ỨNG DỤNG MARKETING ONLINE TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING của CÔNG TY TNHH DU LỊCH AN BÌNH

Ngành Du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng phát triển rất mạnh mẽ. Từ khi Việt Nam ra nhập WTO đã có rất nhiều khách nước ngoài biết đến Việt Nam với những địa điểm nổi tiếng như thắng cảnh vịnh Hạ Long, khu du lịch đảo Tuần Châu, Đà Lạt... và rất nhiều điểm du lịch khác của đất nước Việt Nam. Không dừng lại ở đó, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam còn cung cấp các dịch vụ du lịch nước ngoài cho du khách trong nước. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, du lịch là một điểm sáng trong những lĩnh vực kinh tế trọng điểm của nước ta, nhất là trong giai đoạn khó khăn hiện nay, với tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức 2 con số mỗi năm. Thống kê từ công cụ tìm kiếm của Google, trong 5 năm gần đây, nhu cầu tìm kiếm các thông tin về du lịch trên Internet tại Việt Nam tăng hơn 32 lần. Mỗi tháng có hơn 8 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch như chương trình du lịch trong và ngoài nước, thông tin về khách sạn, nhà hàng, về các loại hình du lịch… Vào những tháng cao điểm, con số có thể lên đến 12 triệu lượt. Những con số này cho thấy thị trường và nhu cầu tìm hiểu thông tin về ngành du lịch qua Internet tại Việt Nam là rất lớn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KDL Khách du lịchTNHH Trách nhiệm hữu hạnVNĐ Việt Nam đồngHDV Hướng dẫn viên

CP Cổ phầnPATA Hiệp hội du lịch châu Á Thái Bình DươngSEO Search Engine Optimization

TP Thành phốHDDL Hướng dẫn du lịch

SP Sản phẩm

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG - BIỂU - HÌNH

SƠ ĐỒ

BẢNG - BIỂU

Bảng 1.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của An Bình Travel từ 2009- 2011 Error:

Reference source not found Bảng 1.2: Xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục Error:

Reference source not found Bảng 1.3: Giá chương trình Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà (3 ngày 2 đêm)

Error: Reference source not found Bảng 2.1 : Bảng so sánh Marketing Online và Marketing truyền thốn Error:

Reference source not found

Biểu đồ 1.1: Doanh thu của An Bình Travel từ 2009-2011 Error: Reference source

not found Biểu đồ 1.2: Lợi nhuận thuần của An Bình Travel từ 2009- 2011 Error: Reference

source not found Biểu đồ 1.3: Số lượt khách của An Bình Travel từ 2009- 2011 Error: Reference

source not found Biểu đồ 1.4: Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của An Bình Travel

từ 2009-2011 Error: Reference source not found

Reference source not found Hình 1.5: Cẩm nang du lịch/ Du lịch trong nước Error: Reference source not

found

Hình 1.6: Cẩm nang du lịch/ Kinh nghiệm du lịch Error: Reference source not

found Hình 2.1: Mẫu định dạng CSV Error: Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành Du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng phát triển rất mạnh mẽ

Từ khi Việt Nam ra nhập WTO đã có rất nhiều khách nước ngoài biết đếnViệt Nam với những địa điểm nổi tiếng như thắng cảnh vịnh Hạ Long, khu dulịch đảo Tuần Châu, Đà Lạt và rất nhiều điểm du lịch khác của đất nướcViệt Nam Không dừng lại ở đó, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam còn cungcấp các dịch vụ du lịch nước ngoài cho du khách trong nước Theo thống kêcủa Tổng cục du lịch Việt Nam, du lịch là một điểm sáng trong những lĩnhvực kinh tế trọng điểm của nước ta, nhất là trong giai đoạn khó khăn hiện nay,với tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức 2 con số mỗi năm Thống kê từcông cụ tìm kiếm của Google, trong 5 năm gần đây, nhu cầu tìm kiếm cácthông tin về du lịch trên Internet tại Việt Nam tăng hơn 32 lần Mỗi tháng cóhơn 8 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch như chươngtrình du lịch trong và ngoài nước, thông tin về khách sạn, nhà hàng, về cácloại hình du lịch… Vào những tháng cao điểm, con số có thể lên đến 12 triệulượt Những con số này cho thấy thị trường và nhu cầu tìm hiểu thông tin vềngành du lịch qua Internet tại Việt Nam là rất lớn.1

Trong thời đại bùng nổ Internet, Internet ngày càng đem lại cho con ngườinhững lợi ích vượt trội Dưới góc nhìn của các nhà làm Marketing, điều nàymang lại một cơ hội lớn cho hoạt động Marketing hiện đại Internet phủ sóng

một lượng khách hàng tòan cầu, họ có thể không bao giờ xem tivi, nhưng

dành đến 16 tiếng mỗi ngày để online

Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Bình là một doanh nghiệp lữ

hành nhỏ Việc bỏ ra chi phí vài chục triệu cho một quảng cáo trên truyềnhình trong một phút, hay vài dòng trên các tạp chí du lịch là một khoản chi

1 Nguồn www.vietnamtourism.gov.vn

phí quá lớn nhưng hiệu quả đem lại chưa thật sự rõ ràng Trong thời đại côngnghệ số hóa, hầu hết mọi người đều tiếp cận với màn hình máy tính, dù mộtcông chức bận rộn vẫn có thể thỏa mãn tất cả các nhu cầu ăn uống, giải trí,mua sắm, tra cứu thông tin, đọc sách báo, xem TV, gọi điện thoại … chỉ vớimàn hình máy tính có nối mạng Như vậy đủ để thấy những tiện ích màInternet mang lại

Trên thế giới, hầu hết các khách sạn, công ty du lịch đều dùng quảng cáotrực tuyến để nâng cao hiệu quả hoạt động Ngay cả các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch, hãng hàng không có vốn nước ngoài tại Việt Nam cũng triểnkhai mạnh hình thức này để tiếp cận khách hàng của chúng ta ngay tại thịtrường Việt Nam

Để mang đến giải pháp hữu ích cho Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Bình, giúp công ty có cách tiếp cận hiệu quả, mang lại hiệu quả lớn

hơn trong kinh doanh, Marketing online là một lựa chọn tối ưu cho hoạt động

Marketing của công ty Đề tài "Một số ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Bình"

sẽ đưa ra một số ứng dụng cụ thể phù hợp với tình hình của công ty trong sựphát triển chung của du lịch Việt Nam Nội dung đề tài trình bày khái quát vềnhững thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình áp dụng Marketing onlinetại công ty TNHH Du lịch An Bình, từ đó đưa ra các biện pháp ứng dụngMarketing online vào hoạt động marketing của Công ty

Đề tài: "Một số ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Bình".

 Mục đích nghiên cứu

- Đánh giá nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch từ internet của khách du lịch

- Thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch An Bình

- Đưa ra một số ứng dụng cụ thể về phương thức Marketing online chohoạt động Marketing của công ty.

 Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH Du lịch An Bình

 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát thực tế

- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích hệ thống tư liệu

 Nguồn thông tin dữ liệu: Mạng Internet, sách, phương tiện thông tin đạichúng… và khảo sát thực tế

 Kết quả dự kiến của đề tài

- Nhận biết được tầm quan trọng, ý nghĩa của việc ứng dụng Marketing onlinetrong hoạt động Marketing của công tyTNHH Du lịch An Bình

- Phân tích được hiện trạng hoạt động Marketing của công ty thông qua cácchỉ tiêu đánh giá hoạt động Marketing và hoạt động kinh doanh

- Đưa ra một số ứng dụng Marketing online cho hoạt động marketing của công ty

trò đặc biệt trong việc phân phối sản phẩm trong du lịch nói riêng và cho cả nền

kinh tế nói chung Không đứng ngoài sự phát triển đó, tháng 02 /2009, Công tyTNHH Du lịch An Bình được thành lập, do bà Phạm Thị Hạnh làm Giám đốc.Tên gọi: Công ty TNHH Du lịch An Bình- An Bình Travel

Trụ sở giao dịch: số 83, ngõ 383, Tam Trinh, Quận Hoàng Mai, Hà Nội Tel: (84-4) 3634 2144- 3634 2145

Hotline: (84) 934 276 968- Fax: (84-4) 3634 3041

Email: sale@anbinhtravel.com

Website: www.anbinhtravel.com, www.dulichanbinh.com

Logo:

Hình 1.1: Logo của An Bình Travel

Nguồn: www.dulichanbinh.com

Slogan: "Cùng bạn tận hưởng những kỳ nghỉ tuyệt vời"

Trải qua 3 năm hình thành và phát triển, công ty luôn thực hiện theo đúng

sứ mệnh và tầm nhìn đã đề ra Công ty TNHH Du lịch An Bình hiểu nhữngđiều khách hàng mong đợi khi đi du lịch Đó là:

• Khách hàng mong muốn được sống và hòa mình với thiên nhiên, tậnhưởng cảm giác mới lạ với những khám phá bất tận về lịch sử, con người, vănhóa, phong tục tập quán của từng vùng đất nước và của các Quốc gia khác

• Được quan tâm, chăm sóc và hưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao,giúp tái tạo, phục hồi sức khỏe và thư giãn tinh thần sau những ngày làm việccăng thẳng.

• Có cơ hội tiếp xúc với nhiều người, thêm nhiều bạn bè, đồng thời chia

sẻ cảm xúc, niềm vui, nghỉ ngơi và thư giãn bên những người thân yêu

• An toàn và thoải mái trên từng cây số của chuyến hành trình

Vì vậy, công ty luôn không ngừng nỗ lực mang đến những chương trình dulịch độc đáo, hấp dẫn với những dịch vụ tốt nhất, đảm bảo cho du kháchnhững chuyến du lịch thú vị và luôn An Bình.

Với tôn chỉ: "Sự hài lòng của khách hàng là đích đến cuối cùng của côngty", công ty cam kết rằng:

• Luôn cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch với dịch vụđảm bảo và giá cả cạnh tranh nhất

• Luôn lắng nghe, đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những quyếtđịnh, cư xử đúng đắn nhất nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng

• Luôn đặt chữ "Tín" lên hàng đầu, không ngừng hòan thiện và nâng caochất lượng các dịch vụ Tìm kiếm và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới phục

vụ quý khách hàng.2

Với các thành viên sáng lập dày dặn kinh nghiệm trong hoạt động kinhdoanh lữ hành, cùng đội ngũ nhân viên trẻ chuyên ngiệp, yêu nghề, năngđộng, nhiệt tình, công ty luôn tự tin là người đồng hành tin cậy trên những nẻođuờng khám phá của du khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh

Chức năng: An Bình Travel chuyên cung cấp các chương trình du lịch

trong nước, du lịch Quốc tế cho khách du lịch Việt Nam và nước ngoài Ngoài

ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ trung gian phục vụ cho quá trình đi dulịch của du khách

Nhiệm vụ: loại hình doanh nghiệp công ty TNHH một thành viên, có tư

cách pháp nhân, con dấu, điều lệ tổ chức và hoạt động; trực tiếp thực hiện

nhiệm vụ kinh doanh du lịch và các dịch vụ bổ sung khác; có trách nhiệmthừa kế các quyền và nghĩa vụ pháp lý của công ty theo quy định của phápluật Công ty có vốn và tài sản riêng, tự chịu trách nhiệm đối với các khoản

nợ bằng toàn bộ tài sản của mình theo quy định của pháp luật

Công ty chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng

du lịch đã ký Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hútkhách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịchtrong và ngoài nước Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn vàcác dịch vụ bổ sung khác

Công ty có nhiệm vụ tiến hành đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyênmôn cho các thành viên trong công ty

- Phạm vi kinh doanh: + Chuyên kinh doanh, dịch vụ, tổ chức các chương

trình du lịch trong nước và Quốc tế

+ Dịch vụ visa, hộ chiếu

+ Đặt vé máy bay, vé tàu, phòng khách sạn, nhà hàng

+ Đặt thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ

1.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty

An Bình Travel là một công ty kinh doanh lữ hành quy mô nhỏ, cơ cấu tổchức của công ty được tổ chức khá đơn giản và gọn nhẹ

Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này:

Đơn giản, gọn nhẹ

Linh hoạt, chi phí thấp

Thông tin quản lý trực tiếp

Hình thức này phù hợp với công ty lữ hành nhỏ như An Bình Travel Đồngthời khắc phục được nhược điểm của mô hình trực tuyến giản đơn.

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Du lịch An Bình:

Về quản lý điều hành: Giám đốc là bà Phạm Thị Hạnh, là người trực tiếpđiều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của công tytrước pháp luật và toàn bộ nhân viên trong công ty, đảm bảo cho công ty thựchiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình Bà cũng là người đưa ra phươnghướng, chiến lược, kế hoạch hoạt động cho nhân viên trong công ty Đồngthời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực cho công ty

Bộ phận Tài chính- Kế tóan do bà Phạm Thị Hạnh phụ trách, có vai tròquản trị tài chính và kế tóan của doanh nghiệp Bộ phận này thực hiện cáccông việc tài chính, kế tóan của công ty như theo dõi, ghi chép chi tiêu củacông ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tóan hiện hành, theo dõi vàphản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty Ngoài ra còn thực hiệnchế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi với Giám đốc côngty

Giám đốc

Nhân viên

Tài chính-Kế toán

Bộ phận Nghiệp vụ du lịch

Nhân viên

hỗ trợ khác

Nhân viên 1

Nhân viên 2

Nhân viên 3

Bộ phận Nghiệp vụ du lịch là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất củacông ty, thực hiện các hoạt động cơ bản về kinh doanh du lịch của công ty.Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm cụ thể về một mảng cụ thể bao gồm: điềuhành du lịch nội địa, điều hành du lịch Quốc tế và hướng dẫn Đồng thời họcũng chịu trách nhiệm Marketing cho mảng chương trình du lịch mà mìnhđiều hành.

Bộ phận hỗ trợ khác: Bộ phận này phụ trách các dịch vụ trung gian trong mộtchương trình du lịch như: đặt vé tàu, vé máy bay, hộ chiếu; đặt thuê xe ôtô; Các bộ phận trong công ty phối hợp chặt chẽ với nhau dưới sự điều hànhchung của giám đốc để hiệu quả kinh doanh là tốt nhất

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

1.1.4.1 Sản phẩm- dịch vụ

Công ty TNHH Du lịch An Bình tổ chức các chương trình du lịch trong vàngoài nước, nhưng sản phẩm chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịchtrong nước Các chương trình du lịch nước ngoài chủ yếu tập trung vào cácchương trình du lịch Trung Quốc- Hồng Kông và các tour du lịch Đông Nam Á

Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản phẩm của An Bình Travel

Các chương trình du lịch nội địa tập trung vào các tour miền Bắc và miềnTrung Các chương trình du lịch miền Bắc tập trung vào du lịch văn hóa và dulịch sinh thái và thường gắn liền với mùa vụ VD: Chương trình du lịch duxuân vào mùa xuân như:

theo yêu cầu

Tour theo yêu cầu

Du lịch Châu Úc

Du lịch Châu Âu

Sản phẩm theo yêu cầu

Tour theo yêu cầu Hướng dẫn viên

Vé tàu, Vé máy bay Khách sạn

Bảng 1.1: Chương trình du lịch du xuân của An Bình Travel

(1000VND)

1 Hà Nội- Chùa Kinh Bắc- Đền Ghềnh- Chùa Lâm Du- Phủ Tây Hồ 230

2 Hà Nội- Chùa Cổ Lễ- Đền Trần- tượng đài Trần Quốc Tuấn 295

6 Hà Nội- Chùa Mía- Đền Và- Chùa Trăm Gian- Chùa Trầm 315

8 Hà Nôi- Hoa Lư- Bái Đính- Đền Trúc- Ngũ Động Sơn 325

9 Hà Nội - Chùa Hương - Chùa Long Vân - Chùa Tuyết Sơn 795

10 Cửa Ông - Yên Tử - đền Cặp Tiên - chùa Cái Bầu 855

11 Hà Nôi- Hoa Lư- Bái Đính- Đền Sòng- Chùa Phổ Minh- Phủ

13 Hà Nội - Chợ Viềng - Phủ Dầy - Chùa Cổ Lễ - Đền Trần 925

14 Hà Nội- Đền Sòng- Đền Bà Triệu- Đền Ông Mười- Đền Cuông 970

Nguồn: www.dulichanbinh.com

Du lịch miền Bắc còn được công ty khai thác với các chương trình du lịchkhám phá, du lịch nghỉ dưỡng với các tour du lịch vùng Tây Bắc, Đông Bắc, đặcbiệt các chương trình du lịch Hà Nội- Quảng Ninh là một thế mạnh của công ty

Các chương trình du lịch miền Trung được khai thác chủ yếu là du lịch disản và du lịch di tích lịch sử chiến tranh với 2 tuyến chính:

- Hà Nội- VQG Phong Nha Kẻ Bàng- Huế- Mỹ Sơn- Hội An.

- Hà Nội- Làng Sen- Quảng Bình- Quảng Trị.

Ngoài ra, công ty còn cung cấp các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịchsinh thái tại Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, du lịch mua sắm tại các cửakhẩu như cửa khẩu Lao Bảo… và du lịch khám phá các tỉnh Tây Nguyên.Các tour miền Nam mới chỉ khai thác 2 tuyến:

- Hà Nội- TP Hồ Chí Minh- Đồng bằng sông Cửu Long- Phú Quốc

- Hà Nội- TP Hồ Chí Minh- Vũng Tàu- Côn Đảo

An Bình Travel cũng cung cấp chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày.Tuy nhiên các chương trình mới mang tính chất giới thiệu, chưa được triểnkhai thực hiện

Các chương trình du lịch nước ngoài đang được công ty đưa vào giới thiệu vàbán cho khách du lịch Công ty mới bán được các chương trình du lịch ĐôngNam Á và các chương trình du lịch Trung Quốc- Hồng Kông, các chương trình

du lịch châu Âu, châu Úc chỉ dừng lại ở mức giới thiệu tham khảo

Các dịch vụ khác như thuê xe oto, đặt vé tàu, vé máy bay, visa cũng hoạtđộng tương đối hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Nhìn chung, các chương trình du lịch Quốc tế còn hạn chế, ít phát triển.Công ty chủ yếu tổ chức cung cấp các chương trình du lịch trong nước Cácsản phẩm này có mức chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hoặc xây dựng theo yêu

cầu của khách hàng Mức giá khá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loạicủa các công ty khác trên địa bàn Hà Nội

1.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Thành lập vào tháng 2/2009, trải qua 3 năm hoạt động, công ty đã thu đượcnhững kết quả nhất định, từng bước tăng trưởng và xâm nhập sâu hơn vào thịtrường du lịch, nhất là thị trường du lịch nội địa Xem xét kết quả hoạt độngkinh doanh của công ty qua bảng số liệu sau:

Bảng 1.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của An Bình Travel từ 2009- 2011

7 Tốc độ phát triển doanh thu liên hoàn 28,72% 21,26%

8 Tỷ lệ phát triển chi phí liên hoàn 22,34% 21,55%

Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán An Bình Travel

Qua số liệu bảng trên ta thấy doanh thu của An Bình Travel tăng liên tụcqua các năm Doanh thu của công ty chủ yếu do hoạt động kinh doanh du lịchđem lại Đặc biệt, năm 2010 doanh thu của công ty tăng đột biến từ 2101,73triệu VNĐ lên 2705,35 triệu VNĐ, tăng 28,72% so với năm 2009 Đây cũngchính là giai đoạn An Bình Travel có nhiều thay đổi trong hoạt động kinhdoanh Tỷ lệ sinh lời trên doanh thu của công ty cũng tăng dần qua các năm.Điều này cho thấy, công ty đã quản lí tốt chi phí, làm cho một đồng chi phí bỏ

ra thu được nhiều đồng doanh thu hơn qua từng năm Từ các số liệu trên, lậpđược biểu đồ doanh thu qua các năm để thấy rõ được tốc độ và mức độ tăngcủa doanh thu:

Biểu đồ 1.1: Doanh thu của An Bình Travel từ 2009-2011

Đơn vị: Triệu VNĐ

Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toán

Biểu đồ 1.2: Lợi nhuận thuần của An Bình Travel từ 2009- 2011

Đơn vị: Triệu VNĐ

Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toánAn Bình Travel

Biểu đồ 1.3 Số lượt khách của An Bình Travel từ 2009- 2011

Đơn vị: lượt khách

Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toán An Bình Travel

Thông qua các biểu đồ trên cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty có kếtquả tốt so với diễn biến của thị trường, hoạt động kinh doanh du lịch và hoạtđộng kinh doanh các dịch vụ bổ trợ đều có lợi nhuận Năm 2009, công ty mới

thành lập nên chưa được khách hàng biết đến Đến năm 2010, 2011, công ty đãtừng bước xâm nhập thị trường, nhất là đoạn thị trường KDL là các cơ quan,đòan thể, tổ chức, trường học Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu, lợinhuận của 2011 thấp hơn so với 2010, nguyên nhân chính là cuộc khủng hoảngkinh tế đang diễn ra trên khắp cả nước và trên thế giới, làm cho chi phí các yếu

tố đầu vào tăng cao, trong khi đó khách hàng lại khắt khe và thận trọng hơntrong việc chi tiêu Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận qua các năm lần lượt là 3,53%,6,03% và 6,17% cho thấy công ty làm ăn có hiệu quả nhưng ở mức độ thấp

Về cơ cấu doanh thu giữa kinh doanh du lịch trọng nước và du lịch nướcngoài, ta có thể thấy du lịch trong nước là sản phẩm chủ yếu của công ty Cácchương trình du lịch nước ngoài cũng đang ngày càng được tiêu thụ nhiềuhơn, tuy nhiên tốc độ phát triển của nó còn chậm Sản phẩm du lịch trongnước vẫn là một thế mạnh của công ty

Biểu đồ 1.4 Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của An Bình

Travel từ 2009-2011.

Đơn vị: %

Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toánAn Bình Travel

Như vậy, qua 3 năm hình thành và phát triển, công ty đã và đang thực hiệntốt hoạt động kinh doanh của mình Hiện tại, công ty đang dựa vào ưu thế giá

Cơ cấu doanh thu

của mình để thâm nhập hơn vào thị trường Song do chưa tận dụng được tối

đa nguồn lực của công ty nên kết quả kinh doanh vẫn chưa tương xứng vớitiềm năng của công ty Công ty cần đánh giá lại nguồn lực và có các chiếnlược Marketing hiệu quả để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa mình

1.2 Thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH Du lịch An Bình

1.2.1 Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty.

1.2.1.1 Nguồn lực của công ty

Nguồn nhân lực: Người sáng lập công ty là bà Đỗ Thị Hạnh, là người dày

dặn kinh nghiệm trong kinh doanh lữ hành nội địa Nhân viên của công ty lànhững người trẻ tuổi, năng động, có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ dulịch, có kỹ năng đàm phán và bán sản phẩm tốt Tuy nhiên, họ bị hạn chế vềkhả năng công nghệ thông tin Điểu này làm giảm hiệu quả hoạt độngMarketing Online

Về vị trí trụ sở giao dịch: Là công ty TNHH đặt tại 83/383 Tam Trinh,

Hoàng Mai, Hà Nội Đây là vị trí không thuận lợi, biển quảng cáo nhỏ, không cóbiển chỉ dẫn từ đường lớn nên rất hạn chế, ít người biết đến, không thuận tiệncho việc vận chuyển, điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing,đòi hỏi các nhận viên thực hiện hoạt động Marketing phải nỗ lực hết mình

Về tài chính: An Bình Travel mới thành lập được 3năm, khả năng tài

chính còn hạn hẹp, việc đầu tư vào các hoạt động như hoạt động Marketing,hoạt động quảng cáo, đầu tư để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật còn rất hạnchế, chưa phát triển rộng rãi, đầu tư manh mún, nhỏ lẻ

Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty có hệ thống máy tính trang bị cho mỗi

nhân viên, gồm 7 máy được kết nối mạng Internet tốc độ cao Ngoài ra còn cómáy fax, hệ thống điện thoại bàn luôn trong tình trạng sẵn sàng liên lạc

1.2.1.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là những khách hàng cũ khuvực nội thành Hà Nội, chủ yếu là các cơ quan, đoàn thể, như trường học, côngđoàn thuộc khu vực quận Hai Bà Trưng, quận Cầu Giấy, quận Hoàng Mai…Ngoài ra, công ty chưa mở rộng và tìm kiếm được những khách hàng ngoạitỉnh Khách chủ yếu là nội thành và một số huyện xung quanh

Đối tượng khách du lịch đi theo đoàn thường được tổ chức theo cácchương trình du lịch trọn gói được sắp đặt trước với giá tổng hợp, trong đóbao gồm cả chương trình tham quan, vui chơi, giải trí Tâm lý của khách dulịch theo đoàn thường muốn được cung cấp các dịch vụ đã mua trong chươngtrình Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, và nhu cầu nghỉ ngơilưu trú ở mức trung bình (khách sạn 2 đến 3 sao)

Các chương trình do KDL đoàn thể thường do một hoặc một vài cá nhânđứng ra lo liệu, liên hệ với các công ty lữ hành để xem xét và lựa chọnchương trình phù hợp với phần đông các thành viên trong đoàn Vì vậy hoạtđộng Marketing của công ty thường đánh mạnh vào các vị lãnh đạo côngđoàn, người đứng đầu tổ chức, những người có quyết định cuối cùng trongchuyến du lịch của tập thể Thời gian đi du lịch của các đoàn khách nàythường là vào các dịp lễ tết hay kì nghỉ dài tùy theo đặc thù công việc của họ.Hầu hết các thành viên chính của đoàn khách đều là những người trong độtuổi lao động và họ thường đi cùng gia đình và người thân Thành phần thamgia vào tiêu dùng chương trình du lịch cũng rất đa dạng: có cả trẻ em, ngườilớn, đôi khi còn có cả người cao tuổi Một đặc điểm nữa của các đoàn kháchcủa công ty đó là khả năng chi trả Đa số các đoàn khách đi du lịch theo chế

độ của cơ quan, tổ chức nơi họ làm việc và kinh phí du lịch là do các quỹ củacông ty chi trả Các đoàn khách của An Bình Travel đến từ các ngành nghềlĩnh vực khác nhau nhưng tập chung chủ yếu vào các đối tượng: cán bộ giáoviên các trường học, các tập đoàn, công ty xây dựng, dầu khí, các cơ quanhành chính sự nghiệp trên địa bàn Hà Nội Đây đều là các khách hàng có côngviệc khá ổn định, thu nhập khá và cao trong xã hội Tương ứng với đó là cáckhoản chi trả cho du lịch của họ ở mức khá cao Các đoàn khách này có yêucầu về chất lượng dịch vụ cao Do vậy, sản phẩm của An Bình là các dịch vụ

ở mức khá trở lên nhưng chưa phải là cao cấp

Bên cạnh các đặc điểm trên ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch của An Bìnhcòn phải kể đến đặc điểm tâm lí của các đoàn khách này Khách hàng củacông ty có thể là giáo viên, nhân viên văn phòng, các nhà quản lí cấp trunghay các kĩ sư, Nhận thấy ngay một điều, họ là những người có trình độ vănhóa cao, có chỗ đứng nhất định trong xã hội Để thu hút được đối tượng kháchnày thì chương trình du lịch mà công ty xây dựng phải đảm bảo tính nhân văn,khoa học và qua chương trình du lịch đó phải cho họ thấy được cái mới mẻtrong đó Đồng thời, cũng phải phù hợp với nghề nghiệp của họ An Bìnhthường lựa chọn các tour văn hóa thăm quan đền chùa, danh lam thắng cảnhcho đoàn khách là giáo viên của các trường học, hay các tour có tính chất giảitrí cao, tắm biển, đến các khu vui chơi có tính mạo hiểm cho các đoàn kháchcủa các công ty xây dựng Ngoài ra, khả năng tiếp cận Internet của các kháchnày là rất cao Việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng trở nên thuận tiện dễdàng hơn qua các công cụ Internet như mail, websites, Các đối tượng nàycũng đang dần quen với việc thực hiện các giao dịch qua mạng Nhưng do làđoàn khách nên giá trị hợp đồng thường lớn nên cách thức mua bán trênInternet cũng chưa được sử dụng nhiều

1.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và thị trường dulịch Hà Nội nói riêng có rất nhiều các công ty lữ hành có quy mô, thị trườngkhách giống nhau An Bình là một công ty lữ hành nhỏ, mới ra đợi chưa đượcbao lâu, kinh doanh chủ yếu tập trung vào lữ hành nội địa Do đó công ty phảiđối mặt với một lượng lớn các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực địa lý và

cả đoạn thị trường mục tiêu Chỉ tính riêng các doanh nghiệp lữ hành tại HàNội đã lên tới gần 1000 công ty lớn nhỏ3, có thể thấy mức độ cạnh tranh rấtlớn Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các sản phẩm chương trình du lịch thịtrường khách mục tiêu tương tự nhau là rất nhiều Trong đó có thể kể đên một

số công ty lớn như: Công ty Vietnam Open tour, Công ty TNHH Du lịchKhám phá Việt Nam, Hanoitourist, Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển DL

Bông Sen Vàng… Các công ty này cạnh tranh với nhau rất mạnh mẽ Điều

này thể hiện qua cuộc chiến về giá, các chương trình khuyến mại Các công tynày bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổchức các chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu dulịch của khách đến khâu cuối cùng Ngoài ra, các công ty lữ hành còn tự tuyêntruyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên Trong đó

có một số công ty lớn như: Hanoitourist, Công ty du lịch Hồng Gai, Công ty

du lịch Open tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã có thâmniên hoạt động và thực sự đầu tư xây dựng cho các chương trình du lịch, cókhả năng đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập được rất nhiều mối quan hệ với cácđối tác trong và ngoài nước Các công ty này còn có đội ngũ HDV chấtlượng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điều hành HDDL.Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước khuyến khích phát triển du lịch,hàng rào ra nhập ngành không mấy khó khăn Cùng với việc vốn điều lệ đểthành lập và chi phí vận hành một công ty lữ hành nội địa không lớn, nên sốlượng các công ty lữ hành nhỏ tăng lên không ngừng, trở thành đối thủ cạnh

3 Nguồn: Tổng hợp từ www.hanoitourism.gov.vn

tranh tiền ẩn với An Bình Travel cả về sản phẩm và thị trường khách hàngmục tiêu Các công ty này lại làm ăn theo kiểu “chộp giật”, đưa ra các sảnphẩm với giá hấp dẫn để thu hút khách hàng Bằng cách này hay cách khácluôn làm cho giá của họ giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so với các mức giácủa các công ty khác Cùng với đó là mức chất lượng kém làm cho kháchhàng trở nên lo ngại với các công ty lữ hành nhỏ như An Bình Travel Điềunày gây ảnh hưởng tới uy tín của công ty, nhất là trong giai đoạn khách hàngngày càng thận trọng hơn trong chi tiêu như hiện nay

1.2.1.4 Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp của An Bình Travel bao gồm:

Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

 Đường bộ: Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, các hãng cung cấp dịch

vụ cho thuê xe ôtô như: Công ty CP Đầu Tư TM và DV Du Lịch TrựcTuyến Việt Nam (ETV), công ty TNHH Thiên Thảo Nguyên, công ty vậntải và du lịch Hà Nội,

 Đường thủy: Công ty cổ phần phát triển Ánh Dương Hạ Long, công ty

du thuyền Âu Cơ,

 Đường hàng không: Các hàng hàng không như Vietnam Airline,Jestar, Các đại lý vé máy bay như Công ty Du lịch Nam Thanh,

Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú: Hệ thống khách sạn ở các tỉnh thành trên

cả nước, trong đó tập trung vào các khách sạn từ 2-3 sao và các khu resort caocấp như: Sun Spa Resort, Vinpearland Resort,

Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: thường tổ chức ăn uống ngay trong

khách sạn Nhưng công ty cũng có hệ thống các nhà hàng trong các tuyếnhành trình với giá cả khá cạnh tranh nhờ vào mối quan hệ của các nhân viêncông ty với nhà hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, giải trí: Các ban quản lí của các địa

điểm du lịch cả trong nước và quốc tế

Nhìn chung các nhà cung ứng dịch vụ cho công ty An Bình đều có mứcchất lượng hạng khá, đáp ứng nhu cầu du lịch của đoạn thị trường mục tiêu

Do nhân viên công ty có khả năng đàm phán cũng như xây dựng khá tốt mốiquan hệ với các nhà cung ứng, nên công ty cũng được hưởng những chínhsách giá khá mềm, và thường được ưu tiên vào thời vụ du lịch

1.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của công ty

1.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường du lịch là quá trình phân tích, giả thiết để tìm racác hành vi tiêu dùng của khách hàng Các thông tin thu thập được khinghiên cứu thị trường là các thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh,nhà cung cấp, các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô ảnh hưởng đếncung và cầu du lịch

Mặc dù việc nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng trong việc đưa racác quyết định Marketing hiệu quả, nhưng tại công ty, công việc nghiên cứuthị trường chưa thực sự được quan tâm, càng chưa được đầu tư thỏa đáng

Về mặt tổ chức: Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được tổ chức một

cách có quy củ, chủ yếu mang tính tự phát, hầu như chỉ thực hiện trong cáctình huống bắt buộc Các hoạt động mang tính manh mún, nhỏ lẻ, chủ yếu đểđáp ứng một yêu cầu trước mắt nào đó

Hoạt động nghiên cứu thị trường được tiến hành trong một số trường hợp sau:

 Khi xây dựng chương trình du lịch mới: An Bình Travel tiến hànhnghiên cứu chương trình, giá cả của đối thủ cạnh tranh bằng cách thu thậpthông tin thông qua các các quảng cáo chào bán chương trình du lịch của đốithủ cạnh tranh Cùng với đó là việc tìm hiểu nhu cầu khách du lịch theo mùa

vụ và nghiên cứu các nhà cung cấp dịch vụ để xây dựng chương trình sao chophù hợp với nhu cầu khách hàng Các chương trình du lịch của công tythường được xây dựng theo mùa vụ như: Du lịch du xuân vào mùa xuân, dulịch Hè vào mùa hè, mùa thu hàng năm

 Chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch với khách du lịch: Lúc này công tymới xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng KDL về đặc điểm tiêu dùng,mối quan tâm, nhu cầu thiết yếu của KDL để có sự sửa đổi, bổ sung sản phẩm

du lịch của công ty sao cho thích hợp

Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường qua các pha nghiên cứu:

Sơ đồ 1.3 Các pha nghiên cứu thị trường

- Ở pha tiềm năng: An Bình Travel chưa thực hiện việc đánh giá tiềmnăng, nghiên cứu hành vi mua mà chủ yếu nghiên cứu về quy mô thị trường,tức là nghiên cứu về thông tin và dung lượng thị trường Công việc này giúpcông ty nắm bắt được trật tự chung của các nhà cung cấp và thường được tiếnhành bằng cách nhân viên công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép cáchình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau Các tài liệu này thường được

lấy từ các tạp chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế, đặc biệt là thông tin

từ Internet Các vấn đề có thể được đưa ra trao đổi, thảo luận và tích lũy làmnguồn dữ liệu cho công ty Hiện nay, nguồn dữ liệu khái quát và tổng hợp vềthị trường KDL còn rất ít, nguồn dữ liệu về các nhà cung cấp thì phong phú và

đa dạng hơn Tuy nhiên so với quy mô của thị trường thì nguồn dữ liệu nàyvẫn chưa tương xứng với quy mô thị trường ngày càng mở rộng như hiện nay.Điều này làm giảm đi hiệu quả thiết kế và chất lượng tư vấn của nhân viên vềsản phẩm của công ty Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức nhữngcuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa

- Pha thực hiện: Tiếp nối với nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng, AnBình Travel cũng đã có những quan tâm nhất định cho việc nghiên cứu thịtrường ở pha thực hiện trên hai nội dung nghiên cứu chính Một là nghiên cứuhành vi tham gia vào các hoạt động trao đổi thông tin cá nhân Hoạt động nàyđược phản ánh thông qua những liên hệ và trao đổi giữa KDL với nhân viênphục vụ từ phía công ty An Bình, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty nhưnhân viên điều hành, HDV, lái xe, khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên, việcnghiên cứu này cũng mới dừng lại ở mức độ quan sát thực tế trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch Hai là nghiên cứu mức độ hài lòng của KDL.Những thông tin này được nghiên cứu trên cơ sở quan sát hoặc phỏng vấntrực tiếp từ khách hàng khi kết thúc dịch vụ hoặc thông tin phản hồi cuối cùngkhi kết thúc một chương trình du lịch

- Pha kết quả: Ở pha này, công ty cũng chủ yếu quan tâm đến sự hài lòngcủa khách hàng Về cơ bản, nội dung này giống như ở pha thực hiện, nhưng

cụ thể hơn với các thông tin phản hồi, những kiến nghị, khiếu nại của kháchhàng Thông qua các phiếu đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc chươngtrình du lịch, hoặc các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc

chuyến đi, công ty thu thập những thông tin này Thông qua những thông tin

đó, công ty đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và kiểm soát chất lượngsản phẩm tốt hơn

Phương pháp nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin

 Nghiên cứu sơ cấp: Công ty thu thập thông tin thông qua nhân viênđiều hành, nhân viên kinh doanh, HDV bằng phương pháp quan sát trong quátrình làm việc Việc quan sát thu thập thông tin được tiến hành một cách tựnhiên, không có sự chuẩn bị trước Các nhân viên của công ty thông qua kinhnghiệm làm việc để thu thập những thông tin cần thiết Ngoài ra, thông tin sơcấp còn được thu thập qua điện thoại, email, thông qua bảng hỏi hoặc phỏngvấn trực tiếp Thông thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo, tưvấn và chào bán chương trình du lịch của công ty, các nhân viên gửi lại cácchương trình du lịch theo yêu cầu của khách và xin lại số điện thoại, ghi chépnhững thông tin cá nhân quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ côngviệc, nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới Sau một vài ngày, các nhân viênnày sẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểunhững thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thường xuyên giữ liên lạc với

họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng Từ đó bổsung vào hệ thống dự liệu khách hàng của công ty

 Nghiên cứu thứ cấp: Chủ yếu dựa vào hệ thống dữ liệu khách hàngcủa công ty Các khách hàng trong hệ thống dữ liệu này được công ty thườngxuyên thăm hỏi và khai thác thông tin cũng với hình thức gọi điện, email hoặcgặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiếnnghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựavào đó để điều chỉnh hợp lý cho từng hoạt động trong chương trình du lịch.Công ty cũng xây dựng hệ thống các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, các

hãng vận chuyển, thường xuyên cập nhật thông tin để điều chỉnh chất lượngchương trình và giá cả Tuy nhiên, công ty lại chưa có một mẫu lấy thông tinthống nhất nên thường khó khăn trong việc xử lý các dữ liệu trong khi nghiêncứu

Như vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty Du lịch An Bình đãgiúp công ty có những cái nhìn đúng đắn hơn trong việc ra quyết định vềMarketing nhanh chóng và linh hoạt Trong đó, hình thức lập phiếu thăm dò ýkiến, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin được công ty quan tâm và sửdụng khá hiệu quả Tuy nhiên, số lượng công việc và trách nhiệm của nhânviên là rất lớn, vừa phải thu thập thông tin, vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính

là bán hàng, đôi khi phải đảm nhiệm cả vai trò của HDV Nhân viên ít có thờigian học hỏi, tìm hiểu Hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mụctiêu lại chưa được quan tâm thỏa đáng, chưa nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu,

sở thích của người tiêu dùng, chưa khai thác được tiềm năng của khách, đúnghơn là chưa đánh vào điểm yếu, điểm mạnh của khách hàng Vì vậy, công tychưa tạo ra được một chương trình du lịch độc đáo, đủ sức thu hút và hấp dẫnkhách hàng Hầu hết các chương trình này rất khó phân biệt so với các sảnphẩm của các đối thủ cạnh tranh

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Căn cứ vào kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty có cơ sở đểphân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu Trong thời gian qua, việcphân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ở công ty chưa rõ ràng,điều này dẫn đến việc tập trung nỗ lực Marketing không đạt hiệu quả cao

Là một công ty mới thành lập, An Bình Travel chưa có nhiều kinh nghiệmtrên thị trường, khả năng tài chính còn hạn hẹp trong khi môi trường cạnh tranh

lại rất khốc liệt, nhất là trong điều kiện nền kinh tế khủng hoảng như hiện nay.

Để công ty tồn tại và từng bước phát triển hơn trên thị trường, công ty đã lựachọn thị trường mục tiêu để kinh doanh, phục vụ là thị trường các cơ quan,đoàn thể, trường học trên địa bàn thành phố Hà Nội, tập trung vào các quậnnhư Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Long Biên với cả sản phẩm du lịchtrong nước và du lịch nước ngoài Với đối tượng khách hàng này, các sảnphẩm du lịch của công ty được xây dựng ở 4 thị trường là:

- Thị trường du lịch sinh thái

- Thị trường du lịch văn hoá - lễ hội

- Thị trường du lịch nghỉ dưỡng

- Thị trường du lịch thăm quan di tích lịch sử cách mạng

Vì đây là thị trường mục tiêu của nhiều công ty du lịch lữ hành khác Nếucông ty không có những chính sách mới thiết kế thêm nhiều chương trìnhsản phẩm mới chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, mức độ rủi ro cũng sẽ caohơn, nếu công ty không mở thêm thị trường hiện tại vì cạnh tranh ngàycàng khốc liệt

1.2.2.3 Các chính sách Marketing

a Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch đối với công ty TNHH Du lịch An Bình chính là cácchương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, kèm theo đó là các dịch vụ hỗtrợ đặt thuê xe oto, vé tàu, vé máy bay Nội dung cơ bản của chính sách sảnphẩm là xây dựng được các chương trình du lịch có khả năng thu hút khách vàthực hiện chuyển giao dịch vụ từ các nhà cung cấp cho khách hàng

Các chương trình du lịch của công ty được xây dựng và thiết kế trong thờigian qua tương đối phong phú và đa dạng về mặt số lượng Chính sách sản

phẩm mà công ty đang thực hiện chủ yếu là phương án: Một đoạn thị trường/nhiều danh mục sản phẩm Công ty xây dựng nhiều chương trình du lịch trong

và ngoài nước, hướng vào đoạn thị trường mục tiêu là khách đòan, khách làcác cơ quan, đòan thể, trường học

Sử dụng mô hình cấu trúc sản phẩm để phân tích sản phẩm của An BìnhTravel

Sơ đồ 1.4: Mô hình cấu trúc sản phẩm

Nguồn: Giáo trình Marketing du lịch

Đối với công ty An Bình, hầu hết các sản phẩm mới dừng lại ở cấp độ 2.Phần lớn các chương trình du lịch cung cấp đáp ứng nhu cầu cơ bản của kháchhàng bao gồm các dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú và thăm quan Một sốchương trình du lịch có chất lượng cao hơn như du lịch nghỉ dưỡng tại NhaTrang, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu căn bản mà còn đượccung cấp các lợi ích khác từ chương trình như: nâng cao mức chất lượng cácdịch vụ khách sạn, resort, nhà hàng,

SP tiềm năng

SP hoàn thiện

Sản phẩm cốt lõi

SP hữu hình

Về việc phát triển sản phẩm mới: Công ty đã bỏ thời gian để nghiên cứuthị trường, trong đó tập trung vào nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Từ đó công

ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình cho công

ty Tùy thuộc vào các thời điểm trong năm mà công ty đưa ra các sản phẩmđặc trưng thích hợp với thời vụ Vào mùa xuân, các chương trình du lịch đượccông ty đưa ra là các tour du lịch du xuân Thời điểm mùa hè, công ty tung racác tour Du lịch Hè vơi các chương trình du lịch hướng về du lịch biển và dulịch sinh thái, khám phá Tuy nhiên các chương trình này chủ yếu là cácchương trình quen thuộc với khách hàng, có thể dễ dàng tìm thấy ở các đốithủ cạnh tranh

Sản phẩm của công ty đã và đang được khách hàng ngày càng đón nhận.Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế mà công ty cần phải khắc phục:

 Khi nghiên cứu sản phẩm mới, công ty đã bỏ qua việc nghiên cứu thịtrường khách hàng và đặc điểm du lịch tại các tuyến điểm du lịch, nên chấtlượng thiết kế và chất lượng thực hiện còn nhiều bất cập

 Khi xây dựng chương trình du lịch công ty chưa nghiên cứu kỹ về thịtrường khách hàng nên không hiểu rõ được nhu cầu sở thích của mỗi kháchhàng, cứ ai muốn là công ty gửi lịch trình mà không biết mục đích của kháchhàng là để tìm hiểu hay dể giải trí, hay để nghỉ ngơi

 Trong thiết kế chương trình du lịch, chưa nêu được tính hấp dẫn vàđộc đáo của tài nguyên du lịch, các chương trình du lịch của công ty đượcthiết kế một cách sơ sài và đơn điệu, chưa gây được tính tò mò và sự quan tâmcủa du khách khi xem chương trình

b Chính sách giá

Giá là một thành phần quan trọng trong chiến lược Marketing của công ty

để thu hút khách hàng và đối phó với các đối thủ cạnh tranh Nhất là tronggiai đoạn hiện nay, sự canh tranh giữa các công ty lữ hành trở nên gay gắt, sựcạnh tranh về giá lại càng khốc liệt

Chính sách giá của công ty được xây dựng nhằm mục tiêu tối đa hóa lợinhuận và tăng tối đa thị phần An Bình Travel định giá dựa trên sự kết hợp haiphương pháp: xác định dựa vào chi phí và xác định giá dựa trên giá của đốithủ cạnh tranh

Xác định giá dựa trên chi phí

Công ty định giá theo nguyên tắc lợi nhuận tính theo giá bán, bằng cáchxác định mức lợi nhuận đối với một chương trình du lịch được bán ra Chi phícho một chương trình du lịch được tính toán như sau:

Bảng 1.2: Xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục

5 Phương tiện tham quan (ôtô, tàu thuỷ ) *

6 Vé thắng cảnh, vé tham gia các trò vui *

7 Phí tổ chức (hướng dẫn viên, điều hành) *

Ghi chú: Các chi phí được đánh dấu (*) vào nhóm tương ứng

Các chi phí biến đổi tính cho một khách, bao gồm các chi phí của các dịch

vụ và hàng hóa mà giá quy định cho từng khách Các chi phí cố định tính cho

cả đòan khách, bao gồm các chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ màmọi thành viên trong đòan đều tiêu dùng chung, không bóc tách được chotừng thành viên một cách riêng rẽ

Giá thành cho một khách:

z = VC + Tổng chi phí cho cả đoàn:

ZCD = VC * Q + FC = z * QTrong đó: z: Gía thành cho một khách

ZCD: Tổng chi phí cho cả đòan khách

Q: Số thành viên trong đoàn

FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách

Xác định giá bán sản phẩm cho một khách:

Gdn = z + chiết khấu + lợi nhuận dự kiến

G = Gdn + Gdn* 10%

Trong đó: Gdn là giá doanh nghiệp

Công ty cũng xác định nhiều mức giá, áp dụng cho các đoàn kháchkhác nhau và các mức chất lượng dịch vụ khác nhau

Phương pháp xác định giá cả của công ty có một số ưu nhược điểm sau:

* Ưu điểm:

- Dễ xác định, đơn giản, dễ kiểm tra

- Linh hoạt khi có sự thay đổi của một dịch vụ nào đó trong chương trình,

có thể xây dựng được các mức giá làm cơ sở cho việc áp dụng các mức giá tựchọn có thể xác định được mức giá thành khi có sự thay đổi về số lượngkhách trong đoàn

* Nhược điểm:

- Khi có số lượng khách vượt quá một mức nào đó thì bản thân chi phí cốđịnh sẽ không còn giữ nguyên

- Các khoản chi phí dễ bị bỏ xót khi tính gộp các khoản mục

Xác định giá dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh

Công ty dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường, tức

là mức giá phổ biến hiện hành trên thị trường và xác định mức giá của công tysao cho phù hợp với mục tiêu của mình

Hiện tại, khi xác định giá, công ty thường kết hợp hai phương pháp xácđịnh giá trên, dựa trên cơ sở tính toán các chi phí và so sánh với giá của đốithủ cạnh tranh, giá hiện hành trên thị trường để đưa ra giá cho sản phẩm Nhìnchung, mức giá các sản phẩm của công ty khá cạnh tranh so với các đối thủtrên thị trường

Chiến lược giá với sản phẩm mới

Chiến lược giá thường thay đổi theo các giai đoạn khách nhau của chu kỳsống của sản phẩm Giai đoạn xâm nhập thị trường là giai đoạn thách thức đốivới công ty Do sản phẩm mới của công ty không phải là một sản phẩm khácbiệt trên thị trường, nên sản phẩm của công ty xâm nhập được vào thị trườngchủ yếu cho có mức giá cạnh tranh Công ty áp dụng chiến lược giá nhằmthâm nhập thị trường, bằng cách đặt giá thấp hơn đối thủ canh tranh, giúpdoanh nghiệp thâm nhập nhanh và mạnh vào thị trường Tuy nhiên, chiến

lược giá này cũng chưa thực sự giúp công ty tăng khối lượng tiêu thụ sảnphẩm và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược giá cho các sản phẩm hiện tại

Với các sản phẩm hiện tại, công ty cũng có những chiến lược để thu hútkhách hàng và đối phó với những biến động thường xuyên của thị trường

Về chiến lược điều chỉnh giá: Sau khi xác định mức giá ban đầu, công ty sẽtiến hành điều chỉnh giá cho phù hợp với các đối tượng khách hàng khácnhau, bao gồm các chiến lược điều chỉnh giá như sau:

 Chiết giá vì mua với số lượng lớn: Công ty có chính sách giảm giá chocác đoàn khách có số lượng lớn bằng ba hình thức: giảm giá trực tiếp cho mỗilượt khách, chiết giá theo một tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị hợp đồng, hoặc

áp dụng chính sách FOC cho khách hàng

 Định giá phân biệt: Công ty thường định giá cho từng cùng một sảnphẩm theo nhiều mức giá khác nhau Sự phân biệt giá có thể được áp dụngcho việc được hưởng những tiện ích hơn liên quan đến sản phẩm như mứcchất lượng dịch vụ cao hơn

Bảng 1.5: Giá chương trình Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà (3 ngày 2 đêm)

vào đối tượng khách hàng là khách đòan, khách tổ chức và thực hiện muachương trình du lịch cho các thành viên của tổ chức mình dưới hình thức đi

du lịch theo đòan và dịch vụ trọn gói, An Bình Travel lựa chọn kênh phânphối trực tiếp là chủ yếu, thực hiện duy trì lực lượng bán của chính công ty vàchịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của kênh

Sơ đồ 1.5: Kênh phân phối sản phẩm của An Bình Travel

Sản phẩm du lịch do công ty tổ chức, bán và thực hiện là một dịch vụ tổnghợp từ nhiều dịch vụ riêng biệt của các nhà cung ứng khác nhau, không thể lưuchuyển trực tiếp đến tay khách hàng Với kênh phân phối này, công ty trực tiếpcung cấp thông tin cho khách hàng, trực tiếp đứng ra bảo lãnh cho các sản phẩmdịch vụ mà công ty cung cấp, để khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin vềcác dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi ra quyết định mua

Quá trình liên kết các dịch vụ và phân phối sản phẩm du lịch tới kháchhàng được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.6: Quá trình phân phối sản phẩm của An Bình Travel

An Bình Travel Phân phối Khách du lịch

Hình thức phân phối này diễn ra khá thuận lợi vì đối tượng khách của công

ty chủ yếu cư trú tại Hà Nội, việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể hiệuquả tức thời không cao nhưng hiệu quả lâu dài là rất đáng kể Việc phân phốinày dựa vào đội ngũ nhân viên của công ty, tuy nhiên công ty lại chưa cóchính sách khuyến khích thỏa đáng để đẩy mạnh hiệu quả phân phối Vì thế,công ty chưa phát huy và tận dụng hết được nguồn lực của mình để đạt đượcđến sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thịtrường mục tiêu

Ngoài ra, công ty còn phân phối gián tiếp qua việc kết hợp với các công ty

lữ hành gom khách lẻ cho các chương trình du lịch theo đoàn Kênh phân phốinày hoạt động khá hiệu quả, nhất là trong mùa thấp điểm