Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Luận văn tốt nghiệp: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

Chương 1 6

LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.2.1Nhóm nhân tố khách quan 22

1.2.1.1Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia 23

1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp 23

1.2.1.3Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân 24

1.2.1.4Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 24

1.2.1.5Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn 25

1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường 25

1.2.2Nhóm nhân tố chủ quan 25

1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn 25

1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn 26

1.2.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn 26

1.3.1Nâng cao chất lượng phục vụ 28

1.3.2Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.29 1.3.3Sử dụng chính sách giá hợp lý 29

1.3.4Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương 30

1.3.5Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 31

CHƯƠNG 2: 32

MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 32

2.1MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH 32

2.1.1Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam 32

2.1.1.1Động cơ và mục đích chuyến đi 32

2.1.1.2Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 33

2.1.2Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập

2.2GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

38

2.2.1Lịch sử hình thành và phát triển 38

2.2.2Mô hình quản lý và tổ chức 41

2.2.2.1Mô hình và cơ cấu tổ chức: 41

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 41

2.2.2.2Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 43

2.2.3Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật 46

2.2.3.1Trong kinh doanh lưu trú 46

2.2.3.2Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 48

2.2.3.3Dịch vụ bổ sung 50

2.2.4Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây 51

2.3THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 54

2.3.1Đặc điểm nguồn khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 54

2.3.2Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 56

2.3.2.1Số lượng 57

2.3.2.2Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 57

2.3.2.3Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn Kim Liên trong một ngày 59

2.4NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 59

2.4.1Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 60

2.4.2Nâng cao chất lượng lao động 62

2.4.3Hoàn thiện chính sách giá cả 63

2.4.5Tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết 67

2.4.6Chính sách quảng cáo 68

3.1XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 70

3.2XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 72

3.3PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH

SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 75

3.3.1Phương hướng chung 75

3.3.2Mục tiêu 77

3.4MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 79

3.4.1Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 79

3.4.2Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý 80

3.4.3Tổ chức nghiên cứu thị trường 82

3.4.4Xây dựng chính sách sản phẩm 85

3.4.5Hoàn thiện chính sách giá cả 88

3.4.6Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ 88

3.4.7Xây dựng một môi trường làm việc tốt 89

3.4.8Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội 90

KÊT LUẬN 92

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trên thế giới khắp toàn cầu nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu không thể thiếu được Một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến và phát triển với tốc độ cao Du lịch đã gây ra sự chú ý cho nhiều quốc gia, các nhà đầu tư vì lợi nhuận của nó mang lại rất lớn Vì thế mà nhiều quốc gia trên thế giới

đã đặt du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn

Ở nước ta hiện nay, từ khi thực hiện công cuộc đổi mới đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về kinh tế, đưa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát triển và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vươn lên trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Tuy vậy, nhưng đây cũng là một ngành kinh tế đang còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú Đại hội Đảng VIII đã khẳng định “Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa đất nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”

Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp một phần rất lớn, xã hội càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu cần thiết, không thể thiếu được và số lượng khách du lịch theo đó cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt là hoạt động kinh doanh của khách sạn

Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và những dịch vụ khác cho khách Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại: không có

khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có khách thì hoạt động đi du lịch cũng không thể diễn ra Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời.

Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài

“ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”

Nội dung của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch

và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng

du lịch Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung

Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh được những sai sót Vì thế em mong thầy thông cảm và giúp đỡ em

Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch

và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên Đặc biệt là thầy Trương Tử Nhân - người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài này

Chương 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT

KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm du lịch

* Khái niệm về du lịch : Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du

lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt

động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”

(Giáo trình kinh tế du lịch, trang 19)

Trong Pháp lệch Du lịch của Việt Nam, tại Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thương xuyên

của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

* Khái niệm “ khách du lịch”

Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch

Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:

Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:

 Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

 Thời gian cư trú

 Mục đích của chuyến đi

Còn trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999, tại Điều 20, Chương IV: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.1.2 Nhu cầu du lịch

1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu

nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ

đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch

mà nơi ở thường xuyên của họ không có” Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của

họ Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.

Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…)

Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển

1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính sau:

+ Thời gian nhàn rỗi

+ Khả năng thanh toán

Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau:

- Nhu cầu thiết yếu

- Nhu cầu đặc trưng

- Nhu cầu bổ sung

Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm:

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

- Nhu cầu giao tiếp

- Nhu cầu tìm hiểu

- Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch

Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi

du lịch Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình

du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa

là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này của khách

Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:

- Nhu cầu mua sắm

- Nhu cầu về thông tin liên lạc

- Nhu cầu làm đẹp cho bản thân

- Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ

- Những nhu cầu khác

Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp

dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp

lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch

1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khách sạn

Có nhiều quan niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, khách sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục

vụ các hội nghị đám cưới…

Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo

sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn

có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn

không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những người ta chưa từng quen biết Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn phòng ấm cúng như họ đang ở nhà mình vậy Nếu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để chào mời khách “Lợi thế to lớn của khách sạn là người

ta có thể tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn

• Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách) Muốn hiểu

rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động

kinh doanh ăn uống Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch

vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn

là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn

thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng

cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên

là “ kinh doanh khách san”

Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phủ đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở

điểm đến du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch tạo ra đặc trung của mỗi khách sạn Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác đông trở lại tài nguyên du lịch Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu

du lịch

Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức hàng ngày Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao Để làm được điều này thì khách sạn phải có một số vốn lớn để đầu tư

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì

Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều hành khách sạn Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào

Khách sạn phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần

Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn Các khách sạn tiếp khách hội nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng sau đó lại vắng tanh

Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

* Sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của khách sạn trong quá trình tiếp xúc với khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được

* Do trong khách sạn, quá trình sản xuất và tạo ra sản phẩm trùng với quá trình tiêu thụ sản phẩm cả về không gian và thời gian Vì thế thời gian làm việc của nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.

* Khách sạn tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên môn hoá các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế

+ Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật: Mỗi khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách

đa dạng hoá sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian nhất định Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn có giải phát tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó công việc quản lý khách sạn là rất quan trọng

và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách

Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của khách sạn Đây là các yếu

tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

• Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh tế dịch vụ Trước đây, việc quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt động kinh tế thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như: Sửa chữa đồ dùng gia đình… dịch

vụ là hoạt động phụ Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội, những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh chóng Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng Dịch vụ cũng là một hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc sống của con người và xã hội ngày càng văn minh Với các mặt quan hệ đó, phạm trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa hoc, dịch

vụ đời sống với con người

Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo

ra sản phẩm của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh Tuy vậy cũng có những điểm khác so với các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và

“tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho… Du lịch khách sạn nằm trong khu vực dịch vụ nên sản phẩm của nó vừa có những đặc điểm chung của dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học – kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác

Tóm lại, khách sạn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức

và hướng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các dịch vụ kèm theo

để thoả mãn nhu cầu cho khách

1.1.3.3 Sản phẩm của khách sạn

• Sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ( mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội ) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành

và quy trình sản xuất khác nhau Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là :

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của khách sạn

Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn Đó là hai yếu tố không thể thiếu được trong khách sạn

• Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi

để thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản phẩm thông thường

Tính vô hình của sản phẩm: sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được

Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản

lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực Sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định Các sản phẩm mà khách sạn sạn cung cấp cho khách hàng không giống nhau Do tính chất vô hình của sản phẩm cmà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng

Nếu gọi

S là chất lượng dịch vụ ( hay độ thoả mãn cùa khách hàng )

P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ

E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng

S = P - E

Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hoá sản phẩm cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh của khách sạn

Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, sản phẩm khách sạn không có khả năng lưu kho cất trữ Sản phẩm khách sạn chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng

là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người: Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp Đó là người tiêu dùng sản phẩm: là khách hàng Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản phẩm: và tạo ra sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm ngay

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Đặc điểm này của khách sạn cũng giống như đặc điểm của ngành hàng không Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể bán bù vào những đêm khác Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà

họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao Vì vậy khách sạn không còn

cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này.

Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch

vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất

kỹ thuật Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó

• Phân loại sản phẩm của khách sạn

Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:

Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ

ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng

Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm

mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:

 Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.3

1.2 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN

Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với

số lượng khách đến khách sạn Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân

tố khác nhau

Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân

tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:

1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan

Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi

1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia.

* Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm

du lịch, vùng đó Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy

ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế

* Hệ thống tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên

1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn.

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình

du lịch Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong

có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo

Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự

xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan

Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đây

là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau

1.2.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn

Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức

độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi

trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn.

1.2.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn

Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp

sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn

1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường

Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ

đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả

1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn

có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ

có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách

Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung

quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này.

1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.

Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ

Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách

1.2.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn

Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công

cụ để thu hút khách

•Chính sách về sản phẩm

Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của

nó Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp

•Chính sách giá cả

Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá

Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

•Chính sách phân phối

Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại

•Chính sách xúc tiến khuyếch trương

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách

Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau

1.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng

doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:

- Nâng cao chất lượng phục vụ

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm

1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ.

Là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn Để phục

vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:

- Chất lượng khách mong đợi

- Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng

- Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng

Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường

sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng

1.3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn

Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn

và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách

Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách

1.3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý

Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau Kết hợp các yếu tố này và mục

tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách.

Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách

1.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương.

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm

du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho

họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:

- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu?

- Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất

- Nội dung quảng cáo

- Phạm vi quảng cáo

- Ngân quỹ dành cho quảng cáo

Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện

1.3.5 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác.

Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác

Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn

Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào…

Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý

Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn

CHƯƠNG 2:

MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH

SẠN KIM LIÊN

2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH

2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam

2.1.1.1 Động cơ và mục đích chuyến đi

Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán,

họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mang tầm hiểu biết và như vậy, là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ

Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài Theo kết quả một cuộc khảo sát, 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã

du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai

Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi năm 2002 chỉ là 19 quốc gia Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát

triển du lịch, Trung Quốc đã không ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức

du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 31 triệu người vào năm 2005 Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi

du lịch nước ngoài năm 2006 tăng 11,27% so với cùng kỳ năm trước Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á

Năm 2006, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 34,52 triệu người, song con số này chỉ là 2% trong tổng số dân ở đại lục Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài

Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích

đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán…

2.1.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc

*Về vận chuyển:

Nhưng người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện đường xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc

*Về lưu trú:

Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến

3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm

 Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn Tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự

 Thích ngủ giường rộng, màn tròn nơi thoáng khí

 Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm

 Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu

 Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn

 Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau

vì họ có tính cộng đồng rất cao

*Về ăn uống:

Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn

đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt,

ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to Họ không thích dùng cà phê

và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long) Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở…

Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không

ăn Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này

Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức

ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau:

 Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu

 Người phía Nam thích ăn gạo

 Người Tứ Xuyên thích ăn cay

 Người Thượng Hải thích ăn vặt

 Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ

 Người Mãn Thanh không ăn thịt chó

*Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí

Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn, phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố

Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh … Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này gây bất ngờ

và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau

Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh, hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ,

do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo

Một điều đặc biệt là khách Trung Quốc rất thích mua sắm

 Mua sắm: Hiện nay xu hướng mua sắm của khách du lịch Trung Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc dân tộc nơi đến như đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc để làm đồ lưu niệm

 Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Người Trung Quốc có rất nhiều những ngày lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam Họ thường sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thường sang vào các tháng 1, 2, 5, 6, 7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít

2.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh

Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch Theo hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng như động cơ mục đích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau Đây là một hình thức phân loại được rất nhiều công

ty kinh doanh du lịch khách sạn áp dụng

*Khách đi du lịch bằng hộ chiếu:

Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cung cấp với một thời hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nước khác

Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thường là khách công vụ hoặc là khách

du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày Đặc điểm của loại khách này là khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài, yêu cầu dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du lịch rộng hơn

*Khách du lịch đi bằng giấy thông hành.

Xuất phát từ nhu cầu buôn bán trao đổi giữa hai nước, đặc biệt là nhu cầu qua lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại bằng giấy thông hành hay hộ chiếu

Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung Quốc cấp cho người Trung Quốc để xin páep vào Việt Nam tham quan du lịch theo chương trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc với điều kiện đoàn khách phải từ 5 người trở lên và thời gian lưu trú không quá 30 ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch.

Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho người Trung Quốc có giầy thông hành xuất nhập hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nước ta tham gia du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày Khách đi du lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty

lữ hành, khách sạn Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai… và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng

Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số và đang tăng nhanh khoảng 80% nhưng mới chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành

và 109 khách sạn được phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc Hầu hết người Trung Quốc sử dụng giấy thông hành mà với giấy thông hành khách du lịch vào không cần xin visa nhưng có thời gian lưu trú hạn chế Sự hạn chế này khiến cho khách Trung Quốc tập trung ở khu vực phía Bắc hoặc miền Trung thay

vì vào khu vực miền Nam nơi mà nhiều người Trung Quốc nói rằng nếu chưa đến như chưa đến Việt Nam dù miền Nam xa xôi và tốn kém

Hình thức đi: Khách du lịch Trung Quốc thường đi theo đoàn đông với số lượng 35-40 người, khách đi lẻ rất ít và dường như là không có

2.2 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam với nhiệm vụ chính của Công

ty là cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch như: tham quan, ăn uống, nghỉ ngi, vui chi, gii trí, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Công ty khách sạn Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên cổ nay thuộc Phường Phương Mai, quận Đống Đa Làng Kim Liên trước năm 1841 là làng Kim Hoa còn có tên là làng Đồng Lầm - cửa ô Đồng Lầm theo hướng từ trung tâm kinh thành Thăng Long đi về phía nam, này là cửa ngõ phía Nam Hà Nội

Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia

đã ra quyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn Bạch Đằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn là đảm bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam Từ đó, 45 năm qua, ngày 12/05 trở thành ngày truyền thống của công ty

Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên quyết định cho đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên Lúc này nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu cũng để phục vụ các chuyên gia

Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vào Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đây khách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền qun lý

trực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt Nam Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đ- quyết định đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL) Lúc này nhiệm vụ của Công ty có khó khăn và phức tạp hn do sự chuyển đổi c chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang c chế kinh tế thị trường Mặc dù vậy tập thể cán bộ công nhân viên Công ty đ- không ngừng phấn đấu vưn lên và lúc này Công ty Du lịch Bông Sen Vàng không còn phục vụ chuyên gia nữa

mà bước vào một thời kỳ mới, đó là phục vụ khách du lịch

Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đ- quyết định đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hn nhu cầu của khách hàng, Công ty đ- tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy qun lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công việc

Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công

ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao” Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũ dưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tư mạnh vào việc phát triển thị trường

Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002

là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được

Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranh ở Irắc tác động tới hoạt động du lịch Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “ Kim Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”.

Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tác động ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm Quy chế VISA đối với khách du lịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này, một nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên Đứng trước những khó khăn này công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửi thư chúc tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng bá khác, thu lại được rất nhiều thắng lợi Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 một năm có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảng cộng sản Việt Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc khách nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hội lần thứ X Đảng cộng sản Việt Nam Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sản xuất kinh doanh giỏi xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm

2006 Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua

Năm 2007 là một năm có nhiều biến chuyển với khách sạn, khách sạn cổ phần hóa