Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình

Đề tài luận văn:Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình

Lời nói đầu

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trờng, có sự quản lý của nhà nớc do đại hội VI khởi sớng, số lợng du khách

đến việt Nam ngày càng tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn Có thể nói với sự bùng nổ số lợng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19 Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện đại

Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân

đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997) Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp

Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và năng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng.

Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một số kết quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vớng mắc, cha thu hút đợc nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt

động kinh doanh ăn uống tại khách sạn cha cao

Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo đợc uy tín cao trên thị trờng du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố

quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lợng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trờng và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hớng tới

Với đề tài “nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà

Bình em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng”

cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn

Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lợng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục

vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn

Đối tợng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình

để thực hiện đợc nội dung nghiên cứu Trên đề tài đã sử dụng phơng pháp nghiên cứu cơ bản: Phơng pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận

và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đa ra các ý kiến

Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn Thụ cùng các thầy cô giáo trong khoa ks- dl các cô chú, anh chị đang công tác tại khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này Kính mong sự đóng góp

ý kiến của các thầy cô giáo, của ban lãnh đạo Khách sạn Hòa Bình để luận văn của em thêm hoàn thiện hơn.

Sinh viên

Phùng Thị Phơng Mai

Ch ơng 1:

Cơ sở lý luận phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh

khách sạn

1.1 Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn.

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội Trong

đó dịch vụ ăn uống đợc xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lu trú Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội ).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn

Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho ngời khác Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn

Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị, đón khách, hớng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách,

ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách

.Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi cha có mặt của khách hàng, nhng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hởng tới chất lợng phục vụ khách hàng Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng

1.1.2 Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn

Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhng có cao điểm vào những bữa ăn chính Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên Vì vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý

Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu

đựng cao

Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu hết thời gian bữa ăn Cả ngời mua và ngời bán đều chỉ có biết đợc chất lợng phục vụ khi đã tiêu dùng Do vậy ngời phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra

Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm nh:

Phục vụ tiệc đợc chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục

vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thờng với lợng khách đông, phải huy động lực lợng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục

vụ khẩn trơng, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất Tất cả những

điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thoả mãn đợc sự trông đợi của khách hàng

Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :

-Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bớc vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn

-Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách

-Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ

-Phòng ăn phải luôn đợc vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi

1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.

Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ Khách hàng nhận đợc sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo

đúng trình tự nhất định Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau:

1.2.1 Qui trình phục vụ khách ăn bữa

chuẩn bị trước

giờ ăn đón dẫn khách vào bàn ăn

phục vụ khách gọi món ăn đồ uống

hợp đồng với

tổ bếp

hàng ăn uống thanh toán

Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa

Bớc 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn:

Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục

vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách

Bớc 3 Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:

Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn Công việc này chỉ thực hiện với khách cha đặt trớc bữa ăn và ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn” Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thờng nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một ngời tuỳ thuộc vào nhóm khách Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán

Bớc 4 Hợp đồng với tổ bếp:

Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách

Bớc 5 Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:

Là bớc quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bớc này có ý nghĩa quyết

định nhất tới chất lợng phục vụ bữa ăn cho khách Các công việc chính của bớc này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu), thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách

Bớc 6 Thanh toán với khách hàng:

Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng

Bớc 7 Tiễn khách:

Hoạt động tiễn khách thực hiện nh thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với lòng mến khách

1.2.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc

Nhận yêu cầu

của khách trước giờ ănChuẩn bị

Đón dẫn khách vào bàn ăn

Phục vụ khách ăn uống

Nhận sản phẩm từ tổ bếp

Thanh toán

Tiễn chào

khách

Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.

Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) nh sau:

-Nhu cầu ăn uống của khách đã đợc biết trớc, về cơ bản nhân viên không phải phục vụ khách gọi món ăn Cũng nhờ biết trớc mà công việc chuẩn bị phục

vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thờng rất chu đáo

-Do khối lợng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn

phải đợc tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh đợc những sai sót trong quá trình phục vụ thức ăn.

- Phục vụ tiệc thờng với số lợng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục

vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ phải khẩn trơng, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo cách ăn âu

-Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn trên từng bàn tiệc Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ thức ăn hay thay dụng cụ nh tiệc ngồi nhng phải phục vụ đồ uống cho khách Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và nhận lại ly cốc đã uống của khách

Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện nh phục vụ ăn lẻ

mà thanh toán theo hợp đồng giữa ngời đặt tiệc với ngời thu ngân

1.3 Chất lợng phục vụ ăn uống.

1.3.1 Khái niệm về chất lợng phục vụ.

Chất lợng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự vật, hiện tợng Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà

nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tợng cụ thể Nói đến chất lợng của một sự vật hay hiện tợng, sản phẩm, ngòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại nh thế nào?

Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Chất lợng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trng của ngàng ăn uống

Có thể hiểu chất lợng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc.

Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lợng đợc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ Nh vậy không có một tiêu chuẩn hay

mức chất lợng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhng cũng khó có mức chất lợng chung.

Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi

về chất lợng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể

1.3.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống.

Có những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống Mỗi yếu tố đều

có sự tác động, ảnh hởng tới kết quả phục vụ khách hàng Các yếu tố có ảnh ởng nhiều rõ nét tới chất lợng phuc vụ là chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lợng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lợng phục vụ môi trờng xung quanh

h-1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên.

Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ) Khối lợng và chất lợng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây đợc ấn tợng tốt đẹp đối với khách hàng

Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh đợc sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lợng và

có điều kiện để cải tiến chất lợng phục vụ

Nếu chất lợng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng có thể dẫn đến sự h hỏng của cả quá trình phục vụ Vậy nên yêu cầu

đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Ngời phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho

mỗi thành viên trong tốt trớc khi bớc vào giai đoạn phục vụ khách.

1.3.2.2 Chất lợng món ăn và đồ uống.

Chất lợng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng

về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm

Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn Chất lợng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm

đứng đắn coi khách hàng là thợng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với ngời tiêu dùng Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên

Không phải chỉ khách hàng mới là ngời càn đợc tiêu dùng sản phẩm chất ợng cao mà chính ngời phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi đợc khách hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách

l-Ngợc lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm

mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho ngời đợc phục vụ

1.3.2.3 Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống

ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa …dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn

Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống Nó biểu hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực

Cũng nh chất lợng món ăn, chất lợng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện

“mức chất lợng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng

Cho dù chất lợng đội ngũ tốt và chất lợng món ăn ngon cũng không đạt

đ-ợc một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng

cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh Trong trờng hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân

nhân viên phục vụ cũng cảm thấy nh niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi

đi Nh vậy, chất lợng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng của hoạt động phục vụ ăn uống

Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng cho khách hàng Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ của doanh nghiệp

1.3.2.4 Nhận thức về chất lợng phục vụ

nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì

sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thởng thức tốt các sản phẩm ăn uống

Việc không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lợng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lợng là cảm nhận mang tính chủ quan của ngời đánh giá Muốn đúng phải

có nhận thức đúng đắn về chất lợng

a ) Nhận thức của những nhà quản lý:

Đây là một đội ngũ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh Nó

đ-ợc giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lđ-ợc, sách lđ-ợc định hớng

để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lợng phục vụ trong khách sạn chính họ là những ngời đa ra những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu nhà quản lý, cụ thể là ngời thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn phục vụ (làm những gì và làm

nh thế nào ) là cần thiết Sự nhìn nhận sai về mức chất lợng (cao hơn hoặc thấp hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên Chỉ có nhận thức đúng mức chất lợng- –tức là đúng với những gì kế hoạch mục tiêu cần đợc phục vụ và đề ra chuẩn mực tơng ứng thì mới tạo dựng đợc cơ

sở cho sự phục vụ tốt

b) Nhận thức của nhân viên

Nhân viên là những ngời trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng Họ không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu của nhiệm vụ tức là theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục tiêu

Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy

đủ công việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần đợc phục vụ

nh thế nào và họ cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các nhà thiết kế đa ra thì mọi nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt đợc điều đó Chẳng hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần nhanh có thức ăn đồ uống và đợc phục vụ chu

đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm của mình, nhân viên đã khẩn trơng tận tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn

Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên, mặt khác nó cũng nói lên chất lợng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm nhiệm vụ mà còn có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm cho động tác chuẩn mực hơn có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể giảm

Ngợc lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lợng phục vụ cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện Chẳng hạn nh trờng hợp nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhng nhân viên hầu nh không quan tâm đến điều đó, vẫn “đủng đỉnh” nh không có ai chờ đợi mình Khi khách hàng muốn đợc hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận đợc câu trả lời dửng dng “không rõ” Nh vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lợng mất luôn cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức đợc chất

lợng phục vụ cần cho ngời tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa nh thế nào

c)Nhận thức về chất lợng của khách hàng :

Khi khách hàng đánh giá về chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ không hề tính chất lợng ra từng mặt, chẳng hạn nh chất lợng đón khách, chất l-ợng giao tiếp, chất lợng tiếp thức ăn đồ uống … Mà họ xét đoán cả cụm tổng thể Họ hình dung một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến một số mặt tốt trên một phơng diện cụ thể Thậm chí khách hàng còn có khuyng hớng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lợng và rồi họ chê bai chất lợng phục vụ chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng

đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống

Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi khía cạnh của chất lợng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự

đánh giá giữa khách hàng Nhng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và đợc phục vụ nh nhau nhng có thể cảm nhận không giống nhau nên đa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi Điều này có thể xuất phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng đợc phục vụ

nh thế nào là hợp lý Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề trên xin đợc nêu ý kiến một khách Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng dự tiệc ấy ở khách sạn này Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ ràng …Ngợc lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng “

ở khách sạn có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều”

Họ đa ra những cảm nhận rất khác nhau nhng có nhiều lý do để giải thích, trong đó có lẽ số khách hàng này cha hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận đợc phục vụ, và giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách sạn có cùng cấp sao khác nhau

ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lợng phục

vụ của khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách

hàng là ở chỗ, khách hàng hiểu cha đúng chất lợng phục vụ họ đợc hởng để từ

đó đánh giá mức chất lợng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều không có tác động tích cực mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hởng tới tính tích cực của nhân viên làm cho họ thoả mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích nhiệt tình ở họ

Nhận xét về chất lợng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực

đối với khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đa ra đánh giá đúng đắn mang tính xây dựng

1.3.2.5 Yếu tố môi tr ờng.

Môi trờng xung quanh có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ Môi ờng xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi hiện đại mà nó còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung quanh, tiếng ồn …Khách hàng không thể nào thoải mái thởng thức ẩm thực trong khi ở bên cạnh có những khách hàng đang to tiếng cãi cọ nhau Chẳng thế trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái trong chuyện riêng t- Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu có một vị khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là thợng đế nhng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng khác Điều này ít khi xảy ra nhng không phải là không có Khách sạn và từng nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những

tr-ảnh hởng tốt và khắc phục những tr-ảnh hởng làm hạn chế chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn

1.4 Đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn.

1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.

Muốn đánh giá chất lợng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là các chỉ tiêu không đo lờng đợc bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này các chỉ tiêu đợc chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lợng mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá đợc thông qua bữa ăn thờng cũng nh bữa ăn

Chỉ tiêu 1 Kỹ năng phục vụ:

Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ

thuật nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống nh chuyển giao thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn

Chỉ tiêu 2 Tinh thần thái độ phục vụ:

Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tơi

hoà nhã của ngời phục vụ

Chỉ tiêu 3 Tác phong phục vụ:

Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động hay lề mề, chậm chạp của nhân viên

Ba chỉ tiêu trên thờng gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh nghiệm đầy nhiệt huyết Không loại trừ trờng hợp cá biệt ở nhân viên nào

đó còn yếu mặt nàí, tốt mặt khác

Chỉ tiêu 4 Khả năng giao tiếp ứng xử:

Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi

đáp, giới thiệu hớng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ cời ánh mắt

Chỉ tiêu 5 Kiến thức xã hội:

Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục vụ ăn uống (nh kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung

về khách sạn về thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội ….

Chỉ tiêu 6 Chất lợng món ăn:

Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ

sinh an toàn thực phẩm

Chỉ tiêu 7 Chất lợng đồ dùng phục vụ ăn uống:

Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa, thìa, dĩa …

1.4.2 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống.

Để đánh giá chất lợng dịch vụ trong đó có chất lợng phục vụ hiện có

một số phơng pháp đợc sử dụng nh :

-Đánh giá chất lợng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng

-Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp

-Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia

-So sánh chất lợng phục vụ với khách sạn tốt nhất

-Tham dự giải thởng chất lợng trong nớc và quốc tế

Trong luận văn này em sử dụng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong quá trìng học tập tại khách sạn Hoà Bình

Nội dung từng bớc

Bớc 1: Xác định mẫu đíều tra.

Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách hàng đóng góp ý kiến và thu lại đợc phiếu Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một

số đối tợng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn

Bớc 2: Thiết kế mẫu đíều tra

Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu đợc thiết kế nh sau:

Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra

Khách sạn hoà Bình

Kính chào quí khách

Phiếu xin ý kiến khách hàng

Với mong muốn chất lợng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí khách vui lòng cho lời nhận xét về chất lợng phục vụ ăn uống hiện tại của khách sạn chúng tôi.ý kiến nhận xét của quí khách đợc ghi bằng dấu cộng (+)vào các mức chất lợng trong bảng dới

Xin quí khách cho biết phơng thức đặt bữa ăntiệc tại khách sạnchúng tôi

Qua điện thoại

Trực tiếp với nhà hàng

Qua môi giới trung gian

-quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi + Lần đầu tiên

+ 2 lần trở lên

-Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng tôi

+Chất lợng phục vụ

+Uy tín của khách sạn

+Giá cả hợp lý

- Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình +Rất tốt

+tốt

+Trung bình

+Kém

+Rất kém

- Những ý kiến đóng góp khác của quí khách

Mức chất lợng

Các chỉ tiêu

Rất tốt Tốt Trung

bình

Kém

1 –kỹ năng phục vụ

2- Tinh thần thái độ phục vụ

3- tác phong phục vụ

4- Khả năng giao tiếp ứng xử

5- kiến thức xã hội

6- Chất lợng món ăn

7-Chất lợnh tiện nghi đồ dùng

phục vụ ăn uống

-Xin cảm ơn sự hợp tác của quí khách và rất hân hạnh đợc quí khách cho biết

Họ và tên

Quốc tịch

Nghề nghiệp

Địa chỉ

Bớc 3 Lập thang điểm

để lợng hoá mức chất lợng, em chọn thang điểm 5 cụ thể là :

Rất tốt 5 điểm

Tốt 4 điểm

Trung bình 3 điểm

Rất kém 1 điểm

Trong đó điểm 3 đợc chọn là mức chất lợng đạt sự thoả mãn của khách hàng Mức chất lợng cũng đợc đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng ý kiến khách hàng cho các mức chất lợng thể hiện qua biểu 1.2

biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lợng

Các chỉ

Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %

Cộng

Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lợng tổng hợp qua ý kiến khách hàng thì nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lợng phục vụ vợt

xa mức trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi

Bớc 4 và bớc5: Phát phiếu và thu hồi phiếu

Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày

Bớc 6 :Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra

Dựa vào số liệu thống kê ý kiến của khách hàng sẽ tính điểm trung bình mức chất lợng nh sau

Gọi n là số khách hàng góp ý kiến qua phiếu thu đợc

X là chất lợng do khách hàng thứ k đánh giá chất lợng phục vụ chỉ tiêu thứ c (1<c<7)

m c=1

m c=1 k=1 n

n.m

Xkc

Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lợng phục vụ rất kém

Nếu Xm đạt 1,6 –2,5 chất lợng phục vụ kém

Xm đạt 2,6 –3,5 chất lợng phục vụ trung bình

Xm đạt 3,6-4,5 chất lợng phục vụ đạt mức tốt

Xm đạt 4,6-5,0 chất lợng phục vụ đạt mức rất tốt

Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lợng phục vụ

Xc

Bớc 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu

sẽ trình bày những nhận xét đánh giá và kết luận

Ch ơng 2 khái niệm về khách sạn và Thực trạng chất lợnG ăn uống tại

khách sạn Hoà bình

2 1 Giới thiệu chung về khách sạn

2 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thờng kiệt, quận Hoàn kiếm, Hà Nội Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Splendide nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” (hoặc Huy Hoàng ) Năm 1940 khách sạn đợc nâng cấp lên 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh

lu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng nay là

bộ thơng mại, đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính

ngoại giao và khách chủ yếu là các nớc XHCN, trớc đây Tháng 10 năm 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc đón khách quốc tế và Việt Kiều Lợng khách chủ yếu của khách sạn là Việt Kiều Lào và Việt Kiều Pháp Năm 1986, khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành 4 tầng gồm 76 phòng kinh doanh buồng ngủ Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lợng khách Việt Kiều của khách sạn giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng khách quốc tế cũng giảm đí nhanh do nhiều khách sạn khác trên địa bàn hà Nội cũng

đợc quyền đón khách quốc tế Năm 1993 khách sạn đợc cải tạo toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng

Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ chính đem lại tỷ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar Trong đó gồm một nhà hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục

vụ cho 300 khách Phục vụ tốt cho tiệc cới, hội nghị Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa hàng hoá, nguyên liệu, và chế biến món ăn ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có thể chứa

từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tởng để khách có thể ngắm cảnh phố phờng Hà Nội vào ban đêm

ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung nh : Massage- saune, Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách sạn Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ th

điện tử, photocopy tại phòng dịch vụ business của khách sạn

khách sạn còn có một quầy bán hàng lu niệm ở khu vực đại sảnh, qui mô

tuy nhỏ nhng đồ lu niệm mang nhiều tính thẩm mỹ ở đây, du khách có thể mua các mặt hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần

áo, tranh ảnh mang đậm phong cách Việt Nam

từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc Chính là nhờ có u thế về vị trín và kiến trúc đẹp và nhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo

Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại Thị trờng du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp

do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh

động, hơn và qui mô và giá cả Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay gắt Trong tình hình đó, tìm ra phơng hớng và biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra u thế cạnh tranh mới

P.GĐ phụ trách trực tiếp

VậN CHUYểN

BàN

ÂU BàN á BếP ÂU BếP á NIGHTBAR

BAR RESSTAURANT

Sơ đồ 2 1 : Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình

2 1 2 2 Cơ cấu tổ chức

- Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực

tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học

Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, chất lợng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nớc giao cho

Là ngời có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ lãnh đạo các bộ phận

- Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo

sự phân công

-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ xung khác Là ngời giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc đợc giám đốc giao cho

-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là ngời giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc đợc giao Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lợng phục vụ cho khách Quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar

-Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổ xung bảo trì bảo dỡng Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức các hoạt

động kinh doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lợng dịch vụ

-Bộ phận kế toán: Kế toán trởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế toán thủ quĩ Chịu trách nhiệm trớc giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn

Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh

doanh Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ…

Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dới quyền nh kế toán, thủ quỹ và hớng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động

-Tiếp theo là các tổ trởng, trởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao

động thờng xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hành cho phơng hớng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời

Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách

-Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn

-Phục vụ khách lu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ đợc thoả mãn nhu cầu và sở thích

-Bộ phận buồng: Phục vụ khách lu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn

-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn

-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tơi,

hoa quả hộp ,đồ uống khác

-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời

điểm khi khách yêu cầu

-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa tra, tối Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống

-Bộ phận bảo dỡng: Duy trì bảo dỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt

động bình thờng của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết

Biểu 2 2 cơ cấu trình độ lao động :

Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh,

có 5 ngời sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác cha có ngời nào có thể giao tiếp đợc Do đó khách sạn cần phải tăng cờng, khuyến

khích để nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh

2 1 3 Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình

Trưởng

ca phục

Bếp trưởng

Kế toán nhà hàng

Tiếp phẩm

Sơ đồ 2 2: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm

ăn uống có chất lợng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng Phục vụ kinh doanh ăn uống

là sự phối hợp của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lợng hay không chủ yếu phụ thuộc vào 3 bộ phận này

Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dới giám đốc

là phó giám đốc phụ trách trực tiếp Tiếp đến là trởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ chất lợng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lợng phục vụ Cấp dới họ là trởng ca phục vụ,bếp trởng, bếp phó, kế toán trởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trớc trởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng

2 1 4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000- 2001

2 1.4.1: Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

Khách sạn Hoà Bình với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh Massage, karaoke, điện thoại

Có thể chia thành 3 nbóm dịch vụ sau:

*Dịch vụ lu trú

Kinh doanh dịch vụ lu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn Năm 2001 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lu trú chiếm 43%

Hiện nay khách sạn có 88 phòng ngủ chính thức đa vào hoạt động chia thành các loại với giá tơng ứng nh bảng 2.3

Biểu 2 3: Giá cả các loại phòng tại khách sạn Hoà Bình.

sạn đã có cơ cấu giá linh động hơn và trích tỷ lệ phần trăm u đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đa khách đến cho khách sạn

*Dịch vụ ăn uống

Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về chủng loại , vừa có chất lợng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lu trú tại khách sạn Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu

* Doanh thu bổ sung

Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn Tỷ trọng chiếm 32% tổng doanh thu Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn

Dịch vụ bổ xung

%

3 118 23,06 3 54025 +422 +13,5Dthu dịch vụkhác

Tỷ trọng Tr đồng% 3 57526,44 4 52532 +950 26,5

tế em thấy là thấy tình trạng này là nói chung của khách sạn bởi vì nó bị ảnh ởng của cuộc khủng oảng kinh tế trên thế giới, vì vậy số lợng khách du lịch giảm đi nhiều Bên cạnh đó thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam con rờm rà phức tạp Sự cạnh tranh của các công ty khách sạn ngày càng gay gắt quyết liệt

h-mà trong khách sạn kinh doanh lu trú là hoạt động đóng góp lớn nhất trong với tổng doanh thu của khách sạn Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần khuyếch trơng quảng cáo và nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú của khách sạn cùng các dịch vụ khác

-Doanh thu khác tăng 950 triệu tơng ứng 26,5 % do khách sạn đã không ngừng mở rộng dịch vụ vui chơi giải trí cho khách sạn

Tổng số lao động từ năm 2000 đến năm 2001 vẫn không thay đổi và tổng quĩ lơng tăng 264 triệu đồng ứng với 13,3 % chứng tỏ đời sống nhân viên đợc nâng cao