Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh huế

Thứ nhất: Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.Thứ hai: Trả lời câu hỏi: khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking?Thứ ba: Khảo sát mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Trả lời câu hỏi: những thành phần nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? và thành phần nào tác động lớn nhất?Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ

Lớp: K41 Tài chính ngân hàng

Niên khóa: 2007 – 2011

Huế, tháng 5 năm 2011

Lời cảm ơn!

Để hồn thành khĩa luận này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cơ giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tơi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, tơi xin gởi lời cảm ơn đến thầy giáo ThS Lê Tơ Minh Tân đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khĩa luận này.

Qua đây, tơi cũng xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Huế cùng tập thể cán bộ cơng nhân viên, đặc biệt là các cơ, các chị Phịng Kinh doanh – dịch vụ đã hướng dẫn, giúp đỡ

và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.

Cuối cùng tơi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ tơi trong thời gian qua.

Một lần nữa tơi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm 4

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử 5

1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.4.1 Khái niệm 6

1.1.4.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 6

1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking 11

1.1.5.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến 12

1.1.6 Sự hài lòng 13

1.1.6.1 Khái niệm 13

Nguyễn Thị Huyền Trang –

GVHD: Th.S Lê Tô Khóa luận

Nguyễn Thị Huyền Trang –

1.1.6.2M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng 14

1.1.7Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo 14

1.2 C ơ sở thực tiễn 16

1.2.1Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam 16

1.2.1.1C ơ s ở pháp lý 16

1.2.1.2 C ơ s ở h ạ t ầ ng công ngh ệ 17

1.2.2Thực trạng phát triển Internet Banking của các NHTM Việt Nam 19

1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đang tăng mạnh[] 19

1.2.2.2Tình hình tri ể n khai d ị ch v ụ Internet Banking ở các NHTM Vi ệ t Nam 20

1.2.2.3Tính năng hệ th ố ng Internet Banking trong các NHTM Vi ệ t Nam 21

CH ƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠ NG – CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Tổng quan về ngân hàng Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 23

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.3Tình hình tài sản – nguồn vốn 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh 28

2.2 Tình hình ứng dụng dịch vụ Internet Banking ở Vietcombank – Huế 30

2.2.1 điểmĐặc dịch vụ Internet Banking của Vietcombank 30

2.2.2Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking 32

2.2.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VCB Huế 33

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất l ượng dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng TMCP Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 34

2.3.1Quy trình nghiên cứu 34

2.3.1.1Nghiên c ứu đị nh tính 36

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 39

2.3.2.1 Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn 39

2.3.2.2 Phân tích nhân tố 42

2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả 46

2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần an toàn – tin cậy 48

2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần thực hiện 50

2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 52

2.3.2.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần liên hệ 54

2.3.2.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần hệ thống sẵn có 56

2.3.2.9 Phân tích hồi quy thang đo sự hài lòng của khách hàng 57

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HUẾ 61

4.1 Giải pháp về sự đáp ứng 61

4.2 Giải pháp về sự an toàn – tin cậy của dịch vụ 61

4.3 Giải pháp về sự liên hệ 62

4.4 Giải pháp về sự sẵn có của hệ thống 62

4.5 Một số giải pháp khác 62

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Kết luận 64

2 Kiến nghị: 65

3 Hướng nghiên cứu phát triển đề tài 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VCB/Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 15

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế 24

Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu 35

Sơ đồ 4: Thang đo hoàn chỉnh 44

Biểu đồ 1: Số người sử dụng Internet giai đoạn 2001 – 2010 18

Biểu đồ 2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 39

Biểu đồ 3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 39

Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 40

Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 40

Biểu đồ 6: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 41

Biểu đồ 7: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 41

Hình 1: Màn hình thanh toán dịch vụ tài chính 31

Hình 2: Màn hình thanh toán hóa đơn 31

Hình 3: Màn hình chuyển tiền vào tài khoản ngânlượng.vn 32

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking 8

Bảng 2: Mô tả các thành phần CLDV trong thang đo SERVQUAL 10

Bảng 3: Mô tả các thành phần CLDV của thang đo E-SQ 12

Bảng 4: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12

Bảng 5: Các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet Banking 21

Bảng 6: Tình hình tài sản - nguồn vốn của VCB Huế giai đoạn 2008 -2010 27

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh chung VCB Huế giai đoạn 2008 -2010 29

Bảng 8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet và SMS Banking 34

Bảng 9: Các thành phần CLDV và biến quan sát 36

Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Anlpha thang đo sự hài lòng 42

Bảng 11: Các nhân tố mới và biến quan sát 45

Bảng 12: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần hiệu quả 46

Bảng 13: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 47

Bảng 14: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 47

Bảng 15: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần an toàn – tin cậy 48

Bảng 16: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 49

Bảng 17: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 50

Bảng 18: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần thực hiện 50

Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA 50

Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA 52

Bảng 21: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần đáp ứng 52

Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA 53

Bảng 23: Kết quả kiểm định ANOVA 54

Bảng 24: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần liên hệ 54

Bảng 25: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 55

Bảng 26: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 55

Bảng 27: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần hệ thống sẵn có 56

Bảng 28: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 56

Bảng 29: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 57

Bảng 30: Bảng thống kê các hệ số hồi quy bội 58

Bảng 31: Coefficients 59

Bảng 32: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết 60

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài là quá trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Huế Mục đích chính của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking Đồng thời khảo sát mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ

Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Sau đó bằng phần mềm SPSS và các kỹ thuật phân tích, kiểm định và đi đến những kết luận chung như sau:

- Hầu hết khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ Internet Banking

- Khách hàng có độ tuổi và thu nhập khác nhau đánh giá không như nhau về các thành phần CLDV

- Trong các thành phần CLDV thì các yếu tố đáp ứng, an toàn – tin cậy, hệ thống sẵn có, liên hệ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ Internet Banking

Từ những kết quả trên, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

1 Tính cấp thiết của đề tài

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, toàn cầu hoá là xu hướng tất yếu khách quan đối với tất cả các quốc

gia trên thế giới Trong đó, CNTT luôn được đề cao và là chiếc chìa khoá thành công

Thời đại CNTT và sự bùng nổ của Internet đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy

lẫn phương thức kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, là huyết

mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng CNTT vào các dịch vụ là yêu cầu tất yếu để

tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Internet Banking

là thành quả của việc ứng dụng CNTT vào ngân hàng Thông qua đó, những giới hạn

về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, các ngân hàng có thể thỏa mãn khách

hàng với nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm Chính

vì vậy, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính quan tâm đến dịch vụ này với mục đích

giảm chi phí hoạt động, thu hút khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh của ngân hàng

Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đi

đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó có

Internet Banking Để hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt

Nam và thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”,

Vietcombank không ngừng hoàn thiện để dịch vụ được cung cấp một cách tốt nhất

Dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế

cũng bắt đầu phát triển trong những năm gần đây Lượng khách hàng đăng ký Internet

Banking tăng dần qua mỗi năm do tính hữu ích mà dịch vụ mang lại Cần có

những nghiên cứu chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking bởi đây là

việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng, hơn nữa là làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng

như về ngân hàng Tuy nhiên đến thời điểm hiện nay vẫn chưa có đề tài nào

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương – chi nhánh Huế

Xuất phát từ những thực tế đó, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh

Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục đích sau:

 Thứ nhất: Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

 Thứ hai: Trả lời câu hỏi: khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch

vụ Internet Banking?

 Thứ ba: Khảo sát mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Trả lời câu hỏi: những thành phần nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? và thành phần nào tác động lớn nhất?

 Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế

3 Đối tƯợng nghiên cứu

Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế

- Về thời gian: Số liệu sơ cấp - phỏng vấn khách hàng cá nhân vào tháng 4/2011 Số liệu thứ cấp – do Vietcombank Huế cung cấp (giai đoạn 2008 – 2010)

5 PhƯơng pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Chọn mẫu thuận tiện, tiến hành phát bảng hỏi điều tra 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế

 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi có số liệu thứ cấp của ngân hàng, xử

lý số liệu bằng Excel và tiến hành phân tích, so sánh để nhận xét về thực trạng của ngân hàng

 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện một

số phương pháp phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả đối tượng khách hàng tham gia phỏng vấn, làm cơ sở đưa ra nhận định ban đầu và các giải pháp.

+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định sự phù hợp của thang đo

+ Phân tích nhân tố (Factor Anlysis) để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối quan hệ giữa các biến

+ Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Banking

+ Sử dụng kiểm định One – Sample Kolmogorov – Smirnov để kiểm tra các biến quan sát và các nhân tố có phân phối chuẩn hay không

+ Nếu có phân phối chuẩn, dùng kiểm định ANOVA để kiểm tra mối liên hệ giữa biến độ tuổi, thu nhập với các thành phần CLDV

+ Nếu không có phân phối chuẩn, dùng kiểm định Kruskal Wallis để kiểm tra mối liên hệ giữa biến độ tuổi, thu nhập với các thành phần CLDV

+ Dùng One – Sample T-test để kiểm định giá trị trung bình tổng thể

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi

để thu một cái gì đó”

Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển của các nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:

- Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài

chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng

là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

 Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường

không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng

thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời Do vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thông thường

 Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết

hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài (môi trường, thể chế ) Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Khái niệm thƯơng mại điện tử

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán và thánh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái

Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”

Tóm lại, có thể hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện: TMĐT bao gồm tất

cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của khách hàng có thể truy cập

từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết

cả quá trình lịch sử cũng như tương lai phát triển của NHĐT Một định nghĩa tổng quát

về NHĐT như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (dẫn từ Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

1.1.4.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của CNTT, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó ra đời các sản phẩm ngân hàng nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

a Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định

của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt hoặc giải đáp thắc mắc

về dịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ

b Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

c Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng

đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ hoặc dịch vụ tự động)

d Home banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có được thực hiện tại nhà, văn phòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự

an toàn, nhanh chóng và tiện lợi

e Internet Banking

Là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin chung về ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Để sử dụng Internet Banking, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Về cơ bản, Internet Banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như các kênh phân phối khác của NHTM như: truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư cho khách hàng cá nhân Với Internet Banking, ngân hàng có thể liên kết với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng

để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking

Bảng 1: Ưu và nhƯợc điểm của dịch vụ Internet Banking

Đối với khách hàng Đối với ngân hàng

và chỉ trong vài giây

- Tiết kiệm chi phí: Do không

phải trực tiếp đến ngân hàng nên khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đi lại

- Hiệu quả: Khách hàng có thể

truy cập và quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng chỉ bằng

- Nâng cao hiệu quả phục vụ:

Ngân hàng sẽ giảm được tình trạng không phục vụ kịp thời do lượng khách đến chờ giao dịch quá đông Đồng thời, khách hàng giao dịch trực tuyến được phục

vụ nhanh và chính xác, sẽ hài lòng hơn về ngân hàng

- Mở rộng phạm vi địa lý: Bằng

Internet Banking ngân hàng có thể tiếp cận với những khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng

- Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng: nhờ có Internet Banking,

khách hàng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính

một trang web của ngân hàng sẵn có qua mạng.

NhƯợc điểm

- Thiếu tin tưởng: Nhiều khách

hàng chưa an tâm về dịch vụ, họ

lo sợ giao dịch không chính xác hoặc bị mất tiền trong tài khoản

- Thiếu thông tin nóng: khách

hàng nhận thông tin qua trang web không thể đầy đủ và cập nhật bằng một cán bộ chuyên trách của ngân hàng

- Mất thời gian tìm hiểu trước khi sử dụng dịch vụ: Thay vì

đến ngân hàng và yêu cầu nhân viên thực hiện giao dịch thì khách hàng phải tìm hiểu cách

sử dụng dịch vụ để tự giao dịch

-Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng

một hệ thống Internet Banking đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn mới lựa chọn được công nghệ hiện đại phù hợp Ngoài ra còn có chi phí bảo trì, nâng cấp

và cần có một đội ngũ kỹ sư, cán

bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống

- Rủi ro: Internet Banking chứa

đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch và an toàn tài khoản

Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho người

sử dụng, đặc biệt trong thời đại bùng nổ CNTT và kinh tế thị trường ngày nay

1.1.5 Chất lƯợng dịch vụ

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó

là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp (mong đợi của khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”

Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ

là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”

1.1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry năm 1985 là một trong những thang đo được nhiều người chấp nhận nhất Ðây là một thang đo đa hướng, gồm

có 10 thành phần chất lượng dịch vụ (tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; tiếp cận; lịch sự; thông tin; tín nhiệm; an toàn; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ Mô hình trên tuy bao quát hầu hết các khía cạnh dịch vụ nhưng sẽ gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, năm 1988 Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh thành mô hình mới chỉ gồm 5 thành phần:

Bảng 2: Mô tả các thành phần CLDV trong thang đo SERVQUAL

Tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ

Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

PhƯơng tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ

cho dịch vụ

Mô hình này rất phổ biến và được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực và thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và thị trường khác nhau.

1.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet mà ở đó tương tác giữa nhân viên với khách hàng được thay thế bởi tương tác giữa khách hàng và trang web Điều này ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về CLDV

E-SQ (E-service Quanlity) là một công cụ tương tự như mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2000) để đo lường chất

lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm 11 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, tính linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, đảm bảo, an toàn, kiến thức về giá cả, thẩm mỹ trang web, cá nhân hóa E-SQ có các thành phần gần giống với mô hình SERVQUAL (tin

cậy, đáp ứng, tiếp cận, đảm bảo) và nó cũng bao gồm nhiều khía cạnh mới đo lường cụ thể cho dịch vụ trực tuyến như: linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, thẩm mỹ trang web Các thành phần này đã được chứng minh là yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV trực tuyến, đặc biệt là chất lượng trang web, bởi các tác giả Doll & Torkzadeh (1988); Abels & ctg (1999); Jayawardhena & Foley (2000); Liu & Arnett (2000);Santos (2003)[1]

Đến năm 2002, các tác giả đã điều chỉnh lại còn 7 thành phần CLDV, đó là:

hiệu quả, thực hiện, hệ thống sẵn có, bảo mật, đáp ứng, bồi thường, liên hệ Trong quá

trình nghiên cứu, Parasuraman & cộng sự quan sát thấy có các dữ liệu khuyết trên một

số biến Sau khi phân tích họ kết luận rằng chúng đều liên quan đến “dịch vụ khôi phục” Vì vậy họ phát triển quy mô riêng biệt cho dịch vụ này, đó là E-RecS-QUAL (gồm 3 thang đo với 11 thuộc tính) Phần biến còn lại thuộc mô hình E-S-QUAL (4 thang đo với 22 thuộc tính)

[1] Dẫn từ Kenova & Jonasson (2006), Quality Online Banking Services.

Bảng 3: Mô tả các thành phần CLDV của thang đo E-SQ

Mô hình E-S-QUAL Hiệu quả Truy cập trang web nhanh và dễ dàng

Thực hiện Mức độ thực hiện các giao dịch, các thao tác

Hệ thống sẵn có Hệ thống có công nghệ và chức năng phù hợp

Bảo mật Mức độ an toàn về tài chính, thông tin cá nhân

Mô hình E-RecS-QUAL Đáp ứng Hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng qua trang web

Bồi thƯờng Mức độ bồi thường các vấn đề xảy ra với khách hàng

Liên hệ Sự hỗ trợ sẵn có bằng điện thoại hay trực tuyến

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Malhotra)

1.1.5.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin truyền thông trong cung cấp các dịch

vụ tài chính đã dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu và quản lý trong vấn đề chất lượng ngân hàng điện tử (Jayawardhena, 2004) Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau xem xét các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến, dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Bảng 4: Các nghiên cứu về chất lƯợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tác giả Nghiên cứu Các thành phần chất lƯợng dịch vụ

Độ tin cậy, khả năng truy cập, thân thiện với người dùng, bảo mật, sự hiệu quả, sự đáp ứng, sự cam kết thực hiện.

Kỹ thuật, dễ thao tác, tương tác, thông tin chuyên ngành, hiệu quả tìm kiếm, sao lưu chứng từ

Jayawardhena

& Foley (2000)

Chất lượng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến

Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế, tương tác, dễ chuyển hướng, bảo mật

Jun & Cai,

(2001)

Chất lượng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết về khách hàng, sự hợp tác, cải tiến không ngừng, sự liên hệ, tính chính xác, dễ sử dụng, sự kịp thời, thẩm mỹ trang web, sự bảo mật, các tính năng ngầm

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thông tin, khả năng truy cập

Kết quả của những nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhận định trước

đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực

và thị trường nghiên cứu Do đó cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

1.1.6 Sự hài lòng

1.1.6.1 Khái niệm

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ (Kotler, 2001)

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa

mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Trên cơ

sở đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

 Nếu nhận thức về chất lượng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng không hài lòng

 Nếu nhận thức về chất lượng bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy hài lòng

 Nếu nhận thức về chất lượng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài lòng và thích thú

1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ mật thiết trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.7 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo

Nghiên cứu này sử dụng thang đo CLDV ngân hàng trực tuyến của Kenova & Jonasson (năm 2006) Để phát triển công cụ đo lường CLDV, các tác giả này đã lấy

mô hình E-SQ của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

Tuy nhiên, họ nhận thấy rằng các yếu tố trong mô hình E-S-QUAL và E-RecS- QUAL không bao quát hết tất cả vấn đề trong đo lường CLDV trực tuyến Nguyên nhân là do có một số thành phần quan trọng nhưng lại bị lược bỏ khi hiệu chỉnh mô

hình năm 2002 Chẳng hạn như sự tin cậy – vốn rất quan trọng trong dịch vụ tài chính, hay yếu tố thẩm mỹ của trang web cũng là yếu tố quyết định đến CLDV trực tuyến Điều này được thể hiện rõ trong các nghiên cứu về CLDV trực tuyến đã liệt kê trong Bảng 4 Chính vì vậy 2 thành phần này được bổ sung vào mô hình nghiên cứu.

Ngoài ra, tác giả nhận thấy rất khó khăn khi nghiên cứu thành phần sự bồi thường nên nó bị loại ra khỏi mô hình.

Mô hình này biểu diễn mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng trực tuyến – Internet Banking với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên thang đo của Kenova & Jonasson (2006) được kiểm định tại Thụy Điển, môi trường phát triển dịch

vụ Internet Banking khác với Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng Vì vậy cần tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu tại thành phố Huế

Hệ thống luật về TMĐT Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Ngày 1/3/2006, luật giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho Internet Banking khi giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam bảo hộ Đồng thời, vào tháng 6/2006 Quốc hội đã thông qua luật CNTT, có hiệu lực vào tháng 1/2007

Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; trong khi Luật Công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này Kết hợp với nhau, hai Luật này đã điều chỉnh một cách tương đối toàn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMÐT trong các hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam