Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai - thực trạng và giải pháp

Vì vậy, việc đánh giá tính hiệu quả của việc ápdụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việcnâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt công cuộc cải cách hành chính tại tỉ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay vấn đề đảm bảo năng lực công tác, cải tiến và đổi mới quản lýchất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanhsản phẩm, hàng hóa, vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong cáclĩnh vực khác nhau Trong số các lĩnh vực đó có cả lĩnh vực dịch vụ quản lýhành chính nhà nước - vốn là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng đóngmột vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế pháttriển Chính vì thế, việc cải cách các thủ tục hành chính là rất cần thiết nhất làtrong nền kinh tế hội nhập hiện nay ở Việt Nam

Tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chấtlượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãitrên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể

cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước

Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệunhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởitiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giúp cơ quan hành chính thực hiện quytrình giải quyết nhanh chóng, hiệu quả công việc, trong đó trách nhiệm vàthời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xácđịnh rõ ràng, cụ thể Qua đó đảm bảo được tính công khai, minh bạch đối vớicác thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các tổ chức, công dân và đặc biệt làcác nhà đầu tư

Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hànhchính nhà nước ở 63 tỉnh thành Tính đến thời điểm này đã có trên 5.000 giấychứng nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước do Tổng cụcTiêu chuẩn Đo lường - Chất lượng thực hiện trên cơ sở đánh giá của các tổchức chứng nhận

Nằm trong khu vực miền Đông Nam Bộ, những năm qua, tỉnh ĐồngNai là một trong những địa phương đi đầu trong cả nước về việc triển khai hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơquan hành chính nhà nước Mỗi năm Đồng Nai đã chi ra gần 1 tỷ đồng đểtriển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 cho các cơ quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu quả củaviệc áp dụng tiêu chuẩn này ở các cơ quan như thế nào và việc áp dụng cómang tính hình thức không Vì vậy, việc đánh giá tính hiệu quả của việc ápdụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việcnâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt công cuộc cải cách hành chính tại tỉnh ĐồngNai và cả nước.

Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính kháchquan, xác thực với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, học viên đã chọn đề tài

“Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai - thực trạng

và giải pháp” làm luận văn tốt nghiệp Cao cấp lý luận chính trị - hành chính.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơquan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai, đề xuất các tiêu chí để đánh giátính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Trình bày các vấn đề lý luận và pháp lý cơ bản về áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quanhành chính nhà nước;

- Nêu và phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chínhnhà nước tỉnh Đồng Nai hiện nay;

- Trình bày những giải pháp, kiến nghị trong việc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhànước tỉnh Đồng Nai hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chínhnhà nước

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn, tập trung nghiên cứu áp dụng hệthống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàntỉnh Đồng Nai trong giai đoạn 2008 - 2013;

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp luận

Luận văn được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh

và quan điểm của Đảng Cộng Sản Việt Nam

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu điển hình như phântích, tổng hợp, lịch sử cụ thể, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khoahọc khác như: thống kê, so sánh Đồng thời, học viên còn sử dụng phươngpháp khảo sát thực tế, lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã đượcchứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để tìm hiểu và xác định tínhhiệu lực, hiệu quả hệ thống (bao gồm: chuyên viên, trưởng, phó phòng, đạidiện lãnh đạo về chất lượng) qua đó thu thập và xử lý thông tin phục vụ choviệc nghiên cứu

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Việc nghiên cứu luận văn này có ý nghĩa như sau:

- Hệ thống các vấn đề lý luận và pháp lý liên quan đến việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơquan hành chính nhà nước;

- Đánh giá những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hànhchính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai;

- Xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hànhchính trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,luận văn gồm 3 chương sau:

Chương I: Cơ sở lý luận và pháp lý về áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chínhnhà nước;

Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh ĐồngNai hiện nay;

Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chínhnhà nước tỉnh Đồng Nai hiện nay

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Khái niệm và mục đích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.1.1 Khái quát về các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam

Bộ máy hành chính nhà nước ở Việt Nam là hệ thống các cơ quan hànhchính nhà nước từ trung ương đến địa phương được tổ chức và hoạt động theonhững nguyên tắc chung nhất định nhằm thực hiện chức năng quản lý hànhchính nhà nước;

Bộ máy hành chính nhà nước có đặc điểm là hệ thống cơ quan nhà nước

có chức năng quản lý hành chính nhà nước, chuyên thực hiện hoạt động chấphành - điều hành trên mọc lĩnh vực Các cơ quan chủ yếu của bộ máy hànhchính nhà nước do các cơ quan dân cử tương ứng thành lập nên chịu sự giámsát, lãnh đạo của cơ quan đó Có tính trực thuộc, tính thứ bậc chặt chẽ, tạothành một hệ thống thống nhất Nhiều về số lượng cơ quan và có một hệthống các đơn vị cơ sở trực thuộc

Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam bao gồm:Chính phủ và hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước ở trung ương, địaphương (các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các cấp);

1.1.2 Khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

ISO là thuật ngữ viết tắt của các từ tiếng Anh: InternationalOrganization for Standardization - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (sau đâygọi tắt là Tổ chức ISO) ISO hiện được sử dụng với các cách hiểu: thứ nhất, làtên gọi của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế; thứ hai, là tên gọi của các Bộtiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một trong số các tiêu chuẩn ISOtrong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thốngquản lý chất lượng đối với một tổ chức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thuộc hệ thống các tiêu chuẩn quốc tế, đượcban hành bởi Tổ chức ISO Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêuchuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mạitòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Tổ chứcnày được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Tổ chứcISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốcgia, mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình Đối vớiViệt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chínhthức của ISO từ năm 1977

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

do Tổ chức ISO ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đốitượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hànhchính, các bệnh viện… việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính đã tạođược cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắnthời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ýthức của cán bộ, công chức nâng lên rõ rệt

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chấtlượng và giải thích các thuật ngữ;

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy định nhữngyêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức;

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thốngquản lý chất lượng;

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lýchất lượng và hệ thống quản lý môi trường;

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như làmột quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo,đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 có nội dung cụ thể như sau:

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều khoản

0 đến 8 Tuy nhiên đối với các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn này chỉ cầnthực hiện theo 05 điều khoản từ điều khoản 4 đến 8 05 điều khoản này tươngứng với 05 nhóm yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổchức, bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt độngcủa một tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ

Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 4.1 - Yêu cầu chung

- Điều khoản 4.2 - Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụngphải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa cácquá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống.Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vậnhành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 5.1 - Cam kết của lãnh đạo;

- Điều khoản 5.2 - Hướng vào khách hàng;

- Điều khoản 5.3 - Chính sách chất lượng;

- Điều khoản 5.4 - Hoạch định;

- Điều khoản 5.5 - Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin;

- Điều khoản 5.6 - Xem xét của lãnh đạo

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm củalãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảocác quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ

đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức

Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnhđạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 6.1 - Cung cấp nguồn lực;

- Điều khoản 6.2 - Nguồn nhân lực;

- Điều khoản 6.3 - Cơ sở hạ tầng;

- Điều khoản 6.4 - Môi trường làm việc

Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lýnguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tínhphù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 7.1 - Hoạch định việc tạo sản phẩm;

- Điều khoản 7.2 - Các quá trình liên quan đến khách hàng;

- Điều khoản 7.3 - Thiết kế và phát triển;

- Điều khoản 7.4 - Mua hàng;

- Điều khoản 7.5 - Sản xuất và cung cấp dịch vụ;

- Điều khoản 7.6 - Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trìnhliên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầukhách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm vàchuyển giao sản phẩm cho khách hàng.

Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, bao gồm các điều khoản sau:

- Điều khoản 8.1 - Khái quát;

- Điều khoản 8.2 - Theo dõi và đo lường;

- Điều khoản 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

- Điều khoản 8.4 - Phân tích dữ liệu;

- Điều khoản 8.5 - Cải tiến

Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đolường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệuquả của hệ thống của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãncủa khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu… qua đó xác định nhữngđiểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến

Nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình sau:

Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo, phân tích

và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C H

H À N G

T H Ỏ A

M Ã N

Đầu vào

Đầu ra

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm để:

- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác;

- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thốngnày, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

Từ những phân tích về ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như trên,khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 tại các cơ quan hành chính được hiểu là việc các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng hoạt động của cơ quanmình dựa vào các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.1.3 Mục đích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đíchkhác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc

áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính trong nước

đã áp dụng thành công và kinh nghiệm của các nước như Malaysia, Singapore,

Ấn Độ… chúng ta có thể nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước đượctiêu chuẩn hóa theo cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quátrình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quanhành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chấtcủa nhà nước ta là do dân và vì dân

1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tạicác cơ quan hành chính nhà nước bao gồm:

1.2.1 Thực trạng, quy trình hệ thống quản lý chất lượng

Một tổ chức muốn vận hành hệ thống đảm bảo duy trì liên tục được hiệulực của hệ thống quản lý chất lượng và đạt được hiệu quả cao trong quá trình

áp dụng thì có thể chuẩn hóa bằng văn bản các thủ tục hành chính theo các vănbản pháp luật thành những quy trình tác nghiệp của tổ chức để thuận tiện choviệc kiểm soát các hoạt động trong quá trình trao đổi với tổ chức/công dân

Các thủ tục hoặc quy trình này sẽ giúp cho những người tham gia vàoquá trình xử lý công việc nắm bắt được cách thức thực hiện cụ thể cho mộtloại hình công việc, trách nhiệm thực hiện tại từng công đoạn thuộc về ai, sửdụng các tài liệu kèm theo nào để thực hiện công việc Từ đó tạo sự thuận lợitrong quá trình làm việc, và giúp lãnh đạo kiểm soát tốt và có thể truy nguyênnguồn gốc của những điểm không phù hợp hoặc các lỗi phát sinh trong quátrình vận hành để kịp thời khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến nhằm nâng caohiệu lực cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

1.2.2 Cách thức tổ chức trao đổi thông tin trong nội bộ của tổ chức

và của tổ chức với công dân

Để đảm bảo các thông tin trao đổi từ lãnh đạo đến cán bộ, công chức,giữa các phòng ban với nhau, giữa tổ chức với khách hàng của mình (tổ chức/công dân) luôn được toàn vẹn, đảm bảo tính chính xác cao… các cơ quanhành chính trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lương cần quyđịnh rõ các kênh trao đổi thông tin cụ thể bằng các hình thức khác nhau, đảmbảo tính thống nhất trong toàn hệ thống Qua đó, hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng có thể được

truyền tải đầy đủ cho mọi cán bộ, công chức nhằm giúp cho mọi cán bộ, côngchức có thể biết được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng và các yêucầu của lãnh đạo trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng.

1.2.3 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng coi như một tuyên bố về "ý định" và cam kếtthực hiện ý định đó của lãnh đạo cao nhất của cơ quan Quan trọng là nội hàmcủa chính sách chất lượng, còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thìtừng cơ quan tự chọn

1.2.4 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm Căn cứvào chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…mỗi cơ quanchỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằmtrước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của hệ thống quản lý chât lượng

Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được Tuy nhiên, tùytheo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giáđược có thể là định tính hay định lượng

Trong cải cách hành chính, người ta thường quan tâm tới các biểu hiệnliên quan tới mục tiêu như: Giảm các sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọngviệc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại - tố cáo, gọn nhẹ về tổ chức…

vì vậy, khi đánh giá, không máy móc đòi hỏi mục tiêu nào cũng phải định lượngbằng những con số cụ thể Trong điều kiện hiện nay, phần lớn các đánh giá nằmtrong phạm vi hiệu lực Các hoạt động của cơ quan hành chính đi vào nề nếp,các chuẩn mực được xác định thì cần coi trọng hơn đánh giá về hiệu quả (quan

hệ giữa kết quả và chi phí) và tính hiệu quả (hiệu quả so với chuẩn mực)

1.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể

Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản tráchnhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ

quan (gồm cơ quan chung và các đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêucầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng đượcthực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.

1.2.6 Các nguồn lực thích hợp

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cáchkịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lýchất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (công dân)

Đối với nguồn nhân lực: Đội ngũ cán bộ, công chức có trách nhiệm cao

và đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất

và là yếu tố có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính;

Đối với phương tiện và môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố conngười với các phương tiện vật chất để làm việc có năng suất và chất lượng

1.2.7 Các quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ công cho công dân,

tổ chức

Cơ quan phải xây dựng các quá trình với những cách thức cụ thể, rõràng để tiếp nhận những yêu cầu từ các tổ chức/công dân khi đến thực hiệncác thủ tục hành chính (kể cả các yêu cầu khiếu nại hoặc ý kiến góp ý của tổchức/công dân để làm cơ sở cho việc cải tiến hiệu lực cũng như hiệu quả của

hệ thống quản lý chất lượng)

Xây dựng các quá trình để kiểm soát hoạt động thực hiện các thủ tục hànhchính của cán bộ, công chức nhằm đảm bảo về mặt thời gian đáp ứng cho tổchức/công dân, đồng thời tạo cơ sở dữ liệu để cải tiến các thủ tục hành chínhđược hiệu quả hơn Khi quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện phápđiều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện

1.2.8 Các phương pháp để tìm hiểu về sự thỏa mãn của tổ chức/công dân

Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sựthỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhấtcủa hệ thống quản lý chất lượng để xác định tính hiệu quả của hệ thống

Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giácủa cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng đượcchấp nhận ở đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sửdụng kết quả công việc đó (ở đầu ra).

1.2.9 Cách thức đánh giá, theo dõi và cải tiến các hoạt động của cơ quan

Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến cácquá trình của hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ củamình phù hợp với yêu cầu đã quy định Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích,đánh giá là tính hiệu lực và hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn

cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của cơ quan

Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyếtcông việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không thông quahoạt động đánh giá nội bộ, họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chấtlượng Khi phát hiện quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu

đã xác định thì phải có hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệuquả

1.3 Các bước áp dụng và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước

Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hànhchính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộcủa cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả củacông tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hànhchính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:

Giai đoạn 1 Lập kế hoạch

Bước 1 Cam kết của lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhấthay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lýchất lượng có hiệu quả

Bước 2 Thành lập ban chỉ đạo

Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổchức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 trong tổ chức Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo vàmột số thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan Banchỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ trách

Bước 3 Đào tạo

Để triển khai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 có kết quả, cầnlàm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mụcđích của việc thực hiện hệ thống, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệmcủa mỗi người trong hệ thống đó Vì thế đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ

sở quyết định cho sự thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổchức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tớicông việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng

Bước 4 Đánh giá thực trạng

Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêucầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập

kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết

Bước 5 Lập kế hoạch thực hiện

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiệnnhằm đảm bảo về mặt tiến độ thực hiện.

Giai đoạn 2 Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Bước 1 Biên soạn tài liệu

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện Các bộ phậnliên quan tới lĩnh vực nào sẽ thực hiện xây dựng bộ tài liệu cho bộ phận mình

Bước 2 Phố biến tài liệu trong tổ chức

Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân cóliên quan trong tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xétđiều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý

Giai đoạn 3 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Bước 1 Công bố và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúngcác văn bản đã xây dựng và phổ biến Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chứcquyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức,mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng,nguồn lực có thể cung cấp…

Bước 2 Đánh giá nội bộ

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cầntiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp

và có hiệu quả hay không Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tìnhtrạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục(nếu có) Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đếnkhi hệ thống vận hành tốt

Bước 3 Xem xét của lãnh đạo

Đây là hoạt động bắt buộc trong quá trình áp dụng hệ thống quản lýchất lượng và hết sức quan trọng, thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong việcvận hành hệ thống và luôn cải tiến để ngày càng đạt hiệu quả cao hơn

Giai đoạn 4 Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chứcđược Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chỉ định đánh giá hệ thốngquản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công

1.3.2 Các bước đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hành chính nhà nước

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ởmức độ tối thiểu cần thiết;

- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với tổchức/công dân;

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân, chuẩn bịsẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc;

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho tổchức/công dân, từ đó xây dựng nền văn hóa công sở;

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giảiquyết công việc;

- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã quy định.Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tốcòn lại đều liên quan đến con người Do vậy con người (hay công chức) trongdịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượngdịch vụ hành chính Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến

thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt… điều tối kỵ đối với công chức

là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng tổchức/công dân

Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chúng ta cần phải phân biệtđược đối tượng áp dụng tiêu chuẩn này và việc áp dụng này cho phạm vi nàocủa một tổ chức vì có những tổ chức sinh lợi nhuận nhưng cũng có những tổchức hoạt động không sinh lợi nhuận Cụ thể ở đây là loại hình tổ chức ápdụng một là doanh nghiệp và hai là các cơ quan hành chính nhà nước

Đối với các doanh nghiệp, để đánh giá được tính hiệu quả của quá trình

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008chủ yếu thông qua việc đánh giá vào hiệu quả hoạt động của doanh nghiệptrước và sau khi áp dụng cũng như trong quá trình áp dụng Hiệu quả hoạtđộng của doanh nghiệp có thể tập trung vào những vấn đề như chi phí, lợinhuận, doanh số, sự thỏa mãn của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất, chu

kì sản xuất, hao hụt, sản phẩm hỏng đây là những vấn đề sống còn đối vớimột doanh nghiệp Do đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ đemđến cho lãnh đạo doanh nghiệp đạt được những mong muốn của mình, chính

vì thế đối với doanh nghiệp thì việc đánh giá hiệu quả có thể thông qua hệthống các tiêu chí như tiêu chí về tài chính, tiêu chí về khách hàng, tiêu chí vềchất lượng và năng suất Thông qua những tiêu chí này dùng làm cơ sở đểđánh giá về hiệu quả của quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của doanh nghiệp, các tiêu chí này sẽ thểhiện rõ ràng mối quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

Tuy nhiên đối với các cơ quan quản lý nhà nước thì vấn đề đánh giátính hiệu quả của quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không thể tập trung vào việc đánh giá theonhững tiêu chí của doanh nghiệp vì các cơ quan quản lý nhà nước không tạo

ra những sản phẩm và những vấn đề về chất lượng của sản phẩm mang tính cụthể, không tạo ra lợi nhuận trong quá trình hoạt động

Chính vì thế, việc đánh giá hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hànhchính nhà nước cần tập trung vào những vấn đề liên quan đến việc nâng cao

sự thỏa mãn của tổ chức/công dân vì đây là vấn đề cần quan tâm nhất của cơquan hành chính nhà nước, qua đó phản ánh được kết quả của cơ quan hànhchính nhà nước trong công cuộc cải cách hành chính Để đánh giá hiệu quảhoạt động trong việc nâng cao sự thỏa mãn của tổ chức/công dân thì chủ yếutập trung vào việc đánh giá hiệu quả của việc cải tiến các thủ tục hành chính,các thủ tục hành chính càng được công khai minh bạch, rõ ràng trong từngloại hồ sơ giúp cho người thực hiện dễ thực hiện, thời gian xử lý được rútngắn thì tổ chức/công dân sẽ cảm thấy hài lòng khi đăng ký thực hiện thủtục hành chính

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH ĐỒNG

NAI

2.1 Khái quát về điều kiện tự nhiên, tình hình kinh

tế - xã hội và bộ máy hành chính nhà nước có sự ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại tỉnh Đồng Nai

2.1.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai

Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam, có diện tích 5.903,940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cảnước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ Tỉnh có 11 đơn

vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tếvăn hóa của tỉnh; thị xã Long Khánh và 9 huyện, gồm: Long Thành; Nhơn Trạch;Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú

Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của tỉnh Đồng Nai tăng bình quân13,2%/năm Trong đó ngành công nghiệp, xây dựng tăng 14,5%/năm, dịch vụtăng 15%/năm, nông lâm nghiệp thủy sản tăng 4,5%/năm Quy mô GDP theogiá thực tế năm 2013 dự kiến đạt 135.626 tỷ đồng GDP bình quân đầu ngườinăm 2013 là 48,7 triệu đồng (2.318USD)

Cơ cấu kinh tế tới thời điểm hiện nay (2013) chuyển dịch theo đúngđịnh hướng, tỷ trọng các ngành công nghiệp - xây dựng giảm từ 57,2% năm

2010 xuống còn 56,9%; dịch vụ tăng từ 34% năm 2010 lê 36,3% và giảmngành nông - lâm - thủy sản từ 8,7% năm 2010 xuống còn 6,3% Cơ cấu laođộng cũng chuyển dịch mạnh theo hướng giảm tỷ trọng lao động khu vựcnông nghiệp từ 30% năm 2010 xuống còn 28,5%, lao động phi nông nghiệptăng từ 70% năm 2010 lên 73,7%

Tốc độ tăng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội trong 2013 huy động tổngvốn đầu tư phát triển xã hội đạt 39.540 tỷ đồng Thu hút vốn đầu tư nướcngoài năm 2013 đạt 1,3 tỷ USD (bao gồm đăng lý mới và dự án tăng vốn).Thu hút vốn đầu tư trong nước là 8.000 tỷ đồng Tổng kim ngạch xuất khẩutrên địa bàn ước cả năm 2013 là 10.890,4 triệu USD Tổng thu ngân sách năm

2013 là 32.656 tỷ đồng

Tổng số khu công nghiệp được thành lập trên địa bàn tỉnh tới thời điểmhiện nay là 31 khu với diện tích 9.573 ha Về phát triển các cụm công nghiệp,đến cuối năm 2013 toàn tỉnh có 45 cụm công nghiệp được quy hoạch với tổngdiện tích là 2.143 ha trong đó có 2 cụm công nghiệp đã đầu tư hoàn thiện hạtầng, 6 cụm công nghiệp đang đầu tư hạ tầng số còn lại đang trong quá trìnhbồi thường giải phóng mặt bằng và lập thủ tục đầu tư

Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên là 1,1%, giảm tỷ lệ hộ đói nghèo xuống còndưới 2% (theo chuẩn nghèo của tỉnh); số sinh viên đại học, cao đẳng trên 1vạn dân là 260; tỷ lệ thất nghiệp thành thị năm 2013 giảm xuống còn 2,54%;

tỷ lệ hộ dùng điện đạt 99%;

Nâng tỷ lệ lao động qua đào tạo đến cuối năm 2013 đạt 60%, trong đó

tý lệ lao động qua đào tạo nghề là 46%

Nguồn: Báo cáo số 10063/BC-UBND ngày 22/11/2013 của UBND tỉnh Đồng Nai về việc báo cáo tóm tắt tình hình kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2013; Phương hướng, nhiệm vụ, giải pháp thực hiện kế hoạch năm 2014.

2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai

Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai bao gồm Ủy ban nhân dântỉnh, các cơ quan chuyên môn trực thuộc, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã,thành phố và các đơn vị trực thuộc

Bảng 2.1: Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính tỉnh Đồng Nai

Cơ quan lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh

Các Sở, ban, ngành Văn phòng UBND tỉnh;

Sở Thông tin và Truyền thông

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch

Sở Ngoại vụ

Sở Nội vụ

Sở Y tế, Sở Giáo dục Đào tạo

Sở Lao động thương binh Xã hội

Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Sở Kế hoạch Đầu tư

Sở Công thương

Thanh traBan quản lý các khu công nghiệpBan Dân tộc…

Cơ quan ngành dọc

và cơ quan khác

Cục thuếCục Thống kêCục Hải quanBảo hiểm Xã hộiNgân hàng nhà nướcCông an tỉnh;

Sở Cảnh sát Phòng cháy chữa cháy

Bộ chỉ huy quân sự tỉnh…

UBND cấp huyện,

thị xã, thành phố

Thành phố Biên HòaThị xã Long KhánhHuyện Vĩnh CửuHuyện Trảng Bom,Huyện Thống Nhất, Huyện Long Thành, Huyện Nhơn Trạch, Huyện Cẩm Mỹ, Huyện Xuân Lộc, Huyện Định Quán, Huyện Tân Phú

Nguồn: Cổng thông tin điện tử tỉnh Đồng Nai: www.dongnai.gov.vn

Ở mỗi huyện, thị xã, thành phố còn có các xã, phường, thị trấn và cácphòng chuyên môn giúp việc cho Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phốquản lý nhà nước các lĩnh vực trên địa bàn, với cơ cấu tương đối giống nhau

Đối với Ủy ban nhân dân thành phố và Ủy ban nhân dân thị xã có sựtương đồng về số lượng và tên gọi các cơ quan chuyên môn trực thuộc Riêngđối với Ủy ban nhân dân cấp huyện có số lượng cơ quan chuyên môn trực

thuộc ít hơn 01 cơ quan: phòng quản lý đô thị và phòng Kinh tế ở các huyệnđược sát nhập chung thành phòng Hạ tầng - Kinh tế.

Với số lượng các cơ quan như trên, hiện nay, số lượng thủ tục hànhchính các cấp, các ngành của tỉnh Đồng Nai gồm:

Bảng 2.2: Số lượng thủ tục hành chính các cấp, các ngành của tỉnhĐồng Nai:

Với đặc điểm là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Namnên Đồng Nai có nhiều cơ hội trong thu hút đầu tư phát triển kinh tế - xã hội,bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật, kết cấu hạ tầng của tỉnh được đẩy mạnhđầu tư theo quy hoạch Sự ứng dụng khoa học công nghệ ngày càng nhiều,nhất là công nghệ thông tin làm cho hiệu quả công việc ngày càng được nânglên, do vậy đi đôi với tập trung xây dựng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh cũngluôn quan tâm, đầu tư cho công tác cải cách thủ tục hành chính Đó cũng lànhững lợi thế có ảnh hưởng tính cực tới việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, thì Đồng Nai cũng có một số khókhăn, cản trở trong việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, do tỉnh có

nhiều đơn vị hành chính, địa bàn rộng, nên việc đầu tư đồng bộ trang thiết bị,

cơ sở vật chất và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ còn gặp nhiều khó khăn

2.2 Tình hình triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai

Hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước, đã được Ủy ban nhândân tỉnh Đồng Nai triển khai từ năm 2000 Trong giai đoạn 2000 - 2010, tỉnhĐồng Nai có 19 cơ quan hành chính nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 và tới thời điểm hiện nay toàn tỉnh có 23 đơn vị áp dụng

Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào họat động của các cơ quan hành chính theo đócác cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai đã tiếp tục xây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vàohoạt động của các đơn vị Tính đến thời điểm năm 2013, số lượng cơ quanhành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai đã xây dựng và áp dụng TCVN ISO9001:2008 là 23/25 đơn vị, chiếm tỷ lệ 92%

(Nguồn: Báo cáo số 205/BC-SKHCN của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai về việc tình hình kinh tế xã hội - quốc phòng an ninh năm 2013; phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2014)

Tính đến thời điểm năm 2010, số lượng cơ quan hành chính nhà nướctrên địa bàn tỉnh Đồng Nai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là19/31 cơ quan (Chủ yếu áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước cấp Sở

và Ủy ban nhân dân cấp huyện) Tuy nhiên theo yêu cầu của Thủ tướng Chínhphủ tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, đến năm 2010 trên địa bàn tỉnh phải

có 100% các cơ quan hành chính cấp Sở và Ủy ban nhân dân cấp huyện ápdụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc chưa đáp ứng theo yêu cầu nàycủa tỉnh Đồng Nai nguyên do là trong quá trình triển khai Thủ tướng Chínhphủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 về việc sửađổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày20/06/2006 quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, theo đócác đơn vị phải áp dụng mô hình khung và mở rộng hệ thống theo Đề án 30.Trên cơ sở Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, Bộ Khoa học và Công nghệ đãban hành văn bản yêu cầu các địa phương tạm dừng việc xây dựng và áp dụngtiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho đến khi mô hình khung hệ thống quản

lý chất lượng được ban hành Chính vì những nguyên nhân này dẫn đến tiến

độ triển khai xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các

cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai bị chậm trễ

Để triển khai việc xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các

cơ quan hành chính nhà nước, Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai giao tráchnhiệm cho Sở Khoa học và Công nghệ thực hiện hỗ trợ kinh phí cho các đơn

vị xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 với tổng kinh phí là 150 triệuđồng bao gồm các phần kinh phí như thuê đơn vị tư vấn, kinh phí đánh giáchứng nhận và kinh phí cho đơn vị để thực hiện (văn phòng phẩm, hội họp,nước uống, viết quy trình )

Năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định

số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 quy định áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước Theo đó, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ được mở rộng thực hiện

cho các cấp, các ngành từ trung ương tới địa phương nhằm đảm bảo tínhthống nhất trong toàn hệ thống tới năm 2013 Đồng thời việc xây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hiệnnay được thực hiện theo mô hình khung do Bộ Khoa học và Công nghệ banhành và mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Đề án 30.

Năm 2011 Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai đã ban hành Quyết định số455/QĐ-UBND ngày 28/02/2011 về việc phê duyệt Kế hoạch thực hiệnchương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý công tác theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước trên địabàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013

Qua báo cáo tổng kết của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai vềChương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến cho các

tổ chức/doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2006 - 2010 chothấy kết quả tổng hợp về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các đơn vị như sau:

- Về đào tạo cho các cán bộ, công chức của các đơn vị: tổng bình quân

có 60,7% cán bộ, công chức của 19 đơn vị đã được đào tạo nhận thức về tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008;

- Về số lượng phòng ban áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008: tổng bình quân có 80,2% số phòng ban áp dụng;

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai các đơn vị đang trong quá trình

mở rộng hệ thống theo Đề án 30 và thực hiện chuyển đổi hệ thống theo môhình khung của Bộ Khoa học và Công nghệ

2.3 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai

Để tìm hiểu về thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan của tỉnh Đồng Nai đã được cấpgiấy chứng nhận, tác giả tiến hành khảo sát về hiện trạng áp dụng tại 19 cơquan Tổng số phiếu phát ra là 38 phiếu (mỗi cơ quan 02 phiếu) được phátcho bộ phận tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính, tổng

số phiếu thu vào là 38 phiếu đạt kết quả 100%

Việc thực hiện khảo sát được tập trung gồm 02 phần: phần một là khảosát về quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan, phần hai là khảo sát về hiệu quả

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008trong quá trình xử lý các thủ tục hành chính để làm cơ sở cho việc đề xuất tiêuchí đánh giá hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 về mặt cải tiến các thủ tục hành chính

Về kết quả đạt được của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địabàn tỉnh Đồng Nai sau đây ngoài phần kết quả chung còn có sự minh chứng cụthể bằng kết quả thực hiện tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai

2.3.1 Kết quả đạt được trên cơ sở các nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

2.3.1.1 Thực trạng sự hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của cán bộ, công chức

(Nguồn: Báo cáo số 1205/BC-SKHCN ngày 05/10/2012 của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai về tổng hợp kết quả khảo sát áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)

Với kết quả trên cho thấy tỷ lệ cán bộ, công chức biết về tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 là tương đối cao, tính tổng thể có trên 75% cán bộ,công chức biết về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhưng tỷ lệ hiểu rõ vềtiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vẫn tương đối thấp Việc hiểu về tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 là rất quan trọng sẽ giúp cho người thực hiện có thểphát hiện được những điểm chưa phù hợp và những điểm chưa mang lại hiệuquả cao trong quá trình thực hiện, từ đó đưa ra những ý tưởng cải tiến chocác quá trình nhất là đối với cán bộ tiếp nhận hồ sơ và xử lý của các tổ chức,công dân vì sẽ đưa cách thức giải quyết và thời gian giải quyết thủ tục hànhchính mang lại hiệu quả tối ưu cho tổ chức, công dân Việc hiểu về tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 sẽ giúp cho việc áp dụng luôn đảm bảo tính hiệu lực,nghĩa là mọi người đều thực hiện theo những gì lãnh đạo của tổ chức đãhoạch định và cam kết

2.3.1.2 Thực trạng hiểu biết về ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của cán bộ, công chức

1 Áp dụng nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng

công việc

38/38 100%

2 Áp dụng nhằm mục tiêu cải cách hành chính 38/38 100%

(Nguồn: Báo cáo số 1205/BC-SKHCN ngày 05/10/2012 của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai về tổng hợp kết quả khảo sát áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)

Nhìn chung hầu hết cán bộ, công chức đều cho rằng việc áp dụngTCVN ISO 9001:2008 là nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng công việc cũngnhư góp phần cho việc thực hiện cải cách hành chính Điều này cho thấy cán

bộ, công chức đã có sự quan tâm đối với hoạt động áp dụng TCVN ISO9001:2008 vì những mục đích mang tính tích cực, để từ đó tạo động lực trongviệc đẩy mạnh hoạt động áp dụng TCVN ISO 9001:2008 được hiệu quả hơn

2.3.1.3 Thực trạng kết quả đào tạo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho cán bộ, công chức

4 Nội dung đào tạo:

4.1 Đào tạo về các yêu cầu của TCVN ISO

9001:2008 và xây dựng hệ thống tài liệu

38/38 100%

(Nguồn: Báo cáo số 1205/BC-SKHCN ngày 05/10/2012 của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai về tổng hợp kết quả khảo sát áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)

Qua kết quả trên cho thấy đa số cán bộ, công chức đã được đào tạo vềnhận thức TCVN ISO 9001:2008 cũng như các yêu cầu của TCVN ISO9001:2008 với lượng thời gian phù hợp xuất phát từ các các yêu cầu củaTCVN ISO 9001:2008 Tuy nhiên vì đây là một nội dung mới mà cán bộ,công chức lần đầu tiên được tiếp cận và với thời gian đào tạo quá ngắn nên đãgây không ít khó khăn đối với nhiều cán bộ, công chức trong quá trình đào tạo

và thực hiện Việc đào tạo nhận thức đầy đủ sẽ giúp cho cán bộ, công chứchiểu rõ cách thức áp dụng TCVN ISO 9001:2008, từ đó góp phần cho việcthực hiện TCVN ISO 9001:2008 đạt hiệu quả cao

2.3.1.4 Thực trạng hoạt động đánh giá nội bộ của quá trình áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1 Có thực hiện đánh giá nội bộ 28/38 73,7%

2 Không thực hiện đánh giá nội bộ 07/38 18,4%

3 Không biết có thực hiện hay không 03/38 7,9%