Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

Đề tài luận văn: Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

A LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam trở thành viên của WTO (Tổ chức thương mại thế giới) là cơ hộicho các ngành kinh tế của đất nước phát triển, trong đó có ngành du lịch cũngphát triển Trong mấy năm gần đây, Việt Nam được biết đến là đất nước của sựthân thiện, hiếu khách Đặc biệt là cuối năm 2006, Việt Nam tổ chức thành cônghội nghị APEC (hội nghị thượng đỉnh các nước Châu Á Thái Bình Dương) vàViệt Nam được bình chọn là quốc gia của năm 2006 Năm 2007, chính phủ đãdành 4.7 tỷ VND để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên kênh truyền hìnhquốc tế CNN Từ đó Việt Nam được nhiều khách du lịch quốc tế biết đến Vớilịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước đã tạo ra trên đất nước Việt Namnhiều anh hùng và danh nhân cùng hàng ngàn di tích lịch sử và di sản thiênnhiên Trong đó, Việt Nam có 7 di sản được tổ chức UNESCO công nhận là disản thế giới Với những điều kiện thuận lợi đó, trong năm 2007, tổng số kháchquốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 4.3 triệu lượt khách tăng 17.5 % so với năm

2006 và đây là tốc độ tăng trưởng khá cao về số lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong nhiều năm vừa qua Với tốc độ tăng trưởng nhanh của khách du lịch

nó đòi hỏi lượng cơ sở lưu trú lớn đặc biệt là các khách sạn cao cấp Đi du lịch,ngoài việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì khách du lịch còn sử dụng dịch vụ ănuống Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch đòi hỏi ngành kinhdoanh ăn uống phát triển hơn

Sau một thời gian tìm hiểu các khách sạn trên địa bàn Hà Nội em đã nộp

hồ sơ xin thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo Sau khi phỏng vấn em đã đượcnhận vào khách sạn thực tập Ở khách sạn Daewoo em được phân công thực tậptại bộ phận Banquet (bộ phận tiệc) – một bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh

ăn uống của khách sạn Trong suốt giai đoạn thực tập, em không được chuyểnsang bộ phận khác Trong thời gian thực tập ở đây, em đã thu nhận được nhiềukiến thức về kinh doanh ăn uống, kết hợp với những kiến thức học trong trường

em đã quyết định chọn đề tài: “ Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo”.

Mục đích đầu tiên khi nghiên cứu đề tài này là làm rõ cơ sở lý luận về pháttriển kinh doanh ăn uống Trên cơ sở tìm hiểu về bộ phận kinh doanh ăn uốngcủa khách sạn Daewoo để phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống của kháchsạn Daewoo trong thời gian vừa qua Từ đó chỉ ra những khó khăn và tồn tại của

nó Từ việc phân tích thực trạng để đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường pháttriển kinh doanh ăn uống ở khách sạn Daewoo trong thời gian tới

Để đạt được những mục tiêu trên em sẽ nghiên cứu về bộ phận kinh doanh

ăn uống của khách sạn Daewoo Từ việc nghiên cứu về bộ phận kinh doanh ănuống để chỉ ra các thực trạng còn tồn tại của bộ phận này Qua đó, phân tích cácgiải pháp để phát triển kinh doanh ăn uống cho khách sạn Và đối tượng nghiêncứu trong đề tài này là bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo

Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ của cô Hoàng ThịLan Hương Em chân thành cảm ơn cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gianthực tập vừa qua và giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập

“Theo khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì

“khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

Ở nước Cộng Hòa Pháp định nghĩa “ khách sạn là một cơ sở lưu trú đượcxếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãnthời gian nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặchàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhàhàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”

Một khái niệm khác về khách sạn là của một nhóm tác giả nghiên cứu của

Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “kháchsạn là nơi mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồngngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số

dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khuthương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.””

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.

1.1.2 Phân loại khách sạn

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia thành 5 loại:

Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm cácthành phố lớn, các khu đô thị hoặc các nơi đông dân cư Nhằm phục vụ các đốitượng khách đi với mục đích công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân,mua sắm Các khách sạn này hoạt động quanh năm

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịchnghỉ dưỡng, phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên Vì vậy, các khách sạnnày hoạt động theo mùa vụ Khách đến đây chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi, thưgiãn

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): xây dựng ở ven ngoại vi thành phố,các trung tâm đô thị.thị trường khách chính là khách đi nghỉ cuối tuần, kháchcông vụ có mức thanh toán trung bình và thấp

Khách sạn ven đường (Highway Hotel): xây dựng ven dọc các đườngquốc lộ để phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụng phương tiện vận chuyển bằng ô tô và mô tô

Khách sạn sân bay (Airport Hotel): xây dựng gần các sân bay quốc tếnhằm phục vụ khách của các hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bayquốc tế

1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ

Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia làm 4 loại:

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): là khách sạn quy mô lớn, đượctrang bị các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cungcấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tạiphòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ… Khách sạn có diện tích củacác khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ xe lớn và bán sản phẩm với mức giácao nhất

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): khách sạn cung cấpdịch vụ đầy đủ, có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhàhàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel):thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó các dịch vụ bắtbuộc là: dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung (giặt là, cung cấp thông tin

và các dịch vụ bổ sung khác)

Khách sạn thứ hạng thấp (Economic Hotel): những khách sạn này khôngnhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơngiản đi kèm như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụcung cấp thông tin

1.1.2.3 Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu thức này thì khách sạn chia làm 3 loại:

Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay mộtcông ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và tựchịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý vàtrong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuốicùng của khách sạn

Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền raxây dựng và mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đốitác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chiatheo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận trong hợp đồng liêndoanh liên kết

1.2 Khái niệm về khách của khách sạn và khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn

1.2.1 Khách của khách sạn

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Họ có thể là khách du lịch, có thể là người địa phương hoặc bất kỳ aitiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn Do đó, khách của khách sạn làngười tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian

và không gian tiêu dùng Như vậy, khách du lịch là một thị trường của khách sạnnhưng đây lại là đoạn thị trường chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn

Khách du lịch là đoạn thị trường rất quan trọng đối với khách sạn Vậy thìkhái niệm khách du lịch là gì? Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thườngxuyên không nhằm mục đích kiếm ăn, lưu lại đó trong khoảng thời gian ít nhất là24h hoặc sử dụng ít nhất 1 đêm buồng ngủ tại đó

Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn Dưới đây là một số tiêuthức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị

1.2.1.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Căn cứ vào tiêu thức này thì khách của khách sạn gồm 2 loại: khách làngười địa phương và khách không phải là địa phương

Khách là người địa phương là tất cả những ai có nơi ở thường xuyên tạinơi xây dựng khách sạn Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch

vụ bổ sung ( hội họp, giải trí ), họ ít khi hoặc không sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu lại rất ngắn

Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những người từ địaphương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc giakhác (khách quốc tế) Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của kháchsạn: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giải trí

1.2.1.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giãn Đây

là khách du lịch thuần túy

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ là khách đi côngtác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường,tìm kiếm cơ hội đầu tư…

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết cácmối quan hệ gia đình và xã hội

Khách thực hiện chuyến đi với các mục đích khác: học tập, chữa bệnh,tham dự các sự kiện thể thao…

1.2.1.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổchức trung gian Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành,

công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán theo giá trọn góitrước cho các công ty lữ hành du lịch.

Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách nàykhông đi thông qua tổ chức mà thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kýbuồng của khách sạn trước khi đến khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai (điqua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn) Họ có thể là khách lẻ, có thể làkhách đi theo nhóm

1.2.2 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Theo nghĩa rộng, khách sử dụng dịch vụ ăn uống là những người có nhucầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng Họ có thể là đi một mình hoặc đi theonhóm

Theo nghĩa hẹp, khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là kháchcủa khách sạn có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn Như vậy,khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là một đoạn thị trường nhỏ trongkhách của khách sạn Họ có thể tiêu dùng hoặc không tiêu dùng các dịch vụ, sảnphẩm khác của khách sạn

Sau đây là một số tiêu thức để phân loại khách sử dụng dịch vụ ăn uống:

1.2.2.1 Căn cứ vào việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Khách trong khách sạn là khách hiện đang tiêu dùng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Loại khách này không chỉ tiêu dùng dịch vụ lưu trú mà họ còn tiêudùng các sản phẩm khác của khách sạn Đây chính là đoạn thị trường chính màkhách sạn đang hướng tới

Khách ngoài khách sạn là những khách không tiêu dùng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn mà họ tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ ăn

1.2.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc khách

Nguồn gốc khách: Bởi mỗi vùng miền khác nhau thì lại có những nền văn

hóa ẩm thực khác nhau, có những món ăn khác nhau và có những cách ăn khácnhau Phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp bộ phận kinh doanh ăn uốnghiểu được tâm lý, khẩu vị ăn uống của khách để có thể phục vụ khách một cáchtốt nhất Theo tiêu thức này thì khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống được chia làm 2loại:

Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên tại nơihoạt động của nhà hàng Đây là đối tượng khách mà nhà hàng có thể nắm rõ đặctrưng tiêu dùng, văn hóa ẩm thực của họ

Khách không phải là người địa phương: là những người đến từ địa phươngkhác trong phạm vi quốc gia và những người đến từ quốc gia khác Họ đến từnhiều nơi khác nhau nên đặc trưng tiêu dùng và văn hóa ẩm thực của họ rất khácnhau nên việc nhà hàng tìm hiểu là rất khó Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khácnhau lại có nét văn hóa ẩm thực khác nhau Số lượng khách này rất lớn mà lạiphân bố rộng nên khách sạn cần phải phân loại ra đâu là khách hàng mục tiêu

mà mình hướng tới để có giải pháp phù hợp

1.3 Kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn đã có từ lâu đời và ở Việt Nam đang ngầy càngphát triển Vậy khái niệm về khách sạn là gì?

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích cólãi

Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ănuống Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác chokhách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Còn kinh doanh ăn uống chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần sau.

1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nàokhông có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Trong khi đốitượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch Do đó, kinhdoanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càngthành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch Ngoài ra, khiđầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềmnăng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuậtcủa một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Bởi vì, khả năngtiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô củakhách sạn tại điểm du lịch đó Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Và khi các điều kiện khách quantác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sựđiều chỉnhvề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Kinh doanhkhách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn

hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch cóảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trungtâm du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lý do nào đòihỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tínhchất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Khách sạn luôn mong muốnmang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cở sở vậtchất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau Nghĩa là, chất lượng của các cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạnchính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lêncao Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phíban đầu cho cở sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trìnhkhách sạn rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sựphục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhânviên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại đượcchuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ Do vậy, khách sạn phải sử dụngmột số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, các nhà quản lýcủa khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động

cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượngdịch vụ của khách sạn Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển

mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong điều kiện kinhdoanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý làmột thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanhkhác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quyluật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳnghạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tàinguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trongnăm Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Từ đó, nó gây ra sự biến động theomùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay đổi theomùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở cácđiểm du lịch ở vùng biển và vùng núi Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luậtnào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đốivới kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứucác quy luật và tác động của chúng đến khách sạn Để từ đó, khách sạn chủ độngđưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng vàphát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình

1.4 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồmcác hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,

đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống vàgiải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.4.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sảnxuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ

Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách Như vậy,kinh doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất Từ những sảnphẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như: gạo, thịt, rau, cá…qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, đồ ănnguội, các loại đồ uống Chúng không chỉ được đảm bảo về an toàn thực phẩm,trình bày, trang trí đẹp mà còn rất thơm ngon Cùng một loại nguyên liệu nhưngngười đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn ngon Do đó, kinh doanh ăn uốngtrong du lịch đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuấtcủa mình và lao động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng laođộng sản xuất vật chất của nhà hàng

Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ chếbiến ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi vàbán các thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã đượcchế biến sẵn Nó vậnchuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Nơi sản xuất cóthể ngay tại nhà hàng và có thể là nơi khác Như vậy, hoạt động lưu thông củakinh doanh ăn uống trong du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất

và bán những sản phẩm của các ngành và nơi khác Hoạt động này chính là hoạtđộng mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanhthu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại thúc đẩy sản xuất càng nhiều món

ăn, đồ uống

Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống còn có hoạt động tổ chứcphục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉngơi và thư giãn Kinh doanh ăn uống không chỉ bán những sản phẩm do mìnhsản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành khác và nơi khác Vì vậy,

nó cũng không chỉ phục vụ các sản phẩm do mình chế biến ra mà còn phục vụcác sản phẩm chuyển bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhà hàng Ănuống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độtrang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độchuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trựctiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng Hoạt độngnày giúp khách cảm thấy hài lòng hơnkhi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiềukhách

Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếuthiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bịphá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong

du lịch Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọngtương đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng này không ngừng thay đổidưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau

1.4.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng

có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn Ngoài những đặc điểm chung củakinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nétđặc trưng cơ bản sau:

- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – lànhững người ngoài địa phương Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trongphạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có nhữngthói quen và tập quán khác nhau Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chứcphục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà khôngthể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán

ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãnnhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của kháchsạn

- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trúthường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách

du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả

đồ uống

- Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu

ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tạinhững nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phònghọp… Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giảitrí cho khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tớiviệc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổtruyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụhoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.4.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Để tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống của một khách sạn thì chúng ta phảitìm hiểu thông qua bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Chức năng chính

của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tạinhà hàng cho khách sạn Nếu cơ sở lưu trú chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uốngthì tổ chức công việc sẽ đơn giản nhưng nếu cơ sở đó lại có nhiều nhà hàng,quầyuống và nhiều hình thức phục vụ thì nó sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều.

Sơ đồ 1.1: tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Quản

lý quầy bar 1

Quản

lý quầy bar 2

Quản

lý bộ phận tiệc

Quản lý

bộ phận phục vụ

ăn uống tại phòng

Người trợ lý

Người giám sát

Người tổ trưởng

Nhân viên

Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượngcác nhà hàng, quầy bar sẽ khác nhau Mỗi nhà hàng sẽ hướng tới những nhómkhách hàng mục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang trí, thực đơn của các nhàhàng cũng khác nhau để phù hợp với từng khách hàng mục tiêu Đây chính là môhình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống áp dụng để tăng hiệu quả kinh tế vàtăng khả năng cạnh tranh của bản thân.

Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tạiphòng đều có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên Tùy thuộc vàcông việc của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 haynhiều người tổ trưởng Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ

ăn uống có quy mô khác nhau mà số lượng nhân viên khác nhau Tại các kháchsạn lớn thì số lượng nhân viên của bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phậnkhác do khối lượng công việc của nó nhiều hơn Lao động trong bộ phận kinhdoanh ăn uống thì tỷ lệ nhân viên nữ thường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam Đặcđiểm của công việc phục vụ là chính và phải phục vụ nhiều đối tượng kháchkhác nhau Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có tính kiên trì, nhẫn nại cho nên tỷ lệnhân viên nữ sẽ cao hơn tỷ lệ nhân viên nam

1.4.5 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn

Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong kinh doanh ăn uống của mộtnhà hàng thường được thực hiện theo một quy trình nhất định Hoạt động kinhdoanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm dulịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương Vì vậy, việc tổchức hoạt động này trong các khách sạn yêu cầu tính chuyên nghiệp cao cả vềcông tác quản lý lẫn công tác thực hiểntong tất cả các khâu của quá trình hoạt

động Hiệu quả cuối cùng của hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độquản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó.

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Kế hoạch thực đơn:

Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiêncủa quy trình tổ chức hoạt động kinhdoanh ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức tổ chứctoàn bộ quá trình hoạt động của kinh doanh ăn uống Kế hoạch thực đơn là nhân

tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng Vì thông qua thực đơnngười ta có thể biết sản phẩm của nhà hàng có đa dạng, phong phú hay không?Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng kếhoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng Kế hoạch thực đơn sẽ cho phépcác nhà quản lý nhà hàng xác định được nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa,nguyên vật liệu đầu vào

Kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp các nhà quản lý lập kế hoạch kinhdoanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhàhàng Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng chịu sự phụthuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn Và đây cũng là công cụ quantrọng trong việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Vì thôngqua thực đơn khách hàng có thể biết nhà hàng bán những sản phẩm nào, chúng

có hợp khẩu vị và thói quen trong ăn uống của họ không?

“Như vậy, để có được thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao chonhà hàng thì khi xây dựng thực đơn các chuyên gia cần quan tâm tới các yêu cầusau:

- Phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường kháchhàng mục tiêu

- Cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

- Cơ cấu các món ăn trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảmgiác nhàm chán cho khách

- Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán củakhách hàng mục tiêu.

- Đạt được yêu cầu Marketing của nhà hàng

- Đảm bảo yêu cầu về chất lượng của các món ăn

- Chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

- Thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn được đưa ra trong thựcđơn về màu sắc, mùi vị, và sự kết hợp của các nguyên liệu trong mộtmón ăn.”

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.

Vậy thì công việc xây dựng kế hoạch thực đơn cho nhà hàng sẽ do những

ai đảm nhiệm? Công việc này sẽ do một nhóm những chuyên gia có trình độchuyên môn nghiệp vụ cao tham gia Đó là: bếp trưởng, giám đốc nhà hàng,người phụ trách cung ứng hàng hóa Ngoài ra, có thể có sự tham gia của trưởng

bộ phận lễ tân khách sạn, hướng dẫn viên du lịch – những người hiểu sâu sắc vềnhu cầu sở thích của khách hàng, là người đại diện cho khách hàng

Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa:

Giai đoạn này gồm 2 công việc: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổchức mua hàng hóa nguyên vật liệu

Việc xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa: là thiết lập sự cân bằnggiữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứngnhu cầu đó của nhà hàng Khi xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa trongkinh doanh ăn uống cần thiết phải có những thông số và giới hạn về: mức chitiêu bình quân về ăn uống của một lượt khách của nhà hàng, lượng vốn lưu động

thuật của nhà hàng Kế hoạch luân chuyển hàng hóa bao gồm việc lập kế hoạchvề:

- Số lượng hàng bán ra của nhà hàng

- Số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch

- Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ và theo mùa)

- Lãi gộp của nhà hàng

- Lượng hàng hóa hao hụt

Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu: quy trình của việc tổ chức muahàng hóa nguyên vật liệu trong kinh doanh ăn uống thường bao gồm các bướcsau:

- Khẳng định nhu cầu về số lượng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ

- Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặthàng cần nhập

- Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng mặt hàng cụthể

- Chuẩn bị đơn đặt hàng để gửi đến nhà cung ứng đã lựa chọn

- Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với nhà cung cấp

Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu:

Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh

ăn uống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng

có hiệu lực Chất lượng của thức ăn, đồ uống được sản xuất tại nhà hàng phụthuộc rất nhiều vào chất lượng của mặt hàng được nhập vào trước đó Thông quahoạt động nhập hàng, các nguyên vật liệu, hàng hóa có thể được chấp nhận, cóthể được điều chỉnh, sửa chữa hay có thể bị trả lại cho nhà cung cấp Quyết định

cụ thể hoàn toàn phụ thuộc vào:

- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập.

- Tiêu chuẩn về vệ sinh, an toàn thực phẩm được quy định

- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêngbiệt đã ký với nhà cung cấp

Quản lý tốt quá trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lý tiết kiệm chiphí, nâng cao hiệu quả kinh tế và tăng chất lượng sản phẩm cho nhà hàng Nếuquá trình xây dựng kế hoạch thực đơn và quá trình tổ chức mua đã thực hiện tốt

mà việc nhập hàng mà không quản lý tốt thì sẽ phản tác dụng và không đem lạihiệu quả kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Vậy để đạt được những yêu cầu do nhà quản lý đặt ra thì những ngườitham gia trực tiếp vào quá trình này phải đáp ứng những yêu cầu sau:

- Có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần nhập

- Hiểu rõ các tiêu chuẩn, quy định về vệ sinh thực phẩm đang được ápdụng tại Việt Nam

- Có kiến thức về kinh tế, khả năng kiểm soát chi phí và những phát sinhngoài hợp đồng đã được thỏa thuận

Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho:

Lưu kho cất trữ hàng hóa nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập

về và lưu trữ trong kho phải duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưukho Mục đích của hoạt động này là nhằm giảm thiểu khả năng hàng hóa lưu bịloại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan vàkhách quan

Các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lưu kho phảituân thủ nghiêm ngặt về các vấn đề: điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, độ thông

Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản, cất trữ hàng hóa trong kho thì cácnhân viên thủ kho phải tuân thủ việc tiến hành kiểm kê, thống kê, kiểm tra hànghóa trong kho một cách định kỳ Đồng thời, nhà hàng phải xây dựng nhà khođúng tiêu chuẩn về vị trí, độ lớn, an toàn và được trang bị các thiết bị máy mócchuyên dùng Nguyên tắc “vào trước, ra trước” trong nhập và xuất hàng trongkho phải được tôn trọng để đảm bảo không có mặt hàng nào lưu lại quá lâu trongkho.

Tổ chức chế biến thức ăn:

Hoạt động này được chia ra làm hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm

và giai đoạn chế biến nóng

Thực phẩm cung cấp cho các cơ sở ăn uống thông thường không phải ởdạng phù hợp ngay với yêu cầu nấu nướng, do vậy chúng cần phải sơ chế Vậy,

sơ chế là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên liệu thực phẩm sao cho sẵn sàngcho giai đoạn chế biến nóng Giai đoạn này bao gồm các hoạt động: phân loạinguyên liệu, nhặt, cắt, làm tan đá, rửa sạch, gọt, thái, sắp xếp, băm trộn, nhào,nặn… Các loại thực phẩm phải được phân loại kỹ và tổ chức sơ chế riêng nhằmđảm bảo vệ sinh và không được làm ảnh hưởng tới chất lượng và hương vị củacác nguyên liệu Vì vậy, yêu cầu đối với hoạt động sơ chế là phải có khu vựcchuyên dùng

Chế biến nóng là một giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuấtthức ăn trong bếp Giai đoạn này có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc nâng caochất lượng của thức ăn được chế biến tại nhà hàng Quản lý tốt giai đoạn này sẽlàm tăng khả năng hấp thụ thức ănvà trong việc tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh chokhách hàng, qua đó làm tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhà hàng Từ

đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh cho nhà hàng

Có hai hình thức tổ chức lao động mà nhà hàng có thể áp dụng trong hoạtđộng chế biến thức ăn là: hình thức chuyên môn hóa và hình thức phi chuyênmôn hóa Tùy thuộc vào quy mô lớn hay nhỏ, vị trí, thứ hạng của mỗi nhà hàng

mà lựa chọn hình thức tổ chức phân công lao động cho phù hợp với đặc thù củamình nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng:

Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng gồm 4 giai đoạn: chuẩn bị phòngăn; đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng; bưng, đưa, gắp, rót thức ăn, đồuống phục vụ trực tiếp khách; thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn

Sơ đồ 1.3: quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.

Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn: đối với công việc này thì nhân viên phục

vụ bàn phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho kháchcảm thấy thoải mái, vui vẻ, thư giãn nhất khi đến với nhà hàng Để thu hút kháchđến với nhà hàng không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồuống mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu

Chuẩn bị phòng ăn

và bày bàn ăn

Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng

Thanh toán, tiễn

khách và thu dọn bàn

ăn

Bưng, đưa, gắp, rót thức ăn, đồ uống phục

vụ trực tiếp khách