Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh

--- NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngàn

-

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ

-

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 PGS TS Phước Minh Hiệp………

2 TS Phan Thị Minh Châu………

3 TS Nguyễn Đình Luận………

4 TS Phạm Thị Hà………

5 TS Lê Quang Hùng………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011035

I- TÊN ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến :

Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường

Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót

Xin chân thành cảm ơn,

Người viết

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ y tế là một phần quan trọng trong cuộc sống Nó quan trọng

vì bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân

Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua

Mục đích của đề tài là “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngọai trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên địa bàn TP HCM

Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại các bệnh viện công trên địa bàn TP HCM Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện công TP.HCM

Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP HCM

Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau:

*X1: Năng lực và Thái độ phục vụ

*X2: Thông tin

*X3: Sự quan tâm và đồng cảm

*X4: Độ tin cậy và hiệu quả

*X5: Khả năng đáp ứng

Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú Kế đến X3(Sự quan tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2 (Thông tin)

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với

đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực tiễn cao nhất

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi thiếu sót nhất định Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc

Currently, the quality of health service is very important in our life Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past

The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction

in medical examination and treatment on the quality of services in the public hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in all public hospitals in Ho Chi Minh city

There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to do the analysis from the EFA before selected all new factors Using Cronbach’s Alpha to check and verify the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city

This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in Ho Chi Minh city

Through the study about through the study about the EFA factors, we found out some main factors listed below:

* X1: Competence and Attitude

* X2: Communication

* X3: Interest and Empathy

* X4: Reliability and Effectiveness

* X5: Responsiveness

Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5 (Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication)

Based on the results of the study about this topic, we can develop more varieties of clients, more study and research on different topics and different areas

We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice

of experts to ensure the highest practical applications

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 3

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM 6

2.1.1 Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú .6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế 7

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 8

2.1.3 Tính chất của dịch vụ 8

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15

2.4 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16

2.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 19

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 19

2.5.2 Mô hình 4P 20

2.5.3 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS 21

2.5.4 Mô hình SERVQUAL 22

2.5.5 Mô hình SERVPERF 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27

3.1 ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN 27

3.2 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM 28

3.3 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30

3.3.3 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại TP.HCM 33

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM 39

4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 39

4.1.1 Mô hình nghiên cứu 39

4.1.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 40

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

4.2.1 Nghiên cứu định tính 41

4.2.1 Nghiên cứu định lượng 42

4.3 THANG ĐO 42

4.3.1 Nội dung dữ liệu 43

4.3.2 Mã hóa dữ liệu 43

4.3.3 Định lượng các nhân tố 45

4.4 MẪU 49

4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 49

4.4.2 Kích thước mẫu 49

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50

4.5.2 Kiểm định mô hình đo lường 56

4.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56

4.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 63

4.5.3.3 Phương trình hồi quy 66

4.5.4 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung 68

4.5.4.1 Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ 68

4.5.4.2 Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ 69

4.5.4.3 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ 71

4.5.4.4 Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ 76

4.5.4.5 Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ 78

4.5.4.6 Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ 80

4.5.5 Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố 81

4.5.5.1 Đánh giá về mức hài lòng chung 81

4.5.5.2 Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ 82

4.5.5.3 Đánh giá về thành phần Thông tin 83

4.5.5.4 Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng 84

4.5.5.5 Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85

4.5.5.6 Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86

4.5.6 Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

ngoại trú 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 89

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91

5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91

5.1.1 Mục tiêu kiến nghị 91

5.1.2 Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM 92

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

KCB Khám chữa bệnh

Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm 28

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) 29

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) 31

Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM

chủ quản (2008 – 2011) 34

Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) 35

Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở khám chữa bệnh 36

(2000 - 2011) Bảng 4.1 Bảng mã hóa các yếu tố đánh giá 43

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát 50

Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát 50

Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 51

Bảng 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát 52

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú 53

Bảng 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát 54

Bảng 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát 55

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ 56

Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin 57

Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm 58

Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả 58

Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng 59

Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 59

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 60

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích 60

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 62

Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy 64

Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova 65

Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình 66

Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần 67

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp 71

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp 72

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng 77

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng 78

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 79

Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test)

theo nơi sinh sống 80

Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung 81

Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ 82

Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin 83

Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng 84

Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85

Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86

Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân 87

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 20

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 21

Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 24

Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm 28

Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32

Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 33

Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám

tại TP.HCM 34

Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM

chủ quản (2008 – 2011) 35

Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm 36

Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011) 37

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 39

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu 41

Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát 51

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 52

Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát 53

Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát 54

Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát 55

Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát 56

Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung 82

Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow 15

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ, phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm Những thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia Thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng

Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân Các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, bệnh nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí

để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của chính bệnh viện mình

Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng

là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này Do hạn chế

về thời gian nên chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang khám và điều trị ngoại trú

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại

trú đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh” về

các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện được thực hiện nhằm đáp ứng mục đích nêu trên Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện trong việc khám chữa bệnh ngoại trú là kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại trú và cơ sở vật chất của bệnh viện

Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 08 bệnh viện công do Sở Y tế TP.HCM chủ quản trong khoảng thời gian từ tháng 07/2012 đến tháng 10/2012

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dùng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVPERF

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát người bệnh đang khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Phân tích dữ liệu thu thập được: dữ liệu sẽ được làm sạch, kiểm tra tính chính xác và đầy đủ Sau đó, sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý, phân tích

1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Hiện nay, cũng đã có một số nghiên cứu về việc đo lường hay khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân –thân nhân tại một vài khoa khám bệnh, bệnh viện cụ thể như các đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh

viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn” Nghiên cứu này được thực hiện tại bệnh viện tư

nhân với việc vận dụng thang đo KQCAH làm khung lý thuyết cho nghiên cứu với

6 nhân tố đó là: nhân viên, phối hợp, tiện nghi, thông tin, viện phí, bữa ăn [11]

“Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005”chỉ thực hiện ở bệnh viện tuyến huyện với

sự chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở là như nhau với 7 khâu: khâu khám chữa bệnh, khâu điều dưỡng chăm sóc, khâu thủ tục hành chính, khâu thông tin hướng dẫn, khâu phục vụ ăn uống, khâu vệ sinh, khâu phòng lưu

Du (Bắc Ninh), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp) [13]

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2011” nhằm xác định một số yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh tại bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác

với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14]

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo

lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế tỉnh với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15]

Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Để từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ y tế với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng “bệnh nhân” tại bệnh viện Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Tuy nhiên, một số đề tài thuờng đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua

cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh Có không nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng “bệnh nhân” Ngoài ra, với điều kiện, đặc điểm, qui mô của những bệnh viện ở các tỉnh, thành phố khác nhau nên khó đưa kết quả nghiên cứu của các

đề tài trên vào vận dụng tại các bệnh viện công ở các tỉnh, thành khác trên cả nước

Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả tiến hành thực hiện đề tài nhằm phân tích, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ y

tế tại các bệnh viện công gồm cả 3 tuyến: bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa và bệnh viện quận huyện trên địa bàn TP.HCM làm ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú Và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị của các bệnh viện công của TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của bệnh nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các bệnh viện công Đây chính là điểm mới của luận văn

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng chung về bệnh viện công và khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 5: Một số kiến nghị và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM

2.1.1 Khái niệm về khách hàng- Bệnh nhân- Khám chữa bệnh ngoại trú Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ Trong

tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm bao quát hơn về khách hàng Đó là:

 Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình

cung ứng dịch vụ Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :

-Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng như kế

toán, kế hoạch, hành chánh, chăm sóc khách hàng…., là những người cần phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho

xã hội

-Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm

hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua

bán

 Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai Ngược lại, hôm nay họ chưa là của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai Để phát triển và kinh doanh có hiệu

quả thì doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng trung thành, khách

hàng cũ đồng thời phải tìm kiếm khách hàng mới

Đối với các bệnh viện, khách hàng bên ngoài chủ yếu chính là bệnh nhân

Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau :

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân đã được khám và phân tích ra bệnh nhưng

không có sự nguy hiểm về tính mạng nên các bác sĩ cho điều trị ngoại trú (dùng

thuốc điều trị tại nhà)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ Y tế

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có một số khái niệm dịch vụ:

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê)

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

hóa (Theo từ điển tiếng Đức)

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ

điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.((2003) Giáo trình kinh tế các ngành

thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang

tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất

và đời sống của con người

2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe Nó bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể được cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau

 Tính vô hình Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có

hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Một dịch vụ

không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa được sản xuất,

nhập kho bảo quản, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

 Tính không đồng nhất Là muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất hoàn hảo cho đến rất kém Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc khá lớn vào người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn

 Tính chất không thể tồn trữ Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch vụ

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn trữ và đem bán như một sản phẩm thông thường Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mỗi lúc Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao nhất có thể để làm giảm tác động của tính chất này

 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng

 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng Khách hàng và

nhân viên phục vụ phải gặp nhau để thực hiện một dịch vụ nên địa điểm kinh doanh phải cần gần khách hàng

2.1.4 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Y tế bệnh viện công

Khác với các ngành sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ khác, sản phẩm

dịch vụ y tế vừa mang tính chất hàng hóa công cộng vừa mang tính chất hàng hóa

tư nhân

Sản phầm dịch vụ y tế mang tính chất hàng hóa công cộng vì nó có đầy đủ hai

tính chất của hàng hóa công cộng đó là không thể loại trừ và không cạnh tranh

(nguồn http://vi.wikipedia.org/wiki/Hàng_hóa_công_cộng)

Sản phẩm dịch vụ y tế mang tính chất thứ hai là tính chất hàng hóa tư nhân có

nghĩa là đòi hỏi người sử dụng dịch vụ y tế phải trả phí sử dụng dịch vụ

Ngân sách nhà nước vẫn là nguồn lực chủ yếu trong việc đảm bảo các

dịch vụ y tế cơ bản cho nhân dân

2.1.5 Khái niệm chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về

chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.”

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản

xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó” (Theo W.A Shemart, là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng

và đạo diễn cho quan điểm đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng ) (http://voer.vn/content/m30677/latest/?format=pdf)

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng Hiện nay, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu –

Europe Organization for quality control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối

với yêu cầu của người tiêu dùng”

Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách

hàng trong hiện tại và tương lai” Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ

phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chất

lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định

nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm nêu trên, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Sau đây là một vài khái niệm và định nghĩa chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình

* Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [5]

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985-1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1]

Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, phải phù hợp mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức đô hài lòng của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện

ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

 Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

 Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

 Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất

lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…) Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ

y tế của bệnh viện nhiều lần

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao

tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng Oliver (1997) cho rằng hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Còn Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng [21]

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng

sẽ tăng lên [16]

Nhu cầu của một cá nhân là không có giới hạn Sơ đồ 1.1 thể hiện thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Sơ đồ 2.1: Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và

sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành Từ định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được nên yêu cầu phải

lấy mẫu và phân tích thống kê

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng ( Zeithaml và ctg, 1996) [22]

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại:

Nhu cầu xã hội (tình yêu, bạn bè, gia đình,…)

Nhu cầu sinh lý (ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống,…)

Nhu cầu an toàn (an ninh, chuẩn mực, luật lệ,…)

 Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực Họ và nhà cung cấp sẽ

có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn

 Hài lòng ổn định: đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện

 Hài lòng thụ động: khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện

và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến

2.4 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [19] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988) [20]

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng

dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.[2]

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển

(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm-dịch vụ nội địa

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)[2]

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [2]

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [2]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị cảm nhận

(Perceived

value )

Sự hài lòng của khách hàng

tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số

ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(Perceived value )

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

- Người phục vụ (Privider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [5]

2.5.3 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được