Báo cáo thực tập tốt nghiệp tổ CHỨC và HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN BUỒNG

Cháu xin chúc các bác, các cô, các chú cùng toàn thể các anh chịđang làm việc tại khách sạn Rex một sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc và luônthành công trong công việc để khách sạn Rex hoà nhậ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG

BAN THCN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Cháu xin cảm ơn các bác, các cô, các chú và toàn thể các anh chị emtrong khách sạn Rex đã tạo điềù kiện cho cháu được thực tập tại đây vàgiúp cháu có tính kỹ thuật lẫn trình độ nghiệp vụ Đây là thời gian mà cháu

đã học hỏi và đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý giá trong lao động cũngnhư trong học tập Với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình đã giúp cháu có đượcnhững bài học bổ ích trong cuộc sống Được thực tập tại đây cháu rất lấylàm vinh dự đã đóng góp một phần nhỏ bé vào công việc chung của Kháchsạn Cháu sẽ giữ gìn để sau này khi ra trường và làm việc cháu sẽ đemnhững kiến thức và kinh nghiệm đã học hỏi trong Khách sạn để vận dụngvào công việc và phát huy những năng lực sáng tạo của mình

Cháu xin chúc các bác, các cô, các chú cùng toàn thể các anh chịđang làm việc tại khách sạn Rex một sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc và luônthành công trong công việc để khách sạn Rex hoà nhập với thị trường dulịch nước nhà

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các bạn trong và ngoài lớp đãnhiệt tình ủng hộ, động viên và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tậpvừa qua

Nhận xét của BGĐ khách sạn

Ngày tháng năm 2009 Giám đốc khách sạn

Nhận xét của Giáo Viên Hướng dẫn

TP HCM ngày tháng năm 2009

MỤC LỤC

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX 1

1 1 Lịch sử khách sạn Rex 1

1 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex : 2

1 3 Sản phẩm và tiện nghi 3

1 4 vị trí các tiện nghi, dịch vụ 6

II SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 10

III Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 12

1 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Rex 12

2 Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 13

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG I QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG 14

1 BỘ PHẬN LÀM PHÒNG(ROOM ATTENDANT/MAID) 14

2 QUY TRÌNH TURNDOWN SERVICE 15

3 PHỤC VỤ PHÒNG V.I.P 16

II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN REX 18

1 Tầm quan trọng của Nghiệp vụ phục vụ Buồng 18

2 Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 18

3 Vai trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn 19

III Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng 21

1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng 21

2 Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng 23

3 Tác phong, thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 25

4 Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác 26

IV QUY ĐỊNH CHO HOUSE- KEEPING 28

V QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN 28

CHƯƠNG III: NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN I Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lu trú của Khách sạn rex 29

II ý kiến của bản thân 31

III Nhận thức của học sinh sau khi thực tập 32

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay cùng với sự phát triển của toàn cầu về các mặt kinh tế, xã hội thìđời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển củanhiều điểm du lịch phong phú và hết sức đa dạng Nhu cầu của con người ngàycàng đòi hỏi cao hơn và với mức thu nhập cao đó họ có thể lựa chọn cho mìnhnhiều hình thức du lịch khác nhau như du lịch dài ngày hay du lịch ngắn ngày

Để thoả mãn được các nhu cầu này thì các khách sạn - nhà hàng lớn nhỏđợc xây dựng ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí củakhách du lịch Hiện nay ngành Du lịch đã và đang đựợc chú trọng quan tâm nângcấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật chính vì vậy mà năm 1990 Việt Nam ta đãđón đựợc 250 ngàn lựợt khách quốc tế, năm 1999 số lựợng khách quốc tế vàoViệt Nam đã đạt được 1, 78 triệu lụợt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990.Doanh thu từ du lịch của năm 1990 trước là 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28, 4

tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7.000 tỷ VNĐ

và ngân sách 840 tỷ VNĐ Kết quả tăng trưởng của Ngành Du lịch Việt Nam đã

có được như trên là phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn

Do nhận thấy đựợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịchcho nên Đảng và Nhà nước ta đã rất sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư vàophát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Trongvấn đề cấp visa, hộ chiếu xuất nhập cảnh ngày càng được đơn giản hoá và thuậntiện nên lựợng khách đi du lịch ngày càng nhiều hơn, họ không chỉ có nhu cầu đitham quan các danh lam thắng cảnh như: Tam Cốc Bích Động, Cố Đô Huế,động Phong Nha, Hạ Long hay tìm hiểu về đất nước, về con ngời Việt Nam

mà các đối tựợng khách còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, nhà chính trị,các nhà đi thăm dò thị trường Do đó khi nhận thức đựợc tầm quan trọng này màViệt Nam ta đã chú trọng đầu tư phát triển cho xây dựng mới nhiều khách sạn từbình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác và phát triển lành mạnh

để đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tựợng khách du lịch

Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian thực tập tại khách sạn Rex em đã

mạnh dạn chọn đề tài "Tổ chức và hoạt động của bộ phận phục vụ buồng" Bởi

em thấy họạt động kinh doanh lưu trú đóng vài trò rất quan trọng, đây là dịch vụkinh doanh không thể thiếu ở bất kỳ cơ sở kinh doanh khách sạn nào Nó là một

bộ phận trong hoạt động khách sạn du lịch để tạo ra sức hấp dẫn về chất lượngtrong kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60 - 80% tổngdoanh thu của khách sạn Thường là các dịch vụ lu trú mang lại lợi nhuận tươngđối cao bởi nếu dịch vụ này không được thực hiện tốt, không đầy đủ thì kháchsạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình, sức hấpdẫn và sự thu hút của khách sạn ngày càng giảm sút Ngựợc lại nếu khách sạn nàokinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thờigian lưu trú của khách, khách sẽ có ấn tượng sâu sắc về thái độ phục vụ cũng như

về trình độ văn minh của khách sạn, của con ngời Việt Nam từ đó góp phần nângcao doanh thu cho khách sạn để hội nhập vào nền kinh tế du lịch nước nhà

Khi chọn viết về đề tài này em đã có dịp đi quan sát thực tế, sau khi đãđược học ở trường về lý thuyết, em có dịp được quan sát các hoạt động kinhdoanh của buồng ngủ trong khách sạn, nó giúp em có thêm những hiểu biết vềnghiệp vụ, những kỹ năng, kỹ thuật, tăng thêm sự hiểu về cách phục vụ và nắmbắt tâm lý khách, vì khách là đối tượng chính trong phát triển và tồn tại củakhách sạn nên em có dịp tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, đó là điều kiện giúp

em có những kinh nghiệm quý báu cho bản thân và trình độ nghiệp vụ, nó sẽ làtiền đề giúp em nâng cao hơn nữa những hiểu biết cũng như về trình độ ngoạingữ, cách giao tiếp với mọi đối tượng khách khi làm việc tại khách sạn

Một lý do nữa là trong thời gian qua em da trải qua kỳ thi tại trường mànghiệp vụ Buồng - Bàn là phần thi quan trọng không thể thiếu, bởi vậy trong quátrình thực tập nếu làm tốt được công việc phục vụ buồng thì đó sẽ là điều kiệngiúp em tự tin hơn nữa sau khi tốt nghiệp để em có được nhiều kinh nghiệm hơnkhi ra trường, chính vì vậy mà em đã chọn đề tài này Em sẽ góp phần tuyêntruyền quảng cáo cho khách sạn mà em có dịp được quan sát thực tế

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX

1 1 Lịch sử khách sạn Rex

Khách sạn Rex là đơn vị thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn(Saigontourist Holdinh Company) Khách sạn có bề dày lịch sử gắn liền với việchình thành và path triển của Sài Gòn – Thành phố Hồ Chí Minh Ở góc độ nào

đó, khách sạn Rex là một trong những chứng tích có giá trị lịch sử trong chiếntranh Việt Nam

Khách sạn RexKhởi đầu những năm 1900, khi Sài Gòn còn là thuộc địa của Pháp, Rex làmột gara hai tầng tọa lạc tại góc hai đại lộ Nguyễn Huệ (Charner cũ) và Lê Lợi(d’Espagne cũ) với tên gọi Auto Hall thuộc cơ sở Bainier Đông Dương, do ngườiPháp quản lý

Năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình Hoàng tộc thuộc hàng thúc bácủa Cựu Hoàng Bảo Đại, đã mua lại hàng xửa chữa xe ôtô này và kiến tạo thànhmột cao ốc sáu tầng

Năm 1960, Trung tâm văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện AbrahamLincoln

Từ những năm 1962 trở về sau, Sở thông tin Hoa Kỳ thuê toàn bộ tòa cao

ốc này làm nơi ăn nghỉ và làm việc Và cũng từ đó nó đã trở thành một căn cứthu nhận và truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ

Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này được đổi tên thành Thương xá Rex với

cơ ngơi là ba rạp chiếu bóng, nhà hàng Cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhấtvùng Đông Nam Á được khai trương vào tháng11 năm 1974 đã có một dự ánchỉnh trang thương xá Rex thành một khách sạn nổi tiếng bậc nhất vào nhữngnăm 80 nhưng chưa được thực hiện

Tháng 9 năm 1976, Thương xá Rẽ được UBND Thành phố giao về chocông ty Du lịch Thành phố (nay là tổng công ty Du lịch Sài Gòn) và đựợc mangtên là Khách sạn Bến Thành (tên giao dịch là Rex Hotel) Ngày 20 tháng 09 năm

1976 được xem là ngày thành lập khách sạn Hình ảnh chiếc vương miện đã trởthành biểu tượng chính thức của khách sạn Rex từ năm 1986 đến nay

Sơ đồ đường đi

1 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex :

- Cung cấp những dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt Nam

- Đáp ứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách

- Mang đến cho khách sự hài lòng hơn cả mong đợi

- Đảm bảo một môi trường an toàn, an ninh

* Đối với nhân viên:

- Ghi nhận, tưởng thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cốnghiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên

- Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thang tiến cánhân cùng với mức lương và các phúc lợi hấp dẫn

- Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhânviên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồngđội trông công việc

* Đối vối tổng công ty:

Chúng ta tạo nên thành quả cao nhất bằng cách:

- Bảo toàn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận

- Củng cố và phát triển thương hiệu:

Giá trị của khách sạn Rex (Values)

Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ Chất lượng : Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và những tiện nghi đạt

tiên chuẩn chất lượng cao

Sự chính trực : Chúng ta cung ứng những dịch vụ hảo hạng với lòng đam

mê, tận tụy và sự chính xác

Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cố nền tảng văn hóa

doanh nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhânviên

Sự trung thành : Chúng ta trung thành với khách hàng, với dồng nghiệp

* Các loại phòng khách:

- 31 phòng Superior

Câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng với các máy :

Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ Room Service

Dịch vụ Concierge Internet không dây

Đưa đón khách tại sân bay Đánh giầy

Dịch vụ văn phòng Cắm hoa

Dịch vụ tổ chức du lịch Thu đổi ngoại tệ

Văn phòng, mặt bằng cho thuê Giăt ủi

* Nhà hàng:

- Nhà hàng Hoa Mai: Phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam và

món Âu kết hợp với chương trình ca múa nhạc dân tôc, các khúc dân ca và vũđiệu truyền thống của Việt Nam

- Vườn Thượng Uyển: Được tạp chí Newweek bình chọn là một trong

nhũng Bả đẹp nhất thế giới Từ quầy Bar ngoài trời, khách vừa tận hưởng khôngkhí trong lành vừa ngắm nhìn toàn cảnh trung tâm thành phố và thưởng thứcnhững thức uống được pha chế độc đáo theo phong cách của khách sạn Rex

- Nhà hàng Cung Đình: Với lối kiến trúc tráng lệ của một Cung đình

Huế thu nhỏ Khách đến với Cung Đình sẽ được thưởng thức những món ăn bamiền đăc sắc kết hợp với chương trình ca múa nhạc truyền thống mang đậm nétvăn hóa Việt Nam

Nhà hàng Cung Đình

- Cà phê Thiên Đường: Tọa lạc tại ví trí tuỵêt đẹp ngay góc đường Lê

Lợi - Nguyễn Huệ, được làm phong phú thêm bởi những ly cocktail đa dạng,bầu không khí thân thiết và chương trình nhạc nhẹ chọn lọc

- Teppanyaki: Phục vụ với các món ăn Nhật với bầu không khí ấm áp,

thân mật rất lý tưởng cho những buổi họp mặt nhỏ

* Dịch vụ hội họp

- Phòng họp Lotus : sức chứa 700 khách

- Phòng họp Sunflower : Súc chứa 180 khách

- Phòng họp số 1 : Sức chứa khoảng 400 khách, được trang bị đày

đủ tiện nghi của một phòng họp quốc tế

- Phòng họp số 2 : Sức chứa khoảng 120 khách, nằm đối diện với

phòng họp số 1, được trang tri rất tao nhã

- 5 phòng họp nhỏ sức chứa tứ 10- 30 ghế, thích hợp cho những cuộc họpnhỏ, thân mật

Phòng họp số 1

Phòng kế hoạch đầu tư

Phòng kinh doanh tiếp thị

Phòng họp giao ban ( Meeting room)

Phòng đào tạo số 1 (Training room 1)

Phòng đào tạo số 2 (Training room 2)

Hành lang Đông Tây

Khu mới (New Wing)

II SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Cơ cấu tổ chức của một Khách Sạn lớn gòm các khối và các phòng ban.Mỗi phòng ban đều có Giám Đốc phụ trách ,các trợ lý Giám Đốc và các nhân viên các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc và Phó Giám Đốc

PhậnKhác

An Ninh

Lễ Tân Buồng

Các Nhà Hàng Chế Biến Món Ăn

Các Điểm Phục Vụ Khác

Bar Phục Vụ Đồ Uống

III Những quy định của khách sạn đối với nhân viên.

1 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Rex

Đối với toàn bộ công nhân viên trong Khách sạn khi làm việc đều phảichấp hành những yêu cầu và quy định sau:

- Phải đi làm đúng giờ quy định, đi ra - vào đúng tuyến đường đã quy định(đường dành cho cán bộ công nhân viên) Đồ dùng cá nhân phải để đúng nơi quy định

- Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục, đeo phù hiệu Luôn giữ gìn vệsinh thân thể sạch sẽ

- Có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, cởi mở, đoàn kết nhiệt tình, có tinhthần trách nhiệm trong công việc

- Không nói to, cười to, không nô đùa, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách,

sử dụng điện thoại trong phòng khách Không uống rợu bia trong khi làm việc

- Không mang chất nổ và chất cháy vào trong Khách sạn

- Không được mang ra ngoài các loại tài sản của Khách sạn (vật tư, lươngthực thực phẩm ) khi chưa có sự đồng ý của ban giám đốc

- Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác an toàn bảo

vệ người cùng tài sản của Khách sạn cũng như của khách, công tác phòng gianbảo mật, công tác phòng cháy chữa cháy

- Khi giao, nhận ca phải kiểm tra đầy đủ những ghi chép - phản ánhchính xác, đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể

- Khi phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hoặctrong Khách sạn thì phải báo ngay cho người phục trách bộ phận bảo vệ Kháchsạn hoặc ban giám đốc biết để giải quyết kịp thời

- Các cán bộ công nhân viên tuyệt đối không được tham gia hoặc liênquan đến việc tổ chức mua bán hay môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý cùng các

tệ nạn xã hội

Những yêu cầu và quy định chung được đặt ra ở trên yêu cầu tất cả các cán

bộ công nhân viên phải vui vẻ chấp hành Tất cả các trường hợp không chấp hànhnhững nội quy đó làm ảnh hưởng đến thanh danh và chất lượng của Khách sạn thìđều bị kỷ luật theo đúng mức độ sai phạm và phải bồi thường những thiệt hại dochính mình gây nên theo quy định của Khách sạn

2 Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.

- Nhân viên phục vụ buồng khi làm việc phải mặc đồng phục và đeo phùhiệu theo đùng quy định của Khách sạn

- Phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở hướng dẫn phục vụ khách, khikhách có yêu cầu sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và đồng sự trongcông tác hàng ngày

- Khi làm việc không được nô đùa nhau, khi vào làm phòng phải có từ haingười, không được vòi vĩnh tiền phục vụ của khách

- Không được tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách, của Kháchsạn khi chua có ý kiến của ngời phụ trách hoặc khi chua có sự đồng ý của khách

- Phải thường xuyên có người trực (24/24 giờ) để giải quyết những côngviệc liên quan đến phục vụ khách cùng những sự cố phát sinh Thực hiện đầy đủviệc ghi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách Khi giao, nhận ca phải ghichép đầy đủ trong ca và có ký nhận của hai bên

- Không được tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có thủ tục của

tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng của Khách sạn mà chưa có sự đồng ý của khách vàcủa tổ lễ tân

- Trong khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quyKhách sạn thì đều phải bình tĩnh, nhẹ nhành nhắc nhở, giải thích cho khách hoặcyêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của Khách sạn Nếu trường hợp nghiêmtrọng xảy ra hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì phải báo bảo vệ kịp thời,người phụ trách hoặc ban giám đốc để có hướng giải quyết nhanh chóng

- Phải thường xuyên kiểm tra để phát hiện các trường hợp hư hỏng, sự cốcủa các loại tài sản, máy móc, thiết bị để báo cho tổ sửa chữa bảo dưỡng hoặcphản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sữa chữa

- Nhân viên buồng tuyệt đối không được tham gia vào việc tổ chức hoặcmôi giới mua bán mại dâm, cơ bạc, rượu chè, ma tuý cùng các tệ nạn xã hội

- Phải đoàn kết, chấp hành nội quy của Khách sạn đề ra Phải luôn học tập

để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ để nhằm đáp ứng nhu cầu trongcông tác