Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nam

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, thiết lập các qui trình để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đã cam kết trong lĩnh vực tư vấ

-   -

NGUYỄN MINH TIẾN

NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN HÀ NAM

NGUYỄN MINH TIẾN

NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN HÀ NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài nguyên thiên nhiên và môi trường

Mã số: 60-31-16

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Bá Uân

Hà Nội – 2012

LỜI CẢM ƠN

Qua một thời gian nghiên cứu và thực hiện dưới sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giáo tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài:

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NAM ”

Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy hướng dẫn – PGS TS Nguyễn Bá Uân đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Lời cảm ơn cũng xin được gửi tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế

Và Quản Lý - Trường Đại Học Thủy Lợi và các thầy cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi Tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Ban Giám Hiệu khoa Đào tạo sau đại học - Trường Đại Học Thủy Lợi đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Với trình độ hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung của luận văn không tránh khỏi những sai sót Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và của các quí vị quan tâm

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự tìm tòi, nghiên cứu; các số liệu trong luận văn có cơ sở rõ ràng

và trung thực

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiến

MỤC LỤC CHƯƠNG 1 ….………1

1.2 Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 5T 8 5T

1.3 Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 5T 21 5T

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 5T 23 5T

1.5 Chất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn 5T 24 5T

2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty 5T 45 5T

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ5T 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng kê máy móc thiết bị của Công ty

Bảng 2.2 Thông tin về tài chính năm 2009, 2010, 2011

Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng công trình phải chỉnh sửa và điều chỉnh thiết kế trong 3 năm 2009, 2010, 2011

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và phát triển hiện nay, Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm đến công tác phát triển cơ sở hạ tầng, những sự quan tâm đó nếu

hạ tầng phát triển thì sẽ kích thích nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, để việc đầu tư phát triển hạ tầng phù hợp với quy hoạch chung, đảm bảo hiệu quả và bền vững thì xuyên suốt quá trình từ bước quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát, quản lý dự án đến bước quyết toán công trình phải được quản lý chặt chẽ

Một trong những biện pháp khắc phục hậu quả của việc đầu tư không hiệu quả trong lĩnh vực xây dựng là quản lý chặt chẽ công tác tư vấn quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát, quản lý dự án mà đặc biệt là trong việc xây dựng các công trình thuỷ lợi và đê điều Đây là loại công trình có mức đầu tư lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, đời sống và ổn định cho việc sản xuất của nông thôn, góp phần ổn định và phát triển kinh tế Bởi vì sảm phẩm của một đơn vị tư vấn trong lĩnh vực xây dựng là sản phẩm mang tính dây truyền, sản phẩm của trí tuệ, không cho phép sản phẩm nào được kém chất lượng Nếu trong công đoạn này quản lý không đảm bảo dẫn đến chất lượng sản phẩm kém chất lượng, gây ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị tư vấn

và đặc biệt là ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng công trình xây dựng Hiện nay, trên thực tế hầu hết các đơn vị tư vấn xây dựng nói chung và đơn vị tư vấn trong lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng đang tập trung, chú trọng vào tìm kiếm việc làm, nâng cao doanh thu của đơn

vị song trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày nay, để một doanh nghiệp tìm được cho mình một chỗ đứng trên thị trường trong nước cũng như từng bước một mở rộng thị trường ra thế giới, đáp ứng với yêu cầu

là một đơn vị tư vấn đạt tiêu chuẩn thì việc xây dựng một tổ chức quản lý theo

tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong lĩnh vực tư vấn xây dựng nhằm duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng, đồng thời thoả mãn các yêu cầu của Chủ đầu tư, các Ban quản lý dự án về chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng cũng như các yêu cầu luật định Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, thiết lập các qui trình để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đã cam kết trong lĩnh vực tư vấn xây dựng là một vấn

đề cần thiết trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới Trên thế giới tính đến hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 175 quốc gia và các nền kinh tế, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 tổ chức được cấp chứng chỉ này

Sự hội tụ của cơ sở lý luận khoa học và tính cấp thiết do yêu cầu thực

tiễn đặt ra chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: "Nghiên cứu tổ chức xây

dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam"

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Dựa trên việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung, Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng, Luận văn đề xuất tổ chức xây dựng một mô hình quản lý ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam,

nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm tư vấn, tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng nói chung và Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng

b Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng một mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam Cụ thể hơn, các nghiên cứu được giới hạn trong các công tác tư vấn lập dự án, thiết kế, giám sát và quản lý dự

án đầu tư xây dựng công trình thuỷ lợi

4 P hương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, tác giả luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu;

- Phương pháp dựa vào hệ thống văn bản pháp quy;

- Phương pháp khảo sát thực tế;

- Phương pháp phân tích so sánh, đánh giá

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

a Ý nghĩa khoa học của đề tài

Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và các giải pháp đồng bộ, khoa học làm căn cứ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các tổ chức quản lý nói chung và các doanh

nghiệp tư vấn đầu tư xây dựng nói riêng, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

b Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Những kết quả nghiên cứu của để tài là cơ sở để Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam xây dựng, thực hiện tốt

và được công nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong việc cung cấp một cách có hiệu quả sản phẩm dịch vụ tư vấn đầu tư xây dựng, đáp ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định

6 Kết quả dự kiến đạt được:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và nêu được những đặc điểm chính của công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng theo đặc thù sản phẩm;

- Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng của Công ty tư vấn xây dựng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam Phân tích đánh giá chỉ rõ những kết quả đạt được và những tồn tại trong hoạt động này;

- Đề xuất một số giải pháp mang tính khoa học và đồng bộ nhằm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam một cách hiệu quả

7 Nội dung nghiên cứu của luận văn

Luận văn bao gồm 3 chương nội dung chính sau:

Chương 1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng trong Doanh nghiệp tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Hà Nam

Chương 3 Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp tổ chức xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 1.1 Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.1.1 Một số khái niệm

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên tiếng Anh là “The International Organization for Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Hiện nay ISO

có một mạng lưới các Viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước Năm 1972 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 72 của ISO, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ

ISO là một tổ chức phi chính phủ , có vai trò thiết lập nên một cầu nối liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau Một mặt, ISO có rất nhiều thành viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại Mặt khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực tư do các Hiệp hội công nghiệp hay các Hiệp hội quốc gia thiết lập Chính vì vậy , ISO có khả năng đạt tới một sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu

về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội ISO có rất nhiều hướng dẫn

và tiêu chuẩn mà các tổ chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dụng đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hư ởng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi trường Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng, các tổ chức cần có được một Hệ thống quản lý chất lượng hoàn hảo phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 về các Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này được

ấn hành đầu tiên vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ hai vào năm 2000 và soát xét lần thứ ba vào năm 2005

Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhận hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau:

- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ;

- TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản

lý chất lượng của một tổ chức;

- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức;

- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và hệ thống quản lý môi trường

TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN 5TISO 90005T Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một tổ chức thiết kế , phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo

Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 của Bộ Khoa học

& Công nghệ

Hình 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Trước đây người ta cho rằng chất lượng (CL) chủ yếu là nói đến sản phẩm, nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về công đoạn kiểm tra cuối cùng

Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số

Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất

lượng và hệ thống quản lý môi trường

TCVN ISO 9001:2008 / ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

con người trong hệ thống Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải được mở rộng tới các nhà cung ứng

Theo TCVN ISO 9001, khái niệm về “chất lượng” được hiểu là mức độ các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Trong thực tế , chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, “chất lượng” tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu về đảm bảo thờ i gian giao hàng, dịch vụ tốt

và giá cả hợp lý

Mục tiêu hoạt động của các tổ chức công nói riêng và của các tổ chức sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung luôn hướng tới việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu mà sản phẩm , dịch vụ đó thỏa mãn kì vọng của khách hàng Như vậy là “chất lượng” ngoài việc nói lên đặc tính của sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách cũng như các yêu cầu về kĩ thuật đã định , “chất lượng”còn thể hiện sự đáp ứng mọi kì vọng của khách hàng một cách có hiệu quả

Quản lý chất lượng (QLCL) là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức để định hướng và kiểm soát về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát

về chất lượng bao gồm các công việc:

- Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Hoạch định chất lượng;

- Kiểm soát chất lượng;

- Đảm bảo chất lượng;

- Cải tiến chất lượng;

Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9000 là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng”

Định nghĩa này ngụ ý rằng, tổ chức phải đề ra được các phương hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng nguyên tắc, chất lượng sẽ “làm hài lòng khách hàng”

1.1.2 Yêu cầu của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Ngày 14/11/2008, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã chính thức ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001-Tiêu chuẩn đang được áp dụng tại hơn 1 triệu tổ chức trên toàn thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Theo

thông báo chung của ISO và diễn đàn công nhận Quốc tế (IAF) thì các tổ chức đã có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sẽ có tối đa 24 tháng (đến 14/12/2010) để chuyển đổi giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn mới

Ngày 30/9/2009, căn cứ vào đề nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong đó quy định thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong Quyết định 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN 9001-

2008 Trường hợp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được soát xét, thay đổi

và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL

và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 Cụ thể cẩn phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình;

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành

và kiểm soát các quá trình có hiệu lực;

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này;

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu , tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống QLCL

Các tài liệu của hệ thống QLCL bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng;

- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

4 Yêu cầu về sổ tay chất lượng

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm các nội dung:

- Phạm vi của hệ thống QLCL, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải

về bất cứ ngoại lệ nào;

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống QLCL hoặc viện dẫn đến chúng;

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL

5 Yêu cầu về việc kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống QLCL phải được kiểm soát Hồ

sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong mục Yêu cầu về kiểm soát hồ sơ

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;

- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;

- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;

- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống QLCL được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát;

- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào

6 Yêu cầu về việc kiểm soát hồ sơ

Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về

sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống QLCL

Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ

sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Khi áp dụng ISO 9000, lãnh đạo cơ quan phải: Tạo môi trường làm việc thuận lợi để công chức làm việc có năng suất cao; Xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục hoặc qui trình tác nghiệp cụ thể, đúng đường lối chính

sách cho từng công việc cụ thể buộc mọi người phải thực hiện nhằm nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin

1.1.3 Ý nghĩa của việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp sẽ đem lại các ý nghĩa sau:

- Các thủ tục, hồ sơ liên quan cho từng công việc được cụ thể hóa và công khai, làm nâng cao chỉ số về tính minh bạch và tiếp cận thông tin Công

việc được giải quyết nhanh chóng, nâng cao chỉ số tiết kiệm về thời gian

để thực hiện các qui định của Nhà nước

- Minh bạch về thủ tục, các khoản thu, hạn chế chi phí không chính thức cho khách hàng (do phải đi lại tốn kém thời gian, các khoản tiêu cực phí,…) sẽ nâng cao chỉ số về chi phí không chính thức

- Do việc lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định và phổ biến rõ ràng bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống QLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao, nên khắc phục tình trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn giữa các cấp, các bộ phận, góp phần tinh giản bộ máy

1.2 Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Nội dung chính của TCVN ISO 9001 bao gồm:

1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến thường xuyên hiệu lực của

hệ thống bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định;

- Thiết lập chính sách chất lượng;

- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;

- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo;

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

- Phù hợp với mục đích của tổ chức;

- Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên;

- Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục tiêu chất lượng;

- Được truyền đạt và thấu hiểu;

- Xem xét để luôn thích hợp

- Hoạch định Mục tiêu chất lượng, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:

• Mục tiêu chất lượng được thiết lập ở mọi cấp thích hợp

• Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng

- Hoạch định Hệ thống QLCL:

• Đáp ứng các yêu cầu nêu trong phần 1.1.2 Các yêu cầu chung và các mục tiêu chất lượng

• Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống QLCL khi có thay đổi

- Trách nhiệm và quyền hạn:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức, và phải chỉ định một thành viên trong ban

lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:

• Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống QLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì;

• Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống QLCL và về mọi nhu cầu cải tiến;

• Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

- Trao đổi thông tin nội bộ:

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp

trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống QLCL

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống QLCL, để đảm bảo

nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực, phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống QLCL, kể cả chính sách chất lượng

và các mục tiêu chất lượng, hồ sơ xem xét phải được duy trì

Đầu vào công việc xem xét của lãnh đạo bao gồm thông tin về:

• Kết quả của các cuộc đánh giá;

• Phản hồi của khách hàng;

• Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm;

• Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;

• Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước;

• Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống QLCL;

• Các khuyến nghị về cải tiến

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến:

• Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống QLCL và cải tiến các quá trình của

hệ thống;

• Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng;

• Nhu cầu về nguồn lực

1.2.2 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực được hiểu là những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên

cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

• Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL;

• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của

họ

công việc sau:

• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;

• Tiến hành đào tạo để đạt được năng lực cần thiết, thích hợp;

• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện;

• Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng, và những đóng góp của họ cho mục tiêu chất lượng;

• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

3 Cơ sở hạ tầng: Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt

được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, bao gồm:

• Nhà cửa, không gian và các phương tiện cần thiết kèm theo;

• Trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm);

• Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin);…

việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

1.2.3 Tạo sản phẩm

1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết cho việc tạo sản phẩm

Kế hoạch tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá

trình khác của hệ thống QLCL Cụ thể phải xác định những nội dung sau:

• Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm;

• Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm;

• Các hoạt động kiểm tra xác nhận , xác nhận giá trị sử dụng , các hoạt động theo dõi , đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;

• Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu;

• Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, gồm:

• Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng;

• Yêu cầu không được khách hàng công bố, nhưng cần thiết cho việc sử dụng qui định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;

• Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm…

- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, việc này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

• Yêu cầu về sản phẩm được định rõ;

• Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết;

• Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

- Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét

- Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận

- Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

- Trao đổi thông tin với khách hàng, gồm:

• Thông tin về sản phẩm;

• Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi;

• Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

3 Thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm, phải xác định:

• Các giai đoạn của thiết kế và phát triển;

• Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển;

• Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển;

• Quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết

kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển

Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định

và duy trì hồ sơ Đầu vào phải bao gồm:

• Yêu cầu về chức năng và công dụng;

• Yêu cầu luật định và chế định thích hợp;

• Thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó;

• Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển

Các đầu vào phải được xem xét về sự thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy

đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau

Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác

nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành, và phải đảm bảo:

• Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển;

• Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ;

• Các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm;

• Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm

Việc xem xét thiết kế và phát triển được thực hiện theo hoạch định, nhằm:

• Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển;

• Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan tới các giai đoạn thiết kế Phải duy trì hồ sơ

về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết

Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng, đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết

Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển được tiến hành theo các

bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử

dụng sản phẩm Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết

Kiểm soát để nhận biết thay đổi thiết kế và phát triển, duy trì hồ sơ Những thay đổi phải được xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp, phải được phê duyệt trước khi thực hiện Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết

4 Mua hàng

- Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã qui định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng bộ phận cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá

- Thông tin mua hàng, bao gồm:

• Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị;

• Yêu cầu về trình độ con người;

tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

• Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm;

• Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần;

• Việc sử dụng các thiết bị thích hợp;

• Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường;

• Thực hiện việc theo dõi và đo lường;

• Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng hoặc sau giao hàng

- Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó Vì vậy, những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao Việc xác nhận giá trị

sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định Đối với các quá trình này, tổ chức phải có các tài liệu sau:

• Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình;

• Phê duyệt thiết bị và trình độ con người;

- Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng Phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm Khi tài sản của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng

và phải duy trì hồ sơ

- Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu Việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ, đóng gói, lưu giữ và bảo quản

- Phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định

- Thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và

• Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần;

• Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn;

• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của kết quả đo;

• Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ

- Tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu

- Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

- Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu qui định, phải khẳng định khả năng ứng dụng dự kiến và phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên

1.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến

• Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL

- Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng: Bằng cách theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống QLCL Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này

- Phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống QLCL, gồm: Hệ thống QLCL phù hợp với các bố trí sắp xếp được

hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống QLCL được tổ chức thiết lập; Hệ thống QLCL được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực

- Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, cần chú ý đến tình trạng, tầm quan trọng của các quá trình, các khu vực được đánh giá, và kết quả của các lần đánh giá trước Phải xác định được chuẩn mực, phạm vi, tần

suất và phương pháp đánh giá Các chuyên gia và quá trình tiến hành đánh giá phải đảm bảo khách quan, công bằng

- Thiết lập thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm, yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả và lưu giữ

- Lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải hành động kịp thời trong việc loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng

- Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và,

đo lường các quá trình của hệ thống QLCL Các phương pháp này phải chứng

tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục

- Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng trong quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận

- Hồ sơ phải chỉ ra những người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng

- Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và của khách hàng

- Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm

soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp

- Đối với những sản phẩm không phù hợp, cần sử dụng các giải pháp sau:

• Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

• Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và của khách hàng;

• Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu;

• Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm

ẩn của sự không phù hợp, nếu sản phẩm này được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng

- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

- Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống QLCL và đánh giá việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về:

• Sự thoả mãn khách hàng;

• Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm;

• Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa;

• Người cung ứng

- Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá,

phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

- Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải Phải lập văn bản để xác định yêu cầu đối với các công việc sau:

• Xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng);

• Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

• Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn;

• Xác định và thực hiện các hành động cần thiết;

• Lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện;

• Xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện

- Tổ chức phải xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập văn bản để xác định các yêu cầu đối với các công việc:

• Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân;

• Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp;

• Xác định và thực hiện các hành động cần thiết;

• Xác định các kết quả của hành động được thực hiện;

• Xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện

1.3 Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Để có thể áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008, Tổ chức cần phải chuẩn bị một loạt các điều kiện thiết yếu Một trong những điều kiện đó là khi muốn áp dụng TCVN ISO 9001 là lãnh đạo

cơ quan phải: cam kết nhất trí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, tạo môi

trường làm việc thuận lợi để cán bộ, công chức của tổ chức làm việc có năng suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục và qui trình tác nghiệp như trình tự, thời gian, cách thức giải quyết cho từng công việc cụ thể Điều kiện tiếp theo là phải đảm bảo các nguồn lực cần thiết về nhân lực , vật lực, thời gian, kinh phí để xây dựng và tổ chức thi hành Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 Các văn bản để triển khai thực hiện TCVN ISO 9001 bao gồm:

- Sổ tay chất lượng trong đó thể hiện chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức, cam kết thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001;

- Các qui trình của hệ thống chất lượng , bao gồm: các thủ tục và hướng dẫn cho cán bộ thực hiện công việc ; cách thức tiến hành; kiểm tra; giám sát;…

- Các qui trình nghiệp vụ và hướng dẫ n công việc, danh mục tài liệu phân phát, danh mục tài liệu gốc của tổ chức, phiếu giải quyết công việc;…

- Các biểu mẫu, tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài

Ngoài ra còn có một số điều kiện khác, như:

- Các thủ tục phải đảm bảo rõ ràng, minh bạch;

- Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong

cơ quan (gồm cả các đơn vị trực thuộc), phổ biến rộng rãi các yêu cầu để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao;

- Phải đảm bảo các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng đều được thoả mãn Khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của pháp luật, các qui định về quản lý

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một vấn đề mới, đòi hỏi phải được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo, cán

bộ, công chức phải thực sự am hiểu công việc Phải xây dựng các qui trình công việc chuyên môn một cách khoa học và phải thực hiện thường xuyên Trong các giai đoạn áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 thì giai đoạn duy trì và cải tiến là một việc thực hiện khó khăn nhất, cần phải kiên trì, nghiêm túc Việc áp dụng các qui trình đòi hỏi phải được duy trì thường xuyên và luôn luôn cải tiến để hiệu quả ngày càng tốt hơn Cứ sau 3 năm Tổ chức lại phải tiến hành đánh giá lại , nếu đạt yêu cầu mới được chứng nhận

Do tính đặc thù và cũng là sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan hành chính nhà nước với một khối lượng văn bản, giấy tờ khổng lồ, nên muốn

áp dụng Hệ thống QLCL một cách có hiệu quả, giảm bớt công việc sự vụ, thì các quá trình nhất thiết phải được tự động hoá và 3Tứng dụng công nghệ thông tin3T phải được gắn kết chặt chẽ với quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống QLCL

Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001, đòi hỏi mỗi người phải thực hiện nghiêm phương pháp làm việc theo đúng qui trình, do đó trong quá trình thực hiện sẽ không tránh khỏi những vấp váp do thói quen, nề nếp cũ đã tồn tại từ lâu trong phương pháp làm việc của mỗi người Các tổ chức bước đầu làm quen với hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001, nên vừa áp dụng, vừa bổ sung để hoàn thiện các qui trình

Để triển khai thành công ISO 9000 ở bất kỳ tổ chức nào, bao giờ cũng đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo Đây là điều kiện tiên quyết, nếu thiếu điều này thì không thể chứng nhận và duy trì ISO 9000

1.5 C hất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm

tư vấn

1.5.1 Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm tư vấn xây dựng

- Sản phẩm là kết quả của một quá trình

- Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến

- Tư vấn (consulting), thuật ngữ "consulting" có thể có rất nhiều nghĩa, tựu chung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ Công

ty tư vấn sẽ "tư vấn" một doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cần thiết

- Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó,

kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu

- Tư vấn xây dựng là một loại hình tư vấn đa dạng trong công nghiệp xây dựng, giao thông, thuỷ lợi, hạ tầng kỹ thuật, kiến trúc, quy hoạch đô thị

và nông thôn có quan hệ chặt chẽ với tư vấn đầu tư, thực hiện phần việc tư vấn tiếp nối sau việc của tư vấn đầu tư

- Tư vấn xây dựng giúp cho khách hàng - chủ đầu tư xây dựng, các cơ quan và cá nhân có nhu cầu - quản lý dự án xây dựng: tổ chức việc khảo sát xây dựng, thiết kế xây dựng và tổ chức đấu thầu để mua sắm thiết bị đầu tư, đấu thầu xây lắp công trình, giám sát thi công xây dựng, nghiệm thu công việc đã hoàn thành

- Tư vấn xây dựng còn có thể được hiểu là các kiến trúc sư, kỹ sư, v.v , những chuyên gia xây dựng có kỹ năng đa dạng, cung cấp các dịch vụ thiết

kế, khảo sát, quy hoạch, quản lý cho một dự án xây dựng, thông qua các hợp đồng kinh tế Cách hiểu này phản ánh bản chất đa dạng của hoạt động tư vấn xây dựng, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực, trong mọi giai đoạn của dự án

và đòi hỏi không những khả năng về kỹ thuật, quản lý, mà còn phụ thuộc một cách quyết định vào sự hiểu biết và những kỹ năng khác, bao gồm "cập nhật",

"phát hiện", "sáng tác", lựa chọn", "chuyển giao"

- Sản phẩm của dịch vụ tư vấn xây dựng bao gồm: các báo cáo, đồ án quy hoạch; nhiệm vụ khảo sát, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây dựng công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; tổng mức đầu tư; thiết kế kỹ thuật; thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án (báo cáo chính, báo cáo tóm tắt,…); báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát địa chất; nhật

ký, báo cáo kết quả giám sát; hồ sơ quản lý dự án;…

Như vậy: Sản phẩm tư vấn thiết kế là tập hợp các hệ thống hồ sơ bản vẽ, thuyết minh tính toán cho một công trình hoặc hạng mục công trình được thiết

kế trên cơ sở phù hợp với mục đích và yêu cầu theo từng giai đoạn đầu tư xây dựng công trình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm

2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm tư vấn xây dựng:

Từ các khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung, có thể đi đến khái

niệm về chất lượng sản phẩm tư vấn như sau: Chất lượng sản phẩm tư vấn

xây dựng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu của dịch vụ tư vấn xây dựng

Chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng

Sản phẩm tư vấn thiết kế được nói là có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì

khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm

Đặc điểm chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế có thể được lý giải một cách rõ ràng, thoả đáng khi được xem xét dưới quan niệm mới về chất lượng sản phẩm, đó là khả năng đáp ứng được các yêu cầu định sẵn (hợp đồng, định mức, quy chuẩn,…) và thoả mãn hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng

1.5.2 Những đặc điểm của xây dựng thủy lợi có liên quan đến chất lượng

và quản lý chất lượng của sản phẩm tư vấn xây dựng thủy lợi

- Sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng thuỷ lợi các báo cáo, đồ án quy hoạch; nhiệm vụ khảo sát, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây dựng công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; tổng mức đầu tư; thiết kế

kỹ thuật; thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án (báo cáo chính, báo cáo tóm tắt,…); báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát địa chất; nhật ký, báo cáo kết quả giám sát, hồ sơ quản lý dự án,… những công trình như trạm bơm,

âu, cầu, cống, hồ, đập, xiphông, cầu máng, nhà máy thủy điện, kênh mương,… được xây dựng và sử dụng tại chỗ, đứng cố định tại địa điểm xây dựng và phân bố tản mạn các nơi trong lãnh thổ khác nhau Sản phẩm tư vấn xây dựng thủy lợi phụ thuộc chủ yếu vào việc áp dụng các luật, nghị định,

thông tư, văn bản, quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng; công tác thu thập số liệu dân sinh, kinh tế, xã hội; khảo sát hiện trạng; lập nhiệm vụ quy hoạch, nhiệm

vụ thiết kế phù hợp với điều kiện và đặc điểm tự nhiên của công trình; các giải pháp công trình và so sánh hiệu quả kinh tế của từng phương án

- Công trình thủy lợi thường có kích thước rất lớn, có tính đơn chiếc riêng lẻ, nhiều chi tiết phức tạp, công trình nằm ở vùng sâu, vùng xa, đặc biệt

là công trình ở dạng chìm dưới nước nên việc theo dõi, quan sát, tiếp cận, kiểm tra hết sức khó khăn Sản phẩm xây dựng thuỷ lợi mang tính chất tổng hợp về kỹ thuật, kinh tế, văn hoá, xã hội, nghệ thuật và quốc phòng nên để

công trình xây dựng thuỷ lợi có chất lượng thì đòi hỏi phải có sự đồng bộ giữa các khâu từ khi chuẩn bị đầu tư, chuẩn bị xây dựng cũng như quá trình thi công, từ công tác thẩm định dự án, thẩm định đấu thầu xây lắp, mua sắm thiết

bị, kiểm tra chất lượng, kết cấu công trình…đến khi nghiệm thu từng phần, tổng nghiệm thu và quyết toán dự án hoàn chỉnh đưa vào khai thác sử dụng, đặc biệt là việc triển khai công tác tư vấn thu thập số liệu, điều tra, khảo sát, quy hoạch, lập dự án, thiết kế, thẩm định, thẩm tra, giám sát, đánh giá, kiểm toán…

1.5.3 Những đặc điểm chủ yếu của công tác tư vấn xây dựng thủy lợi có

liên quan đến chất lượng sản phẩm tư vấn

- Sản phẩm của dịch vụ tư vấn là sản phẩm mang tính dây truyền, một trong các giai đoạn nào đó bị gián đoạn hay bị lỗi thì sản phẩm đó không thể

sử dụng được Chính vì vậy, việc QLCL sản phẩm tư vấn phải nghiêm ngặt trong từng giai đoạn như thu thập số liệu, khảo sát địa hình, địa chất, lập dự

án đầu tư xây dựng công trình, thiết kế kỹ thuật, giám sát thi công, quản lý dự án,…

- Dịch vụ tư vấn là dịch vụ đặc thù, ngoài các yếu tố đầu vào như máy móc thiết bị, văn phòng phẩm thì dịch vụ tư vấn là kinh doanh trí tuệ bởi vì sản phẩm được sản xuất ra chủ yếu do tư duy của con người, mang yếu tố chủ quan của con người ở từng giai đoạn

- Công trình thuỷ lợi thường có khối lượng lớn, triển khai các bước rất khó khăn bởi thường nằm ở biển, sông, ngòi, các kênh mương,…và đặc biệt

là các công trình ngầm nên trong quá trình đơn vị tư vấn triển khai hay gặp rủi

ro Đòi hỏi việc QLCL phải thường xuyên, liên tục, có hệ thống, cán bộ làm

tư vấn thuỷ lợi phải có tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm Công việc tư vấn thủy lợi thường mắc phải yếu tố bị động, điều kiện địa lý, môi trường, thời tiết khó khăn như việc triển khai nằm trong mùa mưa bão cần phải xử lý khẩn cấp, chống sạt lở, chống xói mòn, chống lũ,…