Kĩ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng

Phương pháp luận về hoạt động giao tiếp, Tiếp cận hoạt động giao tiếp và , tiếp cận hệ thống

Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o viÖn khoa häc x· héi viÖt nam

Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:

1: GS.TS Trần Hữu Luyến 2: TS Trần Hiệp

Phản biện 1:

PGS TS Lê Khanh

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 2:

PGS TS Trần Thị Minh Đức

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 3:

PGS TS Phan Trọng Ngọ

Trường Đại học Sư phạm Hà Nội

Luận án sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước họp tại Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam Vào hồi…… giờ……ngày…… tháng…… năm 2010

Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc Gia và Thư viện Tâm lý học

1 Phạm Thị Tuyết (2006), “Kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ giao

dịch trong kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học và đào tạo

Ngân hàng (số 52, tháng 9/2006)

2 Phạm Thị Tuyết (2008), “Một số nguyên tắc giao tiếp của cán bộ

giao dịch trong kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí Tâm lý học (số

8/2008)

3 Phạm Thị Tuyết (2008), “Thực trạng kỹ năng tạo lập mối quan hệ

với khách hàng của cán bộ giao dịch ngân hàng”, Tạp chí Giáo dục

(số 198, kỳ 2 tháng 9/2008)

4 Phạm Thị Tuyết (2008), “Tự kiềm chế cảm xúc – một kỹ năng giao

tiếp cơ bản của cán bộ giao dịch Ngân hàng” Tạp chí Tâm lý học, (số

9/2008)

5 Phạm Thị Tuyết (2008), “Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao

dịch ngân hàng” Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 77,

tháng 10/2008

6 Phạm Thị Tuyết (2008), “Vấn đề lựa chọn hình thức bồi d−ỡng kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ giao dịch ngân hàng trong cạnh

tranh và hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng, số 21, tháng 11/2008

Mở đầu

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Giao tiếp (GT) trong kinh doanh ngân hàng đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là phương thức để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng (KH) thông qua phương tiện GT ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, thì GT chính là công

cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang nó đến với KH

Thực tế ở Việt Nam, cán bộ giao dịch (CBGD) ngân hàng (NH) ngoài sự am hiểu

về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp (KNGT) với KH là một trong những vấn đề rất quan trọng bởi nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với sự sống còn và phát triển của một ngân hàng trong nền kinh tế cạnh tranh

Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động NH, từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH KNGT của nhân viên NH tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH

Đến nay, tại Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu về KNGT của CBGD NH nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng KNGT với KH của CBGD NH và nguyên nhân của thực trạng đó Trên cơ sở kết quả thu được, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số biện pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH

3 Đối tượng nghiên cứu

KNGT của cán bộ giao dịch Ngân hàng

4 Khách thể nghiên cứu

- Khách thể điều tra: 300 CBGD; 214 KH sử dụng dịch vụ của NH; 221 CBQL

- Khách thể thực nghiệm: 12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

chi nhánh Bắc Hà Nội lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên

5 Giả thuyết nghiên cứu

- KNGT của đội ngũ CBGD NH phần lớn còn ở mức trung bình là do một số yếu

tố chủ quan và khách quan mang lại

- Có thể nâng cao được KNGT cho CBGD NH thông qua một số biện pháp tác

động tích cực như bồi dưỡng kiến thức và rèn luyện KNGT

6 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận, xác định những khái niệm công cụ liên quan đến vấn

đề nghiên cứu như: GT; KN; KNGT; CBGD; KNGT của CBGD NH

- Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hưởng

- Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dưỡng kiến thức và rèn luyện, nâng cao các KNGT như KN tạo ấn tượng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và

KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH

7 Giới hạn nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu

+ Tập trung nghiên cứu một số KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với

KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể

+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến KNGT của CBGD NH

+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp của CBGD NH như: KN tạo ấn tượng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế cảm xúc

- Về địa bàn nghiên cứu:

Nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,

NH Liên doanh, NHCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội

- Về khách thể nghiên cứu: CBGD đang làm việc tại các NHCP Quân đội, NH

Liên doanh và NH Nông nghiệp trên địa bàn Hà Nội; CBQL từ cấp phó phòng giao dịch trở lên và KH đang thực hiện giao dịch với các NH trên

8 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

8.1 Phương pháp luận

- Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếp

Quan điểm hoạt động và GT cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động và GT Như vậy, nghiên cứu KNGT của CBGD NH được gắn với hoạt động nghề nghiệp của họ KNGT của CBGD NH được hình thành và thể hiện trong hoạt động GT trực tiếp với KH

- Quan điểm tiếp cận hệ thống

KNGT của CBGD NH không tách rời nhận thức và thái độ, hành động thực hiện các KN này Tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến việc thực hiện thành thạo KNGT của CBGD

NH với KH

8.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

Phương pháp nghiên cứu tài liệu; chuyên gia; điều tra bằng bảng hỏi cá nhân; phỏng vấn sâu; thảo luận nhóm; quan sát; nghiên cứu điển hình; thực nghiệm tác

- Đóng góp về mặt thực tiễn:

Làm rõ thực trạng 7 KNGT của CBGD NH, ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan đến KNGT Trên cở sở đó tìm ra được mối quan hệ giữa các KNGT và các yếu

tố ảnh hưởng đến KNGT của CBGD NH, dự báo được sự thay đổi KNGT khi có sự thay

đổi từ các yếu tố chủ quan và khách quan Xác định được tính khả thi của biện pháp tác

động, rèn luyện, nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH Kết quả nghiên cứu của Luận

án là tài liệu tham khảo tốt cho việc xây dựng nội dung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng KNGT cho CBGD NH ở nước ta hiện nay

Chương1

cơ sở lý luận về Kỹ năng giao tiếp của

cán bộ giao dịch ngân hμng

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở nước ngoài

Hướng nghiên cứu chỉ ra vai trò, tầm quan trọng của KNGT(tiêu biểu là: G.Pavlakis,

M.D.Stowell, Carol Smith, A.Zavoina, W.J.William, V.Lesikar và E.Flatley) đi sâu nghiên cứu KN thu thập và xử lý thông tin; KN viết; KN nghe và mức độ ảnh hưởng của thu thập thông tin với kết quả giao dịch

Hướng nghiên cứu tập trung vào các KNGT bằng lời và KNGT không lời (tiêu

biểu là: E.G.Horton và D.Brown, G.Garside và H.Kleiner, J.Pappas M.D.Jeanne, W.G.Teresa và I.L.Marjorie, P.Allan) chỉ ra mức độ quan trọng của KNGT bằng lời

và không lời trong quá trình tư vấn cho KH, nó như thước đo đánh giá trình độ của CBGD

Hướng tập trung làm rõ các KN thành phần của KNGT(tiêu biểu là: Dakharov,

D.J.McNerney, Bob Lamons, D.H.James; G L.James và I.M.John, J.Sean

McCleneghan, L.Michael, V.Teller) nghiên cứu các KN lắng nghe, tư vấn thuyết phục khách hàng, đọc hiểu, quan sát, tạo lập mối quan hệ và chỉ ra ứng dụng của các KNGT trên trong kinh doanh

1.1.2 Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở trong nước

Hướng nghiên cứu chia KNGT thành các nhóm KNGT(Các tác giả:Hoàng Anh, Nguyễn Thanh Bình, Vũ Kim Thanh, Trần Thị Thanh Hà, Mai Hữu Khuê) Các tác giả

đưa ra các nhóm KNGT: Định hướng GT, nhóm KN định vị và nhóm KN điều chỉnh,

điều khiển KN thể hiện sự quan tâm với cấp dưới, KN nghiên cứu con người

Hướng nghiên cứu KNGT tập trung làm rõ các KNGT thành phần và vai trò của

nó trong hoạt động cụ thể(tiêu biểu là các tác giả: Trần Trọng Thuỷ, Vũ Dũng, Đoàn Thị

Hồng Vân, Thái Trí Dũng) nghiên cứu các KN: Lắng nghe; đặt câu hỏi; diễn thuyết và báo cáo miệng; giao dịch bằng thư tín; xã giao thông thường thu thập và phân tích thông tin; ra quyết định; tư vấn và chỉ rõ vai trò của các KN trên trong lĩnh vực cụ thể

1.2 Một số khái niệm công cụ được sử dụng trong luận án

1.2.1 Giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con người nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra

1.2.2 Kỹ năng

- Khái niệm kỹ năng (skill)

KN là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể

- Quá trình rèn luyện kỹ năng

Giai đoạn 1: Nhận thức về sự cần thiết các KNGT trong nghề nghiệp

Giai đoạn 2: Xác định mục đích, phương pháp, động cơ, điều kiện thực hiện KN

Giai đoạn 3: Tự ý thức, tích lũy tri thức, hình thành các thao tác

Giai đoạn 4: Vận dụng tri thức, thao tác vào hành động cụ thể

Giai đoạn 5: Rèn luyện thuần thục các thao tác, thực hiện thành thạo KN

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp

KNGT là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể

1.2.4 Cán bộ giao dịch ngân hàng

CBGD NH là người trực tiếp hướng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH

1.2.5 Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng

Chúng tôi xem xét GT của CBGD NH trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ Vì lẽ đó, chúng tôi xác định, GT trong kinh doanh ngân hàng mang một số dấu hiệu cơ bản sau:

- GT trong kinh doanh là một quá trình diễn ra có điểm mở đầu, diễn biến và kết thúc

- GT trong kinh doanh là một hoạt động diễn ra giữa chủ thể bán sản phẩm, dịch

vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ

- GT trong kinh doanh là sự tác động vào nhận thức, xúc cảm, tình cảm của người tham gia GT

- GT trong kinh doanh là việc trao đổi, tiếp nhận thông tin thông qua phương tiện

GT bằng ngôn ngữ và các hành vi không lời

- Kết quả của quá trình GT này có thể mang lại lợi ích cho các bên tham gia GT

Từ cơ sở nghiên cứu trên, chúng tôi đề xuất khái niệm KNGT của CBGD NH:

KNGT của cán bộ giao dịch NH là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả thông qua phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, hướng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với

KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH

1.3 Đặc điểm và nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch Ngân hàng

1.3.1 Một số đặc điểm của hoạt động giao dịch ngân hàng

- Hoạt động giao dịch của CBGD NH mang tính quy định hành chính chặt chẽ

- Kinh doanh NH là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro

- CBGD phải tiếp xúc thường xuyên, hàng ngày, trong một thời gian ngắn với từng KH

- Nội dung giao dịch với KH rất phức tạp

- Các dịch vụ cung cấp đa dạng, hình thức giao dịch phong phú

1.3.2 Một số nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch ngân hàng

Nguyên tắc GT trực tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng là những yêu cầu mang tính bắt buộc, định hướng, chỉ đạo cho thái độ, hành vi, ứng xử, cách nói năng trong quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin với KH nhằm đạt mục đích đề ra

Nguyên tắc tôn trọng KH

Nguyên tắc trung thực trong giao dịch

Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngNguyên tắc biết lắng nghe tích cực

Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH

1.4 Một số kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng

Các KNGT mà chúng tôi tập trung xem xét dưới đây khi chúng:

Có mật độ xuất hiện dày đặc trong suốt quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa CBGD

NH với KH tại quầy giao dịch từ khi tạo ấn tượng ban đầu đến khi thu thập, xử lý

thông tin và lựa chọn phương án tối ưu giúp KH thực hiện giao dịch

Kết quả điều tra thử CBGD NH cho thấy đây là những KN có 78,2% số các ý kiến liệt kê và lựa chọn

Kết quả phỏng vấn CBQL NH cho thấy có 82% các nhà quản trị NH khẳng định

đó là các KN không thể thiếu đối với nhân viên NH chuyên nghiệp

Xin ý kiến chuyên gia chúng tôi thấy có 71% các chuyên gia lựa chọn các KNGT này và được cho là những KN rất cơ bản không thể thiếu trong giao dịch của nhân viên NH trong nền kinh tế hội nhập

Bên cạnh đó, những nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như G.Pavlakis (1996),

P.Athanassopoulou và C.Johne (2004), A.Zavoina (2005), S.Measure (2008) cũng

tập trung vào các KN tạo ấn tượng ban đầu, KN lắng nghe hiệu quả, KN thu thập thông tin khách hàng và chỉ rõ vai trò, mức độ ảnh hưởng của các KN này trong hoạt động nghề nghiệp của nhân viên NH

Trên thực tế, các ý kiến KH, những phàn nàn và góp ý của họ phần lớn tập trung vào các KNGT vừa nêu trên Điều này chứng tỏ các KNGT đó có mức độ ảnh hưởng với phạm vi rộng và liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của NH Mặt khác, các KNGT này cần có ở tất cả đội ngũ CBGD NH nhằm thực hiện tốt mục tiêu, nhiệm vụ trong hoạt động kinh doanh của mỗi NH Vì những lý do đó, nên trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung xem xét 7 KNGT cụ thể: KN tạo ấn tượng ban đầu, KN lắng nghe tích cực, KN tự kiềm chế cảm xúc, KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo, KN sử dụng phương tiện GT, KN tư vấn, thuyết phục và KN thu thập thông tin KH

KNGT của CBGD NH là KN phức hợp trong đó bao gồm nhiều KN thành phần như chúng tôi đã nêu ở trên Theo quan điểm tiếp cận hệ thống của tâm lý học hoạt

động, các KN thành phần này không tồn tại và vận hành độc lập với nhau mà chúng

có mối quan hệ tác động qua lại hết sức chặt chẽ và phong phú, dưới nhiều dạng thức khác nhau làm cho KNGT của CBGD NH tạo thành một chỉnh thể trọn vẹn Tính chỉnh thể, trọn vẹn này đã quyết định tính chất và trình độ phát triển từng KN thành

phần trong KNGT của CBGD NH

1.4.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Để thực hiện tốt kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, chúng tôi cho rằng CBGD NH cần nắm

được và thực hiện được một số tri thức về phương thức thực hiện các thao tác cụ thể trong hành động, hoạt động giao dịch như sau:

Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện

Tri thức về cách thức làm cho khách hàng cảm nhận họ quan trọng

Tri thức về cách thức quan sát khách hàng khi giao tiếp

Tri thức về cách thức quan tâm thực sự đến khách hàng

Tri thức về cách thức thực hiện quá trình tiếp xúc

Tri thức về cách thức kết thúc giao tiếp hợp l ý

Tri thức về cách thức tìm ra đúng ý trong ngôn ngữ, trong cử chỉ, trong cảm xúc của KH

Tri thức về cách thức im lặng, dừng nói khi cần thiết

Tri thức về cách thức kiên nhẫn chờ đợi cho KH nói và biểu lộ hết ý cần nói Tri thức về cách thức xác nhận và nhắc lại đúng ý của KH bằng ngôn ngữ của mình Tri thức về cách thức hỏi làm rõ ý và tập trung các giác quan khi nghe

1.4.3 Kỹ năng tự kiềm chế cảm xúc

CBGD NH khi thực hiện KN tự kiềm chế cảm xúc cần nắm được các tri thức về phương thức thực hiện như:

Tri thức về cách thức làm chủ diễn biến tâm trạng, cảm xúc của bản thân

Tri thức về cách thức kiềm chế trước những yêu cầu quá mức của KH

Tri thức về cách thức đón nhận tích cực những lời phàn nàn

Tri thức về cách thức chia sẻ và tạo ra cảm xúc tích cực

Tri thức về cách thức điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp tình huống GT

1.4.4 Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo

CBGD NH thực hiện thành thạo KN này khi họ nắm được các tri thức về phương thức thực hiện sau:

Tri thức về cách thức ứng xử khéo léo

Tri thức về cách thức làm hài lòng KH ngay cả khi giao dịch không thành công Tri thức về cách thức đưa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi, thắc mắc của KH Tri thức về cách thức hướng dẫn họ nhiệt tình, vui vẻ

1.4.5 Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

Chúng tôi nhận định rằng CBGD NH thực hiện thành thạo KN sử dụng phương tiện

GT khi họ nắm vững các tri thức về phương thức thực hiện hành động giao dịch sau: Tri thức về cách thức lựa chọn từ ngữ phù hợp nội dung giao dịch

Tri thức về cách thức diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu

Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua giọng nói, ngữ điệu Tri thức về cách thức kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với GT không lời

Tri thức về cách thức khôi hài đúng lúc, đúng chỗ

Tri thức về cách thức tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi GT

Tri thức về cách thức sử dụng những cụm từ “kỳ diệu”

1.4.6 Kỹ năng tư vấn, thuyết phục

CBGD NH muốn thực hiện tốt KN này, cần nắm được các tri thức về phương thức thực hiện:

Tri thức về cách thức phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại KH

Tri thức về cách thức cách thức cung cấp thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới Tri thức về cách thức làm sáng tỏ tính ưu việt của sản phẩm

Tri thức về cách thức giúp KH vượt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản phẩm phù hợp

1.4.7 Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng

chúng tôi nhận định rằng, CBGD NH thực hiện tốt KN thu thập thông tin KH khi

họ nắm được các tri thức về phương thức thực hiện sau:

Tri thức về cách thức hướng KH cung cấp thông tin đúng với mục đích giao dịch Tri thức về cách thức đặt câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề

Tri thức về cách thức xác nhận, kiểm tra tính trung thực

Tri thức về cách thức giữ bí mật thông tin

Tri thức về cách thức gợi mở KH đưa ra đánh giá, mong muốn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng

NH; nhu cầu GT; động cơ GT; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT của CBGD; lề lối

làm việc

- Các yếu tố khách quan: Yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng; sức ép

công việc và đặc trưng nghề nghiệp; môi trường GT

Chương 2

Tổ chức thực hiện vμ phương pháp nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu lý luận

Từ khung lý luận xác lập quan điểm chủ đạo của luận án trong việc nghiên cứu những vấn đề về các KNGT của CBGD NH, tương quan giữa nó và một số yếu tố tác

động chủ quan và khách quan đến các KN này trên thực tiễn

2.2 Nghiên cứu thực tiễn

2.2.1 Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra (bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến hoàn

thiện câu, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát):

Bước 1 - Thu thập ý kiến

a) Mục đích nghiên cứu: Hình thành nội dung sơ bộ cho bảng hỏi, phiếu

TCYKHTC, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát

b) Phương pháp nghiên cứu: chuyên gia và phương pháp nghiên cứu tài liệu

c) Khách thể nghiên cứu:10 chuyên gia - 06 chuyên gia Tâm lý học và 04 chuyên

gia là cán bộ lãnh đạo của các NH, 60 CBGD làm việc tại các NH Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh và NHCP Quân đội

d) Cách thức tiến hành: Thứ nhất, tổng hợp những nghiên cứu của các tác giả ở

trong và ngoài nước về các KNGT cần thiết và quan trọng trong nghề nghiệp của CBGDNH Nguồn thứ hai là lấy ý kiến các chuyên gia Nguồn thứ ba là một khảo sát

thăm dò với chính đối tượng là CBGD, CBQL NH

Tổng hợp tư liệu từ 3 nguồn trên, chúng tôi xây dựng 1 bảng hỏi tìm hiểu về mức

độ cần thiết, mức độ thực hiện KNGT; một số yếu tố chủ quan, khách quan tác động

đến KNGT của CBGD NH và 1 phiếu TCYKHTC dành cho CBGD; 1 bảng hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của CBQL về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD; 1 bảng hỏi thăm dò ý kiến đánh giá của KH về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD

Bước 2 - Khảo sát thử

a) Mục đích: Định lượng được thời gian trả lời một bảng hỏi cũng như xác định

thời gian phù hợp khi phát bảng hỏi Tính độ tin cậy, giá trị của bảng hỏi Chỉnh sửa

và hoàn thiện công cụ đo

b) Khách thể: 60 CBGD, 20 CBQL và 40 KH

c) Phương pháp nghiên cứu: Điều tra bằng bảng hỏi, phiếu TCYKHTC, quan sát,

phỏng vấn

d) Cách thức xử lý số liệu: Dữ liệu thu thập từ khảo sát thực tiễn được xử lý bằng

chương trình SPSS trong môi trường Windows, phiên bản 12.0 Chúng tôi sử dụng kỹ thuật phân tích độ tin cậy bằng phương pháp phân tích hệ số Alpha của Cronbach và

đo độ giá trị của thang đo trong bảng hỏi

e) Cách thức tiến hành: Mỗi KN, chúng tôi xây dựng trên 10 biểu hiện khác

nhau để khách thể lựa chọn Hệ số Alpha được tính toán dựa trên tương quan của

điểm từng biểu hiện với tổng của mỗi KN Trên cơ sở hệ số Alpha tìm được, chúng tôi tiến hành điều chỉnh hoặc loại bỏ những biểu hiện trong từng KN được xem là có giá trị thấp

2.2.2 Điều tra chính thức

2.2.2.1 Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng KNGT của CBGD NH và tìm

hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến KNGT của CBGD Trên cơ sở kết quả nghiên cứu,

chúng tôi đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc

trực tiếp với KH

2.2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1- Điều tra bằng bảng hỏi và trưng cầu ý kiến hoàn thiện câu

a) Điều tra bảng hỏi dành cho CBGD (Phiếu điều tra và TCYKHTC)

* Mục đích: Khảo sát thực trạng nhận thức về mức độ cần thiết và mức độ thực

hiện KNGT của CBGD NH Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến KNGT của CBGD cũng như việc lựa chọn hình thức bồi dưỡng, rèn luyện KNGT phù hợp Kiểm chứng

lại sự nhận biết các biểu hiện của7 KNGT, chúng tôi nghiên cứu trong đề tài qua

TCYKHTC

* Phương pháp: Điều tra bằng bảng hỏi cá nhân

* Nội dung: Sử dụng phiếu điều tra bằng bảng hỏi cá nhân với nội dung cụ thể

sau khi điều tra thăm dò

*Khách thể nghiên cứu: 300 CBGD đang trực tiếp làm việc tại NH Nông nghiệp,

NH Liên doanh và NHCP Quân Đội trên địa bàn Hà nội Sau khi thu phiếu và kiểm

tra các phiếu điều tra, chúng tôi loại bỏ 28 phiếu không hợp lệ và giữ lại 272 phiếu hợp lệ được sử dụng cho xử l ý kết quả khảo sát KNGT của CBGD NH cũng như một

số nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu

*Nguyên tắc điều tra: Các khách thể tham gia điều tra trả lời độc lập, khách

quan theo suy nghĩ của bản thân, không được trao đổi với người xung quanh Bảng hỏi được xây dựng với những câu trả lời có sẵn, được đánh giá ở hai mức độ: “mức độ

cần thiết” và “mức độ thực hiện” Khách thể tham gia điều tra chỉ việc lựa chọn

phương án cho là đúng với suy nghĩ của mình nhất

- Để hạn chế tính thiếu khách quan khi trả lời, điều tra viên chỉ giải thích khi khách thể có những thắc mắc cần giải thích

- Đối với TCYKHTC phát cho CBGD sau khi phát phiếu điều tra 15 ngày Phiếu hoàn thiện câu được thiết kế mỗi biểu hiện của một KN là 1 đáp án trong câu hỏi với nhiều phương án gần đúng hoặc có phương án sai CBGD lựa chọn phương án mà họ cho là đúng nhất và hoàn thiện phần còn lại của mệnh đề

b) Phiếu khảo sát dành cho cán bộ quản lý

* Mục đích: Khảo sát ý kiến của CBQL về mức độ thực hiện KNGT của CBGD

NH và tìm hiểu những yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến KNGT của

CBGD NH

* Phương pháp: Điều tra bằng bảng hỏi cá nhân

* Nội dung: Sử dụng phiếu điều tra bằng bảng hỏi cá nhân với nội dung cụ thể

sau khi điều tra thăm dò Các câu hỏi điều tra chính thức xây dựng dựa trên các biểu

hiện của từng KN giống như phiếu điều tra CBGD nhưng chúng tôi chỉ tìm hiểu 1

mức độ đó là “mức độ thực hiện” các KNGT của CBGD

* Khách thể: 221 CBQL

* Nguyên tắc điều tra:

- Các khách thể tham gia điều tra trả lời độc lập theo suy nghĩ của bản thân, không trao đổi hay phụ thuộc vào ý kiến người khác

- Bảng hỏi được xây dựng với 45 biểu hiện của 7 KNGT được đánh giá ở “mức

độ thực hiện” Khách thể tham gia điều tra chỉ việc lựa chọn phương án cho là đúng với suy nghĩ của mình nhất

- Để hạn chế tính thiếu khách quan khi tra lời, điều tra viên chỉ giải thích khi khách thể có những thắc mắc cần giải thích

c) Phiếu điều tra dành cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng

* Mục đích nghiên cứu

- Tìm hiểu đánh giá của KH về mức độ thực hiện KNGT của CBGD

*Phương pháp nghiên cứu

Điều tra bằng bảng hỏi cá nhân

* Nội dung nghiên cứu

- Sử dụng phiếu điều tra bằng bảng hỏi cá nhân với nội dung cụ thể sau khi điều tra thăm dò

- Các câu hỏi điều tra chính thức xây dựng dựa trên các biểu hiện của từng KN

giống như phiếu điều tra CBGD nhưng chúng tôi chỉ tìm hiểu 1 mức độ đó là mức độ

thực hiện KNGT mà thôi

* Khách thể nghiên cứu

- 214 KH của NH Nông nghiệp, NH Liên doanh và NHCP Quân đội trên địa bàn

Hà Nội

* Nguyên tắc điều tra

- Các khách thể tham gia điều tra trả lời độc lập theo suy nghĩ của bản thân, không trao đổi hay phụ thuộc vào ý kiến người khác

- Bảng hỏi được xây dựng với 45 biểu hiện của 7 KNGT được đánh giá ở “mức

độ thực hiện” Khách thể tham gia điều tra chỉ việc lựa chọn phương án cho là đúng với suy nghĩ của mình nhất

- Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đến GT trực tiếp tại quầy giao dịch của 3 Ngân hàng trên

Bước 2 - Phỏng vấn sâu

* Mục đích phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu mức độ quan tâm, đánh giá của CBQL,

nhận thức của một số CBGD về sự cần thiết bổ sung, rèn luyện nâng cao KNGT của

CBGD NH

* Khách thể phỏng vấn: CBGD, CBQL và KH

Bước 3 - Quan sát

* Mục đích quan sát: Quan sát trực tiếp quá trình GT với KH tại các quầy giao

dịch Kết quả thu được, bổ sung, làm rõ thực trạng KNGT của CBGD, trên cơ sở đó xây dựng phương án thử nghiệm rèn luyện KNGT cho CBGD NH

* Khách thể quan sát: 90 CBGD đang trực tiếp làm việc tại các NH trên

động tác tay

- KN tự kiếm chế cảm xúc: Quan sát thái độ, khả năng bộc lộ cảm xúc khi GT, phản ứng tích cực hay tiêu cực khi đón nhận những thắc mắc, phàn nàn của họ Cách thức xử lý tình huống, sự thay đổi cảm xúc trong từng tình huống GT và thể hiện chia

sẻ cảm xúc với KH

- KN ứng xử linh hoạt - mềm dẻo: Khả năng ứng xử khéo léo, linh hoạt, giải thích hợp lý thắc mắc của họ, vui vẻ, tươi cười ngay cả khi KH không thực hiện giao dịch

- KN sử dụng phương tiện GT: Diễn đạt, việc sử dụng từ chuyên môn, tần suất

KH không hiểu và hỏi lại, khả năng kết hợp GT ngôn ngữ với hành vi không lời, nói những cụm từ: cảm ơn, xin lỗi, hân hạnh phục vụ, hẹn gặp lại hoặc có những câu nói hóm hỉnh, khôi hài phù hợp tình huống GT

- KN tư vấn - thuyết phục: Tập trung quan sát cách thức cung cấp, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, vấn đề giúp KH loại bỏ những băn khoăn, đưa ra những lời khuyên đúng thể hiện lựa chọn đúng mang lại ích lợi cho KH

- KN thu thập thông tin: Quan sát cách thức khai thác thông tin (chỉ căn cứ vào thông tin yêu cầu về sử dụng dịch vụ của KH hay khai thác thông tin với mục đích khác? Khả năng giữ bí mật thông tin, cách hỏi làm rõ vấn đề, bộc lộ mong muốn nhận lời khuyên từ KH

* Cách thức tiến hành quan sát: Ghi biên bản quan sát từng cuộc GT cụ thể, tiến

hành ghi lại hình ảnh, ngôn ngữ của CBGD khi GT với KH Mỗi CBGD, chúng tôi

thực hiện quan sát ít nhất 3 lần

Bước 4 - Thảo luận nhóm

* Mục đích thảo luận: Cùng với các phương pháp nghiên cứu khác, cung cấp

thêm thông tin về các nội dung nghiên cứu trong đề tài

* Khách thể tham gia thảo luận nhóm: Có 3 nhóm, mỗi nhóm 30 CBGD NH

đang làm việc tại NH Nông nghiệp, NHCP Quân đội và NH Liên doanh

* Nội dung thảo luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề nghiên

cứu Nâng cao nhận thức về mức độ cần thiết KNGT trong nghề nghiệp của CBGD Các

yếu tố ảnh hưởng đến KNGT Mong muốn đào tạo, bồi dưỡng KNGT

2.3 Thực nghiệm tác động

2.3.1 Mục đích thực nghiệm: Thử nghiệm một số biện pháp tác động nhằm bổ

sung tri thức về KN tạo ấn tượng ban đầu, KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế