Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của công ty TNHH COTECNA Việt Nam

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức giám định trong và ngoài nước yêu cầu các tổ chức này cần nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, đảm bảo hoạt động giám định chính xác, k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN T T NGHIỆP

MỘT S GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH

COTECNA VIỆT NAM

Ngành: UẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: UẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện u nh Th hương T MSSV: 1054011335 Lớp 10DQM01

T ồ Chí Minh, nă 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY

TNHH COTECNA VIỆT NAM

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thị Phương Trâm MSSV: 1054011335 Lớp: 10DQM01

TP Hồ Chí Minh, năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Những số liệu trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được thực hiện và cung cấp từ phía công ty TNHH Cotecna Việt Nam, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014

Huỳnh Thị Phương Trâm

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, giáo viên hướng dẫn Thầy Nguyễn Ngọc Dương Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy và chúc Thầy thành công trong sự nghiệp giảng dạy cũng như các công trình nghiên cứu của mình

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn các Thầy Cô ngành Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh

đã hết lòng giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt những năm học tập tại trường

Bên cạnh đó, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của Ban giám đốc, cùng các anh, chị đang công tác tại công ty

đã hết lòng giúp đỡ tôi Đặc biệt là Giám Đốc Hoàng Hữu Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có dịp tìm tòi, học hỏi, tiếp cúc với thực tế, cũng như hỗ trợ, chỉ dẫn và cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài luận văn này Tôi xin chân thành thành cảm ơn và xin kính chúc quý công ty thành công, phát đạt, chúc các anh chị hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao

Tôi đã cố gắng hết mình để hoàn thành tốt nhất công trình nghiên cứu này Tuy nhiên, do sự hạn chế về thời gian và tài liệu tham khảo nên bài luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, kính mong quý Thầy Cô góp ý để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn Tôi xin chân thành cảm ơn

TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH 3

1.1 Khái quát về dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 3

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.3.1 Khái niệm 4

1.1.3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 4

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 5

1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ 5

1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ 6

1.2.3.1 Khái niệm về Marketing mix 6

1.2.3.2 Một số vấn đề cơ bản của Markting dịch vụ 6

1.2.4 Marketing mix - 7P trong dịch vụ 6

1.2.4.1 Sản phẩm (Product) 6

1.2.4.2 Giá (Price) 8

1.2.4.3 Phân phối (Place) 9

1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion) 10

1.2.4.5 Quá trình (Process) 10

1.2.4.6 Con người (People) 11

1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence) 12

1.3 Tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định 12

1.3.1 Khái niệm về giám định 12

1.3.2 Khái quát về dịch vụ giám định 13

1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định 13

1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ giám định 13

1.3.2.3 Danh sách một số công ty thực hiện dịch vụ giám định tại Việt Nam 13

1.4 Vai trò của Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định 14

1.5 Nhiệm vụ của Marketing mix đối với dịch vụ giám định 14

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 16

2.1 Tổng quát về công ty TNHH Cotecna Việt Nam 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 18

2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn 18

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 20

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 22

2.1.4 Lao động 24

2.1.4.1 Tỉ lệ lao động 24

2.1.4.2 Chính sách lao động 26

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix của công ty thời gian qua 26

2.2.1 Môi trường vĩ mô 26

2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 26

2.2.1.2 Yếu tố chính trị - pháp luật 27

2.2.1.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 27

2.2.1.4 Yếu tố kỹ thuật – công nghệ 28

2.2.2 Môi trường vi mô 29

2.2.2.1 Khách hàng 29

2.2.2.2 Nhà cung cấp 29

2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 30

2.3 Tình hình chung về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011-2013 30

2.4 Thực trạng hoạt động Marketing mix trong việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam 32

2.4.1 Quá trình Marketing dịch vụ tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam 32

2.4.2 Thực trạng về hoạt động Marketing mix tại công ty 33

2.4.2.1 Về sản phẩm 33

2.4.2.2 Về giá 36

2.4.2.3 Về phân phối 37

2.4.2.4 Về xúc tiến 37

2.4.2.5 Về quy trình dịch vụ 38

2.4.2.6 Về con người 44

2.4.2.7 Về môi trường vật chất 44

2.5 Đánh giá chung về hoạt động Marketing mix tại công ty 45

2.5.1 Ưu điểm và những thành tựu đạt được 46

2.5.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX VÀ CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM 50

3.1 Định hướng phát triển công ty trong năm 2014 – 2019 50

3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 50

3.2.1 Cơ hội 50

3.2.2 Thách thức 51

3.3 Các giải pháp Marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định tại công ty 51

3.3.1 Giải pháp về nghiên cứu và phát triển thị trường 51

3.3.1.1 Cơ sở giải pháp 51

3.3.1.2 Nội dung giải pháp 51

3.3.1.3 Kết quả dự kiến 52

3.3.2 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 52

3.3.2.1 Cơ sở giải pháp 52

3.3.1.2 Nội dung giải pháp 53

3.3.1.3 Kết quả dự kiến 53

3.3.3 Giải pháp về nâng cao giá trị thương hiệu 53

3.3.3.1 Cơ sở giải pháp 53

3.3.3.2 Nội dung giải pháp 54

3.3.3.3 Kết quả dự kiến 54

3.3.4 Giải pháp về các hoạt động xúc tiến dịch vụ 54

3.3.4.1 Cơ sở giải pháp 54

3.3.4.2 Nội dung giải pháp 54

3.3.4.3 Kết quả dự kiến 55

3.3.5 Giải pháp về công nghệ thông tin 55

3.3.5.1 Cơ sở giải pháp 55

3.3.5.2 Nội dung giải pháp 55

3.3.5.3 Kết quả dự kiến 56

3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước 56

3.4.1 Hoàn thiện các luật và văn bản đối với ngành giám định xuất nhập khẩu 56

3.4.2 Xây dựng và quản lý chặt chẽ hệ thống các tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 58

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

4 PSI Pre-shipment inspection Dịch vụ giám định hàng hóa

trước khi xuất

Agreement

Dịch vụ quản lý kho hàng theo hợp đồng quản lý kho hàng

6 WTO World trade organization Tổ chức thương mại thế giới

7 FAO Food and Agriculture

Organization of the United

Nations

Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hiệp Quốc

8 UNHCR United Nations High

Commissioner for Refugees

Cao uỷ Tị nạn Liên Hiệp Quốc

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Số hiệu Tên bảng biểu/sơ đồ/hình ảnh Trang

5 Sơ đồ 1.5 Quá trình mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế 11

6 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty TNHH Cotecna

Việt Nam

21

7 Sơ đồ 2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ giám định công ty TNHH

Cotecna Việt Nam

39

8 Sơ đồ 2.3 Công đoạn 1 – Khảo sát, tiếp cận khách hàng mục tiêu 39

9 Sơ đồ 2.4 Công đoạn 2 – Tiếp nhận hồ sơ giám định 40

10 Sơ đồ 2.5 Công đoạn 3 – Thực hiện dịch vụ giám định 42

11 Sơ đồ 2.6 Công đoạn 4 – Hoàn thành dịch vụ giám định 43

12 Bảng 1.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

TNHH Cotecna Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013

31

13 Biểu đồ 2.1 Chỉ số sản xuất công nghiệp, hàng hóa bán lẻ và dịch vụ 25

14 Biểu đồ 2.2 Chỉ số sản xuất công nghiệp, hàng hóa bán lẻ và dịch vụ 27

15 Biểu đồ 2.3 Tình hình xuất khẩu một số mặt hàng nông sản trong

năm 2013 tại Việt Nam

33

16 Biểu đồ 2.4 Tình hình thực hiện dịch vụ giám định công ty Cotecna

so với các công ty cùng ngành

34

17 Hình ảnh 2.1 Các chi nhánh của công ty TNHH Cotecna Việt Nam 17

18 Hình ảnh 2.2 Hình ảnh minh họa dịch vụ giám định 20

19 Hình ảnh 2.3 Hình ảnh minh họa các hoạt động trong dịch vụ giám

định gạo tại nơi sản xuất

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, ngày nay hàng hóa, dịch vụ của mỗi nước đã vượt ra khỏi biên giới quốc gia của mình để hội nhập vào dòng chảy quốc tế Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường làm cho sự phụ thuộc lẫn nhau về thương mại và kinh tế giữa các quốc gia ngày càng sâu sắc Quá trình trao đổi hàng hóa, dịch

vụ của mỗi quốc gia đã góp phần mở rộng thị trường trên thế giới và đa dạng hơn các mối quan hệ kinh tế quốc tế Ở Việt Nam, các doanh nghiệp đang hoạt động trong một thị trường có nền kinh tế đang phát triển với những cơ hội kinh doanh tốt, bên cạnh đó cũng gặp những biến cố và tác động từ phía thị trường Để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả không ngừng, thì mỗi doanh nghiệp cần thực hiện kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng mục tiêu, và đặc biệt là áp dụng tốt các hoạt động Marketing trong quá trình sản xuất kinh doanh Hiện nay, dịch vụ Giám định thương mại ở Việt Nam ngày càng phát triển Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức giám định trong và ngoài nước yêu cầu các tổ chức này cần nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, đảm bảo hoạt động giám định chính xác, khách quan, uy tín…để thực hiện những điều này thì mỗi công

ty thương mại cần thực hiện các chính sách Marketing phù hợp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và cũng như tạo được vị thế trên thị trường thương mại Cụ thể, việc triển khai hoạt động Marketing mix là cần thiết đối với các hoạt động kinh doanh của mỗi công ty, đặc biệt là công ty TNHH Cotecna tại Việt Nam đang trong thời kỳ hoàn thiện hơn và từng bước khẳng định thương hiệu của mình, các hoạt động Marketing mix phù hợp sẽ giúp công ty tiếp tục phát triển và gặt hái nhiều thành công hơn nữa

tại thị trường Việt Nam Đây chính là lí do tôi chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nhằm đánh giá tình hình thị trường và thực trạng hoạt động của Công Ty TNHH Cotecna tại Việt Nam và qua đó xây dựng chính sách Marketing mix cho dịch vụ của công ty Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:

- Hệ thống lại các kiến thức chuyên ngành để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc

- Nghiên cứu thực tế, thu thập các số liệu kinh doanh, phân tích cụ thể về tình hình Marketing mix của công ty để đề ra các giải pháp về Marketing mix cũng như một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là công ty TNHH Cotecna Việt Nam, các khách hàng

sử dụng dịch vụ của công ty và các công ty hoạt động cùng ngành nghề

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về thực trạng hoạt động Marketing mix của công ty TNHH Cotecna Việt Nam từ năm 2011 - 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài làm sử dụng phương pháp thu thập số liệu, tổng hợp, phân tích, so sánh và

dự báo Các tài liệu thứ cấp được dùng cho việc phân tích bao gồm: sách giáo trình, bài giảng của giảng viên, tham khảo tài liệu sách chuyên ngành, tạp chí, thông tin trên Internet, các tài liệu và số liệu của công ty cung cấp, các hướng dẫn của anh chị trong công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH

DOANH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH 1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Có thể hiểu về dịch vụ trên giác độ hàng hóa như sau: Dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau:

- Dịch vụ không hiện hữu: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậy thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ

- Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được

Do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi nên dịch vụ không đồng nhất và không giống nhau ở những thời điểm khác nhau

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng Dịch vụ là liên tục và có hệ thống

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, việc mua bán

và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm,

Sách Marketing dịch vụ, chương 1 – Bản chất của Marketing dịch vụ, trang 12)

Không hiện hữu

Không đồng nhất Dịch

vụ

Sau đây là mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng thống nhất

(3) Tính sẵn tiện: khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

(4) Năng lực: Nhân viên thực hiện dịch vụ cần có chuyên môn, kiến thức vững chắc để thực hiện dịch vụ

(5) Cư xử lịch sự: tôn trọng, quan tâm khách hàng

(6) Giao tiếp: sử dụng lời nói dễ hiểu cho khách hàng, lắng nghe khách hàng, đảm bảo các vấn đề sẽ được giải quyết

(7) Uy tín: trung thực tạo dựng lòng tin cho khách hàng

(8) Sự an toàn: không nguy hiểm, không mạo hiểm và không nghi ngờ

(9) Tính hữu hình hóa: bao gồm những dấu hiệu vật chất của công ty như: công

cụ, thiết bị để tạo ra dịch vụ, gương mặt nhân viên…

(10) Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình

tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối”

1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Quá trình Marketing dịch vụ (Nguồn: http://www.dankinhte.vn)

Quá trình Marketing dịch vụ gồm ba bước lớn:

(1) Bước 1: Marketing hướng ngoại

Ở công đoạn này tổ chức dịch vụ thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đưa ra ý tưởng dịch vụ để nhằm thỏa mãn các yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng

(2) Bước 2: Marketing hướng nội

Hoạt động Marketing hướng nội đó là quá trình tổ chức triển khai kịp thời trong nội bộ hãng dịch vụ để mọi công việc phải được sớm hoàn tất một cách tốt nhất như công tác chuẩn bị để thực hiện dịch vụ, lên kế hoạch triển khai theo từng bước, phân công công việc trong nội bộ…

Tổ chức

Chất lượng thỏa mãn

(3) Marketing tương tác

(3) Bước 3: Marketing tương tác

Đó là quá trình giao nhận dịch vụ diễn ra giữa người cung cấp và khách hàng trong cùng một thời gian và cùng ở một địa điểm ấn định, đồng thời là quá trình quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định Trong quá trình này, hành động hay lợi ích do người cung cấp mang lại cho khách hàng là quá trình tác động qua lại lẫn nhau, thực chất là sự hợp nhất của hai quá trình: giao và nhận Việc quản lý mức độ hợp tác đầy

đủ giữa các bên ở đây là rất cần thiết, trong đó cần nhấn mạnh vai trò tiếp nhận của khách hàng về nhận thức cũng như tinh thần, tâm lý và sự tin cậy, nhằm cùng đạt được mục tiêu chung: chất lượng vượt trội, mức thoả mãn tốt và độ chung thuỷ cao

1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm về Marketing mix

Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là một tập hợp những công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị từ phía thị trường mục tiêu

1.2.3.2 Một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khái thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững

1.2.4 Marketing mix - 7P trong dịch vụ

1.2.4.1 Sản phẩm (Product)

 Khái niệm sản phẩm: là tập hợp các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn khách hàng Sản phẩm được phân thành hai loại:

- Sản phẩm hữu hình: là những thứ thấy được nhờ giác quan của con người Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường không diễn ra đồng thời

- Sản phẩm vô hình: là những thứ không thấy được nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra cùng lúc Dịch vụ là sản phẩm vô hình và có những đặc trưng riêng biệt khác với sản phẩm hữu hình vì thế có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ để phù hợp

hơn DN có thể tăng thêm hoặc thay đổi dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh vào dịch vụ chính để phát triển kinh doanh một cách hiệu quả và mở rộng được thị phần

Chu kỳ sống dịch vụ trải qua 5 giai đoạn là: Giai đoạn khởi xướng, giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hòa và cuối cùng là giai đoạn suy thoái Ở mỗi giai đoạn, DN cần có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn khác nhau của sản phẩm dịch vụ

 Khái niệm về chính sách sản phẩm (dịch vụ): Chính sách sản phẩm

bao gồm các hoạt động và các giải pháp đề ra và thực hiện các chiến lược, chiến thuật

về sản phẩm Các hoạt động này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản xuất, sản xuất và tung sản phẩm ra thị trường, đến các hoạt động nâng cao uy tín sản phẩm

và theo dõi sản phẩm trong tiêu dùng nhằm tăng cường sức sống và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường Sau đây là một số chính sách để phát triển sản phẩm dịch vụ trên thị trường

- Chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ: mở rộng thị trường với dịch vụ

truyền thống của công ty dựa trên các lợi thế như việc khai thác sử dụng tốt hơn hệ thống hạ tầng, khai thác các thành tựu dịch vụ đã được chuẩn hóa, tính vững chắc và ổn định của công ty trên thị trường Có thể là mở rộng thị trường trong nước hoặc mở rộng ra thị trường nước ngoài

- Chiến lược phát triển dịch vụ mới: khi nhu cầu của khách hàng ngày

càng đa dạng và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ mới là điều cần thiết, chiến lược này được áp dụng đối với những công ty tồn tại lâu trên thị trường và có nguồn tài chính vững mạnh

- Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm: thực hiện nhiều hoạt động cung cấp

dịch vụ mới có liên quan của DN không thể so sánh được trong các mãng thị trường hiện có Ví dụ: công ty xăng dầu triển khai dịch vụ rửa xe ô tô

tự động

- Chiến lược độc quyền: cung cấp dịch vụ độc quyền cho khách hàng trong

khu vực riêng biệt Nhà cung cấp dịch vụ độc quyền được luật bản quyền bảo hộ trên một thị trường cụ thể, hoặc có thể nhượng bản quyền cho nhà cung cấp khách trên thị trường Đây là chiến lược không dễ thực hiện, có

lợi cho người mua nhưng bất lợi cho người bán

- Chiếc lược đa dạng hóa hỗn hợp: phát triển dịch vụ mới tại thị trường

mới, không cùng công nghệ sản xuất…

1.2.4.2 Giá (Price)

 Khái niệm giá: Giá là phương tiện phát tín hiệu cho cả người mua và

người bán trong việc quyết định mua hàng cũng như quyết định về phương án sản xuất kinh doanh

 Khái niệm chính sách giá: Chính sách giá bao gồm các hoạt động, các

giải pháp nhằm đề ra một hệ thống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng vùng thị trường và khách hàng

 Mục tiêu: xây dựng chính sách giá nhằm đem lại đưa ra mức giá phù

hợp với thị trường kinh doanh, xác định chi phí, lợi nhuận, kiểm soát khối lượng sản phẩm tiêu thụ, đo lường tỷ trọng thị trường, giữ ổn định thị trường, ngăn ngừa đối thủ tham gia thị trường…

 Các chính sách giá (Các phương pháp định giá):

- Định giá dựa vào chi phí (Cost – based pricing): đây là phương pháp

đơn giản nhất Phương pháp định giá này hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của DN

G = Z + m Trong đó: G: giá

Z: chi phí cho một đơn vị sản phẩm m: mức lời dự kiến

- Định giá dự theo người mua (Buyer – based pricing): là dựa trên giá trị

được cảm nhận của sản phẩm, xem xét sự cảm nhận về giá trị của người mua, chứ không phải chi phí của người bán, là chìa khóa để định giá

- Định giá trọn gói: chi phí cho nhiều loại sản phẩm (dịch vụ) kết hợp Các

sản phẩm (dịch vụ) khác nhau được thực hiện trong cùng một lần để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá trọn gói cụ thể Cách định giá này khuyến khích nhu cầu với một chi phí kinh tế

- Định giá dựa vào cạnh tranh (Competition – based pricing): bao gồm

định giá theo thời giá và định giá đấu thầu kín Trong đó, định giá theo thời giá là phương pháp định giá chủ yếu dựa vào giá cả của các đối thủ cạnh tranh mà ít chú ý vào chi phí và số cầu của riêng mình, DN có thể định giá

bằng, thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh chính Định giá đấu thầu kín là định giá dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và cầu của mình, muốn dành được hợp đồng DN phải định giá thấp hơn…

1.2.4.3 Phân phối (Place)

 Khái niệm kênh phân phối: kênh phân phối trong dịch vụ có khái

niệm rộng hơn nhiều so với kênh Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến

 Phân loại kênh phân phối: hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ

gồm 2 loại: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

- Kênh phân phối trực tiếp: Kênh phân phối dịch vụ thông tường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, có mức độ quan

hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao

Sơ đồ 1.3: Kênh phân phối trực tiếp (Nguồn: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Sách

Marketing dịch vụ, chương 9 - Hoạt động phân phối trong dịch vụ, trang 281)

- Kênh phân phối gián tiếp: Có sự tham gia của trung gian, gồm có các thành viên như:

+ Người cung ứng dịch vụ

+ Các trung gian (các văn phòng, các chi nhánh hay các đại lý)

+ Người tiêu dùng

Sơ đồ 1.4: Kênh phân phối gián tiếp (Nguồn: Nguồn: PGS.TS Lưu Văn

Nghiêm, Sách Marketing dịch vụ, chương 9 - Hoạt động phân phối trong

Đại lý bán Đại lý mua

1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion)

 Khái niệm xúc tiến: Là những nổ lực của doanh nghiệp để thông tin,

thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rỏ

về doanh nghiệp Nhờ xúc tiến mà doanh nghiệp có thể bán ra nhiều hơn và nhanh hơn

 Mục tiêu: xây dựng hình ảnh cho công ty và sản phẩm, quảng bá sản

phẩm, thúc đẩy khách hàng mua hàng, đẩy mạnh hoạt động bán hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu…

 Các hoạt động xúc tiến:

- Quảng cáo là dạng thông tin những ý tưởng, thương hiệu tới thị trường

mục tiêu thông qua một kênh trung gian Phương thức truyền tin này gián tiếp (thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng) Có rất nhiều kênh quảng cáo như truyền hình, radio, báo chí, panô Quảng cáo thường nhắm đến thị trường mục tiêu rộng lớn

- Khuyến mãi bán hàng là các dạng kích thích tiêu dùng thường là ngắn

hạn Có nhiều dạng khuyến mãi bán hàng được sử dụng như quà tặng, chiết khấu,giảm giá, mua một tặng một, xổ số, bốc thăm trúng thưởng, hội chơ triển lãm…

- Chào hàng cá nhân là dạng quảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua

tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng của công ty và khách hàng mục tiêu

- Marketing trực tiếp là dạng chiêu thị sử dụng thư, e-mail, fax ,cataloge,

prochure để chuyển tải thông tin trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng

- Quan hệ công chúng là dạng quảng cáo công ty hay thương hiệu thông

qua các hoạt động tài trợ cho các chương trình thể thao, thời trang, họat động cộng đồng

1.2.4.5 Quá trình (Process)

 Khái niệm qúa trình dịch vụ: Là tập hợp các hệ thống sản xuất cung

ứng dịch vụ hoạt động Các khâu các bước trong quá trình dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau, dựa trên những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian, và cơ chế hoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

 Thiết kế quá trình dịch vụ: Là công việc trọng tâm của hoạt động sản

xuất cung cấp dịch vụ Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ

- Thiết kế môi trường vật chất: đây là một bộ phận của thiết kế quá trình dịch

vụ Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động Marketing

- Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ Có hai phương pháp thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ:

+ Phương pháp mô hình hóa: mô hình này được sử dụng rộng rãi trong thiết kế dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ phức tạp Sau đây là mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế:

Sơ đồ 1.5: Quá trình mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế (Nguồn: PGS.TS

Lưu Văn Nghiêm, Sách Marketing dịch vụ, chương 10 – dịch vụ và quá trình

dịch vụ, trang 309)

+ Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ (hay còn gọi là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ): Phương pháp này dùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động, áp dụng phương pháp này phức tạp hơn và được thực hiện bởi những nhà quản trị am hiểu sâu sắc về dịch vụ

1.2.4.6 Con người (People)

 Khái niệm về con người trong cung cấp dịch vụ: con người giữ vị trí

quan trọng trong Marketing dịch vụ, con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn

bộ cán bộ viên chức trong DN, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất

 Vai trò của con người trong dịch vụ:

Ý tưởng dịch vụ

Kịch bản dịch vụ

Mô hình hóa

Hoàn thiện mô hình

- Nhóm người liên lạc: Thường xuyên liên lạc với khách hàng, liên quan nhiều tới Marketing thể chế, nắm giữ chức vụ trong công ty, quyết định chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing của công ty

- Nhóm người hoạt động biên: Nhóm này không liên quan trực tiếp đến Marketing thể chế, thường ở vị trí thấp trong công ty, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Đội ngũ này giữ vai trò rất quan trọng đối với dịch

vụ và Marketing dịch vụ, tạo nên những mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng

- Người tác động: bao gồm những người không trực tiếp thực hiện dịch vụ, không tác động vào khách hàng Họ tác động vào tiến trình thực hiện dịch

vụ của DN như thực hiện chiến lược Marketing của công ty, nghiên cứu Marketing, phát triển dịch vụ mới…

- Người độc lập: nhóm này đảm nhận chức năng khác nhau trong DN (bên ngoài dòng chảy một dịch vụ nào đó), không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và không trực tiếp tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ nào đó theo quy định

1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence)

 Khái niệm về môi trường vật chất: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá như không gian thực hiện dịch vụ sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay có nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, các bài báo khen ngợi về dịch vụ…

 Vai trò của môi trường vật chất đối với dịch vụ: môi trường vật chất

của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của DN, cũng như tạo nên sự uy tín của DN đối với khách hàng

1.3 Tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định

1.3.1 Khái niệm về giám định

Theo luật Thương mại (ban hành ngày 14/06/2005), giám định Thương mại được hiểu như sau: “Giám định là hoạt động thương mại, thực hiện việc xác định tình trạng thực tế hang hóa, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”

Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (ban hành ngày 05/12/2007): “Giám định là việc xem xét sự phù hợp của sản phẩm, hang hóa so với hợp đồng hoặc tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng bằng cách quan trắc và đánh giá kết quả đo, thử nghiệm”

1.3.2 Khái quát về dịch vụ giám định

1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định

Theo điều 254 luật Thương Mại: “Dịch vụ giám định là hoạt động thương mại, theo đó một thương nhân thực hiện những công việc cần thiết để xác định tình trạng thực tế của hàng hoá, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”

- Lấy mẫu, phân tích/ thử nghiệm mẫu về hóa, lý…

- Giám định phương tiện vận chuyển, thiết bị chứa đựng, kho tàng…

- Giám định phục vụ Hải quan, bảo hiểm, môi trường, quản lý thị trường, quản

lý chất lượng hàng hóa, điều tra, trọng tài…

- Giám sát hàng khi giao nhận, vận chuyển, xếp dỡ, lắp ráp…

- Kiểm tra các thiết bị đo lường, niêm phong hàng hóa, giám định hợp chuẩn…

- Các dịch vụ liên quan: Khử trùng, thẩm định giá, tư vấn và nhiều loại hình dịch vụ liên quan khác

1.3.2.3 Danh sách một số công ty thực hiện dịch vụ giám định tại Việt Nam

- Một số công ty trong nước thực hiện dịch vụ giám định: Công Ty Cổ Phần Chứng Nhận Và Kiểm Định Vinacontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định Nam Việt – Navicontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định & Khử Trùng FCC, Công Ty Cổ Phần Giám Định Việt Nhân - AIM Control, Công Ty TNHH Dịch Vụ Giám Định Á Châu…

- Một số công ty nước ngoài tại Việt Nam thực hiện dịch vụ giám định: Công

Ty TNHH SGS Việt Nam, Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam, Công Ty TNHH

Bureau Veritas Việt Nam, Công Ty TNHH CTC Việt Nam, Công Ty TNHH Kotiti Việt Nam,Công Ty TNHH Intertek Việt Nam…

1.4 Vai trò của Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định

Marketing mix đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của DN Nó được xem là chức năng quản trị quan trọng nhất của DN và đóng vai trò kết nối, định hướng hoạt động của các chức năng khác như sản xuất, nhân sự, tài chính với thị trường theo chiến lược mà DN đã đề ra và bộ phận marketing chỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và hổ trợ nhịp nhàng của các bộ phận chức năng khác Một tổ chức không tạo ra lợi nhuận thì không thể tồn tại Do vậy đối với DN, Marketing mix có nhiệm vụ duy trì và gia tăng lợi nhuận

Cụ thể Marketing mix có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ giám định Thực hiện Marketing mix phù hợp và đúng định hướng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh dịch vụ thành công, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, mở rộng thị trường tiêu thụ, ổn định doanh thu và đem đến dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng từ phía khách hàng

1.5 Nhiệm vụ của Marketing mix đối với dịch vụ giám định

- Phân tích và nghiên cứu môi trường Marketing nhằm dự báo và thích ứng những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing, tập hợp các thông tin

để quyết định các vấn đề liên quan đến Marketing

- Marketing mix là phát hiện và làm thỏa mãn nhu cầu,lòng mong muốn của khách hàng

- Marketing tạo ra nhu cầu và kích thích lòng mong muốn của khách hàng

- Marketing mở rộng phạm vi hoạt động nhằm lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị trường mới

- Marekting phân tích người tiêu thụ nhằm xem xét, đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu

- Marketing là cả một quá trình hoạch định sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị đối với thị trường mục tiêu, giúp cho DN tiêu thụ sản phẩm nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao nhất

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để việc hoạch định chiến lược Marketing mix (7P) cho dịch vụ giám định trở nên đúng đắn, có căn cứ và phù hợp với tình hình thực tế của DN, phần cơ sở lý thuyết

đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản cụ thể như sau:

Thứ nhất, tìm hiểu chung về dịch vụ như khái niệm dịch vụ, các đặc điểm của một dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ để nhìn nhận về vấn đề thỏa mãn tốt nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Thứ hai, khái quát và tìm hiểu về Marketing dịch vụ, quá trình thực hiện dịch

vụ, và chi tiết về Marketing mix (7P) cho ngành dịch vụ Từ đó làm cơ sở để triển khai thực trạng về hoạt động Marketing mix tại công ty nghiên cứu và hệ thống hóa dựa trên kiến thức đã học

Thứ ba, tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định nhằm hiểu rõ hơn về ngành nghề kinh doanh này, tính chất cũng như đặc trưng riêng biệt của ngành, các loại hình dịch vụ giám định tại Việt Nam và nắm bắt một số công ty dịch vụ giám định trong

và ngoài nước Qua đó, để có cơ sở so sánh về tình hình kinh doanh của công ty đang nghiên cứu và các vấn đề về phát triển kinh doanh

Cuối cùng, tóm tắt về nhiệm vụ Marketing mix đối với dịch vụ giám định để thấy được tầm qua trọng của công cụ Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định cho DN, từ đó định hướng giải pháp sao cho phù hợp và hiệu quả nhất

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG

TY TNHH COTECNA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Cotecna Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Cotecna là một công ty dịch vụ uy tín hàng đầu thế giới với các hoạt động chuyên nghiệp, linh hoạt như dịch vụ giám định thương mại; dịch vụ tàu biển; kiểm tra hàng hóa trước và sau khi xuất nhập khẩu cho các mặt hàng như: khoáng sản, hàng tiêu dùng; quản lý rủi ro; thực hiện kiểm tra tại phòng thí nghiệm; dịch vụ chứng nhận…

Cotecna được thành lập ở Thụy Sĩ vào năm 1974 do ông Elie Georges Massey Hợp đồng đầu tiên của Tập đoàn là giám định thương mại ở Trung Đông Với bước đầu kinh doanh thuận lợi, đến năm 1980 Cotecna bắt đầu mối quan hệ với Liên Hiệp Quốc, thực hiện các hợp đồng kiểm tra mua thiết bị y tế, bao gồm cả thuốc cho các cơ quan Liên Hợp Quốc như WTO, FAO và UNHCR

Năm 1984, Cotecna được chính phủ Nigeria lựa chọn trong số các nhà cung cấp dịch vụ quốc tế khác để thực hiện "Chương trình giám sát nhập khẩu toàn diện" Trong những năm sau, Cotecna điều chỉnh chương trình Kiểm tra này đặc biệt cho Hải quan, có tên gọi là kiểm tra trước khi giao hàng (Pre-shipment inspection - PSI), tạo ra một trào lưu dịch vụ mới lây lan sang nhiều nước khác

Trong suốt những năm 1990, Cotecna đã ký kết nhiều hợp đồng PSI và đã trở thành một trong các tổ chức xúc tiến thương mại hàng đầu thế giới

Đến năm 2000, Cotecna mở rộng thêm phạm vi hoạt động bao gồm các dịch vụ mới như kiểm tra điểm đến, giải pháp quản lý rủi ro, máy quét, quản lý tài sản, dịch

vụ chứng nhận, và theo dõi hàng hóa Tập đoàn Cotecna hiện có đội ngũ khoảng 4,000 nhân viên và đại lý tại gần 100 nước trên toàn thế giới như các nước ở khu vực Trung Đông, Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á (trong đó có Việt Nam) và Châu Phi Tại Việt Nam, Công ty TNHH Cotecna Việt Nam là Công ty con của Cotecna Inspection S.A, Geneve tại khu vực Châu Á, bắt đầu hoạt động vào ngày 14 tháng 2 năm 2007, có văn phòng chính đặt tại Số 01 Đinh Lễ, Phường 12, Quận 4, TP.HCM

và có các chi nhánh trong tất cả các địa điểm quan trọng khác như Hải Phòng, Hà Nội, Phú Mỹ, Đồng bằng sông Cửu Long, được hỗ trợ bởi hơn 150 nhân viên

Hình ảnh 2.1: Các chi nhánh của Công ty TNHH Cotecna Việt Nam

(Nguồn: Bộ phận Marketing & phát triển kinh doanh)

Với bề dày hình thành và phát triển ở quốc tế, công ty TNHH Cotecna Việt Nam

có bước đầu thuận lợi và có những thành công đáng kể Hiện nay, Cotecna Việt Nam cũng đã chiếm được lòng tin của các khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ, ký kết được nhiều hợp đồng với những công ty, tổ chức lớn Cotecna Việt Nam là một trong những nhà lãnh đạo thị trường trong việc kiểm tra của một số mặt hàng lớn giữa Việt Nam và Chính phủ của Indonesia, Malaysia, Philippines

Ngày 14 tháng 2 năm 2007, công ty TNHH Cotecna Việt Nam được thành lập dưới sự cấp phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành Phố Hồ Chí Minh với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số (4402000394), hoạt động hiện tại của công ty TNHH Việt Nam bao gồm hoạt động giám định thương mại về các mặt hàng nông nghiệp & khoáng sản, sản phẩm tiêu dùng; cùng với dịch vụ giám định hàng hóa trước khi xuất cho các chính phủ (PSI - Pre-shipment inspection); dịch vụ tàu biển và hun trùng; tiến hành cung cấp dịch vụ quản lý kho hàng theo hợp đồng quản lý kho hàng (SMA - Stock Monitoring Agreement); dịch vụ chứng nhận

Dưới đây là một số thông tin về công ty TNHH Cotecna Việt Nam:

- Tên công ty: Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam

- Tên giao dịch: COTECNA VIETNAM CO., LTD

- Triết lý kinh doanh: Đặt đạo đức kinh doanh trên xem xét thương mại Toàn

bộ tổ chức, nhân viên của Cotecna tôn trọng nghiêm ngặt “Đạo đức kinh doanh và tuân thủ luật” Ba từ đại diện cho giá trị dịch vụ của Cotecna là: Tiếp cận – Đổi mới – Hiệu quả

Cotecna Việt Nam có nhiệm vụ cung cấp giải pháp sáng tạo và dịch vụ thích hợp để cải thiện và đem lại sự an toàn cho môi trường thương mại và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng của Cotecna Đề ra những kế hoạch, chính sách và mục tiêu phù hợp với hoạt động của công ty theo đúng quy định và tinh thần pháp luật Đồng thời tuân theo và thực hiện các chính sách hỗ trợ phát triển xã hội, giáo dục và an ninh – quốc phòng Tổ chức theo dõi, kiểm tra, đánh giá các hoạt động và các khâu trong quy trình hoạt động của nội bộ công ty từ quản lý đến thực hiện dịch vụ để đảm

bảo các hoạt động được thực hiện đồng bộ, nâng cao hiệu kinh doanh, thực hiện nghiêm chỉnh chế độ hạch toán và kế toán thống kê, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, đóng thuế và thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ khác đối với Nhà nước, đồng thời đảm bảo các chế độ và các chính sách người lao động được hưởng

Về quyền hạn, công ty TNHH Cotecna Việt Nam được phép thực hiện cung ứng các dịch vụ hải quan dành cho đối tượng khách hàng là Chính phủ và các khách hàng thương mại Chủ động ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh tại thị trường Việt Nam, quyết định các chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh của công ty, đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với ngành nghề hoạt động, được phép sử dụng nguồn lao động tại thị trường Việt Nam

và hưởng các quyền hạn theo quy định của pháp luật Việt Nam đối với ngành dịch vụ

mà công ty TNHH Cotecna thực hiện

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH Cotecna Việt Nam chuyên cung cấp các loại dịch vụ giám định

về hàng nông nghiệp, khoáng sản và hàng tiêu dùng, tàu biển và khử trùng, tiến hành cung cấp dịch vụ quản lý kho hàng (Stock Monitoring Services) tại Việt Nam theo hợp đồng quản lý kho hàng (Stock Monitoring Agreement – SMA) SMA là một công

cụ hữu hiệu quản lý rủi ro cho các chủ kho hàng và các công ty thương mại SMA hỗ trợ tích cực cho công đoạn tồn kho, một hoạt động quan trọng trong dây chuyền logistics Nội dung công việc chính của SMA bao gồm: Báo cáo tồn kho ngay từ khi lưu kho hàng hóa; Giám sát, ghi chép và báo cáo đầy đủ mọi hoạt động của hàng hóa

24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần từ khi hàng được đưa vào kho đến khi hàng xuất kho: Kiểm đếm và ghi chép đầy đủ các xe vận chuyển hàng hóa vào, ra kho hàng; Kiểm đếm và ghi chép đầy đủ (như chủng loại, số lượng…) hàng hóa nhập, xuất kho; Tiến hành việc niêm phong, khóa cửa kho hàng; Hàng tuần cung cấp báo cáo tồn kho độc lập: Báo cáo về tình trạng hàng hóa, cập nhật việc hư hỏng hàng hóa nếu có; Báo cáo kho hàng hàng ngày, hàng tuần có hình ảnh chứng minh… Đây là một loại hình dịch vụ hỗ trợ hiệu quả cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics của VN

Hình ảnh 2.2: Hình ảnh minh họa dịch vụ giám định (Nguồn: Internet)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Theo như sơ đồ tổ chức (Sơ đồ 2.1 bên dưới), thì cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Cotecna Việt Nam được thiết kế theo mô hình “trực tuyến – chức năng”, các phòng ban này phối hợp hoạt động với nhau và chịu sự chỉ đạo thống nhất từ phía tổng giám đốc Mô hình này hướng đến sự đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn linh hoạt, hiệu quả để có thể thích nghi nhanh với sự thay đổi của môi trường, đặc biệt là với sự thay đổi trong môi trường kinh doanh của ngành dịch vụ giám định Việt Nam Đồng thời, cơ cấu tổ chức này vẫn tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty TNHH Cotecna Việt Nam (Nguồn: Bộ phận Marketing & phát triển kinh doanh).

Giám định viên

Hà Nội

Phòng thí nghiệm

Điều phối viên

Giám định viên

Tổng giám đốc Ông: Chong Sook Ping

Giám đốc thương mại Ông: Hoàng Hữu Thành

Bộ phận Tài trợ thương mại và hàng hoá

Bộ phận Khách hàng cá nhân

Bộ phận khách hàng

tổ chức

Bộ phận Marketing & phát triển kinh doanh

Bộ phận QMS ISO 9001 ISO 17020

Bộ phận Quản lý tài chính

Bộ phận Hun trùng

Bộ phận Chứng nhận

Campuchia và các

khu vực khác

Dịch vụ container

Dịch vụ tàu biển

Kho nguyên liệu

Bộ phận Thương Mại

Dự án phát triển kinh doanh phía Bắc

Nông sản/ Cotton / Phân bón / Hun trùng / TFS

Quản lý chất lượng TSA

Kiểm toán viên nội bộ

Phòng thí nghiêm (nông sản)

Phòng thí nghiệm phụ (nông sản)

Nguồn lực tài chính

và con người

Hệ thống và CNTT

Quản trị và mua hàng

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban

- Ban giám đốc:

+ Tổng giám đốc:

Là người điều hành cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bảo tồn và phát triển nguồn vốn của công ty theo đúng pháp luật Việt Nam, chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp các hoạt động kinh doanh hàng ngày sao cho mọi việc diễn ra theo đúng tiến độ, các phòng ban trong công ty phối hợp nhịp nhàng với nhau, tạo thành một thể thống nhất Ngoài ra, Giám đốc là người đại diện của công ty theo pháp luật, ký kết các hợp đồng, đàm phán cũng như giải quyết các vấn đề khi có mâu thuẫn phát sinh Trong dài hạn, Giám đốc trực tiếp đưa ra các định hướng phát triển, xây dựng những kế hoạch mang tính chiến lược cho công ty

+ Giám đốc thương mại:

Là người điều hành trong công ty, tạo ra mạng lưới phân phối cho các dịch vụ đang được đưa ra thị trường, trao đổi liên lạc với các đối tác khách hàng thương mại

và tổ chức chính phủ Giám sát các nhân viên kinh doanh, điều hành bộ máy tổ chức công ty hoạt động nhất quán, báo cáo tình hình chung của công ty cho tổng giám đốc điều hành cấp cao để thảo luận và đưa ra các quyết định quan trọng trong tổ chức Chịu trách nhiệm trực tiếp trước Tổng Giám đốc về các phần việc được phân công hoặc uỷ quyền

- Bộ phận hàng hóa và tài chính thương mại:

Bộ phận này quản lý và thực hiện dịch vụ thương mại tại bốn mảng bao gồm: khoáng sản, thực phẩm, hàng hải, bột sắn; Gạo và các sản phẩm công nghiệp; Khử độc; Chứng nhận

+ Về khoáng sản, thực phẩm, hàng hải, bột sắn:

Bao gồm các hoạt động như giám định số, khối lượng hàng hóa, giám định quy cách, phẩm chất, tình trạng hàng hóa, bao bì, thể tích đối với hàng hóa lỏng, nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa… dịch vụ giám định các mặt hàng này do nhân sự tại Hải Phòng và Phú Mỹ đảm trách

+ Về gạo và các sản phẩm công nghiệp:

Đây là các mặt hàng chính trong việc thực hiện dịch vụ giám định của công ty Khu vực chịu trách nhiệm thực hiện dịch vụ giám sát cho các mặt hàng này là Tp.HCM, An Giang, ngoài ra còn có khu vực tại thị trường Campuchia Thực hiện

dịch vụ giám định ở kho chứa hàng, trong quá trình vận chuyển, tại cảng xếp, dỡ hàng, xem xét tổn thất, kiểm tra an toàn thực phẩm đối với sản phẩm là gạo, ngô, đậu các loại…

+ Khử độc (hay còn gọi là dịch vụ khử trùng):

Đối tượng khủ trùng bao gồm phương tiện vận chuyển: tàu, xà lan, container…kho tàng lưu trữ/ chứa hàng hóa các loại như hàng nông sản gồm gạo, ngô, các loại đậu và một số mặt hàng nông sản khác…

+ Chứng nhận (hay còn gọi là dịch vụ chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn):

Được thực hiện cho tất cả các loại sản phẩm/ hàng hóa được sản xuất theo các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia (TCVN), quốc tế (ISO) và tiêu chuẩn khu vực Thực hiện chứng nhận giúp thỏa mãn yêu cầu kiểm chứng chất lượng của đối tác mua hàng (nhà nhập khẩu, nhà phân phối, nhà bán lẻ…); Tạo niềm tin cho người tiêu dùng vào chất lượng của sản phẩm bằng dấu chứng nhận gắn trên sản phẩm; Hỗ trợ vượt qua các rào cản kỹ thuật trong thương mại; Giảm chi phí kiểm tra từng lô khi xuất khẩu hoặc chuyển giao sản phẩm

- Bộ phận khách hàng:

Thực hiện liên hệ với các khách hàng, nhận và phản hồi các thông tin khách hàng cần đến, ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ, báo giá, duy trì mối quan hệ với khách hàng… bộ phận khách hàng chính có trụ sở đặt tại Hà Nội

- Bộ phận giám sát:

+ Điều phối viên:

Là người có trách nhiệm lập kế hoạch, hướng dẫn và quản lý để đảm bảo rằng mọi người đều tham gia đóng góp và chuẩn bị thực hiện dịch vụ ở mức tốt nhất Họ

là người đó có lập trường trung lập và có cái nhìn tổng quát để điều phối quá trình thực hiện dịch vụ của tổ chức

+ Giám định viên:

Là người thực hiện công việc kiểm tra, đánh giá chung đối với hầu hết các hoạt động mà dịch vụ thực hiện Giám định liên quan đến sự đo lường, kiểm tra, và các tiêu chuẩn đánh giá áp dụng để xác nhận chắc chắn các thông số kỹ thuật đặc trưng liên quan đến đối tượng giám định Kết quả giám định thông thường được so sánh với các yêu cầu và các tiêu chuẩn đã đưa ra nhằm xây dựng mục tiêu đã định đối với

đối tượng giám định Khi thực hiện nhiệm vụ, giám định viên cần phải chụp hình, báo cáo chi tiết kết quả bằng văn bản để chứng minh số lượng, chất lượng thực tế của hàng hóa

- Bộ phận marketing và phát triển kinh doanh:

Thực hiện các chiến lược kinh doanh, thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ, đưa

ra cá ý tưởng kinh doanh, mở rộng khách hàng và đề ra các giải pháp kinh doanh trong ngắn và dài hạn theo định hướng phát triển của công ty Tham mưu, đề xuất mở rộng mạng lưới kinh doanh cho Ban giám đốc, xúc tiến việc mua bán dịch vụ cả trong

và ngoài nước, liên kết với các phòng ban Marketing ở những khu vực từng nước để

có những chiến lược Marketing toàn cầu, bên cạnh đó cũng nắm bắt, thăm dò thị trường về giá cả, đối thủ cạnh tranh

- Bộ phận QMS:

Là bộ phận thực hiện chứng nhận hệ thống chất lượng (Quality Management System – QMS) như ISO 9001 - Quản lý chất lượng, ISO 17020 là hệ thống chứng nhận nhằm nâng cao sự tin tưởng vào các tổ chức giám định

- Bộ phận quản lý tài chính:

Chức năng chính là theo dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện chế độ kế toán, thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước theo đúng chế độ kế toán hiện hành, theo dõi công nợ Ngoài ra, bộ phận quản lý tài chính còn phải định kỳ đánh giá tình hình sử dụng tài sản của công ty, lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các

cơ quan có thẩm quyền theo đúng quy định của Nhà nước Bên cạnh đó, kế toán trưởng còn là cộng tác viên đắc lực của Ban giám đốc trong việc tham mưu, hoạch định chiến lược tài chính cũng như giải quyết những vấn đề tài chính phát sinh Đồng thời, phòng quản lý tài chính còn đảm nhận nhiệm vụ thực hiện các chế độ chính sách cho người lao động, chịu trách nhiệm sắp xếp và bố trí nhân sự cho các phòng ban

2.1.4 Lao động

2.1.4.1 Tỉ lệ lao động

Hiện nay, công ty TNHH Cotecna Việt Nam có hơn 150 nhân viên với trình độ

là Tiến sĩ, Thạc sĩ, kỹ sư chuyên ngành, cử nhân làm việc tại trụ sở TP.HCM và các chi nhánh như Hải Phòng, Hà Nội, Phú Mỹ, Đồng bằng sông Cửu Long

Lực lượng lao động tại công ty được chia thành hai nhóm chính:

- Thứ nhất: nhóm nhân viên thị trường bao gồm các Giám định viên, Thanh tra, Điều phối viên

- Thứ hai: nhóm nhân viên văn phòng bao gồm nhân sự cấp cao như ban giám đốc, nhân viên Marketing và phát triển kinh doanh, nhân viên bộ phận hàng hóa và tài chính thương mại, nhân viên quản lý tài chính, nhân viên bộ phân QMS

Nhóm nhân viên thị trường chiếm tỉ lệ rất cao so với nhóm nhân viên văn phòng, với 80% là nhân viên thị trường trong tổng số hơn 150 nhân viên hoạt động trên cả nước, tức chiếm hơn khoảng 120 người Nhóm nhân viên này có vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ giám định, họ là những người trực tiếp thực hiện việc giám định hàng hóa của khách hàng, điều tra, đánh giá chất lượng và kiểm định lô hàng Nhóm nhân viên này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty Đối với nhóm nhân viên văn phòng: lực lượng lao động này chiếm tỉ lệ nhỏ hơn nhiều so với nhóm nhân viên thị trường, với 20% là nhân viên văn phòng trong tổng

số 150 nhân viên trên cả nước, tức chiếm hơn khoảng 30 người Nhóm nhân viên văn phòng có rất vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh và những chiến lược kinh doanh trên thị trường Việt Nam, tìm kiếm khách hàng, quản lý nhân

sự, quản lý tài chính và thực hiện nghiên cứu thị trường, sáng tạo các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng tổ chức và khách hàng thương mại

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ số lượng lao động công ty TNHH Cotecna Việt Nam năm

2013 (Nguồn: Phòng Nhân sự công ty TNHH Cotecna Việt Nam)

Công ty thực hiện các chính sách dành cho người lao động tuân theo Bộ luật Lao động của Việt Nam Nhân viên công ty được hưởng các chế độ ưu đãi, mức lương phù hợp với năng lực và vị trí công tác, hưởng các loại bảo hiểm lao động đầy đủ hàng năm, và có các chương trình đào tạo chuyên môn dành cho nhân viên theo định

Bên cạnh đó, Nhà nước luôn chú trọng thực hiện tái cơ cấu kinh tế trong các năm qua, ổn định kinh tế vĩ mô và đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế, trong tương lai kinh

tế Việt Nam kỳ vọng có nhiều cải thiện đáng kể, mở ra môi trường kinh doanh lành mạnh

Tuy nhiên còn một số hạn chế của nền kinh tế cần được chú trọng như mức tăng trưởng GDP chưa vững chắc, tổng cầu nền kinh tế còn yếu, điều này được thể hiện qua việc tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trong năm 2013 vừa qua tiếp tục giảm

So với mục tiêu tổng quát đề ra, kinh tế năm 2013 mới hoàn thành một vế là “lạm phát thấp hơn, tăng trưởng cao hơn năm 2012” được Quốc Hội đề ra tại đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI (mức lạm phát năm 2013 là 6,04%, mức lạm phát năm 2012 là