Bán hàng khiêu khích – nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay.

KHOA QUẢN TRỊ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Đề tài:

Bán hàng khiêu khích – nghệ thuật

sử dụng ngôn từ để thành công

trong bán hàng

Môn học: Giao tiếp trong kinh doanh

Lớp: QT02

Sinh viên: Nguyễn Ngọc Anh – SBD: 02

Mã số sinh viên: 1087210149

Tháng 2/Năm 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2009 mở đầu với những thách thức và khó khăn khi nền kinh tế thế giới từng bước rơi vào suy thoái Trong cuộc khủng hoảng kinh tế này, doanh nghiệp là nạn nhân trực tiếp Hàng loạt các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng như: Lehman Brothers – ngân hàng lớn thứ 4 thế giới tuyên bố phá sản Hay Bank of America - ngân hàng lớn nhất Mỹ thông báo lỗ lần đầu tiên trong 17 năm… Lĩnh vực ôtô cũng chịu chung số phận với những bảng báo lỗ như: GM giảm 41%, Chrysler giảm 47% Các nhà sản xuất Nhật cũng bắt đầu bị "giáng đòn" Đại gia Toyota giảm 34%, Nissan mất 42% còn Honda là 32% Cho thấy toàn cảnh bức tranh ảm đạm về kinh tế thế giới

Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy ấy khi hàng loạt các công ty trong nước cắt giảm nhân công, tuyên bố phá sản ngày càng nhiều Chính phủ các nước cũng đã đưa ra những giải pháp vĩ mô nhằm cứu nguy cho nền kinh tế trong nước nhưng trước hết doanh nghiệp phải tự cứu mình, phải tính toán hợp lý chi phí sản xuất, co cụm lại để đối phó với khó khăn cũng như củng cố, phát triển Marketing và đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm kích thích tiêu dùng Đây là giai đoạn khó khăn nhất với những người làm kinh doanh mà cụ thể là những nhân viên kinh doanh của công ty

Qua tìm hiểu thông tin trên internet, tôi xin giới thiệu nội dung về “nghệ

thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng hay nghệ thuật bán hàng khiêu khích” để bổ sung vào kiến thức bán hàng cũng như kỹ năng giao tiếp Hy

vọng sẽ giúp ít được các bạn

I BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH

1 Khái niệm

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi.

Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp cả những quan tâm ưu tiên của người khác

2 Các nguyên tắc và tư duy trong bán hàng khiêu khích.

“Rất dễ bán những mặt hàng hiện đang thịnh hành, nhưng làm thế nào để có thể khiến mặt hàng đó trở nên thịnh hành mới là điều khó hơn cả.”

GIGANT

Nhiều nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn đã từ lâu muốn tìm ra các phương cách sáng tạo nhằm thiết kế một cuộc thương thảo thành công hơn để từ đó đạt kết quả tốt bằng việc ký kết hợp đồng một cách nhanh chóng và bền vững

Chỉ những nhân viên bán hàng giỏi nhất mới biết cách vận dụng cảm xúc một cách cần thiết nhất, đồng thời tư duy hợp lý trong sử dụng kỹ thuật, phương tiện và phương pháp ngôn từ Họ thường xuyên hành động theo trực giác hoặc biết cách gây tò mò cho khách hàng tại một giai đoạn nói chuyện nhất định Do đó, cần đề

ra một cách thức hành động vốn cần đến phong cách tiếp xúc thân thiện, các kiến thức về tâm lý học hiện đại, đáng để suy nghĩ và đồng thời cũng là cách thức bán hàng mới trong thực tế hiện nay Cách thức này khiến ta duy trì uy tín bản thân và thậm chí còn giúp ta nâng cao vị thế trong mắt khách hàng

Có nhiều mô hình hành động, ngôn ngữ và tư duy dạy cách nói chuyện trong bán hàng Chúng có thể mang tính khiêu khích, chọc tức và mang lại thành công,

nhưng đối với người mới bước vào lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên đầu tiên vẫn là lợi nhuận bán hàng

Cần có một phương pháp tiếp cận mới về bán hàng Vì rằng:

 Nếu không tận dụng hết khả năng sử dụng kỹ thuật và phương pháp cũng như nền tảng kiến thức tâm lý xã hội và kinh nghiệm bản thân thì mỗi cuộc nói chuyện bán hàng gần như cầm chắc thất bại, ngay trong những giai đoạn tưởng như không hề quan trọng

 Bán hàng khiêu khích không chỉ là vấn đề sử dụng kiến thức đã học mà còn phải luôn cập nhật và vận dụng kiến thức mới

 90% thành công trong bán hàng khiêu khích là do người bán chuẩn bị tốt

 Yêu cầu về lòng tin, sự tín nhiệm ngăn cản chúng ta tạo ra sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng, nhưng chỉ rất ít người làm việc chăm chỉ để thay đổi điều đó

 Bán hàng khiêu khích là khả năng vận dụng các quy tắc ngôn ngữ lắt léo nhằm thuyết phục người đối thoại

 Kỹ-năng-nói-chuyện-bán-hàng chuyên nghiệp chỉ có thể hiệu quả khi người bán hàng hiểu rõ các phương tiện và phương pháp ứng dụng nó

 Tất cả phương tiện và phương pháp trong Bán hàng khiêu khích đều phụ

thuộc vào mục đích nói chuyện, diễn biến câu chuyện và người đối thoại

 Tâm lý học bán hàng trước đây chỉ giúp tạo cảm xúc cho những người bán hàng giản đơn, mà đáng lẽ ra trong quá trình bán hàng, nó cần gắn với bộ não nhận thức cực kỳ phức tạp (được biết tới như những khách hàng tiềm năng)

 Ngược lại, tâm lý học bán hàng hiện đại tạo “lực đẩy” cho những người bán hàng, trong đó người ta giải thích cho nhân viên tư vấn bán hàng biết chuyện gì đang xảy ra - đặc biệt khi chuyên gia tư vấn phải giải thích cho

họ một cách căn bản và khiến họ ngạc nhiên, rằng không có chuyện gì xảy

ra cả

 Bán hàng khiêu khích là phương pháp bán hàng hiện đại bằng việc áp dụng

mô hình tâm lý học (xã hội) và sử dụng cách truyền đạt thông tin ngắn gọn

 Đối với mọi đối tác đàm phán, bán hàng khiêu khích giúp đề ra xu hướng giải quyết rõ ràng bằng ngôn ngữ, thông qua cách nói chuyện chuyên nghiệp về sản phẩm/dịch vụ Bằng khả năng hiểu biết dựa trên óc phân tích, người bán hàng sẽ tạo ra được bản năng trung thực trong khi nói chuyện, đồng thời không đưa ra kết luận sai lầm từ những dữ kiện không thực

 Khai thác chủ đề Bán hàng khiêu khích trước tiên không phải như cách

huấn luyện phương pháp bán hàng mà như cách huấn luyện phương pháp truyền đạt thông tin Bởi vì một người bán hàng tồi luôn phải đối mặt với

áp lực chỉ tiêu bởi anh ta phải nỗ lực làm việc trong suốt 365 ngày Ngược lại, một người bán hàng giỏi luôn tự tin mỗi ngày, luôn biết rõ động lực giúp nâng cao doanh số và mình còn thiếu hụt cái gì

 Bán hàng khiêu khích là một nghệ thuật tìm mọi cách để bán hàng thành

công theo đúng ý muốn của mình

II NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH BÁN HÀNG HARVARD VÀ MÔ HÌNH BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH

1 Khái niệm

Mô hình Harvard trong việc thương thảo là hình thức hướng đến sự hợp tác cùng

nhau dựa trên sự lý tưởng hóa cũng như niềm tin vào một người tốt, giỏi, trái ngược với bản thân mình Mô hình này coi việc nhận được sự thỏa mãn từ chuyện phục vụ khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu chứ không phải là chuyện bán hàng Đồng thời, trong mô hình này cũng hàm chứa chủ nghĩa vị kỷ, trái ngược với các nguyên tắc của nó Trong khi kêu gọi sự thân thiện với câu khẩu hiệu “Sự đoàn kết của chúng ta là sức mạnh!”, chủ nghĩa vị kỷ không bao giờ nhường quyền lợi của mình cho ai và cười nhạo đối thủ sau lưng

Kỹ thuật bán hàng khiêu khích được hiểu trên hai khía cạnh: Một mặt, nó nghiên

cứu và xem xét tất cả các phương pháp, cách thức và mô hình bán hàng phổ biến

từ trước đến nay Mặt khác, nó lại được coi như một nghệ thuật đặc biệt, theo đó,

người bán (người nói) vận dụng tất cả các phương tiện, kỹ thuật và phương pháp

liên quan đến khía cạnh ngôn ngữ và tâm lý xã hội trong khi nói chuyện nhằm đạt được 100% mục tiêu đề ra Đó chính là nghệ thuật thuyết phục, Sức hấp dẫn trong cách trò chuyện được đặt trong từng hoàn cảnh và bị ảnh hưởng bởi những thay đổi của điều kiện khung- thậm chí đôi khi cố tình bỏ qua ưu tiên của người khác

2 Những điểm khác biệt của mô hình bán hàng Harvard và mô hình bán hàng khiêu khích

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng vô tình nhắc đến một loại sản phẩm đặc biệt dường như dành cho đối thủ cạnh tranh gián tiếp Sản phẩm này hiện diện ở đây một cách “hoàn toàn tình cờ” Nhiều khách hàng đã mắc vào “cần câu” này Một số nhân viên bán xe hơi “diễn kịch” rất giỏi Bạn thích một chiếc xe hơi nào đó, nhưng té ra chiếc xe này thuộc loại hiếm chỉ được đặt theo yêu cầu khách hàng và đã được bán cho vị khách X nào đó Đương nhiên, để có một chiếc xe như thế này với cái giá đặc biệt kèm theo các thiết bị “trang nhã, lịch sự” quả là “không thể” Tuy nhiên, nếu bạn thực sự

“kết” chiếc xe này và năn nỉ người bán “linh động” cho mình thì khả năng là bạn

sẽ có được chiếc xe đó Nhân viên bán hàng sẽ làm ra vẻ “ban ơn” cho ban khi phải giải quyết một vấn đề khó khăn: họ sẽ phải đi tìm chiếc xe tương tự cho vị khách X kia, và khả năng là họ sẽ bị “chậm tiến độ bàn giao xe” cho khách và đương nhiên là điều này sẽ “không được hay lắm” Vậy là, bạn sẽ phải ra quyết định ngay lập tức Vấn đề đạo đức kinh doanh ư? Đương nhiên Những người bán hàng giỏi nhất thường không mấy khi cảm thấy bị day dứt khi “hành sự”.

 Thay vì nói những câu ngoại giao vòng vo, hãy thử nói thẳng.

Trong mô hình Harvard, người bán hàng luôn có một cái gì đó manh mẽ, đồng

thời rất mềm dẻo và sẵn sàng thay đổi “Đừng bao giờ lăng mạ đối tác!”- đó là nguyên tắc cơ bản trong việc thương thảo, đàm phán hoặc trò chuyện mà theo đó, người tham gia đàm phán không được đưa ra ý kiến của mình một cách rõ ràng và

cụ thể để tránh tạo ra những tình huống khiêu khích Thay vào đó, người ta cùng

làm việc nhằm hướng đến bước phát triển tiếp theo, đặt nền tảng cho bước kế tiếp

và từng bước tiến tới mục tiêu bàn thảo

Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại không dựa vào ngôn từ mềm dẻo linh hoạt kiểu Harvard mà tập trung vào ngôn ngữ thực tế Mô hình này bỏ qua cách giải thích dài dòng văn tự vốn gây cho ta cảm giác khó hiểu và mệt mỏi về tinh thần Do Bán hàng khiêu khích đòi hỏi người bán phải có khởi đầu ngắn gọn, súc tích nên ưu tiên hàng đầu của nó là dữ liệu hay sự kiện

 Thảo luận bình đẳng với người có ưu thế trội hơn

Một trong những điểm khác biệt giữa hai mô hình nói trên là người bán hàng theo

mô hình Harvard luôn mong muốn và tìm cách thảo luận một cách công bằng và lễ

độ Anh ta không tấn công người đối thọai và tìm cách không tỏ ra mình có ưu thế hơn đối tác Mô hình bán hàng kiểu này không cho phép sự ganh đua hoặc tạo ra nghi thức cứng nhắc

Người bán hàng khiêu khích lại khác hẳn Anh ta tìm đến những người có ưu thế trội hơn, bàn luận bình đẳng với họ về mọi vấn đề và tỏ rõ tài thuyết phục trong cuộc nói chuyện Quyền điều khiển nội dung câu chuyện vẫn nằm trong tay anh

ta Dù anh ta thích tranh luận, nhưng nội dung và kết quả vẫn rất khả quan Bên cạnh đó, người bán hàng khiêu khích cũng tuân theo những quy tắc sau:

 Để định vị rõ ràng, cần có thông điệp chính ngắn gọn

 Mỗi câu trả lời hoặc thông điệp cần đánh trúng vấn đề

 Trong những trường hợp nhất định, ví dụ, khi dùng những từ ngữ tiêu cực hoặc quát mắng - cuộc đối thoại sẽ không còn được kiểm soát

 Ngôn từ thực tế sẽ giúp cuộc nói chuyện đạt được thành công

 Giá trị xác định vị thế

 Nắm vững kỹ năng tiết chế những gì cần nói trong cuộc nói chuyện sẽ tạo nên thành công về mặt nội dung

 “Ai hỏi, người đó sẽ dẫn dắt câu chuyện” - điều này không hẳn là đúng

vì nó cũng đồng thời phản ánh sự thiếu thông tin của người hỏi, ngược lại: “Ai nói chuyện lôi cuốn, người đó sẽ dẫn dắt cuộc nói chuyện”

 Khoảng cách tâm lý và mô hình tâm lý cơ bản trong thảo luận

Luôn tồn tại sự khác biệt trên từng “bậc tâm lý” Mô hình Harvard không chấp

nhận những cuộc nói chuyện thiếu tinh tế, không tự tin

Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại sử dụng mô hình tâm lý nền tảng

khi trò chuyện (hoặc ít nhất cản vị trí đàm phán của đối phương), từ đó làm rõ vị thế của đối tác trong đàm phán Nói một cách thô thiển thì nếu không biết:

 Lên chương trình

 Loại bỏ chương trình

 Tái lập lại chương trình

 Ổn định hóa nội dung chương trình

 Đặt ra quy ước

 Đi tắt một cách thông minh

 Thay đổi mô hình biến hóa

và các phương pháp tâm lý xã hội đơn giản khác để tác động lên người mua thì bạn chỉ là một nhân viên bán hàng cấp thấp

Chỉ có những ai nhận thức được mô hình này trong Bán hàng khiêu khích thì mới

có thể trở thành những người bán hàng giỏi nhất

III CÁC CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH

Trên tờ Tạp chí kinh tế của Áo xuất hiện một “tít” quảng cáo như thế này: “Đây

là chiếc ô tô đẳng cấp nhất! Hay bạn còn biết có chiếc xe nào tốt hơn?” Đây là một câu hỏi ngu ngốc, một hành động “vô duyên” vì nó khiến người ta phản cảm với thông điệp và suy nghĩ đến một sản phẩm khác.

Trong nhiều năm liền, Mercedes và BMW đã ganh đua với nhau trong từng clip quảng cáo, và những clip đó có lúc rất thành công, nhưng cũng nhiều khi thất bại Tại Mỹ xuất hiện đoạn quảng cáo chiếc xe Mercedes S-Class khá thú vị Chiếc xe này chạy trên một con đường ngoằn nghèo, khúc khuỷu, và bỗng nhiên bất ngờ cua lái rồi lăn lông lốc Người lái xe chui ra khỏi cabin – hoàn toàn nguyên vẹn chứ không sây sát gì

Còn trên một đoạn đường núi gồ ghề, chiếc xe BMW cũng lăn bánh, nhưng không

để xảy ra tai nạn: “Chúng tôi đã làm được!” Tuyệt! Đoạn quảng cáo này muốn nói rằng, BMW phản ứng rất tốt

1 Trong bán hàng khiêu khích, tự biểu thị bản thân là phép màu cho việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Để thực hiện được điều đó cần học ít nhất 3 điều sau:

 Khi bắt đầu một cuộc thương thảo, hãy tự tin giao tiếp bằng ánh mắt

 Vận dụng khả năng trình diễn - như ví dụ trên - việc ném chiếc điện thoại cầm tay vào cốc nước cho chúng ta thấy sự tự tin của vị tân CEO nhưng đồng thời cũng là dịp biểu thị bản thân

 Để buộc người nghe gật đầu đồng ý, cần phải tỏ thái độ tự tin, bình tĩnh

Lời khuyên vận dụng trong bán hàng khiêu khích

 Hãy “trình diễn” sản phẩm của mình với sự hiện diện của khách hàng

 Hãy đặt cược vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình

2 Hãy tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng theo phong cách trình-diễn-khiêu-khích.

Lời khuyên áp dụng trong bán hàng khiêu khích

 Đừng tin tưởng những ai lúc nào cũng viện dẫn ra lòng tin Ngược lại, hãy xây dựng lòng tin với mô hình này

Hãy thử nghĩ ra một trò gì đó khiêu khích nhằm lôi cuốn sự chú ý đến sản phẩm hay dịch vụ của mình Những lời cá cược, mánh khóe – nói chung có khá nhiều sự lựa chọn cho bạn Hãy đánh thức “đứa trẻ” trong bản thân người đối thoại và qua

đó xây dựng lòng tin nơi họ

Vì giá trị xúc cảm của một dịch vụ hay sản phẩm nào đó được tích góp dựa trên niềm tin vào đội ngũ tiếp thị của nhà sản xuất Vì vậy, kha năng thuyết phục cá nhân của bạn quan trọng hơn yếu tố bán hàng!

Để chiếm được lòng tin của người khác, bạn cần phải có tư cách đạo đức Tuy nhiên, cũng cần nhớ đến lời dạy của người đời: “Bạn cần nói sự thật, nhưng không phải luôn luôn nói hết sự thật…”

3 Biết phân biệt chức năng của nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn trong đội ngũ của mình.

Ưu điểm của việc bán hàng khiêu khích trong mối quan hệ khéo léo của nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn sản phẩm rất rõ ràng:

Khách hàng nhận được những lời tư vấn hoàn toàn “vô tư” và sẵn sàng tin vào chuyên gia tư vấn

Quá trình bán hàng chỉ nên bắt đầu sau khi lòng tin đã được tạo dựng

Một số đội ngũ bán hàng và tư vấn viên còn tạo ra màn kịch “người tốt và kẻ xấu”: Nhân viên tư vấn sản phẩm sẽ đứng về phía khách hàng và tham gia vào quá trình đàm phán với nhân viên bán hàng, rồi sau đó “đứng trên quan điểm khách hàng”

để thỏa thuận về các lợi ích giá cả…

4 Phát triển kỹ thuật thuyết phục của bản thân trong thời gian diễn ra buổi thuyết trình hay đàm phán với khách hàng.

Các cơ sở tâm lý xã hội của việc thuyết phục đã trở nên phổ biến từ lâu Ví dụ, các nhân chứng trước tòa sẽ thuyết phục được mọi người nếu họ:

 Nói chậm và tự tin

 Không ê a, ậm ừ

 Nhìn thẳng vào mắt người đối thoại thông qua việc giao tiếp bằng mắt Bạn cũng có thể nhận được nhiều sự tin tưởng hơn bằng cách đó Nếu như không thể đối chiếu, so sánh lời người nói và tình hình thực tế của sự việc, chúng ta sẽ phải dựa vào ấn tượng mà người đối thoại tạo nên cho ta

Để tạo sự thuyết phục và tăng giá trị ngôn từ

 Giữ ánh mắt thẳng vào người đối diện

 Nhấn mạnh ý kiến bang dấu trọng âm

 Nói chậm rãi, từ tốn

 Bạn hãy đi, đứng, ngồi, bắt chước một cách tự tin