Ai cũng có thể làm SMS Marketing - Phạm Đức Linh

Một vài định nghĩa về SMS Marketing SMS Marketing là hình thức tiếp thị di động qua tin nhắn Mobile Marketing là nhóm các ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp liên lạc và kết nối với khách hàng

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 1

AI CŨNG CÓ THỂ LÀM

Người viết: Phạm Đức Linh Đơn vị: CN VIETTEL ĐÀ NẴNG Email: duclinh001@gmail.com

SĐT: 0966 666 289

Đà Nẵng, Ngày 23 tháng 02 năm 2014

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 2

Tóm tắt

Bài viết này là một bài viết chia sẻ những hiểu biết của tác giả về SMS Marketing, chia sẻ kinh nghiệm và hướng dẫn để các bạn tự tay mình triển khai các kế hoạch SMS Marketing cho đơn vị mình Tác giả bài viết rất mong sự đóng góp ý kiến của các bạn để bài viết trở nên thiết thực và

có giá trị hơn

Đặt vấn đề

SMS Marketing là một kênh truyền thông rất tốt và chi phí rẻ trong thời đại ngày nay Tuy nhiên, hiện giờ thực sự SMS Marketing chưa được triển khai bài bản và có hiệu quả với nhiều nguyên nhân khác nhau Vậy làm sao để chúng ta có thể hiểu rõ hơn về SMS Marketing, làm sao để chúng

ta tự tay triển khai SMS Marketing để tiết kiệm chi phí mà không cần thêm 1 đơn vị khác?

Một vài định nghĩa về SMS Marketing

SMS Marketing là hình thức tiếp thị di động qua tin nhắn Mobile Marketing là nhóm các ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp liên lạc và kết nối với khách hàng của mình thông qua các hình thức tương tác hoặc tương tự trên thiết bị di động hoặc mạng di động

Hiệu quả của SMS Marketing mang lại:

- Hầu như 100% khách hàng tiềm năng khi nhận được tin nhắn đều đọc qua (dù mở xem rồi mới xóa!!!)

- 91% sẽ không xóa SMS trước khi đọc và 71% SMS sẽ lưu lại

- 69% số người đọc SMS sẽ gọi đến thương hiệu thể hiện trong SMS

- Tác động khác: khách hàng sau khi nhận được SMS thường có xu hướng chủ động chọn sản phẩm được quảng cáo trong SMS

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 3

SMS Brand Name là gì (hay gọi là Nhắn tin thương hiệu)?

BrandName (tin nhắn thương hiệu) là một hình thức nhắn tin mà khi tin nhắn gửi đến tên hiển thị của người gửi sẽ thay bằng tên của một thương hiệu đã được đăng ký

- SMS Brandname không vi phạm spam SMS theo quy định

- Với tình trạng SPAM SMS và tin nhắn SMS lừa đảo hiện nay thì việc sử dụng SMS

BrandName để khẳng định thương hiệu và tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng là một việc hết sức cần thiết

Thương hiệu phải được đăng ký với các nhà cung cấp dịch vụ theo đúng quy định của pháp luật

(H1 Ví dụ về tin nhắn BrandName – thương hiệu SMS-VIETTEL sẽ được hiển thị thay đầu số)

10 ưu điểm của SMS Brand Name:

1 Quảng bá SMS gửi đến ngay từng thuê bao, từng chiếc máy điện thoại của khách hàng mục tiêu

2 Tin nhắn SMS là thông điệp mang tính cá nhân – trên 75% người nhận đều đọc tin nhắn

3 Quảng bá SMS tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả đầu tư hơn nhiều loại hình quảng cáo khác

4 Quảng bá SMS có thể gửi được đến đồng thời hàng trăm nghìn đến hàng triệu thuê bao

5 Tiếp cận nhóm khách hàng cụ thể: theo tuổi, giới tính, nơi cư trú và thời điểm

6 Đánh giá được mức độ phản hồi của khách hàng đối với thông tin quảng bá

7 Tương tác hai chiều, người nhận chủ động lựa chọn việc nhắn tin để yêu cầu thông tin về sản phẩm/dịch vụ hoặc tham gia chương trình truyền thông

8 Phù hợp với khách hàng từ 18 đến 45 tuổi

9 Kết hợp được với các phương tiện truyền thông khác: truyền hình, báo đài, tờ rơi, áp phích, internet v.v…

10 Tỉ lệ KH hưởng ứng trên 40% và tỉ lệ KH ghi nhớ: trên 69%

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 4

Luật tin nhắn spam SMS

Làm cái gì cũng phải hiểu luật, khi các bạn là cá nhân, làm nhỏ thì đôi khi nó chưa thực sự cần thiết, nhưng muốn phát triển lớn, phát triển trên hình thức doanh nghiệp, kinh doanh và liên quan đến tiền bạc thì phải tìm hiểu luật

Theo nghị định của chính phủ: 90/2008/NĐ-CP (điều 13 đến điều 16)

- Có tiền tố quảng cáo

- Có cấu trúc từ chối nhận tin

Ví dụ đơn giản:

(H2 Ví dụ về tin nhắn quảng cáo sai luật và đúng luật)

Nguồn:

http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail

&document_id=74443

http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail

&document_id=163954

Người dùng Việt Nam coi quảng cáo qua SMS là tin nhắn rác là do đâu?

Với những ưu điểm đặc biệt như trên thì tại sao mà SMS Marketing chưa được chú trọng?

Những mục sau đây được tham khảo từ Blog Giải Pháp Số của anh Dũng Gờ sẽ cho bạn thấy một cách nhìn rõ hơn về SMS Marketing hiện giờ được triển khai thực sự chưa hiệu quả

SMS Marketing chỉ là một phần nhỏ của Mobile Marketing

Hiện tại hình thức tiếp thị qua di động ở Việt Nam chủ yếu vẫn ở dạng quảng cáo qua tin nhắn (SMS Marketing), nếu không muốn nói rằng nhận thức của người Việt Nam về SMS Marketing còn

tệ hại hơn nhiều, phần đa là mọi người nghĩ đó là những trò lừa gạt, spam bằng tin nhắn rác… nó đem lại ác cảm cho người dùng, cho các marketer khi nhắc đến SMS Marketing

SMS có phải là spam hay không, thực ra phải hỏi rằng quảng cáo có phải là spam hay không? Quảng cáo ở đây bao gồm cả quảng cáo truyền thống như TV, báo chí, radio… cho đến online như banner, email, SMS, yahoo… nếu thông điệp quảng cáo không liên quan đến nhu cầu của bạn, nếu

là lúc bạn đang bận rộc, bực dọc thì xin thưa kênh quảng cáo bạn cũng đưa nó vào spam Nhưng tại sao SMS lại bị ảnh hưởng bởi chữ spam như vậy, chúng ta cùng phân tích nhé :

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 5

Lợi dụng chính sách khuyến mãi của nhà mạng, các Brand tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ quảng bá qua tin nhắn, nơi mà họ tích trữ, “nuôi” thật nhiều sim khuyến mãi được nạp nhiều tiền

từ các đợt khuyến mãi thẻ nạp, tính bình quân ra có khi mỗi tin nhắn quảng cáo chỉ vài chục đồng, chi phí bình quân khá rẻ, lại có thể kiểm soát ngân sách nên không ít người chọn kênh này để quảng bá

Sử dụng sai mục đích là mấu chốt của vấn đề, người ta đã biến cái ưu điểm của SMS Marketing thành nhược điểm Ngày nay nếu nhận email không liên quan công việc, gần như bạn xóa bỏ ngay

vì nạn spam quá lộng hành, đối với SMS thì khác, chẳng có ai thấy điện thoại báo rung có tin nhắn, chưa đọc mà xóa luôn cả, bắt buộc họ phải đọc tin nhắn quảng cáo Nhưng từ ưu điểm này, người ta đã dùng sai mục đích, người dùng đã quên đi rằng sau khi thuyết phục được người ta mở tin nhắn ra thì tiếp theo là phải thuyết phục khách hàng bằng Brand Name SMS (họ đã biết đến thương hiệu của bạn trước đó chưa?), tiếp theo là thuyết phục bằng nội dung tin nhắn quảng cáo (có gì liên quan, hấp dẫn đối với người nhận?)

Content (nội dung số) là dịch vụ chính của thị trường SMS tại Việt Nam

Dữ liệu khách hàng (database) là vô cùng quan trọng Bạn có Brand Name SMS hấp dẫn, công nghệ cực ổn, thông tin khuyến mãi hấp dẫn nhưng sẽ là công cốc nếu bạn gửi cho những ai xa lạ, chẳng ai biết bạn, bạn chẳng biết ai Bằng các cách khác nhau, bạn lấy được database và sử dụng SMS Maketing đúng nghĩa chỉ cho database này mới mong đợt quảng cáo của bạn hữu hiệu Điển hình cho điều này là tại sao bạn không thấy khó chịu khi nhận được tin quảng cáo từ Mobifone, Viettel… cho việc nạp tiền được tặng tiền, tại sao bạn rất khó chịu bởi những tin nhắn quảng cáo

xổ số, bóng đá, lô đề, tình yêu giới tính… bởi vì họ lạm dụng ý một (chi phí rẻ), bị vấp phải ý hai,

bỏ bê ý ba và lạm dụng ý bốn, dẫn đến chương trình toàn đem lại mặt tiêu cực Là một người làm SMS, tác giả khuyên bạn đừng nên bao giờ “thử” những dịch vụ kiểu lừa gạt như thế này, 99% là những tin nhắn này sẽ lấy đi của bạn 15,000 VNĐ , thậm chí hơn bằng việc yêu cầu bạn xác minh, xác nhận bằng rất nhiều tin gửi đến 87XX, 67XX, 77XX…

Lợi dụng dân trí thấp của người dân, vì thường thì dân thành thị tiếp cận Internet nhiều thành ra muốn lấy kết quả xổ số, tải nhạc – hình – game – ứng dụng… thật quá đơn giản Thành ra tin nhắn quảng cáo này thường thì chỉ lấy được tiền của những người nhẹ dạ cả tin, nhất là khu vực nông thôn, vùng quê… thấy “ban duoc tang bai hat tu mot nguoi ban” là mừng tíu tít, nhắn thử, thấy “ban co co hoi trung xe may, trung iPhone…” thế là mất toi 15,000 VNĐ Dần dà, tâm trí người Việt chỉ biết rằng, SMS là lừa gạt, SMS là spam

Ngoài ra, dân trí của người Việt ta thật còn quá xa lạ với SMS, có những dịch vụ hoạt động đàng hoàng, bài bản, hay quảng cáo trên TV, báo chí… nhưng rồi cũng bị cho là lừa gạt vì :

Các CP (Content Provider – Nhà cung cấp dịch vụ nội dung) quảng cáo một đằng, người dùng nhắn một nẻo, ví dụ mẩu quảng cáo là hãy soạn “DDD” gửi 8XXX thế là rất nhiều người soạn luôn dấu ngoặc kép, có người thì soạn ĐĐĐ vì khi MC đọc sẽ đọc là “Đê Đê Đê”, có người thì soạn D D

D (có dấu cách giữa các chữ cái), rồi là D.D.D có dấu chấm ở giữa các chữ cái), ôi đủ các kiểu biến

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 6

tấu từ cú pháp chính, dẫn đến tiền thì chắc chắc mất mà lại nhận về gáo nước lạnh là “Tin nhan sai cu phap…”

Kiến thức về chiếc ĐTDĐ rất thấp, cho dù có soạn đúng cú pháp thì rất nhiều người vẫn sẽ điên tiết lên vì tải nội dung mong muốn nhưng lại chẳng nhận được gì cả, lý do là người dùng thấy những quảng cáo game, nhạc rất hay nhưng người dùng quên rằng đang sử dụng những ĐTDĐ cấp thấp như Nokia 1202 thì làm sao cài đặt được Thậm chí sử dụng được điện thoại có hỗ trợ Java, có hỗ trợ GPRS nhưng chưa kích hoạt GPRS lên thì vẫn tiền mất tật mang như thường

Có quá nhiều yếu tố tác động đến làm cho dịch vụ SMS trở nên ám ảnh bởi chữ “spam, lừa gạt” trong tâm trí người tiêu dùng Việt Nam

Hiện nay có đến hơn 200 công ty làm về dịch vụ SMS và Mobile (gọi là CP) tại Việt Nam nhưng hầu như chỉ xoay quanh dịch vụ SMS nêu trên, có chăng gần đây là trào lưu viết ứng dụng cho di động nhưng chưa được rầm rộ, trong phạm vi bài viết này, tác giả chia sẻ chính về dịch vụ SMS,

cụ thể là sử dụng SMS cho các dịch vụ Content (nội dung số)

Theo HoàngTâm – CEO VHT

Nguồn: http://www.giaiphapso.info/mobile_marketing/sms_marketing/vi-sao-nguoi-viet-cho-rang-dich-vu-mobile-marketing-bang-sms-la-lua-gat/

Qua bài viết trên những yếu tố quan trọng của một chiến dịch SMS Marketing là:

- Dữ liệu khách hàng (database)

- Thông điệp, mục đích nhắn tin

- Phối hợp sms marketing với những kênh truyền thông khác

- Đo lường, đánh giá và chăm sóc khách hàng

Nếu một đơn vị mua dữ liệu của khách hàng, và không xác định được dữ liệu của khách hàng mà vẫn nhắn tin cho khách hàng => Chiến dịch không hiệu quả

Thông điệp không rõ ràng, gây hiểu lầm cho khách hàng, thông điệp gửi đến khách hàng bắt khách hàng thao tác phức tạp => làm nhiễu loạn khách hàng

Một vài ví dụ triển khai SMS Marketing

(Một ví dụ về tin nhắn chăm sóc khách hàng của VPBank)

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 7

(Ví dụ về tin nhắn quảng cáo của mobi) Các bước triển khai SMS Marketing:

Mục tiếp theo, tôi sẽ tập trung vào các bước khai SMS Marketing hiệu quả

Triển khai SMS Marketing bao gồm 7 bước cơ bản:

1 Thu thập danh sách khách hàng và lọc danh sách

2 Tạo chiến dịch SMS

3 Chọn nhóm khách hàng

4 Tạo nội dung thông điệp SMS

5 Gửi thông điệp SMS

6 Giám sát và đánh giá

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 8

Bước 1: Thu Thập danh sách khách hàng

Danh sách khách hàng (database) là một trong những điều cốt lõi khi làm marketing, mình phải biết khách hàng họ cần gì, nhu cầu của họ ra sao, họ có khả năng tài chính như thế nào… và đôi khi danh sách khách hàng cần được thu thập và lọc tinh đến mức cá nhân hóa

Tôi thường thu thập danh sách khách hàng bằng cách:

- Tổ chức các sự kiện hay, các chương trình khuyến mại hấp dẫn

- Thu thập trên website (form đăng ký chẳng hạn), thu thập trên các trang web liên quan

- Dựa vào danh sách khách hàng có sẵn

- Quảng cáo trên các kênh marketing khác nhau

(Ví dụ về thu thập danh sách khách hàng)

Ex: Tôi đã làm marketing cho 1 đơn vị kinh doanh quần áo là FMStyle, chiến dịch của họ rất đơn giản là ghi lại số điện thoại (SĐT) những khách hàng đến mua hàng, những khách hàng chỉ đến xem hàng, và thu thập danh sách trên các website và trang fanpage nói chung

Bên cạnh đó, trên trang fanpage, họ đưa ra thông điệp khuyến mại 10% cho khách hàng có đăng

ký SĐT và mỗi khi hàng mới về họ sẽ thông báo cho người nhận

Lọc danh sách khách hàng

Tôi thường lọc danh sách khách hàng bằng excel cho đơn giản, danh sách của tôi thường có

khoảng vài trăm đến vài ngàn Nếu bạn có hơn, hoặc nếu bạn có một chương trình quản lý khách hàng (CRM) thì việc lọc khách hàng trở nên dễ dàng hơn

Các tiêu chí bạn có thể dùng để lọc danh sách khách hàng như: Giới tính (Nam/Nữ), độ tuổi, khu vực (địa chỉ), công việc (sinh viên/nhân viên công sở/giám đốc/kinh doanh tự do…), mức độ thân thiết (mới tiếp xúc lần đầu/đã gặp mặt/đã mua hàng/mua hàng lần 2/KH VIP) & đặc tính sản phẩm kinh doanh…

Các tiêu chí này sẽ được lựa chọn để phân loại khách hàng nhằm tối ưu hóa danh sách khách hàng phục vụ cho việc nhắn tin

Ví dụ:

FMStyle chia và lọc danh sách khách hàng như sau:

- Khách hàng đăng ký mua hàng

- Khách hàng đến xem hàng

- Khách hàng mua hàng lần đầu

- Khách hàng mua nhiều lần

Danh sách khách hàng được các nhân viên cập nhật thường xuyên theo ngày và theo một form mẫu trên 5 cửa hàng khác nhau trên toàn hệ thống Mỗi ngày, số lượng cập nhật vào cũng khá lớn vào khoảng 40 đến 60 khách hàng Nếu bạn chưa có trình quản lý CRM, đơn giản bạn có thể sử dụng trình quản lý SHOPONE của Viettel để làm việc này Xem thêm các tính năng và đăng ký SHOPONE tại đây

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 9

2 Tạo chiến dịch quảng cáo

Chiến dịch quảng cáo thường dựa vào các sự kiện theo thời gian như các ngày lễ, tết, các sự kiện đặc biệt như khai trương cửa hàng, mở thêm đại lý…

Ngày 8-3, FMStyle tạo ra chiến dịch quảng cáo với mục đích thu hút khách hàng đến mua hàng nhiều hơn, nâng cao doanh số ở tất cả các cửa hàng

3 Chọn nhóm đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng là rất quan trọng, dựa vào danh sách khách hàng mà bạn đã thu thập được

ở bước 1, cùng với sự tinh lọc danh sách này Bạn sẽ có được các đối tượng khách hàng khác nhau

Hãy cố gắng phân loại khách hàng một cách khoa học, hợp lý với sản phẩm kinh doanh của bạn

Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau, FMStyle sẽ giảm giá cho từng đối tượng và mỗi cá nhân sẽ

có 1 mã giảm giá sinh ngẫu nhiên trên hệ thống

Bảng phân chia như sau:

- Khách hàng đăng ký mua hàng – Giảm 10%

- Khách hàng đến xem hàng – Giảm 10%

- Khách hàng mua hàng lần đầu – Giảm giá 15%

- Khách hàng mua nhiều lần – Giảm giá 20%

Như vậy, mỗi khách hàng sẽ tương ứng với 1 số điện thoại và mỗi khách hàng sẽ nhận được 1 mã giảm giá tương ứng, sử dụng mã 1 lần trên hệ thống

4 Tạo nội dung thông điệp

Nội dung thông điệp nên nằm trong 160 ký tự, nội dung thông điệp nên đi thẳng vào vấn đề, súc tích, rõ ràng và hấp dẫn Nếu bạn gửi mã cho khách hàng bạn nên có 1 hệ thống sinh ra mã và kiểm duyệt mã để khách hàng sử dụng

Bạn nên chia từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau để tạo các thông điệp khác nhau cho phù hợp Với sinh viên, bạn viết phong cách khác – trẻ trung, năng động điểm nhấn và khuyến mại phù hợp với sinh viên Với người đi làm, dân công sở… bạn nên tạo thông điệp và khuyến mại phù hợp với người đi làm và có gia đình

Rõ ràng, khi bạn chọn nhóm đối tượng tốt, bạn sẽ tiết kiệm chi phí gửi tin nhắn quảng cáo và nâng cao hơn khả năng họ đến mua hàng

Một vài ví dụ:

- FMStyle giảm giá 10% trong các ngày từ 2/3 đến 8/3, mã phiếu giảm giá của bạn là: HCUDNG

- FMStyle khuyến mại giảm giá 20% trong các ngày từ 2/3 đến 8/3 cho các mặt hàng quần

áo Nữ nhân dịp quốc tế phụ nữ 8/3 Hãy nhanh tay, số lượng có hạn

Tương tự như thế đối với các đối tượng khác

5 Gửi thông điệp

Tôi thường sử dụng sản phẩm SHOPONE của Viettel để gửi các thông điệp này Các ưu điểm của sản phẩm này là:

- Miễn phí

- Quản lý danh sách khách hàng và cập nhật dữ liệu

- Có thống kê hiệu quả

- Có hệ thống quản lý cửa hàng (nếu cần)

Phạm Đức Linh – 0966 666 289 – duclinh001@gmail.com Page 10

Đăng ký sử dụng

Đăng nhập http://shopone.com.vn, chọn Menu Đăng ký sử dụng

Điền thông tin

Dịch vụ yêu cầu điền các thông tin bao gồm:

Thông tin chung

 Tên cửa hàng

 Danh mục: trỏ chọn danh mục kinh doanh của cửa hàng

 Địa chỉ

 Người liên hệ (nên điền tên người trực tiếp sử dụng dịch vụ để khi phát sinh lỗi sẽ dễ liên hệ hỗ trợ hơn)

 Số điện thoại: là số điện thoại di động của người liên hệ

Đăng ký dịch vụ

 Số điện thoại gửi tin nhắn: yêu cầu là số điện thoại di động Viettel

 Người/ công ty môi giới: gpcntt_147436 - Phạm Đức Linh – 0966666289

KH nhập mã giới thiệu là số điện thoại trên sẽ nhận được 3 tháng miễn phí sử dụng dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp từ Linh sdt: 0966666289

 Mã kiểm tra

 Tích chọn Đồng ý với điều kiện sử dụng

 Nhấn nút Đăng ký