hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp marketing -mix tại công ty du lịch và thương mai Nam Thái -2

tìm hiểu về đặc điểm khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty Nam Thái hiệu quả hơn. Để khai thác một thị trường khách, công ty phải tập trung vào nhiều yếu tố: con người, quy trình làm việc, cơ sở vật chất hoặc bằng các chính sách marketing

- Người Mỹ năng động, đam mê hành động phiêu lưu thích giao tiếp quan hệ

rộng không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên Do vậy làm quen với họ rất nhanhnhưng kết bạn lâu bền thì rất khó Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn,tay chắp sau gáy, quần áo nhiều túi Người Mỹ không thích người khác hỏi về tuổitác, giá tiền của các thứ mua sắm Đối với phụ nữ Mỹ không được tặng nước hoa,quần áo và đồ trang điểm Người Mỹ tuân thủ theo nguyên tắc xã giao "lady first -

ưu tiên quý bà” Người Mỹ rất tin vào con số huyền bí nhưng người theo đạo thiênchúa rất kị con số 13 (nhà không có số 13, tầng phòng không có số 13, không khởihành vào ngày 13…)

- Nếu như bạn không gọi điện báo hoặc hẹn trước mà đến chơi nhà họ thì họ

không vui Không hẹn mà đến cũng như không gõ cửa mà vào nhà, đối với người

Mỹ là khiếm nhã Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nóinhiều, không thích lễ nghi phiền toái trong giao tiếp Người Mỹ rất thông minhnhưng nhiều thủ đoạn, thích phô trương bản thân Người Mỹ có tính năng động rấtcao, rất thực dụng, với họ mọi hành động điều được cân nhắc kĩ càng trên nguyêntắc lợị ích thiết thực Những gì sâu sa tinh tế mang nét văn hoá tao nhã, thanh lịchkhông phù hợp với họ Điều này thể hiện rõ trong kiến thức, hoạt động hằng ngày

và cả trong giao tiếp Người Mỹ thường không khách sáo và câu nệ hình thức: gọitên không có nghĩa là thân mật Tốc độ làm việc nhanh chóng, khẩn trương Người

Mỹ vui chơi rất sôi động và mãnh liệt: bóng bầu dục hockey trên băng, bóng rổ.Người Mỹ sống cởi mở, phong cách sống tự nhiên thoải mái

- Người Mỹ ít bắt tay khi được gặp lại hoặc lâu ngày gặp lại Nữ không bắt

tay khi được giới thiệu, ít bắt tay khi từ giã trừ những trường hợp bắt tay làm ăn,kinh doanh Người Mỹ không căn cứ vào địa vị cao hay thấp, chức vụ to hay nhỏ

để kính trọng hay không kính trọng, mà họ xem xem người đó có chỗ nào đángkính trọng hay không Người Mỹ ngay từ lúc bắt đầu gặp ai đã tin tưởng ngayngười đó, chỉ khi nào họ bị lừa thì họ mới bắt đầu nghi ngờ mà thôi Nhưng họ chỉtrân trọng sau khi đã quan sát xem học vấn và cách xử thế của người ấy ra sao

- Tình bạn của người Mỹ với các bạn đồng sự hoặc với xóm giềng thường bị

gián đoạn bởi phải điều động công tác hoặc di chuyển nơi ở, có nhiều người bỏ đikhông chào từ biệt ai cả, ngày lễ ngày tết cũng chẳng có lấy một cái thiệp chúcmừng năm mới Tính cách này có lẽ liên quan đến "văn hóa du mục" của người

Mỹ Họ coi trọng năng lực và thành tựu đạt được của bất cứ người nào và khá coi

nhẹ quan hệ thân tình và hôn nhân Khi thấy ai đạt được một thành tích nào đấy,người Mỹ thường tỏ ra vui mừng chứ không có tính ghen tỵ "trâu buộc ghét trâuăn" như một số người ở phương Đông.

- Người Mỹ cũng như người Châu Á đều đề cao thể diện Họ không muốn bị

bẽ mặt ra hay mất thể diện trước công chúng Các nhà quản lý Mỹ thường phải từ

bỏ thói quen cá nhân để giữ gìn nhân phẩm và lòng tôn trọng của nhân viên, đồngnghiệp Tuy nhiên, người Mỹ ít quan tâm tới thể diện hơn người Châu Á Còn nhớ,đợt khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, nhiều nhà quản lý Nhật Bản đã tựvẫn, vì theo họ đó là một cách để bảo toàn nhân phẩm Nhưng đối với người Mỹ,trong những trường hợp tương tự họ không bao giờ làm chuyện đó Người Mỹquan niệm sang hèn ở thể hiện ở chỗ tài sản nên mục tiêu của họ là tiền bạc và củacải Để diễn tả hạnh phúc họ nói: “I feel like a miliion dolar” Người Mỹ rất tự hào

về tiền của họ Với mọi quan hệ, tiếp xúc gặp gỡ đều phải hẹn trước: trong quan hệgiao tiếp, cái quan trọng là nụ cười đầu tiên (nếu họ thích cười với ta thì họ là bạncủa ta) Họ cho rằng không cần phải che dấu tình cảm mà hay biểu lộ thái quá vàthích được đón tiếp nồng hậu như một ngôi sao Hai chủ đề thường được người

Mỹ đưa vào để kết thúc câu chuyện đó là tuổi tác và tiền bạc Khi giao tiếp vớingười Mỹ tránh hỏi chủng tộc tôn giáo (một nhà chính trị pháp đã nói “Pháp có 3loại tôn giáo và 280 loại phomat còn nước Mỹ có 3 loại pho mát nhưng có 280 tôngiáo”) Người Mỹ trong giao tiếp được coi là không thích va chạm ngoài cái hônkhi gặp và chia tay

2.2.2 Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ

Theo giáo trình “Tâm lý giao tiếp trong du lịch” và điều tra nhân viên phục

vụ ở các địa điểm du lịch và khách sạn có nhiều du khách Mỹ tới, có thể thấy, dukhách Mỹ có một số nét tâm lý đặc trưng sau:

- Khi đi du lịch, khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ởnơi du lịch Vì vậy, Việt Nam - một nước được đánh giá là đất nước ổn định hòabình, được đánh giá là điểm đến có sức hấp đẫn đối với du khách quốc tế đặc biệt là

du khách Mỹ

- Du khách Mỹ thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiệngiao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới Người Mỹ thích môn thể thao dulịch biển đặc biệt là môn thể thao lặn biển Người Mỹ thích tham gia các hội hè,thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí

- Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không

có thói quen đi bộ dạo chơi) Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộquần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa

- Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thựcdụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên Dovậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó

- Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp saugáy, quần áo có nhiều túi Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theođạo Thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13 tầng, phòng không có số

13, không khởi hành vào ngày 13 )

- Đặc biệt với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa và thămlại bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thànhcông của quân độị ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kémcỏi, là kẻ thua trận… sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấntượng không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của công ty Dân tộc Mỹ tuy pha tạp,không đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động

- Người Mỹ khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng Tránh tiếp xúc

cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốtnhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)… khi nói chuyện phải nhìn thẳng vàomắt người đối thoại

Khách du lịch Mỹ trước chuyến đi thông thường là họ đã tìm hiểu rất kỹđiểm họ sẽ đến cả 6 tháng trước rồi, qua internet và qua những người bạn của họ

- Khách du lịch Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo form đơn điệu, khingồi trên ghế đợi hay tựa vai vào tường, có khi gác cả chân lên bàn làm việc

- Người Mỹ thường ít dành thời gian để nói chuyện thân mật, họ quan niệm

“Thời gian là tiền bạc” Vì vậy khi trao đổi chúng ta họ đi thẳng vào công việc.Khác du lịch Mỹ thích đúng giờ

- Khách Mỹ thích sử dụng tên gọi khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng,dành bữa chính vào ăn tối Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng

- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hìnhchữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp

Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc

Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.

- Các tour du lịch được người Mỹ yêu thích là các tour mà đối tượng thamquan của nó là dấu ấn của chiến trường xưa, các vùng đất hoang sơ chưa có sự canthiệp thô bạo của bản thân con người vì rằng hơn nửa cựu chiến bình trở lại ViệtNam cùng với gia đình của họ Người Mỹ cực kỳ hài lòng với các tour sắp xếp khoahọc, đúng thời gian, các phương án di chuyển phù hợp giữa các chặng của chươngtrình Trước khi xuất phát, hướng dẫn viên cần phải trình bày rõ lịch trình chuyến

đi, những chú ý trong chuyến du lịch cho du khách Mỹ

- Khi đi du lịch khách Mỹ không cầu kỳ Các loại hình du lịch thiên nhiên,

du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các

lễ hội cổ truyền dân tộc được du khách Mỹ thich thú

- Khách du lịch Mỹ thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến

đi và thích đi du lịch cùng gia đình Độ tuổi trung niên ở Mỹ đi du lich nhiều nhất

- Khách Mỹ thường lưu lại ở các khách sạn hiện đại

- Người Mỹ thường chú trọng đên ngoại hình hướng dẫn viên và khắt khe khiđánh giá chất lượng dịch vụ

Về khẩu vị ăn uống

- Về khẩu vị: Cuộc sống bận rộn của người Mỹ ảnh hưởng đến khẩu vị của

họ Người Mỹ cực kỳ thích những món ăn đơn giản, nhanh (fastfood) để tiết kiệmthời gian Vì vậy, các bữa ăn chính trong chương trình du lịch không cần thiết phảithường xuyên có các món ăn đặc sản Song đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầutuyệt đối là sạch sẽ, không thích ăn món ăn nóng quá như người phương Đông.Thứ uống giải khát thì phải thật lạnh và rất lạnh Người Mỹ thích uống nước lọc đãkhử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như YoukiTrebico Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống Thích uống cà phê sau khi

ăn và đồ tráng miệng thường là trái cây tươi hoặc bánh ngọt…

- Người Mỹ thích các món ăn tại điểm đến du lịch, các món ăn dân gian ViệtNam, đặc biệt là họ tạm dừng ăn thì đặt dao đĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũinhọn của đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa, người phục vụ phải biết thế màphục vụ cho chu đáo

- Người Mỹ ăn nhiều, một suất bằng hai người ăn và tuyệt đối sạch sẽ Đa

số người Mỹ ăn uống theo phong cách Châu Âu (trừ những người Châu Á chưa bị

Giám Đốc (Phạm Quang Long)

Phòng bán hàng qua mạng internet

Bán hàng trực tiếp

đồng hoá) Khi họ tạm dừng ăn thường đặt dao đĩa song song bên phải của đĩa ăn,mũi nhọn của đĩa quay xuống dưới Nếu cũng như vậy mà mũi dao của đĩa quaysang trái tức là đã dùng xong món ăn của mình

- Món ăn truyền thống: Sườn rán, bánh cua, bánh mì kẹp thịt gà - Khách dulịch Mỹ thích ăn ngọt lẫn mặn đặc biệt món táo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ

2.2.3 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty

du lịch và thương mại Nam Thái.

Thực trạng về tổ chức quản lý

Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Nam Thái không có phòngmarketing riêng mà chỉ có phòng bán hàng Và phòng này được chia làm hai bộphận: Phòng bán hàng qua mạng internet và phòng bán hàng trực tiếp qua các vănphòng Quản lý trực tiếp hai bộ phận này là giám đốc công ty du lịch và thương mạiNam Thái là ông Phạm Quang Long Giám đốc sẽ trực tiếp quyết định những vấn

đề liên quan đến marketing Vì không có phòng marketing riêng cho công ty bêncạnh đó giám đốc và nhân viên không được đào tạo kiến thức về chuyên mônmarketing, do đó các hoạt động về marketing tỏ ra kém hiệu quả và không thườngxuyên Đây là một mặt yếu của doanh nghiệp

Sơ đồ 8: Mô hình quản lý bộ phận bán hàng tại Nam Thái

 Phân đoạn thị trường: Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Nam Thái

đang lựa chọn các tiêu chí để phân đoạn thị trường như sau:

- Phân đoạn theo số lượng khách: Khách đoàn, khách lẻ

- Phân đoạn theo mức thu nhập của khách: Khách có mức thu nhập cao, thịtrường khách có mức thu nhập trung bình, thị trường khách có mức thu nhập thấp.

- Phân đoạn khách theo quốc tịch

Thị trường Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng mà công ty muốn hướng tớitrong thời gian tới Với thị trường này, công ty sẽ phân đoạn theo tiêu chí sốlượng: khách đoàn hoặc khách lẻ

 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu mà công ty du lịch và thương mại Nam Thái hướng tới đó

là đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên Việc lựa chọn thịtrường mục tiêu của doanh nghiệp được thể thông qua việc lựa chọn đối tác môigiới khách ở Mỹ Yêu cầu đối tác đó phải là một đối tác có uy tín ở thị trường Mỹ

và cùng hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu như nhau

 Định vị thị trường

Sự định vị hình ảnh mà công ty Nam Thái mong muốn mang lại cho kháchhàng đó là chất lượng của sản phẩm luôn được đảm bảo trong mọi tình huống Uytín của doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu Đối với thị trường khách du lịch Mỹ,công ty du lịch và thương mại Nam Thái như là một người mới Là người đi sau,Nam Thái lựa chọn lợi thế cạnh tranh của mình là chất lượng dịch vụ, đặc biệtbằng chất lượng của đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao, khả năng giao tiếp bằngngoại ngữ tốt, am hiểu tâm lý khách hàng và thành thục về nghiệp vụ

 Chiến lược marketing

Hiện nay, công ty đã khai thác thị trường khách du lịch các nước ĐôngNam Á Việc khai thác thị trường các nước nói trên diễn ra trên các phương diệnsau: Tăng cường tìm kiếm và hợp tác với các công ty gửi khác tại nước sở tại màcông ty du lịch và thương mại Nam Thái muốn hướng tới; kết hợp với các công ty

đó để thiết kế sản phẩm, tour du lịch cho phù hợp với đối tượng khách hàng hướngtới, in các thông điệp quảng cáo tới khách hàng

 Tình hình thực hiện chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing

- Công ty du lịch và thương mại Nam Thái chính thức hoạt động năm 1999,nhưng đến năm 2005, công ty mới có giấy phép kinh doanh lĩnh vực lữ hành quốc

tế Từ trước đến nay, Nam Thái mới tập trung khai thác thị trường truyền thống của

lữ hành Việt Nam Dự kiến năm 2011, công ty bắt đầu thu hút thị trường khách dulịch Mỹ

- Các hoạt động thu hút khách du lịch ở các thị trường khách truyền thốngxong nguồn thu chính của doanh nghiệp lại từ các dịch vụ khác như làm hộ chiếu,visa, cho thuê xe và đặt phòng khách sạn…

- Hệ thống phân phối của công ty nhỏ bé, xuất phát từ quy mô của doanhnghiệp Điều này làm cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong quá trình đưa sảnphẩm giới thiệu và bán cho người tiêu dùng

- Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch mang tính vô hình, quá trình tiêu thụ gắn liềnvới cung ứng và chất lượng dịch vụ rất khó kiểm soát, phụ thuộc vào nhiều đơn vịcung ứng khác nhau Nếu như doanh nghiệp không theo dõi kiểm soát tốt có thểkhiến khách hàng không hài lòng

- Các quyết định về marketing cua công ty còn mang tính chủ quan, khôngxuất phát từ thị trường và kết quả nghiên cứu cụ thể…

- Hiện nay, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp có thu nhập từ trung bìnhkhá trở lên và tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập khá Công ty đang sửdụng chiến lược marketing không phân biệt

 Hoạt động Marketing điện tử của công ty du lịch và thương mại Nam Thái:

Về cơ sở vật chất kỹ thuật:

 Phần cứng: Máy tính cá nhân: 4 chiếc

- Máy in: 2 chiếc + 1 in màu

- Máy fax: 2 chiếc

- Điện thoại: 3 số + 1 số fax

ty trách nhiệm hữu hạn Tây Đô với chi phí ban đầu là 80USD/năm, chi phí duy trì

là 15USD/năm

- Địa chỉ email: namthai@netnam.com

Về hoạt động quảng cáo qua website:

- Việc xây dựng website trong thời gian đầu chỉ phục vụ cho mục tiêu quảng

cáo các chương trình du lịch của công ty Theo định hướng, công ty sẽ tập trung vàothị trường khách du lịch quốc tế, bởi vậy việc sử dụng website để quảng bá sảnphẩm và bán hàng online là một việc làm hiệu quả Tuy nhiên, trong thời gian quacông ty chưa quan tâm nhiều đến việc đầu tư xây dựng website và nhân sự cho việcchăm sóc website nên chưa đem lại hiệu quả thực sự cho hoạt động kinh doanh củacông ty Cụ thể là số lượng người đặt tour trực tuyến, đặt phòng khách sạn trựctuyến, thuê oto cũng như mua vé máy bay trực tuyến chưa cao Số lượng kháchhàng chủ yếu sử dụng các phương pháp giao dịch truyền thống như đến trực tiếpcông ty, qua điện thoại hoặc máy fax

2.3 Mô hình SWOT cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái.

- Công ty có những vị trí văn phòng đẹp, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận

- Các mối quan hệ của công ty tại các thị trường nước ngoài ngày càng nhiều

- Uy tín của doanh nghiệp dần được khẳng định, nhờ có mối quan hệ củaông Nguyễn Trọng Sơn và kinh nghiệm và quan hệ của giám đốc Phạm QuangLong trong 10 năm qua

- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp ngày càng cao

2.3.2 Điểm yếu

- Công ty vẫn chưa coi trọng công tác marketing, công ty không có bộ phận

marketing riêng Do đó, công ty đang bế tắc trong công tác khai thác thị trườngmới, công tác khai thác thị trường hiện tại, tối đa hóa lợi nhuận, chưa có tầm nhìn

và chiến lược marketing dài hạn Những hoạt động marketing tương đối mang tínhchất chủ quan, không có hệ thống Chính vì thế, tốc độ phát triển của công ty là tươngđối chậm

- Công tác quan hệ đối tác có nhiều xung đột làm mất đoàn kết, không đoànkết tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tour

- Từ quan hệ với đối tác dẫn đến không kiểm soát được chất lượng dịch vụtrọn gói

2.3.3 Cơ hội

- Thị trường du lịch quốc tế đang phát triển, khách du lịch nước ngoài có xu

hướng du lịch Việt Nam ngày cành tăng

- Hợp tác quốc tế, khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTOthì kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế ngày càng phát triển

- Công ty Nam Thái có mối quan hệ với một số đối tác Mỹ

- Thị trường du lịch lữ hành Mỹ cón nhiều khúc thị trường trống

2.3.4 Đe dọa

- Sự hội nhập mang lại cơ hội ngang nhau cho tất cả các công ty du lịch lữ

hành Việt Nam nhưng nó cũng mang lại những rủi ro Đó là các công ty nhỏ sẽphải đối đầu với những cạnh tranh thực sự khốc liệt của các công ty lữ hành quốc

tế thâm nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh đó là các đòi hỏi ngày càng khắt khe

về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh, an toàn của khách hàng quốc tế ngàycàng khó tính Đòi hỏi công ty du lịch Nam Thái không ngừng đổi mới nâng caochất lượng dịch vụ Thường xuyên tái định vị để có được hình ảnh thương hiệungày càng tiến bộ trong tâm trí khách hàng

- Sự lớn mạnh của các công ty, các tập đoàn du lịch trong nước Họ sẽ sửdụng những chiến lược cạnh tranh tới cả những đoạn thị trường nhỏ mà công tyđang khai thác.

- Tăng cường liên kết với các đối tác để tạo thành một thể thống nhất đểkiểm soát chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nếu doanh nghiệp không tạo

ra những khách biệt thực sự, trong sản phẩm, trong hình ảnh doanh nghiệp, dịch

vụ đi kèm, hay nhân sự

- Công tác phát triển hướng tới thị trường Mỹ còn nhiều khó khăn do việcxúc tiến triển khai với các đối tác Mỹ gặp những khó khăn về khoảng cách vàchính sách pháp luật

2.4 Tóm lược chương 2:

Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường khách Mỹ với du lịch Việt Nam nóichung và công ty du lịch Nam Thái nói riêng Hiện nay, Mỹ là thị trường khách dulịch đứng thứ 2 trong tốp đầu các thị trường khách quốc tế đến Việt nam, chỉ sauTrung Quốc

Bảng 3: Danh sách khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009

Tháng 11/2009

Ước tính tháng 12/2009

Năm 2009

Tháng 12 so với tháng trước

Tháng 12/2009

so với tháng 12/2008

Năm 2009

so với năm 2008

930 lượt khách

Tổng cục Du lịch đã tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật,nghiên cứu đưa nội dung cam kết vào các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật nhưLuật du lịch Việt Nam, các nghị định về quản lý các hoạt động du lịch nhằm tiến tớixây dựng thể chế chính sách phù hợp, định hướng cho việc quản lý hoạt động củacác doanh nghiệp theo tinh thần cam kết của Hiệp định Tổng cục đã phối hợp các

cơ quan chức năng tổ chức cho nhiều đoàn nhà báo, truyền hình Mỹ tới Việt Namthực hiện các chương trình làm phim nhằm giới thiệu các sản phẩm du lịch ViệtNam tới du khách tiềm năng Mỹ Tổng cục cũng đã phối hợp với Bộ Văn hóaThông tin, đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nước ngoài, hàng không Việt Nam

và các tổ chức liên quan triển khai mạnh mẽ chương trình phát động thị trường dulịch Việt Nam tại nước ngoài trong đó có Mỹ, góp phần tăng cường xúc tiến quảng

Ở chương 3, em xin trình bày một số đề xuất các giải pháp về marketingnhằm khai thác thị trường du khách Mỹ, xuất phát từ nghiên cứu đặc điểm hành vitiêu dùng của du khách Mỹ và chiến lược kinh doanh của công ty du lịch và thươngmại Nam Thái

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU

LỊCH MỸ TẠI CÔNG TY NAM THÁI.

3.1 Chiến lược kinh doanh cấp doanh nghiệp

là thị trường khách du lịch các nước Bắc Âu Hiện nay, công ty Nam Thái đã vàđang khai thác một số thị trường khách ASEAN, đặc biệt, có quan hệ tốt với các đốitác tại Malaysia và Thái Lan Với thị trường khách Maylaysia – Thái Lan, NamThái tập trung khai thác các tour du lịch MICE công ty Nam Thái là công ty nhậnkhách Inbound thường xuyên của các hãng có uy tín như Holiday Tours & Travel,CTC Holiday travel Ngoài ra, công ty Nam Thái còn tập trung vào thị trường khách

lẻ thông qua các đại lý du lịch tại Malaysia và Thái Lan

Trong thời gian tới, công ty Nam Thái sẽ nỗ lực tạo dựng các mối quan hệvới các công ty du lịch tại thị trường Mỹ, xây dựng chiến lược để chào bán các tourcho khách du lịch mà đối tượng chủ yếu là cựu chiến binh Mỹ cùng với người thâncủa gia đình họ và đối tượng là sinh viên Mỹ muốn tìm hiểu, nghiên cứu thêm vềViệt Nam mong muốn được trải nghiệm Việc khai thác thị trường khách du lịch

Mỹ đã được nhiều công ty du lịch lớn trong nước tiến hành như IndochinaTravelland, Saigontourist, Hanoitourist… nên Nam Thái có những chiến lược hiệuquả để vượt qua sức ép cạnh tranh đó Công ty Nam Thái đang muốn kết hợp dulịch với nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển của các nước Đông Nam Á,trong đó Việt Nam với thế mạnh về các tài nguyên tự nhiên, lịch sử và văn hóa sẽ làđiểm đến quan trọng trong hành trình của du khách Với quy mô của công ty nhưhiện nay, Nam Thái xác định việc tiếp cận với nguồn khách Inbound chủ yếu thôngqua mạng Internet Ngày nay trên thế giới, marketing du lịch quốc gia thông qua cácphương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là mạng Internet được đánh giá là phươngthức kinh doanh có hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Ngoài những định hướng hướng tới khách hàng, Nam Thái cũng có nhữngchính sách xây dựng và củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp Công ty NamThái có mối quan hệ tốt với các khách sạn tư nhân trong khu phố cổ, vì vậy các tour

du lịch ngắn ngày cho khách du lịch quốc tế tại miền Bắc, liên kết nối tour tại miềnTrung và miền Nam thông qua công ty du lịch Mở Việt Nam được Nam Thái khaithác rất hiệu quả Vì thế, với lượng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam ngày càng lớn,công ty du lịch và thương mại Nam Thái chủ trương tổ chức bán tour cho khách lẻthông qua Internet và thông qua những hãng du lịch tại Thái Lan – đất nước mà cảthế giới phải ngạc nhiên về sự phát triển của du lịch Biết đến các hãng du lịch củaThái Lan dễ hơn là biết đến công ty du lịch và thương mại Nam Thái Công ty NamThái sẽ khai thác các tour du lịch khám phá, học tập, nghiên cứu hay các tour trở lạichiến trường xưa dài ngày kết hợp với các tour tham quan trong nước ngắn ngàyhoặc cho thuê phương tiện vận chuyển, làm dịch vụ visa

+ Thị trường khách Outbound: Các tour du lịch Outbound hiện nay công tyNam Thái tổ chức chủ yếu là đi tới các thành phố lớn của các nước trong khu vựckhối ASEAN như Thái Lan, Malaysia, Singapore, Myanma,… hoặc tới các thànhphố nổi tiếng của Trung Quốc hay Ấn Độ Hiện nay, mặc dù gặp cạnh tranh với cáccông ty cùng chào bán tour du lịch outbound nhưng công ty Nam Thái đã từng bướcxây dựng cho mình lượng khách hàng trung thành và bước đầu thu được những hiệuquả nhất định Trong thời gian gần đây, công ty sẽ khai thác các tour du lịch muasắm tại Thái Lan, du lịch Phật giáo tới các quốc gia như Ấn Độ, Trung Quốc,Malaysia…Trong dài hạn, công ty Nam Thái đang nỗ lực xây dựng niềm tin đối vớicác cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp để thực hiện những tour du lịch khuyến thưởngcủa công ty vào các dịp nghỉ lễ trong năm như 30/4 và 1/5; nghỉ hè của công ty,nghỉ lễ tết…Thị trường khách công sở là thị trường Nam Thái sẽ hướng tới trongmảng outbound

+ Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch phục vụ chokhách đi theo đoàn tham quan nghỉ mát, liên kết với các cơ quan tổ chức các tour dulịch định kỳ Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trìthương hiệu và giảm tính thời vụ đặc biệt trong ba tháng hè Với thị trường khách

du lịch nội địa việc khai thác các dịch vụ như cho thuê phương tiện vận chuyển tưvấn cho khách hàng trong các mùa du lịch được công ty khai thác triệt để Năm

2009 và đầu năm 2010, nhu cầu thuê xe của thị trường khách nội địa tăng mạnh,

công ty đã tổ chức hoạt động cho thuê xe hết sức hiệu quả Lượng khách nội địanăm 2009 tự tổ chức đi du lịch rất lớn, Nam Thái đang nỗ lực để những khách tự tổchức đi này trở thành khách hàng của doanh nghiệp lữ hành Năm 2010, ông PhạmQuang Long giám đốc công ty đang có mong muốn mở rộng phòng sales thị trườngkhách nội địa, thị trường được đánh giá là rất tiềm năng đối với các công ty lữ hànhViệt Nam trong các năm tới đây.

Các sản phẩm của công ty: Nam Thái sẽ tập trung vào khai thác và phát

triển các tour trọn gói sẵn có đồng thời xây dựng hệ thống siêu thị sản phẩm cácdịch vụ du lịch bao gồm làm visa, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuêphương tiện vận chuyển,…

Mục tiêu chiến lược

- Xâm nhập và khai thác thị trường Mỹ, tìm ra đoạn thị trường mà doanhnghiệp có thể phục vụ tốt nhất

- Tăng 10 % doanh thu so với năm 2009

- Khai thác tốt hơn thị trường truyền thống

- Tăng cường thị trường nội địa và mở rộng tới thị trường khách Mỹ

3.1.2 Chiến lược bộ phận

Nhân sự: Công ty du lịch và thương mại Nam Thái có hoạt động chủ yếu là

dịch vụ Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch

vụ Việc xây dựng cho công ty một cơ cấu tổ chức hợp lý với đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp có trách nhiệm sẽ là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng cho các chươngtrình du lịch của Nam Thái Hiện nay, nhân viên của công ty đều tốt nghiệp đại họcchuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ về kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn,năng động và yêu nghề Hàng năm, công ty Nam Thái đều nhận sinh viên chuyênngành du lịch từ các trường đến thực tập, vừa góp phần vào việc đào tạo nguồn nhânlực cho ngành du lịch nói chung và phát triển đội ngũ lao động cho công ty nói riêng.Tuy nhiên, với các quy mô kinh doanh hiện nay của Nam Thái, vừa muốn phát triển thịtrường truyền thống vừa nỗ lực khai thác thị trường mới, công ty luôn cổ vũ nhân viênmột người có thể đảm đương nhiều việc nhưng chuyên môn công việc của mình phảivững vàng nhất Chính vì chủ trương này, ông Phạm Quang Long giám đốc công tyluôn giúp đỡ về chuyên môn và có những khen thưởng đúng lúc đối với nhân viên thúcđẩy mọi người trong công ty làm việc hết mình

Sản xuất thiết kế tour: Thiết kế những tour mới để phục vụ đoạn thị

trường mới dựa trên những thông tin thu thập qua bảng nghiên cứu thị trường vềnhu cầu của khách du lịch Công ty Nam Thái luôn nỗ lực tạo những điểm khácbiệt mang lại giá trị cảm nhận mới cho khách hàng trong mỗi chuyến đi

Marketing: Xây dựng và hoàn thiện bộ máy marketing là điều cần làm

ngay và luôn đối với công ty Nam Thái trong thời gian tới Công ty du lịch vàthương mại Nam Thái cần thiết phải thành lập ngay phòng marketing, để phòngnày có thể triển khai công tác marketing khai thác thị trường mục tiêu Đây chính

là đội ngũ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tiếp tục giữ mối quan hệ với họ cảsau khi chương trình du lịch kết thúc Đây là bộ phận phối hợp với phòng điềuhành để hoàn thiện những chương trình du lịch đáp ứng những nhu cầu thực sựcủa khách du lịch Trong thời gian tới công ty du lịch và thương mại Nam Thái sẽđẩy mạnh hoạt động Marketing đặc biệt là mảng nghiên cứu thị trường Từ thựctrạng của công ty, quy mô còn nhỏ, kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh quốc

tế còn ít, Nam Thái sẽ chú trọng đến hoạt động Marketing trực tuyến Trongnhững năm gần đây, marketing trực tuyến đã có những phát triển nhất định tronglĩnh vực du lịch Việc xây dựng phòng marketing độc lập là vô cùng cần thiết để tổchức các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng,phát hiện ra nhu cầu mới góp phần ngày càng hoàn thiện sản phẩm của công ty.Trong thời gian đầu, phòng marketing sẽ làm các công việc:

- Lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu

- Phát triển đoạn thị trường mục tiêu

- Xây dựng các biến số marketing – mix

3.2 Một số đề xuất về chiến lược marketing cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái

Xuất phát từ thực tế công ty du lịch và thương mại Nam Thái chưa từng cóhoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, quy mô công ty còn nhỏ, bộphận marketing chưa có, em xin đề xuất một số giải pháp về nghiên cứu thịtrường, từ đó đưa ra những giải pháp về marketing – mix, đưa ra bản mô tả côngviệc dành riêng cho các marketer Bởi vì, em cho rằng cùng với việc đưa ra cácgiải pháp về chính sách thì đi cùng với nó phải có chiến lược dành cho người thựchiện thì hoạt động thực hiện các chính sách đó mới khả thi và hiệu quả

3.2.1 Kết quả bảng điều tra nghiên cứu thị trường.

3.2.1.1 Kế hoạch điều tra thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái

Mục đích

Vấn đề marketing hiện nay của công ty là muốn khai thách thị trường khách

du lịch quốc tế Mỹ đến du lịch tại Việt Nam Vì vậy, công ty bắt đầu triển khainhững công tác đầu tiên là nghiên cứu đặc điểm hành vi du khách Mỹ khi họ đi dulịch đến Việt Nam

Nội dung các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

- Các thông tin về yêu cầu đối với một sản phẩm du lịch của khách Mỹ

- Các thông tin về giá cả của họ có thể chấp nhận được ở thị trường mục tiêu

- Các thông tin cần thiết để thiết lập các kênh phân phối

- Các thông tin cần thiết để xác lập các xúc tiến khuyếch trương để thu hútkhách hàng

Chọn mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi

+ Mẫu điều tra

- Điều tra 100 bảng đối với các những khách du lịch Mỹ đang ở Việt Namtrong chuyến đi du lịch

- Phỏng vấn 10 bản các nhân viên phục vụ của các khách sạn nhà hàng nơikhách Mỹ dừng chân

+ Bảng hỏi

(Nội dung bảng hỏi được thiết kế trong phần phụ lục 1)

+Thời gian và địa điểm điều tra

- Thời gian điều tra trong vòng 2 tuần từ ngày 2/04/2010 đến 18/04/2010

- Địa điểm điều tra: Bở hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây Cách điều tra này đòi hỏingười phỏng vấn phải đi theo các tour du lịch có du khách Mỹ

- Phỏng vấn các nhân viên phục vụ du khách Mỹ trên các tour du lịch

3.2.1.2 Kết quả điều tra nghiên cứu thị trường khách du lịch Mỹ

 Loại hình du lịch

Bảng câu hỏi: ông bà có thích đi du lịch nghỉ dưỡng không?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

 Đáng giá về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam

Ông bà có nhận xét gì về “thông tin và dịch vụ cho khách du lịch” ở Việt Nam?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

 Ông bà có nhận xét về “mức độ thân thiện của người dân ở Việt Nam” như thế nào?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

CumulativePercent

CumulativePercent

 Ông bà có nhận xét gì về “ẩm thực Việt Nam”?

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Kem 10 10.0 10.0 10.0

 Ông bà nhận xét như thế nào về “giao thông ở Việt Nam”?

Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent

 Chi phí cho mỗi chuyến du lịch

Frequency Percent PercentValid CumulativePercent

 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua “sách báo” ?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua “trung tâm du lịch”?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua Internet?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

3.2.2 Bản mô tả công việc đề xuất dành cho nhân viên marketing công ty du lịch

và thương mại Nam Thái.

Chức danh: Nhân viên Marketing

Bộ phận: Marketing

Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phòng Marketing

Mô tả công việc:

Công việc: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng, phát triển lữ hành, tổ chức hoạt động thông tin quảng cáo, tổ chức bán tư vấn sản phẩm lữ hành, nắm vững sản phẩm thông tin thị trường, nguồn khách.

Chức trách:

1 Lập hồ sơ về sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp và sản phẩm của các doanh

nghiệp lữ hành cạnh tranh cùng loại

2 Phân tích, đánh giá sản phẩm lữ hành cùng loại

3 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch), lập hồ sơ về từng đối

tượng khách Tạo ra sản phẩm, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ

4 Thiết lập mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chương trình du lịch với đặc

điểm của thị trường khách doanh nghiệp hướng tới

5 Nghiên cứu tài nguyên du lịch phải căn cứ vào giá trị đích thực của tài

nguyên du lịch gồm uy tín và sự nổi tiếng của tài nguyên, giá trị của nó, thẩm

mỹ mà tài nguyên đó có thể mang lại cho khách du lịch Điều kiện giao thông, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên ở nơi có tài nguyên du lịch Bêncạnh đó, tài nguyên được lựa chọn phải phù hợp với mục đích và ý tưởng củachương trình

6 Nghiên cứu các thị trường cung ứng dịch vụ thông qua đánh giá uy tín, chất

lượng, giá cả của từng loại dịch vụ và mối quan hệ với chính công ty lữ hành

7 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành Xác định khả năng tài chính,

cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, uy tín, tiếng tăm của mình phải lựa chọn loại chương trình du lịch nào, thị trường mục tiêu nào là thích hợp nhất

8 Xây dựng mục đích, ý tưởng của sản phẩm lữ hành

9 Giới hạn quỹ xây dựng và mức giá tối đa của sản phẩm lữ hành

10 Xây dựng phương án tham quan cho các dịch vụ lữ hành

11 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,

bắt buộc của chương trình du lịch hoặc các dịch vụ lữ hành khác

12 Nghiên cứu xây dựng các phương án vận chuyển cho chương trình du lịch

hoặc các dịch vụ lữ hành khác

13 Nghiên cứu và xây dựng các phương án lưu trú, ăn uống.

14 Xây dựng phương án nghỉ nghơi giải trí…

15 Xác định giá thành và giá bán của chương trình

16 Xây dựng những quy định của dịch vụ sản phẩm lữ hành

17 Hoàn thành mục tiêu và chỉ tiêu công việc hàng tháng

18 Kịp thời nắm bắt tình hình tiêu dùng của sản phẩm lữ hành, giữ liên hệ chặt

chẽ với sản phẩm liên quan

19 Tích cực tham gia các lớp đào tạo, phát huy tính chủ động trong công tác,

hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

20 Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch

từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành, thỏa thuận đối với các nhà cung cấp về thời gian và mức giá, xác định giá

21 Xây dựng các tập gấp quảng cáo, hoạt động marketing, đào tạo nhân viên

đại lý và quản lý điểm đến

22 Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây

dựng phương án mở chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới

23 Thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng

chương trình du lịch, chất lượng phục vụ đồng thời phản ánh cho các bộ phận có liên quan

24 Luôn phát huy tính chủ động công tác, hoàn thành các công việc do cấp trên

giao phó

 Yêu cầu chung:

- Bằng cấp: Chuyên ngành Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng

(Bằng cấp để thể hiện trình độ nhưng không quá quan trọng)

- Ngoại ngữ:Tiếng Anh giao tiếp

- Tin học: Sử dụng tốt các ứng dụng tin học văn phòng như Internet, Word, Excel, Outlook Express, Skype

- Kinh nghiệm:1 năm làm việc trong vị trí tương đương

- Yêu cầu khác:

+ Cẩn thận

+ Trung thực

+ Có trách nhiệm trong công việc

+ Kỹ năng giao tiếp tốt

+ Hình thức dễ coi

+ Hiểu biết về du lịch, các tuyến điểm, các nhà cung cấp dịch vụ

+ Xác định làm việc vì tương lai lâu dài

3.2.3 Phân đoạn thị trường

Sau khi nghiên cứu thị trường em thấy, thị trường Mỹ có rất nhiều khúc khácnhau, có nhiều cách thức phân đoạn khác nhau Sau đây là một số cách phân đoạn:

 Phân đoạn theo đối tượng

- Du khách Mỹ gồm những công dân Mỹ sống ở châu Á, một thông tin rấtđáng quan tâm với các công ty du lịch, là có đến 27% trong tổng lượng du khách

Mỹ là người Mỹ đang sống ở châu Á

- Người Mỹ sống tại Mỹ

- Người châu Á sống ở Mỹ thuộc thế hệ thứ 2, thứ 3

- Du khách ba lô.

- Khoảng 5 triệu cựu chiến binh Mỹ muốn du lịch Việt Nam và lượng

khách Việt kiều, vốn chiếm đến phân nửa trong tổng số khách Mỹ đến Việt Nammỗi năm

 Phân loại theo khu vực địa lý

- Nhiều chuyên gia hàng đầu cho rằng lượng khách đi du lịch lớn ở Mỹ làCalifornia (thuộc bờ Tây nước Mỹ) và LosAngeles, nơi có nhiều đường bay đếnViệt Nam

- Bờ Đông nước Mỹ, nơi có nhiều người giàu

- Người Mỹ ở các bang và tiểu bang khác

 Phân loại khách theo nhân khẩu học

Đối tượng khách du lịch thực sự tiềm năng theo độ tuổi là từ 25 đến 44 (chiếm21.5 %) và từ 45 đến 64 tuổi (chiếm 46%) số khách du lịch Mỹ sang Việt Nam

- Theo giới tính: Nam chiếm 54.6%, nữ chiếm 45.4% số lượng khách dulịch đến Việt Nam

- Theo quy mô chuyến du lịch gồm có du lịch theo đoàn và du lịch lẻ, ở đây

ta chỉ nghiên cứu quy mô du lịch khách lẻ:

- Phân đoạn thị trường theo thu nhập

Bảng 4: Quan hệ giữa thu nhập hộ gia đình Mỹ và tần suất tham gia hoạt động

Thu nhập thấp

Thu nhập trung bình thấp

Thu nhập trung bình

Thu nhập trung bình cap

Thu nhập cao

Số ngày tham gia hoạt động du lịch

trong năm

Tỷ suất du lịch %

94.876.2

79.956.8

86.378.2

103.587.7

116.289.2

132.089.8

18.724.4

19.146.4

23.159.3

27.465.4

36.768.6

Số ngày du thuyền bình quân

Tỷ suất du lịch %

10.224.5

9.010.9

9.322.7

10.633.4

11.438.5

13.448.4

Số ngày dã ngoại BQ năm

Tỷ suất du lịch %

6.648.9

6.132.1

6.452.4

6.760.9

7.556.6

7.548.5

Số ngày cắm trại BQ năm

Tỷ suất du lịch %

11.321.0

10.321.0

10.622.8

12.427.9

12.127.4

10.620.4

Nguồn: Ngô Tất Hổ (Trần Đức Thanh và Bùi Thanh Hương biên dịch), Phát triển và quản lý du

lịch địa phương, tr.58.NXB Khoa học Bắc Kinh 2000