Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong thành phố hồ chí minh

ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát sự hài lòng của người ñ

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang

Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013

Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103

I- TÊN ðỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

1 Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu

2 Khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt

3 Phân tích sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP HCM

4 ðề xuất giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB

trong TP.HCM

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Nguyễn Hải Quang

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã

ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Hồng Uyên

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS Nguyễn Hải Quang, Học viện Hàng Không, TP Hồ Chí Minh, Thầy ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP HCM, các Giảng viên ñã tham gia giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức quí báu về Quản trị kinh doanh

Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, các bạn học viên cùng khóa và gia ñình ñã ñộng viên, giúp ñỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Lê Thị Hồng Uyên

TÓM TẮT

Xe buýt ñang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ,

và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết

ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần

tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi

xe buýt ở TP HCM

Trên cơ sở phân tích luận văn ñã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñược trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng lực của ñội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt ñều ở dưới mức trung bình Qua ñó tác giả ñã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt về dịch vụ xe buýt ở TP HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và

hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ

TV-TX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4) Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt

ABSTRACT

Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service

to ensure the social security in Ho Chi Minh city Therefore, a research on the bus service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is necessary

To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting

a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City

Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction

in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus Passenger’s satisfaction of bus service is under average according to analyses Thus, the author suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2) Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality

MỤC LỤC

1 Lý do chọn ñề tài 1

2 Mục ñích nghiên cứu 3

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.3 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 13

1.2 Các yếu tố chất lượng DV-XB 19

1.2.1 Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 19

1.2.2 Phương tiện xe buýt 20

1.2.3 Năng lực của ñội ngũ TV-TX 20

1.2.4 Truyền thông và hệ thống bán 21

1.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu 21

1.3.1 Mô hình chất lượng DV-XB 21

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 22

1.4 Tóm tắt chương 2 23

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT 24 2.1 Khái quát về hiện trạng XB ở TP HCM 24

2.1.1 Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC 24

2.1.2 Khái quát về DV-XB ở TP.HCM 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Xây dựng thang ño lường 33

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 34

2.2.3 Mẫu ñiều tra 35

2.3 Nội dung và kết quả nghiên cứu 37

2.3.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 37

2.3.2 Phân tích nhân tố 40

2.3.3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu 42

2.3.4 Tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt 43

2.3.5 ðo lường sự hài lòng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt 48

2.3.6 Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn 51

2.4 Tóm tắt chương 2 57

Chương 3 KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG TP HCM 59 3.1 Kết luận 59

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP HCM 59

3.2.1 Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt 59

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TX-TV 60

3.2.3 Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt 61

3.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của

Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ

Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt 41Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 41Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 42Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND 42Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô

Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui ña biến 44Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4 46Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới

Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Thành

Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo ðộ tuổi 55Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Mức ñộ

Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP HCM 26

PHẦN MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Trong bối cảnh Việt Nam ñang phấn ñấu ñể trở thành một nước công nghiệp vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới

Do ñó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải ñược ñặt

ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại Một ñiều dễ nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn ñề trọng tâm của giao thông bền vững về môi trường ñều thuộc lĩnh vực giao thông ñường bộ, nơi mà có sự tác ñộng lớn nhất so với các ngành khác như ñường sắt, hàng không hay ñường biển

Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người ñã và ñang phát triển cuộc sống của mình ñể theo kịp thời ñại tiên tiến như hiện nay, và ñể ñáp ứng nhu cầu ñi lại ngày càng ñông của con người từ nơi này sang nơi khác thì xe buýt ñã trở nên thịnh hành hơn Xe buýt ñang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không những tại TP.HCM mà còn phổ biến khắp cả nước Hệ thống xe buýt với giá cả ñi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu ñi lại của ñông ñảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài lòng và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết

Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc ñịnh hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên ñịa bàn

TP.HCM

“Khách hàng là thượng ñế”, ñó là phương châm làm việc của tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt ñược những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không ñem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành

cơng trong cơng ty Vấn đề đặt ra ở đấy là làm sao các cơng ty trên luơn đảm bảo

được sự hài lịng cho khách hàng? Họ đo lường và kiểm sốt sự hài lịng của khách

hàng ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lịng của khách hàng? ðể trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các cơng ty đo lường và kiểm sốt sự hài lịng của họ ðến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)

được các cơng ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích

thiết thực cho hoạt động của các cơng ty này

Cĩ thể nhận thấy đối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng

xe buýt, đồn phương tiện, đội ngũ cơng nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất lượng kiểm sốt điều hành trong đĩ thành tố đội ngũ cơng nhân lái xe - nhân viên bán vé đĩng vai trị rất quan trọng

Mặc khác, trong xu thế hiện nay loại hình dịch vụ xe buýt đang dần dược chấp nhận như loại phương tiện chủ yếu của người dân Một áp lực khơng thể tránh khỏi

đối với các đơn vị VTHKCC là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đĩ triết lý hướng tới khách hàng đang đĩng vai trị chủ đạo Theo đĩ,

một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nĩi chung và các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách cơng cộng nĩi riêng là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà

đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang

sử dụng chứ khơng phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đĩ khách hàng trọng tâm là người đi xe buýt hàng ngày đang trở nên hết sức cần thiết

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề Dịch vụ xe buýt là một hình thức sản phẩm dịch vụ của đơn vị VTHKCC, đơn vị VTHKCC cần cĩ cái nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến yếu tố số

lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của người dân ñối với xe buýt, từ ñó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu

“Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus)

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện ñề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh”

2 Mục ñích nghiên cứu

ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm mục ñích:

- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP HCM

- ðo lường ñánh giá của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP

HCM làm cơ sở ñể ñề xuất các giải pháp

- Kiểm ñịnh sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt theo ñặc

ñiểm cá nhân

- ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người

ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP HCM

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe

buýt ñối với dịch vụ xe buýt

Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại TP HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tài liệu:

Tác giả ñã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các ñề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, từ

ñó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ ño lường sử dụng cho bước nghiên cứu

thực tiễn

- Nhóm phương pháp ñiều tra khảo sát:

•Phương pháp thảo luận: Phương pháp này ñược thực hiện với giảng viên nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi

ỚPhương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ựược xây dựng dựa trên cơ

sở mô hình nghiện cứu của ựề tài nhằm thu thập thông tin ựưa vào phân tắch và kiểm ựịnh các giả thiết nghiên cứu

ỚPhương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu ựược chọn theo phương pháp phi xác suất, kắch thước mẫu là 600 người

- Phương pháp thống kê toán học:

Xử lý số liệu thu ựược bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0

- Qui trình phân tắch dữ liệu:

Ớđánh giá ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha

ỚPhân tắch nhân tố (FA) ựể ựưa vào các thủ tục phân tắch ựa biến

ỚPhân tắch hồi quy và kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình nhằm xác ựịnh các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của người ựi xe buýt ựối với DV-XB

ỚThống kê mô tả

ỚPhân tắch phương sai ANOVA ựể xác ựịnh sự khác biệt về sự hài lòng ựối với chất lượng xe buýt theo các nhóm ựối tượng

ỚKiểm ựịnh các giả thiết theo mô hình nghiên cứu của ựề tài

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình và

ựược cấu trúc thành 3 chương sau:

- Phần mở ựầu: Giới thiệu tổng quan về ựề tài nghiên cứu

- Chương 1: Lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tắch sự hài lòng của người ựi

xe buýt ựối với dịch vụ xe buýt trong TP HCM

- Chương 3: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ựi xe buýt

về dịch vụ xe buýt trong TP HCM

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH

VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở mục ựắch nghiên cứu của ựề tài, nhằm mục ựắch làm sáng tỏ những khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan ựến vấn ựề nghiên cứu, trong phần này các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ xe buýt của ựơn vị VTHKCC sẽ lần lượt ựược trình bày Bên cạnh ựó, những nghiên cứu ứng dụng liên quan ựến vấn ựề nghiên cứu cũng ựược ựề cập như

là tiền ựề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn

1.1 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết ựến rất nhiều hoạt ựộng trao ựổi

ựược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt ựộng và nghiệp vụ trao ựổi trong các lĩnh vực và ở cấp ựộ khác nhau đã có nhiều

khái niệm, ựịnh nghĩa về dịch vụ nhưng ựể có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo từ ựiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ựịnh của số ựông, có tổ chức và ựược trả công [3]

định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ựược hiểu là những thứ tương tự như

hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan ựiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng ựể ựáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợi nhuận

Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ựó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàng [12]

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ựộng hay lợi ắch mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10]

Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung

ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở

hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất" [11]

Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể ñáp

ứng nhu cầu khách hàng" [7]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc ñộ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội

ðặc ñiểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược trước khi

người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không ñồng nhất

ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo ñó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa

ñiểm phục vụ ðiều này có thể dẫn ñến, những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể

hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng Dịch vụ thường

ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời ðối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử

dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ ñược

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác ñịnh như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng ñược hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu ñều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các ñặc tính của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm

ẩn" Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu

số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược Nếu chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong

ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo [7]

Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược

ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh" [13]

Chất lượng dịch vụ là mức ựộ mà một dịch vụ ựáp ứng ựược nhu cầu và sự mong ựợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ựáp ứng ựược sự mong ựợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và ựánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan ựến nhu cầu cá nhân của họ [6]

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn đình thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ựợi khách hàng và nhận thức của họ khi ựã sử dụng qua dịch vụ Ông ựược xem là những người ựầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ựưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [5]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ựó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ựáo các ựặc trưng chất lượng dịch vụ, ựặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách (2) ựược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ựược cảm nhận sang các tiêu chắ chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ựúng như kì vọng Các tiêu chắ này trở thành các thông tin tiếp thị ựến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ựúng các tiêu chắ ựã ựịnh Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ựược

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ựúng những gì ựã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chắnh là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [5]

Nguồn: theo Nguyễn đình Thọ , 2003

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Thông tin ựến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Thực chất việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

Qua các ñịnh nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn ñề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức ñộ ñáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai ñoạn hiện nay.Theo quan ñiểm ñó chất lượng dịch vụ có những ñặc ñiểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào ñó không thể hiện sự ñáp ứng nhu cầu của khách hàng thì ñược xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng ñược ño bằng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn biến ñộng theo thời gian, không gian và ñiều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy

ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận ñược

trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

1.1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt ñộng kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ ñề, sách báo khoa học ñã xuất bản về ñề tài này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng

ñược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và

mong ước của khách hàng [12] Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp [16]

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

ñợi của người ñó Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nhu cầu cơ bản: ñây là loại nhu cầu không bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang ñến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu

ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ ñợi ñạt ñược Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự ñáp ứng

ñược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên [15]

Một lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

"Kỳ vọng - Xác nhận" Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập

ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về

dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua

(2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thật sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

•ðược xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [18]

1.1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ ñề

ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm ñược phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách hàng [11] Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988) [16]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ

này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn [17]

Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ

là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là ño lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño lường bằng những thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân tích ở những phần trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua Vì vậy,

ño lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong ñợi

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp

ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên

quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [7]

Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê ñã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

Mô hình 4 P

- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp

-Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

-Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch

vụ

-Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng ñối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [7]

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

ðể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) ñã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 ñiểm thiết yếu:

-Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ ñược thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt ñộng dịch vụ, có nghĩa là những gì

mà khách hàng nhận ñược

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ñối với tất cả các hãng cung

ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ñược hình ảnh và nguồn lực của hãng

trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

ñánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những ñánh giá này với

những mong ñợi về dịch vụ của họ [14]

Nguồn: [14]

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ

mong ñợi

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)

Mô hình này ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thỏa mãn của khách hàng

ñối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ Từ ñó có thể biết ñược vị thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp, dịch vụ ñể hoạch ñịnh các mục

tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt ñộng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) [9]

Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) ñã xây dựng một công cụ ño lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng ñể

ño lường chất lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang ño SERVQUAL

chứa 22 cặp của các khoản mục ño theo thang ñiểm Likert ñể ño lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong ñó, phần thứ nhất xác ñịnh "kỳ vọng" của khách hàng ñối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác ñịnh "cảm nhận" của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của

khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức

ñộ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng ðây là một trong những mô hình ñược sử dụng

khá phổ biến ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiểu lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự ñáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10)

Sự thấu hiểu [23]

Phương pháp cơ bản ñược vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu ña biến ban

ñầu ñể hình thành các nhân tố trong ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung ñánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng

về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ có thể ñược khái quát như sau:

- Thực hiện ñiều tra xã hội học ñể thu thập dữ liệu ño lường cảm nhận

và mong ñợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những ñặc tính liên quan ñến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương ñối nhiều ñể có ñược những thông tin

ñánh giá theo nhiều góc ñộ

Trên cơ sở những tiêu thức ñã chọn, lập phiếu hỏi trong ñó các câu hỏi

ñược áp dụng thang ñiểm Likert ðể trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa

cảm nhận và mong ñợi của bản thân về ñặc tính dịch vụ ñược nêu ra

- Vận dụng phương pháp phận tích thành phần chính ñể thu gọn dữ liệu,

ñồng thời xác ñịnh các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả ñiều tra và tổng hợp, dữ liệu ñược ñưa vào phân tích thành phần chính thông qua ñó loại bỏ ñi những biến không quan trọng và xác ñịnh ñược cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả của bước này cho phép xác ñịnh ñược các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) ñể sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

- đánh giá ựộ tin cậy của phép ựo lường bằng phương pháp tắnh hệ số

- Từ kết quả phân tắch thành phần chắnh vận dụng phân tắch hồi qui bội

ựể ựánh giá các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ

Các biến tổng hợp xác ựịnh ựược ở bước trên ựược sử dụng làm các biến

ựộc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu ựiều tra (thể hiện ựánh giá

chung về chất lượng dịch vụ) ựược ựưa vào mô hình phân tắch hồi qui bội Với các biến ựộc lập là những biến tổng hợp có ựược từ phân tắch thành phần chắnh cho phép loại trừ ựược hiện tượng ựa cộng tuyến

Thông qua phân tắch ựánh giá ựược vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ

Thang ựo SERVQUAL ựã ựược vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển ựường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) ựã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc ựánh giá chất lượng dịch

vụ của mình Kết quả kiểm ựịnh trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn ựịnh trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay ựổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng ựiểm khác biệt (gap scores) ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược ựiểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bản câu hỏi

đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hinh SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) ựã khắc phục và cho ra ựời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận

Kết luận này ựã nhận ựược sự ựồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brandy và ctg (2002) Bộ thang ựo SERVPERF cũng có hai mươi phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, ựó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên

- đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ựến từng cá

nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 Các yếu tố chất lượng DV-XB

Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là sản phẩm chung của nhiều cơ quan, ñơn vị,

bộ phận Vì thế, chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một nội dung không thể thực hiện ñược nếu không có sự góp sức tích cực từ các ñơn vị vận tải và ñặc biệt là sự

hỗ trợ của các ban ngành, ñịa phương

Chất lượng dịch vụ VTHKCC ñược thể hiện thông qua sự an toàn của hành khách và tính tiện nghi, thoải mái của hành khách khi ñi xe buýt Căn cứ vào công nghệ và quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

- Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng

- Phương tiện vận tải

- Nhân viên phục vụ vận tải

- Các kênh thông tin và hệ thống vé

1.2.1 Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt

Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận: Cơ

sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách

* Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải:

Việc ñầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp ñầu cuối

và lưu ñậu của xe buýt là rất cần thiết nhằm ñảm bảo các xe buýt khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, ñảm bảo an toàn vận chuyển

* Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách ñi xe buýt:

Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách ñi xe buýt bao gồm các nhà ga hành khách

xe buýt và các trạm dừng, nhà chờ và các ñiểm dừng ñỗ dọc tuyến

- Nhà ga hành khách xe buýt

Nhà ga hành khách là công trình ñảm bảo sự tiện lợi, thoải mái và an toàn cho hành khách khi tiếp cận hệ thống xe buýt và khi hành khách trung chuyển sang các loại hình phương tiện khác Ngoài công năng sử dụng nêu trên thì các nhà ga hành khách còn là ñại diện hình ảnh cho toàn bộ hệ thống VTHKCC bằng xe buýt

- Các ựiểm dừng xe buýt

Về ựiểm dừng xe buýt, hiện nay chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn, và nhà chờ chiếm khoảng 10% đây là sự tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt, giúp hành khách ựược che nắng, che mưa khi ựón xe buýt

đây là những yếu tố góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của hành khách khi

ựi xe buýt

1.2.2 Phương tiện xe buýt

đáp ứng nhu cầu ựi lại ngày càng ựông của người ựi xe buýt, thì kắch thước xe

ngày càng hoàn thiện ựể phù hợp với ựòi hỏi Việc ựầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc ựầu

tư, sử dụng phương tiện vận tải Hiện nay nội thất bên trong xe ựã ựược cải thiện tốt hơn một số xe ựã có thùng rác, tivi giúp hành khách thư giãn hơn Ngoài việc ựầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện

ựịnh kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết ựể ựảm bảo chất

lượng phục vụ hành khách Chắnh những yếu tố này giúp cho hành khách cảm thấy thỏa mái hơn, cảm giác họ ựã ựược phục vụ xứng ựáng

1.2.3 Năng lực của ựội ngũ TV-TX

An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe Trong thời gian vừa qua UBND TP.HCM ựã có những quy ựịnh cụ thể, rõ ràng ựối với các lái xe tham gia hoạt ựộng khai thác vận tải về ựộ tuổi, về nhân thân, về bằng cấp nghiệp vụẦ Tuy nhiên, muốn ựảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy ựịnh cụ thể hơn về chế ựộ làm việc

và ựãi ngộ ựể người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác

Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan trọng, vì họ chắnh là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách Nếu ứng xử thiếu tế nhị và có những hành vi không ựúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng

đây chắnh là yếu tố tác ựộng mạnh nhất ựến sự hài lòng của người ựi xe buýt,

bởi lẽ Ộlời nói không mất tiền muaỢ nếu TV-TX có thái ựộ ựối xử tốt, vui vẻ, hòa

nhã sẽ giúp ñem lại sự thỏa mái, hài lòng và vui vẻ cho hành khách và giúp họ quên

ñi những mặt hạn chế khác của xe buýt

1.2.4 Truyền thông và hệ thống bán

- Thông tin ñến hành khách: ðây là kênh thông tin giúp tiếp cận người dân

nhanh nhất, qua ñây xe buýt có thể tiếp cận với nguồn hành khách mới

- Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành khách Hiện nay chúng ta ñang lưu hành chủ yếu là vé giấy Và hiện Trung tâm ñã

ñưa vào thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán ñiện tử bên cạnh ñó cũng ngày càng

phát triển thùng bán vé tự ñộng và hình thức vé ngày càng bắt mắt hơn, và giá vé xe buýt ñã ñược ñiều chỉnh ñể phù hợp hơn với các thành phần ñi xe buýt Các yếu tố này giúp người ñi xe buýt cảm thấy hài lòng hơn

1.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu

1.3.1 Mô hình chất lượng DV-XB

Từ ma trận tích hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mô hình chất lượng SERVPERF (Hình 2.3 ) chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DV-XB ở TP.HCM theo hình 2.4

Nguồn: Tác giả phát triển cho quá trình nghiên cứu

 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:

-Mạng lưới tuyến: Mức ñộ bao phủ của xe buýt khắp các tuyến ñường trên

thành phố,

-Hạ tầng xe buýt: Các ñiểm dừng, ñỗ, nhà chờ, ñiểm trung chuyển dành cho

xe buýt

-Phương tiện xe buýt: Có hình dáng hiện ñại, chất lượng xe tốt, kích thước xe

phù hợp, trang thiết bị tiện nghi

-Năng lực của ñội ngũ tiếp viên và tài xế: Trình ñộ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm ñối với công việc, kỹ năng giải quyết các sự cố, thái ñộ phục vụ ñối với

người ñi xe buýt

-Hệ thống bán: ðiểm bán vé, hình thức vé và giá vé xe buýt phù hợp

-Truyền thông: Tình trạng hoạt ñộng của website, các quảng cáo trên phương

tiện ñại chúng

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu

- Giả thiết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ xe buýt

ñối với sự hài lòng

H1: Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có mối tương quan thuận

với sự hài lòng của người dân

H2: Phương tiện xe buýt có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người

dân ñối với dịch vụ xe buýt

H3: Năng lực của ñội ngũ tiếp viên và tài xế có mối tương quan thuận với sự

hài lòng của người dân ñối với dịch vụ xe buýt

H4: Truyền thông và hệ thống bán có mối tương quan thuận với sự hài lòng

của người dân ñối với dịch vụ xe buýt

- ðể xác ñịnh tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe

buýt ở TP.HCM, tác giả sẽ ước lượng các tham số thông qua hàm hồi qui tuyến tính bội giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến ñộc lập

Phương trình hồi qui bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lịng của ND cĩ dạng như sau:

Y = β 0 + β 1 C 1 + β 2 C 2 + β 3 C 3 + β 4 C 4

Trong đĩ:

- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của ND

- β0, β1, β2, β3, β4 là các tham số cần ước lượng trong mơ hình hồi qui

- C1, C2, C3, C4 là các biến độc lập theo thứ tự: Tình trạng mạng lưới tuyến và

hạ tầng xe buýt, Phương tiện xe buýt, Năng lực đội ngũ TV-TX, Truyền thơng và hệ thống bán

1.4 Tĩm tắt chương 2

Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo quan điểm đĩ nhiều mơ hình chất lượng được xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Trong đĩ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

et, al (1985) và mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng cụ đánh giá luơn được tác giả và

đồng nghiệp kiểm định và cập nhập Mặt khác từ XB cĩ thể nhận diện là một hình

thức dịch vụ mà đơn vị VTHKCC cung cấp cho người đi xe buýt nhằm thực hiện mục tiêu của mình, xác định phương pháp đo lường chất lượng DV-XB bằng phương pháp đo lường sự hài lịng của người đi xe buýt đối với các thành phần chất lượng DV-XB ở TP.HCM Kết quả của bước này là việc vận dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để xây dựng mơ hình và thang đo đo lường chất lượng

XB Trên cơ sở thang đo, chúng tơi đã vận dụng cơ sở lý luận về vai trị nguồn lực

đối với quá trình phát triển chất lượng của tổ chức, thiết lập ma trận tích hợp giữa

05 thành phần chất lượng SERVPERF và các yếu tố nguồn lực của hệ thống VTHKCC để xây dựng mơ hình chất lượng DV-XB gồm 04 thành phần: : (1) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (2) Phương tiện xe buýt, (3) Năng lực của

đội ngũ TV-TX, (4) Truyền thơng và hệ thống bán (Hình 2.4) Bên cạnh đĩ tác giả

đã đặt ra những giả thiết nghiên cứu để ở các phần tiếp theo chúng tơi tiếp tục dựa

vào đây để giải quyết làm sáng tỏ vấn đề này

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE

BUÝT 2.1 Khái quát về hiện trạng XB ở TP HCM

2.1.1 Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC

2.1.1.1 Khái quát

- Tên gọi ñầy ñủ của trung tâm là: Trung Tâm Quản Lý ðiều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải TP HCM

- Trung tâm là ñơn vị sự nghiệp có thu, có tư cách pháp nhân, ñược cấp kinh phí từ ngân sách Nhà nước ñể hoạt ñộng theo quy ñịnh

- Trụ sở trung tâm ñặt tại :102 ñường Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1 TP HCM

- TTQL&ðHVTHKCC ñược thành lập theo quy ñịnh số 4196/Qð-UB-NC

và bắt ñầu hoạt ñộng vào ngày 12/9/1996 về việc cho phép thành lập Trung Tâm Quản Lý ðiều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chung của Trung tâm

- Tổ chức ñấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch ñã ñược

sở GTVT phê duyệt, ký hợp ñồng khai thác vận chuyển hành khách ñi bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt

- Tiến hành kiểm tra ñịnh kỳ hàng năm và ñột xuất kiểm tra ñiều kiện hoạt

ñộng của doanh nghiệp khi tham gia vận tải công cộng ñi bằng xe buýt, kiểm tra

tiêu chuẩn xe buýt

- Quản lý, ñiều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt ñộng khai thác các tuyến xe buýt ñể ñảm bảo mạng lưới xe buýt theo ñúng biểu ñồ

- Tổ chức khảo sát, ño ñếm thống kê kết quả và dự báo nhu cầu ñi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt Tổ chức tư vấn nghiên cứu ñiều chỉnh luồng tuyến khi có nhu cầu

- Làm ñầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các doanh nghiệp hoạt ñộng xe buýt

- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt

- Lập và thực hiện tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ trên xe buýt, tổ chức triển khai việc thực hiện nội quy khi ñi xe buýt công cộng

•Trung tâm hoạt ñộng theo nguyên tắc

- Chịu sự lãnh ñạo trực tiếp của Giám ñốc sở GTVT và quản lý Nhà nước cơ quan chức năng có liên quan theo phân công phân cấp quản lý ngành

- Trung tâm làm việc theo ñịnh hướng cải cách và luôn ñổi mới phương pháp hoạt ñộng ñáp ứng kịp thời yêu cầu của ngành và nhu cầu phát triển của xã hội Từng bước chuyên môn hóa, hiện ñại hóa ñảm bảo chất lượng công tác và nâng cao hiệu quả phục vụ nhu cầu xã hội

- Hoạt ñộng theo nguyên tắc ðảng lãnh ñạo trong các ñịnh hướng quy hoạch chiến lược phát triển chuyên ngành tại Trung tâm

- Chấp hành nghiêm túc chế ñộ báo cáo, thống kê và thực hiện ñầy ñủ nghị quyết của cấp trên về tổ chức và quản lý chuyên ngành

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và ñiều hành của Trung tâm

TTQL&ðHVTHKCC ñược tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, ñứng

ñầu là Giám ñốc và 2 phó Giám ñốc trực thuộc là các phòng ban và các tổ (Hình

2.1)

Nguồn: Phòng kế hoạch của TTQL&ðHVTHKCC

Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP HCM

Giám ñốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt ñộng của

Trung tâm trước Sở GTVT TP HCM và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan theo phân công phân cấp quản lý tổ chức của thành phố

Phó Giám ñốc: là người giúp cho Giám ñốc và chịu trách nhiệm trước Giám

ñốc về phần việc ñược phân công Trong khi thực hiện nhiệm vụ ñược giao, các phó

Giám ñốc thay mặt Giám ñốc giải quyết công việc theo ñúng chế ñộ chính sách của Nhà nước, quy chế về tổ chức và hoạt ñộng của Trung tâm ñã ñược UBTP TP

Lý Cơ

Sở Hạ Tầng

Trạm

ðiều

Hành Sài Gòn

Phòng

Tổ Chức Hành Chánh

Ga Hành

Khách

Chợ Lớn

ðội

Kiểm Tra

- Phòng kế hoạch ñiều hành là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ

thống tổ chức của TTQL&ðHVTHKCC, có chức năng sau:

- Tham mưu cho Giám ñốc TT về công tác QL&ðHVTHKCC trên ñịa bàn

thành phố

- Thực hiện nhiệm vụ QL&ðHVTHKCC do ban Giám ñốc giao

b/ Nhiệm vụ

- Tham mưu cho Giám ñốc TT và tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch và

thiết kế mạng lưới các tuyến VTHKCC ñể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Tham mưu cho Gð tổ chức triển khai thực hiện các công trình phục vụ phát

triển VTHKCC ñã ñược cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Xây dựng kế hoạch toàn diện (dài hạn, trung hạn và ngắn hạn) của Trung

tâm trình cấp phê duyệt

- Tham mưu cho Gð TT trong việc thẩm ñịnh hồ sơ xin thành lập, sát nhập

hoặc giải thể các doanh nghiệp tham gia VTHKCC khi có yêu cầu

- Tổng hợp tình hình hoạt ñộng của Trung tâm báo cáo trong các cuộc họp

giao ban và báo cáo sơ kết, tổng kết của Trung tâm hàng quý, năm

- Căn cứ các nghị quyết của ðảng có liên quan ñến TT, xây dựng các kế hoạch

và chương trình hành ñộng ñề triển khai thực hiện

- Tham mưu cho Gð ñóng mở các luồng tuyến vận tải hành khách nội tỉnh

trình Sở GTVT quyết ñịnh

- Tham mưu việc kí kết hợp ñồng trách nhiệm của TT với các ñơn vị VTHKCC Theo dõi ñôn ñốc và tổ chức kiểm tra việc thực hiện hợp ñồng Tổng

hợp, ñánh giá kết quả kiểm tra và ñề xuất với Gð hình thức giải quyết

- Tham mưu cho Gð ñề xuất với cấp trên các chính sách ưu ñãi ñối với VTHKCC như miễn giảm thuế, các loại phí, chính sách trợ giá, kinh doanh phụ ñể

hỗ trợ hoạt ñộng xe buýt

- Tham mưu cho Gð thông qua các ñề án, dự án ñầu tư, các công trình thuộc

TT làm chủ ñầu tư ñể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Ứng dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật ñể từng bước hiện ñại hóa công tác

quản lý, ñiều hành, phục vụ tốt nhu cầu vận chuyển hành khách công cộng

- Quản lý toàn bộ phương tiện VTHKCC (số lượng, chất lượng, chủng loại )

từng bước ựổi mới và phát triển phương tiện vật tải

- Tổ chức tổng hợp, thực hiện các chế ựộ thống kê, báo cáo đôn ựốc nhắc nhở yêu cầu các bộ phận trực thuộc TT và các ựơn vị tham gia vận tải trong việc thực hiện thống kê, báo cáo Luôn bảo ựảm chế dộ thông tin, báo cáo phục vụ yêu cầu

của ban Giám ựốc TT và cấp trên

- Thực hiện công tác dự báo thông qua phân tắch số liệu báo cáo thống kê ựể giúp ban Giám ựốc TT hoạch ựịnh các ựịnh hướng phát triển, biện pháp chỉ ựạo và

hoạt ựộng của TT, bảo ựảm hoàn thành nhiệm vụ ựược giao

- Xây dựng chương trình ựể ban Gđ làm việc với báo ựài liên quan ựến hoạt

ựộng VTHKCC khi Gđ yêu cầu

- Theo dõi tình hình báo ựài và kịp thời báo cáo cho Gđ TT biết về những

thông tin có liên quan ựến TT

Phòng tổ chức hành chánh

a/ Chức năng

- Phòng tổ chức hành chánh là phòng nghiệp vụ tổng hợp nằm trong hệ thống

tổ chức của TTQL&đHVTHKCC, có chức năng sau:

- Giúp cho Gđ TT trong lĩnh vực hành chánh quản trị thông tin tuyên truyền, thanh tra, giám chế

- Giúp Gđ TT xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của TT Quản lý và lập kế hoạch ựào tạo cán bộ công chức, triển khai thực hiện các chế ựộ chắnh sách về lao ựộng tiền lương, tuyển dụng và thôi việc ựối với công chức, viên chức

b/ Nhiệm vụ

Nghiên cứu ựề xuất cho Gđ TT phương án kiện toàn tổ chức TT, ựảm bảo hoạt ựộng có hiệu quả, tổ chức triển khai thực hiện quy chế của TT ựã ựược phê duyệt

Tham mưu ựề xuất Gđ TT về bổ sung hoặc tách, nhập quy ựịnh chức năng Ờ nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc TT