Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Đề tài luận văn: Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á

thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

MỤC LỤC

Danh mục bảng biểu sơ đồ

A_Lời mở đầu 1

B- Nội dung 9

CHƯƠNG 1 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 9

1.1.Các khái niệm cơ bản 9

1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.Khái niệm kinh doanh ăn uống 10

1.1.3.Quan điểm về khách lẻ 13

1.2.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 14

1.2.1.Xây dựng kế hoạch thực đơn 15

1.2.2.Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa 17

1.2.3.Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu 17

1.2.4.Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho 18

1.2.5.Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống 19

1.2.6.Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng 19

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 21

1.3.1 Môi trường vĩ mô: 21

1.3.2 Môi trường vi mô: 24

1.4.Marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn 26

1.3.1.Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh ăn uống của một khách sạn 26

1.4.2.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong kinh doanh ăn uống 27

1.4.3.Xây dựng chiến lược marketing, marketing_mix trong kinh doanh ăn uống 28

1.5.Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của một khách sạn 31

1.5.1.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 31

1.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống 31

1.5.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ của lĩnh vực kinh doanh ăn uống

trong khách sạn 32

1.5.4.Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 33

CHƯƠNG 2 34

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG Á CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 34

2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 34

2.1.1.Giới thiệu chung về khách sạn 34

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 35

2.1.1.2.Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 37

Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 38

2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 41

2.1.2.1.Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ 41

2.1.2.2.Nhà hàng và Quán bar 42

2.1.2.3.Dịch vụ hội thảo hội họp 43

2.1.2.4.Khu vui chơi giải trí 44

2.1.3.Thị trường khách của khách sạn quôc tế Bảo Sơn 45

2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 47

2.1.5.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 50

2.1.5.1.Thuận lợi: 50

2.1.5.2.Những khó khăn 52

2.2.Khái quát về nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn 53

2.2.1.Giới thiệu chung về nhà hàng Á 53

2.2.2.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á 54

2.2.2.1.Tổ chức về mặt không gian 54

2.2.2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng 56

2.2.3.Tình hình nhân sự của nhà hàng Á 57

2.2.4.Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng Á 58

2.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á 58

2.3.Thực trạng về hoạt động thu hút khách lẻ của nhà hàng Á: 60

2.3.1.Cơ cấu khách hiện tại của nhà hàng 60

2.3.2.Hoạt động thu hút khách lẻ tại các nhà hàng của các khách sạn đồng hạng 63

2.3.3.Hoạt động của bộ phận Marketing nhằm thu hút khách lẻ Tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn 64

2.3.4.Đánh giá về thị trường khách lẻ của nhà hàng và hoạt động của bộ phận Marketing nhằm thu hút khách lẻ 64

2.3.4.2 Đánh giá về hoạt động của bộ phận Marketing nhằm thu hút

khách 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH LẺ TẠI NHÀ HÀNG Á THUỘC KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 66

3.1.Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng vắng khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn 66

3.1.1.Vị trí của nhà hàng 66

3.1.2.Lịch sử của nhà hàng 66

3.1.3.Chất lượng dịch vụ 66

3.1.4.Hoạt động Marketing của nhà hàng 67

3.1.5.Hiệu quả của công tác quản lý 68

3.2.Phương hướng, chiến lược kinh doanh của nhà hàng 68

3.3.Áp dụng Marketing mix trong việc thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 68

3.3.1.Chiến lược sản phẩm 69

3.3.1.1.Chiến lược chung 69

3.3.1.2.Chiến lược sản phẩm cho đối tượng khách lẻ là khách nghỉ tại khách sạn: 69

3.3.2.Chiến lược giá 70

3.3.3.Chiến lược phân phối 71

3.3.4.Chiến lược xúc tiến 72

3.3.4.1.Chiến lược xúc tiến chung 72

3.3.4.2.Chiến lược xúc tiến với sản phẩm phục vụ đối tượng khách là khách nghỉ tại khách sạn 73

3.4.Nhóm giải pháp đối với nhà hàng Á 73

3.4.1.Các trang thiết bị của nhà hàng 73

3.4.2 Nhân sự 73

3.4.3.Các chính sách đãi ngộ với nhân viên 74

3.4.4.Chất lượng dịch vụ 74

3.5.Điều kiện thực hiện các giải pháp 74

C-Kết luận và kiến nghị 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của một khách sạn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Bảng 2.2 : Bảng giá phòng của khách sạng Quốc tế Bảo Sơn

Bảng 2.3 : Bảng giá cho thuê phòng họp

Bảng 2.4 : Bảng giá vé sử dụng bể bơi

Bảng 2.5 : Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006-2007

Sơ đồ 2.7: Tổ chức về không gian của nhà hàng Á

Sơ đồ 2.8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á

Bảng 2.9 : Báo cáo về nhân lực của bộ phận phục vụ trực tiếp Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của nhà hàng Á theo tháng năm 2007

Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo lượt khách tại nhà hàng năm 2007 Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007

A_Lời mở đầu.

Trong thời đại nền công nghiệp không khói phát triển mạnh mẽ cùngvới sự giao lưu buôn bán rộng rãi giữa các quốc gia đã tạo điều kiện chongành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và ở Việt nam nói riêngtăng trưởng không ngừng Việc ngày càng có nhiều khách sạn ra đời khôngcòn xa lạ Và khách sạn quốc tế Bảo Sơn cũng đang trên đà phát triển đó

Sau một thời gian thực tập tại khối nhà hàng của khách sạn quốc tế BảoSơn, qua quan sát, tìm hiểu thực tế tôi thấy một tình trạng rất rõ ràng, đó là thịtrường khách hiện tại của nhà hàng chủ yếu là các buổi tiệc của các công ty,tiệc cưới…mà như vậy sẽ dẫn đến sự ảnh hưởng của tính mùa vụ đến hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng là rất lớn

Nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại cùng đội ngũ nhân viêntrẻ có trình độ chuyên môn ngiệp vụ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách quanhnăm Hơn nữa khách sạn có vị trí rất đẹp ngay tại trung tâm thành phố vớinhững món ăn phục vụ rất đặc biệt Nếu chỉ để như hiện trạng hịên nay rất làlãng phí các tiềm lực của nhà hàng, còn làm tăng khấu hao tài sản hữu hìnhcủa nhà hàng

Với những điều kiện rất thuận lợi như vậy nếu có các chính sách phùhợp sẽ thu hút được lượng khách lẻ ngoài khách sạn chọn nhà hàng là địađiểm để tổ chức những buổi tụ họp gia đình, bạn bè, chiêu đãi khách hàng…

là rất lớn

Chính từ thực tế đó đã thôi thúc em lựa chọn chuyên đề này với hi vọngtìm hiểu để thấy được nguyên nhân dẫn đến thực trạng như vậy, từ đó tự mìnhđưa ra một số giải pháp để nhằm một phần nào có thể thu hút được khách lẻ( khách địa phương) đến với nhà hàng ngày càng đông

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Lê Trung Kiên và cơ sở thực tập

đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này

B- Nội dung.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG

TRONG KHÁCH SẠN.

1.1.Các khái niệm cơ bản.

1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đđòi hỏithỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều hơn về các dịch vụ của khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhiều nhất nhu cầu của kháchhàng, từ đó khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều hoạt động khác nhauđầu tiên là cung cấp thêm dịch vụ ăn uống sau đó do sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn làm cho số lượng các dịch vụ bổ xung ngày càng gia tăng Và đếnngày nay thì các dịch vụ mà một khách sạn kinh doanh theo thứ hạng đã cungcấp những dịch vụ rất đa dạng và chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Từ nguồn gốc đó mà mà các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sửdụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn đó là: kinh doanh khách sạn theonghĩa hẹp và kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, kinhdoanh khách sạn là chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Còntheo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Và dần dần việc kinh doanhkhách sạn được bổ xung thêm nhiều hoạt động như: giải trí, thể thao, y tế,chăm sóc sắc đẹp, hội thảo hội họp…

Nội dung của kinh doanh khách sạn đã ngày được mở rộng và phongphú đa dạng về thể loại Không chỉ bó hẹp trong việc chỉ cung cấp chỗ ngủ,

nghỉ cho khách mà ngày càng được mở rộng và hoàn thiện về số lượng cácdịch vụ cũng như về chất lượng Dù là tiếp cận dưới khái niệm như thế nào đichăng nữa thì ngày nay việc kinh doanh khách sạn cũng bao gồm cả việc kinhdoanh các dịch vụ bổ xung Và trên phương diện chung nhất có thể đưa rakhái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

　-Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.( Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn,

năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội.)

-Các dịch vụ của khách sạn:

Ngoài các dịch vụ chính mà một khách sạn bắt buộc phải cung cấp như

là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ cho khách theo quy định thì với mỗi loại hìnhkinh doanh khách sạn theo thứ hạng mà có thêm các dịch vụ bổ xung thêm,khác nhau Chất lượng dịch vụ cũng phải đảm bảo tương ứng với thứ hạng màkhách sạn đăng ký xếp hạng Một khách sạn phải đảm bảo cung cấp hai dịch

vụ tối thiểu đó là:

+Kinh doanh lưu trú

+Kinh doanh ăn uống

1.1.2.Khái niệm kinh doanh ăn uống.

-Kinh doanh ăn uống trong du lịch nói chung:

Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đếnhoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung Kinh doanh ănuống du lịch ra đời sau hoạt động ăn uống công cộng nên nó cũng thừa hưởngmột số đặc điểm của hoạt động này, cả hai đều là nhừm phục vụ nhu cầu thiếtyếu của con người về ăn uống, đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng

chuyên môn hóa cao Ngoài ra cả hai hoạt động này đều tổ chức phục vụ nhucầu của khách ngay tại cơ sở của mình.

Do chúng có nhiều điểm khác nhau nên ta cần chú ý để tránh sự nhầmlẫn giữa hai loại hình tổ chức ăn uống này Đặc trưng của hoạt động ăn uốngcông cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức

và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các cơquan và các tổ chức khác Rồi ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu làphục vụ Khác với ăn uống công cộng, hoạt động ăn uống du lịch không hềđược trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà nó được hoạch toán trên quỹ tiêudùng của một cá nhân hay một số cá nhân nào đó với nhu cầu đòi hỏi cao hơn

về chất lượng các món ăn đồ uống mà đặc biệt là về chất lượng phục vụ Kinhdoanh ăn uống du lịch ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống khách cònđược thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghenhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke…ngay tại chínhnơi họ tiêu dùng sản phẩm Mục đích chính của hoạt động ăn uống du lịch làkinh doanh, tự hoạch toán kinh doanh sao cho có lãi và nhằm theo đuổi mụctiêu kinh doanh của họ

Nội dụng kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động:

+Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

+Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàngchuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác)

+Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếuthiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không cònmang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa Ví dụ: Đặc trưngcủa ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến

thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt độngtrao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mangtính xã hội Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạtđộng của cửa hàng bán thức ăn sẵn…

Từ các phân tích trên đã khẳng định cho định nghĩa về việc kinh doanh

ăn uống trong du lịch: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt

động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống

và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

( Trang 19, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội.)

-Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Đây chính là một bộ phận của kinh doanh ăn uống trong du lịch Đặcđiểm để nhận biết đó là việc cơ sở kinh doanh thuộc khu vực kinh doanh củamột khách sạn Đây là một lĩnh vực kinh doanh của khách sạn nó góp phầnquan trọng vào việc thu hút khách và làm tăng doanh thu cho khách sạn, đốivới một số khách sạn đây là lĩnh vực kinh doanh chính

Trước đây việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu chỉ là đểthỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách là những người đang lưu trú tại kháchsạn Nhưng càng đến thời điểm hiện tại do mức sống của con người ngàycàng được nâng cao, cùng với tốc độ công việc, các mối quan hệ…mà người

ta tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống mà đặc biệt là các cơ sở tại cáckhách sạn ngày càng gia tăng, khiến cho khách của lĩnh vực này ngày càng đadạng Khách hàng ngày nay của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại các kháchsạn không chỉ có mỗi khách lưu trú tại khách sạn mà số lượng khách bênngoài vào ngày càng đông với các nhu cầu về dịch vụ cũng rất đa dạng như:

ăn uống thông thường, tiệc cưới, tiệc hội nghị, sinh nhật, kỷ niệm các ngàylễ

Trong việc kinh doanh khách sạn cũng vậy khi đề cập đến khách lẻ tức

là để chỉ những khách hàng mà không thông qua các công ty du lịch hay một

tổ chức nào cả, họ tự đăng ký tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn cũngđồng thời tự thanh toán

-Quan điểm tiếp cận trong chuyên đề của người nghiên cứu:

Nếu như trong kinh doanh lưu trú thì khách phần lớn là những người từđịa phương khác, thì trong kinh doanh ăn uống, khách hàng lại bao gồm cảnhững người là dân địa phương

Mặc dù có nhiều người có những quan điểm khác nhau về khách lẻnhưng trong cách tiếp cận của tôi ở chuyên đề này thì khách lẻ mà ở đây làkhách lẻ của nhà hàng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là các đối tượng:

+Khách là người địa phương không luu trú tại khách sạn đến tiêu dùngsản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, tự chọn món ăn cho mình và tựthanh toán.( Có thể là một cá nhân hay một nhóm người, một nhóm ngườiđược tính dưới 20 người)

+Khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạnkhông vì mục đích tham gia các buổi tiệc cưới, tiệc công ty, tiệc hội nghị, dựsinh nhật…

+Khách là khách lưu trú tại khách sạn đến nhà hàng tiêu dùng và thanhtoán trực tiếp với nhà hàng , bữa ăn không bao gồm trong tiền thuê phòng

1.2.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh lưu trú hiện tại Đặc biệt là trong thời đại hiện nay khi mà vaitrò của bữa ăn trong đời sống tinh thần của con người ngày càng được nângcao, thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của conngười ngày càng quan trọng trong đời sống Các nhà hàng, khách sạn sangtrọng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ

Thực tế thì hoạt động kinh doanh ăn uống được tổ chức tại nhiều điạđiểm khác nhau có thể trong hay ngoài khách sạn Nhưng dù hoạt động kinhdoanh ăn uống có diễn ra tại địa điểm nào đi chăng nữa thì quá trình tổ chứchoạt động kinh doanh ăn uống cũng đều trải qua các bước như sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Xây dựng kế hoạch thực đơn

1.2.1.Xây dựng kế hoạch thực đơn.

Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ănuống, cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó

Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhàhàng Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sảnphẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không? Chính sách sản phẩm cỏanhà hàng ra sao? Khách hàng ở đây có được ít hay nhiều sự lựa chọn món ăncho mình?…

Kế hoạch thực đơn là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế hoạch kinhdoanh cho các giai đợn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhàhàng

*Phân loại thực đơn:

Có nhiều loại thực đơn và được chia theo nhiều cách thức khác nhau:-Dựa vào cách thức xây dựng: Thực đơn do nhà hàng xây dựng; thựcđơn do khách đặt; thực đơn do thỏa thuận giữa khách và nhà hàng

-Theo thời gian có: thực đơn ngày; thực đơn tuần, thực đơn tháng; thựcđơn quý

-Theo cách ăn: Thực đơn theo định suất; thực đơn theo kiểu chọn món;.-Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn cho bữa ăn thường ngày; thực đơncho bữa ăn đặc sản; thực đơn cho tiệc; thực đơn cho bữa ăn kiêng, ăn chay

-Theo tính chất đặc biệt của món ăn: Thực đơn món ăn đặc biệt trongngày, thực đơn món ăn đặc biệt trong mùa; thực đơn đặc biệt theo sở trườngcủa nhà bếp

*Căn cứ để xây dựng thực đơn:

Vì vậy việc xây dựng thực đơn phải căn cứ vào nhiều yếu tố như: Yêucầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm, các loại gia vị; khả năngchế biến của đầu bếp; hiệu quả tổng hợp của thực đơn Ngoài những yếu tố

trên thì khi xây dựng một thực đơn muônd đảm bảo cho nó tính đa dạng, hấpdẫn thì các chuyên gia cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của mộtthực đơn như:

-Phải phù hợp với thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhàhàng

-Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

-Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránhgây cảm giác nhàm chán cho khách

-Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán củakhách hàng mục tiêu

-Phải đạt được yêu cầu Marketing của nhà hàng

-Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng của các món ăn

-Chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

-Tính đến khả năng cạnh tranh với các nhà hàng khác tương đương.-Thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ, sự kết hợp hài hòa của các nguyên vậtliệu

*Xác định giá bán cho thực đơn:

Việc xác định giá bán cho thực đơn được tính toán dựa trên nhiều yếutố:

-Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

-Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng

-Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá

-Mức độ cạnh tranh trên thị trường

-Chất lượng sản phẩm

-Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

-Định hướng chiến lược Marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn.-Vị trí địa lý và vị thế của nhà hàng thuận lợi hay không

-Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá…

1.2.2.Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa.

Đây là một công việc không đơn giản và đòi hỏi có sự tính toán hợp lý

để đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng cũng như tiết kiệm đến mức tối đanguyên vật liệu mua về

Quá trình này chính là sự chuẩn bị về nguyên vật liệu cho quá trình chếbiến, thực chất của hoạt động này đòi hỏi người chịu trách nhiệm phải giảiquyết một loạt các câu hỏi đó là:

-Cần phải mua những gì?

-Mua với số lượng bao nhiêu?

-Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?

-Khi nào cần mua?

-Khối lượng mỗi lần mua?

-Mua ở đâu?của ai?…

Để đảm bảo cho mọi nguyên vật liệu mua về đều đạt chất lượng và sửdụng hiệu quả trong quá trình chế biến thì cần phải lập kế hoạch luân chuyểnhàng hóa Thực chất là thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyênvật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng

Sau đó là tổ chức việc mua hàng Dựa trên kế hoạch luân chuyển hànghóa và xác định được nhu cầu hàng hóa nhập trong kỳ, các nhà cung cấp phảitiến hành xúc tiến việc mua hàng Hay nói cách khác là phải trả lời câu hỏi làmua ở đâu? Mua như thế nào? Khi nào cần mua? Mua bao nhiêu?…như thế

sẽ giúp các nhà quản lý kiểm soát tốt chi phí và chất lượng của các mặt hàngcần mua

1.2.3.Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.

Sau khi đã có kế hoạch cụ thể về việc mua hàng hóa nguyên vật liệu ta

sẽ tiến hành tổ chức nhập hàng vào kho Đây là giai đoạn quan trọng trong

quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạnthực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực.

Chất lượng của mặt hàng được nhập sẽ quyết định đến chất lượng củacác sản phẩm cung cấp cho khách hàng Chính vì vậy quá trình nhập hàng đòihỏi phải có sự giám sát chặt chẽ và tuân thủ đúng như theo hợp đồng muahàng về số lượng, chất lượng, kích cỡ…không tuân thủ các nguyên tắc sẽ dẫnđến hậu quả nghiêm trọng làm tổn thất đến việc kinh doanh của nhà hàng

Việc nhập hàng phải đảm bảo với sự có mặt của các bên liên quan vàphải có người giám sát quá trình này một cách nghiêm ngặt Những ngườitham gia phải đáp ứng yêu cầu như có sự hiểu biết về các mặt hàng nhập, cáctiêu chuẩn quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm…

1.2.4.Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho.

Khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu một lần nhập hàng không phải đểtiêu dùng cho một lần phục vụ hay trong một thời gian ngắn Một số mặt hàng

có thể phải tiêu dùng trong một thời gian tương đối dài vì ta cũng chưa biếttrước được nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy mà cần phải tiên hành tổchức lưu kho cất giữ hàng hóa đảm bảo luôn có khi cần dùng đến cũng nhưduy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảmthiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, haohụt do các lý do chủ quan và khách quan

Với mỗi loại hàng hóa cần xậy dựng nhà kho cho đúng tiêu chuẩn về vịtrí, độ lớn, an toàn và được trang bị các máy móc chuyên dùng Nhân viên thủkho phải tiến hành kiểm tra, kiểm kê hàng hóa thường xuyên theo định kỳ

Quá trình lưu kho phải tuân thủ đúng quy trình đó là nhập trước xuấttrước, vào sau ra sau để đảm bảo không có hàng hóa nào bị lưu quá lâu trongkho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất

1.2.5.Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống.

Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống thườngtrải qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng

Thông thường thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh ăn uốngkhông phải đã ở dạng phù hợp hoàn toàn ngay với yêu cầu nấu nướng do vậychúng cần phải qua sơ chế Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu cho giaiđoạn chế biến nóng

Giai đoạn chế biến nóng là giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chứcsản xuất các món ăn trong nhà bếp Là giai đoạn quyết định quan trọng đếnchất lượng món ăn có ngon hay không và nhu cầu thẩm mỹ

1.2.6.Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là thựchiện việc bán các sản phẩm cuối cùng chính là thức ăn, đồ uống đã được chếbiến theo nhu cầu của khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trựctiếp tại nhà hàng

Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng thông qua 4 giai đoạn:

-Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách tới)-Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách tới nhà hàng).-Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhàhàng)

-Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rờinhà hàng)

*Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn.

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phảitạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhàhàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất Mục đích củacác nhà hàng là phải hấp dẫn thu hút khách ăn không chỉ bằng chất lượng và

sự đa dạng các món ăn, đồ uống mà còn bằng bầu không khí thoải mái, dễchịu; không gian yên tĩnh nhưng không kém phần sang trọng và sự phục vụ

ân cần, chu đáo, nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó Vìvậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bầy bàn là công việc quan trọng thể hiệnkhả năng sẵn sàng phục vụ của nhà hàng

Nội dung của các công việc chuẩn bị phòng ăn là:

-Vệ sinh phòng ăn

-Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị âm thanh, ánh sáng

-Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn

-Trải khăn trải bàn

-Bày bàn ăn

-Chuẩn bị vệ sinh cá nhân

*Giai đoạn đón tiếp, mời khách định vị tại nhà hàng

Đây là giai đoạn bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc phục

vụ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và chính xác không được sai xót.Công việc đón tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết, nhanh nhẹn và cótrình độ cao về kỹ năng thuyết phục cũng như phục vụ khách trực tiếp Nhânviên được phân đón tiếp khách và phục vụ trực tiếp đòi hỏi phải có kỹ nănggiao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tân lý khách hàng, hiểu biết sâu sắc về cácmón ăn đồ uống của nhà hàng để có thể giới thiệu đến khách tốt nhất các sảnphẩm của nhà hàng mình Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

*Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại

nhà hàng:

Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong mộtthời gian khá dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật phục vụ Yêu cầuđặt ra đối với nhân viên trong giai đoạn này là: luôn có thái độ tốt với mọi

khách hàng trong suốt quá trình phục vụ; tốc độ phục vụ phải nhanh đảm bảo

sự kịp thời; khả năng quan sát nhanh nhạy, nắm bắt tâm lý khách hàng để biếttrước được nhu cầu của khách cũng như khơi dậy nhu cầu của khách hàngtrong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.; thuần thục trong kỹ thuậtphục vụ khẳng định tính chuyên nghiệp của nhân viên

*Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:

Là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhàhàng Đòi hỏi nhân viên phải có tính chính xác cao, kiên trì, nhẫn lại đợikhách Sau khi thanh toán chào khách nhân viên phải luôn lịch sự với khách

và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên đón tiếp và phục vụ trực tiếp

Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phải nhanh chóng thudọn bàn ăn và chuẩn bị bàn cho lượt phục vụ khách tiếp theo Một bàn ăntrong một thời điểm cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ một lượt khách mà

có thể phục vụ nhiều hơn một lượt Hơn nữa việc giữ gìn vệ sinh phòng ănluôn sạch sẽ là một việc làm bắt buộc vì vậy mà sau khi khách rời đi thì phảinhanh chóng thu dọn và tiếp tục chuẩn bị phục vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch

vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn:

1.3.1 Môi trường vĩ mô:

Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn hoá,dân số, …

 Môi trường kinh tế:

Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấuchi tiêu của người tiêu dùng cho nên nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sửdụng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng dẫn tớiảnh hưởng đến việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của kháchsạn Tổng sức mua hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu

nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệlạm phát, thuế, đầu tư… Cơ cấu chi tiêu còn chịu tác động thêm của nhiềuyếu tố như: điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sựphát triển của ngành sản xuất lương thực thực phẩm… Khi mà người dân cóthu nhập cao thì việc tiêu dùng mang tính vật chất (ăn no) không còn đóng vaitrò quan trọng nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóatinh thần hơn (ăn ngon) Vì thế mà các khách sạn, nhà hàng cần phải hiểu rõnhững nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó có được các giải pháp Marketingphù hợp cho việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.

Hiện nay về cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngànhdịch vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng vàphát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

 Môi trường chính trị, luật pháp:

Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các quyếtđịnh Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống trong kháchsạn Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các văn bảndưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chếđiều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội

Hệ thống luật pháp ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thuhút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp khách sạn Hầuhết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để điềuchỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại… ViệtNam chuyển sang nền kinh tế thị trường với một hệ thống luật pháp còn chưahoàn thiện và thiếu nhiều Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã banhành nhiều luật, pháp lệnh như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư,Luật Du lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa…nhằm hoàn thiện thêm

hệ thống luật kinh tế để khuyến khích sự phat triển kinh tế của nước nhà

Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏtới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn Những công cụchính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chungcho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh vực,như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập… Tất cả cáccông cụ đó đều liên quan đến khuyến khích hay hạn chế tiêu dùng và do đóchúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giảipháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống.

Cơ chế điều hành của nhà nước, chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏtới các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp, cơ chế điều hành củaChính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chínhsách kinh tế Và điều đó ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói chung và nhàhàng, khách sạn nói riêng

Việc đưa ra các giải pháp Marketinh nhăm thu hút khách đến sử dụngdịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ chứcnhằm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng Đây là các tổ chức do chính phủ tựđứng ra hoặc cho phép tổ chức và xu hướng các tổ chức kiểu này ngày càngnhiều, và nó có tác động không nhỏ tới các hoạt động thu hút khách củakhách sạn

 Môi trường nhân khẩu học:

Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và conngười như quy mô dân số, mật độ dân số, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử,tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn… Môitrường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường,bởi nó bao hàm con người mà con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp

Và khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới nhũng yếu

tố của môi trường nhân khẩu học

 Môi trường công nghệ kỹ thuật:

Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổikhông ngừng và nhanh chóng Các cuộc cách mạng về công nghệ liên tụcdiễn ra, xu thế việc sử dụng công nghệ cao trong mọi lĩnh vực kinh doanh làmột tất yếu Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ăn uốngcủa các khách sạn Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn cập nhật các côngnghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.3.2 Môi trường vi mô:

Bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn,nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, côngchúng trực tiếp

 Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chấtlượng sản phẩm dịch vụ, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ củanhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố nàyảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn

 Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà cungứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất, kỹ thuật… Bất

kỳ một sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếphay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách củakhách sạn Các khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chínhxác về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả…từ phía các nhà cungứng để có những chính sách thu hút khách phù hợp đến sử dụng dịch vụcủa khách sạn trong đó có dịch vụ ăn uống

 Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữhành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không… Những trung gian này

có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng.Đối với nhà hàng trong khách sạn các trung gian Marketing đôi khikhông bao gồm các trung gian trên và nó còn thêm một số trung giankhác Việc thu hút khách phụ thuộc nhiều vào các trung gian này nógiúp cho khách sạn chủ động trong việc đón khách và đảm bảo nguồnkhách thường xuyên đến với khách sạn.

 Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với cácđối thủ cạnh tranh khác nhau Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiêuđối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing chokhách sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác vàtăng thị phần của kahchs sạn Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàngtrong khách sạn chính là các nhà hàng trong khách sạn của các kháchsạn đồng hạng khác, các nhà hàng có quy mô, chất lượng tượng tự gầnvới vị trí của khách sạn…ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì taphải tính đến các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

 Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quantâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạtđược các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính,

tổ chức tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo

vệ người tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng… Các giới côngchúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của kháchsạn do đó có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp Đểthành công, khách sạn pải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mứcvới từng nhóm công chúng trực tiếp Các chiến lược Marketing cầnphải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàngmục tiêu mà còn phải hướng vào công chúng nói chung Đây chính là

việc chúng ta phải làm PR( Public Relation- quan hệ công chúng) nhưthế nào?

1.4.Marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn

1.3.1.Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh ăn uống của một khách sạn.

-Khái niệm Marketing:

Hoạt động Marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúpdoanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý Có nhiều khái niêm vềMarketing được đưa ra tuy nhiên các khái niệm đều đề cập đến bản chất chínhcủa hoạt động marketing là quá trình sử dụng mọi nguồn lực có thể để giànhđược, duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp

-Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing và bộ phận ăn uống:

Bộ phận Marketing trong một doanh nghiệp có nhiệm vụ là phải đưađược sản phẩm của doanh nghiệp mình đến với khách hàng Chức năng hoạtđộng của bộ phận Marketing của khách sạn là luôn luôn chỉ cho doanh nhgiệpbiết rõ những nội dung cơ bản như:

+Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Những đặc điểm của kháchhàng?…

+Họ cần loại sản phẩm dịch vụ nào? Đặc tính của loại sản phẩm đó?+Doanh nghiệp nên định giá cho sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tạisao lại quy định mức giá như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giácủa các đối thủ cạnh tranh?

+Cách thức tiêu thụ sản phẩm, tự tiêu thụ hay dựa vào các đối tác khác?+Làm thế nào để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, sử dụng vàyêu thích sản phẩm đó? Tại sao lại dùng cách thức này mà lai không dùngcách thức khách để quảng cáo…? Các đối thủ cạnh tranh …

Hoạt động ăn uống là một sản phẩm của khách sạn chính vì vậy mà bộphận Marketing phải có nhiệm vụ là làm thế nào để khách hàng biết được sảnphẩm này, đến và tiêu dùng nó Bộ phận Marketing giúp cho hoạt động củanhà hàng hiệu quả hơn, bằng các chính sách Marketing của mình bộ phậnMarketing đưa được sản phẩm này đến với khách hàng Ngược lại bộ phậnMarketing cũng giúp xác định thị trường cho nhà hàng để nhà hàng có kếhoạch tổ chức việc kinh doanh ăn uống của mình một cách có hiệu quả.

Phân tích các đối thủ cạnh tranh và làm tăng tính cạnh tranh của nhàhàng đối với các đối thủ trực tiếp và các đối thủ tiềm ẩn

-Vai trò của marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn.Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh doanh

ăn uống trong khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh khách sạn Vìvậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản ohaamr củakhách sạn thì đối với hoạt động ăn uống cần có các chính sách riêng, đặc biệt

để tạo ấn tượng với khách hàng Nó giúp xây dựng sản phẩm phù hợp, độcđáo không trùng lặp với các đối thủ cạnh tranh tạo ra sự khác biệt

1.4.2.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong kinh doanh ăn uống.

-Thị trường của nhà hàng trong khách sạn

Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn rất đa dạng, nếu nhưtrong kinh doanh lưu trú thì khách hàng phần lớn là những người từ các địaphương khác, các quốc gia khác thì trong kinh doanh ăn uống khách hàng lạibao gồm cả những người dân địa phương và chiếm tỷ lệ cao.

Do sự đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên rất khó xác định đượcmột thể loại khách cụ thể, đặc trưng cho kinh doanh ăn uống mà chỉ có thểxác định được một số loại khách hàng với những đặc trưng chung nhất định

Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:

-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, kháchkhông phải là người địa phương

-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trườngChâu Á, Nam Mỹ…

-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, TrungQuốc…

-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn

-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: kháchđến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty,khách tiệc cưới

Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiệntheo nhiều cách thường là theo phương pháo quan sát trực tiếp của nhân viênphục vụ trong phòng ăn Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lưạchọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu thông qua cáchình thức phục vụ khách hàng…

1.4.3.Xây dựng chiến lược marketing, marketing_mix trong kinh doanh ăn uống.

-Chiến lược sản phẩm.

Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phântích môi trường vi mô Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem xét

và ra quyết định xem cung cấp sản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là phùhợp

Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích làcung cấp cho các khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa phương.Thông thường số lượng khách là cư dân địa phương chiếm một tỷ trọng lớn

và dễ nghiên cứu

Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và nhưthế nào? Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụthể? Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú không phải chỉ đơn giản chỉ là cácmón ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp vì vậy việcxây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể từ không gian, conngười không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống là chính

Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình

Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cungcấp của cơ sở tiến hành xây dựng sản phẩm Khác với các sản phẩm khác sảnphẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành Khi thiết

kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc đưa ra các ý tưởngchung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết vềthiết kế bên trong, trang trid nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục củanhân viên, chủng loại các món ăn và sụa phân bổ chúng theo thời gian trongphạm vi một ngày

Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu tốgiống với hàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch theonhiều phương án khác nhau, có thể thử được ngoài thị trường để theo dõiphản ứng của người tiêu dùng Vì thế sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có

tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên gia marketing, dễ cảitiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới.

Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng sựthay đổi các món ăn, đồ uống Còn việc thay đổi sản phẩm đua ra sản phẩmmới thường thông qua việc nâng cấp nhà hàng

-Chiến lược giá.

Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như:Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh,thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnhtranh, đặc điểm của thị trường cầu…

Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh ănuống nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm Như với các sản phẩm hiện tại

ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnhgiá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phânbiệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thayđổi giá…

-Chiến lược phân phối.

Sản phẩm ăn uống là một sản phẩm của khách sạn nên ta sử dụng kênhphân phối của các sản phẩm của khách sạn để phân phối cho sản phẩm ănuống

Bên cạnh đó thì một kênh phân phối được dùng chủ yếu trong kinhdoanh ăn uống là gián tiếp thông qua các khách hàng đã đen tiêu dùng

-Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.

Thường sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để quảng cáo sảnphẩm trong kinh doanh ăn uống Doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng cáotruyền miệng, hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sảnphẩm, tên tuổi và thương hiệu của nhà hàng

Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng nhiều các biện pháp kích thíchnhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng Ngoài những hình thứcnhư: có các món ăn theo ngày, tuần tháng…

Thông thường việc giảm giá được thực hiện trong những trường hợp:phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng tiêuthụ đặc biệt khi thị trường có hiện tượng bão hòa

Thực đơn của nhà hàng cũng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu

1.5.Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của một khách sạn.

Dịch vụ là một cái gì đó khó có thể định lượng được nên khi ta nhắcđến khái niệm chất lượng dịch vụ thì nó là một phạm trù mang tính tương đối

và chủ quan, trừu tượng rất khó định nghĩa Có nhiều cách tiếp cận để đưa rakhái niệm chất lượng dịch vụ từ phía nhà sản xuất hay từ phía khách hàng Sựđánh giá chính xác nhất đó chính là từ phía những người tiêu dùng các dịch

vụ đó Từ đó ta có thể hiểu:

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.( Trang 230,Giáo trình quản trị

kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động- Xã Hội)

1.5.1.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

-Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

-Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

-Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

-Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

1.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống

Khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình thông qua chất lượng dịch

vụ, mà trong bất lỳ một lĩnh vực kinh doanh nào thì khách hàng chính là yếu

tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Chất lượngdịch vụ chính là một công cụ hiệu quả nhất để thu hút khách hàng, tạo dấu ấn

và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp của mình

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều hiệu quả cho hoạtđộng của doanh nghiệp đặc biệt với hoạt động kinh doanh ăn uống trong khihoạt động quảng cáo chủ yếu là thông qua hình thức truyền miệng Nó manglại các hiệu quả cụ thể sau:

-Thu hút khách hàng, giữ được khách hàng

-Nâng cao hình ảnh của nhà hàng

-Làm gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

-Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường

-Giúp giảm thiểu các chí phí kinh doanh cho doanh nghiệp

1.5.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ của lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

Đối với sản phẩm là dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí địnhlượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính

vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…

Và ta chỉ có thể sử dụng các công cụ đo lường một cách gián tiếp vàngày nay chúng ta thường sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman Trọngtâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữ sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệchnày khách hàng sec có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà

họ được nhận

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhậnđược sau khi tiêu dùng sản phẩm (GAP 5) Mục tiêu của kinh doanh dịch vụkhách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức tốithiểu Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các kháchsạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.5.4.Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Các khách sạn đã không ngừng phải cải tiến chất lượng để quản lý mộtcách có hiệu quả Quy trình quản lý thường được áp dụng như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của một khách sạn Chất lượng dịch vụ

Khách sạn muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Hiện tại của khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG Á

2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

2.1.1.Giới thiệu chung về khách sạn.

Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội,trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và cácđại sứ quán Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia,gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà nội và các tỉnh lân cận, cùng các khuvực giải trí và mua sắm

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn 4 sao chính thức đượcđưa vào hoạt động vào tháng 12 - 1995 với tổng diện tích 5000 m2 với kiếntrúc hiện đại gồm hai đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T Khách sạnquốc tế Bảo Sơn có 92 phòng chính thức được đưa vào sử dụng và 72 phòng

sẽ mở rộng khi cần thiết Trong đó có 3 phòng ăn với sức chứa tối đa lên đến

600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, phòng xông hơi khô và nước, 20phòng massage, 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng, bể bơi…

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chắc chắn

sẽ đem đến cho quý khách hàng sự hài lòng, thoải mái khi đến nghỉ tại khách

sạn Khách sạn cũng là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ, quầybán đồ lưu niệm và có đường truyền Internet tốc độ cao.

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam đượcnhận giải “ THE EARCH OF EUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY”

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.

Sau khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế,vào đầu những năm 90 đã góp phần thúc đẩy các quan hệ hợp tác giao lưu vềchính trị, kinh tế, văn hóa tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung vàngành du lịch nói riêng Một loạt các công ty du lịch, khách sạn lần lượt xuấthiện để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng trên thế giới trong đó có sự rađời của công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

Ngày 27-3-1991 Bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức số1588CLN-TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyếtđịnh chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu, du lịch thành công tyTNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm Theo quyết định số 2085/QD-UBcủa ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty chínhthức được thành lập và được kinh doanh các ngành nghề sau:

1-Tư vấn đầu tư nước ngoài

2-Dịch vụ nhà hàng khách sạn

3-Dịch vụ du lịch

4-Dịch vụ thuê mướn văn phòng

5-Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…6-Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu

7-Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản

8-Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế

9-Khám chứa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và Tây y

10-Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp

Đến cuối năm 1993 công ty đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế BảoSơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quậnĐống Đa, thành phố Hà Nội.

Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1995 và hoàn thiện lầncuối vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000 m2 nằm trong quy hoạchtổng thêt đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiệnđại

Với quy mô và thiết bị hiện địa của khách sạn, khách sạn đã được tổngcục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào tháng 7 năm 1997

Hiện nay khách sạn đang hợt động rất ổn định và thu được lợi nhuậnngày càng cao, công ty còn mở rộng xây dựng khu nghỉ dưỡng cao cấp AnKhánh tại Hà Tây và sắp sửa đi vào hoạt động trng thời gian sắp tới

*Một số sự kiện đã diễn ra tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

-Khách sạn đi vào khai thác từ quý một năm 1996, đến tháng 6 năm

1996 đội bóng đá Juventus của Italia lần đầu tiên đến thi đấu tại Việt Nam đã

-Tháng 8 năm 1998 các đội bóng tham dự Tiger cup ăn, nghỉ tại kháchsạn.

-Tháng 11 năm 1998 tất cả các người đẹp về dự thi cuộc thi hoa hậutoàn quốc ăn, nghỉ tại khách sạn

-Tháng 11 năm 1999 cuộc thi hoa hậu hữu nghị thế giới được tổ chứctại Việt Nam, 38 hoa hậu đến từ 38 quốc gia đã ăn, nghỉ, biểu diễn tại kháchsạn

-Tháng 3 năm 2000 Bộ Ngoại Giao Việt Nam tổ chức cuộc gặp gỡ cácđại sứ với các đại sứ nước ngoài tại khách sạn

-Tháng 5 năm 2001 toàn bộ các đại biểu chính thức của Liên Bang Ngabao gồm các ca sỹ, nhạc sỹ, ảo thuật gia, các diễn viên xiếc sang tham giatuần lễ văn hóa của Liên Bang Nga tại Hà Nội đều ăn, nghỉ tại khách sạn

-Tháng 12 năm 1997 khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam côngnhận đạt tiêu chuẩn 4 sao Đến tháng 5 năm 2001 tổng cục du lịch tái thẩmđịnh và công nhận lần hai khách sạn quốc tế Bảo Sơn đạt tiêu chuẩn 4 sao

-Tháng 12 năm 2003 SeaGame 22 được tổ chức tại Việt Nam, tất cả cáctrọng tài bóng đá đều ăn, nghỉ tại khách sạn

Khách sạn cũng vinh dự đón thăm các nhà lãnh đạo cấp cao của ViệtNam đến thăm và tham gia hội họp tại khách sạn:

-Đại tướng Võ Nguyên Giáp-12/1998

Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

TỔNG GIÁM ĐỐC

VP TỔNG

GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

CÔNG TY DU LỊCH

BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ BP NHÀ HÀNG VĂN PHÒNG BP CÔNG TRÌNH BP BẢO VỆ

NHÀ HÀNG Á

NHÀ HÀNG BORA BORA

Theo sơ đồ tổ chức bộ máy thì bộ máy quản lý của khách sạn được tổchức theo mô hình trực tuyến chức năng Theo mô hình này thì quyền hạn được

mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận Sự phân cấp quản lý rõ ràng,tính chuyên môn hóa cao trong cơ cấu tổ chức của khách sạn

-Ban giám đốc:

Đây là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định

cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ từng bộ phận trong khách sạn

Bộ phận này gồm 1 Tổng giám đốc và hai phó tổng giám đốc…

-Phòng nhân sự:

Gồm 4 người, đều có trình độ đại học chuyên ngành quản trị, có chứcnăng hoạch định tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giánhân viên, đãi ngộ nhân sự Mặt khác phòng nhân sự còn trợ giúp giám đốctrong việc sử dụng và bố trí đúng người đúng việc

- Phòng kế toán:

Gồm có 11 người đều có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vitính và có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ, chịu trách nhiệm về vấn đề tài chínhtrong khách sạn Bộ phận này kịp thời thong tin cho giám đốc biết về tình hìnhtài chính của khách sạn để giúp cho giám đốc trong việc ra quyết định để nângcao hiệu quả kinh tế của khách sạn

- Phòng kinh doanh va Marketing :

Gồm có 4 người có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thong thạo vi tính và

có thể giao tiếp được bằng ngoai ngữ đặc biệt là tiếng Anh Đây là bộ phận rấtquan trọng của khách sạn trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược

và chính sách kinh doanh, giúp khách sạn có được những hợp đồng từ các công

ty du lịch

- Phòng công trình: