KỸ NĂNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG TRONG GIAO TIẾP

Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếp đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cùng từng nói: "Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự bang giao cho ta cái nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

KỸ NĂNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG

TRONG GIAO TIẾP

Giáo viên hướng dẫn: Lê Việt Hưng Sinh viên thực hiện: Ngô Thanh Phương

Năm 2009

Lời mở đầu

Các bạn trẻ ngày nay đang đổ xô tìm đến các trung tâm đào tạo và rèn luyệnnhững kỹ năng cơ bản trong đó có kỹ năng giao tiếp Hành trang cho bạn trẻ bướcvào công việc, áp lực cuộc sống chính là những kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệpbạn bè trong cuộc sống Những nhà quản lý, những nhà kinh doanh trong quan hệvới đồng nghiệp, với đối tác thì kỹ năng giao tiếp, đầm phán là rất quan trọng.Tưởng như đơn giản, nhưng để có được những kỹ năng hoàn hảo đó không phải là

dễ Cần phải hiểu được bản chất và tầm quan trọng của các kỹ năng là điều trướctiên

Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếpđứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn Ông cha ta cùng từng nói: "Sự

ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự bang giao cho ta cái nghiệp" Không chỉvậy, 1 trong 3 yêu cầu hàng đầu của nhà tuyển dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt

Hiện nay, những người đi học nhận thấy, việc các bạn trẻ có điều kiện giaotiếp và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít

Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng độngtrong môi trường giao tiếp còn yếu, rất nhiều các bạn trẻ không biết cách bắt đầumột câu chuyện dù là đơn giản nhất Không biết ứng xử và thể hiện thế mạnh củamình khi đứng trước nhà tuyển dụng Có nhiều thất bại trong kinh doanh mànguyên nhân nhiều là ở khâu giao tiếp

Xuất phát từ những điều thực tiễn, tiểu luận của em với đề tài "Kỹ năng vàtầm quan trọng trong giao tiếp" hy vọng sẽ góp phần giúp cho các bạn thêm nhữnghiểu biết về kỹ năng trong giao tiếp

1. Giao tiếp phi ngôn ngữ

Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ là:Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn cógiá trị giao tiếp cao, hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ, Giao tiếp phi ngônngữ chủ yếu biểu lộ thái độ, phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ là cách đi đứng, nói năng, dáng

vẻ khi giao tiếp

Giao tiếp phi ngôn ngừ có tầm quan trọng của nó vì ngôn từ chỉ chiếm mộtphần những điều truyền đạt, và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơnnhững điều nói Hầu như mọi người tin nói như thế nào nhiều hơn "nói cái gì" Vídụ: đối với người nào đó, nếu ta nói: "vâng, anh đó giỏi lắm" với một giọng mỉamai, người nghe có lẽ tin nơi giọng nói của ta, chứ không tin ý nghĩa lời ta nói

Giao tiếp phi ngôn ngữ tuy quan trọng nhưng không nên lạm dụng đừng coi

nó là chiếc đũa thần, là một công thức có định lượng hoàn hảo chỉ cần áp dụng làdạt được kết quả Hiểu biết và giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp ta nâng cao kỹnăng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm giúp tatránh được những cản trở trong khi giao tiếp

Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ

Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảngcách giao tiếp và đồ vật xung quanh Trong tiểu luận này chúng ta nói hai thànhphần đầu:

1.1Thân thể

Người ta có thể phân tích thái 'độ của người khác trên cơ sở ngôn ngữ thânthể của người đó.

Những khía cạnh của ngôn ngữ thân thể là: tư thế, cử chì, vẻ mặt, ánh mắt

 Cử chỉ:

Mọi người đều dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuần cho điều mình đangnói, như dùng bàn tay để miêu tả một vật hay một thao tác, để đếm hay liệt kê Cửchỉ không ngừng nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ thái độ củangười nói Người ta có thể nhận biết một cử chỉ là "nồng nhiệt" hay "lạnh nhạt".Hầu hết mọi người có cử chỉ tự nhiên khi ngồi vì khi đó không cần dùng hai bàntay, song' hãy tránh những cử chỉ nóng nảy và vẻ mặt trơ như đá

Khi đứng, đừng có cử chỉ kiểu cách hay giả tạo, cũng đừng cử động mộtcách nóng nảy, cũng đừng lắp đi lắp lại một cử chỉ hay vướng mắc mãi với một tưthế

 Vẻ mặt và ánh mắt

Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể Với nét mặt, người ta

có thể thiết lập quan hệ như: mỉm cười, gật dầu, nhướng mày hay nhăn mày vàcũng có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn,nói lên rất nhiều thứ Người nói chuyện giỏi tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn ngườinói kém Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến60% thời gian bạn nói, và từ 75 đến 85% thời gian nếu bạn nghe

Tiếp xúc tốt bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc Có tính cảm vớinhững con người thực sư trọng cư tọa.

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

Phải làm gì để phát triển một giọng nói có hiệu quả? Một là hãy nói với độcao nghe rõ hãy nói diễn cảm và hứng khởi thay vì giọng nói đều đều mệt mỏi.Hãy nói với giọng ấm áp vui vẻ thay vì giọng lơ đãng (the thé, khàn khàn, rêu n).Hãy nói cho rõ ràng, tránh khuynh hướng hạ thấp ở cuối câu

Hai là, hãy nói với tốc độ thích hợp và phát âm đúng Nói chậm đủ để ngườinghe hiểu được, nhưng vẫn mau vừa đủ đề giữ sự năng động Hãy thay đối tốc độ

để tránh giọng đều đều Hãy ngừng đúng lúc: trước hay sau một tự chủ yếu, ngăncách các mục khác nhau, cho rõ sự chuyển biến tư tưởng

Ba là, hãy tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống như "à", "ờ", nghĩa

là những từ không có ý nghĩa gì

2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ.

Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết

Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp

xã hội bởi nó có những chức năng: chức năng thông báo, chức năng diễn cảm và chức năng tác động

Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức Trong giao tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau.

Tầm quan trọng của giao tiếp bằng ngôn ngữ.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong quán lý Những cuộc đàmthoại, các cuộc nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thôngthường, không nghi thức Các buổi nói chuyện, các buổi diễn thuyết, báo cáo bằngmiệng thuộc vào loại giao tiếp chính thức trịnh trọng (nói gọn lại là các buổi nóichuyện với một nhóm người)

Các buổi nói chuyện với một nhóm người thường diễn ra khi có một trong batình huống:

- Khi diễn giải vừa có nhiều điều cho người ta kết vừa có nhiều điều phải tìmhiểu có tính chất trao đổi thông tin; khi phải trả lời những câu hỏi

- Khi cử tọa nói nhiều nhất khi cần giải quuyết một vấn đề với tư cách tậpthể

Tất nhiên còn có những ngoại lệ

Trong tiểu luận này chỉ chú ý đến những tình huống phát biểu và diễn giảinói nhiều nhất Những bài nói chuyện được phân thành hai loại dựa trên mục đíchcủa chúng: trình bày hay thuyết phục

Loại bài nói chuyện mang tính chất trình bày được dùng để miêu tả một tìnhhuống, kể lại một câu chuyện, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý

do cho một hành động đã xảy ra Trong loại bài nói chuyện mang tính thuyết phụcthì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng

Trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như sự kiêu hãnh, lòng

tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, tĩnh yên, tính hiệu quả, phẩm chất thông qua đó thuyếtphục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến người nói

Ai cũng muốn nói hay viết hay Nói hay cũng như viết hay phải căn cứ theochiến lược giao tiếp: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp

Để phác thảo chiến lược cho mình, chúng ta hãy xác định mục đích của buổi nóichuyện và kiểm tra xem đã biết rõ người nghe như thế nào?

Khi phân tích đối tượng người nghe hãy chú ý tới một số điểm sau đây:(l) Quy mô đối tượng người nghe?

(2) Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức của họ, mức quan tâm của họ vềvấn đề sẽ trình bày

(3) Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe sẽ như thế nào? Chú ý không gian

và thời gian cho buổi nói chuyện

Kết hợp các đặc điểm này với mục tiêu của chúng ta, có thể xây dựng mộtchiến lược nói chuyện một cách hợp lý nhất

- Xây dựng nội dung bài nói chuyện

- Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất

- Mở đầưvà kết thúc có hiệu quả

Việc soạn thảo bài thuyết trình gồm ba giai đoạn:

(1) Giới hạn những điểm chính:

Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết Đơn giản là nói không thểchi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin Chỉ nên tậptrung nhiều ý tưởng của chúng ta vào ba tới năm phạm trù chính vì thường cử tọakhông thể nhớ nhiều hơn chừng đó điểm

Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng, giới hạnnhững điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu

Cần chú ý là: đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài người nghe sẽnhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điềm chính đó để nhớ một số haytất cả những mềm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn

(2) Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất.

Khi đã giới hạn con số những điềm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bậtlên Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tướng

là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình Tiếp đó tạo ra một sựchuyển tiếp rõ ràng Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nêndùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết Ví dụ: khi viết dùng từ "một là",

"hai là", khi nói cần dùng câu chuyển tiếp rõ ràng "khuyến nghị thứ hai là"

Sau cùng, có thể dùng phương pháp "tổng kết nửa chừng" để làm nổi bậtnhững điểm quan trọng, hãy tóm tắt giữa những điểm chính hay những điểm phụ Đừng ngượng ngùng vì cứ lặp di lặp lại thường xuyên khi thuyết trình

(3) Mở đầu và kết thúc hiệu quả

Khi viết mở đầu và kết thúc nhanh, điều này lại trở thành đột ngột trong khinói

Mở Đầu, Có nhiều cách mở đầu: nói chuyện vui, đề cập tới cái bất thườnghoặc đề cập tới cái quen thuộc

Không phải đi cùng có tài nói đùa Nếu ta có khả năng này thì đó là xuất lợithế; tuy nhiên chỉ nên sử dụng nó nếu đâu đó mang lại hiệu quá tốt cho đề tài củachúng

Hãy nhớ bốn quy tắc này khi chọn cáu chuyện vui để kích thích cử tọa.Thứ nhất, chuyện vui không bao giờ được cỏ tính cách công kích bất cứ người nàotrong cư tọa

Thứ hai, đừng hạ mình

Thứ ba, sử dụng chuyện vui có chừng xược

Thứ tư, chuyện vui phải liên quan tới chủ đề hay hoàn cảnh

Lời mở đầu bằng cách đề cập cái bất thường sẽ gây được sự chú ý củangười nghe bằng cách cho người ta biết điều gì đó mà họ chưa biết, để gây sự diệu

kỳ Ví dụ: đưa ra những câu hỏi cường điệu (nghĩa là một câu hỏi cố ý cho cử tọakhông trả lời được), một hình ảnh sinh động, một câu chuyện làm sửng sốt, hoặcmột con số thống kê quan trọng

Đề cập cái quen thuộc gây được sự chú ý của người nghe bằng cách liên kếtvới một điều gì đó mà người nghe đã biết rồi Ơ đây cần đến sự hiểu biết của cửtọa hơn là cần đến sự hiếu kỳ của họ Lối mở đầu này bao gồm: những lời đề cậpđến chính người nghe hoàn cảnh, sự liên quan giữa diễn giả và người nghe, giữangười nghe và chủ đề giữa diễn giả và chủ đề hoặc một người nào đó hay sự việc

gì quen thuộc với người nghe Hãy nhớ rằng: đoạn mở đầu hãy ngắn gọn: nếu quádài sẽ gây hoang mang cho người nghe

II. Kỹ năng viết

Cũng như nói để viết có hiệu qua phải thiết lập được chiến lược giao t.lép:xác định mục tiêu rõ ràng, phân tích cứ tọa và bố cục có hiệu quả

Sau đó, mới xem xét đến kỹ thuật viết Nên nhớ rằng: viết là một quá trìnhphức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, chứ không phái là một công thứcthuần túy đơn giản Thường quá trình soạn thao gồm ba giai đoạn: trước khi viết,phác thảo và biên soạn Tài liệu là toàn bộ văn bán chúng ta viết: một bức thư, mộtcông văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác

Làm thế nào để diễn đạt các ý tưởng trong một văn bản là bước cuối cùng.Phải quan tâm thích đáng bước ban đầu trước đó thì mới làm tôi bước cuối cùng

Các bước ban đầu bao gồm:

a Phải khẳng định chắc chắn từ những gì cần phải viết trong bức thông điệp

b Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ

c sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp

Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túngkhỉ muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ viết

Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ và sắp xếp chúng theo một thứ

tự thích hợp thực ra là một phần trong quá trình phác thảo

Để giảm bớt khó khăn cho người viết, cần chú ý: Phân cách các giai đoạntrước khi viết, phác thảo và biên soạn nhất là đối với những tài liệu quan trọng vàphức tạp Không nên viết liền một mạch, hãy ấn định thời khắc cho bản thân

 Phân cách quá trình tư tưởng khỏi quá trình tổ chức trật tự những tư tưởng

đó Tư tưởng rõ ràng và viết rõ ràng có liên quan với nhau, nhưng khôngphải là đồng nhất Hãy sắp xếp tư tưởng của mình một cách thích hợp chongười đọc, đừng viết đơn thuần theo thứ tự tư tưởng nẩy sinh trong dầu bạn

 Phân.cách quá trình tổ chức trật tự khỏi quá trình phác thảo Đừng bao giờbắt đầu viết khi chưa có một dàn đồ ý tưởng Hãy tổ chức ý tưởng của bạntrước khi bạn bắt đầu viết ý tưởng đó

 Phân cách quá trình phác thảo với quá trình biên soạn Đừng tìm cách biênsoạn trong khi phác thảo Trong giai đoạn phác thảo cứ để cho tinh thầnsáng tạo nẩy nở, bạn có thể xem lại và xác định chúng sau

Giai đoạn chuẩn bị này hỗ trợ rất nhiều cho người viết:

Nâng cao tính khúc chiết (giảm bớt các trường hợp để sơ sót các ý quantrọng và giữ lại những ý không cần thiết)

Cho phép người viết tập trung cao vào bước kế tiếp diễn đạt các ý tưởng

- Tiết kiệm thời gian viết và đọc chính tả

Nâng cao tự tin cho bản thân

- Cho phép người viết dễ dàng sắp xếp các ý cần phái nhấn mạnh hoặc không cầnnhấn mạnh

Ngoài ra, do bức thông điệp được chuẩn bị rất kỹ, cho nên người đọc cũng

sẽ cảm thấy hài lòng:

- Bản thông điệp rõ ràng khúc chiết

- Mối tương quan giữa các ý chặt chẽ, giúp cho người đọc dễ hiểu, dễ nhớ

Người đọc có ý phản ứng tích cực hơn và chịu ảnh ~ hưởng mạnh bởi trình

độ sắp xếp các ý tưởng

b) Các nguyên tắc áp dụng cho tài liệu

Có bốn nguyên tắc áp dụng cho tài liệu: (l) sự thống nhất và tầm quan trọng, (2) bốcục và cách làm nổi bật, (3) sự mạch lạc và (4) độ dài vừa phải

Tính thống nhất và tầm quan trọng:

Thống nhất có nghĩa là bài viết có tính chất' đồng nhất; nó kết hợp xungquanh một ý tưởng trọng tâm, tất cả nhằm vào một chủ đề Tầm quan trọng đượchiểu là những ý tưởng chính được làm nổi bật, được nhấn mạnh cho người đọcnhận ra.

Để thực hiện nguyên tắc này cần chú ý những điểm:

- Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ, làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêugiao tiếp và nhiệm vụ cụ thể

- Chú ý phần giới thiệu và phàn kết luận là những phân cốt yếu loà llgt[ói học côkha là nó nhiêu nhai Trong llhâìl giới thiệu hãy kiến tạo sự quan tâm và thái độtiếp thu cua người đọc Trong phần kết luận, có thê phát biểu lại \ chính }laykhông tùy theo tài liệu dài hay ngắn: phát biểu ký luận hay đề nghị của bạn, phátbiểu trước hành động tránh đưa vào một chủ đề mới hoặc biện giát hay châmchước cho luận cứ của bạn

Bố cục và cách làm nổi bật:

Bố cục là phân chia những ý tưởng của bạn cho có hệ thống: thứ bậc và sắpxếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõràng Hãy nhớ bốn quy tắc Một là phải nhất quán, như: viết hoa những ý tưởngchính từ đầu chí cuối Thứ hai, hãy sử dụng những tiêu đề theo ý tưởng Thứ ba,chớ có lạm dụng kỹ thuật này vì nếu làm nổi bật mọi thứ thì giống như không cóđiểm nào nổi bật lên cả Thứ tư, trình bày những ý tưởng có tầm quan trọng ngangnhau bằng những hình thức ngữ pháp giống nhau

Mạch lạc:

Mạch lạc có nghĩa là tính liên kết chặt chẽ với nhau của ý tưởng Điều nàyliên quan đến cách sư dụng những từ liên kết hình thức ngừ pháp cũng như kỳthuật làm nổi bật

với những thông tin không cần thiết, mặt khác cũng không cần phai cắt bỏ nhữngthông tin thiết yếu.

III. Kỹ năng nghe

Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng cua quá trình giao tiếp Nógiúp các thu trướng xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặcmức độ quan tâxn của nhân viên Quá trình giao tiếp trớ liên tốt hơn nếu như cácbên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả Lắng nghe là mộttrong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xừ và ngoại giao

Nghe là việc khó làm do có những trở ngại chú quan và khách quan khiếnkhông tập trung tinh thần được

Có những trở ngại chủ quan sau đây:

 Khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói

Con người có thề suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói Với thời gianthừa thãi đó nên óc bạn dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề này sang chủ đề kháckhông liên hệ gì với nhau

 Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" ra khỏi đầu óc nên bạn có thể tự động xuađuổi ồn ra khỏi đầu óc ngay cà khi không cần thiết

 Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy phắt tới kết luận, bảo vệ lập trườngmình, nghi ngờ những ý tưởng mới, phê phán những khái niệm bạn khôngđồng ý

a) Cải thiện dáng điệu:

Giữ tư thế cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép kín uểoải hay tư thế khiêu khích

Cử chỉ cũng phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những

cử chỉ nóng nảy gây khó chịu

Nét mặt cũng quan trọng Đừng có bộ mặt đờ đẫn, trơ như đá Hãy bày tỏquan tâm: nhướng mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu.Những cử chỉ đó có thể giúp quan hệ tốt

Tiếp xúc bằng mắt là dấu hiệu quan trọng nhất củ sự lắng nghe

Tóm lại, hết sức chú ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, những cử chỉ phi ngônngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại.

bị Cải thiện cách suy nghĩ

Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn

tư tưởng của bản thân

Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để ngườinói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nóixong Những ý tưởng hay không nhất thiết được nói ra nhanh chóng và chính xác,thậm chí rõ ràng Hãy kiềm chế sự nóng nảy của mình, đừng làm cho sự giao tiếp

bế tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi giận quá sớm

Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận Hãy tạo cơhội cho những vấn đề mới mẻ Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầuhoặc cách phát biểu của họ Những ý tưởng hữu ích có thể không được diễn đạtmột cách mỹ lệ hãy dè chừng những thành kiến hay khuynh hướng tự nhiên củamình khi lắng nghe Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phântích Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ

Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của ngườinói, cách người đó nói như thế nào (giọng nói, âm lượng, nét mặt, cử chỉ) vì đôikhi người ta nói ra điều khác hẳn với điều muốn nói

c) Phải nói gì ?

Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói.gì cả Bí quyết để biết lắngnghe là biết chịu đựng sự im lặng Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người khácnói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng

Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyếnkhích người khác nói Trước hết, hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói Hỏi đểlàm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu Thứ hai, dùng những câungắn có tính khuyến khích người ta nói thêm hoặc có tác dụng như dáng điệu chămchú nghe