Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề phần thực hành ngành quản trị khách sạn đề số (25)

Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhâ

Trang 1

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – TH 25

Hình thức thi: Thực hành

Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI

A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút

Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình:

- Tiếp nhận và xử lý tin nhắn của khách (khách trực tiếp đến khách sạn)

- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức (qua điện thoại)

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và

giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1

1/ Trang thiết bị

1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm

quản lý khách sạn

Trang 2

1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +

điện thoại con

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2

1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1

1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước

2x1,2x0,45m

1.10 Kệ chìa khóa + chìa

khóa

Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy

nháp, kéo, ghim

2/ Biểu mẫu, sổ sách

2.2 Phiếu yêu cầu báo

thức

chung

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2

3.1

(Tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhắn tin của khách)

Tiếp nhận tin nhắn và ghi lại thông tin vào phiếu nhắn

tin

(13)

3

3.3 Chào khách, cảm ơn khách, hứa sẽ chuyển phiếu nhắn

tin của khách

2

3.7 (Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức)

Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách

(13) 1 3.8 Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu 3

3.10 Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu

của khách

1

3.13 Vào sổ sách/ máy vi tính (về việc đã thực hiện báo 2

Trang 3

thức khách)

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

Thực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách đoàn (Phòng tiêu chuẩn)?

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao

 Thông thạo ngoại ngữ

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm

vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/ Máy móc, thiết bị

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng

đài

1.7 Xe đẩy phục vụ

buồng

2/ Đồ gỗ

2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế

tựa

2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1

0,5x0,5x0,5m

Trang 4

2.5 Giá để hành lý Cái 1 2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế

tựa

3/ Đồ vải

3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2

3.4 Tấm phủ giường

hoặc dải trang trí

1

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách

4.1 Kem bàn chải đánh

răng

4.2 Dầu tắm, dầu gội,

dầu xả

4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1

4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách

5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1 5.7 Phiếu xin ý kiến

khách

6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

Trang 5

6.9 Chất tẩy rửa đa năng Bình 1

6.11 Chất tẩy rửa cực

mạnh

TT Tiêu chí Điểm tối đa Điểm thực tế Ghi chú

1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5

Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5

Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của

Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các

Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và

Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25

Kiểm tra các thiết bị điện 0.25

Trang 6

Dọn sàn phòng tắm 0.5

Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

1.1 Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu:

- 1 món khai vị: Món salad

- 1 món chính: Món thịt

- 1 món tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món salad (Kiểu Plate)

- 1 món chính: Món Thịt (Kiểu Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng

Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn

bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn

 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp

Trang 7

 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức

ăn cho khách

 Mở và phục vụ chai rượu vang đỏ đúng cách

 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn

 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ

 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/Đồ gỗ

0.75x1,2m

2/ Đồ vải

2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1

3/ Đồ sành sứ

4/ Đồ kim loại

5/Đồ thủy tinh

Trang 8

5.3 Bình thủy tinh Cái 2

6/Các loại khác

6.1 Khay chữ nhật chống

trơn

7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

đa

Điểm thực tế

Ghi chú

1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2

2 Phục vụ theo thực đơn

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5

Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5

Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1

Trình và giới thiệu món ăn 0.5

Kỹ thuật gắp và trình bày món 1

2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3

Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5

Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5

Trang 9

Tóc gọn gàng 0.25

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5

Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5

Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Ngày …… tháng …… năm 2012

DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	383,5 KB