đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhăm thu hút khách du lịch tại chi nhanh OSC travel Hà Nội

nghiên cứu về điều kiện , khả năng , tình hình hoạt động của chi nhánh, qua đó rút ra điểm mạnh, điểm còn tồn tại của chi nhánh và nguyên nhanh khác phục hạn chế, nêu ra phương pháp ,kiến nghị để nhằm thu hút khách du lịch nhật bản tại chi nhanh OSC travel Hà Nội

Lời nói đầu 1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của các ngành khoa học kỹ thuật, ngày nay du lịch

đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong cuộc sống của con ngời nhất

là ở những nớc có nền kinh tế phát triển Đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh

đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn Trong đó ngành du lịch đã đợc

sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành

“công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho

đất nớc

Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách khôngngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình Số lợng ngời dân Việt Namtham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tế vàoViệt Nam cũng đang không ngừng phát triển Cụ thể năm 1990 Việt Nam đón đợc0,25 triệu lợt ngời, năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng gấp 7 lần), cho

đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu, tới 2002 có2.628.236 lợt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lợt khách vào Việt Nam

Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu “ViệtNam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách dulịch quốc tế vào Việt Nam Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc giahành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt

động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa.Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33triệu lợt ngời Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịch NhậtBản Hiện nay, thị trờng khách du lịch Nhật Bản đang là thị trờng khách lớn của

du lịch Việt Nam Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị

tr-ờng khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốthơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Nhật Bản khi vào Việt Nam đặt ra

Trong thời gian qua, quan hệ hai nớc Việt Nam – Nhật Bản đã ngày càng

ổn định, cả hai nớc đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bêncùng phát triển đi lên Với việc chính thức khai trơng đờng bay thẳng Tokyo- HàNội vào cuối tháng 6 năm 2002, lợng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam đãtăng một cách đáng kể Năm 2002 khách Nhật Bản vào Việt Nam với số lợng279.766 lợt khách Cùng với các hãng lữ hành trong cả nớc, chi nhánh OSC travel

Hà Nội thuộc công ty du lịch dầu khí Việt Nam đã đón lợng khách Nhật Bản khálớn tới thăm đất nớc Việt Nam xinh đẹp của chúng ta, chiếm tỷ trọng 0.3 % tổng

số lợt khách Nhật vào Việt Nam

Qua thời gian thực tập nghiên cứu và tìm hiểu tại chi nhánh OSC travel HàNội, với sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Đính, CN Phạm Thị Hồng Phơng

và sự giúp đỡ tạo điều kiện của các anh chị trong chi nhánh, em đã quyết địnhchọn đề tài: “Đặc điểm nguồn khách và phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút

khách du lịch tại chi nhánh OSC travel Hà Nội”

2 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tợng mà em tập trung nghiên cứu trong chuyên đề này là nguồn khách

du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

*Khi xác định đợc đối tợng nghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản trong chinhánh OSC travel Hà Nội, phạm vi mà em tập trung nghiên cứu là đặc điểm tâm

lý, xu hớng tiêu dùng và hơn cả là nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách dulịch Nhật Bản trong thời gian từ năm 2001-2004 tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

3.Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu điều kiện, khả năng, tình hình hoạt động của chi nhánh, qua đórút ra điểm mạnh, điểm còn tồn tại của chi nhánh Từ đó tìm ra nguyên nhân đểkhắc phục hạn chế, nêu ra phơng pháp và kiến nghị để nhằm đẩy mạnh việc thuhút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

4 Phơng pháp nghiên cứu

Trong chuyên đề, em đã sử dụng những phơng pháp nghiên cứu nh:

Phơng pháp quan sát tìm hiểu, phơng pháp lý luận, phơng pháp thu thậpthông tin, phơng pháp thống kê, phơng pháp phân tích, tổng hợp

5 Giới thiệu bố cục chuyên đề

Chuyên đề: “Đặc điểm nguồn khách và ph ơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội” gồm có bố cục

đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng

Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôngiáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đãtrở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt

động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong các chuyến dulịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoảmãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khácnhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử vănhoá, công vụ

ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm

2004 lợng khách vào Việt Nam lên tới 2.927.876 lợt khách

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành “xuấtkhẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngànhcao, đợc coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độtăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác.Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tếchỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tốquyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì cácnhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc Không có khách thì hoạt

động du lịch trở nên vô nghĩa

Đứng trên góc độ thị trờng “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung

du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khác du lịch là gì và họcần nhu cầu gì?

Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức

và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một sốkhái niệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch là những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác”.

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghịRoma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là ngời lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa củaHội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua

đêm”.

Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớcngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại ViệtNam ra nớc ngoài du lịch”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”

Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi làKhách du lịch, đó là những ngời:

* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập

* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không

* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc

* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn

* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài

1.1.2 Phân loại khách du lịch

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiêncứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiêncứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa Sau đây là một số cáchphân loại khách du lịch

1.1.2.1 Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:

Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõhơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thế giới.Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cáchthể hiện cũng rất riêng

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm vềKhách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nớc:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những ngời nớcngoài hoặc những ngời định c ở nớc ngoài đến một quốc gia nào đó và những ngời

đang định c tại một quốc gia nào đó đi ra nớc ngoài với mọi mục đích khác nhautrừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồhoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhng phải nhỏ hơn 365 ngày

Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inboundtourist) là lợng khách vào một nớc; và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist)

là lợng khách của một nớc ra nớc ngoài

+ Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những ngời đang định ctrên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đókhông quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền

+ Khách du lịch trong nớc (Domestic)

Domestic = Internal tourist + Inbound tourist

Tức là khách du lịch trong nớc bằng khách du lịch nội địa cộng với khách

du lịch quốc tế chủ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch tại mộtthị trờng cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist)

National tourist = Internal tourist + Outbound tourist

Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng vớikhách du lịch quốc tế thụ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch làngời của một quốc gia nào đó đi du lịch

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh dulịch cần nắm đợc nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai?

họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốthơn.Ví dụ:

Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗikhông biểu lộ trên nét mặt Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi

mở, thích tự do, hay nói cời, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thờng haybiểu hiện trên nét mặt Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờng

có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,thẳng thắn Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp chocác doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc Để từ đó

có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối ợng khách

t-1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính

Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêudùng và ứng xử Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thì yêucầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và họcsinh, sinh viên Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng mà thờng chú

ý đến số lợng Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính, ví dụkhách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thờng nhạycảm về giá cao hơn nam giới

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơbản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch

1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch

vụ một cách tơng ứng Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh lữ hànhtìm ra đợc thị trờng để hớng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn và có biệnpháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn Đối với những ngời có thunhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao, chơng trình

du lịch hấp dẫn phù hợp Còn đối với những ngời có thu nhập trung bình khá thì sẽlại đa ra các chơng trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra

đợc sự thoải mái, dễ chịu đối với khách

 Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức

đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể Cho nên cầnphối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu kháiniệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy

đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch ra cácchính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Các doanh nghiệpnghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một

đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm củakhách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn

1.2 Nhu cầu của khách du lịch

1.2.1 Khái niệm về nhu cầu trong du lịch

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời Trong sự phát triểnkhông ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao

động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại

Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí

đã phát triển Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp củacon ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)

và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu này phátsinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xãhội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoànthiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh

tế, chính trị, xã hội

ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhucầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang

đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của

họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu

nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinhtrong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:

+ Nhu cầu đặc trng

+ Nhu cầu thiết yếu

+ Nhu cầu bổ sung

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồntại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhucầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phátsinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách dulịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ Nhu

cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thểthao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinhtrong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng

đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giảitrí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, dovậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự dichuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằnghàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêudùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm

du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điềukiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụvận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vậnchuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chứcvận chuyển du lịch

* Nhu cầu l u trú và ăn uống.

Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi dulịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật Khi đi dulịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú

và ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn, nhữngnhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhucầu tâm lý khác

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặctrng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó,

cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trong đồ

ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoảimái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảmgiác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựachọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làm cho họ cócác giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp Không làm cho họcảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗithất vọng

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quantrọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ănuống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch

* Nhu cầu đặc tr ng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹcủa con ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêukhiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Con ngời ai cũng muốnbiết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắtthấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng

đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sự căngthẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡlãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên bantặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chứcnhững Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch Nội dungtham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo

th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần

c Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh

ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ cácyêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,

hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm chochuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi cácdịch vụ bổ sung

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố

để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn

1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng Trong

du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanhnghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngàycàng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặckhông có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ,khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh “Khách hàng là th-ợng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệpchỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quảthì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định

đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp

Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm saogợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng

sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sảnphẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trong cơ chếthị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thuhút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất l-ợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh

du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch Khitiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhucầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc

điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu đợc những nhucầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sảnphẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh

1.4 Một số giải pháp thu hút khách du lịch

1.4.1 Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoảmãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinhdoanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quan trọng

đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm củadoanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và

đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp

th-ờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sảnphẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầunhiều đối tợng khách hàng

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm

đều có một chu kỳ sống Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suythoái Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trênthị trờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng Việc

đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu củathị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm Trong đổi mới và hoàn thiện sảnphẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển

một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩmmới cho thị trờng mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầukhách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn,giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới

1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả

1.4.2 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệpcung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đasản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chínhsách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợcnhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinhdoanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sảnphẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênhphân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọnkênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối

Công ty lữ hành

du lịch

Đại lý

du lịchbán buôn

Đại lý

du lịchbán lẻ

Đại lýchi nhánh

điểm bán

1 2 3 4 5 6 7

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua cáccông ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiềusản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công

ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng

1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo

Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sảnphẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thờigian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợccác yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình

ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ

và kích thích họ mua hàng

Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đợchiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây làcác bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo

+Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợngmạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng

+Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thìdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xétcác phơng tiện truyền tin

+Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theokhả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thìchi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

+Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấnphẩm quảng cáo

1.4.5 Thu hút khách hàng thông qua chính sách xúc tiến bán hàng

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhucầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hút đợckhách hàng nhiều hơn

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, muasắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm

1.4.6 Thu hút khách thông qua chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp:

Việc tìm ra chiến lợc, hớng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nangiải của nhiều nhà quản lý Nhng nếu tìm đợc hớng đi đúng cho doanh nghiệpmình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút đợc khách du lịch về với doanhnghiệp mình Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhng có thể nhóm tất cảcác hình thái chiến lợc vào ba dạng cơ bản là chiến lợc phân biệt, hạ thấp chi phí

và phản ứng nhanh Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lợc kinhdoanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lợc nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng

1.4.7 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻkhó có thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập đợc cho mình cácmối quan hệ Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanhnghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế

độ hậu mãi thỏa đáng Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành

có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan để từ đó xâydựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế

tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa Việc tạo lập và xây dựngcác mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi.

Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa làluôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ýkiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp

Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữhành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cáchriêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau Thực tế cho thấy đã có nhiều doanhnghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đợcnhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thíchhợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanhnghiệp mình Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệplữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả

Chơng 2 Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại

chi nhánh OSC travel Hà Nội

2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà Nội

Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The NationalOil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty

Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23 tháng 6 năm

1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu

Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn” củangành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm

vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội

địa, kinh doanh cơ sở lu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp

Trong 10 năm đầu xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặthái đợc nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng khang trang, và

đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nớc ta bớcvào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trờng,Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệtcủa cơ chế thị trờng Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ côngnhân viên và đặc biệt là đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc, Công ty đã vợt lêntrên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có đợc một chỗ đứng vững chắc trênthị trờng

Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và

đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửachữa xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩnquốc tế Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiệnnghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa Bằng những hoạt động củamình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, vớikhách hàng, bạn hàng trong nớc và quốc tế Đã có mời đơn vị liên doanh với nớcngoài nh: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịchOSC FIRST HOLIDAYS hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí,lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng nh các dịch vụsinh hoạt khác

Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là :

 Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khínớc ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hớng dẫn dulịch và cho thuê nhân viên th ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhânviên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển)

 Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc.

 Cung cấp lơng thực thực phẩm

 Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển

 Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc vàcác dịch vụ khác

65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Quận I thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội Tháng 9/1992, OSC Travel - Hà Nộichuyển về trụ sở riêng tại số 37, phố Nguyễn Du Tháng 11/1995, văn phòng lạimột lần nữa đợc chuyển tới địa điểm mới ở tầng 3, Toà nhà Leaprodexim , số 25phố Lý Thờng Kiệt và ổn định tại đó cho đến nay

Nhiệm vụ chính của OSC Travel - Hà Nội là điều hành nối tour cho kháchcủa Công ty tại khu vực phía Bắc Bên cạnh đó, từng bớc khai thác khả năng bántour, dịch vụ lẻ thêm cho khách của Công ty, khách vãng lai, ngời nớc ngoài đanglàm việc tại Việt Nam,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội

Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Nhân viên tạp vụ

Đội

xe phận Bộ

hành chính

Trưởng

điều

hành

Bộ phận khách nội địa

Phòng vé

Bộ phận

kế toán

Nhân viên bán lẻ

Trưởng

điều hành

Điều phối viên

Bộ phận

điều hành TTNB

Phụ trách hành chính

Nhân viên điều hành

Nhân viên điều

hành

Hướng dẫn viên tiếng nhật

Bộ máy quản lý

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

*Bộ phận điều hành thị trờng Âu-Mỹ gồm 01 Trởng Điều hành, 02 nhân

viên điều hành và 03 hớng dẫn viên tiếng Anh

*Bộ phận bán tour lẻ cho khách Nhật (Wendy Tour) : gồm 1 nhân viên

ngời Việt Nam (sử dụng tiếng Nhật)

* Đội xe gồm 09 lái xe và 09 xe gồm 08 xe Ford Transit 16 chỗ và 01 xeFord 4 chỗ, trong đó có 08 xe trực tiếp phục vụ khách và 01 xe phục vụ hànhchính Văn phòng

* Bộ phận hành chính gồm 01 Phụ trách hành chính và 01 nhân viên tạp

vụ

Phụ trách hành chính đảm nhận các công việc :soạn thảo công văn, quản lýcon dấu, phụ trách tổng đài, bảo dỡng trang thiết bị văn phòng, liên hệ với chủ chothuê văn phòng , theo dõi chấm công lao động cho toàn bộ nhân viên, theo dõi vàghi chép số liệu hoạt động của đội xe,

Nhân viên tạp vụ làm việc theo ca 4 tiếng : 2 tiếng tại Văn phòng OSCTravel và 2 tiếng tại Phòng vé Hàng không Nhật Bản tại 63 Lý Thái Tổ

*Bộ phận kế toán gồm 04 nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài

chính, tiền mặt của văn phòng , theo dõi sử dụng tài sản, làm việc với Cục Thuế

Hà Nội và Ngân hàng, phát hành hoá đơn tài chính theo quy định, thanh quyếttoán với các khách hàng, bạn hàng và lái xe, hớng dẫn viên, , thực hiện hạch toántheo đoàn, theo thị tròng và theo bộ phận chuyên môn Theo dõi hạch toán và tàichính của Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL

*Bộ phận khách nội địa ( WIL Travel) : gồm 01 nhân viên, đợc thành lập

từ tháng 6/2004, chủ yếu phục vụ khách nội địa do bộ phận WIL Travel từTP.HCM gửi ra, và từng bớc lập kế hoạch khai thác thị trờng khách nội địa ở phíaBắc

*Bộ phận điều hành thị trờng Nhật Bản: gồm 01 điều phối viên ngời

Nhật, 01 Trởng Điều hành, 02 nhân viên điều hành , 06 HDV tiếng Nhật

Trởng điều hành phụ trách việc triển khai các chơng trình và các côngviệc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký và đặt chỗphòng khách sạn , nhà hàng, phơng tiện vận chuyển , vé máy bay, bố trí HDV đi

đoàn, vv đảm bảo yêu cầu đầy đủ , chính xác ; thiết lập , duy trì mối quan hệ vớicác cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) ; theo dõi quá trình thực hiệnchơng trình , nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trìnhthực hiện Nguyên tắc chung là

+ Đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa cho Công ty (xét về mặt lợi nhuận) + Đảm bảo tính hợp lý trong kinh doanh

+ đảm bảo tính công bằng một cách tơng đối

Nhân viên Điều hành thực hiện : lập hồ sơ đoàn, đặt và phân xe, bố trí hớngdẫn, đặt phòng khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, tàu hoả, văn nghệ, , bố trícác chơng trình làm việc, gặp mặt, cung cấp các thông tin khi Giám đốc Chinhánh hoặc Công ty có yêu cầu, kiểm tra và xác nhận các khoản thanh toán, thống

kê số liệu hàng tháng

Điều phối viên ngời Nhật thực hiện việc giao dịch trực tiếp với khách Nhật,giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách cũng

nh cung cấp các thông tin liên quan cho Công ty và các đại lý tại Nhật Bản Cùngvới số máy điện thoại di động của Giám đốc Chi nhánh, số máy của điều phối viênngời Nhật đợc cung cấp cho tất cả khách của Công ty trong các tập gấp, tờ rơiquảng cáo của tập đoàn để khách có thể liên lạc khi cần thiết

Các hớng dẫn viên hoạt động dựa trên lịch trình do bộ phận Điều hành bốtrí , căn cứ vào kế hoạch để thực hiện chơng trình , trực tiếp tiếp xúc với khách dulịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng từ

kế toán

* Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01

Trởng Đại diện ngời Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 ngời Nhật và 04 ngời ViệtNam ), 01 nhân viên văn th

2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 31-32 Cơcấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý Thể hiện ở nhân viên của từng bộ phận

từ ban giám đốc đến các bộ phận hớng dẫn, điều hành, hành chính văn phòng đềucòn rất trẻ Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khônngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách.Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình Trong các ban có ngời lớn ít vàngời nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của ngời đi trớc và sự nhiệt tìnhcủa tuổi trẻ trong công việc

+Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.

Trình độ học vấn:Nhân viên thuộc OSC Travel-Hà Nội có trình độ văn hoá,

nghiệp vụ chuyên môn cơ bản và khá đồng đều, ngoài 01 nhân viên tạp vụ và 09

lái xe, tất cả số nhân viên còn lại đều có trình độ đại học và trên đại học, trong đó30% có hai bằng đại học

Trình độ ngoại ngữ: Do yêu cầu của công việc, tất cả nhân viên trong văn

phòng đều biết tiếng Anh ở mức thành thạo Nguồn khách Nhật Bản của chi nhánhchiếm tỷ lệ lớn nên số nhân viên biết tiếng Nhật cũng khá nhiều

Về cơ bản, OSC Travel-Hà Nội, cũng nh Công ty mẹ của mình, có mộtchính sách lao động và phát triển nhân sự khá chặt chẽ dựa trên quan điểm: Từngbớc củng cố và hoàn thiện một bộ máy làm việc hiệu quả, với việc tuyển dụng và

đào tạo, bồi dỡng những nhân tố trẻ, nhiệt tình, để có đợc 1 đội ngũ những nhânviên ổn định về tuổi đời, gia đình, tâm lý nghề nghiệp, có khả năng thực hiệnnhiều chức năng, nhiệm vụ đa dạng với sự năng nổ và tập trung cao ”

2.1.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel Hà Nội

Chi nhánh đợc trang bị những phơng tiện, thiết bị văn phòng nhằm đảm bảo

đáp ứng đợc những yêu cầu, nhiệm vụ mà Công ty đặt ra Hiện nay OSC

Travel-Hà Nội có 02 trung kế với 10 đờng điện thoại vào (Văn phòng OSC Travel - 01trung kế với 4 đờng và Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL – 01 trung kế với

06 đờng vào) chuyển tới 23 máy nhánh văn phòng, 03 đờng điện thoại hot-line, 03máy Fax, 01 máy telex phục vụ bán vé máy bay, 21 máy vi tính văn phòng, 01máy vi tính cầm tay, 03 đờng ADSL với 08 e-mail account chính thức, 08 điệnthoại di động Toàn bộ chi phí dành cho số trang thiết bị kể trên đều do Công tythanh toán Bên cạnh đó, phải kể đến số trang thiết bị do cá nhân tự trang bị Tấtcả nhân viên điều hành, hớng dẫn viên và lái xe thuộc Chi nhánh đều đã có điệnthoại di động

Qua một quá trình xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trảiqua nhiều chặng đờng lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên.Ngày nay, dới sự quan tâm của Đảng - Nhà nớc, dới sự chỉ đạo của Tổng Cục DuLịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khíViệt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công

ty trên thị trờng trong và ngoài nớc Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động

của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã đợc ra đời Và với đội ngũnhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình

để làm giàu cho bản thân và cho Đất nớc, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chinhánh, Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã vững bớc đi lên trên con đờng đổi mớicủa Đảng - Nhà nớc, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn

đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh

2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC Travel Hà Nội

2.2.1 Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2004

2002-Bảng báo cáo kinh doanh của công ty năm 2002-2004

+ Thu nhập bình quân

(triệu

(Nguồn:OSC Travel Hà Nội)

Nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch của chi nhánh osc travel hà nội

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, ta thấy rằng:

+ Số khách do công ty gửi ra năm 2003 (4,580 khách) so với năm 2002(6,981 khách ) giảm đi một cách đáng kể (2,401 khách)đã ảnh hởng lớn đến tìnhhình kinh doanh của chi nhánh, làm giảm lợi nhuận của chi nhánh và giảm thunhập bình quân từ 43.7 triệu đồng/ngời/năm (2002) xuống 40.5 triệu đồng/ng-ời/năm (2003)

Nguyên nhân lớn nhất ảnh hởng đến tình hình hoạt động của chi nhánhtrong năm 2003 là đại dịch SARS đã hạn chế rất lớn lợng khách đi du lịch trongthời gian này

+ Số khách chi nhánh tự khai thác từ 2002 (1268 khách) năm 2004 (1361khách) tuy có tăng không nhiều song nguồn khách này cũng tạo nguồn thu đáng

kể cho công ty

+ Năm 2004, Dịch cúm gà đã ảnh hởng đến tình hình và kết quả kinh doanhchi nhánh, tuy vậy doanh nghiệp đã đón và phục vụ rất tốt các đoàn khách tầu biểncũng nh lợng khách công ty tự khai thác làm cho doanh thu tăng 216,583 USDnăm 2003 lên 266,514 USD năm2004

+ Nguồn nộp ngân sách

Thuế VAT: (triệu đồng)

Từ năm 2002 là 175.6 (triệu đồng) đến năm 2004 là 324.3 (triệu đồng) tăng78.1%

Thuế thu nhập năm 2002 là 148.7 triệu đồng đến 2004 là 184.9 triệu đồngtăng 34.4%

Những con số này thể hiện hiệu quả kinh tế của chi nhánh OSC travel HàNội trong những năm vừa qua

2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2004

OSC Travel - Hà Nội thực hiện chức năng chính là điều hành nối tour chokhách của Công ty.Từ năm 1996 thực hiện thêm chức năng bán tour và dịch vụ lẻ

Và từ tháng 7/1999 quản lý thêm Phòng vé tổng đại lý cho hãng hàng không NhậtBản Japan Airlines

Chi nhánh Hà Nội thực hiện nộp thuế môn bài, V.A.T, thuế thu nhập cánhân và BHXH, BHYT cho số nhân viên thuộc Chi nhánh Các loại thuế khác doCông ty trực tiếp thanh quyết toán và giao nộp cho Cục Thuế TP.HCM

Ngoài thực hiện điều hành nối tour, Chi nhánh Hà Nội còn tiến hành cáchoạt động kinh doanh bán tour, dịch vụ lẻ Hoạt động này tuy đem lại rất ít lợinhuận, nhng đảm bảo tận dụng thời gian trống trong các thời điểm vắng khách, sửdụng đội xe và đội ngũ HDV của Chi nhánh, gây thanh thế với các bạn hàng vàgóp phần quảng cáo cho Công ty

Năm 2004 dịch cúm gà đã ảnh hởng nặng nề đến tình hình và kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp, thậm chí còn nghiêm trọng hơn thời kỳ dịch SARS năm

2003 Tuy nhiên, doanh nghiệp đã cố gắng đón và phục vụ tốt 3 đoàn tàu biển vớihơn 1,000 khách, 2 đoàn hội thảo gần 350 khách và 3 đoàn Incentive gần 600khách

Đáng lu ý là trong mùa vắng khách (tháng 7), Chi nhánh đã đón 1 đoàntàu biển hơn 500 khách

Từ cuối tháng 6, tình hình khách vào đã có dấu hiệu tích cực Từ tháng

7 trở đi, lợng khách Nhật vào đã tăng ổn định trở lại Thị trờng khách Âu-Mỹ cũng

có dấu hiệu trở lại bình thờng từ tháng 10 Trong thời gian diễn ra Hội nghị thợng

đỉnh ASEM 5 tại Hà Nội từ 01-15/10, lợng khách của Công ty vào rất ít, chỉchiếm khoảng 15% của cả tháng

2.3 Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh

Theo số liệu thống kê về số lợng khách Nhật Bản trong năm 2002 đón đợc

984 lợt khách và đến năm 2004 chi nhánh đón đợc là 1240 lợt khách Số khách

Nhật vào công ty chiếm 0,35% tổng số khách đến Việt Nam Chi tiêu trung bìnhcho một khách một ngày đi là 160$

Nh vậy có thể nói thị trờng khách du lịch Nhật là một thị trờng đầy hứa hẹn.Dấu mốc mở cửa thị trờng khách du lịch Nhật của công ty là khi Mỹ mở cửa quan

hệ bình thờng hoá với Việt Nam năm 1995 Năm 2004 số lợng khách Nhật củacông ty chiếm tỉ trọng 0.46% tổng số khách du lịch Nhật đến Việt Nam

Qua nghiên cứu đặc điểm của thị trờng khách du lịch Nhật đã tiêu dùng sảnphẩm của chi nhánh trong những năm qua ta thấy một số đặc điểm nổi bật sau:

+Theo mục đích chuyến đi

Lợng khách Nhật Bản đến Việt Nam nói chung và đến chi nhánh OSC travel

Hà Nội nói riêng chủ yếu đi du lịch với mục đích du lịch thuần tuý Năm 2002,khách du lịch Nhật Bản đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng 75%, tơng đơng với

738 lợt khách tới chi nhánh Năm 2003, do ảnh hởng của đại dịch SARS, lợngkhách du lịch Nhật Bản đến chi nhánh giảm, do đó lợng khách du lịch cũng giảmcòn 60% tơng đơng với 504 lợt khách Sang năm 2004, khách du lịch vào ViệtNam đã tăng lên, số khách đi du lịch thuần tuý tăng đến 85%

Số khách đi du lịch công vụ và đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp,khoảng từ 10-20% là khách đi du lịch công vụ, năm 2004 khách du lịch công vụtăng lên là 20%, tức là 240 lợt khách Còn lại từ 5-10% đi du lịch với mục đíchkhác

Số lợtkhách Tỉ lệ %

Số lợtkhách Tỉ lệ %