Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương tp.Hồ Chí Minh

--- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG... HCM --- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

-

ĐỖ QUANG HUY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

ĐỖ QUANG HUY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS.PHẠM XUÂN GIANG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

5 TS Nguyễn Văn Trãi Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày… tháng 03 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Giới tính:

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: MSHV:

I- TÊN ĐỀ TÀI:

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:(Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

TS.PHẠM XUÂN GIANG

Đỗ Quang Huy 04/05/1985

Nam TP.HCM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ

TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH

- Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện

- Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM

- Đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân

29/06/2012

31/10/2013

TS.PHẠM XUÂN GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Xuân Giang

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

ĐỖ QUANG HUY

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cám ơn đến:

- Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến

sĩ Phạm Xuân Giang đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài

- Anh Tôn Văn Tài – Kế toán trưởng BV Chợ Rẫy đã hướng dẫn và giới thiệu tôi đến các bệnh viện Trung Ương TP.Hồ Chí Minh tìm hiểu, nghiên cứu thông tin

về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện

- Ban giám đốc và các anh chị trong BV Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Răng Hàm Mặt Trung Ương TP.HCM, BV Nhân dân Thống Nhất, BV Nhi Đồng, BV Chấn Thương Chỉnh Hình, BV Mắt TP.HCM, BV Bệnh Nhiệt Đới đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình trao đổi thông tin liên quan đến đề tài

- Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 11SQT11 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô và bạn đọc

ĐỖ QUANG HUY

TÓM TẮT

Hiện nay, trong xu hướng phát triển của xã hội và dân số ngày càng tăng cao, nhu cầu dịch vụ y tế là một vấn đề cấp thiết và được quan tâm hàng đầu trên toàn thế giới Chính vì lẽ đó dịch vụ y tế ngày nay luôn đòi hỏi thay đổi, cải thiện và nâng cao để đáp ứng mọi đối tượng khách hàng

Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế nội trú để đưa ra các giải pháp cụ thể liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Tp.Hồ Chí Minh

Đề tài được tiến hành qua hai bước:

- Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính

để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài

- Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của các bệnh viện tại Tp Hồ Chí Minh Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng tại Tp.Hồ Chí Minh

Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng dịch

vụ với 25 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trong ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y

tế nội trú

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự:

X1: Phương tiện hữu hình

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành

để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất

Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn có hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

ABSTRACT

Currently, the trend of social development and the population increases so the demand for medical services is a matter of business and be top concern worldwide Therefore nowadays healthcare services always require change and continuous improvement to meet every customer

The purpose of this thesis is to search the factors which impact on customer satisfaction with inpatient medical services to provide solutions specifically to enhance the quality of inpatient medical services at the hospital central in Ho Chi Minh City Thesis was conducted in two following steps:

- Step one based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative models for thesis research

- Step two used qualitative interviews through the collection of information using the questionnaire to customers of the hospitals in Ho Chi Minh City Then proceed to explore factor analysis(EFA) to select the new factors Using Cronbach's Alpha testing to verify there liability of the scale and finally run amultivariate regression analysis to show the bond between the factors of customer satisfaction in Ho Chi Minh City

This thesis combined 5 measures constructive service quality measurement scale with 25 observed variables associated with quantitative research to evaluate the most component that influenced the level of customer satisfaction use in inpatient services

Through the Cronbach's Alpha testing, we conclude scale construction that is appropriate EFA factor research we extracted 5 main factors in the following order: X1: Tangibles

On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field or research Also qualitative research design further under the advice of experts in the martket to ensure the highest practical applications

Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from

teacher, and reader

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN v

LỜI CÁM ƠN vi

TÓM TẮT vii

ABSTRACT ix

MỤC LỤC xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xv

DANH MỤC CÁC BẢNG xvi

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xvii

CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 1

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 3

2.1 Tổng quan về bệnh viện 3

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 3

2.1.2 Phân loại bệnh viện 3

2.1.2.1 Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước 3

2.1.2.2 Dựa theo thành phần kinh tế 3

2.2 Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú 4

2.3 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế 5

2.3.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.3.2 Khái niệm dịch vụ y tế: 6

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.4 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 7

2.4.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế 8

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 8

2.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả 11

2.7.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 11

2.7.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 11

2.7.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp 11

2.8 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.8.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 12

2.8.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 2 13

2.8.3 Mô hình 4P 14

2.8.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

2.8.5 Các mô hình trong QLCL y tế 16

2.9 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV 17

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 18

3.1 THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG 18

3.1.1 Quá tải bệnh viện trung ương: 18

3.1.2 NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN 19

3.1.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số 19

3.1.2.2 Năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế 19

3.1.2.3 Cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách 19

3.1.2.4 Tăng gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh 20

3.1.2.5 Tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người dân 20

3.2 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 3.2.1 Nguồn nhân lực: 21

3.2.2 Tình hình chi ngân sách ngành y tế: 22

3.2.3 Hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại thành phố Hồ Chí Minh: 23

3.2.4 Quá tải bệnh viện tuyến cuối thành phố Hồ Chí Minh: 24

3.3 Tổng quan tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong và ngoài nước 25

3.3.1 Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong nước 25

3.3.2 Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thế giới 25

3.4 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT trong lĩnh vực KCB 26

3.4.1 Về hạ tầng kỹ thuật 26

3.4.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 26

3.4.3 Ứng dụng CNTT 26

3.4.4 Ngân sách cho CNTT 27

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ 28

4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 28

4.1.1 Mô hình nghiên cứu 28

4.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29

4.2 Thiết kế nghiên cứu 29

4.2.1 Quy trình khảo sát 29

4.2.1.1 Nghiên cứu định tính 30

4.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30

4.2.2 Thang đo 31

4.2.2.1 Nội dung dữ liệu 31

4.2.2.2 Mã hoá dữ liệu 32

4.2.3 Mẫu 33

4.2.3.1 Kích thước mẫu 33

4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 34

4.2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35

4.2.5 Kiểm định mô hình đo lường 42

4.2.5.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 42

4.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình 48

4.2.5.4 Phân tích hồi quy 51

4.2.5.5 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung 56

4.2.5.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố 70

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HCM 76

5.1 Định hướng về QLCL BV của Việt Nam 76

5.1.1 Về tiêu chuẩn: 76

5.1.2 Sự tham gia của người bệnh và cộng đồng: 77

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM 77 5.2.1 Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng 78

5.2.2 Giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm 79

5.2.3 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ 82

5.2.4 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 84

5.2.4.1 Quản lý xuất nhập viện 85

5.2.4.2 Quản lý bệnh án 86

5.2.4.3 Quản lý viện phí nội trú 87

5.2.4.4 Quản lý chuẩn đoán hình ảnh 88

5.2.4.5 Hệ thống khai thác dữ liệu thống kê 89

5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 93

5.2.6 Phát triển và mở rộng y tế công cộng 94

5.2.7 Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế 95

5.3 Điểm hạn chế của đề tài và hướng phát triển tiếp theo 96

5.3.1 Điểm hạn chế của đề tài 96

5.3.2 Hướng phát triển 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 99

CNTT : Công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 : Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2008 – 2012 20

Bàng 3.2 : Tình hình chi ngân sách ngành y tế TP.HCM 2008-2012 21

Bảng 3.3 : Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008-2012) 22

Bảng 3.4 : Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm 23

Bảng 4.1 : Mã hóa biến 31

Bảng 4.2 : Danh sách bệnh viện khảo sát 33

Bảng 4.3 : Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 34

Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu theo giới tính 35

Bảng 4.5 : Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 36

Bảng 4.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 37

Bảng 4.7 : Đặc điểm mẫu theo số ngày nằm viện 38

Bảng 4.8 : Đặc điểm mẫu theo số lần nhập viện 39

Bảng 4.9 : Đặc điểm mẫu theo khu vực 40

Bảng 4.10 : Cronbach’s Alpha về mức độ tin cậy 42

Bảng 4.11 : Cronbach’s Alpha về khả năng đáp ứng 43

Bảng 4.12 : Cronbach’s Alpha về năng lực phục vụ 44

Bảng 4.13 : Cronbach’s Alpha về mức độ đồng cảm 45

Bảng 4.14 : Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 46

Bảng 4.15 : Bảng tóm tắt về Cronbach’s Alpha 47

Bảng 4.16 : Kiểm tra của KMO and Bartlett 48

Bảng 4.17 : Tổng phương sai trích 48

Bảng 4.18 : Ma trận xoay thành phần 50

Bảng 4.19 : Thông số mô hình 52

Bảng 4.20 : ANOVA 53

Bảng 4.21 : Cofficients 54

Bảng 4.22 : Kiểm định mẫu độc lập (Independent – sample T – test) theo giới tính56 Bàng 4.23 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nhóm tuổi 58

Bảng 4.24 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nghề nghiệp 59

Bảng 4.25 : Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp 61

Bảng 4.26 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo trình độ học vấn 64

Bảng 4.27 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số lần nhập viện 65

Bảng 4.28 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số ngày nhập viện 66

Bảng 4.29 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo khu vực 68

Bảng 4.30 : Đánh giá của khách hàng về khả năng phản ứng 70

Bảng 4.31 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm 71

Bảng 4.32 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 72

Bảng 4.33 : Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 73

Bảng 4.34 : Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 74

Bảng 5.1 : Chi phí văn phòng phẩm trong trường hợp không có và có ứng dụng CNTT 90

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 10

Hình 2.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Hình 2.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 12

Hình 2.4 : Mô hình lồng ghép hệ thống chất lượng y tế 15

Hình 2.5 : Mô hình của Path – Tổ chức y tế thế giới 15

Hình 3.1 : Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2008-2012 22

Hình 3.2 : Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008-2012) 22

Hinh 3.3 : Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm 23

Hình 3.4 : Ngân sách trung bình chi cho CNTT giai đoạn 2006 - 2009 (ĐVT: 1000 đồng) 26

Hình 4.2 : Mô hình nghiên cứu 27

Hình 4.1 : Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.3 : Biều đồ theo độ tuổi 34

Hình 4.4 : Biểu đồ theo giới tính 35

Hình 4.5 : Biểu đồ theo trình độ học vấn 36

Hình 4.6 : Biểu đồ theo nghề nghiệp 37

Hình 4.7 : Biểu đồ theo số ngày nằm viện 38

Hình 4.8 : Biểu đồ theo số lần nhập viện 39

Hình 4.9 : Biểu đồ theo khu vực 40

Hình 5.1 : Thẻ bệnh nhân sử dụng mã vạch 78

Hình 5.2 : Thẻ bệnh nhân sử dụng chíp điện tử 78

Hình 5.3 : Y đức 82

Hình 5.4 : Nói không với phòng bì 83

Hình 5.5 : Giao diện chương trình quản lý xuất – nhập viện 85

Hình 5.6 : Giao diện chương trình quản lý điều trị nội trú 86

Hình 5.7 : Giao diện chương trình quản lý viện phí 87

Hình 5.8 : Giao diện chương trình quản lý chuẩn đoán hình ảnh 88

Hình 5.9 : Giao diện chương trình quản lý hình ảnh X-Quang 88

Hình 5.10 : Giao diện chương trình quản lý thống kê 1 89

Hình 5.11 : Giao diện chương trình quản lý thống kê 2 89

Hình 5.12 : Quản lý toa thuốc 91

CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

TP.HCM là đô thị đông dân Kết quả điều tra cho biết dân số TP.HCM trên 7,3 triệu người, mật độ 3.419 người/km² Mật độ dân số quá cao ở các quận trung tâm cộng với sự bùng phát tệ nạn xã hội (mại dâm, ma túy) và ô nhiễm môi trường

đã làm gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, các bệnh nhân từ các tỉnh khác cũng đổ dồn về khám bệnh tại các thành phố lớn vì điều kiện y tế tốt hơn Trong khi đó, hệ thống y tế của TP.HCM vốn quá tải nhiều năm qua Tỷ lệ giường bệnh/10.000 dân của TP.HCM hiện là 41, toàn thành phố có khoảng 60 bệnh viện,

320 trạm y tế và 5 nhà hộ sinh, nhưng phân bổ không hợp lý, tập trung chủ yếu ở nội thành Việc phục vụ bệnh nhân của các cơ sở y tế TP.Hồ Chí Minh vẫn còn

những hạn chế, những khiếm khuyết Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu

sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.Hồ Chí Minh” về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ

1.2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh viện trung ương TP.HCM để hiểu được cách cảm nhận của bệnh nhân đối với bệnh viện, và thể hiện ý muốn cũng như nguyện vọng của bệnh nhân nhằm cải cách thủ tục, thái độ, môi trường KCB được tốt hơn Cụ thể là:

 Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện

 Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM

 Từ kết quả phân tích, tác giả đưa các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện trung ương TP.HCM

Nghiên cứu này được thực hiện tại các Bệnh viện trung ương TPHCM bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân tại bệnh viện với một số câu hỏi

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVPERF Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân khám bệnh tại bệnh viện trung ương TP.HCM Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng

để kiểm định các giả thuyết trong mô hình Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại các bệnh viện trung ương thành phố Hồ Chí Minh

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu dự tính là 1.000 – 1.500 với độ tin cậy 95% và độ sai lệch cho phép 5% Sau khi thu thập dữ liệu hoàn thành, dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm

SPSS 16.0

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ

cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế)

2.1.2 Phân loại bệnh viện

2.1.2.1 Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước

- BV thuộc tuyến y tế Trung ương

- BV thuộc tuyến y tế địa phương bao gồm

 BV thuộc tuyến y tế tỉnh, thành phố

 BV thuộc tuyến y tế quận, huyện, thị xã

 BV thuộc tuyến y tế xã, phường, cơ quan, trường học

2.1.2.2 Dựa theo thành phần kinh tế

- BV nhà nước

- BV tư nhân

2.2 Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu

sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình

Theo Wal-Mart, khách hàng có những đặc điểm như sau:

 Khách hàng không phục thuộc vào chúng ta Chúng ta phải phụ thuộc vào họ

 Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

 Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

 Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

 Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta

là thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

 Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng

ta cung cấp

 Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

 Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau :

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết

thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và

thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề

thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác

2.3 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế

2.3.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v

 Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

(Theo từ điển tiếng Đức)

 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản

phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác

với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,

khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

2.3.2 Khái niệm dịch vụ y tế:

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân

và gia đình

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Mặt khác dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dầu không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loài hàng hóa khác Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có đủ khả năng tài chính

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng

2.4 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế

2.4.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải

thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

1 Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần: chất

lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng

kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chuẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…) Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện nhiều lần

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp

với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu cho việc chuẩn bị s n sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể,

để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

2.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính

tích cực Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc nhóm

này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn Vì vậy sẽ không

có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch

vụ của bệnh viện

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản ứng tinh thần như: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner& Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo (Oliver 1997), Bachelet (1995:81): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo (Zeithaml & Bitner 2000) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài

l ng

Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả

2.7.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988)

2.7.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.7.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp

và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.8 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.8.1 Mô hình ch số hài l ng của M

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng

(Perceived value )

Sự hài

l ng của khách hàng

2.8.2 Mô hình ch số hài l ng của Châu Âu 2

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(Perceived value )

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài

l ng của khách hàng

2.8.3 Mô hình 4P

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất

ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.8.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính

cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự s n sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng,đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung

cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng

có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào

công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản

hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần

1 Tin cậy (Reliability)

2 Đáp ứng (Reponsiveness)

3 Năng lực phục vụ (Assurance)

4 Đồng cảm (Empathy)

5 Phương tiện hữu hình(Tangibles)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

2.8.5 Các mô hình trong QLCL y tế

Hình 2.4: Mô hình lồng ghép hệ thống chất lượng y tế (Định hướng công tác phát triển y tế Việt Nam)

Hình 2.5: Mô hình của Path – Tổ chức y tế thế giới (Định hướng công tác phát triển y tế Việt Nam)

- Chỉ số

- Kiểm định lâm sàn

- Khảo sát

- Đánh giá đồng cấp

2.9 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV

- Theo Viện Y Khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ BV phải:

 An toàn (Safe)

 Hiệu quả (Effective)

 Người bệnh là trung tâm (Patient – Centered)

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng

Nhìn nhận tình trạng quá tải bệnh viện dưới góc độ chuyên khoa cho thấy một số chuyên khoa có mức độ quá tải cao hơn cả là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi Không chỉ ở những bệnh viện nêu trên, qua đánh giá tại các bệnh viện chuyên khoa cho thấy tình trạng quá tải xuất hiện ở 100% các bệnh viện chuyên khoa ung bướu, chuyên khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch; 70% số bệnh viện chuyên khoa sản, chuyên khoa nhi (Qua số liệu thống kê y tế năm 2010)

3.1.1 Quá tải bệnh viện trung ương:

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương trong mấy năm gần đây đang

xu hướng gia tăng, công suất sử dụng giường bệnh chung của các bệnh viện trung ương năm 2009 là 116% tăng lên 120% năm 2010 và 118% năm 2011 Trầm trọng hơn cả là các bệnh viện: K: 249%; Bạch Mai: 168%; Chợ Rẫy 154%; Phụ sản Trung ương 124%,

Trong những bệnh viện trên, tình trạng quá tải diễn ra không đồng đều giữa các chuyên khoa, một số chuyên khoa có mức độ quá tải cao hơn cả là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh cũng ở mức tương đối cao, công suất sử dụng giường bệnh chung của các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa tuyến tỉnh năm 2011 là 114%

Phân theo chuyên khoa:

- Bệnh viện chuyên khoa ung bướu; chuyên khoa chấn thương chỉnh hình;

bệnh viện tim mạch có tỷ lệ quá tải cao nhất, xuất hiện ở 100% số bệnh viện

- Bệnh viện chuyên khoa sản, nhi có tới 70% số bệnh viện bị quá tải;

- Bệnh viện đa khoa có tới 36,8% số bệnh viện bị quá tải

Tình trạng quá tải ở bệnh viện tuyến trung ương còn xảy ra trong lĩnh vực khám bệnh, tỷ lệ khám bình quân của một bác sĩ trên ngày vượt quá cao so với định mức mà

Bộ Y tế đề ra như: Bệnh viện Bạch Mai trung bình 50-55 người bệnh/ bác sĩ/ngày; bệnh viện Chợ Rẫy trung bình 55-60 người bệnh/ bác sĩ/ ngày… (Theo số liệu thống

kê của bộ y tế năm 2011)

3.1.2 NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN

3.1.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân

số

Đầu tư hạn chế, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại các bệnh viện tuyến dưới chưa đáp ứng được nhu cầu Bệnh viện tuyến tỉnh, gần như chưa có bệnh viện nào xây dựng được khoa, phòng hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế Bệnh viện tuyến huyện, nhìn chung mới đạt từ 30 – 50% số trang thiết bị so với danh mục trang thiết bị theo yêu cầu Trạm y tế xã, đặc biệt là ở khu vực Miền Núi chỉ có 25,9% số trạm được đánh giá

là đủ trang thiết bị cơ bản

3.1.2.2 Năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế

Cán bộ y tế phân bổ không hợp lý giữa các tuyến, cán bộ có năng lực chuyên môn cao chủ yếu làm việc ở bệnh viện lớn và ở các thành phố lớn

Trình độ chuyên môn của tuyến dưới đặc biệt là tuyến huyện còn nhiều hạn chế, nhiều cơ sở không đủ bác sĩ, đặc biệt thiếu các bác sĩ chuyên khoa và bác sĩ có trình độ tay nghề cao, nhân lực y tế nhìn chung chưa đáp ứng về số lượng và chất lượng

Cán bộ được đào tạo có trình độ tay nghề cao không muốn về công tác tại tuyến dưới, hoặc từ tuyến dưới có xu hướng chuyển về làm việc tại các bệnh viện tuyến trên

3.1.2.3 Cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách

Cơ chế phân bổ ngân sách Nhà nước chưa khuyến khích phát triển chuyên môn bệnh viện và phần nào hạn chế trong việc tăng giường bệnh đặc biệt ở các tỉnh nghèo, khó khăn, do vẫn chủ yếu dựa vào các chỉ số mang tính hành chính như quy mô giường bệnh và hạng bệnh viện mà chưa dựa vào chỉ số hoạt động bệnh viện

Cơ chế giao quyền tự chủ và thu viện phí theo dịch vụ y tế trong bệnh viện, đã bộc lộ một số mặt trái như tăng cung, kích cầu đối với dịch vụ khám chữa bệnh, gây nguy cơ lạm dụng xét nghiệm, dịch vụ kỹ thuật cao, kéo dài ngày điều trị Trong khi, bệnh viện lại hạn chế tuyển dụng lao động, tạo gánh nặng công việc lớn hơn cho cán

bộ y tế

3.1.2.4 Tăng gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh

Bệnh dịch lây nhiễm (cúm A H1N1, cúm A H5N1, sốt xuất huyết Dangue, bệnh tay-chân-miệng ) trong những năm qua đã làm cho lượng bệnh tăng dồn dập theo từng thời điểm nhất định Gây nên tình trạng quá tải trầm trọng ở các bệnh viện, chuyên khoa truyền nhiễm như bệnh viện Nhi trung ương, bệnh viện bệnh nhiệt đới Trung ương, bệnh viện Nhi đồng 1, bệnh viện Nhi đồng 2…

Bệnh không lây nhiễm điển hình là bệnh lý tim mạch, đột quỵ, ung thư, đái tháo đường, bệnh phổi mạn tính gia tăng mạnh, từ 39% tổng số lượt điều trị năm 1986 tăng lên đến 50% năm 1996 và 66,3% năm 2009 Bệnh không lây nhiễm chủ yếu là những bệnh mạn tính, cần sự chăm sóc và theo dõi lâu dài, nhưng công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và quản lý bệnh mạn tính/ bệnh không lây nhiễm tại tuyến cơ sở còn hạn chế

Nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tăng còn do sự gia tăng dân số cơ học, gia tăng tai nạn giao thông, thay đổi mô hình bệnh tật do sự biến đổi khí hậu, gánh nặng bệnh tật gia tăng và do sự gia tăng của tuổi thọ trung bình Mặt khác, độ bao phủ của Bảo hiểm y tế tăng trong thời gian qua từ 44,6% năm 2008 lên 63% năm

2011 đã xóa bớt rào cản tài chính, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ y

tế cũng là yếu tố tác động làm tăng nhu cầu khám chữa bệnh

3.1.2.5 Tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người dân

Tâm lý của người bệnh luôn coi trọng uy tín, chuyên môn, kỹ thuật của tuyến trên; 50-80% người bệnh vượt tuyến ở các bệnh viện tuyến trên là do người bệnh tin tưởng vào uy tín của bệnh viện tuyến trên

3.2 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng

thêm một lượng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức khỏe Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường gây ảnh hưởng lớn tới sức khỏe dân cư thành phố Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn hay các bệnh của những quốc gia công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề nghiệp đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh

3.2.1 Nguồn nhân lực:

Vào năm 2008, thành phố có 5.597 bác sĩ và 6.884 y tá Đến năm 2012, thành phố

có số lượng bác sĩ là 12.293 và số lượng y tá là 10.248 Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đến 2015 đạt tỷ lệ 15 bác sỹ và 25 điều dưỡng trên 10.000 dân… Hình thành 5 cụm bệnh viện (4 ở cửa ngõ và 1 trung tâm thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng nâng cao cán bộ y tế dự phòng…

Số lượng (người)

Tốc độ tăng (%)

Số lượng (người)

Tốc độ tăng (%)

0 2,000

Hình 3.2 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2008-2012

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

3.2.3 Hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại thành phố Hồ Chí Minh:

Theo thống kê của ngành y tế TP.HCM cho thấy tổng số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế chủ quản cũng được đầu tư tăng thêm từ tổng số 20.904 giường vào năm 2008 lên đến 23.575 giường vào năm 2012 với tốc độ tăng qua các năm được thể hiện trong bảng sau

Bảng 3.3 Số giường nội trú của các BV Sở Y tế TP.HCM chủ quản