếp nhận, xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hang

Quy trình chung tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu cầu khiếu nại của khách hàng

sẽ gồm một số bước cơ bản tùy theo từng quy trình cụ thể, mỗi bước này sẽ được thựchiện theo các cách thức và các chức năng khác nhau và do các bộ phận khác nhau thựchiên

- Bộ phận quản lý theo dõi nợ (CNO)

- Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn (KSCS)

- Bộ phận lãnh đạo (LDAO)

Tùy thuộc vào từng quy trình nghiệp vụ trong thực tế mà có những bộ phận thựchiện một số bước trong quy trình, có những bộ phận không thực hiện một bước nàotrong quy trình đó Việc này sẽ được mô tả cụ thể khi đi vào từng quy trình

Mỗi bộ phận sẽ vào từng chức năng trên chương trình để thực hiện từng bướcứng với mỗi quy trình nghiệp vụ cụ thể

Các bước cơ bản trong một quy trình chung để tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêucầu gồm:

- Bước 1: tiếp nhập yêu cầu khiếu nại của khách hàng

Bộ phân GDKH thực hiện tiếp nhận yêu cầu khách hàng, ghi nhận các thôngtin liên quan vào hệ thống

- Bước 2: Tiền xử lý yêu cầu, khiếu nại khách hàng

Bộ phận GDKH thực hiện các công việc tiền xử lý nội dung yêu cầu, khiếunại (tra cứu thông tin khách hàng, tra cứu thông tin hóa đơn tiền điện, nợ kháchhàng) để trả lời khách hàng, ghi nhận kết quả xử lý vào trong hệ thống Trường hợpcần xử lý sau, bộ phận GDKH cũng trả lời khách hàng, hẹn lại thời gian giải quyết

- Bước 3: Tiếp nhận hồ sơ giấy tờ liên quan

Bộ phận GDKH tiếp nhận các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến yêu cầu từ phíakhách hàng, lập giấy biên nhận với khách hàng nếu cần thiết, ghi nhận các thôngtin vào hệ thống Việc tiếp nhận hồ sơ giấy tờ có thể lập lại nhiều lần với nhữngtrường hợp khách hàng không đủ các giấy tờ cần thiết

- Bước 4: Chuyển danh sách các yêu cầu khiếu nại của khách hàng

Bộ phân GDKH lập danh sách các khách hàng theo từng loại yêu cầu, khiếunại khác nhau và chuyển những danh sách này cho những bộ phận nghiệp vụ tươngứng để xử lý

- Bước 5: Xử lý giải quyết yêu cầu khiếu nại

Ứng với từng loại yêu cầu khiếu nại, các bộ phận nghiệp vụ tương ứng sẽthực hiện giải quyết theo mô hình kinh doanh đã quy định

- Bước 6: Phản hồi kết quả các yêu cầu khiếu nại

Sau khi thực hiện giải quyết, bộ phận nghiệp vụ sẽ thông báo lại cho bộ phậnGDKH, ghi nhận kết quả xử lý trong hệ thống

- Bước 7: cập nhật kết quả yêu cầu xử lý

Bộ phận GDKH xác nhận thông tin về các kết quả xử lý yêu cầu khiếu nại củakhách hàng

- Bước 8: Trả lời khách hàng

Bộ phận GDKH trả lời khách hàng về những thông tin liên quan đến kết quả

xử lý Trường hợp không giải quyết đc, bộ phận GDKH thông báo và hướng dẫnkhách hàng các thủ tục xử lý (nếu có)

CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN

ĐIỆN LỰC TRONG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU KHÁCH HÀNG1.3 Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn

 Bộ phận quản lý theo dõi nợ (CNO)

 Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn (KSCS)

1.3.4 Qui trình nghiệp vụ trong thực tế:

Bước 1 (GDKH): tiếp nhận khiếu nại chỉ số:

Khi khách hàng tới khiếu nại, giao dịch viên kiểm tra sơ bộ như kiểm tra lại cácchỉ số các tháng trước của khách hàng so với tháng này, kiểm tra hệ số nhân, trướckhi tiếp nhận hồ sơ

Bước 2 (GDKH): Biên nhận hồ sơ với khách hàng

Nhân viên GDKH thực hiện viết biên nhận hồ sơ với khách hàng sau khi tiếpnhận khiếu nại chỉ số

Bước 3.1 (GDKH): Cập nhật thông tin đăng ký vào CMIS

Tiến hành cập nhật thông tin yêu cầu của khách hàng vào trong hệ thông CMIS

Bước 3.2 (GDKH): Hẹn khách hàng thời gian giải quyết

Nhân viên GDKH hẹn ngày giải quyết yêu cầu với khách hàng sau khi tiếp nhậnkhiếu nại chỉ số

Bước 4.1, 4.2 (GDKH): chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại chỉ số

Bộ phận GDKH tiến hành chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại chỉ số cho các bộphận tương ứng Nếu cần hoãn thu tiền, hoẵn cắt điện thì cần chuyển hồ sơ này sang

bộ phận ghi công nợ

Bước 5.1 (CNO): Thực hiện hoãn tiền hoãn cắt điện

Bộ phận thu ngân thực hiện hoãn thu tiền hoặc hoẵn cắt điện với các hồ sơ mớitiếp nhận chưa giải quyết từ bộ phận GDKH chuyển tới

Bước 5.2 (KSCS) : ghi nhận kết quả phúc tra

Bộ phận KSCS đi phúc tra chỉ số, sau đó cập nhật kết quả vào CMIS

Bước 6.1 (KSCS): Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại sai

Trường hợp khách hàng khiếu nại sai, bộ phận KSCS chuyển các hồ sơ này tới

bộ phận GDKH để hoàn tất hồ sơ đồng thời nếu như các hồ sơ này đã thực hiện hoãnthu tiền và hoãn cắt điện thì sẽ đồng thời được chuyển đến bộ phận CNO để thực hiệnhủy hoãn thu tiền và hoãn cắt điện

Bước 7.1 (CNO) Ghi nhận hủy bỏ hoãn thu tiền và hoãn cắt điện

Bộ phận CNO thực hiện hủy bỏ hoãn thu tiền hoãn cắt điện với các hồ sơ khiếunại sai đã hoãn thu tiền hoãn cắt điện sau đó ghi nhận vào CMIS

Bước 7.2 (GDKH) ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số khách hàng

Đồng thời bộ phận GDKH cũng khi nhận kết quả phúc tra chỉ số đối với các hồ

sơ khiếu nại sai do bộ phận KSCS gửi tới

Bước 8.1 (CNO) chuyển hồ sơ đã hủy bỏ hoãn thu tiền, hoãn cắt điện

Sau khi đã ghi nhận thực hiện hủy bỏ hoãn thu tiền và hoãn cắt điện thì bộ phậnCNO chuyển các hô sơ này cho GDKH đê thực hiện ghi nhận kết quả phúc tra chỉ sốcho khách hàng

Bước 9.1 (GDKH) ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số khách hàng

Đồng thời bộ phận GDKH cũng khi nhận kết quả phúc tra chỉ số đối với các hồ

sơ khiếu nại sai do bộ phận KSCS gửi tới

Bước 6.2 (KSCS) Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại đúng

Với các hồ sơ khách hàng khiếu nại đúng bộ phận KSCS sẽ chuyển các hồ sơ nàycho bộ phận QLKH để thực hiện bản biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số

Bước 7.3 (QLKH) Ghi nhận biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số

Với các hồ sơ khiếu nại đúng, sau khi đã ra phiên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ

số thì bộ phận QLKH thực hiện việc ghi nhận thông tin này vào CMIS

Bước 8.3 (QLKH) Chuyển hồ sơ đã lập biên bản thỏa thuận

Sau khi đã ghi nhận ra biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số cho các hồ sơ thì bộphận QLKH sẽ chuyển các hồ sơ này cho bộ phận KSCS để thực hiện điều chỉnh hóađơn

Bước 9.3 (KSCS) Ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn

Căn cứ vào các hồ sơ do QLKH chuyển đến bộ phận KSCS thực hiện điều chỉnhchỉ số trên các hóa đơn, sau đó ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn đó vàoCMIS

Bước 10 (KSCS) Chuyển hồ sơ đã xử lý điều chỉnh hóa đơn

Với các hồ sơ đã thực hiện việc điều chỉnh chỉ số KSCS chuyển cho bộ phậnCNO

Bước 11 (CNO) Ghi nhận kết quả xử lý truy thu, thoái hoàn

Bộ phận CNO ghi nhận kết quả xử lý truy thu thoái hoàn cho các hồ sơ đã xử lýđiều chỉnh hóa đơn

Bước 12 (CNO) Chuyển hồ sơ đã ghi nhận xử lý truy thu thoái hoàn

Sau đó bộ phận CNO chuyển các hồ sơ đã ghi nhận xử lý truy thu thoái hoàn choGDKH để hoàn tất xử lý khiếu nại chỉ số

Bước 13 (GDKH) Ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số cho khách hàng

Bộ phận GDKH thực hiện ghi nhận két quả phúc tra chỉ số cho khách hàng, hoàntất hồ sơ khiếu nại chỉ số

1.4 Khiếu nại khác

Mục đích:

Nghiệp vụ khiếu nại khác được sử dụng để xử lý, giải quyết các yêu cầu khiếu

nại nói chung của khách hàng đối với các dịch vụ điện được cung cấp gồm các bước từtiếp nhận yêu cầu đến giải quyết xử lý yêu cầu, trả lời khách hàng

 Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, hìnhthức tiếp nhận có thể là trực tiếp, qua điện thoai, qua web

 Bước 2.1 tra cứu thông tin sử dụng điện

Tra cứu thông tin liên quan đến sử dụng điện của khách hàng (nếu cầnthiết)

 Bước 2.2 tra cứu hồ sơ trả lời

Tra cứu hồ sơ trả lời yêu cầu khiếu nại của khách hàng trước đây Có haitrường hớp

o Trả lời khách hàng ngay lập tức

o Chưa trả lời được

 Bước 3 biên nhận hồ sơ với khách hàng

Biên nhận hồ sơ với khách hàng (nếu có)

 Bước 4.1 Chuyển danh sách khách hàng có yêu cầu khiếu nại

Bộ phận giao dịch lập danh sách khách hàng có yêu cầu sử dụng điện,chuyển cho bộ phận xử lý nghiệp vụ

 Bước 4.2 hẹn khách hàng thời gian giải quyết

Nhân viên giao dịch hẹn khách hàng thời gian giải quyết

 Bước 5 xử lý giải quyết yêu cầu khiếu nại

Bộ phận xử lý nghệp vụ sẽ thực hiện yêu cầu khiếu nại của khách hàng cótrang danh sách