Nghiên cứu hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí BHXH sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ả

-

NGUYỄN THỊ HÀ

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA

BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014

-

NGUYỄN THỊ HÀ

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA

BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hà

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Quý thầy cô phụ trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Trong suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công việc cũng như những nhận định tốt về các diễn biến kinh tế thị trường và xã hội

Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, thầy đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện và Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú về hưu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài

Lời cảm ơn không thể quên kể đến, bằng tất cả sự yêu mến và trân trọng giành cho gia đình và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ tốt tinh thần và công việc để tôi có thể hoàn tất luận văn này

Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô, bạn bè

Trân trọng

Tác giả Nguyễn Thị Hà

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện

và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương của bưu điện Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện tỉnh Tây Ninh

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Với 255 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện Sáu nhân tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin vậy phục vụ; Khả năng đáp ứng; Khả năng tiếp cận

Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Trong đó, thành phần “Tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,581

Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưu điện

ABSTRACT

The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance) satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office On the basis of researching results, developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension payments by post office in Tay Ninh province

The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Tay Ninh province This research has issued 300 questionaire to collect necessary data Via new factor analysis, results has found out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll pension by post office Six factors including: Tangible; Serving capacity; Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility

The final results said that the model was appropriate and theories were accepted These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction

of pensioners for pension payments service by post office In particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta coefficient is 0.581 From the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of the post office is above average, the post offices have to more efforts to provide public services better and better Based on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH XI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Quy trình nghiên cứu 2

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.7 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội 5

2.2 Dịch vụ. 6

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6

2.2.2 Đặc tính dịch vụ 6

2.2.3 Dịch vụ công 7

2.2.4 Chất lượng dịch vụ 9

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) 15

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23

3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 23

3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh 23

3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan 24

3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện 27

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 29

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30

3.3 Phương pháp nghiên cứu 31

3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32

3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo 35

3.3.4 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Phân tích dữ liệu 44

4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

4.1.2 Đánh giá các thang đo 51

4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 63

4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 64

4.1.5 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng 69

4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ của bưu điện 72

4.2.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 72

4.2.2 Đánh giá về khả năng tiếp cận 73

4.2.3 Đánh giá về sự tin cậy 74

4.2.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng 75

4.2.5 Đánh giá về tin cậy phục vụ 75

4.2.6 Đánh giá về năng lực phục vụ 76

4.2.7 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 78

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 79

5.1 Các giải pháp 79

5.1.1 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 79

5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80

5.1.3 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 81

5.2 Một số kiến nghị 81

5.2.1 Đối với Nhà Nước 81

5.2.2 Đối với các cơ quan BHXH 82

5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện 82

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 90

EFA Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ

EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 16

Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh 24

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các thang đo 36

Bảng 4.1: Tuổi đáp viên 44

Bảng 4.2: Giới tính đáp viên 45

Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 46

Bảng 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 47

Bảng 4.5: Thu nhập đáp viên 47

Bảng 4.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 48

Bảng 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức 49

Bảng 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác 50

Bảng 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 51

Bảng 4.10: Tóm tắt thang đo 52

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach alpha 52

Bảng 4.12: KMO và Bartlett's Test-lần 1 56

Bảng 4.13: Total Variance Explained-lần 1 57

Bảng 4.14: Total Variance Explained 58

Bảng 4.15: KMO và Bartlett's Test-lần 2 59

Bảng 4.16: Total Variance Explained-lần 2 59

Bảng 4.17: Tổng hợp hê sô tin cậy Cronbach Alpha 62

Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test 62

Bảng 4.19: Total Variance Explained 63

Bảng 4.20: Component Matrixa 63

Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 65

Bảng 4.22: ANOVAb 68

Bảng 4.23: Model Summaryb 68

Bảng 4.24: Coefficientsa 69

Bảng 4.25: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung 71

Bảng 4.26: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng 71

Bảng 4.27: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 72

Bảng 4.28: Nghề nghiệp – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung 72

Bảng 4.29: ANOVAb 73

Bảng 4.30: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 74

Bảng 4.31: Đánh giá về khả năng tiếp cận 75

Bảng 4.32: Đánh giá về sự tin cậy 75

Bảng 4.33: Đánh giá về khả năng đáp ứng 76

Bảng 4.34: Đánh giá về tin cậy phục vụ 77

Bảng 4.35: Đánh giá về năng lực phục vụ 77

Bảng 4.36: Đánh giá về phương tiện hữu hình 78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài 4

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng 19

Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt 26

Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM 27

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29

Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 31

Hình 4.1: Tuổi đáp viên 45

Hình 4.2: Giới tính đáp viên 46

Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 47

Hình 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 48

Hình 4.5: Thu nhập đáp viên 49

Hình 4.6: Thời gian đã hưởng lương hưu thuộc BHXH 50

Hình 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức 50

Hình 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác 51

Hình 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 52

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài

Chi trả lương hưu qua bưu điện là loại hình hoạt động dịch vụ công, phương thức chi trả lương hưu mới mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động Việc cải tiến công tác quản lý chi trả lương hưu là một trong những chủ trương lớn của Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành chính công, với mục đích đem đến lợi ích tốt hơn cho người hưởng

Từ ngày 1/9/2011, BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) đã thực hiện chương trình thí điểm chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện, thí điểm đầu tiên ở 12 tỉnh trên cả nước (Lâm Đồng, Bắc Kạn, Đắk Nông, Phú Yên, Bình Thuận, Cần Thơ, Đắk Lắk, Long An, Nghệ An, Quảng Trị, Quảng Nam, Tuyên Quang), bắt đầu triển khai trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ ngày 01/09/2013 Thực tế ở mỗi địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân cư khác nhau nên một phương thức nhận lương hưu mới thay thế cho hình thức nhận lương hưu cũ bước đầu chắc chắn sẽ có nhiều ý kiến trái chiều của người hưởng lương hưu do quen với việc nhận qua đại diện chi trả hoặc tại xã phường trong hơn 15 năm qua

Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của người hưởng lương hưu về chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến khách hàng của bưu điên trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu này ngoài việc giúp bưu điện Tây Ninh khảo sát mức độ hài lòng của người nhận lương hưu, qua

đó nhân rộng điểm tích cực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự đồng thuận cao

từ người hưởng lương hưu, đánh giá được những khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện trả lương hưu trên địa bàn nhằm có cơ sở giải pháp thay đổi phù hợp tình hình thực tế, qua đó BHXH Tây Ninh đánh giá được chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết giữa BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh

Từ những vấn đề nói trên cho thấy cần thiết phải có một sự nghiên cứu nghiêm túc, có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua

bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Đây cũng chính là lý do mà người viết chọn đề

tài nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí

(BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu là người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp

1.5 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có đề xuất mô hình và xây dựng các thang đo lường áp dụng cho đề tài

- Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (phương pháp chuyên gia) được thực hiện với mục đích xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện và để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Thông qua đó xác định sự phù hợp của các yếu tố trong mô hình đã chọn với điều kiện thực hiện tại và phát hiện thêm những yếu tố mới bổ sung vào mô hình

- Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo

thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi, công cụ cho cuộc nghiên cứu định lượng

- Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi chính thức, tiến hành xử lý dữ liệu

- Bước tiếp theo là tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân

tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện một cách đầy đủ và chính xác hơn

Từ đó bưu điện sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch

vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả lương hưu qua bưu điện Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt hơn

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện

1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô

hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất

- Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ

chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh - Kết luận

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài

Lý do nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất

Cơ sở lý thuyết và các mô

hình nghiên cứu

Phân tích dữ liệu và kết quả

nghiên cứu

Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội

 Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điều kiện:

- Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên

- Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề, hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên

- Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than trong hầm lò

- Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên

 Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều

51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy định: Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp:

- Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;

- Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời

2.2 Dịch vụ

2.2.2 Đặc tính dịch vụ

Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các đặc tính chung đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.2.2.1 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

2.2.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.3 Dịch vụ công

2.2.3.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm

vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ tốt cho cuộc sống người dân Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và công cộng Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - Một số vấn

đề lý luận và thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên Nhà XB Chính trị quốc gia Hà Nội 2004) định nghĩa là:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC

2.2.3.2 Đặc trưng của dịch vụ công

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp

 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội

 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả

2.2.3.3 Các loại dịch vụ công

- Dịch vụ hành chính công: Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ)

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực

tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai

2.2.3.4 Vai trò của dịch vụ công

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao

- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thư viện công cộng…

- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của Bưu điện, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc BHXH tỉnh Tây Ninh

2.2.4 Chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức Đối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên điều này không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”[5] Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [10] (dẫn theo Chreang Samphors, 2007)

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được - Perceived service)” [12] [13] Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality) [19] (dẫn theo Ali Dehghan, 2006)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”,

một thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn mười lăm ngàn bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế

có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung

cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của bưu điện miễn là họ nhận thấy bưu điện cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bưu điện Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bưu điện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào bưu điện và họ cho rằng rất khó để bưu điện có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì bưu điện thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu bưu điện cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bưu điện

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với bưu điện nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ bưu điện

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bưu điện bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì

sẽ là những khách hàng trung thành của bưu điện Sự am hiểu này sẽ giúp bưu điện

có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Có hai luồng quan điểm trái nhau: Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Thông thường phần lớn các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất

Thực tế đã có nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng [14]

2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Chất lượng

mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng Nhu cầu không

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, 

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là ServQual (được ghép từ

2 từ Service và Quality) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo ServQual được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

ServQual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình ServQual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Parasuraman lúc đầu nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch

vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần Tuy nhiên,

mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành cơ bản

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) như sau:

Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Lịch sự

Tín nhiệm

An toàn Tiếp cận

Cảm thông Thông tin

Một số nhà nghiên cứu theo trường phái Nordic (xem chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) phê bình mô hình trên ở chỗ chỉ nói đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật” Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ ServQual, cho rằng đo lường chất lượng kỹ

thuật đã bao hàm các biến số “tính đáng tin cậy”, “năng lực phục vụ” và “an toàn”

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Cụ thể là, Cronin and Taylor (1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như một quan điểm, thái độ [11] Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện thay vì “sự thực hiện trừ đi sự mong đợi” như của ServQual để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVPERF Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin and Taylor (1992) đã sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của ServQual nhưng loại bỏ phần “mong đợi”

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay

sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 2.2)

2.4.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ

(Nguồn: European Customer Satisfaction of Services – ECSI)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các dịch vụ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số

hài lòng khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan công quyền Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với dịch vụ hoặc chính quyền Trong lĩnh vực chi trả lương hưu của bưu điện, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định

có tham gia hoặc không, đòi hỏi bưu điện cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi ích của dịch vụ

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ của bưu điện được xem xét trong trường hợp này là quy trình chi trả lương hưu, phong cách của nhà quản lý và các nhân viên bưu điện, không khí tại phòng tiếp nhận chi trả lương hưu, các cam kết sau khi nhận chi trả lương hưu và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ

bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với dịch vụ bưu điện, đó là tổng

số tiền phải trả (thời gian, các chi phí đi lại (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch

vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện mang lại cho khách hàng

- Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của các quy định (quy trình), được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các dịch vụ khác Cách giải quyết hoặc quy trình xử lý của người quản lý và nhân viên của bưu điện được xem như là yếu tố giá đối với một dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục tham gia, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của

họ Niềm tin của khách hàng được xem như một tài sản, vì vậy, cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ

Một khi không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các nhà đầu tư và họat động dịch vụ phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ

Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược an sinh xã hội đạt được mục tiêu của quốc gia

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã tóm tắt một cách khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đối tượng hưởng lương hưu trí qua bưu điện thuộc BHXH, dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Đồng thời, chương

2 cũng nêu ra những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ở các nước trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong luận văn Kết quả về các yếu tố tác động cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ở các quốc gia khác nhau là không đồng nhất, điều đó còn tùy thuộc vào các điều kiện kinh tế đặc thù của từng vùng, từng quốc gia trong mỗi giai đoạn nghiên cứu nhất định Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này

CHƯƠNG 3:

TÌNH HÌNH CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH VÀ MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện

3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

Từ tháng 08/2013 trở về trước việc chi trả lương hưu được thực hiện theo ba phương thức: Chi trả trực tiếp từ cơ quan BHXH, chi qua tài khoản ATM và chi trả gián tiếp qua đại diện tại các xã, phường Các hình thức này đã có nhiều đóng góp vào công tác đảm bảo an sinh xã hội

Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Chính phủ tại Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013, Công văn số 2223/BHXH-BC ngày 19/6/2013 của Bảo hiểm Xã hội Việt Nam về việc phê duyệt phương án chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện (thay thế hình thức chi trả thông qua đại diện chi trả tại xã/phường/thị trấn); để việc

tổ chức chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện kịp thời, đạt hiệu quả cao Từ ngày 1/9/2013 BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh đã triển khai công tác chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện Cách nhận lương hưu mới do bưu điện đảm nhận người hưu trí không phải trả bất kỳ khoản phí nào thêm Dịch vụ liên quan đến chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH mà bưu điện tỉnh sẽ cung cấp gồm có: tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bằng tiền mặt cho người hưởng theo danh sách của cơ quan BHXH chuyển sang; quản lý người hưởng nhận các chế độ BHXH hàng tháng bằng tiền mặt, người hưởng nhận tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ ATM) theo quy định của BHXH Việt Nam; phản ánh kịp thời những khó khăn và kiến nghị của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng với cơ quan BHXH

Thực hiện chi trả lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh cho 08 huyện, 01 thị xã với 95 xã, phường, thị trấn với tổng số 95 điểm thực hiện chi trả

Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh

Tân châu

Dương Minh Châu

Châu Thành

Hoà Thành

Bến Cầu

Gò Dầu

Trảng Bàng

Số điểm chi

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội Tây Ninh)

3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan

Để làm rõ quy trình của việc trả lương hưu qua bưu điện đang được thực hiện, tác giả xin được giới thiệu những điểm chung nhất trong quy trình thực hiện dịch vụ này ở hầu hết các địa điểm cung cấp dịch vụ trả lương qua bưu điện hiện nay

3.1.2.1 Hợp đồng dịch vụ giữa BHXH và bưu điện về việc trả lương hưu qua bưu điện

 Hợp đồng được ký kết để thực hiện dịch vụ trả lương hưu qua bưu

điện này bao gồm hai bên:

+ Bên A: Bảo hiểm xã hội tỉnh cơ quan, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện

+ Bên B: Bưu điện tỉnh đơn vị lựa chọn dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện

 Nội dung cung cấp dịch vụ

Bưu điện tỉnh cung cấp cho BHXH tỉnh các dịch vụ dưới đây trên phạm vi 08 huyện, 01 thị xã với 95 xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh qua mạng lưới bưu điện

 Tổ chức chi trả số tiền lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng cho người hưởng theo danh sách do cơ quan BHXH cung cấp

 Quản lý người hưởng các chế độ BHXH hàng tháng theo danh sách và hướng dẫn của cơ quan BHXH, gồm:

- Quản lý người hưởng nhận các chế độ BHXH hàng tháng bằng tiền mặt

- Quản lý người hưởng nhận tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ ATM)

- Báo giảm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng kịp thời đối với các trường hợp theo thoả thuận trong hợp đồng này

 Thực hiện các yêu cầu bổ sung khác của BHXH tỉnh phù hợp với nhu cầu

và năng lực của bưu điện tỉnh

 Phí dịch vụ

 Hàng tháng, BHXH tỉnh trả cho bưu điện tỉnh phí quản lý người

hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng gồm:

- Phí chi trả và quản lý người hưởng do bưu điện trực tiếp chi trả là 0,39% trên tổng số tiền bưu điện tỉnh đã thực chi trả tiền mặt cho người hưởng

- Phí quản lý người hưởng nhận tiền qua tài khoản thẻ ATM là 0,1% trên tổng số tiền chi trả cho người hưởng qua thẻ ATM

- Trong trường hợp nguồn kinh phí được cấp từ tỉnh cho các đối tượng hưởng nhân các dịp Lễ, bưu điện tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm chi trả và không được hưởng phí dịch vụ chi trả

 Căn cứ vào số tiền Bưu điện tỉnh thực chi trả hàng tháng cho người

hưởng, số người hưởng qua tài khoản ATM, BHXH tỉnh thanh toán phí dịch

vụ quản lý người hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho bưu điện tỉnh bằng chuyển khoản

3.1.2.2 Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện tại các địa điểm

 BĐH lập bảng đăng ký các điểm chi trả

 BHXH huyện chuyển các danh sách cho BĐH trước 5 ngày

 BĐH lập giấy đề nghị tạm ứng trước 4 ngày

 BHXH huyện chuyển tiền vào tài khoản của BĐH trước 2 ngày

 BĐH chuyển tiền, danh sách đến các điểm chi trả, đảm bảo an toàn tiền mặt

 Các việc cụ thể trong quá trình chi trả: Chi tiền, kiểm tra Giấy tờ, Giấy lĩnh thay, phát thẻ BHYT hoặc nhận thẻ BHYT để đổi… giải đáp thắc mắc

 BĐH thực hiện chi trả xong trong vòng 5 ngày, trước ngày 10 hàng tháng

 BĐH thanh quyết toán sau 2 ngày kể từ ngày chi trả xong

 Chuyển danh sách và tiền còn thừa cho BHXH huyện

Bước 7-Nộp danh sách ký nhận và kinh phí thừa

ký nhận và kinh phí thừa điểm chi trả:

quy đinh, cải tiến

Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt

thời gian địa điểm hoặc trực tiếp đến lấy chữ ký

BHXH huyện

Điểm chi trả Người hưởng

Bưu điện huyện

BHXH huyện

Điểm chi trả Người hưởng

Bưu điện huyện

3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện

3.1.3.1 Ưu điểm đối với đơn vị thực hiện dịch vụ

- Ngành Bưu điện có cơ sở vật chất được Nhà nước đầu tư từ lâu với mạng lưới rộng khắp trên phạm vi toàn quốc (các điểm văn hoá, bưu điện xã, nhân viên bưu chính đến tận gia đình) Ngành bưu điện thực sự có lợi thế trong việc cung cấp các dịch vụ công đến với người dân

- Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp công ích được Nhà nước thành lập, việc đưa dịch vụ chi trả công ích cho một tổ chức dịch vụ công ích chuyên nghiệp cũng là một bước thực hiện cải cách hành chính Các cơ sở bưu điện

từ lâu đã trở nên quen thuộc, gắn kết mật thiết với cộng đồng dân cư Hệ thống phục

vụ, trang thiết bị được đầu tư có chất lượng, đảm bảo các giao dịch được an toàn, chính xác

- Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống, ngành bưu điện cũng có kinh nghiệm phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính như: dịch vụ tiết kiệm bưu điện, mỗi năm nhận và trả hơn 30.000 tỷ đồng; dịch vụ chuyển tiền trong

và quốc tế, mỗi năm phát trả hơn 25.000 tỷ đồng; dịch vụ thu hộ, chi hộ, mỗi năm nhận và chuyển hơn 8.000 tỷ đồng có thể thấy họ có đầy đủ tiềm lực về tài chính, nếu xảy ra rủi ro, có thể khắc phục được

3.1.3.2 Ưu điểm đối với cơ quan BHXH

Đối với BHXH, uỷ thác cho cơ quan chuyên nghiệp chi trả sẽ giúp ngành tiết kiệm được nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng công tác an sinh xã hội

- Thực tế trước đây, mỗi lần chi trả, cơ quan BHXH phải thuê phương tiện chở tiền và bảo vệ, hoặc nhân viên BHXH mang tiền đi trên xe máy mấy chục cây số mới đến được các điểm chi trả nên rất nguy hiểm, kẻ xấu dễ theo dõi, nảy sinh lòng tham Nay bưu điện chịu trách nhiệm hoàn toàn việc vận chuyển tiền được chở trong xe chuyên dụng, lại có bảo vệ đi kèm nên an toàn và an ninh hơn rất nhiều đến các điểm chi trả, kể cả ở vùng sâu, vùng xa

- Mặc dù đã ký hợp đồng với đại lý nhưng cơ quan BHXH vẫn phải cử cán bộ nghiệp vụ đến các điểm chi trả để kiểm tra, giám sát, đây là công việc khá vất vả