Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngà

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

2 TS Lê Văn Tý

3 TS Đinh Bá Hùng Anh

4 TS Nguyễn Văn Tân

5 TS Mai Thanh Loan

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011094

I- TÊN ĐỀ TÀI:

Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ

LỜI CÁM ƠN

Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xây dựng dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu,…

Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp, bạn bè và người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

 Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh

 Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai năm học vừa qua

 Ban giám đốc và các đồng nghiệp của tôi tại sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, đặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ

 Các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu của tôi Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ

TÓM TẮT

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đã đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ, về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và các mô hình, nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ Đồng thời đã đề cập khái niệm doanh nghiệp, các dịch vụ đăng ký kinh doanh và đánh giá khái quát nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian qua

Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được qua khảo sát ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn, cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần

- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh

- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không

bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính như liên thông thủ tục

- Thái độ phục vụ gồm khả năng giao tiếp, việc phục vụ công bằng đối với các doanh nghiệp

Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến

5 nhân tố trên để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

- Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ về trình độ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tục hành chính để giảm thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp

- Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế vận hành các phần mềm điện tử trong xử lý hồ sơ, trong lưu trữ hồ sơ

Đề tài nghiên cứu đã đánh giá và đưa ra phương trình thể hiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:

ABSTRACT

Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province" brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors, factors affecting satisfaction with the service The thesis also mentioned the concepts of business, business registration services and assessed of the situation of business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way

as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province

The thesis has developed the research model and analyzed the data collected through the survey of the comments of enterprises using business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province By the analysis of Cronbach’s Alpha coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis, the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration services and affect the satisfaction of business with business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province, including:

- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time, the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the enterprise do not have to go back many times

- The settlement of problems including the layout of the reception and processing, answering the concerns reflected by the enterprises

- Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and procedures in the department receiving and returning results

- Procedures including the processes and procedures for few changes, supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the implementation of the reform of administrative procedures such as jointing procedures

- Service attitudes including communication skills, fair service for the enterprises

With the result of the above analysis, the author have proposed a number of measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau province, including:

- Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources, supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills

- Continuing to implement administrative reforms, especially administrative procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises

- Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment, design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province predicted by all the independent variables being:

of the different fields of the state administration However, the thesis has been still limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration services The next research can be further extended, and overcome above limitations

MỤC LỤC

Trang

Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ i

Lời cam đoan ii

Lời cảm ơn iii

Tóm tắt iv

Abstract vi

Mục lục viii

Danh mục chữ viết tắt xi

Danh mục các bảng xii

Danh mục các sơ đồ, hình ảnh xiii

Phần mở đầu 1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu luận văn 3

Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định 1.1 Khái niệm về sự hài lòng 4

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual 13

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 14

1.4.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng lý kinh doanh 14

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 16

Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu 20

2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24

2.2.1 Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp 24

2.2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp 25

2.3 Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26

2.4 Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 30

2.4.1 Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng ký kinh doanh 30

2.4.2 Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính 33

2.4.3 Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp 35

Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.1.1 Nghiên cứu định tính 37

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37

3.1.3 Thang đo 38

3.2 Mẫu 40

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 41

3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41

3.3.2 Kiểm định mô hình đo lường 42

3.3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

3.3.3 Phân tích hồi quy bội 49

3.3.2.1 Mô hình hồi quy 49

3.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết 50

Chương 4 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 4.1 Mục tiêu giải pháp 54

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh 4.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ 55

4.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng mắc 58

4.2.3 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục 59

4.2.4 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 61

Kết luận 63 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ)

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV : Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên

TNHH 2TV : Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố lần đầu

Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối

Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố biến

Bảng 3.7 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Hình 3.1 Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu

Hình 3.2 Vị trí công tác người được khảo sát mẫu nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Kể từ năm 2006 (từ khi sửa đổi Luật Doanh nghiệp) đến nay, số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã có bước phát triển khá mạnh mẽ cả về

số lượng lẫn chất lượng Về vốn đăng ký thành lập doanh nghiệp cũng tăng mạnh

Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động hiện nay và tiếp tục mở rộng trong thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày càng nhiều Bên cạnh đó cũng có nhiều phản ảnh của doanh nghiệp về sự khó khăn, tính phức tạp khi đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp Đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào để nhận định, đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

Với các lý do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, gia nhập thị trường và các hoạt động của doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu cơ bản như sau:

- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh

- Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi

sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn thủ tục, … Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến quan sát) cũng được xem xét và kiểm định Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê

sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh doanh sẽ được xem xét và xác định

Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận án chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực hiện nghiên cứu đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài triển khai thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp gắn với dự án đầu tư cụ thể trên địa bàn Tỉnh

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến các doanh nghiệp

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thực hiện đăng ký kinh doanh để ghi nhận các ý kiến liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh, sau đó sẽ tiến hành phân tích Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra ngẫu nhiên với các doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh

- Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đánh giá sự hài lòng các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giúp cho nhà quản lý hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện đăng ký kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh, hỗ trợ thành lập doanh nghiệp nhanh chóng để đón đầu cơ hội, gia nhập thị trường, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

6 Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm có 04 chương :

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định

Chương 2 Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH

1.1 Khái niệm về sự hài lòng:

1.1.1 Sự hài lòng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh thì sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt

ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.1.2 Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh:

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải

làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của doanh nghiệp thấp hơn thì nghiên cứu có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục

có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của doanh nghiệp về chất lượng chung của tổ chức Doanh nghiệp là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch

vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp, hành vi của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp Cơ quan quản lý nhà nước thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó

có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm

trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar

và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh nghiệp, người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch

vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

1.2.1 Chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể

những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu

và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó quan niệm của

họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

1.2.2 Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất

mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch,…

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasurama và cộng sự (1985) chất

lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Thông tin qua

lời giới thiệu

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin đến khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual:

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1991, 1993) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình

và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo Servqual xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, nhất là lĩnh vực hành chính công có nhiều đặc thù, loại hình dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

1.4.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh để thành lập doanh nghiệp, họ tương lai là những chủ doanh nghiệp, là những người có trình độ học thức cao, họ có thể nắm bắt và hiểu luật pháp, quy định của nhà nước, nhận thức về giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác với những nghiên cứu mà đối tượng là mọi tầng lớp trong xã hội Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ảnh hưởng bởi các thành phần:

a) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm việc công khai, minh bạch các chính sách, thủ tục hành chính liên quan hoạt động đăng ký kinh doanh, thời gian giải quyết thủ tục Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO, là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là

một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Việc công khai, minh bạch các chính sách, quy trình thủ tục

- Khả năng tiếp cận kịp thời các chính sách, quy trình thủ tục của doanh nghiệp

- Sự phù hợp việc áp dụng các thủ tục mới

b) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ đăng ký kinh doanh Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ

- Sự thống nhất trong giải quyết công việc của các cán bộ

c) Việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý những khiếu nại, khiếu kiện của người dân đối với việc giao dịch dịch vụ hành chính của công chức Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “giải quyết vướng mắc” bao gồm các tiêu chí:

- Việc thực hiện tiếp xúc doanh nghiệp

- Quy trình khiếu nại, khiếu kiện

- Việc giải đáp, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện

d) Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Việc đảm bảo giờ giấc làm việc

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính

- Trách nhiệm của cán bộ với hồ sơ của doanh nghiệp

e) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi doanh nghiệp tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính nhà nước Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

- Điều kiện tiện nghi như máy lạnh, ghế chờ,…

- Trang thiết bị phục vụ làm việc hiện đại: máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…

- Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả khoa học

- Việc niêm yết các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Bằng phương pháp định tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ đăng

ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) quy trình thủ tục, (2) năng lực phục vụ, (3) việc giải quyết vướng mắc, (4) thái độ phục

vụ, (5) cơ sở vật chất

Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu có thay đổi so với mô hình Servqual, đó là (1) quy trình thủ tục hành chính bao gồm sự công khai minh bạch, sự thông tin kịp thời các chính sách,

thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, việc thực hiện các chính sách mới và (2) việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện của doanh nghiệp

Nghiên cứu, xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, đó là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ Thông thường

có hai cách để đo lường sự hài lòng: đo lường theo thái độ và đo lường theo hành

vi Tuy nhiên, dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công, là dịch vụ đặc thù của nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích nhà nước quản

lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa trên các tác động trực tiếp đến doanh nghiệp như:

kết quả dịch vụ đăng ký kinh doanh mà doanh nghiệp nhận được, cung cách phục

vụ của công chức và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia kết hợp phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về hoạt động đăng ký kinh doanh bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện đăng ký kinh doanh

Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng

và đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới, Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính Từ đó sẽ tạo niềm tin của người dân, của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước, thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đi vào hoạt động, góp phần phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng và dịch vụ hành chính nói chung của cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của

tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của khách hàng, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức

độ hiệu quả trong hoạt động của tổ chức

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh Đây là một cách đánh giá khách quan nhất

về hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính

Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch

vụ đăng ký kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA

BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập năm 1991, thuộc vùng Đông Nam Bộ, Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Tây giáp thành phố Hồ Chí Minh, phía Đông giáp tỉnh Bình Thuận, phía Nam giáp biển Đông Diện tích tự nhiên: khoảng 2.000 km2, dân số năm 2011 khoảng 01 triệu người Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 8 đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc, gồm 2 thành phố (Vũng Tàu và Bà Rịa) và 6 huyện (Xuyên Mộc, Đất Đỏ, Long Điền, Châu Đức, Tân Thành và Côn Đảo)

Bà Rịa - Vũng Tàu có đường địa giới chung dài hơn 16 km với TP Hồ Chí Minh ở phía Tây; 116,5 km với Đồng Nai ở phía Bắc; hơn 29 km với Bình Thuận ở phía Đông Bà Rịa - Vũng Tàu có bờ biển dài 305 km và trên 100.000 km2 thềm lục địa Côn Đảo là huyện đảo gồm 16 hòn đảo nằm cách Vũng Tàu 185km, cách TP

Hồ Chí Minh 230km và cách cửa sông Hậu 83km; có tọa độ 803-8049 vĩ độ Bắc và 106031-106046 kinh độ Đông Côn Đảo có vị trí chiến lược nằm sát với đường hàng hải quốc tế từ Âu sang Á, ngay giữa ngư trường lớn của vùng biển Đông Nam

Bộ và gần khu vực khai thác dầu khí của thềm lục địa phía Nam nước ta

Bà Rịa - Vũng Tàu nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm trên trục đường xuyên Á, có hệ thống cảng biển, sân bay và mạng lưới đường sông thuận lợi Các đường quốc lộ 51, 55, 56, đường ven biển cùng với hệ thống đường tỉnh lộ, huyện lộ là những mạch máu chính gắn kết quan hệ toàn diện của Bà Rịa - Vũng Tàu với các tỉnh khác trong cả nước và quốc tế

Vị trí địa lý đã mang lại cho Bà Rịa - Vũng Tàu những thuận lợi nhất định,

cụ thể: nằm trong vùng năng động nhất của Việt Nam hiện nay, gần TP Hồ Chí Minh và Đồng Nai nên có nhiều thuận lợi trong việc liên kết trao đổi, giao lưu hàng hoá, công nghệ, lao động kỹ thuật , gần đồng bằng Sông Cửu Long nên thuận lợi trong việc tiếp nhận các nguồn lương thực thực phẩm rau quả Là cửa ngõ của Vùng kinh tế trọng điểm Phía Nam, nên sẽ rất thuận lợi trong vai trò là trung tâm trung chuyển hàng hoá giữa Vùng Đông Nam Bộ, Vùng kinh tế trọng điểm Phía Nam với bên ngoài Bờ biển dài, với nhiều bãi tắm đẹp, thuận lợi cho phát triển du lịch biển

Có hệ thống sông Thị Vải với nhiều vị trí thuận lợi cho xây dựng cảng biển nước sâu cho tàu trên 80.000 tấn cập cảng Thềm lục địa và vùng biển rộng với nguồn tài nguyên quý là dầu khí, hải sản đã tạo cho Bà Rịa - Vũng Tàu có vị trí quan trọng đặc biệt về kinh tế, quốc phòng

Sau 20 năm xây dựng và phát triển (1991-2011), tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu to lớn:

Thứ nhất, kinh tế liên tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế

hợp lý và chuyển dịch đúng hướng; tiềm lực kinh tế của tỉnh ngày càng gia tăng vững mạnh

Tổng sản phẩm trong nước giai đoạn 1992-2011 kể cả dầu khí tăng bình quân 9,64%/năm, không kể dầu khí tăng 16,85%/năm So với năm 1992 là năm đầu tiên sau khi tỉnh được thành lập, quy mô GDP năm 2011 kể cả dầu khí gấp 6 lần, không kể dầu khí gấp 20 lần GDP bình quân đầu người năm 1992 không kể dầu khí đạt khoảng 450 USD, đến năm 2011 đã tăng lên đạt khoảng 4.000 USD, gấp 9 lần

so với năm 1992 Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng dịch

vụ, giảm dần tỷ trọng công nghiệp và nông nghiệp

Công nghiệp của tỉnh vào thời điểm năm 1992, chủ yếu là các cơ sở sửa chữa tàu thuyền, chế biến hải sản sơ cấp; đến nay nền công nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu đã

có một cơ cấu tương đối đầy đủ với sự có mặt của nhiều ngành công nghiệp như: năng lượng, luyện kim, hóa chất, vật liệu xây dựng, phân NPK, gạch men, nhựa PVC, chế biến hải sản trong đó khai thác dầu khí và các ngành công nghiệp có nguồn gốc từ dầu khí (chế biến khí, sản xuất điện, đạm) là ngành công nghiệp tạo ra nguồn thu ngân sách lớn nhất của tỉnh, quyết định quy mô, vị thế của Bà Rịa-Vũng Tàu so với cả nước Khai thác dầu khí cũng tạo ra những điều kiện quan trọng để phát triển nhiều ngành công nghiệp khác của Tỉnh

Khu vực thương mại-dịch vụ phát triển mạnh mẽ, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, như: dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, dầu khí, vận tải, cảng biển,

du lịch, bưu chính viễn thông, cung ứng lao động, nhà ở, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Kinh tế du lịch của tỉnh có sự phát triển vượt bậc, tại thời điểm năm 1992 tỉnh chỉ có chưa tới 10 khách sạn và một số nhà nghỉ, phòng trọ tư nhân, trong đó không có khách sạn nào được xếp hạng sao theo tiêu chuẩn quốc gia thì đến cuối

2011, toàn tỉnh có 166 khách sạn và khu du lịch với khoảng 6.700 phòng nghỉ, trong

đó có 1 khách sạn 5 sao, 7 khách sạn, khu du lịch 4 sao Hệ thống cảng biển từng bước trở thành mũi nhọn kinh tế của tỉnh, từ chỗ chỉ có một vài cảng chuyên dùng

phục vụ cho ngành dầu khí và đánh bắt hải sản, sau 20 năm, Tỉnh đã hình thành hệ thống cảng biển có quy mô lớn với 52 cảng được quy hoạch, trong đó đã đưa vào khai thác 24 bến cảng với tổng công suất thiết kế khoảng 79 triệu tấn/năm và từ giữa năm 2009, hàng hóa tại một số cảng của Tỉnh đi trực tiếp đến các cảng của Hoa Kỳ mà không qua cảng trung chuyển đã rút ngắn thời gian vận chuyển, giảm chi phí và giá thành hàng hóa, tăng năng lực cạnh tranh cho hàng xuất khẩu Sản lượng thông qua cảng năm 2011 đạt khoảng 45 triệu tấn hàng hóa và 81 ngàn lượt khách

Nông nghiệp, ngư nghiệp được quan tâm đầu tư, lực lượng sản xuất nông nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ theo hướng cơ giới hóa, công nghiệp hóa

Thứ hai, thu hút đầu tư của tỉnh ngày càng lớn; thu ngân sách liên tục tăng, là

một trong những địa phương có đóng góp lớn cho ngân sách quốc gia Trong giai đoạn 1992-2011, tổng số vốn đầu tư vào địa bàn tỉnh đạt khoảng 243.571 tỷ đồng, bình quân mỗi năm khoảng 12.180 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng vốn đầu tư bình quân trong toàn giai đoạn 20 năm 16,25%/năm; vốn đầu tư năm 2010 cao gấp 15 lần so với năm 1992 Trong các nguồn vốn đầu tư, lớn nhất là vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài chiếm tỷ trọng 46,9% Sau 20 năm thu hút đầu tư, đến cuối năm 2011 trên địa bàn tỉnh có 298 dự án có vốn đầu tư nước ngoài còn hiệu lực, với tổng vốn đầu tư đăng ký 27,1 tỷ USD và 416 dự án đầu tư trong nước còn hiệu lực với tổng vốn đầu tư đăng ký 180.300 tỷ đồng Tổng thu ngân sách trên địa bàn năm 2011 khoảng 115,22 nghìn tỷ đồng, riêng thu từ dầu khí khoảng 68 nghìn tỷ đồng

Thứ ba, các lĩnh vực văn hóa, xã hội cũng được quan tâm đầu tư Toàn bộ

các xã, phường thị trấn đều đã có 01 trường mầm non (bao gồm cả trường tư thực) Mỗi phường, thị trấn, xã có ít nhất một đến hai trường tiểu học, một trường trung học cơ sở Mỗi huyện, thị xã, thành phố có ít nhất hai đến ba trường trung học phổ thông Tỉnh đã đạt chuẩn công tác phổ cập giáo dục tiểu học và xóa mù chữ từ năm

1997, đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi năm 2003, đạt chuẩn phổ cập giáo dục trung học cơ sở năm 2004, đi trước cả nước từ 3 đến 5 năm Đã thành

lập trạm y tế tại 82/82 xã, phường, thị trấn; có 75/82 xã, phường, thị trấn đạt chuẩn quốc gia về y tế cơ sở Chương trình giảm nghèo được quan tâm, luôn hoàn thành xóa hộ nghèo theo chuẩn quốc gia trong từng thời kỳ trước cả nước từ 2-3 năm

2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.2.1 Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp:

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

Doanh nghiệp bao gồm các loại hình hoạt động: của công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân

- Công ty trách nhiệm hữu hạn gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên trong đó: Thành viên

có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng thành viên không vượt quá năm mươi; Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp, trong đó: Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần; Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng

cổ đông tối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối đa; Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp