Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

Tính cung ng supply led... hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001... MSQ Machine SQ: STA Service transactional accuracy ên

L C M

 

ù

Tôi

Tôi xin chân thành g P S S

S ù

Xin g

P

L Ngân Hàng – 9

P

L CAM A



“ ò

m – CN TPHCM”

õ

TPHCM, tháng 07 3

P

M C L C



A H M C CÁC CH i

A H M C CÁC B ii

A H M C CÁC H H iii

L M 1

CH 1 C S LÝ L À MÔ H H H C S HÀ LÒ C A HÁCH HÀ Â HÀ H M 4

1.1 4

1.1.1 4

1.1.1.1 4

1.1.1.2 Ch ng d ch v 5

1.1.2 7

1.1.2.1 7

1.1.2.2 8

1.1.3 S 8

1.1 .1 8

1.1.3.2 ò 9

1.2 C ê 10

1.2.1 M S Q AL 10

1.2.2 M PSQM r r 14

1.2.3 M SYS A SQ A H.A Francis A.Buttle 16

1.2 M (CS M ) 18

1.2.5 M ê

20

1.3 X

21

L CH 1 22

CH 2 H C D CH V CÁ HÂ T VIETCOMBANK HCM 23

2.1 23

2.2 HCM r

qua 26

2.3 r HCM 28

2.3.1 Q r 28

2.3.2 C HCM 31

2.3.3 r 32

2 r HCM 35

2 .1 35

2 .2 H 35

L CH 2 36

CH 3 H SÁ S HÀ LÒ C A HÁCH HÀ S

CH CÁ HÂ C MBA HCM 38

3.1 Q r ê 38

3.2 39

3.2.1

39

3.2.2 40

3.3 , ư 40

3.3.1 40

3.3.2 Mư 41

3.3.3 P 42

3 ê 44

3 .1 M 44

3 .2 Cr ’ A 46

3 .3 P - EFA 48

1 ò 48

3.4.3.2 Thang ò 50

3 P 51

1 q 51

2 q 51

54

3 .5

HCM 54

1 55

2 55

56

57

58

3 .6 ê S

HCM 59

3 P (A A) 60

L CH 3 61

CH PHÁP H M Â CA S HÀ LÒ C A HÁCH HÀ S CH CÁ HÂ C MBA HCM 63

1 r 63

2 M

HCM 64

2.1 ó 64

2.2 H , r 66

2.3 P r r 68

L CH 69

L 70

À L HAM H PH L C P S Ã SU VÀ PHÍ O AY Á Â A S

P S P Á S P Í Á Â A S

P S U O U RO Ê U Í

P S P U Ò Ý Á Ẩ

P S U RO A ’S A P A Á A O

P S U P Â Í A O A

A H M C CÁC CH

 1 ACB : Ngân hàng th ng m c Á

2 ATM : Máy rút t

3 S

4 CN : Cá nhân 5 CB CNV

6 NH : Ngân hàng 7 STB : Ngân hàng th ng m c S ng Tín 8 Techcombank : Ngân hàng th ng m c

9 TMCP : ng

10 Vietcombank : Ngân hàng th ng m c

11 Vietcombank HCM : Ngân hàng th ng m c

– P

12 Vietinbank : Ngân hàng th ng m c

D A H M C CÁC B



gian qua

qua 4 :

5 S

: K ’ A

4 O ’

5 FA

6 O ’

khách hàng 7

8 : ANOVA 9 : Model Summary 0 :

1:

2

13

14

15

16

17

18

19 A O A

: HCM

L M U

1

c thành l p t ng,

ng cho s ng c a kinh t c, phát huy t t vai trò c a m i ngo i ch l c, ph c v

hi u qu cho phát tri n kinh t Trong nh c s phát tri n c a

th ng và tình hình c nh tranh ngày càng gay g t c i th nâng cao

hi u qu ho c chuy n mình t m t ngân hàng bán buôn thành m g trên v i ho ng d ch v ngân hàng ph c v

y m nh V ng phát tri n này, ho ng tín d ng cá nhân c a Vietcombank trong th t

Là m t chi nhánh có quy mô l n nh t trong h th ng, Vietcombank HCM luôn có nh ng cho ho ng kinh doanh c a Vietcombank Cùng v ng ho ng c a h th ng, ho ng tín d ng cá nhân c a Vietcombank HCM y m nh phát tri n t

N a bàn có th ng nh t c c v u dân, ho t

ng tín d ng cá nhân c a Vietcombank HCM g p khá nhi u thu n l

g p s c nh tranh ngày càng gay g t c a các ngân hàng khác

C c hi c c nh tranh b ng vi c nâng cao ch ng s n ph m, d ch v c a mình nh m th a mãn nhu c u ngày càng cao

c i c nâng cao ch ng d ch v , nâng cao s hài lòng c a khách hàng là y u t c c k quan tr ng giúp Vietcombank HCM nâng

c c nh tranh, hoàn thành m ra v vi c phát tri n ho ng c a mình Chính vì th , tác gi a ch tài H SÁ S HÀ LÒ C A HÁCH HÀ S CH CÁ HÂ Â

HÀ MCP H AM – CH HÁ H HÀ H PH

H CH M H tài nghiên c u nh m tìm ra nh ng y u t n s

hài lòng c i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách h i l i ích cho ngân hàng

2 M ê ê

Vietcombank HCM

Vietcombank HCM 3 ê

Vietcombank HCM

P Vietcombank HCM 4 P ê

Vietcombank HCM

ù

ù

SPSS 5 Ý



 Vietcombank HCM

Vietcombank HCM Vietcombank

6

CH 1

C S LÝ L À MÔ H H H C S HÀ LÒ C A HÁCH HÀ Â HÀ H M 1.1 Khái ni m 1.1.1

1.1.1.1

“ ”

(

ầ)

SO “

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ q

.”

1.1.1.2 Ch ng d ch v

Ch ng d ch v có nhi hau tùy thu i

ng nghiên c ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch ng d ch v là cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch ng d ch v c a doanh nghi p Vì v y, vi ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri ng cho doanh nghi c th m nh c a mình m t cách t t nh t M t s ch ng d ch v

-

(

)

- Gronroos (1984) xem xét

ông

- Parasurman et al ( ) “

q ”

Tính v t tr i (transcendent)

S

Tính đ c tr ng (specific) õ

y có

marketing Tính th a mãn nhu c u (satisfiable)

S

hàng Tính cung ng (supply led)

Tính t o ra giá tr (value led)

s

( )

( )

, tính

1.1.2 và

1.1.2.1

-

– P S S P ù

è è

khác ho vay; c ; b

ngân hàng; p ; bao thanh t ;

; c

1.1.2.2 C

P

khách hàng

1.1.3 S

1.1.3 1

Theo Brown (1992), s

O ( ) ù

( )

( )

Theo Philip Kotler - (

)

ù

è

S

1.1.3.2 Q

S

S

ù

hàng (Cronin và Taylor, 1992)

quan

(

)

O ( )

ầ

hàng

1.2 C nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 M S Q AL c s d ng xuyên trong các nghiên c u marketing c Parasuraman s d ng d ch v S u c a m t s tác gi ng d

giá s hài lòng c a khách hàng T i Vi c s d ng trong nhi c ngân hàng Theo Parasuraman, ch ng d ch v nh d a vào c m nh n c a i v i d ch v c m nh c xem xét trên nhi u y u t P ( )

( A )

Các kho ng cách này bao g m: - 1

S

- 2

í

-

-

-

P :

ch ng (Expected Service) ch m n (Perceived Service) n giao ch (service delivery) n i m n nh tiêu t ng (Translation of Perceptions into Service Quality Specifications) n c ng a ch ng (Management Perceptions of Consumer Expectations) Thông tin n ng (Word of Mount Communications) Nhu u nhân (Personal needs) Kinh m (Past experience) Thông tin n ch ng (External communications to customer) ng ch 5 ng ch 1 ng ch 2 ng ch 3 ng ch 4 ch ng cung p H 1.1 Serqual

S

P ( ) (SERvice QUAL ­ S R UA ) còn 5 thành :

S tin c y

i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam

- ;

- ;

- ầ

S h u hình

tin liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng

thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch

S R UA Tuy

1.2 2 M PSQM Gronroos

( )

ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (Corporate Image) y,

ng n ch ng d ch v là:

- Ch ng ch ( )

- Ch ng k thu t (outcome, or technical quality)

- Hình nh doanh nghi p (the image of the service provider)

Ch ng k thu t

ng khách hàng nh c thông qua vi c ti p xúc v i doanh

nghi c c m nh n quan tr i v i khách hàng Nói cách khác, ch ng

p cung c p d ch v (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v này:

- Kh i quy t v ( ’ )

- Ch ng các gi i pháp (technical solution)

- Ch ng trang thi t b (machine quality)

- H th ng thông tin (computerised systems)

Ch ng ch

Ch ng ch hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p,

c th hi n thông qua 7 tiêu chí và các bi n c th sau:

- Hành vi ng x (behaviour)

- ph c v (attitude)

- Thu n ti n trong giao d ch (accessibility)

- V trí c a doanh nghi p (appearance)

- Ti p xúc khách hàng (customer contact)

- Công tác t ch c doanh nghi p (internal relationship)

Hình nh doanh nghi p

khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng

hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson,

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h i

m ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng doanh nghi p c th

1.2 3 M SYS A SQ A H.A Francis A.Buttle

A A F A ( ) ( )

(Perceived service quality)

( )

(Process/ Funtional quality:

How?)

SYS RA S (SYS

RA )

SSQ (service system quality) (FS ) ( S ) SS

-

-

BSQ (Behavioural system quality):

FS (F S )

-

-

-

MSQ (Machine SQ):

STA (Service transactional accuracy)

ên

1.2.4 M (CS M )

( S – S ) ( ) ( ) ( ) ù

- ACSI, Na Uy –

S - S U – S ( ) ( ) S ng khách hàng ( )

õ S

q ( ) ( ) ( )

(perceived quality) và r ( )

è r

thành (customer loyalty) hay ( )

(Perceived value)

S

(Perceived value)

S

 ( S ) S

A S

A S

S

Rõ

ù

S ( )

1.2.5 M ê

( ) S R UA

S –

( ) S R UA

P

Nam –

( ) S R P RF

S R P RF

h phân tích

R2= hài

1.3 Xây d ng mô hình kh o sát s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng cá nhân

ng d ch v thang t ng d ch v trong nh v c ngân hàng,

S R UA c a d ch v tín d ng c a d ch v tín d ng cá nhân ( )

ê

H1

H2

H3

H4

H5

L CH 1

mô hình u Vietcombank HCM

S

A A (POS)

ù

( )

i i thi u v Vietcombank HCM:

Vietcombank, Vietcombank HCM –

Vietcombank HCM

t ầ

6 Vietcombank HCM

P Thanh toán

P KD

P Thanh toán

H 2.1: HCM

V Vietcombank Vietcombank HCM

-

- ; ; ;

ù ;

-

P A ầ

- Thành Vietcombank HCM

ù Vietcombank HCM

q

S

ù

q

( ) S

q

D ( A Z S )

ầ

5 USD, % so 2011 S

I ,9 US ù

o hòa

, các ngân hàng Vietcombank HCM

ù Vietcombank HCM

2.3 r Vietcombank HCM

2.3.1 Quy trình cá nhân

cá nhân



P – SME

P ( P ) P

50

 q

S

P ; ; ; ; ;

P ; ; ;

Phòng trình

(QLN):

và

õ

S A ầ t

( ) ( ) ( )

p

-

thông qua

-

c ầ

-

2.3.2 C Vietcombank HCM

-

ù ; ; ;

- , c q :

ietcombank ietcombank không ; ; ;

- S

ù ông qua ; ; ;

-

( ) ; ù ;