Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 đối với cục Thuế tỉnh Lâm Đồng

Nếu đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” là

đề tài nghiên cứu của riêng tôi, do tôi thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trước đây Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

TP Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013

Tác giả

Thạch Hữu Nghĩa

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Trương Quang Dũng - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM

Xin chân thành cảm ơn các anh chị của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng và các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin và tài liệu cần thiết để hoàn thành luận văn

Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị, các bạn học viên đồng môn của lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh đã có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý thầy,

cô, đồng nghiệp và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013

Tác giả

Thạch Hữu Nghĩa

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính lên hàng đầu Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ công, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng

Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực hiện những nội dung sau:

- Dựa trên mô hình của HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mô hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman, từ đó vận dụng để xây dựng

mô hình và thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng

- Phân tích thực trạng của HTQLCL theo ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích ở giai đoạn

đã được chứng nhận và duy trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình đã xây dựng, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu trên

- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, cùng các kiến nghị cho các ngành, các cấp cũng như các tổ chức, đơn vị có liên quan để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000

ABSTRACT

In the process of global integration, to achieve the goal of attracting investment and economic growth, each national priority must always be to promote administrative reform top priority For state administrative agencies, particularly in the area of tax administration, the application of ISO 9000 is necessary and inevitable, the aim to improve the efficiency in the management and provision of services, contribute to the state administrative reforms to promote economic growth, social, national and international economic integration depth

Wishing to contribute to improving the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies have been applying ISO 9000 in general and for the tax Lam Dong province in particular, with a view purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following:

- Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province

- Analysis of the current status of the quality management system according to ISO

9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned quality management system according to TCVN ISO 9001:2008

- On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to ISO 9000

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BIỂU MẪU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1

Lý do chọn đề tài .1

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước 2

Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

Phương pháp nghiên cứu .5

Bố cục của luận văn 5

CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ .6

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng .6

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 6

1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ công 7

1.2 GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 8

1.2.1 ISO 9000 là gì? 8

1.2.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 10

1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC .12

1.3.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12

1.3.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công 15

1.3.3 Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước 16

1.3.4 Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước 17

1.4 TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 20

1.4.1 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 20

1.4.2 Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế 21

1.5 KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 26

1.5.1 Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000 26

1.5.2 Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 27

1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

1.6.1 Thu thập dữ liệu 28

1.6.2 Thiết lập mô hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 28

1.6.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 31

1.6.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 31

1.6.5 Xây dựng thang đo 32

1.6.6 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu 33

1.6.7 Quy trình nghiên cứu 34

1.6.8 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH

LÂM ĐỒNG 37

2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA TỈNH LÂM ĐỒNG 37

2.1.1 Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng 37

2.1.2 Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 37

2.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai đoạn 2011-2015 39

2.2 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 41

2.2.1 Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 41

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chính của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43

2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 47

2.3.1 Quá trình xây xựng và áp dụng ISO 9000 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 47

2.3.2 Kết quả cung cấp dịch vụ thuế trước và sau khi áp dụng ISO 9000 49

2.4 ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 50

2.4.1 Mô tả mẫu 50

2.4.2 Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54

2.4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

2.4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy 54

2.4.4.3 Mô hình hồi quy 56

2.4.5 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 57

2.4.6 Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế 59

2.4.6.1 Một số ưu điểm 59

2.4.6.2 Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63

3.1 MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI PHÁP 63

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy 64

3.2.1.1 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và người nộp thuế 64

3.2.1.2 Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 65

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức 65

3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 67

3.2.3.1 Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu 67

3.2.3.2 Nhóm giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng 69

3.2.3.3 Nhóm giải pháp về kiểm soát sản phẩm không phù hợp và quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế 70

3.2.3.4 Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 72

3.2.4 Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện HTQLCL bằng các công cụ quản lý chất lượng 73

3.2.4.1 Chu trình Deming (P-D-C-A) 73

3.2.4.2 Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc 74

3.3 KIẾN NGHỊ 75

3.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 77

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LÝ LỊCH KHOA HỌC

5 ĐGAP ISO9000 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000

16 TC ĐL CL Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình 30

Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình 31

Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010 49

Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012 50

Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy 57

Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử 69

Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát 70

Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm 71

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 10

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 29

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu 34

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát 51

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về vị trí công tác trong kết quả khảo sát 51

Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát định tính về những chuyển biến, thay đổi tích cực trước và sau khi áp dụng ISO 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính lên hàng đầu Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…chính phủ luôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗ trợ các cơ quan, tổ chức hành chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo lợi thế cạnh tranh trong thu hút đầu tư

Nếu đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức, doanh nghiệp và đặc biệt là các nhà đầu tư Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Tính đến nay, mô hình hệ thống quản lý chất lượng này đã được chứng nhận trên 1,1 triệu đơn vị/ tổ chức của 178 quốc gia trên toàn thế giới

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp bách của việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách các thủ tục hành chính nhà nước hiện đang còn khá phức tạp và rờm rà, ngày 20/6/2006 chính phủ Việt Nam đã ban hành quyết định 144/2006-QĐ-TTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước Sau khoảng thời gian tích cực triển khai áp dụng kể từ năm 1996 đến nay, số chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng, điều này đồng nghĩa với việc các thủ tục hành chính nhà nước đã được cải tiến đáng kể Theo khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại

Châu Á Trong số đó với khoảng gần 2.000 các đơn vị hành chính công và cung cấp dịch vụ công đã được chứng nhận, dẫn đầu trong nhóm này gồm các địa phương như:

Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Tiền Giang, BếnTre, Hải Phòng, Cần Thơ, Bình Dương, Lâm Đồng,…Ở cấp trung ương cũng đã có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ ngành được cấp giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vẫn còn không ít những vấn đề còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải pháp cụ thể cho quá trình triển khai áp dụng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu sâu

để đưa ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng

Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO

9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng Qua đó, tác giả đưa ra

mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá

mô hình theo phần mềm SPSS và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cho việc cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đáp ứng các yêu cầu của ISO 9000 và góp phần thực hiện thành công công cuộc cải cách hành chính nhà nước

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đối với chúng ta vẫn còn mới lạ Các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore Năm 2000, tại TP HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động

của doanh nghiệp TP HCM Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu

Năm 2004, Thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản

lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP HCM Xét trên góc độ quốc gia, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án

“Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính” giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169) Trong đó có tiểu đề án 3 -

“Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước” Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính Đây là những đề tài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công

Cho đến nay, việc xây dựng, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan nhà nước vẫn đang được tiếp tục triển khai, mở rộng ở khắp các địa phương khác nhau trong cả nước Tuy nhiên theo ghi nhận của tác giả vẫn chưa có các đề tài nghiên cứu khoa học sâu, phân tích những vấn đề còn tồn tại, hạn chế cũng như đưa ra các mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 cho từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể ở từng địa phương khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp khả thi, hiệu quả trong công tác quản lý, cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay tại các cơ quan quản lý nhà nước

3 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chính nhà nước, thực tiễn triển khai xây dựng và áp dụng ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm trong công tác tư vấn, đào tạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị có chức năng Luận văn sẽ xây dựng

mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá, kiểm định lại thang đo, mô hình cũng như xác định các thành phần tác động đến việc

áp dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS; qua đó sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng

2.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát thực tế việc triển khai áp dụng ISO

9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008-2012, trong đó chủ yếu tập trung ở giai đoạn duy trì áp dụng sau khi được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng ban, chi cục thuế trực thuộc trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Do vấn đề cải cách hành chính rất đa dạng và rộng nhưng thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm vấn đề cải cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính nhà nước

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để phân tích và xây dựng

mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, đồng thời tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng bảng câu hỏi cho phiếu khảo sát Bên cạnh đó, các lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với các phương pháp tiếp cận hệ thống theo quá trình cũng được

sử dụng trong phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để tính toán cho việc phân tích thực trạng áp dụng ISO 9000 để cuối cùng đưa ra các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL đang được duy trì

áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng

- Phương pháp định lượng: Được sử dụng để xử lý số liệu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần tác động, ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thông qua phần mềm SPSS và Excel

5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm

03 chương sau:

Chương 1 – ISO 9000 và việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế

Chương 2 – Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, giai đoạn 2008-2012 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

Chương 3 – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Điều này có nghĩa rằng chất lượng

là sự đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong điều kiện phù hợp với khả năng của họ dựa trên cơ sở pháp luật cho phép

Vì vậy để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng đối với sản phẩm hay dịch vụ làm ra, đòi hỏi một hệ thống quản lý phải chặt chẽ, rõ ràng trong phân cấp, kiểm soát được từng công đoạn thực hiện trong quá trình tạo sản phẩm

và phải theo dõi thường xuyên để cải tiến những vấn đề chưa phù hợp, để sản phẩm làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng

dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000

Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là:

- Hướng vào khách hàng Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong

đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính công khách hàng là tổ chức, công dân);

- Sự lãnh đạo Tức là vai trò của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết

trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề xuất cải tiến hệ thống và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu chung của Tổ chức;

- Sự tham gia của mọi người Tức là phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong

tổ chức phải tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ở từng vị trí, trách nhiệm công việc được giao, vì lợi ích chung của tổ chức;

- Tiếp cận theo quá trình Tức là việc kiểm soát quá trình thực hiện công việc của

từng bộ phận, cá nhân phải được cụ thể về trách nhiệm ở từng công đoạn, nhằm kiểm soát được cả chuổi quá trình thực hiện tạo sản phẩm, mục đích làm tăng hiệu quả của cao nhất cho sản phẩm, dịch vụ làm ra (xác định đầu vào, đầu ra và các bước chuyển đổi);

- Quản lý theo hệ thống Tức là việc kiểm soát phải mang tính hệ thống được

mắc xích tất cả các công đoạn với nhau trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;

- Quyết định dựa trên sự kiện Tức là mọi quyết định của lãnh đạo phải dựa trên

cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;

- Cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo rằng tất cả các

hoạt động của tổ chức phải được kiểm soát và cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm loại bỏ những vấn đề tồn tại, bất cập so với thực tế, nhằm khắc phục sai lỗi và phòng ngừa việc phát sinh bất cập ảnh hưởng đến hệ thống;

- Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức phải đảm bảo rằng tất cả

các hoạt động liên quan đến việc mua sắm, mua nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất, tạo sản phẩm phải được kiểm soát chặt chẻ về chất lượng, các nhà cung ứng các nguyên liệu đầu vào này cũng phải được kiểm soát thường xuyên, đánh giá năng lực nhằm góp phần ổn định chất lượng sản phẩm làm ra, tạo ra giá trị tăng thêm, uy tín khi cung cấp cho khách hàng

1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ công

Dịch vụ hành chính công hay gọi tắt là dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện

Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện công việc do chính công chức của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật cho tổ chức và công dân Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an)

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả

cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công Song dịch vụ công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải kiểm soát thật tốt các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng, thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật

1.2 GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.2.1 ISO 9000 là gì?

ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for Standardization) Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm

1977, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là

cơ quan đại diện thường trực tại Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ 2 vào năm 2000, soát xét lần thứ 3 vào năm 2008

và vẫn đang còn hiệu lực cho đến ngày nay

TCVN là ký hiệu viết tắt của Tiêu chuẩn quốc gia khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, ký hiệu viết tắc này được gắn vào đầu ký hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và ngôn ngữ sử dụng chính thức trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ở dạng song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau:

- TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) được sử dụng trong quá trình áp dụng TCVN ISO 9000

Trong đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của một

tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ của một tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định của pháp luật, đồng thời tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng tốt sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ và thúc đẩy hoạt động của các quá trình đạt hiệu quả ở mức cao nhất

1.2.2 Mô hình c ủa hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mô hình về quản lý chất lượng mang tính hệ thống, không phải là mô hình quản lý chất lượng cho một sản phẩm, vật phẩm cụ thể; nó được áp dụng rộng rãi cho các lĩnh vực khác nhau trong sản xuất, dịch vụ, y tế, giáo dục,… và kể cả trong dịch vụ hành chính nhà nước Khi xây dựng mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cần phải tuân thủ và đáp ứng các yêu cầu đối với 05 phần/ điều/ chương quan trọng của tiêu chuẩn này, cụ thể:

- Phần 4: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng (Nhóm yêu cầu 1)

- Phần 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (Nhóm yêu cầu 2)

- Phần 6: Quản lý nguồn lực (Nhóm yêu cầu 3)

- Phần 7: Tạo sản phẩm (Nhóm yêu cầu 4)

- Phần 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (Nhóm yêu cầu 5)

(Phần 1, 2 và 3 là những nội dung mang tính bao quát, giới thiệu chung về phạm vi, mục đích áp dụng và các thuật ngữ định nghĩa của tiêu chuẩn này)

Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C

H

H À N

G

T H Ỏ

A

M Ã

N

Đầu vào

Đầu ra

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và việc theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống các văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực của hệ thống và cách kiểm soát tài liệu, hồ sơ phục vụ cho quá trình tạo sản phẩm

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc hoạch định và quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất hay giám đốc chất lượng (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định, định hướng và công bố chính sách chất lượng chung của tổ chức và cam kết xây dựng mục tiêu chất lượng hàng năm đồng thời tổ chức triển khai thực hiện ở cấp dưới nhằm cụ thể hoá các giải pháp cho từng giai đoạn

vì định hướng chung của tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Đối với nguồn nhân lực, đòi hỏi nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và đồng thời đòi hỏi cần có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu chính đáng của khách hàng đều được đáp ứng

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước (HCNN) Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm Sản phẩm trong cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước là kết quả thực hiện các công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo phân cấp về chức năng, quyền hạn dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành nhằm đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tổ chức và công dân (khách hàng)

Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá định kỳ và thường xuyên để có thể theo dõi và phân tích tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp các thông tin, bằng chứng về hệ thống, qua đó sẽ biết được hệ thống vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của khách hàng thông qua các quá trình kiểm soát công việc, quản lý nguồn lực và đánh giá nội bộ Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin, bằng chứng có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải tiến cần thiết mang tính hệ thống nhằm góp phần cho công tác cải cách hành chính nhà nước nói chung và cải tiến có hiệu quả cách thức quản lý, thực hiện công việc của tổ chức nói riêng

1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.3.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như sau:

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản

lý nhà nước)

- Loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và công dân Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó

- Loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nêu trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng,…

- Việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước

Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác Các đặc thù của dịch

vụ hành chính công là:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các

cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung

của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ Còn bản thân các cơ quan Nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

1.3.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

- Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của dịch vụ hành chính công bao gồm:

+ Thể chế hành chính nhà nước;

+ Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước;

+ Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước;

+ Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện

- Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công:

Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nêu trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

+ Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan,

bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan,

từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận Kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài

+ Cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công Việc đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…

+ Công nghệ và trang thiết bị được sử dụng Trong thời đại của cách mạng khoa học – công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng

+ Cơ chế kiểm tra, giám sát Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức và công dân

Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính công, cần hiểu loại dịch vụ này như một tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nêu trên Việc cải tiến dịch vụ hành chính công sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tố hoặc toàn bộ các yếu tố nêu trên

1.3.3 Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước

Ở Việt Nam, dịch vụ hành chính công là một nội dung quan trọng trong mối quan hệ của Nhà nước với công dân Trong điều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ hành chính công vì các lý do sau:

- Lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước, dẫn đến tình trạng khi các cơ quan nhà nước và công chức nhà nước tiến hành các công việc nêu trên, họ sẽ ý thức rằng đó là họ đang đóng vai trò người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trị của Nhà nước), do đó

họ không coi người dân như những khách hàng của nền công vụ, mà giống như những người bị quản lý Một khi tồn tại quan hệ người quản lý và người bị quản lý thì đương nhiên sẽ dẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơ chế xin – cho… Vì vậy cần thiết cải cách dịch vụ công trên cơ sở tách biệt nó với hoạt động quản lý nhà nước để bảo đảm cho các hoạt động này thể hiện rõ chức năng phục vụ Nhà nước đối với các tổ chức và công dân

- Trong điều kiện cụ thể của nước ta, Nhà nước còn can thiệp vào khá nhiều hoạt động của các tổ chức và công dân Các tổ chức và công dân phải xin phép các cơ

quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủ tục này còn khá nặng

nề và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơ quan hành chính nhà nước Vì vậy, việc cải cách dịch vụ công theo hướng giảm bớt sự can thiệp của Nhà nước ở những nơi không cần thiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức và công dân

- Dịch vụ hành chính công là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trò phục vụ của Nhà nước trước công dân, là hình ảnh cụ thể về Nhà nước ở mỗi công dân Về thực chất, dịch vụ hành chính công là một phần rất cơ bản của dịch vụ công Do đó cải cách dịch

vụ hành chính công là rất cần thiết để làm cho Nhà nước phục vụ xã hội được tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước

1.3.4 Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước

ISO 9000 là mô hình hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng trong nhiều tổ chức, lĩnh vực khác nhau như mô hình công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học, kể cả trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công Việc áp dụng ISO 9000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức

Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn này ở một số các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapore, Ấn độ,… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Minh bạch, công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho công dân cơ hội kiểm tra;

- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức, công dân phù hợp với bản chất của nhà nước

ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn, tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay chỉ tiêu chất lượng cụ thể;

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc

và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiệu lực, tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của

cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việc hành chính

Tại Việt Nam, các hiệu quả thiết thực từ việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước theo báo cáo của Tiểu đề án 3 (“Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước” thuộc đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính” giai đoạn I từ 2003 đến 2005, gọi tắt là Đề

án 169, theo phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003) như sau:

- Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng

và thực hiện thống nhất các thủ tục, quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc

- Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới CBCC; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị, qua việc xây dựng Sổ tay chất lượng và viết các mô tả công việc cá nhân Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình (nguyên tắc của ISO 9000) mà điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức

- Qua thực hiện các thủ tục, quy trình của hệ thống quản lý chất lượng đã rút ngắn được thời gian theo quy định so với trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của công dân như cấp giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế,

- Kiểm soát được công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường xẩy ra trước đây Các sai sót trong phần chuẩn bị hồ sơ của CBCC trước khi trình ký cũng như các khiếu nại của khách hàng đã giảm hẳn

- Tinh thần trách nhiệm của CBCC được nâng cao; quan hệ giữa cơ quan nhà nước với công dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hóa hơn và xem xét, giải

quyết công việc nhanh hơn Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng, cũng giảm nhiều

- Công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu được thu thập, sắp xếp, lưu giữ chặt chẽ hơn hẳn so với trước; tạo thuận tiện hơn cho việc tìm kiếm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu hồ sơ để lộn xộn, thất lạc, không đủ và không có sẵn khi cần sử dụng)

Từ các lợi ích trên cho thấy áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính nhà nước sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC Chính vì vậy ngày 20/6/2006, Thủ tướng chính phủ đã có quyết định 144/2006-QĐ-TTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của cơ quan quản lý Nhà nước

1.4 TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ

1.4.1 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

- Đăng ký và cấp mã số thuế

- Kê khai các loại thuế, phí, lệ phí, tiền giao đất, thuê đất… hiện hành

- Hoàn thuế

- Miễn thuế và giảm thuế

- Bán hoá đơn cho Người nộp thuế

- Quyết toán thuế

- Tuyên truyền pháp luật thuế

- Hỗ trợ Người nộp thuế

1.4.2 Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế

- Bước 1: Chuẩn bị

+ Lãnh đạo cao nhất của Tổ chức/ Cơ quan thuế phải cam kết việc xây dựng

và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (Thể hiện ở lãnh đạo tổ chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN 9001:2008; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ thực hiện việc xem xét định kỳ của lãnh đạo để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các quyết định cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng…)

+ Lựa chọn, ký hợp đồng với tổ chức tư vấn có nhiều kinh nghiệm, đủ năng lực và thẩm quyền để được tư vấn về xây dựng mô hình, tổ chức triển khai thực hiện việc xây dựng và áp dụng cũng như tư vấn cho quá trình đánh giá bên ngoài để cuối cùng được cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo TCVN ISO 9001:2008

+ Thành lập Ban chỉ đạo ISO và các tổ giúp việc gồm tổ thư ký, tổ biên soạn tài liệu, tổ đánh giá nội bộ nhằm giúp cho lãnh đạo cao nhất của Cơ quan xây dựng và chỉ đạo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Trong thành phần Ban chỉ đạo phải có đại diện trong ban lãnh đạo cao nhất làm Giám đốc chất lượng, thay mặt lãnh đạo cao nhất đưa ra các quyết định chỉ đạo về hệ thống quản lý chất lượng Các tổ giúp việc tuỳ theo chức năng được phân công ở từng giai đoạn cụ thể sẽ giúp lãnh đạo cao nhất của cơ quan triển khai thực hiện các công việc cần thiết cho từng giai đoạn trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng vì mục đích chung của toàn cơ quan theo đúng cam kết của lãnh đạo cao nhất đã đề ra

- Bước 2: Đào tạo nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

+ Phổ biến về ISO 9000

Phổ biến kiến thức chung về ISO 9000 cho tất cả cán bộ, công chức trong tổ chức là điều rất cần thiết và đặc biệt quan trọng Việc phổ biến này sẽ được lặp đi lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể ở các bước trong quá trình triển khai để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện vào các việc cần thiết trong quá trình xây dựng hệ thống

+ Đánh giá thực trạng:

Yêu cầu chính là nắm được tình hình, đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của TCVN ISO 9001: 2008 dự kiến áp dụng cụ thể cho các lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế để thấy rõ mặt mạnh, mặt yếu của tổ chức; xác định các quá trình chính của tổ chức để trên cơ sở đó chọn lựa phạm vi áp dụng phù hợp và đáp ứng các yêu cầu của hệ thống, cũng như phạm vi sẽ dự kiến được chứng nhận

+ Lập kế hoạch triển khai thực hiện:

Ban chỉ đạo ISO của tổ chức phải phối hợp chặt chẽ với Tổ chức tư vấn để đánh giá thực trạng đối với cơ sở vật chất, hệ thống tài liệu hiện có của tổ chức, từ đó lập kế hoạch triển khai thực hiện gồm nội dung các bước, giai đoạn và mốc thời gian hoàn thành với những định hướng nội dung:

- Giới hạn phạm vi áp dụng cũng như chứng nhận của HTQLCL;

- Xây dựng chính sách, mục tiêu mang tính định hướng cho hệ thống của toàn cơ quan;

- Xây dựng mô hình khung theo yêu cầu của tiêu chuẩn và mô hình hệ thống các văn bản, tài liệu cần biên soạn cho việc áp dụng, kiểm soát hệ thống công việc của toàn cơ quan (Sổ tay chất lượng, các thủ tục, quy định, quy trình, hướng dẫn cần thiết…);

- Bước 3: Xây dựng hệ thống các văn bản

+ Đào tạo về nhận thức và kỹ năng cần thiết cho tổ biên soạn tài liệu của tổ chức + Hướng dẫn cách viết các văn bản, tài liệu nội bộ cần thiết cho những người được phân công biên soạn

+ Chính sách và mục tiêu chất lượng chung của tổ chức nên do lãnh đạo cao nhất nghiên cứu, đề ra theo sự tham mưu của các thành viên trong tổ thư ký và tổ biên soạn tài liệu Cũng có thể giao cho Đại diện lãnh đạo nghiên cứu, biên soạn, trình lãnh đạo cao nhất phê duyệt và công bố Các trưởng đơn vị trực thuộc chịu trách nhiệm cụ thể hóa mục tiêu chất lượng cho đơn vị mình

+ Việc biên soạn hệ thống tài liệu nội bộ phải vừa đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn vừa đáp ứng yêu cầu về quản lý công việc của tổ chức, cụ thể:

* Giám đốc chất lượng cùng với tổ thư ký sẽ biên soạn sổ tay chất lượng chung của cả cơ quan/ tổ chức

* Các quy định, quy trình, hướng dẫn công việc sẽ do Ban chỉ đạo ISO phân công cụ thể theo nguyên tắc các phòng ban/ đơn vị chuyên môn trực thuộc sẽ biên soạn các tài liệu này theo đúng chức năng nhiệm vụ thực hiện công việc hàng ngày và sau đó sẽ nhận góp ý từ các phòng ban/ đơn vị liên quan

* Quá trình biên soạn tài liệu, từng phòng ban/ đơn vị, người được phân công phải chuẩn bị và viết theo hướng dẫn và góp ý của các chuyên gia tư vấn Trong quá trình biên soạn tài liệu có thể trao đổi, tham khảo ý kiến của các đơn vị và cá nhân có liên quan cả trong và ngoài cơ quan

* Khi đã hoàn chỉnh bản dự thảo theo danh mục tài liệu nội bộ cần biên soạn trên cơ sở đã được góp ý trong nội bộ cơ quan và chuyên gia tư vấn sẽ trình lãnh đạo cao nhất xem xét, phê duyệt và ban hành chuẩn bị cho việc triển khai áp dụng trong toàn cơ quan

- Bước 4: Tổ chức triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

+ Chính thức công bố áp dụng các văn bản/ tài liệu nội bộ đã được xây dựng, xét duyệt (bằng quyết định của lãnh đạo cao nhất của tổ chức) Để tranh thủ thời gian

và tránh dồn nhiều việc đối với các đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp dụng cho từng văn bản hay một số văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các văn bản đã được biên soạn

+ Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều đơn vị và cá nhân (như chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng chung của cơ quan; các quy định, quy trình mang tính bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008,…); nhắc nhở các đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa của đơn vị; quy định, quy trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần liên quan phải thực hiện ở các quy định, quy trình, hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008

+ Đào tạo đánh giá viên nội bộ hệ thống quản lý chất lượng (chọn một số cán

bộ từ tổ biên soạn tài liệu để được các chuyên gia tư vấn đào tạo, tập huấn về nhận thức, kỹ năng cần thiết cho việc đánh giá nội bộ HTQLCL) Các đánh giá viên này sẽ giúp Ban chỉ đạo theo dõi, đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các nhóm đánh giá chất lượng nội bộ chính thức của

cơ quan

- Bước 5: Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau khoảng thời gian thực hiện tổ chức triển khai áp dụng khoảng từ 3 đến 4 tháng, sẽ tiến hành đánh giá nội bộ theo thủ tục bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn hay không, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng khi đưa vào áp dụng thực tế như thế nào, những gì cần được xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn Đánh giá chất lượng nội bộ do tổ chức chủ trì với sự phối hợp, hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn Sau mỗi lần đánh giá chất lượng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của lãnh đạo ngay để được ghi nhận những vấn đề còn tồn tại và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo kịp thời cho giai đoạn tiếp theo của quá trình triển khai áp dụng Việc đánh giá chất lượng nội bộ sẽ được tiếp tục lần

2, lần 3 hoặc có thể kết hợp thêm đánh giá kiểm tra của tổ chức tư vấn đối với hệ thống quản lý chất lượng … sau lần đánh giá trước khoảng từ 1-2 tháng cho tới khi tổ chức tự tin xác nhận là hệ thống quản lý chất lượng đã được thực hiện trong thực tế, đưa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt, không còn sai lỗi lớn và được sự đồng thuận từ phía chuyên gia tư vấn

- Bước 6: Đánh giá, chứng nhận

+ Cùng với sự tư vấn, hỗ trợ của tổ chức tư vấn, cơ quan sẽ tiến hành gửi đề nghị được đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đến cơ quan đánh giá, chứng nhận hệ thống theo các bước sau:

+ Đề nghị một tổ chức đánh giá bên ngoài đã đăng ký hoạt động và được công nhận bởi Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

đã xây dựng và triển khai trong cơ quan

+ Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, cơ quan nộp

hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

+ Nếu được chứng nhận đối với HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tổ chức vẫn phải tiếp tục duy trì áp dụng, cải tiến để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống

1.5 KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO

9000 TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ

Hiện nay, việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại các cơ quan thuế nói riêng chủ yếu thực hiện theo tinh thần chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ tại Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ban hành ngày 20 tháng 6 năm 2006 Theo đó, đến cuối năm 2012 tất cả các cơ quan hành chính nhà nước trong đó có các cơ quan cung cấp dịch vụ công phải triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Tuy nhiên thực tế quá trình triển khai xây dựng, áp dụng bên cạnh các mặt được mà ISO 9000 mang lại, đã gặp phải không ít các vấn đề khó khăn, tồn tại, cụ thể như sau:

1.5.1 Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000

- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót, tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, cán bộ công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình

- Tạo điều kiện để có thể xác định được đúng nhiệm vụ của từng CBCC và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng

- Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo CBCC và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu chính đáng của khách hàng là các tổ chức, công dân

Đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và của ngành thuế nói riêng, ngoài các lợi ích nêu trên, ISO 9000 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho công

cuộc cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng các yêu cầu chính đáng phù hợp với các chế định của tổ chức, công dân) và nâng cao tính phục vụ, hướng về khách hàng, người nộp thuế thông qua tinh thần trách nhiệm, văn hóa trong cư xử, sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của tổ chức, công dân

1.5.2 Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000

1.5.2.1 Vấn đề về quỹ thời gian

Khi áp dụng ISO 9000 chắc chắn rằng tổ chức sẽ phải thiết lập, phân công cán

bộ theo dõi thực hiện áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, hầu hết các CBCC đều thực hiện kiêm nhiệm công tác quản lý chất lượng bên cạnh công tác chuyên môn hàng ngày, vì vậy chắc chắn quỹ thời gian làm việc sẽ bị ảnh hưởng rất lớn Bên cạnh đó, lợi ích vật chất tăng thêm đối với công tác kiêm nhiệm này hầu như không có hoặc nếu có cũng rất hạn chế, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào cơ chế, chính sách và sự quan tâm của lãnh đạo cao nhất của tổ chức Từ đó, làm phát sinh tâm

lý qua loa, chiếu lệ đối với các việc săn sóc, duy trì và cải tiến đối với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

1.5.2.2 Vấn đề về phát sinh chi phí và giấy tờ phải lưu trữ

Khi áp dụng ISO 9000 ngoài các yếu tố về thời gian, sự quyết tâm cao của tất cả mọi người, thì yếu tố chi phí thực hiện xây dựng và áp dụng hệ thống, chi phí thuê tư vấn, chứng nhận, trang bị cơ sở vật chất,… cũng là vấn đề luôn phải cân nhắc đối với tổ chức Bởi lẻ, bên cạnh các chi phí, định phí cho quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ đã là quá lớn thì nay lại phát sinh thêm các chi phí theo yêu cầu của quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 Điều này một lần nữa trở nên áp lực đối với người quản lý, đồng thời sự

lo lắng, băng khoăn về hiệu quả mang lại của hệ thống quản lý chất lượng khi bên cạnh việc phát sinh các chi phí còn phát sinh một loạt các giấy tờ, hồ sơ lưu trữ theo yêu cầu

của ISO 9000 Nếu không có sự quyết tâm cao, sự định hướng rõ ràng về chiến lược lâu dài thì sự nãn lòng, sự thất vọng về tâm lý là điều khó tránh khỏi

1.5.2.3 Vấn đề về tâm lý

Ngoài các vấn đề tồn tại nêu trên, có một thực tế nữa xẩy ra đối với tổ chức xây dựng, áp dụng ISO 9000 đặc biệt đối với các cơ quan nhà nước có cung cấp dịch vụ hành chính công đó là tâm lý xây dựng, áp dụng ISO 9000 luôn ở trong trạng thái của hai câu hỏi về vấn đề áp lực hay động lực Nếu thiếu sự hiểu biết, thiếu quan tâm sâu sác, thiếu sự động viên kịp thời của lãnh đạo thì điều này càng trở thành áp lực nặng

nề đối với cấp dưới, cấp thực hiện triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Mặc khác, nếu sự xoè xoà mang tính đối phó của lãnh đạo

và cấp thừa hành sẽ làm phát sinh bệnh thành tích, hình thức đối với hệ thống quản lý chất lượng Từ đó, làm phát sinh tâm lý làm cho xong việc mà không cần biết đến hiệu quả mang lại, hệ thống quản lý chất lượng cũng từ đó trở thành gánh nặng đối với tổ chức, đặc biêt đối với cấp dưới trực tiếp thừa hành xây dựng và áp dụng

1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ khái niệm về chất lượng và các đặc điểm của chất lượng trong dịch

vụ hành chính công, kết hợp với mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000, các phương pháp đánh giá nội bộ và mô hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ lục 1), nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình đánh giá việc áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Cục thuế tỉnh Lâm Đồng theo như sơ đồ 1.2:

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng

HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 (Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.2:

- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Kiểm soát về hệ thống QLCL (Kiểm soát về tài liệu và hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng) và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Quản lý nguồn lực và việc đánh giá

áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Kiểm soát về hệ thống QLCL

Đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Trách nhiệm của lãnh đạo

- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tạo sản phẩm và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đo lường, phân tích và cải tiến và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi quy như sau:

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình

X1 Kiểm soát về hệ thống QLCL X2 Trách nhiệm của lãnh đạo X3 Quản lý nguồn lực

X4 Tạo sản phẩm X5 Đo lường, phân tích và cải tiến

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)