Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.Tính cần thiết của nghiên cứu Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đồng thời khai thác tối đa các cơ hội mà thị trường mang lại bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Đó là cơ sở cho việc hình thành một phương thức cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mới qua kênh phân phối điện tử, được gọi là ngân hàng điện tử (e-banking). Nếu như trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay khách hàng đã có thể ngồi tại chỗ mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Với những lợi ích không thể phủ nhận mà nó đem lại, có thể nói ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam. Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh việc chạy đua mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, các NHTM Việt Nam cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có nhiều tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng cụ thể khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, những kết quả này chỉ mang tính tham khảo là chủ yếu, bởi khi áp dụng vào một ngân hàng cụ thể khác có những đặc thù riêng là BIDV – một ngân hàng mới bắt đầu ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile banking, SMS banking… trong vòng vài năm trở lại đây thì những kết quả này không còn phù hợp và đảm bảo tính chính xác, đòi hỏi người thực hiện phải tiến hành nghiên cứu trên mẫu quan sát hoàn toàn mới ngay tại địa bàn ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra những đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ đó gợi ý cho ngân hàng những giải pháp và kiến nghị thích hợp. Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong đề tài này, em sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá làm nền tảng kết hợp với một số kỹ thuật phân tích thống kê khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thông qua mô hình SERVQUAL, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

Sinh viên thực hiện : TRƯƠNG DIỆU LINH

Giáo viên hướng dẫn : TS PHAN HỒNG MAI

Hà Nội, tháng 5 năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin gửi lờicảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Hà Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại ngân hàng

và các anh chị làm việc tại Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ đã cung cấp thôngtin, số liệu cũng như giúp đỡ em tiến hành khảo sát tại ngân hàng

Đồng thời, em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Viện Ngân hàng – Tàichính đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản về hoạt động ngân hàng để cóthể vận dụng linh hoạt trong thực tiễn sau này

Cuối cùng, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan HồngMai, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đềthực tập tốt nghiệp này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù em đã tham khảo nhiều tài liệu vàtrao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy cô và bạn bè, song do điều kiện về thời gian vàtrình độ của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài viết khó tránh khỏi những thiếusót Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy côgiáo để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2015

Sinh viênTrương Diệu Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử (E-Commerce) 4

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2.1 Ưu điểm 6

1.1.2.2 Nhược điểm 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3.1 Các loại thẻ nhựa (Plastic Money) 10

1.1.3.2 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS).11 1.1.3.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 12

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 12

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 13

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 13

1.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động (SMS Banking) 14

1.1.3.8 Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) 14

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 17

1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM 25

2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25

2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam…… 25

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 26

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh trong thời gian qua 28

2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai 29

2.1.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua…… 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 42

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 42

2.2.2 Cách thức thu thập dữ liệu 44

2.2.2.1 Kết cấu và nội dung bảng hỏi 44

2.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 44

2.2.3 Xây dựng mô hình 46

2.2.4 Cách thức xử lý dữ liệu 50

2.2.4.1 Thống kê mô tả 50

2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 50

2.2.4.3 Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. … 51

2.2.4.4 Phân tích hồi quy bội 51

2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 3.1 Các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 53

3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 533.1.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.57

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 58

3.2.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụngân hàng điện tử 593.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” 593.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đápứng và năng lực phục vụ” 603.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm” 613.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữuhình” 62

3.3 Tác động của từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 63

3.3.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử… 633.3.2 Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM 67

4.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 67

4.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 67

4.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68

4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 69

4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” 69

4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” 73

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” 75

4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm” 77

4.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.3.1 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” 80

4.3.2 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” 81

KẾT LUẬN 83

HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANZ Ngân hàng Australia và New Zealand (Việt Nam)

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Citibank Ngân hàng Citibank (Việt Nam)

CNTT Công nghệ thông tin

DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á

EQ Chỉ số cảm xúc

HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (Việt Nam)IBMB Internet Banking và Mobile Banking

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương

Tienphongbank Ngân hàng Tiên Phong

TMCP Thương mại cổ phần

VIB Ngân hàng Quốc tế

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 18

Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) 19

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 27

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý 28

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu 42

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 47

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 56

Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Online 39

Biểu đồ 2.2: Số lượng và tỷ lệ khách hàng IBMB trong toàn hệ thống của BIDV so với các ngân hàng khác tại Việt Nam 40

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống 40

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 29

Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 30/09/2013 38

Bảng 2.3: Doanh số, phí giao dịch, số lượng giao dịch tài chính 41

Bảng 2.4: Đặc điểm cơ bản của khách hàng tham gia khảo sát 46

Bảng 2.5: Các nhân tố tiềm ẩn 48

Bảng 3.1: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 53

Bảng 3.2: Phương sai giải thích các biến độc lập 54

Bảng 3.3: Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập 55

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 57

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 59

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” 60

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” 61

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm” 62

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” 63

Bảng 3.10: Hệ số tương quan Pearson 64

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy bội 65

MỞ ĐẦU

1 Tính cần thiết của nghiên cứu

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã vàđang tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đồng thời khai thác tối đacác cơ hội mà thị trường mang lại bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Đó là cơ sở cho việc hìnhthành một phương thức cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mới qua kênhphân phối điện tử, được gọi là ngân hàng điện tử (e-banking) Nếu như trước đây,khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay kháchhàng đã có thể ngồi tại chỗ mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọinơi Với những lợi ích không thể phủ nhận mà nó đem lại, có thể nói ngân hàngđiện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam

Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện phápgia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.Bên cạnh việc chạy đua mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, các NHTM ViệtNam cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn đượcyêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Và ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu thế đó

Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có nhiềutác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng

cụ thể khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượngdịch vụ của ngân hàng và đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, nhữngkết quả này chỉ mang tính tham khảo là chủ yếu, bởi khi áp dụng vào một ngânhàng cụ thể khác có những đặc thù riêng là BIDV – một ngân hàng mới bắt đầuứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile banking,SMS banking… trong vòng vài năm trở lại đây thì những kết quả này không cònphù hợp và đảm bảo tính chính xác, đòi hỏi người thực hiện phải tiến hànhnghiên cứu trên mẫu quan sát hoàn toàn mới ngay tại địa bàn ngân hàng cầnnghiên cứu để đưa ra những đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ đó gợi ý cho ngânhàng những giải pháp và kiến nghị thích hợp

Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Trong đề tài này, em sẽ sử dụng kỹ

thuật phân tích nhân tố khám phá làm nền tảng kết hợp với một số kỹ thuật phântích thống kê khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thông qua mô hình SERVQUAL, từ đó đềxuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử của ngân hàng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; dữliệu nghiên cứu được thu thập là các thông tin, số liệu liên quan đến hoạtđộng và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

3 Mục tiêu nghiên cứu

Công trình nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào thực sự được khách hàng sử dụng để đánh giá chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam?

- Khách hàng hài lòng ra sao với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam?

- Nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng chung (hài lòng tổng thể) củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam?

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Áp dụng kỹ thuật nghiên cứu tại bàn research) để tổng hợp các tài liệu về chủ đề “chất lượng dịch vụ” và “chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử”

(desk Phương pháp định lượng: Áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tíchnhân tố khám phá, kiểm định sự tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s

5 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, công trình nghiên cứu được chia làm 4chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Liên quan đến chủ đề “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử”, nhiều tác giả đã nghiên cứu và đúc kết thành hệ thống cơ sở lýluận tương đối đầy đủ, tạo nền tảng cho các nghiên cứu thực nghiệm như côngtrình này Do đó, tại chương 1, tác giả tập hợp những kết quả nghiên cứu đã cónhằm hai mục tiêu chính: (i) giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và(ii) làm rõ khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử Nội dung chi tiết sẽ được trình bày lần lượt trong các mục dưới đây

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử (E-Commerce)

Hiện nay, mô hình kinh doanh trên toàn cầu đang thay đổi đáng kể với sự

ra đời của thương mại điện tử (E-Commerce) Thương mại điện tử đã trở thànhmột công cụ quan trọng trong thương mại quốc tế Theo wikipedia (‘Thương mạiđiện tử’ 2015), một số tổ chức uy tín thế giới đã định nghĩa khái niệm thươngmại điện tử như sau:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán

và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.”

Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái

dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.”

Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là

sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá

các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.”

Với sự bùng nổ của Internet, 3G và các thiết bị di động, thương mại điện

tử tại Việt Nam như được chắp thêm sức mạnh để cất cánh Dựa trên nền tảngcông nghệ hiện đại đó, hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam đã và đangphát triển mạnh mẽ trong những năm vừa qua Đứng trước yêu cầu của quá trìnhcông nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, áp dụng thương mại điện tử trong hoạtđộng kinh doanh đã trở thành một xu thế tất yếu Cùng trong xu thế này, ViệtNam đã triển khai và ứng dụng thương mại điện tử trong nhiều ngành dịch vụkhác nhau và một trong những lĩnh vực tiên phong phải kể đến chính là ngànhngân hàng Thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các NHTMphải cho ra đời các loại hình dịch vụ ngân hàng ngày càng tiện ích, hiện đại hơn,chứa hàm lượng công nghệ cao giúp khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanhtoán truyền thống, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Đó là khởiđầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Theo wikipedia (‘Dịch vụ’ 2015), dịch vụ được hiểu là “những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”, có năm đặc tính là: tính đồng thời, tính

không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và không lưu trữ được.Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng, do vậy, córất nhiều cách hiểu về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Hiểu theo nghĩa rộng, ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là

E-Banking) được hiểu là loại hình dịch vụ mà “khách hàng có khả năng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ”

(Trương Đức Bảo, 2003)

Trong bài viết “How the internet redefines banking” (Tạp chí TheAustralian Banker, 1999), tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệthống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngânhàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Đây thựcchất là khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp Nếu hiểutheo nghĩa này, khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking) gần như có thể đồngnhất với khái niệm ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và trên thực tế, córất nhiều người quan niệm hai khái niệm này là một.

Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là một thành phần nằm trong thươngmại điện tử, do đó, nói một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình

dịch vụ ngân hàng mà “tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch

vụ ngân hàng.” (Phạm Đức Tài, 2014)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều tác giả đãđưa ra những nhận định và đánh giá của mình về các đặc điểm của loại hình dịch

vụ này Nghiên cứu sẽ thống kê lại một số ưu điểm và nhược điểm của dịch vụngân hàng điện tử được tham khảo và tổng hợp lại từ ý kiến của một số tác giảtrong nhiều chuyên đề, luận văn như: Trần Hồng Huệ trong “Ngân hàng điện tử –Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới, thực trạng và triển vọng áp dụngtại Việt Nam” (2003), Đoàn Thị Thu Hương trong “Quá trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng Á Châu” (2008) và Hà Thúy Nga trong “Phát triển dịch vụngân hàng điện tử ở ngân hàng TMCP Kỹ thương” (2008)

1.1.2.1 Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứngđược những yêu cầu của quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho khách hàng mà còn cho ngânhàng cũng như toàn xã hội Cụ thể là:

- Đối với khách hàng

Đầu tiên phải kể đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàngtiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc Khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ,thực hiện một số thao tác là có thể thực hiện giao dịch thay vì phải đi đến tận nơixếp hàng và chờ đợi Giao dịch được hệ thống của ngân hàng xử lý nhanh chóng,chính xác Khách hàng không chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại mà còn tránh đượccác thủ tục, quy trình phức tạp trong giao dịch truyền thống Không những thế,chi phí cho giao dịch điện tử cũng khá thấp so với các dịch vụ khác

E-banking cũng rất linh động, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và giúpkhách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng về tài khoản của mình, là phương tiện

hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng giám sát số dư tài khoản, theo dõi giao dịch phát

sinh trên tài khoản, chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Thông qua

hình thức thanh toán hiện đại này, khách hàng có cơ hội trải nghiệm, làm quenvới thương mại điện tử để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế

- Đối với ngân hàng

Tương tự như đối với khách hàng, e-banking cũng đem lại rất nhiều lợiích cho ngân hàng E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí trong việcđầu tư vào mặt bằng, trang thiết bị, thuê lao động…, do đó có tác động khôngnhỏ đến việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, cácngân hàng đã giảm được một lượng lớn giao dịch tại quầy, từ đó giảm đáng kểkhối lượng công việc của nhân viên Giờ đây khách hàng đã có thể giao dịch quamạng internet, mạng viễn thông… thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng và xếphàng chờ đợi như trước kia

Mặt khác, e-banking còn giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian Một giaodịch điện tử được thực hiện vô cùng nhanh chóng chỉ trong ít phút Thông quadịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiệnnhanh chóng, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, qua đónâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó

có thể đạt được nếu so với giao dịch điện tử có tốc độ nhanh và chính xác

E-banking cho phép ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ củamình Ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, mở rộng thị phần

thông qua những loại hình dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, qua đó làmtăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Ứng dụng công nghệ hiện đạigiúp ngân hàng luôn tự đổi mới, phát triển cả ở thị trường trong nước và nướcngoài, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa Pháttriển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng góp phần làm thay đổi cơ cấuthu nhập của ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ,giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng – hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi rocao, từ đó đảm bảo cho ngân hàng duy trì hoạt động và tăng trưởng bền vững.

Đặc biệt, e-banking còn có khả năng cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, cácngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán để cho ra đờicác sản phẩm tiện ích đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng; kết hợpvới các doanh nghiệp thương mại điện tử xây dựng các cổng thanh toán trựctuyến, phát triển các hình thức sản phẩm mới như ví điện tử

- Đối với xã hội

Các giao dịch trên ngân hàng điện tử có thể thực hiện dễ dàng sẽ góp phầnthúc đẩy các hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điềukiện hội nhập kinh tế sâu rộng với các nước trong khu vực và trên thế giới, đồngthời góp phần phát triển thương mại điện tử

Bên cạnh đó, e-banking giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán, giúp thayđổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức của người dân trongviệc ứng dụng công nghệ hiện đại, từng bước đưa đất nước phát triển theo conđường công nghiệp hóa – hiện đại hóa

1.1.2.2 Nhược điểm

Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, những lợi íchnói trên của e-banking là không thể phủ nhận Tuy nhiên bên cạnh những ưuđiểm đó, e-banking cũng có không ít những nhược điểm mà các ngân hàng cầntìm cách khắc phục và khách hàng cũng cần lưu ý khi sử dụng

- Đối với khách hàng

Vấn đề bảo mật luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Khách hàng luôn đứng trước nguy cơ bị hacker đánh cắp

điệp, virus là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống ngân hàng điện tửcùng với nạn Phishing (lừa đảo) luôn đe dọa đến lợi ích của khách hàng Có thểnói, giao dịch điện tử mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nhưng songhành cùng với đó cũng là nhiều rủi ro hơn so với giao dịch truyền thống.

Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải có các trangthiết bị cần thiết như: máy vi tính đi kèm modem có kết nối internet hoặc điệnthoại, đặc biệt là điện thoại thông minh (smartphone), tuy nhiên không phảikhách hàng nào cũng đầu tư được khoản chi phí công nghệ ban đầu này

Khách hàng sử dụng e-banking sẽ được ngân hàng cung cấp những thôngtin thị trường về tỷ giá, lãi suất… nếu đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin, tuynhiên thông tin trên trang web của ngân hàng hay từ tổng đài sẽ không thể chitiết, đầy đủ như qua nhân viên ngân hàng Khách hàng sẽ không có cơ hội nắmbắt tình hình mới tại chi nhánh, điểm giao dịch và được nhân viên ngân hàng giảithích, diễn giải các thông tin cụ thể hơn

- Đối với ngân hàng

Để ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên các ngânhàng cần có lượng vốn rất lớn để đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin Đây làmột hạn chế lớn đối với các ngân hàng muốn tham gia vào lĩnh vực dịch vụ này

Vấn đề thứ hai là vấn đề về nhân lực Mặc dù triển khai dịch vụ ngân hàngđiện tử giúp ngân hàng giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên tạiquầy song các ngân hàng lại phải đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực củamình để có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao về công nghệ thông tin, điềunày cũng làm tăng một phần chi phí của ngân hàng

Vấn đề bảo mật an toàn thông tin cũng là một vấn đề rất quan trọng đốivới mọi hệ thống ngân hàng điện tử Để khắc phục tình trạng khách hàng bị đánhcắp thông tin trái phép, các ngân hàng cần phải nâng cao khả năng bảo mật củamình, không những cần lượng vốn lớn để đầu tư vào công nghệ bảo mật mà hiệnnay, các chương trình, phần mềm bảo mật vẫn chưa thể hạn chế tối đa khả năng

rò rỉ thông tin khi các hacker ngày càng trở nên tinh vi khó lường

Như vậy, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích và cơ hộiphát triển cho ngân hàng trong tương lai nhưng nếu các ngân hàng không xâydựng được một chiến lược, lộ trình đầu tư rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì khôngnhững không đạt được hiệu quả cao mà còn gây lãng phí nguồn lực.

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

E-banking bao gồm rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau được tạo ranhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng Nghiên cứu này sẽ

hệ thống lại một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản đã được ứng dụngphổ biến tại Việt Nam và trên thế giới, có sự tham khảo luận văn “Tình hình triểnkhai e-banking tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thu Hương (2003)

1.1.3.1 Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)

Ngày nay, thẻ nhựa đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến dùng đểthay thế cho tiền mặt Nhìn chung, các loại thẻ nhựa đều có hai chức năng chínhlà: dùng để rút tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặthay séc

Hiện nay, các loại sản phẩm thẻ rất đa dạng, phong phú Ngoài hai chứcnăng cơ bản là rút tiền và thanh toán, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêngbiệt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Thông thường,chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để ngân hàng có thể duy trì tài khoản và dùngnguồn thu này phát hành thẻ mới Số lượng phí khác nhau tùy thuộc vào mỗingân hàng phát hành khác nhau Có thể phân loại thẻ theo các tiêu chí cơ bảndưới đây:

- Theo tính chất thanh toán của thẻ

 Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ cung cấp các khoản vay chokhách hàng khi mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinhdoanh… chấp nhận loại thẻ này theo một hạn mức tín dụng quy địnhkhông trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền vay đúng thời hạn), được sửdụng phổ biến hiện nay

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có chức năng tương tự thẻ tíndụng nhưng có liên quan trực tiếp tới tài khoản của khách hàng Khi chủ

trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ, làm số dư Có của tài khoản giảmxuống và đồng thời ghi Có vào tài khoản của cơ sở, cửa hàng kinh doanh.Ngược lại, khi sử dụng thẻ tín dụng thì số dư Nợ của tài khoản khách hàngtăng lên.

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Đây là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại các phòng giao dịch, chinhánh ngân hàng

- Theo hạn mức tín dụng của thẻ

 Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng khách hàng uytín, có khả năng tài chính, nhu cầu chi tiêu lớn Thông thường, thẻ vàng cóhạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

 Thẻ thường: Đây là loại thẻ cơ bản, phổ biến nhất Hạn mức tối thiểu của

thẻ tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định

- Theo phạm vi sử dụng của thẻ

 Thẻ nội địa: Là loại thẻ mà việc sử dụng bị giới hạn trong phạm vi một

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch, thanh toán hayrút tiền mặt phải là đồng nội tệ của quốc gia đó Hoạt động của thẻ nàyđơn giản hơn thẻ quốc tế bởi từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trunggian, thanh toán chỉ do một ngân hàng điều hành

 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ có thể sử dụng không chỉ tại quốc gia nó đượcphát hành mà còn trên phạm vi quốc tế Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản

lý trên toàn thế giới bởi các công ty điều hành như Amex, JCB, DinnerClub hay các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa… trong một hệthống thống nhất, đồng bộ

1.1.3.2 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

EFTPOS là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng Số tiền phải trảcho hàng hóa, dịch vụ sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoảncủa người bán bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng chấp nhận thanh toánbằng thẻ (đại lý, siêu thị, trạm xăng…)

Người mua sử dụng thẻ để thanh toán bằng cách cà thẻ qua máy cà thẻ,một thiết bị đọc được các thông tin mã hóa trên dải từ ở mặt sau thẻ Máy cà thẻtại cửa hàng sẽ in ra giấy biên nhận Khách hàng ký tên lên giấy biên nhận là cóthể mang hàng đi Đồng thời, hệ thống sẽ chuyển số tiền hàng tới ngân hàng củangười bán

1.1.3.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

Máy rút tiền tự động là loại máy cho phép khách hàng tự mình rút tiền màkhông cần tới sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Khách hàng đưa các loại thẻnhựa vào máy ATM, máy sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng

cá nhân (PIN) mà khách hàng đã nhập trên bàn phím Ngoài chức năng cơ bản làcho phép khách hàng rút tiền mặt từ tài khoản, các máy ATM còn cung cấp nhiềutiện ích khác như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, xem báo cáo tàikhoản chi tiết, in ra các sao kê giao dịch…

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) là dịch vụ cho phép khách hàng

có thể vấn tin tài khoản, thực hiện giao dịch cũng như kiểm soát giao dịch của tàikhoản bằng cách truy cập vào địa chỉ website của ngân hàng qua mạng internetmọi lúc mọi nơi, thông qua các trình duyệt Internet (Internet web browser) trênmáy tính cá nhân hay các thiết bị thông minh Sự ra đời của Internet Banking làmột cuộc cách mạng giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chínhxác, tiết kiệm tiền bạc, công sức và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông là Internet, do đó để sửdụng dịch vụ, khách hàng cần có máy tính cá nhân và modem có kết nối internet.Khách hàng sẽ truy cập vào Internet Banking thông qua một (hoặc nhiều) nhàcung cấp dịch vụ Internet (ISP) mà hầu như không cần thêm phần mềm đặc biệtnào (một số ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chươngtrình bảo vệ riêng biệt)

Một số dịch vụ cơ bản mà Internet Banking cung cấp cho khách hàng là:truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi các giao dịch đã xảy ra trên tài khoản, tìmkiếm thông tin về một giao dịch cụ thể, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh toán

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking (ngân hàng tại nhà) là loại dịch vụ ngân hàng điện tử chophép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc tại văn phòng công ty thực hiện giaodịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng

Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cầntrang bị máy vi tính, modem, đường điện thoại truy cập và đặc biệt, phải được càiđặt chương trình phần mềm của ngân hàng Khách hàng sẽ quay số trực tiếp đểkết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường dây điện thoại Sau khi thựchiện các bước chứng thực, khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngânhàng từ máy vi tính của mình

Home Banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: thông tin ngânhàng (tra cứu thông tin về phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá…), vấn tin tài khoản (kiểmtra số dư tài khoản, kiểm tra chi tiết giao dịch, xem sao kê và các khoản vay tạingân hàng), thanh toán ngay tại nhà, xử lý và đưa ra các báo cáo thanh toán…

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại cho phépkhách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng mọi lúc mọi nơi, 24/24h

mà không cần đến tận nơi giao dịch Hệ thống Phone Banking là một tổng đàiđiện tử có khả năng trả lời, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện giaodịch một cách dễ dàng

Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng số điệnthoại được cung cấp Khách hàng sẽ phải chứng thực bằng cách nạp mã số nhậndạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu trên điện thoại

Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm:truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấnthông tin sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng…

1.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động

(SMS Banking)

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cách thức giao dịch, truy vấn tàikhoản thông qua các tin nhắn SMS (Short message service) Khách hàng sử dụngSMS Banking không cần phải cài đặt bất kỳ phần mềm đặc biệt nào trên điệnthoại di động Bên cạnh thực hiện giao dịch và chuyển khoản, dịch vụ này đượckhách hàng sử dụng chủ yếu để nhận các thông tin thị trường mới nhất, cập nhậtnhất đặc biệt là lãi suất, tỷ giá ngoại hối và giá cả chứng khoán

1.1.3.8 Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng di động (Mobile network), cho phép thực hiện dịch

vụ bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile phone) với trung tâm cung cấpdịch vụ, tương tự như Home Banking Kết nối internet trên điện thoại di động sửdụng giao thức truyền thông ứng dụng không dây (WAP – Wireless ApplicationProtocol) Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu kháchhàng cần được trang bị điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP vàđược cài đặt chương trình phần mềm thích hợp do ngân hàng cung cấp Sự pháttriển nhanh chóng về công nghệ viễn thông trong những năm gần đây kéo theo

sự tăng trưởng chóng mặt về số lượng điện thoại di động trên toàn thế giới và dựbáo sẽ vượt quá dân số thế giới cho thấy việc cung cấp các dịch vụ ngân hànghiện đại qua điện thoại di động là một hướng phát triển chiến lược của dịch vụngân hàng điện tử

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Theo

Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng” Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả

các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Từ định nghĩa trên ta thấy

rằng nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi

là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo ra nó rất hiện đại

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vìdịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Theo TS Nguyễn

Thượng Thái (Quản trị.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch

vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.”

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng địnhnghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) chorằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cungcấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phầncủa chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật – là những gì mà khách hàngnhận được và chất lượng chức năng – diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập

đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) với định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr,

1985, 1988) Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượngdịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể,

độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trịkhác để thực hiện các chức năng của nó Với đề tài này, ta sẽ tiếp cận chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khái niệm về chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự (1988)

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử là khả năng mà dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng khôngngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp ngày càngtốt hơn thông qua việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ kỹ thuật hiện đại và nângcao trình độ chuyên môn về công nghệ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng,đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp ngày càng tiện tích, nhanhchóng, chính xác, an toàn hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần gia tăng lợi ích chokhách hàng cũng như cho toàn xã hội Chất lượng dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa vớiviệc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tăng lên, từ đó làm tăng thunhập cho ngân hàng

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thị trườngdịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng khiến cho tính cạnh tranhgiữa các NHTM cũng gay gắt hơn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của ngânhàng đã trở thành một nhu cầu rất cấp thiết Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện

tử có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng kháchhàng sẽ góp phần tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng, từ

đó nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường ngân hàng nói chung

và thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Nâng cao vị thế của mình trênthị trường nhờ chất lượng dịch vụ cung cấp tốt là con đường vững chắc nhất đểngân hàng có thể duy trì hoạt động và phát triển lâu dài

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rấtđược các nhà nghiên cứu cũng như giới doanh nghiệp quan tâm Thực tế chothấy chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trongkinh doanh trên toàn cầu Đó cũng là lý do mà Peeler (1996) đặt tên thời đạikinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng”, Berry (1998) gọi đây là vũ khícạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) cho rằng đó là yếu tố sống còn củamột tổ chức Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợithế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Khi nghiêncứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đã có nhiều mô hình được đưa ra với các tiêuchí đánh giá khác nhau Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầunghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng, điển hình làcác mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm

1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor(1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triểncác khung phân tích khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả hệ thống lại ba mô hình tiêu biểu vàphổ biến nhất đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu trên toàn thế giới, đó là:

mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảngcách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hìnhSERVQUAL (1988) và mô hình SERVPERF đánh giá dựa trên kết quả thựchiện của Cronin và Taylor (1992)

a) Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị dịch vụ

mà khách hàng nhận được khi sử dụng Vấn đề mà Gronroos nghiên cứu đó là sựảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới dịch vụ đượccung cấp và cảm nhận của khách hàng về những yếu tố đó Để đo lường chấtlượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chứcnăng và hình ảnh (Sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

b) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường khoảngcách giữa các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêuchuẩn, các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó và có sự khác nhau vềkhoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụđược xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự (1985) được thể hiện ở sơ đồ 1.2

Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và rút bớt 10đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự,

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình) còn 5đặc tính đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm vàphương tiện hữu hình.

c) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều nhànghiên cứu khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Vấn đề

mà Cronin và Taylor nghiên cứu đó là vai trò của các giá trị trong việc xác định

dịch vụ và sự ảnh hưởng của các giá trị đến quyết định mua hàng

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đo lường chất lượng dịch vụthông qua kết quả thực hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằngkhung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các nhà nghiên cứunày lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như mộtthái độ”, và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơnthay vì “kết quả thực hiện theo mong đợi” Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ đượcđánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Côngthức chất lượng dịch vụ được đề xuất như sau:

1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL (service quality) cho ta bức tranh tổng thể về chấtlượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chính cảm nhận của kháchhàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, đối với bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giádựa trên 10 thành phần sau đây:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ – biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho

khách hàng sao cho khách hàng có thể hiểu một cách dễ dàng và lắngnghe những vấn đề của khách hàng như giải thích về dịch vụ, chi phí, giảiquyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty, thể hiện qua thương hiệu và uy tíncủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

- An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mậtthông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần nêu trên tuy bao quát hầu hết mọi khía cạnh củachất lượng dịch vụ nhưng lại phức tạp trong đo lường và mang nặng tính lýthuyết Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần xem xét, kiểm định và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: sự tincậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượngdịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: khách sạn (Saleh và Ryan, 1992),bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman và Dart, 1993), kiến trúc (Baker vàLamb, 1993), những siêu thị như Kmart, Walmart và Target (Teas, 1993), ngânhàng (Kwon và Lee, 1994; Newman, 2001; Hanzaee và Nasimi, 2012), hàngkhông (Frost và Kumar, 2000), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2008), giáodục (Oliveira, 2009) Một số tác giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUALnhững nhân tố khác theo đặc thù mà họ nghiên cứu như: giá dịch vụ (Andaleeb

và Conway, 2006) hay tính thuận tiện (Seth, Momaya và Gupta, 2008, 2011)

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có một số tác giả đã ápdụng mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS để nghiên cứu và đã đạtđược những kết luận nhất định, ví dụ như luận văn thạc sĩ kinh tế của NguyễnThị Phương Trâm về đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa

mô hình SERVQUAL và GRONROOS” (2008) Mô hình SERVQUAL dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 5 nhân tố với các tiêu chí

để đánh giá mỗi nhân tố như sau:

Mức độ tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ ngân

hàng điện tử theo thỏa thuận cung cấp từ ngân hàng một cách đúng hạn, kịp thời,

tiêu chí sau đây:

- Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với camkết ban đầu

- Thời điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với camkết ban đầu

- Khả năng giải quyết của ngân hàng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại

- Khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng của ngân hàng

- Khả năng kiểm soát sai sót của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử

Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Yếu tốkhả năng đáp ứng biểu hiện qua việc:

- Khả năng, tốc độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng

- Khả năng giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng

- Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng của nhân viên ngân hàng vàogiờ cao điểm, khi bận rộn

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của

nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục

vụ, sự tôn trọng khách hàng, ý thức nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng Các tiêu chí phản ánh năng lực phục vụ là:

- Cảm nhận của khách hàng về hành vi, cách ứng xử của nhân viên ngânhàng

- Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng

- Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng

- Kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng của nhânviên ngân hàng

Sự đồng cảm (empathy) thể hiện mức độ thấu hiểu và quan tâm đến các

nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

và sự chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Mức độ đồng cảm thể hiện thôngqua 4 tiêu chí:

- Sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đến cá nhân khách hàng

- Sự chú ý của ngân hàng đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng

- Khả năng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng của nhân viênngân hàng

- Ưu tiên của nhân viên ngân hàng đối với lợi ích của khách hàng

Tính hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên ngân hàng và các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cungcấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tới khách hàng Tính hữu hình biểuhiện qua các tiêu chí sau:

- Thời gian làm việc và phương tiện vật chất ngân hàng bố trí cho giao dịchđiện tử

- Trang phục của nhân viên ngân hàng

- Các tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử (poster, tờ rơi, sáchhướng dẫn…) của ngân hàng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng (mạng lưới ATM/POS, trang web )

Như vậy, 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ lànhững tiêu chí để đánh giá cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính những sự tiếp xúc trực tiếp với dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ đem đến những cảm nhận, đánh giá cho kháchhàng Tuy nhiên, do đặc thù của mỗi lĩnh vực dịch vụ là khác nhau, mô hìnhSERVQUAL 5 thành phần sẽ cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với dữ liệunghiên cứu thực tế

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàngKiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính, 100% thuộc sở hữu Nhà nước,được thành lập theo Quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chínhphủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồnvốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế – xã hội Năm 1981, ngân hàngđược đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngânhàng Nhà nước Ngày 14/11/1990, ngân hàng chính thức được đổi tên thànhNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và từ năm 1992 đã bắt đầuhoạt động với các đối tác nước ngoài

Ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định TTg về việc chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và tín dụng theo Kếhoạch nhà nước từ BIDV về Tổng cục Đầu tư (trực thuộc Bộ Tài chính) Quyếtđịnh 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam cho phép BIDV được kinh doanh đa năng như một ngân hàng thương mạivới số vốn điều lệ ban đầu là 1.100 tỷ đồng BIDV đã thực hiện những bướcchuyển đổi cấu trúc cơ bản, định hướng kinh doanh mạnh mẽ theo hướng mộtngân hàng thương mại đa năng, hoạt động đa ngành, đa lĩnh vực vì mục tiêu lợinhuận BIDV đã nỗ lực góp phần tích cực trong sự nghiệp đổi mới kinh tế, thựchiện công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, khẳng định vai trò và vị trí củamình trong hoạt động ngân hàng và đặc biệt đã được Đảng và Nhà nước ghi nhậnvới danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (2000)

654/QĐ-Giai đoạn 2001 – 2006 là giai đoạn thực hiện đề án tái cơ cấu ngân hàng.Trong giai đoạn này, BIDV đã tăng vốn điều lệ từ 1.100 tỷ đồng lên 4.077 tỷđồng Năm 2008, BIDV chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án hỗ trợ kỹ thuậtgiai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới (World Bank) tài trợ, đồng thời tăng vốn điều

lệ lên 8.756 tỷ đồng, tới năm 2009 tăng lên 10.498 tỷ đồng và năm 2010 là14.600 tỷ đồng Năm 2011, BIDV điều chỉnh giảm vốn điều lệ xuống mức12.497 tỷ đồng do thực hiện bóc tách các khoản đầu tư vào thị trường Campuchiatheo chỉ đạo của Chính phủ

Ngày 08/03/2012, BIDV tiến hành Đại hội cổ đông lần đầu, thông qua đề

án Tái cơ cấu 2011 – 2015 và chiến lược phát triển nhằm đưa BIDV trở thànhngân hàng kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoạt động theothông lệ quốc tế, có chất lượng và hiệu quả hàng đầu trong các định chế tài chínhtại Việt Nam Ngày 27/04/2012, ngân hàng chính thức chuyển đổi thành Ngânhàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam với số vốn điều lệ là23.012 tỷ đồng

Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, cho đến nay BIDV là mộttrong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo

mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chiphối

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

BIDV là một ngân hàng thương mại cổ phần đa năng, hướng tới hìnhthành Tập đoàn tài chính – ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh:

- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại vàtiện ích như: huy động vốn, cung cấp tín dụng, tài trợ thương mại, dịch vụthanh toán, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng…

- Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phùhợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: Cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưchứng khoán cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhậnlệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như:Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC), Công ty phát triển đườngcao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tính đến thời điểm 30/09/2013, BIDV có mạng lưới gồm 4 khối: khốingân hàng, khối công ty con (gồm 05 công ty con), khối liên doanh (gồm 06 đơn

vị liên doanh) và khối các đơn vị liên kết, thể hiện ở sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức

BIDV hoạt động theo mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, có cơ cấuquản lý như sau: (i) Đại hội đồng cổ đông; (ii) Ban Kiểm soát; (iii) Hội đồngQuản trị; (iv) Tổng Giám đốc và (v) Bộ máy giúp việc của Tổng Giám đốc gồmcác Phó Tổng Giám đốc (phụ trách theo Khối), Kế toán trưởng và các Ban/Trungtâm tại Hội sở chính, đứng đầu là các Giám đốc (Sơ đồ 2.2)

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý

2.1.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh trong thời gian qua

Những năm vừa qua, BIDV luôn bám sát chủ trương của Chính phủ vàNgân hàng Nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sángtạo, nỗ lực phấn đấu và toàn hệ thống đã hoàn thành cơ bản các mục tiêu kếhoạch kinh doanh đã đề ra trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế Một

số chỉ tiêu kết quả kinh doanh cơ bản của BIDV được mô tả ở bảng 2.1:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 – 2013

Đơn vị: tỷ đồng, %

NHÓM CHỈ TIÊU QUY MÔ

Tổng tài sản 405.755 484.785 548.386Huy động vốn 282.896 358.019 416.726

Dư nợ tín dụng trước dự phòng rủi ro 293.937 339.924 391.035Vốn chủ sở hữu 24.390 26.494 32.039

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của BIDV

2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai

a) Dịch vụ thẻ

- Thẻ ghi nợ BIDV

Sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV gồm có 4 sản phẩm chính là: BIDV Lingo,BIDV Harmony, BIDV eTrans và BIDV Moving Thẻ ghi nợ BIDV cung cấpcho khách hàng các tiện ích cơ bản như: rút tiền mặt tại ATM của BIDV và cácngân hàng khác trên toàn quốc, chuyển khoản trong hệ thống BIDV, thanh toánhàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trực tuyến tại các websitechấp nhận thẻ BIDV, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạptiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, tiền điện, tiền nước Chủ thẻ sẽ đượchưởng các ưu đãi tại Điểm ưu đãi vàng BIDV và tham gia các chương trìnhkhuyến mại hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ

BIDV Lingo – “Thẻ tiêu dùng thông minh” là tấm thẻ đầy hấp dẫn dànhcho thương nhân, nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động với nhiều ưu đãiriêng biệt như: được tích điểm từ 5% – 40% tại hàng trăm điểm ưu đãi trong cáclĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp, ăn uống… với các thương hiệu

hàng đầu, được ưa thích tại Việt Nam và trên thế giới; điểm thưởng có thể đượctích ngay cả khi đã được hưởng ưu đãi theo các chương trình khuyến mại riêngcủa điểm bán hàng, có giá trị tương đương tiền để thanh toán tại bất cứ Điểm ưuđãi thẻ Lingo nào; được tham gia các chương trình “giảm giá sốc” khi mua hàngonline tại website www.lingo.vn…

Bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony – “Hòa hợp với chính bạn” đượcthiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy –Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻđẹp đậm đà phong cách Á Đông và sẽ mang lại nhiều may mắn cho chủ thẻ

BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng vàtiện ích, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoànhảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM

BIDV Moving – “Sống cùng chuyển động” mang tới cho khách hàng nét

“năng động, trẻ trung và hiện đại” Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màulạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng củacuộc sống hiện đại Trong hành trình liên tục của cuộc sống đó, bạn sẽ trở thànhtâm điểm để khám phá và khẳng định chính mình

- Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV

Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV (BIDV Master Ready) có các tính năng nổi trộinhư: rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc,chuyển khoản trong hệ thống BIDV, thanh toán hàng hóa tại POS, thanh toántrực tuyến tại các website chấp nhận thẻ MasterCard Chủ thẻ sẽ nhận được các

ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi vàng BIDV và tham gia các chương trìnhkhuyến mại hấp dẫn của BIDV và MasterCard

- Thẻ tín dụng BIDV

Thẻ tín dụng BIDV là công cụ chi tiêu hiện đại, là sản phẩm tiện ích giúpkhách hàng dễ dàng hơn trong thanh toán đồng thời quản lý tài chính cá nhânmột cách hiệu quả BIDV mang đến 7 lựa chọn về sản phẩm thẻ tín dụng chokhách hàng: BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel

Platinum, BIDV Visa Gold (Precious), BIDV Visa Manchester United, BIDVVisa Classic (Flexi) và BIDV Vietravel Standard.

Thẻ tín dụng quốc tế BIDV mang thương hiệu Visa/MasterCard đáp ứngnhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc, mọi nơi với những tiện ích vượt trộicủa sản phẩm thẻ tín dụng như: chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãitối đa lên đến 45 ngày; chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểmATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới; sẻ chiatiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ; quản lý vàkiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụBSMS; dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủthẻ mà không phải đến ngân hàng Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển khoản từngân hàng bất kỳ trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV

Thẻ tín dụng BIDV cũng đem đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi như:

hỗ trợ toàn diện về đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng MasterCardPlatinum và hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng Precious; bảo hiểm toàn diệnCard Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum và Precious; chương trình ưu đãi,giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại các điểm ưu đãi của BIDV, Visa vàMasterCard

BIDV cam kết bảo mật thông tin tối đa cho chủ thẻ, phòng tránh rủi ro thẻgiả với sự tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV trên thẻ tíndụng BIDV và mang đến sự an tâm cho chủ thẻ ở bất cứ đâu trên thế giới vớidịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

- Các dịch vụ gia tăng

Bên cạnh việc phát hành các loại thẻ đa dạng, phong phú phù hợp vớinhiều mục đích và nhu cầu khác nhau của khách hàng, BIDV còn tích hợp thêmcác dịch vụ gia tăng tiện ích dành cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ bảo hiểm toàn diện BIC – Card Shield dành cho khách hàng sửdụng thẻ tín dụng BIDV Precious và/hoặc BIDV MasterCard Platinum Đây làmột trong những giải pháp hoàn hảo bảo vệ chủ thẻ tín dụng BIDV

Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV cho phépkhách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa/dịch vụ trực tuyến mọi lúc, mọi

nơi, không giới hạn thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian, an toàn bảo mật vàđặc biệt là hoàn toàn không mất thêm bất kỳ một khoản phí nào.

Dịch vụ thanh toán bảo hiểm qua ATM cho phép chủ thẻ ghi nợ BIDV cóthể mua các sản phẩm bảo hiểm và thanh toán phí của các công ty bảo hiểm tạibất kỳ ATM BIDV nào trên toàn quốc

Ví điện tử BIDV VnMart cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản víđiện tử VnMart qua kênh ATM, kênh SMS hoặc kênh quầy giao dịch của BIDV

để mua sắm online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trước, mua vémáy bay và nhiều tiện ích khác Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tửVnMart sang tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV qua kênh SMS

Dịch vụ nạp tiền BIDV VnTopup bao gồm: nạp tiền cho thuê bao trảtrước, thanh toán thuê bao trả sau, mua mã thẻ game qua SMS

Dịch vụ trên ATM áp dụng cho khách hàng là chủ sở hữu của 1 trong cácloại thẻ sau: thẻ do BIDV phát hành, thẻ mang thương hiệu VISA và/hoặc PLUS,thẻ của các ngân hàng tham gia kết nối giao dịch qua hệ thống Banknetvn

Dịch vụ trên POS phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng màkhông cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các đơn

vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vémáy bay

b) BIDV Business Online

BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV giúpdoanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông quaInternet mà không cần phải tới quầy giao dịch

Với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng, BIDVBusiness Online cho phép khách hàng doanh nghiệp chuyển tiền đến mọi ngânhàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và cung cấp nhiều sảnphẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức phí cạnh tranh.BIDV Business Online có các đặc điểm nổi bật như: giao diện thân thiện, dễ sửdụng; tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy; linh hoạttrong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù