Giải pháp mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ

Trong những năm qua, một trong những mục tiêu hàng đầu của Nhà nước và Chính phủ Việt Nam là đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước để phát triển một nền kinh tế toàn diện, vững chắc,

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những năm qua, một trong những mục tiêu hàng đầu của Nhà nước vàChính phủ Việt Nam là đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước đểphát triển một nền kinh tế toàn diện, vững chắc, đưa Việt Nam tiến lên cùng cácnước trong khu vực và trên toàn thế giới Thực hiện mục tiêu chung của toàn xãhội, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng là một trong những công việc trọng yếu vàcấp bách

Nhằm hỗ trợ Việt Nam trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng, Ngân hàng thếgiới (WB) đã tài trợ cho Việt Nam thực hiện dự án “ Hiện đại hoá ngân hàng và hệthống thanh toán” với tổng giá trị 49 triệu USD Trong đó, tiểu dự án” Hệ thốngthanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng do NHNo&PTNT Việt Namthực hiện có tổng giá trị 10 triệu USD cho đến nay đã đạt được những thành côngnhất định Việc thay đổi mô hình giao dịch đa cửa sang mô hình giao dịch một cửa

đã diễn ra ở một số ngân hàng nhằm giảm thiểu sự phiền hà đối với khách hàng vàrút ngắn thời gian giao dịch, cũng như có điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn

Tuy nhiên, khi áp dụng mô hình giao dịch mới, các ngân hàng đã và đang gặpphải những khó khăn cả về khách quan cũng như chủ quan nên chưa có điều kiện ápdụng cho tất cả các ngân hàng trong toàn hệ thống Trong thời gian thực tập tại Chinhánh NHNo&PTNT Láng Hạ , có điều kiện tìm hiểu về mô hình giao dịch tại đây,cùng với tham khảo mô hình giao dịch tại một số ngân hàng khác, em đã quyết địnhchọn đề tài “ Giải pháp mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánhNHNo&PTNT Láng Hạ”

2 Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề sử dụng tổng hợp các phương pháp như: phương pháp duy vậtbiện chứng, lịch sử, phương pháp tác nghiệp, phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp so sánh, phương pháp đối chiếu kết hợp với thực tiễn, qua đó rút ra

những tồn tại thiếu sót cần khắc phục để mở rộng áp dụng mô hình giao dịch mộtcửa cho các ngân hàng khác.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Chuyên đề tập trung nghiên cứu lý luận về mô hình giao dịch một cửatại ngân hàng thương mại, những thực tế về hoạt động giao dịch một cửa tại Chinhánh NHNo&PTNT Láng Hạ

4 Kết cấu chuyên đề:

Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, nội dung chính đượcchia làm ba chương với nội dung:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về mô hình giao dịch một cửa.

Chương 2: Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa.

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về mô hình giao dịch một cửa

1.1.Tổng quan về NHTM:

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:

Các tổ chức trung gian tài chính là một bộ phận hợp thành hệ thống tài chínhtrong nền kinh tế thị trường có chức năng dẫn vốn từ những người có khả năng cungvốn tới những người có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện về vốn cho đầu tư pháttriển kinh tế xã hội Trong các trung gian tài chính thì ngân hàng chiếm vị trí quantrọng nhất vì:

Thứ nhất: Ngân hàng thương mại là một loại trung gian tài chính có số lượnglớn nhất trong hệ thống các tổ chức trung gian tài chính và thực hiện phần lớn hoạtđộng của các tổ chức trung gian tài chính nói chung Ngân hàng thương mại là mộttrung gian tài chính chuyển hoá những khoản tiết kiệm, tài sản chưa sử dụng của một

bộ phận khách hàng này đến tay bộ phận khách hàng khác đang cần vay để sản xuấtkinh doanh hay tiêu dùng Ngân hàng thương mại tập trung và huy động hình thứcvốn bằng cách nhận tiền gửi của dân chúng rồi tiến hành cho vay các doanh nghiệp,

cá nhân có nhu cầu về vốn Là một trung gian tài chính giữa nhà tiết kiệm và nhà đầu

tư, ngân hàng thương mại thu lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất cho vay và lãisuất huy động

Thứ hai: Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứngđầy đủ lợi ích của hệ thống tài chính Ngân hàng thương mại có thể cho phép tiếtkiệm thời gian và chi phí giao dịch đối với những nhà cho vay

Như vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò cực kì quan trọng trong hệthống tài chính Nó góp phấn đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn trên thị trường Trên

cơ sở đó tạo điều kiện kích thích đầu tư phát triển kinh tế

Pháp lệnh về ngân hàng năm 1970 của Việt Nam định nghĩa “ Ngân hàngthương mại là hình thức tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngânhàng và các hoạt động khác có liên quan Các loại hình ngân hàng thương mại phân

theo tính chất và mục tiêu hoạt động gồm: Ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Khi thực hiện vai trò trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang người đivay, các ngân hàng thương mại đã tạo ra những công cụ tài chính thay cho tiền làmphương tiện thanh toán như tiền gửi không kì hạn thanh toán bằng séc…Thông quaquá trình đó đưa lại kết quả là đại bộ phận tiền giao dịch trong giao lưu kinh tế là tiềnqua ngân hàng

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại:

 Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác

 Tiền gửi của kho bạc nhà nước

 Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể xã hội…

1.1.2.1.2 Vốn huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá:

Đây là phần vốn mà ngân hàng thương mại có được qua việc phát hành cácgiấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.1.1.2.1.3 Vốn vay của tổ chức tín dụng khác và của ngân hàng trung ương:

Ngân hàng thương mại có thể vay vốn ở ngân hàng thương mại khác hoặcvay vốn ở ngân hàng trung ương

1.1.2.1.4 Các nguồn vốn khác:

- Vốn trong thanh toán là số vốn có được do ngân hàng lam trung gian thanh toántrong nền kinh tế.

- Vốn uỷ thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc các tổ chức trong và ngoài nước chocác chương trình, dự án phát triển kinh tế, văn hoá , xã hội

1.1.2.2 Hoạt đ ộng sử dụng vốn:

1.2.2.2.1 Nghiệp vụ cho vay:

Cho vay là nghiệp vụ kinh doanh sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thươngmại Hoạt động này rất đa dạng và phong phú, bao gồm:

* Cho vay thông thường:

Là một thể thức cho vay được thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng giữangân hàng cho vay và khách hàng đi vay bao gồm:L

+ Cho vay có tài sản thế chấp

+ Cho vay có tài sản cầm cố

+ Cho vay có bảo lãnh

+ Cho vay tín chấp

* Chiết khấu thương phiếu:

Là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trong đó người vay tạm thời chuyển nhượngquyền sở hữu thương phiếu chưa đáo hạn cho ngân hàng để lấy một số tiền nhỏ hơnmệnh giá của thương phiếu

* Bao thanh toán:

Là dịch vụ do công ty con của ngân hàng thực hiện trong đó ngân hàng mualại các khoản nợ của các doanh nghiệp nào đó để rồi sau đó nhận lại các khoản chitrả của các yêu cầu đó Thông thường các khoản nợ này là khoản nợ ngắn hạn

1.2.2.2.2 Nghiệp vụ đầu tư:

* Đầu tư trực tiếp: Hùn hạp, liên doanh, liên kết, thành lập công ty con hoặc mua cổphiếu, trái phiếu doanh nghiệp, mua cổ phiếu sáng lập

* Đầu tư gián tiếp: Mua trái khoán nhà nước( công trái nhà nước), tín phiếu kho bạcnhà nước, tín phiếu ngân hàng nhà nước

1.1.2.3 Hoạt đ ộng khác:

Nghiệp vụ trung gian bao gồm: - Chuyển tiền - Thư tín dụng - Nghiệp vụ uỷ thác - Mua bán hộ công trái, kim khí quý, ngoại tệ - Phát hành, đăng kí hộ cổ phiếu mới phát hành - Cho thuê két sắt - Cung cấp thông tin và tư vấn về kinh doanh - Tư vấn quản trị doanh nghiệp - Thanh lý tài sản của các doanh nghiệp bị phá sản - Thực hiện các uỷ nhiệm về chuyển tiền thừa kế tài sản 1.2 Mô hình giao dịch một cửa: Là cách thức giao dịch của ngân hàng với khách hàng Có nhiều loại mô hình giao dịch : Mô hình giao dịch nhiều cửa, mô hình giao dịch một cửa, mô hình giao dịch qua điện thoại, internet…Trong phạm vi bài viết này chỉ trình bày hai loại mô hình giao dịch sau: 1.2.1 Mô hình giao dịch nhiều cửa: Là mô hình tổ chức truyền thống của các ngân hàng, đặc biệt trong điều kiện trình độ ứng dụng công nghệ tin học trong kế toán còn thấp Quy trình giao dịch trong mô hình giao dịch “nhiều cửaa”

(7)

(1)

(5) (8)

Quü chÝnh

Giao dÞch viªn ghi nî Giao dÞch

viªn ghi cã

(4)

(3) (2)

(6)

(1)- Khách hàng yêu cầu giao dịch

(2)- Giao dịch viên chuyển chứng từ cho bộ phận kiểm soát

(3)- Kiểm soát chuyển chứng từ sau khi kiểm soát cho giao dịch viên

(4)- Giao dịch viên ghi nợ, chuyển chứng từ ghi có cho giao dịch viên ghi có

(5)- Giao dịch viên ghi có trả lại chứng từ cho giao dịch viên ghi nợ

(6)- Kiểm soát trả chứng từ cho quỹ chính trong trường hợp trả tiền mặt

(7)- Khách hàng tới bộ phận quỹ để nhận tiền

(8)- Bộ phận quỹ trả tiền (thu) cho khách hàng

Theo mô hình này, kế toán chỉ làm nhiệm vụ kiểm soát chứng từ và hạch toán vào sổ sách kế toán theo qui định, tất cả các giao dịch liên quan đến tiền mặt khách hàng phảI nộp (nhận) tại quỹ chính của ngân hàng Do vậy năng suất lao động sẽ không cao, khách hàng phải qua nhiều khâu, cửa để hoàn thành giao dịch của mình

Cụ thể, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì phải nộp chứng từ kế toán cho đúng thanh toán viên giữ tài khoản của mình và mặc dù chỉ thực hiện một giao dịch thường thì khách hàng vẫn phảI qua nhiều cửa: thanh toán viên; thủ quỹ; cán bộ nghiệp vụ có liên quan

1.2.2 Mô hình giao dịch một cửa:

Trong bối cảnh tài chính luôn biến đổi, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngàycàng gay gắt Để chiến thắng trong trận chiến giành lấy khách hàng, ngân hàng phảicung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn Với phương châm khách hàng

là trung tâm như vậy, các ngân hàng từng bước thay đổi cơ cấu tổ chức để thoả mãntốt hơn nhu cầu của khách hàng Đó là việc thực hiện mô hình giao dịch một cửa

Ngân hàng được áp dụng cơ chế giao dịch một cửa với các giao dịch nhận, trả tiền từtài khoản, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi; thanh toán qua tài khoản, chuyểntiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch và các giao dịch thanh toán khác Khi thựchiện các giao dịch này, khách hàng chỉ cần làm việc với một giao dịch viên của ngânhàng và nhận kết quả từ chính giao dịch viên đó.

Đối với các giao dịch trong hạn mức cho phép, giao dịch viên vừa là ngườilập, vừa là người kiểm soát chứng từ và chỉ có một chữ kí của giao dịch viên trênchứng từ Đối với giao dịch vượt hạn mức và các giao dịch phải có sự phê duyệt củangười có thẩm quyền, các chứng từ sẽ được các kiểm soát viên kiểm tra và kiểmsoát Các chứng từ thuộc giao dịch này phải có đủ chữ kí của người lập chứngtừ( giao dịch viên) và người kiểm soát chứng từ( kiểm soát viên) hoặc của các cấp cóthẩm quyền theo phân cấp của ngân hàng

1.2.3 Nội dung của mô hình :

- Hạn mức tồn quĩ tiền mặt của giao dịch viên: là số tiền mặt tối đa được phép lưugiữ trong két trong ngày giao dịch

- Hạn mức kiểm soát giao dịch của kiểm soát viên: là số tiền mặt tối đa kiểm soátviên được phép phê duyệt cho quĩ chính thu chi Trong trường hợp số tiền thu, chivượt quá hạn mức kiểm soát của kiểm soát của kiểm soát viên, giao dịch sẽ đượcchuyển lên giám đốc hoặc người được uỷ quyền giao dịch Hạn mức kiểm soát dogiám đốc quyết định phù hợp với tình hình ngân hàng và khả năng kiểm soát củatừng kiểm soát giao dịch viên

- Thủ quĩ: là cán bộ thực hiện thu, chi tiền mặt cho các giao dịch vượt quá hạn mứccủa các giao dịch viên Bộ phận quĩ thực hiện ứng tiền hàng ngày, thu hồi tồn quĩ

cuối ngày của mỗi giao dịch viên, thực hiện in nhật kí quĩ chung, đối chiếu, giảiquyết thừa thiếu quĩ.

- Thanh toán viên: là cán bộ lập giấy thanh toán, thực hiện và xử lý các giao dịchtrong bộ phận sau quầy Thanh toán viên được thực hiện các giao dịch nhưng khôngđược trực tiếp thu tiền mặt

- Kiểm soát viên: là cán bộ kiểm tra và kiểm duyệt giao dịch do các giao dịch viên vàcác thanh toán viên đã thực hiện

- Cán bộ quản lý tài khoản và kế toán nội bộ: là cán bộ chịu trách nhiệm mở tàikhoản, quản lý toàn bộ hồ sơ gốc về tài khoản, chịu trách nhiệm theo dõi, hạch toáncác giao dịch nội bộ của ngân hàng

- Tiếp quĩ đầu ngày và trong ngày: hàng ngày trước giờ giao dịch, giao dịch viênđược phép ứng một lượng tiền để giao dịch trong ngày nhỏ hơn hoặc bằng hạn mức.Trong ngày giao dịch khi số dư tồn quĩ của giao dịch viên lớn hơn hạn mức tồn quĩ,giao dịch viên phải nộp bớt tiền về quĩ chính Cuối ngày,giao dịch viên phải nộp hết

số tiền tồn quĩ vào quĩ chính trước khi thực hiện đối chiếu

- Giao dịch trước quầy: tất cả các công việc xử lý giao dịch của giao dịch viên trựctiếp với khách hàng

- Xử lý sau quầy: những công việc xử lý giao dịch không trực tiếp với khách hàng

- Chứng từ gốc: là chứng từ làm căn cứ pháp lý chứng minh một nghiệp vụ kinh tếphát sinh hoàn thành và được lập ngay khi nghiệp vụ kinh tế phát sinh và hoàn thành

- Chứng từ ghi sổ: là chứng từ phản ánh các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh vào

sổ kế toán và được lập trên cơ sở chứng từ gốc hoặc chứng từ gốc kiêm chứng từ ghisổ

- Chứng từ gốc kiêm chứng từ ghi sổ: là chứng từ vừa thực hiện chức năng củachứng từ gốc lẫn chứng từ ghi sổ và được lập ngay khi nghiệp vụ kinh tế phátsinh,hoàn thành,hạch toán vào sổ kế toán

- Chứng từ điện tử: Được áp dụng theo quyết định số 44/2002/QDDTTg ngày21/3/2002 của Thủ tướng chính phủ về việc: “Sử dụng chứng từ điện tử làm chứng

từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán”.

1.2.3.2 Chức n ă ng của từng bộ phận trong hệ thống:

Để thực hiện mô hình giao dịch một cửa thì việc qui định một cách minh bạchchức năng của từng bộ phận và cá nhân trong hệ thống là yêu cầu cần thiết Điều đógiúp cho công việc được tiến hành không bị chồng chéo đồng thời cũng xác địnhđược một cách rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận trong hệ thống

a) Bộ phận trước quầy:

* Bộ phận giao dịch:

- Giao dịch viên:

+ Đăng kí sổ tài khoản khách hảng

+ Tiếp nhận và xử lý toàn bộ các yêu cầu giao dịch của khách hàng về chuyển khoản

và tiền mặt

+ Đổi tiền

+ Chi trả chuyển tiền đến tại quầy

+ Thực hiện tiếp,nộp và điều chuyển quĩ

+ Kiểm tra và ký xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày và nhật kí quĩ

- Kiểm soát viên:

+ Kiểm soát,duyệt các các giao dịch do giao dịch viên thực hiện với những giao dịchtiền mặt vượt hạn mức

+ Thực hiện kiểm tra và đối chiếu các thông tin của giao dịch viên và thủ quĩ giaodịch

+ Kiểm tra và ký xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày và nhật kí quĩ do các giaodịch viên thực hiện.+

* Bộ phận thủ quĩ:

- Thực hiện thu,chi tiền mặt với khách hàng dựa trên các bút toán do các giao dịchviên thiết lập trong trường hợp vượt hạn mức

- Thực hiện các giao dịch tiếp quĩ và giao dịch nộp tiền về từ các quầy giao dịch

- Kiểm tra,đối chiếu số dư trên sổ sách và thực tế

- Lám các báo cáo quĩ cuối ngày.

* Bộ phận khách hàng: Nhiệm vụ của bộ phận này gồm có

- Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới

- Cấp thẻ giao dịch cho khách hàng ( đối với khách hàng gửi tiết kiệm không nhấtthiết phải cấp thẻ giao dịch nếu khách hàng không yêu cầu )

- Hướng dẫn thủ tục,trình tự thực hiện mở tài khoản tiền gửi, tiền vay cho kháchhàng

- Quản lý các hồ sơ thông tin khách hàng,các mẫu chữ kí, mẫu dấu, ảnh của kháchhàng.Thường xuyên thu thập thông tin biến động liên quan đến khách hàng như : Số

dư tài khoản, các khoản chuyển tiền đến, chuyển tiền đi, thông tin doanh nghiệp

- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về khách hàng và tài khoản của khách hàng; trảsao kê, sổ tài khoản, giấy báo nợ, báo có cho khách hàng; tư vấn về dịch vụ ngânhàng, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn qui trình, thủ tục

- Đối chiếu và quản lý các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng do bộ phận mìnhquản lý

b) Khu vực sau quầy:

* Bộ phận thanh toán:

- Thanh toán viên:

+ Xử lý hạch toán phần còn lại của các giao dịch chuyển tiền đi trong nước do các bộphận khác chuyển đến và xử lý, hạch toán các khoản chuyển tiền đến trong nước.+ Tạo thư nhờ thu, thanh toán báo có nhờ thu, tạo thông tin và quản lý các giao dịch

tự động

+ Kiểm tra và kí xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày, nhật kí điện đi và đến,nhật kí giao dịch tự động…

+ Qủan lý các báo cáo thuộc phần việc của mình

- Kiểm soát viên:

+ Kiểm soát và duyệt các giao dịch do bộ phận thanh toán thực hiện sau khi giao dịchviên chuyển đến

+ Kiểm tra và kí duyệt điện các bút toán thuộc chức năng chuyển tiền thực hiện trên

hệ thống

+ Kiểm tra và kí duyệt nhật kí giao dịch tự động; kiểm tra, kí nhận trên nhật kíchứng từ cuối ngày, nhật kí điện đi và đến, nhật kí giao dịch tự động

- Bộ phận quản lý tài khoản và giao dịch nội bộ:

+ Quản lý và giám sát toàn bộ tài khoản nội bộ của ngân hàng

+ Mở tài khoản nội bộ thuộc phạm vi quản lý

+ Qủan lý các tài khoản tiền gửi không kì hạn và có kì hạn của chi nhánh tại ngânhàng trung ương và các tổ chức tín dụng khác, quản lý tài khoản chgi tiêu nội bộ, tàikhoản liên quan đến tình hình tài chính của ngân hàng

+ Thực hiện in, xử lý các chứng từ giao dịch nội bộ

+ Tiếp nhận và phân loại chứng từ, nhật kí chứng từ do các giao dịch viên, thanh toánviên thực hiện

+ In, phân loại các báo cáo, giấy báo nợ và báo có của các giao dịch tự động phátsinh

+ Chấm và đối chiếu toàn bộ tài khoản nội bộ Chuyển kết quả cho bộ phận quản lýthông tin khách hàng

+ Chấm và lưu chứng từ, nhật kí chứng từ và nhật kí quĩ của các giao dịch viên,thanh toán viên và thủ quĩ phát sinh chuyển sang

+ Thực hiện điều chỉnh các thông tin tài khoản

+ In, kiểm tra, xác nhận tính chính xác của các báo cáo trả lãi các khoản tiền gửikhách hàng

+ Kiểm soát và đối chiếu số liệu các tài khoản tiền vay, các báo cáo nợ gốc, nợ lãi do

bộ phận tín dụng chuyển sang

+ Quản lý, thực hiện nghiệp vụ điều chuyển vốn, tài sản giữa chi nhánh với trungương

+ Quản lý tài chính, tài sản và công cụ lao động của ngân hàng

1.2.3.3 Qui trình giao dịch một cửa:

1.2.3.3.1 Trách nhiệm của các thành viên tham gia vào qui trình:

* Gíam đốc:

- Quyết định mô hình tổ chức hạch toán và thanh toán cho phù hợp với điều kiệnthực tế của ngân hàng mình đồng thời chịu trách nhiệm điều hành thanh toán đảmbảo an toàn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi

- Ra quyết định phân cấp, phân quyền quản lý và kiểm soát phù hợp với điều kiệncủa ngân hàng mình Bố trí nhân sự cho phù hợp với mô hình thanh toán

- Tuân thủ các nội dung kiểm soát theo qui định trong qui trình chi tiết từng thể thứcthanh toán

- Thực hiện các nghiệp vụ giống trưởng phòng nghiệp vụ

- Chịu trách nhiệm kiểm soát toàn bộ hoạt động kế toán, thanh toán và duyệt thanhtoán sau cùng đối với các giao dịch viên thanh toán chuyển tiền ra ngoài đơn vị

* Giao dịch viên:

- Chấp hành sự điều hành của các cấp có thẩm quyền trong qui trình thanh toán.Thực hiện đầy đủ các bước qui định trong qui trình chi tiết của từng thể thức thanhtoán, các qui định hiện hành về chế độ hạch toán, thanh toán, chứng từ, an toàn khoquĩ

- Có tinh thần phục vụ tận tình, chu đáo

- Phối hợp với các thành viên có liên quan để hoàn thành tốt nhiệm vụ

* Thủ quĩ:

- Thực hiện đầy đủ các bước qui định trong qui trình chi tiết của từng thể thức thanhtoán Thực hiện các qui định hiện hành về quản lý an toàn kho quĩ

1.2.3.3.2 Qui trình chung của giao dịch một cửa:

* *Quy trình giao dịch:

(1)- Giao dịch viên ứng quỹ đầu ngày

(2)- Khách hàng yêu cầu giao dịch

(3)- Giao dịch viên thực hiện chi (thu) tiền mặt cho khách hàng

(4)-Giao dịch viên chuyển chứngtừ cho bộ phận kiểm soát khi vượt quyền giao dịch

(5)- Kiểm soát chuyển chứng từ sau khi kiểm soát cho giao dịch viên

(6)- Giao dịch viên trả tiền (thu) cho khách hàng

(7)- Giao dịch viên nộp quỹ cuối ngày

Đồng thời với mô hình “giao dịch một cửa”, tổ chức kế toán tại chi nhánh thayđổi mô hình thành hai khu vực: Khu vực Front End và Khu vực Back End Khu vựcFront End thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, xử lý các giao dịch liên quanđến khách hàng để giải phóng khách hàng nhanh Toàn bộ các phần công việc còn lại

để hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ sẽ được thực hiện tại bộ phận Back End.Khu vực Back End là khu vực hỗ trợ xử lý của Front End, xử lý các nghiệp vụ, thànhphần công việc không liên quan trực tiếp đến tài khoản khách hàng, nhận toàn bộ các

Kh¸ch hµng

Giao dÞch Giao dÞch Giao dÞch Giao dÞch

viªn 1 viªn 2 viªn 3 viªn 4

viªn 1

Quü chÝnh

KiÓm so¸t

DÞch vô kh¸ch hµng

(7) (1) (2) 3 (6)

(4) (5)

chứng từ liên quan đến công việc nội bộ và thực hiện các công việc đối chiếu chi tiết

và tổng hợp

* Quy trình xử lý nghiệp vụ được chia thành hai bộ phận:

- Bộ phận giao dịch “Front End”:

+ Thực hiện bởi các giao dịch viên

+ Trực tiếp nhận/trả chứng từ với khách hàng

+ Trực tiếp thực hiện thu/chi tiền mặt

+ Thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền đi, nhận tiền đến, phát vay/thu nợ, tiền gửi,tài trợ thương mại và mua bán ngoại tệ…

- Bộ phận giao dịch “ Back End”:

+ Thực hiện bởi các kiểm soát viên/Trưởng của phân hệ

+ Tập hợp chứng từ của phân hệ mình để thực hiện đối chiếu sau khi chạy “BackRun” (là việc xử lý, cập nhật những nghiệp vụ thường xuyên phát sinh cuối ngày vàcập nhật dữ liệu của chi nhánh vào máy chủ ‘HOST’ tại trung ương)

+ Thực hiện kiểm tra, kiểm soát tính chính xác của các giao dịch từ chứng từ gốc thểhiện trên chứng từ hạch toán và các báo cáo, cân đối

+ Thực hiện lưu trữ chứng từ

* Sơ đồ nội dung quy trìnhh:

1.2.4 Lợi ích của giao dịch một cửa:

Trong cuộc cạnh tranh gay găt giữa các ngân hàng, khách hàng là người quyếtđịnh những dịch vụ gì cần được cung cấp, khi nào và được cung cấp qua kênh nào

Có rất nhiều kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:

 Kênh phân phối cung ứng dịch vụ tại chi nhánh

 Kênh phân phối dịch vụ tự động

 Kênh phân phối cung ứng dịch vụ qua máy tính

 Kênh phân phối cung ứng dịch vụ qua điện thoại

 Kênh phân phối qua Internet

Giao dÞch viªn 1

(Teller 1)

Giao dÞch viªn 2 (Teller 2)

Giao dÞch viªn 3,…

(Teller 3,…)

Bé phËn tËp hîp chøng tõ

L u tr÷ chøng tõ kÕ to¸n

Trong đó kênh phân phối cổ điển và truyền thống nhất là kênh phân phối tại chinhánh Cho đến nay, khi các ngân hàng hiện đại có khả năng cung cấp nhiều loạidịch vụ ngân hàng khác nhau nhưng kênh phân phối truyền thống này vẫn tiếp tụcđược duy trì và tồn tại, đặc biệt là với các nước đang phát triển như Việt Nam Vớiphương châm, lấy khách hàng làm trung tâm, kênh phân phối tại chi nhánh đã có sựthay đổi lớn, chuyển từ giao dịch nhiều cửa sang giao dịch một cửa Trước đây khi

áp dụng giao dich nhiều cửa, phòng kế toán tách rời khỏi phòng ngân quỹ và không

có nhiều sự phối hợp giữa các phòng ban Hệ thống giao dịch một cửa hiện nay đemlại nhiều tiện ích cho khách hàng như gửi tiền và rút tiền nhiều nơi nhờ khả nănggiao dịch đa chi nhánh; tiết kiêm thời gian và giảm thiểu phiền hà Các dịch vụ thanhtoán nhanh chóng và thuận tiện với thời gian tính bằng giây sẽ được phổ biến nhưthanh toán lương, lệnh thường trực, uỷ nhiêm thu, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trảlương….Với giao dịch một cửa, ngân hàng có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ quản lýtiền mặt cho khách hàng là các công ty lớn, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiệnđại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và khả năng kết nối từ xa thông qua ngânhàng trên Internet, ngân hàng tại nhà…Ngân hàng cũng có thể tăng cường khả năngquản lý điều hành trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn, quản lý cho vay

và khả năng thanh toán

Như vậy, việc áp dụng hình thức giao dịch một cửa làm cho khách hànghàilòng hơn với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do đó làm tăng nhu cầu sử dụng sảnphẩm ngân hàng, thúc đẩy tính cạnh tranh trong toàn hệ thống Hơn nữa, hình thứcgiao dịch một cửa làm đơn giản hoá quy trình luân chuyển chứng từ trong hệ thốngngân hàng, làm giảm bớt sự cồng kềnh trong bộ máy, do đó giảm thiểu chi phí hoạtđộng của ngân hàng

1.2.5 Điều kiện chủ yếu thực hiện giao dịch một cửa:

- Về tổ chức bộ máy:

Để thực hiện được yêu cầu giao dịch một cửa, đơn vị ngân hàng phải tiến hành tổchức thành hai bộ phận là : bộ phận trước quầy và bộ phận sau quầy

Bộ phận trước quầy là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng Bộ phận sauquầy là bộ phận không giao dịch trực tiếp với khách hàng,có nhiệm vụ xử lý tốt cácnghiệp vụ do bộ phận trứơc quầy chuyể vào.

- Điều kiện về kĩ thuật và phần mềm ứng dụng:

Ngân hàng phải trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thụât hiện đại với máy vitính được nối mạng,phần mềm xử lý giao dịch phải được tiêu chuẩn hoá theo quiđịnh quốc tế để tạo điều kiện cho các thanh toán viên thuận lợi trong việc xử lý cácgiao dịch Phần mềm phải đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của hệ thống dự phòng.Bên cạnh đó,ngân hàng phải xây dựng qui chế, qui trình kĩ thuật nghiệp vụ, nội quitrong giao dịch một cửa và thông báo công khai cho khách hàng Các ngân hàngcũng được khuyến cáo trang bị thêm các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn khácnhư máy camera để giám sát hoạt động tại các điểm giao dịch

Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giaonhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và kí xác nhận Trường hợp chương trình giaodịch không in được giấy giao nhận tiền, kiểm sát viên phải kiểm soát và kí trênchứng từ thu tiền trước khi giao lại cho khách hàng Các chứng từ và ấn chỉ giao chokhách hàng phải được in từ máy in chuyên dụng Các máy in chứng từ, máy in kháckết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa phải được theo dõi và quản lýchặt chẽ để không sử dụng sai mục đích

- Điều kiện về nguần nhân lực :

Cán bộ lãnh đạo, viên chức trực tiếp tác nghiệp phải được chuẩn bị kĩ lưỡngkhông chỉ thống nhất về chủ trương mà còn cần phải trang bị đầy đủ kiến thức đểlàm chủ công nghệ, vận hành thông suốt các hệ thống ứng dụng Đặc biệt phải chútrọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại

và tuyển dụng mới có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu trên phần mềm mới Tronggiao dịch một cửa, phong cách giao dịch luôn được coi trọng, thể hiện qua sự nhiệttình, tự tin trong công việc trên cơ sở nắm bắt rõ yêu cầu công việc

Chương 2 Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại chi

nhánh NHN0 & PTNT LÁNG HẠ

2.1 Khái quát về chi nhánh NHN0&PTNT Láng Hạ:

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ:

Cho đến nay sau gần hai chục năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã cónhững bước chuyển biến rõ rệt Cùng với sự vận động của đất nước, hệ thống ngânhàng Việt Nam cũng không ngừng thay đổi và hoàn thiện góp phần không nhỏ trongcông cuộc khôi phục và phát triển đất nước Là một trong bốn NHTM Quốc doanhlớn nhất hiện nay, NHNo&PTNTVN ngày càng khẳng định được vị thế của mình :

Là một hệ thống ngân hàng có mạng lưới rộng khắp cả nước, có mặt cả ở miền núi

và hải đảo xa xôi

NHNo&PTNTVN hoạt động theo mô hình tổng công ty 90 từng bướcchuyển hướng hoạt động theo cơ chế thị trường, chấp nhận cạnh tranh với các tổchức tín dụng có bề dày truyền thống trên thị trường Ngoài chức năng của mộtNHTM, NHNo&PTNTVN được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối vớikhu vực nông thôn thông qua việc đầu tư vốn trung, dài hạn phục vụ cho sự nghiệpcông nghịêp hoá, hiện đại hoá nông thôn

Nhằm đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHNo&PTNTVNkhông ngừng phát triển theo định hướng chíên lược :

“ Củng cố và giữ vững thị trường nông thôn, tiếp cận nhanh và từng buớcchiếm lĩnh thị phần tại thị trường thành thị, phát triển kinh doanh đa năng, hiện đạihoá công nghệ ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước

Với mục tiêu, chiến lược như vậy, cùng với việc ra đời của một số chi nhánhNHNo&PTNT tại các thành phố lớn, ngày 1/8/1996 tại Quyết định số 334/QĐ -NHNo – 02 của Tổng giám đốc NHNo&PTNTVN, Chi nhánh NHNo&PTNT Láng

Hạ được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 17/3/1997

Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ là ngân hàng cấp I, loại 2, trực thuộc trung tâmđiều hành NHNo&PTNTVN.Sự ra đời của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ làbước mở đầu cho sự phát triển của NHNo&PTNTVN tại các địa bàn đô thị, khucông nghiệp và trung tâm điều hành kinh tế, trên mọi miền đất nước, thể hiện bước

đi đúng đắn,phù hợp với chiến lược của hệ thống NHNo&PTNTVN

2.1.2 Cơ cấu tổ chức điều hành của chi nhánh trước khi áp dụng mô hình giao dịch một cửa:

và thanh toán quốc tế 12

Tổng số cán bộ của Chi nhánh đến 31/12/2005 là 206 nhân viên, so với năm

2004 tăng 13 cán bộ và được sắp xếp vào các phòng ban như sau :

Gíam đốc 01 Phòng tổ chức cán bộ 05

Phòng kế toán ngân quỹ 41 Phòng kinh doanh ngoại tệ,

thanh toán quốc tế 13

2.1.4 Tình hình hoạt động:

NHNO &PTNT CHi nhánh LÁng H ạ mới được thành lập và hoạt động đượcgần 9 năm - một khoảng thời gian tuy không gọi là ngắn nhưng cũng chưa thể nói làdài.Trong 9 năm vừa qua những kết quả mà Chi nhánh đạt được đã góp phần khôngnhỏ vào sự phát triển của NHNO&PTNT Việt Nam cũng như hệ thống ngân hàng cảnước Đặc biệt thời kỳ 2003 – 2005, thời kỳ được đánh giá là giai đoạn cả Chi nhánh

tự khẳng định vị thế và uy tín của mình trong hệ thống NHNO&PTNT V à trên địabàn thủ đô thì những kết quả đạt được này lại càng đáng trân trọng, thể hiện trên mọihoạt động của Ngân hàng

2.1.4.1 Đá nh giá công tác huy đ ộng vốn n ă m 2005 :

Năm 2005, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh chỉ đạt 90% so với năm 2004 vàđạt 101% so với kế hoạch TW giao ( KH điều chỉnh ) Do vậy, nguồn vốn của Chinhánh năm 2005 chỉ chiếm 2,1% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, giảm0,7% thị phần so với năm 2004 Chi nhánh đánh giá một số nguyên nhân chủ yếukhiến nguồn vốn giảm so với năm 2004 như sau :

- Nhu cầu sử dụng vốn của một số đơn vị kinh tế có nguồn tiền gửi thanh toán lớnđặc biệt là ngoại tệ ( như Tổng công ty Lắp máy giảm 3 triệu USD so với cuối năm2004) khiến cho giảm nguồn tiền gửi không kỳ hạn là 100 tỷ đồng

- Tiền gửi của TCTD giảm 678 tỷ đồng so v?i năm 2004

- Nguồn ngoại tệ ( quy VNĐ ) đạt 888 tỷ đồng, giảm 385 tỷ đồng so với năm 2004,đạt 111% so với kế hoạch năm 2005 ( KH: 800 tỷ đồng ) Chi nhánh lấy giá quy đổi

là 15910VNĐ/USD

- Nguồn vốn từ tiền gửi dân cư tăng 338 tỷ đồng so với năm 2004 nên đã bù đắpđược phần nào lượng tiền gửi từ TCTD sụt giảm, Nguồn tiền gửi từ tiết kiệm dân cưtăng là do Chi nhánh thực hiện nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng bằng vàng và

cơ chế lãi suất thay đổi kịp thời so với các TCTD trên địa bàn có phần nào hấp dẫnnhằm vào thị hiếu của người dân nên đã giúp tăng trưởng cao nguồn vốn từ tiết kiệmcủa dân cư

Như vậy, mặc dù nguồn vốn giảm so với năm 2004 song thực chất là chuyểnđổi cơ chế nguồn vốn theo hướng ổn định giảm tỷ lệ vay TCTD để hướng vào tiềngửi dân cư theo đúng chỉ đạo của NHNO Việt Nam

2.1.4.2 Đá nh giá công tác sử dụng vốn n ă m 2005:

N ăm 2005, tổng dư nợ tại Chi nhánh bằng 85% so với năm 2004 và chỉ đạt

78% kế hoạch năm 2005 TW giao Dư nợ của Chi nhánh chiếm 2,2% thị phần các tổchức tín dụng trên địa bàn Hà Nội, tăng 0,1% so với thị phần năm 2004

- Dư nợ theo loại tiền năm 2005 có sự dịch chuyển về cơ cấu: Dư nợ ngoại tệ có sụtgiảm lớn so với năm 2004 ( giảm 370 tỷ đồng ) là do giảm dư nợ của Tổng công tyxăng dầu vì cho vay bằng ngoại tệ có chênh lậch lãi suất quá thấp Chi nhánh phảichủ động đàm phán với khách hàng để chuyển sang cho vay bằng đồng nội tệ giúptăng chênh lệch lãi suất

- Dư nợ của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm

cố đã có sự tăng trưởng về tỷ trọng Trong năm 2005, Chi nhánh đã chuyển hướngđẩy mạnh việc cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng,đời sống song tỷ lệ còn quá khiêm tốn

- Dư nợ trung, dài hạn năm 2005 vượt 2% so với giới hạn cho phép của TW

( 45%/tổng dư nợ ) làm cho Chi nhánh giảm dư nợ ngắn hạn nên dẫn đến tăng tỷtrọng dư nợ trung, dài hạn song cơ bản về số tuyệt d0ối là không đổi

- Chất lượng tín dụng năm 2005 là thấp hơn so với năm 2004, tỷ lệ nợ xấu chiếm0,36% tổng dư nợ.

2.1.4.3 Công tác kế toán,ngân quỹ và phát triển dịch vụ thanh toán :

**Công tác kế toán: Năm 2005 là năm thứ 3 thực hiện dự án hiện đại hoá ngân

hàng, công tác thanh toán vẫn đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho khách hàng,quản lý tốt tài sản tiền vốn được NHNoVN giao

Doanh số thanh toán năm 2005 cũng đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ.Tổng doanh số thanh toán đạt 160,537 tỷ đồng, bằng 102% so với cùng kỳ nămtrước

* Công tác kho quỹ:

Doanh số thu,chi tiền mặt năm 2005 bằng 94% so với cùng kỳ năm trước

Mặc dù thực hiện giao dịch một cửa, các giao dịch viên tự thu,tự chi với lượng tiềnlớn, vừa xuất hiện tiền giả đồng thời giao dịch chứng từ, chuyển khoản cũng nhiềunhưng vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối

* Công tác phát triển dịch vụ thanh toán:

Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, các dịch vụ Chi nhánh đã triển khainăm 2004 như : dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tựđộng PHONE BANKING tiếp tục được phát triển

Tổ nghiệp vụ thẻ được thành lập từ tháng 7/2005 trên cơ sở nâng cấp từ tổ thẻ( trực thuộc phòng kế toán ngân quỹ ) Trong năm 2005 tổ nghiệp vụ thẻ đã khôngngừng phát triển cả về nhân sự lẫn công tác chuyên môn

2.1.4.4 Đá nh giá hoạt đ ộng TTQT và kinh doanh ngoại tệ n ă m 2005

- Doanh số thanh toán quốc tế g:iảm so với năm 2004 song thu phí TTQT lại tăngtrưởng cao hơn năm 2004 do Chi nhánh thay đổi cơ cấu khách hàng sang nhữngkhách hàng nhỏ, mới song phí thu được lại tăng

- Hoạt động mua bán ngoại tệ giảm về doanh số song trong năm 2005, Chi nhánh đãđàm đạo với đơn vị chịu một phần phí mua bán nội bộ mà những năm trước NHNoViệt Nam phải bù lỗ

- Chi nhánh đã phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác được nguồn ngoại tệ từthị trường tự do, thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch kỳ hạn với mục tiêu giữkhách hàng để mang lại lợi nhuận từ tiền gửi ký quỹ VNĐ.

- Các nghiệp vụ hạch toán kế toán ngoại tệ, hạch toán chuyển tiền thanh toán biêngiới, quản lý tài khoản điều vốn, nghiệp vụ kiều hối … Chi nhánh thực hiện kịp thời,chính xác không để sai sót

2.1.4.5 Thực trạng công tác tin học n ă m 2005:

- Trong năm 2005, công tác tin học tại Chi nhánh đã phát triển nhanh theo kịp nhữngyêu cầu về phát triển dịch vụ mới của hệ thống NHNo&PTNTVN Toàn bộ các giaodịch tại Chi nhánh đã được thực hiện theo chương trình hiện đại hoá sử dụng hệthống IPCAS trong giao dịch với khách hàng và giao dịch nội bộ Hệ thống máy tính,máy in, thiết bị được lắp đặt đầy đủ theo kế hoạch của trung tâm công nghệ thôngtin

- Các chương trình như : CITAD- Điện tử liên ngân hàng, TTBC Foxpro, PhoneBanking – CMS, Thông tin báo cáo 477 … được ứng dụng và triển khai nhuầnnhuyễn đến cán bộ

- Công tác bảo mật và đảm bảo an toàn cho hệ thống được thực hiện một cáchnghiêm túc và thường xuyên Chi nhánh đã thực hiện việc quản lý hệ thống và cấpphát quản lý user/password truy cập vào hệ thống theo đúng quy định của NHNoViệt Nam, thường xuyên tiến hàng giám sát các hệ thống ứng dụng, hệ thống thiết bịđang khai thác, phòng chống vi rút, phòng chống xâm nhập trái phép

- Công tác đào tạo và tập huấn cán bộ theo các chương trình dịch vụ mới và nâng caotrình độ nghiệp vụ luôn được Chi nhánh chú trọng và triển khai theo hình thức tự đàotạo và gửi đi học Trong năm 2005, Chi nhánh đã mở 02 lớp tự đào tạo IPCAS chocán bộ mới, cử 03 lượt cán bộ đi học tập trung các lớp như : Qủan trị mạng CCNA,sửa chữa phần cứng máy tính, máy in …

2.2 Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại chi nhánh NHN0 & PTNT Láng Hạ:

2.2.1 Mô hình giao dịch một cửa được áp dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ:

+ Hướng dẫn khách hàng lập và điền đầy đủ các thông tin trên các mẫu Nhập thôngtin khách hàng vào hệ thống máy tính Trước khi nhập thông tin khách hàng, bộ phậnkhách hàng kiểm tra xem khách hàng đó đã có mã số hay chưa để đảm bảo mộtkhách hàng chỉ có một mã số duy nhất Sau đó đăng kí mẫu chữ kí khách hàng vàomáy vi tính

+ Thực hiện thủ tục mở và phê duyệt tài khoản mới mở Đăng kí số hiệu tài khoảngiao dịch phù hợp cho khách hàng Lưu một bộ hồ sơ gốc tại bộ phận quản lý thôngtin khách hàng và in thẻ giao dịch cấp cho khách hàng

+ Đến cuối ngày, bộ phận giao dịch khách hàng thực hiện đăng kí mẫu dấu, mẫu chữ

kí, các thông tin khác của khách hàng mới trong ngày chưa được đăng kí, kiểm tra

và đối chiếu dấu, chữ kí khách hàng trên các chứng từ do bộ phận giao dịch chuyểntới

+ Chuyển hồ sơ mở tài khoản quan trọng khách (ATM, Credit…) cho bộ phận liênquan giải quyết

+ Cung cấp thông tin (về tài chính, về các loại giấy báo nợ, giấy báo có, thư thôngbáo nhận tiền,…) do bộ phận quản lý tài khoản chuyển ra và tư vấn, giải đáp thắcmắc cho khách hàng.

+ Hướng dẫn khách hàng về các chính sách của ngân hàng và cách thức sử dụng cácsản phẩm dịch vụ còn mới lạ đối với khách hàng mà ngân hàng cung cấp như: cácloại thẻ rút tiền tự động, thẻ tín dụng và thông báo về các mức lãi suất tiền gửi, tiềnvay, lãi suất của các loại kì phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành

+ Bộ phận khách hàng còn có nhiệm vụ trả lời các yêu cầu khiếu nại của khách hàng.b) Bộ phận giao dịch viên:

Hệ thống cửa giao dịch được bố trí ở tầng 1 với 12 cửa giao dịch Khách hàng

có thể đến bất cứ cửa giao dịch nào để yêu cầu giao dịch viên đáp ứng nhu cầu củamình Có 9 cửa giao dịch thực hiện chức năng giao dịch với khách hàng là cá nhân.Các giao dịch với doanh nghiệp được thực hiện ở các cửa còn lại

Do đặc thù của hệ thống NHNo&PTNT, các giao dịch của khách hàng chủyếu là gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, mở tài khoản trong đó hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt là nghiệp vụ phát triển nhất Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ còn ít

Hạn mức giao dịch của các giao dịch viên phụ thuộc vào mức độ thông thạocác nghiệp vụ trong ngân hàng Trung bình hạn mức giao dịch được quy định đốivới một giao dịch viên ở đây là 1 tỷ đồng

c) Bộ phận ngân quỹ:

Bộ phận ngân quỹ của ngân hàng có 6 nhân viên, thực hiện kiểm đếm, đóng

bó, lưu kho tiền khi tiền được chuyển từ bộ phận giao dịch tới Bộ phận này còn cótrách nhiệm thực hiện các giao dịch tiếp quỹ và nhận lại tiền và thực hiện chế độ quỹtheo chế độ hiện hành

2.2.1.2 Bộ phận sau quầy:

a) Bộ phận thanh toán:

Được bố trí phía sau các quầy giao dịch Tại đây có 2 nhân viên thanh toán và

bộ phận kiểm soát Kiểm soát viên chính là kế toán trưởng và phó phòng kế toán.§Các giao dịch tiền mặt và không dùng tiền mặt đều được kiểm soát chặt chẽ trước

khi hạch toán chính thức Các thanh toán viên nhận chứng từ thanh toán đã đượchạch toán bởi các giao dịch viên Bộ phận thanh toán viên được nối mạng với nhautheo một qui trình riêng Một giao dịch chuyển tiền chỉ được thực hiện khi đã có sựthống nhất hạch toán giữa nhân viên thanh toán và phó phòng kế toán kiểm soát Bộphận kiểm soát còn thực hiện các công việc như: kí duyệt nhật kí chứng từ giao dịch

tự động, kiểm tra, kí xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày.Tại Chi nhánhNHNo&PTNT Láng Hạ, hạn mức kiểm soát của các kiểm soát viên là 10 tỷ đồng,nếu vượt hạn mức trên giao dịch phải thông qua sự kiểm soát của giám đốc chinhánh

b) Bộ phận giao dịch nội bộ:

Được đảm nhận bởi một nhân viên kế toán, nhân viên này có trách nhiệmhạch toán các giao dịch nội bộ, chấm đối chiếu các tài khoản nội bộ Thực hiện hạchtoán các bút toán về tài sản của ngân hàng Thực hiện nghiệp vụ điều chuyển vốn, tàisản giữa chi nhánh với trung ương Thực hiện chế độ báo cáo với thống kê

2.2.2 Tiếp quĩ giao dịch đầu ngày, phân phối giao dịch và nộp quĩ cuối ngày:

Giao dịch viên được tiếp quĩ trong hạn mức cho phép từ quĩ chính Gioa dịchviên viết giấy đề nghị tiếp quĩ dùng làm chứng từ gốc rồi chuyển lên bộ phận kiểmsoát làm thủ tục tiếp quĩ đầu ngày

Kiểm soát viên thực hiện kiểm soát và phê duyệt kiểm soát chuyển cho quĩchính

Căn cứ vào giấy đề nghị tiếp quĩ đã được phê duyệt mà quĩ chính in phiếuchi tiền, yêu cầu giao dịch viên kí nhận và chuyển cho giao dịch viên một liên phiếuchi tiền làm chứng từ giao dịch trong ngày

Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ được hướng dẫnquan hệ theo qui trình sau:

- Với giao dịch lần đầu tiên: khách hàng sẽ được giới thiệu về hoạt động ngân hàng,các sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng và giải quyếtcông việc nếu khách hàng yêu cầu mở tài khoản