Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội

Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có ý

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGHIÊM THỊ PHƯỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGHIÊM THỊ PHƯỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ

và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất

để tôi hoàn thành được luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi

về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người

đã dành cho tôi

Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Phƣợng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Phƣợng

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình vẽ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 7

1.2.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 7

1.2.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 11

1.2.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16

Kết luận chương 1 22

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 23

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 23

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 23

2.2 Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu 26

2.2.1 Xử lý dữ liệu 26

2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 27

Kết luận chương 2 27

Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 28

3.1 Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội 28

3.1.1 Lịch sử kình thành và phát triển 28

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội 29

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30

3.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 31

3.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 35

3.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội 35

3.2.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 42

3.2.3 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43 3.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty 45

3.2.5 Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50

3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong khuôn khổ sau bán dịch vụ 54

3.2.7 Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty 58

3.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 61

3.3.1 Đánh giá chung 61

3.3.2 Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam 66

3.3.3 Những kết quả đạt được 67

3.3.4 Những điểm tồn tại và nguyên nhân 69

Kết luận chương 3 73

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 75

4.1 Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội 75

4.1.1 Định hướng phát triển chung 75

4.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 76

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội trong thời gian tới 78

4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78

4.2.2 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83

4.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 88

4.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 94

Kết luận chương 4 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT Hà

3 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33

4 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33

5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 -

2014

34

6 Bảng 3.6 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội

36

7 Bảng 3.7 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau

của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội

37

8 Bảng 3.8 Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa

bàn thành phố Hà Nội

38

9 Bảng 3.9 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

12 Bảng 3.12 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64

15 Bảng 4.3 Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường 92

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

7 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 37

8 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 38

9 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa

bàn thành phố Hà Nội

39

10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội 43

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba

số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã

và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là

quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại

sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

Từ năm 2007, khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng

Công ty Viễn thông Hà Nội (gọi tắt là VNPT Hà Nội) là đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và

khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội

Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội?

- Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội thì cần phải có những giải pháp gì?

 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về

công tác chăm sóc khách hàng

- Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc

khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân

dẫn đến tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị Trên cơ sở đó,

nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty Viễn thông Hà Nội

- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là

số liệu từ năm 2010 – 2014 tại công ty Viễn thông Hà Nội Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 – 10/2014

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp điều tra xã hội học

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về

công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác

chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông

Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay

Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau:

Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê

Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng

Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức Cuốn sách này của tác giả đã chỉ ra phong

cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng

TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,

số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

TS Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu

thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, (luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác

giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị

Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm

2013), cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn

của mình Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội, tôi tiếp

tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài trên trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra

1.2 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

là “Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng

mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả

gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp

có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.2.1.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Peter Drucker (2008, trang 76) cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là

sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả

thực tế tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: (Peter Drucker, 2008, trang 12) Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn

Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao (2005, trang 57) các kỳ vọng của

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được

+ Đầy đủ - mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

+ Vùng chấp nhận – giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng

+ Dự đoán – tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Vùng chấp nhận

Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng

Nguồn: ( TS Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75)

Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp

Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều

gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng

kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được

Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa mãn

1.2.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ lý tưởng

Dịch vụ đầy dủ

Dịch vụ dự đoán Dịch vụ lý tưởng

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực

sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn

1.2.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH bên trong và CSKH bên ngoài

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng

Để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên trong Công tác CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhan (2006, trang 31) cho rằng: CSKH ngày càng

có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi

sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – marketing truyền miệng đã được thực hiện

Theo nghiên cứu của Lý Hiếu (2005, trang 129): CSKH là một vũ khí cạnh tranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định

hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng

 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích được nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

1.2.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng

để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp… Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử

lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin

đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

1.2.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau:

 Chăm sóc trực tiếp tập trung

- Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ khách hàng

Các trung tâm này đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại

- Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách

hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình hơn

- Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,

nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật

độ khách hàng cao

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán

hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH

- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng

lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH Chi phí đầu tư không đáng kể

- Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân

viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

- Đặc điểm: Áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp

tới khách hàng

- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH

lớn Vì vậy CSKH tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng

lớn, khách hàng đặc biệt

 Chăm sóc gián tiếp

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thể hiện qua các phương tiện liên lạc

hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 giờ hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết

- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn

1.2.2.6 Nội dung chăm sóc khách hàng

Ở mức độ tương đối luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí

nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24giờ; xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu

về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung

cấp; thuận lợi trong việc mua bán và tiêu dùng sản phẩm

 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: thể hiện qua các kỹ năng,

trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần tục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ

khiến họ hài lòng

 Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận

tiện và các hoạt động liên quan đến yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng,

để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục

đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng

1.2.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện

từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian

từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần

Đặc điểm thứ hai: Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính

vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng

Đặc điểm thứ ba: Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp

Đặc điểm thứ tư: Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch

vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy trong marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin

tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn

và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và kỹ năng

Đặc điểm thứ năm: Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có những hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được

1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống… dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

Khách hàng trên thị trường viễn thông rất khác nhau về quy mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng

Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ

quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2.3.3 CSKH tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:

- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến công tác CSKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ

- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục

vụ của công tác CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng… đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và CNTT

- Phạm vi phục vụ của công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Do vậy trong công tác CSKH thường gặp một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có thể dễ làm khách hàng không hài lòng

- Hình thức phục vụ của công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng

dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp

- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới

- Công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy, công tác CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp

- Do yêu cầu đòi hỏi trong công tác CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao Ví dụ, từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại

1.2.3.4 Quy trình công tác CSKH tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn như sau:

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp Công tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm các

nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của công tác CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mại, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

Giai đoạn trong khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến

quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng

đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Công

tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch

vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết )

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà công tác CSKH đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng

1.2.3.5 Vai trò công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đôi với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu tạo ra bởi các khách hàng

thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Công tác CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, công tác CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng, quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ

Tóm lại, vấn đề CSKH trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp

Kết luận chương 1

Chương 1 giúp cho chúng ta có cái nhìn khái quát về công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng Trên cơ sở lý luận chung, là nền tảng để chúng

ta phân tích, đánh giá một cách khoa học thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của đơn vị, thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập do một mục đích nào đó, đã có sẵn ở đâu đó và có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này Để thu thập được những

dữ liệu thứ cấp cần thiết cho cuộc nghiên cứu tác giả tiến hành như sau:

Thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Những thông tin đó bao gồm:

- Đặc điểm của thị trường viễn thông gần đây

- Doanh thu, thị phần, đối thủ cạnh tranh của công ty VNPT Hà Nội

Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu Những thông tin ở trên được tác giả thu thập từ các báo cáo thống kê hàng năm của công ty VNPT Hà Nội, sở thông tin và truyền thông thành phố Hà Nội, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội

và thông qua báo, tạp chí, mạng Internet

Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin Thông qua các nguồn dữ liệu, tác giả tiến hành sưu tập những thông tin mong muốn Những thông tin thu thập được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả… đảm bảo cho khả năng kiểm tra lại thông tin cũng như tính chân thực của thông tin

Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được tác giả đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào đề tài nghiên cứu của mình

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên phục vụ cho công cuộc nghiên cứu này Tác giả xác định phương pháp thu thập dữ liệu là phát các phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn cá nhân trực tiếp

2.1.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

- Đơn vị mẫu và tiêu chuẩn mẫu: Mẫu được tác giả chọn ra là những người

đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty VNPT Hà Nội

- Kích thước mẫu: Tiến hành phát phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn trực

tiếp 100 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty VNPT Hà Nội bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Kích thước mẫu này phù hợp với quy

mô của luận văn thạc sĩ Tuy nhiên có 100 phiếu điều tra đã được phát ra chỉ thu về

được 96 phiếu đạt yêu cầu, có thể sử dụng cho phân tích

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau:

2

2(1 )

z p q n

e





Do tính chất p q 1, vì vậy p q sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q 0, 25

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

N =

Như vậy số quan sát trong mẫu điều tra là 96 khách hàng

Ước lượng tỷ lệ bảng hỏi hợp lệ khi đưa vào phân tích là 90% ( bao gồm cả

tỷ lệ hồi đáp thực tế và tỷ lệ bảng hỏi còn lại sau khi loại các bảng không đạt tiêu chuẩn), ta có kích cỡ mẫu thực tế:

- Cách chọn mẫu: Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Các bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng giao dịch, các khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên Với tỷ lệ phản hồi là 100 phiếu (100%), trong đó có 4 phiếu bị loại do không hợp lệ

2.1.2.2 Công cụ thu thập dữ liệu

Với phương pháp thu thập dữ liệu đã xác định là phát phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn trực tiếp thì tác giả chọn công cụ thu thập là bảng câu hỏi phỏng vấn

soạn sẵn để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội mà họ đã từng sử dụng

2.1.2.3 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu

- Địa điểm thực hiện nghiên cứu: Tập trung ở khu vực Hà Nội Tuy nhiên,

với thời gian không dài nên đề tài nghiên cứu chỉ tập trung tiến hành phỏng vấn tại các khu vực của thành phố Hà Nội bao gồm: Quận Ba Đình, Quận Cầu Giấy, Quận

Đống Đa

- Thời gian thực hiện nghiên cứu: Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 10/7/2014 – 10/8/2014 tại các điểm giao dịch của công ty VNPT Hà Nội

2.1.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Nội dung bảng câu hỏi gồm 4 phần chính như sau:

- Giới thiệu: người tiến hành điều tra, lý do và mục đích tiến hành điều tra Phần giới thiệu làm cho người trả lời biết mục đích của người nghiên cứu (Nghiêm Thị Phượng) là thu thập số liệu phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội

- Phần câu hỏi chính: đưa ra những câu hỏi nhằm thu thập những thông tin cần thiết Phần này bao gồm 6 câu hỏi đóng (Từ câu 1 đến câu 6) Câu hỏi bao gồm

cả 2 phần: phần câu hỏi và phần câu trả lời đều được thiết kế sẵn

- Phần gạn lọc: nhằm loại bỏ những cá nhân không phù hợp với cuộc điều tra Phần gạn lọc này được thể hiện ở câu 1

- Phần lấy thông tin cá nhân: họ và tên, tuổi, nghề nghiệp, đơn vị công tác, mức cước sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng, thu nhập hàng tháng của người được phỏng vấn Phần này dùng để kiểm tra độ chính xác của thông tin

Bảng câu hỏi điều tra được trình bày trong phần Phụ lục 1

2.1.2.5 Tiến hành điều tra khách hàng

* Giai đoạn chuẩn bị:

Đây là giai đoạn rất quan trọng trong tiến trình điều tra bởi vậy chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiến hành là điều cần được đầu tư nhiều công sức Giai đoạn này gồm:

- Chuẩn bị trước khi tiếp xúc với khách hàng: nắm rõ nội dung, yêu cầu của việc điều tra, trao đồi các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phỏng vấn ( tiếp xúc ban dầu, gửi bảng câu hỏi điều tra)

- Chuẩn bị tốt các tài liệu, dụng cụ cần thiết để tiến hành phỏng vấn

* Giai đoạn tiến hành:

- Địa điểm dự định phỏng vấn: phòng giao dịch quận Đống Đa, Ba Đình, Cầu Giấy vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 6:

+ Buổi sáng: từ 9 giờ đến 11 giờ

+ Buổi chiều: từ 14 giờ đến 16 giờ

- Người phỏng vấn tiếp xúc với đối tượng phỏng vấn Nếu đối tượng được hỏi đồng ý phỏng vấn thì người phỏng vấn vừa phỏng vấn vừa phát bộ câu hỏi điều tra Thời gian phỏng vấn kéo dài khoảng 10 – 15 phút

- Cảm ơn người được phỏng vấn

2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.2.1 Xử lý dữ liệu

Việc xử lý dữ liệu được tiến hành theo 1 trình tự như sau:

Đánh giá giá trị dữ liệu: Nhằm đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng cách,

khách quan và theo đúng thiết kế ban đầu

Biên tập dữ liệu: Kiểm tra tính hoàn thiện, tính nhất quán, tính rõ ràng của

dữ liệu để dữ liệu sẵn sàng cho mã hóa và xử lý dữ liệu

Mã hóa dữ liệu: Các câu trả lời đã được biên tập sẽ được xác định và phân

loại bằng các con số hay ký hiệu

Giải thích dữ liệu: Quá trình chuyển đổi dữ liệu có được thành những thông

tin hay chuyển những thông tin mới có được từ sự phân tích thành thông tin phù hợp với cuộc nghiên cứu Kết quả của quá trình này là cơ sở để rút ra được những

kết luận về vấn đề đang nghiên cứu cũng như hướng hay cách thức giải quyết vấn

đề đó

2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Các số liệu sau khi thu thập được từ điều tra sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập

và xử lý bằng Excel Sử dụng excel để nhập, phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả trên

cơ sở đó tiến hành phân tích kết quả điều tra khách hàng

Kết luận chương 2

Những nội dung nghiên cứu ở chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng Thông tin thu thập được qua khảo sát thực tế tại công ty Viễn thông Hà Nội được đưa vào phân tích trong chương 3 Chương này cũng trình bày phương pháp xử lý số liệu làm kết quả cho phân tích chương sau

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT HÀ NỘI

3.1 Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty VNPT Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Theo đó, công ty VNPT Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và Bưu chính thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ) Sự kiện chính thức thành lập công ty VNPT Hà Nội đã đánh dấu

một bước ngoặt trong sự phát triển của viễn thông Thủ đô

Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô, ngày 30/9/2008, Công ty Viễn thông Hà Tây (cũ), và một số huyện thuộc huyện Vĩnh Phúc và Hòa Bình chính thức thực hiện phương án sát nhập tổ chức SXKD với công ty VNPT Hà Nội Sau khi sát nhập toàn bộ công ty Viễn thông Hà Tây cộng thêm bộ máy sản xuất của công ty Viễn thông Hòa Bình tại 04 xã của huyện Lương Sơn được tổ chức thành công ty Điện thoại Hà Nội 3 – một đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội Phần Trung tâm Viễn thông huyện Mê Linh – Vĩnh Phúc sát nhập trở thành một Trung tâm viễn thông thuộc công ty Điện thoại Hà Nội 1 của công ty VNPT Hà Nội Tổng số CBCNV được bàn giao lại cho công ty VNPT Hà Nội là 846 người Như vậy, từ ngày 01/10/2008, bộ máy tổ chức của công ty VNPT Hà Nội chính thức bao gồm 5 công ty, 3 trung tâm

và 13 đơn vị phòng ban khối đơn vị quản lý với hơn 4.500 CBCNV, có địa bàn hoạt động rộng lớn trên 3.300 km2 Đặc điểm địa bàn của Hà Tây (cũ) và các khu vực mới sát nhập vào VNPT Hà Nội là một địa bàn rộng lớn với mật độ sử dụng dịch vụ điện thoại, Internet trên 100 dân còn rất nhỏ so với địa bàn Hà Nội cũ Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa phận Hà Nội

mở rộng là rất lớn Chính đặc điểm này tạo cho công ty VNPT Hà Nội một hướng

phát triển mới trong giai đoạn định hướng những năm tiếp theo

Công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội được quan tâm chỉ đạo sát sao, trong đó chú trọng đến các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Trong năm 2014, đã tặng quà cho 15.000 khách hàng lớn, 60.000 khách hàng trung thành với tổng giá trị quà tặng lên tới 8 tỷ đồng Triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười viễn thông”, qua đó xây dựng phong cách ứng xử - văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng như công nhân dây máy, giao dịch viên, nhân viên giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại…Tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm quản lý khách hàng tập trung thống nhất từ đầu vào tiếp nhận bán hàng đến tính in cước, quản lý thanh toán, giải quyết khiếu nại và

hỗ trợ CSKH; Triển khai xây dựng hệ thống quản lý và CSKH trung thành (LMS),

phát hành thẻ khách hàng đối với hội viên Bạch kim, hội viên Vàng, Bạc

Phát triển kênh bán hàng rộng khắp trên địa bàn kết hợp với hệ thống bán hàng và các đại lý của Bưu điện Hà Nội, đến nay đã có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ và hơn 900 cộng tác viên Đặc biệt trong năm 2014, công ty VNPT Hà Nội đã phát triển mới trên 5.000 điểm bán lẻ trên địa bàn Thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, triển khai giảm cước điện thoại liên tỉnh, cước điện thoại di động, nâng tốc độ các gói dịch vụ Mega VNN để thu hút khách hàng, giữ vững và phát triển thị trường Các chương trình khuyến mại đã thu hút được đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu

sử dụng dịch vụ, và các điều kiện cam kết rõ ràng, là cơ sở để cả công ty VNPT Hà

Nội và khách hàng cùng có lợi

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội

Công ty VNPT Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục

vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông – CNTT trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – CNTT

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên

- Kinh doanh các ngành nghề khác trên phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với các quy định của pháp luật

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội được thể hiện trong mô hình 3.1

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ lao động)

Các đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty VNPT Hà Nội và phân cấp quản lý của Giám đốc công ty VNPT Hà Nội

Tình hình lao động của công ty VNPT Hà Nội tính đến này 31/12/2014 được thể hiện trong bảng 3.1

Bảng 3.1: Số lƣợng lao động và trình độ chuyên môn của công ty VNPT Hà Nội

Về chức năng kinh doanh: công ty VNPT Hà Nội được Tập đoàn BCVT Việt Nam giao quyền quản lý vốn và tài sản, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển và bảo toàn vốn Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch vụ viễn thông – CNTT… theo phân cấp của Tập đoàn, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho khách hàng trong phạm vi của thành phố kết nối với các tỉnh, thành phố khác trong nước và nước ngoài