Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về du lịch - khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo.. Những kết quả này minh họa thêm cho các lý thuyết về chất lượng dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM



LÊ VĂN LUẬT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

TP Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM



LÊ VĂN LUẬT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LƯU THANH TÂM

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật

Công nghệ TP HCM ngày 4 tháng 1 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm:

1 TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch hội đồng

2 TS NGÔ QUANG HUÂN Người chấm phản biện thứ nhất

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi luận văn đã được sửa chữa

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 30 tháng 5 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/9/1973 Nơi sinh: Yên Bái

I- TÊN ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 1/12/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LƯU THANH TÂM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện

Lê Văn Luật

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm, Phó hiệu trưởng trường ĐH

Kỹ thuật Công nghệ TP HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT13, ĐH Kỹ thuật công nghệ TP HCM đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi

Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, nơi tôi công tác, đã tạo điều kiện về thời gian tham gia học khóa học này cũng như hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy,

cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và trường ĐH Bà Rịa - Vũng Tàu đặc biệt là các thầy, cô giáo trong Khoa Kiến thức cơ bản, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và

Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!

Lê Văn Luật

SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch

vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp) Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm ba thành phần: đánh giá của người học, đánh giá của người dạy và đánh giá của doanh nghiệp Trong đó, đánh giá của mỗi đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF

Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng ba thang đo cho ba nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn, các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh BR-VT Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng quát tình hình phát triển Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo với các cơ sở đào tạo và các đề nghị với chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT

ABSTRACT

This thesis to measure the quality of Hospitality training in Ba Ria-Vung Tau based on the view of training as a service and recomend recommendations for improving the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau Province

In the view of training as a service, through theoretical studies, the author decided to use the model of measuring the quality of training service by customer's perception of quality - the SERVPERF model

SERVPERF judging service quality perceived by customers therefore need to identify customer groups of training service Based on the theoretical research on services, customers, and customers of training service, the author identify three customer groups of training service: teachers, learners and employers (businesses) Since then, the concept of training service quality is built as a multi-dimensional concept which consists of three components: learner perception, teacher perception, and employer perception in which customer perception evaluated by the SERVPERF scale

Based on SERVPERF model, and referring to the previous research and through implementing qualitative research, the author constructed three scales for the three customer groups and implemented quantitative research with the scope of the hoslitality institutions, hotels, restaurants in Ba Ria-Vung Tau Survey data is processed (factor analysis, regression, and analysis of variances) using SPSS software

to determine the factors affecting the quality of education (and how they affecting) and the difference in the assessment of the customers

From the results of quantitative research and with the general understanding of now and future development of hospitality in Ba Ria-Vung Tau province, the author offer recommendations to institutions and local authorities to improve the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

6 Bố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 4

1.1.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1.Chất lượng 4

1.1.2.Dịch vụ 4

1.1.3.Chất lượng dịch vụ 5

1.1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.5.Mô hình SERVQUAL 8

1.1.6.Mô hình SERVPERF 12

1.2.Đào tạo và chất lượng đào tạo 13

1.2.1.Dịch vụ đào tạo 13

1.2.2.Chất lượng đào tạo 14

1.2.3.Khách hàng của dịch vụ đào tạo 17

1.3.Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo 21

1.3.1.Nghiên cứu của Chua (2004) 21

1.3.2.Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 21

1.4.Tóm tắt chương 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT 24

2.1.Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT 24

2.1.1.Tiềm năng du lịch 24

2.1.2.Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT 25

2.1.3.Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay 27

2.2.Tổng quan về tình hình đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT 28

2.2.1.Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu 28

2.2.2.Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 30

2.3.Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại BRVT hiện nay 32

2.3.1.Quy trình nghiên cứu 32

2.3.2.Xây dựng các bảng câu hỏi 33

2.3.3.Thu thập dữ liệu 35

2.3.4.Phương pháp phân tích 41

2.3.5.Phân tích đánh giá của người học 48

2.3.6.Phân tích đánh giá của người dạy 55

2.3.7.Phân tích đánh giá của doanh nghiệp 60

2.3.8.Kết quả đánh giá thực trạng đào tạo DLKS tại BRVT hiện nay 65

2.4.Tóm tắt chương 70

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DL-KS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT 72

3.1.Các giải pháp đề nghị 72

3.2.Các khuyến nghị đối với các Cơ sở đào tạo 74

3.3.Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 76

3.4.Tóm tắt chương 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

1 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 81

2 Tài liệu tham khảo tiếng Anh 82

PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI 85

1 Bảng câu hỏi của Chua (2004) 85

2 Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) 86

3 Bảng câu hỏi đối với người dạy 88

4 Bảng câu hỏi đối với người học 89

5 Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp 90

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ 91

1 Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của người học 91

2 Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Người dạy 99

3 Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Doanh nghiệp 106

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu 18

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu 19

Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng 27

Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng 28

Bảng 2-3: Lượng sinh viên cao đẳng, đại học đang học tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu 29

Bảng 2-4: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu 31

Bảng 2-5: Lượng học sinh trung cấp đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu 31

Bảng 3-1: Phân bố mẫu Người dạy theo loại và thâm niên 36

Bảng 3-2: Phân bố mẫu người dạy theo nghề và thâm niên 37

Bảng 3-3: Thống kê mô tả mẫu người dạy 37

Bảng 3-4: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học 38

Bảng 3-5: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo 38

Bảng 3-6: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm 38

Bảng 3-7: Thống kê mô tả mẫu người học 39

Bảng 3-8: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo chức vụ và loại đơn vị 39

Bảng 3-9: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo xếp hạng và bộ phận 40

Bảng 3-10: Thống kê mô tả mẫu doanh nghiệp 40

Bảng 3-11: Quy tắc kinh nghiệm kiểm định Durbin – Watson 46

Bảng PL-B-1: Kết quả EFA thang đo hài lòng của đánh giá của người học 91

Bảng PL-B-2: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của người học 91

Bảng PL-B-3: Kết quả trích nhân tố (bằng PCA) - thang đo đánh giá của người học 91

Bảng PL-B-4: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) - thang đo đánh giá của người học 92

Bảng PL-B-5: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của người học 92

Bảng PL-B-6: Kết quả hồi quy - thang đo đánh giá của người học 93

Bảng PL-B-7: Kết quả hệ số hồi quy - thang đo đánh giá của người học 93

Bảng PL-B-8: Mô hình hồi quy thử nghiệm (loại bỏ biến VC) - thang đo đánh giá của người học 93

Bảng PL-B-9: Kết quả phân tích tương quan hạng spearman – thang đo đánh giá của người học 94

Bảng PL-B-10: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của

người học 95

Bảng PL-B-11: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT của đánh giá của người học 96

Bảng PL-B-12: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến GV đánh giá của người học 97

Bảng PL-B-13: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo ngành, nghề 97

Bảng PL-B-14: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo năm học 98

Bảng PL-B-15: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo làm thêm 98

Bảng PL-B-16: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo hệ đào tạo 98

Bảng PL-B-17: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo hài lòng của đánh giá của người dạy 99

Bảng PL-B-18: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của người dạy 99

Bảng PL-B-19: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo đánh giá của người dạy 99

Bảng PL-B-20: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của người dạy 99

Bảng PL-B-21: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của người dạy 100

Bảng PL-B-22: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của người dạy 100

Bảng PL-B-23: Kết quả hồi quy lần 1 – thang đo đánh giá của người dạy 101

Bảng PL-B-24: Kết quả hệ số hồi quy lần 1 đánh giá của người dạy 101

Bảng PL-B-25: Kết quả hồi quy lần 2 – thang đo đánh giá của người dạy 102

Bảng PL-B-26: Kết quả hệ số hồi quy lần 2 đánh giá của người dạy 102

Bảng PL-B-27: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của người dạy 103

Bảng PL-B-28: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người dạy 104

Bảng PL-B-29: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TCQL đánh giá của người dạy 105

Bảng PL-B-30: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT đánh giá của người dạy 105

Bảng PL-B-31: Kết quả kiểm tra điều kiện EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của doanh nghiệp 106

Bảng PL-B-32: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của Đánh giá của doanh nghiệp 106

Bảng PL-B-33: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của doanh

nghiệp 106 Bảng PL-B-34: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của doanh nghiệp 107 Bảng PL-B-35: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của doanh nghiệp 107 Bảng PL-B-36: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của

doanh nghiệp 108 Bảng PL-B-37: Kết quả hồi quy – thang đo đánh giá của doanh nghiệp 108 Bảng PL-B-38: Kết quả hệ số hồi quy đánh giá của doanh nghiệp 109 Bảng PL-B-39: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của doanh

nghiệp 110 Bảng PL-B-40: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của

doanh nghiệp 111 Bảng PL-B-41: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến DC đánh giá của

doanh nghiệp 111 Bảng PL-B-42: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TD đánh giá của

doanh nghiệp 112 Bảng PL-B-43: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến KN đánh giá của

doanh nghiệp 113 Bảng PL-B-44: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo bộ

phận 114 Bảng PL-B-45: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo xếp

hạng 115

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011 25

Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011 25

Biểu đồ 2-3: Tình hình đầu tư Du lịch – Khách sạn tại BR-VT từ 1991 đến 2011 26

Biểu đồ 2-4: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2010 của BR-VT 26

Biểu đồ PL-B-1: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của người học 94

Biểu đồ PL-B-2: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người học 95

Biểu đồ PL-B-3: Scatter plot của Phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của người dạy 103

Biểu đồ PL-B-4: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người dạy 104

Biểu đồ PL-B-5: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của doanh nghiệp 109

Biểu đồ PL-B-6: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của doanh nghiệp 110

Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu 33

Sơ đồ 2-2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF 41

Sơ đồ 2-3: Mô hình thang đo đánh giá của người học sau phân tích nhân tố 50

Sơ đồ 3-5: Mô hình thang đo đánh giá của người dạy sau phân tích nhân tố 57

Sơ đồ 3-6: Mô hình thang đo đánh giá của doanh nghiệp sau phân tích nhân tố 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục và đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu như văn kiện đại hội đảng lần thứ XI khẳng định: “Phát triển giáo dục và đào tạo cùng với phát triển khoa học và công nghệ là quốc sách hàng đầu” Tuy vậy, giáo dục và đào tạo Việt Nam hiện còn nhiều yếu kém đặc biệt là chất lượng giáo dục thể hiện qua việc đại hội phải khẳng định: “tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân”1 Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “công tác phát triển nhân lực ngành

Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)

Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2015, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước” (UBND Tỉnh BR-VT, 2009), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL-

KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao “Dự tính, đến năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số

187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2011) Không những có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức thiết: “Dù tỉnh có một trường cao đẳng du lịch, tích cực giới thiệu, liên kết với nhiều trung tâm đào tạo khác, nhưng vẫn không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng cả về

số lượng lẫn chất lượng.” (Bảo Thoa, 2012)

Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT” nhằm có một nghiên

1 Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, tháng 1/2011

cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay từ đó đưa ra những khuyến nghị đối với các cơ sở tham gia đào tạo du lịch trong tỉnh và đưa ra một số đề nghị với chính quyền địa phương nhằm

có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh

2 Mục đích của đề tài

Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Phạm vi thời gian: năm 2012

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh Những kết quả này minh họa thêm cho các

lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, đồng thời cũng khẳng định xu hướng cần áp dụng linh hoạt mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đào tạo nói riêng và lĩnh vực dịch vụ nói chung đồng thời những kết quả của luận văn này cũng góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đồng thời đánh giá được chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, các mặt mạnh, mặt yếu và nêu một số đề xuất, kiến nghị có thể được sử dụng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT

6 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm các phần:

1 Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)

2 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2

3 Chương 2: Thực trạng về đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT

Tìm hiểu tổng quát về tình hình hoạt động Du lịch – Khách sạn, tình hình nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 1 Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

4 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT

Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các

đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản

lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT

5 Tài liệu tham khảo

6 Các phụ lục:

Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, các yếu

tố mạnh, yếu hiện nay Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu

áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất lượng đào tạo

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg, 1985) Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà nghiên cứu Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người” (humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc (mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988) Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa Theo triết

lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”2 Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu”3 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) Theo Joseph M Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng4(Juran & Godfrey, 1999) Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn5(dẫn theo Cheng, 2002) Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm

cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002)

 Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một thứ gì đó Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn theo Balin & Giard, 2006)

 Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động

ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006)

Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ

là một điều khó khăn Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

1 Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất

2 Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng

thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ

3 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng

của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau

4 Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho

để sử dụng lâu dài

Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất (Parasuraman & ctg, 1985)

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch

vụ Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên các

đặc điểm hữu hình Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch

vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):

 Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo, kiểm

kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Cũng vì vậy, doanh nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ

 Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch

vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất Chất lượng cùng một dịch vụ không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác nhau và tại thời điểm khác nhau Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái

mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp khác với cái mà khách hàng nhận được

 Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định

trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám bệnh) Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ và

có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác biệt giữa

kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception) Kỳ vọng (expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp

ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến quan sát, tổng cộng gồm 22 biến Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman & ctg, 1988) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau

và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ

Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được

từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng đã cảm nhận trước đó6 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng

Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ Như vậy, thái độ tổng quát hơn

và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính

là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn

6 Satisfaction is a summary psychological state resulting when the emotion surrounding disconfirmed

expectations is coupled with the consumer's prior feelings about the consumption experience

tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng liên quan đến những giao dịch cụ thể

Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992)

Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg dựa trên một mô hình chưa hoàn thiện Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu

lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng Tuy vậy, Cronin

và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng

 Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện do nhà cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng

dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (gồm tiếp xúc trước và

sau)

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành

tiêu chí chất lượng

Cảm nhận của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

Giao tiếp với khách hàng

Khoảng cách 5

Kho ảng cách 4 Kho ảng cá ch 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhà cung cấp (doanh nghiệp) Khách hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)

 Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng Có thể doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến cảm nhận đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại không đúng với cảm nhận

 Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ Nhân viên dịch vụ có thể không đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

 Khoảng cách 4: khác biệt giữa thông tin giao tiếp với khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể không đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp

 Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm Khoảng cách thứ 5 này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách còn lại do đó để giảm khoảng cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười thành phần:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn từ 10 thành phần trên đây xuống còn 5 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) cũng đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần trên với tổng cộng 22 biến quan sát Thang đo này được gọi là thang

đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm hai phần: một phần 22 biến đo lường

dịch vụ cảm nhận (PS) đối với một dịch vụ cụ thể (của một nhà cung cấp hoặc tại một thị trường cụ thể) và một phần khác cũng với 22 biến cùng nội dung nhưng đo lường dịch vụ kỳ vọng (ES) đối với dịch vụ đó nói chung Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát: Q = PS – ES Thang đo này được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch

và khác với năm thành phần ban đầu của Parasuraman & ctg (1988) Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo này là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

1.1.6 Mô hình SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện một nghiên cứu so sánh hai quan điểm về

đo lường chất lượng dịch vụ:

1 Quan điểm dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, 1988), theo quan điểm này:

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ – Kỳ vọng về dịch vụ

Thang đo SERVQUAL với hai thành phần, mỗi thành phần 22 biến: 22 biến

đo lường cảm nhận về dịch vụ và 22 biến đo lường kỳ vọng về dịch vụ

2 Quan điểm dựa trên dịch vụ cảm nhận (như Bolton & Drew 1991; Churchill

& Surprenant 1982; Mazis, Ahtola & Klippel 1975; Woodruf, Cadotte & Jenkins 1983, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992) mà hai tác giả này đặt tên là SERVPERF (SERVice PERFormance), theo quan điểm này:

Dù vậy, hiện nay SERVQUAL cũng như SERVPERF vẫn được ứng dụng đồng thời trong nhiều lĩnh vực và việc xác định thang đo nào hiệu quả hơn vẫn còn gây nhiều trang luận (Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman & ctg, 1994)

1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo

1.2.1 Dịch vụ đào tạo

Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008) Quá trình này được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó (như định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler 1987 đã nêu trong phần 1.1.2 Dịch vụ trên trang 4)

Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:

 Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao

kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học tập xảy ra)

 Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không

đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…

 Tính không thể tách rời (Inseparability): trong quá trình học tập, “nhân

viên phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,… đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên trong quá trình này Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo

Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012; Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006; West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg, 2004) Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự thống nhất Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “1.2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo” trên trang 17

1.2.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo, cũng giống như chất lượng nói chung, “là một khái niệm

mơ hồ và gây nhiều tranh cãi” (Cheng, 2002) Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng đào tạo và do đó, có nhiều tiêu chí khác nhau để mô tả chất lượng đào tạo (Hughes, 1988; Fuller, 1986; dẫn theo Cheng, 2002) Một số nhấn mạnh đầu vào (inputs), một số nhấn mạnh quá trình đào tạo và đầu ra (outcomes) Tựu trung lại, chất lượng đào tạo thường có nghĩa rằng “phù hợp với mục đích sử dụng và làm hài

lòng nhu cầu của những đối tượng liên quan (như người xây dựng chính sách, phụ huynh, quản lý nhà trường, giáo viên, sinh viên,…)” (Cheng, 2002)

Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình quản trị chất lượng Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã được ứng dụng tại nhiều trường học Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không khoàn toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004) Thay vào đó, các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004) Đây là các mô hình quản

lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào tạo Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều trường

Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek, 2004)

Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:

 Ho & Wearn (1996) phát triển mô hình HETQMEX (Higher Education Total Quality Management Excellence Models) với mục đích xây dựng một phương tiện đo lường mức chất lượng đào tạo trên quan điểm TQM Mô hình này sau

đó không được kiểm chứng lại và cũng không được các tác giả tiếp tục phát triển (Rana, 2009)

 Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận (performance-based) Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so với SERVPERF HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó (Rana, 2009)

 Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality and Information System Success model (SERVCESS) Mô hình này kết hợp giữa SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System Success) để đo lường chất lượng đào tạo

 Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation measurement model (SERVMO) Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính

là yếu tố cần đo lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận

Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF Việc cố gắng xây dựng thang

đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo Tuy vậy, SERVQUAL và SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo này

đã được kiểm định và phát triển lâu dài

Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:

 Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không xác định được thang đo nào tốt hơn)

 Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ Nhưng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời

Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Trên quan điểm đào tạo là dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đào tạo theo SERVPERF – tức là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ – dẫn đến phải xác định các khách hàng của dịch vụ này

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức” Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng “khách hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua, trong khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004)

Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo với những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia & Aspinwall, 1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược (Conway & ctg, 1994)

Kotler và Fox (1985) nêu lên 16 nhóm đối tượng (chưa phải là khách hàng) có thể ảnh hưởng tới hoạt động của một trường học: sinh viên hiện tại, sinh viên tương lai, giáo viên, phụ huynh, người quản lý và nhân viên nhà trường, cựu sinh viên, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, chính quyền, cộng đồng doanh nghiệp, phương tiện thông tin đại chúng, các quỹ,… (dẫn theo Pereira & Silva, 2003)

Nhiều tác giả khác cũng đã cố gắng xác định những đối tượng nào là khách hàng của dịch vụ đào tạo:

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

 Owlia & Aspinwall (1996) cho rằng sinh viên, người sử dụng lao động và cộng đồng là 3 khách hàng quan trọng nhất

 Robinson & Long (1987) cho rằng sinh viên là khách hàng cơ bản, người sử dụng lao động là khách hàng quan trọng thứ hai

 O’Neil (1999) cho rằng các khách hàng quan trọng là sinh viên và người sử dụng lao động

 Karapetrovic & Willborn (1997) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất

 Hwarng & Teo (2001) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất

 Kanji & Tambi (1999) cho rằng giáo viên là khách hàng nội bộ (internal customer) quan trọng nhất và sinh viên là khách hàng bên ngoài (external customer) quan trọng nhất

 Hewitt & Clayton (1999) cho rằng giáo viên và sinh viên là hai khách hàng quan trọng nhất

Tất cả các tác giả trên đều phân tích khách hàng dựa trên hoạt động đào tạo nói chung mà không phân biệt rõ ràng các quá trình bên trong hoạt động đào tạo (Pereira

& Silva, 2003) Theo Pereira & Silva (2003), để có thể xác định chính xác khách hàng của dịch vụ đào tạo cần phân tích kỹ hoạt động đào tạo để xác định các quá trình nòng cốt trong hoạt động này

Theo Pereira & Silva (2003), một trường học có hai mục đích chính:

 Tạo ra kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động nghiên cứu và đầu ra của hoạt động nghiên cứu là kiến thức

 Chuyển giao kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động đào tạo mà trong đó bao gồm hai quá trình: học và dạy

Đầu ra của quá trình dạy là sinh viên đã tích lũy thêm được kiến thức; đầu ra của quá trình học là sinh viên đã tốt nghiệp

Quan nghiên cứu, Pereira & Silva (2003) xác định khách hàng của 3 quá trình trên như sau:

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Nguồn: Pereira & Silva (2003)

Luận văn này chỉ đánh giá chất lượng đào tạo nên quá trình “Nghiên cứu” trong

3 quá trình trên không được xem xét

Theo Bảng 1-2, khi chỉ xem xét hoạt động đào tạo (gồm dạy và học), có 3 nhóm khách hàng chính là sinh viên, giáo viên và người sử dụng lao động

Đối với sinh viên, trong quá trình học tập, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp thông qua giáo viên và nhân viên nhà trường Sinh viên – Giáo viên, Sinh viên – Nhân viên đều có tác động vào hoạt động học tập của sinh viên

Đối với giáo viên, trong quá trình dạy, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp cho họ như phòng học, trang thiết bị,… thông qua nhân viên nhà trường Giáo viên – Nhân viên cùng tác động tới quá trình giảng dạy của giáo viên

Đối với người sử dụng lao động, họ tuyển dụng các sinh viên do nhà trường đào tạo tức là họ sử dụng sản phẩm của nhà trường Ở đây, bản thân người sinh viên khi được tuyển dụng không phải là sản phẩm của nhà trường mà kiến thức, kỹ năng, thái

độ nghề nghiệp của người sinh viên mới là sản phẩm của nhà trường Đó là những thứ vô hình và là kết quả của quá trình học tập của sinh viên

Tuy vậy, vẫn có những yếu tố làm cho các nhóm này chưa hoàn toàn là khách hàng Như đối với sinh viên, khác với các dịch vụ thông thường – trong dịch vụ đào tạo, sinh viên phải vượt qua các kỳ kiểm tra, đánh giá của nhà trường mới được nhận cái mà họ muốn là bằng cấp; đôi khi họ không tự quyết định trường mình học và không tự thanh toán chi phí học; không phải cứ chấp nhận chi trả là có thể vào học tại bất cứ trường nào Hay đối với người sử dụng lao động, mặc dù được xác định là khách hàng bên ngoài của quá trình học, nhưng họ chỉ sử dụng “kết quả” của quá trình học là sinh viên chứ không tham gia vào quá trình học cũng tức là họ không cùng tạo thành giá trị của quá trình học

Mặc dù vẫn còn nhiều bất đồng về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tuy nhiên,

dựa trên nghiên cứu của Pereira & Silva (2003), trong luận văn này, tác giả xác định khách hàng của dịch vụ đào tạo gồm có 3 nhóm: sinh viên, học sinh (người học); giáo viên (người dạy) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp)

1.3 Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo

1.3.1 Nghiên cứu của Chua (2004)

Chua (2004) so sánh SERVQUAL và mô hình Input-Process-Output (Owlia & Aspinwall, 1996) Nghiên cứu được thực hiện với 4 nhóm khách hàng: sinh viên, giáo viên, phụ huynh và người sử dụng lao động Mẫu gồm 35 sinh viên và 27 phụ huynh,

10 giáo viên, 12 doanh nghiệp Cả 4 nhóm đối tượng này đều trả lời chung một bảng câu hỏi theo SERVQUAL gồm 22 câu kỳ vọng và 22 câu cảm nhận (xin xem Bảng câu hỏi của Chua (2004) trên trang 85) dựa trên bảng câu hỏi của Galloway (1998) Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoại trừ cảm nhận của giáo viên về thành phần cảm thông, tất cả các nhóm khách hàng đều kỳ vọng nhiều hơn so với cảm nhận Tuy nhiên, mỗi nhóm khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo một hướng khác nhau: phụ huynh quan tâm đến chất lượng theo hướng những gì liên quan đến đầu vào (như xếp hạng của trường, uy tín,…) và đầu ra (như khả năng tìm việc,…); trong khi đó sinh viên lại quan tâm đến những vấn đề trong quá trình học tập (như môn học, phương pháp giảng dạy,…); giáo viên cảm nhận chất lượng theo hướng tổng thể hơn (cả đầu vào, quá trình và đầu ra) trong khi doanh nghiệp lại quan tâm đến đầu ra (kỹ năng, kiến thức,…)

Điều đặc biệt, tất cả 5 thành phần của SERVQUAL đều thuộc vào thành phần Quá trình (Process) trong mô hình IPO của Owlia & Aspinwall (1996)

Cỡ mẫu trong nghiên cứu của Chua (2004) khá nhỏ nhưng đây là một công trình nghiên cứu dịch vụ đào tạo với bốn nhóm khách hàng

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Dựa trên 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF, qua nghiên cứu định tính, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng bảng câu hỏi với 35 biến (xin xem Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) trên trang 86) Bảng hỏi với 35 biến được đưa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giá lại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên cứu chính

thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lượng đào tạo nhưng

đã có sự khác biệt về nội dung 5 thành phần mới đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc gồm:

1 Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử

2 Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, uy tín, cảm thông trong giao tiếp

3 Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ

4 Tin cậy (nhà trường): khả năng nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn

5 Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng (bộ phận) là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng

cũ vẫn hiện diện trong các thành phần mới

1.4 Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trước hết cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại Chương này đã tổng hợp cơ sở lý thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUALvà SERVPERF Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng của

Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF Khi chọn lựa đánh giá chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ; qua phân tích các nghiên cứu của một số tác giả, chương này xác định dịch vụ đào tạo có 3 nhóm khách hàng là sinh viên (người học), giáo viên (người dạy) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp)

Thông tin ở chương này làm cơ sở cho việc xây dựng phương pháp nghiên cứu trong CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH

SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT

Chương này tìm hiểu tổng quát về hoạt động Du lịch – Khách sạn và đào tạo

Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay cùng với cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo ở chương 1 để xây dựng thang đo, xác định mẫu và thực hiện khảo sát thực nghiệm Dữ liệu khảo sát thực nghiệm được phân tích trên phần mềm SPSS nhằm tìm

ra các yếu tố tác động, mức tác động đến chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay

2.1 Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

2.1.1 Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước Năm 2011, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%) (ĐCSVN, 2011), thu nhập bình quân đầu người năm 2010 đã đạt 5.800USD/năm, gấp 11 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê, 2012), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ trung bình và giáo dục) năm 2008 cao nhất cả nước (UNDP, 2011)

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng chiều dài bờ biển 305Km trong đó có 105Km bờ biển có thể khai thác du lịch với những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm, Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình châu – Phước bửu diện tích 11.293 ha và vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km2 nằm giữa khu rừng nguyên

sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng mang tầm

cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch Việt Nam (Sở Văn hóa, 2009)

2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước phát triển vượt bậc Danh thu từ du lịch năm 2011 gấp hơn 13 lần so với năm 1991, đạt 2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp hơn 5 lần

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT Năm 2011, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2010, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2010

Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT