Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường đại học ngoài công lập tại Tp.Hồ Chí Minh

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI

CÔNG LẬP TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

-

HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG

LẬPTẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI

CÔNG LẬP TẠI TP HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH đƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG đẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ ựược bảo vệ tại Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Thành phần Hội ựồng ựánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

( Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ựồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 TS Lưu Thanh Tâm - Chủ tịch

2 TS Nguyễn đình Luận - Phản biện 1

3 TS Nguyễn Hải Quang - Phản biện 2

4 TS Tạ Thị Kiều An - Ủy viên

5 TS Phạm Thị Hà - Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội ựồng ựánh giá Luận văn sau khi Luận văn ựã ựược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội ựồng ựánh giá LV

TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH - ðTSðH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959 Nơi sinh: Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011123

I- TÊN ðỀ TÀI:

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài

công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng ñối với các trường ñại học ngoài công lập tại

Tp Hồ Chí Minh

Nội dung gồm ba phần chính: cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên ðề tài ñã tìm ra mô hình, các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập, và qua phân tích cũng

ñã cho ra ñược phương trình hồi quy

Hạn chế của ñề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất

cả các trường trong nước và chưa phát hiện hết những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 24 tháng 06 năm 2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 16 tháng 12 năm 2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã

ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

HUỲNH TUYẾT NGA

LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn, tôi ñã ñược sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân

như: Quý thầy (cô), Lãnh ñạo các trường , gia ñình, bạn bè và người thân của tôi

ðể ñáp lại sự giúp ñỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban giám hiệu

cùng thầy/ cô trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo cùng các thầy/ cô trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tôi hoàn thành luận văn này

ðặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Trương Quang Dũng,

người ñã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Và tôi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ tôi trong thời gian qua

Mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng của mình Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận ñược sự thông cảm và ý kiến ñóng góp bổ sung ñể luận văn ñược hoàn thiện hơn

HUỲNH TUYẾT NGA

TÓM TẮT

ðề tài nghiên cứu “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN

PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH” ñược thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có

những biến ñổi sâu sắc, các trường ñại học ngoài công lập cần phải trang bị những yếu

tố cần thiết ñể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường ðề tài ñược nghiên cứu, khảo sát

ở 06 trường ðại học ngoài công lập như: ðH Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, ðH Văn

Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn

Luận văn bao gồm ba vấn ñề cốt lõi Thứ nhất, ñề tài nghiên cứu sử dụng các

học thuyết về nhu cầu của con người của Maslow (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998), Herzberg (1959) và Adam (1963), các mô hình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng với công việc của nhân viên Từ ñó, tác giả ñã ñiều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL tại

TP HCM Thứ hai, qua phân tích dữ liệu ñiều tra từ 06 trường ðH NCL tại TP HCM,

nghiên cứu ñã cho thấy các yếu tố về tiền lương, phúc lợi, quan hệ làm việc, ñiều kiện

làm việc, ổn ñịnh công việc, ñã tác ñộng mạnh ñến sự hài lòng của nhân viên Thứ ba,

từ thực trạng của các trường ðH NCL tại TP HCM ñã ñược phân tích ở trên, ñề tài ñã

ñưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trường ðH NCL tại

TP HCM như sau: Một là, về cải thiện chính sách tiền lương, nhà trường nên xây dựng

mức lương phù hợp với thị trường, mục tiêu và khả năng tài chính của nhà trường Trả lương tương xứng với kết quả công việc Hệ thống lương phải ñáp ứng các tiêu chí về

công bằng, hợp lý và cạnh tranh Hai là, về chính sách phúc lợi, nhà trường nên bổ

sung thêm cho phong phú các hình thức phúc lợi, chú trọng ñộng viên các nhân viên có nhiều kinh nghiệm và năng ñộng, giúp cho nhân viên có một ñời sống sung túc cùng

với sự phát triển của nhà trường Ba là, về quan hệ làm việc trong trường, cấp trên phải

nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ñiều phối hợp lý Cấp trên nên tôn trọng và tin cậy nhân viên và dành nhiều thời gian ñể giao tiếp với nhân viên Nhân viên phải ñược

tương tác và chia sẽ thông tin trong công việc với ñồng nghiệp Bốn là, về ñiều kiện

làm việc, nhà trường nên xây dựng một môi trường làm việc năng ñộng, chuyên nghiệp và thuận lợi Nhân viên ñược giao công việc phù hợp với năng lực Chế ñộ

giờ giấc làm việc uyển chuyển hợp lý Năm là, về sự ổn ñịnh công việc, nhà trường

cần phấn ñấu ổn ñịnh hoạt ñộng phát triển của trường Cần quan tâm ổn ñịnh ñời sống cá nhân cho nhân viên ñể họ an tâm, ổn ñịnh làm việc, cống hiến và gắn bó lâu dài với Nhà trường

ABSTRACT

The study "ENHANCE THE STAFF’S SATISFACTION AT NON-PUBLIC UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY" was done under context of Vietnam and the world economy have profound changes, non-public universities should be equipped with the necessary elements to compete and integrate into the market The research was done with 06 non-public Universities as: Engineering Technology University, Van Lang University, FPT University, Hong Bang International University, Van Hien University, Saigon Technology University

This thesis consists of three main issues First, the research used theory of

the Maslow theory of human needs (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998), Herzberg (1959) and Adam (1963) From research models in country as well as from combining the logic of the human needs theory, the author has adjusted the model suitable for the study of the staff’s satisfaction at non-public universities in

HCM city Second, through analysis of survey data from 6 non-public universities,

the study showed that the factors on wages, benefits, working relations, working

conditions, job stability, have a strong impact on employee satisfaction Third, from

the context of non-public universities in HCM city as the above analysic, the research came up with some solutions to overcome the current situations of the non-

public universities in HCM city as following: Firstly, to improve wages policy, the

university should set up the wage level suitable with the market, the objectives and the financial ability of the university Payment must be equivalent with their perfomance Wage system must fair, reasonable and competitive Second, welfare policy, the university should supplement rich forms of welfare to help employees

have a prosperous life through the purchase and bonus shares Third, the working

relationships at university, the managers must be qualified, fair, reasonable in the allocation the work The manager should respect and trust employees and spend more time on communicating with employees Employees should interact and share

information with colleagues Fourth, about the working conditions, the university

should build a conducive working environment Employees assigned to work relevant and interesting job The working - time system must be fiexible and

reasonable Fifth, about the stability of the job, the university should strive to

develop all activities stably The university should also care and concern the employees to help them have a more stable job and better life

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH xii

PHẦN MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 3

1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập 3

1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL 3

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các trường ðH NCL 4 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL 5

1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) 5

1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) 6

1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) 7

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 8

1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963) 8

1.2.6 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên và thang ño 9

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL tại TP HCM 12

1.2.8 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 15

1.2.9 Các giả thuyết 16

1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ñối với công việc ở các trường ñại học ngoài công lập 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG

đẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19

2.1 Tổng quan về các trường ựại học ngoài công lập tại TP HCM 19

2.2 Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường đH NCL tại TP HCM 21

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 22

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 22

2.2.1.2 Nghiên cứu chắnh thức 23

2.2.1.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 24

2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu 24

2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

2.2.1.6 Phương pháp phân tắch dữ liệu 25

2.2.2 Xây dựng thang ựo 25

2.2.2.1 Thang ựo cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc 25

2.2.2.2 Thang ựo sự hài lòng của nhân viên 29

2.2.3 Phân tắch kết quả nghiên cứu 29

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29

2.2.3.2 Kiểm ựịnh thang ựo và mô hình ựo lường 32

2.2.3.3 Phân tắch nhân tố khám phá (EFA) 33

2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 36

2.2.3.5 Các giả thiết 37

2.2.3.6 Kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu tổng quát 38

2.2.3.7 Kiểm ựịnh các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 39

2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ựại học ngoài công lập tại TP HCM 43

2.3 đánh giá chung sự hài lòng của nhân viên các trường ựại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chắ Minh 50

2.3.1 Kết quả về sự hài lòng của nhân viên các trường ựại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chắ Minh 54

2.3.2 Những vấn ựề làm người lao ựộng chưa thực sự hài lòng của các trường ựại học ngoài công lập tại TP HCM 57

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI TP HCM 59

3.1 ðịnh hướng phát triển các trường ðH ngoài công lập trong thời gian tới 59

3.2 Cơ sở ñề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM 62

3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP HCM 63

3.3.1 Cải thiện chính sách tiền lương 63

3.3.2 Về chính sách phúc lợi 65

3.3.3 Về quan hệ làm việc 66

3.3.4 Về ñiều kiện làm việc 68

3.3.5 Về sự ổn ñịnh công việc 70

3.4 Các kiến nghị 70

3.5 Hạn chế của ñề tài 76

3.6 ðề nghị nghiên cứu tiếp theo 77

PHẦN KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

19.EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis)

20.GDðT : Giáo dục và ñào tạo

21.SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

22.ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang ựo các thành phần ựược mã hóa 27

Bảng 2.2: Thang ựo thành phần sự hài lòng của nhân viên 29

Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường đH NCL 30

Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tắnh 30

Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ựộ học vấn 30

Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân 30

Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác 31

Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh 31

Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập 31

Bảng 2.10: Mô hình ựầy ựủ (Model Summary) 40

Bảng 2.11: Phân tắch ANOVA 40

Bảng 2.12: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 41

Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ựịnh giả thuyết 42

Bảng 2.14: Mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố ựến sự hài lòng của nhân viên 44

Bảng 2.15: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của NV 44 Bảng 2.16: đánh giá tác ựộng của giới tắnh bằng T-test 46

Bảng 2.17: đánh giá tác ựộng của tình trạng hôn nhân bằng T-test 47

Bảng 2.18: Kết quả kiểm ựịnh phương sai thâm niên công tác 48

Bảng 2.19: Tác ựộng của thâm niên công tác với sự hài lòng bằng ANOVA 49

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV 15 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 24 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát 37 Hình 2.3: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 43

PHẦN MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và

ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

Việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên tục “nhảy việc” Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài lòng với công việc, họ sẽ có ñộng cơ làm việc tích cực hơn, từ ñó dẫn ñến hiệu suất

và hiệu quả công việc cao hơn, họ sẽ ít ñổi chỗ làm và ít nghỉ việc

Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,

ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn

Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu

cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay

ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi ñây là một trung tâm kinh tế

văn hoá lớn, năng ñộng, có tốc ñộ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu ñặt ra bốn mục tiêu cụ thể như: (1) Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân

tố ñến sự hài lòng của nhân viên; (3) Xem xét yếu tố khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân viên khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân; (4) ðưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu là sự hài lòng với công việc của nhân viên văn phòng

và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng ðối tượng khảo

sát là nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh ðề tài nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát tại thời ñiểm tháng 8 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này thực hiện theo phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng Nghiên cứu ñịnh tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bản câu hỏi Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện với mẫu bao gồm 317 nhân viên làm việc ở các trường ðH NCL tại TP HCM, thông qua bản câu hỏi ñược chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu ñịnh tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu ðề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm

ñịnh thang ño (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA Bản câu

hỏi do ñối tượng tự trả lời là công cụ chính ñể thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS for Windows 16.0

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài

ðề tài nghiên cứu tìm ra những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân

viên văn phòng các trường ðH NCL tại TP HCM Trên cơ sở ñó, tác giả ñề xuất một số giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của nhân viên Từ ñó các trường sẽ có những chính sách phù hợp, giúp cho nhân viên luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi ñến trường làm việc Sự hài lòng của nhân viên là ñộng cơ thúc ñẩy họ làm việc hiệu quả , chất lượng, gắn bó với nhà trường và thu hút ñược nhân viên giỏi

6 Kết cấu của Luận văn

Phần mở ñầu: Giới thiệu

Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh

Phần kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG

Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên Từ ựó ựưa

ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ựại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chắ Minh

1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ựại học ngoài công lập

1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường đH NCL

Nhân viên văn phòng, tức là không bao gồm tất cả các loại nhân viên, là những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà trường Nhân viên văn phòng ở ựây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ựồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà trường Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ựơn vị mà lãnh ựạo sẽ giao việc cho nhân viên Các công việc của nhân viên văn phòng ở trường đH NCL ựược thực hiện ựể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ

đó là các công tác về tuyển sinh, về chương trình ựào tạo, về kế hoạch ựào tạo,

kiểm tra, thi, tốt nghiệp, cấp bằng Trong quá trình ựào tạo nhân viên văn phòng còn thực hiện việc kiểm soát thông qua các quy trình, quy ựịnh ựể ựảm bảo về chất lượng ựào tạo Các công việc của nhân viên văn phòng thường là: Lập kế hoạch công tác; Theo dõi thực hiện công tác; Báo cáo kết quả thực hiện; Tiếp giảng viên, học viên, sinh viên, học sinh; đánh máy, in tài liệu; Tiếp nhận, ghi sổ theo dõi công văn ựến và ựi; Xin chữ ký và ựóng dấu công văn tài liệu; Thu dọn vệ sinh văn phòng; Liên hệ nơi và chuẩn bị cơ sở vật chất ựể tiếp khách, chuẩn bị cho các cuộc hội nghị;Chuẩn bị tài liệu, ựồ dùng cho các chuyến ựi công tác của cán bộ cơ quan, thậm chắ cả việc bố trắ xe cộ

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các

trường ðH NCL

Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu ñược thỏa mãn do sự ñộng viên mang lại Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lòng với công việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lòng về công việc và ñộng cơ nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau Sự hài lòng về công việc ñược tác ñộng bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn trọng xã hội, chính sách công ty, ñiều kiện làm việc Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận

Về các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận tiền bạc không phải là ñộng cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên ñược liên kết ñến thái ñộ của họ Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng ñối với người lao ñộng, cảm giác ñạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng là rất quan trọng

Tuy nhiên, không phải tối ña hóa mọi yếu tố ñộng viên của tổ chức ñối với người lao ñộng ñều có tác ñộng tích cực ñến sự hài lòng Herzberg (1959) ñưa ra lý thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố ñộng viên thành hai nhóm:

Nhóm yếu tố ñộng lực, có thể ñem ñến sự hài lòng tích cực, như sự thành ñạt trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy

ñịnh về trách nhiệm và chức năng trong công việc ðây là những yếu tố nội tại và

nếu không ñược thỏa mãn thì người lao ñộng sẽ mất ñi ñộng lực

Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng dẫn trong công việc, ñiều kiện vật chất mang ñến sự hài lòng không tích cực, mặc

dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng ðây còn gọi là nhóm yếu tố phòng ngừa, là yếu tố cần thiết ñể ngăn sự bất mãn trong công việc

Ngoài ra, người lao ñộng còn quan tâm ñến tính công bằng khi so sánh với các nhân viên khác Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu

tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác Tỷ lệ ñóng góp và những kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải công bằng

Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ ñược thỏa mãn, trong sự công bằng với các nhân viên khác Sự hài lòng có thể ảnh hưởng ñến ñộng cơ làm việc của nhân viên, trong ñó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố ñộng viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu cầu cần ñược thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố ñộng viên ñể có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL

ðể làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân

viên, tác giả ñã tham khảo các học thuyết về nhu cầu của con người Ngoài ra, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên cũng ñược tìm hiểu ñể góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu mà tác giả ñã ñề ra

1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)

Theo Maslow (1943), nhu cầu con người ñược phân loại theo năm nhóm, sắp xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, ñược tôn trọng và tự thể hiện:

Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan ñến những yếu tố cần thiết ñể tồn tại như

thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở… Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương

Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn ñề liên quan an ninh, an toàn Trong một

tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố ñiều kiện vệ sinh, an toàn lao

ñộng, chính sách bảo hiểm,…

Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung

quanh, ñược là thành viên ñầy ñủ trong một nhóm, ñược tin yêu…Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ ñối với ñồng nghiệp, cấp trên

Nhu cầu ñược tôn trọng: thể hiện nhu cầu ñược tôn trọng trong cuộc sống và

trong công việc, con người muốn ñược cảm thấy có ích và có ảnh hưởng ñến môi

trường xung quanh Trong tổ chức, nhu cầu này ñược ñáp ứng thông qua các hoạt

ñộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,…

Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu ñược phát triển cá nhân và tự thể hiện

mình Trong tổ chức, nhu cầu này ñược thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội cho nhân viên có ñiều kiện phát triển, ñược sáng tạo, tự tin ñối phó với những thách thức trong công việc

Trong ñó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow cũng cho rằng mỗi người ñều có một nhu cầu chủ ñạo chi phối và quyết ñịnh hành vi của người ñó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu ñó ñi từ nhu cầu thấp ñến nhu cầu cao, khi một nhu cầu ñược thỏa mãn thì tính chất ñộng viên không còn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất hiện Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra ñộng lực cho người lao

ñộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ ñang ở bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng

thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc tiếp theo cao hơn

1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)

Clayton Alderfer ñã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu Ông cũng cho rằng hành ñộng con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:

Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại

của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu

an toàn của Maslow

Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại

giữa các cá nhân Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu

ñược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài (ñược tôn

trọng)

Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển

cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu ñược tôn trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác)

ðiều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người

cùng một lúc theo ñuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu chủ yếu như quan ñiểm của Maslow Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào ñó bị cản trở và không ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.Cũng theo cách phân loại này con người

có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển Như vậy, có thể nói, nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm ñến những nơi

có mức lương ñủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc ñã khiến họ nỗ lực làm việc; Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau ñể hoàn thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác ñược tôn trọng khiến nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc; Nhu cầu phát triển là nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc ñể phát triển và hoàn thiện bản thân

1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998)

Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh Chúng ñược ñịnh nghĩa như sau (Robbins, 2002):

- Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng ñể xuất sắc, ñể ñạt ñược thành tựu ñối

với bộ chuẩn mực nào ñó, nổ lực ñể thành công

- Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong

muốn

- Nhu cầu về liên minh là mong muốn có ñược các mối quan hệ thân thiện và

gần gũi với người khác

Nhu cầu thành tựu của McClelland ñược thể hiện trong nghiên cứu này dưới dạng ñặc ñiểm công việc Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược

“thành tựu” họ mong muốn Còn nhu cầu liên minh ñược thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và ñồng nghiệp Cuối cùng, nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội

ñược thăng tiến

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố ñộng viên và các nhân

tố duy trì Các nhân tố ñộng viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của

sự phát triển Nếu nhân viên ñược ñáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn Các nhân tố duy trì gồm chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên

và ñồng nghiệp, ñiều kiện làm việc, ñời sống cá nhân, vị trí công việc và sự ñảm bảo của công việc Nếu ñược ñáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn ñến sự bất mãn (Efere, 2005) Như vậy, Herzberg ñã tách biệt tương ñối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố ñộng viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn ñến sự bất mãn của nhân viên

Nhiều nghiên cứu ñã ñưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007) Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên ñều có ảnh hưởng ít nhiều ñến sự thỏa mãn trong việc Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy ñược tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất mãn của nhân viên

1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)

J Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng ñánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận ñược cũng như so sánh tỷ lệ ñó của họ với tỷ lệ ñó của những ñồng nghiệp trong công ty Nếu kết quả của sự so sánh ñó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình Nếu thù lao nhận ñược vượt quá mong ñợi của

họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù lao họ nhận ñược thấp hơn so với ñóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ

lực hoặc tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc (Pattanayak, 2005)

Lý thuyết này cũng có thể ựược xem xét ở góc ựộ ựề tài của luận văn này Một nhân viên không thể có ựược sự thỏa mãn nếu họ nhận ra rằng mình bị ựối xử không bằng từ vấn ựề lương bổng, cơ hội ựào tạo thăng tiến ựến sự hỗ trợ từ cấp trên

Các yếu tố ựo lường sự hài lòng rất ựa dạng ựược xác ựịnh khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, việc nghiên cứu về nhu cầu của con người và chất lượng dịch vụ ựào tạo ựại học ựược nêu ra ở trên, là cơ sở tham khảo cho việc xác ựịnh cụ thể các thang ựo sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục ựại học

1.2.6 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng

của nhân viên và thang ựo

đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên theo nhiều cách tiếp

cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau Thang ựo mô tả công việc (Job Descriptive Index Ờ JDI) do Smith et al (1969) thiết lập bao gồm 5 yếu tố sau:

Bản chất công việc: liên quan ựến những thách thức trong công việc, cơ hội

sử dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc

Cơ hội ựào tạo và thăng tiến: liên quan ựến nhận thức nhân viên về các cơ

hội ựược ựào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội ựược thăng tiến

Lãnh ựạo: liên quan ựến mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh ựạo cấp trên

trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh ựạo và khả năng của lãnh ựạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức

Tiền lương: liên quan ựến cảm nhận của nhân viên về tắnh công bằng (bên

trong và bên ngoài) trong việc trả lương

Cách phân loại này phản ánh ựầy ựủ các khắa cạnh công việc mà NV tiếp xúc

Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao ñộng NewYork,1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố ñộng viên:

Kỷ luật khéo léo (Tactful Discipline): xác ñịnh trách nhiệm rõ ràng, kỷ luật

công bằng và nhất quán toàn tổ chức, kỷ luật ñược thi hành theo cách có thể thúc

ñẩy nhân viên thay vì làm họ nản chí

Sự ñồng cảm với các vấn ñề cá nhân người lao ñộng (Sympathetic help on

personal problems): Cấp trên nhận thấy ñược nhân viên ñang gặp vấn ñề và sẵn sàng giúp ñỡ

Công việc thú vị (Interesting work): công việc có tính thách thức, tạo cơ hội

cho người lao ñộng học hỏi và phát triển

ðược tương tác và chia sẻ trong công việc (Feeling of Being In On Things):

nhân viên ñược cùng trao ñổi, tranh luận, giải quyết vấn ñề, lên kế hoạch, chia sẻ thông tin, ý tưởng, kinh nghiệm làm việc Nhân viên muốn ñược kết nối, cảm thấy

ñược liên quan (being included emotionally), ñược cấp trên chia sẻ dù là cảm giác

thất vọng hay hào hứng về dự án ñang thực hiện, ñược tham gia quyết ñịnh những việc liên quan ñến mình, ñược chia sẻ những ý tưởng và ñược người khác quan tâm

về ñiều ñó

An toàn công việc (Job security): Công việc ổn ñịnh, vị trí của nhân viên là

quan trọng ñối với tổ chức, hoạt ñộng của tổ chức ổn ñịnh và tình hình tài chính tốt

ðiều kiện làm việc (Good working conditions): môi trường làm việc an toàn,

có ñầy ñủ công cụ ñể làm việc, giờ giấc làm việc hợp lý, nơi làm việc vui vẻ và

ñược tổ chức tốt

Lương(Good wages): Sự ñền bù ít nhất xứng ñáng với kết quả làm việc,

lương cao so với mặt bằng chung của thị trường

ðược ñánh giá ñầy ñủ các công việc ñã thực hiện (Full appreciation for work

done): nhân viên ñược thưởng cho các công việc làm thêm, ñược công nhận trước tập thể về những gì làm ñược

Trung thành cá nhân ñối với cấp trên (Personal Loyalty of Manager): cấp

trên liêm chính, nắm bắt công việc, bảo vệ quyền lợi của nhân viên, tin tưởng và tôn trọng nhân viên

Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (Promotion/growth opportunities): có

cơ hội thăng tiến, ñược giao nhiều trách nhiệm hơn, có danh hiệu cao hơn, ñược phát triển trong nghề nghiệp

Ưu ñiểm của mô hình này là phân loại cụ thể hơn các khía cạnh có thể ảnh

hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên, ñể người quản lý có thể hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố theo cảm nhận của nhân viên ðặc biệt việc phân chia này thể hiện ñược rõ hơn các yếu tố cảm xúc mà nhà quản lý có thể sử dụng ñể ñộng viên kích thích nhân viên của mình

Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) ñã áp dụng thang ño JDI gồm 5 yếu tố

là bản chất công việc, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương ñồng thời ñề xuất bổ sung 2 yếu tố Phúc lợi và ðiều kiện làm việc Sau khi kiểm ñịnh, còn lại 04 yếu tố tác ñộng mạnh ñến sự thoả mãn của nhân viên, ñó là tiền lương, ñồng nghiệp, lãnh ñạo và cơ hội thăng tiến (thông qua nghiên cứu tại công ty cổ phần giấy Tân Mai) Ngoài ra, Nguyễn Vũ Duy Nhất (2009) sử dụng mô hình 10 yếu tố ñộng viên của Foreman Facts (1946) cho nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Sau khi kiểm ñịnh, còn lại 05 yếu tố ảnh hưởng lớn ñến sự hài lòng của nhân viên, ñó là kỷ luật khéo léo, tâm lý yên tâm khi làm việc, công việc thú vị, ñược tương tác và chia sẽ trong công việc và thu nhập

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn

phòng các trường ðH NCL tại TP HCM

Nghiên cứu này tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL, có kết hợp các mô hình nghiên cứu do Smith et al (1969), Foreman Facts (1946) và các nghiên cứu trong nước, ñể phân tích cụ thể hơn các yếu tố ảnh hưởng ñến việc ño lường sự hài lòng của nhân viên tại các trường ðH NCL vì thấy rằng:

- Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý

kiến về sự cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc của họ

- Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong ñợi và cảm nhận

trong từng nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng, ñể từ ñó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác ñịnh những nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng là ñiều cần thiết và quan trọng

- Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích ñịnh lượng dựa vào

bảng câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bản câu hỏi phù hợp với ñối tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì các bản câu hỏi có khá nhiều câu hỏi ñể khảo sát ñủ các nhân tố

Do ñó, trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc

ñánh giá sự hài lòng của nhân viên, ñòi hỏi cần phải ñiều chỉnh cho phù hợp với ñặc

thù của ñối tượng nghiên cứu Ngoài ra, việc kiểm ñịnh mô hình cần phải hết sức thận trọng vì có một số biến trong thang ño có thể bị thay ñổi

Trên cơ sở tìm hiểu về nhu cầu của nhân viên văn phòng các trường ñại học NCL tại TP HCM và tham khảo các mô hình nghiên cứu sự hài lòng với công việc của nhân viên, tác giả ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL với các thang ño cụ thể như sau:

- ðiều kiện làm việc

• Nơi làm việc khang trang, sạch ñẹp, thoáng mát, an toàn

• ðược trang bị ñầy ñủ và hỗ trợ bởi những công cụ quản lý và tác

nghiệp tiện nghi, hiện ñại

• Giờ giấc làm việc ñược quy ñịnh hợp lý

- Tính chất công việc

• Công việc phù hợp với năng lực của nhân viên

• Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của nhân viên

• Khi hoàn thành công việc nhân viên cảm thấy có thêm kiến thức

• Nhân viên không bị áp lực công việc quá mức

• Nhân viên có thể cân bằng ñược giữa công việc với ñời sống cá nhân và gia ñình

- Tiền lương

• Nhân viên ñược trả lương tương xứng với kết quả làm việc

• Việc chi trả lương cho nhân viên ñúng kỳ hạn

• Chế ñộ nâng lương ñúng quy ñịnh, công bằng và minh bạch

• Tiền lương của nhân viên ñủ sống

- Phúc lợi

• Nhân viên ñược tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, ñược khám sức khoẻ ñịnh kỳ

• Nhân viên ñược tham gia mua cổ phiếu ưu ñãi

• Nhân viên ñược tham gia du lịch hè mỗi năm

• Nhân viên ñược trợ cấp khi gặp khó khăn hiểm nghèo

- Quan hệ với cấp trên

• Cấp trên nắm bắt công việc, phân công nhiệm vụ cho nhân viên rõ ràng

và ñiều phối công việc chung hợp lý

• Cấp trên luôn hỗ trợ, ñể nhân viên hoàn thành nhiệm vụ

• Cấp trên lắng nghe nhân viên phát biểu quan ñiểm của mình

• Nhân viên ñược cấp trên ñối xử công bằng, không phân biệt

• Cấp trên tôn trọng và tin cậy nhân viên

• Cấp trên quan tâm ñến tình trạng sức khoẻ và tinh thần của nhân viên

- Quan hệ với ñồng nghiệp

• Nhân viên ñược phối hợp công việc tốt với ñồng nghiệp

• Nhân viên ñược trao ñổi nhiệt tình các thông tin và kinh nghiệm trong công việc

• Nhân viên ñược ñồng nghiệp ñộng viên, giúp ñỡ ñể giải quyết những vấn ñề khó khăn cá nhân

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp

• Nhân viên ñược tham gia các khoá ñào tạo về kỹ năng, chuyên môn

• Nhân viên ñược tạo ñiều kiện học tập nâng cao trình ñộ

• Nhân viên ñược hiểu rõ ñiều kiện ñể thăng tiến trong nghề nghiệp

• Nhân viên có nhiều cơ hội ñể phát triển cá nhân

- Khen thưởng và kỷ luật

• Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi và yêu cầu công việc của mình

• Nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn ñánh giá , khen thưởng và kỷ luật

• Tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật hợp lý

• Trong thực tế việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật luôn theo ñúng các quy ñịnh một cách công bằng

- Công việc ổn ñịnh

• Nhân viên an tâm với tình hình hoạt ñộng, phát triển tốt của trường

• Nhân viên ñược làm việc ở vị trí ổn ñịnh ñể tận dụng kinh nghiệm Nhân viên không lo sợ bị sa thải

1.2.8 Mô hình nghiên cứu ñề nghị

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV

Nguồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứu ñịnh tính

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG

ðiều kiện làm việc Tính chất công việc Tiền lương

Phúc lợi

Quan hệ với cấp trên

Quan hệ với ñồng nghiệp Phát triển nghề nghiệp

Khen thưởng

và kỷ luật Công việc ổn ñịnh

1.2.9 Các giả thuyết

H1: ðiều kiện làm việc càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H2: Tính chất công việc càng phù hợp thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H3: Tiền lương càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H4: Phúc lợi càng nhiều thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H5: Quan hệ với cấp trên càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H6: Quan hệ với ñồng nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H7: Cơ hội phát triển nghề nghiệp càng nhiều thì sự hài lòng NV càng cao

H8: Khen thưởng, kỷ luật càng hợp lý thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

H9: Công việc càng ổn ñịnh thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ñối với công việc ở các trường ñại học ngoài công lập

Sự hài lòng của nhân viên ñể phát huy ñược nỗ lực của họ có ý nghĩa ñặc biệt quan trọng ñối với hiệu quả hoạt ñộng của nhà trường Việc thu hút, giữ chân

ñược nhân viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo

nhân viên mới, ổn ñịnh về tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn Từ ñó, tạo ñược sự tin cậy của người học về chất lượng ñào tạo của nhà trường

Theo ( Bernd Stauss và Patricia Neuhaus, 1997), chúng ta có thể phân loại mức ñộ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác ñộng khác nhau ñến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực:

ðây là sự hài lòng mang tính tích cực và ñược phản hồi thông qua thái ñộ

và cách phản hồi của nhân viên ðối với những nhân viên có sự hài lòng tích cực, nhân viên và nhà trường sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp Khi có sự hài lòng nhân viên sẽ

nổ lực làm việc tốt hơn Nhân viên sẽ giải quyết các công việc nhanh chóng và chính xác hơn Ngoài ra, họ sẽ nhiệt tình hơn khi giao tiếp với các ñối tượng phục

vụ như sinh viên, giáo viên, phụ huynh… và vì thế chính những nhân viên này sẽ tạo ra tiếng tốt cho nhà trường và qua ñó sẽ giới thiệu ñược nhiều nhân viên giỏi

ñến làm việc cho nhà trường

- Hài lòng ổn ñịnh:

ðối với những n hân viên có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ thấy thoải mái và

hài lòng những gì ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà trường Vì vậy, những nhân viên này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối với nhà trường và rất sẵn lòng gắn bó làm việc cho nhà trường

- Hài lòng thụ ñộng:

Những nhân viên có sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào nhà trường và họ cho rằng rất khó ñể nhà trường có thể cải thiện các chính sách phù hợp Nhân viên nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà trường cải thiện tốt hơn Vì vậy, nhân viên

sẽ không tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà trường Ngoài ra, họ sẽ tìm kiếm chổ làm việc khác và cũng sẽ không giới thiệu hay nói tốt về trường với những người ñang có nhu cầu vào làm việc tại trường

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng c ủ a n h â n v i ê n , nhà trường cần chú ý v i ệ c làm cho nhân viên hài lòng là v ấn ñ ề cần thiết, v à giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều ðối với những nhân viên hài lòng thấp thì họ có thể rời bỏ nhà trường bất cứ lúc nào và không giới thiệu tốt

về nhà trường cho những người muốn vào học hoặc làm việc ở trường Trong khi những nhân viên cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những người trung thành của nhà trường và sẵn sàng giới thiệu trường ñến những ñối tượng ñang có nhu cầu

ñến học, hoặc làm việc tại trường Sự am hiểu này sẽ giúp cho nhà trường có những

biện pháp cải tiến và linh hoạt hơn trong vấn ñề ñáp ứng nhu cầu của nhân viên

Kết luận chương

Từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của con người và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong nước cũng như ngoài nước, tác giả

ñã ñưa ra ñược các thang ño và mô hình cho ñề tài nghiên cứu của mình Mô hình

nghiên cứu ñược xây dựng gồm 9 nhân tố với 37 biến quan sát ảnh hưởng ñến sự

hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố

Hồ Chí Minh Dựa vào mô hình ñề nghị, tác giả cũng ñã nêu lên các giả thuyết cho mục tiêu nghiên cứu, từ giả thuyết H1 cho ñến giả thuyết H9

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG đẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Tổng quan về các trường ựại học ngoài công lập tại TP HCM

Theo số liệu thống kê của Bộ Giáo dục và ựào tạo, tắnh ựến ngày 31 tháng 5 năm 2012, cả nước có tổng số 204 trường ựại học Trong ựó có 149 trường ựại học công lập và 55 trường ựại học ngoài công lập Riêng tại thành phố HCM có 12 trường đH NCL, chiếm tỷ lệ 22% tổng số trường đH NCL trong cả nước (http://tuoitre.vn)

Trong công cuộc ựổi mới ựất nước và ựổi mới giáo dục - ựào tạo, các trường

đH NCL ra ựời và phát triển thành hệ thống ựã minh chứng cho chủ trương ựúng ựắn, ựa dạng hóa các loại hình ựào tạo Các trường ựại học ngoài công lập ựã góp

phần ựáng ghi nhận vào việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ựại hoá và hội nhập quốc tế của ựất nước Tuy nhiên, vấn ựề

mô hình phát triển vẫn là câu hỏi ựang ựặt ra cho mỗi trường đH NCL, nhất là trong ựiều kiện hiện nay, khi theo Luật GD ựại học mới ựược ban hành, các trường

đH dân lập sẽ chuyển ựổi thành đH tư thục Tại sao có trường đH NCL ựạt ựược

quy mô phát triển không thua kém trường công, ựồng thời cũng có trường ựang

ựứng trước nguy cơ bị ựóng cửa?

Hiện nay, một số trường ựại học NCL gần như ựã quay lưng hoàn toàn với mục tiêu lớn nhất của nhà trường hồi mới thành lập là Ộphi lợi nhuậnỢ Họ thu học phắ cao, phần ắt trả thù lao cho giảng viên, phần còn lại, chủ yếu thuộc về những người ựầu tư mở trường dưới hình thức lợi nhuận Không ắt trường đH - Cđ dân lập, tự thục của ta ựã và ựang rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng Dễ thấy nhất là ựa

số cơ sở vật chất của các trường xập xệ, trang thiết bị dạy học hết sức nghèo nàn, ký túc xá không có Khủng hoảng thứ hai còn ựáng lo gấp bội Hầu hết các trường không thể bố trắ ựủ CB - GV cơ hữu, số GV thỉnh giảng vẫn chiếm ựa số đã thế phần lớn CB-GV cơ hữu ựều ựã nghỉ hưu từ các trường công lập ựược mời về Có những trường đH tư thục sau 8 - 10 năm thành lập, số CB - GV trình ựộ cao (GS,

TSKH, TS) chỉ ựếm trên ựầu ngón tay, có những khoa do thạc sĩ ựứng ựầu Thực tế

ựã và ựang cho thấy: cách làm giáo dục như trên ựã tự thân nó khẳng ựịnh con ựường chết

Tuy nhiên trong hệ thống đH NCL hiện nay cũng có không ắt mô hình đH lành mạnh và khỏe khoắn Thành công của những mô hình này xuất phát từ quan niệm và hướng ựầu tư ựúng ựắn Cụ thể như trường đH Bình Dương, trường đH dân lập Ngoại ngữ - Tin học TP HCM, đH Kỹ thuật công nghệ TP HCMẦ trong khi nhiều trường đH NCL không ựủ chỉ tiêu hằng năm, thì trong năm học vừa qua các trường này tuyển sinh ựều ựạt chỉ tiêu các hệ Hình thức ựào tạo phong phú như: Cao học, đH chắnh quy tập trung, hệ vừa làm vừa học, Văn bằng hai, đào tạo từ xa, TCCN, có chương trình du học tại các nước Hoa Kỳ, Liên Bang Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Úc, Thái Lan, LàoẦTrường còn có mô hình ký túc xá, ựáp ứng nhu cầu an cư cho sinh viên đặc biệt trường ựã ưu tiên sử dụng lợi nhuận cho ựầu tư phát triển Hằng năm nhà trường trắch trên 20% tổng thu dành cho ựầu tư xây dựng

cơ sở vật chất kỹ thuật; Sau khi cân ựối thu - chi, trừ các khoản chi như: trắch quỹ

ựào tạo 0,4%; NCKH và thư viện 0,8%; khen thưởng 3,8%, hàng năm tuỳ theo

nguồn thu học phắ, nhà trường chia lãi cho cổ ựông từ 14-16%

Thực tiễn ựược và chưa ựược trong hệ thống ựại học ngoài công lập hiện nay

ựã ựể lại nhiều bài học kinh nghiệm sâu sắc cho những trường ựại học tư ựược

thành lập về sau

Con ựường ựi ựúng ựắn, hợp quy luật và sự nỗ lực tự thân là yếu tố quyết

ựịnh năng lực cạnh tranh, sự tồn tại và phát triển của các trường đH NCL Nhưng

chỉ thế chưa ựủ, các trường đH NCL rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước và xã hội về chắnh sách và các mặt khác, ựặc biệt trước hết là về cơ chế tài chắnh

Chủ trương xã hội hóa GD, huy ựộng các nguồn lực của xã hội, nhất là nguồn lực tài chắnh, cho sự nghiệp phát triển GD ựã ựược khẳng ựịnh qua nhiều kỳ

ựại hội của đảng Cộng sản Việt Nam Mới ựây nhất, đại hội lần thứ XI của đảng

tiếp tục khẳng ựịnh chủ trương ựẩy mạnh xã hội hóa GD Sự ra ựời hệ thống trường NCL ở nước ta là một trong những kết quả hiện thực hóa chủ trương ựúng ựắn này

Gần ñây sự quan tâm ñến các trường ðH NCL cũng ñược thể hiện rõ trong chiến lược phát triển GD 2011 – 2020 vừa ñược Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 13/6/2012, trong ñó nêu rõ: “Triển khai các chính sách cụ thể ñể hỗ trợ cho các cơ

sở GD ñại học, dạy nghề và phổ thông NCL, trước hết về ñất ñai, thuế và vốn vay” (http://gdtd.vn/channel)

ðặc biệt, sự quan tâm ñến các trường ðH NCL ñã ñược thể hiện ñậm nét

trong Luật GD ðại học vừa ñược Quốc hội thông qua ngày 18/6/2012 và ñã ñược ban hành Trong bộ luật này, nhiều ý kiến tâm huyết của các nhà khoa học, các nhà quản lý GD nêu trên và của nhiều vị khác ñã ñược ñưa vào Luật

ðH NCL ở nước ta là một hệ thống mới và ñang vận ñộng phát triển Trong

quá trình này, ñương nhiên có những vấn ñề ñang ñặt ra và có những vấn ñề sẽ tiếp tục nẩy sinh Sẽ tiếp tục có nhiều vấn ñề cần ñược nghiên cứu, trao ñổi ñể hiểu rõ bản chất và có sự ñồng thuận về nhận thức, từ ñó có thể thể chế hóa khi sự việc chín muồi Về căn bản, các trường ðH NCL phải tự ñi trên ñôi chân của mình là chính

ðiều này ñòi hỏi các trường, trên cơ sở căn cứ vào các quy ñịnh của Nhà nước, phải

chủ ñộng sáng tạo, vừa học hỏi những ñiểm tốt từ các mô hình của trường bạn ñể vận dụng vừa phải có cách làm riêng phù hợp với ñặc thù của trường mình Ở ñây việc tiếp tục hỗ trợ các trường ðH NCL, nhất là hỗ trợ về phương diện cơ chế chính sách tiếp cận các lợi ích là rất cần thiết Có như vậy mới kỳ vọng ðH NCL phát triển tốt và cạnh tranh lành mạnh, chia sẻ gánh nặng của ngân sách trong sự nghiệp

ñào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ñất nước Phát triển ðH NCL

cũng là một trong những thể hiện thiết thực tinh thần ñổi mới căn bản và toàn diện

GD mà ðại hội lần thứ XI của ðảng ñã ñề ra

2.2 Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP HCM

Nhằm nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM , tác giả ñã dùng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính

và nghiên cứu ñịnh lượng, kết hợp với công cụ thống kê xử lý dữ liệu là phần mềm SPSS ñể tìm ra kết quả

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

ðể ñảm bảo tính khoa học, nghiên cứu ñã ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể thực hiện hai giai ñoạn nghiên cứu ñược trình bày ở phần dưới ñây

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

- Mục ñích của nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ sẽ ñược thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu

ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng Mục tiêu của nghiên cứu ñịnh tính là khám phá

những thành phần ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL và xác ñịnh các biến quan sát của các thang ño các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu

ñịnh tính ñược tiến hành bằng cách thảo luận tay ñôi với 05 chuyên gia trong ngành

giáo dục, quản lý của các trường ðH NCL tại TP HCM như: ñại học FPT, ðH Kỹ thuật công nghệ, ðH Văn Lang, ðH Công nghệ Sài Gòn, ðH Hồng Bàng, ðH Văn Hiến ) Ngoài ra tác giả còn thảo luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10 nhân viên làm việc tại các trường ðH NCL tại TP HCM, ñể tìm hiểu các khái niệm, cũng như những kỳ vọng của nhân viên về nơi họ ñang làm việc, tìm hiểu quan ñiểm của việc

ño lường về sự hài lòng của nhân viên ñối với nơi họ ñang làm việc như thế nào Từ

ñó, xây dựng ra một thang ño nháp (ñề cương thảo luận ñược chuẩn bị trước, phụ

lục 1) Bước tiếp theo, khảo sát 30 nhân viên theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót trong bản câu hỏi Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện từ tháng 07 ñến tháng 08 năm 2012

ðể ñảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò

ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc ñối tượng bằng cách phỏng vấn

sơ bộ, cụ thể như sau:

• Các ñối tượng nghiên cứu phải là nhân viên văn phòng

• Nhân viên làm việc trong các trường ñại học ngoài công lập

Sau khi xác ñịnh ñúng ñối tượng , mới chính thức mời ñối tượng tham gia thảo luận Nội dung thu thập ý kiến từ cuộc thảo luận này ñều xung quanh vấn ñề về chọn lựa những kỳ vọng của nhân viên ñối với công việc và nơi làm việc mang lại

sự hài lòng của họ, mỗi ñối tượng sẽ nêu ra những ý kiến riêng biệt của cá nhân Tiếp theo, thực hiện gom các bản trả lời lại, tổng hợp kết quả, chủ trì thảo luận toàn nhóm ñể rút ra những ý kiến chung nhất, khám phá các yếu tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên trường ðH NCL, nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu giai

ñoạn 2 là nghiên cứu ñịnh lượng Nhìn chung, các ñối tượng khảo sát quan tâm

nhiều nhất ñến các yếu tố như môi trường làm việc, lương, phúc lợi, sự ñồng cảm trong quan hệ làm việc…

- Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu ñi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu

tố có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự ñơn giản, thích hợp cho việc ño lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm ñối với ñối tượng nghiên cứu Cuối cùng ñúc kết lại và ñưa ra 37 yếu tố (biến quan sát) nhân viên quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn sự hài lòng của họ, cũng như ñến quyết ñịnh lựa chọn và trung thành với nơi mà họ ñang làm việc Kết quả của bước này là xây dựng ñược bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM, phụ lục 2)

Qua kết quả nghiên cứu ñịnh tính tác giả ñề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu (trình bày trong chương 1)

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sẽ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng tiến hành ngay khi bản câu hỏi ñược chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bản phỏng vấn chính thức, phụ lục 2), nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp nhân viên nhằm thu thập dữ liệu khảo sát ðối tượng nghiên cứu là nhân viên ñang thực

sự làm việc tại các trường ðHNCL tại TP HCM Tác giả lựa chọn thang ño Likert 5 mức ñộ: từ 1 ñiểm - thể hiện mức ñộ hoàn toàn không ñồng ý, ñến 5 ñiểm thể hiện