Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

MỤC LỤC

Trang LỜI NÓI ĐẦU _1 Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP _3 1.1 .Giới thiệu chung về doanh nghiệp _3

1.1.1Thông tin chung về doanh nghiệp _3 1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp _3 1.1.3.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp _4 1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp _5

1.2 Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chính trong sản xuất kinh doanh của

2.1 Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam _20

2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa _23

2.2.1.Công tác cấp điện 24

2.2.1.1 Giới thiệu _242.2.1.2 Quy trình cấp điện 242.2.1.3 Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện _25

2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41

2.2.3.1 Giới thiệu 41 2.2.3.2 Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41

1

2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện _41

2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện _42

2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lựcĐống Đa _42 2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua

công tác giao tiếp với khách hàng 43

2.3 Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 45

2.3.1 Ưu điểm _45 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân _46

3.2.1 Hoàn thiện công tác cấp điện 52 3.2.2 Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện_54 3.2.3 Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 56

3.2.4 Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện _58

3.2.5 Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng _59

3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng _593.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng 603.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan 613.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại _623.2.5.5 Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản 633.2.5.6 Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trênthông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị 633.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng _64

KẾT LUẬN _65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004.

Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005

Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006

Bảng 2.8.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2007

Bảng 2.9.Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ qua 5 năm 2003-2007

2) Biểu đồ

Biểu đồ 1.1 Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007

Biểu đồ 1.2 Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007

Biểu đồ 1.3 Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007

Biểu đồ 2.1.Số lượng hợp đồng cấp điện 1 pha và 3 pha 2003-2007

Biểu đồ 2.2.Tổng số lượng hợp đồng cấp điện 2003-2007

Biểu đồ 2.3.Tổng số công tơ hỏng,mất,cháy 2003-2004

Biểu đồ 2.4.Số công tơ thay khác

3

LỜI NÓI ĐẦU

Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã ,

đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đãchứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đókhông những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà cònphát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suấtphát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng Điện năng đóng vaitrò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấpđiện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinhdoanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồntại và phát triển.Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu chođiện lực Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độcquyền.Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngàycàng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp.Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đếnhoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏiNhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trườngđiện Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổiđáng kể

Thực tế này đòi hỏi ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nóiriêng phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mớinhằm tăng sức cạnh tranh của mình Khi đó chính chất lượng phục vụ kháchhàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanhnghiệp,vấn đề này đặc biệt gây cho em niềm thích thú Được cơ hội thực tậptại chi nhánh Điện Lực Đống Đa, em đã học hỏi và khám phá được rất nhiềuđiều từ thực tế hoạt động của công ty Áp dụng những điều đã học và tiếp thu

từ thực tế,cùng với dữ liệu thu được nên em đã lựa chọn đề tài về “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa”.

Chuyên đề gồm 3 phần:

Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Điện lực Đống Đa.

Phần 2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa Phần 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

Trong thời gian thực tập em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tậntình của thầy giáo hướng dẫn,phòng kinh doanh,phòng tổng hợp kinhdoanh,phòng kỹ thuật , phòng kế hoạch-vật tư và các phòng ban khác trongĐiện lực Đống Đa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thànhđược chuyên đề này

Báo cáo còn nhiều thiếu sót ,em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và giúp

đỡ của giáo viên hướng dẫn để báo cáo có thể hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hà

5

Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐIỆN LỰC

ĐỐNG ĐA-HÀ NỘI

1.1 Giới thiệu chung về Điện lực Đống Đa-Hà Nội

1.1.1Thông tin chung về Điện lực Đống Đa

- Tên doanh nghiệp : ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA

- Địa chỉ : 274 TÔN ĐỨC THẮNG -QUẬN ĐỐNG ĐA- TP

HÀ NỘI

Đơn vị trực thuộc : CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

-TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM

- Điện thoại : 04.2203618/04.2203634

- Fax : 2203622

- Hình thức pháp lý : là đơn vị hoạch toán phụ thuộc Công Ty Điện Lực

TP Hà Nội ,có tư cách pháp nhân được mở tài khoản tại ngân hàng, được sửdụng con dấu riêng

- Ngành nghề kinh doanh:

o Kinh doanh điện năng

o Quản lý vận hành lưới điện phân phối

o Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống:

o Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác cóliên quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tưvấn giám sát thi công các công trình từ 35KV trở xuống

o Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng

o Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng

o Xây lắp các công trình viễn thông công cộng

1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của Điện lực Đống Đa

Từ tháng 4/1979,chi nhánh Điện Lực Đống Đa được thành lập (tách ra

từ Đội quản lý điện Hà Nội).Cho đến tháng 1 năm 1999, chi nhánh đượcchuyển đổi thành Điện lực Đống Đa-theo Quyết định số 20/ĐVN/HĐQT-TCCB vào ngày 13/01/1999 của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam,và là đơn

vị hoạch toán phụ thuộc trong Công Ty Điện Lực Hà Nội

1.1.3.Môi trường kinh doanh của Điện lực Đống Đa

Điện lực Đống Đa hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận ĐốngĐa.Trước đây Quận Đống Đa phần lớn là những ngõ xóm nhỏ , là nơi sinhsống cư ngụ của người lao động nghèo và buôn bán nhỏ lẻ.Cho tới khi hoàbình lập lại , Thủ đô giải phóng , Quận Đống Đa mới trở thành quận nộithành, người dân nghèo mới được dùng điện và tới thời kỳ đổi mới , toàn bộQuận Đống Đa với diện tích gần 10km2, dân số 35 vạn dân,mới được dùngđiện hoàn toàn Đống Đa là quận đi lên từ ngoại thành khu lao động đông dân,1/3 số phường rất phức tạp trong việc bảo vệ dòng điện an toàn,giảm tổn thấtđiện năng, không nợ đọng tiền điện là rất khó khăn

Quận Đống Đa sau khi tách Quận Thanh Xuân có diện tích khoảng10,67 Km2 dân cư đông đúc gần 40 vạn người được hình thành 21 đơn vịhành chính phường, ngoài một số tuyến phố chính còn lại vẫn là làng ngõxóm và tập thể cao tầng, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều , tình hình trật

tự ,an ninh phức tạp , đồng thời cũng là quận đ ô thị hoá nhanh ,các cơ quan,bệnh viện ,các trường đại học,các cơ sở liên doanh với người nước ngoài,xínghệp,cơ sở sản xuất , khách sạn ,nhà hang ngày càng được phát triển theo cơchế thị trường và nhu cầu xã hội Đòi hỏi Điện lực Đống Đa ngày càng phảinâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu điện năng của kháchhang

Từ T7/1997 do tách Quận địa giới hành chính thay đổi, Điện lực Đống

Đa đã chuyển cho Điện lực Thanh Xuân quản lý bán điện một số khách hang

sử dụng điện lớn như : KHu công nghiệp Thượng Đình, các trường Đại học,nhà máy, khách sạn Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triểnphụ tải và khách hang của Điện lực Đống Đa

7

Trong những năm gần đây,tình hình chính trị xã hội trong nước cónhiều biến động.Sự biến động giá cả thị trường đã tác động không nhỏ đếncông tác kinh doanh.Mặt khác,những diễn biến bất thường về thời tiết ,nắngnóng gay gắt kéo dài, mùa đông rét đậm , phụ tải tăng đột biến nên phải hạnchế dùng điện giờ cao điểm đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng điện choThành phố ,do vậy đã ảnh hưởng việc kinh doanh điện nói chung của toàncông ty cũng như của Điện lực Đống Đa.

1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của Điện lực Đống Đa

1.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm điện năng

*Khái niệm

Điện năng là năng lượng cung cấp bởi dòng điện Cụ thể, nó là công cơhọc thực hiện bởi điện trường lên các điện tích di chuyển trong nó Nănglượng sinh ra bởi dòng điện trong một đơn vị đo thời gian là công suất điện

Khi dòng điện đi qua một điện trở, điện trở có thể bị nóng lên và tỏanhiệt ra môi trường (như trong bếp điện) Các máy biến năng có thể chuyểnhóa điện năng cung cấp bởi dòng điện ra thành nhiều dạng năng lượng khác,như nhiệt năng trong ví dụ trên, quang năng (bóng đèn), động năng (động cơđiện) hay âm thanh (loa)

Các thiết bị dùng điện năng đã đi sâu vào cuộc sống trong xã hội loàingười hiện đại và điện năng là một mặt hàng thiết yếu Điện năng thường đượcphân phối đến các hộ gia đình và các cơ sở sản xuất, cơ quan dưới đơn vị đo

kilowatt giờ, với giá bán có thể thay đổi theo địa điểm, thời điểm trong ngày haytrong năm, và lượng tiêu thụ

( Theo Wikipedia-Bách khoa toàn thư)

*Sản xuất điện năng

Sản xuất điện năng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình cung cấp điệnnăng đến người tiêu dùng, các giai đoạn tiếp theo là truyền tải và phân phốiđiện năng Thực chất của sản xuất điện năng là sự biến đổi các dạng năng

lượng khác sang năng lượng điện hay điện năng, dòng điện xuất hiện sau khilưới điện được nối với mạng tiêu thụ.

Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn đượcsản xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyêntắt hoạt động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của MichaelFaraday), các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ

năng lượng mặt trời

Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được sảnxuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên tắt hoạtđộng là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael Faraday),các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ năng lượngmặt trời,

- Với tuabin

- Phần lớn điện năng được sản xuất bởi máy phát điện tại các nhà máyđiện, máy phát điện được nối với tuabin, chuyển động quay của tuabindẫn đến chuyển động quay của máy phát điện và tạo ra điện Tuabin cóthể được vận hành qua:

+ Hơi nước: năng lượng nhiệt qua quá trình đốt cháy các nhiên liệuhóa thạch (như than, khí thiên nhiên hay dầu mỏ tại các nhà máy nhiệtđiện) hay từ phản ứng hạt nhân (như trong các nhà máy điện nguyên tử)làm nước bốc hơi, dưới áp suất cao làm quay tuabin

+ Nước: tại các nhà máy thủy điện, nươc được tụ lại với thế nănglớn, năng lượng dòng chảy của nước lam quay tuabin

+ Gió: gió có thể trực tiếp làm quay tuabin

+ Khí nóng: tuabin có thể đựoc vận hành trực tiếp từ các khí nóngtrong quá trình đốt cháy khí thiên nhiên hay dầu

-Với động cơ pít tông

Các máy phát điện nhỏ hoạt động với động cơ pít tông (động cơ đốttrong), nhiên liệu dầu diesel, khí sinh học hay khí thiên nhiên

9

-Bảng tế bào quang điện voltaic

Các tế bào này chuyển đổi năng lượng mặt trời trực tiếp thành dòngđiện, các vật liệu bán dẫn khi nhận năng lượng ánh sáng mặt trời giải phóngelectron và tạo ra dòng điện

-Phản ứng hóa học

Trong các pin, ắc quy hay tế bào nhiên liệu năng lượng hóa được lưubên trong qua các phản ứng hóa học biền đổi thành điện năng

* Truyền tải điện

Điện năng thường được truyền tải thông qua sự chuyển động của dòngelectron trong các vật cứng Dây dẫn từ chất có điện trở nhỏ (độ dẫn điện cao)thường được sử dụng, điển hình là bạc, đồng hay nhôm Hao hụt trong quátrình truyền tải là không thể tránh khỏi, điển hình là hiện tượng nóng lên củadây dẫn Sự hao hụt này trong truyền tải điện năng khoảng cách xa có thểgiảm khi tăng hiệu điện thế của dòng điện Ví dụ ở Việt Nam có đường dâyđiện cao thế Bắc-Nam có hiệu điện thế 500 k V ; tại một số quốc gia như

Canada, Nga hay Nhật, hiệu điện thế các đường dây truyền tải có giá trị đến

1500 kV

* Kinh doanh điện năng

Kinh doanh điện năng là khâu cuối cùng trong hoạt động sảnxuất,truyền tải và phân phối và tiêu thụ điện năng.Công tác này được tổ chứcthực hiện thống nhất tại các công ty Điện lực,Công ty trách nhiệm hữu hạnmột thành viện Điện lực ( gọi chung là Công ty Điện lực),trong Tổng công tyĐiện lực Việt Nam,nhằm đáp ứng đầy đủ,an toàn và tin cậy nhu cầu sử dụngđiện của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng

1.1.4.2 Nhiệm vụ được giao của Điện lực Đống Đa

- Kinh doanh điện năng:

o Thực hiện công tác thu nộp đầy đủ tiền điện hàng tháng theosản lượng điện thương phẩm

o Thực hiện giá bán điện bình quân hàng tháng vượt mức chỉtiêu kế hoạch Công ty giao.

o Thực hiện hoàn thành chương trình giảm tổn thất điện năngtheo kế hoạch mà Công ty giao

- Quản lý vận hành lưới điện phân phối:

Thực hiện việc cung cấp điện năng một cách an toàn và chất lượng,đảm bảo việc cung ứng điện liên tục phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của đan

cư và hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơ quan ,tổ chức ,các thành phầnkinh tế hoạt đợng trên địa bàn Quận Đặc biệt hoàn thành nhiệm vụ phục vụcho chính trị cho các ngày lễ lớn ,các cơ quan Đảng, Đoàn và ngoại giao đóngtrên địa bàn Quận

- Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống

- Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liênquan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư vấn giám sát thicông các công trình từ 35KV trở xuống

- Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng.

- Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng

- Xây lắp các công trình viễn thông công cộng

1.1.4.3 Tổ chức bộ máy hoạt động của Điện lực Đống Đa

sự-11

- 7 đội quản lý khách hang ,trong đó có 4 đội chính

-13 tổ sản xuất trong đó phòng kinh doanh có 7 tổ và Đội quản lýsửa chữa lưới điện có 7 tổ

- Đội đại tu

1.1.4.3.2.Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

- Thực hiện tốt các khoản nộp về công ty theo đúng kế hoạch

- Thực hiện đảm bảo tốt,rõ rang chế độ báo cáo kế toán,báo cáo tiền thutại Điện lực,báo cáo thuế,báo cáo quyết toán HĐ GTGT theo đúng kì hạn

- Đảm bảo cập nhật chính xác các chứng từ ban đầu,có đối chiếu kiểmtra với các cơ quan có liên quan

- Đảm bảo thực hiện nộp BHXH,BHYT theo đúng qui định của nhànước

- Trích lập quỹ theo quy định ,hoạch toán chính xác, đầy đủ.Cùng vớiphòng KH-VT Đơn vị thi công quyết toán nhanh gọn các công trình theođúng tiến độ

- Thực hiện tính thu nhập của CBCNV

- Cố vấn các phương án trả lương của Công ty đúng với Điện lực

- Phụ trách việc phân phối, đề xuất các quy chế lien quan đến tiềnlương ,tiền thưởng theo đúng quy chế

- Xây dựng và duyệt kế hoạch lao động tiền lương cho CBCNV củacông ty Tổ chức kiểm tra định kì và giải quyết khiếu nại tố cáo nếu có

- Đảm bảo thực hiện đúng công tác báo cáo, tổng hợp số liệu,thống kê

về cán bộ.tiền lương,thu nhập của CNV Công ty

- Phụ trách các vấn đề về BHLĐ đối với cán bộ công nhân viên , quản

lý hồ sơ theo phân cấp

- Phụ trách công tác thanh tra,kiểm tra về sử dụng điện như: quản lí kếhoạc sử dụng điện, xử lý công tơ cháy nổ, xử lý các vụ vi phạm trong sử dụngđiện của khách hang, giải quyết đơn thư khách hang

- Và các công tác khác như : bảo vệ tài sản, công tác thanh tra quân sựtheo phân cấp, thực hiện kỉ luật lao động và quan hệ giao tiếp

- Phụ trách công tác giám sát,bao gồm: giám sát đảm bảo chất lượngcông trình, đôn đốc đơn vị thi công theo đúng tiến độ

13

- Phụ trách công tác thiết kế công tơ 1 pha và 3 pha nhằm đảm bảo kythuật và hoàn thành khối lượng.

- Và các công tác khác như: lập báo cáo , đề xuất các giải pháp cải tạolưới điện, thực hiện tốt nội quy và kỷ luật lao động

* Phòng Đầu tư Xây dựng:

- Lập kế hoạch đầu tư xây dựng,bao gồm:

+ Thực hiện các dự án đầu tư xây dựng theo đúng quy hoạch đãđược duyệt của công ty

+ Phụ trách về lập kế hoạc mời thấu,và các công tác lien quan đếncông tác mời thầu

+ Báo cáo tiến độ thi công của các công trình

+ Phụ trách về giấy tờ đảm bảo giấy phép xây dựng và đào hèđường để thi công các công trình

+ Giải ngân, duyệt dự toán và duyệt quyết toán cho các công trìnhkhông đúng thời gian quy định

- Lập kế hoạch sửa chữa lớn bao gồm:

+ Triển khai thi công các công trình sửa chữa lớn theo đúng kếhoạch công ty đã duyệt

+ Giám sát quá trình sửa chữa lớn

+ Phân cấp các công trình đã thi công

- Và các công tác khác

* Đội quản lý khách hàng:

- Thuộc về công tác kinh doanh:

+ Quản lý công tơ đo đếm bao gồm :

Đảm bảo không có công tơ ghi sai chỉ số

Đảm bảo công tác giao nhận sổ ghi chữ đầy đủ, đúng thời gian quyđịnh

Đảm bảo ghi chỉ số công tơ đầy đủ ,chính xác, đúng lịch

+ Kiểm tra công tơ đo đếm,bao gồm:

Đảm bảo hoàn tất các thủ tục kinh doanh và tanh toán công tơđúng thời gian quy định.

Đảm bảo thực hiện kế hoạch phúc tra công tơ đạt 2 % tổng công

tơ quản lý /tháng

- Thuộc về công tác quản lý:

+ Quản lý và thu nộp tiền điện về Điện lực,bao gồm:

Đảm bảo thu nộp tiền điện từ giá đạt 100% KH được giao

Đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và thông báo hoá đơn cho kháchhàng

+ Quản lý giá bán điện, bao gồm:

Đảm bảo hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu giá bán điện bìnhquân Điện lực giao

+ Quản lý quan hệ với khách hang và thực hiện lấy thông tin và

và kí hợp đồng với khách hang đúng quy định

* Phòng Kỹ thuật:

- Về công tác quản lý vận hành:

+ Quản lý hồ sơ kĩ thuật theo phân cấp

+ Lập báo cáo kỹ thuật định kỳ

+ Tính toán tổn thất kỹ thuật lưới điện trung,hạ thế và để xuất cácchương trình nhằm giảm tổn thất điện năng

+ Lập và đề xuất các phương án quản lý kĩ thuật

- Về công tác nghiệm thu các công trình điện:

+ Tổ chức nghiệm thu các công trình điện và công tơ 1 pha theođúng quy định

+ Quyết toán đúng số lượng, chất lượng vật tư thi công

+ Đảm trách việc lập kế hoạch ,bồi dưỡng nâng cao trình độ quản

lý và chuyên môn theo quy định của công ty

+ Giải quyết đơn thư khách hang ,giao tiếp với khách hang mộtcách lịch sự ,văn minh.giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề phấtsinh

- Về công tác an toàn bảo hộ lao động sản xuất cải tiến kĩ thuật:

+ Thực hiện công tác kiểm tra sát hạch quy trình an toàn theo quyđịnh

+ Thực hiện kiểm tra công tấcn toàn lao động

+ Thực hiện lập biên bản kịp thời các vụ tai nạn lao động và đềxuất ,phân tích các biện pháp ngăn ngừa các sự cố đáng tiếc về an toàn laođộng

+ Thực hiện lập báo cáo công tác an toàn lao động theo thời gian + Đề xuất các sang kiến cải tiến kỹ thuật vàhợp lý hoá SX

- Về thực hiện kỷ luật lao động và quan hệ giao tiếp:

+ Chấp hành tốt nội quy lao động và kỷ luật lao động

+ Thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động,sáng tạo.

* Phòng Điều độ:

- Thực hiện việc cung ứng điện:

+ Đảm bảo việc cung ứng điện đúng yêu cầu và lệnh điều độ + Đảm bảo xử lý các sự cố đúng quy trình,bảo đảm đúng thời gian chophép

+ Đảm bảo lập và thực hiện biểu đồ công tác theo đúng quy định và kếhoạch

+ Đảm bảo viết phiếu thao tác hoặc viết phiếu thao tác đúng quy định

- Về giao tiếp với khách hang :

+ Đảm bảo thông báo lịch cắt điện đúng quy định

+ Đảm bảo giao tiếp với khách hang đúng theo quy định, đảm bảođúng quy trình và không để khách hang khiếu nại

- Về an toàn lao động và kỷ luật lao động:

+ Thực hiện tốt công tác an toàn lao động,không để xảy ra tai nạn lao

động

+ Đảm bảo sử dụng trang bị bảo hộ lao động

+ Thực hiện tốt nội quy an toàn lao động

1.1.4.2.3 Sơ đồ mô hình tổ chức Điện lực Đống Đa (phụ lục 2 )

1.2 Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực Đống

Đa

1.2.1 Điện năng thương phẩm

Điện năng thương phẩm có mối quan hệ chặt chẽ tới doanh thu: tăngthương phẩm là tăng doanh thu Đây chính là chỉ tiêu được chú ý hang đầu đểquyết định thu được lợi nhuận cao hay thấp

Sản lượng điện thương phẩm chia theo các hộ tiêu thụ chính: Côngnghiệp và xây dựng; Thương nghiệp và khách sạn;quản lý tiêu dùng;Nông,lâm,ngư nghiệp

Bảng 1.1.Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007

Nhận xét: Do nhu cầu sử dụng điện năng ngày có xu hướng ngày càngtăng,sản lượng điện năng thương phẩm của Điện Lực Đống Đa ngày càngtăng.Nhưng so sánh qua các năm ,ta thấy: sản lượng điện thương phẩm củanăm 2005 tăng so với năm 2004 là 10,8%, năm 2006 so với 2005 là10,6%.Như vậy, lượng điện thương phẩm có tỷ lệ tăng qua các năm nhưngkhông có sự biến động đáng kể giữa các năm.Ngay cả trong năm 2007,ta thấy

xu hướng tăng về sản lượng điện thương phẩm trong những tháng đầu năm

2007 cũng không có sự biến động đáng kể

1.2.2 Tổn thất điện năng

Tổn thất điện năng là một chỉ tiêu quan trọng trong sản xuất kinh doanh

bán điện.Sau nhiều năm hoạt động và vận hành ,lưới điện ở nhiều nơi đãxuống cấp, đường dây trung áp và hạ áp dài quá mức tiêu chuẩn dẫn đến tìnhtrạng mất an toàn và là nguyên nhân chủ yếu gây ra tổn thất điện năng

Để đạt được mục tiêu giảm tổn thất là một vấn đề hết sức khó khăn bởitrên thực tế,hiện trạng lưới điện của Điện Lực Đống Đa, được xây dựng từnhững năm 80.Phần đầu tư chủ yếu chỉ là việc sửa chữa lớn , đại tu,xây dựngthêm 1 số đường dây hay các trạm.Các biện pháp đó chỉ mang tính gải quyếttình huống nhất thời chứ chưa thể giải quyết một cách bền vững và triệtđể.Bởi việc khắc phục là rất khó khăn và khá tốn kém.Công ty cũng đã cốgắng đưa ra các biện pháp để khắc phục và hữu hiệu để đưa chỉ tiêu tổn thấtđiện năng 6,45% ở năm 2006 Nhưng việc này chưa mang tính hiệu quả cao,hầu hết chỉ chú trọng để giảm tổn thất thương mại.Các biện pháp giảm tổnthất điện chưa được quan tâm thích đáng,dung lượng coong suất phản khánghiện ở mức thấp

Việc này do các nguyên nhân chủ yếu:

 Chế độ sử dụng điện không hợp lý

 Mô hình quản lý và kinh doanh điện chưa hợp lý

 Sử thiếu hiểu biết của khách hang khi dung điện

 Chế độ làm việc và sự phân bố phụ tải bất hợp lý.

 Chế độ sử dụng và bù công suất phản kháng không cân bằng

 Sai số của thiết bị đo lớn Các giải pháp hữu hiệu đề xuất:

 Phải có các thông tin chính xác

 Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống đo đếm điện năng

 Đề xuất các phương án mới trong việc so sánh lực chọn cácgiải pháp giảm tổn thất

 Điều tiết chế độ hệ thống điện thông qua thị trường điện Quan sát biểu đồ dưới đây ,ta có nhận xét:

Nhận xét: Tỷ lệ tổn thất điện qua các năm có chiều hướng giảm Sở dĩ

do Điện Lực đã đầu tư cải tạo mở nâng công suất và xây dựng các công trìnhchống quá tải điện

lưới điện 110-350KV và lưới điện phân phối cộng với việc đầu tư trang thiết bịquản lý tiên tiến.Nên ta thấy mặc dù mức tăng trưởng phụ tải kém hơn trướcnhưng điện lực đã hoàn thành tương đối tốt chỉ tiêu điện thương phẩm và giảmtổn thất điện năm

6.8 7.19

Biểu đồ 1.2 TỶ LỆ TỔN THẤT ĐIỆN NĂNG

1.2.3 Hợp đồng mua bỏn điện

Số lượng hợp đồng mua bỏn điện của Điện lực Đống Đa khụng ngừng

tăng trong cỏc năm qua và được tổng hợp qua bảng biểu và đồ thị dưới đõy:

Bảng 1.3 Số hợp đồng mua bỏn điện 2003-2007 Đơn vị: hợp đồng

Biểu đồ 1.3 Sốl ợng hợp đồng mua bán điện

106833 105223

104317

100487 104968

(Tổng hợp từ Bỏo cỏo SXKD 2003-2007 của Điện lực Đống Đa)

Nhận xột: Số lượng hợp đồng mua bỏn điện trong 3 năm gần đõy tăng tương

đối cho thấy nhu cầu sử dụng điện cảu nhõn dõn ngày càng tăng.Tỷ lệ tăng

tương đối đều.Năm sau tăng hơn năm trước khoảng 10%

1.2.4 Đỏnh giỏ cỏc kết quả hoạt động khỏc của doanh nghiệp

1.2.4.1.Cụng tỏc vận hành

- Tớnh đến nay Điện lực Đống Đa đang quản lý vận hành 47km đường dõy

trung thế nổi; 128km đường cỏp ngầm trung thế; 411km đường dõy hạ thế; quản

lý 625 trạm biến ỏp với tổng số mỏy biến ỏp là 665 mỏy và tổng cụng suất là300.000 kVA.

- Thờng xuyên kiểm tra theo dõi đo nhiệt độ, đo công suất của các trạmbiến áp đang vận hành với 70-80% Sđm để sớm có phơng án nâng công suất kịpthời.Để đảm bảo cụng suất cấp điện năm 2007, Điện lực đó thực hiện đảochuyển mỏy

- Thờng xuyên kiểm tra vận hành và đã thực hiện cân đảo pha tại trạmcông cộng bị lệch pha, lệch tải Để củng cố lưới điện, trong năm 2007 Điệnlực đã lập đợc 479 phơng án nhỏ củng cố luới điện cao, hạ thế và trạm biến ápvới giá trị dự toán 4.150.533.375 đồng

- Thờng xuyên đo nhiệt độ buổi tối tại các điểm có mối nối, đầu cáp,kịp thời phát hiện các đầu cáp phát nhiệt để xử lý

- Tăng cờng kiểm tra đột xuất ban ngày, ban đêm, để phát hiện ra cáckhiếm khuyết trên lới để xử lý và có phơng án khắc phục kịp thời

1.2.4.2.Xử lý sự cố lưới điện cao thế

-Trong năm 2007 suất sự cố lới điện trung áp còn cao so với kế hoạch Công

ty giao, tuy nhiên đã gảm ~ 50% so với năm 2006 Cụ thể nh sau

*Sự cố Vĩnh cửu: Tổng số 10 vụ – (Năm 2006 là : 19 vụ) Trong đó

+ Sự cố cáp ngầm cao thế : 03 vụ

+ Sự cố đờng dây cao thế nổi : 01 vụ

+ Sự cố trạm biến áp : 06 vụ

* Sự cố thoáng qua : 8,4 vụ ( So với năm 2006 là 15,4 vụ )

1.2.4.3.Cụng tỏc an toàn,kiểm tra chấp hành kỷ luật lao động và trang bị BHLĐ

- Cụng tỏc tập huấn, kiểm tra sỏt hạch kỹ thuật an toàn và quy trỡnh,

quy phạm kỹ thuật vận hành cả về lý thuyết và thực tế được Điện lực coi lànhiệm vụ quan trọng và là việc làm thường xuyờn, do đú ngay từ những thỏngđầu năm 2007, Điện lực đó tổ chức cỏc lớp bồi huấn Quy trỡnh kỹ thuật antoàn điện định kỳ và cụng tỏc bảo hộ lao động cho cỏc CBCNV trong đơn vị

- Ngay từ đầu năm, Điện lực đã thờng xuyên kiểm tra việc thực hiện kỷluật lao động và trang bị bảo hộ lao động đột xuất tại các đơn vị trong toàn

Điện lực Qua kiểm tra đã phát hiện một số trờng hợp công nhân đi làm muộn,vắng mặt Điện lực đã kiên quyết xử lý các trờng hợp sai phạm này

- Qua việc tăng cờng kiểm tra đã góp phần nâng cao đợc ý thức chấphành kỷ luật lao động, vệ sinh công nghiệp, thực hiện trang bị bảo hộ lao độngtại hiện trờng và tại trụ sở làm việc

1.2.4.4.Cụng tỏc dịch vụ phỏt triển viễn thụng

21

- Công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông mặc dù bước đầu gặp rấtnhiều khó khăn nhưng đã đi vào ổn định Trong năm 2007, Điện lực đã phốihợp chặt chẽ với hệ thông đại lý viễn thông để triển khai công tác tiếp thụ,chăm sóc khách hàng

- Trong năm 2007, số lượng thuê báo phát triển mới là 8.783 thuê bao,vượt 667 thuê bao so với kế hoạch Công ty giao Luỹ kế đến hết năm 2007 sốlượng thuê bao Điện lực quản lý là 17.563 thuê bao

* Tổng số tiền bán máy thu được là: 2,036 tỷ đồng

* Tiền cước phát sinh năm 2006: 5,8 tỷ đồng Tiền cước thu được 3,95 tỷđồng đạt 85% (Trong đó tiền trộm cước 996.177.262 đồng, EVNTelecomphát triển 111.649.000 đồng)

* Tiền cước phát sinh năm 2007 là: 20,222 tỷ đồng

+ Số thu được là: 12,426 tỷ đồng

+ Số cước nợ: 7,796 tỷ đồng (trộm cước 58,836 triệu đồng;EVNTelecom phát triển không tìm thấy khách hàng là 207,767 triệu đồng;phát sinh T12/071,782 tỷ đồng mới in hoá đơn đang giao thu) Tỷ lệ thu đạttrên 70%

Nhận xét: Công tác phát triển dịch vụ Viễn thông là hoạt động kinh

doanh mới nhưng trong năm 2007 đã được củng cố và đi vào ổn định, trongthời gian tới sẽ tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường

và thu róc nợ cước, đây là lĩnh vực kinh doanh có xu hướng phát triển tốt

1.2.4.5.Công tác cán bộ,tổ chức sản xuất,tổ chức ,lao động,tiền lương và chế độ.

- Phối hợp với Đảng bộ Công ty tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên mônnghiệp vụ, bồi huấn nâng bậc nhằm nâng cao trình độ lý thuyết, tay nghề,

đảm bảo chất lượng cho đội ngũ công nhân lao động trực tiếp

- Thực hiện tốt chế độ nghỉ điều dưỡng, phục hồi chức năng cho cán bộcông nhân viên

1.2.4.6.Công tác sáng kiến,cải tiến kĩ thuật,hợp lý hoá sản xuất.

- Trong năm 2007, Điện lực có 5 sáng kiến, trong đó có 3 sáng kiếncấp hội đồng và 2 sáng kiến cấp tiểu ban tại Trung tâm bồi huấn nghiệp vụSuối Hai

Phần 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA-HÀ NỘI

2.1 Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam

Số liệu nổi bật

Bảng 2.1.Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007)

Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007)

Số huyện có điện lưới quốc gia: 534/544 (98,16%)

Số xã có điện lưới quốc gia: 8.825/9103 (96,95%)

Số hộ có điện lưới quốc gia: 18.410.113/19.412449 (94,84%)

Số xã có giá điện thấp hơn 700 đ/kWh: 8.758/8.825 (99,29%)

Số xã có giá điện cao hơn 700 đ/kWh: 67/8.825 (0,71%)

Bảng 2.2 Sản lượng điện (Tính đến tháng 12 năm 2007 )

Sản lượng điện(Tính đến tháng 12 năm 2007 )

Sản lượng điện cung cấp cho nền

Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực

đã , đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gầnđây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển

đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà cònphát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất

23

phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng Điện năng đóngvai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cungcấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinhdoanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồntại và phát triển.Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu chođiện lực Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độcquyền Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngàycàng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp.Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đếnhoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏiNhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trườngđiện Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổiđáng kể

Nền kinh tế ghi nhận đạt tốc độ tăng trưởng trên 8%/năm, Việt Namvừa gia nhập WTO, Hội nghị APEC được tổ chức thành công tại Hà Nội, vịthế của Việt Nam được nâng cao trên trường quốc tế Hòa chung nhữngthành tựu đó, ngành điện cũng đã thành công trên các lĩnh vực sản xuất kinhdoanh, đồng thời tạo những tiền đề vững chắc cho sự phát triển bền vữngtrong các năm tiếp theo

Thành tích đáng tự hào nhất trong những năm gần đây là năm 2006 làEVN đã cơ bản đáp ứng đủ điện cho nền kinh tế quốc dân, với tốc độ tăngtrưởng điện là 13,86% Tổng sản lượng điện thương phẩm năm 2006 đạt 51,2

tỷ kWh Chủ trương đưa điện đến mọi miền đất nước, đặc biệt là vùng sâu,vùng xa đã được chúng ta thực hiện rất thành công Đến nay EVN đã cấp điệnđến 91,53% số hộ nông thôn, vượt 1,53% và về trước 4 năm so với chỉ tiêu đề

ra của Quốc hội và Chính phủ Tổng số khách hàng trực tiếp ký hợp đồngmua điện với EVN là 9,5 triệu tăng 5 lần so với năm 1995 (1,9 triệu) Cáchoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành đang diễn rasôi động, hàng loạt các dịch vụ đa tiện ích đã được triển khai rộng khắp khiến

cho khách hàng ngày càng hài lòng Nhìn nhận từ thực tế, với quan hệ cungcầu về điện còn mất cân đối, với cơ sở vật chất kỹ thuật trải rộng trên địa bàntoàn quốc, vừa khai thác, vừa hoàn thiện, vừa phải phát triển với tốc độ nhanhchóng, thì có thể nói thành tích nói trên là thành quả của một nỗ lực bền bỉ,đầy nhiệt huyết và sự sáng tạo của tập thể CBCNV trong toàn Tập đoàn.

Những năm gần đây cũng đã ghi nhận sự quan tâm đặc biệt của dưluận xã hội đối với 2 vấn đề rất nhạy cảm, đó là: thiếu điện và giá điện Đồngcảm với ngành điện, trong những ngày khô hạn, báo giới cập nhật hàng ngày

về từng cm mực nước các hồ chứa Vấn đề giá điện được bàn thảo sâu rộngđến từng người dân Lợi ích của ngành trong lợi ích của người dùng điện đượccân nhắc thận trọng, vấn đề minh bạch và công khai hoạt động SXKD điện được

đề cập và quan tâm của toàn XH Qua công tác tuyên truyền, người dùng điện đãthêm hiểu và thông cảm với những khó khăn của ngành điện Sự chia sẻ và đồngtình của dư luận xã hội đã là nguồn động lực mạnh mẽ để CBCNV toàn ngành

nỗ lực, chủ động đề ra và thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ trong sản xuất kinhdoanh, cơ bản đáp ứng đủ điện cho nền kinh tế phát triển

Vấn đề đa dạng nguồn vốn trong đầu tư xây dựng các công trình điệnmới đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước.Đến nay, tổng công suất các nguồn IPP, BOT và điện nhập khẩu đã đạt 3.049

MW, chiếm 24,8 % tổng công suất toàn hệ thống là 12.298 MW Thị trườngđiện cạnh tranh đang được tích cực chuẩn bị để chính thức bắt đầu vào vậnhành thử nghiệm từ 1/1/2007

Việc cổ phần hóa được EVN quan tâm đẩy mạnh, đến nay đã thựchiện CPH được 21 đơn vị và đã đưa 4 công ty lên niêm yết trên sàn giao dịchchứng khoán

Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh, việc đa dạng ngành nghề đang đượcquan tâm và triển khai mạnh mẽ theo mô hình liên kết “Điện lực - Viễnthông- Ngân hàng Tài chính" Về viễn thông điện lực, dịch vụ viễn thôngcông cộng được triển khai đồng loạt trên 64 tỉnh thành, với việc ứng dụng

25

công nghệ CDMA tiên tiến, có nhiều dịch vụ gia tăng, các gói dịch vụ viễnthông đang nhận được sự đón nhận nồng nhiệt đối với nhiều tầng lớp dân cư,đặc biệt dịch vụ cố định không dây, INTERNET qua mạng truyền hình cáp, Các hoạt động tài chính, ngân hàng và đã khởi động những bước đi ban đầu.Chính phủ đã chấp nhận việc thành lập Công ty Tài chính Điện lực EVN đãtham gia góp vốn vào Ngân hàng An Bình, Công ty chứng khoán An Bình vàCông ty CP Bảo hiểm toàn cầu Ngân hàng An Bình đã thực hiện thành côngviệc phát hành trái phiếu điện lực, đồng thời phối hợp tốt với các đơn vị trongngành thực hiện các dịch vụ: thu hộ tiền và thanh toán tiền điện, cước phí viễnthông thành công trên các lĩnh vực mới này đã và đang tao ra những tiền đềmạnh mẽ cho sự phát triển bền vững của Tập đoàn điện lực trong tương lai Trong những năm tới, nhiệm vụ của Tổng công ty Điện lực Việt Namcòn rất nặng nề Truớc hết, là hoàn thành các mục tiêu theo Tổng sơ đồ “Quyhoạch phát triển điện lực Việt Nam giai đoạn 2006-2015, có xét triển vọngđến năm 2025" Theo đó, để đáp ứng đủ nhu cầu điện cho nền kinh tế, nhucầu đầu tư của ngành Điện bình quân mỗi năm lên tới khoảng 4 tỷ USD đểđến 2015 có thêm 15000 MW công suất nguồn và hệ thống lưới điện tươngứng Bên cạnh đó, cần tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ về Viễn thông;

Cơ khí điện lực, Ngân hàng tài chính; Nâng cao năng lực tư vấn về thiết kế,giám sát xây dựng các nhà máy điện, đường dây và trạm biến áp đến cấp điện

áp 500 kV Phấn đấu nâng doanh thu các dịch vụ khác ngoài sản xuất điện đểbảo đảm năng lực tài chính hùng mạnh cho sự phát triển bền vững của Tậpđoàn

2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa: Chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa được thể hiện cụ

thể thông qua các công tác chuyên môn sau:

2.2.1.Công tác cấp điện

2.2.1.1 Giới thiệu:

Công tác cấp điện của Điện lực Đống Đa được coi là nhiệm vụ hàngđầu Bởi việc cấp điện liên tục, đủ điện,chất lượng là điều kiên tiên quyết đảmbảo cho việc sản xuất kinh doanh của các cơ sở sản xuất kinh doanh và sinhhoạt của nhân dân trong địa bàn quận Đống Đa diễn ra thuận lợi.Nhu cầuđược cấp điện để sử dụng của nhân dân và các cơ sở SXKD,các tổ chức là rấtphong phú : cấp điện mới(1 pha,3 pha,cấp điện mới),tách hộ dùng điện,dichuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện Để đáp ứngtốt những nhu cầu này,ngành Điện lực đã quy định thành quy trình cấp điện.

2.2.1.2 Quy trình cấp điện

Quy trình này áp dụng cho việc gải quyết các thủ tục cấp điện cho khách

hàng mua điện trực tiếp với các CTĐL,bao gồm: Cấp điện mới (1 pah,3pha,trạm biến áp).tách hộ,thay đổi công suất sử dụng (3 pha,trạm biến ápchuyên dùng)

Nội dung quy trình cấp điện gồm nhiều phần ,trong đó có các phần sauđặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp baogồm:

-Tổ chức tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng:

+Về nơi giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

+Về người được giao nhiệm vụ tiếp nhận

+Quy định trách nhiệm,quyền hạn CBNv được giao nhiệm vụ +Niêm yết tại phòng khách hàng

+Phòng thi đua –tuyên truyền của công ty

- Giải quyết cấp điện cho khách hàng thông qua trạm biến áp chuyêndùng:

+ Nắm bắt nhu cầu sử dụng điện của khách hàng

+ “Hợp đồng cung cấp điện”

2.2.1.3 Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện

27

Tổng số lượng hợp đồng

20000 40000 60000 80000 100000

100671 104335 105223 106833

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 Hợp đồn g

2.2.1.3.2.Phõn tớch chất lượng phục vụ khỏch hàng của Điện lực Đống

Đa thụng qua cụng tỏc cấp điện

Theo phõn tớch thực trạng cụng tỏc cấp điện ở trờn,ta thấy rằng nhu cầu

về điện năng của nhõn dõn là khụng ngừng tăng theo cỏc năm.Và Điện lựcĐống Đa đó đỏp ứng một phần rất lớn nhu cầu đú.Nhận xột này xuất phỏt từ

29

việc phân tích những con số tăng trưởng về số hợp đồng cấp điện mà Điện lựcĐống Đa đã ký kết thành công với khách hàng qua các năm gần đây.Những tỉ

lệ tăng trưởng rất ấn tượng ,trong khoảng thời gian là 5 năm 2003-2007: sốhợp đồng công tơ 1 pha tăng 20,75%;công tơ 3 pha tăng 52,90 %;còn tổng sốcông tơ tăng 20,31%.Đây là những tỉ lệ tăng rất cao Điều này thể hiện rằngĐiện lực Đống Đa đã cố gắng rất lớn trong việc hoàn thiện các thủ tục,côngđoạn ,chuẩn hoá quy trình cấp điện,giảm thiểu các giấy tờ,thủ tục hành chínhkhông cần thiết để bớt phiền hà cho khách hàng.Với vị trí một chi nhánhtrong chuỗi cung ứng sản phẩm, người bán nào cũng mong muốn bán đượcnhiều hàng nhất,nhanh chóng nhất,và thu lợi được cao nhất từ việc thoả mãntốt nhất những nhu cầu của khách hàng.Cũng như vậy, nếu một khách hàng cónhu cầu sử dụng điện ,tìm đến Điện lực Đống Đa nhằm mong muốn đượcthoả mãn nhu cầu này của mình một cách nhanh chóng và dễ dàngnhất.Nhiệm vụ và lợi ích của Điện lực Đống Đa là đáp ứng nó và kết quảđược biểu hiện trên thực tế chính là những hợp đồng kí kết thành công.Mỗihợp đồng kí cấp điện được kết thành công chính là thể hiện của sự thoả thuậnhợp lý giữa Điện lực Đống Đa và khách hàng Điện lực sẽ cung cấp đúngyêu cầu mà khách hàng đòi hỏi, đó có thể là về cấp điện mới (1 pha,3 pha,cấpđiện mới),tách hộ dùng điện,di chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi côngsuất sử dụng điện Còn khách hàng thì đảm bảo sẽ thực hiện các điều khoảntrong hợp đồng và hoàn thành các khoản chi trả cho Điện lực Đống Đa.Kháchhàng sẽ kí kết hợp đồng khi họ cảm thấy hài lòng và chấp nhận có sự thoảthuận giao kèo với Điện lực Đống Đa.Còn nếu khách hàng cảm thấy khônghài lòng thì có thể việc kí kết hợp đồng sẽ bị kéo dài hoặc không kí kết hợpđồng nữa.Như vậy,nếu lượng hợp đồng cấp điện càng lớn thì phản ánh hiệuquả của công tác cấp điện càng cao,càng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụngđiện năng của khách hàng Điều đó cũng đồng nghĩa rằng Điện lực Đống Đa

đã đạt được những thành quả nhất định trong công tác phục vụ khách hàng

Tuy nhiên,nếu nói rằng sự thành công của công tác cấp điện- được nhìnnhận thông qua con số về hợp đồng cấp điện tăng cao qua các năm- là đủ đểđưa ra một kết luận rằng Điện lực Đống Đa đã phục vụ khách hàng một cáchhoàn hảo là còn chủ quan.Bởi chúng ta còn phải xem xét rằng tổng số hợpđồng cấp điện thành công kia đã là phản ánh đúng bản chất của sự chu đáotrong chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa hay chưa.Câu trảlời là: đó chưa thể là một đánh giá chính xác nếu ta vội vàng bỏ qua các yếu

tố khách quan.Yếu tố khách quan được đề cập đến ở đây chính là một đặcđiểm rất đặc thù của ngành điện-đây là một ngành độc quyền Trong nhữngthập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngànhĐiện.Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mớiđược xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyềntải điện,nâng công suất phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được ápdụng Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗiquốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạtđộng sản xuất kinh doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành côngnghiệp không thể tồn tại và phát triển Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rấtchặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về

sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nướckhông thể theo kịp Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện,ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạngkhách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thịtrường hoá thị trường điện Điều này làm môi trường kinh doanh của các công

ty điện lực thay đổi đáng kể.Và Điện lực Đống Đa cũng là một trong nhữngdoanh nghiệp có môi trường kinh doanh đặc biệt như vậy ,hầu như là ở thếđọc quyền trong phạm vi Điện lực đống Đa quản lý Quận Đống Đa là mộtquận đông đúc,có nhiều cơ sở sản xuất từ nhỏ đến lớn.Cộng với thực trạng làmột quận rất đông dân,các hộ dân ngoài nhu cầu dùng điện cho sinh hoạt hàngngày còn dùng điện vào tham gia các hoạt động kinh doanh cá thể ở hộ gia

31

đình với quy mô nhỏ.Như vậy khách hàng hầu như không có sự lựa chọn nàokhác,dù muốn hay không thì khách hàng vẫn đành chấp nhận phải sử dụngdịch vụ của Điện lực Đống Đa để đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng củamình như đã nói ở trên.Vậy số lượng hợp đồng tăng lên rất cao qua các nămnhư theo phân tích về công tác cấp điện ở trên xuất phát bao gồm cả nguyênnhân khách quan này.Vì vậy Điện lực Đống Đa cần nghiêm túc phân tíchđúng tình hình , để không chủ quan trong công tác tổng kết, đánh giá về kếtquả phục vụ khách hàng.

Đặc biệt,nếu nói về chất lượng phục vụ khách hàng biểu hiện qua côngtác cấp điện thì một thực trạng đang gây bức xúc cho nhân dân và và cácdoanh nghiệp gần đây được báo đài phản ánh rất nhiều, đó là tình trạng thiếuđiện ,cắt điện Các nhà máy điện do EVN là chủ đầu tư tiến độ chậm chỉ là dokhông kịp đối phó với vấn đề thiếu điện đã được nhìn nhận từ năm 2003.Trách nhiệm chậm tiến độ các nguồn điện này là của EVN nhưng cũng còn làcủa Bộ Công nghiệp - cơ quan quản lý nhà nước cũng như UBND các tỉnh,thành phố liên quan Mặc dù các giải pháp cho vấn đề thiếu điện triển khaichưa hoàn thành như kế hoạch nhưng thiếu điện có lẽ sẽ không xảy ra ở mức

độ đáng kể như hiện nay nếu các nhà máy trong hệ thống vận hành tin cậy

Sự khắc nghiệt của thời tiết (nhiệt độ cao dẫn đến nhu cầu phụ tải tăngcao, trong khi lượng nước về hồ thấp) là những diễn biến nằm ngoài quy luậtthông thường và liên quan đến hiệu ứng nóng lên toàn cầu.Mức độ tăngtrưởng phụ tải cao và lượng nước về hồ thuỷ điện thấp đã khiến vấn đề cungcấp điện căng thẳng từ năm 2005 (sớm 2 năm so với dự báo) khiến cho EVNbuộc phải chấp nhận giải pháp huy động các nhà máy nhiệt điện ở mức rấtcao dù biết rằng rủi ro do tỷ lệ sự cố sẽ tăng lên nhiều lần Đáng tiếc là sự rủi

ro đã xảy ra

Sự cố các nhà máy nhiệt điện gần đây đã khiến cho tình hình thiếu điện

đã và đang xuất hiện đáng kể Vấn đề dồn toàn tâm lực để đề xuất các phương

án giảm thiểu tác hại của việc thiếu điện cho nền kinh tế quốc dân có lẽ làviệc cấp bách hiện nay

Vận hành kinh tế, an toàn hệ thống điện, triển khai và giám sát chươngtrình tiết kiệm điện và triển khai kế hoạch cắt điện tối ưu nhằm giảm thiểu táchại đến tăng trưởng kinh tế (thiệt hại do mất điện sự cố được cho là khoảng

8000 VNĐ/kWh nhưng thiệt hại này sẽ giảm đi nhiều lần nếu là cắt điện trong

kế hoạch) là những vấn đề ngành điện đang gắng sức thực hiện

Tóm lại, qua những phân tích như trên ,ta thấy rằng chất lượng phục vụkhách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện đã đạt được nhữngthành công nhất định Điện lực Đống Đa đã phục vụ đáp ứng kịp thời mộtkhối lượng rất lớn nhu cầu tiêu thụ điện cho sinh hoạt của nhân dân và đảmbảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có điện để tiến hành sản xuất kinhdoanh thuận lợi Điều này được ghi nhận thông qua sự phát triển rất mạnh củacông tác cấp điện.Việc ngày càng hoàn thiện quy trình cấp điện ,cũng như cácthủ thục hành chính,nắm bắt nhu cầu của khách hàng đang là động lực giúpcho Điện lực Đống Đa không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàngcủa mình,chiếm được lòng tin của khách hàng.Tuy nhiên,song song vớinhững thành công đáng mừng đó, Điện lực Đống Đa không được chủ quan,lơ

là trong việc khắc phục những nhược điểm hạn chế ở công tác phục vụ kháchhàng vẫn đang còn tồn tại trong công tác cấp điện.Ví dụ như thình hình cắtđiện,thiếu điện vì tình trạng này đang ảnh hưởng rất lớn đến sinh hoạt củanhân dân và các cơ sở sản xuất kinh doanh.Không nên thụ động ,mà nên chủđộng khắc phục,bố trí lại hoạt động cấp điện hợp lý nhất để tránh lãng phínhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng

2.2.2.1 Giới thiệu

Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cấu cấp thiết Vìvậy nhu cầu này ngày càng tăng qua các năm.Và cùng với sự tăng lên của nhucầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho côngtác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện

33

lực Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng khôngchỉ là quyền lợi của khách hàng,mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm củaĐiện lực Đống Đa Điện lực Đống Đa phải đảm bảo với khách hàng rằngcông ty đang đem lại cho khách dịch vụ,sản phẩm tốt nhất , đảm bảonhất Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đođếm điện năng được đặt lên hàng đầu và đã được quy định thành quy trình.

2.2.2.2 Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng

Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng áp dụng choviệc lắp đặt và quản lý hoạt động của các hệ thống đo đếm điện năng mua bánđiện cho khách hàng ký kết HĐMBĐ trực tiếp với các đơn vị

2.2.2.3 Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng

2.2.2.3.1.Thực trạng

 Năm 2003

Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003

Đơn v :chi c ị:chiếc ếc

010

10

00

2 Háng - 1 pha

- 3 pha

00

84524

84524

00

3 Ch¸y - 1 pha

- 3 pha

00

4349

4349

00

4 Thay kh¸c - 1 pha

- 3 pha

00

2.496145

2.496145

00

5 §Þnh kú - 1 pha

- 3 pha

00

20.266307

20.266307

00 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2003 của ĐLĐĐ)

Phóc tra c«ng t¬ :

- Phóc tra 7.629 c«ng t¬ 1 pha vµ 117 c«ng t¬ 3 pha

+ C«ng t¬ háng xin thay :

C«ng t¬ 1 pha : 538 c¸i

Bảng 2.5.Quản lý và treo thỏo cụng tơ năm 2004.

Đơn v :chi c ị:chiếc ếc

1 Mất - 1 pha

- 3 pha

00

50

50

00

2 Hỏng - 1 pha

- 3 pha

00

121030

121030

00

3 Cháy - 1 pha

- 3 pha

00

24730

24730

00

4 Thay khác - 1 pha

- 3 pha

00

223684

223684

00

5 Định kỳ - 1 pha

- 3 pha

00

16.304520

16.304520

00

(Nguồn: Bỏo cỏo SXKD năm 2004 của ĐLĐĐ)

- Trong năm 2004 Điện lực đã lắp đặt xong 137 công tơ điện tử 3 pha

- ( trong đó có 14 công tơ lắp mới )

Phúc tra công tơ : (từ ngày 01/01/2004 đến 27/12/2004)

Phúc tra 31.779 công tơ 1 pha và 341 công tơ 3 pha Trong đó :

Công tơ hỏng xin thay : 1170 chiếc