Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Coop Mart giai đoạn 2012-2015

* Tình hình nghiên cứu trong nước Viết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đến naytheo như tác giả tìm hiểu thì có khá nhiều đề tài như: T Têêêên n n đề đề đề

M MỞ Ở Ở ĐẦ ĐẦ ĐẦU U

1 1 L L Lý ý ý do do do ch ch chọ ọ ọn n n đề đề đề ttttà à àiiii

Kinh doanh siêu thị từ lâu đã được coi như một điều tất yếu của sự phát triển nềnkinh tế Thực tế cho thấy, đây là một loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành vàphát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa mạnh mẽtrên thế giới Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ vào năm 1930 sau đó mở rộng sangchâu Âu được coi là một trong những cuộc "cách mạng" hữu ích nhất đối với người tiêudùng trong lĩnh vực phân phối ở thế kỷ XX

Ngành bán lẻ Việt Nam được đánh giá một trong những thị trường hấp dẫn trên thếgiới Lĩnh vực này có sức bật và thu hút các nhà đầu tư nước ngoài Đây là một tháchthức rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trong nước, phải đối mặt vớiviệc cạnh tranh gay gắt với các tập đoàn bán lẻ nước ngoài

Từ khi Việt Nam áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế cho đến nay thì thu nhậpđược cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng gia tăng Nhiều tập đoàn bán lẻ nướcngoài hùng mạnh vào Việt Nam với các sản phẩm đa dạng hơn, chuyên nghiệp hơn làmcho người tiêu dùng dần dần có mức đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa và dịch vụ.Người tiêu dùng giờ đây có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi nào mình cảm thấy phùhợp và thỏa mãn nhất như về phong cách phục vụ, các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc kháchhàng, trang thiết bị hỗ trợ

Co.op Mart là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và một trong 500 nhà bán lẻ hàng đầuChâu Á - Thái Bình Dương, chuỗi siêu thị Co.op Mart đã trở nên quen thuộc với ngườitiêu dùng Việt Nam, cho tới năm 2013 quy mô là 61 siêu thị trong toàn quốc Trong thịtrường bán lẻ với những lợi thế nhất định về thị trường và sự hỗ trợ của các cơ quan nhànước, hệ thống Co.op Mart cũng không nằm ngoài quy luật này Với bối cảnh kinh tếsuy thoái vài năm gần đây, chính vì điều đó để giữ được khách hàng cũ và thu hút đượckhách hàng mới thì Co.op Mart phải không ngừng nâng cao chất lượng về hàng hóa vàdịch vụ

Xuất pháp từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng của hệ thống Siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012 - 2015.

2.

2 M M Mụ ụ ụcccc ti ti tiêêêêu u u ccccủ ủ ủa a a đề đề đề ttttà à àiiii

Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng tại Co.op Mart

Nghiên cứu các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, mức thu nhậptrung bình ) ảnh hưởng đển chất lượng khách hàng tại Co.op Mart

Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng mua sắm tại Co.opMart thông qua các số liệu khảo sát được đánh giá và phân tích dựa trên các các lýthuyết về sự thỏa mãn khách hàng và những kinh nghiệm rút ra từ cuộc khảo sát

3 Đố Đốiiii ttttượ ượ ượng ng ng v v và à à ph ph phạ ạ ạm m m vi vi vi nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Co.op Mart

Khách thể nghiên cứu : Khách hàng mua sắm tại Co.op Mart từ năm 2012

Phạm vi nghiên cứu: Hiện tại hệ thống Co.op Mart gồm 61 siêu thị từ Bắc đếnNam Tuy nhiên, do giới hạn về kinh phí, thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu khảosát khách hàng mua sắm tại các siêu thị Co.op Mart ở địa bàn Hồ Chí Minh

đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh một cách rõ ràng cho doanh nghiệp nữa Kết quả là việctìm kiếm lợi thế cạnh tranh lại tiếp tục, lúc này họ chuyển sang sự chú ý là khách hàng

Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng được xem là là yếu tố cạnh tranh quan trọng

Do đó, đề tài chủ yếu tập trung vào phân tích và đánh giá dựa trên cách kết quảkhảo sát để làm rõ việc cần nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng là điều cần thiết vàcấp bách

* T T Tổ ổ ổng ng ng quan quan quan ttttìììình nh nh h h hìììình nh nh nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Cho đến thời điểm hiện tại người viết chưa tiếp cận hay nhận được nghiên cứuđầy đủ và hoàn chỉnh của nước ngoài về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng của hệ thống Co.op Mart

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Viết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đến naytheo như tác giả tìm hiểu thì có khá nhiều đề tài như:

T Têêêên n n đề đề đề ttttà à àiiii T Tá á ácccc gi gi giả ả N Nă ă ăm m

Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ do ngành điện cung cấp

Vũ Mạnh Hải 2007

Các yêu tố tác động vào sự thỏa mãn khách

hàng và hàm ý của nó đối với hoạt động kinh

doanh siêu thị tại Hồ Chí Minh

Nguyễn ThànhNhân

2003

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa

mãn khách hàng khi mua các hóa mỹ phẩm

chăm sóc tóc

Phạm Thị MinhHà

Lê Hữu Trang 2007

Viết về đề tài Co.op Mart cho đến nay khá nhiều học viên chọn đơn vị này trong đó

có các đề tài tiêu biểu như:

T Têêêên n n đề đề đề ttttà à àiiii T Tá á ácccc gi gi giả ả N Nă ă ăm m

Nghiên cứu mức độ thõa mãn của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Siêu thị của hệ

thống siêu thị Co.op Mart tại Thành phố Hồ

Chí Minh

Trần Thị Quế Chi 2005

Xây dựng mô hình kinh doanh nhượng

quyền thương mại chuỗi cửa hàng bán lẻ

Đến nay chưa có 1 nghiên cứu đầy đủ, chuyên sâu nào về nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart đặc biệt là từ sau 5 năm từ khi ViệtNam gia nhập WTO

5.

5 Nh Nh Nhữ ữ ững ng ng nghi nghi nghiêêêên n n ccccứ ứ ứu u u th th thự ự ựcccc nghi nghi nghiệệệệm m m ho ho hoặ ặ ặcccc llllý ý ý thuy thuy thuyếếếếtttt

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các lý thuyết về dịch vụ khách hàng siêu thị,

lý thuyết về chất lượng, sự thỏa mãn của khách hàng, các mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ Xét theo tình hình thực tế các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hệ thống siêuthị Co.op Mart, kết quả về kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng, kết quả khảo sát

để chọn phương pháp phù hợp với luận văn

Theo đó, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau: Đề tài kết hợpphương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua các công cụ : Thống kê mô

tả, Cronbach Alpha, EFA, Hồi quy

6.

6 Tr Tr Trìììình nh nh b b bà à ày, y, y, đá đá đánh nh nh gi gi giá á á b b bà à àn n n lu lu luậ ậ ận n n ccccá á ácccc k k kếếếếtttt qu qu quả ả

Luận văn đã đạt được các kết quả sau:

Phần chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết, lý luận về dịch vụ, khái niệm về dịch vụkhách hàng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ , các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng của Siêu thị

Phần chương 2: Đi vào tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới vàViệt Nam đó là sự phát triển tất yếu của xã hội hiện nay Sau đó khái quát về SaigonCo.op đơn vị kinh doanh siêu thị hàng đầu Việt Nam Từ đó đi vào phân tích thực trạngkinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart và tổng quan về 1

số đối thủ cạnh tranh chính của Co.op Mart để thấy được tầm quan trọng của việc nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương này thể hiện phương pháp nghiên cứu của luận văn bao gồm việc xâydựng thang đo chất lượng, mô hình và quy trình nghiên cứu, lấy mẫu, xử lý số liệu vàkết quả của nghiên cứu sau khi xử lý số liệu bằng phần mền SPSS Các kết quả thể hiệnchính trong đề tài gồm giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, kết quả hệ số tin cậyCrobach Alpha, phân tích nhân tố, đặt tên và giải thích nhân tố, phân tích hồi quy từ môhình hiệu chỉnh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng

Phần chương 3: Từ những dữ liệu thu thập được, dựa vào kế hoạch mục tiêu pháttriển của Co.op Mart đến năm 2015, dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.op Mart như pháttriển nguồn nhân lực, cải tiến các chương trình khách hàng thành viên, VIP và tích lũyđiểm, đa dạng hóa nguồn hàng hóa, đảm bảo chất lượng VSATTP, phát triển các dịch vụ

ăn uống, vui chơi trong siêu thị, cải thiện nâng cấp siêu thị hiện hữu và phát triển mạnglưới, đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá thương hiệu của Co.op Mart

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 1 1 1::::

C CƠ Ơ Ơ S S SỞ Ở Ở L L LÝ Ý Ý THUY THUY THUYẾ Ế ẾT T T V V VỀ Ề Ề CH CH CHẤ Ấ ẤT T T L L LƯỢ ƯỢ ƯỢNG NG NG D D DỊỊỊỊCH CH CH V V VỤ Ụ Ụ KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG V V VÀ À À S S SỰ Ự

TH THỎ Ỏ ỎA A A M M MÃ Ã ÃN N N C C CỦ Ủ ỦA A A KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG 1.1 1.1 L L Lý ý ý thuy thuy thuyếếếếtttt v v vềềềề d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

1.1.1 Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Những năm trở lại đây, các công ty thường dùng dịch vụ khách hàng là một phươngthức để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Về cơ bản đó là người tiêu dùngđòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng từ nhà cung cấp hay sản xuất dịch vụ

Dịch vụ khách hàng - Customer Care ( hay còn gọi là chăm sóc khách hàng ) là tất

cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có Hay có thể hiểu rằng đó là tất cảnhững gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tínhliên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận

và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu,chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những kháchhàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng,

là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồngthời xây dựng một "dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanhnghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng

1.1.2 Ph Phâ â ân n n lo lo loạ ạ ạiiii d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Để phân loại được chính xác dịch vụ khách hàng đòi hỏi rất nhiều yếu tố Hơn nữa,mỗi một doanh nghiệp có nhiều hạng mục kinh doanh khác nhau nên định nghĩa vớikhách hàng cũng khác nhau do đó trước khi đi phân loại dịch vụ khách hàng ta cần phânloại khách hàng Đối với doanh nghiệp bán lẻ ta có thể phân loại khách như sau:

có khuynh hướng hay trả lại sản phẩm Do vậy, tuỳ từng thời điểm hay nhu cầu kinhdoanh cụ thể mới nên tập trung vào Phân đoạn khách hàng giảm giá.

- Các khách hàng bốc đồng:

Khi doanh nghiệp thỏa mãn được phân đoạn khách hàng này, họ sẽ nhiệt tình giớithiệu cho người thân, bạn bè Do đó, doanh nghiệp nên đặt trọng tâm vào yếu tố hìnhthức và trình bày tới nhóm khách hàng này Họ sẽ là những “đại sứ” cung cấp nhữngkiến thức và sự thấu hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năngkhác

- Các khách hàng dựa trên nhu cầu:

Các khách hàng ở dạng này được định hướng bởi những nhu cầu cụ thể Khi họ vàocửa hàng, siêu thị, họ sẽ nhìn xem liệu họ có thể nhanh chóng được đáp ứng tốt các nhucầu hay không Nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay

Họ mua sắm vì nhiều lý do khác nhau chẳng hạn một dịp kỷ niệm cụ thể, một nhucầu đặc biệt, hay một mức giá xác định Mặc dù khá khó khăn để thoả mãn nhu cầu củacác khách hàng này, song họ sẽ mau chóng trở thành những Khách hàng trung thànhnếu họ nhận được sự chăm sóc tốt và chu đáo

Các nhân viên bán hàng có thể không thấy ở trong những khách hàng này nhiềuđiều thú vị để phục vụ, nhưng cuối cùng họ thường đại diện cho những nguồn lực tăngtrưởng về dài hạn của doanh nghiệp Đặc biệt các doanh nghiệp rất dễ đánh mất cácKhách hàng dựa trên nhu cầu vào những nhà bán lẻ khác hay những cửa hàng trực

tuyến, nơi mà sự tiện lợi luôn ở mức tối đa.

Để vượt qua mối đe doạ này, doanh nghiệp cần đảm bảo các giao tiếp cá nhân tíchcực với họ từ những nhân viên bán hàng trực tiếp Nếu họ được đối xử tại một mức độ

mà các trang web hay những cửa hàng bán lẻ khác không thể cung cấp, cơ hội biến họthành những Khách hàng trung thành là rất lớn Vì lý do này, các Khách hàng dựa trênnhu cầu luôn hứa hẹn tiềm năng về dài hạn, vượt trội cả những Khách hàng bốc đồng

- Các khách hàng lang thang:

Đối với nhiều công ty bán lẻ, đây là phân đoạn thị trường lớn nhất về mặt số đông,trong khi đem lại một tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ nhất Không có nhiều điều doanhnghiệp có thể làm với nhóm khách hàng này bởi vì con số các Khách hàng lang thang

có sẽ được định hướng bởi vị trí cửa hàng hơn bất cứ điều gì khác

Tuy nhiên, họ có thể không đại diện cho một tỷ lệ lớn doanh số bán hàng ngay tứckhắc, song họ là những tiếng nói thực sự cho cộng đồng Rất nhiều Khách hàng langthang mua sắm đơn thuần vì những giao tiếp và trải nghiệm của họ Trong suy nghĩ củacác khách hàng này, việc mua sắm không có nhiều khác biệt so với việc họ tới phòngtập thể dụng mỗi ngày

Xuất phát từ việc tìm kiếm các giao tiếp cộng đồng, các Khách hàng lang thang rấtthích thú với việc truyền đạt tới người khác những trải nghiệm của họ tại các cửa hàngmua sắm Vì vậy, mặc dù thời gian dành cho các khách hàng này nên ở mức tối thiểu,song doanh nghiệp không thể bỏ qua họ

Bán lẻ không chỉ là một nghệ thuật, mà phần nào còn là một ngành khoa học Khoahọc chính là những thông tin có được từ tài chính cho đến nghiên cứu thị trường Nghệthuật nằm ở việc doanh nghiệp vận hành các hoạt động kinh doanh như thế nào: cửahàng, con người và sau chót là khách hàng

Đối với tất cả chúng ta, sức ép cạnh tranh chưa bao giờ lớn mạnh như ngày nay và

nó ngày một trở nên khó khăn vượt qua hơn bao giờ hết Để thành công, đòi hỏi sự kiênnhẫn và hiểu biết về các khách hàng cùng những cấu trúc hành vi định hướng cho quyếtđịnh mua sắm của họ

Việc sử dụng sự hiểu biết này để biến những khách hàng giảm giá, khách hàng bốcđồng, khách hàng dựa trên nhu cầu và thậm chí cả khách hàng lang thang thành nhữngkhách hàng trung thành sẽ nhanh chóng dẫn tới các kết quả tăng trưởng mạnh mẽ doanhthu và lợi nhuận Song cùng thời gian, không thể bỏ qua việc đảm bảo các khách hàngtrung thành - những người đem lại khoản lợi nhuận cốt lõi - có được một trải nghiệmmua sắm tuyệt vời mỗi lần họ ghé thăm cửa hàng.

*

* Theo Theo Theo giai giai giai đ đ đo o oạ ạ ạn n n b b bá á án n n h h hà à àng: ng:

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặcdịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hìnhthức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trìkhách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng Vì thế, doanh nghiệp cóthể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loạithông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời

và thông tin khách hàng trước đây

*

* Theo Theo Theo ccccă ă ăn n n ccccứ ứ ứ v v và à ào o o kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng b b bêêêên n n trong trong trong v v và à à b b bêêêên n n ngo ngo ngoà à ài: i:

Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượngphục vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp, có khả năng thanh toán và doanh nghiệp có khả năng để tiếp cận Kháchhàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty Nếu không đánh giá đúng kháchhàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc

Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụngsản phẩm và dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là người trả lương cho ta (tiền), khách hàng nội bộ cho tatình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm có nghĩa là cần khách hàng

Dựa theo định nghĩa trên, về cơ bản dịch vụ khách hàng siêu thị cũng như các dịch

vụ khác có 4 đặc điểm quan trọng là:

- Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm vậtchất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, khôngnghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Người tiêu dùng chỉ có

thể nhận biết được dịch vụ khi đã sử dụng chúng.

- Tính không tách rời được: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồngthời Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch

vụ đó Với khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lạigiữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ Cảngười cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Phải có nhucầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới có thể thực hiện được

- Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định và nó phụ thuộc vào ngườithực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Các sản phẩm dịch vụkhông thể tiêu chuẩn hóa được bởi do hoạt động cung ứng, các nhân viên dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa, ngườitiêu dùng cũng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau bởi cùng một sản phẩm dịch vụ,

họ cảm nhận giá trị cao hơn khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của họ Dịch vụ vô hình ởđầu ra và quá trình sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không đo lường và chuẩnhóa được Đó là những yếu tố làm cho dịch vụ có tính không ổn định, không đồng nhất

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ, vận chuyểnđược Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian.Đặc điểm này làm mất cân đối trong quan hệ cung cầu của kinh doanh dịch vụ vào cácthời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần và trong tháng

1.1.3 T Tầ ầ ầm m m quan quan quan tr tr trọ ọ ọng ng ng ccccủ ủ ủa a a d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh.Khách hàng ngày nay theo cách nói của các nhà kinh doanh họ là những con người đòihỏi, muốn được cư xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chânthật Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gầnnhư vô tận Vì vậy, hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệpđang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Trước đây, Marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng,chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm Marketing hiện đạichỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa

trên cơ sở lợi ích từ 1 phía.

Vì vậy, thay đổi quan điểm Marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc

về nó là rất cần thiết Marketing không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà nênxuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng Việc hoạch định chiến lược càngchi tiết sẽ củng cố thêm thành công của doanh nghiệp Mặt khác việc nắm rõ các thôngtin sự hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăngtính sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh

1.2 L Lý ý ý thuy thuy thuyếếếếtttt v v vềềềề ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng

1.2.1 1.2.1 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng

Chất lượng được định nghĩa là: " Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàngtrong hiện tại và tương lai " Điều đó có nghĩa chất lượng được đánh giá ở mức độ hàilòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, kháchhàng sẽ thỏa mãn khi sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của kháchhàng

Bản thân chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinhdoanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, RogerG 2003) Chất lượng được xem không chỉ là một hoạt động sản xuất mà nó còn là điều

gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cho khách hàng Chất lượng là nền tảng cho sựthành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chínhyếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh vì thế giờ đây chất lượng còn cónghĩa bao gồm sự cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng

1.2.2 1.2.2 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ

Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như mộtyếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sauchiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này làW.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ mớiphát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lýchất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Theo Parasuraman & ctg, là một trong những người đi tiên phong trong nghiên cứuchất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện cho rằng: chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lạicho họ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

Đây được xem là khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồngthời cũng chính xác nhất khi xem chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của kháchhàng

1.2.3 1.2.3 S S Sự ự ự th th thỏ ỏ ỏa a a m m mã ã ãn n n ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một khách hàngbắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ vớinhững kỳ vọng của họ trước đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hàilòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kếtquả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hànghài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sảnphẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu vànói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đốivới dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc haygiao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Cácnghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉđược đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng

và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm

nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.

Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hàilòng Trên cơ sở đó chúng ta có giả thuyết như sau: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cácyếu tố của chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bạicủa doanh nghiệp Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đangkinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói về hoạtđộng kinh doanh của công ty và để xem chỗ nào công ty cần cải tiến hơn nữa, điều này

sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của công ty luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi củakhách hàng

Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh Một cuộcđiều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúpnhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng công

ty thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu nhằm cải thiện chấtlượng dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòngtrung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyết định lòng trungthành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hàilòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãncủa khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảmsút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ làtín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai

1.2.4 1.2.4 M M Mô ô ô h h hìììình nh nh đá đá đánh nh nh gi gi giá á á ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ

Mô hình chất lượng của dịch vụ của Parasuraman & ctg với 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ ( sơ đồ 1.1)

Mô hình chất lượng này cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụvới 5 khác biệt được thể hiện:

- Khác biệt thứ 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng

- Khác biệt thứ 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịchvụ.

S Sơ ơ ơ đồ đồ đồ 1.1: 1.1: M Mô ô ô h h hìììình nh nh ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ ccccủ ủ ủa a a Parasuraman Parasuraman

- Khác biệt thứ 3: Khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sụ tiếp xúc củanhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chấtlượng dịch vụ khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theođúng những gì đã được đề ra

- Khác biệt thứ 4: Khi những kỳ vọng cuả khách hàng có thể được gia tăng thôngqua những gì mà họ được hứa hẹn như trên pano quảng cáo, phương tiện truyềnthông Nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

- Khác biệt thứ 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng vàchất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này đó

là khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chấtlượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoànhảo

Nhưng khác biệt thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Do đó, đểlàm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần tìm cách để rút ngắn khoảng cáchnày

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượngdịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chấtlượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnhlại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần (Bảng 1.2)

B Bả ả ảng ng ng 1.2: 1.2: 1.2: M M Mô ô ô h h hìììình nh nh kho kho khoả ả ảng ng ng ccccá á ách ch ch g g gố ố ốcccc (1985) (1985) (1985) v v và à à m m mô ô ô h h hìììình nh nh hi hi hiệệệệu u u ch ch chỉỉỉỉnh nh nh (1988) (1988) (1988) đá đá đánh nh nh gi gi giá á

ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ ccccủ ủ ủa a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Et Et Et Al Al

M Mô ô ô h h hìììình nh nh g g gố ố ốcccc (1985) (1985) M Mô ô ô h h hìììình nh nh hi hi hiệệệệu u u ch ch chỉỉỉỉnh nh nh (1988) (1988)

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng đểxây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đoSERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hìnhdịch vụ khác nhau

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốtnhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tínhhiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa làkhông quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

& ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tạithành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độtin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để kếtluận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang

đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVQERE, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tựnhư phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ

Riêng Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ vàthang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ, baogồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chínhsách của cửa hàng Tuy nhiên thang đo của Dabholka & ctg (1996) được phát triển vàkiểm định tại Mỹ, môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khácvới tình hình của Việt Nam

Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả sử dụng thang đo Sevqual vì tính ứng dụngrộng rãi và đã qua kiểm định của nhiều nghiên cứu

1.2.5 1.2.5 C C Cá á ácccc nh nh nhâ â ân n n ttttố ố ố ttttá á ácccc độ độ động ng ng ch ch chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng d d dịịịịch ch ch v v vụ ụ ụ kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng ccccủ ủ ủa a a si si siêêêêu u u th th thịịịị

Việc làm khách hàng hài lòng đă trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu giatăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thìlợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Các yếu tố sau quyết định đến chấtlượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng và mọi doanh nghiệp noichung mà khách hàng cảm nhận được

* Gi Giá á á ccccả ả ả ccccủ ủ ủa a a ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm m

Theo điều tra 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá Một số khách chỉthích đến những chỗ bán rẻ, chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi muathường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất…Tuy nhiên, việc xác định giá làdựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Tổ chức phải xác định với những giátrị mang lại cho khách hàng thấy giá như vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổinhư thế nào? Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòngcủa khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.Giá cả được xem như nhận thức của ngườitiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặcmột dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo)

ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đóảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà

nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al.,1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) theo Zeithaml and Bitner(2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượngdịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó đểđánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởngvào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

* Ch Chấ ấ ấtttt llllượ ượ ượng ng ng ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm m

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Mức của chất lượng có thể ở các dạng kém,trung bình, tốt, tuyệt hảo…

Định nghĩa chất lượng này xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ

có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng;không đồng nhất và thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất lànhững dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượngdịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũngnhư các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cậptrong các nghiên cứu của mình

Tóm lại, sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳvọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Sự thỏa măn khách hàng được đánh giádựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, vàcảm thông Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ

bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

* C Cô ô ông ng ng d d dụ ụ ụng, ng, ng, llllợ ợ ợiiii íííích ch ch ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm,d m,d m,dịịịịch ch ch vvvvụ ụ

Lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại có phù hợp?

Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm,dịch vụ

* Th Thờ ờ ờiiii gian gian gian cung cung cung ccccấ ấ ấp p p d d dịịịịch ch ch vvvvụ ụ ụ

Thời gian cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế

cạnh tranh của doanh nghiệp Thời gian cung cấp dịch vụ thường được đo lường từ khiđặt hàng đến khi nhận được hàng Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:

-Mức độ quan trọng về thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng

-Thời gian chuẩn cung cấp dịch vụ là bao nhiêu?

-Làm thế nào để giảm thời gian cung cấp dịch vụ…

* B Bả ả ảo o o h h hà à ành nh nh ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm: m:

Tổ chức cần xác định mức thoả măn của khách hàng về bảo hành sản phẩm theocác yếu tố sau đây:

-Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung

-Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu

-Chất lượng sản phẩm sau bảo hành

-Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành

-Các dịch vụ khác…

Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng nữa; điều này

vô tình làm giảm sự thoả mãn khách hàng với công ty

* Thanh Thanh to to toá á án n

Đối với nhiều loại hình kinh doanh và đặc biệt là loại hình kinh doanh siêu thị thìcác hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn ra, vì vậy cần xác định cácphương pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu, các nội dung xem xét cóthể bao gồm:

-Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhiều

-Thanh toán nhiều lần

-Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…

* Tinh Tinh th th thầ ầ ần n n th th thá á áiiii độ độ độ ph ph phụ ụ ụcccc vvvvụ ụ ụ ccccủ ủ ủa a a ccccá á án n n b b bộ ộ ộ ccccô ô ông ng ng nh nh nhâ â ân n n vi vi viêêêên n

Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu

không nhận được sự quan tâm.

Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảmthấy bị coi thường

Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ khôngnhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác

Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họcảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầucủa khách hàng

1.8 1.8 T T Tá á ácccc phong phong phong llllà à àm m m vi vi việệệệcccc chuy chuy chuyêêêên n n nghi nghi nghiệệệệp p p ccccủ ủ ủa a a nh nh nhâ â ân n n vi vi viêêêên: n:

Theo điều tra 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộngtác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm

1.3 1.3 T T TÓ Ó ÓM M M T T TẮ Ắ ẮT T T CH CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 1 1

Đây là chương cơ sở lý luận cho toàn bài, theo đó chú trọng vào lý thuyết khái niệmdịch vụ, dịch vụ khách hàng siêu thị, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Và đểđánh giá được khách hàng có thỏa mãn hay không thì dựa theo cơ sở, tiêu chí như thếnào

Tiếp đó tác giả giới thiệu về 2 mô hình là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ củaParasuraman và mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng Từ đó, quyết địnhlựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đi nghiên cứu cho đềtài

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG 2: 2:

PH PHÂ Â ÂN N N T T TÍÍÍÍCH CH CH TH TH THỰ Ự ỰC C C TR TR TRẠ Ạ ẠNG NG NG HO HO HOẠ Ạ ẠT T T ĐỘ ĐỘ ĐỘNG NG NG KINH KINH KINH DOANH DOANH DOANH V V VÀ À À CH CH CHẤ Ấ ẤT T T L L LƯỢ ƯỢ ƯỢNG NG

D DỊỊỊỊCH CH CH KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG C C CỦ Ủ ỦA A A H H HỆ Ệ Ệ TH TH THỐ Ố ỐNG NG NG SI SI SIÊ Ê ÊU U U TH TH THỊỊỊỊ CO.OP CO.OP CO.OP MART MART

2.1 T Tổ ổ ổng ng ng quan quan quan v v vềềềề Si Si Siêêêêu u u th th thịịịị h h hìììình nh nh th th thứ ứ ứcccc ph ph phâ â ân n n ph ph phố ố ốiiii hi hi hiệệệện n n đạ đạ đạiiii tr tr trêêêên n n th th thếếếế gi gi giớ ớ ớiiii

Sự ra đời của siêu thị là đổi mới phương thức bán hàng từ những cửa hàng tổng hợpcuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20

Tại Mỹ: Năm 1879 nguồn gốc của phương thức kinh doanh siêu thị được coi là thực

sự ra đời với ý tưởng giảm giá bán, giảm lợi nhuận biên để tăng doanh thu Siêu thị đầutiên ra đời là 4/8/1930 tại Mỹ do Michelle Cullen sáng lập Giá bán thấp song tấc độquay vòng hàng hóa nhanh và mức quay vòng khoảng 8-9% Theo M Cullen, công thứcchung cho siêu thị là:

Hàng thực phẩm và đồ gia dụng + giá rẻ + tự phục vụ + chi phí thấp + bãi đỗ xe.

Những chuỗi cửa hàng bán lẻ khác cũng được hình thành năm 1930 như Krogger vàSafeway lúc đầu chống lại ý tưởng của Cullen nhưng sau đó cũng xây dựng siêu thị nhưcông thức chung nói trên Nhưng Krogger có sáng kiến hơn khi xây dựng siêu thị với 4mặt là bãi giữ xe

Siêu thị nhanh chóng phát triển khắp nước Mỹ và lan rộng đến khắp ngoại ô sauchiến tranh thế giời thứ 2 Năm 1962, Cửa hàng đầu tiên của Walmart - tập đoàn bán lẻnhất thế giới đã ra đời

Tại Pháp: Cửa hàng lớn đầu tiên là La Bell Jardi - Niere, do Pierre Parissot thành

lập ở Paris năm 1824 có phương thức bán hàng đã làm đảo lộn các tập quán mua bánhàng trước đây đó là bán theo giá cố định và thu tiền mặt đó là dựa trên 2 nguyên tắclớn: sự bán hàng mặc cả về giá hàng giữa người bán - người mua và bán chịu

Năm 1852 Au Bon Marche' Do Aristide Boucicaut cùng với cộng sự là JustinVideau sáng lập có đặc trưng giống siêu thị, tiên phong trong việc áp dụng phương thứcbán hàng cải tiến so với những phương thức truyền thống đã có từ trước: hàng hóa đượcniêm yết giá và dán nhãn rõ ràng, nhiều hàng hóa, quảng cáo, giảm giá bán làm tăngdoanh thu bán hàng, khách hàng tự do tiếp xúc, xem xét hàng hóa và không bắt buộc

phải mua Bardour là người khai trương siêu thị đầu tiên tại Pháp, chuỗi cửa hàng liênhàng Goulet Tourpin mới ra vào năm 1957 tại Reuil Malmaison Đến 1973 thì đã cóhàng nghìn siêu thị tại Pháp, các nhà bán lẻ đã phát triển thành các đại siêu thị(Hypermarket) Đại siêu thị đầu tiên có tên là Caffefour khai trương ngày 15/06/1963tại Sainte Genevieve - Des Bois, Paris.

Hiện nay, Caffefour là nhà bán lẻ đứng thứ 2 trên thế giới Walmart luôn đứng đầutrong top 25, Metro xếp thứ 5, Tesco đứng thứ 6 Từ năm 2002 đến nay Walmart luônđứng đầu trong danh sách Fortune 500 và được xem là "công ty được ngưỡng mộ nhất ởMỹ" và nằm trong danh sách 25 nhà kinh doanh có thể làm thay đổi thế giới do CNN vàtạp chí Fortune bình chọn, Walmart có doanh thu lớn nhất trong số các công ty bán lẻtrên thế giới, vượt xa công ty bán lẻ đứng thứ 2 là Carrefour Doanh thu của công ty bán

lẻ Caffefour này chỉ gần bằng 1/2 so với Walmart

Tại Châu Á, do sự phát triển kinh tế chậm nên siêu thị cũng xuất hiện muộn hơn,siêu thị chính chức có mặt tại các quốc gia Châu Á cùng với sự khởi sắc của nền kinh tếChâu Á Dẫn đầu là Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc, HongKong, Singapore Dần dần siêuthị phát triển rộng khắp các nước Châu Á khác

2.2 T Tổ ổ ổng ng ng quan quan quan v v vềềềề ng ng ngà à ành nh nh kinh kinh kinh doanh doanh doanh si si siêêêêu u u th th thịịịị Vi Vi Việệệệtttt Nam Nam

2.2.1 2.2.1 S S Sơ ơ ơ llllượ ượ ượcccc llllịịịịch ch ch ssssử ử ử h h hìììình nh nh th th thà à ành nh nh v v và à à ph ph phá á átttt tri tri triểểểển n n ccccủ ủ ủa a a Si Si Siêêêêu u u th th thịịịị ttttạ ạ ạiiii Vi Vi Việệệệtttt Nam Nam

Siêu thị chính thức xuất hiện đầu tiên ở nước ta năm 1993 khi Công ty Vũng TàuSinhanco khai trương "Siêu thị" Minimart tại thành phố Hồ Chí Minh Minimart có quy

mô nhỏ, số lượng mặt hàng bày bán và doanh thu hàng ngày thấp, chủ yếu phục vụ chođối tượng khách nước ngoài

Những năm sau đó, một số siêu thị lớn hơn đã xuất hiện ở khu vực trung tâm và dầnlan ra các vùng ven đô của thành phố Hồ Chí Minh như Gò Vấp, Tân Bình Hai siêu thịlần đầu được khai trương ở Hà Nội là siêu thị thuộc Trung tâm thương mại số 7-9 ĐinhTiên Hoàng (1/2995) và siêu thị Minimart Hà Nội tại tầng hầm II-Chợ Hôm (3/1995).Đến cuối năm 1995, Việt Nam có 10 siêu thị lớn nhỏ nằm ở 6 tỉnh, thành phố trong cảnước

Trải qua hai thời kỳ thực hiện thành công kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm

1996-2000 và 2001 -2005, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu ấn tượng,tăng trưởng kinh tế tương đối nhanh và ổn định Thu nhập và mức sống của người dânngày được nâng cao, môi trường xã hội đã tạo rất nhiều thuận lợi cho hệ thống siêu thị ởViệt Nam hình thành và phát triển, nhất là ở các thành phố và đô thị lớn của cả nướcnhư Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng và một số thành phố khác.

Theo số liệu thống kê của Bộ thương mại, tính đến ngày 30 tháng 09 năm 2005, sốlượng siêu thị trong cả nước lên tới con số 265 siêu thị, nhiều gấp 26.5 lần so với cáchđây 10 năm Hơn nữa, nếu như năm 1996, siêu thị chỉ có ở 6 tỉnh thành thì hiện nay, con

số đó đã lên tới 32 tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước từ Lạng Sơn đến Cà Mau

Tình hình cụ thể về việc phát triển hệ thống siêu thị qua các năm được tổng hợp quabảng số liệu 2.1

2004 đã mở thêm 32 siêu thị, chiếm tới 68% số siêu thị mới của cả nước trong năm

Nhìn vào bảng 2.1 nhận thấy các siêu thị của Việt Nam vẫn tập chung chủ yếu ở HàNội và Tp Hồ Chí Minh với trên 70% số lượng siêu thị của cả nước

Khoảng thời gian từ năm 2008 - 2011 lượng siêu thị tăng nhanh và bùng phát từ sau

sự kiện Việt Nam gia nhập WTO

B Bả ả ảng ng ng 2.2 2.2 2.2 S S Số ố ố llllượ ượ ượng ng ng si si siêêêêu u u th th thịịịị theo theo theo v v vù ù ùng ng ng mi mi miềềềền n n ttttừ ừ ừ n n nă ă ăm m m 2008 2008 2008 -2011 -2011

Quy m m mô ô ô si si siêêêêu u u th th thịịịị::::

Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, hệ thống siêu thị của Việt Nam hoạtđộng với nhiều quy mô khác nhau Theo đó giai đoạn 1996-2004 phần lớn các siêu thị

có mặt bằng kinh doanh quá nhỏ, số lượng hàng hóa bày bán ít, điều kiện trang thiết bị

kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách hàng nghèo nàn, chưa đáp ứng được tiêu chuẩn củamột siêu thị được quy định tại Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại

B Bả ả ảng ng ng 2.3: 2.3: 2.3: Ph Ph Phâ â ân n n h h hạ ạ ạng ng ng si si siêêêêu u u th th thịịịị theo theo theo quy quy quy ch ch chếếếế hi hi hiệệệện n n h h hà à ành nh

H

Hạ ạ ạng ng Lo Loạ ạ ạiiii h h hìììình nh Ti Tiêêêêu u u chu chu chuẩ ẩ ẩn n n ttttố ố ốiiii thi thi thiểểểểu u u v v vềềềề

Di Diệệệện n n ttttíííích ch ch kinh kinh S Số ố ố llllượ ượ ượng ng ng ttttêêêên n n h h hà à àng ng

Hạng 2 Siêu thị kinh doanh tổng hợp 2.000 10.000

Đối chiếu với tiêu chuẩn phân hạng siêu thị của Việt Nam trong quy chế siêu thị.Giai đoạn đầu từ 1996 -2004 Siêu thị Việt Nam đa phần quy mô nhỏ và rất nhỏ Theothống kê của Bộ Thương Mại, năm 2005 thì cả nước có khoảng 33% số lượng siêu thịchưa đáp ứng được tiêu chuẩn phân hạng của siêu thị, 44,7% số lượng siêu thị thuộctiêu chuẩn 3, 11,5% thuộc hạng 2 và chỉ khoảng 11,6% đạt tiêu chuẩn siêu thị hạng 1

Trong giai đoạn 2008 -2011 Tổng cục thông kê đã thông kê và phân hạng được nhưsau:

B Bả ả ảng ng ng 2.4: 2.4: 2.4: S S Số ố ố llllượ ượ ượng ng ng si si siêêêêu u u th th thịịịị ttttừ ừ ừ n n nă ă ăm m m 2008 2008 2008 2011 2011 2011 theo theo theo ph ph phâ â ân n n h h hạ ạ ạng ng ng C C Cá á ácccc h h hìììình nh nh th th thứ ứ ứcccc si si siêêêêu u u th th thịịịị

C CẢ Ả Ả N N NƯỚ ƯỚ ƯỚC C N NĂ Ă ĂM M

Các siêu thị kinh doanh tổng hợp thường có tập hợp hàng hóa rộng và độ sâu củatập hợp tùy thuộc vào quy mô siêu thị Hàng hóa bán trong các siêu thị kinh doanh tổnghợp của Việt Nam ít cũng vài ngàn mặt hàng (siêu thị loại III cũng có tập hợp tối thiểu

là 4000 mặt hàng) nhiều thì có thể lên tới vài chục đến hàng trăm ngàn tên hàng (siêuthị loại I có tập hợp hàng hóa tối thiểu là 20.000 mặt hàng)

Hàng hóa trong siêu thị tổng hợp đa số là hàng tiêu dùng thông thường và hàng thiếtyếu như thực phẩm, quần áo, giày dép, đồ gia dụng Có chất lượng đảm bảo và mứcgiá bán hợp lý trong tương quan với chất lượng

Ngoài siêu thị kinh doanh tổng hợp, ở Việt Nam rất phổ biến loại siêu thị chuyêndoanh Thực ra ở nước ngoài đây là hệ thống cửa hàng chuyên doanh ( không gọi là siêuthị) Điển hình có thể kể đến chuỗi siêu thị của Tổng công ty dệt may (Vinatex) trênphạm vi cả nước chuyên bán hàng may mặc và thời trang Những siêu thị chuyên doanh

có thể là siêu thị sách, siêu thị nội thất, siêu thị hàng điện máy, siêu thị hoa quả

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam cũng đã xuấthiện các siêu thị điện tử hay siêu thị ảo Siêu thị Cyber-Mall là siêu thị ảo trên mạngđiện tử VNN do Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng (VASC) của Công ty điện tóan vàtruyền số liệu xây dựng Trong siêu thị có khoảng 500 mặt hàng và hiện có hơn 3.000khách hàng trong và ngoài nước đã đặt mua các thiết bị viễn thông, tin học, oto, sáchbáo, hàng tiêu dùng

Đến nay gần 20 năm hình thành và phát triển, chúng ta đã có một hệ thống siêu thịtương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ tới đại siêu thị ở các thành phố và các đô thịlớn với đa dạng các thương hiệu trong nước và tập đoàn nước ngoài Giờ đây, thuật ngữsiêu thị đã trở nên quen thuộc đối với người dân ở mọi miền tổ quốc

Kinh doanh siêu thị ra đời đã mở ra và thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻcủa đất nước, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người muasắm Việt Nam, làm thay đổi cả các thói quen mua sắm truyền thống và đóng gọi vào sựphát triển kinh tế, xã hội đất nước nói chung

2.2.2 2.2.2 Gi Gi Giớ ớ ớiiii thi thi thiệệệệu u u v v vềềềề li li liêêêên n n hi hi hiệệệệp p p h h hợ ợ ợp p p ttttá á ácccc x x xã ã ã Saigon Saigon Saigon Co.op Co.op

Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp

sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN Mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu

cũ không còn được bao cấp, thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phảigiải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ ChíMinh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thànhLiên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với hai chức năng:trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chứckinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh

tự chủ và tự chịu trách nhiệm

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nướcngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắmbắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài

để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị

có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽmang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thịtrường trong và ngoài nước

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart vàcủa Việt nam là Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp

đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấyloại hình kinh doanh bán lẻ mới ra đời, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển củaThành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnhđạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêuthị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một

hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọinguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Các Siêu thị Co.opMart lầnlượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thịmang thương hiệu Co.opMart, siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của SaigonCo.op

Năm 2002, Co.opmart Cần Thơ - siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời Tiếp theo nhiềusiêu thị Co.opmart được ra đời tại các tỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miềnTrung Năm 2012, hệ thống siêu thị Co.opmart thay đổi bộ nhận diện.

Tính đến tháng 02 năm 2013, hệ thống Co.opMart có 61 siêu thị bao gồm 25Co.opMart ở TPHCM ( và 6 Co.opMart ở Đông Nam Bộ, 4 Co.opMart ở Miền Bắc, 11Co.opmart ở Miền Trung, 12 Co.op ở Tây Nam bộ, 3 Co.op ở Tây Nguyên)

Ngày nay, Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thànhphố và người tiêu dùng cả nước Là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người, mọinhà

2.2.3 2.2.3 C C Cơ ơ ơ ccccấ ấ ấu u u ttttổ ổ ổ ch ch chứ ứ ứcccc ccccủ ủ ủa a a Co.op Co.op Co.op Mart Mart

Cơ cấu tổ chức của Liên hiệp HTX Sai Gon Co-op bao gồm Hội đồng quản trịTổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc, các đơn vị trực thuộc, công ty liên doanh,các phòng ban chức năng

S Sơ ơ ơ đồ đồ đồ 2.5: 2.5: 2.5: C C Cơ ơ ơ ccccấ ấ ấu u u ttttổ ổ ổ ch ch chứ ứ ứcccc ccccủ ủ ủa a a Li Li Liêêêên n n hi hi hiệệệệp p p HTX HTX HTX Saigon Saigon Saigon Co-op Co-op

Các đơn vị trực

Chuỗi siêu thị Co.op

Chuỗi cửa hàng bán lẻ

TT DV tin họcHTX mua bán

2.3 Th Thự ự ựcccc tr tr trạ ạ ạng ng ng ho ho hoạ ạ ạtttt độ độ động ng ng kinh kinh kinh doanh doanh doanh ccccủ ủ ủa a a S S Sà à àiiii G G Gò ò òn n n Co.op Co.op Co.op cho cho cho đế đế đến n n n n nă ă ăm m m 2012 2012 2.3.1 2.3.1 T T Tìììình nh nh h h hìììình nh nh ph ph phá á átttt tri tri triểểểển n n h h hệệệệ th th thố ố ống ng ng ph ph phâ â ân n n ph ph phố ố ốiiii Co.op Co.op Co.op Mart Mart

Tính đến tháng 5.2008, không kể các hệ thống do nước ngoài đầu tư như Metro,Big C; tại Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nướclàm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ

5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài ThơMart, Hapro, Vinatexmart, Fivimart…Tuy nhiên Coop Mart là thương hiệu siêu thịbán lẻ đầu tiên được xây dựng tại Việt Nam

Từ điểm bán lẻ đầu tiên là siêu thị Cống Quỳnh khá thành công với diện tíchchỉ 600 m2, Sài Gòn Coop xác định hướng đi mũi nhọn của HTX là đẩy mạnh hoạtđộng của các siêu thị, tạo thành một hệ thống Coop Mart

Có thể nói rằng, thời điểm 2006 -2008 là thời gian tăng tốc mở rộng hệ thốngphân phối của siêu thị Co-op Mart Chỉ trong 3 năm đã có thêm 20 siêu thị CoopMart được khai trương so với 12 siêu thị trong 8 năm 1996-2004 Tính đến hếttháng 2/2013 ( hơn 04 năm sau) tổng số lượng siêu thị là 61 có nghĩa là đã thêm

36 siêu thị trong vòng 04 năm

Kế hoạch phát triển mạng lưới Co.op Mart dự kiến đến năm 2015 sẽ cóthêm 100 siêu thị trên phạm vi cả nước, như vậy bình quân 01 năm khai trương

10 siêu thị mới, địa bàn mà Co.op Mart nhắm tới là thành phố Hồ Chí Minh,Cần Thơ, Biên Hòa và tương lai mong muốn bao phủ toàn quốc

Theo tiêu chuẩn diện tích: Siêu thị tổng hợp loại 1 có diện tích kinh doanh từ5.000 m2 trở lên, có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên Nếu làsiêu thị chuyên doanh loại 1 có diện tích từ 1.000 m2trở lên với 2.000 tên hàng trởlên

Siêu thị tổng hợp loại 2 có diện tích kinh doanh từ 2.000 m2 – 5000 m2, có từ10.000 đến 20.000 tên hàng trở lên Nếu là siêu thị chuyên doanh loại 2 có diện tích

từ 500 m2 – 1.000 m2, với từ 1.000 đến 2.000 tên hàng

Siêu thị loại 3 tổng hợp phải có diện tích 500 m2 đến 2000 m2, có 4.000 đến10.000 tên hàng Nếu là siêu thị chuyên doanh loại 3 phải có diện tích từ 250 m2đến 500 m2, với 500 - 1.000 tên hàng.

Ngoài ra, các siêu thị loại 1, 2, 3 phải có nơi trông giữ xe và khu vệ sinh chokhách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh siêu thị, có hệ thống kho, thiết bị bảoquản, sơ chế, đóng gói, tổ chức theo ngành hàng, nhóm hàng, công tác phòng cháychữa cháy

Theo tiêu chuẩn này thì hầu hết các siêu thị của Co-op Mart ở các tỉnh đềuđược xếp vào loại 1 Tuy nhiên tại Tp.HCM do rất khó tìm được mặt bằng kinhdoanh rộng ở các quận nội thành nên các siêu thị ở đây chỉ có diện tích từ 2000 đếndưới 5000 m2 như siêu thị Co-op Mart Cống Quỳnh, Nguyễn Đình Chiểu, Phú Lâm,Thắng Lợi, Nhiêu Lộc…

Xác định được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới phân phối, vàotháng 4/2007, Saigon Co.op đã cho ra đời Công ty cổ phần đầu tư phát triển SaigonCo.op (SCID) chuyên về phát triển và khai thác kinh doanh bất động sản thương mại

để tập trung nguồn lực chuyên nghiệp hóa hoạt động phát triển mạng lưới hệ thốngCo.opMart

Bà Nguyễn Thị Ánh Hoa - Giám đốc điều hành Công ty TNHH Đông Hưng,

chủ đầu tư chuỗi hệ thống siêu thị Citimart cho biết: “ “ “Giới kinh doanh siêu thị chúng

tôi thường ví mặt bằng như vàng ròng Khi đã có vàng ròng thì coi như siêu thị đãnắm 50% thành công trong tay, 50% còn lại tùy thuộc vào giá cả và chất lượng phục

vụ khách hàng” Và thực tế đã chứng minh, khách đi siêu thị mua sắm cho tiêu dùnghằng ngày thường chọn những siêu thị nằm ở vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, quy

mô lớn để có nhiều sự lựa chọn

Diện tích lý tưởng để mở một siêu thị phải từ 2.000 m2 trở lên, nhưng với thựctrạng quỹ đất ở trung tâm các thành phố ngày càng eo hẹp, mặt bằng có diện tích trên2.000 m2đang được các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này xếp vào loại “cựchiếm, cực quý”

Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị hiện nay đều phải thuê mặt bằng,

giá thuê mặt bằng đắt nhất hiện thuộc về trung tâm khu vực quận 1 và quận 3(Tp.HCM) với giá trung bình 15-100 USD/m2 Các quận khác hoặc vùng ven thànhphố khoảng 15-20 USD/m2.

Theo tính toán của các doanh nghiệp, trung bình suất đầu tư vào siêu thị (gồm

chi phí xây dựng và trang thiết bị phụ trợ) ước 1.000-1.200 USD/m2, chi phí này sẽtăng thêm 10-15% nếu qui mô siêu thị càng hiện đại Do đó, khi đã tìm được địađiểm, vấn đề còn lại là tính toán chi phí đầu tư sau cho có hiệu quả

2.3.2 2.3.2 T T Tìììình nh nh h h hìììình nh nh doanh doanh doanh thu, thu, thu, llllợ ợ ợiiii nhu nhu nhuậ ậ ận n n trong trong trong nh nh nhữ ữ ững ng ng n n nă ă ăm m m g g gầ ầ ần n n đâ đâ đây y

Mặc dù phải chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ các siêu thị trong nước và các tậpđoàn bán lẻ nước ngoài cũng như nạn đại dịch cúm gia cầm, dịch lợn tai xanh, lở mồmlong móng, nhưng với chiến lược phát triển đúng đắn, Liên hiệp Hợp tác xã Sài GònCo-op đã phấn đấu đưa doanh thu của hệ thống siêu thị Co-op Mart tăng khá cao quacác năm ( Bảng 2.4)

Tốc độ tăng doanh thu của CoopMart trên đây phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tốchính là tăng lượng khách hàng ở mỗi điểm bán hàng và phát triển hệ thống phân phốithêm mỗi năm

B Bả ả ảng ng ng 2.6: 2.6: 2.6: Doanh Doanh Doanh thu, thu, thu, llllợ ợ ợiiii nhu nhu nhuậ ậ ận n n v v và à à n n nộ ộ ộp p p thu thu thuếếếế ccccủ ủ ủa a a S S Sà à àiiii G G Gò ò òn n n Coop Coop Coop ((((Đ Đ ĐVT: VT: VT: T T Tỷ ỷ ỷ VN VN VNĐ Đ Đ))))

(Nguồn số liệu của phòng kế toán tổng hợp Sài Gòn Coop )

2.3.3 2.3.3 T T Tìììình nh nh h h hìììình nh nh kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng ccccủ ủ ủa a a Co.op Co.op Co.op Mart Mart

Song song với việc tăng doang số qua các năm thì lượng khách hàng đến với CoopMart cũng tăng theo Việc mở thêm nhiều địa điểm kinh doanh rộng khắp đã giúp gia

Ch

Doanh thu 832 1048 1565 2080 3626 4986 5850 8600 11500 15500 Tấc độ tăng

DT (%)

41.98 25.96 49.33 32.91 74.33 37.51 17.33 47 33.72 34.78

Tổng chi phí 798.8 1011.3 1511.8 2012.4 3541.3 4894.9 5704.0 8402 11279.9 15259.5 Lợi nhuận trước

thuế

33.2 36.7 53.2 67.6 84.71 91.13 146 198 220.1 240.5

Thuế TNDN 8.96 9.64 14.79 18.59 22.48 25.17 40.88 55.44 61.628 67.34 Lợi nhuận sau

thuế 24.24 26.86 38.41 49.1 62.23 65.96 105.12 142.56 158.472 173.16

tăng lượt khách hàng lên 20% - 40%/năm, góp phần quảng bá và nâng cao uy tínthương hiệu Co.opMart trên khắp mọi miền đất nước.

Do đó, bên cạnh việc giữ lượng khách hàng đã có, Co.op Mart luôn quan tâm đếnkhách hàng mới Không chỉ chú trọng việc phát triển về số lượng, Saigon Co.op cònkhông ngừng phát triển sâu về chất lượng kinh doanh và dịch vụ Với phương châmkinh doanh "Co.opMart - bạn của mọi nhà" đã triển khai chương trình mua hàng có tíchlũy điểm để trở thành khách hàng thành viên và khách hàng thân thiết nhằm thu hútkhách hàng đi mua sắm Việc duy trì và nâng cao chất lượng chương trình Khách hàngthnh thiết - Thành viên Co.opMart đã giúp gia tăng nhanh chóng lượng khách hàng thânthiết thành viên của hệ thống, đồng thời giúp cho các siêu thị mới khai trương gia tăngdoanh số đạt chỉ tiêu kế hoạch

2.3.4 2.3.4 T T Tìììình nh nh h h hìììình nh nh h h hà à àng ng ng h h hó ó óa a a ccccủ ủ ủa a a Co.op Co.op Co.op Mart Mart

Với phương châm phục vụ: "Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà", Co.opMart xem hàng hóa là yếu tố quan tâm hàng đầu Hàng hóa cần phong phú và chấtlượng giá cả phải chăng và ưu tiên cho những nhà sản xuất được cấp chứng nhận ISOhoặc các chứng nhận quàn lý chất lượng tương đương, chọn sản phẩm được người tiêudùng bình chọn là hàng Việt Nam chất lượng cao Tất cả các nhà cung cấp cam kết chịutrách nhiệm về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định; nhà sản xuấtphải chịu trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có phát sinh khiếu nại của NTD SàiGòn Co.op cũng tổ chức mua hàng tập trung, ký hợp đồng với cơ quan trong gian trongviệc giám sát chất lượng hàng

Bên cạnh đó, Co.op Mart cũng xây dựng cho mình nhiều nhãn hàng riêng của hệthống như thời trang SGC, các mặt hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh, khô và chếbiến sẵn nhãn hiệu Co.op Mart, hàng gia dụng như đồ lau nhà, khăn, giấy Nhờ sự hợptác của siêu thị với các công ty như Kinh Đô, công ty bột giặt Lix, giấy Sài Gòn, dệtPhong Phú, công ty San Miguel Đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêudùng Có thể nói việc đẩy mạnh phát triển tỉ trọng NHR trên các quầy kệ Co.op Mart đãmang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Sản phẩm NHR có giá hấp dẫnchính vì khi mua khách hàng chủ yếu chi trả tiền cho công năng của sản phẩm màkhông chịu nhiều khoản khác như quảng cáo, phân phối Bên cạnh đó, lợi thế về giá

cũng như ưu đãi khi số lượng tiêu thụ cao giúp cho NHR Co.opmart giảm thêm giáthành sản phẩm cho người tiêu dùng: " Giá NHR rẻ hơn so với giá sản phẩm cùng loại

từ 5% - 20% nhờ phối hợp tốt với NCC khai thác hiệu quả công suất nhà máy, muahàng với số lượng lớn, tiết giảm công suất nhà máy, mua hàng với số lượng lớn, tiếtgiảm tối đa chi phí quảng bá tuyên truyền, quảng bá, đầu tư tiếp thị cho sản phẩm

Việc phát triển NHR là chiến lược tất yếu của Saigon Co.op, khi mô hình kinhdoanh siêu thị phát triển, mạng lưới rộng khắp, thương hiệu đã được định vị trong lòngNTD Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay, phát triển NHR càng cần đượcđẩy mạnh để đáp ứng xu thế của người tiêu dùng trước tình hình lạm phát là tìm đếnnhững sản phẩm có giá rẻ hơn

2.3.5 2.3.5 T T Tìììình nh nh h h hìììình nh nh ccccơ ơ ơ ssssở ở ở v v vậ ậ ậtttt ch ch chấ ấ ất, t, t, k k kỹ ỹ ỹ thu thu thuậ ậ ậtttt ccccủ ủ ủa a a Co.op Co.op Co.op Mart Mart

Với tổng kho Trung tâm phân phối có diện tích trên 15.000m2 và kho Thựcphẩm tươi sống trữ lạnh rộng 4.500m2 tại Bình Dương, Saigon Co.op đã đảm bảoquản lý và kiểm soát tốt chất lượng hàng hoá, điều phối và luân chuyển kịp thời hànghoá trên toàn hệ thống Co.opMart và các cửa hàng Co.op, không để xảy ra tình trạngsốt hàng vào những thời điểm nhạy cảm Bên cạnh đó, một quy trình quản lý chấtlượng chặt chẽ đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng được Saigon Co.op trang bị từnăm 2002 nhằm đảm bảo tốt việc kiểm soát và đánh giá chất lượng hoạt động kinhdoanh của toàn hệ thống

Quan tâm ứng dụng, cải tiến mạng lưới Công nghệ thông tin trong quản lý điềuhành, xây dựng hệ thống thông tin tài chính – kế toán nhằm tạo lập khả năng kết nối

từ khâu mua hàng, nhập kho, bán hàng và quản lý thông qua một hệ thống cơ sở dữliệu đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh cho hệthống siêu thị Co.opMart

Ngày 24.1, Microsoft và Liên hiệp HTX Thương mại TP.HCM (Saigon Co.op)

đã ký kết thỏa thuận về việc Saigon Co.op sẽ mua và sử dụng các phần mềm có bảnquyền của Microsoft Theo đó, Microsoft sẽ cung cấp và hỗ trợ kỹ thuật cho SaigonCo.op triển khai chuẩn hóa hệ thống CNTT với những phần mềm có bản quyền củaMicrosoft Ngoài ra, Microsoft cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn, đào tạo cho nhân viên SaigonCo.op trong quá trình triển khai đồng bộ tối ưu hóa hạ tầng CNTT, quản lý vận hành