Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn myway

Từ những khó khăn về nhân lực nói chung, tình trạng quản lý đào tạo nhân lực nói riêng tại khách sạn Myway, cho thấy công tác quản trị nhân lực có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -

LUẬN VĂN THẠC SỸ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN MYWAY

TÁC GIẢ LUẬN VĂN: PHAN HOÀI ANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN CẢNH HOAN

Hà Nội – 2013

LỜI CẢM ƠN

Trong cuộc sống bình dị của đời thường, trong sự rèn luyện để vươn tới thành công của sự nghiệp, đều không thể thiếu được những hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của mọi người

Trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Viện Đại học Mở Hà Nội đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của các giảng viên trong trường và đặc biệt là thầy giáo, PGS TS Nguyễn Cảnh Hoan cùng gia đình và đồng nghiệp

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến tất cả các thầy cô giáo ở Khoa Đào tạo sau Đại học-Viện Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn trân thành vì đã vận dụng tất cả những tri thức và tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng

em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường

Xin chân trọng cảm ơn thầy giáo, PGS TS Nguyễn Cảnh Hoan đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi học trên giảng đường cũng như những buổi thảo luận thực tế trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học Nếu không có những hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy thì em nghĩ rằng luận văn này này rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy và toàn bộ tập thể cán bộ nhân viên khách sạn Myway đã giúp đỡ để luận văn được hoàn thành

Sau cùng xin kính chúc tất các thầy cô giáo là giảng viên của Viện Đại học

Mở Hà Nội thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao cả

“trồng người” cho thế hệ mai sau

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Phan Hoài Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin ký tên dưới đây và xin cam đoan rằng:

1 Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu mà tôi đã trực tiếp thực hiện

2 Số liệu trong luận văn được điều tra thực tế

3 Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình./

Người cam đoan

Phan Hoài Anh

Mục lục

Phần mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nhân lực, quản trị nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1 1 Một số khái niệm 5

1 1 1 Khái niệm về quản trị nhân lực 5

1 1 2 Khái niệm về khách sạn……… 8

1 1 3 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1 1 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực………12

1 2 Nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn …13

1 2 1 Hoạch định nhân lực 13

1 2 2 Tuyển dụng nhân lực 14

1 2 3 Bố trí và sử dụng nhân lực……… ……18

1 2 4 Đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân sự 20

1 2 5 Đào tạo và phát triển nhân lực……… ……… … …20

1 2 6 Tiền lương và đãi ngộ đối với Cán bộ nhân viên…… ……21

1 2 7 Khen thưởng và kỷ luật……… ……….…22

1 3 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản trị nhân lực đối với doanh nghiệp khách sạn……… ….24

1 3 1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn 24

1 3 2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn 25

1 3 3 Khắc phục những tồn tại hiện nay về công tác quản trị nhân

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Myway 28

2 1 Giới thiệu chung về khách sạn Myway 28

2 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Myway 28

2 1 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Myway 28

2 1 3 Giới thiệu các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Myway 35

2 1 4 Đặc điểm cơ cấu nguồn khách của khách sạn Myway 38

2 1 5 Kết quả kinh doanh trong 3 năm của khách sạn Myway 42

2 2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Myway 45

2 2 1 Tình hình đội ngũ nhân lực của khách sạn 45

2 2 2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực 52

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Myway 66

3 1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị và sử dụng nhân lực tại khách sạn Myway 66

3 1 1 Hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực 66

3 1 2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 67

3 1 3 Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực 71

3 1 4 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 75

3 1 5 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc 76

3 1 6 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động 76

3 1 7 Hoàn thiện công tác quản trị kỷ luật lao động……… 78

3 2 Một số kiến nghị 80

Kết luận 84

Danh mục các bảng biểu

Bảng 1: Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Myway ……… 35 Bảng 2: Chi tiết trang thiết bị phòng ở của khách sạn Myway ………… 36 Bảng 3: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn theo động cơ đi du lịch…… 38 Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ……… …… 39 Bảng 5: Cơ cấu khách theo quốc tịch………41 Bảng 6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn……… ……… …42

Bảng 7: Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn Myway… …… 45 Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính……… 46 Bảng 9: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn…… …47 Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên tại khách sạn…….…49 Bảng 11: Tiền lương bình quân các năm 2011- 2012 ………60 Bảng 12: Đánh giá khoá đào tạo thông qua ý kiến của nhân viên……… 74

Danh mục các Sơ đồ

Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên……… …16

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị khách sạn Myway… ……… …29

Sơ đồ 3: Quy trình tuyển chọn……….……….…… 68

Sơ đồ 4: Phương pháp thi hành kỉ luật……… … …79

Phần mở đầu

Quản trị nhân lực là một lĩnh vực phức tạp và khó khăn Nó bao gồm nhiều yếu tố liên quan như tâm sinh lý, xã hội, đạo đức ., Nó là sự đan xen giữa khoa học

và nghệ thuật (quản trị con người), đặc biệt quản trị nhân lực được coi là một nghề

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Bất kỳ Doanh nghiệp, Tổ chức nào muốn tồn tại và đứng vững trên thị trườn cạnh tranh đều phải xem “nhân lực” là yếu tố cơ bản và hết sức quan trọng Do đó, vai trò của quản trị nhân lực là giúp cho Doanh nghiệp, Tổ chức đạt được mục tiêu trong công việc Quản trị nhân lực của Doanh nghiệp, Tổ chức một khi được xây dựng đúng sẽ mang lại nhiều lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp Cụ thể, nó giúp cho Doanh nghiệp, Tổ chức chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm biện pháp khắc phục; xác định rõ khoảng cách giữa tình trạng hiện tại và định hướng tương lai; tăng cường sự tham gia của những người quản lý trực tuyến vào quá trình quản trị nhân lực; nhận rõ các hạn chế và cơ hội của nhân lực trong tổ chức

Tuy nhiên, hiện nay các Doanh nghiệp đang đối mặt với những thách thức trong quá trình hoạt động, phát triển theo cơ chế thị trường Có rất nhiều khó khăn mà Doanh nghiệp phải đương đầu như: áp lực phát triển của dân số và đô thị đang gia tăng mạnh tác động đến các hoạt động công ích, nguồn vốn và đặc biệt là chất lượng nhân lực rất thấp mà số lượng lại lớn

2 Tổng quan nghiên cứu

Là nghiên cứu những con người cụ thể đảm nhận một chức vụ hay một vị trí công tác nào đó trong tổ chức Có các cách hiểu khác nhau nhưng về cơ bản khái niệm về nhân lực được xác định bởi những thông tin: quy mô lực lượng lao động cơ cấu lực lượng này theo các đặc tính: giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngành

nghề… sự nổ lực, tận tâm, khả năng sáng tạo, sự trung thực

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài nhằm đạt được những mục tiêu sau:

- Xem xét làm rõ các cơ sở lý luận về nhân lực và quản trị nhân lực trong ngành, dịch vụ và Thương mại

- Phân tích thực trạng, đánh giá, nhận xét những mặt mạnh và mặt yếu trong

công tác hoạch định nhân lực tại Doanh nghiệp và thực hiện nội dung các chức năng của hoạt động quản trị nhân lực tại Doanh nghiệp

- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động hoạch định nhân lực và hoàn thiện các chức năng quản trị nhân lực tại Doanh nghiệp

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Quản trị nhân lực là gì?

- Thực trạng công tác Quản trị nhân lực ?

- Tại sao phải nâng cao công tác Quản trị nhân lực ?

- Làm thế nào để hoàn thiện công tác Quản trị nhân lực ?

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài thực hiện trên cơ sở kết hợp nghiên cứu các tài liệu thứ cấp từ các nguồn như: các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu, dữ liệu của Doanh nghiệp trong các năm 2011-2013, các công trình đã công bố, báo-tạp chí, Internet và các đặc san-chuyên đề liên quan trong lĩnh vực quản lý kinh tế và dịch vụ du lịch, các lý thuyết và thực tiễn quản trị nhân lực thực hiện mô tả, so sánh, đối chiếu và suy luận logic

Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ bộ máy nhân lực tại Doanh nghiệp để phục vụ công tác phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá, định hướng xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Doanh nghiệp Số liệu được so sánh, phân tích, tổng hợp bằng phần mềm tin học thông dụng trong công tác thống

kê là bảng EXCEL

Sử dụng phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến các chuyên gia am hiểu trong lĩnh dịch vụ Khách sạn để định hướng và xây dựng giải pháp phù hợp cho Doanh nghiệp

6 Phạm vi và Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu và các giải pháp được thực hiện trong đề tài liên quan đến các hoạt động và các chức năng quản trị nhân lực tại Doanh nghiệp, nó chỉ đúng trong một thời gian, một môi trường cụ thể nhất định nên phạm vi giới hạn của đề tài được xác định gói gọn trong trong khuôn khổ của Doanh nghiệp

Phần điều tra, khảo sát bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi sẽ được thực hiện với quy mô ngẫu nhiên, chủ yếu khảo sát và thu nhập số liệu về các yếu tố như: bản chất công việc; các chính sách xã hội; đào tạo - thăng tiến; quan hệ trong công tác, đánh giá thực hiện công việc tại Doanh nghiệp

Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là: công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp Khách sạn, để giúp cho doanh nghiệp Khách sạn có cái nhìn tổng quan hiện tại để từ đó có thể phát triển nhân lực tốt hơn trong giai đoạn sắp tới…

Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính trị và văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập, xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt Nam-Đất nước-Con người

Cùng với sự đi lên của ngành du lịch không thể thiếu lĩnh vực kinh doanh khách sạn vì kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, là điều kiện cần để du lịch tồn tại và phát triển Nhiều năm nay khách sạn Myway, nằm ở số 86 phố Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội khẳng định được vị thế, uy tín của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn Chủ đầu tư của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ tương xứng với thứ hạng (3 sao) và đóng góp vào quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung

Từ những khó khăn về nhân lực nói chung, tình trạng quản lý đào tạo nhân lực nói riêng tại khách sạn Myway, cho thấy công tác quản trị nhân lực có ý nghĩa

vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó đề tài

“Hoàn thiện công tác Quản trị nhân lực tại khách sạn Myway ” đã được chọn

làm luận văn tốt nghiệp

Đây là một đề tài tương đối phức tạp, thời gian nghiên cứu lại có hạn, hơn nữa trình độ bản thân còn hạn chế mà mỗi doanh nghiệp lại có những phương pháp quản trị riêng, nên bài viết có thể không tránh khỏi thiếu sót Tuy nhiên, được sự giúp đỡ tận tình của các giảng viên Viện Đại học Mở Hà Nội cùng với sự giúp đỡ của cán

bộ nhân viên Khách sạn Myway đã tạo điều kiện để luận văn được hoàn thành Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ mọi phía

7 Kết cấu luận văn gồm: phần mở đầu, nội dung, kết luận và danh mục tài liệu

tham khảo… về kết cấu luận văn được chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nhân lực, quản trị nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn Myway

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Myway

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Myway

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ

NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm

1 1 1 Về quản trị nhân lực (Human Resources Management)

Trong thực tế thuật ngữ quản trị nhân lực hay quản trị nguồn nhân lực đều được hiểu giống nhau về bản chất và được trình bày theo nhiều góc độ khác nhau Theo giáo trình “Quản trị nhân lực” của PGS TS Nguyễn Ngọc Quân (Đại học Kinh tế Quốc dân) thì khái niệm về quản trị nhân lực được hiểu như sau:

Ở góc độ tổ chức quá trình lao động: "Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) giữa con người với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ lao động, đối tượng lao động, năng lượng ) trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người và xã hội nhằm duy trì, bảo vệ và phát triển tiềm năng của con người

Với tư cách là một trong các chức năng cơ bản của quá trình quản trị: quản trị nhân lực bao gồm từ hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát các hoạt động liên quan đến việc thu hút, sử dụng và phát triển người lao động trong các tổ chức

Đi sâu vào chính nội dung hoạt động của quản trị nhân lực thì "Quản trị nhân lực là việc tuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển cũng như cung cấp các tiện nghi cho người lao động trong các tổ chức"

Tựu chung lại, quản trị nhân lực được quan niệm trên hai góc độ: nghĩa hẹp và nghĩa rộng

Theo nghĩa rộng thì quản trị nhân lực trong doanh nghiệp không chỉ là công việc của một bộ phận mà là hoạt động chung của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp

Nghĩa hẹp của quản trị nhân lực là cơ quan quản lý làm những việc cụ thể như: tuyển người, bình xét, giao công việc, giải quyết tiền lương, bồi dưỡng, đánh

giá chất lượng cán bộ công nhân viên nhằm chấp hành tốt mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp

Xét trên góc độ quản lý, việc khai thác và quản trị nhân lực lấy giá trị con người làm trọng tâm, vận dụng hoạt động khai thác và quản lý nhằm giải quyết những tác động lẫn nhau giữa người với công việc, giữa người với người và giữa người với doanh nghiệp Khai thác và quản trị nhân lực cần đạt được kết quả nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của người lao động đối với doanh nghiệp, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp đồng thời cũng phải đáp ứng nhu cầu của người lao động, nâng cao đời sống vật chát và tinh thần cho họ làm cho mọi người thoải mái trong công việc

Tóm lại, khái niệm chung nhất của quản trị nhân lực hay quản trị nguồn nhân lực được hiểu như sau: "Quản trị nhân lực là tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm xây dựng, sử dụng, duy trì, phát triển một lực lượng lao động sao cho phù hợp yêu cầu công việc của tổ chức (doanh nghiệp) cả về mặt số lượng và chất lượng" Nói cách khác: "Quản trị nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường sự đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức (doanh nghiệp) đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân

- Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vi mô và có hai mục tiêu cơ bản:

1 Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức

2 Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp

Nghiên cứu quản trị nhân lực giúp cho nhà quản trị đạt được mục đích, kết quả thông qua người khác Một quản trị gia có thể lập kế hoạch hoàn chỉnh, xây dựng sơ

đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, … nhưng nhà quản trị

đó vẫn có thể thất bại nếu không biết tuyển đúng người cho đúng việc, hoặc không biết cách khuyến khích nhân viên làm việc Để quản trị có hiệu quả, nhà quản trị

cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác, biết cách lôi kéo người khác làm theo mình Nhiều khi các quản trị gia có thế mạnh trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật nhưng lại không được đào tạo hoàn chỉnh trong cách lãnh đạo nhân viên Họ điều khiển giỏi và giành nhiều thời gian làm việc với các máy móc, trang bị kỹ thuật hơn làm việc với con người Thực tế cho thấy, một lãnh đạo giỏi cần phải giành nhiều thời gian nghiên cứu giải quyết các vấn đề nhân lực hơn các vấn đề khác Nghiên cứu quản trị nhân lực giúp cho các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết lôi kéo nhân viên say mê với công việc, tránh được các sai lầm trong tuyển chọn, sử dụng nhân viên, biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của các cá nhân, nâng cao hiệu quả của

tổ chức và dần dần có thể đưa chiến lược con người trở thành một bộ phận hữu cơ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của quản trị nhân lực tăng mạnh trên toàn thế giới trong mấy thập kỷ gần đây khi hầu hết các doanh nghiệp đều phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, vật lộn với cuộc suy thoái kinh tế và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhân lực Đặc biệt, trong nền kinh tế chuyển đổi, nơi mà các sản phẩm đã được hoạch định, mọi người đã quen với việc đứng xếp hàng khi mua sắm, các nhà quản lý không hề có ý tưởng về quản trị kinh doanh, kết quả là họ không có khả năng để ra quyết định, không có khả năng để chấp nhận rủi may, làm việc đơn thuần như một nhân viên hành chính Như vậy vấn đề áp dụng và phát triển quản trị nhân lực được coi như một trong những điểm mấu chốt của cải cách quản lý

Ở Việt Nam trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường đã bộc lộ nhiều yếu kém trong quản lý kinh tế Điều này được coi như một trong những nguyên nhân quan trọng nhất cản trở kinh tế phát triển Thêm vào đó, Việt Nam còn phải đối đầu với những vấn đề gay gắt của một đất nước sau chiến tranh và một nền kinh tế kém phát triển Đất nước lâm vào tình trạng thiếu thốn đủ thứ, kể cả lao động không có trình độ lành nghề Trong khi vấn đề này chưa kịp giải quyết xong, thì vấn đề khác đã xuất hiện Cuộc đấu tranh để tồn tại và phát triển trong hòa bình vẫn còn gay gắt và quyết liệt Đổi mới quản lý kinh tế nói chung, quản trị nhân lực

nói riêng thực sự là nguồn tiềm năng to lớn thúc đẩy kinh tế phát triển và nâng cao mức sống cho nhân dân Tuy nhiên, khái niệm và thực tiễn áp dụng quản trị nhân lực không giống nhau ở các quốc gia khác nhau Trong một nền kinh tế đang chuyển đổi như ở Việt Nam, nơi trình độ công nghệ, kỹ thuật còn ở mức độ thấp, kinh tế chưa ổn định và Nhà nước lại có chủ trương “quá trình phát triển phải thực hiện bằng con người và vì con người” thì quản trị nhân lực là hệ thống các quan điểm, chính sách và hoạt động thực tiễn được sử dụng trong quản trị con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức và nhân viên

1.1.2 Khái niệm về khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân ở bất kì quốc gia nào trên thế giới Chính điều đó

đã cho ra đời các cơ sở chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch Ở đâu có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của một địa phương, một vùng hay một quốc gia

Ngay từ thời sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống” Tuy nhiên, ở thời kì này những chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà chỉ đơn thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến khách” đối với những người hành hương Cũng vì lẽ đó mà

sự mến khách (Hospitality) được định nghĩa là: “Sự đón tiếp và đối xử thân tình với

người xa lạ” Với hầu hết mọi người thì ngành khách sạn có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm

Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn Viện Đại học Mở Hà Nội định nghĩa: “Khách sạn

là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch

vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng Nhưng để được coi là khách sạn thì

cơ sở lưu trú nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

1.1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1 1 3 1 Khái niệm:

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh

tế cho các cơ sở kinh doanh

Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho thuê buồng ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung càng phong phú bao nhiêu kèm theo là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp “không khói” mang tính cạnh tranh lớn Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn hảo nhất mà doanh nghiệp có thể đáp ứng Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo ấn tượng tốt bằng các dịch vụ bắt buộc

và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch vụ không bắt buộc (bổ sung), chính các dịch

vụ này mới tạo nên uy tín và tin tưởng của khách đối với khách sạn vì trong cùng các khách sạn cùng hạng như nhau, người ta không còn để ý tới giá cả mà chu ý tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào? có đem lại những mong muốn của

họ hay không?

đó càng hấp dẫn đối với du khách Lượng khách đến các điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và rõ ràng như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác, việc tiếp nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ hạng của khách sạn Sự hấp dẫn của tài nguyên

du lịch quyết định tính hấp dẫn của khách sạn Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số khách hàng nhất định Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới

• Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu

và đầu tư cơ bản cao

Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các trang thiết bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm bảo tính tổng hợp đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của khách Chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động như tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà quản trị phải tính toán tất cả các khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối mạng Internet, máy chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét khác biệt trong sản phẩm của mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho chính bản thân, chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi nhuận nhà quản trị phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không phải chỉ bằng lòng với thứ hạng

cũ

• Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hay nói cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Cho nên không thể dùng máy móc để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao

Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người Hơn nữa, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên Vì: muốn được thoả mãn thì bằng sự cảm nhận trừ đi sự mong chờ của du khách Công thức sau đây thể hiện mối quan hệ đó:

S = P – E

(S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, còn E là sự mong chờ của khách hàng) Trong đó E là một đại lưọng tương đối ổn định Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên Mà P là sự cảm nhận Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách ngay khi bước chân đến khách sạn Muốn tăng P các nhà kinh doanh khách sạn cần tập trung vào 2 yếu tố: Con người và cơ sở vật chất kỹ thuật Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lựơng sản phẩm mà cụ thể là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách kể từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Mặt khác thời gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ một ngày đêm tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động trong hệ thống khách sạn ngày càng tăng

Với đặc điểm trên hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ chức, quản trị và sử dụng nhân lực là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, sự hấp dẫn của khách sạn

• Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vì nó gắn liền với tài nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý của con người tạo nên những chu kỳ Gây khó khăn cho việc hoạch toán chi phí và quản trị nhân lực , nếu không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và thua lỗ Do vậy, các nhà quản trị phải các biện pháp hợp lý, còn mục tiêu cuối cùng là làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn

Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách sạn Nhiệm vụ của những người đứng đầu doanh nghiệp khách sạn là với các yếu tố như: vốn, nhân lực… sử dụng sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác Quản trị Nhân lực:

Nhân tố khách quan

Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chính sách nhân lực của doanh nghiệp bao gồm: chính sách lao động của nhà nước, tình hình thị trường lao đọng, tình hình phát triển khoa học kỹ thuật, truyền thống văn hoá, quan niệm giá trị của

xã hội

Ảnh hưởng của khoa học kỹ thuật đối với chính sách nhân lực của doanh nghiệp là ảnh hưởng gián tiếp Nó phát huy tác dụng thông qua yêu cầu về tố chất lượng nhân viên kết hợp với tình hình cung cầu trên thị trường lao động Thí dụ, đối với những lao động kỹ thuật mà doanh nghiệp cần đến hoặc sẽ cần đến, nhưng trên thị trường lao động không có sẵn thì doanh nghiệp phải có chính sách bảo vệ, lưu giữ họ để họ khỏi bỏ đi nơi khác Đối với những lao động mà thị trường có sẵn thì doanh nghiệp không nên tổ chức tự đào tạo để tiết kiệm chi phí

Ảnh hưởng của các quan niệm giá trị xã hội đối với con người hiện nay cũng là những điều cần tính đến Bởi vì khi những quan niệm giá trị trong xã hội đã hình thành thì khó có thể thay đổi chúng Ví dụ, quan điểm của lớp trẻ hiện nay trong việc chọn nghề, có thái độ của họ trong việc thuyên chuyển công tác

Nhân tố chủ quan

Nhân tố này chủ yếu bao gồm tình trạng nguồn nhân lực, cơ sở của quản lý, phong cách quản lý và xu hướng giá trị của cán bộ quản lý cao cấp Về tình trạng nguồn lực và sự thích ứng của nó với sơ sở vật chất của doanh nghiệp (thích ứng hay không thích ứng) Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp mang tính cố định cao,

ít có khả năng thay đổi tình trạng nguồn nhân lực đã phù hợp với nhu cầu tổng thể thì cần phải thực hiện mọt chính sách nhân lực ổn định Nhưng nếu tình hình không như vậy, thì cần áp dụng một chính sách nhân lực có đủ điều chỉnh khi cần thiết

Cơ sở quản lý là điều kiện quan trọng để thực thi chính sách nhân sự Khi cơ

sở quản lý tương đối yếu thì trong chính sách nhân lực phải chú ý trước tiên đến việc quy phạm hoá công tác quản lý Việc hoạch định chính sách quản lý cần phải dành chỗ để điều chỉnh trong tương lai Đồng thời cũng phải xét đến phong cách quản lý, xu hướng giá rị của người quản lý cao cấp

Nhân tố tổng hợp

Trong loại nhân tố này, điều quan trọng nhất là chiến lược kinh doanh và quy hoạch phát triển của doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh và quy hoạch phát triển của doanh nghiệp phải được hoạch định trong những điều kiện khách quan và chủ quan của doanh nghiệp, phản ánh tư tưởng kinh doanh của doanh nghiệp Chính sách nhân lực phải phục vụ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ấy Ví dụ, chiến lược kinh doanh xác định quy mô sản xuất, tình trạng kỹ thuật, quy trình công nghệ và từ đó cũng xác định nhu cầu nhân lực và phương thức quản lý

1.2 Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn

Mục tiêu của công tác quản trị nhân lực là hiệu qủa kinh doanh, tối thiểu là hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng Do vậy, để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với năng lực của họ Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nội dung của công tác nhân lực sau:

1 2 1 Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực là nội dung đầu tiên đối với một doanh nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực đối với một doanh nghiệp trong tương lai Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau Công tác này bao gồm:

• Xác định nhu cầu lao động (tăng hoặc giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế độ đãi ngộ, mức độ trách nhiệm

• Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần thiết

• Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng co giãn theo Nên công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tạo cho khách cảm giác luôn được phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi thời điểm là như nhau thậm chí ngày một tốt hơn

1 2 2 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng Nhưng phải dựa vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc Hơn nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỹ lưỡng luật lao động

và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng

Mục đích của công tác này là nhằm tạo ra cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công việc của các bộ phận khác nhau Họ phải đủ khả năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải tiến hành theo đúng nghĩa của nó, tức là người được tuyển chọn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

- Người được tuyển chọn phải là người có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt

- Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc

- Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm tròn được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho

Việc tuyển chọn này rất phức tạp, đòi hỏi tốn kém về thời gian, tiền bạc và sức lực, nhưng nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó thì sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt về kinh tế và xã hội Không những thế, việc tổ chức tuyển lao động còn đòi hỏi phải được tiến hành theo một trình tự nhất định

Xem lưu đồ quy trình tuyển dụng (tại trang sau: trang 16)

Quy trình tuyển dụng như sau:

Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên

• Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Chuẩn bị tuyển dụng bao gồm các công việc như phác thảo thông báo, mẫu phỏng vấn…Tiếp theo tiến hành thông báo tuyển dụng bằng các hình thức thông tin đại chúng, cho chính nhân viên trong khách sạn…Trong thông báo cần thông báo yêu cầu của công việc, chức danh, số lượng…

• Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ

sơ của các ứng cử viên, doanh nghiệp có thể loại bớt những hồ sơ không đạt yêu cầu so với thông báo đề ra

Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển

Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề

Kiểm tra sức khỏe

Ra quyết định tuyển dụng

Thử việc

Kí hợp đồng lao động

ứng cử viên bị loại

• Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: Thông qua phỏng vấn, hội đồng tuyển dụng sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên Tạo điều kiện cho việc tìm hiểu kĩ hơn về thí sinh, lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển Thông qua phỏng vấn có thể sàng lọc và lựa chọn được những người giỏi nhất Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, buồng, bàn …thì cần phải có kiểm tra tay nghề

để khẳng định về mặt chuyên môn Mục đích của phỏng vấn và kiểm tra tay nghề

là đưa ra kết luận đối với người tham gia dự tuyển về các mặt: trình độ học vấn, ngoại ngữ, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ứng xử…

• Kiểm tra sức khoẻ: Nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của nhân viên mới Ngoài ra, còn phải đảm bảo nhân viên của khách sạn không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da, đủ chiều cao…do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn luôn tiếp xúc với khách

• Ra quyết định tuyển dụng: Những người trúng tuyển sẽ được thông báo rõ ràng Sau đó người nhân viên mới trải qua thời gian làm việc theo quá trình

và thực hiện các thủ tục có liên quan Mục đích của tuyển dụng nhằm lựa chọn được đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra vì trong kinh doanh khách sạn chất lượng dịch

vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng luôn là đối tượng quan trọng nhất

Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp khách sạn hiện nay rất được coi trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng là “bà hoàng” Cho nên các doanh nghiệp thường áp dụng hình thức thi tuyển dưới hai dạng là trắc nghiệm và phỏng vấn để có thể trực tiếp đánh giá một cách tương đối chính xác chất lượng của lao động được tuyển chọn

+ Dạng thứ nhất là trắc nghiệm cá nhân có 4 loại:

- Trắc nghiệm trí thông minh

- Trắc nghiệm về kĩ năng, kĩ xảo sẽ đo lường được khả năng trong khi thực hiện một công việc nhất định

- Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lường được sự chú ý cá nhân, sự thích thú đối với công việc và thái độ làm việc

- Trắc nghiệm về cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con người và động cơ của họ

+ Dạng thứ hai là phỏng vấn cũng có 2 loại là phỏng vấn ban đầu và phỏng vấn đánh giá:

- Phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những ứng cử viên không đủ trình độ và chú ý đến những người có trình độ để có thể tuyển vào làm việc Để thực hiện loại phỏng vấn này là dùng cách sàng lọc Theo cách này, nhà quản lí đưa ra hệ thống các câu hỏi để ứng cử viên trả lời rồi căn cứ vào đó để xem ứng cử viên có đạt được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không

- Phỏng vấn đánh giá được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề về khả năng của người xin việc Việc này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng về việc tuyển chọn

* Tuy nhiên dù là tuyển chọn dưới hình thức nào thì việc tuyển chọn lao động tại doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa khi đảm bảo được nguyên tắc sau đây:

Phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội để tất cả mọi người vào vị trí còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ để làm việc, có thể là nhân viên cũ trong nội bộ của khách sạn, có thể la ứng cử viên từ bên ngoài

Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thống nhất đảm bảo tính khách quan khi đánh giá

Có luật lệ, qui tắc, qui định giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng và nghiêm túc thực hiện từ 2 phía người thi và người tuyển

1 2 3 Bố trí và sử dụng nhân lực:

Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một đội ngũ lao động có khả năng thích ứng với công việc được giao Song hiệu quả sử dụng lao động lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên đó có hợp lí không Nếu không bố trí hợp lí thì sẽ không phát huy đúng năng lực của họ, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Sử dụng nhân viên hợp lí có nghĩa là các nhà quản lí phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hòa nhập

của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp Muốn vậy phải thực hiện định mức lao động, từ đó sắp xếp và sử dụng nhân lực

* Định mức lao động (định biên Nhân sự)

Áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là cần thiết Định mức lao động trong khách sạn là số lượng lao động cần thiết để giải quyết một công việc nào đó, hay để hoàn thành nghiệp vụ công tác nào

đó, hoặc để phục vụ một số lượng khách trong những điều kiện nhất định Nó cũng

là căn cứ để trả lương cho người lao động Có thể phân chia theo:

• Đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn…

• Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên theo bậc

1, bậc 2… đối với từng loại khác nhau

Khi xác định mức lao động cần phải chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động như: điều kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm sinh lý của người lao động Không thể bắt nhân viên làm việc quá nhiều trong một ca làm việc vì sẽ gây tâm lý mệt mỏi ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp cho khách

* Sắp xếp và sử dụng nhân lực

Là sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc để vừa tạo kích thích vừa mang lại hiệu quả cao trong công việc Sắp xếp và sử dụng nhân lực bao gồm:

• Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào đó trong khách sạn Cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động, đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ thực hiện các thao tác nghiệp vụ thành thục tránh sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách

• Xác định qui chế làm việc: Qui định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lí đối với người lao động và các qui định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng

đội ngũ lao động Xác định qui chế làm việc cho người lao động đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh, luật pháp hiện hành, tâm sinh lý của nhân viên…

• Tổ chức chỗ làm việc: Là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc coi là hợp lí khi nó đảm bảo

có đủ diện tích sắp xếp, bố trí trang thiết bị…Đồng thời đảm bảo phần không gian

để người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động

1 2 4 Đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân sự

Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định Yêu cầu của việc đánh giá cần phải khách quan, công bằng và chính xác Có các phương pháp đánh giá sau:

+ Phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm: Phương pháp này căn cứ vào tiêu thức đã lựa chọn như: kĩ năng nghề nghiệp, tính chính xác, sáng kiến…theo thang điểm qui định, do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện Phương pháp này mang tính chủ quan nên người ta thường để cho nhân viên tự đánh giá sau đó thông qua ý kiến của tập thể, nơi làm việc, sau đó cấp trên tổng hợp lại và đưa ra nhận xét chung

+ Phương pháp đánh giá dựa vào phiếu góp ý của khách hàng: Phương pháp này có nhược điểm là: do khách rất đa dạng về lứa tuổi, trình độ, quốc tịch…nên cảm nhận của họ rất khác nhau về chất lượng, khó trong việc đưa ra ý kiến đúng để đánh giá người nhân viên đó làm việc như thế nào

Song dù áp dụng phương pháp nào đi nữa thì cũng phải đạt được mục đích

là động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tích cực, xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao và ngăn chặn ngay từ đầu những hành vi tiêu cực của nhân viên

1 2 5 Đào tạo và phát triển nhân lực:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, do sự thay đổi của các yếu tố đặc biệt là sự phát triển không ngừng của tri thức khoa học và sự biến động nhu cầu của khách đòi hỏi đội ngũ cán bộ và nhân viên của khách sạn phải thường xuyên nâng

cao trình độ, nghiệp vụ, ngoại ngữ, nắm bắt các thông tin mới Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn rất đa dạng, bao gồm: giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ Hình thức đào tạo phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở các trường đại học, trung cấp và dạy nghề, gửi đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm; đào tạo tại chỗ Đào tạo và phát triển là cả một tiến trình liên tục không ngừng Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem chương trình đáp ứng với các nhu cầu và mục tiêu đề ra chưa, đánh giá hiệu quả kinh tế của từng chương trình này

Đào tạo người lao động là để chuẩn bị cho con người thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác và có những am hiểu về công việc của họ, thái độ hợp tác giữa người lao động và người quản lý Đồng thời nó cũng phát triển những

kỹ năng hiểu biết trong quản lý, từ đó đảm bảo một sự hợp tác từ các bộ phận khác nhau và các cấp dưới của họ Vấn đề này thực sự có hiệu quả khi có sự quan tâm chu đáo của ban lãnh đạo khách sạn

1 2 6 Tiền lương và đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên

Sức lao động là một nhân tố cấu thành nên các nguồn lực đầu vào cho khách sạn và là nhân tố quyết định tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Người lao động cung cấp sức lao động nhằm thu được một lợi ích kinh tế để đảm bảo cho cuộc sống của họ tồn tại và phát triển Vì vậy, đối với người lao động, lợi ích kinh tế là rất quan trọng, nó kích thích họ hăng say lao động nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, các khoản như trợ cấp xã hội, phúc lợi và bảo hiểm cũng rất cần thiết đối với người lao động và ngày càng trở nên quan trọng hơn, lương và đãi ngộ bao gồm 2 phần: Các khoản lương và phúc lợi xã hội

+ Chế độ tiền lương và phương pháp trả lương mà các khách sạn có thể áp dụng theo các hình thức sau:

- Tiền lương theo thời gian: được tính và trả cho người lao động căn cứ vào mức lương cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của người lao động mà không chú ý tới kết quả tạo ra trong thời gian làm việc

• Ưu điểm của phương pháp này là: tính toán đơn giản, không gây ra sự

căng thẳng về nhịp độ nên chất lượng công việc được đảm bảo

• Nhược điểm của phương pháp này là: mang tính chất bình quân,

không khuyến khích người lao động nâng cao năng suất và chất lượng công việc

- Tiền lương theo sản phẩm:

Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm tạo ra là dịch vụ nên nó không mang hình thái vật chất mà nó mang hình thái giá trị Do đó hình thức tiền lương theo sản phẩm là hình thức trả theo kết quả lao động được đo bằng giá trị sản phẩm tạo ra mà không chú ý tới thời gian sử dụng để tạo ra kết quả đó

Tuy nhiên, việc đo lường sản phẩm dịch vụ về số lượng và chất lượng rất khó, nó khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng lao động và đối tượng khách Nên việc

áp dụng sẽ gặp nhiều phiền phức, do đó nó ít được áp dụng

- Tiền lương khoán:

áp dụng để trả lương cho những khâu công việc đòi hỏi hoàn thành khẩn trương trong thời gian nhất định và không thể tính định mức chính xác được

Có thể giao khoán theo công việc, theo sản phẩm hay khoán gọn theo nhiệm vụ yêu cầu

• ưu điểm: Khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, linh hoạt chủ động trong công việc, giảm thời gian để hoàn thành công việc

• Nhược điểm: Nếu công tác kiểm tra, nghiên cứu sản phẩm và bảo hộ lao động không tốt sẽ giảm hiệu quả kinh tế

+ Các khoản phúc lợi xã hội:

Bao gồm các khoản như: Bảo hiểm xã hội (nhân thọ, y tế), các loại trợ cấp

xã hội, các loại phục lợi: hưu trí, đền bù cho công nhân làm việc trong môi trường độc hại, làm vào ngày nghỉ, lễ, tết, trợ cấp về giáo dục, trả lương trong trường hợp

ốm đau, vắng mặt

1 2 7 Khen thưởng và kỷ luật

Khen thưởng và kỷ luật là hai vấn đề luôn đi cùng nhau ở mọi lĩnh vực Khen thưởng có nhiều hình thức như: tiền, chuyến đi chơi, đi học… với mục đích tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn vì họ càng làm việc tốt và thực hiện đầy đủ các quy định đề ra, điều đó có nghĩa là mức thưởng cũng sẽ tăng lên, có

cơ hội thăng tiến và được mọi người coi như là một tấm gương để noi theo Ngoài

ra, còn có hình thức thưởng từ lợi nhuận quy định tại điều 64 của Bộ luật lao động như:

- Đối với doanh nghiệp tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc thành phần kinh tế Tư nhân, mức tiền thưởng tối đa không quá sáu tháng tiền lương theo hợp đồng lao động

- Đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp, mức thưởng do hai bên thoả thuận nhưng không thấp hơn một tháng tiền lương theo hợp đồng lao động

- Đối với doanh nghiệp tư nhân, tiền thưởng do hai bên thoả thuận nhưng mức trích ít nhất là 10% lợi nhuận

Ngoài chính sách tiền lương, tiền thưởng khuyến khích người lao động hăng say làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp còn có thể khuyến khích người lao động bằng các hình thức như:

- Tạo điều kiện cho người lao động vui chơi giải trí vào những dịp lễ, Tết

- Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên trong doang nghiệp bằng cách hỏi thăm, động viên họ khi ốm đau, bệnh tật, hoặc san xẻ với họ khi họ có chuyện buồn

- Trích lập các quỹ phúc lợi xã hội thưởng cho cán bộ công nhân viên trong những ngày lễ lớn

- Tham gia bảo hiểm xã hội, y tế và thất nghiệp cho toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp

Bên cạnh các chế độ, chính sách khuyến khích người lao động, thì người quản trị và sử dụng lao động cũng cần đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật cho phép để xử lý các vi phạm về lao động nhằm quản trị chặt chẽ về nhân lực trong doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thực hiện được các chế độ thưởng – phạt một cách phân minh, tạo ra sự công bằng, bình đẳng cho mọi người lao động trong toàn doanh nghiệp Qua đó, người lãnh đạo doanh nghiệp có thể đánh giá được thực chất nguồn lao động một cách chính xác và hiệu quả

1 3 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản trị nhân lực đối với doanh nghiệp khách sạn

Yêu cầu phải hoàn thiện xuất phát từ những căn cứ chủ yếu đó là: Từ vị trí, vai trò lực lượng lao động, tạo ra yếu tố quyết định sự thành công, từ những tồn tại cần khắc phục

1.3.1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh

doanh khách sạn

Tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là không thể thiếu bởi vì:

- Đặc trưng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó mang tính vô hình Những người tạo ra sản phẩm dịch vụ không thể đánh giá được chất lượng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách quan của người tiêu dùng Khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, điều mong muốn cuối cùng của khách là sự thoả mãn về tâm lý Máy móc có thể làm thay con người trong một số công việc nhưng việc đem lại sự thoả mãn tối đa nhu cầu, thoả mãn về tâm lý nhất thiết phải có sự tham gia của yếu tố con người

- Một nét đặc thù trong kinh doanh khách sạn là doanh nghiệp khách sạn phải tạo ra được những sản phẩm đơn chiếc ứng với từng khách hàng, có nghĩa

là đối với mỗi khách hàng khác nhau phải có sự phục vụ khác nhau tuỳ theo sở

thích tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu rất đa dạng và cao cấp của khách hàng Mặt khác trong phục vụ không được phép làm thử, làm lại nên cần phải có sự đa dạng

và phong phú trong cách phục vụ để sản phẩm có chất lượng tốt nhất, mang lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng Đó là điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi phải có yếu tố con người

1 3 2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn

Công tác quản trị trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tác động trực tiếp tới người lao động, làm cho họ hiểu được rằng công việc của họ có ảnh hưởng lớn tới uy tín của khách sạn Chính họ là người tạo cho khách cảm giác tin cậy khi tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn Muốn đạt được mục tiêu này, bản thân nhà quản trị phải luôn nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ mới tốt hơn và tạo được nét khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Hoạt động kinh doanh của khách sạn thành công phụ thuộc vào nhiều yếu

tố, nhưng vấn đề nổi cộm là chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật của bản thân khách sạn Nhà quản trị quyết định việc đầu tư như thế nào cho phù hợp với thứ hạng của khách sạn, và phải đáp ứng được mục tiêu của khách sạn vì nó liên quan đến khẳ năng thanh toán của khách khi tiêu dùng sản phẩm

Tuy nhiên, để kéo khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn từ đó dễ thông cảm những sơ suất của nhân viên phục vụ hay không còn phụ thuộc rất lớn vào chính sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn trong giao tiếp hàng ngày với khách Chính vì thế công tác quản trị nhân lực càng cần phải được đầu tư liên tục dưới các hình thức tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn Tổ chức quản trị và sử dụng nguồn lao động hợp lý

sẽ phát huy hết năng lực sở trường của mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho người lao động rèn luyện mình và qóp phần phát triển toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch

Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian sản xuất trùng nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hoàn hảo hay không thì không những phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn phụ thuộc vào thái độ của họ đối với công việc Vì vậy, bên cạnh đào tạo nhân viên quản trị còn phải giám sát quy trình thực hiên công việc của họ như thế nào để giữ chân khách hàng Nhà quản trị cần phải đưa ra các biện pháp, cách thức kinh doanh để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đề ra

1.3.3 Khắc phục những tồn tại hiện nay về công tác quản trị nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn:

• Tuyển chọn đầu vào là rất quan trọng nên cần đưa ra quy trình chuẩn để

có tiêu chuẩn lựa chọn chính xác hơn, khắc phục tình trạng thiếu tính khách quan

• Tính chuyên môn hoá trong các bộ phận có mặt lợi song cũng có những hạn chế, người lao động chú tâm tới công việc của cá nhân và bộ phận mình mà chưa nghĩ tới nhiều các bộ phận khác Dẫn tới sự phối hợp giữa các bộ phận nhiều khi không ăn ý, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

• Việc bình bầu để xét thưởng chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan của bộ phận nên chưa thực sự mang tính khách quan Nhiều khi ở cùng bộ phận sẽ che dấu lỗi của bộ phận mình để nhận thưởng

• Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn liệu có thấp hơn so với khách sạn cùng loại?

• Bộ phận lễ tân cần được trẻ hoá đội ngũ để có sự năng động, sáng tạo hơn trong công việc

• Nếu một vài bộ phận có số lượng lao động dư thừa so với yêu cầu thực tế thì phải làm tinh gọn lại để có hiệu quả cao

Vấn đề đặt ra hiện nay của doanh nghiệp Khách sạn cần phải trẻ hoá đội ngũ lao động để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và đem lại hiệu quả kinh tế cao

Tóm lại:

Đối với bất kì doanh nghiệp sản xuất, thương mại cũng như doanh nghiệp dịch vụ là Khách sạn muốn thành công phải có chiến lược kinh doanh hợp lý Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu về nhân lực trực tiếp cao đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo không cho phép có sản phẩm thay thế nên muốn đạt được mục tiêu này khách sạn phải làm tốt công tác quản trị nhân lực, từ đó tạo động lực cho người lao động để tăng năng suất lao động ở mức cao nhất

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MYWAY

Địa chỉ của khách sạn Myway (mywayhotel.com.vn) tại 86 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội được tọa lạc trên khu vực vốn rất sôi động của quận Cầu Giấy, gần sát ngay hệ thống siêu thị, sân vận động Mỹ Đình, Bảo tàng Hà nội…, Khách sạn Myway (Hotel & Residence) là một lựa chọn lý tưởng cho các doanh nhân, chuyên gia nước ngoài có nhu cầu làm việc lâu dài và sử dụng dịch vụ lưu trú cao cấp tại

Hà Nội Khách sạn Myway (Hotel & Residence) – Một sự kết hợp thành công giữa

nghệ thuật và tiện nghi sống sang trọng với 62 phòng khách sạn và căn hộ dịch vụ,

1 phòng tập, 2 nhà hàng cùng hầm rượu IL Vino đẳng cấp và các khu vực tiện ích khác

2 1 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Myway

2 1 2 1 Mô hình tổ chức quản trị của khách sạn (trang sau)

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn Myway

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

PHÓ GIÁM ĐỐC 1 HÀNH

CHÍNH NHÂN

SỰ

TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

SALES

&

MAR KETING

NHÀ HÀNG

LỄ TÂN

BUỒNG

TẠP VỤ

TU DƯỠNG BẢO DƯỠNG

DỊCH VỤ

2 1 2 2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban

Ban giám đốc khách sạn: là tập thể lãnh đạo, trực tiếp điều hành khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm trước công ty cổ phần Myway Hospitality (Hội đồng quản trị) về kết quả kinh doanh của khách sạn và trước pháp luật Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn:

+ Giám đốc là người chỉ đạo, quản trị toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với

cơ quan hữu quan như tổng cục Du lịch, sở, ban ngành…Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, phòng Hành chính Nhân sự, nhà hàng Âu, Á,

bộ phận kinh doanh buồng và Marketing

+ Phó giám đốc 1: là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản trị bộ phận lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và bộ phận tạp vụ

+ Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ, tổ dịch

vụ, tổ tu dưỡng-bảo dưỡng, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư

Phòng Hành chính Nhân sự: có chức năng tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, quản trị lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ kuật và công tác hành chính

Phòng kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm

về vốn, kế hoạch tổ chức tài chính, hoạch toán trong toàn bộ khách sạn theo sự phân cấp quản trị của khách sạn đồng thời cùng tham gia xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

Bộ phận lễ tân:

Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm,

dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho ban giám đốc cung cấp các kiến nghị của khách hàng của ban giám đốc, cung cấp các kế hoạch, chiến lược hoạt động king doanh cho phù hợp hơn

Nhiệm vụ: hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại:

Hoạt động thông tin liên lạc bao gồm việc quản trị cả thông tin thư từ đến và

đi của khách Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin và các yêu cầu từ phía khách Trao cho khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ trong và ngoài khách sạn

Hoạt động thu ngân của khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản trị các khoản thanh toán của khách khi có yêu cầu

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và

sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản trị phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày Đồng thời tham vấn cho bộ phận Sales-Marketing và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh

đó tham mưu cho các bộ phận khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Đảm bảo cho khách luôn cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về tài sản khi đông cũng như khi vắng khách Hằng ngày dọn dẹp phòng các khu vực công cộng trong khách sạn, chăm sóc cây cảnh

Thông báo cho bộ phận lễ tân, Sales-Marketing về tình trạng phòng hàng ngày (số phòng sẵn sàng đón khách, số phòng khách đã trả nhưng chưa làm vệ sinh xong), kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất các khu vực công cộng thuộc sự phân công quản lý

Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt, là và các dịch vụ khác

Thông báo cho bộ phận thu ngân (làm hoá đơn) về những tiêu dùng của khách đối với dịch vụ giặt là, minibar ở trong phòng

Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật tư từ bộ phận kinh doanh hàng hóa đối với những hàng hóa, vật tư phục vụ cho công việc hàng ngày (xi đánh giày, kem đánh răng, các loại hoá chất phục vụ làm vệ sinh…)

Bộ phận Salse-Marketing

Chức năng:

Nghiên cứu và phân loại đối tượng khách của khách sạn (khách du lịch, khách công vụ)

Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn

Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ khách sạn

Tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách của khách sạn (các công ty lữ hành, đại lý du lịch…)

Nhiệm vụ:

Duy trì việc bán buồng, phòng của khách sạn

Xây lược chiến lược marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế hoạch hàng tháng, hàng quý, hàng năm…

Nghiên cứu, xây dựng các chính sách giá cả phù hợp cho từng đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách đi theo đoàn…

Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nhân lực mới

Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn khách, trình ban giám đốc và bộ phận kế toán xét duyệt, nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp

Nghiên cứu và tìm ra các biện pháp quảng cáo cho phù hợp như lập trang web, in các tập gấp, tờ rơi quảng cáo…

Nhà hàng Âu- Á:

Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cũng như các tiệc đặt Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nhà hàng Việt Nam:

Cung cấp các món ăn Việt Nam theo yêu cầu, phục vụ giữa các ca cho cán

bộ nhân viên trong khách sạn và khách vãng lai Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Văn phòng du lịch: